VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
KHOA DU LỊCH

GIÁO TRÌNH

QUẢN TRỊ BUỒNG KHÁCH SẠN

Vũ An Dân
Vũ Thị Kim Oanh

Hà Nội - 2015
1


LỜI NÓI ĐẦU

Một khách sạn tồn tại được là nhờ kinh doanh phòng ngủ, nhờ bán đồ ăn,
và một số dịch vụ bổ trợ như: giặt là, vui chơi giải trí, câu lạc bộ… Trong các
dịch vụ này thì dịch vụ cung cấp buồng ngủ chiếm từ 50 – 80% tổng doanh thu
của khách sạn. Hay nói cách khác lợi nhuận lớn nhất của một khách sạn là đến
từ dịch vụ bán buồng ngủ. Việc điều hành tốt các hoạt động của bộ phận buồng
sẽ đảm bảo cho việc bán buồng thuận lợi và giúp khách sạn đạt tới một mức độ
lợi nhuận tối đa.
Giáo trình “Quản trị Buồng” được biên soạn gồm 5 chương nhằm cung
cấp cho người học bức tranh tổng quát về vai trò, chức năng, cơ cấu tổ chức của
bộ phận và các hoạt động quản lý tại bộ phận như tuyển dụng nhân sự cho bộ
phận, tính toán số lượng nhân công, phân lịch làm việc, giám sát đảm bảo chất
lượng, lập ngân sách và tính toán chi phí cho bộ phận, tính toán số lượng đồ
dùng và quản lý các trang thiết bị...
Giáo trình lần đầu tiên được biên soạn cho nên, mặc dù nhóm tác giả đã
rất cố gắng song không tránh khỏi những khiếm khuyết. Nhóm tác giả xin chân

thành cảm ơn các cơ quan quản lý, các đồng nghiệp đã giúp đỡ trong quá trình
biên soạn giáo trình. Nhóm tác giả xin cảm ơn và mong muốn nhận được sự
đóng góp chân thành từ bạn đọc để tiếp tục hoàn thiện giáo trình tốt hơn.
Nhóm tác giả

2


MỤC LỤC

LỜI NÓI ĐẦU

Trang

Chương 1. Giới thiệu về bộ phận buồng

4

I.

Trách nhiệm của bộ phận phục vụ buồng

4

II.

Tầm quan trọng của bộ phận buồng

5


III.

Liên hệ giữa bộ phận buồng với các bộ phận khác trong

6

khách sạn
Chương 2. Lập kế hoạch và tổ chức bộ phận buồng

9

I.

Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng

9

II.

Tổ chức bộ phận buồng

13

Chương 3. Quản lý nhân lực trong bộ phận buồng

16

I.

Tuyển mộ


16

II.

Lựa chọn ứng viên

19

III.

Xếp lịch làm việc

21

Chương 4. Quản lý hoạt động làm vệ sinh

32

I.

Quản lý hoạt động làm vệ sinh phòng

32

II.

Quản lý hoạt động làm vệ sinh khu vực công cộng

37


III.

Quản lý hoạt động chăm sóc thảm và sàn đá

41

Chương 5. Quản lý đồ dùng vật dụng

43

I.

Nhóm các đồ dùng được nhiều lần

43

II.

Nhóm các đồ dùng một lần

46

TÀI LIỆU THAM KHẢO

49

3



CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẦN BUỒNG

Mục tiêu:
Sau khi nghiên cứu chương 1 sinh viên có thể:
 Liệt kê được các trách nhiệm của bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn.
 Hiểu được tầm quan trọng của bộ phận phục vụ Buồng trong khách sạn.
 Xác định được các mối liên hệ giữa bộ phận phục vụ Buồng trong khách
sạn.
I. Trách nhiệm của bộ phận phục vụ Buồng
Mặc dù được gọi từ lâu trong ngành khách sạn tại Việt Nam là bộ phận
phục vụ Buồng hay được gọi một cách vắn tắt là bộ phận Buồng nhưng trách
nhiệm làm vệ sinh của bộ phận này không chỉ bó gọn hay giới hạn trong việc
dọn dẹp buồng khách. Trách nhiệm chung của bộ phận Buồng là đảm bảo vệ
sinh, sạch sẽ, vẻ đẹp thẩm mĩ và bảo dưỡng cho toàn bộ khách sạn. Vì vậy ngoài
việc tiến hành làm vệ sinh và bảo dưỡng cho khu vực phòng nghỉ của khách bộ
phận này phải thực thi trách nhiệm tương tự cho các khu vực khác trong khách
sạn như: khu vực công cộng, phòng tiệc, các cửa hiệu do khách sạn vận hành,
văn phòng, các phòng chức năng trong khách sạn, phòng tập ....
Để tăng tính hiệu quả cũng như giảm bớt chi phí trong công việc, các
công tác làm vệ sinh và bảo dưỡng đều có được sự phối hợp và phân chia công
việc với các bộ phận có liên quan. Ví dụ tại khu vực nhà hàng các công tác làm
vệ sinh thường nhật có thể do nhân viên của nhà hàng đảm trách còn nhân viên
Buồng chỉ chịu trách nhiệm với các hoạt động làm vệ sinh lớn. Có thể có sự
khác biệt trong việc phân chia và phối hợp công việc của bộ phận Buồng với các
bộ phận khác giữa các khách sạn với nhau.
Khách sạn hoạt động 24 giờ/ngày với nhiều hoạt động khác nhau. Để đảm
bảo tất cả mọi nơi đều luôn sạch sẽ bộ phận Buồng phải chia nhân viên đi làm ở
tất cả mọi nơi vào mọi thời điểm. Điều này yêu cầu bộ phận buồng phải có nhiều
nhân viên. Việc quản lý lực lượng nhân viên này cũng như bố trí xếp lịch làm vệ

sinh sao cho đảm bảo được tiêu chuẩn vệ sinh và thẩm mỹ của khách sạn trong
khi phải làm thế nào để khách ít bị làm phiền nhất cũng như chi phí ở mức thấp
nhất có thể là một thách thức lớn đối với những người làm công tác quản lý tại
bộ phận này.

4


Bên cạnh việc làm vệ sinh bộ phận Buồng cũng chịu trách nhiệm đảm bảo
luôn có đủ các loại đồ dùng cho hoạt động lưu trú của khách như: ga trải giường,
khăn tắm, xà phòng, giấy vệ sinh .... cũng như các dịch vụ để khách cảm thấy có
được các tiện nghi như ở nhà ví dụ như: giặt là, khâu vá...
Không chỉ khách nghỉ tại phòng là đối tượng được bộ phận Buồng quan
tâm chăm sóc mà ngay cảc các bộ phận khác cũng nhận được sự chăm sóc từ bộ
phận Buồng thông qua việc giặt là đồng phục cho nhân viên, các loại khăn và
giẻ lau...
Để thực hiện được các công việc trên bộ phận Buồng phải dùng đến nhiều
loại trang thiết bị và các loại nguyên vật liệu khác nhau như máy giặt, máy sấy,
máy là, máy hút bụi, máy đánh sàn, chổi, cây lau nhà, xà phòng, hóa chất tẩy
rửa, đồ vải... Việc mua, sử dụng và quản lý các trang thiết bị cũng như các loại
nguyên vật liệu nói trên cũng là một trách nhiệm hết sức lớn lao đối với bộ phận
cũng như người đứng đầu bộ phận.
II. Tầm quan trọng của bộ phận Buồng
1. Đóng góp vào thành công chung của khách sạn
Theo các nghiên cứu và điều tra khách hàng thì “sạch sẽ” là một trong
những tiêu chí hàng đầu trong việc lựa chọn khách sạn của du khách. Vì vậy
khách sạn luôn đặt ra mục tiêu quan trọng là phải có và duy trì tiêu chuẩn cao về
sạch sẽ, vệ sinh và gọn gàng cho khách sạn. Và đây chính là công việc mà bộ
phận Buồng phải đảm nhiệm.
Bên cạnh đó, do đặc thù của công việc nhân viên của bộ phận Buồng

thường phải có mặt tại nhiều nơi trong khách sạn vào những thời điểm khác
nhau. Vì vậy họ có thể nhìn thấy và nghe thấy những gì mà người khác thường
không nhìn thấy mà đặc biệt là đội ngũ quản lý của khách sạn. Nếu như người
quản lý biết cách duy trì liên hệ với bộ phận Buồng thì toàn bộ phận sẽ trở thành
tai mắt cho họ.
2. Đóng góp vào lợi nhuận của khách sạn
Thông thường việc cho thuê phòng mang lại nhiều doanh thu nhất cho
khách sạn. Mặc dù không trực tiếp bán phòng nhưng bộ phận Buồng lại là đơn
vị “tạo ra”, “làm ra” phòng cho bộ phận đón tiếp hay bộ phận kinh doanh bán.
Bộ phận Buồng thường là bộ phận có nhiều nhân công nhất và do đó cũng
thường là bộ phận có chi phí nhân công lớn nhất trong khách sạn. Bên cạnh đó
bộ phận này cũng là bộ phận phải sử dụng và tiêu dùng nhiều loại đồ dùng và
vật dụng như: hóa chất tẩy rửa, đồ vải, trang thiết bị và máy móc, các vật dụng
5


bày phòng cho khách. Nếu bộ phận buồng được tổ chức tốt và hoạt động có hiệu
quả về chi phí thì họ có thể tiết kiệm được nhiều chi phí cho khách sạn và do đó
góp phần nâng cao lợi nhuận.
Như đã nói ở trên ngoài việc làm vệ sinh bộ phận Buồng cũng phải chăm
sóc và gìn giữ các trang thiết bị và đồ dùng trong khách sạn thông qua việc làm
vệ sinh đúng cách và báo cáo lại các lỗi hay hỏng hóc để bộ phận Kỹ thuật có
thể tiến hành bảo dưỡng và sửa chữa ngay khi vấn đề mới phát sinh. Với việc
làm vệ sinh và bảo dưỡng đúng đắn tuổi thọ của các loại đồ dùng và trang thiết
bị có thể được nâng lên rất nhiều và giúp khách sạn tiết kiệm được chi phí cho
việc mua mới hay phải sửa chữa lớn.
III. Liên hệ giữa bộ phận Buồng với các bộ phận khác trong khách sạn
Do đặc thù công việc bộ phận Buồng thường xuyên phải liên hệ và phối
hợp với các bộ phận khác trong khách sạn. Tuy nhiên bộ phận này có liên hệ
mật thiết hơn trong công tác phục vụ khách và đảm bảo hoạt động của khách sạn

với các bộ phận sau đây:
1. Bộ phận Lễ tân
Lễ tân và Buồng là hai bộ phận liên quan trực tiếp tới hoạt động phục vụ
lưu trú cho khách. Đó chính là lý do mà tại nhiều khách sạn hai bộ phận này
được xếp chung vào cùng một bộ phận lớn là bộ phận dịch vụ lưu trú (Room
division). Cho dù trong sơ đồ tổ chức hai bộ phận này không cùng nằm trong
một bộ phận lớn thì giữa hai bộ phận này cũng luôn phải có mối quan hệ mật
thiết về mặt thông tin. Dưới đây là một vài mối liên hệ cơ bản về mặt thông tin
giữa hai bộ phận:
a. Thông tin về tình trạng phòng:
Tình trạng phòng phải luôn chính xác và được cập nhật để đảm bảo khách
có phòng sạch kịp thời để nghỉ và khách sạn có phòng sạch kịp thời để bán. Để
thông tin với nhau về tình trạng phòng hai bộ phận có thể dùng nhiều phương
tiện khác nhau như các báo cáo, điện thoại, bộ đàm, mạng máy tính nội bộ...
b. Dự báo về công suất phòng:
Các dự báo về công suất phòng đóng vai trò hết sức quan trọng đối với bộ
phận Buồng trong việc lập ngân sách hoạt động, xếp lịch làm việc cho nhân viên
cũng như phân công công việc cụ thể cho từng ngày. Những dự báo hữu ích cho
công tác xếp lịch và phân công công việc mà bộ phận buồng cần đến là dự báo
10 ngày, 3 ngày và dự báo cũng như báo cáo phòng hàng ngày. Đây là những
loại báo cáo mà bộ phận Lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện.
6


c. Các thông tin về khách hàng:
Mặc dù trong phòng khách bao giờ cũng có số điện thoại của bộ phận
Buồng nhưng khách thường có xu hướng đặt các yêu cầu của mình với bộ phận
Lễ tân. Dù sao thì khách cũng không muốn mất thời gian nghĩ xem với một yêu
cầu cụ thể nào đó thì bộ phận nào trong khách sạn sẽ phải giải quyết. Lễ tân sau
đó sẽ phải thông tin về các yêu cầu có liên quan tới bộ phận Buồng và sau đó sẽ

kiểm tra lại tiến độ thực hiện nếu như không nhận được thông báo đã thực hiện
từ phía bộ phận Buồng.
Ngoài ra bộ phận Buồng cũng sẽ thông báo cho bộ phận Lễ tân về các tình
huống bất thường. Ví dụ như có nhiều khách trong một phòng được Lễ tân ghi là
phòng đơn hay khách thuộc diện trả phòng lại nói với nhân viên Buồng sẽ ở lại
thêm.
2. Bộ phận Kỹ thuật
Bộ phận Buồng có vai trò rất lớn đối với việc trợ giúp bộ phận Kỹ thuật
trong việc sửa chữa và bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn. Thông
thường để đảm bảo các trang thiết bị được hoạt động tốt thì ngoài việc tiến
hành bảo dưỡng định kỳ, việc phát hiện các trục trặc nhỏ và chữa ngay sẽ giúp
tránh được các hỏng hóc lớn và kéo dài được tuổi thọ của các loại trang thiết
bị, đồ dùng và máy móc. Tuy nhiên việc kiểm tra thường xuyên tất cả các thứ
trên đòi hỏi phải có nhiều nhân lực và thời gian. Với đặc thù công việc phải có
mặt ở mọi nơi, mọi lúc bộ phận Buồng trở thành cánh tay phải của bộ phận Kỹ
thuật trong hoạt động này. Để đảm bảo được tính hiệu quả của sự trợ giúp này
thì việc quan sát và phát hiện hỏng hóc phải trở thành một trong những trách
nhiệm trong quá trình làm vệ sinh của nhân viên bộ phận Buồng. Ngoài ra hai
bộ phận cũng cần có hệ thống liên lạc để đảm bảo các phát hiện của bộ phận
Buồng được truyền đạt ngay tới bộ phận Kỹ thuật.
Bên cạnh việc liên lạc với nhau về các hỏng hóc hai bộ phận này cũng phải
thường xuyên phối hợp trong các công tác làm vệ sinh và bảo dưỡng các khu vực
công cộng khác và đặc biệt là đối với lịch sửa chữa cũng như làm vệ sinh lớn tại
các khu vực trong khách sạn.
3. Bộ phận Bảo vệ
Với đặc thù công việc của mình bộ phận Buồng cũng có thể trở thành tai,
mắt của bộ phận Bảo vệ trong việc phát hiện ra các điều kiện không an toàn hay
các nguy cơ về an ninh trong khách sạn.
Để đảm bảo an ninh và an toàn cho khách sạn và cho khách nghỉ bộ phận
Buồng cũng phải làm tốt công tác quản lý chìa khóa và đảm bảo tất cả các cửa

phải được đóng chặt sau khi tiến hành làm vệ sinh.
7


4. Bộ phận phục vụ Ăn uống
Ngoài việc phối hợp trong làm vệ sinh bộ phận Buồng còn giúp đỡ bộ
phận phục vụ Ăn uống trong quản lý đồng phục và các loại khăn như khăn trải
bàn, khăn ăn... Hai bên phải thường xuyên liên lạc để đảm bảo luôn có đủ các
loại đồ vải phục vụ cho hoạt động hàng ngày của khách sạn và đặc biệt là các sự
kiện hay bữa tiệc lớn.
5. Bộ phận Nhân sự
Vì thường là bộ phận phải sử dụng nhiều nhân viên nhất trong khách sạn
nên việc quản lý đội ngũ nhân viên từ tuyển dụng, định hướng, đào tạo, xếp lịch,
tính lương, đánh giá... chiếm một phần lớn trong thời gian của người quản lý bộ
phận Buồng. Để làm tốt các công tác trên người quản lý bộ phận Buồng luôn
phải duy trì liên hệ với bộ phận Nhân sự.
6. Bộ phận Kinh doanh
Trong quá trình tìm kiếm khách hàng và đối tác cho khách sạn việc tiến hành
các tour tham quan khách sạn để giới thiệu về sản phẩm là một công việc hết sức
quan trọng. Việc giữ cho khách sạn luôn sạch sẽ và đặc biệt vào các dịp có khách
tới tham quan có ảnh hưởng rất lớn tới sự thành công của việc bán phòng và các
dịch vụ trong khách sạn.
Mặt khác bộ phận Buồng cũng có thể góp phần tư vấn cho bộ phận Kinh
doanh biết về tác động của các đối tượng hay nhóm khách khác nhau tới hoạt động
của khách sạn.
7. Bộ phận Kế toán
Trong hoạt động bộ phận Buồng thường xuyên phải mua các nguyên vật
liệu và đồ dùng cũng như các trang thiết bị và máy móc. Do vậy bộ phận này
cần phải có liên hệ chặt chẽ với bộ phận Kế toán để đảm bảo có đủ lượng tiền
mặt phân bổ cho các hoạt động mua sắm này. Mối liên hệ giữa hai bộ phận này

thường thông qua những dự trù mua sắm và ngân sách hoạt động cho từng thời
kỳ.

8


CHƯƠNG 2
LẬP KẾ HOẠCH VÀ TỔ CHỨC BỘ PHẬN BUỒNG

Mục tiêu:
Sau khi nghiên cứu chương 2, sinh viên có thể:





Liệt kê các bước trong quá trình lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng.
Xây dựng được tiêu chuẩn thực hiện công việc.
Mô tả được cơ cấu tổ chức cơ bản của bộ phận Buồng trong các khách sạn.
Liệt kê được các yêu cầu đối với nhân viên của bộ phận Buồng.
I. Lên kế hoạch công việc cho bộ phận Buồng

Như đã thảo luận trong chương I, bộ phận Buồng phải tiến hành công việc
làm vệ sinh và bảo dưỡng cho hầu hết các khu vực trong khách sạn. Các công
việc phải được tiến hành liên tục, không gián đoạn, trong khi vẫn phải đảm bảo
được tính hiệu quả về mặt chi phí và giảm thiểu mức độ phiền toái với khách
hàng. Để thực hiện hiện được điều này trong các điều kiện hạn chế về nguồn lực
và đảm bảo không bỏ qua bất cứ công việc hay khu vực nào người quản lý bộ
phận Buồng phải có kế hoạch thực hiện công việc một cách logic và có hệ thống.
Về cơ bản việc lên kế hoạch thực hiện công việc là nhằm trả lời được các

câu hỏi: phải làm gì, làm như thế nào, bao lâu phải thực hiện một lần, chất lượng
công việc khi hoàn thành phải như thế nào, khi thực hiện nên mất bao nhiêu lâu
và cuối cùng là phải sử dụng tới các trang thiết bị và nguyên vật liệu gì? Trả lời
đúng đắn các câu hỏi trên sẽ giúp hoàn thành công việc đúng yêu cầu, đúng tiến
độ thời gian, đạt hiệu quả và tốn ít chi phí nhất.
Các câu hỏi cho việc lên kế hoạch công việc

Tài liệu liên quan

Những khu vực, đồ dùng nào trong từng khu vực cần Danh mục làm vệ
được làm vệ sinh?
sinh
Với những đồ cần được làm vệ sinh thì bao lâu tiến Lịch làm vệ sinh
hành một lần?
Cần phải làm như thế nào và chất lượng công việc ra Tiêu chuẩn thực
sao?
hiện công việc
Cần phải mất bao lâu để một nhân viên hoàn thành Tiêu chuẩn
một công việc theo tiêu chuẩn?
suất làm việc
9

năng


Cần phải có những trang thiết bị và nguyên vật liệu Lượng dự trữ đồ
gì và số lượng bao nhiêu để nhân viên có thể thực dùng, vật dụng
hiện được công việc theo các chuẩn về thực hiện và
năng suất?
1. Danh mục làm vệ sinh

Danh mục làm vệ sinh liệt kê chi tiết các đồ vật cần được bộ phận Buồng làm
vệ sinh và bảo dưỡng trong từng khu vực. Danh mục này thường được thiết kế trước
khi khách sạn mở cửa hoặc sau khi tiến hành sữa chữa và mở rộng.
Yêu cầu với với danh mục là phải hỗ trợ cho công tác làm vệ sinh, bảo dưỡng
cũng như kiểm tra. Vì vậy các đồ vật trong danh mục phải được liệt kê theo một trình
tự logic, dễ nhớ để khi nhìn vào danh mục nhân viên không bị rối hoặc không nhớ
được cần phải tiến hành làm vệ sinh ở đâu. Trình tự liệt kê có thể theo chiều từ trái
qua phải (hoặc ngược lại), từ trên xuống dưới.
2. Lịch làm vệ sinh
Lịch làm vệ sinh cho biết với những đồ cần làm vệ sinh thì bao nhiêu lâu
nên tiến hành làm vệ sinh một lần. Nếu tiến hành làm vệ sinh hàng ngày cho tất
cả các đồ vật và khu vực trong khách sạn thì sẽ đảm bảo được mức độ sạch sẽ và
thẩm mỹ rất cao nhưng hoàn toàn không khả thi về mặt chi phí và thời gian cũng
như nhân sự. Vì vậy cần có sự tính toán để xác định xem những đồ vật nào hoặc
khu vực nào cần làm vệ sinh hàng ngày (hoặc thậm chí hàng giờ) và những đồ
vật hoặc khu vực nào có thể tiến hành làm vệ sinh ít thường xuyên hơn để vẫn
đảm bảo đạt được sự khả thi và mức độ sạch sẽ và thẩm mỹ cao.
Những thứ không cần làm vệ sinh hàng ngày có thể được lên lịch làm vệ
sinh theo từng chu kỳ hàng tuần, nửa tháng, hàng tháng, hàng quý... và được
thông báo cho nhân viên biết qua các bảng thông báo, nhắc việc. Cần lưu ý những
thứ không phải làm vệ sinh hàng ngày vẫn cần được kiểm tra hàng ngày.
Ví dụ lịch làm vệ sinh:
Địa điểm

Vật cần lau

Số lượng

Tần suất


Tiền sảnh

Đèn chùm

3

1/tháng

Khu vực vòi phun
nước

Đèn cột

5

1/tháng

Cửa nhà hàng

Đèn cột

4

1/tuần

Sảnh trong

Thảm (giặt)

2 tháng/lần


Từ lịch làm vệ sinh tổng thể người quản lý cần phải tính và phân lịch làm
vệ sinh cho từng tuần và từng ngày trong tuần.
10


3. Tiêu chuẩn thực hiện công việc
Tiêu chuẩn thực hiện công việc là mức chất lượng cần đạt được khi hoàn
thành một công việc nào đó. Tiêu chuẩn chỉ rõ phải thực hiện công việc như thế
nào và chất lượng cuối cùng phải ra sao. Mục đích của việc đặt ra tiêu chuẩn là
đảm bảo sự ổn định và nhất quán về mặt chất lượng. Các tiêu chuẩn này được sử
dụng trong đào tạo, kiểm tra công việc và đánh giá nhân viên.
Ví dụ về tiêu chuẩn thực hiện công việc cùng với quy trình thực hiện:
DEPARTMENT

HOUSEKEEPING

JOB TITLE

GUEST SERVICE ASSISTANT

DEPARTMENT HEAD

EXECUTIVE HOUKEEPER

TASK

How to send laundry / dry cleaning to the
laundry section


STANDARD
1. To ensure that appropriate number of laundry items is listed for appropriate
service.
2. Log down in communication book for following up.
3. Ensure that correct items are returned to the room.
4. Notify regarding the defects or items left in the garments.
PROCEDURE
5. Laundry must be picked up within 15 minutes.
1. Customer will call the housekeeping department for laundry pick up. All
items for laundry / dry cleaning / pressing will be collected by the guest
service assistant from the rooms and taken to the pantry room.
2. Check the items physically against the list completed up by the guest to
ensure that stated number and types of garments are correct.
3. Log down the room number, types of service [laundry / dry cleaning /
pressing] number of items and types of garments in the communication
book for the following shift information/ follow up.
4. Tie the laundry bags properly with the respective list inside.
5. Laundry valet / runner will pick up the laundry bags at the floor pantry
rooms at 8: 00, 9:00 and 10: 00 a.m. and deliver bags to laundry section.
Note: If the garments have defects, the laundry valet will produce the defects
list [Acknowledgement card] for the guest signature and obtain permission to
wash / dry clean the items
6. In case the guest is not in the room, the guest service assistant will sign on
behalf of the guest and place the defects list in the guest room. Notify the
guest about the matter.
7. When cleaned garments are returned by the valet, the number and types of
the garments will be checked by the guest service assistant.
8. Sign receipt in the valet record book stating the time as well.
9. Return garments to respective guest rooms.
10.Place items in the basket on the edge of bed nearest to the bath room door

or hang items on hangers in the closet.
11


4. Tiêu chuẩn năng suất làm việc
Tiêu chuẩn năng suất làm việc quy định thực hiện một công việc theo
đúng tiêu chuẩn thực hiện sẽ chỉ được phép tốn bao nhiêu lâu, hoặc trong một
thời gian định trước cần thực hiện được bao nhiêu phần công việc theo đúng
chuẩn.
Yếu tố quan trọng khi thiết lập tiêu chuẩn năng suất là phải cân bằng giữa
số lượng và chất lượng vì hai đại lượng này thường có quan hệ tỷ lệ nghịch với
nhau. Luôn phải đảm bảo giữa chất lượng và các yêu cầu về chi phí.
Khi tính năng suất làm việc người quản lý cần phải tính tới thời gian thực
hiện công việc, các khoảng thời gian dùng cho di chuyển, nghỉ ngơi, chuẩn bị,... để
xác định năng suất cho toàn ca.
Dưới đây là một ví dụ tính năng suất làm việc cho một ca:
Bước 1:
Xác định thời gian dọn một phòng khách theo đúng chuẩn của khách sạn:
Khoảng 27 phút
Bước 2:
Quy đổi thời gian làm việc của một ca ra phút:

8 tiếng x 60 phút = 480 phút

Bước 3:
Tính thời gian có thể dùng để dọn phòng:
Tổng thời gian trong ca .......................................... 480 phút
Trừ đi:
Chuẩn bị đầu ca ........................................................ 20 phút
Nghỉ trưa ................................................................... 30 phút

Bàn giao cuối ca ........................................................ 20 phút
Thời gian có thể dùng để dọn phòng....................... 410 phút
Bước 4:
Xác định năng suất bằng cách lấy kết quả của bước 3 chia cho bước 1.
410 : 27 = 15.2 = 15 (phòng)
Ở ví dụ trên thì trong một ca làm việc 8 tiếng một nhân viên phải dọn được
15 phòng. Tuy nhiên cũng cần lưu ý rằng đây là tiêu chuẩn trung bình, số lượng
phòng có thể thay đổi tùy theo tình huống cụ thể và loại phòng mà nhân viên
được phân cho từng ngày. Các khách sạn khác nhau sẽ có các mức tiêu chuẩn
khác nhau. Bình quân trong ngành khách sạn, những nhân viên được đào tạo tốt
và có kinh nghiệm làm việc có thể dọn từ 14 – 16 phòng trong một ca làm việc 8
tiếng.
12


Thông thường có 2 cách để tính năng suất làm việc đó là cho nhân viên
làm theo tốc độ bình thường và tiến hành theo dõi, bấm giờ hoặc mời chuyên gia
đến tham quan, thẩm định để từ đó tính ra năng suất.
5. Lượng dự trữ đồ dùng, vật dụng
Muốn nhân viên hoàn thành được công việc theo đúng chuẩn về chất
lượng và năng suất cần phải cung cấp cho nhân viên đầy đủ các loại đồ dùng, vật
dụng và trang thiết bị cần thiết. Người quản lý phải đảm bảo có đủ nhưng không
thừa. Để tiện cho việc quản lý các loại đồ được chia thành 02 nhóm.
a. Đồ dùng dược nhiều lần:
Nhóm này gồm các đồ như: đồ vải, xe đẩy, máy hút bụi, .... Với những đồ
này người quản lý phải tính xem cần có bao nhiêu bộ để đảm bảo đủ dùng. Ví dụ
với ga trải giường cần phải có 03 bộ để đảm bảo cho khách sạn không bị lâm
vào tình trạng thiếu ga trải giường.
b. Đồ dùng một lần:
Đây là những đồ bị tiêu hao trong quá trình sử dụng như: hóa chất tẩy rửa,

các loại đồ dùng trong phòng tắm như xà phòng, dầu gội.... Vì những đồ này bị
tiêu hao trong sử dụng nên phải mua thường xuyên. Người quản lý phải tính sao
cho không mua quá nhiều và cũng không phải mua quá thường xuyên. Để làm
điều này cần phải xác định lượng dự trữ tối đa và tối thiểu. Ví dụ lượng dự trữ
tối thiểu của xà phòng cho khách sạn là 500 và lượng tối đa là 3000 thì có nghĩa
là nếu lượng xà phòng giảm xuống còn 500 hoặc gần 500 thì đến lúc phải mua
và lượng mua về phải đảm bảo không để lượng xà phòng trong kho vượt quá
3000.
II. Tổ chức bộ phận Buồng
1. Sơ đồ tổ chức
Căn cứ vào các công việc phải thực hiện cũng như yêu cầu thực hiện công
việc, tiêu chuẩn, mức độ phục vụ, ngân sách cho hoạt động mà các vị trí công
việc được xác định cho từng bộ phận Buồng của từng khách sạn. Khi nhìn vào
sơ đồ tổ chức chúng ta có thể thấy được mối quan hệ giữa các vị trí cũng như
cách tổ chức hoạt động của bộ phận Buồng tại khách sạn đó. Dưới đây là 2 ví dụ
về sơ đồ tổ chức của bộ phận Buồng tại khách sạn nhỏ và vừa.

13


BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỠ NHỎ
GIÁM ĐỐC KHÁCH SẠN

GIÁM ĐỐC BP. BUỒNG

TRỢ LÝ

Nhân viên giặt là

N/v dọn phòng


N/v dọn khu công cộng

BỘ PHẬN BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN CỠ VỪA
GIÁM ĐỐC BP. BUỒNG

TRỢ LÝ

GIÁM SÁT
KHU GIẶT LÀ

G.SÁT TẦNG
CA SÁNG

G.SÁT TẦNG
CA CHIỀU

TRƯỞNG ĐỘI

DỌN ĐỒ

GIÁM SÁT KHU
CÔNG CỘNG

Nhân viên
Giặt là

N/v dọn
buồng


N/v dọn
buồng

N/V dọn đồ

N/v khu vực
công cộng

THƯ KÝ

Công việc cơ bản của các vị trí trên như sau:
 Nhân viên giặt là: Phụ trách công việc giao, nhận, phân loại, giặt, là các loại
đồ vải trong khách sạn bao gồm các đồ dùng cho khách sạn như khăn, ga,
đồng phục v.v. tới các đồ do khách gửi.
 Nhân viên dọn buồng: Phụ trách công việc làm vệ sinh buồng của khách.
 Nhân viên dọn đồ: Phụ trách công việc chuyển, dọn đồ dùng từ kho chính tới
các kho phụ, trợ giúp nhân viên bộ phận Buồng với các công việc nặng nhọc,
thực hiện các công việc làm vệ sinh lớn.
 Nhân viên khu vực công cộng: Phụ trách công việc làm vệ sinh tại các khu
vực công cộng trong khách sạn như: tiền sảnh, nội sảnh, nhà vệ sinh công
cộng, phòng ăn, bể bơi, phòng tập...

14


 Thư ký: Phụ trách việc ghi chép các công việc của bộ phận, làm bảng chấm
công cho giám đốc duyệt, tiếp nhận và xử lý các vấn đề liên quan tới đồ dùng
thất lạc của khách tại khách sạn.
Cũng cần lưu ý tên chức danh và nội dung công việc từng chức danh phải
phụ trách ở từng khách sạn có thể có sự khác biệt.


15


CHƯƠNG 3
QUẢN LÝ NHÂN LỰC TRONG BỘ PHẬN BUỒNG
Mục tiêu:
Sau khi nghiên cứu chương 3, sinh viên có thể:
 Liệt kê được các công việc cơ bản trong quá trình quản lý nhân viên tại bộ
phận Buồng.
 Xác định được số lượng nhân viên cần thiết cho bộ phận Buồng cho một
khách sạn cụ thể.
 Biết được các nguồn tuyển nhân viên.
 Xếp lịch làm việc cho nhân viên.

Như đã đề cập trong các chương trước, bộ phận Buồng có lượng nhân
viên lớn và do vậy việc quản lý nhân viên chiếm nhiều thời gian của người quản
lý bộ phận Buồng. Về cơ bản, việc quản lý nhân lực trong bộ phận Buồng cũng
tương tự như việc quản lý nhân lực tại các khách sạn hoặc các doanh nghiệp nói
chung và gồm các công việc cơ bản sau:





Tuyển mộ
Lựa chọn
Ký hợp đồng
Đào tạo


 Xếp lịch làm việc
 Khích lệ nhân viên
 Đánh giá, khen thưởng và kỷ luật

Các vấn đề về đào tạo, khích lệ, khen thưởng và kỷ luật được nghiên cứu
kỹ trong môn giám sát khách sạn; vì vậy những phần đó sẽ không được nghiên
cứu kỹ ở đây.
I. Tuyển mộ
Đây là quá trình xác định nhu cầu tuyển, và nguồn tuyển nhân viên. Nhu
cầu tuyển thường phát sinh khi:
 Khách sạn chuẩn bị mở cửa và cần tuyển mới toàn bộ nhân viên.
 Khách sạn cần tuyển người để bổ sung vào các vị trí trống do các
trường hợp nghỉ việc, thuyên chuyển, thăng chức, bị sa thải...
 Khách sạn cần thêm người khi mở rộng quy mô.
1. Tính số lượng nhân viên Buồng
16


Để tính toán số lượng nhân viên Buồng chúng ta cần phải xem xét tới
nhiều yếu tố như: số lượng buồng, năng suất làm việc, tiêu chuẩn chất lượng, số
ngày nhân viên được nghỉ trong năm, việc áp dụng số lượng nhân viên làm
chính thức và bán thời gian/ thời vụ.
Ngành khách sạn là ngành chịu nhiều ảnh hưởng của tính mùa, do vậy nếu
kết hợp được cả nguồn nhân viên làm chính thức và nhân viên thời vụ sẽ giúp
khách sạn giảm bớt ảnh hưởng của tính mùa.
Dưới đây là một phương pháp tính số lượng nhân viên. Dựa trên cách tính
này người quản lý có được cơ sở để ra được quyết định nên lấy bao nhiêu nhân
viên cho bộ phận của mình. Cần phải lưu ý rằng kết quả tính toán từ phương
pháp này chỉ là cơ sở để ra quyết định chứ không phải là kết quả bắt buộc phải
tuân theo. Việc ra quyết định còn phải căn cứ và nhiều yếu tố khác như yêu cầu

về chất lượng của khách sạn, sự sẵn có và mức độ đảm bảo của nguồn nhân
lực....
Để áp dụng phương pháp tính chúng ta hãy lấy ví dụ về tính số lượng
nhân viên dọn phòng một khách sạn có các thông số như sau:
Số lượng phòng :
Năng suất làm việc:

300
Nhân viên dọn phòng ca sáng: 15 phòng/người/ca
Nhân viên dọn phòng ca chiều: 60 phòng/người/ca
Nhân viên trực đêm:
150 phòng/người/ca
Từ số liệu trên và các quy định về ngày nghỉ với người lao động hãy tính:
A. Số lượng nhân viên dọn phòng ca sáng cần có ............................. (A)
B. Số lượng nhân viên dọn phòng ca chiều cần có ............................ (B)
C. Số lượng nhân viên trực đêm cần có ............................................. (C)
D. Tổng A + B + C = ........................................................................ (D)
E. Tổng số ngày nghỉ của một nhân viên:
................... ngày nghỉ tuần.
................... ngày nghỉ lễ, tết.
................... ngày nghỉ phép.
Tổng ................... (E) ngày nghỉ của một nhân viên.
F. Tổng số ngày nghỉ của tất cả nhân viên: E x D = ...............ngày/năm
G. Để bù vào tổng số ngày nghỉ đó chúng ta cần số lượng người là:
F

365ngày  E

= ................... (G) người


H. Tổng số nhân viên dọn buồng (làm chính thức) cần là: H = D + G = ………..

17


CÂU HỎI THẢO LUẬN
1. Nếu khách sạn tuyển nhân viên theo số lượng tính toán ở trên điều gì sẽ xảy ra
vào các mùa cao điểm và thấp điểm và điều đó ảnh hưởng gì tới chi phí nhân
công của khách sạn?
2. Nếu công suất phòng trung bình dự kiến cho mùa đông khách là 90% còn mùa
vắng khách là 40% thì số lượng nhân viên cần thiết ứng với mỗi mùa là bao
nhiêu? Trên cơ sở đó hãy tính và gợi ý số lượng nhân viên làm chính thức và
làm thời vụ mà bộ phận Buồng cần tuyển.
Bài tập:
Tính số lượng nhân viên buồng cho một khách sạn với các số liệu sau:
Số lượng phòng: 400. Năng suất làm việc:
Nhân viên dọn phòng ca sáng:
15 phòng/người/ca
Nhân viên dọn phòng ca chiều:
60 phòng/người/ca
Nhân viên trực đêm:
150 phòng/người/ca
Nhân viên dọn khu vực công cộng: cứ 100 phòng có khách cần 4 người
Nhân viên dọn đồ:
cứ 100 phòng có khách cần 5 người
Công suất phòng trung bình dự kiến cho mùa đông khách là 90% còn mùa vắng
khách là 40%.

2. Nguồn tuyển
a. Tuyển nội bộ:

Đây là hình thức tuyển nhân viên trong bộ phận Buồng hoặc từ bộ phận
khác trong khách sạn cho những vị trí cần được bổ sung ở bộ phận Buồng.
Tuyển nội bộ có lợi thế là người được tuyển vào đã làm quen được với các tiêu
chuẩn và môi trường trong khách sạn và bộ phận, mang lại cơ hội cho nhân viên
chuyển đổi công việc hoặc tiến thân.
Các hoạt động chính phục vụ cho việc tuyển nội bộ bao gồm:
- Đào tạo chéo: Đào tạo để nhân viên có thể thực hiện được nhiều công việc
khác nhau như dọn buồng, làm vệ sinh khu vực công cộng... Hoạt động này
vừa giúp cho người quản lý dễ xếp lịch vừa tạo thêm hứng thú và tránh sự
buồn tẻ trong công việc cho nhân viên.
- Bồi dưỡng kế nhiệm: Đào tạo, bồi dưỡng thêm các kỹ năng cho nhân viên được
lựa chọn để sau này đưa họ vào vị trí mới cao hơn.
18


- Thông báo tuyển nội bộ: Thông báo các vị trí cần tuyển trong khách sạn tại
các nơi cửa ra vào của nhân viên, nhà ăn nhân viên, bảng thông báo của bộ
phận Nhân sự... để thu hút sự chú ý của nhân viên ở các bộ phận khác trước
khi thông báo tuyển bên ngoài.
b. Tuyển bên ngoài:
Đây là hình thức tuyển nhân viên từ bên ngoài. Nhân viên mới có thể mang
theo các ý tưởng mới cho việc thực hiện các công việc trong bộ phận. Việc tuyển
dụng này có thể được thực hiện thông qua các trung tâm giới thiệu việc làm, các
trường đại học, cao đẳng, dạy nghề hay đăng quảng cáo trên các phương tiện thông
tin đại chúng.
II. Lựa chọn ứng viên
Sau khi tiến hành tuyển mộ có thể sẽ có nhiều ứng viên cho một vị trí. Lúc
này người quản lý phải tiến hành lựa chọn để tìm được người phù hợp nhất với các
vị trí cần tuyển. Việc lựa chọn dựa trên các công việc mà vị trí phải thực hiện và các
đặc tính cần có đối với nhân viên buồng. Bộ phận Nhân sự, giám đốc bộ phậ Buồng

hoặc trợ lý thường phải tham gia vào công tác này. Việc này thường thông qua giai
đoạn đánh giá hồ sơ và phỏng vấn.
Ký hợp đồng và định hướng công việc:
Sau khi nhân viên đã được lựa chọn khách sạn sẽ tiến hành gửi thư mời
làm việc tới nhân viên tương lai. Thư mời làm việc này nên có những thông tin
cơ bản có liên quan tới công việc sau này như mức lương, các chế độ, thời gian
bắt đầu thử việc, độ dài thời gian thử việc, các chế độ đặc biệt khác nếu có. Với
những ứng viên không trúng tuyển khách sạn và bộ phận cũng nên có thư thông
báo.
Khi lời mời được chấp nhận các nhân viên đang làm việc cũng nên được
thông báo về nhân viên mới. Các thông tin cần cung cấp bao gồm: tên, kinh
nghiệm làm việc trước đây, thời gian bắt đầu làm việc, người quản lý trực tiếp,
vị trí công việc và các trách nhiệm cũng như quyền hạn...
Vào lúc này việc chuẩn bị cho nhân viên mới như hoạt động định hướng
công việc, đồng phục, biển tên, tủ cá nhân... phải được tiến hành để sẵn sàng
cho ngày đầu tiên đi làm của nhân viên mới.

19


DANH MỤC CÔNG VIỆC KHI ĐỊNH HƯỚNG NHÂN VIÊN MỚI
Người nhận

:

Người gửi

:

Nay giới thiệu


:

Phần I
Giám đốc nhân sự xác nhận nhân viên mới có tên ở trên đã được thông báo và hiểu về:
Các điều khoản và điều kiện tuyển dụng
Lương và quy trình nhận lương
Các khoản phụ cấp và tiền làm ngoài giờ
Chế độ nghỉ phép và cách vận dụng
Quy trình kỷ luật và xử lý các khiếu nại của nhân viên
Các chế độ về nghỉ ốm và chăm sóc y tế
Các tiện nghi cho nhân viên
Quá trình thử việc
Các loại khen thưởng cấp bộ phận và cấp khách sạn
Nhân viên mới đã nhận được:
Sổ tay nhân viên
Thẻ nhận dạng nhân viên
Đồng phục (nếu có)

 Chìa khóa tủ cá nhân (nếu có)
 Biển tên

...................................

...................................

Chữ ký của phó tổng giám đốc.

Ngày, tháng, năm


ĐỊNH HƯỚNG TẠI BỘ PHẬN
Phần II
Nhân viên mới đã được thông báo về những nội dung sau trước khi bắt đầu làm việc:
Giải thích về các công việc
và trách nhiệm
Thời gian và lịch làm việc
Các quy định về ngày nghỉ
Quy định về nghỉ và ăn giữa
giờ
Quy trình xin nghỉ

Mục tiêu của bộ phận
Cách đánh giá nhân
viên
Quy định về an toàn
Quy định phòng cháy
chữa cháy
Quy tắc ứng xử

Tầm quan trọng của làm
việc theo nhóm
Đào tạo và thăng tiến
Quy định và kỷ luật bộ phận
Quy trình báo cáo tai nạn
Vệ sinh cá nhân
Tiêu chuẩn sạch sẽ

Thăm quan khách sạn và bộ phận
................................
...............................

Giám đốc bộ phận

Ngày, tháng, năm

Vào ngày đầu tiên đi làm cần thực hiện việc định hướng công việc cho
nhân viên mới. Các nội dung cơ bản bao gồm: giới thiệu về khách sạn và bộ
phận, các tiêu chuẩn, chính sách, quy trình, thủ tục v.v. Thông thường người
giám đóc bộ phận hay giám sát viên sẽ thực hiện công việc này. Để tránh bỏ sót
20


các thông tin quan trọng người tiến hành công việc định hướng cho nhân viên
mới nên có bảng danh mục công việc cần thực hiện.
Đào tạo:
Việc đào tạo phải được dựa trên các công việc và phần công việc cũng
như tiêu chuẩn thực hiện của khách sạn. Với các khách sạn thuộc chuỗi hay
franchise hay được các công ty chuyên nghiệp quản lý thì họ thường có sẵn các
phần trên dưới dạng các tài liệu in. Với những khách sạn khác người thực hiện
công tác đào tạo buộc phải tiến hành biên soạn các nội dung trên. Việc tiến hành
biên soạn mới thường mất rất nhiều thời gian. Để tiết kiệm thời gian người làm
công tác đào tạo có thể dựa vào bộ Tiêu chuẩn kỹ năng nghề du lịch Việt Nam
cho Nghiệp vụ Buồng của Tổng cục Du lịch Việt Nam.
Phương pháp tiến hành đào tạo khi đã có các tài liệu dùng cho đào tạo
được trình bày kỹ trong môn học về giám sát khách sạn nên sẽ không được đề
cập tới ở đây.
Đánh giá và kỷ luật:
Sau một thời gian làm việc nhân viên cần được đánh giá. Việc đánh giá
phải dựa trên các tiêu chuẩn của bộ phận và khách sạn. Sau khi được đánh giá
nhân viên phải biết được mặt nào mình làm tốt và mặt nào làm chưa tốt và cần
phải cải thiện và đưa ra kế hoạch thực hiện để khắc phục những mặt chưa tốt.

Với những trường hợp nhân viên mắc lỗi và cần phải áp dụng các biện
pháp kỷ luật thì thông thường việc này sẽ trải qua các bước: gặp gỡ trao đổi để
cùng tháo gỡ khó khăn, cảnh cáo bằng lời (có ghi lại trong hồ sơ), cảnh cáo bằng
văn bản và cuối cùng là đình chỉ công tác. Cũng cần lưu ý với từng trường hợp
cụ thể, căn cứ vào mức độ nghiêm trọng của lỗi mà quy trình trên có thể được
vận dụng một cách linh hoạt.
III. Xếp lịch làm việc
Với số lượng nhân viên đông đảo việc xếp lịch làm việc sao cho công
bằng, hiệu quả là một công việc khá phức tạp. Một mặt người quản lý phải đảm
bảo không nhân viên nào có lợi về lịch làm việc hay nghỉ làm so với nhân viên
khác. Mặt khác người quản lý cũng phải đảm bảo số lượng nhân viên được xếp
đi làm vừa đủ với yêu cầu công việc. Nếu xếp thừa người đi làm so với yêu cầu
sẽ gây lãng phí nhân công còn nếu xếp thiếu người đi làm có thể dẫn tới sự
không hài lòng của khách do chất lượng công việc kém hoặc không kịp hoàn
thành công việc theo yêu cầu.
Hai công cụ hữu dụng cho việc xếp lịch là dự báo công suất phòng và
bảng tính sẵn số lượng nhân công.
21


1. Dự báo công suất phòng và bảng tính sẵn số lượng nhân công
a. Dự báo công suất sử dụng phòng:
Thông thường lịch làm việc thường được lên cho một khoảng thời gian ít
nhất là 7 ngày cho tuần làm việc kế tiếp. Để có thể tính trước xem với mỗi ngày
của tuần kế tiếp cần tới bao nhiêu nhân viên người làm công tác xếp lịch phải
dựa vào dự báo về công suất sử dụng phòng. Với bộ phận Buồng, số lượng nhân
viên dọn phòng (chiếm đa số trong tổng số nhân viên) cần có cho một ngày làm
việc được tính bằng số lượng phòng có khách của đêm ngày hôm trước chia cho
năng suất làm việc. Nói chung số lượng phòng có khách của đêm ngày hôm
trước càng cao thì tổng số nhân viên của bộ phận Buồng cần có trong ngày càng

cao. Tuy nhiên với một số vị trí công việc như nhân viên dọn dẹp, nhân viên làm
vệ sinh khu vực công cộng có thể không luôn tuân theo nhận định trên do ảnh
hưởng của các hoạt động khác trong khách sạn.
Thông thường dự báo về công suất sử dụng phòng sẽ do bộ phận Lễ tân
thực hiện và chuyển cho bộ phận Buồng để làm căn cứ cho việc xếp lịch. Việc
xây dựng các loại dự báo được nêu trong môn học Quản trị Lễ tân nên sẽ không
được đề cập ở đây.
b. Bảng tính sẵn số lượng nhân viên:
Bảng tính sẵn số lượng nhân viên là công cụ cho phép người quản lý bộ
phận biết được tổng số nhân viên (và giờ công lao động) và dự kiến về chi phí nhân
công cho bộ phận tại từng mức công suất phòng. Khi có bảng tính sẵn người quản
lý chỉ cần nhìn vào dự báo công suất phòng cho từng ngày sẽ biết ngay được ngày
kế tiếp số lượng nhân viên cần tới là bao nhiêu.
Dưới đây là các bước tính toán để lập bảng tính sẵn số lượng nhân công:
 Tính số nhân viên cần có bằng cách lấy số phòng có khách chia cho năng
suất làm việc.
 Tính chi phí nhân công bằng cách lấy số nhân viên tại từng vị trí nhân với
mức lương trả theo ngày của từng vị trí.
Hãy dùng số liệu cho dưới đây để lập bảng tính:
Khách sạn có 300 phòng, các mức năng suất và mức lương như sau:
 Nhân viên dọn phòng ca sáng mất 30 phút dọn một phòng và có thể dọn
được 15 phòng trong một ca. Người này được trả $10/ca
 Nhân viên dọn phòng ca chiều: cứ 50 phòng cần 1 nhân viên. Người này
được trả $10/ca
 Nhân viên dọn khu vực công cộng ca sáng: cứ 150 phòng có khách cần tới
1 người. Người này được trả $10/ca
22


 Nhân viên dọn khu vực công cộng ca chiều: cứ 150 phòng có khách cần

tới 1 người. Người này được trả $10/ca
 Nhân viên dọn đồ ca sáng: cứ 90 phòng có khách cần tới 1 người. Người
này được trả $10/ca
 Nhân viên dọn khu vực công cộng ca chiều: cứ 120 phòng có khách cần
tới 1 người. Người này được trả $10/ca
 Nhân viên kiểm tra phòng: cứ 150 phòng có khách cần tới 1 người. Người
này được trả $20/ca
Hãy tính các thông số và điền vào bảng tính sẵn số lượng nhân công dưới đây:
Công suất phòng %
100%
Số phòng có khách
300
N/v dọn phòng (sáng)
Số người
Chi phí
N/v dọn phòng (chiều)
Số người
Chi phí
N/v khu công cộng (sáng)
Số người
Chi phí
N/v khu công cộng
(chiều)
Số người
Chi phí
N/v dọn dẹp (sáng)
Số người
Chi phí
N/v dọn dẹp (chiều)
Số người

Chi phí
N/v kiểm tra phòng
Số người
Chi phí
Tổng số nhân viên
Tổng chi phí

95%
285

90%
270

85%
255

80%
240

...
...

Viêc tính hết các cột trong bảng sẽ mất nhiều thời gian. Tuy nhiên ngày
nay với sự trợ giúp của máy tính với các phần mềm có trang bảng tính rộng như
Excel việc này trở nên dễ dàng hơn và thậm chí với các hàm được lập trước khi
nhập số phòng có khách người nhập có thể nhận ngay được kết quả về số lượng
23


nhân viên cũng như chi phí cho từng ngày mà không cần mất nhiều thời gian đối

chiếu với bảng tính sẵn.
2. Xếp lịch làm việc cho nhân viên
a. Lịch làm việc:
Khi đã có bảng tính sẵn số lượng nhân viên công việc xếp lịch trở nên đỡ
phức tạp hơn. Người quản lý chỉ việc nhìn vào số phòng cần dọn cho từng ngày
(số phòng có khách của đêm ngày hôm trước) và đối chiếu với bảng tính sẵn để
xác định xem mỗi ngày sẽ cần tới bao nhiêu nhân viên cho từng vị trí trong bộ
phận. Vấn đề còn lại là phải tính toán xem ai đi làm và ai nghỉ sao cho đảm bảo
được số ngày nghỉ của mỗi người theo luật định và số lượng ngày nghỉ là đều
nhau cho mỗi người trong bộ phận.
Lịch làm việc phải được thông báo ít nhất 3 ngày trước tuần làm việc kế
tiếp để nhân viên còn bố trí xắp xếp các công việc cá nhân.
Cũng cần lưu ý rằng lịch được xếp dựa trên dự báo và nếu có sự điều
chỉnh về số lượng phòng thì số lượng nhân viên cũng bị thay đổi theo. Do đó
người xếp lịch cần có sự linh hoạt và cần chuẩn bị cho các tình huống khác
nhau. Bên cạnh đó nhân viên cũng phải xem lịch trước khi ra về để cập nhật
thông tin về các thay đổi vào phút chót.
Để dự phòng cho các trường hợp khẩn cấp người quản lý cũng cần có
danh sách của tất cả các nhân viên làm chính thức, bán thời gian, nhân viên đã
nghỉ việc nhưng có thể gọi đi làm... cùng với các số liên lạc và thời gian họ có
thể làm việc được.
Vận dụng các kiến thức trên hãy xếp lịch làm việc cho nhân viên dọn
phòng ca sáng của một khách sạn có 126 phòng với dự báo như sau:
Date

15

16

17


18

19

20

21

22

23

24

Day

FRI

SAT

SUN

MON

TUE

WED

THU


FRI

SAT

SUN

Total

Departure

61

18

65

33

25

37

40

29

36

77


421

...

...

...

...

...

...

...

...

....

....

....

...

Total room night

120


126

103

126

126

126

126

126

126

97

1202

Occupancy %

95

100

82

100


100

100

100

100

100

77

95

...

...

...

...

...

...

...

...


...

...

...

...

LỊCH LÀM VIỆC

STT
1.
2.
3.
4.

DATE
NAME

18
MON

19
TUE

20
WED

LAN

DUC
MINH
HA

24

21
THU

22
FRI

23
SAT

24
SUN


5.
6.

BAC
LINH

7.
8.

VAN
TAN


9. TIEP
10. BAO
11. BIEN
12. TU
13. ANH

Trường hợp 1. Năng suất làm việc: 14 phòng/nhân viên
Trường hợp 2. Linh xin nghỉ cả tuần do bị ốm (năng suất chung không đổi)
Trường hợp 3. Linh+Hà nghỉ cả tuần, năng suất chung là 15 phòng/nhân viên
DAT
E
NAME

18

19 20

21 22 23 24

MON

TU
E

THU

WED

FR

I

SA
T

SUN

DAT 18
E
NAME MON

LAN

LAN

DUC

DUC

MIN
H
HA

MINH

BAC
LIN
H
VAN
TAN

TIE
P
BAO
BIE
N
TU

19 20

21 22 23 24

TU
E

THU

WED

FR
I

SA
T

SUN

HA
BAC
LIN
H

VAN
TAN
TIE
P
BAO
BIE
làmNTUquen

Với ví dụ ở trên chúng ta mới
với việc xếp lịch cho nhân viên
dọn buồng ca sáng và họ đều đến cùng một
ANH lúc. Tuy nhiên khi xếp lịch chúng ta
ANH
phải xếp lịch cho toàn bộ phận và trong nhiều trường hợp nhân viên trong cùng
một ca sẽ phải đến vào các thời điểm khác nhau. Điều này xảy ra khi có nhiều
nhóm khách trả phòng vào nhiều thời điểm khác nhau nên nếu đưa tất cả nhân
viên tới cùng một lúc sẽ không hiệu quả về thời gian dọn phòng.
Ngoài ra khi xếp lịch cũng cần phải tính đến việc thực hiện các hoạt động
làm vệ sinh lớn hoặc các hoạt động khác xảy ra trong khách sạn.
Hãy sử dụng các thông tin cơ bản từ ví dụ ở trên và xếp lịch làm việc cho
bộ phận Buồng của khách sạn trên với các vị trí và mức năng suất như sau:
 Nhân viên dọn buồng ca sáng: 15 phòng
 Nhân viên dọn buồng ca chiều : 50 phòng
 Nhân viên trực buồng ca đêm: 120 phòng
 Nhân viên dọn khu công cộng ca sáng: 80 phòng cần 1 nhân viên
 Nhân viên dọn khu công cộng ca chiều: 80 phòng cần 1 nhân viên
25