1

MỤC LỤC


2

STT
1
2

Tên bảng biểu, sơ đồ
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn

Trang
2

Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72
Bảng 2.2: Cơ cấu thị trường khách tại InterContinental
Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

6

4

Bảng 2.3: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

9

5

Bảng 2.4: Tình hình tiền lương của InterContinental
Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

10

6

Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

11

7

Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 năm 2018- 2019

12

3

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Chữ cái viết tắt

Cụm từ đầy đủ

DTLT


Doanh thu lưu trú

DTAU

Doanh thu ăn uống

DTDV khác

Doanh thu dịch vụ khác

CPDT

Chi phí doanh thu

CPAU

Chi phí ăn uống

CPDV khác

Chi phí dịch vụ khác

ĐVT

Đơn vị tính

Trđ

Triệu đồng


LNTT

Lợi nhuận trước thuế

LNST

Lợi nhuận sau thuế

8


3

LỜI CẢM ƠN
Trong thời gian thực tập tại khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72, em
đã nhận được sự chỉ bảo và giúp đỡ tận tình của các anh chị nhân viên trong khách
sạn. Em xin được gửi lời cảm ơn chân thành và sâu sắc nhất đến khách sạn đã tạo cơ
hội cho em được tiếp xúc thực tế với ngành nghề sẽ làm trong tương lai và cung cấp
tài liệu để em hoàn thành bài báo cáo này.
Đồng thời, em cũng xin gửi lời cảm ơn đến cô giáo hướng dẫn Dương Thị Hồng
Nhung đã hướng dẫn em trong thời gian thực tập.
Em xin chân thành cảm ơn!


4

LỜI MỞ ĐẦU
Trong những năm qua, cùng với xu hướng kinh tế thị trường, nền kinh tế Việt
Nam đang trên đà phát triển mạnh mẽ, vị thế Việt Nam ngày càng được nâng cao trên
trường quốc tế. Ngành khách sạn – du lịch đã trở thành một trong những ngành kinh tế

dịch vụ đóng góp một phần không nhỏ trong sự tăng trưởng của nền kinh tế xã hội nói
chung và đất nước Việt Nam nói riêng. Hàng năm, Việt Nam thu hút hàng triệu lượt
khách quốc tế đến tham quan du lịch đã tạo nên một nguồn thu ngoại tệ khổng lồ. Do
đó, ngày càng nhiều khách sạn được thành lập và phát triển với những dịch vụ cạnh
tranh nhau gay gắt để đáp ứng nhu cầu lưu trú, ăn uống và giải trí của khách nội địa và
quốc tế. Nhận biết được điều này, khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 đã
xác định được các tiêu chí để nhằm mục đích đáp ứng một cách phù hợp, tối ưu nhất
và mang lại cho khách hàng sự hài lòng khi tiếp nhận sản phẩm của khách sạn với tiêu
chuẩn chất lượng cao nhất.
Trong kỳ thực tập vừa qua, em đã cố gắng tìm hiểu về cơ cấu tổ chức, hoạt
động kinh doanh của khách sạn. Với sự hướng dẫn của thầy cô giáo cùng với kiến thức
được trang bị trong quá trình học và tư liệu được khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 cung cấp trong thời gian thực tập, em đã rút ra được nhiều kinh nghiệm
và đã hoàn thành được bản báo cáo thực tập tổng hợp của mình.


5

PHẦN 1: GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN INTERCONTINENTAL HANOI
LANDMARK72
1.1. Sơ lược quá trình hình thành và phát triển của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 thuộc sự đầu tư của công ty
TNHH Một thành viên AON VINA – AON BGN, do thành viên thuộc tập đoàn khách
sạn quốc tế InterContinental Hotels Group( IHG) vận hành và quản lý.
InterContinental Hanoi Landmark72 toạ lạc tại Mỹ Đình, quận Nam Từ Liêm, gần
Trung tâm Hội nghị Quốc gia và Bảo tàng Hà Nội. Là một phần của Keangnam Hanoi
Landmark Tower, khu vực chính của khách sạn này chiếm từ tầng 61 đến 71 của tòa
nhà cao thứ nhì Việt Nam. Tại độ cao 346m, InterContinental Hanoi Landmark72 là
khách sạn cao nhất Hà Nội.

Tên đầy đủ: InterContinental Hanoi Landmark72 Hotel
Địa chỉ: Tòa tháp Keangnam Hanoi Landmark, Lô E6, khu đô thị mới Cầu
Giấy, phường Mễ Trì, quận Nam Từ Liêm, Hà Nội.
Điện thoại: +84 24 3698 8888
Fax: +84 24 3698 8888
Email:
Khách sạn sở hữu 359 phòng khách sang trọng, với 34 phòng suites, trải dài từ
tầng 63 đến tầng 70 của tòa nhà. Tất cả các phòng và suites đều có cửa kính thông
suốt, mở ra tầm nhìn toàn cảnh thành phố Hà Nội, với các điểm nhấn hiện đại và sang
trọng, các tiện nghi phòng ngủ cao cấp, êm ái, cùng phòng tắm sang trọng, sử dụng các
sản phẩm từ thương hiệu Agraria dành riêng cho khách sạn và khu nghỉ dưỡng
InterContinental trên toàn thế giới.
4 nhà hàng và bar (The Hive Lounge, 3 Spoons, Stellar Steakhouse và Q Bar)
tại tầng 62 và 62M của khách sạn đem đến không gian sang trọng, sáng tạo, là điểm
đến mới được ưa thích nhất tại Hà Nội, không chỉ bởi kiến trúc mạnh mẽ đầy cuốn hút,
mà còn bởi những nền ẩm thực tinh tế, độc đáo, được tạo nên bởi những đầu bếp tài ba
đến từ nhiều nước trên thế giới.
InterContinental Hanoi Landmark72 còn là điểm đến hấp dẫn mới cho các hội
nghị và sự kiện tại Hà Nội, với 14 phòng họp linh hoạt và phòng khánh tiệc (Grand
Ballroom) có sức chứa tới 1,000 khách. Các phòng họp rộng lớn, tràn ngập ánh sáng tự
nhiên và đầy đủ tiện nghi hiện đại, khách tham dự tiệc còn được thưởng thức những
món ăn và đồ uống tinh tế, được ưa thích tại khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72, chuẩn bị theo lựa chọn của nhà tổ chức.
Với mục tiêu là trở thành khách sạn hàng đầu thế giới, cam kết hỗ trợ mọi hoạt
động giúp cho sự thành công của khách hàng khi lưu trú tại khách sạn. Với những nỗ
lực không ngừng, InterContinental Hanoi Landmark72 đã giành được nhiều giải


6


thưởng như: giải thưởng “Khách sạn xuất sắc của năm” được trao bởi The Guide
Awards 2017 – 2018, tổ chức bởi Vietnam Economic Times. Với danh hiệu “Khách
sạn mới với dịch vụ hội nghị, hội thảo xuất sắc”, giải thưởng “Best Hotels – Resorts
Awards” được tổ chức bởi Tạp chí du lịch song ngữ Anh – Việt Wanderlust Tips. Với
danh hiệu “Leading MICE Hotel 2019” dựa trên kết quả tổng hợp các đánh giá và bình
chọn khách quan từ các độc giả hạng sang của tạp chí. Nhà hàng Stellar Steakhouse
thuộc khách sạn được vinh dự nhận giải thưởng “2019 World Luxury Restaurant
Awards” ở hai hạng mục “Asia’s Best Luxury Steakhouse” và “Vietnam’s Best Luxury
Hotel Restaurant”.
1.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
1.2.1. Mô hình cơ cấu tổ chức của khách sạn
Tổng giám đốc
Thư ký

Phó tổng giám đốc

Trưởng bp Trưởng bpTrưởng bp sales& Trưởng Trưởng
bp TP&ĐU Trưởng bp
bp
kế toán-tài chính nhân sự
kĩ thuật
Marketing
lễ tân

Trưởng bp
an ninh

Quản lý doanh thu
Quản lý Quản
lễ tânlý

căn
lễ hộ
tân kháchBếp
sạn trưởng
Quản lý công
Quản
nghệ
lý thu
Quản
mua
lý nhân sự
Trợ lý kỹ
thuật bp buồng phòn
Trưởng

Quản lý
Quản lý
tiếp thị và truyềnBán
thông
hàng cao cấp

Quản lý Quản
tiệc lý nhà hàng

Thư ký

Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức của Khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
(Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)



7

Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận theo sơ đồ:
Ban giám đốc điều hành: Bao gồm Tổng giám đốc, Phó tổng giám đốc, Trợ lý
tổng giám đốc. Ban lãnh đạo là người đứng đầu và ra các quyết định quan trọng, chịu
trách nhiệm với các vấn đề liên quan đến khách sạn. Ban giám đốc thực hiện triển khai
các chiến lược đã đề ra, hướng dẫn chỉ đạo lập kế hoạch kinh doanh và phương án phát
triển khách sạn, chịu trách nhiệm phối hợp quan hệ hợp tác trong doanh nghiệp, là
người đại diện liên hệ ngoại giao với các đối tác hoặc ủy quyền cho cấp dưới kiểm tra
việc hoàn thành công việc của các nhân viên, bộ phận giải quyết các vấn đề phát sinh
trong khách sạn.
Bộ phận kế toán- tài chính: Theo dõi, ghi chép chỉ tiêu của khách sạn theo đúng
hệ thống tài khoản và chế độ kế toán của nhà nước, bên cạnh đó theo dõi tình hình sử
dụng vốn và tài sản để có những báo cáo kịp thời phản ánh cho nhà lãnh đạo có biện
pháp xử lý nhanh chóng kịp thời nếu cần.
Bộ phận nhân sự: Quản lý các hoạt động về tuyển dụng, bố trí và sử dụng, đào
tạo và phát triển, đánh giá và đãi ngộ nhân lực.
Bộ phận sales và marketing: Nghiên cứu và phát triển thị trường, nghiên cứu và
phát triển sản phẩm; sáng tạo hình ảnh và phát triển thương hiệu của khách sạn, bên
cạnh đó còn thực hiện các chương trình marketing và tổ chức bán hàng; ngoài ra tham
mưu cho ban giám đốc về các chiến lược marketing, các chính sách sản phẩm, chính
sách khách hàng.
Bộ phận an ninh: Bảo vệ tài sản và tính mạng của khách hàng, của nhân viên và
đặc biệt các tài sản chung của khách sạn.
Bộ phận lễ tân: Làm các thủ tục nhận phòng và trả phòng cho khách, quầy lễ
tân là nơi tiếp nhận các yêu cầu của khách hàng và chuyển yêu cầu đến các bộ phận
liên quan, bên cạnh đó cung cấp các thông tin cần thiết cho khách, tiến hành các hoạt
động chăm sóc khách hàng, lập báo cáo về tình hình lưu trú tại khách sạn.
Bộ phận kỹ thuật: Vận hành, tu bổ máy móc, thiết bị và bảo trì toàn bộ cơ sở vật

chất của khách sạn. Ngoài ra đảm bảo an ninh mạng, giám sát và quản lý các mạng
Lan, đồng thời đảm bảo hệ thống thông tin, quản lý phần mềm, lưu trữ và bảo mật các
dữ liệu về khách hàng và khách sạn.
Bộ phận thực phẩm và đồ uồng: Tiếp nhận yêu cầu và cung cấp cho khách về
đồ uống và các loại món ăn Âu, Á, hay món ăn địa phương tùy vào yêu cầu của khách
tại nhà hàng. Ngoài ra, bộ phận còn phục vụ theo yêu cầu của khách như: cung cấp đồ
ăn, thức uống tại phòng theo yêu cầu, nhận đặt bàn trước hay tổ chức các buổi tiệc cho
khách.
Bộ phận buồng phòng: Chuẩn bị, đón tiếp, phục vụ nơi nghỉ ngơi của khách, cụ
thể việc chuẩn bị mọi tiện nghi, vệ sinh để đón tiếp khách; dọn dẹp và vệ sinh phòng


8

ngủ hàng ngày cho khách trước, trong và sau khi khách sử dụng dịch vụ buồng. Ngoài
ra, cung cấp các dịch vụ khác như giặt là, trông trẻ,... và đảm bảo vệ sinh các khu vực
công cộng.
1.2.2. Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 - Khách sạn 5 sao có cơ cấu tổ chức theo
kiểu trực tuyến- chức năng( Sơ đồ 1.1). Là mô hình cơ cấu tổ chức phổ biến, hiệu quả,
phù hợp với khách sạn nói riêng cũng như các khách sạn lớn ở nước ta nói chung. Các
trưởng bộ phận chịu trách nhiệm quản lý bộ phận mình dưới sự ủy quyền của Tổng
giám đốc, có sự phối hợp chặt chẽ với các bộ phận khác để nâng cao hiệu lực quản lý
trong toàn khách sạn. Bên cạnh đó, việc quản lý hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn với mô hình này có những ưu điểm và hạn chế như sau:
Ưu điểm:
Các nhà quản trị cấp cao có quyền và chịu trách nhiệm quản lý tất cả các nhân
viên dưới quyền nên việc chỉ đạo và ra quyết định có tính thống nhất cao từ trên xuống
dưới. Tập trung năng lực trong các lĩnh vực chuyên sâu với các bộ phận như bộ phận
buồng phòng, bộ phận ẩm thực và đồ uống,... được quản lý mang tính chuyên môn hóa

cao, đảm bảo hoạt động một cách chuyên nghiệp.
Hạn chế:
Trách nhiệm quản lý và giám sát mang nặng trên vai giám đốc, giám đốc doanh
nghiệp thường phải giải quyết mối quan hệ chặt chẽ giữa các phòng ban chức năng và
bộ phận trực tuyến, có thể gây lãng phí không cần thiết. Hiện nay, vẫn còn một số các
vị trí còn trống như vậy có thể ảnh hưởng xấu đến việc vận hành quản lý các bộ phận
của các hoạt động của từng bộ phận và hoạt động của toàn bộ khách sạn.
Mỗi bộ phận có một nhiệm vụ riêng của mình, vì lý do hoàn thành mục tiêu của
bộ phận mà có thể không quan tâm tới lợi ích chung, mục tiêu chung của doanh
nghiệp, khiến doanh nghiệp tốn kém chi phí hơn. Các nhân viên chỉ tập trung vào công
việc chuyên môn của mình, mà không tìm hiểu hay tiếp thêm kiến thức về các bộ phận
khác trong khách sạn.
1.3. Các lĩnh vực hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72
1.3.1. Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú
Hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú là hoạt động cơ bản nhất của khách sạn
chi phối đến các lĩnh vực hoạt động khác trong khách sạn. InterContinental Hanoi
Landmark72 gồm có 359 phòng nghỉ và suites được trang bị với các trang thiết bị hiện
đại nhất, đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn 5 sao. Lĩnh vực hoạt động dịch vụ lưu trú
luôn chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn từ trước tới nay.


9

1.3.2. Hoạt động kinh doanh dịch vụ ăn uống
Đây là một lĩnh vực kinh doanh quan trọng của khách sạn. Cụ thể,
InterContinental Hanoi Landmark72 có tất cả 3 nhà hàng chính kinh doanh dịch vụ ăn
uống là: Nhà hàng Hive Lounge, 3 Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse phục vụ các
món ăn Âu và Á. Đồ uống vô cùng đa dạng và được pha chế bởi các mixologist tài ba,
chuyên nghiệp. Khách sạn còn có 1 bar phục vụ đồ uống cho khách là Q Bar. Bên cạnh

đó, khách sạn còn phục vụ các tiệc ăn buffet, ăn theo hình thức đặt tiệc, đặc biệt là tiệc
buffet trưa chủ nhật (Sunday Edition Brunch) được tổ chức mỗi ngày chủ nhật đầu tiên
của mỗi tháng với một chủ đề đặc biệt. Lĩnh vực hoạt động ăn uống tạo ra doanh thu
đứng thứ hai sau kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn.
1.3.3. Hoạt động kinh doanh dịch vụ khác
Các dịch vụ bổ sung hay các dịch vụ khác của InterContinental Hanoi
Landmark72 cụ thể như: các dịch vụ chăm sóc sức khỏe, spa, bể bơi, phòng tập, tổ
chức hội thảo và sự kiện, tiệc cưới,... Bên cạnh đó, khách sạn còn có các dịch vụ khác
như dịch vụ giữ trẻ, xe đón bằng limousinie, đưa đón tại sân bay, đổi tiền,... Các hoạt
động kinh doanh này cũng tạo được lượng doanh thu không nhỏ cho khách sạn.


10

PHẦN 2: TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN
INTERCONTINENTAL HANOI LANDMARK72
2.1. Sản phẩm và thị trường khách của InterContinental Hanoi
Landmark72
2.1.1. Sản phẩm của InterContinental Hanoi Landmark72
2.1.1.1. Dịch vụ lưu trú
Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 với 359 phòng nghỉ và suites
(Bảng 2.1). Để đáp ứng được nhu cầu đa dạng của khách hàng, khách sạn đã chia ra
thành các loại phòng khác nhau. Các phòng phục vụ từng đối tượng khách hàng sẽ
được xây dựng theo quy mô khác nhau về kích thước, còn về chất lượng vẫn đảm bảo
đáp ứng tiêu chuẩn 5 sao, bao gồm các dịch vụ trong phòng như: phục vụ ăn uống 24h,
quầy cà phê, cocktail và đồ ăn nhẹ, hơn 50 kênh TV trong và ngoài nước, hệ thống âm
thanh giải trí xuyên suốt căn phòng, cùng góc làm việc tiện nghi với Internet tốc độ
cao, và đồ dùng văn phòng phẩm từ InterContinental., Các phòng suites được trang bị
thêm máy giặt, bếp hồng ngoại,... phục vụ tối ưu cho khách hàng. InterContinental
Hanoi Landmark72 có giá phòng linh hoạt, giá cả phụ thuộc vào đặc điểm của khách

du lịch cụ thể như khách đoàn thì có chi phí ít hơn so với khách đi lẻ, hay khách quốc
tế,... Không chỉ vậy, khách sạn còn có các chương trình giảm giá cho những du khách
đến nghỉ dưỡng vào những ngày lễ đặc biệt như các ngày lễ tết.
Bảng 2.1: Thông tin phòng khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72
ST
T
1
2
3
4
5
6
7

Tên loại phòng

Số lượng

Diện tích
Giá
(m2)
(USD/đêm)
Phòng Deluxe
252
46-56
199++
Phòng Club InterContinental
73
46-56
282++

Phòng Corner Suites
30
92
312++
Phòng Premier Suites
1
112
782++
Phòng Ambassador Suites
1
138
1259++
Phòng Royal Suites
1
148
1659++
Phòng Presidential Suites
1
348
2506++
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
2.1.1.2. Dịch vụ ăn uống
Về nhà hàng, khách sạn hiện có 3 nhà hàng: Nhà hàng Hive Lounge, nhà hàng 3
Spoons và nhà hàng Stellar Steakhouse trong đó 3 Spoons là nơi quý khách có thể
thưởng thức buffet sáng tuyệt hảo với nhiều lựa chọn Âu - Á vô cùng phong phú. 3
Spoons phục vụ bữa trưa và bữa tối với thực đơn a la carte từ 3 bếp mở - 3 nền ẩm
thực độc đáo, những món ăn Việt Nam và Trung Hoa truyền thống, những món hải sản
tươi ngon nhất từ bếp Nhật Bản, hay pizza và pasta được các đầu bếp bếp Ý tại



11

InterContinental Hanoi Landmark72 kỳ công làm bằng tay.. Nhà hàng 3 Spoons còn là
địa điểm chính diễn ra tiệc buffet trưa Chủ nhật của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72, một lần duy nhất vào Chủ nhật đầu tiên, với chủ đề độc đáo, khác biệt
mỗi tháng. Tất cả các món ăn được chế biến với tinh hoa từ 4 nhà hàng và bar của
khách sạn, với nguyên liệu từ những thương hiệu ẩm thực nổi tiếng thế giới.
Thực khách đến với tiệc buffet trưa Chủ nhật hàng tháng của InterContinental
Hanoi Landmark72 còn được thưởng thức những hoạt động giải trí hấp dẫn như live
music, trình diễn thời trang hay các tác phẩm nghệ thuật. Đồ uống được pha chế bởi
các bartender chuyên nghiệp với phong cách phục vụ chuyên nghiệp tạo nên thương
hiệu cho nhà hàng cũng như khách sạn.
2.1.1.3. Dịch vụ bổ sung
Các dịch vụ chăm sóc sức khỏe: Tại tầng 71 có phòng thể dục thẩm mỹ với hệ
thống trang thiết bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi, đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp. Tầng
7 là câu lạc bộ sức khỏe với các dịch vụ tiện tích như trung tâm thể dục, Spa, lớp học
Yoga & Zumba, bóng bàn, sân tennis, sân bóng quần, sân golf mini trong nhà, phòng
tắm hơi và bể sục,... Đặc biệt là Spa với những bước tẩy da chết, chăm sóc da mặt sang
trọng và các liệu pháp massage đặc trưng. Sự đa dạng của các phương pháp điều trị đã
được thiết kế để thúc đẩy việc nuôi dưỡng và thư giãn hoàn toàn cho tâm trí, cơ thể và
tinh thần của mỗi người, tất cả đều đi kèm với các sản phẩm L'Occitane en Provence
cao cấp.
Tổ chức hội thảo và sự kiện: Khách hàng có thể lựa chọn giữa 8 phòng họp hiện
đại tại InterContinental Hanoi Landmark72, tràn ngập ánh sáng tự nhiên, hoặc tổ chức
sự kiện trong không gian phòng Khánh tiệc rộng lớn, đón tiếp được đến 1,000 khách,
với đội ngũ chuyên nghiệp, luôn sẵn sàng đảm bảo sự kiện diễn ra hoàn hảo từ khởi
đầu đến kết thúc. Ngoài ra, với các nhà hàng và bar sáng tạo cùng ẩm thực tinh tế, và
các tiện nghi 5 sao khác, InterContinental Hanoi Landmark72 sẽ là địa điểm lí tưởng
cho một trải nghiệm Meetings & Events thông suốt, trọn vẹn.
Tiệc cưới: Với phòng Khánh tiệc lung linh, rộng lớn bậc nhất thành phố, và

dịch vụ tinh tế, hoàn hảo, cho ngày trọng đại nhất cuộc đời. Dù là một lễ cưới long
trọng tại phòng Khánh tiệc lung linh với hơn 1,000 khách mời, hay một hôn lễ nhỏ, ấm
cúng tại nhà hàng với tầm nhìn toàn cảnh thành phố từ trên cao, thực khách cũng sẽ
được phục vụ những món ăn ngon, tinh tế nhất từ những bếp trưởng tài ba, với thực
đơn cá nhân hóa, được xây dựng hoàn toàn dựa trên khẩu vị và mong muốn riêng của
từng đôi vợ chồng và gia đình.
Bể bơi: Khách sạn có thiết kế bể bơi ngoài trời, nhìn ra toàn cảnh thành phố,
đáp ứng nhu cầu của khách hàng, giúp khách cảm thấy thư giãn và thoải mái khi lưu
trú tại khách sạn.


12

2.1.2. Thị trường khách của khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Bảng 2.2: Cơ cấu thị trường khách tại InterContinental Hanoi Landmark72
năm 2018 - 2019
( Đơn vị: Nghìn lượt)
STT

Chỉ tiêu

Năm 2018

Năm 2019

So sánh
+/%
1
Khách lẻ

2226
2484
+258
11,59
2
Khách Samsung
3482
4146
+664
19,07
3
Khách Tour
408
418
+10
2,45
4
Khách Hàng không
2,4
2,77
+0,37
15,42
5
Tổng
6.118,4
7.050,77
+932,37
15,24
( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Nhận xét: Qua bảng 2.2 ta thấy tổng lượng khách đến với khách sạn năm 2019

so với năm 2018 tăng 932,37 nghìn lượt tương ứng tăng 15,24%. Trong đó, khách
Samsung chiếm tỉ trọng lớn nhất, tăng 664 nghìn lượt tương ứng tăng 19,07%. Sau đó
là khách lẻ tăng 258 nghìn lượt tương ứng tăng 11,59%. Số lượng khách tour và khách
hàng không cũng tăng nhưng với số lượng không đáng kể. Với số liệu trên có thể nói
khách sạn đã đề ra những kế hoạch hợp lý, có được sự thu hút của khách hàng để
mang lại nguồn doanh thu cũng như lợi nhuận cho khách sạn.

2.2. Tình hình nhân lực và tiền lương
2.2.1. Tình hình nhân lực
Bảng 2.3: Bảng cơ cấu nhân lực của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 năm 2018- 2019
STT

1

Chỉ tiêu
Tổng số lao động
Theo bộ phận
Lễ tân
Nhà hàng
Buồng phòng

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019

So sánh


Người

332

338

±
+6

Người
Người
Người

49
53
111

49
53
113

0
0
+2

%
1,81
0
0
1,80



13

Bếp
Người
41
42
+1
2,44
Spa & fitnesscenter Người
10
10
0
0
An ninh
Người
7
8
+1
14,29
Kĩ thuật
Người
15
15
0
0
Sale & Marketing Người
18
18

0
0
Nhân sự
Người
8
10
+2
25
Tài chính kế toán
Người
17
17
0
0
Tổng giám đốc
Người
1
1
0
0
Phó giám đốc
Người
1
1
0
0
Trợ lý giám đốc
Người
1
1

0
0
2
Theo giới tính
Nam
Người
160
164
+4
2,5
Nữ
Người
172
174
+2
1,16
3
Theo độ tuổi
18 - 30
Người
279
285
+6
2,15
31 - 45
Người
41
41
0
0

45 - 55
Người
12
12
0
0
4
Trình độ chuyên
môn
THPT
Người
Trung cấp
Người
18
18
0
0
Cao đẳng
Người
66
68
+2
3,03
Đại học
Người
248
252
+4
1,61
5

Trình độ ngoại ngữ
A, B, C, D (không cần bằng)
( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Nhận xét: Qua bảng 2.3 ta thấy tổng số lao động của khách sạn năm 2019 là
338 người tăng 1,81% so với năm 2018. Trong đó, số lao động ở các bộ phận lễ tân,
nhà hàng, buồng phòng chiếm tỷ lệ lớn. Cụ thể, bộ phận lễ tân có 49 nhân viên chiếm
14,46%, bộ phận nhà hàng có 53 nhân viên chiếm 15,68%, bộ phận buồng phòng có
113 nhân viên chiếm 33,43% tổng số lao động của khách sạn.
Theo giới tính, số lượng lao động nam và lao động nữ chênh lệch không nhiều,
lao động nữ chiếm số lượng nhiều hơn. Cụ thể lao động nam có 164 người chiếm
48,52% tổng số lao động toàn khách sạn và tập trung chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật, bếp,
buồng. Lao động nữ có 174 người chiếm 51,48% tổng số lao động và tập trung chủ
yếu ở các bộ phận buồng, nhà hàng, lễ tân, spa.
Về trình độ ngoại ngữ, khách sạn yêu cầu nhân viên phải biết sử dụng tiếng Anh
cơ bản để giao tiếp nhưng không bắt buộc có bằng chứng chỉ. Dù vậy, nhân viên vẫn
thi bằng để biết trình độ mình đang ở đâu để không ngừng cải thiện trình độ tiếng anh,
chính vì vậy trình độ tiếng anh của nhân viên ở cấp A,B,C hay D đều có cả. Có
thể thấy rằng , tất cả lao động trong khách sạn đều sử dụng ngoại ngữ trong quá
trình làm việc và giao tiếp với cấp trên, với khách hàng và ngoại ngữ chủ yếu là tiếng


14

Anh. Nhân viên có trình độ đại học chiếm 74,56%, trình độ cao đẳng chiếm 20,12%,
còn lại là nhân viên trung cấp.
Về độ tuổi cũng là vấn đề đặc trưng trong ngành khách sạn, sử dụng nguồn
nhân lực trẻ là chính. Vì vậy nhân viên trong độ tuổi 18- 30 tuổi là chủ yếu chiếm
84,32% . Nhân viên từ 31- 45 tuổi chiếm 12,13% và thường giữ vị trí quan trọng bởi
những kinh nghiệm từ các nghiệp vụ mà họ tác nghiệp. Qua đó, cho thấy số lao động
của khách sạn đã đáp ứng được cả về sức khỏe lẫn kinh nghiệm của nhân viên.

2.2.2. Tình hình tiền lương
Bảng 2.4: Tình hình tiền lương của InterContinental Hanoi Landmark72
năm 2018 - 2019
ST
T

Các chỉ tiêu

ĐVT

Năm 2018

Năm 2019

1
2

Tổng doanh thu
Tổng số lao động bình
quân
Tổng quỹ lương
Năng suất lao động bình
quân
Tiền lương bình quân năm

Trđ
Người

4.452.262,9
332


5.128.254
338

3
4
5

6

So sánh năm
2019/2018
±
%
+675.911,1
15,18
6
1,81

Trđ
25.975
27.016
+1041
4,01
Trđ/
13.410,43
15.172,35 +1.761,92
13,14
người
Trđ/

78,24
79,93
+1,69
2,16
người
Tiền lương bình quân tháng
Trđ/
6,52
6,66
+0,14
2,15
người
Tỷ suất tiền lương
%
0,58
0,53
(-0,05)
___
( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Nhận xét: Qua bảng trên ta thấy: Tổng quỹ lương của năm 2019 so với năm
2018 tăng 1041 triệu đồng tương ứng tăng 4,01%. Tổng số lao động bình quân qua 2
năm tăng 1,81% . Năng suất lao động bình quân của năm 2019 tăng 13,14% tương ứng
tăng 1.761,92 triệu đồng/ người. Tiền lương bình quân năm tăng 1,69 triệu đồng/
người tương ứng tăng 2,16%. So sánh tốc độ tăng của tổng qũy lương với tốc độ tăng
của tổng doanh thu, ta thấy cả hai chỉ tiêu trong bảng 2.4 đều tăng, nhưng tốc độ tăng
của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng quỹ lương nên tỷ suất tiền lương của
năm 2019 giảm đi so với tỷ suất tiền lương năm 2018 cụ thể giảm 0,05%.
Kết luận: Tóm lại, tình hình tiền lương của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 là khá tốt, khách sạn đã chú trọng vào tâm lý của người lao động về tiền
lương, từ đó kích thích người lao động làm việc có hiệu quả hơn đem lại lợi nhuận cao

cho khách sạn nên đã có những chế độ đãi ngộ về tài chính cho nhân viên hợp lý để
mỗi người có thể phát huy hết năng lực, kinh nghiệm của bản thân cho công việc, cho
mọi hoạt động kinh doanh của khách sạn.


15

2.3. Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
Bảng 2.5: Tình hình vốn kinh doanh của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72
STT

Chỉ tiêu

1

Tổng nguồn vốn

ĐV
T
Trđ

Năm 2018
826.172

Năm 2019

So sánh


2

Vốn cố định
Tỷ trọng vốn cố định

Trđ
%

583.716
70,65

669.753
79,61

+86.037
+8.96

14,74
-

3

Vốn lưu động

Trđ

242.456

171.506


(-70.950)

-29,26

Tỷ trọng vốn lưu động

%

29,35

20,39

(-8,96)

-

841.259

±
+15.087

%
1,83

( Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Nhận xét: Vốn cố định năm 2019 so với năm 2018 tăng 86.037 triệu đồng
tương ứng tăng 14,74%. Trong khi đó, vốn lưu động năm 2019 so với năm 2018 giảm
70.950 triệu đồng tương ứng giảm 29,26%. Qua bảng 2.5, số vốn của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72 đưa vào sử dụng rất lớn. Năm 2019 là 841.259
triệu đồng tăng 15.087 triệu đồng so với năm 2018, tương ứng tăng 1,83%, điều đó

chứng tỏ khách sạn đã đầu tư mua sắm, đổi mới các trang thiết bị, sửa chữa cải tạo
nhiều để nhằm mục đích thu hút được nhiều các thị trường khách du lịch đến với
khách sạn.
2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72
Bảng 2.6: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn InterContinental Hanoi
Landmark72 năm 2018 - 2019
STT
1

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Doanh thu lưu trú

ĐVT
Trđ
Trđ

Tỷ trọng DTLT
Doanh thu ăn uống

%
Trđ

Tỷ trọng DTAU
Doanh thu dịch vụ khác

%
Trđ


Năm 2018
4.452.262,9
2.367.824,3
6
53,18
2.012.091,4
3
45,19
72.347,11

Năm 2019
5.128.254
2.754.666,4
53,72
2.153.202,5
4
41,99
220.385,06

So sánh
+/%
+675.911,1 15,18
+386.842,04 16,34
(+0,54)
+141.111,11

___
7,01

(-3,2)

+148.037,95

___
204,6
2


16

2

Tỷ trọng DTDV khác
Tổng chi phí
Chi phí lưu trú
Tỷ trọng CPLT
Chi phí ăn uống
Tỷ trọng CPAU
Chi phí khác
Tỷ trọng CP khác
Thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất LNTT
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất LNST

%
Trđ
Trđ
%
Trđ

%

1,62
3.045.820,9
1.304.940,6
42,84
959.236
31,49

4,30
3.568.238,4
1.812.047,6
50,78
1.036.276,5
29,04

(+2,68)
+522.417,5
+507.107
(+7,94)
+77.040,5
(-2,45)

___
17,15
38,86
___
8,03
___


Trđ
781.644,3
719.914,3
(-61.750)
-7,9
%
25,66
20,18
(-5,48)
___
3
Trđ
442.109,71
508.722,80 +66.613,09 15,01
4
Trđ
964.332,29 1.051.292,8 +86.960,51
9,02
%
21,66
20,50
(-1,16)
___
5
Trđ
771.465,83
841.034,24 +69.568,41
9,02
%
17,33

16,40
(-0,93)
___
(Nguồn: Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72)
Nhận xét: Nhìn chung, tình hình kinh doanh của khách sạn InterContinental
Hanoi Landmark72 là khá tốt. Qua bảng 2.6 ta thấy:
Tổng doanh thu của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng 675.911,1 triệu
đồng tương ứng tăng 15,18%. Sự tăng này là do: Doanh thu lưu trú tăng 386.842,04
triệu đồng tương ứng tăng 16,34%. Doanh thu ăn uống tăng 141.111,11 triệu đồng
tương ứng tăng 7,01%. Doanh thu dịch vụ khác tăng 148.037,95 triệu đồng tương ứng
tăng 204,62%.
Về chi phí, tổng chi phí của khách sạn năm 2019 so với năm 2018 tăng
522.417,5 triệu đồng tương ứng tăng 17,15%. Cụ thể, chi phí lưu trú và chi phí ăn
uống đều tăng lần lượt là tăng 507.107 triệu đồng và tăng 77.040,5 triệu đồng. Phần
chi phí khác giảm 61.750 triệu đồng tương ứng giảm 7,9%.
Tổng thuế GTGT năm 2019 so với năm 2018 tăng 66.613,09 triệu đồng tương
ứng tăng 15,01%.
Về lợi nhuận, căn cứ vào bảng số liệu có thể thấy năm 2019 so với năm 2018,
khách sạn có mức lợi nhuận trước thuế tăng 86.960,51 triệu đồng tương ứng tăng
9,02%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh thu với tốc độ tăng của mức lợi nhuận
trước thuế ta thấy tốc độ tăng của tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của tổng mức lợi
nhuận trước thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,16%.
Ta thấy tổng mức lợi nhuận sau thuế của khách sạn năm 2019 so với năm 2018
tăng 69.568,41 triệu đồng tương ứng tăng 9,02%. So sánh tốc độ tăng của tổng doanh
thu lớn hơn tốc độ tăng của mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận sau
thuế giảm 0,93%
Kết luận: Ta thấy kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn là khá hiệu quả,
thể hiện qua tốc độ tăng doanh thu, lợi nhuận trước thuế, lợi nhuận sau thuế qua 2 năm



17

của khách sạn. Khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72 cần phát huy thêm
đồng thời có thêm những chính sách marketing, phát triển các sản phẩm bổ sung để
ngày một làm cho khách sạn phát triển hơn nữa.


18

PHẦN 3: PHÁT HIỆN VẤN ĐỀ TỪ THỰC TẾ VÀ ĐƯA RA ĐỀ XUẤT
3.1. Phát hiện vấn đề từ thực tế kinh doanh của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72
3.3.1. Ưu điểm
InterContinental Hanoi Landmark72 có lợi thế lớn là được vận hành và quản lý
bởi tập đoàn InterContinental Hotels Group (IHG) – một trong những tập đoàn hàng
đầu thế giới. Chính vì vậy khách sạn sẽ có cơ hội đón những đoàn khách lớn, là những
khách hàng thân quen của tập đoàn. Hơn nữa, khách sạn có vị trí địa lý, giao thông đi
lại thuận tiện, địa điểm nổi tiếng, dễ tìm kiếm, là một điều kiện vô cùng thuận lợi để
đem lại một nguồn khách lớn đến với khách sạn.
Khách sạn không ngừng thay đổi, làm mới mình nhằm phát triển và mở rộng
các sản phẩm kinh doanh; tạo ra sự đa dạng trong các sản phẩm dịch vụ, luôn đặt vấn
đề nâng cao chất lượng sản phẩm lên hàng đầu. Tạo được nhiều thiện cảm, ấn tượng,
hứng thú, lưu đậm dấu ấn và hình ảnh về sản phẩm dịch vụ của khách sạn trong tâm trí
khách hàng. Để đạt được những kết quả trên phải kế đến đội ngũ nhân viên của khách
sạn, họ đã đóng góp một phần không nhỏ vào thành công đó của khách sạn. Với đội
ngũ nhân viên trẻ trung, nhiệt tình, năng động, nhiệt huyết với công việc, có trình độ
học vấn và đạo đức tốt đã giúp hoạt động kinh doanh của khách sạn đạt hiệu quả cao.
Ngoài ra, với không gian sang trọng và lịch sự, cơ sở vật chất kỹ thuật hạ tầng
được trang bị hiện đại, đầy đủ tiện nghi phục vụ khách hàng cũng góp phần đem đến
những trải nghiệm tuyệt vời cho họ khi sử dụng dịch vụ lưu trú và những dịch vụ khác

của khách sạn.
3.3.2. Hạn chế
Bên cạnh những thành công mà khách sạn đạt được thì không thể không tránh
khỏi được những hạn chế còn tồn đọng cần khắc phục:
Theo nghiên cứu về thị trường khách của khách sạn, có thể thấy rằng lượng
khách đến với khách sạn chủ yếu là khách công vụ mục đích đi công tác chiếm khoảng
hơn 80%, còn lại là khách du lịch đi theo tour. Vì vậy khách sạn cần có những chính
sách marketing để cái thiện lượng khách du lịch, thu hút họ đến với khách sạn nhiều
hơn.
Chất lượng phục vụ tại một số bộ phận chưa thật sự được đánh giá cao, do trong
quá trình vẫn còn xảy ra một số sai sót nhất định, chưa đạt hiệu quả mong muốn. Điển
hình như ở bộ phận bếp, một số nhân viên nghiệp vụ chuyên môn còn yếu, quá trình
tác nghiệp từ những gì đã được học khi vào công việc đôi khi còn chậm trễ, gây đổ vỡ
các trang thiết bị dụng cụ, sản phẩm làm ra không đạt chất lượng, làm tốn kém chi phí,


19

hay việc giao tiếp ngoại ngữ của nhân viên còn hạn chế do khách sạn không quá cứng
nhắc về việc có bằng. Quá trình sử dụng lao động của khách sạn đôi khi cũng có một
vài vấn đề nhỏ, tiêu biểu nhất là tại mô hình cơ cấu tổ chức đã thể hiện được sự cồng
kềnh của bộ máy cùng với đó trong thời gian gần đây một số bộ phận số lượng nhân
viên vẫn chưa đáp ứng được lượng khách ngày càng tăng. Điều này dẫn đến các nhân
viên trong cùng bộ phận sẽ phải tăng thêm công việc, thời gian làm việc của họ đòi
hỏi độ vất vả và mất thời gian hơn, từ đó phần nào cũng gây ảnh hưởng đến công việc..
3.2. Đề xuất vấn đề cần nghiên cứu
Từ những vấn đề còn tồn đọng như đã nêu ở trên, em xin đề xuất một số hướng
nghiên cứu nhằm giải quyết những vấn đề đặt ra như sau:
Hướng đề xuất 1: Quản trị tác nghiệp tại bộ phận Pastry & Bakery Kitchen của
khách sạn InterContinental Hanoi Landmark72

Hướng đề xuất 2: Giải pháp marketing thu hút khách du lịch của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72
Hướng đề xuất 3: Nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của khách sạn
InterContinental Hanoi Landmark72