ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN MINH

CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ THỌ

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội – 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
---------------------

LÊ VĂN MINH

CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO DỊCH
VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP
NGOẠI THƢƠNG VIỆT NAM
CHI NHÁNH PHÚ THỌ
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG ỨNG DỤNG
NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THỊ PHI NGA

XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tác giả luận văn: Lê Văn Minh, xin cam đoan: Những nội dung trong
luận văn, cụ thể là những phân tích, đánh giá thực trạng chất lƣợng phục vụ
trong giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam – Chi nhánh Phú Thọ, cùng những đề xuất và một số kiến nghị nhằm
hoàn thiện và nâng cao chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng
này là do tác giả tự nghiên cứu và thực hiện, không sao chép nội dung của
công trình nghiên cứu nào. Các tài liệu tham khảo để thực hiện luận văn đều
đƣợc trích dẫn nguồn gốc đầy đủ và rõ ràng.
Hà Nội,ngày 13 tháng 06 năm 2019


LỜI CẢM ƠN
Tác giả xin chân thành cảm ơn Quý thầy cô, Giảng viên Trƣờng Đại
học kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã tận tình giảng dạy và hƣớng dẫn
nhiều kiến thức bổ ích trong suốt thời gian tham gia lớp cao học Quản Trị
Kinh Doanh Khóa 26 đƣợc tổ chức tại Hà Nội 2017-2019.
Đặc biệt, tác giả xin trân trọng cảm ơn Cô giáo - TS. Nguyễn Thị Phi

Nga, ngƣời đã nhiệt tình hƣớng dẫn tác giả hoàn thành tốt luận văn này.
Ngoài ra, tác giả xin dành lời cảm ơn sâu sắc tới các thầy cô trong hội đồng
chấm luận văn tốt nghiệp đã có những nhận xét đóng góp thiết thực giúp cho
bài luận văn của tác giả thêm hoàn chỉnh.
Cuối cùng, tác giả cũng xin bày tỏ lời cảm ơn tới Ban Lãnh đạo, các
anh chị, các bạn, những đồng nghiệp của tác giả hiện đang làm việc tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ đã tạo điều kiện,
hỗ trợ cung cấp tài liệu và thông tin cho tác giả thực hiện tốt luận văn này.


MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT .............................................................. i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ............................................................................ ii
DANH MỤC HÌNH ...................................................................................... iv
LỜI NÓI ĐẦU ............................................................................................... 1
CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM ............. 5
1.1. Tổng quan nghiên cứu .......................................................................... 5
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam .................................................................................... 5
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong hệ thống các ngân hàng khác ....... 6
1.1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và trong
ngân hàng nói riêng. ................................................................................. 6
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng phục vụ................................................... 14
1.2.1. Dịch vụ trong các ngân hàng thƣơng mại ..................................... 14
1.2.2. Phục vụ khách hàng ................................................................... 16
1.2.3. Chất lƣợng phục vụ .................................................................... 17
1.3. Mô hình nghiên cứu lựa chọn ............................................................. 18
1.4. Phân tích và đo lƣờng các nhân tố trong mô hình nghiên cứu. ............ 19
1.5. Giả thuyết nghiên cứu. ....................................................................... 21

CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU........................................... 23
2.1. Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 24
2.1.1. Các bƣớc nghiên cứu .................................................................... 24
2.1.2. Tổng thể và mẫu nghiên cứu ....................................................... 24
2.2. Phƣơng pháp thu thập và xử lý dữ liệu ............................................... 25
2.1.1. Thu thập dữ liệu ........................................................................... 25
2.1.2. Xử lý dữ liệu ............................................................................... 28


CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ TRONG GIAO
DỊCH VỚI KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP NGOẠI THƢƠNG
VIỆT NAM - CHI NHÁNH PHÚ THỌ ....................................................... 30
3.1. Tổng quan về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh
Phú Thọ và đặc điểm khách hàng giao dịch ............................................... 30
3.1.1 Về Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Phú Thọ ... 30
3.1.2. Về khách hàng giao dịch ................................................................. 36
3.2. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu và kết quả nghiên cứu .................... 42
3.2.1. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu đối với chất lƣợng phục vụ trong
giao dịch trực tiếp với khách hàng.......................................................... 42
3.2.2. Kết quả nghiên cứu đối với chất lƣợng phục vụ trong giao dịch trực
tiếp với khách hàng ................................................................................ 48
3.2.3. Kết quả nghiên cứu đối với chất lƣợng phục vụ trong giao dịch có
ứng dụng công nghệ cao ......................................................................... 52
3.3. Nguyên nhân của hạn chế, bất cập ...................................................... 58
3.3.1. Nguyên nhân từ phía khách hàng.................................................. 58
3.3.2. Môi trƣờng ................................................................................... 59
3.3.3. Cơ sở vật chất ............................................................................... 60
3.3.4. Hình ảnh ....................................................................................... 61
3.3.5.. Nhân viên, con ngƣời .................................................................. 61
3.3.6. Đào tạo ......................................................................................... 62

3.3.7. Quy trình, chính sách.................................................................... 63
CHƢƠNG 4: MỘT SỐ GỢI Ý RÚT RA TỪ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .... 67
4.1. Định hƣớng phát triển chất lƣợng phục vụ khách hàng ....................... 67
4.2. Các gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu ................................................ 67
4.2.1. Cơ sở vật chất ............................................................................... 67
4.2.2. Hình ảnh ....................................................................................... 69


4.2.3. Nhân viên, con ngƣời. .................................................................. 69
4.2.4. Đào tạo ......................................................................................... 71
4.2.5. Quy trình, chính sách.................................................................... 73
4.2.6. Một số gợi ý khác ......................................................................... 75
4.3. Định hƣớng nghiên cứu trong tƣơng lai .............................................. 75
KẾT LUẬN .................................................................................................. 78
TÀI LIỆU THAM KHẢO ............................................................................ 80
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
STT

Ký hiệu

Nguyên nghĩa

1

ATM

Ngân hàng tự động


2

NHTM

Ngân hàng thƣơng mại

3

TMCP

Thƣơng mại cổ phần

4

Vietcombank

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam

i


DANH MỤC BẢNG BIỂU
STT

Số hiệu

1

1.1


Tên bảng biểu
Các biến quan sát trong các nhóm nhân tố tác

Trang
19

động tới chất lƣợng phục vụ giao dịch trực tiếp
2

1.2

Các biến đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ

20

3

3.1

Nguồn vốn huy động

33

4

3.2

Hoạt động tín dụng


34

5

3.3

Giới tính 1

36

6

3.4

Độ tuổi 1

37

7

3.5

Nghề nghiệp 1

37

8

3.6


Thu nhập 1

38

9

3.7

Thời gian sử dụng dịch vụ của Vietcombank

38

Phú Thọ 1
10

3.8

Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

39

khác 1
11

3.9

Giới tính 2

39


12

3.10

Độ tuổi 2

40

13

3.11

Nghề nghiệp 2

40

14

3.12

Thu nhập 2

41

15

3.13

Thời gian sử dụng dịch vụ của Vietcombank


41

Phú Thọ 2
16

3.14

Khách hàng sử dụng dịch vụ của ngân hàng

42

khác 2
17

3.15

Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha

42

18

3.16

Kiểm định về tính thích hợp

44

19


3.17

Mức độ giải thích của các biến quan sát đối với

45

ii


nhân tố tác động tới chất lƣợng phục vụ khách
hàng.
20

3.18

Kết quả phân tích nhân tố khám phá (EFA)

46

21

3.19

Kết quả hồi quy đa biến

47

22

3.20


Bảng đánh giá độ phù hợp

48

23

3.21

Kết quả kiểm định ANOVA

48

24

3.22

Kết quả nghiên cứu

49

iii


DANH MỤC HÌNH
Nội dung

STT

Hình


Trang

1

Hình 1.1

Mô hình chất lƣợng kỹ thật/chức năng

8

2

Hình 1.2

Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ

9

3

Hình 1.3

Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ

11

4

Hình 1.4


Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và

12

Taylor
5

Hình 1.5

Mô hình dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận

13

thức
6

Hình 1.6

Mô hình tiền đề và trung gian

14

7

Hình 1.7

Mô hình “Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch

18


trực tiếp với khách hàng”
8

Hình 3.1

Tổ chức bộ máy hoạt động của Chi nhánh

32

Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam Chi nhánh Phú Thọ
9

Hình 3.2

Quy trình giao dịch tiền mặt dƣới 50.000.000đ

63

10

Hình 3.3

Quy trình rút tiền mặt từ 50.000.000đ trở lên

64

11

Hình 3.4


Quy trình nộp tiền mặt từ 50.000.000đ trở lên

64

12

Hình 3.5

Quy trình các giao dịch không dùng tiền mặt

65

iv


LỜI NÓI ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài nghiên cứu
Trong bối cảnh hiện nay, các ngân hàng đang phải đối mặt với sự cạnh
tranh ngày càng gay gắt, không chỉ giữa các NHTM trong nƣớc với nhau mà
còn có sự góp mặt của các ngân hàng nƣớc ngoài đang tham gia vào thị
trƣờng Việt Nam, đây cũng là nhóm đối thủ mạnh với tiềm lực mạnh cả về tài
chính và trình độ chuyên môn, đe dọa đến hiệu quả hoạt động kinh doanh và
thị phần của các ngân hàng.
Các ngân hàng cũng đang đƣa ra các sản phẩm dịch vụ tƣơng đối giống
nhau, khó có ngân hàng nào có đƣợc sản phẩm dịch vụ độc nhất vì các ngân
hàng có thể bắt chƣớc nhau. Vì vậy để thu hút đƣợc khách hàng và để khách
hàng gắn bó lâu dài với ngân hàng thì chất lƣợng phục vụ khách hàng chính là
yếu tố cực kỳ quan trọng. Cách phục vụ của mỗi ngân hàng tạo ra sự khác biệt
giữa các ngân hàng, tạo sự tin tƣởng, yêu thích riêng cho ngân hàng.

Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam– Chi nhánh Phú Thọ cũng
không ngoại lệ. Là một chi nhánh của một trong bốn ngân hàng hàng đầu Việt
Nam nhƣng không vì thế mà Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam –
Chi nhánh Phú Thọ chủ quan, thiếu chú trọng tới việc thu hút, chăm sóc và
duy trì khách hàng. Trong năm 2018, Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam đã đƣa ra và áp dụng bộ quy tắc ứng xử và các quy trình, quy định đối
với việc phục vụ khách hàng, tuy nhiên việc thực hiện và nâng cao chất lƣợng
phục vụ tại chi nhánh còn chƣa thực sự tốt. Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam cũng triển khai chƣơng trình “khách hàng bí mật”, qua đó phản ánh
chất lƣợng các dịch vụ cũng nhƣ cách phục vụ của Ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam đang đứng thứ 3 trong hệ thống các ngân hàng, sau
Techcombank và ACB. Đặc biệt, trong năm 2018, chi nhánh Phú Thọ ghi
nhận một trƣờng hợp giao dịch viên bị đánh giá điểm kém nhất hệ thống
1


Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam. Đây là điều đáng báo động về
cách phục vụ khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam –
chi nhánh Phú Thọ, cần đƣợc xem xét, cải thiện và nâng cao ngay lập tức nếu
muốn phát triển hơn nữa. Bên cạnh đó là một số bất cập còn tồn tại mà chƣa
đƣợc đánh giá, chƣa thu thập ý kiến khách hàng hoặc thu thập chƣa đảm bảo
chính xác. Do đó việc nâng cao chất lƣợng phục vụ khách hàng là điều cấp
thiết của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ để
thu hút, duy trì và phát triển khách hàng, qua đó hoàn thành các mục tiêu đề
ra, các chỉ tiêu đƣợc giao của chi nhánh.
Chính vì nhận thức đƣợc tầm quan trọng đặc biệt của việc nâng cao
chất lƣợng phục vụ khách hàng trong điều kiện hiện nay tác giả đã lựa chọn
đề tài: “Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” cho luận
văn thạc sĩ của mình.

2. Câu hỏi nghiên cứu
Luận văn sẽ trả lời các câu hỏi sau:
-

Câu hỏi 1: Chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân

hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ nhƣ thế nào? Các
nhân tố nào ảnh hƣởng tới chất lƣợng phục vụ?
-

Câu hỏi 2: Những hạn chế và gợi ý rút ra từ nghiên cứu của công tác

phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ là gì?
3. Mục tiêu nghiên cứu và nhiệm vụ nghiên cứu
Mục tiêu của luận văn là đƣa ra các đề xuất, kiến nghị nhằm chất lƣợng
phục vụ trong giao dịch với khách hàng tại ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ.

2


Nhiệm vụ nghiên cứu là chỉ ra các nhân tố nào ảnh hƣởng tới chất
lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng, thực trạng chất lƣợng phục vụ
khách hàng trong giao dịch tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN – Chi
nhánh Phú Thọ. Tìm đƣợc các nguyên nhân dẫn tới những hạn chế, bất cập
trong công tác phục vụ khách hàng trong giao dịch tại Ngân hàng TMCP
Ngoại Thƣơng VN – Chi nhánh Phú Thọ, từ đó có thể đƣa ra các kiến nghị,
đề xuất.
4. Đối tƣợng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu

Đối tƣợng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu chất lƣợng phục
vụ trong giao dịch với khách hàng của Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN
– Chi nhánh Phú Thọ (bao gồm cả giao dịch trực tiếp và giao dịch ứng dụng
công nghệ cao).
Phạm vi nghiên cứu:
-

Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các vấn đề

thực tiễn, cụ thể liên quan tới chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách
hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN – Chi nhánh Phú Thọ.
-

Về phạm vi không gian: Nghiên cứu thu thập dữ liệu từ các khách hàng

của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng VN – Chi nhánh Phú Thọ trên địa bàn
tỉnh Phú Thọ.
-

Về phạm vi thời gian: Dữ liệu đƣợc thu thập từ các báo cáo kết quả

kinh doanh, bản tin nội bộ trong giai đoạn 2017 – 2019 và kết quả khảo sát ý
kiến khách hàng trong năm 2019 (Khảo sát về giao dịch trực tiếp đƣợc thực
hiện từ 15/2/2019 đến 06/3/2019, khảo sát về giao dịch có ứng dụng công
nghệ cao đƣợc thực hiện từ 20/4/2019 đến 15/5/2019).

3


5. Đóng góp của luận văn

Luận văn hệ thống lại các cơ sở lý luận, chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ
và phục vụ, xây dựng mô hình chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách
hàng. Đƣa ra các nguyên nhân hạn chế còn tồn tại trong công tác phục vụ
khách hàng, đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng phục vụ trong
giao dịch với khách hàng tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi
nhánh Phú Thọ.
6. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần lời nói đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn
đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng, bao gồm:
CHƢƠNG 1: Tổng quan nghiên cứu và cơ sở lý luận về chất lƣợng phục vụ
khách hàng trong các NHTM.
CHƢƠNG 2: Phƣơng pháp nghiên cứu.
CHƢƠNG 3: Thực trạng chất lƣợng phục vụ trong giao dịch với khách hàng
tại Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam – chi nhánh Phú Thọ.
CHƢƠNG 4: Một số gợi ý rút ra từ kết quả nghiên cứu.

4


CHƢƠNG 1: TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CHẤT LƢỢNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NHTM
1.1.

Tổng quan nghiên cứu
Tổng quan nghiên cứu là một phần rất quan trong của luận văn, thông

qua tổng quan nghiên cứu tác giả có thể lựa chọn chủ đề, xác định đƣợc các
nguồn lực sẵn có, các mục tiệu nghiên cứu và xây dựng các giả thuyết cho đề
tài của mình. Hiện nay, đã có nhiều luận văn thạc sỹ hay các đề tài nghiên cứu
khác nói về vấn đề chất lƣợng dịch vụ khách hàng của ngân hàng TMCP

Ngoại Thƣơng nói riêng hay hệ thống NHTM nói chung nhƣ:
1.1.1. Các công trình nghiên cứu trong hệ thống ngân hàng TMCP Ngoại
Thƣơng Việt Nam
Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại thƣơng Việt Nam trong bối cảnh hội nhập kinh tế quốc tế” của
Tạ Nguyễn Thu Thúy (2011). Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, sự cạnh tranh
giữa các ngân hàng sẽ ngày càng mạnh mẽ. Sau nhiều năm hội nhập, các ngân
hàng nƣớc ngoài đầu tƣ vào Việt Nam ngày càng tăng và cạnh tranh gay gắt
hơn, luận văn đã chỉ ra sự cần thiết phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ và khó
khăn trong bối cảnh hội nhập kinh tế. Nhƣng các giải pháp còn rất chung
chung, khó áp dụng đƣợc ngay vào với ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt
Nam Phú Thọ.
Luận văn thạc sỹ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng
TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam – Chi nhánh Hải Dƣơng” của Đặng Hƣu
Cƣờng (2015). Luận văn đã đƣa ra đƣợc các dịch vụ bán lẻ của các NHTM và
các dịch vụ của NHNT, đƣa ra đƣợc các kinh nghiệm của các nƣớc phát triển,
kinh nghiệm cho Việt Nam. Bên cạnh đó cũng chỉ ra đƣợc các điểm hạn chế
và đƣa ra một số giải pháp khắc phục cho ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng
Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng, qua đó giúp phát triển hơn nữa dịch vụ bán

5


lẻ của ngân hàng TMCP Ngoại Thƣơng Việt Nam - Chi nhánh Hải Dƣơng.
Tuy nghiên luận văn chƣa nói rõ các khó khăn sẽ gặp phải khi thực hiện các
giải pháp.
1.1.2. Các công trình nghiên cứu trong hệ thống các ngân hàng khác
Luận văn thạc sỹ: “Đánh giá chất lƣợng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng TMCP Công thƣơng Việt Nam” của Phạm Ngọc Hà (2016). Thông
qua khảo sát khách hàng và phân tích số liệu, luận văn đã đƣa ra đƣợc các yếu

tố ảnh hƣởng lớn nhất tới sự hài lòng của khách hàng nhƣ “mức độ đáp ứng”,
“phƣơng tiện hữu hình” từ đó đƣa ra các yếu tố cần chú trọng. Luận văn cũng
đã đƣa ra đƣợc các kết quả đã đạt đƣợc, các hạn chế và các nguyên nhân dẫn
tới hạn chế đó. Tuy nhiên các định hƣớng và giải pháp còn chung chung.
Luận văn thạc sỹ: “Nâng cao chất lƣợng dịch vụ ngân hàng tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Phú Thọ” của Đỗ Thị
Tƣơi (2016). Luận văn đã đƣa ra các bài học kinh nghiệm từ các ngân hàng
khác để tìm ra bài học kinh nghiệm cho Ngân hàng Đầu tƣ và phát triển Việt
Nam – chi nhánh Phú Thọ, phân tích các đối thủ cạnh tranh và các hạn chế
của mình từ đó đề xuất các giải pháp. Tuy nhiên các giải pháp vẫn còn chƣa
cụ thể.
1.1.3. Các mô hình nghiên cứu về chất lƣợng dịch vụ nói chung và trong
ngân hàng nói riêng.
Trong bối cảnh kinh tế cạnh tranh ngày càng khó khăn, các doanh
nghiệp muốn tồn tại và phát triển đều phải thay đổi và thích nghi với môi
trƣờng, các sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp cũng phải đáp ứng cho khách
hàng một cách tốt nhất. Khi các đối thủ có thể học và làm ra các sản phẩm
dịch vụ giống nhau thì chất lƣợng dịch vụ của mỗi doanh nghiệp là sức mạnh
của doanh nghiệp đó. Ngân hàng là một doanh nghiệp cung cấp nhiều dịch vụ,
các dịch vụ của các ngân hàng cũng tƣơng đồng nhau vì thế chất lƣợng dịch

6


vụ cần đƣợc đặc biệt chú trọng.
Không phải đến tận bây giờ, chất lƣợng dịch vụ mới dƣợc quan tâm mà
từ thập niên 1980, các nhà khoa học đã tìm hiểu và nghiên cứu các mô hình
đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Một số mô hình nghiên cứu nổi tiếng nhƣ:
1.1.3.1. Mô hình đánh giá chất lượng kỹ thuật/chức năng của Gronroos
(1984)

Trong mô hình này, chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bằng việc so
sánh giữa những gì khách hàng mong đợi từ dịch vụ và những gì khách hàng
nhận đƣợc khi sử dụng dịch vụ.
Vấn đề mà mô hình nghiên cứu là chỉ ra những ảnh hƣởng từ chất
lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng tới dịch vụ cung cấp và khách hàng
cảm thấy nhƣ thế nào về các yếu tố đó. Gronroos cũng đƣa ra ba tiêu chí để
đánh giá chất lƣợng dịch vụ là:
-

Chất lƣợng kỹ thuật: chỉ ra dịch vụ cung cấp là cái gì và chất lƣợng

khách hàng nhận đƣợc từ dịch vụ đó.
-

Chất lƣợng chức năng: chỉ ra cách dịch vụ đƣợc cung cấp nhƣ thế nào.

-

Hình ảnh: Chất lƣợng kỹ thuật và chất lƣợng chức năng kết hợp để xây

dựng nên hình ảnh, bên cạnh đó có truyền thông, chính sách giá, quan hệ công
chúng cũng có tác động tới hình ảnh của dịch vụ.

7


Hình 1.1. Mô hình chất lƣợng kỹ thật/chức năng
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1
1.1.3.2. Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ của Parasuraman và
cộng sự (1985)

Theo mô hình này thì chất lƣợng dịch vụ đƣợc tính bằng khoảng cách
giữa những kỳ vọng của khách hàng đối với dịch vụ và cảm nhận của khách
hàng khi họ nhận đƣợc dịch vụ đó.
Vấn đề mô hình nghiên cứu là chỉ ra cách sử dụng công cụ đo tiêu
chuẩn để đo khoảng cách giữa các mức khác nhau, chỉ ra các yếu tố tác động
tới khoảng cách.
Parasuraman và cộng sự đã đƣa ra các nhân tố ảnh hƣởng tới chất
lƣợng dịch vụ là tin cậy, đáp ứng, năng lực phục vụ, đồng cảm và phƣơng tiện
hữu hình. Cùng với đó đƣa ra năm khoảng cách là:
-

Khoảng cách 1 là giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ

vọng của khách hàng với kỳ vọng của khách hàng.
-

Khoảng cách 2 là giữa nhận thức của đơn vị cung cấp dịch vụ về kỳ

vọng của khách hàng với các tiêu chuẩn chất lƣợng dịch vụ.
-

Khoảng cách 3 là giữa các tiêu chuẩn của dịch vụ với dịch vụ thực tế.

8


-

Khoảng cách 4 là giữa chất lƣợng thực tế và thông tin về chất lƣợng


dịch vụ đã đƣợc đƣa tới khách hàng.
-

Khoảng cách 5 là giữa dịch vụ khách hàng nhận đƣợc và kỳ vọng của

họ về dịch vụ đó.

Hình 1.2. Mô hình khoảng cách chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1.

9


1.1.3.3. Mô hình tổng hợp chất lượng dịch vụ của Brogowicz và cộng sự
(1990)
Theo mô hình “tổng hợp chất lƣợng dịch vụ của Brogowicz và cộng
sự” thì khoảng cách chất lƣợng dịch vụ có thể có ngay cả khi khách hàng
chƣa hề sử dụng dịch vụ mà chỉ cần nghe quảng cáo hay qua truyền miệng.
Mô hình cũng đƣa vào cả các hoạt động marketing, thiết kế - vận hành dịch
vụ và khung quản lý. Mô hình muốn xác định những điều liên quan tới chất
lƣợng dịch vụ trong khung quản lý.
Vấn đề mô hình nghiên cứu là chỉ ra các yếu tố tác động tới các khoảng
cách của thông tin và phản hồi của thực hiện và truyền thông. Làm sao để
giảm các khoảng cách. Mô hình cũng xem xét 3 yếu tố là hình ảnh đơn vị
cung cấp dịch vụ, các yếu tổ ảnh hƣởng từ bên ngoài và các hoạt động
marketing.

10



Hình 1.3. Mô hình tổng hợp chất lƣợng dịch vụ
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1.
1.1.3.4. Mô hình đánh giá dựa trên kết quả thực của Cronin và Taylor
(1992)
Tác giả của mô hình đã nghiên cứu khái niệm, phƣơng pháp đo lƣờng chất
lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng của khách hàng. Theo Cronin
và Taylor thì khung phân tích của Parasuraman và cộng sự dễ gây nhầm lẫn
giữa sự hài lòng và thái độ của khách hàng. Chất lƣợng dịch vụ chỉ đƣợc đánh
giá bằng nhận thức của khác hàng, không đánh giá kỳ vọng của khách hàng
cũng không có trọng số cho từng thành phần chất lƣợng dịch vụ.

11


Hình 1.4. Mô hình chất lƣợng dịch vụ của Cronin và Taylor (1992)
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1.
1.1.3.5. Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức của
Sweeney và cộng sự (1997)
Mô hình nghiên cứu chỉ ra các tác động của giá trị tình cảm, giá trị
chức năng và giá trị xã hội tới chất lƣợng sản phẩm và các giá trị tác động tới
thiện chí mua.

12


Hình 1.5. Mô hình dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1.
1.1.3.6. Mô hình tiền đề và trung gian của Dabholkar và cộng sự (2000)
Mô hình này có thể coi là toàn diện về chất lƣợng dịch vụ. Mô hình chỉ
ra rõ ràng các khái niệm về chất lƣợng dịch vụ, xem xét các yếu tố làm tiền đề

cho chất lƣợng dịch vụ tốt hơn. Đƣa ra mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ
với sự hài lòng của khách hàng và hành vi của khách hàng.

13


Hình 1.6. Mô hình tiền đề và trung gian
Nguồn: Tạp chí Khoa học ĐHQGHN, Kinh tế và Kinh doanh, tập 29, số 1.
Qua tổng quan có thể thấy các nghiên cứu trƣớc đều tập trung nghiên
cứu về chất lƣợng dịch vụ, chƣa phân tích sâu về chất lƣợng phục vụ khách
hàng. Đây chính là khoảng trống mà tác giả trình bày trong luận văn.
1.2.

Cơ sở lý luận về chất lƣợng phục vụ
Hiện nay, có sự hiểu lầm về chất lƣợng dịch vụ và chất lƣợng phục vụ.

Vì vậy, trƣớc hết luận văn sẽ làm rõ sự khác biệt này.
1.2.1. Dịch vụ trong các ngân hàng thƣơng mại
Cho đến nay vẫn chƣa có một định nghĩa thống nhất nào về dịch vụ.
Tính đa dạng, vô hình và phức tạp của các loại hình dịch vụ khiến cho việc
thống nhất khái niệm về dịch vụ trở nên khó khăn. Không chỉ ở Việt Nam mà
trên thế giới mỗi quốc gia đều có những cách hiểu về dịch vụ khác nhau,
chính vì vậy trong hiệp định chung về thƣơng mại dịch vụ (GATS) của Tổ
chức thƣơng mại thế giới (WTO) cũng không đƣa ra khái niệm về dịch vụ mà
thay vào đó là sự liệt kê dịch vụ thành 12 ngành lớn gồm 155 phân ngành.
Còn trong từ điển bách khoa Việt Nam có viết: “Dịch vụ là các hoạt động
phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu sản xuất kinh doanh và sinh hoạt”. Nếu lấy
cơ sở là tính chất của dịch vụ thì thuật ngữ này đƣợc hiểu là: “Dịch vụ là các

14