MỤC LỤC
PHẦN 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL
HANOI WESTLAKE......................................................................................................1
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake............................................................................................................................. 1
1.2 Cơ cấu và chức năng các bộ phận của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.....6
1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh..................................................................................10
PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE..........................................................11
2.1 Sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng...............................................................11
2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương...............................................................................12
2.3 Tình hình vốn kinh doanh..........................................................................................18
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh...................................................................................19
PHẦN 3. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN ĐỀ CẦN
NGHIÊN CỨU...............................................................................................................22
3.1 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn...........................................................................22
3.2 Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu............................................................................22


1

PHẦN 1. NHỮNG VẤN ĐỀ CHUNG VỀ KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của Khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake
1.1.1 Sơ lược về khách sạn
Khách sạn Intercontinental Hanoi Westlake là khách sạn 5 sao thuộc quyền sở
hữu của Công ty Phát triển Du lịch Hữu hạn Làng Nghi Tàm và Tập đoàn Berjaya
Corporation Berhad, và được quản lý bởi tập đoàn Intercontinental® Hotels Group.
Tên khách sạn
: INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE

Tên công ty đại diện
: CÔNG TY PHÁT TRIỂN DU LỊCH HỮU HẠN
LÀNG NGHI TÀM
Tên quốc tế
: T.P.C NGHI TAM VILLAGE LIMITED
Tên viết tắt
: T.P.C NGHI TAM VILLAGE LTD.
Địa chỉ
: Số 5 Phố Từ Hoa, Phường Quảng An, Quận Tây Hồ, Hà Nội
Điện thoại
: +84-4-6270 8888 hoặc 1-877-834-3613
Email (đặt phòng)
:
Website
:
Ngày thành lập
: 10/12/2007
Người đại diện
: Christophe Jean Francois Lajus
theo pháp luật
Tổng giám đốc
: Colin McCandless
Số lượng nhân sự
: Nhân viên chính thức - 331 người
Nhân viên thời vụ - 253 người
1.1.2 Quá trình hình thành và phát triển của InterContinental Hanoi Westlake
InterContinental Hanoi Westlake là khách sạn trực thuộc sự quản lý của Tập đoàn
InterContinental Hotels Group với tiền thân là Bass - một trong những nhà sản xuất bia
rượu lớn nhất tại Anh từ thế kỷ XVIII đến thế kỷ XX. Cho tới năm 2000, sau quãng thời
gian thâu tóm các thương hiệu khách sạn lớn như InterContinental, Bristol Hotels &

Resorts,.. cũng như cho ra mắt thương hiệu Crowne Plaza, Staybridge; công ty được đổi
tên thành Six Continents PLC. Ngày 15/04/2003, IHG được thành lập sau khi Six
Continents PLC hoàn tất quá trình tách mảng kinh doanh khách sạn và đồ uống thành 2
công ty riêng biệt.


2
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake chính thức được đi vào hoạt động từ
tháng 12 năm 2007. Phần lớn diện tích khách sạn nằm trên mặt nước Hồ Tây.
InterContinental Hanoi Westlake sở hữu một không gian yên bình, một khu nhà nghỉ
dưỡng phong cách thời thượng và một hệ thống nhà hàng hiện đại.
Khách sạn là sự kết hợp hoàn hảo giữa khung cảnh thanh bình của Hồ Tây với thiết
kế kiến trúc tinh tế và nét văn hóa dịch vụ truyền thống của người Việt. Với sức chứa 293
phòng và 25 căn hộ và các đảo nhân tạo, InterContinental Hanoi Westlake sẽ là cầu nối
giúp du khách tìm đến những giá trị, nét văn hóa tinh tế của thủ đô Hà Nội cùng những
trải nghiệm địa phương độc đáo.
1.1.3 Tầm nhìn và cam kết
Với sự quản lý của Tập đoàn IHG tầm nhìn của InterContinental Hanoi Westlake là
trở thành một trong những khách sạn tuyệt vời nhất thế giới với phương châm: "Khách
sạn tuyệt vời khách hàng yêu mến".
Bên cạnh đó, khách sạn luôn giữ vững cam kết của mình với khách hàng:
True Hospitality - Dịch vụ chuẩn mực
 Thái độ chuẩn mực: tạo sự khác biệt tích cực


Tự tin chuẩn mực: có hiểu biết và kĩ năng để thực hiện công việc



Lắng nghe chuẩn mực: thấu hiểu những điều khách hàng muốn và cần




Đáp ứng chuẩn mực: đáp ứng nhu cầu của khách hàng nhanh chóng và thể hiện
sự quan tâm



Và cả với đội ngũ nhân viên làm việc trong khách sạn:
Room to be Yourself - Nơi bạn là chính mình
Nơi khởi đầu lý tưởng: Chuẩn bị cho sự thành công từ khi bạn bắt đầu và trong



từng bước tiến của bạn
Nơi để hòa nhập: Cơ hội để làm việc cùng tập thể xuất sắc và tạo sự khác biệt



qua công việc, ý tưởng và tài năng của bạn
Nơi để phát triển: Bạn sẽ được hỗ trợ và trao cơ hội để phát triển bản thân và theo



đuổi thành công
Nơi dành cho bạn: Được thưởng và ghi nhận cho sự cống hiến của bạn và những
giá trị quan trọng trong cuộc sống


3

1.1.4 Cơ sở vật chất - kỹ thuật và các loại hình dịch vụ
1.1.4.1 Các loại phòng và tiện nghi
 Các phòng thuộc hạng Standard sẽ có chung tiện ích bao gồm:
 Tivi LCD 32-inch



Sàn gỗ

 Hệ thống truyền hình cáp
 Hai loại bồn tắm riêng



Nội thất ban công sang

biệt
 Tủ chậu rửa với mặt ốp



trọng
Tủ lạnh

đá hoa cương
 Phòng Superior (~ 220 - 223 USD/đêm): Với diện tích tối thiểu 43m2,
phòng Superior mang đến một không gian rộng rãi để quý khách có thể xả
hơi thư giãn sau một ngày dài khám phá thủ đô Hà Nội.
 Phòng Deluxe Panoramic View (~ 180 - 185 USD/đêm): Trải nghiệm sự
thư thái khác biệt trong không gian 43m2 và thưởng lãm khung cảnh Hồ Tây

thơ mộng.
 Phòng Over-Water Pavillion (~ 200 - 210 USD/đêm): Thả mình thư giãn
trong không gian rộng rãi 43m2 của phòng khách đặt tại khu biệt thự xây nổi
trên mặt hồ.
 Phòng Over-Water Panoramic View (~ 220 - 225 USD/đêm): Tọa lạc trong
khu biệt thự được xây nổi trên mặt nước Hồ Tây, đây là nơi để quý khách
vừa có thể cảm nhận sự riêng tư đầy sang trọng trong không gian Hồ Tây
yên bình.


Phòng Suites
 Lotus Suites (~ 290 - 295 USD/đêm): Với diện tích 60m2, phòng Lotus
Suite được thiết kế với phong cách hiện đại pha chút truyền thống.
 Tivi 42 inch
 Tủ chậu rửa với mặt ốp đá
 Sàn gỗ
 Hệ thống truyền hình cáp
 Nội thất ban công
 2 loại bồn tắm riêng biệt


4
 Tủ lạnh
 Hệ thống xem phim và
nghe nhạc

 Két an toàn
 Quyền sử dụng khu vực
Club Lounge


 Westlake Suite ( ~ 460 - 463 USD/đêm) : Với diện tích 80m2, phòng
Westlake Suite được thiết kế với phong cách hiện đại pha chút truyền thống.
 Tivi 42 inch
 Hệ thống xem phim và







Hệ thống truyền hình cáp
2 loại bồn riêng biệt
Tủ chậu rửa với mặt ốp đá
Sàn gỗ
Nội thất ban công
Tủ lạnh

nghe nhạc
 Két an toàn
 Sử dụng khu vực Club
Lounge miễn phí
 Máy pha cà phê

 Phòng Tổng thống (~ 1650 - 1700 USD/đêm): Phòng Tổng Thống là
phòng sang trọng bậc nhất của khách sạn với diện tích lên đến 305m 2 và 7
ban công riêng biệt.
 3 Tivi 42-inch
 Két chống trộm
 Hệ thống âm thanh hiện


 Báo hàng ngày

đại
 2 loại bồn riêng biệt

 Sử dụng miễn phí khu vực

 Tủ chậu rửa với mặt ốp đá

Club Lounge
 Đường truyền Internet tốc
độ cao



Khu căn hộ (~ 510 - 520 USD/đêm): Tọa lạc hoàn toàn trên mặt nước Hồ Tây, 25
khu căn hộ được xây dựng trong khu biệt thự nổi màu trắng đầy sang trọng. Với
diện tích tối thiểu 86m2, tất cả các khu căn hộ đều được thiết kế hiện đại với nội
thất tinh tế cùng các trang thiệt bị phục vụ cho nhu cầu thường ngày của quý
khách.

1.1.4.2 Nhà hàng
 Café Du Lac: Nhà hàng Café du lac giới thiệu đến khách tới dùng bữa những trải
nghiệm độc đáo, kết hợp văn hóa ẩm thực truyền thống Pháp với ẩm thực thế giới.


5



Nhà hàng Milan (mở cửa 18.00 - 23.00): Những tín đồ yêu thích ẩm thực Ý chắc
chắn sẽ không thể bỏ qua nhà hàng Milan– nằm trên tầng 2 thuộc tòa nhà chính
của khách sạn.



Nhà hàng Saigon (mở cửa 18.00 - 23.00): Khác với hai nhà hàng còn lại, đầu bếp
của nhà hàng sẽ giới thiệu đến khách tới dùng món những món ăn thuần Việt hấp
dẫn, pha trộn nét văn hóa ẩm thực truyền thống với hiện đại.



Sunset Bar (mở cửa 16.00 - 23.30): Tổng thể công trình được xây hoàn toàn trên
mặt nước Hồ Tây thơ mộng, giữa ba khu biệt thự trắng sang trọng xây nổi trên hồ,
hứa hẹn sẽ đem lại những trải nghiệm độc đáo cho khách hàng.



Diplomat Lounge(mở cửa 7.30 - 23.00): Với không gian rộng rãi và thoáng đãng,
Diplomat Lounge là nơi để khách hàng có thể nhâm nhi tách trà chiều và cà phê
hảo hạng bên những loại bánh thơm ngon.

1.1.4.3 Club InterContinental (mở cửa 6.00 - 22.00)
Club InterContinental nằm tại tầng 1 của khách sạn, phục vụ khách VIP và những
khách mua quyền sử dụng Club (hạng phòng Club Suite hoặc Royal Ambassador). Tại
đây có các tiện ích mà khách hàng có thể sử dụng như:
 Thủ tục nhận phòng/trả phòng/cung cấp thông tin văn hóa du lịch.


Đồ ăn và thức uống được thay và làm mới liên tục để phục vụ trong bữa sáng, trà




chiều và tiệc cocktail buổi tối.
Khu thư giãn với nhiều loại tạp chí, báo ngày và sách ảnh. Quý khách có thể sử



dụng máy tính miễn phí tại đây.
Club Lounge được bao quanh bởi các cửa kính cao từ sàn nhà đến trần, giúp quý




khách ngắm nhìn Hồ Tây cùng các khu biệt thự nổi trên mặt nước.
Miễn phí sử dụng internet.
Phòng họp riêng biệt.

1.1.4.4 Hội nghị, sự kiện và tiệc cưới
 Grand Ballroom: với diện tích 364m2 bao gồm Ballroom 1, Ballroom 2 và
Ballroom 3; nơi đây chính là địa điểm lý tưởng để tổ chức các buổi hội thảo, các


6
sự kiện cũng như tiệc cưới với sức chứa tối đa lên tới 500 khách (đối với tiệc
đứng). Bên cạnh đó, 3 phòng nhỏ của Grand Ballroom cũng có thể chia nhỏ để
phục vụ các sự kiện có quy mô nhỏ hơn với quy mô 100-200 khách.


Westlake 1, Westlake 2, Westlake 3: với sức chứa 30 người, khu vực Westlake có

thể phù hợp để tổ chức các buổi họp, hội nghị với quy mô nhỏ mà vẫn đầy đủ tiện
nghi và diện tích.



Westlake 4: nằm trong và tách biệt với Westlake 3, phòng họp nhỏ này có sức chứa
khoảng 10 người, thích hợp cho những buổi họp cần sự riêng tư, kín đáo nhưng
vẫn không kém phần sang trọng, tinh tế.

1.1.4.5 Health Club (mở cửa 24 giờ, từ 7.00 - 23.00 có nhân viên trực)
Nằm cạnh lối vào chính của khách sạn, Health Club cung cấp đầy đủ các dịch vụ
như một phòng gym thực thụ với hệ thống máy tập, trang thiết bị hiện đại; nhân viên
hướng dẫn, tư vấn được đào tạo chuyên nghiệp để có thể mang đến trải nghiệm tốt nhất
cho khách hàng.
1.2 Cơ cấu và chức năng các bộ phận của khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake
Mr. Colin
McCandless
Tổng giám đốc

Mr. Erik
Daniels
Phó Tổng giám đốc

Ms. Huynh My
Linh
Giám đốc Nhân sự
KV Đông Dương

Ms. Vu

Phuong
Giám đốc
Doanh thu

Ms. Dinh Thi
Hien
Giám đốc
Tài chính

Mr. Ivan Neal
Scott
Giám đốc Sales
& Marketing

(Trống)
Giám đốc
Lưu trú

Trực tiếp điều hành công việc của khách sạn và chịu trách nhiệm về kết quả hoạt
động kinh doanh của khách sạn; định hướng chiến lược phác thảo kế hoạch phát triển và
các phương án kinh doanh cho toàn bộ khách sạn; điều hành tổ chức thực hiện các chiến


7
lược và kế hoạch đề ra; thiết lập mở rộng và duy trì các mối quan hệ đối tác trong và
ngoài nước; xây dựng củng cố và hoàn thiện bộ máy trong khách sạn, quy chế làm việc.
1.2.1 Cơ cấu và chức năng các bộ phận
1.2.1.1 Bộ phận tiền sảnh
 Bộ phận Lễ tân




Health Club



Bộ phận Tổng đài



Business Center



Bộ phận Quan hệ khách hàng



Quầy Concierge



Club InterContinental

Là bộ phận đầu tiên tiếp xúc với khách hàng nên cũng là nơi mang những ấn tượng
đầu tiên tới với khách hàng khi bước vào khách sạn. Bộ phận này có nhiệm vụ đón tiếp,
tiếp nhận và giải quyết yêu cầu của khách hàng và chuyển thông tin, những yêu cầu của
khách tới các bộ phận liên quan; hướng dẫn khách, làm thủ tục đăng ký, nhận phòng, trả
phòng cho khách; thu phí nếu khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn; lưu trữ thông tin
của khách hàng; liên kết và là cầu nối giữa các bộ phận.

1.2.1.2 Bộ phận buồng phòng
 Bộ phận Buồng



Bộ phận Giặt là



Bộ phận Cảnh quan

Chuẩn bị buồng luôn ở trạng thái sẵn sàng, vệ sinh buồng phòng, các khu vực tiền
sảnh, khu vực chung; kiểm tra tình trạng phòng, các trang thiết bị bên trong; báo cáo với
bộ phận lễ tân về tình trạng phòng.
1.2.1.3 Bộ phận nhân sự
Tổ chức, quản lý, sắp xếp đội ngũ nhân viên khách sạn; ban hành các quy định, nội
quy làm việc; theo dõi, đánh giá công việc định kỳ và truyền đạt ý kiến từ cấp trên tới đội
ngũ nhân viên.

1.2.1.4 Bộ phận nhà hàng
 Café Du Lac


Nhà hàng Milan



Nhà hàng Saigon




Milan Saigon Bar



Sunset Bar



Diplomat Lounge


8


Quầy bánh Le



Bộ phận Tiệc



Dịch vụ phòng

Gourmet
Đây là bộ phận đem lại doanh thu lớn thứ hai cho khách sạn, chỉ sau bộ phận
buồng phòng, các nhà hàng của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đều mang
phong cách riêng và có thể đem lại cho khách hàng những trải nghiệm đầy phong phú về
nền ẩm thực thế giới. Bộ phận này có nhiệm vụ lưu thông và tổ chức hoạt động kinh

doanh ăn uống, tổ chức tiệc, sự kiện cho khách sạn theo yêu cầu của khách,...
1.2.1.5 Bộ phận kĩ thuật
Theo dõi, kiểm tra, bảo trì các hệ thống trang thiết bị trong khách sạn; sửa chữa các
công cụ, thiết bị khi có yêu cầu từ các bộ phận; thực hiện trang trí sân khấu, chuẩn bị hệ
thống âm thanh ánh sáng khi khách sạn có tiệc, hội nghị, sự kiện,..
1.2.1.6 Bộ phận Sales và Marketing
Lập và triển khai thực hiện các kế hoạch quảng bá thương hiệu khách sạn, các
chương trình quảng cáo dịch vụ của khách sạn; đàm phán, thuyết phục và ký kết hợp đồng
sử dụng dịch vụ trực tiếp với khách hàng; khai thác và phát triển khách hàng từ các nguồn
khác nhau; chủ động liên hệ với khách hàng tiềm năng để giới thiệu các dịch vụ, ưu điểm
và đãi ngộ của nhà hàng, khách sạn. Bên cạnh đó, bộ phận này có nhiệm vụ quản lý dữ
liệu khách hàng, thực hiện các công tác chăm sóc khách hàng; thiết kế: Banner, tờ rơi, hồ
sơ,…; chụp ảnh, viết bài các hoạt động, dịch vụ của nhà hàng khách sạn và thường xuyên
cập nhật tới khách hàng.
1.2.1.7 Bộ phận Bếp
 Bếp Café Du Lac



Bếp tiệc



Bếp Milan



Bếp sơ chế




Bếp Saigon



Bếp Club Lounge



Bếp bánh



Bộ phận Tạp vụ



Bếp lạnh



Canteen

Lên thực đơn cho nhà hàng; chuẩn bị, sơ chế các nguyên liệu; sắp xếp, chế biến,
trang trí các món ăn theo yêu cầu của thực đơn cũng như theo yêu cầu của khách hàng;
Bếp canteen có nhiệm vụ lên thực đơn, chuẩn bị các món ăn cho đội ngũ nhân viên; hạch
toán các chi phí tại bộ phận.


9

1.2.1.8 Bộ phận Tài chính và Hỗ trợ kinh doanh
Quyết định các chiến lược về tài chính, theo dõi, quản lý và báo cáo sổ sách thu chi
cho ban giám đốc; lập các chứng từ, báo cáo tài chính định kỳ của khách sạn. Kiểm soát
hoạt động mua bán hàng hóa của khách sạn, xác định các đối tác về nguyên liệu đầu vào
cho khách sạn.
Các kĩ thuật viên IT sẽ hỗ trợ các bộ phận xử lý các vấn đề khi hệ thống máy tính,
mạng Internet, điện thoại, Wifi,.. gặp sự cố.
1.2.1.9 Bộ phận đặt phòng và quản lý doanh thu
Tiếp nhận các thông tin của khách hàng khi nhận được yêu cầu đặt phòng trước,
đảm bảo các yêu cầu của khách khi đặt phòng được truyền đạt lại cho các bộ phận có liên
quan. Giám sát, kiểm tra doanh thu của toàn bộ khách sạn, lập báo cáo định kỳ về tình
hình doanh thu của khách sạn.
1.2.1.10 Bộ phận bảo vệ
Đảm bảo an toàn cho khách hàng, nhân viên và toàn bộ tài sản trong khách sạn,
chịu trách nhiệm về an ninh trong khách sạn. Tổ chức tuần tra, kiểm soát an ninh bên
trong và ngoài khách sạn, lập ra các kế hoạch khi khách sạn xảy ra sự cố như khủng bố,
xảy ra cháy nổ,...Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành công việc.
1.2.2 Nhận xét
Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake được tổ chức và điều hành với đại
diện là Công ty Phát triển Hữu hạn Làng Nghi Tàm và luôn tuân thủ theo luật doanh
nghiệp Việt Nam cũng như các văn bản hiện hành.
Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake là cơ cấu tổ chức
theo kiểu trực tuyến và cơ cấu theo đơn vị. Các giám đốc, trưởng bộ phận sẽ chịu trách
nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Ban Lãnh đạo. Hoạt động của bộ máy
tổ chức khách sạn đạt hiệu quả, phù hợp với quy mô hiện tại, có sự phối hợp chặt chẽ giữa
các nhân viên trong bộ phận để nâng cao hiệu lực quản lý trong cả bộ máy.
 Về ưu điểm:
 Ban lãnh đạo khách sạn có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các
nhân viên dưới quyền nên việc chỉ đạo, ra quyết định có tính thống nhất cao
từ trên xuống dưới.



10
 Các mệnh lệnh được truyền đi, chỉ huy theo tuyến quy định; ban lãnh đạo
thường xuyên nhận được sự trợ giúp từ tất cả các nhà quản trị cấp trung
trong việc ra quyết định, hướng dẫn và tổ chức thực hiện các quyết định.
 Công tác quản lý được chuyên môn hóa hơn: vì khách sạn tổ chức cơ cấu
theo đơn vị nên các bộ phận của khách sạn sẽ có được tính chuyên môn hóa
cao, vận dụng được khả năng, trình độ của cán bộ quản lý, đảm bảo hoạt
động phù hợp với từng đặc điểm của bộ phận.
 Tính chuyên môn hóa của đội ngũ nhân viên cao vì mỗi vị trí, công việc sẽ



chỉ do một số lượng nhỏ nhân viên đảm nhiệm nên có thể tránh việc nhân
viên bị quá tải, kiêm nhiệm.
Về nhược điểm:
 Trách nhiệm giám sát và quản lý đặt nặng lên ban lãnh đạo và các trưởng bộ
phận. Ban lãnh đạo thường xuyên phải có mối quan hệ chặt chẽ với các bộ
phận và điều này có thể gây lãng phí không cần thiết.
 Chi phí cho lao động sẽ cao do tính chuyên biệt của đội ngũ lao động cao.

1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Lĩnh vực hoạt động kinh doanh của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
khá đa dạng. Trong đó, lĩnh vực hoạt động chủ yếu của khách sạn bao gồm 3 lĩnh vực:
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú


Kinh doanh dịch vụ ăn uống




Kinh doanh các dịch vụ bổ sung

PHẦN 2. TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA
KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI WESTLAKE
2.1 Sản phẩm dịch vụ và đối tượng khách hàng


11
2.1.1 Sản phẩm dịch vụ
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú
 Tòa nhà chính có 161 phòng phục vụ khách lưu trú.
 Đảo 1 và 2 mỗi đảo có 66 phòng phục vụ khách lưu trú.
 Đảo 3 có 25 căn hộ cho khách có nhu cầu ở lâu dài.


Kinh doanh dịch vụ ăn uốn
 Café Du Lac



Diplomat Lounge

 Nhà hàng Milan



Sunset Bar


 Nhà hàng Saigon



Milan Saigon Bar




Kinh doanh các dịch vụ bổ sung khác
 Health Club
 Tổ chức sự kiện, tiệc, hội thảo
 Trung tâm dịch vụ văn phòng

2.1.2 Đối tượng khách hàng
Với quá trình phát triển gần 12 năm, khách sạn InterContinental Hanoi Westlake đã
tự gây dựng được danh tiếng cũng như thị trường tương đối ổn định. Khách sạn nói riêng
và tập đoàn IHG nói chung hướng tới nhiều đối tượng phân khúc khách hàng từ cá nhân,
cặp đôi đến gia đình 2-3 thế hệ. Với thiết kế độc đáo, phong cách dịch vụ khác biệt, đem
đến trải nghiệp tuyệt vời cho khách hàng, InterContinental Hanoi Westlake luôn là sự lựa
chọn hàng đầu của giới doanh nhân, thương gia giàu có, các chính khách, người nổi tiếng
trên toàn cầu.

2.2 Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1 Nhân lực
Bảng 2.1 Bảng cơ cấu nhân sự của Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake 2019
Bộ phận

Tổng
số


Giới tính
Nam
Nữ

Trình độ chuyên môn
TS
ĐH
CĐ TC

Trình độ Ngoại
TB Khá
ngữ Tốt

BAN LÃNH ĐẠO
Tổng giám đốc

1

Trợ lý Tổng giám đốc

1

Phó Tổng giám đốc

1

1

1

1

1

1
1

1

1
1

BỘ PHẬN TIỀN SẢNH
Giám đốc bộ phận

1

1

Trợ lý giám đốc

1

1

Trưởng bộ phận lễ tân

1

1


1

1
1

1

1
1


Trưởng bộ phận Club

1

1

Nhân viên giám sát, lễ
tân, bellman,...

24

8

1

16

20


3

1

5

15

4

BỘ PHẬN BUỒNG PHÒNG
Giám đốc bộ phận

1

1

1

Trợ lý giám đốc

1

1

Trưởng bộ phận buồng

1


1

Trưởng bộ phận Cảnh
quan

1

1

Trưởng bộ phận
Giặt là

1

1

Nhân viên giám sát,
điều phối, vận hành,..

66

40

1
1

1

1


1
1

1

1
26

5

14

27

1
20

37

24

5

BỘ PHẬN NHÂN SỰ
Giám đốc bộ phận
Quản lý bộ phận
Nhân viên y tế
Nhân viên bộ phận

1

1
1
2

1
1
1
2

1
1

1
1
1
2

1
1

1

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG
Giám đốc bộ phận

1

1

1


1

Trợ lý giám đốc

1

1

1

1

Thư ký bộ phận

1

Quản lý Café Du Lac

1

1

Giám sát Café Du Lac

3

2

1


1

2

NV Café Du Lac

10

4

6

5

3

Quản lý Milan

1

1

Giám sát Milan

1

1

1


1

1

1

2

2

1

2

7

1
1

1

1
1

1


NV Phục vụ Milan


4

3

Giám sát Saigon

2

2

NV Phục vụ Saigon

5

2

Quản lý Sunset Bar

1

1

Nhân viên Sunset Bar

5

2

1


1

1

2

1

1

1

3

Quản lý Saigon

Quản lý Diplomat
Lounge
Giám sát Diplomat
Lounge
Nhân viên Diplomat
Lounge

2
3

3

3


2

Quản lý Bộ phận Tiệc

1

1

Trợ lý Bộ phận Tiệc

1

Giám sát

2

2

Nhân viên Tiệc

6

4

3

1

3


1

2

3

1

2

2

1
1

2

1

1

1
1

3

1

1


1
5

2

1

1

2

2

3

1

1

1

1

1

1

1

1


3

3

3

2

1

11

2

1

5

16

2

2

1

BỘ PHẬN KĨ THUẬT
Trưởng
Giám sátbộkĩphận

thuật

12

12

Nhân viên kĩ thuật

20

20

4

11

BỘ PHẬN SALES & MARKETING
Giám đốc bộ phận

1

1

1

Trợ lý giám đốc

1

1


Giám đốc Sales

1

1

Giám đốc Phát triển

1

1

Nhân viên bộ phận

19

12

1
1

1

1

1

1


1

7

15

4

16

3

BỘ PHẬN BẾP
Tổng Bếp trưởng

1

Thư ký bếp

1

1

1
1

1
1

1



Bếp trưởng
Café Du Lac

2

2

1

1

Bếp phó Café Du Lac

4

4

1

3

Nhân viên bếp CFDL

13

8

3


6

Bếp trưởng Milan

1

1

1

Bếp phó Milan

4

4

3

1

1

3

Nhân viên bếp Milan

7

5


3

4

5

2

Bếp trưởng Saigon

1

1

1

Bếp phó Saigon

3

3

2

1

Nhân viên bếp Saigon

5


3

2

2

Bếp trưởng bếp bánh

1

1

Bếp phó bếp bánh

3

3

Nhân viên bếp bánh

5

4

Bếp trưởng bếp tiệc

1

1


Bếp phó bếp tiệc

2

2

Nhân viên bếp tiệc

5

2

Bếp trưởng Canteen

1

Nhân viên Canteen

5

3

2

Bộ phận Tạp vụ

20

6


14

5

2

2

1

4

2

2

7

5

1

1

1

1

2


3

2

1

1

2

1

1

2

1

2

2

1

3

2

1


3

1

1

1

1

1

1

1

4

3

2

1

1

1

2


3

4

1

5

15

18

2

BỘ PHẬN TÀI CHÍNH VÀ HỖ TRỢ KINH DOANH
Giám đốc bộ phận

1

Quản lý IT

1

Quản lý Tài chính

1

1


1

1

1

1

1

1

1

1


Trợ lý Tài chính

1

1

1

1

Quản lý mua hàng

1


1

1

1

Nhân viên IT

1

1

1

1

Nhân viên Tài chính, kế
toán,..

15

6

9

2

8


5

6

7

2

BỘ PHẬN ĐẶT PHÒNG VÀ QUẢN LÝ DOANH THU
Giám đốc Doanh thu

1

1

Quản lý đặt phòng

1

1

1

Nhân viên bộ phận

6

5

5


1

1

1
1
1

4

BỘ PHẬN BẢO VỆ
Trưởng bộ phận

1

1

1

1

Giám sát

4

4

1


3

2

2

Nhân viên bảo vệ

6

6

4

2

5

1

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Dựa vào bảng 2.1, ta có thể thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có
331 nhân viên. Trong đó có 197 nhân viên nam và 134 nhân viên nữ, điều này có thể lý
giải do trong khách sạn có một số bộ phận đặc thù yêu cầu nhân viên có sức khỏe cũng
như các điều kiện nhất định để có thể đáp ứng. Bên cạnh đó, khoảng 8,5% đội ngũ lao
động có bằng Thạc sĩ trở lên - đây chính là những thành viên trong đội ngũ lãnh đạo,
trưởng bộ phận,..; gần 42% nhân viên có bằng Đại học, để có thể đảm bảo chất lượng
chuyên môn toàn diện, đủ điều kiện làm việc trong môi trường chuyên nghiệp của khách
sạn; còn lại khoảng 50% đội ngũ nhân viên đều có chứng chỉ trung cấp nghề hoặc cao
đẳng. Về trình độ ngoại ngữ, ngoài Tiếng Anh, tiếng Hàn cũng như tiếng Nhật cũng được

khách sạn lựa chọn để xét tuyển đầu vào; khoảng 57% đội ngũ nhân viên có trình độ
ngoại ngữ từ Khá trở lên, còn lại, do đặc thù một số bộ phận ít tiếp xúc với khách hàng
hoặc công việc không yêu cầu nên trình độ chỉ dừng lại ở mức Trung bình.
Bên cạnh đội ngũ lao động chính thức, khách sạn cũng có một số lượng nhân viên
thời vụ để đáp ứng nhu cầu vào lúc cao điểm, chủ yếu, lượng nhân viên này sẽ được tác
nghiệp tại bộ phận Nhà hàng, bộ phận Bếp, bộ phận Bảo vệ, bộ phận Buồng phòng, bộ
phận Kĩ thuật,..

1


2.2.2 Tiền lương
Trong giai đoạn 2017 - 2018, các chỉ tiêu về số lượng lao động, năng suất lao động
hay quỹ lương đều có sự biến đổi:
Bảng 2.3: Tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake giai
đoạn 2017 - 2018
ST
T

Năm
2017

Năm
2018

143,852

157,872

14,020


9.75

542

552

10

1.85

524

535

11

2.10

265

286

21

7.76

274

295


21

7.49

Triệu
VND

31,175

33,527

2,352

7.55

Tiền lương bình quân năm

Triệu
VND/NV

57

60

3

5.60

Tiền lương bình quân tháng


Triệu
VND/NV

4,7

5,0

0,3

5.60

%

21.67

21.24

-0.43

-

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu

I

Số lao động bình quân
II


Số lao động bình quân trực tiếp
Năng suất lao động bình quân

III

Năng suất lao động bình quân trực
tiếp
Tổng quỹ lương

IV

Tỷ suất tiền lương

Đơn vị
tính
Triệu
VND
nhân
nhân
viên
viên
Triệu
VND/NV
Triệu
VND/NV

So sánh năm
+/%

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)

Qua bảng 2.2, có thể thấy các chỉ số đều có xu hướng tăng, điều này chứng tỏ hoạt
động kinh doanh của khách sạn diễn biến theo chiều hướng có lợi.
 Cụ thể, tổng doanh thu năm 2018 tăng 9.75% so với năm trước, tương đương hơn


14 tỉ VND.
Bên cạnh đó, đội ngũ lao động cũng tăng thêm 1.85%, điều này nói lên sự phát



triển của khách sạn đi cùng với nhu cầu nhân lực tăng lên. Đặc biệt, năng suất lao
động bình quân và năng suất lao động trực tiếp cũng tăng đáng kể, lần lượt 7.76%
và 7.49% tương ứng với hơn 20 triệu VND/nhân viên.
Về phần quỹ lương, chỉ tiêu này tăng nhẹ 7.55%, xấp xỉ 2.35 tỉ VND; tiền lương
bình quân của năm 2018 so với năm 2017 cũng tăng nhẹ 3.2 triệu VND. Điều đáng
nói là tỉ suất tiền lương đã giảm 0.43%, nói lên rằng hoạt động kinh doanh đang có
xu hướng phát triển.


Nhìn chung, tình hình về tiền lương của InterContinental Hanoi Westlake tương
đối ổn định và đang diễn biến theo xu hướng có lợi, khi mà năng suất lao động có chiều
hướng tăng mà tỷ xuất tiền lương lại giảm dần.
2.3 Tình hình vốn kinh doanh
Bảng 2.3 Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi Westlake
giai đoạn 2017 – 2018
STT
I
II

III


Đơn vị
tính

Năm 2017

Tổng số vốn kinh doanh

Triệu VND

24,000

Vốn cố định

Triệu VND

Chỉ tiêu

Tỷ trọng
Vốn lưu động
Tỷ trọng

Năm 2018

So sánh
+/-

%

26,500


2,500

10.42

7,800

8,150

350

4.49

%

32.50

30.75

-1.75

Triệu VND

16,200

18,350

2,150

13.27


%

67.50

69.25

1.75

-

(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Dựa vào bảng 2.3, có thể thấy tổng số vốn kinh doanh của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake tăng 2.5 tỉ VND trong giai đoạn 2017 – 2018, tương
đương 10.42%. Qua đây chứng minh rằng khách sạn dã có các biện pháp huy động vốn
kinh doanh:
 Vốn cố định năm 2018 tăng 4.49% tương đương 350 triệu VND so với năm 2017,


đạt mức 8,15 tỉ VND.
Vốn lưu động năm 2018 tăng mạnh 13.27% tương đương 2.15 tỉ VND so với cùng

kì năm trước, đạt con số 18.35 tỉ VND.
Những chỉ số này nói lên khách sạn đang ngày càng đầu tư vào cơ sở vật chất, tăng
cường đầu tư vào các hạng mục để tìm kiếm thêm lợi nhuận từ các dịch vụ, đảm bảo được
sự mới mẻ, phong phú luôn hiện diện để khách hàng có thể trải nghiệm. Điều này là hết
sức hợp lý trong thời điểm hiện tại cũng như phù hợp với quy mô của khách sạn.
2.4 Kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4 Tình hình kết quả kinh doanh lữ hành của Khách sạn InterContinental
Hanoi Westlake giai đoạn 2017 – 2018

ST
T

Chỉ tiêu

ĐVT

Năm
2017

Năm
2018

So sánh
+/
%


Tổng doanh thu

Triệu VND

143,852

157,872

14,020

9.75


Doanh thu dịch vụ
buồng

Triệu VND

19,240

25,785

6,545

34.02

%

13.38

16.33

2.95



Triệu VND

121,186

128,762

7,576


6.25

%

84.24

81.56

-2.68



Triệu VND

3,425

3,324

-101

-2.96

%

2.38

2.11

-0.27




Tổng chi phí

Triệu VND

92,571

100,255

7,684

8.30

Chi phí dịch vụ buồng

Triệu VND

18,552

17,652

-900

-4.85

%

20.04


17.61

-2.43



Triệu VND

63,434

70,748

7,314

11.53

%

68.52

70.57

2.05



Triệu VND

10,584


11,854

1,270

11.99

Tỷ trọng

%

11.43

11.82

0.39



1. Tỷ suất chi phí chung

%

64.35

63.50

-0.85




%

12.90

11.18

-1.72



%

44.10

44.81

0.71



%

7.36

7.51

0.15




Tỷ trọng
I

Doanh thu dịch vụ nhà
hàng
Tỷ trọng
Doanh thu các dịch vụ
khác
Tỷ trọng

Tỷ trọng
II

Chi phí dịch vụ nhà
hàng
Tỷ trọng
3. Chi phí khác

III

2. Tỷ suất chi phí dịch
vụ buồng
3. Tỷ suất chi phí dịch
vụ nhà hàng
4. Tỷ suất chi phí các
dịch vụ khác

IV


Lợi nhuận trước thuế

Triệu VND

51,280

57,617

6,337

12.36

V

Thuế

Triệu VND

10,256

11,523

1,267

12.36

VI

Tổng lợi nhuận sau
thuế


Triệu VND

41,024

46,093

5,069

12.36


Tỷ suất lợi nhuận sau
thuế

%

28.52

29.20

0.68



(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Westlake)
Qua bảng 2.4, ta thấy khách sạn InterContinental Hanoi Westlake có kết quả kinh
doanh giai đoạn 2017 - 2018 như sau:
 Tổng doanh thu tăng hơn 14 tỉ VND tương ứng với 9.75% trong 2 năm, trong đó:
 Doanh thu dịch vụ buồng tăng hơn 6.5 tỉ VND với tốc độ hơn 34%, một con

số tăng khá nhanh và mạnh, tỷ trọng cũng tăng từ 13.38% lên 16.33% so với
doanh thu.
 Doanh thu dịch vụ nhà hàng tuy tăng hơn 7.5 tỉ VND tăng 6.25% tuy nhiên
tỷ trọng lại có sự giảm nhẹ 2.68%, xuống còn 81.56%.
 Các dịch vụ khác lại giảm 2.96%, khoảng 101.5 triệu VND, điều này dẫn
đến việc tỷ trọng so với tổng doanh thu cũng giảm đi 0.28%, chạm mức
2.11%.
Có thể nhận thấy, doanh thu dịch vụ ăn uống tuy tăng tới 7.5 tỉ VND nhưng vẫn
giảm về cơ cấu, bên cạnh đó, các dịch vụ khác (như Health Bar Club, trung tâm dịch vụ
văn phòng, tổ chức sự kiện,...) giảm nhẹ 2.96% tương đương khoảng 101 triệu VND do
tính chất mùa vụ, nhu cầu khách hàng có sự thay đổi nhẹ.


Tổng chi phí tăng 8.3% tương đương hơn 7.6 tỷ VND trong giai đoạn 2017 - 2018,
trong đó:
 Chi phí dịch vụ buồng giảm 4.85%, khoảng 900 triệu VND, đồng thời tỷ
suất so với doanh thu cũng giảm xuống mức 1.72% tương đương 11.18%.
 Chi phí dịch vụ nhà hàng tăng tương đối nhiều, 11.53% tương ứng 7.3 tỉ
VND còn tỷ suất chỉ tăng nhẹ 0.71% so với doanh thu.
 Đồng thời, chi phí các dịch vụ khác cũng có chiều hướng tăng, lên tới

11.99%, khoảng gần 1.3 tỉ VND, đạt mức 11.8 tỉ VND và tỷ suất so vớ
doanh thu cũng theo đó tăng lên 0.15%, đạt 7.51%.
Qua tình hình chi tiêu trong vòng 2 năm, có thể thấy tuy chi phí dịch vụ buồng
giảm nhưng nguồn doanh thu lại tăng. Bên cạnh đó, chi phí nhà hàng tăng khá lớn, đi kèm
với việc doanh thu cũng tăng nên điều này là khá hợp lý. Tuy nhiên, chi phí các dịch vụ
khác tuy tăng nhưng doanh thu lại giảm, điều này nói lên hoạt động kinh doanh của các
dịch vụ này chưa thực sự hiệu quả và có phần đi xuống.





Về lợi nhuận, lợi nhuận trước thuế năm 2017 đạt con số 51.28 tỉ VND, đến cuối

năm 2018, tổng lợi nhuận trước thuế đã đạt mức gần 57.62 tỉ VND, tăng 12.36%.
Sau khi trừ đi khoản thuế thu nhập doanh nghiệp, hai chỉ tiêu này lần lượt là 41 tỉ
VND và 46 tỉ VND. Ngoài ra, tỷ suất lợi nhuận sau thuế trên doanh thu cũng có sự
biến động, lợi nhuận sau thuế đạt mức 29.2% doanh thu, tăng nhẹ 0.68% so với
cùng kì năm trước ở mức 28.5%.
Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn tương đối tốt, tổng doanh thu nói
chung và doanh thu các dịch vụ của khách sạn đều tăng và cả chi phí nhìn chung cũng có
chiều hướng tăng nhẹ. Tuy nhiên các dịch vụ khác của khách sạn chưa thực sự hoạt động
hiệu quả, doanh thu của các dịch vụ này tuy giảm nhưng chi phí của chúng lại đi theo
chiều hướng tăng lên.

PHẦN 3. PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐỀ XUẤT VẤN
ĐỀ CẦN NGHIÊN CỨU
3.1 Hiệu quả kinh doanh của khách sạn
3.1.1 Ưu điểm
Sau gần 12 năm hình thành và phát triển, khách sạn InterContinental Hanoi
Westlake đã gặt hái được nhiều thành công và xây dựng được vị thế nhất định tại thị
trường kinh doanh lưu trú khu vực Hà Nội nói riêng và thị trường Việt Nam nói chung.
 Các sản phẩm dịch vụ đa dạng và phong phú, hướng tới nhiều đối tượng khách


hàng khác nhau.
Chất lượng ngày càng được cải thiện nhờ khách sạn không ngừng đào tạo, huấn




luyện nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên.
Hiệu quả kinh doanh của khách sạn cũng ngày càng phát triển, có thể nhìn thấy từ
dữ liệu trong bài.

3.1.2 Hạn chế




Chất lượng dịch vụ cũng cần phải được chú trọng hơn nữa, đặc biệt là dịch vụ nhà



hàng và các dịch vụ bổ sung.
Khách sạn cần có các biện pháp thu hút khách hàng trong nước nhiều hơn nữa.



Một số dịch vụ còn chưa hiệu quả nên doanh thu còn chưa cao hoặc có xu hướng
giảm.

3.2 Đề xuất các vấn đề cần nghiên cứu
Dựa trên những điểm phát hiện được từ thực tiễn nêu trên, em xin được đề
xuất một số hướng đề tài nghiên cứu như sau:
Hướng đề tài 1:Quản trị chất lượng tại nhà hàng của khách sạn
InterContinental Hanoi Westlake.
Hướng đề tài 2: Giải pháp nâng cao lợi nhuận trong kinh doanh lữ hành tại
khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.
Hướng đề tài 3: Giải pháp marketing mở rộng thị trường khách lưu trú
trong nước tại khách sạn InterContinental Hanoi Westlake.