Mục Lục

Chương 1: Tổng quan về nhóm làm việc
1.1. * Khái niệm:
- Nhóm là một tập hợp hai hoặc nhiều người cùng chia sẻ mục tiêu. Các thành
viên nhóm luôn tương tác với nhau, theo đó hành vi của mỗi thành viên bị
chi phối bởi hành vi của các thành viên khác.
2 nhóm chính thức, ko chính thức
- Nhóm chính thức
-

Là nhóm được thành lập xuất phát từ nhu cầu của tổ chức

-

Nhóm không chính thức

-

Là nhóm được thành lập một cách tự nhiên nhằm đáp ứng nhu cầu xã hội
của người lao động

-

Nhóm làm việc là dạng đặc biệt của nhóm chính thức

-

Nhóm làm việc là một tập hợp những người lao động có các năng lực bổ trợ
cho nhau (kiến thức, kỹ năng, thái độ), cùng cam kết chịu trách nhiệm thực
hiện mục tiêu chung.

2.1 Thời điểm thành lập nhóm
- Tính phức tạp của nhiệm vụ
-

Tính phụ thuộc lẫn nhau của các cá nhân liên quan đến nhiệm vụ

-

Các mục tiêu (thời gian, kết quả) trong nhiệm vụ đó

1.2. Tầm quan trọng của nhóm làm việc
Lợi ích nhóm làm việc?
- Tận dụng năng khiếu, khả năng, kỹ năng của từng thành viên thành một sức
mạnh tập thể.
1


-

Ảnh hưởng của nhóm giúp thay đổi thái độ, hành vi của cá nhân thành viên
theo chiều hướng tốt.

-

Nhìn xem xét/ giải quyết một vấn đề sâu/rộng/ toàn diện hơn do có nhiều
thành viên có kiến thức, kinh nghiệm khác nhau

-


Nhiều thành viên sẽ giúp đỡ một cá nhân những khó khăn đang mắc phải

Hạn chế nhóm làm việc?
- Nhóm cần có sự tổ chức chặt chẽ hơn cá nhân: Đóng quỹ, tuân thủ quy tắc,
nội quy, thời gian làm việc chung
-

Đôi khi cá nhân phải hy sinh sở thích cá nhân, lợi ích bản thân cho nhóm.

-

Phân chia công việc bạn phải hy sinh về lợi ích kinh tế, xã hội, mong muốn.

-

Môt số cá nhân miễn cưỡng chấp nhận ý kiến của nhóm, khi trong nhóm có
sự phân chia bè phái tiêu cực.

1.2. Tầm quan trọng của nhóm làm việc
- Tăng năng suất, hiệu quả công việc
-

Điều hòa tổ chức

-

Giúp cho việc ra quyết định linh hoạt, nhanh chóng đạt kết quả

-


Đa dạng hóa lực lượng lao động

-

Cải tiến và nâng cao chất lượng

-

Tăng sự hài lòng của khách hàng

1.3. Đặc điểm của nhóm làm việc hiệu quả
Nhóm làm việc hiệu quả là nhóm đặc trưng bới một năng suất cao, các
thành viên hài lòng về công việc và khả năng trụ vững của nhóm.
-

Hiểu được lý do tồn tại của nhóm và chia sẻ các mục tiêu chung

-

Nguyên tắc và thủ tục được thống nhất và tuân thủ nghiêm túc, coi đây là giá
trị cốt lõi của nhóm

-

Giao tiếp cởi mở, chân thành với nhau

-

Sẵn sàng hỗ trợ, hợp tác lẫn nhau


-

Giải quyết được các xung đột nảy sinh trong nội bộ nhóm
2


-

Kiểm tra đánh giá từng thành viên cũng như cả nhóm để xử lý và cải tiến
chính bản thân họ và chức năng của nhóm

Yếu tố ảnh hưởng đến hiệu quả làm việc nhóm:
Bối cảnh (môi trường làm việc)
- Công nghệ: Thiết bị, phần mềm hỗ trợ cho giao tiếp nhóm
-

Điều kiện làm việc: Không gian làm việc, ánh sáng, trang thiết bị…

-

Cách quản lý điều hành

-

Quy định thưởng phạt rõ ràng, minh bạch, hợp lý.

Mục tiêu của nhóm
- Hài hòa với mục tiêu của mỗi cá nhân và mục tiêu của tổ chức/doanh nghiệp
-


Mục tiêu phải ngắn gọn, rõ ràng, dễ hiểu

-

Mục tiêu phải đo lường được

Quy mô của nhóm:
Cấp độ

Quy mô nhóm (Thành viên)
2-7

8-12

13-16

1. Nhu cầu về người lãnh đạo

Thấp

Vừa phải

Cao

2. Sự hướng dẫn của người lãnh
đạo

Thấp

Vừa phải


Vừa phải đến cao

3. Thành viên chịu sự hướng dẫn
của người lãnh đạo

Thấp đến
vừa phải

Vừa phải

Cao

4. Sự kiềm chế thành viên

Thấp

Vừa phải

Cao

5. Sử dụng nguyên tắc và thủ tục

Thấp

Vừa phải

Vừa phải đến cao

3



6. Thời gian để đạt được một quyết
định

Thấp

Vừa phải

Cao

Chuẩn mực
Đồng lòng ko ích kỷ
Tôn trọng ý kiến của nhau
Không đổ lỗi cho người khác
Biết động viên khen ngợi nhau
Tôn trọng phản bác
Biết cách thỏa hiệp vs nhau
Ủy quyền trách nhiệm
Sự lãnh đạo: kỹ năng lãnh đạo of trưởng nhóm
1.4. Các hình thức nhóm trong kinh doanh
1.4.1. Nhóm chức năng
Nhóm chức năng bao gồm những cá nhân làm việc cùng nhau hàng ngày,
với những công việc tương tự nhau. Nhóm chức năng chỉ tồn tại trong nội bộ các
phòng ban chức năng: Marketing, nhân sự, tài chính, sản xuất…
1.4.2. Nhóm liên chức năng
Nhóm liên chức năng hội tụ những người từ các lĩnh vực công việc khác
nhau trong doanh nghiệp cùng làm việc với nhau để giải quyết một vấn đề liên
quan đến phòng ban họ đang làm việc.
Ví dụ: Nhóm thiết kế và phát triển sản phẩm mới, nhóm thiết kế và giới

thiệu các chương trình cải tiến chất lượng và công nghệ mới…
1.4.3. Nhóm giải quyết vấn đề
Nhóm giải quyết vấn đề là nhóm được thành lập một cách tạm thời để xác
định ra vấn đề hoặc tìm ra giải pháp khả thi cho một vấn đề nào đó mà tổ chức
đang phải đối mặt.

4


1.4.4. Nhóm làm việc tự chủ
Nhóm làm việc tự chủ gồm những người lao động hàng ngày làm việc cùng
nhau một cách hiệu quả để sản xuất ra sản phẩm hoàn chỉnh hoặc cung cấp một
dịch vụ hoàn chỉnh cho một nhóm khách hàng.
1.4.5. Nhóm làm việc ảo
Nhóm làm việc ảo là nhóm mà phần lớn thời gian giao tiếp của nhóm không
được thực hiện dưới hình thức gặp gỡ trực tiếp mà qua phương tiện công nghệ
thông tin như: email, điện thoại, phần mềm làm việc nhóm, hội thảo video…
Chương 2. Tổ chức hoạt động nhóm
2.1. Các giai đoạn phát triển nhóm làm việc trong kinh doanh
Giai đoạn hình thành
- Các thành viên tham gia nhóm vì một mục tiêu chung
-

Đặc điểm của giai đoạn hình thành:
•

Khám phá

•


Tập trung vào những điểm tương đồng và khác biệt

•

Ấn tượng ban đầu rất quan trọng

•

Băn khoăn, lo lắng

•

Hiệu quả hoạt động thấp

•

Những vấn đề liên quan đến sự tham dự, lãnh đạo và phát triển lòng
tin

•

Cởi mở trong giao tiếp là điều bắt buộc

-

Lựa chọn thành viên: Kỹ năng chuyên môn, kỹ năng làm việc theo nhóm,
phẩm chất cá nhân.

-


Xác lập và phổ biến mục tiêu

-

Xây dựng quy tắc nhóm

Giai đoạn hỗn loạn
- Các thành viên xung đột nhau về phong cách làm việc, mục tiêu nào được
ưu tiên, phân công trách nhiệm
5


-

Đặc điểm của giai đoạn hỗn loạn:
•

Cạnh tranh

•

Vai trò lãnh đạo bị thách thức

•

Căng thẳng và không thống nhất

•

Vấn đề liên quan đến tự chủ hay kiểm soát, mức độ ảnh hưởng của

mỗi cá nhân, việc ra quyết định

Giai đoạn định hình
- Nhóm đã vượt qua được sự kháng cự
-

Xuất hiện lòng tin giữa các thành viên

-

Các thành viên thấy rõ lợi ích khi hợp tác với nhau

-

Các thành viên gắn kết gia tăng, cảm thông (tôn trọng sự khác biệt cá nhân),
quan tâm, hỗ trợ nhau.

-

Nhóm thống nhất nguyên tắc làm việc.

Giai đoạn hoạt động
- Là thời gian nhóm bắt đầu hoạt động có hiệu quả
-

Đặc điểm của giai đoạn hoạt động này:
•

Hòa hợp


•

Năng suất

•

Giải quyết vấn đề

•

Phát triển đầy đủ tiềm năng

Giai đoạn kết thúc
• Đã hoàn thành mục tiêu/ không hoàn thành mục tiêu vì không giải quyết
được xung đột xảy ra trong giai đoạn hoạt động.
•

Các thành viên cảm nhận sự hụt hẵng khi nhóm tan rã.

•

Các nhóm dự án thường kết thúc nhanh hơn so với các nhóm cố định (một
phòng ban, một công ty).

6


- 10 tiêu chí đánh giá sự “chín muồi” của một nhóm
Nhóm chưa đạt đến độ
“chín muồi”


Nhóm đạt đến độ
“chín muồi”

Kém

Xuất sắc

Không hiệu quả

Hiệu quả

Yếu

Mạnh

4. Quy trình

Cứng nhắc

Mềm dẻo

5. Sử dụng các nguồn lực cá nhân

Không đủ

Rất đầy đủ

Lộn xộn


Rõ ràng

1. Cơ chế phản hồi
2. Cách thức ra quyết định
3. Sự kết hợp chặt chẽ của nhóm
và sự trung thực của các TV

6. Truyền thông

7. Mục tiêu

Được chấp nhận
kém

Được chấp nhận tốt

8. Quan hệ cấp bậc

Rất rõ ràng, tương
đối cứng nhắc

Kém chính xác, mềm dẻo hơn

9. Tham gia vào quản lý

Yếu

Mạnh

10. Tôn trọng các ý kiến thiểu số


Yếu

Mạnh

2.2. Cách thức vận hành một nhóm làm việc hiệu quả
2.2.1. Hội nhập thành viên mới
Cách ứng xử của:
-

Lãnh đạo nhóm

-

Các thành viên cũ trong nhóm

-

Thành viên mới.

2.2.2. Lãnh đạo liên quan đến nhiệm vụ và các mối quan hệ
Lãnh đạo qua việc đóng góp vào các nhiệm vụ:
-

Đưa ra các ý kiến
7


-


Làm sáng tỏ các gợi ý

-

Tìm kiếm thông tin

-

Tóm tắt nội dung các cuộc thảo luận
Lãnh đạo qua việc giữ các mối quan hệ tốt:

-

Khuyến khích các thành viên khác

-

Làm hài hòa sự khác biệt

-

Giao tiếp qua ngôn từ

-

Biểu lộ sự hài lòng

-

Khuyến khích sự tham gia


2.2.3. Các vai trò trong nhóm và sự vận động
- Mỗi thành viên trong nhóm phải có vai trò nhất định, rõ ràng, phù hợp, công
bằng với các thành viên khác.
-

Một số dạng xung đột về vai trò (khi không đáp ứng được mong đợi): cá
nhân với cá nhân, cá nhân với tập thể, cá nhân với vai trò, nhiều vai trò
của một cá nhân (gia đình và sự nghiệp)

2.2.4. Các chuẩn mực của nhóm
- Là quy tắc hay các tiêu chuẩn về hành vi mà các thành viên phải thực hiện
Lãnh đạo cần tạo thuận lợi cho việc tuân theo các chuẩn mực tích cực
1.

Hành động theo một cách thức có sẵn

2.

Tiến hành các cuộc họp đạt đến sự thỏa thuận về mục tiêu nhóm

3.

Lựa chọn các thành viên có năng lực và hiệu quả

4.

Đưa ra các chuẩn mực khung và đào tạo cho các thành viên nhóm

5.


Tăng cường khen thưởng cho các hành vi tích cực

6.

Tiến hành các cuộc họp sơ kết đánh giá hiệu quả

7.

Tiến hành các cuộc họp để cải tiến
Một số chuẩn mực các nhóm làm việc thực tế áp dụng:

-

Chuẩn mực đạo đức
8


-

Chuẩn mực về sự trung thành cá nhân với tổ chức

-

Chuẩn mực về sự thực hiện

-

Chuẩn mực về tinh thần trợ giúp lẫn nhau


-

Chuẩn mực về cải tiến và đổi mới

2.3. Quản trị thông tin trong nhóm
2.3.1. Quá trình truyền tin
* Đối với người nhận tin:
- Người gửi tin là ai (Who)
-

Người gửi tin truyền những thông tin gì (what)?

-

Tại sao người gửi tin gửi thông tin đến (Why) (Vì những nhu cầu, quyền lợi,
động cơ thúc đẩy nào?)
- Khi nào thì gửi thông tin phản hồi (When)
- Phản hồi được gửi từ đâu và xuất phát từ đâu (Where)
- Phản hồi bằng cách nào (How)?

2.3.2. Các nguyên tắc hoàn thiện hệ thống thông tin trong nhóm
- Mô tả công việc rõ ràng
-

Kết hợp nhiều kênh truyền thông: lời nói, email, điện thoại, văn bản bản
cứng.

-

Tránh sự quá tải thông tin


-

Cần có sự bình đẳng trong truyền thông tin: mọi thành viên đều cần được
nhận đầy đủ thông tin như nhau, mọi thành viên đều có quyền phản hồi
thông tin nhận được.

2.4. Ra quyết định trong nhóm
2.4.1. Các cách thức ra quyết định trong nhóm
- Quyết định không gây phản ứng
-

Quyết định theo nguyên tắc quyền lực

-

Quyết định theo nguyên tắc thiểu số

-

Quyết định theo nguyên tắc đa số
9


-

Quyết định theo nguyên tắc đồng thuận: thông quan thảo luận

-


Quyết định theo phương pháp nhất trí toàn thể

2.4.2. Khó khăn và thuận lợi trong việc ra quết định tập thể.
 Thuận lợi
-

Số lượng thông tin phong phú: Gia tăng sự hiểu biết

-

Đa dạng sự lựa chọn: Nhiều hướng tiếp cận

-

Hiểu và chấp nhận: Gia tăng sự nhất trí trong nhóm

-

Cam kết thực hiện: Tự nguyện và động lực triển khai công việc.



Khó khăn

-

Áp lực của các thành viên: Nhất trí mang tính hình thức

-


Sự thống trị của thiểu số: Dễ bị cá nhân thao túng

-

Mất nhiều thời gian

2.4.3. Lối tư duy nhóm
- Là xu hướng của các thành viên trong nhóm có sự gắn kết chặt chẽ, thiếu
vắng sự phê phán
-

Lý do: mong muốn duy trì sự gắn kết, tránh tranh chấp, ưu tiên đạt được sự
đồng thuận, hạn chế những thiệt hại từ việc phê phán

-

Hậu quả: đưa đến những quyết định không sáng suốt; triệt tiêu quan điểm cá
nhân

2.4.4. Một số kỹ thuật giúp cho việc ra quyết định tập thể
- * Kỹ thuật “phát ý tưởng”: khuyến khích các thành viên đưa ra nhiều ý
tưởng hoặc ý kiến góp ý.
-

Yêu cầu:

-

- Không có bình luận, phê phán khi chưa kết thúc


-

- Không có sự kiểm duyệt để thành viên tự do đưa ra ý tưởng dù khác lạ

-

- Suy nghĩ leo thang: khuyến khích mỗi thành viên tổng hợp, hoàn thiện các
ý tưởng của mọi người
* Kỹ thuật quyết định theo nhóm danh nghĩa:
10


-

Trưởng nhóm đưa ra vấn đề cần giải quyết

-

Các thành viên tự đưa ra phương án trả lời bằng cách viết, không thảo luận
chung

-

Trưởng nhóm ghi lại ý kiến của từng thành viên

-

Tiến hành bầu chọn ý kiến theo mức độ quan trọng
* Kỹ thuật Delphi: dựa trên kết quả những bảng hỏi được gửi tới nhóm
ra quyết định


-

Gửi bảng hỏi nêu vấn đề cần giải quyết cho từng thành viên

-

Câu trả lời được tổng hợp lại bởi 1 người điều phối

-

Tiếp tục gửi bản tổng hợp các ý kiến cho thành viên

-

Các thành viên tiếp tục đưa ra ý kiến

-

Quy trình kết thúc khi mọi người cùng thống nhất quyết định.

-

Yêu cầu chung:

-

- Tránh ra quyết định theo kiểu biểu quyết phong trào
- Tránh ra quyết định trong lúc thời gian quá gấp
- Động viên mọi thành viên tham gia ra quyết định

- Quan sát sự đóng góp ý kiến của tất cả các thành viên, tránh bỏ sót
- Quan tâm đến những người ít đóng góp ý kiến
- Cho thời gian, tạo cơ hội cho thành viên đóng góp ý kiến

CHƯƠNG 3: Lãnh đạo nhóm làm việc trong kinh doanh
3.1. Vai trò và những phẩm chất cần thiết của lãnh đạo nhóm
3.1.1. Vai trò của lãnh đạo nhóm
* Vai trò tổ chức:
-

Sắp xếp phòng làm việc của nhóm: mọi người phải nhìn thấy nhau và
thấy trưởng nhóm, trưởng nhóm không ngồi ngược ánh sáng

-

Đón tiếp những người tham gia: có biển giới thiệu tên người tham gia,
các thành viên tự giới thiệu bản thân.

-

Xác định các mục tiêu của việc thành lập nhóm, cuộc họp nhóm

11


Nếu không có mục tiêu, một nhóm không thể tồn tại và cũng không thể vận
hành.
- Nêu rõ phương thức làm việc
* Vai trò thực hiện
-


Phân tích vấn đề:

+ Lắng nghe nhiều hơn nói
+ Đặt câu hỏi đúng mực
+ Lật lại vấn đề để hiểu chắc chắn hơn
-

Xác định tiến độ thực hiện công việc: thời gian, kết quả

-

Tổng hợp từng phần công việc đã thực hiện

* Vai trò điều tiết
-

Tạo thuận lợi cho việc trao đổi: phân chia thời gian, tạo cơ hội để mọi người
đều được bày tỏ quan điểm

-

Giữ gìn không khí trong nhóm

-

Giải quyết sự căng thẳng

3.1.2. Những phẩm chất cần thiết của lãnh đạo nhóm
Khả năng gây ảnh hưởng đến người khác Nhất quán

- Khả năng khơi dậy sự tự tin
- Quan tâm chân thành đến người khác
- Tính kiên định
- Bộc lộ sự tin tưởng vào tập thể
- Tính đáng tin cậy
- Đánh giá công trạng đúng người
- Lòng chính trực
- Sát cánh bên tập thể
- Công bằng
- Cung cấp thông tin kịp thời cho tập thể
- Biết lắng nghe
3.2. Trách nhiệm của lãnh đạo nhóm
3.2.1. Trách nhiệm với công việc
Đạt được mục tiêu công việc
3.2.2. Trách nhiệm với từng thành viên trong nhóm
Hỗ trợ và khuyến khích mỗi cá nhân
-

Phân công công việc phù hợp
12


-

Giải thích rõ vai trò của từng cá nhân đối với công việc chung của nhóm

-

Đánh giá thực hiện công việc của từng cá nhân


-

Bảo vệ cá nhân

3.2.3. Trách nhiệm với cả nhóm
- Bày tỏ tâm huyết đối với nhóm
-

Thống nhất với nhóm về mục tiêu, công việc phải làm

-

Duy trì việc thực hiện các quy định, chuẩn mực chung

-

Đại diện cho nhóm trước lãnh đạo cấp trên

-

Đại diện cho lãnh đạo cấp trên trước nhóm

-

Phối hợp nhóm với các nhóm khác hoặc các bộ phận khác

3.3. Các phong cách lãnh đạo nhóm

3.3.1. Phong cách chuyên quyền
Trưởng nhóm

- Đưa ra các mục đích của công
việc
- Quyết định phương thức làm
việc mà không nói với ai
Giải quyết các vấn đề ngay tại chỗ

Ưu điểm:
- Tính kỷ luật cao
- Phân công lao động chặt chẽ
- Hạn chế chuyên quyền của
cấp dưới
Lãnh đạo kiểm soát tốt cấp dưới
3.3.1. Phong cách tự do
Trưởng nhóm
13

-

nhóm
Các thành viên nghe lời, im lặng
nhưng bị động
Có sự chống lại trưởng nhóm và tạo ra
sự không hài lòng
Đánh giá kết quả thấp của cả nhóm

Nhược điểm:
- Không phát huy tính sáng tạo
của cấp dưới.
- Khó thích ứng khi thay đổi
- Không khí nhóm luôn trong

trạng thái căng thẳng


-

Không tham gia vào nhóm và không đưa ra quyết định nào

-

Tạo khoảng cách giữa trưởng nhóm và các thành viên

Nhóm
-

Tự tổ chức thành công, bắt tay với một trưởng nhóm tự phát, phản ứng hài
lòng, đề cao sự thống nhất, chống lại trưởng nhóm.

-

Không tự tổ chức thành công, sự không hài lòng và xung đột giữa các TV,
các thành viên làm việc đơn độc.

Ưu điểm:

Sự năng động của từng thành viên trong nhóm được phát huy
Tạo cơ hội cho thành viên tự thể hiện mình

Nhược điểm:

Năng suất lao động chưa cao. Kỷ luật lao động lỏng lẻo


Dễ tạo sự chuyên quyền của cấp dưới, Phân công lao động
không rõ ràng
3.3.1. Phong cách cộng tác
Trưởng nhóm:
Giới thiệu các giai đoạn hành động cần thiết
Phân công công nhiệm vụ với sự thống nhất trong nội bộ
Các định hướng chính của nhóm được thảo luận từ đầu.
Nhóm :

Mọi người đều tham gia vào công việc
Có sự hợp tác thật sự các TV
Đánh giá cao nhiệm vụ và tinh thần tập thể.

Ưu điểm:

Phát huy tính sáng tạo và sức mạnh của tập thể
Dễ thích nghi khi thay đổi
Không khí vui vẻ, mọi người thấy thoải mái khi làm việc

Nhược điểm:

Bỏ lỡ thời cơ khi cần quyết định nhanh
Cá nhân có động cơ không lành mạnh, sẽ ảnh hưởng tiêu cực
đến việc ra quyết định.

CHƯƠNG 4:
CÁC KỸ NĂNG LÀM VIỆC NHÓM HIỆU QUẢ
Các quan điểm về xung đột
Tích cực Nâng cao chất lượng ra quyết định

14


Kích thích sáng tạo và cải tiến
Khuyến khích sở thích và lòng ham hiểu biết
Tạo lập môi trường cởi mở, phơi bày vấn đề và giải tỏa căng thẳng
Cổ vũ tinh thần tự đánh giá và thay đổi môi trường
Tiêu cực

Mất thời gian, Mệt mỏi
Các kết quả thường mang tính tư lợi cá nhân đối với giá trị của DN
Gây tổn hại đến cảm xúc và thể lý người khác
Làm chệch hướng mục tiêu
Hao tổn chi phí và cảm xúc

4.1. Giải quyết các xung đột
Các loại xung đột
- Theo số lượng thành viên: xung đột trong cá nhân; xung đột giữa hai người;
xung đột giữa các nhóm trong tổ chức.
-

Theo hình thức biểu hiện: xung đột công khai; xung đột ngầm

-

Theo nội dung: xung đột trong việc ra quyết định; xung đột quyền lợi (vật
chất, địa vị); xung đột vai trò

Phương pháp giải quyết


Phong cách cạnh tranh khi:
 Vấn đề cần giải quyết nhanh


Khi biết chắc mình đúng
15




Vấn đề nảy sinh đột xuất không lâu dài



Bảo vệ nguyện vọng chính đáng

Phong cách hợp tác khi:
 Tìm giải pháp phù hợp với cả hai bên


Tạo dựng mối quan hệ lâu dài



Mục tiêu là học hỏi, thử nghiệm



Tập hợp sự hiểu biết vào vấn đề
Tạo ra tâm huyết


Phong cách nhượng bộ khi:
 Cảm thấy chưa chắc chắn đúng


Vấn đề không thể bị loại bỏ



Vấn đề quan trọng với đối tác hơn là mình



Tiếp tục đấu tranh sẽ có hại



Cần cho vấn đề sau quan trọng hơn



Cần cho cấp dưới học kinh nghiệm

Phong cách lảng tránh khi:
 Vấn đề không quan trọng


Vấn đề không liên quan đến quyền lợi của ta




Giải quyết hậu quả lớn hơn lợi ích đem lại



Cần làm đối tác bình tĩnh lại



Cần thu thập thêm thông tin
Người khác có thể giải quyết tốt hơn

Phong cách thỏa hiệp khi:
 Vấn đề tương đối quan trọng


Không nhượng bộ tốt hơn



Hai bên đều khăng khăng với mục tiêu riêng
16




Cần được giải pháp tạm thời




Thời gian là quan trọng
Đôi khi là giải pháp cuối cùng
Nguyên tắc cơ bản I

Không giải thích
Không chỉ trích
Hãy đưa ra giải pháp
Cần thắng hay cần thành công
Nguyên tắc giải quyết xung đột
- Chủ động
- Giao tiếp
- Nghiên cứu

-

Linh hoạt
Công bằng
Đồng minh

4.1. Giải quyết các xung đột
Cách giải quyết khi có xung đột trực tiếp:
- Tách hai người/ hai nhóm khỏi xung đột
-

Mời một người trung gian có uy tín giữa hai bên đứng ra giải quyết xung đột

-

Làm cho hai bên giảm bớt căng thẳng


-

Lắng nghe ý kiến của mỗi bên

-

Đưa ra bằng chứng để thuyết phục

-

Thực hiện nguyên tắc: win – win

Kết luận về quản lý xung đột:
- Xung đột là tất yếu để phát triển, không né tránh xung đột, phải chủ động tạo
ra xung đột
-

Xung đột chỉ ở mức vừa phải, không để kéo dài

-

Mọi thành viên phải học cách biết hòa hợp trong nhóm, hướng tới việc đạt
được mục tiêu chung cả nhóm

17


4.2. Họp nhóm
Nội dụng họp nhóm đa dạng với nhiều chủ đề khác nhau. Mục đích của cuộc
họp có thể:

-

Họp để giải quyết các vấn đề phát sinh trong nhóm

-

Họp để thống nhất đưa ra các quyết định quan trọng

-

Họp nhóm nhằm chia sẻ thông tin, trao đổi kinh nghiệm hoặc giao lưu
tìm hiểu nhau rõ hơn

-

Họp nhóm có thể phân giao nhiệm vụ cho các thành viên

Nguyên nhân họp nhóm không hiệu quả
- Cuộc họp không có sự chuẩn bị nội dung trước, và không có sự phân công
trong các thành viên để chuẩn bị nội dung cuộc họp.
-

Cuộc họp có thể bàn quá lâu về một vấn đề không còn thời gian bàn vấn đề
khác

-

Chủ đề cuộc họp quá mơ hồ, các thành viên thảo luận đi chệch hướng ban
đầu đặt ra


-

Trong cuộc họp chỉ chú trọng công kích một thành viên nào đó của nhóm

4.2.1. Chuẩn bị cuộc họp
Trước khi họp, người chủ trì cuộc họp cần xác định xem cuộc họp có thực sự
cần thiết không? Mục đích cuộc họp này là gì?


Lập kế hoạch cuộc họp

•

Xác định chủ đề cuộc họp và mục tiêu cuộc họp

•

Xác định các thành viên tham gia cuộc họp

•

Xác định ngày giờ và địa điểm cuộc họp

•

Xác định nội dung cuộc họp



Chuẩn bị tài liệu


•

Danh sách những người tham dự cuộc họp

•

Các mẫu biên bản để ghi chép
18


•

Các phiếu biểu quyết (nếu cuộc họp cần biểu quyết)

•

Các tài liệu liên quan đến cuộc họp



Gửi thông báo hoặc điện báo cho các thành viên tham gia cuộc họp

4.2.2. Tiến hành và tham dự cuộc họp
BIÊN BẢN HỌP
Hôm nay, vào hồi 9h ngày 19 tháng 9 năm 2018, tại phòng G403
I.

Thành phần tham gia


1.

Nguyễn Văn A – Trưởng nhóm

2.

Trần Thị B – Thư ký

3.

Lê Thị C – thành viên

4.

Võ văn D – thành viên
II. Nội dung cuộc họp

1.

Báo cáo kết quả học tập năm 2015

2.

Các ý kiến phân tích nguyên nhân

3.

Các ý kiến đóng góp giải pháp nâng cao chất lượng học tập
III. Kết luận
Buổi họp kết thúc vào lúc 11h30 ngày 19 tháng 9 năm 2018

Thư ký

Trưởng nhóm

(ký và ghi rõ họ tên)

(ký và ghi rõ họ tên)

4.2.2. Điều hành cuộc họp
A. Trước khi cuộc họp bắt đầu
-

Người chủ trì thông báo chủ đề cuộc họp các vấn đề cần thảo luận cho
các thành viên nắm rõ

-

Phân công người làm thư ký ghi chép biên bản cuộc họp

B. Trong cuộc họp
Dẫn dắt thảo luận
19


-

Trước tiên nêu vấn đề thảo luận và mời mọi người tham gia thảo luận
vấn đề. Chủ tọa khuyến khích mọi người tham gia đóng góp ý kiến

-


Trong suốt cuộc họp, chủ tọa kiểm soát được cuộc họp, không để một
số người hay cắt ngang lời người khác hoặc áp đảo ý kiến người khác.
Cần tỏ rõ thái độ ngăn chặn hiện tượng công kích, hoặc chỉ trích ý
kiến người khác mang tính cá nhân, không có thái độ xây dựng

-

Chủ tọa hãy quan sát và lắng nghe, ghi chép ý kiến mọi người. Trong
trường hợp, không khí cuộc họp trầm lắng cần biết khuyến khích mọi
người phát biểu, đưa ra những câu hỏi gợi mở: chúng ta nên làm thế
nào? Ai có ý tưởng hay hơn không? Có các giải pháp nào khác
không?... Đề nghị những người chưa có ý kiến gì phát biểu. Đề nghị
những người hay phát biểu trước làm châm ngòi cho cuộc thảo luận

-

Đối cuộc họp đông người có thể chia thành từng nhóm thảo luận và
yêu cầu các nhóm báo cáo trở lại hội nghị

-

Kết luận cho từng vấn đề. Biểu quyết bằng các hình thức giơ tay hoặc
bỏ phiếu.

Một số vấn đề cần lưu ý:
+ Đảm bảo cuộc họp bắt đầu và kết thúc đúng giờ
+ Chắc chắn tất cả mọi người đều được tham gia thảo luận, đóng góp ý kiến
+ Cử người điều hành cuộc họp
+ Thường xuyên khuyến khích các thành viên phát biểu, nêu ý kiến (chú ý người

có năng lực)
+ Giữ cho cuộc họp liên tục, không bị gián đoạn (thành viên không làm việc riêng,
tắt âm thanh điện thoại...)
+ Điều hành cuộc họp theo đúng chủ đề
C. Kết thúc cuộc họp
-

Chủ tọa cần tóm tắt các kết luận hoặc các quyết định đã nhất trí trong
cuộc họp. Xác định nhiệm vụ cụ thể đã được phân giao cho các thành
viên, thời gian cần phải hoàn thành

-

Có kế hoạch truyền đạt nội dung và những kết luận cuộc họp cho tất
cả thành viên
20


-

Tuyên bố kết thúc cuộc họp

Lưu ý một số nhân tố có thể phá hỏng cuộc họp:
Một người nói quá nhiều
-

Bàn quá lâu về một vấn đề khi còn nhiều vấn đề khác cần giải quyết

-


Các thành viên không hiểu rõ vấn đề, né tránh vấn đề thảo luận

-

Lợi dụng cuộc họp để công kích cá nhân

-

Một số thành viên không hoàn thành công việc được giao chuẩn bị
trước cuộc họp

4.3. Kỹ năng giao tiếp
4.3.1. Nói chuyện với các thành viên trong nhóm
- Ngữ điệu và âm điệu của giọng nói: Nói to, rõ ràng, lên giọng xuống giọng,
lúc nhanh lúc chậm.
-

Điệu bộ khi nói: Vẻ mặt, ánh mắt, cử chỉ tay chân và tư thế

-

Nội dung truyền đạt
•

Ngắn gọn tập trung vào chủ đề.

•

Chuẩn bị dàn ý, ý chính mình định nói và ai là người nghe.


•

Trong quá trình nói nên chú ý phản ứng của người nghe để điều chỉnh.

4.3.2. Lắng nghe các thành viên trong nhóm
 Các cách nghe
•

Nghe để lấy nội dung: Là để hiểu và nhớ thông điệp chính của người nói

•

Nghe có phê phán: Là để hiểu và đánh giá ý nghĩa thông điệp của người nói
trên nhiều mức độ: Tính logic lập luận, độ mạnh của bằng chứng, độ vững
chắc của kết luận, ý định và động cơ của người nói

•

Nghe thông cảm: Là để hiểu cảm xúc, nhu cầu và mong muốn của người nói
để từ đó đánh giá quan điểm của người nói.



Kỹ năng lắng nghe

•

Lắng nghe bằng mắt
21



•

Lắng nghe thể hiện bằng nét mặt

•

Lắng nghe thể hiện hành vi, cử chỉ và tư thế

•

Nắm vững nội dung của người nói, sàng lọc thông tin

•

Biết khuyến khích động viên người nói



Cải thiện kỹ năng nghe



Hãy nhìn vượt qua phong cách người nói








•

Đánh giá thông điệp qua những lập luận;

•

Tự hỏi mình điều gì người nói biết mà mình chưa biết

•

Không cá nhân hóa điều bạn đang nghe

•

Giảm những tác động tình cảm đến điều đang được nói

Chống lại sự sao lãng
•

Đóng các cửa ra vào

•

Vặn nhỏ đài hay tivi

•

Dịch chuyển lại gần người nói


•

Đoán điều gì sắp được nói tới và tóm tắt lại những gì vừa được nói ra

•

Đừng cắt ngang

•

Đừng bác bỏ cho đến khi bạn nghe hết thông điệp

Gửi đi những thông điệp phản hồi
•

Cho người nói thấy bạn đang chú ý

•

Duy trì giao tiếp qua mắt

•

Thể hiện nét mặt hợp lý

•

Hình dung điều bạn nghe thấy khi người nói kết thúc

•


Có những nhận xét và phản hồi tích cực

Nghe chủ động
•

Nghe các ý chính của sự kiện
22


•

Giữ cho tâm trí cởi mở

•

Ghi chép những ý chính và, ngắn gọn đi thẳng vào vấn đề

•

Phân tích những điểm chính

•

Giữ những câu hỏi, nhận xét của mình cho đến khi người nói đã kết thúc.

4.3.3. Giao tiếp phi ngôn ngữ
 Các hình thức giao tiếp phi ngôn ngữ



Diễn tả nét mặt



Nụ cười



Mắt và ánh mắt



Những cử chỉ



Tư thế



Diện mạo



Hành vi đụng chạm



Không gian giao tiếp




Vật dụng giao tiếp

CHƯƠNG 5
LÀM VIỆC TRONG NHÓM ĐA VĂN HÓA
5.1. Các khác biệt về văn hóa
Nguyên nhân dẫn tới sự khác biệt về văn hóa (khác biệt về văn hóa thể
hiện):
-

Khác biệt trong giao tiếp

-

Không thông thuộc ngôn ngữ

-

Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn

-

Khác biệt trong quá trình đưa ra quyết định

Khác biệt trong giao tiếp:
+ Nói thẳng hay nói lòng vòng
+ Hỏi thẳng hay suy đoán
23



+ Phản ứng gay gắt hay «dĩ hòa vi quý»
Không thông thuộc ngôn ngữ:
+ Cần biết ngôn ngữ chung
+ Nhóm những người cùng văn hóa tránh dùng ngôn ngữ của
mình để bàn bạc vấn đề trước những người thuộc văn hóa khác
Quan điểm khác nhau về cấp bậc và quyền hạn
+ Coi trọng cấp bậc, quyền hạn hay coi trọng sự bình đẳng
+ Nếu văn hóa là coi trọng cấp bậc, quyền hạn thì những người
văn hóa khác khi không đồng tình, không được bày tỏ quan
điểm, thái độ với người lãnh đạo cấp trên
Khác biệt trong quá trính đưa ra quyết định:
+ Dứt điểm, triệt để hay không
+ Có cẩn trọng, sẵn sàng chia sẻ thông tin khi chưa hiểu toàn bộ
dự án?
5.2. Làm việc hiệu quả trong nhóm đa văn hóa
 Tìm hiểu, học hỏi văn hóa khác


Cải thiện kỹ năng viết



Cải thiện kỹ năng nói

5.3. Điều hành nhóm làm việc đa văn hóa
Chiến lược “Can thiệp bằng quản trị”
Đặt ra tiêu chuẩn, quy định ngay từ đầu thành lập nhóm (thống nhất sử dụng
loại ngôn ngữ, tiêu chí đánh giá hiệu quả làm việc)
Chiến lược “Thuyên chuyển”

Nếu thành viên nhóm cảm thấy không hài lòng thì có thể rút lui

24


25