ĐẠI HỌC HUẾ
KHOA DU LỊCH

CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC
Đề tài:

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA
ĐỐI VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS TẠI VINPEARL
DISCOVERY 2 PHÚ QUỐC TỈNH KIÊN GIANG

Giảng viên hướng dẫn:

Sinh viên thực hiện:

Th.S Hoàng Thị Mộng Liên

Nguyễn Thị Ngọc Thi
Lớp: K49 QLLH 3

HUẾ, 2018


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực tập và hoàn thành chuyên đề tốt nghiệp bên cạnh sự
cố gắng của bản thân em đã nhận được sự giúp đỡ tận tình của quý thầy cô giáo
trong Khoa du lịch – Đại học Huế, cùng các anh chị đang công tác tại nhà hàng

Oceanus thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến Ban giám hiệu cùng quý thầy cô giáo
Khoa du lịch – Đại học Huế đã truyền đạt cho em những kinh nghiệm quý báu và
kiến thức bổ ích trong suốt thời gian bốn năm học tại trường.
Đặc biệt em bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô giáo ThS. Hoàng Thị
Mộng Liên đã tận tình hướng dẫn từng chút một để em có thể hoàn thành bài
chuyên đề này.
Cuối cùng em xin cảm ơn toàn bộ cán bộ, công nhân viên đang công tác
tại nhà hàng Oceanus thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc đã nhiệt tình giúp đỡ
và cung cấp thông tin, số liệu để em hoàn thành đề tài này.
Trong quá trình làm bài mặc dù đã cố gắng nhưng cũng không thể tránh
khỏi những thiếu sót vì năng lực bản thân còn hạn chế, rất mong sự giúp đỡ của
quý thầy cô để bài chuyên đề tốt nghiệp của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn.
Huế, tháng 5 năm 2019

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

2

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan đề tài này do chính tôi thực hiện, các số liệu thu thập và

kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kì đề tài
nghiên cứu khoa học nào. Những thông tin tham khảo trong chuyên đề đều được
trích dẫn cụ thể nguồn sử dụng.
Huế, tháng 5 năm 2019
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Ngọc Thi.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

3

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN.....................................................................................................ii
LỜI CAM ĐOAN...............................................................................................iii
MỤC LỤC..........................................................................................................iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT............................................................................vii
DANH MỤC BẢNG.........................................................................................viii
DANH MỤC SƠ ĐỒ........................................................................................viii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ......................................................................................1
1. Lý do chọn đề tài...........................................................................................1
2. Mục tiêu nghiên cứu......................................................................................2

3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu..................................................................2
4. Phương pháp nghiên cứu...............................................................................3
5. Kết cấu bài.....................................................................................................3
PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU.....................................4
CHƯƠNG I. CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU....................4
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu............................................................4
1.1.1. Một số khái niệm về du lịch..................................................................4
1.1.2. Khách du lịch........................................................................................6
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch.................................................................6
1.1.1.2. Phân loại.........................................................................................7
1.1.3. Nhà hàng ẩm thực.................................................................................9
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng........................................................................9
1.1.3.2. Phân loại nhà hàng.........................................................................9
1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng.......................................................................11
1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ....................................................................15
1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch............................................................15
1.1.4.2. Các động cơ để sử dụng dịch vụ ăn uống.....................................17
1.1.5. Tiêu chí đánh giá sự hài lòng của du khách........................................17
1.1.5.1. Khái niệm về sự hài lòng..............................................................17
1.1.5.2. Sự hài lòng của khách sử dụng dịch vụ........................................19
1.1.6. Hành vi tiêu dùng của khách du lịch...................................................20
1.1.6.1. Khái niệm hành vi tiêu dùng........................................................20
1.1.6.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi tiêu dùng..............................21
1.2. Thiết kế thang đo......................................................................................25
1.2.1. Phương pháp chọn mẫu......................................................................25
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

4

Lớp: K49 QLLH



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

1.2.2. Phương pháp nghiên cứu....................................................................26
1.2.2.1. Phương pháp điều tra và phân tích số liệu điều tra.......................26
1.2.2.2. Phương pháp thu thập số liệu.......................................................26
1.3. Cơ sở thực tiễn của vấn đề nghiên cứu......................................................26
1.3.1. Nhà hàng Oceanus..............................................................................26
1.3.2. Tình hình lượng khách sử dụng dịch vụ ẩm thực của nhà hàng
Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc...............................................26
CHƯƠNG II. ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH NỘI ĐỊA ĐỐI
VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS RESTAURANT – DISCOVERY 2 –
VINPEARL PHÚ QUỐC..................................................................................28
2.1. Tổng quan về Nhà hàng Oceanus Restaurant............................................28
2.1.1. Quá trình hình thành...........................................................................28
2.1.2. Chức năng và nhiệm vụ......................................................................29
2.1.3. Cơ cấu tổ chức....................................................................................29
2.1.4. Các bộ phận cung cấp dịch vụ của nhà hàng.......................................30
2.2. Kết quả thu được theo bảng phỏng vấn điều tra khách du lịch..................34
2.2.1. Thông tin đối tượng điều tra...............................................................34
2.2.2. Thông tin chung về đối tượng điều tra................................................34
2.2.3. Thông tin về việc sử dụng dịch vụ của nhà hàng................................34
2.3. Mức độ đánh giá sự hài lòng của du khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc..................................................35
2.3.1. Đánh giá chung...................................................................................35
2.3.2. Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa về cơ sở vật chất của nhà

hàng Oceanus...............................................................................................45
2.3.3. Phân tích mức độ hài lòng của khách du lịch nội địa đến không
gian sử dụng dịch vụ của nhà hàng Oceanus...............................................46
2.3.4. Phân tích mức độ hài lòng của du khách về nhân viên của nhà hàng
Oceanus........................................................................................................47
2.3.5. Phân tích mức độ hài lòng của du khách về dịch vụ chăm sóc
khách hàng....................................................................................................48
2.3.6. Phân tích mức độ hài lòng của du khách về cách trang trí, trưng
bày của nhà hàng Oceanus............................................................................49
2.3.7. Phân tích mức độ hài lòng về món ăn của nhà hàng Oceanus.............49
2.3.8. Kiểm định ANOVA.............................................................................50

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

5

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

2.4. Đánh giá chung về cảm nhận của du khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus...........................................................................................................56
2.5. Tiểu kết chương 2.....................................................................................57
CHƯƠNG III. MỘT SỐ ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM THU
HÚT DU KHÁCH ĐẾN VỚI NHÀ HÀNG OCEANUS................................58
3.1. Định hướng phát triển của nhà hàng Oceanus...........................................58

3.2. Các giải pháp cụ thể..................................................................................58
3.2.1. Tập trung nâng cao cơ sở vật chất.......................................................58
3.2.2. Tạo không gian thân thiện, thoáng đãng cho du khách.......................59
3.2.3. Tập trung nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, thái độ phục
vụ cho nhân viên...........................................................................................59
3.2.4. Tập trung điều chỉnh hoạt động của nhà hàng ngày một thuận tiện
và phát triển..................................................................................................60
3.2.5. Cập nhật thường xuyên các cách trang trí, trưng bày mới, thay đổi
theo nhu cầu của khách hàng........................................................................61
3.2.6. Hoàn thiện không gian ẩm thực đặc sắc..............................................62
3.2.6. Đánh giá chung...................................................................................63
3.3. Tiểu kết chương III...................................................................................63
TÀI LIỆU THAM KHẢO................................................................................64
PHỤ LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ANOVA

:

Analysis Of Variance

SPSS

:

Statistical Package for the Social Sciences.

Là chương trình máy tính phục vụ công tác thống kê trong các nghiên
cứu điều tra xã hội học và kinh tế lượng.


SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

6

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Quy mô các nhà hàng của Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc...................29
Bảng 2: Bảng điều tra khách số lần khách du lịch đến với Phú Quốc.................35
Bảng 3: Bảng điều tra thời gian khách du lịch lưu trú tại Phú Quốc...................36
Bảng 4: Bảng điều tra khách du lịch vì sao chon Discovery 2 là nơi lưu trú
của mình.............................................................................................37
Bảng 5: Bảng điều tra phương tiện đế khách du lịch biết đến nhà hàng Oceanus
...........................................................................................................38
Bảng 6: Bảng điều tra số lần khách hàng sử dụng dịch vụ của nhà hàng Oceanus
...........................................................................................................39
Bảng 7: Bảng điều tra mức độ hài lòng về mức giá của nhà hàng Oceanus........39
Bảng 8: Bảng điều tra điều làm khách hàng thích nhất khi sử dụng dịch vụ ở
nhà hàng Oceanus..............................................................................40
Bảng 9: Bảng điều tra ý định quay lại nhà hàng Oceanus của du khách..............41
Bảng 10: Bảng điều tra hành vi của khách hàng khi hài lòng với một nhà
hàng bất kì..........................................................................................41
Bảng 11: Bảng điều tra nơi ở của khách..............................................................42

Bảng 11: Bảng điều tra nghề nghiệp của khách...................................................43
Bảng 12: Bảng điều tra độ tuổi của khách...........................................................43
Bảng 12: Bảng điều tra giới tính của khách hàng................................................44
Bảng 13: Bảng điều tra lý do khách hàng chọn dịch vụ của nhà hàng Oceanus......45
Bảng 14: Bảng đánh giá sự hài lòng về cơ sở vật chất........................................46
Bảng 15: Bảng đánh giá sự hài lòng về không gian sử dụng ẩm thực của nhà
hàng Oceanus.....................................................................................46
Bàng 16: Bảng đánh giá chất lượng cảu nhân viên đón tiếp................................47
Bảng 17: Bảng đánh giá chất lượng nhân viên phục vụ......................................48
Bảng 18: Bảng đánh giá dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................48
Bảng 19: Bảng đánh giá cách trưng bày, trang trí................................................49
Bảng 20: Bảng đánh giá chất lượng món ăn........................................................49
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

7

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

Bảng 21: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên
đón tiếp..............................................................................................50
Bảng 22: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với chất lượng dịch vụ đón tiếp....................................................51
Bảng 23: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về trang thiết bị, cơ sở
vật chất...............................................................................................51

Bảng 24: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với trang thiết bị, cơ sở vật chất...................................................52
Bảng 26: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng nhân viên
phục vụ...............................................................................................52
Bảng 27: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với chất lượng nhân viên phục vụ................................................53
Bảng 28: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng món ăn.......53
Bảng 29: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với chất lượng món ăn.................................................................54
Bảng 30: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về cách trưng bày, trang
trí........................................................................................................54
Bảng 31: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với cách trưng bày, trang trí.........................................................54
Bảng 32: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về không gian thưởng
thức ẩm thực......................................................................................55
Bảng 33: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với không gian thưởng thức ẩm thực...........................................55
Bảng 35: Bảng đánh giá sự hài lòng của khách hàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng.........................................................................................56
Bảng 36: Bảng kiểm định Anova về sự khác biệt trong ý kiến của du khách
đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng................................................56

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

8

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

DANH MỤC SƠ ĐỒ
Sơ đồ 1: Cơ cấu nhân sự nhà hàng......................................................................31

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

9

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Du lịch được mệnh danh là ngành công nghiệp không khói và mang lại lợi
ích vô cùng to lớn cho người đầu tư, đưa hình ảnh của các quốc gia ra thế giới
với những địa điểm nổi tiếng, những nét văn hóa riêng biệt của từng vùng từng
quốc gia, góp phần lớn cho doanh thu cả nước, giải quyết công ăn việc làm cho
nhiều bộ phận người dân.
Ngày nay việc thỏa mãn nhu cầu du lịch đã không còn xa lạ với chúng ta,
trên thế giới nhu cầu du lịch ngày càng tăng. Ước tính mức nhu cầu du lịch hằng
năm sẽ ngày càng mạnh khi nền kinh tế ngày càng phát triển. Sở thích đến một nơi
đẹp, ngắm cảnh, nghỉ dưỡng, vui chơi đã không còn xa lạ đối với mọi lứa tuổi.

Bên cạnh việc du lịch thì nhu cầu thưởng thức ẩm thực của du khách là điều
vô cùng quan trọng và được các nhà đầu tư chú trọng để mang lại cho du khách
một kì nghỉ tuyệt vời nhất.
Nắm bắt được thị hiếu của khách hàng các nhà đầu tư, các cơ sở lớn đã bỏ
thời gian và tiền của để nghiên cứu sở thích ăn uống của nhiều quốc gia trên thế
giới đồng thời sáng tạo thêm nhiều khía cạnh ẩm thực mới, độc đáo, ngon miệng,
đẹp mắt, thú vị… để du khách có những trải nghiệm mới mẻ hơn trong chuyến đi.
Ở Việt Nam những người đi du lịch cũng có nhu cầu rất cao về mặt thưởng
thức ẩm thực, họ có những cái nhìn khách quan và những đánh giá chân thực nhất.
Mặc dù thị hiếu về ẩm thực của du khách rất lớn thế nhưng yêu cầu về ẩm
thực của khách hàng cũng rất khắt khe, đặc biệt về không gian thưởng thức, về
cơ sở vật chất sao cho phù hợp, trình độ và thái độ của nhân viên phục vụ, mức
độ đặc sắc của món ăn, món ăn phù hợp với du khách của các nơi, phù hợp với
văn hóa, tín ngưỡng của các vùng… là những điều vô cùng quan trọng để du
khách đánh giá một điểm đến “hấp dẫn từ trong miệng” .
Nhận biết được sự quan trọng của việc thưởng thức ẩm thực và sức ảnh
hưởng lớn đến mức độ hài lòng của du khách sau mỗi chuyến đi, Vinpeal trên toàn
quốc nói chung đã xây dựng và cho ra đời rất nhiều các chuỗi nhà hàng khác nhau
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

10

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng


trong đó có Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc đã nghiên cứu và vận hành nhà hàng
buffet Oceanus nhằm thõa mãn nhu của du khách khi đến nghỉ dưỡng tại đây.
Chính vì vậy nhận thấy những mong muốn của du khách về không gian sử
dụng dịch vụ ẩm thực, nâng cao chất lượng dịch vụ, chú trọng đáp ứng nhu cầu
của khách hàng, trong quá trình thực tập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc tôi
đã lựa chọn đề tài “ Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” để nghiên cứu làm chuyên
đề báo cáo thực tập của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
Đề tài “Đánh giá sự hài lòng của khách nội địa đối với nhà hàng Oceanus
trực thộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc” nhằm góp phần giải quyết những
vấn đề đặt ra. Trên cơ sở khái quạt một số vấn đề lý luận thực tiễn trong đánh giá
của khách du lịch khi sử dụng dịch vụ tại nhà hàng.
Từ đó đưa ra các giải pháp phù hợp để khắc phục nhằm nâng cao hiệu quả
dịch vụ, mang đến sự hài lòng cho khách hàng ngày càng lớn.
2.2. Mục tiêu cụ thể
Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về việc đánh giá sự hài lòng của
khách du lịch đối với chất lượng dịch vụ của nhà hàng Oceanus.
Phân tích những cơ hội và thách thức, những thuận lời và khó khăn cũng như
những nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của du khách đối với nhà hàng Oceanus.
Đưa ra những đề xuất, những giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của du
khách khi đến với nhà hàng Oceanus.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu khách trong nước khi đến với nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
Nguồn số liệu sơ cấp: Số liệu thu thập tại Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
Nguồn số liệu thứ cấp: Số liệu được thu thập thông qua phỏng vấn, điều tra
trực tiếp, phát bảng hỏi cho du khách tại nhà hàng Oceanus trực thuộc Vinpearl

Discovery 2 Phú Quốc được thực hiện trong quá trình thực tập.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

11

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Đề tài chủ yếu được nghiên cứu tại nhà hàng
Oceanus trực thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
Thời gian nghiên cứu:
4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháo thu thập và xử lý số liệu
Số liệu thứ cấp được thu thập qua các báo cáo của nhà hàng Oceanus trực
thuộc Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc và các báo cáo về tình hình hoạt động của
Vinpearl Discovery 2 Phú Quốc.
Ngoài ra còn tổng hợp các tài liệu liên quan đến đề tài, chuyên đề, các bài
nghiên cứu, sách báo, website…
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng cách khảo sát, phỏng vấn trực tiếp để thu
được ý kiến đánh giá của khách sử dụng dịch vụ tại nhà hàng Oceanus.
Đối tượng điều tra: Khách trong nước sử dụng dịch vụ cùa nhà hàng
Oceanus –Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.
4.2. Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Phương pháp phân tích và xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS.

Sử dụng thang đo.
5. Kết cấu bài
Kết cấu bài gồm 3 phần chính:
Phần I: Đặt vấn đề.
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu.
Bao gồm 2 chương
+ Chương 1: Cơ sở khoa học về vấn đề nghiên cứu.
+ Chương 2: Đánh giá cảm nhận của khách nội địa khi đến sử dụng dịch vụ
của nhà hàng Oceanus – Discovery 2 – Vinpearl Phú Quốc.
+ Chương 3: Một số định hướng và giải pháp nhằm thu hút khách du lịch
nội địa đến với nhà hàng Oceanus.
Phần III: Kết luận và kiến nghị.
Tài liệu tham khảo
Phụ lục.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

12

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I.
CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở lý luận về vấn đề nghiên cứu

1.1.1. Một số khái niệm về du lịch
Hoạt động du lịch trên thế giới hình thành từ rất sớm, từ thời kỳ cổ đại
đến thời kỳ phong kiến, rồi đến cận đại và hiện đại. Hoạt động kinh doanh du
lịch cũng dần được phát triển và ngày càng được nâng cao lên cả về cơ sở vật
chất kỹ thuật đến các điều kiện về ăn, ở, đi lại, vui chơi, giải trí,…Ngày nay, hoạt
động du lịch đã mang tính toàn cầu, du lịch trở thành một nhu cầu thiết yếu của
người dân các nước kinh tế phát triển. Du lịch cũng là một tiêu chuẩn để đánh giá
đúng mức sống của dân cư nước đó. Và vì vậy có rất nhiều cách hiểu khác nhau
về du lịch.
Du lịch là đi để vui chơi, giải trí hoặc nhằm mục đích kinh doanh; là việc
thực hiện chuyến đi khỏi nơi cư trú, có tiêu tiền, có lưu trú qua đêm và có sự trở
về. Mục đích của chuyến đi là giải trí, nghỉ dưỡng, thăm thân nhân, công tác, hội
nghị khách hàng hay du lịch khen thưởng, hoặc nhằm mục đích kinh doanh. Các
Tổ chức Du lịch Thế giới định nghĩa khách du lịch như những người "đi du lịch
đến và ở lại ở những nơi bên ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong hơn 24
giờ và không quá một năm liên tiếp cho giải trí, kinh doanh và các mục đích khác
không liên đến những nhân viên hướng dẫn viên du lịch của tổ chức thực hiện
việc du lịch đó".
Ngành du lịch có mối liên kết mạnh mẽ với các nhóm ngành khác (nhất là
về dịch vụ) như: ngành dịch vụ lưu trú, ăn uống, giao thông, giải trí. Có thể nói,
chúng có mối quan hệ cùng tiến, cùng lùi với nhau. Ngành du lịch hiện mang lại
rất nhiều cơ hội việc làm, mức thu nhập tốt dành cho người lao động.
Khách du lịch họ chính là những du khách từ bên ngoài đến với những địa
điểm, vùng đất danh lam thắng cảnh nhằm mục đích tham quan danh lam thắng
cảnh và tham gia vào các hoạt động vui chơi, giải trí, thư giãn, tìm hiểu văn
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

13

Lớp: K49 QLLH



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

hóa… kèm theo việc tiêu thụ những giá trị tự nhiên, kinh tế, dịch vụ và qua đêm
tại cơ sở lưu trú của ngành du lịch.
Sản phẩm du lịch là các dịch vụ hàng hóa cung cấp cho người du lịch, được
tạo nên bởi sự kết hợp của việc khai thác các yếu tố tự nhiên xã hội với việc sử
dụng các nguồn lực: cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động tại một cơ sở, một vùng
hay một quốc gia nào đó.
Các thành phần cơ bản của sản phẩm du lịch:
+ Dịch vụ vận chuyển:
Là một phần cơ bản của sản phẩm du lịch. Bao gồm các phương tiện đưa
đón khách đến và thăm quan các địa điểm du lịch bằng các phương tiện giao
thông hiện nay như : ô tô , xe máy, xe đạp, máy bay, tàu hỏa, thuyền…..
+ Dịch vụ lưu trú:
Đây là thành phần chính cấu thành sản phẩm du lịch. Nó bao gồm các dịch vụ
nhắm đáp ứng các nhu cầu của người du lich như: Khách sạn, lều trại, nhà hàng …
+ Dịch vụ ăn uống:
Ăn là nhu cầu lớn nhất của con người. Người ta có thể sống không cần yêu
nhưng nhất thiết phải ăn. Về tầm quan trọng, chuyện ăn uống luôn đứng đầu và
được xếp vào tầng thứ nhất của tháp nhu cầu Maslow
Dịch vụ ăn uống là một trong những dịch vụ vô cùng quan trọng của du
lịch, trong mỗi một chuyến du lịch ngoài ở đâu thì khách hàng ưu tiên hàng đầu
việc ăn gì? ăn ở đâu? món ăn là gì?
Ngoài ra, việc đến một vùng đất mới khách hàng còn quan tâm đến ẩm thực
đặc trưng của từng vùng, từng địa phương mình đến để thưởng thức những điều

mới mẻ làm cho chuyến đi hoàn thiện hơn.
Người làm du lịch là những người cung cấp dịch vụ cho du khách, tận dụng
những tài nguyên sẵn có và khái thác thêm nhiều loại hình du lịch, người làm du
lịch cho ra những chương trình du lịch đa dạng, phù hợp với túi tiền của du
khách và thu lại lợi nhuận cho mình. Ngày nay, người làm du lịch ngày càng lớn
vì đây là mảng mang lại nhiều lợi nhuận.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

14

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

Ở Việt Nam vốn có nguồn tài nguyên phong phú và đa dạng nến có thể
phát triển nhiều loại hình du lịch khách nhau thu hút khách du lịch trong nước
và quốc tế. Có thể thấy ngày càng nhiều loại hình du lịch xuất hiện không chỉ
đơn thuần là mới mẻ mà còn rất độc đáo, riêng biệt cho du khách thoải mái lựa
chọn theo sở thích.
1.1.2. Khách du lịch
1.1.2.1. Khái niệm khách du lịch
Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đã trở thành nhu cầu không thể thiếu
được trong đời sống văn hoá, xã hội và hoạt động du lịch đang được phát triển
ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con người không chỉ dừng lại
ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải được thoả mãn các nhu cầu khác, do vậy

mà con người đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau: đi tham quan danh lam
thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ.
Hoạt động du lịch đã mang lại hiệu quả kinh tế cao, được coi là ngành “xuất
khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc độ tăng thu nhập của ngành d
cao, được coi là ngành “xuất khẩu vô hình” đem lại nguồn thu ngoại tệ lớn. Tốc
độ tăng thu nhập của ngành du lịch vượt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế
khác. Người ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch
quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 1994.
Để cho ngành du lịch hoạt động và phát triển thì “khách du lịch” là nhân tố
quyết định. Chúng ta biết rằng nếu không có hoạt động của khách du lịch thì các
nhà kinh doanh du lịch cũng không thể kinh doanh được. Không có khách thì
hoạt động du lịch trở nên vô nghĩa.
Đứng trên góc độ thị trường “cầu du lịch” chính là khách du lịch, còn “cung
du lịch” chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch. Vậy khác du lịch là gì và họ
cần nhu cầu gì?
Do vậy đã có nhiều khái niệm khác nhau về khách du lịch của các tổ chức
và các nhà nghiên cứu để xác định rõ hơn khách du lịch là ai sau đây là một số
khái niệm về khách du lịch:

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

15

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng


+ Nhà kinh tế học người Áo – Jozep Stemder – định nghĩa: “Khách du lịch
là những người đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi cư trú thường xuyên, để thoả
mãn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế”.
+ Nhà kinh tế người Anh – Olgilvi khẳng định rằng: “Để trở thành khách du
lịch cần có hai điều kiện sau: thứ nhất phải xa nhà một thời gian dưới một năm;
thứ hai là phải dùng những khoản tiền kiếm được ở nơi khác”.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đã hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: “Khách du lịch quốc tế là người
lưu lại tạm thời ở nước ngoài và sống ngoài nơi cư trú thường xuyên của họ trong
thời gian 24h hay hơn”.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế.
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam.
Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở nước
ngoài vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, người nước ngoài cư trú tại
Việt Nam ra nước ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch như định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: “Khách du lịch quốc tế là
những người đi hoặc sẽ đi tham quan một nước khác, với các mục đích khác
nhau trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải được
cấp giấy phép gia hạn.
Sau khi kết thúc thời gian tham quan, lưu trú, du khách bắt buộc phải rời
khỏi đất nước đó để trở về hoặc đến nước khác; Khách du lịch nội địa là những
người đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do khác nhau trừ khả
năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng ngày hoặc qua đêm”.
Vậy có những cách phân loại khách du lịch nào?
1.1.1.2. Phân loại
Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đã chấp nhận các phân loại khách du lịch

sau, các định nghĩa chính của các phân loại:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

16

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

+ Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nước khác
ngoài nơi ở thường xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng
với mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lãnh thổ mà họ đến.
+ Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đã ở lại đất nước mà
họ đến ít nhất là một đêm.
+ Khách tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không
ở lại qua đêm tại đất nước mà họ đến.
+ Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong
thời gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
– Phân loại khách du lịch theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du
lịch ban hành ngày 8/2/1999. Khách du lịch có hai loại:
+ Khách du lịch nội địa.
+ Khách du lịch quốc tế.
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
– Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của nhà kinh doanh du
lịch cần nắm được nguồn gốc khách. Qua đó mới hiểu được mình đang phục vụ

ai? họ thuộc dân tộc nào? để nhận biết được tâm lý của họ để phục vụ họ một
cách tốt hơn.
– Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trưng cụ thể về khách du lịch.
– Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tượng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp
dịch vụ một cách tương ứng.
Đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức đều có
những ưu nhược điểm riêng khi tiếp cận theo một hướng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái
niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bước thu thập một cách
đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

17

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

Tạo tiền đề cho việc hoạch ra các chính sách chiến lược kế hoạch
Marketing của doanh nghiệp. Các doanh nghiệp nghiên cứu thị trường khách du
lịch để phân đoạn thị trường, nhằm hướng vào một đoạn thị trường cụ thể, nghiên
cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc điểm của khách để kinh doanh một cách
hiệu quả hơn.

Trên đây là những cách phân loại khách du lịch rõ ràng nhất và rất phù hợp
với sự đa dạng của ngành du lịch hiện nay.
1.1.3. Nhà hàng ẩm thực
1.1.3.1. Khái niệm nhà hàng
Cùng với sự phát triển của kinh tế và đời sống của con người ngày càng cao
thì hoạt động du lịch trong đó có hoạt động kinh doanh nhà hàng cũng không
ngừng phát triển, các khái niệm về nhà hàng cũng ngày càng được hoàn thiện
hơn. Vậy có thể hiểu khái niệm nhà hàng như sau:
Nhà hàng là một cơ sở chuyên kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu
hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu
của khách với nhiều loại hình khác nhau.
Kinh doanh nhà hàng bao gồm cả một bộ máy các bộ phận hoạt động liên
tục và liên kết với nhau từ bộ phận quản lí cho đến bộ phận phục vụ. Mỗi bộ
phận trong nhà hàng luôn được huấn luyện, đào tạo kĩ lưỡng để nắm vững nghiệp
vụ, quy trình làm việc nhằm mang đến sự hài lòng cao nhất cho khách hàng,
đồng thời mang lại doanh thu cho nhà hàng.
1.1.3.2. Phân loại nhà hàng
Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối
tượng khách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ. Có nhiều tiêu chí để
phân loại nhà hàng, bao gồm quy mô, đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục
vụ; mức độ liên kết;…
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn (theo menu, món ăn phục vụ)
Phân loại nhà hàng theo kiểu đồ ăn là cách phân loại nhà hàng phổ
biến nhất. Các nhà hàng này được phân loại dựa trên các món ăn hay kiểu đồ ăn
mà nhà hàng phục vụ. Bao gồm:
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

18

Lớp: K49 QLLH



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

+ Nhà hàng Ý phục vụ các món ăn Ý.
+ Nhà hàng Pháp - phục vụ các món ăn Pháp, phục vụ theo kiểu đồ ăn Âu.
+ Nhà hàng Trung Hoa - phục vụ các món ăn Trung Hoa.
+ Nhà hàng Á - phục vụ các món ăn của các nước Châu Á. Nhà hàng Âu phục vụ đồ ăn Âu.
Phân loại nhà hàng theo quy mô, đẳng cấp
Kiểu phân loại này thường chỉ mang tính tương đối, bao gồm:
+ Nhà hàng bình dân/ các quán ăn nhỏ/ các quầy di động trên đường phố.
+ Nhà hàng trung – cao cấpNhà hàng rất sang trọng
+ Canteen - nhà ăn tại các xí nghiệp, trường đại học,…
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ
Phân loại nhà hàng theo hình thức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến
nhất hiện nay tại Việt Nam. Bao gồm:
+ Nhà hàng phục vụ theo định suất (set menu service)
+ Nhà hàng chọn món (A lacarte)
+ Nhà hàng tự phục vụ (Buffet)
+ Nhà hàng cà phê có phục vụ ăn uống (coffee shop)
+ Nhà hàng phục vụ đồ ăn nhanh (fast food)
+ Nhà hàng phục vụ tiệc (Banquet hall)
Phân loại theo loại đồ ăn chuyên
Đây là cách phân loại nhà hàng theo đồ ăn chính mà nhà hàng phục vụ như:
+ Nhà hàng hải sản/đặc sản: chuyên các món ăn hải sản hoặc các món ăn
đặc sản của các vùng miền+ Nhà hàng chuyên gà/bò/dê: chuyên phục vụ các món
được chế biến từ gà/bò/dê

+ Nhà hàng bia hơi
+ Nhà hàng Lẩu
Các cách phân loại khác
Ngoài 4 cách phân loại nhà hàng phổ biến trên đây, một số ít còn phân loại
nhà hàng theo các tiêu chí khác. Cụ thể:

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

19

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

_Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng ăn uống trong khách sạn, siêu thị, xí nghiệp công nghiệp,
trường học, cơ quan hành chính,…
+ Nhà hàng kinh doanh độc lập – chỉ chuyên kinh doanh ăn uống
_Phân loại nhà hàng theo phương thức phục vụ và đặc tính sản phẩm,
người ta có thể chia ra các loại:
+ Nhà hàng dân tộc: chuyên phục vụ các món ăn đặc trưng của một dân tộc
nhất định
+ Nhà hàng đặc sản: chuyên phục vụ các món ăn đặc sản của một vùng
miền nhất định
Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu, có:
+ Nhà hàng tư nhân

+ Nhà hàng nhà nước
+ Nhà hàng cổ phần
+ Nhà hàng liên doanh
+ Nhà hàng tập thể (hợp tác xã)
+ Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.
1.1.3.3. Đặc điểm nhà hàng
Ngoài cách phân loại nhà hàng còn có những đặc điểm cụ thể như:
Sản phẩm của nhà hàng không thể lưu kho, lưu bãi, không thể đem
đến nơi khác quảng cáo hoặc tiêu thụ mà chỉ có thể sản xuất ra tiêu dùng
ngay tại chỗ.
– Sản phẩm của khách sạn rất đa dạng, tổng hợp có các dạng vật chất và phi
vật chất, có loại do kinh doanh sản xuất ra và có loại chuyên bán nhưng khách
sạn là khâu phục vụ trực tiếp, là điểm kết của quá trình đi du lịch nên trong khách
sạn có những loại hàng hoá khác nhau thoả mãn nhu cầu của khách du lịch, là
khâu phục vụ trực tiếp cho khách nên khách sạn chịu trách nhiệm về chất lượng
sản phẩm mình bán ra dù rằng không phải do mình sản xuất.
Hoạt động đảm bảo mục đích chuyến đi mang lại cho khách một cảm giác
thoải mái thú vị để từ đây du khách sẽ không cảm thấy nhàm chán và họ sẽ trở lại
với khách sạn của mình vào những lần sau.
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

20

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng


– Nhà hàng là nơi được trang bị đầy đủ các thiết bị tiện nghi sử dụng đồng
bộ và hợp lý.
– Sản phẩm của nhà hàng phải đa dạng và phong phú, không ấn định về số
lượng sản phẩm bán ra cũng như là chủng loại tuỳ theo khả năng của nhà hàng có
thể ấn định chủng loại sản phẩm.
– Tính không đồng nhất của sản phẩm và dịch vụ cung ứng do ngoại cảnh
tác động:
+ Thứ nhất: do nhân viên tiếp xúc
+ Thứ hai: do đầu bếp
+ Thứ ba: do chính bản thân khách hàng
Đặc điểm về lao động
– Phần lớn nhân viên phục vụ tiếp xúc trực tiếp với khách hàng.
– Lao động trong nhà hàng phải có chuyên môn cao.
– Các bộ phận đảm nhận chức vụ và công việc khác nhau không thể thay
thế cho nhau.
– Đội ngũ độ tuổi lao động trong nhà hàng tương đối trẻ, có tính chuyên
môn nghiệp vụ cao.
Đặc điểm về đối tượng phục vụ
– Đối tượng phục vụ của nhà hàng có nhiều loại, mỗi một khách hàng có một
đặc điểm tâm sinh lý, khẩu vị ăn uống trình độ văn hoá đơn vị xã hội khác nhau.
Do đó để phục vụ tốt khách hàng nhân viên phải tiến hành tìm hiểu thói quen, tập
quán cũng như khẩu vị ăn uống của khách hàng để phục vụ cho phù hợp.
Đặc điểm về kiến trúc và trang trí nội thất
– Tuỳ theo đặc điểm kinh doanh của nhà hàng mà thiết kế kiểu khác nhau,
việc trang trí nội thất, trang thiết bị sẽ làm tăng vẻ sang trọng, không gian thoáng
và hình ảnh đẹp giúp khách thấy ngon miệng khi dùng bữa.
+ Kiến trúc kiểu hiện đại: Phục vụ với tiệc ăn nhanh, chuyên phục vụ đồ uống.
+ Kiểu cổ điển: Xây dựng ở trung tâm thành phố hoặc nhà hàng trong
khách sạn cao hạng.


SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

21

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

+ Kiểu cổ đại : Là rập khuôn một phần mẫu, kiến trúc lâu đời, thành quách
phong kiến.
+ Kiểu dân dã : Thích hợp kinh doanh vùng nghỉ mát trên cao nguyên hoặc
bìa rừng.
+ Kiểu nước ngoài : Theo kiểu Anh, Pháp, Đức, Trung quốc….
Đặc điểm về phong cách phục vụ
– Khả năng giao tiếp tốt, khả năng giải quyết tình huống, phải bình tĩnh, tự
tin, cởi mở.
Đặc điểm về môi trường phục vụ
– Lao động trong nhà hàng đòi hỏi phải có tính chuyên nghiệp cao, phải
tuân thủ những quy định một cách nghiêm ngặt.
– Sự trung thực có bản lĩnh và chịu khó là yêu cầu quan trọng của môi
trường của mỗi người phục vụ, tránh sự nhầm lẫn, có tính chuyên môn cao trong
công việc.
Tính vô hình
Sản phẩm của hoạt động kinh doanh nhà hàng bao gồm sản phẩm hàng hóa
và dịch vụ, trong đó dịch vụ chiếm vai trò rất quan trọng quyết định sự hài lòng

của thực khách. Tuy nhiên, dịch vụ lại là thứ không thể nhìn thấy, cũng không thể
sờ được mà chỉ cảm nhận sau khi đã sử dụng nó.
Không thể lưu kho cất trữ
Quá trình sản xuất và tiêu dùng trong kinh doanh nhà hàng gần như diễn ra
cùng một lúc, tại cùng một khoảng thời gian và cùng một địa điểm, khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ, các bộ phận trong nhà hàng sẽ tiếp nhận và đáp
ứng nhu cầu đó. Sự phục vụ không thể diễn ra nếu không có người tiêu dùng
(thực khách).
Tính cao cấp
Khách của nhà hàng đa phần là khách địa phương có nhu cầu ăn ngoài,
khách du lịch hoặc khách đến vào những dịp đặc biệt (sinh nhật, họp mặt, tiệc,
hội nghị,…), những người có khả năng thanh toán cao cùng với đó là nhu cầu sử
dụng những dịch vụ chất lượng tốt nhất tương xứng với chi phí mà họ bỏ ra, bao
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

22

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

gồm cả dịch vụ tốt, món ăn đồ uống ngon, thẩm mỹ, không gian nhà hàng tiện
nghi, sang trọng mang đến tâm lý thoải mái khi dùng bữa.
Tính tổng hợp cao
Khách đến nhà hàng không chỉ có mục đích ăn uống. Khách là người địa
phương đến để thay đổi không khí dùng bữa, sử dụng những dịch vụ tốt hơn so

với ở nhà; đồng thời cũng để thể hiện mình. Khách là người ở xa, khách du lịch
đến nhà hàng để nghỉ ngơi giải trí, thưởng thức món ăn và tìm hiểu văn hóa ẩm
thực tại đó,…
Chỉ được thực hiện khi có sự tham gia trực tiếp của người tiêu dùng
Chỉ khi thực khách đến nhà hàng và sử dụng dịch vụ tại đó thì các sản phẩm
mới được bán đi. Nhà hàng không thể đem dịch vụ của mình đi khắp nơi để phục
vụ khách.
Phụ thuộc vào cơ sở vật chất của nhà hàng
Sản phẩm kinh doanh nhà hàng muốn đạt chất lượng tốt và phục vụ khách
hàng kịp thời cần đảm bảo các điều kiện về cơ sở vật chất kỹ thuật như trang
thiết bị hiện đại, cao cấp; không gian phù hợp, tiện nghi cho cả phục vụ khách
hàng và chế biển món ăn.
Đặc điểm về hình thức phục vụ của nhà hàng.
+ Tính phức tạp
Nhà hàng là nơi tập trung nhiều đối tượng khách hàng với nhu cầu và thói
quen ăn uống không giống nhau đòi hỏi nhân viên phải có khả năng giao tiếp phù
hợp với từng loại khách, đảm bảo làm hài lòng tất cả khách hàng. Ngoài ra, số
lượng món ăn và đồ uống trong nhà hàng cũng đa dạng, đòi hỏi nhân viên phải
nắm và hiểu rõ từng món ăn, nước sốt/ thức ăn đi kèm của từng món, dụng cụ
nào dùng cho món nào để phục vụ khách
+ Tính bề nổi
Chính thái độ, tác phong làm việc mà mỗi nhân viên thể hiện ra bên ngoài
quyết định suy nghĩ và cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ phục vụ
khách hàng tại nhà hàng, ảnh hưởng không nhỏ đến hiệu quả kinh doanh nhà hàng.

SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

23

Lớp: K49 QLLH



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

Trên đây là chia sẻ của về đặc điểm của kinh doanh nhà hàng. Hi vọng
những thông tin mà chúng tôi cung cấp trên đây sẽ góp phần bổ sung và hoàn
thiện kiến thức chuyên ngành nhằm hỗ trợ công việc kinh doanh nhà hàng được
hiệu quả hơn.
1.1.4. Nhu cầu sử dụng dịch vụ
1.1.4.1. Nhu cầu của khách du lịch
Trong cuộc sống thường ngày chúng ta đều có nhu cầu cá nhân cơ bản. Nếu
các công ty lữ hành khai thác, phân tích và đáp ứng nhu cầu của khách hàng đúng
lúc, kịp thời sẽ mang lại sự hài lòng cho khách hàng về dịch vụ chắc chắn sẽ thu
hút được đông đảo khách đến sử dụng dịch vụ, trong đó có các nhu cầu sử dụng
dịch vụ không thể thiếu như sau:
Nhu cầu về vận chuyển:
Dịch vụ vận chuyển sinh ra là do nhu cầu vận chuyển của khách hàng. Nhu
cầu vận chuyển là điều tất yếu không thể thiếu trong du lịch. Bản chất của du lịch
là sự đi lại nên không thể thiếu phương tiện. lịchcó phương tiện mới có thể di
chuyển từ nơi này sang nơi khác. Nhu cầu vận chuyển được thỏa mãn là tiền đề
cho sự phát triển các nhu cầu khác.
Khi tổ chức dịch vụ vận chuyển cho khách, các nhà kinh doanh du lịch hãy
cân nhắc tính toán đến một vài yếu tố như:
+ Khoảng cách
+ Mục đích của chuyến đi
+ Khả năng thanh toán
+ Thói quen tiêu dùng

+ Xác suất an toàn của phương tiện
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu cơ
bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thể
lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này và
đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh doanh
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

24

Lớp: K49 QLLH


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
Liên

GVHD: ThS. Hoàng Thị Mộng

nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đến
công ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm một vài
yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh toán
+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi
+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt
quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực

đơn, tổ chức phục vụ, phong cách và thái độ của phục vụ, vấn đề vệ sinh phòng ở
và an toàn thực phẩm…
Nhu cầu lưu trú và ăn uống
Trong nấc thang nhu cầu của Maslow có đề cập đến 5 nấc thang nhu cầu cơ
bản của con người. Ở tầng thứ nhất gồm có các nhu cầu căn bản nhất thuộc "thể
lý" - thức ăn, nước uống, nơi trú ngụ, tình dục, bài tiết, thở, nghỉ ngơi…
Do đó các nhà kinh doanh lữ hành hãy chú ý đến nấc thang nhu cầu này và
đáp ứng tốt nhu cầu về lưu trú và ăn uống của du khách. Nếu các nhà kinh doanh
nắm được tâm lý này sẽ làm du khách hài lòng và thu hút nhiều khách tìm đến
công ty của bạn. Bên cạnh đó các nhà kinh doanh tour hãy chú ý thêm một vài
yếu tố tác động đến nhu cầu này như:
+ Khả năng thanh toán
+ Hình thức đi du lịch (cá nhân hoặc tổ chức)
+ Thời gian hành trình và lưu lại
+ Khẩu vị ăn uống
+ Mục đích chính cần thỏa mãn trong chuyến đi
+ Giá cả, chất lượng
Công ty du lịch khi muốn liên kết đối tác nhà hàng khách sạn hãy đặc biệt
quan tâm đến các vấn đề: Vị trí , phong cách kiến trúc, trang trí nội thất, thực
SVTH: Nguyễn Thị Ngọc Thi

25

Lớp: K49 QLLH