MỤC LỤC
MỤC LỤC............................................................................................................1
DANH MỤC VIẾT TẮT.....................................................................................4
DANH MỤC BẢNG VÀ HÌNH..........................................................................5
LỜI MỞ ĐẦU......................................................................................................1
CHƯƠNG I..........................................................................................................4
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN...................4
1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên
dẫn tour.............................................................................................................4
1.1.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên...............................................................4
1.1.2. Nhân viên dẫn tour................................................................................7
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực................................10
1.2.1. Thể lực................................................................................................10
1.2.2. Trí lực..................................................................................................11
1.2.3. Phẩm chất đạo đức..............................................................................15
1.2.4. Hiệu suất làm việc...............................................................................16
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực...............17
1.3.1. Nhân tố khách quan.............................................................................17
1.3.2. Nhân tố chủ quan................................................................................19
TỔNG KẾT CHƯƠNG I...............................................................................24
CHƯƠNG II.......................................................................................................25
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN DẪN TOUR TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH BẮC SÔNG HỒNG.........25
2.1. Tổng quan về công ty..............................................................................25
2.1.1. Lịch sử hình thành...............................................................................25
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ của công ty [5].............................................30
2.1.3. Vai trò của doanh nghiệp lữ hành.......................................................32
2.1.4. Cơ cấu tổ chức quản lý........................................................................34
2.1.5. Chiến lược phát triển của công ty.......................................................40
2.2. Thực trạng hoạt động kinh doanh của công ty.....................................41
2.2.1. Đặc điểm hoạt động của công ty.........................................................41

2.2.2. Phân loại đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty..............................49
2.2.3. Vai trò của đội ngũ nhân viên dẫn tour...............................................50
2.2.4. Phương thức tổ chức và điều hành hướng dẫn viên............................51
2.2.5. Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty.........................................52
Luận văn tốt nghiệp


2.3. Phân tích thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công
ty......................................................................................................................53
2.3.1. Thể lực................................................................................................53
2.3.2. Trí lực..................................................................................................54
2.3.3. Phẩm chất đạo đức..............................................................................59
2.3.4. Hiệu suất làm việc...............................................................................60
2.4. Nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của
công ty.............................................................................................................60
2.4.1. Nhân tố khách quan..........................................................................60
2.4.2. Nhân tố chủ quan..............................................................................61
2.5. Đánh giá thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công
ty......................................................................................................................63
2.5.1. Ưu điểm...............................................................................................63
2.5.2. Hạn chế...............................................................................................63
TỔNG KẾT CHƯƠNG II.............................................................................66
CHƯƠNG III.....................................................................................................67
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN
VIÊN DẪN TOUR TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN PHÁT TRIỂN DU LỊCH
BẮC SÔNG HỒNG...........................................................................................67
3.1. Định hướng phát triển của công ty trong thời gian tới...........................67
3.1.1. Mục tiêu và phương hướng phát triển của công ty................................67
3.1.2. Thị trường mục tiêu của công ty............................................................70
3.1.3. Định hướng phát triển và nâng cao chất lượng của đội ngũ nhân viên

dẫn tour.............................................................................................................71
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty72
3.2.1. Vận động, khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện thể lực.72
3.2.2. Bồi dưỡng phát triển trí lực cho đội ngũ nhân viên dẫn tour.................73
3.2.3. Khuyến khích đội ngũ nhân viên dẫn tour rèn luyện, tu dưỡng đạo đức
..........................................................................................................................76
3.2.4. Nâng cao hiệu suất làm việc của đội ngũ nhân viên dẫn tour................77
3.2.5. Tăng cường hợp tác với các đơn vị bên ngoài.......................................79
TỔNG KẾT CHƯƠNG III...............................................................................82
KẾT LUẬN........................................................................................................83
PHỤ LỤC...........................................................................................................84
Luận văn tốt nghiệp


Phụ lục 1: Ví dụ về bản báo giá của một tour du lịch của công ty năm 2018.. 85
Phụ lục 2: Mẫu phiếu khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng của công ty
Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng......................................................87
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................90

Luận văn tốt nghiệp


DANH MỤC VIẾT TẮT
CTV: Cộng tác viên
DL: Du lịch
DN: Doanh nghiệp
HDV: Hướng dẫn viên

Luận văn tốt nghiệp



DANH MỤC BẢNG VÀ HÌN
Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động. ...................11
Bảng 2.1. Doanh thu, lợi nhuận, nguồn vốn và số nhân viên của công ty cổ phần
phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.......................................................................26
Bảng 2.2 Bảng cân đối kế toán của công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông
Hồng....................................................................................................................27
Bảng 2.3 Bảng cơ cấu tài sản và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển du
lịch Bắc Sông Hồng.............................................................................................28
Bảng 2.4 Doanh thu, lợi nhuận và nguồn vốn của công ty cổ phần phát triển du
lịch Bắc Sông Hồng năm 2016-2018..................................................................29
Bảng 2.5. Bảng giá tour du lịch quốc tế của Bắc Sông Hồng travel tháng 6 2018.....................................................................................................................44
Bảng 2.6. Bảng giá tour du lịch trong nước của Bắc Sông Hồng travel tháng 6 2018.....................................................................................................................45
Bảng 2.7. Số liệu về doanh thu của công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng
năm 2016-2018....................................................................................................53
Bảng 2.8. Cơ cấu lao động của công ty CP phát triển du lịch Bắc Sông Hồng...55
Y

Hình 2.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức quản lý của công ty cổ phần phát triển du lịch
Bắc Sông Hồng....................................................................................................34
Hình 2.2. Một chương trình du lịch MICE của công ty Cổ phần phát triển du lịch
Bắc Sông Hồng....................................................................................................42
Hình 3.1. Một số điểm đến du lịch quốc tế của công ty Cổ phần phát triển du
lịch Bắc Sông Hồng.............................................................................................69
Hình 3.2. Training cho HDV mới của công ty....................................................77
Hình 3.3. Một số CLB và chương trình ngoại khóa về du lịch của công ty.......80

Luận văn tốt nghiệp



LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm gần đây, cơ cấu kinh tế của hầu hết các nước phát triển
trên thế giới đang dần đẩy mạnh chuyển dịch tỉ trọng từ công nghiệp sang nhóm
ngành dịch vụ, trong đó không thể kể đến sự đầu tư mạnh mẽ vào ngành du lịch.
Theo đó, du lịch Việt Nam cũng đang trên đà phát triển mạnh mẽ và được biết
đến nhiều hơn trên thế giới, lượng khách quốc tế cũng như khách du lịch nội địa
ngày càng tăng, rất nhiều điểm đến trong nước được bình chọn là địa chỉ yêu
thích của du khách quốc tế. Theo số liệu thống kê của Tổng cục Du lịch Việt
Nam, tính chung trong 9 tháng đầu năm 2018, riêng số lượt khách quốc tế đến
Việt Nam là 9.448.331 lượt, tăng 28,4% so với cùng kì năm 2017 (chưa kể
khách du lịch nội địa). Cùng với đó, hình ảnh du lịch quốc gia ngày càng được
nâng cao, hệ thống di sản văn hóa và thiên nhiên thế giới của Việt Nam được
UNESCO công nhận ngày càng phong phú. Bên cạnh đó, ngành Du lịch cũng
đang góp phần tạo công ăn việc làm và giải quyết an sinh xã hội cho hàng triệu
người dân Việt Nam. Đến năm 2013, ước tính đã có hơn 1,7 triệu lao động làm
việc trong lĩnh vực du lịch, trong đó 550 nghìn lao động trực tiếp và 1,2 triệu lao
động gián tiếp.
Để ngành du lịch được phát triển đòi hỏi phải có sự hợp thành của nhiều
yếu tố và cần sự nỗ lực của nhiều nguồn lực trong các lĩnh vực khác nhau như
kinh doanh lữ hành, kinh doanh khách sạn, quản trị nhân lực,… Trong đó, phải
kể đến sự đóng góp thiết yếu của đội ngũ nhân viên dẫn tour. Trong suốt chương
trình du lịch, người hướng dẫn viên (HDV) là người đóng vai trò quan trong
nhất, vừa là người giúp khách du lịch khám phá những địa danh mà họ đến tham
quan, vừa giúp họ giải quyết những vấn đề phát sinh trong chuyến đi. Đồng thời,
người HDV cũng là những sứ giả mang hình ảnh của công ty đến với du khách.
Chính vì lẽ đó, yêu cầu đối với các HDV du lịch là rất cao, bao gồm các yêu cầu
về trình độ chuyên môn nghiệp vụ, yêu cầu về ngoại ngữ, giao tiếp, ứng xử,…

1


Luận văn tốt nghiệp


Công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng tuy mới thành lập được
5 năm nhưng với nhưng thành công đạt được, thương hiệu của công đã và đang
được khẳng định trên thị trường du lịch Việt Nam nói chung và miền Bắc nói
riêng. Tuy nhiên, với đội ngũ HDV như hiện nay, muốn đáp ứng tốt hơn những
nhu cầu của khách hàng thì công ty phải thực hiện những giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour để nâng cao chất lượng phục vụ
khách hàng.
2. Mục đích nghiên cứu
Chuyên đề tập trung hệ thống hóa những lý luận về nguồn nhân lực và chất
lượng nguồn nhân lực trong doanh nghiệp. Từ đó làm cơ sở để nghiên cứu, tìm
hiểu về cơ cấu tổ chức, tình hình nhân lực và nắm bắt được những nguyên tắc,
trình tự trong việc phát triển và nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour
tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng. Dựa trên cơ sở thực tế
công tác quản lý để phân tích rồi đưa ra những nhận xét, đánh giá về thực trạng
chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại Công ty và đề xuất những giải pháp
hoàn thiện việc nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty Cổ
phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.
3. Phạm vi nghiên cứu
Đề tài được nghiên cứu tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông
Hồng, cụ thể là tại phòng Hành chính – nhân sự. Phạm vi thời gian: chuyên đề
sử dụng số liệu tại công ty ở giai đoạn 2016-2018.
Đề tài nghiên cứu: “Giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn
tour tại công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.”
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp thu thập thông tin từ các phòng ban trong
công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng về kết quả hoạt động kinh

doanh và thực trạng đội ngũ nhân viên dẫn tour của công ty. Quan sát tình hình
thực tế, qua các số liệu và thông tin thu thập được kết hợp việc thảo luận trực
tiếp với người làm công tác quản trị, cũng như đúc kết từ nhiệm vụ cụ thể mà
2

Luận văn tốt nghiệp


mình được tham gia ở công ty, từ đó phân tích và nêu lên những nhận xét của
bản thân về những điểm mạnh và hạn chế của công ty về đội ngũ nhân viên dẫn
tour, từ đó đưa ra giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại
công ty Cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng..
5. Kết cấu chuyên đề
Luận văn tốt nghiệp của em gồm 3 phần chính:
Chương I: Cơ sở lý luận về nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực tại
doanh nghiệp
Chương II: Thực trạng chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn tour tại công ty cổ
phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng
Chương III: Một số giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên dẫn
tour tại công ty cổ phần phát triển du lịch Bắc Sông Hồng.

3

Luận văn tốt nghiệp


CHƯƠNG I
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN
1.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng đội ngũ nhân viên và nhân viên
dẫn tour

1.1.1. Chất lượng đội ngũ nhân viên
Khái niệm
Nhân lực là tất cả các tiềm năng của con người trong một tổ chức hay xã
hội (kể cả những thành viên trong ban lãnh đạo doanh nghiệp), tức là tất cả các
thành viên trong doanh nghiệp sử dụng kiến thức, khả năng, hành vi ứng xử và
giá trị đạo đức để thành lập, duy trì và phát triển doanh nghiệp.
Có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm “nguồn nhân lực”.
Theo Liên hợp quốc: “Nguồn nhân lực là trình độ lành nghề, là kiến thức
và năng lực của toàn bộ cuộc sống con người hiện có thực tế, hoặc tiềm năng để
phát triển kinh tế-xã hội trong một cộng đồng”.
Theo các nhà khoa học tham gia chương trình KX-07: “Nguồn nhân lực
cần được hiểu là số dân và chất lượng con người, bao gồm cả thể chất và tinh
thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực, phẩm chất và đạo đức của người lao động”
Theo giáo trình “Nguồn nhân lực” của Nhà xuất bản Lao động xã
hội: “Nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ dân cư có khả năng lao động, không
phân biệt người đó đang được phân bố vào ngành nghề, lĩnh vực, khu vực nào
và có thể coi đây là nguồn nhân lực xã hội” [1].
Từ những khái niệm trên, có thể định nghĩa “nguồn nhân lực” như sau:
Nguồn nhân lực là nguồn lực của mỗi con người, gồm có thể lực và trí lực. Thể
lực phụ thuộc vào tình trạng sức khoẻ của con người, mức sống, thu nhập, chế
độ ăn uống, chế độ làm việc, nghỉ ngơi v.v.. Trí lực là nguồn tiềm tàng to lớn của
con người, đó là tài năng, năng khiếu cũng như quan điểm, lòng tin, nhân cách
v.v..

Luận văn tốt nghiệp


Chất lượng nguồn nhân lực được hiểu là là khả năng con người thực hiện,
hoàn thành công việc, đạt được mục đích lao động. Khả năng lao động còn được
gọi là năng lực. Năng lực bao gồm sức lực, trí lực và tâm lực.

Phát triển nguồn nhân lực
Nguồn nhân lực của đất nước nói chung, của cơ quan và ngay cả mỗi gia đình
đều cần được phát triển. Phát triển nguồn nhân lực là các hoạt động đầu tư nhằm
tạo ra nguồn nhân lực với số lượng và chất lượng đáp ứng nhu cầu phát triển
kinh tế-xã hội của đất nước, đồng thời đảm bảo sự phát triển của mỗi cá nhân.
Lập kế hoạch nguồn nhân lực là quá trình nghiên cứu, xác định nhu cầu
nguồn nhân lực, đưa ra các chính sách và thực hiện các chương trình, hoạt động
bảo đảm cho đơn vị có đủ nguồn nhân lực với các phẩm chất, kỹ năng phù hợp
để thực hiện công việc có năng suất, chất lượng và hiệu quả cao” [2]. Lập kế
hoạch nguồn nhân lực không chỉ đơn thuần chú ý đến việc dự báo và tuyển đủ
số lượng nhân viên cần thiết. Lập kế hoạch nguồn nhân lực giúp cho đơn vị thấy
rõ phương hướng, cách thức quản lý nguồn nhân lực của mình, bảo đảm cho đơn
vị có được đúng người đúng việc, vào đúng thời điểm cần thiết và linh hoạt đối
phó với những thay đổi của môi trường bên ngoài. Thừa nhân viên sẽ làm tăng
chi phí, thiếu nhân viên hoặc chất lượng nhân viên không đáp ứng yêu cầu sẽ
ảnh hưởng đến chất lượng thực hiện công việc.
Vai trò
Như chúng ta đã biết, xét đến cùng yếu tố giữ vai trò chi phối, quyết định
sự vận động, phát triển của xã hội chính là lực lượng sản xuất. Lực lượng sản
xuất bao gồm sức lao động và tư liệu sản xuất trong đó người lao động là yếu tố
quan trọng hàng đầu. Ph. Ăngghen đã từng nhấn mạnh rằng muốn nâng nền sản
xuất lên thì một mình tư liệu lao động, dù là tư liệu cơ giới hay bất kỳ tư liệu
nào khác cũng không đủ mà cần có những người có năng lực tương xứng sử
dụng những tư liệu đó. Như vậy vai trò của nguồn nhân lực xuất phát từ vai trò
quan trọng của con người trong sự phát triển của lực lượng sản xuất đối với sự
phát triển của kinh tế xã hội.
Luận văn tốt nghiệp


Con người là động lực của sự phát triển. Các nguồn lực khác như vốn, tài

nguyên thiên nhiên, cơ sở vật chất, vị trí địa lý…là những khách thể, chịu sự
khai thác cải tạo của của con người. Các nguồn lực này tự nó chỉ tồn tại dưới
dạng tiềm năng, muốn phát huy tác dụng phải có sự kết hợp với nguồn lực con
người ,thông qua hoạt động có ý thức của con người. Con người với tất cả
những năng lực, phẩm chất tích cực của mình, bao gồm trí tuệ, kinh nghiệm, kỹ
năng, tính năng động, sáng tạo…tác động vào các nguồn lực khác và gắn kết
chúng lai để tạo ra hoạt động lao động phục vụ cho nhu cầu của xã hội. Chính
con người là nhân tố làm thay đổi tính chất của lao động từ lao động thủ công
sang lao động cơ khí và lao động trí tuệ. Nhất là trong giai đoạn hiện nay khi mà
khoa học và công nghệ đã trở thành bộ phận trực tiếp của lượng sản xuất thì con
người lai là nhân tố tạo ra các tư liệu lao động hiện đại, sử dụng, khai thác đưa
chúng vào hoạt động lao động nếu không những nguồn lực khác đó chỉ là những
vật chất vô tri vô giác. Như vậy để xã hội thực sự phát triển thì động lực lớn
nhất, quan trọng nhất đó chính là năng lực của con người. Chính vì vậy cần phải
sử dụng và khai thác hợp lý sao cho nguồn nhân lực thực sự là động lực to lớn,
hữu ích cho sự phát triển.
Con người là mục tiêu của sự phát triển. Con người luôn hướng tới chânthiện-mỹ, chính vì vậy bất kể một hoạt động nào của con người đều có mục đích
cụ thể, rõ ràng. Mọi hoạt động sản xuất hàng hoá đang diễn ra cũng nhằm mục
đích cuối cùng là thoã mãn tối ưu lợi ích của người tiêu dùng, làm cho cuộc
sống của con người không những đầy đủ về vật chất mà còn thỏa mãn cả về tinh
thần. Như vậy nhu cầu tiêu dùng tức là lượng tiêu dùng của cải vật chất, tinh
thần của con người có tác động quyết định tới việc cung hàng hoá trên thị
trường. Việc sản xuất cung ứng nhiều hay ít hàng hoá phụ thuộc vào nhu cầu của
con người, mà theo thời gian nhu cầu của con người lại vô cùng phong phú, đa
dạng nên đặt ra yêu cầu hàng hoá sản xuất phải phong phú về số lượng cũng như
chủng loại. Do vậy phát triển kinh tế xã hội suy cho cùng là vì con người.

Luận văn tốt nghiệp



Nguồn nhân lực là một nguồn lực có vai trò quan trọng quyết định tới sự
phát triển của kinh tế xã hội. Con người bằng những năng lực vốn có của mình
đã tác động vào thiên nhiên, chinh phục và cải tạo chúng để phục vụ cho nhu
cầu của chính bản thân họ xong không đơn thuần việc tác động đó chỉ nhằm
mục đích tồn tại. Trong hoạt động lao động của mình, con người luôn sáng tạo,
tích luỹ nhằm hoàn thiện, phát triển bản thân mình hơn. Do vậy cùng với sự phát
triển của kinh tế xã hội thì bản thân con người cũng phát triển theo chiều hướng
tích cực. Như vậy có thể nói đầu tư cho nguồn nhân lực là đầu tư mang lại hiệu
quả lâu dài và bền vững nhất.
Trong thời đại ngày nay, con người được coi là một “tài nguyên đặc biệt”,
một nguồn lực của sự phát triển kinh tế. Bởi vậy, việc phát triển con người, phát
triển nguồn nhân lực trở thành vấn đề chiếm vị trí trung tâm trong hệ thống phát
triển các nguồn lực. Chăm lo đầy đủ đến con người là yếu tố bảo đảm chắc chắn
nhất cho sự phồn vinh, thịnh vượng của mọi quốc gia. Đầu tư cho con người là
đầu tư có tính chiến lược, là cơ sở nền tảng cho sự phát triển bền vững.
1.1.2. Nhân viên dẫn tour
Khái niệm
Theo luật du lịch Việt Nam: “Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn
cho khách du lịch theo chương trình du lịch. Người thực hiện chương trình
hướng dẫn gọi là hướng dẫn viên và được thanh toán cho hoạt động hướng dẫn
du lịch”.
Dưới góc độ đào tạo, các giáo sư của trường Đại học British Columbia, một
trường đại học lớn của Canada chuyên đào tạo về quản trị kinh doanh khách sạn
và hướng dẫn viên du lịch xác định: “Hướng dẫn viên du lịch là các cá nhân làm
việc trên các tuyến du lịch, trực tiếp đi kèm hoặc di chuyển cùng với các cá nhân
hoặc các đoàn khách theo một chương trình du lịch nhằm đảm bảo việc thực
hiện chương trình theo đúng kế hoạch, cung cấp những lời thuyết minh về các
điểm du lịch tạo ra sự ấn tượng với khách du lịch”.
Vừa dưới góc độ đào tạo, vừa căn cứ vào hoạt động thực tế nghề nghiệp
của hướng dẫn viên du lịch, PGS.TS Đinh Trung Kiên đã đưa ra một quan niệm

Luận văn tốt nghiệp


riêng: “Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện hướng dẫn khách du lịch
trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du lịch nhằm đáp ứng
những nhu cầu được thỏa thuận của khách trong thời gian nhất định và thay mặt
tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trong chuyến du lịch với
phạm vi và khả năng của mình”.
Vai trò:
Nhân viên dẫn tour là người có vai trò hết sức quan trọng trong hoạt động
du lịch, không chỉ với khách du lịch, các tổ chức kinh doanh du lịch mà còn có
vai trò quan trọng đối với sự phát triển của đất nước.
Đối với đất nước
Nhiệm vụ chính trị: Nhân viên dẫn tour là người đại diện cho đất nước đón
tiếp khách du lịch quốc tế làm tăng cường sự hiểu biết, tình đoàn kết giữa các
dân tộc. Đối với khách nội địa, nhân viên dẫn tour là người giúp cho người đi du
lịch cảm nhận được cái hay cái đẹp của tài nguyên thiên nhiên đất nước, của các
giá trị văn hoá tinh thần từ đó làm tăng thêm tình yêu đất nước, dân tộc. Nhân
viên dẫn tour là người có điều kiện theo dõi, thông báo và ngăn ngăn chặn các
hành vi vi phạm pháp luật đe doạ an ninh đất nước. Biết xây dựng bảo vệ hình
ảnh đất nước với khách. Trên thực tế không phải vị khách du lịch nào cũng có
cái nhìn đúng đắn về đất nước nơi họ đến, bởi vì họ có thể nhận được những
thông tin không đúng đắn hoặc không đầy đủ về Việt Nam. Hơn nữa họ có thể tò
mò về các vấn đề khá tế nhị như vấn đề về nhân quyền hoặc các vấn đề chính trị.
Nhân viên dẫn tour cần phải bằng những lý luận của mình xóa đi những nhìn
nhận không đúng của khách du lịch về đất nước mình.
Nhiệm vụ kinh tế: Hướng dẫn viên thực hiện việc dẫn tour là việc bán sản
phẩm du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước. Hướng dẫn viên là người
giới thiệu hướng dẫn cho khách du lịch tiêu dùng các sản phẩm dịch vụ hàng
hoá khác trong khi họ đi du lịch mang lại lợi ích kinh tế cho đất nước.

Đối với công ty
Nhân viên dẫn tour là người thay mặt công ty thực hiên trực tiếp các hợp
Luận văn tốt nghiệp


đồng đã ký kết với khách du lịch, đảm bảo mang lại lợi ích kinh tế và uy tín cho
công ty. Họ sẽ là người quyết định phần lớn chất lượng của một chương trình du
lịch, do vậy hướng dẫn viên hoàn thành tốt công việc của mình thì sẽ tăng thêm
uy tín cho công ty. Sự hướng dẫn nhiệt tình cuốn hút có thể hướng dẫn viên sẽ
tạo được cho khách du lịch cảm tình mong muốn quay lại với công ty lần thứ hai
hoặc tham gia các chương trình khác của công ty, như vậy hướng dẫn viên đã
bán thêm được sản phẩm cho công ty.
Đối với khách du lịch
Nhân viên dẫn tour là người phục vụ khách theo hợp đồng đã được ký kết,
có nhiệm vụ thực hiện một cách đầy đủ và tự giác mọi điều khoản ghi trong hợp
đồng. Hướng dẫn viên là người đại diện cho quyền lợi của khách du lịch (kiểm
tra, giám sát việc thực hiện các dịch vụ của các cơ sở phục vụ). Là người đại
diện cho đoàn khách để liên hệ với người dân và chính quyền địa phương và các
công việc khác khi được khách uỷ quyền. Với đoàn khách du lịch đi ra nước
ngoài (out bound), nhân viên dẫn tour có tư cách làm một trưởng đoàn chịu trách
nhiệm lo công việc chung cho cả đoàn, đồng thời là người phiên dịch cho đoàn.
Nhân viên dẫn tour phải bằng mọi biện pháp thoả mãn mọi yêu cầu chính đáng
của khách như: nhu cầu về vận chuyển, nhu cầu về lưu trú, ăn uống, nhu cầu về
cảm thụ cái đẹp, giải trí...
Nhiệm vụ:
Thu thập thông tin: trước chuyến đi, nhân viên dẫn tour phải tích lũy những
thông tin từ nhiều nguồn tin cậy, thu thập thông tin phản hồi từ phía đoàn khách
về chuyến đi.
Cung cấp thông tin: nhân viên dẫn tour cần cung cấp cho đoàn khách các
thông tin liên quan tới tuyến điểm tham quan trong chương trình, về những vấn

đề khác tại nơi đoàn tới, về các dịch vụ khác của doanh nghiệp với mục đích
quảng cáo và thông tin về các vấn đề khác mà khách quan tâm.
Tổ chức các hoạt động tham quan một cách khoa học và các hoạt động bổ
trợ, vui chơi, giải trí… Kiểm tra, giám sát số lượng và chất lượng dịch vụ hàng
hóa, của các cơ sở cung cấp dịch vụ cho đoàn, đảm bảo cho khách được phục vụ
Luận văn tốt nghiệp


đúng, đủ và chu đáo. Xử lý các vấn đề phát sinh một cách kịp thời.
1.2. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng nguồn nhân lực
1.2.1. Thể lực
Thể lực là tình trạng sức khỏe của con người bao gồm nhiều yếu tố cả về
thể chất lẫn tinh thần và phải đảm bảo được sự hài hòa giữa bên trong
và bên ngoài. Chất lượng nguồn nhân lực được cấu thành bởi năng lực tinh thần
và năng lực thể chất, tức là nói đến sức mạnh và tính hiệu quả của những khả
năng đó, trong đó năng lực thể chất chiếm vị trí vô cùng quan trọng. Thể lực tốt
thể hiện ở sự nhanh nhẹn, tháo vát, bền bỉ, dẻo dai của sức khỏe cơ bắp trong
công việc. Thể lực là điều kiện quan trọng để phát triển trí lực, phải có thể lực
con người mới có thể phát triển trí tuệ và quan hệ của mình trong xã hội.
Bởi nếu không chịu được sức ép của công việc thì cũng không thể tìm tòi, sáng
tạo ra những nghiên cứu, phát minh mới.
Thể lực của nguồn nhân lực được hình thành và chịu ảnh hưởng bởi chế độ
dinh dưỡng, chế độ chăm sóc sức khỏe và rèn luyện của từng cá nhân cụ thể. Vì
vậy, thể lực của nguồn nhân lực phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế-xã hội,
phân phối thu nhập cũng như chính sách xã hội của mỗi quốc gia.
Để phản ánh về thể lực của nhân viên, có nhiều chỉ tiêu biểu hiện như: Tiêu
chuẩn đo lường về chiều cao, cân nặng, các giác quan nội khoa, ngoại khoa, các
chỉ tiêu về tình hình bệnh tật, các chỉ tiêu về cơ sở vật chất và các điều kiện bảo
vệ và chăm sóc sức khỏe… Bên cạnh đó việc đánh giá trạng thái sức khỏe còn
thể hiện thông qua các chi tiêu: tỷ lệ sinh, chết, biến động tự nhiên, tuổi thọ

trung bình, cơ cấu giới tính…
Thể lực của người lao động được phản ánh qua một số tiêu chí cơ bản:

Luận văn tốt nghiệp


Bảng 1.1. Tiêu chuẩn phân loại theo thể chất của nguồn lao động. [4]

Loại
sức

Chiều

khỏe

cao (cm)

1
2
3
4
5

> 160
158-162
154-157
150-153
< 150

NAM

Cân

NỮ
Vòng

nặng

ngực

(kg)
> 50
47-49
45-46
41-44
< 40

(cm)
> 82
79-81
76-78
74-75
< 74

Chiều

Cân nặng

cao (cm)

(kg)


> 155
151-154
147-150
143-146
< 143

> 45
43-44
40-42
38-39
< 38

Vòng
ngực
(cm)
> 76
74-75
72-73
70-71
< 70

Thông thường, các doanh nghiệp sẽ tuyển chọn nguồn nhân lực có sức
khỏe loại 3 trở lên, đặc biệt là các doanh nghiệp sản xuất. Các nhân viên được
tuyển đối với nam phải có chiều cao trên 154 cm, cân nặng trên 45 kg, vòng
ngực trên 76 cm; đối với nữ chiều cao trên 147 cm, cân nặng trên 40 kg, vòng
ngực trên 72 cm. Đối với tuyển dụng nhân viên văn phòng, công ty có thể tuyển
cả lao động từ sức khỏe loại 5 trở lên với điều kiện trí lực tốt, phù hợp với công
việc.
1.2.2. Trí lực

Trí lực được xác định bởi trí thức chung về khoa học, trình độ kiến thức
chuyên môn, kỹ năng kinh nghiệm làm việc và khả năng tư duy xét đoán của
mỗi con người. Trí lực thực tế là một hệ thống thông tin đã được xử lí và lưu giữ
lại trong bộ nhớ của mỗi cá nhân con người, được thực hiện qua nhiều kênh
khác nhau. Nó được hình thành và phát triển thông qua giáo dục đào tạo cũng
như quá trình lao động sản xuất. Tri thức là yếu tố cơ bản của trí lực, là sự tổng
hợp khái quát kinh nghiệm cuộc sống, là nhận thức lý tính. Nắm bắt được nó sẽ
có lợi trong việc chỉ đạo thực tiễn, có lợi trong việc nâng cao khả năng phân tích
và lý giải vấn đề.
Trí lực ngoài việc chiếm giữ tri thức ra còn phải có một phương pháp tư
duy khoa học và kĩ năng ứng biến linh hoạt. Hay nói một cách cụ thể hơn, trí lực
được phân tích theo hai góc độ sau:
Luận văn tốt nghiệp


Về trình độ văn hóa, trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Trình độ văn hóa là sự hiểu biết của người lao động đối với những kiến
thức phổ thông không chỉ về lĩnh vực tự nhiên mà còn bao gồm cả lĩnh vực xã
hội. Ở một mức độ cho phép nhất định nào đó thì trình độ văn hoá của dân cư
thể hiện mặt bằng dân trí của một quốc gia. Trình độ văn hoá của nguồn nhân
lực được thể hiện thông qua các quan hệ tỷ lệ: Số lượng và tỷ lệ biết chữ, số
lượng và tỷ lệ người qua các cấp học tiểu học, trung học cơ sở, phổ thông trung
học, cao đẳng, đại hoc, trên đại học,… Đây là một trong những chỉ tiêu hết sức
quan trọng phản ánh chất lượng nguồn nhân lực cũng như trình độ phát triển của
kinh tế xã hội.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là kiến thức và kỹ năng cần thiết để thực
hiện yêu cầu công việc của vị trí đang đảm nhận. Trình độ chuyên môn của
người lao động trong doanh nghiệp là một chỉ tiêu rất quan trọng để đánh giá
chất lượng nguồn nhân lực, bởi lẽ trình độ học vấn cao tạo ra những điều kiện và
khả năng để tiếp thu và vận dụng một cách nhanh chóng những tiến bộ khoa học

kỹ thuật vào thực tiễn sản xuất kinh doanh; sáng tạo ra những sản phẩm
mới góp phần thúc đẩy sự phát triển của doanh nghiệp đó nói riêng và nền kinh
tế - xã hội nói chung. Thực tế cho thấy, ở phần lớn các doanh nghiệp người lao
động có trình độ chuyên môn cao thì doanh nghiệp đó phát triển nhanh. Tuy
nhiên,

cũng

có

những

doanh

nghiệp mặc dù

người

lao

động

có

trình độ chuyên môn cao, nhưng chưa tận dụng hết được tiềm năng này, nên
tốc độ phát triển cũng như năng suất lao động của họ chưa cao, đó là do cơ chế
quản lý, khai thác và sử dụng nguồn nhân lực chưa được tốt. Một số chỉ tiêu
phản ánh trình độ chuyên môn kỹ thuật: số lượng lao động được đào tạo và chưa
qua đào tạo, cơ cấu lao động được đào tạo (cấp đào tạo, công nhân kỹ thuật và
cán bộ chuyên môn, trình độ đào tạo).

Người HDV DL phải có kiến thức tổng hợp về một số môn khoa học có
liên quan: Nền tảng kiến thức tổng hợp vững vàng là cơ sở cho việc tích lũy các
tri thức cần thiết cho hoạt động hướng dẫn du lịch, giúp hiểu rõ vấn đề, nhìn
Luận văn tốt nghiệp


nhận thấu đáo; nắm chắc các môn khoa học về lịch sử, địa lý, văn hoá, kiến trúc;
hiểu biết về hầu hết mọi mặt của cuộc sống và nắm được những thông tin mới
nhất từ đó có những lời thuyết minh phong phú và thuyết phục du khách.
Người HDV DL phải nắm vững nội dung và phương pháp. Trong đó nội
dung bao gồm: Nguyên tắc chỉ thị của cơ quan quản lý; Quy định về công tác
hướng dẫn trong nội bộ công ty; Tư liệu dùng để thuyết minh cho phù hợp với
từng đối tượng; Các điều khoản trong hợp đồng 3 bên (Hợp đồng du lịch, khách,
công ty lữ hành). Cần nắm vững các điều khoản được đảm bảo một cách đầy đủ
không gây tổn thất cho doanh nghiệp. Phương pháp gồm có: Phương pháp tổ
chức hướng dẫn tham quan; Phương pháp tâm lý học du khách: tìm hiểu nhu cầu
thị hiếu, sở thích của khách du lịch để đáp ứng được nhu cầu và sẽ làm hài lòng
khách du lịch; Nghệ thuật truyền đạt phải có nội dung tốt, phải theo 1 chủ đề
hướng theo mô hình xương cá.
Người HDV DL phải khả năng giao tiếp, luôn luôn khôi hài, lạc quan, vui
vẻ; lòng hiếu khách hoà đồng và không thiện kiến; biết cương quyết trong xử lý.
Phải biết vận dụng những từ vựng dễ hiểu, tránh sử dụng lối nói tắt, không sử
dụng khi không rõ nghĩa, từ lấp chỗ trống, sử dụng đúng ngữ pháp, biết vận
dụng những câu ngắn gọn đơn giản, tránh sự xao lãng của khách khi thuyết
minh. Giọng nói là một trong những biểu hiện của người nói, thể hiện tâm tư
tình cảm. Người HDV Phải biết tìm ra giọng nói chính xác của mình như luyện
tập giọng một cách ấn tượng, nói năng dõng dạc có âm điệu lúc trầm lúc bổng,
đôi khi phải dừng lại để lời nói năng có sức hấp dẫn quyến rũ. Chú ý không nói
giọng nhát ngừng, đứt quãng, giọng địa phương, phát âm không chuẩn hay nói
nhỏ.

Khi nói tới nhân lực, ngoài thể lực và trí lực của con người cũng cần phải
nói tới kinh nghiệm, năng lực hiểu biết thực tiễn; bởi vì kinh nghiệm, đặc biệt
là những kinh nghiệm nếm trải trực tiếp của con người, đó là nhu cầu và thói
quen vận dụng tổng hợp tri thức và kinh nghiệm của mình, của cộng đồng vào

Luận văn tốt nghiệp


việc tìm tòi, cách tân các hoạt động, các giải pháp mới trong công việc như một
sự sáng tạo văn hóa.
Kỹ năng
Ngày nay, các doanh nghiệp khi thực hiện tuyển dụng đều tìm kiếm những
ứng viên mà ngoài trình độ chuyên môn nghiệp vụ (thường được thể hiện qua
bằng cấp, khả năng học vấn…) còn có những kỹ năng mềm khác hỗ trợ cho
công việc. Kỹ năng mềm là thuật ngữ dùng để chỉ các kỹ năng như: kỹ năng
sống, giao tiếp, lãnh đạo, làm việc theo nhóm, kỹ năng quản lý thời gian, tin
học, ngoại ngữ ... là những kỹ năng thường không phải lúc nào cũng được học
trong nhà trường, không liên quan đến kiến thức chuyên môn. Nó bổ trợ và làm
hoàn thiện hơn năng lực làm việc của người lao động. Chúng quyết định bạn là
ai, làm việc thế nào, là thước đo hiệu quả cao trong công việc.
Theo tổng hợp nghiên cứu của các nước và thực tế Việt Nam, top 10 kỹ
năng quan trọng cho người lao động Việt Nam trong thời đại hiện nay là: Kỹ
năng học và tự học; Kỹ năng lãnh đạo bản thân và hình ảnh cá nhân; Kỹ năng tư
duy sáng tạo và mạo hiểm; Kỹ năng lập kế hoạch, tổ chức và quản lý công việc;
Kỹ năng lắng nghe; Kỹ năng thuyết trình; Kỹ năng giao tiếp; Kỹ năng giải quyết
vấn đề; Kỹ năng làm việc nhóm; Kỹ năng thương thuyết, đàm phán. Việc trang
bị trang đầy đủ, toàn diện những kỹ năng mềm góp phần bổ trợ và hoàn thiện
hơn năng lực làm việc của người lao động và quyết định vị trí của người lao động
trong một tập thể. Tất cả các yếu tố này giúp cho công việc và mối quan hệ trong
công việc trở nên chuyên nghiệp hơn.

Năng lực ngoại ngữ, tin học
Thông thạo ngoại ngữ đang dần trở thành một kỹ năng không thể thiếu, là
tiêu chuẩn hàng đầu để các công ty lớn tuyển nhân viên cũng như cất nhắc vào
những vị trí quản lý. Việc biết ngoại ngữ không những là yêu cầu tất yếu của lao
động có kỹ thuật cao nhằm đáp ứng các quy trình công nghệ thường xuyên được
đổi mới mà còn là một năng lực cần thiết trong quá trình hội nhập kinh tế quốc
tế. Cũng như ngoại ngữ, các nhà tuyển dụng luôn yêu cầu các ứng viên phải có
Luận văn tốt nghiệp


kiến thức về tin học để sử dụng máy tính, các phần mềm văn phòng, sử dụng
internet thành thạo. Người lao động cũng nên ý thức được rằng việc sử dụng
máy tính và internet thành thạo sẽ là một công cụ hữu hiệu phục vụ không chỉ
cho công việc mà cho cả cuộc sống hàng ngày, là chìa khóa mở ra nhiều cơ hội
trong thời đại hiện nay.
Như vậy, việc thông thạo ngoại ngữ, tin học là chìa khóa quan trọng, giúp
người lao động tiếp cận với nền tri thức tiên tiến, hỗ trợ đắc lực cho công việc.
Một khi đã nắm vững ngoại ngữ, tin học cộng với năng lực chuyên môn tốt
người lao động có thể hội nhập một cách dễ dàng vào thị trường lao động
hơn.
1.2.3. Phẩm chất đạo đức
Nói đến nhân lực tức là nói đến con người thì yếu tố quan trọng không thể
bỏ qua đó là phẩm chất đạo đức, thái độ và phong cách làm việc của con người.
Đạo đức, phẩm chất là những đặc điểm quan trọng trong yếu tố xã hội của
nguồn nhân lực bao gồm toàn bộ những tình cảm, phong cách, thói quen, quan
niệm, truyền thống, các hình thái tư tưởng, đạo đức và nghệ thuật gắn liền với
truyền thống văn hóa.
Phẩm chất tâm lý - xã hội của nguồn lao động: là những yếu tố liên quan
đến ý thức của người lao động rất quan trọng, quyết định đến đặc điểm chung của
người lao động và sự phát triển bền vững của từng doanh nghiệp nói riêng, của

từng khu vực và quốc gia nói chung. Phẩm chất tâm lý - xã hội của người lao
động có ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng công việc, đặc biệt là phong cách làm
việc. Ngược lại những người kém hiểu biết thường chây ỳ, làm việc không
nghiêm túc và hay vi phạm nội quy lao động.
Phẩm chất đạo đức của người lao động còn thể hiện qua: ý thức tổ chức kỷ
luật, tự giác trong lao động, tinh thần tiết kiệm, tinh thần trách nhiệm trong
việc nghiên cứu các sản phẩm, tinh thần hợp tác, tác phong làm việc khẩn
trương, chính xác, lương tâm nghề nghiệp.... các yếu tố này đóng vai
trò quyết định sự phát triển bền vững của quốc gia, doanh nghiệp.
Luận văn tốt nghiệp


1.2.4. Hiệu suất làm việc
Đánh giá hiệu suất công việc là một hoạt động không thể thiếu trong quản
trị nhân sự. Nó tác động lên cả tổ chức lẫn cá nhân, giúp tổ chức kiểm tra lại
chất lượng của các hoạt động quản trị chất lượng nguồn nhân lực, từ đó đưa ra
các phương hướng điều chỉnh phù hợp.
Đánh giá hiệu suất làm việc là một phương pháp chính thức để đánh giá
mức độ thực hiện công việc của nhân viên xét theo các mục tiêu đã được giao
phó. Mục đích chính của phương pháp này là truyền đạt các mục tiêu cá nhân,
khuyến khích thực hiện hiệu quả, cung cấp và đón nhận ý kiến phản hồi và
chuẩn bị cho một kế hoạch phát triển hiệu quả và đồng bộ. Nhìn chung, việc
đánh giá hiệu suất làm việc thường được tiến hành theo chu kỳ hàng năm hoặc
thường xuyên hơn nếu cần thiết. Cuộc kiểm tra toàn bộ hàng năm này sẽ tạo cơ
hội cho các nhà quản lý và công ty phát hiện ra các vấn đề về hiệu suất làm việc
trước khi chúng trở thành thói quen. Cuộc kiểm tra này cũng giúp nhân viên và
nhà quản lý tập trung vào mục tiêu và kết quả thực hiện liên quan đến chế độ
lương bổng, khen thưởng hoặc thăng tiến. Kết quả của việc đánh giá vừa là sự
xác nhận vừa chính thức đưa ra ý kiến phản hồi vốn là một phần công việc trong
mối quan hệ giữa nhà quản lý và cấp dưới.

Trong thực tế, việc đánh giá hiệu suất làm việc đôi khi bất tiện và rõ ràng là
tốn thời gian. Nhưng khi được tiếp cận bằng những suy nghĩ đúng đắn và cách
thực hiện hiệu quả, việc đánh giá này sẽ xứng đáng với những nỗ lực đã bỏ ra.
Khi nhìn nhận rằng nhiệm vụ chính yếu của một nhà quản lý là đạt được kết quả
công việc thông qua nhân viên, thì một phương pháp có hệ thống để đánh giá tài
sản con người là điều bắt buộc. Ngoài việc cung cấp những hiểu biết sâu sắc về
hiệu suất làm việc của nhân viên, các cuộc đánh giá còn tạo cơ hội cho các nhà
quản lý đạt được các mục tiêu khác như: Truyền đạt mục tiêu cho những người
báo cáo trực tiếp, tăng năng suất bằng cách đưa ra ý kiến phản hồi kịp thời, giúp
tổ chức có quyết định đúng đắn về lương bổng, phát triển và thăng tiến, bảo vệ
Luận văn tốt nghiệp


tổ chức thoát khỏi những vụ kiện tụng của các nhân viên bị thôi việc, hạ cấp hay
từ chối tăng lương thưởng.
1.3. Những nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng nguồn nhân lực
1.3.1. Nhân tố khách quan
Khung cảnh kinh tế
Chu kỳ kinh tế và chu kỳ kinh doanh ảnh hưởng rất lớn đến quản trị nhân
sự. Trong giai đoạn suy thoái kinh tế hoặc kinh tế bất ổn có chiều hướng đi
xuống thì sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến các chính sách về nhân sự của doanh
nghiệp. Doanh nghiệp một mặt phải duy trì các lao động có tay nghề, mặt khác
phải giảm chi phí lao động doanh nghiệp phải quyết định giảm giờ làm việc, cho
nhân viên tạm nghỉ việc hoặc giảm phúc lợi.
Ngược lại, khi kinh tế phát triển và có chiều hướng ổn định công ty lại có
nhu cầu phát triển lao động mới để mở rộng sản xuất, tăng cường đào tạo huấn
luyện nhân viên. Việc mở rộng sản xuất này đòi hỏi công ty phải tuyển thêm
người có trình độ, đòi hỏi phải tăng lương để thu hút nhân tài, tăng phúc lợi, và
cải thiện điều kiện làm việc.
Luật pháp

Luật pháp ảnh hưởng nhiều đến công tác quản trị nguồn nhân lực của công
ty. Ở Việt Nam, luật lao động được ban hành nhằm quản lý, chi phối mối quan
hệ lao động trong tất cả các doanh nghiệp nhà nước và các hình thức sở hữu
khác.
Dân số, lực lượng lao động
Tỷ lệ dân số phát triển nhanh và lớn hơn tỷ lệ phát triển kinh tế, lực lượng
lao động hàng năm cần việc làm cao thì doanh nghiệp có nhiều cơ hội lựa chọn
lao động có chất lượng. Tại Việt Nam, phụ nữ chiếm 52% lực lượng lao động xã
hội, tham gia hoạt động đông đảo ở tất cả các ngành kinh tế. Lực lượng lao động
nữ đi làm đông hơn rất ảnh hưởng đến xí nghiệp, xét trên phương diện thai sản,
chăm sóc con cái.
Luận văn tốt nghiệp


Văn hoá- xã hội
Văn hóa xã hội của một nước ảnh hưởng rất lớn đến quản trị nhân lực.
Trong một nền văn hóa xã hội có quá nhiều đẳng cấp, nấc thang giá trị xã hội
không theo kịp với đà phát triển của thời đại, rõ ràng nó kìm hãm, không cung
cấp nhân tài cho doanh nghiệp. Điều này dẫn đến hậu quả là bầu không khí văn
hoá trong doanh nghiệp bị ảnh hưởng.
Sự thay đổi lối sống trong xã hội cũng ảnh hưởng đến cấu trúc của các
công ty. Tại các nước phát triển, lực lượng lao động chuyển từ khu vực sản xuất
ra hàng hóa sang ngành dịch vụ, đó là các ngành giao thông, truyền thông, các
dịch vụ kinh doanh.
Khoa học- kỹ thuật
Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật nói chung trên thế giới đang làm tăng áp
lực cạnh tranh giữa các doanh nghiệp. Do đó, các nhà quản trị phải đào tạo nhân
viên của mình theo kịp với đà phát triển của khoa học- kỹ thuật. Khi khoa họckỹ thuật thay đổi một số công việc hoặc một số kỹ năng không còn cần thiết nữa
do đó doanh nghiệp phải đào tạo lại lực lượng lao động của mình. Sự thay đổi về
khoa học đồng nghĩa với việc là cần ít người hơn nhưng vẫn phải sản xuất ra số

lượng sản phẩm tương tự như trước nhưng có chất lượng hơn. Điều này có nghĩa
là nhà quản trị phải sắp xếp lực lượng lao động dư thừa.
Khách hàng
Khách hàng là mục tiêu của mọi doanh nghiệp. Khách hàng mua sản phẩm,
dịch vụ của doanh nghiệp là một phần của môi trường bên ngoài. Doanh số là
một yếu tố tối quan trọng đối với sự sống còn của một doanh nghiệp. Do vậy các
nhà quản trị phải đảm bảo được rằng nhân viên của mình sẽ sản xuất ra các sản
phẩm phù hợp với thị hiếu của khách hàng. Chất lượng của hàng hóa hoặc dịch
vụ rất quan trọng đốivới khách hàng. Do đó, nhà quản trị phải làm cho nhân viên
của mình hiểu được rằng không có khách hàng là không còn doanh nghiệp, và
họ không còn có cơ hội được làm việc nữa. Hoặc người lao động hiểu rằng
doanh thu của công ty ảnh hưởng đến tiền lương của họ. Muốn cho người lao
Luận văn tốt nghiệp


động ý thức được các điều đó, nhiệm vụ của các cấp quản trị và của toàn công ty
là phải biết quản trị nhân lực một cách có hiệu quả, nghĩa là tổng hợp nhiều yếu
tố chứ không phải đơn thuần là lương bổng và phúc lợi, hoặc tăng lương, thăng
chức.
Đối thủ cạnh tranh
Trong nền kinh tế thị trường nhà quản trị không phải chỉ cạnh tranh về sản
phẩm mà còn cạnh tranh về nhân sự. Nhân sự là cốt lõi của hoạt động quản trị.
Để tồn tại và phát triển không có con đường nào bằng con đường quản trị nhân
sự một cách có hiệu quả. Nhân sự là tài nguyên quý giá nhất vì vậy doanh
nghiệp phải lo giữ gìn, duy trì và phát triển. Để thực hiện được điều này các
doanh nghiệp phải có chính sách nhân sự hợp lý, phải biết lãnh đạo, động viên,
khen thưởng hợp lý tạo ra một bầu không khí gắn bó trong doanh nghiệp. Ngoài
ra doanh nghiệp còn phải có một chế độ lương bổng đủ để giữ nhân viên làm
việc với mình, cải thiện môi trường làm việc và cải thiện phúc lợi. Nếu doanh
nghiệp không thực hiện tốt chính sách nhân sự thì đối thủ cạnh tranh sẽ lợi dụng

để lôi kéo những ngươì có trình độ, doanh nghiệp sẽ mất dần nhân tài. Sự ra đi
của nhân viên không thuần tuý chỉ vấn đề lương bổng mà là sự tổng hợp của
nhiều vấn đề.
1.3.2. Nhân tố chủ quan
Mục tiêu của công ty
Mỗi công ty đều có mục tiêu riêng, mỗi cấp quản trị phải hiểu rõ mục tiêu
của công ty mình. Trong thực tế, mỗi bộ phận phòng ban đều phải có mục tiêu
của bộ phận mình. Mục tiêu của công ty là một yếu tố môi trường bên trong ảnh
hưởng đến các bộ phận chuyên môn như sản xuất, kinh doanh, marketing, tài
chính và đặc biệt là bộ phận quản trị nhân sự. Mỗi bộ phận chuyên môn phải
dựa vào định hướng của công ty để đề ra mục tiêu của bộ phận mình.
Chính sách của công ty
Chính sách của công ty thường là các lĩnh vực thuộc về quản trị nhân lực.
Các chính sách này tùy thuộc vào chiến lược dùng người của công ty. Các chính
sách là chỉ nam hướng dẫn, chứ không phải luật lệ cứng nhắc, do đó chính sách
Luận văn tốt nghiệp


công ty phải linh động, đòi hỏi cần phải giải thích và cân nhắc. Nó có một ảnh
hưởng quan trọng đến cách hành xử công việc của các cấp quản trị.
Một số chính sách ảnh hưởng đến quản trị nhân lực: cung cấp cho nhân
viên một nơi làm việc an toàn, khuyến khích mọi người làm việc hết khả năng
của mình, trả lương và đãi ngộ khuyến khích nhân viên làm việc đạt năng suất
cao dựa trên số lượng và chất lượng, bảo đảm cho nhân viên đang làm việc trong
công ty là họ sẽ được ưu tiên khi công ty có chỗ trống, nếu họ chứng tỏ đủ khả
năng…
Văn hóa của doanh nghiệp
Khái niệm văn hóa chỉ về một hệ thống giá trị, chuẩn mực, niềm tin được
chia sẻ. Những giá trị được chia sẻ này xác định, ở một mức độ lớn. Khi gặp
những vấn đề khó khăn, thì văn hóa của tổ chức sẽ giới hạn những điều mà nhân

viên sẽ làm bằng cách gợi ra một phương thức đúng để tổng hợp, xác định, phân
tích, và giải quyết vấn đề.
Bầu không khí văn hóa của công ty tiến triển và hình thành từ các tấm
gương của cấp quản trị cấp cao, chủ yếu phát huy từ những gì họ làm chứ không
phải những gì họ nói. Những yếu tố khác cũng tác động tạo ra văn hóa của một
công ty. Ba yếu tố sau đây có một ảnh hưởng đến bối cảnh tâm lý của công ty,
đó là truyền thống, động viên và phong cách lãnh đạo. Các yếu tố ảnh hưởng
đến công tác quản trị nhân lực khác như các đặc tính của tổ chức, tiến trình quản
trị, cơ cấu tổ chức của công ty, và phong cách quản trị cũng giúp hình thành ra
văn hóa của công ty.
Nhân tố con người
Nhân tố con người ở đây chính là nhân viên làm việc trong doanh nghiệp.
Trong doanh nghiệp mỗi người lao động là một thế giới riêng biệt, họ khác nhau
về năng lực quản trị, về nguyện vọng, về sở thích…vì vậy họ có những nhu cầu
ham muốn khác nhau. Quản trị nhân sự phải nghiên cứu kỹ vấn đề này để để ra
các biện pháp quản trị phù hợp nhất. Cùng với sự phát triển của khoa học- kỹ
thuật thì trình độ của người lao động cũng được nâng cao, khả năng nhận thức
cũng tốt hơn. Điều này ảnh hưởng tới cách nhìn nhận của họ với công việc, nó
Luận văn tốt nghiệp