Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (722.94 KB, 106 trang )
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
LỜI CÁM ƠN
Trong suốt 4 năm học tại giảng đường của Khoa Du Lịch – Đại Học Huế
cùng với thời gian thực tập tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel Huế, em đã
tiếp thu rất nhiều kiến thức bổ ích cả về mặt lý luận lẫn thực tiễn. Để hoàn thành
chuyên đề tốt nghiệp này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến các giảng
viên của Khoa Du Lịch đã hết lòng giảng dạy, trang bị kiến thức cho em trong
suốt thời gian học tập tại trường.
Đặc biệt em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc nhất đến TS. Trần Thị Ngọc Liên–
người đã trực tiếp hướng dẫn, nhiệt tình giúp đỡ, động viên em trong suốt quá
trình làm chuyên đề này.
Em cũng xin chân thành cảm ơn đến các anh, chị trong Công ty cổ phần du
lịch HGH Travel đã tạo điều kiện cho em thực tập, điều tra, thu thập số liệu, tài
liệu phục vụ cho việc nghiên cứu đề tài.
Xin cảm ơn sự hỗ trợ nhiệt tình, giúp đỡ, động viên của toàn thể bạn bè,
người thân trong suốt quá trình làm chuyên đề này.
Mặc dù đã có những cố gắng song chuyên đề không thể tránh khỏi những
thiếu sót. Kính mong quý thầy cô giáo cũng toàn thể bạn bè góp ý để đề tài được
hoàn thiện hơn.
Ngày … tháng … năm…
Sinh viên thực hiện
(ký và ghi họ tên)
Nguyễn Thị Thu Hà
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
1
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
LỜI CAM ĐOAN
Tôi cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và
kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề tài
nghiên cứu khoa học nào.
Ngày … tháng … năm…
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Thị Thu Hà
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
2
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
MỤC LỤC
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ...................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là.....................................................2
2.2. Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu........................................2
3. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................2
3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu..................................................2
3.2. Phương pháp xử lý phân tích số liệu...........................................................3
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu.................................................................4
5. Kết cấu chuyên đề.........................................................................................4
CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ KINH DOANH
LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH...............5
1.1. Các khái niệm cơ bản.................................................................................5
1.1.1. Du lịch và khách du lịch.....................................................................5
1.1.2.Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành...............................................6
1.1.3. Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch........................7
1.1.4. Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch..................................8
1.1.5. Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch.....................................8
1.1.6. Hướng dẫn viên du lịch.....................................................................10
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch............................11
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch............11
1.2.2. Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch.....................12
1.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch....................14
2.1. Khái quát chung tình hình và xu thế phát triển du lịch ở Việt Nam..........21
2.2. Tình hình phát triển du lịch hiện nay ở Thừa Thiên Huế..........................21
CHƯƠNG II: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY HGH TRAVEL..................23
I. Giới thiệu về công ty HGH Travel...............................................................23
II.Quá trình hình thành và phát triển của công ty............................................23
2.1.2. Kết quả kinh doanh năm 2017 – 2018 của Công ty cổ phần du lịch
HGH Travel................................................................................................29
2.1.3. Tình hình doanh thu công ty trong giai đoạn 2017-2018..................30
2.2. Thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần du lịch
HGH Travel.....................................................................................................31
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
3
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
2.2.1. Giới thiệu chung về đội ngũ hướng dẫn viên của Công ty................31
2.2.2. Thực trạng giải pháp nâng cao chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du
lịch của Công ty cổ phần du lịch HGH Travel............................................31
2.2.2.1. Về quản lý thực hiện quy trình hướng dẫn du lịch......................31
2.2.2.2. Về bồi dưỡng kiến thức chuyên môn, ngoại ngữ........................36
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng hướng dẫn viên tại Công ty cổ
phần du lịch HGH Travel................................................................................37
2.3.1. Ưu điểm và nguyên nhân..................................................................37
2.3.2. Hạn chế và nguyên nhân...................................................................38
CHƯƠNG III: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
I. Đặc điểm của đối tượng điều tra.................................................................40
1.Thu nhập trung bình.....................................................................................41
2. Đã từng tham gia chương trình du lịch của công ty cổ phần Du lịch HGH
Travel..............................................................................................................42
3. Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel................................43
4. Hình thức tổ chức tham gia chuyến đi.........................................................45
5. Mục đích chuyến đi.....................................................................................46
6. Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân.........................................47
7. Sự yêu thích những trò chơi hướng dẫn viên tổ chức trong chương trình và
có khả năng tham gia.......................................................................................48
8. Những điều mong muốn nhân được khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn viên..50
9. Ý kiến đóng góp.........................................................................................51
II. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế.......................51
1. Hệ số Cronbach’s Alpha..............................................................................51
2. Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng
dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel Huế.......................55
2.1.Nhóm “Yếu tố hữu hình”...........................................................................55
2.2.Nhóm “Tính nhiệt tình HDV”...................................................................59
2.3.Nhóm “Thái độ HDV”...............................................................................62
CHƯƠNG IV: CHẤT LƯỢNG HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH TẠI
CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH HGH TRAVEL......................................75
4. Các giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du
lịch tại Công ty cổ phần du lịch HGH Travel..................................................75
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
4
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
4.1. Hoạch định phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần
du lịch HGH Travel.........................................................................................75
4.1.1.Môi trường kinh doanh:.....................................................................75
4.1.2. Hiện trạng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch.......................................76
4.1.3. Dự báo nhu cầu đối với hướng dẫn viên du lịch của công ty............76
4.1.4. Tuyển dụng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty...............................77
4.1.5. Quản lý sử dụng và phát triển đội ngũ hướng dẫn viên tại công ty.. .79
4.1.6. Đánh giá thành tích và đãi ngộ hướng dẫn viên du lịch....................81
4.1.7. Một số kiến nghị hoàn thiện môi trường vĩ mô góp phần nâng cao
chất lượng hướng dẫn viên du lịch ở nước ta hiện nay................................83
PHẦN III :KẾT LUẬN.................................................................................86
1. Kết luận.......................................................................................................86
2. Kiến nghị.....................................................................................................86
2.1. Kiến nghị với chính quyền địa phương:...................................................87
2.2. Kiến nghị với Công ty cổ phần du lịch HGH Travel.................................88
TÀI LIỆU THAM KHẢO.............................................................................89
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
5
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
UNWTO
The United Nations World Tourism Organization
Tổ chức du lịch thế giới
UNESCO
United Nations Educational Scientific and Cultural
Organization.
Tổ chức Giáo dục, Khoa học và Văn hoá của Liên Hợp Quốc.
NXB KH XH Nhà xuất bản khoa học xã hội
KT – XH
Kinh tế - xã hội
TNDL
Tài nguyên du lịch
DV – DL
Dịch vụ - du lịch
CTDL
Chương trình du lịch
HDV
Hướng dẫn viên
VHTT – DL Văn hóa thể thao – du lịch
ĐVT
Đơn vị tính
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
6
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1: Thống kê lượt khách quốc tế đến Huế giai đoạn 2016-2018..............22
Bảng 2: Tình hình thu hút khách của công ty giai đoạn 2017 - 2018).............29
Bảng 3: Tình hình kết quả hoạt động kinh doanh của công ty năm 2017- 2018
........................................................................................................................30
Bảng 4: Danh sách bộ phận hướng dẫn của công ty:.......................................31
Bảng 1: Đặc điểm của đối tượng điều tra........................................................40
Bảng 2: Ý kiến đóng góp.................................................................................51
Bảng 4: Đánh giá của khách hàng về “Yếu tố hữu hình”................................55
Bảng 5: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Yếu tố hữu hình”..............57
Bảng 6: Đánh giá của khách hàng về “Tính nhiệt tình HDV...........................59
Bảng 7: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Tính nhiệt tình HDV”.......60
Bảng 8: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Thái độ HDV”..........................62
Bảng 9: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Thái độ HDV”..................63
Bảng 10: Đánh giá của khách hàng về nhóm “ Độ tin cậy HDV”...................65
Bảng 11: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Độ tin cậy HDV”..............66
Bảng 12: Đánh giá của khách hàng về nhóm “Trình độ chuyên môn”............70
Bảng 13: Kiểm định Anova sự khác biệt trong việc đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần Du lịch HGH Travel Huế đối với nhóm “ Trình độ chyên môn HDV”
........................................................................................................................72
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
7
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
8
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 1: Đã từng tham gia chương trình du lịch của công ty cổ phần Du lịch
HGH Travel.....................................................................................................42
Biểu đồ 2.1: Số lần du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel................43
Biểu đồ 2.2: Số lần khác du khách trải nghiệm dịch vụ của HGH Travel........43
Biểu đồ 3: Sự yêu thích giới tính của hướng dẫn viên.....................................44
Biểu đồ 5 : Mục đích chuyến đi.......................................................................46
Biểu đồ 6 : Sự sẵn sàng giới thiệu cho bạn bè và người thân..........................47
Biểu đồ 7: Kênh thông tin...............................................................................47
Biểu đồ 8: Sự yêu thích những trò chơi hướng dẫn viên tổ chức trong chương
trình và có khả năng tham gia..........................................................................48
Biểu đồ 9: Mức giá cảm thấy phù hợp nhất khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn
viên..................................................................................................................49
Biểu đồ 9: Những điều mong muốn nhận được khi sử dụng dịch vụ hướng dẫn
viên..................................................................................................................50
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
9
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
PHẦN I:ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi thế giới đang có những bước chuyển mình mạnh mẽ và đạt
được những thành tựu lớn trong công cuộc xây dựng và phát triển xã hội cũng
như xây dựng và nâng cao đời sống con người. Đời sống của con người ngày một
nâng cao thì nhu cầu đi du lịch cũng ngày một tăng. Nhu cầu du lịch của người
dân ngày càng cao tạo ra những cơ hội cho các công ty du lịch, khách sạn, điểm
đến du lịch… khai thác những chương trình, sản phẩm mới phù hợp với nhu cầu
du khách thu hút thêm nhiều nguồn khách mới và mang lại lợi nhuận nhằm thay
đổi bộ mặt nền kinh tế và toàn xã hội.Bên cạnh đó thời kỳ hội nhập WTO thì ở
Việt Nam ngành công nghiệp không khói đóng vai trò quan trọng trong cơ cấu
nền kinh tế, đóng góp một phần không nhỏ vào thu nhập quốc dân và bởi vậy nên
du lịch đang được chú trọng và có những chính sách cũng như những bước phát
triển để bắt kịp xu thế và nhu cầu thị trường du lịch biến Việt Nam trở thành
điểm đến hấp dẫn trong khu vực cũng như trên thế giới
Trong những năm gần đây, ngành du lịch Việt Nam đã phát triển khá mạnh
mẽ, thu hút được nhiều khách du lịch trong nước và quốc tế. Tuy nhiên du lịch
Việt Nam luôn bị đánh giá là "Giàu tài nguyên nhưng nghèo sản phẩm" mà
nguyên do chủ yếu xuất phát từ sự thiếu sáng tạo, thiếu kiến thức và thiếu tính
chuyên nghiệp của những người làm du lịch. Trong đó không thể không kể đến
đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, những người được coi là linh hồn của sản phẩm
du lịch. Việc hoạch định và đưa ra những giải pháp hợp lý nhằm nâng cao chất
lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch sẽ góp phần vô cùng quan trọng trong việc
nâng cao chất lượng sản phẩm du lịch, góp phần đưa ngành du lịch phát triển
xứng đáng với tầm vóc của một quốc gia giàu tiềm năng du lịch như nước ta.
Nhận thức được tầm quan trọng của vấn đề trên, trong thời gian thực tập tại Công
ty cổ phần Du lịch HGH Travel em đã quyết định đi sâu nghiên cứu đề tài:
"Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần
Du lịch HGH Travel " trong chuyên đề tốt nghiệp của mình với mong muốn
vận dụng những kiến thức đã học vào giải quyết vấn dề đặt ra trong kinh doanh.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
1
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là
Nghiên cứu nhu cầu của du khách để tìm hiểu được nhu cầu hiện tại của du
khách về dịch vụ hướng dẫn viên từ đó tìm ra những giải pháp cải thiện chất
lượng của hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel . Xây
dựng hệ thống các giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch một cách
khả thi, có thể áp dụng cho Công ty cổ phần Du lịch HGH trong thời gian tới.
2.2. Từ mục tiêu trên, đề tài có nhiệm vụ nghiên cứu
Hệ thống hoá những vấn đề cơ bản về lữ hành du lịch và hướng dẫn viên du lịch.
Khảo sát đánh giá thực trạng chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần du lịch HGH Travel trong thời gian qua.
Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty
cổ phần du lịch HGH Travel trong thời gian tới.
3. Phương pháp nghiên cứu
3.1. Phương pháp thu thập thông tin và số liệu
Số liệu thứ cấp:
- Số liệu từ Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel
- Số liệu thu thập từ internet, sách báo, truyền hình…
- Các công trình nghiên cứu có liên quan
- Khóa luận, chuyên đề tốt nghiệp khóa K46, K47,K48
Số liệu sơ cấp:
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện
- Phương pháp lập bảng hỏi
Xác định kích cỡ mẫu:
Cỡ mẫu được xác định theo công thức tính quy mô mẫu của Linus Yamane:
Trong đó:
n=
n: số mẫu cần phân tích
N: tổng lượt khách năm trước (năm 2013)
Độ tin cậy: 90% nên sai số cho phép e = 0.1
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
2
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
Số mẫu cần phân tích (n): n = = 95
Vậy cỡ mẫu là 100 mẫu nên tiến hành điều tra 120 mẫu.
3.2. Phương pháp xử lý phân tích số liệu
- Thống kê mô tả: nhằm xác định quy mô số lượng du khách theo các các
yếu tố (đặc điểm cá nhân của khách, nhu cầu đối với từng loại sản phẩm, nhu cầu
đối với từng loại hình sản phẩm dịch vụ).
- Thống kê suy diễn
- Sử dụng phương pháp thống kê phân tích bằng phần mềm xử lý số liệu
SPSS gồm:
- Thống kê tần suất ( Frequency), phần trăm (Percent)...
- Đánh giá độ tin cậy của thang đo Likert bằng hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha.
- Phương pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù
hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của
thang đo thông qua hệ số Cronbach alpha. Những biến có hệ số tương quan biến
tổng (item-total correlation) nhỏ hơn 0.3 sẽ bị loại. Thang đo có hệ số Cronbach’s
Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang
nghiên cứu mới (Nunnally, 1978; Peterson, 1994; Slater, 1995). Thông thường,
thang đo có Cronbach alpha từ 0.7 đến 0.8 là sử dụng được. Nhiều nhà nghiên
cứu cho rằng khi thang đo có độ tin cậy từ 0.8 trở lên đến gần 1 là thang đo lường
tốt.
- Phương pháp thống kê: Là phương pháp tổng hợp các số liệu của các hiện
tượng để tiến hành phân tích, so sánh nhằm làm rõ những vấn đề thuộc bản chất
của hiện tượng nghiên cứu. Qua số liệu thống kê ta có thể tính ra quy luật và rút
ra được những nhận xét và kết luận đúng đắn.
- Thang đánh giá:
1- Tệ; 2 – Hơi tệ; 3 - Bình thường; 4- Tốt; 5 - Rất tốt
Đánh giá độ tin cậy thông qua đại lượng Cronbach Alpha
0,8 ≤
Cronbach
≤1
0,7 ≤
Alpha
Cronbach
≤ 0,8
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
Thang đo lường tốt
Thang đo có thể sử dụng được
3
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
Alpha
Cronbach
0,6 ≤
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
≤ 0,7
Có thể sử dụng được trong trường hợp khái
Alpha
niệm
Đang nghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên
cứu
- Sử dụng kỹ thuật One Way ANOVA (Phân tích phương sai một yếu tố)
đối với các nhóm kiểm định có phương sai đồng đều (sig>0,05) và kỹ thuật
Kruskall Wallis (Kiểm định phi tham số) nếu phương sai không đồng đều để so
sánh sự đánh giá của nhóm du khách có quốc tịch, giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp
khác nhau.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Về nội dung: nghiên cứu chất lượng đội ngũ hướng dẫn viên du lịch, góp
phần nâng cao chất lượng sản phẩm và hiệu quả kinh doanh của công ty.
Về không gian, đề tài nghiên cứu: đội ngũ hướng dẫn viên du lịch của
công ty hoạt động trên địa bàn.
Về thời gian:
- Thời gian nghiên cứu: Hiện trạng từ năm 2017 đến năm 2018
- Thời gian thực hiện đề tài: Từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2019
5. Kết cấu chuyên đề
Ngoài lời mở đầu, kết luận và phụ lục, nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương I: Một số vấn đề lý luận cơ bản về kinh doanh lữ hành và chất
lượng hướng dẫn viên du lịch.
Chương II: Thực trạng hoạt động kinh doanh và giải pháp nâng cao chất
lượng hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel.
Chương III: Đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng
hướng dẫn viên du lịch tại Công ty cổ phần Du lịch HGH Travel.
CHƯƠNG I:MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN
CƠ BẢN VỀ KINH DOANH LỮ HÀNH VÀ CHẤT LƯỢNG
HƯỚNG DẪN VIÊN DU LỊCH
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
4
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
1.1. Các khái niệm cơ bản
1.1.1. Du lịch và khách du lịch
Du lịch là gì?
Về khái niệm du lịch trên thế giới nhiều học giả đưa ra nhiều khái niệm
khác nhau từ nhiều góc độ tiếp cận khác nhau:
Dưới góc độ khách du lịch: Theo nhà kinh tế học người Áo Rozep Stander
cho rằng khách du lịch là loại khách đi lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường
xuyên để thỏa mãn sinh hoạt cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
Dưới góc độ nhà kinh doanh du lịch: Du lịch được hiểu là việc sản xuất bán
và trao cho khách những hàng hóa và dịch vụ, nhằm đảm bảo việc đi lại, lưu trú,
ăn uống, giải trí, thông tin, đem lại lợi ích kinh tế cho quốc gia và tổ chức kinh
doanh đó.
Luật du lịch 2005 (điều 4, khoản 1) định nghĩa: “Du lịch là các hoạt động có
liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên của mình
nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ dưỡng trong một khoảng
thời gian nhất định”. Hạn chế của quan điểm này là tuy đã đưa ra một khoảng thời
gian nhất định, nhưng không nêu rõ cụ thể là thời gian bao lâu. Theo quy định
chung của quốc tế thì thời gian đi phải lớn hơn 24 giờ và nhỏ hơn 12 tháng.
Như vậy cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, khái niệm du lịch
cũng có sự phát triển đi từ hiện tượng đến bản chất. Tùy vào mức độ nghiên cứu
mà ta xây dựng khái niệm du lịch với nội dung khác nhau.
Khách du lịch:
Luật du lịch Việt Nam quy định “ khách du lịch là người đi du lịch hoặc kết
hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc hành nghề để nhận thu nhập
ở nơi đến” trong đó, phân ra khách du lịch quốc tế và khách du lịch nội địa.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú
tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.Khách du lịch quốc tế là
người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước ngoài vào Việt Nam du lịch:
công dân Việt Nam, người nước ngoài thường trú tại Việt Nam ra nước ngoài du
lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
5
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
1.1.2.Kinh doanh lữ hành và công ty lữ hành
Khái niệm lữ hành và kinh doanh lữ hành
Theo nghĩa rộng: Lữ hành (travel) là sự di chuyển của con người từ địa
điểm này đến địa điểm khác với những mục đích đa dạng cũng như các hoạt
động liên quan đến sự di chuyển đó.
Theo nghĩa hẹp: Trong kinh doanh du lịch, lữ hành được hiểu là sự di
chuyển của con người nhằm thoả mãn nhu cầu du lịch theo một chương trình
nhất định và các hoạt động tổ chức chương trình du lịch đó.
Theo luật Du lịch Việt Nam: "Kinh doanh lữ hành là việc xây dựng,bán và
tổ chức thực hiện một phần hoặc toàn bộ chương trình du lịch cho khách du lịch".
Kinh doanh lữ hành quốc tế là hoạt động xây dựng bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch quốc tế của doanh nghiệp lữ
hành nhằm mục đích sinh lợi.
Kinh doanh lữ hành nội địa: Là hoạt động xây dựng, bán và tổ chức thực
hiện các chương trình du lịch cho khách du lịch nội địa của doanh nghiệp lữ hành
nhằm mục đích sinh lợi.
Khái niệm Công ty Lữ hành (Doanh nghiệp lữ hành)
Doanh nghiệp lữ hành là một loại hình doanh nghiệp đặc biệt, kinh doanh
chủ yếu trong lĩnh vực tổ chức xây dựng, bán và thực hiện các chương trình du
lịch trọn gói (packge tour) cho khách du lịch. Ngoài ra, doanh nghiệp lữ hành còn
có thể tiến hành các hoạt động trung gian bán sản phẩm của các nhà cung cấp sản
phẩm du lịch hoặc thực hiện các hoạt động kinh doanh tổng hợp khác, đảm bảo
phục vụ các nhu cầu của khách du lịch từ khâu đầu tiên đến khâu cuối cùng trong
quá trình du lịch của họ.
1.1.3. Hoạt động hướng dẫn du lịch và chương trình du lịch
Hoạt động hướng dẫn du lịch.
* Khái niệm: Hoạt động hướng dẫn du lịch là hoạt động của các tổ chức
kinh doanh du lịch thông qua các hướng dẫn viên và những người có liên quan để
đón tiếp, phục vụ, hướng dẫn khách du lịch thực hiện các dịch vụ, theo các
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
6
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
chương trình được thoả thuận và giúp đỡ khách giải quyết toàn bộ những vấn đề
phát sinh trong quá trình thực hiện chuyến du lịch.
*Các hoạt động tiêu biểu:
Hoạt động kiểm tra và giám sát
Việc cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp theo yêu cầu của chương trình.
Các hoạt động của du khách
Hoạt động chăm sóc khách hàng
Không chỉ thực hiện đúng chương trình,hướng dẫn viên còn phải giúp khách
thỏa mãn tốt các nhu cầu bổ sung, phát sinh cả trước, trong và sau chuyến đi.
Hoạt động tuyên truyền, quảng cáo và bán
Nhằm giúp du khách hiểu thêm về công ty cũng như khẳng định khả năng
của công ty.
Hoạt động tổ chức
Hoạt động thông tin...
Chương trình du lịch
Theo Tổng cục Du lịch Việt Nam trong "Quy chế quản lý lữ hành" có 2
định nghĩa như sau:
Chương trình du lịch (Tour programme): Là lịch trình của chuyến đi du
lịch, nội dung bao gồm lịch trình từng buổi, từng ngày, loại khách sạn lưu trú,
loại phương tiện vận chuyển, giá bán của chương trình du lịch và các dịch vụ
miễn phí.
Theo "Nghị định số 27/2001?NĐ - CP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Việt Nam" ban hành ngày 5/6/2001:"Chương trình du lịch là lịch trình
trước chuyến đi du lịch do các DNLH tổ chức trong đó xác định thời gian chuyến
đi, nơi đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển các dịch vụ
khác và giá bán chương trình.
1.1.4. Đặc điểm lao động của hướng dẫn viên du lịch
Ưu thế và sự hấp dẫn của nghề nghiệp:
+ Được đi đến nhiều nơi kỳ thú, độc đáo…
+ Được giao thiệp rộng để tăng hiểu biết
+ Được đánh giá cao
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
7
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
+ Có kiến thức sâu về một số lĩnh vực và rộng về nhiều lĩnh vực
+ Nghề trẻ trung, hấp dẫn
+ Có thu nhập khá.
Những khó khăn và thách thức của nghề nghiệp:
+ Nghề dịch vụ, nghề làm dâu trăm họ
+ Trách nhiệm nặng
+ Thường xuyên thay đổi môi trường làm việc, di chuyển nhiều, giờ giấc
không ổn định
+ Kiến thức phải rộng
+ Khả năng chán việc
1.1.5. Vai trò, nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
Vai trò
Đối với du khách:
+ Là người phục vụ
+ Người hướng dẫn và cung cấp thông tin
+ Là người tổ chức chương trình, là một nghệ sĩ biểu diễn
+ Là người bạn đồng hành và bảo vệ du khách.
Đối với công ty:
+ Là người đại diện cho công ty phục vụ du khách.
+ Là nhà tiếp thị (marketing) và kinh doanh
+ Là người giám sát và tham mưu về chất lượng sản phẩm.
Đối với đất nước dân tộc:
+ Là người chủ nhà, đại diện cho quốc gia, dân tộc (vai trò sứ giả)
+ Là nhà ngoại giao
+ Là người bảo vệ an ninh quốc gia, an toàn du lịch
Nhiệm vụ của hướng dẫn viên du lịch
+ Nhiệm vụ chung:
Thực hiện các chương trình du lịch và hoạt động chuyên môn khác theo sự
phân công.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
8
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
Quản lý việc thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch, đảm bảo chất
lượng hiệu quả.
Đại diện cho công ty trong việc thực hiện các cam kết của công ty đối với khách.
Báo cáo với trưởng bộ phận hướng dẫn.
+ Nhiệm vụ chuyên môn:
Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các chương trình du lịch được công ty
xây dựng và cung ứng.
Nghiên cứu và hiểu biết thấu đáo về các đối tượng tham quan có trong các
chương trình du lịch mà công ty cung ứng.
Xây dựng kế hoạch thực hiện chương trình.
Xây dựng bài thuyết minh.
Xây dựng kịch bản hướng dẫn trên đường đi.
Tham gia khảo sát và xây dựng tuyến tham quan mới.
Tổ chức thực hiện các dịch vụ đón, tiễn, vận chuyển, lưu trú, măn uống,
tham quan, vui chơi giải trí, thuyết minh và các hoạt động thanh toán cho đoàn
khách theo chương trình.
Kiểm tra và kiểm soát hoạt động cung ứng dịch vụ của các nnhà cung cấp
theo sự đặt chỗ.
Tạo dựng bầu không khí thân thiện và cởi mở giữa các thành viên trong đoàn .
Xử lý các tình huống phát sinh trong khi thực hiện chương trình .
Tham gia các chương trình tập huấn, đào tạo của công ty
+ Nhiệm vụ kinh doanh:
Thực hiện chương trình theo đúng kế hoạch đã đặt ra, đạt hiệu quả cao
Kiểm tra và kiểm soát quá trình cung ứng dịch vụ của các nhà cung cấp
đảm bảo chất lượng theo yêu cầu đặt chỗ.
Chăm sóc khách hàng, đảm bảo mang lại sự hài lòng cho du khách
Duy trì tốt quan hệ với các nhà cung cấp, bạn hàng
Tuyên truyền quảng cáo về công ty và các nỗ lực bán
Thu thập các thông tin phản hồi từ phía khách và phát hiện nhu cầu mới
Đề xuất các ý kiến cải tiến chương trình và chính sách đối với các nhà cung cấp.
+ Nhiệm vụ hành chính:
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
9
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
Thực hiện đầy đủ các chế độ báo cáo của hướng dẫn viên.
Thực hiện việc tự đánh giá cá nhân.
+ Trách nhiệm đối với khách:
Thực hiện đúng các cam kết theo hợp đồng
Thỏa mãn mọi nhu cầu chính đáng của khách và mang lại sự hài lòng cho khách
Đại diện cho quyền lợi của khách trước các nhà cung cấp, tại điểm du lịch.
Đảm bảo an toàn cả về người và tài sản cho khách trong suốt hành trình
Thuyết minh cho khách về các giá trị tham quan trong chương trình nhằm
giúp khách cảm nhận được đầy đủ các giá trị của chuyến hành trình
Thực hiện các công việc trung gian giữa khách với các nhà cung cấp hoặc
các cá thể liên quan trong các trường hợp cần thiết
Tư vấn cho khách việc tiêu dùng tại điểm du lịch.
+ Trách nhiệm đối với cộng đồng:
Thực hiện nghiêm túc các quy định về quản lý điểm đến và những chỉ dẫn
về bảo vệ tài nguyên và môi trường
Kiểm soát những tác động từ các hoạt động của du khách đối với môi
trường và giá trị văn hóa bản địa
Vận động và khuyến khích du khách tham gia vào hoạt động bảo vệ môi
trường và phát triển kinh tế của cư dân bản địa.
1.1.6. Hướng dẫn viên du lịch
Định nghĩa hướng dẫn viên du lịch
Từ các góc độ khác nhau có các định nghĩa khác nhau.
Tổng cục Du lịch (1994): Hướng dẫn viên du lịch là cán bộ chuyên môn,
làm việc cho các doanhnghiệp lữ hành (bao gồm cả doanh nghiệp du lịch khác có
chức năng kinh doanh lữ hành) thực hiện nhiệm vụ hướng dẫn du khách tham
quan theo chương trình đã được ký kết.
Luật du lịch: Hướng dẫn du lịch là hoạt động hướng dẫn cho khách du lịch
theo chương trình du lịch. Người thực hiện hoạt động hướng dẫn được gọi là
hướng dẫn viên du lịch và được thanh toán cho dịch vụ hướng dẫn du lịch.
PGS. TS Đinh Trung Kiên: Hướng dẫn viên du lịch là người thực hiện
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
10
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
hướng dẫn khách du lịch trong các chuyến tham quan du lịch hay tại các điểm du
lịch nhằm đáp ứng nhu cầu được thoả thuận của khách trong thời gian nhất định
và thay mặt tổ chức kinh doanh du lịch giải quyết những phát sinh trongchuyến
du lịch với phạm vi và khả năng của mình.
Phân loại hướng dẫn viên du lịch
Theo tính chất nghề nghiệp:
+ Hdv chuyên nghiệp (Professional Tourist guide)
+ Hdv không chuyên, cộng tác viên (step-on guide)
Theo tính chất tuyến điểm:
+ Hdv suốt tuyến (on-line guide)
+ Hdv tại điểm (on-site guide)
+ Hdv thành phố (City guide)
Theo đối tượng khách:
+ Hdv nội địa
+ Hdv quốc tế
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng hướng dẫn viên du lịch
1.2.1. Khái niệm và vai trò của chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Chất lượng của hướng dẫn viên du lịch thể hiện qua khả năng, trình độ, kiến
thức của hướng dẫn viên và do sự đánh giá, cảm nhận của du khách.
Vai trò của việc đảm bảo chất lượng hướng dẫn viên du lịch.
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch đóng vai trò rất lớn đối với công ty du
lịch. Có thể nói rằng thành công của một công ty du lịch phụ thuộc rất nhiều vào
nhân tố con người, đặc biệt là chất lượng hướng dẫn viên du lịch. Hướng dẫn
viên du lịch là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách hàng. Hướng dẫn
viên du lịch là người tiếp xúc trực tiếp với khách nên chiếm vị trí rất quan trọng,
hướng dẫn viên là người đại diện cho doanh nghiệp trước mắt của khách hàng và
do vậy họ giữ vai trò liên kết doanh nghiệp với môi trường bên ngoài.
"Một dịch vụ có chất lượng tốt là dịch vụ trong 1 tình huống nhất định thoả
mãn khách hàng" - Survuction Marketing dịch vụ, nhà xuất bản khoa học kĩ thuật
năm 1995, tr. 119.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
11
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
Chất lượng hướng dẫn viên du lịch tốt sẽ mang lại rất nhiều lợi ích cho du
khách, cho công ty du lịch, cho đất nước. Ví dụ như nếu 1 người hướng dẫn viên
du lịch nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ khách, quan tâm đến khách, chắc chắn sẽ
làm cho du khách hài lòng với chuyến đi.
Sự đảm bảo bằng trình độ chuyên môn nghiệp vụ, kỹ năng xử lý công việc
cũng như thái độ nhã nhặn, dễ gần của hướng dẫn viên sẽ tạo niềm tin cho khách
về sự đảm bảo chất lượng dịch vụ trong mỗi chuyến đi.
Sự thông cảm thể hiện qua thái độ chia sẻ, lo lắng quan tâm đến từng du
khách sẽ làm cho họ có cẳm giác được nâng niu, chiều chuộng. những lời hỏi
thăm du khách sau những chuyến đi tham quan, lúc khách mệt mỏi... sẽ có tác
động rất lớn tạo sự thông cảm với khách.
Khách tham gia vào một tour du lịch sẽ thấy yên tâm, tin tưởng. Khi thấy
tình trạng xe chuyên chở tốt đẹp, nhân viên hướng dẫn, điều hành sức khoẻ tốt,
nhiệt tình, được nghỉ trong khách sạn tiện nghi, ...
Mức cao hơn trước nhằm thoả mãn sự trông đợi của khách du lịch, xã hội
và đem lại hiệu quả cho doanh nghiệp.
Nâng cao chất lượng dịchn vụ trong đó có nâng cao chất lượng hướng dẫn
viên du lịch có tầm quan trọng sống còn với các doanh nghiệp du lịch thể hiện:
+ Chất lượng dịch vụ luôn là nhân tố quan trọng nhất quyết định khả năng
cạnh tranh của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Từ chất lượng dịch vụ sẽ tạo uy tín, danh tiếng cho doanh nghiệp, đó
chính là cơ sở cho sự tồn tại lâu dài của doanh nghiệp.
+ Nâng cao chất lượng dịch vụ chính là biện pháp hữu hiệu kết hợp các lợi
ích của doanh nghiệp, người tiêu dùng và xã hội.
1.2.2. Các nhân tố tác động tới hoạt động hướng dẫn du lịch.
*Hình thức tổ chức chuyến đi
Có 2 hình thức: Khách theo đoàn (Group Inclusive Traveller) và khách lẻ
(Free In de pendent Traveller).
* Chương trình du lịch cho khách đi theo đoàn
- Thường là chương trình du lịch trọn gói
- Nội dung của chương trình rất đa dạng và phong phú
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
12
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
- Tất cả các hoạt động, các dịch vụ trong chương trình đã được quy định và
chuẩn bị trước.
- Hướng dẫn viên dễ dàng tổ chức các hoạt động vui chơi tập thể, tạo được
không khí vui vẻ thoải mái cho đoàn.
- Chỉ thực hiện nhiệm vụ chung với đoàn khách
- Khi có vấn đề phát sinh, hướng dẫn viên gặp khó khăn trong việc giải
quyết và đáp ứng các kiến nghị cả đoàn.
* Chương trình du lịch cho khách đi lẻ
- Số lượng ít và đôi khi khách chỉ mua chương trình du lịch từng phần.
- Hướng dẫn viên có điều kiện tìm hiểu sở thích, yêu cầu riêng của khách để
phục vụ tốt hơn.
- Hướng dẫn viên cần chuẩn bị tốt và cẩn thận các câu hỏi có liên quan đến
các lĩnh vực mà khách quan tâm.
* Chương trình du lịch dài ngày
- Nội dung hoạt động phong phú, đa dạng
- Hướng dẫn viên có nhiều thời gian tiếp xúc với đoàn khách, hiểu biết
nhiều về đặc điểm tâm lý của họ.
- Hướng đẫn viên phải hoạt động trong một thời gian dài, với một khối
lượng công việc nhiều.
- Nhiều vấn đề phát sinh và tình huống bất ngờ xảy ra, đòi hỏi hướng dẫn
viên phải giải quyết nhanh chóng và khéo léo.
* Chương trình du lịch ngắn ngày
- Công việc của hướng dẫn viên ít và đơn giản hơn, chỉ tập trung vào hoạt
động tham quan là chủ yếu.
- Hướng dẫn viên có cường độ làm việc cao, thời gian nghỉ ngơi ngắn và ít
có điều kiện tìm hiểu tâm lý và sở thích đoàn khách
* Theo đoàn khách có cùng dân tộc, tôn giáo: Khách du lịch đến từ cùng một
quốc gia, có cùng một tôn giáo sẽ rất thuận lợi cho công việc của hướng dẫn viên.
* Theo độ tuổi
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
13
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
Khách du lịch là thanh niên( Tốc độ thực hiện chương trình nhanh, nội dung
hấp dẫn, hướng dẫn viên phải vui vẻ, nhiệt tình, yêu cầu hướng dẫn viên phải có
kiến thức phong phú…)
Khách du lịch cao tuổi (Tốc độ thực hiện chương trình chậm, yêu cầu
hướng dẫn viên phục vụ chu đáo, khi phục vụ phải có thái độ kiềm chế)
Theo nghề nghiệp: Khách có cùng nghề nghiệp và khách không cùng nghề nghiệp.
1.2.3. Giải pháp nâng cao chất lượng hướng dẫn viên du lịch
Các giải pháp đối với hướng dẫn viên du lịch:
Giai đoạn chuẩn bị trước khi đón tiếp khách.
+ Đến phòng điều hành nhận hồ sơ chương trình, đoàn khách...
- Hoạt động du lịch công ty gửi khách.
- Chương trình tour
- Tập trung về khách: ( danh sách từng đoàn, số lượng lưu trú....)
- Phiếu đặt phương tiện vận chuyển.
- Số điện thoại.
- Giấy báo các khoản thanh toán.
- Phiếu góp ý, nhận xét.
- Tập gấp quảng cáo.
- Văn bản phụ
- Tiền tạm ứng
+ HDV cần nghiên cứu các điều khoản sau khi nhận hồ sơ:
Điều khoản (giữa) trong hợp đồng trao đổi khách giữa công ty gửi khách và
đón khách.
Liên quan tới việc cung cấp dịch vụ phục vụ du khách cả về chất lượng, số
lượng và chủng loại (đi lại, ăn, nghỉ của khách).
Quyền lợi, nghĩa vụ của tổ chức du lịch gửi khách, nhận khách và khách du lịch.
+ HDV tìm hiểu thông tin về đoàn khách.
+ Nghiên cứu kỹ chương trình du lịch của đoàn, nếu thấy điều gì chưa rõ và
không phù hợp thì báo cáo bộ phận chức năng để sữa đổi.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
14
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
+ HDV cần chuẩn bị mọi thủ tục giấy tờ để đón và hướng dẫn khách như:
tiền mặt, tài liệu liên quan đến phục vụ khách, thẻ HDV, biên bản dịch vụ, giấy tờ
giới thiệu, liên hệ với các điểm tham quan.
+ HDV cần kiểm tra sự sãn sàng đón tiếp khách: phương tiện vận chuyển, điều
kiện lưu trú, ăn ở của khách, các phương tiện khác: loa, pin, thuốc, hoa tươi...
+ HDV cần phải có thông tin về tỉ giá đổi ngoại tệ mới nhất, thủ tục về xuất
nhập cảnh, hải quan, cước phí bưu điện...
+ Chuẩn bị về cá nhân: quần áo, tư trang cá nhân.
Ngoài ra HDV cần có một cuốn nhật ký du lịch để ghi chép số điện thoại
cần thiết, thông tin bên lề, hoạt động hàng ngày.
Trước khi đón đoàn HDV cần nắm những dữ kiện sau:
Ngày đến, ngày đi, giờ đón khách.Phương tiện, quốc tịch, ngôn ngữ giao
tiếp.Tên đoàn khách, giới tính, nghề nghiệp, tuổi, ngày sinh. Lịch trình chuyến
du lịch, các chương trình vui chơi giải trí, bữa ăn...
Yêu cầu của khách có liên quan đến công việc của HDV: thủ tục xuất cảnh,
quá cảnh, thủ tục lưu trú.
Ai trả lệ phí sân bay, hành lý vận chuyển như thế nào, tính chất của đoàn
khách (cao cấp, đạo hồi, có người tàn tật..), biển số xe, loại xe, tên người lái xe.
Đón tiếp và làm quen với đoàn khách
Trước khi đến điểm đón, HDV cần kiểm tra lần cuối giờ đến của đoàn
khách, cùng lái xe kiểm tra trang thiết bị, tặng phẩm....
Tại đểm đến HDV phải có mặt 30 phút trước khi khách đến, thỏa thuận với
lái xe về điểm đón, kiểm tra lại giờ đến theo bảng điện tử... Tìm hiểu các bộ phận
tại điểm đón (cửa hàng, wc, cửa hàng miễn thuế, nhà hàng và làm thủ tục đón
khách nếu cần cầm biển báo.
Khi khách bắt đầu ra, HDV cầm biển đón, chọn vị trí để khách dễ quan sát
nhất và để tránh việc không đón được khách, HDV phải đứng thường trực từ
người khách đầu tiên cho đến khi đón được người khách của mình.
Nếu đoàn khách có trưởng đoàn thì HDV làm quen, tự giới thiệu với trưởng
đoàn, giúp khách làm thủ tục, đặc biệt khách qua đường cửa khẩu.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
15
Lớp: K49 QLLH1
Chuyên đề tốt nghiệp
GVHD: TS.Trần Thị Ngọc Liên
HDV làm việc với trưởng đoàn để bảo đảm số lượng khách.Nếu khách tự
đặt chổ HDV phải đối chiếu tên khách với danh sách đoàn.
Khẳng định khách đã nhận đủ hành lí và các giấy tờ, tập hợp khách và mời
khách ra xe. HDV và lái xe sẽ giúp đỡ một số khách đặc biệt (người già, trẻ nhỏ),
để tạo ấn tượng tốt, HDV mời khách ra xe ổn định chổ ngồi sau đó giúp lái xe
xếp đồ. HDV lên xe cuối cùng sau khi đã đảm bảo đủ số người và hàng hóa.
Chú ý: HDV đến đúng giờ, ăn mặc phù hợp chỉnh tề, tư thế đàng hoàng,
chú tâm đến việc tìm khách, chủ động vui vẽ tự tin, có thái độ thân mật như đối
với người thân
Vận chuyển khách về nơi lưu trú, khi xe chuyển bánh HDV phát nước, khăn
lau mạt, phát bản đồ thành phố, tập sách hướng dẫn (nếu có).
Sau đó giới thiệu tên mình một cách rõ ràng, nhắc lại nhiều lần cho khách
nhớ, giới thiệu tên lái xe, phụ xe.
Thăm hỏi tế nhị khéo léo về chuyến đi vừa qua của khách, tạo sự thân thiện,
quan hệ tốt phá bỏ rào cản ban đầu.
Do khách phải trải qua một chặng đường dài, thiếu ngủ, thay đổi khí hậu.
Đưa ra một số lời khuyên:
Dạy khách, giúp khách học một vài câu tiếng Việt cơ bản.
Trên đường đi HDV cần nắm vững những thông tin về loại phòng mà khách
yêu cầu.
Phục vụ lưu trú và ăn uống
-Khi gần đến khách sạn HDV thu hộ chiếu của khách và xếp theo thứ tự
phòng đã chuẩn bị từ trước.
-Khi xe dừng ở điểm lưu trú, HDV mời khách vào khu vực tiền sảnh (nhắc
khách lấy hết hành lí trước lúc rời xe) đưa bản đồ và trang thiết bị từng đoàn và
thông báo cho khách. Nộp hộ chiếu của khách cho lễ tân, giúp khách làm tờ khai
tạm trú, xếp phòng cho khách.
Khi sắp xếp cần chú ý đổi vị trí phòng để đáp ứng với từng nhu cầu của
khách và phù hợp với từng đối tượng.
SVTH: Nguyễn Thị Thu Hà
16
Lớp: K49 QLLH1
