Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN
MỤC LỤC
QUẢN TRỊ LỄ TÂN KHÁCH SẠN.....................................................................1
MỤC LỤC.............................................................................................................1
NHÓM CÂU HỎI 1..............................................................................................6
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai trò
lễ tân khách sạn.....................................................................................................6
Câu 2: Chu trình khách là gì? Nêu các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại BP lễ
tân?........................................................................................................................7
Giai đoạn 2: khách đến khách sạn.......................................................................................................................7
Giai đoạn 3: khách lưu trú tại khách sạn.............................................................................................................8
Giai đoạn 4: khách rời khách sạn.........................................................................................................................8

Câu 3: Nêu yêu cầu và phân tích mô hình cơ cấu tổ chức của BP lễ tân KS quy
mô nhỏ hoặc quy mô lớn.......................................................................................8
Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với trưởng bộ phận lễ tân và
các nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng của khách sạn quy mô nhỏ hoặc quy
mô lớn....................................................................................................................9
Câu 5: trình bày khái niệm, bản chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối hợp
phục vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng nhà
hàng, kế toán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành cơ
quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống
xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong
khách sạn.............................................................................................................12
Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ năng
chuyên môn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý tại
bộ phận lễ tân.......................................................................................................15

Câu 7. Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân?
Những ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua phương thức nào?
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ tân có
vai trò như thế nào và cần có những hiểu biết gì?...............................................17
Câu 8. Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào bán sản
phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê. Trình bày các kỹ năng và yêu
cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm?........................19
Câu 9. Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt
động tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks?..................................................22
Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA. Vì
sao khách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành
một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp?..........................................................23
OTA là kênh trung gian marketing hiệu quả cho các khách sạn, các khách sạn khi hợp tác với trang OTA sẽ
tạo dựng thương hiệu ổn định và hỗ trợ du khách dễ dàng đặt phòng. Ưu điểm của kênh trung
gian OTA trong đặt phòng trực tuyến: Tiết kiệm chi phí quảng online cho khách sạn, quản lý toàn
bộ quá trình đặt phòng của khách hàng, khách hàng tìm kiếm được các khách sạn với chất lượng
và giá cả hợp lý..................................................................................................................................25
Tuy nhiên, đặt phòng trực tuyến trên OTA có nhược điểm: Khách hàng cũng phải chịu thêm mức giá cao
hơn do các khách sạn phải trả thêm chi phí hoa hồng 20% trên mỗi đơn hàng cho các kênh OTA,
dẫn đến để giá cao hơn để thu lợi nhuận; khách hàng đặt phải phòng kém chất lượng; khách sạn
không được chủ động bổ sung các chương trình khuyến mại theo quy định của các trang OTA

dẫn đến việc khách sạn không xây dựng được sự khác biệt..........................................................25
Trong kinh doanh khách sạn, để có được doanh thu cao nhất – nhà quản lý cần phải thúc đẩy việc bán
phòng trực tiếp cho khách du lịch để giảm sự phụ thuộc vào OTAs hay chi hoa hồng cho các bên
thứ 3. Trong một lĩnh vực cực kỳ cạnh tranh, thông qua việc chuyển phòng từ các công ty du lịch
trực tuyến (OTA) và các bên thứ ba khác, đặt phòng khách sạn trực tiếp có thể tận dụng các cơ
hội quan trọng như đặt phòng lặp lại, bán chéo và bán tăng, và tăng lòng trung thành thương
hiệu, mà tất cả cuối cùng dẫn đến doanh thu cao hơn và lợi nhuận cao hơn................................25

Câu 11: Trình bày khái niệm lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận lễ tân và cho biết
những công việc chính cần tiến hành khi lập kế hoạch nhân lực tại bộ phận này.
Hệ thống tiêu chuẩn chức danh là gì? Kể tên các chức danh thuộc bộ phận lễ tân
của KS quy mô lớn. LH cho biết các chức danh thuộc bộ phận lễ tân của KS 5
sao mà em biết.....................................................................................................26

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Câu 12: Trình bày nội dung phân tích tình hình nhân lực tại bộ phận lễ tân . Bản
mô tả công việc là gì? Cho biết những thông tin chủ yếu và mục đích sử dụng
bản mô tả công việc trong quản lí điều hành bộ phận lễ tân. Trình bày mục đich,
vai trò, yêu cầu và cawb cứ xây dựng định mức lao động tại bộ phận lễ tân
khách sạn. Có những định mức lao dộng nào? Phân tích những yếu tố ảnh hưởng
đến định mức lao động của nhân viên lễ tân?......................................................27
Câu 13: nêu vai trò và những hoạt động chủ yếu của người quản lý bộ phận lễ

tân trong công tác tuyển chọn và đào tạo nhân viên mới. trình bày nội dung lập
kế hoạch tuyển dụng nhân viên mới. Liên hệ lập kế hoạch tuyển dụng 1 nhân
viên quản lý tại BPhan lễ tân (tự đề xuất giả thiết phù hợp)...............................30
Câu 17, Phần mềm quản lý khách sạn là gi? Tên các phần mềm phổ biến đang
được áp dụng trong khách sạn hiện nay? Lợi ích của việc sử dụng phần mềm và
những phần mềm ứng dụng quản lý hoạt động lễ tân?........................................33
Câu 18: có những phương pháp nào để định mức giá bán buồng trong khách
sạn? Nội dung phương pháp định giá dựa vào thị trường và phương pháp định
giá dựa trên kinh phí theo kinh nghiệm. Cho ví dụ minh hoạ cụ thể..................33
Câu 19: trình bày khái niệm, mục đích, mục tiêu, vai trò quản lý doanh thu trong
khách sạn. Trình bày khái niệm, nội dung, định hướng, nguyên tắc và phương
pháp tối ưu hoá doanh thu trong khách sạn. Trình bày căn cứ và cách tính tỷ lệ
nhận đặt buồng vượt trội trong khách sạn...........................................................34
NHÓM CÂU HỎI 2............................................................................................37
Câu 1: Nêu khái niệm, mục đích, nhiệm vụ, yêu cầu đặt buồng. Nêu cách thức,
hình thức, phương thức đặt buồng, nguồn khách đặt buồng và phương thức đảm
bảo đặt buồng. Thực tế việc áp dụng tỷ lệ hoa hồng và lệ phí đặt buồng như thế
nào?......................................................................................................................37
Câu 2: những yếu tố nào ảnh hưởng đến giá buồng? Phân tích anh hưởng của
yếu tố đặc điểm khách sạn đến giá buồng. Cho biết việc áp dụng giá trọn gói
(package plan rate) tại các khách sạn hiện nay....................................................38

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263


Câu 3. Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các bước quy trình đặt buồng. Cho biết
mục đích sử dụng “sơ đồ buồng”, “bảng thống kê tình trạng buồng”, cho biết
những hiểu biết về nhận đặt buồng vượt trội, dự báo buồng và dự báo buồng
hàng ngày.............................................................................................................42
Câu 4. Vận dụng quy trình đặt buồng, trình bày những nội dung cần thực hiện
khi nhận đặt buồng cho đoàn khách và cho khách vip........................................46
Câu 5: Nêu quy trình sửa đổi đặt buồng và quy trình hủy đặt buồng. Cho biết
chính sách hủy đặt buồng tại 1 KS mà em biết...................................................47
Câu 6: Trình bày khái niệm, mục tiêu, nhiệm vụ, yêu cầu và nội dung đăng ký
khách sạn. Cho biết chính sách chào đón khách VIP của KS 5 sao mà em biết. 47
Câu 7: cho biết những hoạt động chủ yếu khi chuẩn bị đón khách? Nội dung “
Chuẩn bị hồ sơ đăng kí khách sạn” và “ dự kiến bố trí buồng cho khách”?.......48
Câu 8: Vẽ sơ đồ và trình bày nội dung các quy trình làm thủ tục đăng ký khách
sạn; vận dụng thủ tục đăng ký khách sạn cho đoàn khách, khách Vip. Cho biết
những hiểu biết của bạn về quy định khai báo tạm trú? Quyền lợi và trách nhiệm
của khách và khách sạn khi giao chìa khóa cho khách? Khách VIP và quà tặng
khash Vip khi đên khách sạn? Quy định quản lý giấy tờ tùy thân của khách?....50
Câu 9: Những dịch vụ thường xuyên mà bộ phận lễ tân phục vụ khách lưu trú tại
khách sạn là gì? Các quy trình:............................................................................50
Quy trình cung cấp thông tin cho khách..............................................................50
Quy trình hẹn và trả lời điện thoại, chuyển cuộc gọi, báo thức khách theo yêu
cầu........................................................................................................................50
Quy trình phục vụ bảo quản tsan của khách theo các hình thức.........................50
Quy trinh đổi tiền ngoại tệ; nhân thư , bưu phẩm, fax cho khách;......................50
Quy trình hỗ trợ công nghệ thong tin, cho thuê trang thiết bih phục trợ và tặng
quà sinh nhật cho khách......................................................................................50
Quy trình xử lý hành vi khi khách đên, khi khách khởi hành và đỏi buồng, tìm
hành lý thất lạc tại sân bay cho khách.................................................................50


Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Câu 10: làm thủ tục trả buồng là gì? Những công việc chính cần thực hiện trong
quá trình này. Những hiểu biết về : hóa đơn dịch vụ; hồ sơ tài khoản hay Bảng
tổng hợp chi phí của khách; giá đã hoạc chưa có thuế VAT và phí dịch vụ ; cách
xử lý trường hợp check-out trễ và xử lý các khoản phí phát sinh, tranh chấp.. . .50
Câu 11,Vẽ sơ đồ và nội dung các bước quy trình làm thủ tục trả buồng. Vận
dung quy trình trả buồng để trình bày nd chính cần thiết khi làm thủ tục cho
đoàn khách? Câu 9 ( nhóm câu hỏi 2).................................................................51
Câu 12, kn, nv, vai trò, nội dung quy trình kiểm toán đêm?...............................53
Câu 13: trình bày khái niệm, nội dung giám sát nghiệp vụ đặt buồng; làm thủ tục
đăng kí khách sạn; phục vụ khách trong thời gian lưu trú; giám sát thu chi; giám
sát hoạt động của tổng đài và giám sát công nghệ thông tin tại bộ phận lễ tân.
Cho biết những yêu cầu đối với người quản lý khi thực hiện mỗi hoạt động giám
sát trên.................................................................................................................55

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang


SĐT: 0986212110 - - 09886388263

NHÓM CÂU HỎI 1
Câu 1: Trình bày khái niệm, phân tích đặc điểm, chức năng, nhiệm vụ và vai
trò lễ tân khách sạn.
1. Khái niệm lễ tân khách sạn
- Là những người làm việc tại bộ phận tiền sảnh khách sạn.
- Nghi thức, thủ tục phù hợp được thực hiện quá trình đón tiếp và phục vụ
khách.
- Lễ tân thường là người đầu tiên tiếp xúc và làm việc với khách hàng, đảm bảo
gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, quyết định sự thành công trong giới thiệu,
quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm năng và giữ chân
khách hàng trung thành.
2. Chức năng
- Đặt buồng
- Làm thủ tục nhận và trả buồng
- Giao tiếp và bán hàng
- Thông tin
- Thanh toán – thu ngân
3. Nhiệm vụ
- Quảng cáo, bán DV và các DV khác
- Nhận đặt buồng và các DV, bố trí buồng
- Tiếp đón và làm các thủ tục nhận buồng
- Trực tiếp và phối hợp để cung ứng DV
- Tiếp nhận và xử lý các phàn nàn
- Giữ mối quan hệ và các cơ quan, hữu quan và cơ sở DV
- Theo dõi, cập nhật tài khoản, tổng hợp chi phí và lên hóa đơn cho KH
- Làm thủ tục đơn thanh toán và trả buồng và tiễn khách
- Lưu trữ thông tin của KH lên hệ thống PMS
- Cân đối sổ sách, thống kê tổng hợp báo cáo với quản lý tình hình hoạt động.

- Đảm bảo ANAT tính mạng và tài sản cho KH và KS
- Hỗ trợ các bộ phận khác hoàn thành nhiệm vụ, đoàn kết, phối hợp, nâng cao
trình độ, cải tiến PP làm việc.
4. Vai trò
- Bộ phận lễ tân là bộ mặt của KS, tạo ấn tượng đầu tiên cũng là nơi “ ghi điểm”
cuối cùng thật tốt để lưu lại trong long KH và khiến hộ muốn quay trở lại vào lần sau.
- BP lễ tân được ví như là trung tâm thần kinh của KS, tiếp nhận và giải quyết
mọi thông tin từ KH, những khiếu nại, yêu cầu của khách, mang đến sự hài long cho
KH.
- Cung cấp thông tin, giới thiệu và tư vấn cho KH về các DV của KS
- Phối hợp với các BP liên quan để đảm bảo phục vụ, đáp ứng mọi yêu cầu của
khách trong thời gian khách lưu trú tại KS.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- Nắm rõ mọi thị hiếu và sở thích của KH, giúp BGĐ vạch chiến lược sản phẩm
và thị trường.
5. Đặc điểm hoạt động lễ tân KS
- Phức tạp
- Nội dung kỹ thuật
- Tính nghệ thuật cao
- Sử dụng nhiều phương diện thông tin hiện đại
- Vất vả

- Phối hợp chặt chẽ
Câu 2: Chu trình khách là gì? Nêu các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại
BP lễ tân?
1. Chu trình khách là khoảng thời gian từ khi KH tiềm năng bắt đầu liên hệ với
KS cho đến khi làm thủ tục kết toán chi phí.
2. Các giai đoạn phục vụ khách lưu trú tại BP lễ tân
Quy trình phục vụ một lượt khách lưu trú tại khách sạn được chia làm 4 giai
đoạn
Giai đoạn 1: trước khi khách đến khách sạn
+ Khách hàng sẽ chọn khách sạn để lưu trú và thực hiện các thủ tục đặt phòng
trước. Những yếu tố quyết định việc lựa chọn địa điểm lưu trú của khách có thể là:
thông tin quảng cáo của khách sạn, giới thiệu từ người thân – bạn bè, uy tín của khách
sạn, ấn tượng tốt từ lần nghỉ trước…
+ Bên cạnh đó, việc lựa chọn khách sạn của khách còn bị tác động bởi sự thuyết
phục của nhân viên đặt phòng. Muốn gây được ấn tượng và tạo thiện cảm với khách,
nhân viên đặt phòng cần phải có kỹ năng giao tiếp – bán hàng tốt, có khả năng xử lý
nhanh các yêu cầu đặt phòng của khách. Các thông tin tiếp nhận trong quá trình nhận
đặt phòng sẽ giúp cho việc đón tiếp và phục vụ khách được chu đáo nhất.
Giai đoạn 2: khách đến khách sạn
+ Để thực hiện các thủ tục check-in nhanh và chính xác, nhân viên lễ tân cần phải
chuẩn bị hồ sơ đăng ký trước cho khách. Dựa trên các thông tin có trong phiếu đặt
buồng do nhân viên đặt phòng chuyển sang, nhân viên lễ tân cần phải chuẩn bị hồ sơ
đăng ký trước và phân phòng cho khách.
+ Các công việc cụ thể phục vụ khách trong giai đoạn khách đến khách sạn bao
gồm: đón tiếp (welcome drink), làm thủ tục check-in và cung cấp thông tin cho khách.
+ Nhân viên lễ tân cần phải giới thiệu, cung cấp đầy đủ thông tin về dịch vụ và
các lưu ý về quy định của khách sạn để khách được biết.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất


Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

+ Sau khi khách đã lên phòng, nhân viên lễ tân hoàn tất hồ sơ, làm thủ tục khai
báo tạm trú cho khách.
+ Nhân viên thu ngân mở tài khoản cho khách. Với những khách sạn nhỏ, nhân
viên lễ tân sẽ kiêm luôn nhiệm vụ của nhân viên thu ngân.
Giai đoạn 3: khách lưu trú tại khách sạn
+ Trong giai đoạn này, nhân viên lễ tân sẽ phối hợp với các bộ phận khác cung
cấp các dịch vụ theo yêu cầu, khuyến khích khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
+ Nhân viên lễ tân cũng là vị trí chịu trách nhiệm tiếp nhận và xử lý các phàn nàn
của khách, đảm bảo phải làm hài lòng khách.
+ Đây là giai đoạn để khách sạn “ghi điểm”, tạo ấn tượng về chất lượng dịch vụ
để khách quay lại hoặc giới thiệu cho bạn bè, người thân tạo ra nguồn khách tiềm năng
cho khách sạn.
Giai đoạn 4: khách rời khách sạn
+ Các công việc trong giai đoạn này bao gồm: làm thủ tục check-out, tiễn khách
và lưu hồ sơ khách.
+ Để rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, nhân viên lễ tân cần phải cập nhật
thường xuyên các khoản chi tiêu hàng ngày của khách lưu trú và chuẩn bị trước hồ sơ
thanh toán. Điều này sẽ góp phần làm khách hài lòng về thủ tục check-out nhanh,
khuyến khích khách quay lại khách sạn trong tương lai.
Các cậu có thể vẽ thêm hình để ghi điểm  trang số 3 của slide
Câu 3: Nêu yêu cầu và phân tích mô hình cơ cấu tổ chức của BP lễ tân KS
quy mô nhỏ hoặc quy mô lớn
+ Yêu cầu đối với cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

• Mỗi tổ chức chỉ có duy nhất một người chỉ huy
Người chỉ huy có đủ quyền lực và kiến thức chuyên môn để lãnh đạo NV dưới
quyền
• Khả năng thay thế tốt trong các tình huống
• Đơn giản, gọn nhẹ
+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô nhỏ

Quản lý Lễ tân

Tiếp Tân
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Thu Ngân

Hành Lý
Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- Khách sạn nhỏ: 1 ca có 1-2 nhân viên tác nghiệp
- Có 2 cấp bậc: cấp bậc quản lý và cấp bậc nhân viên ( bao gồm: tiếp tân, thu
ngân, nhân viên hành lý)
+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô vừa
- Khách sạn vừa : 1 ca có 2-4 nhân viên tác nghiệp
- Bảo vệ: kiêm trực cửa, mang vác hành lý
- Nhân viên lễ tân: tiếp nhận đặt buồng, thu ngân…
Giám đốc lễ tân


Giám sát nhóm đại sảnh/ hỗ

Giám sát nhóm lễ tân

trợ trực tiếp

Bảo

Gác

Hành

Tiếp

Đặt

Tổng

vệ

cửa

Lý

tân

buồng

đài


+ Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn
Mô hình tổ chức bộ phận lễ tân KS quy mô lớn bao gồm các bộ phận cụ thể:
-

Bộ phận đón tiếp
Bộ phận đặt phòng
Bộ phận thu ngân
Bộ phận tổng đài
Bộ phận hỗ trợ khách hàng

Câu 4: nêu nhiệm vụ chủ yếu và yêu cầu cơ bản đối với trưởng bộ phận lễ
tân và các nhân viên: tổng đài, tiếp tân, đặt buồng của khách sạn quy mô nhỏ
hoặc quy mô lớn.
* trưởng bộ phận lễ tân
* nhiệm vụ
- chịu trách nhiệm trước gđ khách sạn về mọi hoạt động của bộ phận lễ tân
- hoạch định kế hoạch hoạt động bộ phận lễ tân
- tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân
- điều phối hoạt động
- đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các nhân viên trong
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263


khách sạn.
- tham gia tuyển chọn nhân sự
- đào tạo, nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên
- tham gia hoạt động marketing của khách sạn
- phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn
-chịu trách nhiệm về việc thực hiện đúng các quy định của khách sạn và các văn bản
pháp luật hiện hành liên quan đến công việc của bộ phận lễ tân.
- ngoài ra, gđ lễ tân phải chịu trách nhiệm thực hiện các nhiệm vụ sau:
* tính toán, điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng phòng cao nhất.
* giải quyết phàn nàn của khách.
* yêu cầu:
Tốt nghiệp các ngành ngoại ngữ, kinh tế, quản trị kinh doanh, du lịch khách sạn
hoặc các chuyên ngành liên quan.
– có kinh nghiệm từ 3 -5 năm ở vị trí tương đương.
– ngoại hình ưa nhìn.
– tiếng anh thành thạo 4 kỹ năng.
– thành thạo tin học văn phòng.
– nhanh nhẹn, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc.
– kỹ năng quản lý.
– kỹ năng lãnh đạo.
– kỹ năng làm việc nhóm.
– khả năng truyền đạt.
* nhân viên tiếp tân
- quản lý hồ sơ đăng ký khách
- đón tiêp khách đến ks
- làm thủ tục check in cho khách
- tiếp nhận tư vấn, phân phối xử lý các yêu cầu cua khách.
- bán buồng cho khách vãng lai
- cung cấp thông tin và quảng cáo bán các dịch vụ trong khách sạn
- áp dụng các kỹ năng bán đê tăng doanh thu cho ks

-thông tin cho các bộ phận khác cua ks về tình hình lưu trú để cùng phối hợp
phục vụ khách (khách đến, khách đi, khách vip,...)
- bao quản chìa khóa, két đựng tư trang quỹ của khách.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- thực hiện các quy định về an ninh an toàn của ks
- phối hợp xử lý cac tình huống khẩn cấp
- giữ gìn ngăn nắp và sạch sẽ khu làm việc của mình.
*nhân viên đặt buồng
* nhiệm vụ
- thực hiện quy trình tiếp nhân đặt phòng
- xác nhận – sửa đổi- hủy đặt buồng
- tổng hợp tình hình đặt phòng trong ngày
- câp nhật hồ sơ đặt phòng
- phối hợp với các bộ phận liên quan xử lý các yêu cầu của khách đặt phòng
- kỊp thời báo cáo lên quản lý các thông tin phản hồi, phàn nàn về chất lượng
dịch vụ khách sạn
- hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới cua bộ phận khi được yêu cầu
- ghi chép thông tin làm việc trong ca vào sô log book, bàn giao công việc vaoaf
cuối ca
- tham gia đầy đủ các cuộc họp của bp, các khóa bồi dưỡng khi được khách sạn
tạo điều kiên

- thực hiện các yêu cầu công việc khác khi được cấp trên chỉ đạo
*nhân viên tổng đài
* nhiệm vụ
- tiếp nhận và xử lý các cuộc gọi đến : tư vấn, giải đáp tất cả các thắc mắc cua
khách hàng liên quan đến dịch vụ của ks qua điện thoại
- phối hợp với các bộ phận trong ks xử lý kịp thời các yêu cầu của khách hàng,
đối tác
- tiếp nhận gọi báo thức khách lưu trú: thiết lập thời gian báo thức cho khách vào
hệ thống theo đúng sô phòng, thời gian, gọi xác nhận và tiến hành gọi báo thức với
khách lưu trú theo đúng lịch hẹn.
- theo dõi chi phí cuộc gọi đi và thông báo cho các bộ phận liên quan
- trực tiếp liên hệ đến các bọ phận có liên quan để bảo trì, sử chữa máy móc, thiết
bị (nếu cần)
- tham gia họp và báo cáo đầy đủ theo yêu cầu của cấp trên
- tham gia các khóa đào tạo, bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ
* yêu cầu cơ bản với các nhân viên trên

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

* kỹ năng
- viết ,nói tiếng anh lưu loát
- khả năng giao tiếp tốt, biết cách diễn đạt vấn đề một cách rõ ràng, mạch lạc
- có khả năng ứng phó tốt, giải quyết khéo léo các khiếu nại và tham phiền của

khách, tìm kiếm được những giải pháp tốt nhất cho các sự việc phát sinh
- có khả năng chú ý đến các chi tiết khi làm công việc đặt phòng và tính toán tiền
- khả năng tổ chức công việc
- nắm được các kỹ năng tính toán, kỹ năng máy tính văn phòng
- khả năng ghi nhớ các chi tiết
- kiến thức hiểu biết về cơ cấu tổ chức và hoạt đông của 1 ks
-có nhưng kiến thưc căn bản về kế toán
* đăc điểm tính cách
- thân thiện, kiên nhẫn, quan tâm và vui lòng giúp đỡ người khác
- tự tin chu đáo đến từng chi tiết và có thể làm việc dưới áp lực công việc
- luôn đúng giờ, chính xác và nhạy cảm với yêu cầu của khách thuộc những
thành phần khác nhau và đến từ những nền văn hóa khác nhau.
- có hứng thú trong làm việc và tiếp xúc với người lạ.
* Thể chất: có ngoại hình dễ mến, về sinh thân thể tốt, đầu tóc gọn gàng.
Câu 5: trình bày khái niệm, bản chất, mục đích, nội dung mối quan hệ phối
hợp phục vụ trong bộ phận lễ tân; với các bộ phận bên trong khách sạn ( buồng
nhà hàng, kế toán,…), với các cơ quan tổ chức bên ngoài khách sạn(hãng lữ hành
cơ quan quản lý tạm trú,…) Nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống
xảy ra do thiếu sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách
sạn.
* khái niệm:
Phối hợp phục vụ tại bp lễ tân là quá trình liên kết các hđ của những nv nhóm
chuyên trách hoặc giữa bp lễ tân với các bộ phận khác nhằm tạo ra sự đồng bộ, nhịp
nhàng trong hoạt động đón tiếp và phục vụ để đạt được mục tiêu của bp lễ tân cũng
như của ks.
* bản chất mối quan hệ phối hợp: góp phần, liên tục, tương hỗ xoay chiều
* mục đích:
- Chuyển và nhận thông tin
- Phối hợp triển khai công việc đón tiếp và phục vụ khách
- Nhận và xử lý ý kiến phản hồi từ khách

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang
+
+
+
+
+
+
+

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Giám sát hoạt động phục vụ
Đào tạo kiểm soát an ninh
Giải quyết các vấn đề liên quan đến khách.
Nguyên tắc làm viêc nhóm:
Tinh thần hợp tác giúp đỡ nhau trong công việc
Thái độ làm việc tích cực
Có ý thức trách nhiệm với công việc
Đam bảo tính chính xác về thời gian và thông tin
Được trao quyền để tự chủ, năng động
Kịp thời trong công việc, phân công rõ ràng.
Yêu cầu
Phải hiểu biết công việc, điều kiện nhân lực của bộ phận mình và các bộ phận

khác; phân tích những hoạt động cần phối hợp và phương thức phối hợp; điều phối các

hoạt động thực tế; đánh giá rút kinh nghiệm .
+ Cần có kỹ năng kiểm tra, giám sát, xử lý dữ liệu, giải quyết tình huống, tổ
chức và điều phối; làm việc nhóm; lập kế hoạch chi tiết; phối hợp, thông tin nội bộ và
xử lý thông tin
+ Khả năng kiểm soát các thông tin trong các báo cáo tình hình và chính sách
của khsan về chuyển giao thông tin trong phạm vi nội bộ.
*bp lễ tân quan hệ chặt chẽ vớ các bộ phận khác trong ks-teamwork: thực phâm
và đồ ăn, bán hàng và tiếp thị, an ninh,kế toán ,nhan sự, kỹ thuật và bảo dưỡng, buồng,
các bp khác,….
* bp lễ tân quan hệ chặt chẽ vơi các cơ sở ngoài ks: công an, hàng không , lữ
hành, khách sạn, nhà hang, tổ chức du lịch, hải quan,….
*nội dung:
Bp lễ tân

Nội dung phối hợp
- Các nhân viên hoàn thành tốt nhiệm vụ của mình
-

Cung cấp thông tin về khách buồng, cung ứng về thông tin

dịch vụ

Bp f&b

-

Phối hợp tác nghiệp, nv đặt buồng, nv cskh, tiếp tân hành lý

-


Hướng dẫn công việc, kèm cặp nhân viên mới, góp ý rút kinh

nghiệm
- Kh có nhu cầu đặt bàn ăn tại nhà hàng của ks hay sử dụng dịch
vụ ăn uống tại phòng, họ cần liên lạc qua nhân viên lễ tân.
-

Bộ phận lễ tân tiếp nhận yêu cầu và thông báo cho bộ phận

f&b thực hiện.
-

Bộ phận f&b chuyển giao các hóa đơn, chứng từ, phiếu ký nợ

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

hoặc những khoản tiền thu được từ khách cho lễ tân, phục vụ yêu
Buồng

cầu cập nhật hồ sơ thanh toán cho khách.
- Thông tin về khách, về buồng, về dịch vu buồng

Kế toán

Tiếp thị và bán

-

Phối hợp cung cấp dịch vụ buồng
Phối hợp thanh toán, chuyển chứng từ và tiền thanh toán
Thông tin nhu cầu thị trường

hàng

-

Chính sách thị trường, san phẩm, giá

Các bp dịch vụ

-

Thông tin phản hồi của khách
Thông tin dịch vụ

An ninh
Csdv

-

Phối hợp cung ứng dịch vụ
Phối hợp đam bảo an ninh trong khách sạn
Thông tin, dịch vụ, hoạt động dịch vụ


Các cơ quan hành -

Phối hợp giai quyết các vấn đề liên quan đến khách

chính

* nhận dạng và xác định nguyên nhân các tình huống xảy ra do thiếu sự
phối hợp giữa bộ phận lễ tân với các bộ phận khác trong khách sạn.
* nhận dạng
- buồng với lế tân không thồng nhất cách làm việc: nhân viên buồng chưa kịp
dọn phòng trước khi doàn khách sau đến/ các dịch vụ khách dùng tại buồng không
được kịp thời cập nhật trong hstt/ không tìm được đồ đạc khách để quên/…
- các dịch vụ bô sung khách sử dụng thêm ghi nợ không được thông báo kịp thời,
khách không hài lòng với cách làm việc của lễ tân khi liên kết, phối hợp với bar, nhà
han spa,…
* nguyên nhân:
- do mối quan hệ giữa các bphan khác nhau tong khách sạn không được khăng
khít, không có sự liên lạc thông báo thường xuyên. Ví dụ: trong ca làm việc nhân viên
lễ tân thương thông báo cho nhân viên buồng biết số lượng khách nhận phòng và thời
gian khách cũ rời phòng. Ngươc lại lễ tân cũng nhờ vào sự thông báo của nhà buồng
để lên kế hoạch đón khách.
=> khi thông báo không được thực hiện kịp thời thì sẽ xay ra vấn đề.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang


SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- do sự lơ là trong việc phối hợp làm việc: khi khách sử dụng thêm các dịch vụ
buồng , bar, nhà hàng,… Mà kí nợ thì các bộ phận tương ứng sẽ phải chuyển tất ca
thông tin về dịch vụ về cho lễ tân kịp thời
=> thanh toán nhầm, sai thiếu cho khách
- do không có kế hoạch và phương hướng phối hợp cụ thể: làm việc khoogn an ý,
mang lại hiệu quả không cao, hiệu suất và chất lượng phục vụ giảm nhiều khi còn gây
mẫu thuẫn không tốt giữa các bộ phận
Câu 6: nêu những yêu cầu năng lực( về ngoại ngữ, kiến thức chung và kỹ
năng chuyên môn nghiệp vụ và các tiêu chuẩn khác) đối với nhân viên và quản lý
tại bộ phận lễ tân.
** với nhân viên
* yêu cầu về ngoại ngữ
Tiêu chuẩn về ngoại ngữ
- nvien ngành dll tối thiêu phải giao tiếp được bằng tiếng anh.
- với một số khách sạn nhà hàng có thêm thị trường khách chuyên biệt (nga, hàn,
nhật trung,…) Hay khách sạn 4- 5 sao, nv cần biết giao tiếp thêm ngoại ngữ 2 ngoài
tiếng anh tương ứng.
Ks
1-2*
3*
4*

Yêu cầu
Biết 1- tiếng anh c trở lên
Thông thạo 1- tiếng anh
Biết 2: thông thạo tiếng anh và 1 ngoại ngữ bằng c trở lên (giao tiếp

5*


được)
Thông thạo 2 ngoại ngữ có tiếng anh
Vi tính: có khả năng sư dụng thành thạo: vi tính văn phòng(words, excel,…)

Internet, pms, và phần mềm bán hàng cua ks.
* yêu cầu về nghiệp vụ và sự hiểu biết
- thành thạo các kiến thức về nghiệp vụ lễ tân
+ Đã được đào tạo nghiệp vụ lễ tân, có văn bằng, chứng chỉ hoặc ksan đào tạo;
quy trình check in; quy trình check out; qt bán phòng cho kahcsh vãng lai, bán các
dịch vụ của khách sạn và đối tác; giải quyết các yêu cầu thường gặp của khách sạn và
đối tác, giai quyết các yêu cầu thưởng gặp của khách và xử lý các công việc khác trong
ca.
+ Có khả năng giao tiếp và khả năng bán hàng.
- hiểu biết
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

+ Những quy định, các văn bản pháp quy liên quan đến ngành dl, kdks
+ Nội quy, quy chế quản lý ks; mục tiêu, phương hướng kinh doanh, kha nagw
cung cấp dv cua ks
+ Những hoạt động cua ks, những sản phẩm dvu ksan đang bán
+ Quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý khách cua 1 số quốc
gia, có kiến thức cơ bản về chính trị, kinh tế, an ninh xã hội, luật phấp, tâm lý học,…

* yêu cầu về tác phong và thái độ
- Nhanh nhẹn, có kỷ năng giao tiếp tốt
- Tiêu chuẩn về tác phong
+ Cần có tác phong làm việc nhanh nhẹn, tháo vát
+ Chuyên nghiệp- đúng tiêu chuẩn chát lượng dịch vụ khách sạn; nụ cười, giọng
nói lời chào,nhường và chỉ dẫn cho khách, không có tật xấu.
- Tiêu chuẩn về thái độ
+ Cần có thái độ niềm nở- nhiệt tình- thân thiện-hòa đồng với khách hàng và
đồng nghiệp
+ Có tính kỷ luật tuân thủ đúng nội quy- quy định của ks, nhà hàng.
+ Có tinh thần trách nhiệm cao trong công việc và lỗi gây ra.
* yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe
- Tiêu chuẩn vè ngoại hình
+ Có ngoại hình cân đối, chiều cao tối thiểu nữ- 1m55, nam -1m60 tuổi từ 1825
+ Hình thức ưa nhìn, có duyên, nụ cười tạo được thiện cảm với người đối diện,
giọng nói õ ràng.
+ Trang phục gọn gàng sạch sẽ, dảm bảo quy trình về đồng phục, tóc, trang sức,
trang điểm, móng tay, sư dụng nước hoa,…
- Tiêu chuẩn về sức khỏe
+ Có sức khỏe tốt
+ Không mắc các bệnh truyền niễm như lao tiến triển, viêm gan virus, vien
đường hô hấp cấp tính, lỵ, tả, thương hàn; chứng bệnh són đái, són phân, tôn thương
ngoài gia, nhiễm trùng, và người lành mang trùng
* với quản ly tại bộ phận lễ tân( trình độ, đạo đức tác phong, kha năng quản
lý,..)

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt



Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- bằng tốt nghiệp các ngành ngoại ngữ, kinh tế, quản trị kinh doanh, du lịch
khách sạn hoặc các chuyên ngành liên quan.
– có kinh nghiệm từ 3 -5 năm ở vị trí tương đương.
– ngoại hình ưa nhìn.
– tiếng anh thành thạo 4 kỹ năng.
– thành thạo tin học văn phòng.
– nhanh nhẹn, nhiệt tình, có trách nhiệm với công việc.
– kỹ năng quản lý.
– kỹ năng lãnh đạo.
– kỹ năng làm việc nhóm.
– khả năng truyền đạt.
Câu 7. Tại sao tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận
lễ tân? Những ai có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng; thực hiện qua phương thức
nào? Công cụ trợ giúp nào? Trong hoạt động tiếp thị và bán hàng, nhân viên lễ
tân có vai trò như thế nào và cần có những hiểu biết gì?
*tiếp thị và bán hàng là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân do:
Tiếp thị là hoạt động giới thiệu, quảng cáo, chào bán các sản phẩm, dịch vụ tới
khách hàng hiện tại và tiềm năng của doanh nghiệp, còn bán hàng là chuyển sản phẩm
dịch vụ tới khách trải nghiệm, là khâu tiếp theo của tiếp thị và là mục đích mà tiếp thị
hướng tới đó là nhằm mục tiêu tăng doanh số bán tăng doanh thu và xây dựng hình
ảnh thương hiệu sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp mà bộ phận lễ tân lại là bộ phận
tiếp xúc đầu tiên và nhiều nhất với khách hàng. Do đó, tiếp thị và bán hàng là hoạt
động thường xuyên của khách sạn và là hoạt động quan trọng của bộ phận lễ tân.
* những người có trách nhiệm tiếp thị và bán hàng
Trách nhiệm: tiếp thị và bán hàng là trách nhiệm không chỉ của riêng nhân viên

bộ phận lễ tân mà còn là của tất cả các nhân viên khách sạn. Tất cả các nhân viên ks
đều là người tiếp thị và bán hàng tại chỗ, giới thiệu, chào bán sản phẩm một cách khéo
léo khi có cơ hội.
*phương thức tiếp thị và bán hàng:
- tạo cơ hội lựa chọn( alternative): là phương pháp giới thiệu và chào bán một số
loại buồng mà ks có với các mức giá khác nhau để kh lựa chọn

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

- bán hàng từ dưới lên (bottom-up): là phương pháp chào bán loại buồng có mức
giá cao hơn loại buồng kh đặt do khi mức giá buồng tăng thì chất lượng dịch vụ cũng
có xu hướng tăng lên.
- bán hàng từ trên xuống (top-down): là pp giới thiệu và chào bán buồng ks theo
trình tự từ buồng cao cấp có mức giá cao nhất trước, sau đó mới giới thiệu các loại
buồng với mức giá thấp hơn.
- bán hàng gợi ý (sugestive selling) là pp kết hợp đưa thêm các thông tin về các
dịch vụ bổ sung để giới thiệu cho kh.
- bán hàng vượt mức (up-selling): là pp giới thiệu buồng từ mức giá yêu cầu lên
loại cao hơn.
*công cụ trợ giúp: ks có thể bán hàng thông qua hệ thống các kênh bán hàng
trực tiếp và gián tiếp
- kênh bán hàng trực tiếp gồm: kh trực tiếp đến ks hoặc gọiđiện thoại; ks bán
hàng trực tuyến thông qua trang web của ks như email, hệ thống đặt buồng trực tuyến;

hay bán hàng thông qua văn phòng đại diện của ks.
- kênh gián tiếp: bán qua đại lý lữ hành; hoặc đại lý trực tuyến.
*vai trò của nhân viên lễ tân trong hoạt động tiếp thị và bán hàng: là cầu nối
giữa cung và cầu; tìm ra nguồn cầu; trực tiếp bán hàng; giúp ban giám đốc ks vạch
chiến lược sản phẩm và thị trường.
*hiểu biết cần có: nhân viên lễ tân cần phải có những hiểu biết về địa phương,
đất nước, về khách sạn, về công ty, về khách hàng, về đối thu cạnh tranh
1. Về ks: nhân viên lễ tân cần phải nắm được các thông tin về ks như: địa chỉ ks,
vị trí và đường đến ks, về các dịch vụ ăn uống, các phòng hội thảo và tiệc, các loại
buồng, các dv trọn gói cua ks, các bộ phận, các mức giá, sơ đồ ks, các điểm độc đáo
riêng của ks, điểm độc đáo riêng của mỗi loại buồng mà ks cung cấp.
2. Về địa phương: nv lễ tân cần phải nắm được các điêm du lịch hấp dẫn chính tại
địa phương để cung cấp các thông tin về tên điểm đến dl, nơi tìm đến các thông tin,
giờ mở cửa, đường đi, vé vào cửa, các chương trình du lịch được tổ chức; các điểm
khách thương gia quan tâm như phố kinh doanh, công ty lớn, khu triển lãm lớn,…; các
điểm đến khác để cung cấp thông tin, liên hệ với bệnh viện, bác sĩ, đại sứ quán,…; về
giao thông để tư vấn đi lại trong địa phương cho kh.
3.hiểu biết về đất nước như các phong tục địa phương hay các điểm du lịch hấp
dẫn.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

4. Hiểu biết về công ty: biết các ks cùng công ty, có khả năng tìm thông tin về các

ks, biết cách đặt dịch vụ cho khách hàng tại ks biết các chương trình ưu đãi cho các kh
trung thành của công ty.
5. Hiểu biết về đối thủ cạnh tranh: biết tên và vị trí của 1-3 ks cạnh tranh, các đặc
điểm chính, mức giá và các dịch vụ trọn gói của đối thủ cạnh tranh.
Câu 8. Phân tích các kỹ năng bán hàng, phương pháp giới thiệu và chào
bán sản phẩm dịch vụ thích hợp cho đối tượng kh cụ thê. Trình bày các kỹ năng
và yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm?
* các kỹ năng tiếp thị và bán hàng
- tạo thiện cảm với kh ngay từ cái nhìn đầu tiên
- tận dụng mọi cơ hội để giới thiệu và bán sản phẩm dịch vụ của ks
- quan sát và lắng nghe để nắm bắt tâm lý kh
- khéo léo trong tư vấn dịch vụ
- am hiểu tường tận mọi dịch vụ hiện có.
=> khuyến khích nhân viên bán càng nhiều sản phẩm dịch vụ cho kh càng tốt.
* phương pháp giới thiệu và chào bán spdv:
Phương

Định nghĩa

Vấn đề

Kỹ năng nhân viên

pháp
Tạo cơ

Là pp giới

thường gặp
Kh sẽ tự gây


dụng
- khéo léo giới thiệu đồng thời 2- Kh đình, pp này

hội lựa

thiệu và chào

sức ép cho

3 hạng buồng ứng với các mức

nhằm hướng nhu

chọn

bán một số loại mình và

giá khác nhau.

cầu của kh vào

(alternati

buồng mà ks

- chỉ giới thiệu và nêu bật ưu

loại buồng có


ve)

có với các mức loại buồng có

điểm của từng loại buồng và để

mức giá trung

giá khác nhau

thường chọn

Đối tượng áp

mức giá trung kh tự lựa chọn.

bình trong ks

để kh lựa chọn. bình.

- không ép buộc khách chọn loại

2. Bán

Là pp chào bán Kh cho rằng

buồng nào.
- chỉ nêu số tiền kh phải trả

Kh có khả năng


hàng từ

loại buồng có

k cần thiết

thêm, nhấn mạnh những lợi ích,

chi trả thấp và

dưới lên

mức giá cao

phải thuê

những ưu điểm trội hẳn của loại

trung bình, thận

(bottom-

hơn buồng mà

buồng ở mức

buồng có mức giá cao hơn.

trọng về giá cả đã


up)

kh đặt

giá cao hơn

- cho kh trực tiếp xem buồng

đặt và chỉ muốn

khi mà loại

hoặc gửi các tập gấp giới thiệu

đặt loại buồng với

buồng với

về ks để kh so sánh và dễ lựa

mức giá thấp

mức giá thấp

chọn.

nhất.

đã đủ đáp


- lưu ý kh phần giá giảm kèm

Pp này nhằm thúc

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263
ứng nhu cầu

theo những lợi ích mất đi khi lựa

đẩy bán buồng

của họ

chọn phòng với mức giá thấp

mức giá cao để

3. Bán

Là pp giới

Kh tự ép


- giới thiệu loại buồng có mức

tăng hiệu quả
Áp dụng với kh

hàng từ

thiệu và chào

mình chọn

giá cao nhất, nếu kh k đồng ý thì

thương gia, kh

trên

bán buồng ks

loại buồng

giới thiệu loại buồng có mức giá

hưởng trăng mật,

xuống

theo trình tự từ


hạng trung

cao thứ 2 nếu kh vẫn chưa đồng

kh có khả năng

(top-

buồng cao cấp

loại có mức

ý thì giới thiệu tiếp loại buồng

thanh toán cao,

down)

có mức giá cao

giá cao hơn

có mức giá cao thứ 3,... Công

yêu cầu cao về

nhất trước, sau

loại kh dự


việc cứ tiếp tục như vậ nếu ks có

dịch vụ. Vì thế

đó mới giới

định đặt

cung cấp nhiều loại buồng

mục đích của pp

thiệu các loại

là bán được loại

buồng với mức

buồng có mức giá

giá thấp hơn.

cao nhất có thể
cho kh để tăng
doanh thu tối đa

4. Bán

Là pp kết hợp


Quyết định

- giới thiệu trực tiếp bằng lời

cho ks
Mọi đối tượng kh,

hàng gợi

đưa thêm các

mua của kh

thông qua điên thoại hoặc gặp

tập trung vào kh

ý

thông tin về

chịu ảnh

mặt khi nhận đặt buồng, đăng kí

có khả năng chi

(sugestiv

các dịch vụ bổ


hưởng của

ks,...bằng cách mô tả, giới thiệu,

trả cao để tăng

e selling)

sung để giới

nhân viên

khơi gợi kh sử dụng, nắm bắt

hấp dẫn, tăng

thiệu cho kh.

giới thiệu

các nhu cầu của kh, nhanh nhạy,

doanh thu

đưa ra các gợi ý về dịch vụ bổ
sung phù hợp.
- kết hợp sử dụng các công cụ hỗ
trợ như tập gấp tờ rơi về các sản
phẩm dịch vụ để giới thiệu cho

5. Bán

Là pp giới

Kh sẽ nảy

kh
- khéo léo gợi ý kh thuê loại

Mọi đối tượng kh,

hàng

thiệu buồng từ

sinh nhu cầu

buồng có mức giá cao hơn.

tập tung vào kh

vượt

mức giá yêu

từ sự tư vẫn

- nhấn mạnh đến lợi ích khi chỉ

đặt trước làm thủ


mức (up-

cầu lên loại

khéo léo của

thêm 1 số ít tiền

tục checkin để

selling)

cao hơn.

nhân viên lễ

tăng doanh thu.

tân

* yêu cầu đối với nhân viên lễ tân khi tiếp thị và chào bán sản phẩm
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263


1. Hiểu biết cơ bản về tất cả các sản phẩm dịch vụ của ks: về chủng loại dịch vụ,
mức giá từng dv, khu vực mà kh có thể sử dụng từng dv, thời gian phục vụ để có thể
giới thiệu, mô tả và giải thích các thông tin về sản phẩm dịch vụ cho kh quan tâm,
tránh thông tin sai lệch, ảnh hưởng tới uy tín, hình ảnh của ks và làm phật ý kh.
2. Quan tâm và thấu hiểu tâm lý, thị hiếu, nhu cầu kh.
Phải nắm bắt nhu cầu, sở thích của kh, biết rõ mục đích chuyến đi của kh, làm
cơ sở để đưa ra các gợi ý, tìm kiếm các cơ hội để giới thiệu các dịch vụ phù hợp với
nhu cầu của kh; chủ động giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách muốn đặt khi họ liên hệ
tạo cho kh cảm giác họ rất được quan tâm, ks thân thuộc với họ; cân nhắc giới thiệu về
các dịch vụ trong ks cho kh.
3. Tạo cơ hội lựa chọn cho khách.
Biết cách tạo cơ hội cho kh lựa chọn sản phẩm dịch vụ để có thể so sánh và đi
đến quyết định chọn. Tận dụng mọi cơ hội có thể để giới thiệu các dịch vụ trong ks,
biết cách giới thiệu các sản phẩm dịch vụ độc đáo, đặc sắc của ks để tăng tính hấp dẫn
với kh.
4. Hỏi nhắc lại kh sau khi đã giới thiệu dịch vụ
Đây là một yêu cầu quan trọng vì mục đích cuối cùng là bán được sản phẩm dịch
vụ, là chất xúc tác để tiến đến quyết định mua của kh khi kh còn lưỡng lự. Phải chớp
thời cơ, hỏi đúng thời điểm kh quyết định mua để tránh để mất cơ hội, đặc biệt, trong
một số trường hợp khi nhân viên giới thiệu là người mới, ít kinh nghiệm họ có thể chỉ
đươn thuần là giới thiệu mà k mong muốn kh quyết định và lựa chọn sử dụng sản
phẩm dịch vụ.
5. Nắm vững các kỹ năng giao tiếp với kh
- Giao tiếp bằng lời nói khi gặp trực tiếp hay trao đổi thông qua điện thoại phải
chào hỏi, giới thiệu các dịch vụ, nhận và xử lý thông tin với nội dung nói rõ ràng,
cường độ, tốc độ, ngữ điệu, sử dụng từ ngữ hợp lý, biết nói “không”
- Giao tiếp bằng văn bản (thư, fax): đảm bảo nội dung rõ ràng, mục đích thực
sự, tránh chung chung, ghi rõ thời gian thực hiện, cách xưng hô hợp lý.
- Giao tiếp phi ngôn ngữ thông qua nét mặt, anh mắt, cử chỉ, tư thế, diện mạo,

khoảng cách giao tiếp, hay những hành vi giao tiếp đặc biệt...

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Câu 9. Trình bày mô hình hệ thống kênh phân phối được sử dụng trong hoạt
động tiếp thị và bán hàng tại bộ phận lễ tân ks?
Mô hình hệ thống kênh phân phối

1. Bán trực tiếp
- kênh bán hàng trực tiếp gồm: kh trực tiếp đến ks hoặc gọiđiện thoại; ks bán
hàng trực tuyến thông qua trang web của ks như email, hệ thống đặt buồng trực tuyến;
hay bán hàng thông qua văn phòng đại diện của ks.
- đặc điểm:
+
+
+
+

Kh thường tự đặt buồng hoặc yêu cầu dịch vụ cho bản thân
Hồ sơ được ghi nhận riêng cho mỗi kh
Thủ tục nhận buồng được thực hiện cho mỗi kh
Giá buồng thường là tốt nhất cho kh, đã/chưa thuế vầ phí, buồng thường được


giữ ngay sau khi nhận đặt
+ Kh có thể trả tiền trước hoặc sau khi nhận phòng
+ Thường kh sẽ đặt thêm các dịch vụ bổ sung
+ Thường thì các ks sẽ dành 5-30% tổng buồng để bán trức tiếp, tùy vào đặc tính
thị trường kh mục tiêu.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

2. Kênh gián tiếp
- gồm bán qua đại lý lữ hành; hoặc đại lý trực tuyến.
+ bán qua đại lý lữ hành: là hình thức các đại lý lữ hành ký hợp đồng thuê
buồng với một số lượng lớn buồng của ks để bán cho kh hoặc bán lại sản phẩm của ks
Đặc điểm:
 Kh được đặt buồng tại các đại lý lữ hành
 1 hồ sơ đặt buồng ghi nhận cho cả đoàn kh kèm danh sách
 Thủ tục nhận buồng thực hiện chung cho cả đoàn hướng dẫn viên
 Giá buồng thường thấp do chiết khấu tỉ lệ % cho đại lý du lịch
 Giữ buồng theo điều kiện và điều khoản của hợp đồng bao thầu
 Đặt buồng dựa trên nguyên tắc đảm bảo.
+ bán qua đại lý trực tuyến: là hình thức các trang web trung gian đặt buồng trực
tuyến cung cấp dịch vụ miễn phí cho kh tìm kiếm, so sánh lựa chọn đặt buồng ks theo
nhu cầu và phù hợp với ngân sách của họ.
- Theo đó các ks sẽ ký hợp đồng dịch vụ với các trang web đặt buồng để đưa

thông tin và hình ảnh về sản phẩm dịch vụ lên trang web chào bán, các trang web đặt
buồng sẽ thu phí theo tỉ lệ % trên 1 buồng bán được từ trang web của họ.
- Hiệu suất bán hàng qua các trang web đặt buồng cao hơn so với các kênh bán
hàng khác
*lưu ý:
- Thỏa thuận điều kiện và điều khoản các trang web với mỗi ks là khác nhau.
- Định kỳ đánh giá hiệu quả về doanh thu và chi phí của các kênh bán hàng để
điều chỉnh phù hợp.
- Đồng nhất các hình ảnh, thông tin, chính sách và giá buồng trên các trang web
đặt buồng trực tuyến của ks.
- Đầu tư vào hình anh quảng bá và chỉ đưa những điểm nhấn riêng có về ks phù
hợp với kì vọng của kh
- Đầu tư để được ưu tiên hiển thị thông tin ks trên ota
Câu 10: nêu khái niệm, đặc điểm kênh bán hàng trực tiếp, kênh TA và OTA.
Vì sao khách sạn phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải
dành một tỷ lệ nhất định để bán hàng trực tiếp?
Kênh trực tiếp là: quá trình giao tiếp trực tiếp giữa người bán hàng và khách
hàng, qua đó người bán tìm hiểu nhu cầu, tư vấn, giới thiệu, thuyết phục khách hàng
lựa chọn và mua sản phẩm. Các hình thức kênh trực tiếp như: KH trực tiếp đến KS hay
gọi điện thoại, bán trực tuyến qua Web của KS (email, hệ thống đặt buồng trực tuyến),
văn phòng đại diện của KS
Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang
₊
₋
₋

₋
₋

SĐT: 0986212110 - - 09886388263

Đặc điểm:
KH thường tự đặt buồng hoặc yêu cầu DV cho bản thân
Hồ sơ được ghi nhận riêng cho mỗi KH
Thủ tục nhận buồng thực hiện cho mỗi KH
Giá buồng thường là tốt nhất cho KH, đã/chưa thuế và phí; buồng thường

được giữ ngay sau khi nhận đặt
₋ KH có thể trả tiền trước hoặc sau khi nhận buồng
₋ Thường KS đặt thêm các DV bổ sung
→ các KS thường dành 5-30% tổng buồng để bán trực tiếp tùy đặc tính thị
trường KH mục tiêu
Kênh TA là thuật ngữ viết tắt của Travel Agency, dùng để nói về các đại lý lữ
hành, công ty du lịch. Các đại lý lữ hành ký hợp đồng thuê buồng với một số lượng lớn
buồng của KS (bán buôn) để bán cho KH hoặc bán lại sp của KS (bán lẻ). Ví dụ như:
các công ty hàng không, khách sạn, nhà hàng,..
₊
₋
₋
₋
₋
₋
₋

Đặc điểm:
KH được đặt buồng đại lý lữ hành

1 hồ sơ đặt buồng ghi nhận cho cả đoàn KH kèm danh sách
Thủ tục nhận buồng thực hiện chung cho cả đoàn HDV
Giá buồng thường thấp do chiết khấu tỷ lệ % cho đại lý du lịch
Giữ buồng theo điều kiện và điều khoản của hợp đồng bao thầu
Đặt buồng dựa trên nguyên tắc đảm bảo

Kênh OTA (Online Travel Agency) là thuật ngữ dùng để nói về đại lý du lịch,
bán sản phẩm thông qua hình thức Online trực tuyến. OTA là các công ty/đại lý du lịch
trực tuyến; là các trang web trung gian đặt buồng trực tuyến cung cấp dịch vụ miễn phí
cho KH tìm kiếm, so sánh, lựa chọn, đặt buồng KS theo nhu cầu và phù hợp với ngân
sách của họ. Có thể ví dụ cho các bạn một vài đơn vị OTA như: Expesia, Booking,
Agoda, ivivu, avia, traveloka,…
₊ Đặc điểm:
₋ KS ký hợp đồng DV với các trang web đặt buồng để đưa thông tin và hình ảnh
về SPDV lên trang web chào bán
₋ Các trang web đặt buồng thu phí theo tỷ lệ % trên một buồng bán được từ
trang web của họ
₋ Hiệu suất bán hàng trên các trang web đặt buồng cao hơn so với các kênh bán
hàng khác
⁎KS phải thực hiện bán buồng qua kênh TA và OTA và vẫn phải dành một tỷ lệ
nhất định để bán hàng trực tiếp vì:

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt


Bán tại photo Sỹ Giang

SĐT: 0986212110 - - 09886388263


Đặt phòng trực tuyến lên ngôi, xuất hiện các trang trung gian bán các sản phẩm
du lịch OTA (Online Travel Agent) như Agoda.com, Expedia.com, Booking.com,
Avia.vn, ivivu.com, Abay.vn... hỗ trợ khách sạn bán phòng hiệu quả. Bên cạnh đó, các
khách sạn tích hợp các hệ thống phần mềm trên website cũng hỗ trợ cho việc bán
phòng tối ưu.
OTA là kênh trung gian marketing hiệu quả cho các khách sạn, các khách sạn khi
hợp tác với trang OTA sẽ tạo dựng thương hiệu ổn định và hỗ trợ du khách dễ dàng đặt
phòng. Ưu điểm của kênh trung gian OTA trong đặt phòng trực tuyến: Tiết kiệm chi
phí quảng online cho khách sạn, quản lý toàn bộ quá trình đặt phòng của khách hàng,
khách hàng tìm kiếm được các khách sạn với chất lượng và giá cả hợp lý
Tuy nhiên, đặt phòng trực tuyến trên OTA có nhược điểm: Khách hàng cũng
phải chịu thêm mức giá cao hơn do các khách sạn phải trả thêm chi phí hoa hồng 20%
trên mỗi đơn hàng cho các kênh OTA, dẫn đến để giá cao hơn để thu lợi nhuận; khách
hàng đặt phải phòng kém chất lượng; khách sạn không được chủ động bổ sung các
chương trình khuyến mại theo quy định của các trang OTA dẫn đến việc khách sạn
không xây dựng được sự khác biệt.
Trong kinh doanh khách sạn, để có được doanh thu cao nhất – nhà quản lý
cần phải thúc đẩy việc bán phòng trực tiếp cho khách du lịch để giảm sự phụ thuộc
vào OTAs hay chi hoa hồng cho các bên thứ 3. Trong một lĩnh vực cực kỳ cạnh
tranh, thông qua việc chuyển phòng từ các công ty du lịch trực tuyến (OTA) và các bên
thứ ba khác, đặt phòng khách sạn trực tiếp có thể tận dụng các cơ hội quan trọng như
đặt phòng lặp lại, bán chéo và bán tăng, và tăng lòng trung thành thương hiệu, mà tất
cả cuối cùng dẫn đến doanh thu cao hơn và lợi nhuận cao hơn.

Luôn cập nhật tài liệu sớm nhất

Chúc các em thi tốt