PHẦN I: ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP TRONG MÔI TRƯỜNG KINH DOANH
ĐA VĂN HÓA
1.1.

Các khái niệm

Kỹ năng giao tiếp
Kỹ năng giao tiếp là một tập hợp những quy tắc, nghệ thuật, cách ứng xử, đối đáp được
đúc rút qua kinh nghiệm thực tế hằng ngày giúp mọi người giao tiếp hiệu quả thuyết phục
hơn khi áp dụng thuần thục kỹ năng giao tiếp.
Có thể nói kỹ năng giao tiếp đã được nâng lên thành nghệ thuật giao tiếp bởi trong bộ kỹ
năng này có rất nhiều kỹ năng nhỏ khác như kỹ năng lắng nghe, kỹ năng thấu hiểu, kỹ
năng sử dụng ngôn ngữ cơ thể, kỹ năng sử dụng ngôn từ, âm điệu… Để có được kỹ năng
giao tiếp tốt đòi hỏi người sử dụng phải thực hành thường xuyên, áp dụng vào mọi hoàn
cảnh mới có thể cải thiện tốt kỹ năng giao tiếp của mình.
Môi trường đa văn hóa
Theo Từ điển kinh doanh, môi trường đa văn hóa là một môi trường làm việc có nhiều
nhân viên đến từ các quốc gia hoặc khu vực khác nhau tham gia vào quá trình tương tác,
mang đến các giá trị, quan điểm kinh doanh khác nhau.
Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa
Giao tiếp trong môi trường đa văn hóa là sự tiếp xúc, trao đổi thông tin, cảm xúc giữa
người với người cùng tồn tại, làm việc trong một môi trường có nhiều nền văn hóa khác


nhau và nhiều cách biểu đạt văn hóa khác nhau ở một vùng nói riêng hoặc trên thế giới
nói chung.
1.2.

Đặc điểm của giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa văn hóa

Ngôn ngữ sử dụng đa dạng

Tại môi trường kinh doanh đa văn hóa, do các nhân viên đến từ nhiều quốc gia khác nhau
nên có nhiều sự khác biệt liên quan đến ngôn ngữ sử dụng.
Thứ nhất, các thành viên trong công ty không nói cùng một ngôn ngữ. Điều này có thể
thấy trong rất nhiều các công ty mà ở đó các quản lý cấp cao đến từ một đất nước khác
với đất nước mà công ty đặt chi nhánh. Ví dụ: tại các nhà máy, khu công nghiệp ở Việt
Nam có nhà đầu tư chính là Nhật Bản, các quản lý cấp cao đa phần là người Nhật, hầu
như không biết tiếng Việt, trong khi các nhân viên, công nhân đa số lại không nói được
bất kì một ngoại ngữ nào khác ngoài tiếng mẹ đẻ. Thực trạng này dẫn đến những khó
khăn trong việc giao tiếp giữa quản lý và nhân viên, khi quản lý cấp cao sẽ gặp những
khó khăn nhất định trong việc hiểu được những mong muốn, nhu cầu của nhân viên, hoặc
nhân viên ngần ngại khi muốn đưa ý kiến lên những cấp cao hơn.
Thứ hai, các nhân viên trong công ty có thể cùng sử dụng một ngôn ngữ chung, xong
cách hiểu bị ảnh hưởng bởi ngôn ngữ thứ nhất, dẫn đến việc có những hiểu lầm nhất định
dù nói cùng một ngôn ngữ. Mặc dù ngày nay, tiếng Anh là một ngôn ngữ chung được sử
dụng rộng rãi trên thế giới, đa phần các nền văn hóa không sử dụng ngôn ngữ này trong
đời sống hàng ngày [ CITATION Dal10 \l 1033 ]. Do nền tảng ngôn ngữ là khác nhau,
việc giao tiếp một cách hiệu quả đôi khi vẫn gặp trở ngại.


Đa dạng văn hóa trong giao tiếp
Một đặc điểm thứ hai của giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa văn hóa là sự khác
biệt về văn hóa. Như chúng ta đã biết, chức năng giao tiếp bị ảnh hưởng trực tiếp bởi tính
nhân sinh của văn hóa. Nói cách khác, giao tiếp là hành động được sáng tạo nên nhờ sự
tham gia của con người, chứ không phải do thiên tạo. Qua đó, có thể hiểu rằng việc giao
tiếp chịu ảnh hưởng nặng nề từ môi trường văn hóa.
Văn hóa thay đổi từ vùng này sang vùng khác, quốc gia này sang quốc gia khác, theo
từng Châu lục, vùng địa lý khác nhau… Có thể thấy, văn hóa rất đa dạng và có sự khác
biệt khác thậm chí trong cùng một quốc gia. Mỗi nền văn hóa lại có những quy tắc và giá
trị riêng để con người theo đuổi. Một số dấu hiệu hay biểu tượng có thể bị coi là xấu ở
nền văn hóa này nhưng lại tốt ở nền văn hóa kia; đơn cử như những nhân viên phương

Tây có xu hướng giải quyết vấn đề một cách thẳng thắn và trực tiếp, song tại Châu Á một
sự góp ý mềm mỏng, nhã nhặn để giải quyết vấn đề lại được coi trọng hơn là một lối
hành xử có phần “lỗ mãng” kiểu phương Tây.
Khác biệt trong ngôn ngữ cơ thể trong giao tiếp
Cuối cùng, sự khác biệt trong giao tiếp nằm ở cách thể hiện. Bên cạnh ngôn ngữ nói,
ngôn ngữ cơ thể cũng là một yếu tố quan trọng trong giao tiếp tại công sở. Một lời xin lỗi
thế nào là đúng mực? Với người Nhật, một lời xin lỗi chân thành còn cần kèm theo việc
cúi người thật sâu, đầu gần chạm chân. Trong khi tại các nước khác, một góc cúi người
120 độ là đủ, hay thậm chí chỉ cần cúi mặt khi nhận lỗi. Thông qua ví dụ trên, có thể thấy
sự khác biệt về ngôn ngữ cơ thể có thể dẫn đến nhiều hiểu lầm đáng tiếc nếu hai bên


không có sự thấu hiểu về sự khác biệt trong việc giao tiếp tại môi trường kinh doanh đa
văn hóa.
Với những đặc điểm trên, giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa văn hóa là một vấn
đề phức tạp, có thể gây ảnh hưởng tới hoạt động của công ty. Thực tế trên thế giới đã có
nhiều trường hợp các công ty đa quốc gia bị ảnh hưởng hoạt động bởi việc giao tiếp kém
hiệu quả, ví dụ như trường hợp của Toyota đã gặp phải trong quá khứ 1. Một cách thức
giao tiếp hiệu quả trong môi trường kinh doanh đa văn hóa, vì vậy, là một công việc quan
trọng mà các doanh nghiệp cần phải lưu ý. Trong phần tiếp theo của bài tiểu luận, nhóm
sẽ đưa ra một số giải pháp hữu ích nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp trong một doanh
nghiệp đa quốc gia.

1 Michael Bush (2010), Internal Communications is key to repairing Toyota reputation
/>

PHẦN II. NHỮNG KỸ NĂNG CẦN CÓ ĐỂ ĐẠT HIỆU QUẢ TRONG MÔI
TRƯỜNG ĐA VĂN HÓA
Để đạt được thành công, các doanh nghiệp có hoạt động giao tiếp đa văn hóa có thể xây
dựng các tình huống điển hình trong giao tiếp và thực hành, trang bị kiến thức và kỹ năng

giải quyết các tình huống thực tế có thể diễn ra trong doanh nghiệp cho đội ngũ các nhà
quản lý. Để giao tiếp đa văn hóa được diễn ra hiệu quả, cần phải chú ý hình thành một số
kỹ năng sau đây:
Tìm hiểu tập quán và ngôn ngữ (cả ngôn từ và phi ngôn từ)
Trước khi tiếp xúc trực tiếp, cần phải tìm hiểu tập quán và ngôn ngữ của đối tác tham gia
giao tiếp, tránh những xung đột và hiểu nhầm không đáng có. Có nhiều tập quán và thói
quen khác nhau. Ví dụ: Khi được mời dùng bữa, để thể hiện phép lịch sự và thích thú với
các món ăn, người Mỹ, Canada thường ăn hết thức ăn trong đĩa của mình; trong khi đó,
người Trung Quốc và Việt Nam thường thể hiện phép lịch sự của mình và kèm thêm
thông điệp “tôi đã dùng đủ rồi” bằng cách để lại một ít thức ăn trên đĩa.
Kiên nhẫn
Một điều quan trọng khi tham gia vào giao tiếp đa văn hóa, bạn cần phải thể hiện đức tính
kiên nhẫn với người tham gia đối thoại với mình. Cuộc hội thoại có thể có tốc độ chậm
khi những người tham gia giao tiếp đang sử dụng ngôn ngữ không quen thuộc với họ và
họ cần thêm thời gian để lựa chọn được từ ngữ phù hợp với nội dung cần truyền tải. Vì


vậy, việc diễn đạt lại thông điệp nhận được từ đối phương có thể sẽ cần thiết để đảm bảo
hội thoại đang có hiệu quả.
Lắng nghe
Trong môi trường giao tiếp đa văn hóa, kể cả khi mọi người đều nói tiếng anh, vẫn có
những người diễn đạt ngôn ngữ theo các cách khác nhau, cách tốt nhất để đạt hiệu quả tối
ưu là lắng nghe; mục đích không chỉ để nắm bắt từ ngữ mà còn nắm bắt được cả nội dung
ý nghĩa mà đối phương muốn truyền tải. Cách giao tiếp đa văn hóa này được gọi là “lắng
nghe đồng cảm” hay còn gọi là “lắng nghe để kết nối suy nghĩ và cảm xúc của người đối
thoại”.
Kết hợp với văn bản
Khi giao tiếp bằng ngôn ngữ không phải là tiếng mẹ đẻ, có thể kết hợp thêm văn bản để
diễn đạt nội dung chính ý tưởng giao tiếp của bạn; vì văn bản có thể giúp trình bày ý
tưởng một cách rõ ràng hơn.

Sử dụng cách diễn đạt ngôn ngữ đơn giản, trong sáng
Khi giao tiếp trong môi trường đa văn hóa, tránh sử dụng những câu dài, phức tạp để đạt
được hiệu quả giao tiếp đa văn hóa tốt. Với những nội dung quan trọng, nhắc lại nhiều
lần bằng các cách diễn đạt khác nhau.
Có kiến thức về lịch sử văn hóa và lễ nghi giao tiếp trong kinh doanh quốc tế
Kiến thức là chìa khóa thành công trong giao tiếp đa văn hóa. Ví dụ, biết cách thức trao
và nhận danh thiếp theo thông lệ quốc tế để các bên cảm nhận được sự thiện chí và tôn
trong của đối tác sẽ tạo được khởi đầu thuận lợi để giao tiếp thành công.


Bên cạnh đó, những hiểu biết căn bản về văn hóa và tìm cách thích nghi với đối tác ở
mức cao nhất, cũng như tránh vi phạm những điều cấm kỵ trong văn hóa của họ có thể là
tiền đề cho sự thành công của giao tiếp đa văn hóa.
Tôn trọng sự khác biệt
Theo Brian Steel (Giám đốc Tổ chức trao đổi nguồn lực quốc tế), một số nền văn hóa có
cách ứng xử hết sức riêng biệt, điều mà đối với nền văn hóa khác có thể bị coi như cách
cư xử không đúng mực, một sự xúc phạm.
Ví dụ tại Ấn Độ, đúng giờ không phải là một điều quan trọng, người ta thường khá ung
dung và không quan tâm nhiều tới giờ giấc. Trong khi đó, đối với đối tác Thụy Sỹ, việc
đến muộn dù chỉ một phút cũng được coi như là một sự xúc phạm.
Ngoài ra, bên cạnh việc tôn trọng những khác biệt về văn hóa, sự khác biệt giữa từng cá
nhân cũng cần được lưu ý trong hoạt động giao tiếp. Đối với từng cá nhân cũng cần có
phong cách giao tiếp khác nhau.


PHẦN III. BÀI HỌC THƯC TẾ VỀ VIỆC KHUYẾN KHÍCH GIAO TIẾP ĐA VĂN
HÓA TẠI L’OREAL: HOẠT ĐỘNG NHÓM ĐA VĂN HÓA VÀ NHỮNG LỢI ÍCH
3.1. Tổng quan về môi trường đa văn hóa tại L’Oréal
L'Oréal là một công ty mỹ phẩm của Pháp có trụ sở tại Clichy, Hauts-de-Seine với văn
phòng đăng ký tại Paris. Đây là công ty mỹ phẩm lớn nhất thế giới và đã phát triển hoạt

động trong lĩnh vực mỹ phẩm, tập trung vào thuốc nhuộm tóc, dưỡng da, kem chống
nắng, đồ trang điểm, nước hoa và dưỡng tóc; công ty hoạt động trong lĩnh vực da liễu
học, độc chất học, công nghệ mô và nghiên cứu thuốc sinh học và là chủ sở hữu bằng
sáng chế về công nghệ nano hàng đầu ở Hoa Kỳ.
L’oreal được hưởng lợi từ môi trường đa văn hóa. Lợi thế cạnh tranh của công ty là sự
sáng tạo và việc có nhiều nhân viên với nền văn hóa đa dạng (pha trộn quốc tịch, hoặc
dành nhiều thời gian ở nước ngoài) đang chứng tỏ là thành công lớn nhất của L’Oreal
trong việc đóng góp cho đổi mới. Kiến thức của họ về cách điều hướng sự khác biệt văn
hóa trong thị trường địa phương, và khả năng đưa ra những ý tưởng sáng tạo cho các sản
phẩm mới đã thúc đẩy L‘Oréal vượt lên trên đối thủ.
3.2. Hoạt động nhóm đa văn hóa – lời giải cho bài toán giao tiếp hiệu quả của
L’Oreal
Từ cuối những năm 1990, L’Oréal bắt đầu tuyển dụng toàn cầu cho các vị trí tại trụ sở,
đặc biệt là L’Oréal Paris - đơn vị chính tiến hành nghiên cứu với các giám đốc điều hành


đến từ nhiều quốc gia khác nhau đều tham gia vào công đoạn quan trọng nhất: phát triển
sản phẩm mới.
L’Oréal Paris thường có khoảng 40 nhóm phát triển sản phẩm, mỗi nhóm làm việc trên
một khái niệm khác nhau. Một nhóm bao gồm ba hoặc bốn người, hai người trong số đó
có thể đến từ quốc gia khác. Ví dụ, trong một nhóm điều hành các sản phẩm chăm sóc tóc
dành cho phụ nữ ở Mỹ La-tinh, một người quản lý người Mỹ gốc Lebanon-Tây Ban Nha
phụ trách màu tóc trong khi một người Pháp gốc Ailen-Campuchia phụ trách chăm sóc
tóc. Họ đã cùng chia sẻ một văn phòng để trao đổi ý kiến.
Sau khi dành hai hoặc ba năm để phát triển sản phẩm toàn cầu tại trụ sở, các nhà quản lý
có kinh nghiệm hơn thường quay trở lại quê hương của họ với tư cách là giám đốc, chịu
trách nhiệm quản lý một thương hiệu hoặc bộ phận riêng. Triển vọng thăng tiến của họ,
giống như của tất cả nhân viên, đều phụ thuộc vào hiệu suất.
3.2. Hiệu quả của nhóm đa văn hóa trong việc phát triển kinh doanh của L’Oreal
Môi trường đa văn hóa bắt buộc nhân viên phải học cách điều hòa sự khác biệt ấy trong

cách giao tiếp. Ngoài ra, họ bắt buộc phải cởi mở hơn để thích nghi với nhiều chế độ tư
duy khác nhau.
Việc hình thành các nhóm với các thành viên đến từ nhiều quốc gia khác nhau khiến tư
duy của mỗi nhóm nhỏ trong L’Oreal đều rất linh hoạt , từ đó dẫn đến những cơ hội bất
ngờ để đổi mới sản phẩm. Ví dụ, một người quản lý người Pháp gốc Ailen-Campuchia
làm việc về chăm sóc da nhận thấy rằng nhiều loại kem bôi mặt ở châu Á có tác dụng
nâng cơ, giúp giảm thiểu nếp nhăn. Ở châu Âu, kem có xu hướng được nhuộm màu (và


được coi là trang điểm) hoặc nâng (và được coi là chăm sóc da). Dựa trên kiến thức về xu
hướng làm đẹp châu Á và sự phổ biến ngày càng tăng của họ ở châu Âu, nhóm của
L’Oreal đã phát triển một loại kem có hiệu ứng nâng tone cho thị trường Pháp và nhận
được sự chú ý lớn trên thị trường.
Ngoài ra, việc hoạt động nhóm giúp thúc đẩy sự giao tiếp giữa các thành viên lẫn nhau,
giúp họ học thêm được nhiều kiến thức quan trọng. Ví dụ như một người quản lý người
Mỹ gốc Ấn Độ điều hành sản phẩm chăm sóc da nam giới ở Đông Nam Á chia sẻ: “Tôi
thích làm việc trong môi trường này vì tôi có nhiều cơ hội học hỏi bằng các ngôn ngữ
khác nhau: tiếng Anh, tiếng Hindi và tiếng Pháp. Tôi đọc sách bằng ba ngôn ngữ khác
nhau, gặp gỡ mọi người từ các quốc gia khác nhau, ăn thức ăn từ các quốc gia khác
nhau,.... Và tôi không thể nghĩ về mọi thứ theo một cách của bản thân mà phải nghĩ tới
mọi người.”
Việc sử dụng chiến lược của các nhà quản lý trong môi trường đa văn hóa của L’Oréal đã
đem đến một bài học quan trọng trong giao tiếp: Những nhà quản lý có thể tích hợp
kiến thức từ nhiều quốc gia để phát triển các sản phẩm mới thành công và giảm thiểu
xung đột giữa các giám đốc điều hành trong nước và quốc tế.


KẾT LUẬN
Trong bối cảnh ngày nay, việc giao tiếp hiệu quả trong một môi trường đa văn hóa cần
được chú trọng và nhận được sự thúc đẩy, khuyến khích của các nhà lãnh đạo doanh

nghiệp. Giao tiếp trong kinh doanh vốn dĩ là một hoạt động thiết yếu và phức tạp, trong
một môi trường đa văn hóa việc giao tiếp còn trở nên phức tạp hơn và vì vậy, cần nhận
được nhiều sự chú ý hơn. Trong bài tiểu luận này, nhóm đã tìm hiểu về những đặc trưng
của hoạt động giao tiếp trong môi trường đa văn hóa, đồng thời đi vào tìm hiểu những kỹ
năng cần có để hoạt động giao tiếp đạt được sự hiệu quả cao, mang lại lợi ích cho mỗi
công ty. Ví dụ thực tiễn và cụ thể về một trong những hoạt động khuyến khích giao tiếp
đa văn hóa tại L’Oreal đã đề ra một giải pháp tham khảo cho các doanh nghiệp, về việc
cần có những chương trình cụ thế như thế nào giúp tận dụng những lợi thế của một môi
trường kinh doanh đa văn hóa. Có thể nói giao tiếp trong môi trường kinh doanh đa văn
hóa là một hoạt động phức tạp; các doanh nghiệp nên và cần thiết phải tìm hiểu để tận
dụng những lợi thế, đồng thời giảm thiểu những rủi ro mà việc giao tiếp trong môi trường
đa văn hóa có thể mang lại.


Tài liệu tham khảo
Dalglish, C. & Evans, P., 2010. Teaching in the Global Business Classroom. s.l.:Edward
Elgar Publishing.
Sethi, D. & Seth, M., 2009. Interpersonal Communication: Lifeblood of an Organization.
IUP Journal of Soft Skills.
Thảo, P. H., 2011. Giao tiếp kinh doanh trong môi trường Đa văn hóa. Quản lý Kinh tế,
Volume 44, pp. 66-73.