Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung


Thầy cô và các bạn thân mến!
Trong suốt quá trình học tập và rèn luyện
tại trường, tôi đã được trang bò cho mình một
hành trang kiến thức để có thể tự tin bước vào
đời, bước vào những khó khăn, thách thức mà
có thể tôi không lường trước được.Nhưng hoàn
thành được khóa luận tốt nghiệp này được xem
như là thành công bước đầu của cuộc đời tôi.
Với tôi, mỗi một trải nghiệm cũng chính là
lúc chiêm nghiệm lại bản thân mình.Và trong
quá trình học tập nghiên cứu, viết khóa luận
tôi đã nhận được sự quan tâm, giúp đỡ tận tình
của nhiều tập thể, cá nhân, các thầy cô giáo
Khoa Du Lòch - Đại Học Huế. Trước hết, tôi xin
chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã giảng
dạy tôi trong suốt ba năm học vừa qua.
Đặc biệt, tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc
đến cô giáo cô Nguyễn Đoàn Hạnh Dung, giảng
viên Khoa Du lòch, Đại Học Huế, Bộ môn Quán
lý sự kiện & Marketing dòch vụ (EMM) - Người đã
trực tiếp hướng dẫn và chỉ bảo tận tình cho tôi
hoàn thành tốt bài chuyên đề này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các cô
chú lãnh đạo và các anh chò trong khách sạn
Sài Gòn Tourane - Đà Nẵng, đã tạo mọi điều
kiện thuận lợi cho tôi trong thời gian thực tập

vừa qua, cung cấp những kinh nghiệm kiến thức
thực tế quý báu cũng như những tư liệu cần
thiết cho tôi trong việc nghiên cứu hoàn thành
chuyên đề.Và cuối cùng tôi xin gửi lời cảm ơn
đến gia đình, bạn bè trong và ngoài lớp đã
đóng góp ý kiến giúp đỡ tôi trong quá trình
hoàn thiện chuyên đề này.
Vì điều kiện thời gian còn hạn chế, cùng
với kinh nghiệm thực tiễn chưa nhiều nên khóa
1
SVTH: Đặng Thị Ngà

1

Lớp: K49-QHCC


Chun đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đồn Hạnh Dung

luận của tôi không tránh khỏi những thiếu
xót, rất mong nhận được sự đóng góp của quý
thầy cô và bạn bè.
Đà Nẵng, ngày 5 tháng 5 năm
2019
SV. Đặng Thò Ngà

LỜI CAM ĐOAN
Em xin cam đoan rằng đây là cơng trình nghiên cứu của bản thân, có sự hỗ

trợ từ giáo viên hướng dẫn là cơ giáo Nguyễn Đồn Hạnh Dung. Các nội dung
nghiên cứu và kết quả trong đề tài này trung thực và chưa từng được ai cơng bố
trong bất cứ cơng trình nghiên cứu nào trước đây. Những số liệu trong bảng biểu
phục vụ cho việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các
nguồn khác nhau có ghi trong phần tài liệu tham khảo. Ngồi ra, đề tài còn được
sử dụng một số nhận xét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả, cơ quan tổ chức
khác và cũng được thể hiện trong phần tài liệu tham khảo. Nếu phát hiện bất kỳ sự
gian lận nào em xin hồn tồn chịu trách nhiệm trước Hội đồng, cũng như kết quả
chun đề tốt nghiệp của mình.

Huế, tháng 05 năm 2018
Sinh viên thực hiện

Đặng Thị Ngà

2
SVTH: Đặng Thị Ngà

2

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

MỤC LỤC

3

SVTH: Đặng Thị Ngà

3

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

DANH MỤC CÁC BẢNG

4
SVTH: Đặng Thị Ngà

4

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ

5
SVTH: Đặng Thị Ngà


5

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

DANH MỤC CÁC SƠ ĐỒ

6
SVTH: Đặng Thị Ngà

6

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Ngày nay, với một nền kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập của người dân
ngày càng được nâng lên, đời sống về cơ bản được đáp ứng đầy đủ thì du lịch
ngày càng trở thành một nhu cầu thiết thực đối với mọi người trong xã hội. Những
năm qua, du lịch là ngành có tốc độ phát triển mạnh và mang lại nhiều lợi nhuận
cho nước nhà. Cùng với sự phát triển không ngừng của ngành du lịch trong cả

nước là sự ra đời của hàng loạt khách sạn, resort trong khắp các thành phố, các
tỉnh thành lớn nhỏ. Từ đó nảy sinh sự cạnh tranh giữa các khách sạn không chỉ ở
mức giá mà còn cạnh tranh về chất lượng dịch vụ.
Saigon Tourane là một khách sạn trên địa bàn thành phố Đà Nẵng. Với điểm
mạnh về vị trí cùng dịch vụ lưu trú, dù chỉ mới hoạt động trong một thời gian ngắn
nhưng khách sạn đã thu hút được nhiều khách du lịch. Tuy nhiên với số lượng lớn
khách sạn như thế trên địa bàn thì cạnh tranh là điều không thể tránh khỏi. Vì thế
trong môi trường cạnh tranh khốc liệt thì khách sạn phải dùng chất lượng dịch vụ
làm mục tiêu cạnh tranh với các đối thủ khác. Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết
định sự thành công hay thất bại của khách sạn. Cùng với đó, bộ phân lễ tân là bộ
phận đầu tiên tiếp xúc với khách, là cầu nối giữa khách hàng và các bộ phận khác
trong khách sạn. Bộ phận đóng vai trò là người quảng cáo hình ảnh cho khách sạn.
Vì vậy việc ngày càng hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận tiền
sảnh là vô cùng quan trọng.
Với những kiến thức đã học tại Khoa Du Lịch - Đại Học Huế cùng với thời
gian thực tập tại khách sạn Sài Gòn Tourane, tôi đã nhận thấy được sự quan trọng
của việc nâng cao chất lượng dịch vụ, đó là lý do tôi chọn đề tài “Nâng cao chất
lượng dịch vụ lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng”. Trong phạm vi
đề tài, xin được trình bày một số vấn đề cơ bản trong việc kinh doanh khách sạn
hiện nay, bên cạnh đó là những đề xuất ý kiến để nâng cao chất lượng dịch vụ tại
bộ phận lễ tân - khách sạn Sài Gòn Tourane, nhằm góp phần gia tăng vị thế cạnh
tranh cũng như giữ vững hình ảnh đẹp trong lòng khách hàng mà khách sạn Sài
Gòn Tourane đã và đang phấn đấu thực hiện.
7
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học


GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

2. Mục đích nghiên cứu
-

Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về bộ phận lễ tân trong kinh doanh khách

-

sạn, chất lượng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch vụ.
Khảo sát ý kiến đánh giá của du khách về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân

-

tại khách sạn Sài Gòn Tourane.
Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng.
3. Đối tượng nghiên cứu

-

Chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Sài Gòn Tourane
Đối tượng điều tra: du khách quốc tế và nội địa đến lưu trú tại khách sạn Sài Gòn
Tourane.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Không gian nghiên cứu: Khách sạn Sài Gòn Tourane
- Thời gian nghiên cứu:
Số liệu sơ cấp: từ năm 2015 đến 2018
Số liệu thứ cấp: từ tháng 2 - 4/2019

5. Phương pháp nghiên cứu

5.1.
-

Phương pháp thu thập tài liệu
Đối với tài liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu chủ yếu từ các báo cáo thống kê
trong nội bộ khách sạn giai đoạn 2015 - 2018. Ngoài ra, sử dụng các nguồn tài liệu
từ các kênh thông tin của ngành du lịch được đăng trên các báo, tạp chí, các nguồn
từ Tổng cục du lịch, Sở văn hóa thể thao và du lịch thành phố Đà Nẵng và các tài

-

liệu chuyên ngành có liên quan.
Đối với tài liệu sơ cấp: tiến hành điều tra bảng hỏi đối với các du khách đang lưu
trú tại khách sạn Sài Gòn Tourane. Quá trình điều tra tập trung tìm kiếm đánh giá
của du khách quốc tế và nội địa về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân trong

5.2.

khách sạn Sài Gòn Tourane.
Phương pháp điều tra chọn mẫu
Bước 1: Tính kích cỡ mẫu theo công thức của Linus Yamane: n=
Trong đó: n: quy mô mẫu.
N: kích thước của tổng thể, N = 15650 (tổng lượt khách tại khách sạn Sài
Gòn Tourane năm 2018)
8
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC



Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Chọn khoảng tin cậy là 90%, nên mức độ sai lệch e = 0,1.
Ta có: n== 99,4 => quy mô mẫu tối thiểu là 100 mẫu tuy nhiên để dự phòng
thì đề tài tăng cỡ mẫu lên 105.
Bước 2: Tiến hành chọn mẫu phân tầng theo tiêu thức quốc tế và nội địa.
Do đặc điểm lượng khách quốc tế chiếm khoảng 70% và khách nội địa chiếm
khoảng 30% lượng khách đến khách sạn, nên đây cũng là tỷ lệ phân tầng mẫu
của chuyên đề.
Bước 3: Sau khi phân tầng, trong từng tổ ta dùng cách chọn mẫu ngẫu nhiên
thuận tiện bằng cách khảo sát bằng bảng hỏi tại quầy lễ tân khi du khách đến
check - in và check - out tại khách sạn Sài Gòn Tourane, Đà Nẵng.
Bước 4: Tiến hành điều tra mẫu theo danh sách đã chọn
5.3.
-

Phương pháp phân tích và xử lý số liệu
Sử dụng thang đo Likert đối với các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bộ phận
lễ tân, với 5 mức độ:
Trong đó: giá trị khoảng cách =0.8

-

GTTB

Ý nghĩa


1.00 - 1.80

Rất không đồng ý

1.81 - 2.60

Không đồng ý

2.61 - 3.40

Bình thường

3.41 - 4.20

Đồng ý

4.21 - 5.00

Rất đồng ý

Số liệu thu thập từ phiếu khảo sát du khách được xử lý bằng phần mềm SPSS 22.0
với các phương pháp phân tích sau:

 Thống kê mô tả: sử dụng thống kê tần suất (Prequency), mô tả (Descriptive), phần

trăm (percent) nhằm mô tả các đặc trưng của đối tượng nghiên cứu.
 Kiểm định độ tin cậy thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: kiểm định nhằm loại
bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến rác trong quá trình nghiên cứu và
đánh giá độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số Cronbach’s Alpha với:

0.8 : Thang đo lường tốt.
0.6 : Thang đo lường có thể sử dụng được.
0.6 0.7: Có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đang nghiên cứu là mới
hoặc là mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu.
9
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Phương pháp phân tích phương sai ANOVA đề phân tích sự khác biệt ý kiến đánh giá
giữa các nhóm du khách theo các nhân tố: quốc tịch, giới tính, độ tuổi…
Sig.(P-value): khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
0.01 Sig.(P-value)≤ 0.05: khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình.
0.05 0.1: khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp.
Sig.(P-value)> 0.1: không có ý nghĩa thống kê.
6. Kết cấu của đề tài
PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Đánh giá chất lượng dịch vụ lễ tân của khách sạn Sài Gòn Tourane.
Chương 3: Giài pháp nâng cao chất lượng dịch vụ lễ tân tại khách sạn Sài
Gòn Tourane.
PHẦN III: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ
Kết luận và đề xuất các kiến nghị cụ thể nhằm thực hiện các giải pháp trên.


10
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

PHẦN II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1:
TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
1.1. Khái niệm về khách sạn
1.1.1. Khách sạn là gì?
Trong thông tư số 01/2002/TT - TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch
về hướng dẫn thực hiện nghị định số 39/2000/NĐ - CP của chính phủ về cơ sở lưu
trú du lịch đã ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được xây dựng
độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở vật
chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.
Khoa Du lịch - Trường Đại học Kinh Tế Quốc Dân, trong cuốn sách Giải
thích thuật ngữ du lịch và khách sạn đã bổ sung một định nghĩa có tầm khái quát
cao và có thể được sử dụng trong học thuật và nhận biết về khách sạn ở Việt Nam:
“Khách sạn là cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú (với đầy đủ tiện nghi), dịch vụ
ăn uống, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ cần thiết khác cho khách lưu lại
qua đêm và thường được xây dựng tại các điểm du lịch”.
1.1.2. Phân loại khách sạn
 Theo vị trí địa lý
• Khách sạn thành phố (City centre hotel)


Loại khách sạn này được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn, các khu
đô thị đông dân cư. Đối tượng phục vụ của khách sạn này là đối tượng khách đi
công vụ, tham dự hội nghị, hội thảo, các thương gia, vân động và cổ động viên thể
thao, khách đi thăm người thân. Các khách sạn này thường hoạt động quanh năm.
Ở Việt Nam các khách sạn có quy mô lớn và cao tầng, trang bị các trang thiết bị
đồng bộ, sang trọng và hiện đại, xếp thứ hạng cao thường tập trung ở các thành
phố lớn như Hà Nội, TP Hồ Chí Minh, TP Đà Nẵng.
•

Khách sạn nghỉ dưỡng (Resort hotel)
Loại khách sạn nghỉ dưỡng thường xây dựng ở nơi tài nguyên thiên nhiên
như các biển đảo, rừng, núi. Kiến trúc xây dựng các biệt thự thấp tầng. Đối tượng
11
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

khách đến các khách sạn này để nghỉ ngơi thư giãn, các nhà khoa học nghiên cứu
môi trường sinh thái. Các khách sạn này được trang bị khá đồng bộ các tiện nghi
phục vụ sang trọng, cung cấp đồng bộ các dịch vụ cho khách.
Ở nước ta, các khách sạn nghỉ dưỡng thường tập trung ở Vịnh Hạ Long, Cát
Bà, Đà Nẵng, Nha Trang, Mũi Né - Bình Thuận, Tam Đảo - Vĩnh Phúc, Sa Pa Lào Cai, Đà Lạt - Lâm Đồng, vv…
•


Khách sạn ven đô (suburban hotel)
Khách sạn ven đô được xây dựng ở ngoại vi thành phố hoặc ở các trung tâm
đô thị. Đối tượng phục vụ của loại khách này thường là khách nghỉ cuối tuần,
khách công vụ, khách đi thăm thân. Những loại khách có khả năng thanh toán chi
tiêu trung bình. Do vậy, mức độ trang thiết bị các tiện nghi phục vụ khách của
khách sạn này đầy đủ và tính sang trọng ở mức độ trung bình, cung cấp các dịch
vụ cũng ở mức độ trung bình về chất lượng.

•

Khách sạn ven đường (High way hotel) - Motel
Loại khách sạn này được xây dựng ở ven đường giao thông, quốc lộ, cao tốc
để phục vụ khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng phương tiện ô tô
như motel. Loại khách sạn này chủ yếu cung cấp dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống
và dịch vụ phương tiện vân chuyển như sửa chữa, cung cấp nhiên liệu.

•

Khách sạn sân bay
Khách sạn này được xây dựng ở sân bay quốc tế lớn. Đối tượng phục vụ của
khách sạn này là các thương gia, những hành khách của các hãng hàng không quốc
tế dừng chân quá cảnh tại sân bay do lịch trình bắt buộc hoặc vì lí do đột xuất.
1.2. Chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Khái niệm về chất lượng dịch vụ du lịch
Trong một thời gian dài, nhiều nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo
lường chất lượng dịch vụ.
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982) nhận định rằng chất lượng dịch vụ được
đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch vụ.
Theo Gronroos (1984) đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là
(1) chất lượng kỹ thuật, là những gì mà khách hàng nhận được và (2) chất lượng

chức năng, diễn giải dịch vụ được cung cấp như thế nào.
12
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Theo PGS. TS. Bùi Thị Tám: “Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá của
khách hàng về mức độ chất lượng tổng thể của dịch vụ đã cung cấp trong mối liên
hệ với chất lượng mong đợi.”
Theo TCVN và ISO - 9000: Chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản
phẩm dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua, nhà
cung ứng phải định kỳ xem xét các yêu cầu chất lượng.
Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng ta không thể nào không
đề cập đến đóng góp lớn nhất của Parasuraman & ctg (1988, 1991). Parasuraman
& ctg (1998, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhau giữa
sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết quả của
dịch vụ”. Các tác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định
lượng để xây dựng và kiểm định thang đo các thành phần của chất lượng dịch vụ
(gọi là thang đo SERVQUAL). Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm
định ở nhiều loại hình dịch vụ khác nhau. Cuối cùng thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến đo lường năm thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là: độ tin cậy
(reliability), tính đáp ứng (responsiveness), tính đảm bảo (assurance), phương tiện
hữu hình (tangibles) và sự đồng cảm (empathy). Parasuraman khẳng định rằng
SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chất lượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin
cậy và có thể được ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khác nhau. Chính do đặc

thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đo
SERVQUAL sao cho phù hợp với từng nghiên cứu cụ thể.
1.2.2. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ
-

Theo Parasuraman và cộng sự(1988) đã đưa ra 5 tiêu chí đánh giá chất lượng dịch

vụ, các yếu tố nầy lần đầu được đề xuất bởi nghiên cứu của ông, gồm:
 Sự tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiên dịch vụ như đã hứa hẹn một cách
chính xác.
 Sự đảm bảo (Assurance) : là kiến thức, sự lịch thiệp của nhân viên và khả năng
của họ tạo ra sự tin cậy.
 Các yếu tố hữu hình (Tangible): Là sự hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết

bị và hình thức của nhân viên.

13
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

 Sự hiểu biết, chia sẻ(empathy) : Thể hiện việc chăm sóc chu đáo, chú ý tới cá nhân

du khách.Sự đồng cảm bao gồm khả năng tiếp cận và nỗ lực tìm hiểu nhu cầu của
du khách.

 Tinh thần trách nhiệm(responsibility): Là sự sẵn sàng giúp đỡ du khách một cách
tích cực và cung cấp dịch vụ một cách nhanh chóng.
Như vậy, các yêu tố chính là sự khái quát các biến số tổng hợp của du khách
mà tổ chức thu nhận, xử lý thông tin và đánh giá chất lượng dịch vụ.
1.3. Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.3.1. Khái niệm về bộ phận lễ tân
Bộ phận lễ tân là “trung tâm thần kinh” của khách sạn. Đây là bộ phận đầu
tiền và cũng bộ phận cuối cũng tiếp xúc với du khách. Sự cẩm nhận hay ý kiến
của du khách về khách sạn được hình thành chủ yếu bởi ấn tượng của họ về bộ
phận lễ tân. Đồng thời, chịu trách nhiệm phối hợp và sắp xếp để cung ứng các
dịch vụ cho du khách, kết nối du khách với bộ phận quản lý, điều phối và kiểm
soát chu trình du khách. Chính vì vậy, bộ phận này đóng vai trò quan trọng.
1.3.2.Vai trò của bộ phận lễ tân
-

Trong khu vực đón tiếp bộ phận lễ tân đóng vai trò quan trọng, nó được ví
như “ bộ mặt” đại diện cho khách sạn trong các mối quan hệ đối ngoại với
bên ngoài như: khách hàng, nhà cung cấp khách, các tổ chức cung ứng và các

-

đối tác khác.
Bộ phận lễ tân có chức năng như chiếc cầu nối giữa du khách với các bộ phận còn
lại trong khách sạn để đáp ứng và thoả mãn mọi nhu cầu của du khách. Thông qua
các nghiệp vụ của mình như đặt buồng, đăng kí khách sạn, dịch vụ trong thời gian
lưu trú, thanh toán tiễn khách, trao đổi thông tin vv… bộ phận lễ tân đại diện cho
các bộ phận còn lại cung cấp thông tin về các dịnh vụ cho du khách như: dịch vụ ăn
uống, dịch vụ lưu trú, dịch vụ vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. Hay nói cách
khác, bộ phận lễ tân giúp cho du khách tiêu dùng các dịch vụ của các bộ phận khác


-

trong khách sạn để qua đó thoả mãn tốt nhất nhu cầu của du khách.
Các nhà quản lý luôn đề cao vai trò của bộ phận lễ tân bỏi nó đóng vai trò cố vấn, trợ
thủ đắc lực trong việc cung cấp thông tin kịp thời. Nhờ đó các nhà quản lý có phản
ứng kịp thời với sự thay đổi và đề ra các chính sách kịp thời và phù hợp.
1.3.3.Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
14
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

-

Giới thiệu, bán dịch vụ buồng và các dịch vụ khác cho du khách.
Nhận đặt buồng và bố trí buồng cho du khách.
Tiếp đón và làm thủ tục đăng ký khách sạn cho du khách, trong đó bao gồm cả

-

việc khai báo tạm trú tạm vắng cho du khách tại cơ quan chức năng.
Trực tiếp phối hợp với các bộ phận khác trong việc phục vu du khách trong thời

-


gian khách lưu trú tại khách sạn, tiếp nhận và giải quyết các phàn nàn của khách.
Theo dõi, cập nhật, tổng hợp các chi phí của du khách.
Làm thủ tục thanh toán và tiễn khách.
Tham gia vào công tác quảng báo, tiếp thị cho khách sạn.
1.3.4.Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân

 Đối với khách sạn quy mô nhỏ.
- Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân rất đơn giản thông thường chỉ có một tổ trưởng

lễ tân và khoảng 3,4 nhân viên lễ tân chia làm 3 ca làm việc, nhân viên bảo vệ
kiêm luôn nhân viên vận chuyển hành lý và phụ trách lễ tân chịu trách nhiệm nắm
tình hình chung trực tiếp giải quyết mọi vấn đề phát sinh trong ca và báo cáo với
giám đốc khách sạn hằng ngày.
Sơ đồ 1.1. Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô nhỏ
Quản lí lễ tân

Nhân viên bảo vệ

Nhân viên lễ tân
(Nguồn: TS.
-

Nguyễn

Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Khối lượng công việc trong khách sạn nhỏ thường không nhiều nên số lượng
nhân viên lễ tân cũng có hạn. Do đó, mỗi nhân viên lễ tân phải đảm bảo nhiều
công việc. Thông thường mỗi ca làm việc chỉ có 1 đến 2 người đảm nhiệm mọi
công việc trong ca như:tiếp tân, nhận đặt phòng, thu ngân và các công việc
khác.

Đối với khách sạn có quy mô nhỏ, bộ phận lễ tân có quy mô rất đơn giản
gồm có quản lý lễ tân, nhân viên lễ tân và nhân viên bảo vệ. Mỗi ca làm việc chỉ
có một hoặc hai nhân viên đảm nhiệm mọi công việc trong ca.
Sơ đồ 1.2. Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô vừa
15
SVTH: Đặng Thị Ngà

Giám đốc lễ tân
Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Giám sát viên

Bảo
vệ

-

Giám sát lễ tân

Nhân
viên
hành
lí

Quan

Đặt
Tổng
Lễ
Thu
hệ
đài
buồng
tân
ngân
khác
h
hàng
(Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
Cơ cấu tổ chức bộ phận lễ tân quy mô vừa tườn đối đơn giản. Bộ phận lễ tân do
một giám đốc điều hành, mỗi ca làm việc có một số nhân viên đảm nhiệm công
việc trong ca. Giám đốc lễ tân chịu trách nhiệm nắm tình hình chung, trực tiếp giải
quyết mọi vấn đề phát sinh và báo cáo với giám đốc khách sạn hằng ngày. Công

việc được chia làm 2 nhóm chuyên ngành:
 Nhóm concierge (đại sảnh) gồm: nhân viên hành lý, bảo vệ, nhân viên gác cửa.
 Nhóm lễ tân đảm nhiệm việc đón khách và làm thủ tục đăng ký khách sạn, nhân
viên đặt buồng cho du khách, nhân viên thu ngân làm thủ tục thanh toán trả buồng
cho du khách và nhân viên phụ trách điên thoại.
Đối với khách sạn quy mô lớn, khối lượng công việc của bộ phận tiền sảnh
rất lớn, số lượng nhân viên nhiều và mỗi nhân viên đảm nhiệm một mảng công
việc khác nhau theo hình thức chuyên môn hóa. Bộ phận tiền sảnh thường có các
bộ phận chuyên trách đó là: bộ phận đặt buồng, bộ phân lễ tân, bộ phận quan hệ
khách hàng, bộ phận hành lý, bộ phận bán tour, bộ phận lái xe.
Sơ đồ 1.3. Tổ chức lao động ở khách sạn quy mô lớn
Giám đốc bộ phận


Trợ lí giám đốc

16
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Giám
sát
tổng
đài

Giám
sát lễ
tân

Giám
sát thu
ngân

Giám sát
dịch vụ
bổ sung


Giám sát
hỗ trợ
đón tiếp

Giám sát
kiểm toán
đêm

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

Nhân
viên

(Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
1.3.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
 Nhận đăng ký phòng (giai đoạn phục vụ trước khi khách đến khách sạn.


Khách lựa chọn khách sạn đề liên hệ và đặt phòng trước. Muốn gay ấn
tượng ban đầu cho khách, nhân viên đặt phòng phải có phán ứng nhanh, đáp ứng
các yêu cầu đặt phòng và cần có khả năng giao tiếp bán hàng tốt.
Nếu đặt phòng được chấp nhận thì nhân viên lễ tân lên sơ đồ, lưu trú và phân
bố đặt phòng cho khách lẻ và khách theo đoàn. Trả lời các yêu cầu thông tin về
buồng, về dịch vụ của khách sạn, phương tiện đi lại, dịch vụ vui chơi giải trí và
thông tin về địa phương.
 Check- in (giai đoạn khách đến khách sạn).
Các hoạt động trong giai đoạn khách đến khách sạn bao gồm: đón tiếp, làm
thủ tục nhận phòng và cung cấp thông tin cho khách. Nhân viên lễ tân xác định
tình trạng đặt phòng của khách trước khi làm thủ tục nhận phòng cho khách.
Việc chuẩn bị trước khi khách đến được thực hiện với khách đặt phòng
trước, dựa vào thông tin từ phiếu đặt phòng như: số lượng, loại phòng, thời gian
lưu trú, yêu cầu về vị trí phòng… đề chuẩn bị hồ sơ trước và phân phòng cho
khách. Nhân viên lễ tân phải giới thiệu đầy đủ và hấp dẫn các dịch vụ trong khách
sạn nhằm thuyết phục và bán nhiều sản phẩm cho khách sạn.
Khi đã làm thủ tục nhận phòng cho khách xong, phiếu đăng ký khách sẽ được
chuyên cho ngân viên thu ngân, chuẩn bị hồ sơ thanh toán. Đối với khách đặt trước,
lễ tân cần tìm hiểu nhu cầu, thuyết phục và bán sản phẩm của khách sạn một cách
hiệu quả.
Sơ đồ 1.4. Quy trình phục vụ một lượt khách của bộ phận lễ tân
Gồm 4 giai đoạn như sau:
17

Nhận đặt phòng
SVTH: Đặng
Ngàthanh toán
Làm Thị
thủ tục
và tiễn khách


Làm thủ tục nhập khách
Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Phục vụ khi lưu trú
(Nguồn: TS. Nguyễn Văn Mạnh, ThS. Hoàng Thị Lan Hương, 2008)
 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Các hoạt động phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn:
- Giao nhận chìa khóa phòng và cung cấp thông tin cho khách.
- Bảo quản tư trang và hành lý cho khách.
- Dịch vụ điện thoại báo thức khách, nhận thư từ, bưu phẩm và fax cho khách.
- Chuyển phòng cho khách khi khách có yêu cầu.
- Nhận và chuyển yêu của khách đến các bộ phận liên quan.
- Giải quyết các phàn nàn của khách trong phạm vi quyền hạn của mình.
- Các dịch vụ hỗ trợ khác.
 Check- out (giai đoạn khách rời khỏi khách sạn).
Nhân viên thu ngân chịu trách nhiệm chính trong giai đoạn này: làm thủ tục
thanh toán, chuyển hóa đơn cho khách, nhận lại chìa khóa phòng và lưu hồ sơ khách.
Muốn cho công việc thanh toán nhanh chóng và chính xác nhân viên thu ngân phải
cập nhật chính xác các thu chi của khách và chuẩn bị hồ sơ thanh toán trước, như vậy
rút ngắn thời gian chờ đợi của khách, làm hài lòng và khuyến khích khách quay trở
lại khách sạn. Sau khi làm thủ tục thanh toán nhân viên lễ tân tiễn khách.
o Hỏi ý kiến của khách về chất lượng dịch vụ của sản phẩm.
o Giúp khách tìm phương tiện vận chuyển.
o Chào khách, chúc khách đi may mắn và hẹn gặp lại khách.


1.4. Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.4.1. Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ
tân trong khách sạn
-

Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là tổng hợp những tiêu
chuẩn về cơ sở vật chất kỹ thuật, trình độ chuyên môn của nhân viên, thái độ và
phong cách phục vụ họ mà mỗi khách sạn luôn cố gắng để đạt được mức trông đợi

-

của khách hàng về các dịch vụ trong khách sạn.
Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân chỉ xuất hiện khi có sự tham gia đồng thời
của các yếu tố như: khách hàng, sự phục vụ của nhân viên lễ tân,cùng các yếu tố
18
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

bổ trợ khác như cơ sở vật chất, trang thiết bị. Mặc dù vậy chất lượng phục vụ lại
tùy thuộc vào cảm nhận và đánh giá của từng khách hàng xem có thảo mãn sự
mong đợi của họ khi sử dụng dịch vụ đón tiếp của khách sạn hay không.
1.4.2. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân
trong khách sạn

Nhu cầu chung của khách du lịch luôn luôn muốn được phục vụ các dịch vụ
có chất lượng cao, theo xu hường của xã hội. Để đáp ứng được nhu cầu này thì
chất lượng phục vụ phải không ngừng được cải tiến, nâng cao hơn nữa, bởi đây
cũng là một lợi thế cạnh tranh và quyết định tới thành công của khách san. Để
nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân các yêu tố ảnh hưởng đến chất
lượng phục vụ:
 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân:

Cơ sở vật chất kỹ thuật là những trang thiết bị cần thiết phục vụ khách.
Khách sạn được đánh giá cao khi có cơ sở vật chất hiện đại bởi nó đem lại cảm
giác an tâm, tin tưởng, an toàn khi đến khách sạn.
 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên:
Ngành kinh doanh khách sạn là ngành sử dụng nhiều lao động sống và họ
chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm
trong khách sạn. Bởi vậy nhân viên tân cần phải đáp ứng các yêu cầu sau:
• Yêu cầu về kỹ năng nghiệp vụ và hiểu biết
- Được tào đạo về nghiệp vụ lễ tân, có khả năng giao tiếp tốt và kỹ năng bán hàng.
Nắm vững quy định các văn bản pháp quy của ngành du lịch, các cơ quan quản lý
-

khách của khách sạn
Có kiến thức cơ bản về kê toán, thanh toán thống kê, marketing.
Biết rõ các điểm du lịch ở địa phương, dịch vụ trong và ngoài khách sạn. Nắm
vững một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lý của từng

-

loại khách của một số quốc gia.
Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, văn hóa, an ninh, tuyên truyền,


quảng cáo….
• Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
- Đối với khách sạn 1-2 sao: Biết tối thiểu một ngoại ngữ, tiếng Anh bằng C trở
-

lên(giao tiếp được)
Đối với khách sạn 3 sao: Biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ.
19
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học
-

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Đối với khách sạn 4 sao: Biết hai ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (Tiếng

Anh), một ngoại ngữ khác bằng C trở lên (giao tiếp được).
- Đối với khách sạn 5 sao: Biết thông thạo hai ngoại ngữ.
- Vi tính: biết sử dụng vi tính chuyên ngành lễ tân.
• Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực, vui vẻ. Luôn luôn nở nụ cười trên môi. Năng động, nhanh
-

nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong xử lý tình huống.
Siêng năng, tỉ mỉ, có phong cách làm việc theo trình tự và có tính chính xác đạt
hiệu quả cao. Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự, tôn trọng và sẵn sàng giúp đỡ

khách. Có tính đồng đội trong công việc, luôn sẵn sàng hỗ trwoj và giúp đỡ nhân

viên khác trong công việc.
• Yêu cầu về ngoại hình và sức khỏe
- Có sức khỏe tôt, ngoại hình cân đối, dễ nhìn, có duyên.
- Có kĩ năng giao tiếp tốt, trang phục gọn gang, sạch sẽ, đúng quy định.
- Chỉ có những nhân viên chuyên môn nghiệp vụ, được đào tạo chính quy, có tinh
thần làm việc nhiệt tình, năng động, sang tạo mới có thể tạo ra những sản phẩm
dịch vụ có chất lượng làm thỏa mãn trông đợi của khách hàng.
 Phong cách phục vụ của nhân viên.

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng
khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa các trang thiết bị
của khách sạn với sức lao động của nhân viên.
Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt
tình, chu đáo, cần thân thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách.
 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân
Việc quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó
có tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện
đúng tiến trình quản lý chất lượng. trương bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công
việc cũng như quyền hạn tới tùng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc
nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của nhân viên nhằm thực hiện tốt mục
tiêu hoạt dộng của bộ phận mình. Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám
sát,đôn đốc kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên,phối hợp với
ban lãnh đạo và đội ngủ nhân viên để nghiên cứu,nắm bắt nhu cầu khách hàng.
1.4.3. Các chỉ tiêu đánh giá của bộ phận lễ tân trong khách sạn
Chất lượng phục vụ của khách sạn là mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn
nhằm thỏa mãn các yêu cầu của khách hàng mục tiêu của khách sạn.chất lượng
20
SVTH: Đặng Thị Ngà


Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

phục vụ lễ tân được đánh giá là tốt khi các công đoạn trong quy trình phục vụ
khách diễn ra hoàn hảo làm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng. Trên cơ sở vận
dụng năm chỉn tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của parasuraman và cộng sự
(1988) tác giả đã khái quát các chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận
lễ tân thông qua các tiêu chí sau:
 Cơ sở vật chất, trang thiết bị của đại sảnh.

Được coi như bộ mặt của doanh nghiệp, cơ sở vật chất luôn được khách sạn
quan tâm xây dựng, nó sẽ gây ấn tượng mạnh đối với khách hàng, đối tác về sức
mạnh với khách hàng. Thực tế cho thấy, cơ sở vật chất, trang thiết bị của khách
sạn không chỉ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách về khách sạn mà còn đem
-

lại hiệu quả cho toàn thể nhân viên trong công việc. Bao gồm các yếu tố:
Khu vực đại sảnh rộng rãi, thoáng mát, vệ sinh sạch sẻ, gọn gàng.
Các trang thiết bị đại sảnh là hiện đại.
Các trang thiết bị của quầy lễ tân là hiên đại.
Quầy lễ tân được trang trí hợp lý.
Các trang thiết bị phục vụ khách là đầy đủ.
Đại sảnh có đủ bàn ghế cho khách ngồi chờ làm thủ tục check - in, check - out.
Và một số yếu tố khác như cách bài trí, không gian của đại sảnh cũng như góp
phần tạo nên giá trị gia tang cho khách hàng.


 Đội ngũ nhân viên lễ tân.

Theo L.Catlin, một chuyên gia trong lĩnh vực Marketing đã kết luận: “
trong nhân thức của khách hàng, nhân viên của bạn quan trọng như sản phẩm của
công ty bạn và cũng giống như bất kì thuộc tính nào của dịch vụ”. Đúng vậy,
nhân ven lễ tân là những người đại diện cho khác sạn tiếp xúc với khách hàng. Là
cầu nối của khách sạn với khách hàng. Do vây, các yếu tố đánh giá nhân viên lễ
-

tân bao gồm:
Nhân viên lễ tân có ngoại hình dễ nhìn.
Nhân viên lễ tân cởi mở, thân thiện.
Trang phục của nhân viên lễ tân gọn gàng, đẹp mắt, phù hợp với văn hóa của

khách sạn.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng, nghiệp vụ chuyên nghiệp.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Nhân viên lễ tân có kĩ năng ngoại ngữ giao tiết tốt.
 Phong cách chăm sóc khách hàng.
Khách sạn có công nghệ đón tiếp hoàn chỉnh vẫn chưa đủ. Bởi chúng ta
không thể đón tiếp như một “ người máy” chỉ biết vận hành chính xác với khách
21
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học


GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

hàng nghệ thuật thuyết phục khách hàng sử dụng các dịch vụ của khách sạn, nó sẽ
-

có tác động mạnh mễ đến đánh giá của khách. Các tiêu chí đánh giá bao gồm:
Làm thủ tục check - in nhanh chóng.
Làm thủ tục check - out nhanh chóng.
Cung cấp đầy đủ thông tin cần thiết cho khách.
Phục vụ khách nhiệt tình.
Luôn quan tâm chăm sóc khách hàng.
Giải quyết các yêu cầu, thắc mắc của khách hàng kịp thời, thảo đáng.
Hướng dẫn sử dụng các trang thiết bị và dịch vụ trong khách sạn đầy đủ.
Hóa đơn thanh toán chính xác.
1.6. Mức độ hài lòng của khách hàng

-

Cụm từ “ sự hài lòng của khách hàng” là kết quả tương quan so sánh giữa hiệu quả
nhận thức trong thực tế với sự mong đợi của khách hàng. Nó phán ánh tâm lý của
khách hàng. Từ cuối năm 80 của thế kỷ XX trở lại đây chiến lược làm hài lòng
khách hàng đã được hoàn thiện và trở thành thủ thuật kinh doanh hoàn chỉnh để
các doanh nghiệp thu được nhiều lợi nhuận hơn và tạo ra ưu thế cạnh tranh rõ rệt

-

trên thị trường.
Mức độ hài lòng trở thành tiêu chí quan trọng cho doanh nghiệp đánh giá năng lực
cạnh tranh trên thị trường của mình. Việc điều tra sự hài lòng ngày càng được
doanh nghiệp coi trọng. Các doanh nghiệp đã phát hiện ra chỗ sai sót để tiến hành

sữa chữa hay nâng cấp sản phẩm của mình để hoàn thiện, đáp ứng nhu cầu của
khách hàng. Vì vậy, ngày nay việc đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng càng
được ứng dụng nhanh chóng, rộng rãi.

22
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

1.5. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERE
1.5.1. Mô hình SERVPERE
-

Ông Parasuraman (1988) được xem là người đầu tiên nghiên cứu chất lượng dịch
vụ một cách cụ thể và chi tiết trong lĩnh vực tiếp thị với việc đưa ra mô hình 5

-

khoảng cách trong chất lượng dịch vụ.
Có nhiều mô hình để đánh giá chất lượng dịch vụ như mô hình SERVQUAL,

SERVPERE. Giữa 2 mô hình này cso sự tường đồng nhau:
 Thang đo SERVPERE
Theo mô hình này chất lượng dịch vụ được đánh giá như sau:
• Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận.

Các nhóm chỉ tiêu trong mô hình SERVPERE:
• Nhóm mức độ tin cậy:
 Khi doanh nghiệp hứa thực hiện điều gì đó trong thời gian xác định thì doanh

nghiệp sẽ thực hiện.
 Khi khách hàng gặp vấn đề, doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm chân thánh trong
việc giải quyết vấn đề.
 Doanh nghiệp thực hiện dịch vụ đúng ngay lần đầu tiên.
 Doanh nghiệp cung cấp dịch vụ đúng thời điểm mà doanh nghiệp hứa sẽ thực

•




hiện.
Doanh nghiệp báo cho khách hàng khi nào dịch vụ sẽ được thực hiện.
Nhóm mức độ đáp ứng:
Nhân viên phục vụ khách hàng nhanh chóng, đúng hạn.
Nhân viên luôn sẵn sàng giúp đỡ khách hàng.
Nhân viên không bao giờ tỏ ra quá bận rộn để không đáp ứng yêu cầu của khách

•




•





hàng.
Nhóm năng lực phục vụ:
Hành vi của nhân viên tạo dựng sự tin cậy đối với khách hàng.
Khách hàng cảm nhận thấy sự an toàn khi thực hiện giao dịch với doanh nghiệp.
Nhân viên bao giờ cũng tỏ ra lịch sự, nhã nhặn với khách hàng
Nhân viên đủ kiến thức để trả lời những câu hỏi của khách hàng.
Nhóm mức độ cảm nhận:
Doanh nghiệp thể hiện sự quan tâm đến cá nhân từng khách hàng.
Doanh nghiệp có những nhân viên thể hiện sự quân tâm đến cá nhân khách hàng.
Doanh nghiệp thể hiện sự chú ý đặc biệt đến những quan tâm nhiều nhất của

khách hàng.
 Nhân viên hiểu được những nhu cầu đặc biệt của khách hàng.
• Nhóm phương tiện vật chất hữu hình:
23
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học






GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung


Doanh nghiệp có trang thiết bị hiện đại.
Cơ sở vật chất kĩ thuật của doanh nghiệp trông hấp dẫn.
Nhân viên có trang phục gọn gàng, lịch sự.
Các phương tiện vật chất trong hoạt động dịch vụ hấp dẫn.
Doanh nghiệp có thời gian giao dịch thuận tiện.
1.5.2. Mô hình thang đo 5 khoảng cách
Trọng tâm của mô hình này là khoảng cách hay sai lệch (Gap) giữa sự mong
đợi của khách hàng và sự cảm nhận của họ về dịch vụ. Dựa trên sự chênh lệch này
khách hàng sẽ có cảm giác hài lòng về chất lượng dịch vụ mà họ nhận được. Mục
tiêu của doanh nghiệp kinh doanh khách sạn là xóa bỏ hay thu hẹp khoảng cách
nên mức nhỏ nhất có thể. Mô hình này đề xuất 2 nhóm khoảng cách chất lượng có
thể xảy ra bao gồm: các sai lệch từ phía nhà cung cấp (các khoảng cách từ 1 đến

-

4) và sai lệch từ người tiêu dùng (khoảng cách 5).
Sai lệch 1: không hiểu rõ khách hàng mong đợi điều gì? Khoảng cách này chỉ rõ
sự khác biệt giữa mong đợi của khách hàng đối với dịch vụ và hiểu biết của nhà

-

cung cấp về những mong đợi đó.
Sai lệch 2: Không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các yêu cầu chất lượng cụ
thể: Hiểu rõ nhu cầu và mong đợi của khách hàng mới chỉ là điều kiện cần đề
cung cấp dịch vụ đúng như mong đợi của khách hàng. Vấn đề quan trọng là
chuyển tất cả hiểu biết đó thành các yêu cầu kĩ thuật, quy trình và chuẩn mực chất

-


lượng cụ thể trong thiết kế sản phẩm dịch vụ.
Sai lệch 3: Không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết kế và tuân thủ các chuẩn mực:
khi đã có được phiên bản sản phẩm mới đáp ứng đúng nhu cầu mong đợi của
khách hàng (có nghĩa là gải đinh 2 sai lệch trên đã được giảm thiểu) thì thường
dẫn đến một ký vọng khá chắc chắn là sản phẩm mới được cung cấp đảm bảo chất
lượng. Tuy nhiên với dịch vụ như giả thiết này thì mới là điều kiện cần, vì dịch vụ
cunng cấp cho khách hàng có cao hay không vẫn còn tùy thuộc vào quá trình cung
cấp dịch vụ. Trong đó có một loạt các yếu tố khách quan và chủ quan khác có thể

-

tác động đến chất lượng và tính nhất quán của chất lượng dịch vụ.
Sai lệch 4: Không đáp ứng đúng như dịch vụ đã hứa: Khoảng cách này chỉ rõ sự
khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch vụ mà nhà cung ứng đã quảng bá và giời
thiệu. Sự khác biết này gây tác động tiêu cực đối với người tiêu dung cả về dịch
vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận.
24
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC


Chuyên đề tốt nghiệp Đại học

GVHD: Nguyễn Đoàn Hạnh Dung

Sơ đồ 1.5. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Nhu cầu cá nhân

Thông tin truyền miệng


Kinh nghiệm quá khứ

Khách
Chất lượng dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5

Khoảng
cách 1
Chất lượng dịch vụ cảm nhận
Khoảng cách 3
Nhà cung
cấp

Khoảng cách 4

Cung cấp chất lượng dịch vụ thực tế

Thông tin
đến khách
hàng.

Khoảng cách 2
Chuyển tài hiểu biết, nhu cầu vào thiết kế dịch vụ sản phẩm

Hiểu biết của nhà cung cấp về nhu cầu của khách
(Nguồn: PGS.TS. Bùi Thị Tám, 2009)
-

Sai lệch 5: Sai lệch của người tiêu dung: là sự khác biệt giữa mong đợi và trải

nghiệm của khách hàng về chất lượng dịch vụ. Mong đợi của khách hàng bao gồm
những thuộc tính, những lợi ích, chuẩn mực người dùng nghĩ và kì vọng dịch vụ
nên và cần phải có. Khi đánh giá trải nghiệm dịch vụ, các mong đợi này được
người tiêu dung đưa ra như là thước đo hay chuẩn mực hoặc ít nhất là tham khảo
để so sánh. Với triết lý kinh doanh hiện đại là hướng tới khách hàng, vì khách
hàng và không ngừng tăng cường sự thảo mãn của khách hàng, thì giảm thiểu
khoảng cách 5 này rất quan trọng trong việc xây dựng và duy trì sự trung thành
của khách hàng, nâng cao vị thế cạnh tranh của công ty.
Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng mà gần như ngoài tầm kiểm
soát của nhà cung cấp (như kinh nghiệm, nhu cầu cá nhân, thông tin truyền miệng)
thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch còn chiuuj tác động khá lớn bởi
25
SVTH: Đặng Thị Ngà

Lớp: K49-QHCC