ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH

THÁI NGUYÊN – 2019


ĐẠI HỌC THÁI NGUYÊN
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ VÀ QUẢN TRỊ KINH DOANH
----------------

ĐINH VIỆT HÙNG

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI

NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
Mã số: 8.34.01.01
LUẬN VĂN THẠC SĨ THEO ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
Người hướng dẫn khoa học: TS. Đỗ Thị Hồng Hạnh

THÁI NGUYÊN – 2019


3

i

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào
Cai” là do tôi nghiên cứu và hoàn thành. Toàn bộ những đánh giá và dữ liệu được
đưa ra trong luận văn chưa từng được công bố trên bất kỳ tài liệu nào.
Tác giả luận văn


4

i

LỜI CẢM ƠN
Nhờ sự giúp đỡ nhiệt tình và tận tâm của các cá nhân, tập thể, tôi đã hoàn
thành luận văn “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại
Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Lào Cai”,
Tôi trân trọng biết ơn và bày tỏ lòng kính trọng đối với TS. Đỗ Thị Hồng
Hạnh,
người đã tận tình hướng dẫn cho tôi trong suốt quá trình tôi thực hiện bài luận văn
này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các thầy, cô giáo và các cán bộ
Phòng Đào tạo tại Trường Đại học Kinh tế và Quản trị kinh doanh, Đại học Thái
Nguyên, những người đã tạo những điều kiện thuận lợi nhất trong quá trình tôi tham

gia học tập và nghiên cứu tại trường.
Tôi xin trân trọng cám ơn Ban Giám đốc Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai cùng toàn thể bạn bè, đồng nghiệp
đã động viên và nhiệt tình giúp đỡ tôi, cung cấp cho tôi những thông tin quý báu để
tôi hoàn thành luận văn này.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến những người thân và gia đình,
những người luôn đồng hành bên tôi và giúp đỡ cho tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Tác giả luận văn


3

MỤC LỤC

LỜI CAM ĐOAN ............................................................................................. i
LỜI CẢM ƠN .................................................................................................. ii
MỤC LỤC ....................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT............................................................... vi
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................... vii
DANH MỤC SƠ ĐỒ ....................................................................................... x
DANH MỤC BIỂU ĐỒ................................................................................... x
MỞ ĐẦU .......................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu................................................................................................2
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu...........................................................................3
4. Những đóng góp của đề tài .....................................................................................3
5. Tổng quan nghiên cứu.............................................................................................3
6. Kết cấu của luận văn ...............................................................................................6

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ NGÂN

HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .............................. 8
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại ....................................................................8
1.1.1. Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại ..................................................8
1.1.2. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại ...........................................9
1.2. Dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại.................................11
1.2.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ......................................11
1.2.2. Vai trò dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại ..................14
1.2.3. Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử........................................................17
1.3. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử..................................................................18
1.3.1. Khái niệm về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ........................................18
1.3.2. Nội dung phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử...............................................18
1.3.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ............23


4

1.4. Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt
Nam và Bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
– Chi nhánh Lào Cai .................................................................................................26
1.4.1 Kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử ở một số ngân hàng tại Việt
Nam ...........................................................................................................................26
1.4.2. Bài học rút ra cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Lào Cai ...........................................................................................................28

CHƯƠNG 2 – PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ...................................... 31
2.1 Câu hỏi nghiên cứu .............................................................................................31
2.2 Phương pháp nghiên cứu.....................................................................................31
2.2.1. Phương pháp thu thập thông tin, số liệu .........................................................31
2.2.2. Phương pháp tổng hợp xử lý số liệu ...............................................................33
2.2.3. Phương pháp phân tích thông tin, số liệu........................................................33

2.3. Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu .............................................................................34
2.3.1. Nhóm các chỉ tiêu định lượng .........................................................................34
2.3.2. Nhóm các chỉ tiêu định tính ............................................................................35

CHƯƠNG 3: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH LÀO CAI ............................. 36
3.1. Đặc điểm, tình hình chung của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam
– Chi nhánh Lào Cai .................................................................................................36
3.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Chi nhánh Lào Cai.....................36
3.1.2. Tổ chức bộ máy, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Chi nhánh Lào Cai ..........37
3.1.3. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Chi nhánh Lào Cai ....................38
3.2. Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai 44
3.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai.........................44
3.2.2. Kết quả phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai ..50
3.2.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai ....................................................................................................74


5vi

3.3. Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai ......................................................................................................................86
3.3.1. Những kết quả đạt được ..................................................................................86
3.3.2. Những tồn tại, hạn chế và nguyên nhân..........................................................88
KẾT
LUẬN
3..................................................................................................92


CHƯƠNG

CHƯƠNG 4: QUAN ĐIỂM, ĐỊNH HƯỚNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP
PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM –
CHI NHÁNH LÀO CAI ............................................................................... 93
4.1. Quan điểm, định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử .......93
4.1.1. Quan điểm, định hướng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ......................................................................93
4.1.2. Định hướng và mục tiêu phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Chi
nhánh Lào Cai ...........................................................................................................95
4.2. Các giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
...................................................................................................................................97
4.2.1. Nhóm giải pháp về sản phẩm, dịch vụ ............................................................97
4.2.2. Đẩy mạnh hoạt động Marketing......................................................................99
4.2.3. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng...............................................................................100
4.2.4. Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử...........................................101
4.2.5. Tăng cường chất lượng nguồn nhân lực .......................................................101
4.2.6. Giải pháp về kỹ thuật công nghệ...................................................................102
4.3. Một số kiến nghị...............................................................................................103
4.3.1. Kiến nghị đối với Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam ..........103
4.3.2. Kiến nghị đối với Ngân hàng Nhà nước Việt Nam.......................................104
4.3.3. Kiến nghị đối với Chính phủ.........................................................................104

KẾT LUẬN .................................................................................................. 106
TÀI LIỆU THAM KHẢO .......................................................................... 107
PHỤ LỤC ..................................................................................................... 109


6vi


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt

Nguyên nghĩa

1

ATM

Automated Teller Machine – Máy giao dịch tự động

2

BIDV

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

3

CNTT

Công nghệ thông tin

4

KHCN


Khách hàng cá nhân

5

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

6

NHĐT

Ngân hàng điện tử

7

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

8

NHTM

Ngân hàng thương mại

9

POS


10

TMCP

Point Of Sale – Máy chấp nhận thanh toán bằng thẻ
Thương mại Cổ phần


7vi

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2. 1. Thang đo và ý nghĩa của thang
đo...................................................................33
Bảng 3. 1. Tình hình huy động vốn tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –
2018 ..................................................................................................................40
Bảng 3. 2. Tình hình cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018
.....41
Bảng 3. 3. Thu nhập từ dịch vụ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –
2018..43
Bảng 3. 4. Sơ lược kết quả kinh doanh tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016
–
2018 ..................................................................................................................43
Bảng 3. 5. Hạn mức giao dịch dịch vụ BIDV online
.......................................................48
Bảng 3. 6. Hạn mức giao dịch BIDV Business
online.....................................................49
Bảng 3. 7. So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng cá nhân tại một số NHTM
trên
địa bàn tỉnh Lào Cai.........................................................................................50
Bảng 3. 8. So sánh dịch vụ NHĐT dành cho khách hàng doanh nghiệp tại một số

NHTM
trên địa bàn tỉnh Lào Cai
.................................................................................52
Bảng 3.9. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về ưu điểm các dịch vụ NHĐT của
BIDV Chi nhánh Lào
Cai...........................................................................................53
Bảng 3. 10. Tình hình phát triển quy mô sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................53
Bảng 3. 11. Số lượng các loại thẻ được phát hành tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn
2016 – 2018......................................................................................................55
Bảng 3. 12. Số lượng thiết bị chấp nhận thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn
2016
– 2018 ...............................................................................................................56
Bảng 3. 13. Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại ATM của BIDV Chi nhánh Lào
Cai


8vi

giai đoạn 2016 – 2018 .....................................................................................59
Bảng 3. 14. Doanh số và số giao dịch dịch vụ thẻ tại POS của BIDV Chi nhánh Lào
Cai
giai đoạn 2016 – 2018 .....................................................................................61
Bảng 3. 15. Số dư tiền gửi trên tài khoản thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn
2016 – 2018......................................................................................................62
Bảng 3. 16. Doanh thu phí dịch vụ thẻ của BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016
–

2018 ..................................................................................................................63


8ix

Bảng 3. 17. Thực trạng kênh phân phối sản phẩm thẻ tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................63
Bảng 3. 18. Thực trạng các chương trình khuyến mãi sản phẩm thẻ tại BIDV Chi
nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................64
Bảng 3. 19. Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Mobile Banking tại BIDV
Chi
nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 –
2018...........................................................65
Bảng 3. 20. Doanh số và số giao dịch thông qua Mobile Banking của BIDV Chi
nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................66
Bảng 3. 21. Doanh thu từ dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................66
Bảng 3. 22. Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Mobile Banking tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................67
Bảng 3. 23. Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Mobile Banking tại
BIDV
Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018
....................................................67
Bảng 3. 24. Bảng tổng hợp thống kê số lượng tài khoản Internet Banking tại BIDV
Chi
nhánh Lào Cai, giai đoạn 2016 –
2018...........................................................68

Bảng 3. 25. Doanh số và số giao dịch thông qua Internet Banking của BIDV Chi
nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................68
Bảng 3. 26. Doanh thu từ dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn 2016 – 2018 ............................................................................................69
Bảng 3. 27. Thực trạng kênh phân phối dịch vụ Internet Banking tại BIDV Chi
nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................69
Bảng 3. 28. Thực trạng các chương trình khuyến mãi dịch vụ Internet Banking tại
BIDV
Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018
....................................................70


9ix

Bảng 3. 29. So sánh sự phát triển giữa các dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào
Cai
giai đoạn 2016 – 2018 .....................................................................................71
Bảng 3. 30. Thực trạng giải quyết khiếu nại, thắc mắc của khách hàng về dịch vụ
NHĐT
tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai đoạn 2016 –
2018....................................73
Bảng 3. 31. Tình hình chất lượng nhân lực tại BIDV Chi nhánh Lào Cai tính đến
31/12/2018 .......................................................................................................77


10
ix


Bảng 3. 32. Tiềm lực tài chính của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
giai đoạn 2016 - 2018......................................................................................80
Bảng 3. 33. Tổng hợp thông tin chung của khách hàng tham gia khảo sát tại BIDV
Chi nhánh Lào
Cai..................................................................................................80
Bảng 3. 34. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về mạng lưới kênh phân phối thông
tin của BIDV Chi nhánh Lào
Cai.........................................................................83
Bảng 3. 35. Tổng hợp đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ NHĐT của
BIDV Chi nhánh Lào
Cai...........................................................................................85


11
ix

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 3. 1. Tổ chức bộ máy tại BIDV Chi nhánh Lào
Cai..............................................37

DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 3. 1. Nguồn vốn huy động theo đối tượng huy động vốn tại BIDV Chi nhánh
Lào Cai giai đoạn 2016 – 2018.......................................................................40
Biểu đồ 3. 2. Tổng dư nợ theo đối tượng cho vay tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn
2016 – 2018......................................................................................................42
Biểu đồ 3. 3. Tổng thu nhập ròng theo nguồn thu tại BIDV Chi nhánh Lào Cai giai
đoạn
2016 – 2018......................................................................................................44



1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ngày nay, với sự phát triển của công nghệ thông tin (CNTT) đã đem lại cho
chúng ta rất nhiều ứng dụng tiện ích trên hầu hết các lĩnh vực, trong đó có lĩnh vực
ngân hàng. Những khái niệm về ngân hàng điện tử (NHĐT), giao dịch trực tuyến,
thanh toán trên mạng,…đã bắt đầu trở thành xu thế phát triển và cạnh tranh của các
ngân hàng thương mại (NHTM) ở Việt Nam.
Trong thời đại hội nhập kinh tế quốc tế, phát triển dịch vụ ngân hàng dựa trên
nền tảng CNTT – NHĐT là xu hướng tất yếu mang tính khách quan không chỉ của
một ngân hàng mà của hầu hết các ngân hàng ở thị trường Việt Nam và trên toàn thế
giới. NHĐT đem lại nhiều lợi ích cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế nhờ
những tiện ích, sự nhanh chóng, chính xác của các giao dịch. NHĐT chính là giải
pháp cho thanh toán hiện đại, cạnh tranh về chi phí và chất lượng dịch vụ. Dịch vụ
NHĐT chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng. Nó làm
tăng doanh thu, khuyến khích sự tham gia nhiều hơn của khách hàng, tạo điều kiện
phục vụ khách hàng trên diện rộng, phá vỡ khoảng cách về biên giới giữa các quốc
gia. Đồng thời, đây cũng là vũ khí cạnh tranh chiến lược của các ngân hàng, công cụ
hỗ trợ đắc lực và cần thiết mà ngân hàng cần nắm bắt, vận dụng sáng tạo để nâng
cao hiệu quả hoạt động kinh doanh trong môi trường cạnh tranh khốc liệt này.
Để phát triển và khẳng định là một trong những ngân hàng hàng đầu, Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam (BIDV), trong đó có BIDV – Chi nhánh
Lào Cai đã phấn đấu, nỗ lực hết mình để bắt kịp tiến trình hiện đại hóa ngân hàng,
không những hoàn thiện những nghiệp vụ truyền thống, mà còn tập trung phát triển
dịch vụ ngân hàng điện tử, nâng cao năng lực cạnh tranh, đáp ứng yêu cầu hội nhập
và phát triển của ngân hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong nhiều ứng dụng công nghệ ngân hàng
hiện đại của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam. Với khả năng xử lý

thông tin trực tuyến, dịch vụ NHĐT cung cấp các dịch vụ thanh toán và truy vấn
online cho các khách hàng tổ chức tín dụng và tổ chức kinh tế có quan hệ thanh toán
và tài khoản với BIDV.


Trên thực tế, quá trình phát triển dịch vụ NHĐT của BIDV - Chi nhánh Lào
Cai cũng cho thấy còn tồn tại một số khó khăn, hạn chế. Trong số đó, có thể kể đến
hạn chế như hạ tầng cơ sở (những nền tảng cần thiết để phát triển dịch vụ NHĐT tại
Lào Cai hiện còn đang ở mức trung bình, chưa đáp ứng được nhu cầu của ngân hàng
và khách hàng); công tác truyền thông, quảng cáo chưa thực sự phát huy hiệu quả
(dẫn tới thông tin về dịch vụ NHĐT của BIDV Chi nhánh Lào Cai chưa đến được
với đông đảo người dân tại địa phương); nguồn nhân lực cho phát triển dịch vụ
NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai hiện nay chưa được đào tạo bài bản và chuyên
biệt. Thêm vào đó, Ban lãnh đạo chi nhánh cũng nhận thấy rất rõ tầm quan trọng
của việc phát triển dịch vụ, đặc biệt là dịch vụ NHĐT đối với sự phát triển chung
của toàn chi nhánh, thông qua theo dõi số liệu về thu nhập trong giai đoạn 2016 –
2018 (cụ thể, tỷ trọng thu nhập từ dịch vụ NHĐT dần tăng, từ 6,6% năm 2016;
7,5% năm 2017 và
8,4% năm 2018).
Chính vì vậy, việc tìm ra các biện pháp nhằm triển khai, phát triển thành công
dịch vụ NHĐT sẽ giúp BIDV Chi nhánh Lào Cai khẳng định vị thế, thương hiệu của
mình. Nhận thức được tầm quan trọng của chiến lược phát triển dịch vụ ngân hàng
điện tử, với mong muốn BIDV Chi nhánh Lào Cai phát triển một cách bền vững
trong môi trường cạnh tranh như ngày nay, tác giả đã chọn đề tài “Phát triển dịch
vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam
– Chi nhánh Lào Cai” làm đề tài luận văn của mình
2. Mục tiêu nghiên cứu
a. Mục tiêu chung
Đề tài tập trung nghiên cứu thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV –

Chi nhánh Lào Cai, để từ đó đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển tốt dịch vụ
NHĐT tại đơn vị.
b. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa một số vấn đề về lý luận về phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
tại các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam- Chi nhánh Lào Cai, đồng thời cũng chỉ ra các
yếu tố ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại đơn vị.


- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Chi nhánh Lào Cai, nhằm góp phần giúp ngân hàng phát triển an toàn, hiệu quả và
bền vững.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
a. Đối tượng nghiên cứu
Dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
b. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian: Luận văn tìm hiểu vấn đề nghiên cứu tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai.
- Thời gian: Mọi số liệu, thông tin tác giả thu thập trong giai đoạn từ năm 2016
đến năm 2018
- Nội dung: Phát triển dịch vụ NHĐT tại BIDV Chi nhánh Lào Cai
4. Những đóng góp của đề tài
- Về lý luận : Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận cơ bản về các dịch vụ
NHĐT, và nội dung phát triển dịch vụ NHĐT ở các NHTM.
- Về thực tiễn : Làm rõ tình hình thực tế của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi
nhánh Lào Cai, những thành công, hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế dịch vụ
NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Lào Cai. Trên cơ sở đó đề xuất các giải pháp nhằm
góp phần phát triển dịch vụ NHĐT tại đơn vị.
5. Tổng quan nghiên cứu

- Chúng ta đang bắt đầu cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 với trụ cột chính là
công nghệ, tự động hóa. Cùng với đó là sự phát triển vượt bậc của dịch vụ ngân
hàng điện tử (NHĐT). Đây là loại hình dịch vụ đã trở thành một phần tất yếu cho
mọi hệ thống ngân hàng thương mại hiện đại.
- Hầu hết các ngân hàng trên thế giới luôn đưa ra các dịch vụ NHĐT tiện lợi,
nhanh chóng và được hỗ trợ mạnh mẽ của các công nghệ hiện đại. Ở Việt Nam, đây
là lĩnh vực hoạt động không hẳn là mới, nhưng các văn bản pháp quy của Ngân hàng
Nhà nước và một số Bộ, ngành chưa đáp ứng để ứng dụng hoạt động dịch vụ của
ngân hàng điện tử.


- Việc khai thác được điểm mạnh và lợi thế của dịch vụ ngân hàng điện tử chưa
được thực hiện một cách toàn diện. Vì vậy, phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử đã
dành được nhiều sự quan tâm và đánh giá của nhiều nhà khoa học thông qua các
công trình nghiên cứu. Cụ thể như sau:
Phạm Thu Hương, 2012, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Việt Nam
trong bối cảnh kinh tế quốc tế, Luận án tiến sĩ, Trường Đại học Ngoại Thương Hà
Nội. Tác giả đã hệ thống hóa một cách đầy đủ và chặt chẽ các lý luận về ngân hàng
điện tử như dịch vụ NHĐT, các nhân tố tác động đến sự phát triển dịch vụ. Đồng
thời, đề tài cũng đã phân tích thực trạng áp dụng dịch vụ NHĐT ở nước ta, đưa ra
những phân tích về thuận lợi, khó khăn của việc áp dụng dịch vụ NHĐT. Ngoài ra,
tác giả còn đưa ra những phân tích, so sánh kinh nghiệm áp dụng dịch vụ NHĐT tại
một số nước trên thế giới từ đó đưa ra những đề xuất và kiến nghị cho các ngân hàng
tại Việt Nam.
Luận văn với đề tài “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng Đầu
tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Tài” của tác giả Man Thị Quỳnh Na
(2013) được bảo vệ thành công tại Đại học Đà Nẵng. Trong nghiên cứu này, tác giả
tập trung tìm hiểu, hệ thống hóa cơ sở lý luận về sự phát triển của dịch vụ NHĐT,
thực tiễn triển khai dịch vụ NHĐT tại Ngân hàng Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Phú Tài trong khoảng thời gian từ năm 2009 – 2011. Để làm nổi bật kết

quả của chủ đề nghiên cứu, luận văn đã sử dụng một số phương pháp chính yếu như
phương pháp điều tra khảo sát (dựa vào số liệu tổng hợp từ phiếu điều tra khảo sát
thực tế một số khách hàng của BIDV – Chi nhánh Phú Tài); phương pháp thống kê
(dựa vào số liệu thống kê từ các nguồn báo cáo của BIDV – Chi nhánh Phú Tài, các
tạp chí, sách báo, internet, ... Từ việc phân tích thực trạng phát triển dịch vụ NHĐT
tại BIDV – Chi nhánh Phú Tài, tác giả đã tổng kết những kết quả đạt được, đặc biệt
là các hạn chế còn tồn tại như Danh mục các sản phẩm dịch vụ chưa phong phú;
Chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử còn chưa thỏa mãn khách hàng ở những cấp
độ cao hơn; Các chương trình vẫn còn đang trong giai đoạn hoàn thiện dần, tiềm ẩn
nhiều rủi ro, thiếu cơ chế quản lý; Việc triển khai các hoạt động quảng bá, tiếp thị
sản phẩm còn bị động. Dựa trên việc phân tích nguyên nhân của những hạn chế nêu
trên đã giúp


tác giả đề xuất hệ thống các giải pháp bao gồm: giải pháp phát triển quy mô dịch vụ;
giải pháp đa dạng hóa chủng loại dịch vụ; giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ.
Lê Quốc Hải, 2014, Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh Ngân
hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Phú Yên, Luận văn thạc sỹ, Đại học Đà
Nẵng. Tác giả đã làm rõ những vấn đề lý luận cơ bản về dịch vụ NHĐT và phát triển
dịch vụ NHĐT. Tác giả tổng hợp, phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ
NHĐT tại Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn chi nhánh Phú Yên. Từ
đó tìm ra những nguyên nhân, hạn chế trong việc phát triển dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh. Tác giả căn cứ vào định hướng phát triển của ngân hàng, đồng thời dựa trên
cơ sở phân tích khoa học để đưa ra các giải pháp phát triển dịch vụ NHĐT tại chi
nhánh. Đề tài nghiên cứu trong phạm vi chi nhánh Phú Yên nên tác giả đã tìm hiểu
rất kỹ và sâu sát về tình hình kinh tế, địa lý, dân số, văn hóa...của người dân tại tỉnh
Phú Yên. Do đó, các giải pháp đều rất sát với thực tế, phù hợp với con người và có
tính khả thi cao. Đây là ưu điểm làm cho đề tài nghiên cứu thêm sức thuyết phục.
Nguyễn Nhật Hảo (2015) trong luận văn thạc sĩ chuyên ngành Quản trị kinh
doanh với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng

TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thừa Thiên Huế” tại Trường Đại
học Kinh tế Huế đã góp phần làm rõ thêm cơ sở lý luận và thực tiễn và bằng minh
chứng các số liệu cụ thể. Với mong muốn luận văn đóng góp một phần nào đó vào
sự phát triển của dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế nhằm nâng
cao sức cạnh tranh, khẳng định vị thế của đơn vị, luận văn đã chỉ ra những nguyên
nhân, hạn chế còn tồn tại của đơn vị bên cạnh đó luận văn cũng đưa ra hệ thống các
giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ NHĐT trong thời gian tới. Những hạn chế
mà tác giả đưa ra bao gồm: dịch vụ có hàm lượng cao đang rất hạn chế; dịch vụ
NHĐT còn triển khai chậm; hệ thống cơ sở hạ tầng còn thiếu thốn; các dịch vụ
NHĐT chưa phù hợp với nhiều đối tượng khách hàng; chưa xử lý linh hoạt khiếu
nại của khách hàng. Từ đây, tác giả luận văn đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV – Chi nhánh Thừa Thiên Huế như mở rộng
kênh phân phối, phát triển nguồn nhân lực, hoàn thiện sản phẩm hiện có, phát triển
sản phẩm mới, đảm bảo cạnh tranh về giá, tăng tiện ích cho dịch vụ NHĐT, nâng
cao khả năng đáp ứng nhu


cầu khách hàng; tăng độ tin cậy của dịch vụ NHĐT và hạn chế rủi ro trong việc
cung cấp dịch vụ NHĐT.
Bài viết của tác giả Khưu Huỳnh Khương Duy và Nguyễn Cao Quang Nhật
với tựa đề “Các nhân tố ảnh hưởng tới sự chấp nhận sử dụng dịch vụ ngân hàng
điện tử của khách hàng tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Đồng Nai” đăng trên Tạp chí Khoa học Lạc Hồng Số 5 (2016), trang 72-76
đã góp phần đề xuất những giải pháp để cải thiện hiện trạng tại BIDV – Chi nhánh
Đồng Nai. Các tác giả sử dụng mô hình cấu trúc tuyến tính- SEM, với kết quả là các
yếu tố hình ảnh ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, hiệu quả mong đợi, cảm nhận hệ
thống và khả năng tương thích đều có tác động đến chấp nhận sự dụng dịch vụ
NHĐT của khách hàng. Từ đó, hệ thống các giải pháp mà tác giả đưa ra bao gồm:
tăng cường sự tiện ích cho khách hàng; tăng cường công nghệ và bảo mật hệ thống;
gia tăng sự cạnh tranh của hình ảnh thương hiệu ngân hàng. Ngoài ra còn các giải

pháp về phí, về marketing, về chính sách khách hàng và chăm sóc khách hàng cũng
là những giải pháp hiệu quả đối với BIDV – Chi nhánh Đồng Nai trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.
- Các công trình nghiên cứu trên đã có nhiều đóng góp trong việc giải quyết
các vấn đề lý luận và thực tiễn về hoạt động phát triển dịch vụ Ngân hàng Điện tử
tại các Ngân hàng thương mại: nêu ra những hạn chế và nguyên nhân về dịch vụ
Ngân hàng điện tử, để từ đó có những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
Ngân hàng điện tử tại NHTM, góp phần thỏa mãn ngày càng nhiều hơn nhu cầu
thực tế của khách hàng cũng như tăng doanh thu cho ngân hàng đối với hoạt động
này. Từ các thông tin dữ liệu thu thập được, tác giả đã học hỏi kinh nghiệm của các
Ngân hàng khác đồng thời chọn lọc các giải pháp phù hợp với thực tế hiện tại của
BIDV Lào Cai.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Luận văn gồm 4 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng thương mại
Chương 2: Phương pháp nghiên cứu
Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng


Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai
Chương 4: Một số giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân
hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Lào Cai


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, vai trò của ngân hàng thương mại

1.1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Ngân hàng thương mại (NHTM) đã hình thành, tồn tại và phát triển gắn liền
với sự phát triển của kinh tế hàng hoá. Sự phát triển của hệ thống NHTM đã có tác
động rất lớn và quan trọng đến quá trình phát triển của nền kinh tế hàng hoá, ngược
lại kinh tế hàng hoá phát triển mạnh mẽ đến giai đoạn cao của nó – kinh tế thị
trường – thì NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện và trở thành những định chế
tài chính không thể thiếu được.
Theo luật các tổ chức tín dụng: NHTM là tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác có liên quan vì mục tiêu
lợi nhuận theo quy định của Luật Các tổ chức tín dụng và các quy định khác của
pháp
luật.
Theo Luật Ngân hàng nhà nước: Hoạt động ngân hàng là hoạt động kinh doanh
tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng
số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán.
Như vậy ngân hàng thương mại là định chế tài chính trung gian quan trọng
vào loại bậc nhất trong nền kinh tế thị trường. Nhờ hệ thống định chế này mà các
nguồn tiền vốn nhàn rỗi sẽ được huy động, tạo lập nguồn vốn tín dụng to lớn để có
thể cho vay phát triển kinh tế.
1.1.1.2. Vai trò của ngân hàng thương mại
Với sự phát triển đa dạng của các nghiệp vụ kinh doanh, NHTM ngày càng
thực hiện nhiều vai trò mới để có thể duy trì khả năng cạnh tranh và đáp ứng nhu
cầu của xã hội. các ngân hàng thương mại ngày nay có những vai trò cơ bản sau:
Thứ nhất: NHTM là trung gian tài chính, thực hiện vai trò điểu chuyển các
khoản tiết kiệm, chủ yếu từ hộ gia đình thành vốn tín dụng cho các tổ chức kinh
doanh và các thành phần kinh tế khác để đầu tư vào nhà cửa thiết bị và các tài sản
khác.


Thứ hai: NHTM giữ vai trò trung gian thanh toán, thay mặt khách hàng thực

hiện thanh toán các giao dịch mua bán hàng hóa và dịch vụ của họ.
Thứ ba: NHTM giữ vai trò là người bảo lãnh, cam kết trả nợ cho khách hàng
khi khách hàng mất khả năng thanh toán.
Thứ tư: NHTM giữ vai trò đại lý, thay mặt khách hàng quản lý và bảo vệ tài
sản của họ, phát hành hoặc chuộc lại chứng khoán…
Thứ năm: NHTM đóng vai trò cầu nối trong việc chuyển tiếp các tác động
của chính sách tiền tệ đến nền kinh tế. NHTM thực hiện các chính sách kinh tế của
chính phủ góp phần điều tiết sự tăng trưởng kinh tế và theo đuổi các mục tiêu xã hội.
Đồng thời, cũng qua các NHTM và các định chế tài chính trung gian khác, tình hình
sản lượng, giá cả, công ăn việc làm, nhu cầu tiền mặt, lãi suất, tỉ giá… của nền kinh
tế được phản hồi về cho NHNN để Chính phủ và NHNN có những chính sách điều
tiết thích hợp với từng tình hình cụ thể.
Thứ sáu: NHTM là cầu nối cho sự phát triển kinh tế đối ngoại giữa các quốc
gia. Thông qua các nghiệp vụ tài trợ xuất nhập khẩu, quan hệ thanh toán với các tổ
chức tài chính, ngân hàng và doanh nghiệp quốc tế…, NHTM giúp cho việc thanh
toán, trao đổi mua bán được diễn ra nhanh chóng, thuận tiện, an toàn, hỗ trợ đắc lực
cho các hoạt động kinh tế đạt được hiệu quả cao.
1.1.2. Các hoạt động dịch vụ của ngân hàng thương mại
Cho đến nay, có khá nhiều quan điểm khác nhau về dịch vụ ngân hàng. Theo
cuốn “Nghiệp vụ Ngân hàng hiện đại” của tác giả David Cox, hầu hết các hoạt động
nghiệp vụ của NHTM đều gọi là dịch vụ ngân hàng. Cụ thể hơn, dịch vụ ngân hàng
được hiểu là các nghiệp vụ ngân hàng về vốn, tiền tệ, thanh toán mà ngân hàng cung
cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh lời, sinh hoạt cuộc
sống, cất trữ tài sản ... của họ, nhờ đó ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay
thu phí.
Nói đến dịch vụ ngân hàng người ta thường gắn nó với hai đặc điểm: thứ nhất,
đó là dịch vụ mà chỉ có các ngân hàng với những ưu thế của nó mới có thể thực hiện
một cách trọn vẹn và đầy đủ; thứ hai, đó là các dịch vụ gắn liền với hoạt động ngân
hàng không những cho phép NHTM thực hiện tốt yêu cầu của khách hàng, mà còn
hỗ trợ tích cực để NHTM thực hiện tốt hơn chức năng của mình.

Ở nước ta, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng được Luật các tổ chức tín dụng quy định


nhưng không có định nghĩa giải thích. Theo Luật Tổ chức tín dụng số
47/2010/QH12 không nhắc đến dịch vụ ngân hàng, mà chỉ nhắc đến các hoạt động
của NHTM đó là:
1. Nhận tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm và các loại tiền
gửi khác; 2. Phát hành chứng chỉ tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu, trái phiếu để huy
động vốn trong nước và nước ngoài; 3. Cấp tín dụng dưới các hình thức; 4. Mở tài
khoản thanh toán cho khách hàng; 5. Cung ứng các phương tiện thanh toán; 6. Cung
ứng các dịch vụ thanh toán.
Dịch vụ ngân hàng là loại hình dịch vụ xuất hiện sớm nhất trong các loại hình
dịch vụ tài chính. Theo cách định nghĩa của Tổ chức Thương mại thế giới (WTO)
đưa ra trong Phụ lục về dịch vụ tài chính của Hiệp định chung về thương mại dịch
vụ (GATS) thì: Một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất tài chính
được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao gồm dịch
vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan tới bảo hiểm, mọi dịch vụ ngân hàng và các dịch
vụ tài chính khác (ngoại trừ 12 bảo hiểm). Điều đó có nghĩa dịch vụ ngân hàng là
một bộ phận cấu thành dịch vụ tài chính và trong bảng phân ngành dịch vụ của
WTO nó được chia thành 12 phân ngành cụ thể sau: 1. Nhận tiền gửi và các khoản
tiền gửi từ công chúng; 2. Cho vay dưới mọi hình thức bao gồm: cho vay tiêu dùng,
thế chấp, bao thanh toán và các khoản tài trợ cho các giao dịch thương mại khác; 3.
Cho thuê tài chính; 4. Tất cả các khoản thanh toán và chuyển tiền, bao gồm thẻ tín
dụng, thẻ ghi nợ, thẻ thanh toán, séc du lịch và hối phiếu ngân hàng; 5. Bảo lãnh và
cam kết thanh toán; 6. Tự doanh hoặc kinh doanh trên tài khoản của khách hàng, kể
cả trên thị trường tập trung, thị trường OTC hoặc các thị trường khác; 7. Phát hành
các loại chứng khoán, bao gồm cả việc bảo lãnh phát hành và đại lý phát hành (cả
phát hành công khai và không công khai) và cung ứng các dịch vụ liên quan đến
hoạt động phát hành;
8. Môi giới tiền tệ; 9. Quản lý tài sản gồm quản lý tiền mặt, quản lý danh mục, tất cả

các hình thức quản lý đầu tư tập thể, quản lý quỹ hưu trí, dịch vụ ủy thác, lưu ký và
tín thác; 10. Dịch vụ thanh toán và thanh toán bù trừ đối với các tài sản tài chính,
bao gồm chứng khoán, các sản phẩm phái sinh và các công cụ có thể chuyển
nhượng khác; 11. Cung cấp và trao đổi các thông tin tài chính, xử lý dữ liệu tài


chính và phần mềm có liên quan của các nhà cung ứng dịch vụ tài chính khác; 12.
Dịch vụ tư vấn,