BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ DU LỊCH CỦA CÔNG TY CP DU LỊCH
VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh

NGUYỄN TIẾN ĐẠT

Hà Nội - 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGOẠI THƯƠNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ

Phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
của Công ty CP Du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn

Ngành: Kinh doanh
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 83.40.101

Họ và tên học viên : NGUYỄN TIẾN ĐẠT
Người hướng dẫn : PGS.TS. VŨ THỊ HIỀN

Hà Nội- 2019


i
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi và được sự hướng
dẫn khoa học của PGS.TS Vũ Thị Hiền. Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong đề
tài này là trung thực và chưa từng công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây.
Những số liệu trong các bảng biểu phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được
chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong tài liệu tham khảo.
Ngoài ra, trong luận văn còn sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số
liệu của tác giả khác, cơ quan tổ chức khác đều có trích dẫn và chú thích nguồn gốc.
Nếu phát hiện có bất kỳ gian lận nào tôi xin hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội
dung luận văn của mình.

Tác giả luận văn

Nguyễn Tiến Đạt


ii
LỜI CẢM ƠN

Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến PGS.TS Vũ Thị Hiền đã chỉ bảo và
hướng dẫn tận tình trong quá trình tôi nghiên cứu và hoàn thành luận văn.
Đồng thời tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đên Tổng giám đốc Phạm Đình Ban và
toàn thể nhân viên Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn đã giúp đỡ, tạo điều kiện
thuận lợi cho tôi hoàn thành luận văn thạc sĩ của mình.
Một lần nữa, tôi xin cảm ơn các thầy cô giáo và bạn bè đã đưa ra những nhận

xét và ý kiến đóng góp thiết thực để hoàn thiện bài luận văn này!


iii
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................i
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................ii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ...................................................................... vi
DANH MỤC BẢNG BIỂU ..................................................................................vii
DANH MỤC HÌNH VẼ .......................................................................................vii
LỜI MỞ ĐẦU ........................................................................................................ 1
CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
DU LỊCH................................................................................................................ 5
1.1. Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch .............................................. 5
1.1.1. Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch ..................................................... 5
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch ........................................................................... 6
1.1.3. Kinh doanh dịch vụ du lịch ........................................................................ 8
1.2. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch ........................................... 10
1.2.1. Đối với nền kinh tế .................................................................................. 10
1.2.2. Đối với doanh nghiệp .............................................................................. 11
1.2.3. Đối với văn hóa, xã hội ............................................................................ 11
1.2.4. Đối với môi trường .................................................................................. 12
1.3. Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch ....................... 12
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu ............................ 13
1.3.2. Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch ................................................ 14
1.3.3.Nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch ............................................ 16
1.3.4. Phát triển sản phẩm du lịch ...................................................................... 17
1.3.5.Xây dựng chính sách về giá ...................................................................... 20
1.3.6. Phát triển nguồn nhân lực ........................................................................ 21
1.3.7. Đẩy mạnh xúc tiến ................................................................................... 22

1.4. Các chỉ tiêu đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch................ 23
1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch .................... 26
1.5.1. Yếu tố bên trong doanh nghiệp ................................................................ 26
1.5.2. Yếu tố bên ngoài doanh nghiệp................................................................ 28


iv
CHƯƠNG 2. PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG
KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH VÀ
XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN ..................................................................... 31
2.1. Giới thiệu chung về Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn............. 31
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển của công ty ......................................... 31
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của công ty, chức năng nhiệm vụ của từng bộ phận ......... 33
2.1.3. Ngành nghề kinh doanh ........................................................................... 37
2.1.4.Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty giai đoạn 2015 - 2018 ............ 37
2.2. Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty giai đoạn
2015-2018 ............................................................................................................. 38
2.3.Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công ty CP
Du lịch và XNK Lạng Sơntrong thời gian qua ....................................................... 41
2.3.1. Nội dung các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
của công ty ........................................................................................................ 41
2.3.2. Những nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du
lịch của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn ................................................ 57
2.4. Những kết quả và hạn chế trongkinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP Du
lịch và XNK Lạng Sơn .......................................................................................... 65
2.4.1. Những kết quả đạt được ........................................................................... 65
2.4.2. Những hạn chế và nguyên nhân ............................................................... 67
CHƯƠNG 3. MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỀ XUẤT NHẰM PHÁT TRIỂN HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ DU LỊCH TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN DU
LỊCH VÀ XUẤT NHẬP KHẨU LẠNG SƠN .................................................... 70

3.1. Những căn cứ đề xuất giải pháp ...................................................................... 70
3.1.1. Xu hướng phát triển của thị trường du lịch .............................................. 70
3.1.2. Chiến lược phát triển du lịch Việt Nam đến năm 2030 ............................. 75
3.1.3. Quan điểm và phương hướng phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của
Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn ............................................................. 77
3.2. Đề xuất các giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại Công
ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn ........................................................................... 79


v
3.2.1. Giải pháp về nghiên cứu thị trường .......................................................... 79
3.2.2. Giải pháp phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch ................................ 81
3.2.3. Giải pháp nâng cao quy trình cung ứng dịch vụ du lịch............................ 83
3.2.4. Giải pháp phát triển sản phẩm du lịch ...................................................... 85
3.2.5. Giải pháp xây dựng chính sách về giá ...................................................... 87
3.2.6. Giải pháp phát triển nguồn nhân lực ........................................................ 88
3.2.7. Giải pháp thúc đẩy xúc tiến ..................................................................... 89
3.3. Một số kiến nghị khác..................................................................................... 91
KẾT LUẬN .......................................................................................................... 94
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


vi
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
AEC

Từ tiếng Anh
ASEAN Economic Community


CP
CPTPP

Từ tiếng Việt
Cộng đồng kinh tế ASEAN
Cổ phần

Comprehensive and Progressive

Hiệp định Đối tác Toàn diện và

Agreement for Trans-Pacific
Partnership

Tiến bộ xuyên Thái Bình Dương

ICT

In formation & communication, Công nghệ thông tin và truyền
technologies
thông

MICE

Meetings, incentives, conferencing, Du lịch kết hợp hội nghị, hội
exhibitions
thảo, triển lãm, tổ chức sự kiện

XNK

WTO

Xuất nhập khẩu
World Trade Organization

Tổ chức thương mại Thế giới


vii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

Bảng 2.1. Cơ cấu Hội đồng quản trị, Ban Kiểm soát, Ban điều hànhCông ty
CP Du lịch và XNK Lạng Sơn...................................................................... 34
Bảng 2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của Công ty CP Du lịch và XNK
Lạng Sơn từ 2015-2018 ................................................................................ 37
Bảng 2.4. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ lưu trú, dịch vụ nhà hàng,
dịch vụ lữ hành, dịch vụ bổ xung của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn
giai đoạn 2015-2018 ..................................................................................... 38
Bảng 2.5. Tình hình thu hút khách của Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn
giai đoạn 2015-2018 ..................................................................................... 39
Bảng 2.6. Giá dịch vụ phòng Khách sạn Hoa Sim ........................................ 52

DANH MỤC HÌNH VẼ

Hình 1.1. Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch .................................................... 14
Hình 1.2. Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình ....................... 15
Hình 2.1. Logo Công ty CP Du lịch và XNK Lạng Sơn ............................... 31
Hình 2.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy Công ty CP Du lịch và XNK Lạng
Sơn ............................................................................................................... 33
Hình 2.3. Hệ thống chuỗi cung ứng dịch vụ của Công ty CP Du lịch và XNK

Lạng Sơn ...................................................................................................... 43
Hình 2.4. Quy trình cung ứng dịch vụ du lịch của Công ty CP Du lịch và
XNK Lạng Sơn ............................................................................................ 45


1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, trong thời kỳ hội nhập quốc tế và xu hướng toàn cầu hóa diễn ra
ngày càng sâu rộng thì không chỉ với các nước phát triển trên thế giới mà ngay
cả Việt Nam, du lịch đã và đang nỗ lực để trở thành ngành kinh tế mũi nhọn của
đất nước. Sau 30 năm đổi mới, Việt Nam nay đã gia nhập Tổ chức Thương mại
Thế giới (WTO) năm 2007, gia nhập Cộng đồng Kinh tế ASEAN (AEC) năm
2015, tham gia ký kết Hiệp định Đối tác toàn diện và tiến bộ xuyên Thái bình Dương
(CPTPP) năm 2018. Đây được xem là cơ hội đồng thời cũng là những thách thức lớn
cho nền kinh tế Việt Nam nói chung cũng như ngành du lịch Việt Nam nói riêng.
Sự tăng trưởng của ngành du lịch trong thời gian qua, cũng đồng thời kéo theo
một thị trường kinh doanh sôi động và cạnh tranh gay gắt giữa những doanh nghiệp
hoạt động trong nhóm ngành dịch vụ, như các ngành du lịch lữ hành, nhà hàng
khách sạn, dịch vụ ăn uống… Vì vậy, để kinh doanh dịch vụ du lịch thành công, các
doanh nghiệp trong lĩnh vực du lịch luôn phải tìm cách để giải bài toán phát triển
dịch vụ của mình, đưa ra được chiến lược kinh doanh thích hợp trong từng thời kỳ
để có thể thích ứng, vươn lên khẳng định vị thế của mình trên thị trường.
Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn (Tocolimex) tiền thân là
một doanh nghiệp nhà nước hoạt động lâu năm trong lĩnh vực du lịch từ những năm
90 sau khi mở cửa nền kinh tế. Được chuyển đổi và cổ phần hóa từ năm 2006, công
ty đến nay đã đạt được những thành công đáng kể trong lĩnh vực du lịch của mình.
Tuy nhiên, để đáp ứng môi trường kinh doanh chuyển biến ngày càng phức tạp, đòi
hỏi công ty phải có phương hướng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
đúng đắn, bắt kịp xu thế phát triển của thời đại.

Trên cơ sở nhận thức về lý luận, tìm hiểu thực tiễn tại Công ty cổ phần du lịch
và xuất nhập khẩu Lạng Sơn, tôi đã lựa chọn đề tài “Phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ du lịch của Công ty cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn” làm
đề tài luận văn tốt nghiệp của mình.


2
2. Tình hình nghiên cứu
Nghiên cứu vấn đề phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch tại các doanh nghiệp
du lịch nước ta đã có rất nhiều công trình nghiên cứu lớn, chuyên sâu và là nền tảng
cho nghiên cứu sau này. Trong nhiều công trình nghiên cứu phải kể đến cuốn sách
“Kinh tế du lịch” (2006) của Việt Nam là GS.TS Nguyên Lân Đính và PGS.TS Trần
Minh Hòa. Bên cạnh đó là cuốn sách “Du lịch Việt Nam từ lý thuyết đến thực
tiễn”(2018) của 2 tác giả NGƯT.PGS.TS Phan Huy Xu và NCS. Võ Văn Thành
cũng góp phần cụ thể hóa các góc độ tiếp cận lý luận khác nhau về du lịch và thực
tiễn phát triển du lịch bền vững tại Việt Nam.
Từ triển khai cơ sở lý luận từ hai nguồn công trình chính trên, tác giả áp dụng
vào nghiên cứu phạm vi bé hơn của lĩnh vực du lịch, tập trung vào một đơn vị kinh
doanh cụ thể. Ngoài ra để đảm bảo nghiên cứu đơn vị kinh doanh là Công ty CP Du
lịch và XNK Lạng Sơn đạt hiệu quả và bám sát thực tiễnđịa phương khi Lạng Sơn
là nơi công ty có nhiều lợi thế và chịu nhiều tác động ảnh hưởng qua lại,tác giả đã
thu thập các bài viết, nghiên cứu khoa học về du lịch của tỉnh trong những năm gần
đây. Trong đó, nổi bật là cuốn Hội thảo khoa học “Đánh thức tiềm năng du lịch
thành phố Lạng Sơn” (2019), gồm tổng hợp các bài viết nghiên cứu khoa học sát
thực tiễn và có giá trị mang tính kịp thời cho tỉnhLạng Sơn.
Những nguồn công trình nghiên cứugiá trị trên là một trong những nền tảng
chính đã hỗ trợ tích cựcđưa tác giả đến cái nhìn tổng quát và thực tiễn trong phát
triển du lịchcủa cả nước, du lịch tại tỉnh Lạng Sơn nói chung cũng như phát triển
kinh doanh du lịch của các doanh nghiệp trên địa bàn nói riêng trong thời gian
qua.Qua đó liên hệ với chủ thể doanh nghiệp nghiên cứu của luận văn là Công ty

CP Du lịch và XNK Lạng Sơn, thống kê một cách khoa học các lý luận liên quan,
đưa ra những nhận xét, đánh giá và giải pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch
vụ du lịch của công ty đáp ứng xu thế trong thời đại mới.
3. Mục đích nghiên cứu
Đề tài được thực hiện nhằm các mục đích cơ bản sau:
- Hệ thống và làm rõ các vấn đề lý luận về phát triển kinh doanh dịch vụ trong
các doanh nghiệp, Công ty du lịch.


3
- Phân tích tình trạng về phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch tại
Công ty CP du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.
- Đề xuất các giải pháp cụ thể nhằm phát triển dịch vụ du lịch tại Công ty CP
du lịch và XNK Lạng Sơn.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch của Công ty CP
du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn
Phạm vi nghiên cứu:
- Về nội dung: Đề tài chỉ tập trung nghiên cứu các loại hình dịch vụ và hoạt
động kinh doanh liên quan đến dịch vụ du lịch.
- Về không gian: Nghiên cứu trong phạm vi hoạt động của Công ty CP du lịch
và xuất nhập khẩu Lạng Sơn và tập trung chủ yếu vào du lịch inbound của công ty.
- Thời gian nghiên cứu: trongquá trình liên hệ và được sự chấp thuận tiếp cận
một phầndữ liệu của công ty, luận văn có sử dụng số liệu thu thập được cấp trong
giai đoạn 2015-2018.
5. Phương pháp nghiên cứu
-Phương pháp nghiên cứu duy vật biện chứng, đặt vấn đề nghiên cứu trong
mối liên hệ vận động và có tính lịch sử giữa các sự vật hiện tượng.
- Phương pháp thu thập số liệu
Luận văn thu thập thông tin số liệu dựa trên 2 nhóm: thông tin số liệu thứ cấp

và thông tin số liệu sơ cấp.
+Thông tin số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua các báo cáo tài
chính công ty, internet, sách, báo, tạp chí, các số liệu thống kê của chính quyền, địa
phương và các tổ chức uy tín thế giới…
+ Thông tin số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin từ phỏng vấn trực tiếp các cán
bộ quản lý, các chuyên viên phụ trách nghiệp vụ của công ty
- Phương pháp tổng hợp và xử lý số liệu: Số liệu thu thập được chọn lọc, tổng
hợp và xử lý theo phương pháp thống kê phục vụ cho nghiên cứu, tìm hiểu tổng
quát về hoạt động phát triển kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty CP Du lịch và
XNK Lạng Sơn.


4
- Phương pháp thống kê: Số liệu được tập hợp lại theo các chỉ tiêu nhất định,
trên cơ sở đó tính toán ra các chỉ số tương đối, cơ cấu. Sau đó dựa vào các số liệu đã
thống kê được, đưa ra các nhận định, đánh giá và xây dựng các số liệu về tình hình
kinh doanh dịch vụ du lịch của công ty.
- Phương pháp so sánh: So sánh các chỉ tiêu biến động qua từng thời kỳ. So
sánh giữa cơ sở lý luận về kinh doanhdu lịch và tình hình thực tế trong hoạt động
kinh doanh của công ty.
6. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và tài liệu tham khảo, luận văn gồm có 3 chương sau:
Chương 1: Lý luận chung về du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du
lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.
Chương 3: Một số giải pháp đề xuất nhằm phát triển hoạt động kinh doanh
dịch vụ du lịch tại Công ty Cổ phần du lịch và xuất nhập khẩu Lạng Sơn.


5

CHƯƠNG 1. LÝ LUẬN CHUNG VỀ DU LỊCH VÀ KINH DOANH DỊCH VỤ
DU LỊCH
1.1. Khái niệm du lịch và kinh doanh dịch vụ du lịch
1.1.1. Khái niệm về du lịch và dịch vụ du lịch
*Khái niệm về du lịch
Du lịch dưới góc độ nhu cầu của con người
Du lịch là một hoạt động thường xuyên của con người khi có thời gian nhàn
rỗi, có vật lực và nhu cầu khám phá tế giới tự nhiên và văn hóa ngoài cộng đồng mà
mình đang sinh sống nhằm nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của chính những
người tham gia vào hoạt động du lịch.
Theo Luật Du lịch Việt Nam 2017, du lịch được hiểu: “là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên trong thời
gian không quá 01 năm liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, nghỉ dưỡng, giải
trí, tìm hiểu, khám phá tài nguyên du lịch hoặc kết hợp với mục đích hợp pháp khác”.
Du lịch dưới góc độ kinh tế
Du lịch được coi như một ngành công nghiệp lớn nhất toàn cầu khi kéo theo
sự tham gia của một nhóm các hoạt động như ngành du lịch lữ hành, khách sạn, nhà
hàng ăn uống, các dịch vụ vận chuyển, vui chơi giải trí…mà không chỉ giới hạn ở
địa phương, mà còn là từ các quốc gia trên toàn thế giới, nhằm cung ứng hàng hóa,
dịch vụ trên cơ sở kết hợp các giá trị tài nguyên du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu từ
phía du khách.
Du lịch dưới góc độ tổng hợp
Du lịch là một hiện tượng kinh tế - xã hội, nảy sinh mối quan hệ tác động qua
lại giữa khách hàng có nhu cầu du lịch với các doanh nghiệp, chính quyền và cộng
đồng dân cư địa phương thông qua thu hút, tiếp đón và cung ứng các dịch vụ du lịch
cho khách hàng.
Với cách tiếp cận này, du khách được xem là đối tượng trung tâm của mọi
hoạt động du lịch. Du khách là chỗ dựa khách quan cho sự phát sinh và phát triển
của ngành du lịch, và là đối tượng chủ yếu, xuất phát điểm cơ bản của kinh doanh



6
du lịch, phục vụ của ngành du lịch, đồng thời còn là chỗ dựa chủ yếu để các hãng lữ
hành tồn tại và phát triển.
*Khái niệm dịch vụ du lịch
Theo Nguyễn Văn Đính và Trần Thị Minh Hòa, dịch vụ du lịch là “hàng hóa
cung cấp cho du khách, được tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự
nhiên, xã hội với việc sử dụng các nguồn lực cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại
một cơ sở, vùng hay một quốc gia nào đó”.
Theo điều 4 của Luật Du lịch Việt Nam thì “Dịch vụ du lịch là việc cung cấp
các dịch vụ về lữ hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin,
hướng dẫn và các dịch vụ khác nhằm đáp ứng nhu cầu của khách du lịch”.
Do đó dịch vụ du lịch là một quy trình hoàn chỉnh, là sự liên kết hợp lý các
dịch vụ đơn lẻ tạo nên, nên cần phải tạo ra sự phối hợp hài hoà, đồng bộ trong toàn
bộ chỉnh thể để tạo ra sự đánh giá tốt của du khách về dịch vụ du lịch hoàn chỉnh.
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ du lịch
Du lịch vừa mang đặc điểm của ngành kinh tế vừa mang đặc điểm của một
ngành văn hóa xã hội.
Tính vô hình
Du lịch là một ngành dịch vụ nên mang tính vô hình. Chất lượng dịch vụ được
xác định nhờ sự chênh lệch giữa mức độ kì vọng và mức độ cảm nhận về chất lượng
của khách du lịch. Nên để đánh giá chất lượng du lịch là rất khó khăn do chất lượng du
lịch thường được đánh giá mang tính chủ quan, phụ thuộc phần lớn vào khách du lịch.
Tính khu vực
Du lịch là hoạt động di chuyển từ nơi này đến nơi khác của du khách nhằm
thỏa mãn các nhu cầu. Do vậy các chuyến đi và hoạt động của du lịch thường được
thực hiện bên ngoài khu vực đang sinh sống và làm việc của du khách.
Tính cao cấp của nhu cầu du lịch
Du lịch là một dạng nhu cầu thứ cấp đặc biệt, chỉ khi thỏa mãn các nhu cầu
thiết yếu của cuộc sống thì người ta mới nảy sinh nhu cầu về du lịch. Không phải

mọi người đều có thể đi du lịch, vì ngoài điều kiện thời gian nhàn rỗi, còn đòi hỏi
khả năng thanh toán cho các khoản dịch vụ.


7
Tính cao cấp còn được thể hiện qua quy luật cung cầu trong du lịch, khi giá cả tỉ
lệ thuận với chất lượng dịch vụ. Khi giá cao, chất lượng tốt kéo theo lượng cầu tăng.
Tính tổng hợp
Trên phương diện khách hàng: du lịch mang tính tổng hợp và đồng bộ trong
nhu cầu du lịch:
- Tính tổng hợp: Nhu cầu du lịch là sự kết hợp tổng hòa của nhiều nhu cầu như đi
lại, ăn nghỉ, vui chơi, giải trí, tham quan, nghỉ dưỡng và các nhu cầu bổ sung khác.
- Tính đồng bộ: Các nhu cầu trên xuất phát đồng bộ trong một khoảng thời
gian nhất định và các chuyến đi thường là tạm thời, ngắn hạn.
Trên phương diện nhà cung ứng dịch vụ du lịch: du lịch mang tính tổng hợp
trong hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch. Trong một chuyến đi du lịch, du khách
không chỉ sử dụng một sản phẩm du lịch đơn thuần mà sử dụng một sản phẩm du
lịch tổng hợp. Trong đó bao gồm sản phẩm của ngành du lịch như dịch vụ di
chuyển, các trò chơi giải trí, khách sạn, nhà hàng… và cả các sản phẩm kèm theo
trong kinh doanh dịch vụ khác như kinh doanh bảo hiểm, tài chính…
Tính không lưu kho cất trữ được của sản phẩm du lịch
Phần lớn quá trình tạo ra và tiêu dùng các sản phẩm du lịch diễn ra đồng thời,
trùng nhau về không gian và thời gian. Do vậy sản phẩm du lịch khổng thể lưu kho
cất trữ được, gây khó khăn trong việc tạo ra sự ăn khớp giữa sản xuất và tiêu dùng
các sản phẩm du lịch.
Tính phụ thuộc vào tài nguyên du lịch
Du lịch chỉ có thể phát triển ở những nơi có tài nguyên du lịch (cả tự nhiên và
văn hóa, những thứ tạo nên sức hấp dẫn, thu hút người dân sống ở ngoài nơi đó đến
tham quan, du lịch, và sử dụng vào mục đích kinh doanh du lịch).
Tính không thể dịch chuyển của các sản phẩm du lịch

Không thể đưa sản phẩm du lịch đến nơi có khách du lịch mà bắt buộc khách
du lịch phải đến những nơi có sản phẩm du lịch để thỏa mãn nhu cầu của mình
thông qua tiêu dùng sản phẩm du lịch.


8
Tính thời vụ
Du lịch không diễn ra đều đặn vào tất cả thời gian trong năm tại cùng một địa
điểm đến mà chỉ tập trung vào những khoảng thời gian nhất định trong năm, trong
tuần, hoặc trong ngày.
Tính nhạy cảm
Du lịch dễ bị tác động bởi nhiều yếu tố trong môi trường vĩ mô như kinh tế,
chính trị, pháp luật… Tác động đó có thể là tích cực hoặc tiêu cực.
1.1.3. Kinh doanh dịch vụ du lịch
Kinh doanh dịch vụ du lịch là việc cá nhân, tổ chức cung cấp các dịch vụ về lữ
hành, vận chuyển, lưu trú, ăn uống, vui chơi giải trí, thông tin, hướng dẫn và những
dịch vụ khác đáp ứng nhu cầu của du khách nhằm sinh lời cho cá nhân, tổ chức đó,
đảm bảo hiệu quả về kinh tế và xã hội.
Dịch vụ lữ hành
Kinh doanh dịch vụ lữ hành là việc xây dựng, bán và tổ chức thực hiện một
phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch. Đây là lĩnh vực kinh
doanh đặc trưng của ngành du lịch. Dựa trên cơ sở phạm vi hoạt động, kinh doanh
lữ hành bao gồm lữ hành nội địa và lữ hành quốc tế.
Lữ hành nội địa: là hình thức kinh doanh sinh lời bằng phương thức giao dịch,
ký kết các hợp đồng du lịch hoặc tổ chức thực hiện các chương trình du lịch trọn gói
hoặc từng phần mà nhắm đến phục vụ khách hàng nội địa.
Lữ hành quốc tế: là kinh doanh cả dịch vụ lữ hành nội địa lẫn dịch vụ lữ hành
quốc tế. Nhằm xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói hoặc từng phần theo
yêu cầu của khách hàng, qua đó thu hút khách du lịch đến Việt Nam và ngược lại đưa
công dân Việt Nam hoặc cả những người nước ngoài cư trú ở Việt Nam đi du lịch.

Vận tải khách du lịch
Kinh doanh vận tải khách du lịch là việc cung cấp dịch vụ vận tải đường hàng
không, đường biển, đường thủy nội địa, đường sắt, đường bộ chuyên phục vụ khách
du lịch theo chương trình du lịch, tại khu du lịch, điểm du lịch.


9
Lưu trú du lịch
Dịch vụ lưu trú du lịch là hoạt động kinh doanh cung cấp các cơ sở lưu trú
ngắn hạn cho khách du lịch. Trong đó, các cơ sở lưu trú du lịch bao gồm:
- Khách sạn (hotel): là cơ sở lưu trú du lịch, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở
lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật chất, trang thiết bị và dịch vụ cần thiết phục vụ
khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
- Làng du lịch (tourist village): là cơ sở tập họp các biệt thự hoặc căn hộ,
bungalow, bãi cắm trại thường nằm tại các vị trí có tài nguyên du lịch, cảnh quan
thiên nhiên đẹp. Trong làng du lịch, ngoài các cơ sở lưu trú thì còn có nhà hàng, cửa
hàng mua sắm, khu vui chơi giải trí và các dịch vụ tiện ích khác.
- Biệt thự du lịch (villa): là biệt thự có trang thiết bị, tiện nghi cho khách du
lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ ba biệt thự du lịch trở lên
được gọi là cụm biệt thự du lịch.
- Căn hộ du lịch (serviced apartment): là căn hộ có trang thiết bị, tiện nghi cho
khách du lịch thuê, có thể tự phục vụ trong thời gian lưu trú. Có từ mười căn hộ du
lịch trở lên được gọi là khu căn hộ du lịch.
- Bãi cắm trại du lịch (tourist camping): là khu vực đất được quy hoạch ở nơi
có cảnh quan thiên nhiên đẹp, có kết cấu hạ tầng, có cơ sở vật chất kỹ thuật du lịch
và dịch vụ cần thiết phục vụ khách cắm trại.
- Nhà nghỉ du lịch (tourist guest house): là cơ sở lưu trú du lịch, có trang thiết
bị, tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch như khách sạn nhưng không đạt tiêu
chuẩn xếp hạng khách sạn.
- Nhà ở có phòng cho khách du lịch thuê (homestay): là nơi sinh sống của

người sở hữu hoặc sử dụng hợp pháp trong thời gian cho thuê lưu trú du lịch, có
trang thiết bị, tiện nghi cho khách du lịch thuê lưu trú, có thể có dịch vụ khác theo
khả năng đáp ứng của chủ nhà.
- Các cơ sở lưu trú du lịch khác (như tàu thủy lưu trú du lịch…)
Đại lý lữ hành
Kinh doanh đại lý lữ hành là việc tổ chức, cá nhân nhận bán chương trình du lịch
của doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ lữ hành cho khách du lịch để hưởng hoa hồng.


10
Dịch vụ ăn uống, vui chơi giải trí và các loại hình khác
Kinh doanh dịch vụ du lịch còn bao gồm kinh doanh ăn uống như kinh doanh
nhà hàng, quán ăn, tiệc cưới… và các dịch vụ bổ sung khác cho chuyến đi như vui
chơi giải trí, kinh doanh công viên, hội chợ, triển lãm, sự kiện văn hóa, lễ hội…
nhằm thỏa mãn các đối tượng đa dạng và nhu cầu phong phú của du khách.
1.2. Vai trò của hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
1.2.1. Đối với nền kinh tế
*Đối với du lịch nội địa:
- Tăng nguồn thu ngân sách cho các địa phương phát triển du lịch. Đồng thời
đóng góp tích cực vào quá trình tạo nên thu nhập quốc dân (sản xuất đồ lưu niệm,
chế biến thực phẩm,…) làm tăng tổng sản phẩm quốc nội.
- Tham gia vào quá trình phân phối lại thu nhập quốc dân giữa các vùng.
- Khi du lịch nội địa phát triển tốt, sức khỏe nhân dân lao động sẽ được củng
cố, từ đó nâng cao năng suất lao động xã hội giúp phát triển nền kinh tế.
*Đối với du lịch quốc tế:
- Làm tăng thu nhập quốc dân thông qua thu ngoại tệ, đóng góp tích cực trong
việc cân bằng cán cân thanh toán quốc tế. Du lịch quốc tế cũng đồng thời như đầu
mối “xuất nhập khẩu” ngoại tệ, từ đó phát triển các quan hệ ngoại hối quốc tế.
- Du lịch là hoạt động xuất khẩu có hiệu quả cao nhất. Bởi du lịch là mặt hàng
“xuất khẩu tại chỗ” khi những hàng hóa công nghiệp, hàng tiêu dùng thủ công mỹ

nghệ, nông lâm sản… một mặt có giá bán lẻ tại chỗ cao hơn do không tốn kém
nhiều chi phí giao hàng, vận chuyển, bảo hiểm, thuế xuất nhập khẩu,… mặt khác có
khả năng thu hồi vốn nhanh và lãi cao do nhu cầu du lịch là cao cấp cần khả năng
thanh toán.
- Khuyến khích và thu hút vốn đầu tư nước ngoài, củng cố và phát triển các
mối quan hệ với các quốc gia trên giới.
- Ngoài ra du lịch quốc tế đem lại các lợi ích kinh tế vô hình. Có thể coi du
lịch quốc tế là một hình thức nhập khẩu đối với đất nước có khách đi ra nước ngoài,
cái mà họ nhận lại được là nâng cao sự hiểu biết, học hỏi kỹ thuật mới, củng cố sức
khỏe… của người dân. Nhưng nếu đi với mục đích kinh doanh, du lịch quốc tế có


11
tác động gián tiếp đến nền kinh tế bởi nó là hình thức đem tiền đi tiêu, nhưng cũng
từ đó có thể thu về những bản hợp đồng đầu tư thu lợi nhuận trở lại…
*Các tác động khác lên nền kinh tế:
- Tạo điều kiện phát triển các ngành nghề kinh tế khác dựa vào dịch vụ du lịch.
- Thúc đẩy mở ra thị trường tiêu thụ hàng hóa.
- Tận dụng và phát triển cơ sở vật chất kỹ thuật của các ngành kinh tế khác.
1.2.2. Đối với doanh nghiệp
- Doanh nghiệp du lịch có cơ hội tham gia vào thị trường toàn cầu, nâng cao
năng lực và khẳng định vị thế.
- Các hoạt động phát triển kinh doanh du lịch giúp thu hút lực lượng lao động,
tạo ra thu nhập ổn định, cơ hội việc làm, phát triển bản thân cho người lao động.
- Từ các hoạt động nghiên cứu thị trường, phát triển sản phẩm tạo ra cơ hội
mở rộng và phát triển chuỗi mạng lưới kinh doanh giữa các doanh nghiệp hoạt động
trong lĩnh vực du lịch.
- Giúp doanh nghiệp gia tăng lợi nhuận trong kinh doanh,đứng vững và luôn
không ngừng hoàn thiện để thích nghi với môi trường kinh doanh luôn đổi mới.
1.2.3. Đối với văn hóa, xã hội

- Giải quyết công ăn việc làm cho người dân địa phương
- Góp phần thúc đẩy truyền thông, quảng cáo hiêu quả. Mang hình ảnh đất
nước, con người, truyền thông, văn hóa Việt Nam ra bạn bè thế giới. Du khách được
làm quen với các mặt hàng công nghiệp, thủ công nghiệp như gốm sứ, thổ cẩm, vải
lụa… từ đó góp phần bảo tồn các ngành nghề truyền thống.
- Du lịch làm tăng tầm hiểu biết chung về văn hóa – xã hội. Là phương tiện
hàng đầu để trao đổi văn hóa, tạo cơ hội gắn kết cộng đồng.
- Tạo động lực tích cực cho việc bảo vệ di sản thiên nhiên văn hóa. Dựa trên
nắm bắt các đặc trưng về kinh tế của di sản và sử dụng chúng vào việc bảo vệ bằng
cách gây qũy, giáo dục cộng đồng và tác động đến chính sách.


12
- Các hoạt động du lịch bên cạnh xây dựng và cải tạo môi trường văn hóa -xã
hội còn góp phần khơi dậy các tiềm năng văn hóa giàu có và phong phú đang ẩn
chứa trong nội tại đất nước.
1.2.4. Đối với môi trường
- Bảo tồn thiên nhiên, phát triển các khu bảo tồn và vườn Quốc Gia.
- Cung cấp những sáng kiến cho việc làm sạch môi trường, giảm ô nhiễm tiếng
ồn, ô nhiễm không khí, rác thải và các vấn đề môi trường khác thông qua quy hoạch
các cảnh quan, thiết kế xây dựng và duy tu bảo dưỡng.
- Việc phát triển các cơ sở du lịch được thiết kế tốt, thân thiện có thể đề cao
giá trị các cảnh quan, môi trường trong tâm trí người dân, du khách.
- Thông qua các hoạt động kinh doanh du lịch, các cơ sở hạ tầng của địa
phương như sân bay, đường sá, hệ thống cấp thoát nước, xử lý chất thải, thông tin
liên lạc được cải thiện.
- Các hoạt động cộng đồng với địa phương thông qua trao đổi, học tập, giao lưu
văn hóa với du khách góp phần tăng cường hiểu biết về môi trường cho mọi người.
1.3. Các biện pháp phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
Phát triển kinh doanh dịch vụ là việc mở rộng các loại hình dịch vụ gắn liền

với đổi mới và hoàn thiện cơ cấu dịch vụ nhằm đảm bảo cho công ty thích ứng với
sự thay đổi của môi trường kinh doanh và phù hợp với nhu cầu tiêu dùng của khách
hàng mục tiêu.
Dịch vụ du lịch cũng là một loại hình dịch vụ, do đó quá trình phát triển kinh
doanh dịch vụ du lịch cũng nhằm thỏa mãn các nhu cầu của du khách và giúp doanh
nghiệp thích ứng với sự thay đổi của môi trường kinh doanh. Ngoài ra kinh doanh
dịch vụ đòi hỏi một quy trình hoàn chỉnh, bởi sự liên kết hợp lý giữa các dịch vụ
đơn lẻ hình thành nên. Do vậy, việc phát triển hoạt động kinh doanh dịch vụ du lịch
là hệ thống các biện pháp, phương pháp nhằm gia tăng không chỉ số lượng loại hình
dịch vụ mà còn nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch nhằm cung ứng tốt hơn cho du
khách và đem lại lợi ích ngày càng cao cho công ty du lịch.


13
1.3.1. Nghiên cứu thị trường và xác định thị trường mục tiêu
- Nghiên cứu thị trường:
Nghiên cứu thị trường là công việc đầu tiên và quan trọng bậc nhất khi một
doanh nghiệp tham gia vào thị trường du lịch. Vai trò của công tác này là giúp cho
các công ty du lịch nắm bắt được quy luật, vận động của thị trường du lịch vì thị
trường là không đồng nhất, chịu nhiều tác động từ môi trường xung quanh.
Nghiên cứu thị trường được hiểu theo nghĩa rộng là quá trình phân tích, giả
thiết để tìm ra các hành vi tiêu dùng của khách hàng. Các cách ứng phó của các đối
thủ cạnh tranh, của bạn hàng. Các biến động của khoa học công nghệ có tạc động
đến cấu trúc sản phẩm của doanh nghiệp. Các chính sách cơ chế quản lý vĩ mô trong
và ngoài nước có ảnh hưởng đến cung cầu.
Nghiên cứu thị trường trong lĩnh vực du lịch là việc nghiên cứu sở thích, thị
hiếu, quỹ thời gian nhàn rỗi, thời điểm và nhu cầu, đặc điểm tiêu dùng, khả năng
thanh toán của du khách. Nghiên cứu các yếu tố cung về du lịch trên thị trường
(nguyên cứu về tài nguyên du lịch, khả năng tiếp cận các điểm hấp dẫn du lịch, khả
năng đón tiếp của nơi đến du lịch) và các đối thủ cạnh tranh trực tiếp trên thị

trường. Trên cơ sở đó, tiến hành tổ chức thiết kế các chương trình du lịch, phát triển
mạng lưới chuỗi cung ứng dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thị trường khách hàng
mục tiêu.
- Thị trường mục tiêu:
Dựa trên đặc điểm nguồn khách có thể chia thị trường du lịch thành các
nhóm sau:
+ Thị trường tổ chức: Bao gồm các tổ chức doanh nghiệp, cơ quan đoàn thể
đây là thị trường có quy mô rộng với sức tăng trưởng ngày càng cao… Loại hình
khách này thường mua sản phẩm với số lượng lớn.
+ Thị trường trung niên: khách hàng hầu hết đã có gia đình và con cái, mức thu
nhập ổn định. Thường sẽ chọn loại hình du lịch nghỉ dưỡng, tham quan, văn hóa,
lễ hội.
+ Thị trường khách hàng trẻ: đặc điểm thích khám phá, phù hợp với các hoạt
động như tìm hiểu thiên nhiên, văn hóa, giải trí, dã ngoại.


14
Đối với các công ty lữ hành, có thể chia thị trường thành 3 đối tượng khách:
+ Khách nội địa: là các du khách trong nước du lịch trong phạm vi nội địa.
+ Khách Inbound: là các du khách từ nước ngoài đến du lịch tại quốc gia sở
tại, họ là những người có khả năng chi trả cao, chú trọng vào chất lượng dịch vụ,
nghỉ dưỡng.
+ Khách Outbound: là du khách trong nước đi du lịch nước ngoài, nguồn
khách này thường tới từ sự hợp tác với các doanh nghiệp du lịch nước ngoài.
1.3.2. Phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch
Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch là một mạng lưới các tổ chức du lịch tham gia
vào các hoạt động khác nhau, từ cung cấp các thành phần khác nhau của các sản
phẩm/ dịch vụ như các chuyến bay, chỗ ở, ăn uống, mua sắm… cho đến việc phân
phối và tiếp thị sản phẩm du lịch cuối cùng tại một điểm đến cụ thể, và có sự tham
gia của nhiều cá nhân hoặc tổ chức trong cả lĩnh vực tư nhân và công cộng.


Hình 1.1. Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch
(Nguồn: Richard Tapper (2003), Environment business& Development group)
Dựa trên nghiên cứu của X.Zhang, H.Song và G.Huang, trong chuỗi cung ứng
dịch vụ du lịch, các đại lý du lịch đóng vai trò là các chi nhánh bán lẻ các sản phẩm


15
du lịch, và đồng thời giao dịch với khách du lịch cũng như làm việc với các công ty
điều hành tour du lịch kinh doanh dịch vụ lữ hành. Đại lý du lịch và công ty tour du
lịch có thể là một hoặc là các chủ thể doanh nghiệp riêng biệt.

Hình 1.2. Mô hình chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch điển hình
(Nguồn: X.Zhang, H.Song, G. Huang (2009), “Tourism Supply Chain
Management: A New Research Agenda. Tourism Management”)
Các công ty điều hành tour du lịch có ảnh hưởng lớn tới hầu hết mọi hoạt động
trong chuỗi cung ứng, khi trực tiếp đứng ra mua các dịch vụ du lịch (như vận
chuyển, lưu trú…) từ các nhà cung ứng ( như doanh nghiệp vận tải, khách sạn…) và
kết hợp chúng thành các gói kỳ nghỉ, rồi bán trực tiếp cho khách hàng hoặc thông
qua các đại lý du lịch.
Các nhà cung ứng cấp 1 là những nhà cung ứng trực tiếp các dịch vụ du lịch
cho các bên trung gian khi cung cấp khu công viên, trung tâm mua sắm, khách sạn,
quán ăn, nhà hàng, vận tải…Chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch còn bao gồm các nhà
cung ứng cấp 2,khi cung cấp sản phẩm/ dịch vụ đầu vào cho các nhà cung ứng cấp1.
Trong chuỗi cung ứng còn có thể có các yếu tố sẵn có (như môi trường thiên nhiên,
cảnh quan), và sự tham gia từ nhà nước, chính quyền địa phương.


16
Trong chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch, việc phân phối sản phẩm dịch vụ du

lịch chưa hẳn đem sản phẩm đến với khách hàng mà nó đem khách hàng tới nơi có
sản phẩm để sử dụng và tiêu thụ. Việc bán sản phẩm du lịch về bản chất là bán các
bừng chứng về sản phẩm.
Đối với một doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch, việc phát triển chuỗi
cung ứng dịch vụ của mình đòi hỏi doanh nghiệp phải xác định được vai trò, vị trí
nội tại và khả năng tham gia của các trung gian phân phối trong chuỗi cung ứng. Từ
đó biết được doanh nghiệp cần phải mua cái gì, bán cho ai và tổ chức, xây dựng các
loại cơ sở kinh doanh phù hợp (đại lý, công ty điều hành tour hay nhà cung ứng…)
trong mạng lưới.
Để phát triển chuỗi cung ứng dịch vụ du lịch doanh nghiệp du lịch cầntiến hành:
- Xác định loại hình kinh doanh, vị trí trong chuỗi cung ứng dịch vụ.
- Tổ chức và tuyển chọn các thành viên, đối tác phù hợp tham gia chuỗi cung
ứng của doanh nghiệp để cung cấp dịch vụ cho khách hàng.
- Đánh giá và kiểm tra quá trình kinh doanh của mạng lưới.
- Xây dựng mới hoặc sửa đổi các kênh phân phối, hoặc tìm kiếm nhà cung ứng
mới khi phát hiện mạng lưới không còn phù hợp. Đồng thời giải quyết các mâu
thuẫn trong chuỗi cung ứng nhằm thiết lập được hệ thống tối ưu nhất.
Dựa trên công tác nghiên cứu đánh giá thị trường, xác định vị trí loại hình
kinh doanh và thị trường mục tiêu và khách hàng mục tiêu được xác định. Doanh
nghiệp sẽ xây dựng danh sách sản phẩm, các đơn vị liên kết và một chính sách giá
tối ưu.
1.3.3.Nâng caoquy trình cung ứng dịch vụ du lịch
Bản thân các các hàng hóa, dịch vụ riêng lẻ không tạo nên một sản phẩm du
lịch hoàn chỉnh do sản phẩm du lịch có tính chất tổng hợp. Hơn nữa trong lĩnh vực
lữ hành, quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra trong cùng một không gian tức là
các sản phẩm lữ hành không thể vận chuyển mang đến nơi để phục vụ khách hàng,
mà phải đưa khách hàng đến nơi có sản phẩm, dịch vụ, do đó đòi hỏi quy trình hợp
lý, phối hợp chuyên nghiệp với các bên liên quan từ khâu thiết kế chương trình, lập