BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
TECHCOMBANK

NGUYỄN THU HUYỀN

HÀ NỘI - 2015


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
VIỆN ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI
--------------------------

LUẬN VĂN THẠC SĨ
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM
TECHCOMBANK

NGUYỄN THU HUYỀN
CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 60 34 01 02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. LÊ THỊ ANH VÂN

HÀ NỘI - 2015


LỜI CAM ĐOAN
Tơi cam đoan đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân tôi, các kết quả
nghiên cứu trong luận văn là xác thực và chưa từng được công bố trong kỳ bất cơng
trình nào khác trước đó.
Tác giả


LỜI CẢM ƠN
Học viên xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến PGS.TS Lê Thị Anh Vân - người đã
tận tình hướng dẫn, giúp đỡ học viên trong quá trình nghiên cứu và hoàn thành bản
luận văn.
Học viên xin trân thành cảm ơn thầy/cô giáo Viện Đại học Mở đã nhiệt tình
giảng dạy, hướng dẫn, chỉ bảo trong suốt quá trình học viên theo học tại Viện cũng
như trong quá trình hồn thành bản luận văn.
Học viên xin gửi lời cảm ơnđến Ban lãnh đạo Ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam đã tạo điều kiện cho học viên tiếp xúc dữ liệu để thực hiện bản luận văn.
Học viên cũng xin gửi lời cảm ơn tới gia đình, đồng nghiệp, bạn bè đã động
viện, chia sẻ, giúp đỡ học viên hoàn thành bản luận văn này.
Trân trọng!
Tác giả


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
PHẦN MỞ ĐẦU 1
Chương 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1. DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 5
1.1.1. Ngân hàng thương mại 5
1.1.2. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
8
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNNG
MẠI 15
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
15
1.2.2. Sự cần thiết nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
17
1.2.3. Các mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
18
1.2.4. Lựa chọn và xây dựng mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân
hàng thương mại
25
1.2.5. Yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
27
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 32
Chương 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK 33
2.1. GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ
THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK33
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank 33
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt
Nam - Techcombank 34

2.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank 35


2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

38

2.2.1. Hoạt động phát hành thẻ
38
2.2.2. Thực trạng cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ
50
2.3. THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK

52

2.3.1. Mô tả mẫu
52
2.3.2. Đánh giá độ tin cậy của thang đo
55
2.3.3. Phân tích thành phần độ tin cậy
60
2.3.4. Phân tích thành phần khả năng đáp ứng
65
2.3.5. Phân tích thành phần năng lực phục vụ
70
2.3.6. Phân tích thành phần sự đồng cảm 74
2.3.7. Phân tích thành phần phương tiện hữu hình 77

2.4. ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - TECHCOMBANK
81
2.4.1. Điểm mạnh trong chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 81
2.4.1. Điểm yếu và nguyên nhân của điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Kỹ thương Việt Nam - Techcombank 83
KẾT LUÂN CHƯƠNG 2 88
Chương 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK 89
3.1. ĐỊNH HƯỚNG NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ CỦA
TECHCOMBANK ĐẾN NĂM 2020 89
3.2. GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN
HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM TECHCOMBANK
91
3.2.1. Hồn thiện cơ chế, chính sách kinh doanh dịch vụ thẻ
91
3.2.2. Hoàn thiện quản lý chất lượng dịch vụ thẻ 98


3.2.3. Kiểm tra, kiểm soát việc quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
3.3. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ
107
3.3.1. Kiến nghị với Chính phủ
107
3.3.2. Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam
108
3.3.3. Kiến nghị với Bộ Thông tin và Truyền thông
110
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3 111

KẾT LUẬN 112
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
114
PHỤ LỤC 116

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ĐVCNT

: Đơn vị chấp nhận thẻ

NHTM

: Ngân hàng thương mại

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

NHPHT

: Ngân hàng phát hành thẻ

TMCP

: Thương mại cổ phần

TCTQT

: Tổ chức thẻ quốc tế


VAMC

: Công ty quản lý tài sản

WTO

: Tổ chức thương mại thế giới

105


DANH MỤC BẢNG, HÌNH VẼ
BẢNG
Bảng 2.1.

Tình hình hoạt động kinh doanh của Techcombank giai đoạn 20122014...................................................................................................36

Bảng 2.2.

Tình hình cơ sở hạ tầng kỹ thuật hỗ trợ dịch vụ thẻ của Techcombank
giai đoạn 2011-2014...........................................................................51

Bảng 2.3.

Mô tả mẫu theo độ tuổi......................................................................53

Bảng 2.4.

Mô tả mẫu theo giới tính....................................................................53


Bảng 2.5.

Mơ tả mẫu theo trình độ học vấn........................................................54

Bảng 2.6.

Mô tả mẫu theo thu nhập....................................................................54

Bảng 2.7.

Bảng đo độ tin cậy của thang đo........................................................55

Bảng 2.8.

Kiểm định KMO và Barlett’s.............................................................57

Bảng 2.9.

Phân tích trị số đặc trưng (Eigenvalue)..............................................57

Bảng 2.10.

Ma trận xoay các nhân tố...................................................................58

Bảng 2.11.

Đánh giá thành phần độ tin cậy..........................................................59

Bảng 2.12.


Đánh giá thành phần khả năng đáp ứng.............................................64

Bảng 2.13.

Biểu phí dịch vụ thẻ và dịch vụ thanh tốn thẻ đối với thẻ thanh toán
nội địa của Techcombank...................................................................68

Bảng 2.14.

Đánh giá thành phần khả năng đáp ứng.............................................70

Bảng 2.15.

Đánh giá thành phần sự đồng cảm.....................................................74

Bảng 2.16.

Đánh giá thành phần sự đồng cảm.....................................................76

Bảng 2.17.

Tỷ lệ khách hàng gặp sự cố với máy ATM của Techcombank...........80

HÌNH
Hình 1.1.

Mơ hình SERVQUAL........................................................................20

Hình 1.2.


Mơ hình The Nordic Model (Gronroos, 1984)...................................24

Hình 1.3.

Mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM...........25

Hình 2.1.

Cơ cấu tổ chức của Techcombank......................................................34

Hình 2.2.

Doanh số thanh tốn thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank giai đoạn
2011-2014..........................................................................................39


Hình 2.3.

Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế của Techcombank........................40

Hình 2.4.

Các loại hình thẻ tín dụng quốc tế đồng thương hiệu Techcombank.............43

Hình 2.5.

Các loại hình thẻ thanh tốn quốc tế đồng thương hiệu Techcombank....47

Hình 2.6.


Quy trình phát hành thẻ của Techcombank........................................67

Hình 2.7.

Hình ảnh thương hiệu của Techcombank...........................................72

Hình 2.8.

Mạng lưới chi nhánh của Techcombank tính đến hết năm 2014.........79


PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Thẻ là một trong những sản phẩm của dịch vụ ngân hàng hiện đại, ra đời và
phát triển dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính
năng ưu việt, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch vụ thanh toán phi tiền mặt
phổ biến và được ưa chuộng hàng đầu thế giới. Hiện nay, thẻ cũng đang dần khẳng
định vị trí của mình trong hoạt động thanh toán tại Việt Nam.
Hầu hết tất cả các Ngân hàng tại Việt Nam đều phát hành thẻ thanh toán với
các sản phẩm ngày càng phong phú, đa dạng và nhiều tiện ích hơn cho người sử
dụng. Đặc biệt kể từ khi Việt Nam trở thành thành viên chính thức WTO, nền kinh
tế ngày càng hội nhập và mở rộng với thế giới đã tạo tiền đề thuận lợi cho dịch vụ
thẻ tại Việt Nam phát triển mạnh mẽ hơn chiếm thêm nhiều lợi thế và ưu điểm cho
việc thanh toán tiền nhanh gọn và thuận tiện cho các khách hàng người dùng của
các Ngân hàng.
Trong những năm qua, Techcombank luôn chú trọng đẩy mạnh hoạt động
kinh doanh thẻ bằng việc liên tục nghiên cứu đưa ra thị trường các sản phẩm đa
dạng với nhiều tiện ích cao gắn liền với việc nâng cao chất lượng phục vụ khách
hàng, chuẩn hóa quy trình nghiệp vụ, gia tăng nguồn dịch vụ cho ngân hàng. Đi đôi
với việc phát triển sản phẩm, dịch vụ thẻ, Techcombank cũng không ngừng nâng

cao công tác quản lý chất lượng đối với các hoạt động này nhằm giữ vững vị thế
ngân hàng có ưu điểm mạnh về dịch vụ thẻ, từng bước tiến tới là một trong những
Ngân hàng bán lẻ hàng đầu tại Việt Nam.Tuy nhiên, bên cạnh những mặt đạt được
vẫn còn những hạn chế, tồn tại địi hỏi Techcombank cần có chiến lược định hướng
đúng đắn, phương thúc quản lý phù hợp đối với dịch vụ thẻ nhằm góp phần tăng
hiệu quả kinh doanh, nâng cao giá trị doanh nghiệp trong điều kiện cạnh tranh ngày
một khốc liệt và khó khăn hiện nay.
Chính vì những lý do đó, học viên mạnh dạn lựa chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank” làm
đối tượng nghiên cứu luận văn thạc sĩ của mình.
1


2. Tổng quan tình hình nghiên cứu liên quan đến đề tài
Liên quan đến đề tài dịch vụ thẻ và chất lượng dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng
TMCP Việt Nam, đã có nhiều tác giả đã đề cập đến các mảng nghiệp vụ và các góc
độ nhìn nhận vấn đề khác nhau. Trong số đó, có thể kể đến một số cơng trình nghiên
cứu tiêu biểu liên quan đến dịch vụ thẻ của các NHTM tại Việt Nam trong thời gian
qua như sau:
- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp góp phần nhằm phát triển hình thức
thanh tốn thẻ ngân hàng ở Việt Nam”, của NCS Nguyễn Danh Lương, bảo vệ tại
Hội đồng chấm luận án cấp Nhà nước tại trường Đại học Kinh tế Quốc dân, Hà Nội,
năm 2003.
- Luận án tiến sĩ: “Giải pháp cơ bản nhằm phát triển thị trường thẻ ngân
hàng tại Việt Nam” của NCS Trần Tấn Lộc, bảo vệ tại Hội đồng chấm luận án cấp
Nhà nước tại trường Đại học kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh, năm 2004.
- Luận án tiến sĩ: “Những giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại các Ngân hàng
thương mại nhà nước ở Việt Nam” của NCS Hoàng Tuấn Linh, bảo vệ tại Trường
Đại học Kinh tế Quốc dân năm 2009.
- Luận văn thạc sĩ:“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Đầu tư

và phát triển Việt Nam - Chi nhánh Hà Thành” của tác giả Hoàng Việt Nga, bảo vệ
tại Học Viện Ngân Hàng năm 2011.
- Luận văn thạc sĩ:“Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng Ngoại
Thương - Chi nhánh Huế”của tác giả Nguyễn Mai Quỳnh Anh,bảo vệ tại Đại học
Kinh tế Quốc Dân năm 2008.
- Luận văn thạc sĩ: “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Ngoại Thương - Chi nhánh Thành phố Hồ Chí Minh” của tác giả Lê Hoàng
Duy, bảo vệ tại Đại học Kinh Tế Thành phố Hồ Chí Minh năm 2009.
Mỗi tác giả có một cách tiếp cận khác nhau trong q trình nghiên cứu,
mỗi cơng trình đều có những đóng góp hết sức tích cực vào việc nâng cao chất
lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng là đối tượng nghiên cứu của cơng trình. Từ năm
2009 tới nay, qua cá nhân tìm hiểu và thu tập tài liệu trên các nguồn thông tin,

2


tác giả chưa tìm được đề tài nghiên cứu nào liên quan đến công tác quản lý chất
lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank. Do
đó, đề tài của học viên là cần thiết và khơng có sự trùng lắp với cơng trình
nghiên cứu đã có hiện nay.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết và phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank để đề xuất các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
thẻ tại ngân hàng.
Để đạt được mục tiêu nghiên cứu đó, luận văn xác định một số nhiệm vụ
nghiên cứu cụ thể sau:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ NHTM và chất lượng dịch vụ thẻ
của NHTM.
- Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank; chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu và nguyên

nhân của những điểm yếu trong chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân
hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu:
Chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Techcombank.
- Phạm vi nghiên cứu:
+ Về nội dung: Nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP Kỹ
thương Việt Nam - Techcombank tiếp cận theo những thành phần của mơ hình
SERVQUAL.
+ Về khơng gian: Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Techcombank.
+ Về thời gian: Số liệu được thu thập, xử lý và phân tích trong giai đoạn
2011-2014; các giải pháp được đề xuất đến năm 2020.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn vận dụng một cách tổng hợp nhiều phương pháp nghiên cứu:

3


- Phương pháp duy vật biện chứng và duy vật lịch sử: Luận văn có sự phân
tích các tư liệu, tài liệu liên quan đến quá trình hình thành và phát triển của thẻ ngân
hàng nói chung và Ngân hàng Techcombank nói riêng, cũng như cơng tác quản lý
chất lượng dịch vụ thẻ đã được thực hiện tại Ngân hàng Techcombank những năm
qua để phân tích và nghiên cứu, so sánh và đúc rút bài học kinh nghiệm cho Ngân
hàng Techcombank. Luận văn cũng xem xét vấn đề nghiên cứu trong một mối
tương quan logic, biện chứng với các vấn đề khác làm cho đề tài có tính ứng dụng
thực tiễn tốt hơn, hiệu quả hơn.
- Phương pháp phân tích hệ thống, phân tích tổng hợp và so sánh nhằm mơ
tả, phân tích, đánh giá thực trạng tình hình triển khai quản lý chất lượng dịch vụ thẻ
tại Ngân hàng Techcombank đảm bảo tính chính xác và trung thực của các tài liệu

thu thập được và đưa vào sử dụng.
- Sử dụng mơ hình SERVQUAL thơng qua mơ hình các khe hở trong chất
lượng dịch vụ nhằm thể hiện những khoảng cách giữa kỳ vọng của khách hàng về
dịch vụ thẻ của Techcombank.
6. Kết cấu của đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được kết cấu nội dung đề tài bao
gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Chương 2: Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam - Techcombank.
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tại Ngân hàng TMCP
Kỹ thương Việt Nam - Techcombank.

4


Chương 1

CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1.1. Ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Sự phát triển hệ thống NHTM là một trong những tấm gương phản ánh sự
phát triển kinh tế của một quốc gia. Quá trình phát triển hệ thống NHTM Việt Nam
cũng gắn liền với quá trình cải cách và phát triển kinh tế đất nước. Từ khi chuyển
sang nền kinh tế thị trường hệ thống NHTM Việt Nam không ngừng đổi mới và
phát triển đáp ứng nhu cầu phát triển kinh tế đất nước và hội nhập thế giới.
Theo Peter S.Rose đưa ra khái niệm NHTM trên phương diện những loại
dịch vụ mà nó cung cấp: “NHTM là loại hình tổ chức tài chính cung cấp một danh

mục các dịch vụ tài chính đa dạng nhất - đặc biệt là tín dụng, tiết kiệm và dịch vụ
thanh tốn - và thực hiện nhiều chức năng tài chính nhất so với bất kỳ một tổ chức
kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Theo Peter.Rose thì các hoạt động kinh doanh
của NHTM cung cấp cho khách hàng là dịch vụ.
Hay NHTM là một doanh nghiệp đặc biệt kinh doanh trên lĩnh vực tiền tệ.
Thực hiện toàn bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên
quan. Hoạt động của ngân hàng với nội dung chủ yếu và thường xuyên huy động
vốn dưới hình thức tiền gửi và sử dụng số vốn đó để cho vay, đầu tư tài chính và
cung cấp các hoạt động thanh tốn của ngân hàng.
Hay NHTM là tổ chức kinh doanh tiền tệ mà hoạt động chủ yếu và thường
xuyên là nhận tiền kí gửi từ khách hàng với trách nhiệm hồn trả và sử dụng số tiền
đó để cho vay, thực hiện nghiệp vụ chiết khấu và làm phương tiện thanh toán.
Theo Điều 5 Nghị định 59/2009/NĐ-CP Về tổ chức và hoạt động của ngân
hàng thương mại thì: NHTM là ngân hàng được thực hiện toàn bộ hoạt động ngân
hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu lợi nhuận theo quy
định của Luật các Tổ chức tín dụng và các quy định khác của pháp luật.
5


NHTM bao gồm các loại sau:
- NHTM Nhà nước là NHTM trong đó Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều
lệ. NHTM Nhà nước bao gồm NHTM do Nhà nước sở hữu 100% vốn điều lệ và
NHTM cổ phần do Nhà nước sở hữu trên 50% vốn điều lệ.
- NHTM cổ phần là NHTM được tổ chức dưới hình thức cơng ty cổ phần.
- NHTM 100% vốn nước ngồi là NHTM được thành lập tại Việt Nam với
100% vốn điều lệ thuộc sở hữu nước ngồi; trong đó phải có một ngân hàng nước
ngoài sở hữu trên 50% vốn điều lệ (ngân hàng mẹ). NHTM 100% vốn nước ngoài
được thành lập dưới hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn một thành viên hoặc từ
hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
- NHTM liên doanh là NHTM được thành lập tại Việt Nam, bằng vốn góp

của Bên Việt Nam (gồm một hoặc nhiều ngân hàng Việt Nam) và Bên nước ngoài
(gồm một hoặc nhiều ngân hàng nước ngoài) trên cơ sở hợp đồng liên doanh.
NHTM liên doanh được thành lập dưới hình thức cơng ty trách nhiệm hữu hạn từ
hai thành viên trở lên, là pháp nhân Việt Nam, có trụ sở chính tại Việt Nam.
1.1.1.2. Đặc điểm của ngân hàng thương mại
NHTM là một tổ chức kinh doanh đặc biệt trong nền kinh tế, NHTM có
những đặc trưng đặc thù sau:
- Hoạt động NHTM là hình thức kinh doanh kiếm lời, theo đuổi mục tiêu lợi
nhuận là chủ yếu. Ngân hàng thực hiện hai hình thức hoạt động là kinh doanh tiền
tệ và dịch vụ ngân hàng. Trong đó, hoạt động kinh doanh tiền tệ được biểu hiện ở
nghiệp vụ huy động vốn dưới các hình thức khác nhau, để cấp tín dụng cho khách
hàng có u cầu về vốn với mục tiêu tìm kiếm lợi nhuận. NHTM là người “đi vay
để cho vay” nhằm mục đích kiếm lời. Các hoạt động dịch vụ ngân hàng được biểu
hiện thông qua các nghiệp cụ sẵn có về tiền tệ, thanh tốn, ngoại hối, chứng khốn,
để cam kết thực hiện cơng việc nhất định cho khách hàng trong một thời gian nhất
định nhằm mục đích thu phí dịch vụ hoặc hoa hồng.
-Hoạt động NHTM phải tuân thủ theo quy định của pháp luật, nghĩa là chỉ
khi NHTM thoả mãn đầy đủ các điều kiện khắt khe do pháp luật quy định như điều
kiện về vốn, phương án kinh doanh...thì mới được phép hoạt động trên thị trường.

6


- Hoạt động NHTM là hình thức kinh doanh có độ rủi ro cao hơn nhiều so
với các hình thức kinh doanh khác. Sở dĩ như vậy là do trong hoạt động ngân hàng
đặc biệt là hoạt động kinh doanh tiền tệ do các ngân hàng tiến hành huy động vốn
của người khác rồi đem vốn đó để cấp tín dụng cho khách hàng theo nguyên tắc
hoàn trả vốn và lãi trong một thời gian nhất định, nên đã tạo rủi ro cho các hoạt
động NHTM. Rủi ro đến từ phía ngân hàng, khách hàng vay tiền và đến từ những
yếu tố khách quan. Bởi vậy, NHTM phải đối mặt với rủi ro cao, kéo theo là rủi ro

đối với những người gửi tiền ở NHTM cũng như rủi ro đối với nền kinh tế. Để tránh
rủi ro đáng tiếc xảy ra, nhằm kiểm soát, làm giảm nhẹ những tổn hại do ngân hàng
vỡ nợ gây ra, chính phủ các quốc gia dặt ra những đạo luật riêng, nhằm đảm bảo
cho hoạt động này được vận hành an toàn, hiệu quả trong nền kinh tế thị trường.
1.1.1.3. Chức năng của ngân hàng thương mại
- Chức năng trung gian tín dụng:Được xem là chức năng quan trọng nhất
của NHTM. Khi thực hiện chức năng trung gian tín dụng, NHTM đóng vai trị là
cầu nối giữa người thừa vốn và người có nhu cầu về vốn. Với chức năng này,
NHTM vừa đóng vai trị là người đi vay, vừa đóng vai trị là người cho vay và
hưởng lợi nhuận là khoản chênh lệch giữa lãi suất nhận gửi và lãi suất cho vay và
góp phần tạo lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người gửi tiền và người đi vay...
- Chức năng trung gian thanh tốn: Ở đây NHTM đóng vai trò là thủ quỹ
cho các doanh nghiệp và cá nhân, thực hiện các thanh toán theo yêu cầu của khách
hàng như trích tiền từ tài khoản tiền gửi của họ để thanh tốn tiền hàng hóa, dịch vụ
hoặc nhập vào tài khoản tiền gửi của khách hàng tiền thu bán hàng và các khoản thu
khác theo lệnh của họ.
Các NHTM cung cấp cho khách hàng nhiều phương tiện thanh toán tiện lợi
như séc, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu, thẻ rút tiền, thẻ thanh tốn, thẻ tín dụng… Tùy
theo nhu cầu, khách hàng có thể chọn cho mình phương thức thanh toán phù hợp...
Do vậy các chủ thể kinh tế sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí, thời gian, lại đảm bảo
thanh tốn an tồn. Chức năng này vơ hình trung đã thúc đẩy lưu thơng hàng hóa, đẩy
nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ lưu chuyển vốn, từ đó góp phần phát triển kinh tế.

7


- Chức năng tạo tiền:Tạo tiền là một chức năng quan trọng, phản ánh rõ bản
chất của NHTM. Với mục tiêu là tìm kiếm lợi nhuận như là một yêu cầu chính cho
sự tồn tại và phát triển của mình, các NHTM với nghiệp vụ kinh doanh mang tính
đặc thù của mình đã vơ hình trung thực hiện chức năng tạo tiền cho nền kinh tế.

Chức năng tạo tiền được thực thi trên cơ sở hai chức năng khác của NHTM
là chức năng tín dụng và chức năng thanh tốn. Thơng qua chức năng trung gian tín
dụng, ngân hàng sử dụng số vốn huy động được để cho vay, số tiền cho vay ra lại
được khách hàng sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ trong khi số dư trên
tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng vẫn được coi là một bộ phận của tiền
giao dịch, được họ sử dụng để mua hàng hóa, thanh tốn dịch vụ… Với chức năng
này, hệ thống NHTM đã làm tăng tổng phương tiện thanh toán trong nền kinh tế,
đáp ứng nhu cầu thanh toán, chi trả của xã hội.
1.1.2. Dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
a) Dịch vụ của doanh nghiệp
Dịch vụ là một khái niệm phổ biến trong kinh doanh. Có rất nhiều cách định
nghĩa về dịch vụ như theo Valarie A Zeithaml và Mary J Bitner (2000) thì “dịch vụ
là những hành vi, quá trình và cách thức thực hiện một cơng việc nào đó nhằm tạo
giá trị sử dụng, làm thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng”.
“Dịch vụ là một hoạt động hoặc là một chuỗi hoạt động ít nhiều có tính chất
vơ hình, nhưng khơng cần thiết, diễn ra trong các mối tương tác giữa khách hàng
và nhân viên dịch vụ và/hoặc các nguồn lực vật chất hoặc hàng hóa và/hoặc các hệ
thống cung ứng dịch vụ được cung cấp như là các giải pháp giải quyết các vấn đề
của khách hàng” (Gronroos, 1990, dẫn theo Paul Lawrence Miner, 1998).
“Dịch vụ là một quá trình gồm các hoạt động hậu đài và các hoạt động phía
trước, nơi mà khách hàng và nhà cung cấp dịch vụ tương tác với nhau. Mục đích
của việc tương tác này là nhằm thỏa mãn nhu cầu và mong muốn của khách hàng
theo cách khách hàng mong đợi, cũng như tạo ra giá trị cho khách hàng” (Bùi
Nguyên Hùng, 2004).

8


b) Thẻ ngân hàng

Hoạt động của NHTM là thực hiện các chức năng tiền tệ, tín dụng và thanh
tốn. Hiện nay, thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng là cơ sở cơ bản để
luân chuyển tiền tệ trong nền kinh tế.
Trên cơ sở các chức năng tiền tệ, tín dụng ngày một phát triển dựa trên cơ sở
thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng giữa các nước đã trở thành phổ biến
và đặc biệt là dựa trên nền tảng của phát triển công nghệ tin học, thơng tin với tốc
độ nhanh, một hình thức thanh tốn, một phương tiện thanh toán văn minh mới đã
ra đời, nhanh chóng được đời sống xã hội ở nhiều nước thừa nhận và phát triển:
hình thức thanh tốn thẻ.
Những năm đầu thế kỷ XX, kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ, thị trường
trao đổi hàng hố khơng cịn bó hẹp trong phạm vi từng quốc gia, nhu cầu tiêu dùng
cá nhân không ngừng tăng lên cùng với sự phát triển vượt bậc của khoa học kỹ
thuật và công nghệ tin học. Cũng trong những năm này, đồng đô la Mỹ đã có ảnh
hưởng lớn trên thị trường tiền tệ quốc tế, các cuộc khủng hoảng thế giới xảy ra...
Tình hình trên đã buộc các ngân hàng, tổ chức tài chính, tín dụng của các nước liên
kết với nhau, đưa ra các hình thức, phương tiện thanh tốn chung tồn cầu. Một
trong các hình thức thanh tốn đó là hình thức thanh tốn thẻ.
Hình thức thanh tốn thẻ là sự kết hợp các hình thức thanh tốn như thanh
tốn chứng từ, thanh toán điện tử; kết hợp các nghiệp vụ của ngân hàng như tiền
gửi, cho vay... dựa trên cơ sở nền tảng công nghệ ngân hàng phát triển. Thẻ ra đời là
một tất yếu khách quan trong thời đại ngày nay.
Theo quan điểm của NHNN Việt Nam thể hiện qua quy chế phát hành, sử
dụng và thanh toán thẻ ngân hàng ban hành theo Quyết định 371/1999/QDNHNN1
ngày 19/10/1999 của Thống đốc NHNN và xét theo mục đích sử dụng thì: Thẻ ngân
hàng là một phương tiện thanh tốn tiền hàng hố, dịch vụ khơng dùng tiền mặt
hoặc có thể được rút tiền mặt tại các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại
lý; hoặc: Thẻ ngân hàng là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt mà chủ
thẻ có thể sử dụng để rút tiền mặt hoặc thanh tốn chi phí mua hàng hố, sử dụng
dịch vụ tại các điểm chấp nhận.


9


Hiện nay trên thị trường, NHTM cung cấp cho khách hàng các loại thẻ sau:
- Thẻ ATM: Thẻ ATM là hình thức phát triển đầu tiên của thẻ ghi nợ, cho
phép chủ thẻ tiếp cận trực tiếp tới tài khoản tại ngân hàng từ máy rút tiền tự động.
Chủ thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự động ATM.
- Thẻ Ghi nợ (debit card): là phương tiện thanh toán, chi trả hoặc rút tiền mặt
trên cơ sở số tiền của chính chủ thẻ gửi tại ngân hàng. Thẻ này khơng tạo tín dụng,
hoạt động theo nguyên tắc tương tự thẻ ATM. Mỗi lần sử dụng, ngân hàng sẽ tự
động trừ ngay số tiền tương ứng trên tài khoản của chủ thẻ.
- Thẻ Tín dụng (Credit Card): Hình thức của thẻ tương tự như thẻ thanh toán
ngân hàng, điểm khác biệt cơ bản là nội dung kinh tế: mỗi lần sử dụng giao dịch là
một lần nhận nợ vay ngân hàng. Sử dụng thẻ này, ngân hàng thoả thuận cấp một hạn
mức cho chủ thẻ và chủ thẻ được sử dụng trong hạn mức đó, đến thời hạn quy định
phải hồn trả cho ngân hàng. Do đó, cơ sở sử dụng thẻ tín dụng là phát hành trên tài
khoản tiền vay ngân hàng.
-Thẻ thanh toán (Charge Card): chủ yếu do các cửa hàng phát hành. Về nội
dung kinh tế nó tương tự như thẻ tín dụng nhưng chỉ được sử dụng trong hệ thống
cửa hàng phát hành thẻ mà thôi. Các cửa hàng phát hành thẻ này nhằm mục đích
tiếp thị và giữ khách bằng cách giảm giá hàng khi sử dụng. Tuy nhiên, lli suất phần
giá trị khách hàng chưa trả thường cao hơn lli suất tín dụng thơng thường.
c) Dịch vụ thẻ tại NHTM
Qua việc khái quát những vấn đề có liên quan, có thể đưa ra khái niệm dịch
vụ thẻ tại NHTM như sau: Dịch vụ thẻ tại NHTM là một chuỗi các hoạt động của
NHTM nhằm cung cấp cho khách hàng những tiện ích thanh tốn khơng dùng tiền
mặt thơng qua công cụ thẻ ngân hàng.
Để cung cấp dịch vụ thẻ cho khách hàng, NHTM phải xây dựng hệ thống
máy ATM, POS, thực hiện liên kết với các tổ chức tài chính trong và ngồi nước
nhằm cung cấp cho khách hàng những dịch vụ giá trị gia tăng trong phạm vi quốc

gia cũng như trên phạm vi toàn cầu.

10


Dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói riêng có vai trị rất quan
trọng quyết định sự thịnh vượng của ngân hàng trong giai đoạn khó khăn, là nhân tố
mang lại lợi nhuận không nhỏ các các ngân hàng trong giai đoạn hiện nay.
Dịch vụ thẻ là một dịch vụ ngân hàng độc đáo, hiện đại, ra đời vàphát triển
dựa trên sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật. Với những tính năng ưu việt,
cung cấp nhiều tiện ích cho khách hàng, dịch vụ thẻ đã nhanh chóng trở thành dịch
vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt phổ biến và được ưu chuộng hàng đầu trên thế
giới. Và nay, thẻ cũng đang dần khẳng định vị trí của mình trong hoạt động thanh
tốn tại Việt Nam.
1.1.2.2. Đặc điểm dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
a) Đặc điểm về chủ thể cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng
- Về chủ thể cung cấp thẻ ngân hàng:
+ Ngân hàng phát hành, tổ chức phát hành thẻ: là ngân hàng, tổ chức được
Ngân hàng Trung ương hoặc cơ quan có thẩm quyền của nước sở tại cho phép thực
hiện nghiệp vụ phát hành thẻ, cấp thẻ cho các chủ thẻ là cá nhân sử dụng, chịu trách
nhiệm thanh toán và cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ đó. Đối với việc phát
hành thẻ quốc tế còn phải được phép của Tổ chức thẻ quốc tế đó cho phép sau khi
thẩm tra các điều kiện theo quy định.
+ Ngân hàng đại lý phát hành, tổ chức đại lý phát hành: Trên cơ sở hợp đồng
đại lý phát hành, một ngân hàng hoặc một tổ chức có thể thay mặt ngân hàng phát
hành thẻ cho chủ thẻ với tên ngân hàng phát hành. Hợp đồng đại lý phải quy định
đầy đủ, chi tiết quyền và nghĩa vụ của các bên nhằm có cơ sở phân định trách nhiệm
khi xảy ra tranh chấp.
- Về chủ thể sử dụng thẻ ngân hàng:
Chủ thể sử dụng thẻ ngân hàng là chủ thẻ: chủ thẻ là người được ngân hàng

phát hành thẻ cấp thẻ để sử dụng. Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính là người đứng tên đề nghị ngân hàng cấp thẻ và phải chịu hoàn toàn
trách nhiệm xử lý, thanh toán các vấn đề liên quan đến việc sử dụng thẻ của mình,
kể cả thẻ phụ phát hành kèm theo thẻ chính. Chủ thẻ phụ là người được cấp thẻ theo
đề nghị của chủ thẻ chính.

11


b) Đặc điểm về đơn vị trung gian, về phương tiện phục vụ hoạt dộng dịch
vụ thẻ ngân hàng
- Về các đơn vị trung gian trong hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng:
+ Nhà cung cấp dịch vụ hỗ trợ: để thúc đẩy việc phát hành, sử dụng và thanh
toán thẻ, cũng như nâng cao chất lượng xử lý của các quá trình thì bản thân ngân
hàng phát hành, ngân hàng thanh toán và cả tổ chức thẻ quốc tế cũng khơng đủ sức
hoặc làm khơng có hiệu quả cao các công việc marketing phát triển thị trường, đảm
trách một số công đoạn như chuyển mạch giữa các ngân hàng thanh toán thẻ khác
nhau, bảo quản và lưu trữ giữ liệu lịch sử..., do vậy, một số công ty đl đứng ra thực
hiện dịch vụ hỗ trợ và được chia xẻ lợi nhuận từ các thành viên hưởng lợi.
+ Tổ chức thẻ quốc tế: Là một tổ chức gồm một hoặc một số các ngân hàng,
định chế tài chính hoặc tổ chức phi tài chính gắn với một thương hiệu độc quyền
sản phẩm thẻ (như Visa International, Mastercard International, American Express,
Diner Club, JCB...). Trên cơ sở thương hiệu đó, có thể uỷ quyền cho các ngân hàng,
tổ chức khác phát hành thẻ dưới thương hiệu của mình. TCTQT có điều lệ và quy
chế hoạt động riêng, chịu trách nhiệm tổ chức và hướng dẫn các thành viên của
mình thực hiện theo đúng quy chế, quy định đề ra cũng như có trách nhiệm phân
xử, hồ giải những tranh chấp trong quá trình vận hành.
+ Trung tâm chuyển mạch (Switching Center): là một đầu mối kết nối hệ
thống thanh toán giữa các hệ thống NHTM, các tổ chức thanh toán thẻ khác nhau để
các NHTM đó có thể thực hiện trao đổi giao dịch với nhau mặc dù mỗi hệ thống có

những đặc thù riêng. Trung tâm chuyển mạch được hình thành nhằm mục tiêu kết
nối các ĐVCNT, NHTM, NHPHT, TCTQT thành một mạng lưới rộng khắp, giúp
cho chủ thẻ có thể sử dụng thẻ ở phạm vi rộng lớn hơn mà khơng bị bó hẹp trong
phạm vi ĐVCNT thuộc hệ thống thẻ của mình. Mặt khác trung tâm chuyển mạch
cịn giúp cho các NHPHT tiết kiệm chi phí đáng kể cho việc đầu tư mở rộng mạng
lưới chấp nhận thẻ do việc tận dụng được đầu tư của các NHPHT khác. Điều này
đặc biệt có ý nghĩa đối với lĩnh vực thẻ ATM.

12


- Về các phương tiện phục vụ hoạt động dịch vụ thẻ ngân hàng:
Các máy móc trang thiết bị phục vụ chủ thẻ tự giao dịch: bao gồm các thiết
bị do ngân hàng lắp đặt tại trụ sở ngân hàng hoặc nơi công cộng. Thiết bị này chủ
yếu là ATM. Ngồi ra, cịn có máy tính cá nhân nối mạng Internet để chủ thẻ thực
hiên giao dịch Internet Banking, máy cập nhật Passbook, điện thoại...
1.1.2.3. Vai trò của dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
a) Đối với các hoạt động kinh tế - xã hội
Hoạt động kinh doanh thẻ của hệ thống NHTM ngày càng phát triển nó đl
thể hiện vai trị lớn của mình trong sự phát triển kinh tế xl hội. Điều này được thể
hiện trên các mặt sau:
- Góp phần giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng từ đó tiết giảm chi phí
xã hội: Là một phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, vai trò đầu tiên của htẻ
là làm giảm khối lượng tiền mặt trong lưu thơng. Ở những nước phát triển, thanh
tốn tiêu dùng bằng thẻ chiếm tỷ trọng lớn nhất trong tổng số các phương tiện thanh
tốn. Nhờ đó mà khối lượng cũng như áp lực tiền mặt trong lưu thông giảm đáng
kể. Từ đó, việc sử dụng thẻ trong thanh toán được xem như là một giải pháp để
giảm chi phí lưu thơng trong xã hội so với hình thức thanh toán bằng tiền mặt. Đặc
biệt, đối với NHNN giảm được chi phí kiểm đếm, in ấn, bảo quản và giảm bớt được
sự tham gia của nhân viên ngân hàng.

- Tăng nhanh khối lượng vốn chu chuyển, thanh toán trong nền kinh tế: Hầu
hết mọi giao dịch thẻ trong phạm vi quốc gia hay toàn cầu đều được thực hiện và
thanh tốn trực tuyến (online) vì vậy tốc độ chu chuyển, thanh toán nhanh hơn
nhiều so với những giao dịch qua phương tiện thanh toán khác như: Séc, uỷ nhiệm
thu, uỷ nhiệm chi… Thay vì thực hiện các giao dịch trên giấy tờ, với giao dịch thẻ,
mọi thông tin đều được xử lý qua hệ thống máy móc điện tử nhanh chóng.
- Góp phần thực hiện biện pháp kích cầu của nhà nước: Sự tiện lợi mà thẻ
mang lại cho người sử dụng, cơ sở chấp nhận thẻ, ngân hàng…khiến cho ngày càng
có nhiều người ưa chuộng sử dụng thẻ, tăng cường chi tiêu bằng thẻ. Điều này làm
cho thẻ trở thành một cơng cụ hữu hiệu góp phần thực hiện biện pháp “ kích cầu”

13


của nhà nước. Khuyến khích phát hành, thanh tốn thẻ cũng là khuyến khích tăng
cầu tiêu dùng. Điều này cũng tạo nên một kênh cung ứng vốn hiệu quả của các ngân
hàng thương mại.
- Cải thiện môi trường văn minh thương mại, thu hút khách du lịch và đầu tư
nước ngồi: Thanh tốn bằng thẻ là giảm bớt các giao dịch thủ công, tiếp cận với
phương tiện văn minh của thế giới do đó sẽ tạo ra một mơi trường thương mại văn
minh hiện đại hơn. Đây cũng là yếu tố thu hút khách du lịch, các nhà đầu tư nước
ngồi vào trong nước.
b) Đối với bản thân NHTM
- Góp phần thu hút khách hàng: Nhờ vào những tiện ích mà thẻ ngân hàng
mang lại cho khách hàng, dịch vụ này đã có vai trị quan trọng trong việc thu hút,
giữ chân khách hàng. Thông thông thường, khi khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ thì
sẽ kéo theo sử dụng các dịch vụ khác, đặc biệt là dịch vụ bán lẻ, ví dụ như mở tài
khoản thanh tốn, tín dụng, tiết kiệm... Hơn nữa, dịch vụ thẻ với biểu hiện về một
hình thức thanh tốn của xã hội văn minh, hiện đại và tiện nghi. Qua đó củng cố
được lịng tin của khách hàng vào ngân hàng để ngày càng có nhiều khách hàng đến

với ngân hàng và sử dụng nhiều hơn nữa dịch vụ của ngân hàng.
- Góp phần tạo lợi nhuận cho ngân hàng: Cùng với hoạt động kinh doanh
khác, kinh doanh thẻ góp phần tạo ra lợi nhuận cho ngân hàng thông qua một số
khoản thu như sau: Lãi cho vay; Chiết khấu thương mại; Lệ phí thường niên, phí
phát hành thẻ; Phí rút tiền mặt; Phí đại lý thanh tốn; Các khoản thu phụ khác như
phí tăng hạn mức tín dụng tạm thời, phí cấp lại thẻ mất cắp, thất lạc, tra sốt…
- Góp phần cải thiện cơng tác thanh tốn: Hoạt động kinh doanh của hệ
thống NHTM đã tạo điều kiện cho cả NHTM và khách hàng có thể tự động hố các
giao dịch, đẩy nhanh tốc độ thanh toán, nâng cấp chất lượng dịch vụ. Ngoài ra, sự
phát triển của hoạt động kinh doanh thẻ còn tạo ra một động lực thúc đẩy các hình
thức thanh tốn khác thơng qua việc thúc đẩy sự hiện đại hố cơng nghệ trong mỗi
ngân hàng.

14


- Hoạt động kinh doanh thẻ trực tiếp tác động đến việc mở rộng cho ngân
hàng: Thẻ tín dụng là một cách dễ nhất cho ngân hàng mở rộng tín dụng và cũng là
một phương thức thuận tiện cho người đi vay. Do hạn mức tín dụng là tuần hồn,
khách hàng có thể vay tiền, hồn trả tiền và vay lại tiếp một cách khá dễ dàng. Bởi
vậy, thông qua hoạt động thẻ tín dụng, ngân hàng tăng cường được cơng tác cho vay
của mình.
- Làm tăng lượng vốn huy động cho ngân hàng: Thông thường, để được phát
hành thẻ, chủ thẻ sẽ phải ký quỹ hoặc có số dư tài khoản tiền gửi theo quy định của
ngân hàng (trừ trường hợp là tín chấp đối phát hành thẻ tín dụng). Do đó, tổng số dư
tiền gửi của ngân hàng cũng sẽ tăng theo.
- Đa dạng hoá hoạt động kinh doanh ngân hàng góp phần phân tán rủi ro:
Thẻ thanh toán ra đời, làm phong phú thêm sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mang đến
cho ngân hàng một phương tiện thanh tốn đa tiện ích, thoả mãn tốt nhất nhu cầu
của khách hàng.

c) Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ tại NHTM
- Dịch vụ thẻ của NHTM cung cấp một phương tiện lưu trữ an toàn: Với khả
năng bảo mật rất cao từ phía các NHTM, khách hàng có thể gửi tiền vào tài khoản
để phục vụ cho nhu cầu chi tiêu, thanh tốn của mình bất cứ khi nào có nhu cầu mà
khơng phải lo lắng đến việc thất thốt các thơng tin cũng như số dư tài khoản.
- Dịch vụ thẻ của NHTM cung cấp một phương tiện thanh tốn nhanh chóng,
thuận tiện, chính xác, phạm vi rộng: Khoa học công nghệ ngân hàng ngày một tiên
tiến, hiện đại khiến cho các giao dịch của chủ thẻ ngày càng trở lên nhanh chóng
hơn. Sự đầu tư ngày càng lớn của các NHTM cho hệ thống máy móc, cơng nghệ
phục vụ cho hoạt động dịch vụ thẻ đã tạo ra sự thuận tiện trong việc rút tiền, giao
dịch, mua bán trong phạm vi toàn cầu.
1.2. CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNNG MẠI
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ thẻ tại ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ là một yếu tố đóng vai trị đặc biệt quan trọng trong quá
trình xây dựng thương hiệu, thực hiện các chiến lược marketing của doanh nghiệp.

15


Đây là một yếu tố ảnh hưởng rất lớn đến năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
Nhiều nhà nghiên cứu trên thế giới đã đưa ra nhiều định nghĩa trên các khía cạnh và
mức độ khác nhau về chất lượng của dịch vụ khách hàng được cung cấp.
Theo Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985) thì chất lượng dịch vụ là khi
cảm nhận của khách hàng về một dịch vụ đã tạo giao ngang xứng với kỳ vọng trước
đó của họ. Cũng theo Parasuraman thì kỳ vọng trong chất lượng dịch vụ là những
mong muốn của khách hàng, nghĩa là họ cảm thấy nhà cung cấp phải thực hiện chứ
không phải sẽ thực hiện các yêu cầu về dịch vụ.
Theo Hurbert (1995) thì trước khi sử dụng dịch vụ, khách hàng đã hình thành
một “kịch bản” về dịch vụ đó. Khi kịch bản của khách hàng và nhà cung cấp không
giống nhau, khách hàng sẽ cảm thấy khơng hài lịng.

Crolin và Tailor (1992) cho rằng sự hài lòng của khách hàng nên đánh giá
trong thời gian ngắn, còn chất lượng dịch vụ khách hàng nên đánh giá theo thái độ
của khách hàng về dịch vụ đó trong khoảng thời gian dài.
Chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM có sự trìu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc
tính riêng của dịch vụ thẻ tại NHTM, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá
trình NHTM cung cấp dịch vụ thẻ khách hàng, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa
khách hàng và nhân viên ngân hàng.
Đối với khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM là sự so sánh giữa sự
mong đợi về giá trị dịch vụ thẻ mà NHTM với giá trị thực tế mà họ cảm nhận được
(sự thỏa mãn). Các nhà nghiên cứu và các nhà quản lý doanh nghiệp đều thống nhất
rằng chất lượng dịch vụ bao hàm một sự so sánh giữa sự mong đợi và thực hiện.
Có ba mức cảm nhận cơ bản về chất lượng dịch vụ thẻ tại NHTM:
- Chất lượng dịch vụ tốt: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng vượt
quá sự mong đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ thoả mãn: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng
phù hợp với sự mong đợi của họ.
- Chất lượng dịch vụ tồi: NHTM cung ứng dịch vụ thẻ tới khách hàng dưới
mức mong đợi của họ.

16