Trang 1

MỤC LỤC
DANH MỤC SƠ ĐỒ,BẢNG BIỂU...........................................................................................5
ĐỀ TÀI.......................................................................................................................................6
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN MINH
TOÀN.........................................................................................................................................6
A.LỜI MỞ ĐẦU........................................................................................................................6
1. Lý do chọn đề tài:...................................................................................................................6
2.Mục đích nghiên cứu...............................................................................................................7
3.Đối tượng nghiên cứu..............................................................................................................8
4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu............................................................................................8
5.Phương pháp nghiêm cứu........................................................................................................8
6.Kết cấu đề tài...........................................................................................................................8
B.NỘI DUNG............................................................................................................................9
Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN.....................................................................................................9
1.1 Kinh doanh khách sạn..........................................................................................................9
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn............................................................9
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn......................................................................................................9
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn.................................................................................10
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn.................................................................................11
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch............11
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn.............................................................12
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn.............................12
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật...................................................................13
1.1.3 Nộị dung của kinh doanh khách sạn...............................................................................13
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú.......................................................................................................13
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống.....................................................................................................13
1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung.........................................................................................14

Trang 2

1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...............................................................................15
1.2.1 Khái niệm nhà hàng và khái niệm kinh doanh về nhà hàng trong khách sạn.................15
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng.....................................................................................................15
1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn...................................................15
1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.........................................16
1.2.2.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.......................................................16
1.2.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn.....................................................18
1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn......................................................18
1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh..............................................................................................18
1.2.3.2 Đặc điểm về lao động...................................................................................................19
1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất..................................................................20
1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ....................................................................................21
1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ.................................................................................22
1.3 Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn................................................22
1.3.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng - khách sạn.......................................................22
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn..................................23
1.3.2.1 Chức năng của bộ phận bàn........................................................................................23
1.3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn...........................................................................................23
1.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn..................................................................24
1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn....................................................................................24
1.4.2 Các nhân tố xây dựng nên quy trình phục vụ bàn...........................................................24
1.4.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng...........................................................................24
1.4.2.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại nhà hàng :........25
1.4.2.3 Mối quan hệ giữa bộ phận bàn và các bộ phận khác..................................................26
1.4.3 Nội dung của quy trình phục vụ bàn...............................................................................28
1.4.3.1 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món.........................................28
1.4.3.2 Nội dung của quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước.........................................29



Trang 3

1.4.4 Ý nghĩa hoàn thiện quy trình phục vụ bàn......................................................................33
Chương II.................................................................................................................................34
THỰC TRẠNG VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ
HÀNG KHÁCH SẠN MINH TOÀN......................................................................................34
2.1 Tổng quan về khách sạn Minh Toàn..................................................................................34
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển...................................................................................34
2.2 Cơ cấu tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn............................................................36
2.2.1 Cơ cấu tổ chức tại khách sạn Minh Toàn........................................................................36
2.2.2 Cơ cấu tổ chức tại bộ phận nhà hàng-khách sạn Minh Toàn...........................................42
2.2.3 Tổ chức lao động tại khách sạn Minh Toàn....................................................................44
2.2.3.1 Cơ cấu lao động theo giới tính.....................................................................................44
2.2.3.2 Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh toàn.........................................45
2.3 Tổ chức cơ sở vật chất kỹ thuật tại khách sạn....................................................................47
2.4 Sản phẩm dịch vụ tại khách sạn.........................................................................................50
2.5 Thực trạng hoạt động kinh doanh tai khách sạn Minh Toàn giai đoạn 2014-2016............52
2.5.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của kinh doanh trong 3 năm...........................................52
2.5.1.1 Tình hình khai thác khách và đặc điểm về nguồn khách trong 3 năm.........................52
2.5.1.2 Kết quả kinh doanh......................................................................................................55
2.5.1.2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 3 năm giai đoạn 2014-2016. .55
2.5.1.2.2 Kết quả hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng trong 3 năm 2014-2016.......61
2.6 Thực trạng về quy trình phục vụ tại nhà hàng-khách sạn Minh Toàn................................63
2.6.1 Quy trình phục vụ............................................................................................................63
2.6.1.1 Quy trình phục vụ khách ăn buffet...............................................................................63
2.6.1.2 Quy trình phục vụ khách ăn trưa , tối alacarte.............................................................66
2.6.2 Các yếu tố ảnh hưởng đến quy trình phục vụ tại bộ phận bàn........................................68
2.6.2.1 Đội ngũ lao động và tổ chức lao động.........................................................................68
2.6.2.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật.................................................................................................70



Trang 4

2.7 Đánh giá chung về quy trình phục vụ tại bộ phận bàn.......................................................72
2.7.1 Ưu điểm...........................................................................................................................72
2.7.2 Nhược điểm.....................................................................................................................72
Chương III................................................................................................................................74
GIẢI PHÁP ĐỂ HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI KHÁCH SẠN MINH TOÀN
..................................................................................................................................................74
3.1 Cơ sở để đề xuất giải pháp trong quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn Minh
Toàn:.........................................................................................................................................74
3.1.1 Điểm mạnh......................................................................................................................74
3.1.2 Điểm yếu.........................................................................................................................74
3.2 Phương hướng và mục tiêu kinh doanh của khách sạn......................................................75
3.2.1 Phương hướng.................................................................................................................75
3.2.2 Mục tiêu..........................................................................................................................76
3.3 Một số giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ tại bộ phận bàn...................................77
3.3.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng khách sạn..............................................77
Bảng 3.1 Giải pháp cho quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng............................................77
3.3.2.1 Về cơ cấu lao động.......................................................................................................86
3.3.2.2 Chính sách đào tạo lao động.......................................................................................87
Bảng 3.2 Tiêu chuẩn ngoại ngữ của bộ phận nhà hàng......................................................87
3.3.2.3 Chính sách lương thưởng phúc lợi cho nhân viên.......................................................89
3.3.3 Giải pháp về cơ sở vật chất kỹ thuật...............................................................................90
3.3.4 Giải pháp về mối quan hệ giữa các bộ phận...................................................................92
3.3.5 Giải pháp về công tác quản lý.........................................................................................92
KẾT LUẬN CHUYÊN ĐỀ......................................................................................................94

DANH MỤC SƠ ĐỒ

Sơ đồ 1.1 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn chọn món.......................................................... 28


Trang 5

Sơ đồ 1.2 Quy trình phục vụ bàn cho bữa ăn đặt trước............................................................29
Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức trong khách sạn Minh Toàn............................................................ 36
Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn...........................................42
Sơ đồ 2.3 Tốc độ phát triển doanh thu của khách sạn Minh Toàn........................................... 54
Sơ đồ 2.4 Tốc độ phát triển doanh thu nhà hàng......................................................................60
Sơ đồ 2.5 Quy trình phục vụ tiệc buffet tại nhà hàng của khách sạn Minh Toàn....................62
Sơ đồ 2.6 Quy trình phục vụ khách ăn trưa ,tối alacarte..........................................................64

DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động theo giới tính tại khách sạn Minh Toàn......................................... 44
Bảng 2.2: Cơ cấu lao động theo trình độ trong khách sạn Minh Toàn.....................................46
Bảng 2.3 Các loại phòng tại khách sạn Minh Toàn..................................................................49
Bảng 2.4 Cơ cấu giá phòng tại khách sạn Minh Toàn..............................................................50
Bảng 2.5 Cơ cấu nguồn khách đến khách sạn Minh Toàn trong 3 năm 2014-2016.................52
Bảng 2.6 Kết quả kinh doanh tại khách sạn giai đoạn 2014-2016...........................................54
Bảng 2.7 Cơ cấu doanh thu của khách sạn Minh Toàn 2014-2016..........................................57
Bảng 2.8 Kết quả hoạt động kinh doanh bộ phận nhà hàng của khách sạn............................. 60
Bảng 2.9 Chất lượng lao động tại nhà hàng.............................................................................67
Bảng 2.10 Tình hình trang thiết bị ,dụng cụ tại nhà hàng........................................................70


Trang 6

ĐỀ TÀI
HOÀN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ BÀN TẠI NHÀ HÀNG CỦA KHÁCH SẠN

MINH TOÀN
A.LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài:
Trong xu hướng nền kinh tế thế giới đang phát triển một cách nhanh chóng và du lịch
được nhiều nước chọn là ngành kinh tế mũi nhọn,nhận thấy được tầm quan trọng của ngành
du lịch, đồng thời để théo kịp xu hướng của thế giới thì Việt Nam cũng xác định du lịch là
một ngành kinh tế mũi nhọn.Trên thực tế, du lịch đã góp phần quan trọng cải thiện đời sống
kinh tế xã hội và chất lượng cuộc sống của người dân,nhiều quốc gia trên thế giới. Du lịch
được coi là ngành công nghiệp không khói,một ngành có khả năng giải quyết một số lượng
lớn công ăn việc làm và đem lại nguồn thu ngoại tệ,điều chỉnh cán cân thanh toán ,đặc biệt
đối với nước đang phát triển.
Trong những năm qua ,ngành du lịch đã đạt được những thành tựu khá quan trọng.Điển
hình như năm 2016: lượng khách quốc tế đến với Việt Nam trong thang 8/2016 ước đạt
899.738 lượt,tăng 6.3% so với tháng 7/2016 và tăng 24.4% so với cùng kỳ năm 2015.Tính
chung 8 tháng năm 2016 ước đạt 6.452.373 lượt khách,tăng 25.4% so với cùng kỳ năm
2015.Qua đó cho thấy Việt Nam đang trên đà phát triển,lượng khách quốc tế cũng như khách
du lịch nội địa ngày càng tăng.Du lịch Việt Nam ngày càng được biết nhiều hơn trên thế giới
với nhiều điểm du lịch nỗi tiếng cùng vơi sđó là dịch vụ cơ sở lưu trú ăn uống chất lượng
Với xu hướng phát triển như vậy sẽ có rất nhiều khách sạn và nhà hàng ra đời, do vậy sự
cạnh tranh giữa các doanh nghiệp ngày càng trở nên gay gắt, các sản phẩm ngày càng nhiều
hơn và đa dạng hơn. Ý thức được sự cạnh tranh lớn này nên các nhà kinh doanh nhà hàng-


Trang 7

khách sạn muốn tồn tại một cách lâu dài và phát triển thì yếu tố về khách sạn là yếu tố quan
trọng quyết định điều này, muốn vậy các doanh nghiệp phải không ngừng hoàn thiện sản
phẩm và nâng cao chất lượng sản phẩm của mình đề thu hút đến doanh nghiệp mình.
Ngoài nhu cầu về lưu trú thì nhu cầu về ăn uống cũng không kém quan trọng trong mỗi
chuyến đi của con người. Đời sống của con người ngày càng cao hơn vì thế họ cũng sẽ muốn

được cung cấp đầy đủ và đa dạng hơn về nhu cầu sinh hoạt của mình và không thể không
nhắc đến đó là nhu cầu về ăn uống. Vì thế trên thị trường hiện nay đã mọc lên hang loạt các
chuỗi nhà hàng với quy mô lớn nhỏ khác nhau, cộng thêm nhiều nguồn thực phẩm phong phú
đa dạng nhằm tạo điều kiện tốt nhất để đón khách và đem lại hiệu quả kinh doanh cao cho
doanh nghiệp nói riêng và cho ngành du lịch nói chung.
Và trong quá trình kinh doanh thì bất cứ nhà hàng nào cũng thế, để có được sự thành công
thì đòi hỏi phải có các yếu tố quyết định nó:đó là đội ngũ nhân viên và phong cách phục vụ.
Xuất phát từ điều đó kết hợp với quá trình thực tập ở khách sạn Minh Toàn 1-Đà Nẵng em đã
quyết định chọn đề tài”Hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng- khách sạn Minh Toàn
1” làm chuyên đề tốt nghiệp của mình.
2.Mục đích nghiên cứu
- Tìm hiểu tổng quan về khách sạn Minh Toàn 1 và hoạt động kinh doanh nhà hàng
trong khách sạn trong thời gian qua
- Qua đây thấy được những ưu và nhược điểm trong quá trình phục vụ còn tồn tại để
làm cơ sở đề xuất giải pháp
- Học hỏi rút kinh nghiệm trong quá trình thực tập và học tập để đưa ra các giải pháp
nhằm hoàn thiện nâng cao chất lượng phục vụ bàn tại nhà hàng đồng thời giảm thiểu rủi ro
,ngăn chặn những sai lệch làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ


Trang 8

3.Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu đề tài là đưa ra các ưu và nhược điểm còn tồn tại trong công
tác phục vụ bàn tại khách sạn từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao quy
trình phục vụ bàn.
4.Giớí hạn và phạm vi nghiên cứu
- Nghiên cứu trong phạm vi khách sạn Minh Toàn 1 và đặc biệt là nhà nhà hàng tại khách
sạn
- Khảo sát thực tế và sử dụng số liệu từ năm 2014-2016 để đưa ra một số giải pháp trong

thời gian tới
5.Phương pháp nghiêm cứu
- Nghiên cứu tài liệu, tiếp cận thực tế
- Thu thập thông tin dữ liệu từ doanh nghiệp, báo chí, mạng Internet
- Tham khảo ý kiến từ Trưởng bộ phận, các nhân viên kỳ cựu
- Thống kê và xử lý thông tin
- Tiếp nhận ý kiến của giảng viên hướng dẫn
6.Kết cấu đề tài
 Chương 1:Cơ sở lý luận
 Chương 2:Thực trạng về hoạt động kinh doanh và quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng của
khách sạn Minh Toàn
 Chương 3:Giải pháp để hoàn thiện quy trình phục vụ bàn tại khách sạn Minh Toàn


Trang 9

B.NỘI DUNG
Chương I:CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 Kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn và kinh doanh khách sạn
1.1.1.1 Khái niệm khách sạn
“Khách sạn”(hotel) cụm từ này có nguồn gốc từ tiếng Pháp,xuất hiện từ thời trung
cổ.Nói đến khách sạn người ta thường hiểu đó là mộ cơ sở thuê trọ(lưu trú)(Giao trình quản
trị kinh doanh-Trịnh Xuân Dũng-đại học Quốc Gia Hà Nội)
Sự phát triển mạnh mẽ của hoạt động du lịch từ sau đại chiến tranh thế giới thứ hai
càng tạo ra sự khác biệt trong nội dung của khái niệm khách sạn.Nhà nghiên cứu về du lịch
và khách sạn Morcel Gotie đã định nghĩa:
“Khách sạn là nơi lưu trú tạm thời của du khách.Cùng với các buồng ngủ còn có các
nhà hàng với nhiều chủng loại khác nhau”
Theo thông tư số 01/2002/TT- TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du Lịch về

hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ- CP của Chính Phủ về cơ sở lưu trú du lịch đã
ghi rõ:
“Khách sạn (hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng độc lập ,có quy mô từ 10
phòng ngủ trở lên,đảm bảo chất lượng về cở sở vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục
vụ khách du lịch”
Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng nâng cao thì
hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn cũng không ngừng phát
triển cả về chiều rộng và chiều sâu. Các khái niệm về khách sạn ngày càng được hoàn thiện
và phản ánh trình độ và mức độ phát triển của nó.


Trang 10

+Khái niệm của khoa Du Lịch trường đại học Kinh tế quốc dân, trong cuốn
sách”Giải thích thuật ngữ du lịch và khách sạn” đã bổ sung định nghĩa có tầm khái quát cao
và được sử dụng trong học thuật,nhận biết khách sạn:
“Khách sạn là cở sở cung cấp dịch vụ lưu trú với đầy đủ tiện nghi, dịch vụ ăn uống,
dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết dành cho khách lưu trú qua đêm và thường
được xây dựng tại các điểm du lịch”
+ Theo nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách”Welcome to Hospitality”
xuất bản năm 1995 thì:
“Khách sạn là nơi bất kỳ ai cũng có thế trả tiền để thuê phòng ngủ qua đêm ở đó.
Mỗi phòng ngủ cho thuê bên trong phải có ít nhất 2 phòng(phòng ngủ và phòng tắm). Mỗi
buồng khách phải có giường, điện thoại, vô tuyến. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thêm các dịch
vụ khác như:dịch vụ vận chuyển hành lý,trung tâm thương mại,nhà hàng,quầy bar và một số
dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu thương mại,
khu du lịch nghỉ dưỡng hoặc sâu bay”.
Khái niệm trên về khách sạn đã giúp phân biệt khá cụ thể khách sạn với những loại
hình lưu trú khác trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn. Nó cũng khá phù hợp với xu hướng
phát triển của các khách sạn trong giai đoạn hiện nay.

(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh doanh khách
sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)
1.1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là một loại hình kinh doanh trong nền kinh tế mang tính cạnh
tranh rất lớn. Ban đầu kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm đảm
bảo chổ ngủ qua đem cho khách. Sau đó cùng với những đòi hỏi thỏa mãn nhu cầu cao hơn
và mong muốn cao hơn của khách du lịch và mong muốn của nhà kinh doanh khách sạn


Trang 11

nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu cho khách,dần dần khách sạn tổ chức thêm hoạt động ăn
uống.Từ đó,các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng 2 khái niệm:Kinh doanh khách
sạn theo nghĩa rộng và kinh doanh khách sạn theo nghĩa hẹp
+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung câp các dịch vụ phục
vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo nhu cầu ngủ nghỉ cho khách
Khi đời sống được cải thiện, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần
hơn thì số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh. Cùng với sự phát triển của hoạt động du
lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những
khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của ngành, các
dịch vụ bổ sung tăng lên đa dạng về hình thức. Từ đó, nội dung kinh doanh khách sạn cũng
được mở rộng và phong phú đa dạng về thể loại.
Tuy nhiên trên phương diện chung nhất, có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh
khách sạn như sau: “Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sng cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)
1.1.2 Đặc điểm về kinh doanh khách sạn

1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể thành công ở những nơi có tài nguyên du lịch,bởi lẻ
tài nguyên du lịch là yếu tố thúc đẩy ,thôi thúc con người đi du lịch.Vì vậy tài nguyên du lịch
nó ảnh hưởng rất lớn đến nguồn khách du lịch tại khách sạn.Mặt khác, giá trị và sự hấp dẫn
của tài nguyên du lịch có tác dụng xếp hạng của khách sạn. Chính vì vậy khi đầu tư vào kinh


Trang 12

doanh khách sạn đòi hỏi cần điều tra rõ thông tin về tài nguyên du lịch cũng như nhóm đối
tượng khách mục tiêu và khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm du lịch. Bên cạnh đó thì
đặc điểm về kiến trúc, quy hoạch và đặc điểm về cơ sở vật chất kỹ thuật của các khách sạn tại
các điểm du lịch tại các trung tâm du lịch.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi vốn đầu tư lớn
Sản phẩm mà khách sạn cung cấp cho khách hàng là những sản phẩm có tính cao
cấp và những sản phẩm ấy chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật
nhất định. Do đó để đáp ứng được yêu cầu này các khách sạn phải được trang bị bởi những
trang thiết bị đồng bộ, hiện đại, chất lượng cao và sang trọng…Vì vậy mà để đầu tư lĩnh vực
kinh doanh này đòi hỏi các nhà đầu tư phải có một nguồn vốn lớn để đầu tư vào các trang
thiết bị này. Ngoài ra còn có chi phí đầu tư ban đầu cho cơ sở hạ tầng của khách sạn, chi phí
đất đai cho một công trình lớn.
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm của khách sạn chủ yếu mang tính chất phục vụ và sự phục vụ này không
thể cơ giới hóa được, mà chỉ được thực hiện bởi nhân viên phục vụ trong nhà hàng. Mặt
khác, lao động trong khách sạn mang tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao động phụ thuộc
và thời gian tiêu dung của khách nên cần phải sử dụng một số lượng lao động lớn trực tiếp và
gián tiếp để sẳn sàn phục vụ khách. Hơn thế nữa,sản phẩm du lịch cũng mang tính tổng hợp
cao, tập hợp của nhiều dịch vụ nhỏ lại với nhau. Mỗi dịch vụ đều được chuyên môn hóa,
dường như mỗi nhân viên trong mỗi bộ phận đều chỉ thực hiện một phần công việc nhất địnhtính chuyên môn hóa của công việc là rất cao. Do đó trong khách sạn phải cần đến rất nhiều
lao động phục vụ.



Trang 13

1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố: quy luật tự nhiên, quy
luật kinh tế-xã hội, văn hóa, tính thời vụ, pháp luật…Dù chịu sự chi phối của quy luật nào đi
nữa thì điều đó cũng gây ra những tác động tích cực và tiêu cực.Vấn đề đặt ra cho khách sạn
là phải nghiên cứu kỹ các quy luật để chủ động tìm kiếm các biện pháp khắc phục những tác
động bất lợi và phát huy tác động có lợi nhằm phát triển hoạt động kinh doanh có hiệu quả.
1.1.3 Nộị dung của kinh doanh khách sạn
1.1.3.1 Kinh doanh lưu trú
“Kinh doanh lưu trú là hoạt dộng kinh doanh ngoài lĩnh vực sản xuất vật chất, cung
cấp các dịch vụ cho thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian
lưu lại tạm thời tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.”
Đây là hoạt động kinh doanh cơ bản nhất của khách sạn, dịch vụ này gắn liền với
phục vụ về lưu trú tại khách sạn.
1.1.3.2 Kinh doanh ăn uống
“Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm các hoạt động chế biến thức ăn, bán và
phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn
các nhu cầu về ăn uống và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mục đích có
lãi.”
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)
Nội dung của hoạt động kinh doanh ăn uống gồm 3 nhóm hoạt động sau:
-

Hoạt động sản xuất vật chất: chế biến thức ăn cho khách



Trang 14

-

Hoạt động lưu thông: bán sản phẩm chế biến của mình và hàng chuyển bán (là sản phẩn của
các ngành khác)

-

Hoạt động tổ chức phục vụ: tạo điều kiện để khách hàng tiêu thụ thức ăn tại chỗ và cung cấp
điều kiện nghỉ ngơi, thư giãn cho khách.
1.1.3.3 Kinh doanh dịch vụ bổ sung
“Dịch vụ bổ sung trong khách sạn là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm
thõa mãn các nhu cầu thứ yếu trong thời gian lưu trú tại khách sạn. Dịch vụ bổ sung bao gồm
các hoạt động mang tính chất hoạt động bổ trợ nhằm hoàn thiện hơn sản phẩm du lịch khách
sạn.”
(Nguyễn Văn Mạnh và Hoàng Thị Lan Hương(2004).Giáo trình Quản trị kinh
doanh khách sạn.Hà Nội:Nhà xuất bản Lao động-Xã hội)
o

Dịch vụ bổ sung gồm 2 loại:



Dịch vụ bổ sung bắt buộc: đáp ứng nhu cầu hằng ngày của khách (giặt là…)



Dịch vụ bổ sung không bắt buộc :đpá ứng nhu cầu đặc biệt của khách gắn liền với


mục đích chuyến đi như karaoke, massage, đổi tiền tệ, mua vé máy bay…
1.2 Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.1 Khái niệm nhà hàng và khái niệm kinh doanh về nhà hàng trong khách sạn
1.2.1.1 Khái niệm nhà hàng
“Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống cho khách, nơi tạo ra các diều kiện để khách
hàng”tìm niềm vui trong bữa ăn”, nơi mọi người tụ họp vui vẻ với nhau, giải trí cùng nhau và
người ta không tiếc tiền để tiếp tục cuộc vui nếu như được phục vụ chu đáo.”
(Lê Thị Nga (2006),Giáo trình Tổ chức kinh doanh nhà hàng .nhà xuất bản Hà Nội)


Trang 15

Nhà hàng là cơ sở kinh doanh về mặt pháp lý có thể mang tư cách là một doanh nghiệp
độc lập, cũng có thể là một bộ phận trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó.
1.2.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Trong kinh doanh dịch vụ thì kinh doanh nhà hàng chiếm một vị trí quan trọng sau kinh
doanh dịch vụ lưu trú vì vậy kinh doanh nhà hàng cần đòi hỏi tổ chức phục vụ độc đáo,trang
bị đầy đủ và đúng cách để việc kinh doanh có hiệu quả nhằm đem lại nguồn lợi nhuận cao.
Ngày nay đời sống xã hội ngày càng được nâng cao,con người không chỉ yêu cầu ăn ngon
mặc đẹp nữa mà việc ăn không chỉ đơn thuần là ăn bằng “miệng” mà còn ăn bằng “mắt”,yêu
cầu chất lượng phục vụ ngày càng cao hơn.Chính vì điều đó mà kinh doanh khách sạn nhà
hàng trở thành ngành kinh doanh có triển vọng.
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh nhằm đáp ứng nhu cầu của khách.Do vậy
mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinh doanh nhà hàng nhằm mang lại sự thuận lợi cho
khách đồng thời mang lại nguồn doanh thu cao.
Có thể định nghĩa rằng: “Kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là kinh doanh ăn uống bao
gồm các hoạt động chế biến món ăn,bán và phục vụ nhu cầu các thức ăn đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu về ăn uống và giải trí tại nhà hàng nhằm mục đích
có lãi”
1.2.2 Vai trò và ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn

1.2.2.1 Vai trò của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Nhà hàng với các dịch vụ của nó là một trong số các loại hình dịch vụ đáp ứng nhu cầu đa
dạng của con người trong đời sống xã hội,đáp ứng không chỉ nhu cầu ăn uống mà cả về nhu
cầu tâm lý,tinh thần khác.


Trang 16

Nhà hàng là loại hình dịch vụ góp phần nâng cao mức sống của xã hội,đời sống của xã hội
càng phát triển thì các loại nhà hàng và các dịch vụ của nó càng đa dạng,phong phú.
Nhà hàng là nơi con người thư giản ,hưởng thụ,phục hồi tâm lý sau những thời gian làm
việc căng thẳng.
Nhà hàng là nơi diễn ra các cuộc gặp gở,giao lưu trên cả phương diện tình cảm và công
việc,cũng có thể xem nhà hàng là một xã hội thu nhỏ.
Nhà hàng là nơi chứa đựng ,thể hiện pho ng tục tập quán,truyền thống,tôn giáo và các giá
trị văn hóa khác của một vùng miền,một địa phương.
Nhà hàng là nơi bán và tổ chức sản xuất các sản phẩm ăn uống thông qua các bộ phận bếp,
bar. Việc bán và tiêu thụ các sản phẩm này được thực hiện thông qua các bộ phận phục vụ
bàn. Sự phối hợp hịp nhàng của các bộ phận tạo nên hiệu quả lớn trong việc kinh doanh của
nhà hàng mang lại lợi nhuận và doanh thu cho khách sạn.
Hoạt động kinh doanh khách sạn là một khối thống nhất bao gồm các dịch vụ: Lưu trú, ăn
uống và các dịch vụ bổ sung kèm theo. Như vậy, kinh doanh nhà hàng là một hoạt động đóng
vai trò quan trọng không thể thiếu trong kinh doanh khách sạn, nó đảm bảo thỏa mãn một
trong các nhu cầu cần thiết của khách, góp phần đáp ứng nhu cầu ngày đa dạng của khách
sạn. Trong nhiều trường hợp, việc kinh doanh của nhà hàng có khi hòa vốn, có khi thua lỗ
nhưng khách sạn không thể bỏ mà sẵn sàng trích ngân quỹ để duy trì hoạt động của nó. Điều
này ảnh hưởng vô lý nhưng nguyên nhân của nó thì thật là dễ hiểu, đó là đảm bảo tính đồng
bộ trong sản phẩm của khách sạn, đặc biệt là khách sạn có cấp hạng cao. Điều đó có nghĩa là
hiệu quả kinh tế của kinh doanh nhà hàng không chỉ thể hiện ở con số lãi cao mà nó có ý
nghĩa quan trọng trong việc xây dựng lòng trung thành của khách sạn với khách sạn.



Trang 17

Trong hoạt động kinh doanh của khách sạn, nhà hàng là nơi cung cấp cho các món ăn đồ
uống cho khách vì vậy:
+ Nhà hàng đóng góp một cách tích cực vào hiệu quả kinh doanh của khách sạn
+ Nhà hàng là một trong những dịch vụ thiết kế của khách sạn nhằm lôi kéo khách
đến với khách sạn
+ Nhà hàng là nơi giúp con người thư giãn, phục hồi sức khỏe và nhà hàng cũng là
nơi lý tưởng cho các nhà kinh doanh tìm đối tác làm ăn, đàm phán ký hợp đồng
Nếu như nhà hàng của khách sạn không cung cấp các sản phẩm không đáp ứng nhu cầu
của khách, không đảm bảo chất lượng phù hợp với nhu cầu của khách thì nó không chỉ ảnh
hưởng đến hoạt động kinh doanh của nhà hàng mà còn ảnh hưởng một cách trực tiếp đến uy
tín và khả năng thu hút của khách sạn. Ngược lại, nếu với một nhà hàng phục vụ với chất
lượng cao, đáp ứng những mong đợi của khách với giá cả phải chăng sẽ đáp ứng tích cực vào
việc tăng trưởng nhu cầu cho khách sạn.
Góp phần tăng doanh thu, tăng lợi nhuận cho khách sạn. Vai trò kinh doanh nhà hàng đối
với hoạt động kinh doanh khách sạn trên thực tế được chứng minh rất rõ thông qua tỷ phần
doanh thu và lợi nhuận của hoạt động nhà hàng trong kinh doanh khách sạn
1.2.2.2 Ý nghĩa của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, góp phần kéo dài thời gian lưu
trú của khách, khai thác triệt để khả năng thanh toán của họ, đem lại lợi nhuận cao cho khách
sạn.
Tạo ra sức hấp dẫn thu hút khách đến với khách sạn, tạo ra sự đồng bộ trong hệ
thống sản phẩm của khách sạn, đáp ứng đầy đủ nhu cầu của khách.
Khai thác tốt hơn cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn.
Là một trong những yếu tố để xem xét chất lượng và cấp hạng khách sạn.



Trang 18

1.2.3 Đặc điểm của kinh doanh nhà hàng trong khách sạn
1.2.3.1 Đặc điểm về kinh doanh
Nhà hàng không chỉ là nơi cung cấp các món ăn đồ uống cho khách mà còn là nơi để
khách tận hưởng cảm giác được phục vụ do đó nhà hàng phải là nơi có trang thiết bị hiện đại,
thiết bị chuyên dụng, thiết bị đồng bộ hóa và được bố trí theo một quy trình nhất định
Sản phẩm trong nhà hàng phải đa dạng không ấn định về số lượng sản phẩm bán
cũng như chủng loại, tùy theo khả năng của nhà hàng có thể ấn định chủng loại sản phẩm
Tính không đồng nhất về sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh tác động:
+ Thứ nhất: Do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: Do đầu bếp
+ Thứ ba: Do chính bản thân khách hàng
Vì vậy nhân viên phục vụ trong nhà hàng ngoài việc trang bị kiến thức của khách
hàng thì cần có trình độ văn hóa và cách ứng xử giao tiếp tốt.
1.2.3.2 Đặc điểm về lao động
Lao động trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn được hình thành một cách tất
yếu và là một bộ phận lao động của xã hội
Đặc điểm của lao động trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn do tính chất và nội
dung của hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn quyết định
Hoạt động lao động trong doanh nghiệp nhà hàng – khách sạn chủ yếu là lao động
tạo ra dịch vụ. Dịch vụ không có biểu hiện vật chất nên lao động tạo ra cũng là lao động phi
vật chất
Đối tượng trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách sạn là khách du lịch. Lao
động tạo ra dịch vụ là những hoạt động gây tác động trực tiếp đến nhu cầu đối với các dịch


Trang 19

vụ. Nó tạo điều kiện cần thiết cho lưu trú và tiêu thụ sản phẩm ăn uống, du lịch của khách.

Riêng đối với khâu chế biến thức ăn, đối tượng lao động là nguyên liệu.
Khả năng áp dụng khoa học kỹ thuật trong hoạt động kinh doanh nhà hàng – khách
sạn là rất hạn chế. Bởi vì đối với các hoạt động phục vụ ăn uống, các dịch vụ thì việc thực
hiện chúng chủ yếu thông qua lao động sống(lao động con người).
Do đặc điểm của hoạt động kinh doanh nhà hàng- khách sạn, người lao động trong
doanh nghiệp du lịch nhà hàng khách sạn có đặc điểm riêng biệt:
+ Người lao động trong nhà hàng – khách sạn có thể chia thành hai nhóm: sản xuất
vật chất (hàng hóa) và phi sản xuất vật chất (dịch vụ). Lao động sản xuất vật chất như công
nhân nhà bếp, lao động phi sẳn xuất vật chất như nhân viên phục vụ bàn. Trong đó lao động
phi sản xuất vật chất chiếm tỉ trọng lớn hơn.
+ Mức độ chuyên môn hóa của người lao động cao đòi hỏi người lao động có trình
độ kỹ năng, kỹ xảo cao. Mức độ chuyên môn hóa của con người lao động thể hiện trên từng
nghiệp vụ, chuyên môn sản xuất hàng hóa, phục vụ quy trình bàn…
+ Thời gian làm việc của người lao động nhà hàng trong khách sạn mang tính chất
thời điểm, thời vụ, thuộc vào đặc điểm tiêu dùng. Giờ làm việc của người lao động thường bị
dài hạn và tương ứng với thời gian đến và đi của khách. Có lao động giờ làm kéo dài 24/24.
Do vậy việc tổ chức lao động phải chia theo ca. Đặc điểm như vậy làm cho người lao động
trong doanh nghiệp nhà hàng trong khách sạn vào mùa du lịch không có điều kiện tham gia
các hoạt động xã hội và làm ảnh hưởng đến cuộc sống riêng của họ
+ Lao động nhà hàng trong khách sạn phải chịu đựng tâm lý và môi trường lao động
phức tạp. Đặc điểm này thể hiện đối với người lao động có quan hệ trực tiếp với khách hàng
thông qua quá trình đón tiếp, phục vụ khách…họ phải tiếp xúc với nhiều loại đối tượng khách
du lịch mà kahsch du lịch có nhiều đặc tâm lý xã hội khách nhau.


Trang 20

+ Lao động nhà hàng trong khách sạn tương đối trẻ. Đặc điểm của đội ngũ nhà hàng
trong doanh nghiệp có trình độ văn hóa tương đối thấp. Tuy nhiên yêu cầu đối với đội ngũ lao
động nhà hàng phải có tay nghề cao, có trình độ văn hóa, hiểu biết nhiều, biết ngoại ngữ, biết

tâm lý khách hàng… sự vận động và phát triển của đội ngũ lao động nhà hàng trong khách
sạn sẽ tạo ra tập thể lao động một cách hoàn thiện hơn, hỗ trợ tương tác với nhau một cách có
hiệu quả hơn
1.2.3.3 Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
Để khách vào nhà hàng có cảm giác dễ chịu, thoải mái, thích thú, sảng khoái và hưng phấn
về ăn uống cần phối hợp bài trí các trang thiết bị, dụng cụ đồng bộ, hiện đại, thuận tiện cho
khách và nhân viên phục vụ, sao cho “phòng ăn phải có tính chất đặc biệt để khi bước vào đó
người ta quên hết mọi sự lo lắng hàng ngày”. Yêu cầu:
+ Vị trí phòng ăn: Nên bố trí ở nơi đảm bảo thuận lợi, an toàn, hiệu quả. Có thể đặt ở
tầng trệt gần nơi đón tiếp và nơi chế biến món ăn hoặc có thể bố trí ở các tầng, thậm chí cả
tầng thượng
+ Diện tích phòng ăn phải đảm bảo rộng rãi, đủ cho khách ngồi ăn uống và cho việc
đi lại dễ dàng
+ Tùy theo lối kiến trúc và đối tượng khách hàng mục tiêu của khách sạn mà quyết
định đến lỗi kiến trúc của nhà hàng cho phù hợp. Đây là khâu quan trọng sẽ chi phối đến việc
trang trí nội thất, hệ thống âm thanh sánh sang, bày trí trang thiết bị, dụng cụ. Nhà hàng trong
khách sạn thường được bố trí ở những nơi tạo thuận lợi cho tất cả khách lưu trú lại khách sạn
cũng như khách vãng lai, có thể dễ dàng di chuyển và tìm thấy. Thông thường nhà hàng
thường được bố trí ở khu vực sân vườn, tầng trệt , gần hồ bơi, gần sông hoặc thường gần
biển… Khách sạn có nhiều tầng thì bố trí thêm một nhà hàng ở giữa cho những vị khách ở
tầng trên cũng dễ dàng sử dụng và di chuyển


Trang 21

+ Đặc điểm về trang trí nội thất. Trang trí nội thất của nhà hàng phải gắn liền với
mức độ hiện đại của khách sạn, phù hợp với khách hàng mục tiêu. Đảm bảo tính thẩm mỹ
cao, hài hòa và đồng bộ với kiến trúc của khách sạn
1.2.3.4 Đặc điểm về đối tượng phục vụ
Với bất kỳ doanh thu nào thì khách hàng luôn là nhân tố quan trọng hàng đầu giúp

doanh nghiệp có thể trụ vững trong nền kinh tế thị trường
Sản phẩm du lịch là sản phẩm trừu tượng không thể dự trữ được. Trong kinh doanh
du lịch luôn tồn tại tính thời vụ, lượng khách trong năm không đều thì việc chủ động tìm thị
trường là kế hoạch quan trọng trong kế hoạch kinh doanh cũng như tiến hành quản lý tiếp thị
Đối tượng phục vụ của nhà hàng là con người có nhiều loại, mỗi khách hàng đến từ
những quốc gia khác nhau có đặc điểm tâm lý riêng, khẩu vị ăn uống, trình độ văn hóa, địa vị
xã hội khác nhau. Do đó để phục vụ tốt thực khách, nhà hàng phải tiến hành tìm hiểu thói
quen, tập quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng
Trong phòng ăn có người cần sự sang trọng, người bình dân. Do đó người phục vụ vừa có
tính sang trọng vừa để tự nhiên cho khách hàng. Yêu cầu nhân viên phải quan tâm đồng đều
như nhau đối với mọi đối tượng khách, bình đẳng và tôn trọng tự do cá nhân trong khuân
phép nhằm đem lại sự hài lòng cho khách
1.2.3.5 Đặc điểm về môi trường phục vụ
Môi trường phục vụ trong nhà hàng là môi trường tiếp xúc trực tiếp với khách nên áp dụng
nên áp lực công việc rất lớn. Một lời khen có thể làm cho nhân viên phục vụ tốt hơn, ngược
lại một lời khen có thể làm cho nhân viên lúng túng. Do đó môi trường phục vụ phải dễ chịu,
thoải mái nhằm đem lại hiệu quả cao trong công việc


Trang 22

Việc phục vụ trong nhà hàng đồng thời cũng chính là hình thức giải trí cho khách do đó
nhân viên bàn là người trực tiếp phục vụ cho khách, đôi khi khách hàng còn tham gia việc tạo
ra dịch vụ do đó sẽ tạo ảnh hưởng đến chất lượng cảm nhận của khách
1.3 Giới thiệu sơ lược về bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn
1.3.1 Khái niệm về bộ phận bàn tại nhà hàng - khách sạn
Để đáp ứng nhu cầu về ăn uống cho du khách,cần phải có sự tham gia hoạt động của nhân
viên các bộ phận bếp(chế biến món ăn…),bàn( phục vụ khách ăn uống), bar( pha chế và phục
vụ đồ uống)
Phòng ăn trong khách sạn là nơi để khách ăn uống bữa điểm tâm ,bữa trưa, bữ tối hoặc dự

tiệc. Có nhiều loại nhà hàng khác nhau về phương thức phục vụ, cơ cấu món ăn, quy mô,
mức chất lượng và cách bài trí. Mỗi nhà hàng hay bộ phận bàn có các loại phòng ăn thường,
phòng tiệc, phòng ăn cho gia đình, phòng ăn không hút thuốc
Phục vụ bàn được hiểu là những hoạt động nhằm cung cấp cho khách những thức ăn cho
khách những thức ăn đồ uống và tất cả những tiện nghi lien quan trực tiếp tới bữa ăn nhằm
đem lại sự thoải mái cho khách hàng trong quá trình tiêu dùng sản phẩm ăn uống
1.3.2 Chức năng và nhiệm vụ của bộ phận bàn tại nhà hàng-khách sạn
1.3.2.1 Chức năng của bộ phận bàn
Bộ phận được coi là mối trung gian vân chuyển và phân phối món ăn, đồ uống cho khách
nhằm đáp ứng nhu cầu thiết yếu về ăn uống cho khách, thực hiện chức năng tiêu thụ sản
phẩm tạo doanh thu quan trọng thứ hai sau doanh thu buồng. Thông qua phục vụ mà tuyên
truyền giới thiệu tính cách, phong tục tập quán địa phương truyền thống mến khách của dân
tộc, phát huy tiềm năng du lịch về văn hóa ẩm thực.


Trang 23

Bộ phận bàn là nơi đón tiếp và phục vụ khách các món ăn đồ uống đảm bảo chất lượng
nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
1.3.2.2 Nhiệm vụ của bộ phận bàn
Để thực hiện chức năng trên, bộ phận bàn có nhiệm vụ:
-

Chịu trách nhiệm phục vụ khách ăn uống những bữa ăn thường và các bữa tiệc lớn,

nhỏ đúng giờ, kịp thời, chính xác, đúng nguyên tắc và động tác quy định
-

Tìm hiểu và nắm vững yêu cầu của khách, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bar để


đáp ứng tốt mọi yêu cầu của khách.
-

Tạo ra môi trường hấp dẫn để khách thưởng thức món ăn đồ uống thông qua việc sắp

đặt, bài trí phòng ăn, bàn ăn, kiểm soát thiết bị ánh sang, nhiệt độ và cả phong cách giao tiếp.
-

Duy trì tốt vệ sinh an toàn thực phẩm và vệ sinh môi trường, có biện pháp bảo vệ

tuyệt đối an toàn tính mạng và tài sản cho khách.
-

Thực hiện tốt việc quản lý tài sản, lao động, kỹ thuật và những quy định của khách

sạn.
-

Thường xuyên thu nhập thông tin từ khách, nghiêm chỉnh báo cáo với lãnh đạo và bộ

phận liên quan để nâng cao chất lượng phục vụ.
-

Thường xuyên trao đổi kiến thức nghiệp vụ chuyên môn, ngoại ngữ, có ý thức đoàn

kết giúp đỡ lẫn nhau nhằm nâng cao năng suất, chất lượng hiệu quả.
1.4 Quy trình phục vụ bàn tại nhà hàng-khách sạn
1.4.1 Khái niệm quy trình phục vụ bàn
Quy trình phục vụ bàn là một quy trình khép kín, tổ chuứ phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách một cách tuần tự liên tục và hoàn chỉnh. Quy trình phục vụ bàn gồm 3 giai đoạn chính



Trang 24

có mối quan hệ mật thiết với nhau, chúng hỗ trợ và tạo nền tảng cho nhau thực hiên: trước
khi phục vụ, phục vụ trực tiếp cho khách và sau khi phục vụ.
1.4.2 Các nhân tố xây dựng nên quy trình phục vụ bàn
1.4.2.1 Cơ sở vật chất kĩ thuật của nhà hàng
Cơ sở vật chất kỹ thuật có ảnh hưởng lớn đối với chất lượng phục vụ bàn tại nhà
hàng.Trong khách sạn có cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, thẩm mỹ, vệ sinh, an toàn sẽ làm
cho khách hàng cảm thấy thỏa mái,tạo cho khách hàng sinh hoạt trong những điều kiện đó
mang lại sự tiện lợi và mang lại sự hài lòng cho khách. Bên cạnh đó cơ sở vật chất đảm bảo
về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ trong quá trình phục vụ
được hoàn thiện và chuyên nghiệp hơn tốt hơn giúp khách hài lòng hơn. Tâm lý khách hàng
muốn thẻ hiện đẳng cấp của mình thì khách hàng thường sử dụng sản phẩm dịch vụ của
những khách sạn có tiêu chuẩn cở sở vật chất cao hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất nghèo nàn,
lạc hậu sẽ làm cho khách hàng không hài lòng tức là chất lượng phục vụ chưa tốt.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng bao gồm các công trình phục vụ tiệc ăn uống của
khách. Nó bao gồm các công trình bên trong và bên ngoài nhà hàng, các trang thiết bị tiện
nghi, máy móc, phương tiện vận chuyển, hệ thống cấp thoát nước, hệ thống bưu chính viễn
thông các vật dụng dược sử dụng trong quá trình hoạt động kinh doanh của nhà hàng.
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng đòi hỏi cần phải có một lượng đầu tư lớn, đầu tư để
xây dựng phát triển và ngày càng hoàn thiện hơn.
Điều đặc biệt lưu ý là sản phẩm phải mang tính đồng bộ nên lượng chi phí cần để tạo ra cơ
sở vật chất đông bộ phải cao để tạo ra sản phẩm chất lượng cao. Nhu cầu cao cấp của khách
du lịch chỉ thỏa mãn khi các trang thiết bị tại khách sạn phải hiện đại và sang trọng.
Vì vậy, để đánh giá chất lượng phục vụ của một khách sạn thì khách hàng một phần dựa
vào mức độ cảm nhận về cơ sở vật chất tại khách sạn –nhà hàng đó.



Trang 25

1.4.2.2 Tổ chức lao động và trình độ chuyên môn của đội ngũ lao động tại nhà hàng :
Trong doanh nghiệp dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trược tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong
quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng
phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn.
Hoạt động phục vụ khách ăn uống ở bộ phận bàn thường được kéo dài từ 6:00 giờ đến
22:00 giờ. Thời gian làm việc của bộ phận bàn thường được chia làm hàng2 ca. Ca 1 từ 6:00
giờ đến 14:00 giờ , ca 2 từ 14:00 giờ đến 22:00 giờ. Ở các nhà hàng có thể bố trí một số nhân
viên nhà hàng làm việc theo ca gãy, tức là làm việc vào những giờ ăn chính buổi trưa và buổi
tối.Những khách sạn có nhiều nhà hàng thì giờ mở cửa được chia lệch nhau để phục vụ khách
thuận tiện hơn.
Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch
vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng
đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ của doanh nghiệp. Nhân viên trực tiếp phục vụ
khách đại diện cho doanh nghiệp và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ
đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách
sạn là dịch vụ mà dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính.
Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội
ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục
vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao đọng ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ.
Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt
khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động:
trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp.
Ngoài kiến thức về chuyên môn nhân viên phục vụ bàn cần có trình độ hiểu biết cơ bản về
chính trị , văn hóa,xã hội ,ngoại giao. Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp là