Dịch vụ khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.14 MB, 90 trang )
Dịch vụ khách hàng và
vai trò của dịch vụ
khách hàng
Khách hàng là ai?
Khách hàng trong nội bộ doanh nghiệp
Khách hàng bên ngoài
Giá của việc đánh mất khách
hàng
Một khách hàng được phục vụ không tốt:
kể cho 25 người khác nghe, và trong số
25 người phàn nàn chỉ có khoảng 1 người
phàn nàn trực tiếp với công ty.
Điều đó có nghĩa là gì???
Các chi phí để thu hút một khách
hàng mới
Chi phí để thu hút 1
khách hàng mới nhiều
gấp 5 lần giữ 1
khách hàng cũ
Quảng cáo
Quản lý thời gian
Khuyến mại
Thời gian của nhân viên
Thư từ
Gặp gỡ
Thư trực tiếp
Điện thoại
Dịch vụ khách hàng là
gì?
Một số ý kiến về vai trò của dịch
vụ KH đối với doanh nghiệp.
Đặc điểm của dịch vụ
Tính vô hình
dịch vụ
Không đồng nhất
Không tách rời
Không dự trữ
Lý do KH từ bỏ quan hệ kinh
doanh với doanh nghiệp
14% không thoả mãn với sản phẩm nhận
được
18% lý do khác
68% cảm thấy nhân viên doanh
nghiệp không quan tâm tới họ
ấn tượng trong từng khoảnh khắc
Bất kỳ sự tiếp xúc nào giữa nhân viên
của doanh nghiệp với khách hàng đều
tạo cơ hội cho họ tạo lập hình ảnh về
doanh nghiệp.
(Theo Jan Carlzon - Scandinavian Airline System)
Khoảnh khắc tiếp xúc với KH
ấn tượng tích cực – “điểm thắng”
ấn tượng tiêu cực – “điểm thua”
ấn tượng trong từng khoảnh khắc
Khách hàng có nhu cầu được thoả mãn sẽ
làm gì?
Khách hàng có nhu cầu không được thoả
mãn sẽ làm gì?
Cơ hội của doanh nghiệp
Nếu bạn mắc sai lầm:
Bạn có thể xoá đi mọi ấn tượng tốt đẹp vốn
có của KH về doanh nghiệp
Nếu bạn có hàng động đẹp:
Bạn có cơ hội lấy lại cảm tình và lòng tin
của KH
Khi sai lầm xảy ra, hãy sửa chữa
chúng.
Hãy xin lỗi
Hãy hành động để sửa lỗi
Hỏi ý kiến khách hàng
Không tranh cãi
Sửa sai
Dịch vụ khách hàng
Trách nhiệm thuộc về ai?
Giám đốc, nhân viên các phòng ban chức
năng, nhân viên trực tiếp tiếp xúc với KH?
Tất cả mọi người!!!
Những điều khách hàng mong đợi
từ dịch vụ
Độ tin cậy
Tính chắc chắn
Môi trường
Độ thông hiểu
Sự tiếp cận dễ dàng
Sự phục vụ nhiệt tình
Khách hàng cần được
Chào đón
Cảm thấy mình là quan trọng
Cảm thấy thoải mái
Người khác hiểu mình
Dịch vụ khách hàng
Thô lỗ – Bàng quan – Hoàn hảo
Dịch vụ KH truyền
thống
1. Làm KH thoả mãn
2. Có năng lực là được
3. Khi nào có thể làm
được thì làm
Dịch vụ KH hoàn hảo
Thoả mãn trên mức mong đợi
Thể hiện mối quan tâm &
chăm sóc chu đáo
Làm ngay
Sự thoả mãn của KH =
Cảm nhận về dịch vụ KH – mong đợi
của KH
Điều
đó
có
ý
nghĩa
gì
?
Có thái độ đúng đắn về ‘dịch vụ khách
hàng sẽ giúp ta xây dựng mối quan hệ
tốt với KH
“chẳng
có
gì
đáng
ngại
,
đó
chỉ
là
một
khách
hàng
bìinh
thường
thôi
mà” ????
Tạo lập được ấn tượng về một dịch vụ
KH chuyên nghiệp sẽ giúp ta có được
mối quan hệ tốt với KH
Bằng
cách
nào
để
làm
được
điều
đó
?
Kỹ nang giao tiếp qua diện
thoại
K ỹ nang giao tiếp qua diện thoại
Tr ả lời diện thoại
Chuyển cuộc nói chuyện qua điện thoại
Ghi lại các lời nhắn một cách chính xác
Yêu cầu khách hàng chờ máy
Kết thúc cuộc nói chuyện
ứng xử với những người gọi điện khó tính
T ỏnh giỏ k nng giao tip qua
in thoi
Không Dưới
TB
TB
Cao Rất
cao
Tôi có thể hiện sự tự tin hay không?
Tôi có thể hiện năng lực của mình hay
không?
Tôi có thể hiện mình là người đáng tin
cậy hay không?
Tôi quan tâm đến người gọi điện ở
mức nào?
Tôi thể hiện sự quan tâm mang tính cá
nhân tới mức độ nào ?
Việc chậm trễ trong quá trình tiếp xúc
qua điện thoại có hay xảy ra không?
Tỷ lệ người gọi điện được tôi trả lời
với thái độ khó chịu?
T ỏnh giỏ k nng giao tip qua
in thoi
Không Dưới
TB
TB Cao Rất
cao
Tỷ lệ người gọi điện với thái độ giận
dữ?
Tỷ lệ người gọi điện thể hiện thái độ
thô lỗ đối với tôi?
Tỷ lệ người gọi điện là những người
khó tính?
Tỷ lệ người gọi điện là những người
quá đáng, vô lý?
Công ty cần hoàn thiện những thủ tục
gì để đáp ứng những yêu cầu của KH
tốt hơn?
ấn tượng cuối cùng
“Thời gian vận chuyển cho đơn đặt hàng của bạn sẽ vào thứ sáu
tuần sau”
“Tôi lấy làm tiếc vì đã không gọi cho anh. Cấp trên của tôi đã yêu
cầu chúng tôi tham dự vào buổi mít ting suốt cả sáng nay”
“Tôi hi vọng điều nây sẽ giải quyết vấn đề của anh/ chị”
“Phòng thanh toán của chúng tôi gần đây có rất nhiều việc. Tôi sẽ
gọi điện tới đó và sẽ gọi lại cho anh sau”
“Tôi lấy làm tiếc vì điều đó diễn ra quá lâu. Bây giờ anh/ chị
muốn gì nhỉ ? ”
“Ông A đang bận họp. Anh/ chị có thể gọi lại sau khoảng một
tiếng nữa được không ạ ?”
Cỏc cõu kim tra cho cỏc cuc
in thoi
Gi cỏc cõu hi ny gn in thoi ca bn v coi
chỳng nh l hng dn khi tr li in thoi. Mi
khi nhc ng nghe, hóy t hi bn thõn v cỏc cõu
hi di õy xỏc nh xem bn cú hon thnh
cụng vic mt cỏch ỳng n hay khụng
Câu hỏi
Có Không
Tôi có nhấc máy trước tiếng chuông thứ 3 không?
Tôi có mỉm cười khi nhấc máy không?
Tôi có bắt đầu cuộc nói chuyện bằng cách cung cấp
tên công ty, tên bộ phận, và tên của tôi không?
Tôi có những phản ứng với các yêu cầu của KH một
cách phù hợp không?
Tôi có cung cấp tất cả các thông tin theo yêu cầu
của KH theo y u cãu c a kh ch hĂng một cách phù
hợp không?
