BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÕNG CỦA NGƢỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI
THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN
CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNG
VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI
ĐƢỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƢỜNG 1,
QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH

TRẦN NGUYỄN PHƢƠNG MINH

CÁC YẾU TỐ ẢNH HƢỞNG ĐẾN SỰ HÀI
LÒNG CỦA NGƢỜI DÂN TRONG VIỆC BỒI
THƢỜNG, GIẢI PHÓNG MẶT BẰNG: NGHIÊN
CỨU TỪ DỰ ÁN NÂNG CẤP, CẢI TẠO ĐƢỜNG
VÀ LẮP ĐẶT HỆ THỐNG THOÁT NƢỚC TẠI
ĐƢỜNG TRẦN BÌNH TRỌNG, PHƢỜNG 1
QUẬN 10, THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
Chuyên ngành:Quản lý công

(Hệ điều hành cao cấp)
Mã số: 8340403

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. NGUYỄN VĂN DƢ

TP. Hồ Chí Minh – Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan rằng đề tài nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự
hài lòng của người dân trong việc bồi thường, giải phóng mặt bằng:
Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát
nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận 10, Thành phố Hồ Chí
Minh” là công trình tìm hiểu, nghiên cứu của riêng tôi. Những nội dung trong
luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự hướng dẫn trực tiếp của Tiến sĩ
Nguyễn Văn Dư
“Ngoại trừ những tài liệu tham khảo được trích dẫn trong luận văn này,
tôi cam đoan rằng toàn phần hay những phần nhỏ của luận văn chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nghiên cứu nào khác. Toàn bộ các số
liệu dùng trong nghiên cứu được thu thập và xử lý trên phần mềm SPSS một
cách trung thực.”
Thành phố Hồ Chí Minh, ngày tháng 9 năm 2019
Ngƣời cam đoan

Trần Nguyễn Phƣơng Minh



MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
TÓM TẮT - ABSTRACT
CHƢƠNG 1. MỞ ĐẦU ................................................................................. 1
1.1 Đặt vấn đề. .............................................................................................. 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu................................................................................ 3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................. 4
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu........................................................... 4
1.5 Phương pháp nghiên cứu......................................................................... 4
1.6 Ý nghĩa của đề tài .................................................................................... 5
1.7 Cấu trúc luận văn .................................................................................... 5
CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..... 7
2.1 Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thường, giải phóng mặt bằng .................. 7
2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng .............................................. 8
2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thường thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt
bằng ................................................................................................................. 9
2.1.4 Nguyên tắc về bồi thường và hỗ trợ .................................................. 10
2.2 Sự hài lòng............................................................................................ 11
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng ........................................................................ 11
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải
phóng mặt bằng ............................................................................................. 12
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ ........................................ 13
2.3.1 Mô hình chất lượng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984) ....... 13



2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lượng dịch vụ của Parasurman và cộng sự
(1988) ............................................................................................................ 14
2.3.3 Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ SERVPERF ........................... 17
2.4 Các nghiên cứu trƣớc.......................................................................... 17
2.4.1 Nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009).......................................... 17
2.4.2 Nghiên cứu của Mokhlis (2011) ........................................................ 18
2.4.3 Nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) ......................................... 19
2.4.4 Nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) .......................................... 21
2.4.5 Nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)................................................... 22
2.5 Mô hình nghiên cứu đề xuất và giả thuyết nghiên cứu ................... 23
CHƢƠNG 3. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .................................... 27
3.1 Quy trình nghiên cứu .......................................................................... 27
3.2 Nghiên cứu sơ bộ ................................................................................. 28
3.2.1 Phương thức thực hiện ....................................................................... 28
3.1.2 Kết quả nghiên cứu định tính ............................................................. 29
3.3 Nghiên cứu chính thức ........................................................................ 35
3.3.1 Chọn mẫu ........................................................................................... 36
3.3.2 Thiết kế phiếu điều tra chính thức ..................................................... 36
3.3.3 Quá trình thu thập dữ liệu .................................................................. 37
3.4 Phƣơng pháp phân tích dữ liệu ......................................................... 37
CHƢƠNG 4. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................ 40
4.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ........................................................................ 40
4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy thang đo ............................................. 41
4.3.1 Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập .................................... 41
4.3.2 Kiểm định độ tin cậy của thang đo biến phụ thuộc ........................... 43
4.4 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................... 44
4.4.1 Phân tích nhân tố khám phá các thành phần của biến độc lập ........... 44
4.4.2 Phân tích nhân tố khám phá thang đo sự hài lòng ............................. 46



4.5 Phân tích hồi quy ................................................................................. 47
4.5.1 Kiểm định tương quan........................................................................ 48
4.5.2 Phân tích hồi quy ................................................................................ 48
4.5.3 Dò tìm các vi phạm giả định cần thiết ............................................... 50
4.5.4 Thảo luận kết quả hồi quy .................................................................. 52
4.6 Thực trạng các yếu tố tác động đến Sự hài lòng của ngƣời dân đối
với bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng......................................................... 55
4.6.1 Yếu tố “Giá bồi thường” .................................................................... 55
4.6.2 Yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” .......................... 57
4.6.3 Yếu tố “Tái định cư” .......................................................................... 58
4.6.4 Yếu tố “Sự đồng cảm” ....................................................................... 59
4.6.5 Yếu tố “Chuyển đổi nghề” ................................................................. 61
4.6.6 Yếu tố “Năng lực phục vụ” ................................................................ 62
4.6.7 Yếu tố “Tin cậy” ................................................................................ 63
CHƢƠNG 5. KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ .............................. 66
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu ............................................................... 66
5.2 Ý nghĩa nghiên cứu ............................................................................. 67
5.3 Hàm ý quản trị .................................................................................... 68
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hƣớng nghiên cứu tiếp theo................. 73
5.3.1 Hạn chế của nghiên cứu ..................................................................... 73
5.3.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................... 74
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC BẢNG

Bảng 2.1: So sánh giữa mô hình Parasuraman gốc (1985) và mô hình
Parasuraman hiệu chỉnh (1988)............................................................................. 16

Bảng 2.2: Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng .......................................................................... 23
Bảng 3.1: Thang đo “Tin cậy” .............................................................................. 30
Bảng 3.2: Thang đo “Mức giá bồi thường” .......................................................... 31
Bảng 3.3: Thang đo “Chính sách bồi thường, hỗ trợ tái định cư” ........................ 31
Bảng 3.4: Thang đo “Năng lực phục vụ” ............................................................. 32
Bảng 3.5: Thang đo “Sự đồng cảm” ..................................................................... 33
Bảng 3.6: Thang đo “Chuyển đổi nghề” ............................................................... 34
Bảng 3.7: Thang đo “Tái định cư” ........................................................................ 34
Bảng 3.8: Thang đo “Sự hài lòng” ........................................................................ 35
Bảng 4.1: Đặc điểm mẫu khảo sát......................................................................... 41
Bảng 4.2: Kết quả kiểm định thang đo các biến độc lập....................................... 42
Bảng 4.3: Kết quả kiểm định thang đo “Sự hài lòng” .......................................... 44
Bảng 4.4: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 44
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo biến độc lập .................. 45
Bảng 4.6: Kết quả kiểm định KMO và kiểm định Bartlett ................................... 46
Bảng 4.7: Kết quả phân tích nhân tố EFA cho thang đo Sự hài lòng ................... 47
Bảng 4.8: Kết quả kiểm định tương quan Pearson ............................................... 48
Bảng 4.9: Đánh giá mức độ phù hợp của mô hình ............................................... 49
Bảng 4.10: Phân tích ANOVA .............................................................................. 49
Bảng 4.11: Kết quả phân tích hồi quy ................................................................... 50
Bảng 4.12: Tóm tắt kiểm định giả thuyết nghiên cứu........................................... 53
Bảng 4.13: Thống kê khảo sát yếu tố “Giá bồi thường” ....................................... 55


Bảng 4.14: Thống kê khảo sát yếu tố “Chính sách bồi thường, hỗ trợ, tái định
cư” ......................................................................................................................... 57
Bảng 4.15: Thống kê khảo sát yếu tố “Tái định cư” ............................................. 59
Bảng 4.16: Thống kê khảo sát yếu tố “Sự đồng cảm” .......................................... 60
Bảng 4.17: Thống kê khảo sát yếu tố “Chuyển đổi nghề” .................................... 61

Bảng 4.18: Thống kê khảo sát yếu tố “Năng lực phục vụ”................................... 63
Bảng 4.19: Thống kê khảo sát yếu tố “Tin cậy” ................................................... 64


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ

Hình 2.1: Mô hình SERVQUAL ........................................................................... 16
Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Tấn Phát (2009) ............................... 18
Hình 2.3: Mô hình nghiên cứu của Mokhils (2011) ............................................. 19
Hình 2.4: Mô hình nghiên cứu của Nguyễn Thị Oanh (2013) .............................. 20
Hình 2.5: Mô hình nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013)................................ 21
Hình 2.6: Mô hình nghiên cứu của Lê Văn Tạo (2018)........................................ 22
Hình 2.7: Mô hình nghiên cứu đề xuất ................................................................. 25
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ............................................................................ 27
Hình 4.1: Biểu đồ Histogram ................................................................................ 51
Hình 4.2: Biểu đồ P-P lot ...................................................................................... 51
Hình 4.3: Biểu đồ Scatter ...................................................................................... 52


TÓM TẮT
“Lý do chọn đề tài nghiên cứu: Trong những dự án bồi thường, giải
phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người dân đối với việc bồi thường, giải
phóng mặt bằng là hết sức quan trọng, đóng vai trò chủ yếu quyết định đến
tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Thực tế, tại Quận 10 có dự án
Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình
Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình Trọng) đã kéo dài hơn 12 năm và
không đảm bảo tiến độ đề ra. Theo đánh giá thì bên cạnh mức giá bồi thường
thì người dân vẫn còn chưa hài lòng, đồng thuận về chính sách bồi thường,
nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của nhân viên dự án,…
Mục tiêu nghiên cứu: Xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng

của người dân đối với dự án đường Trần Bình Trọng và đề xuất một số giải
pháp nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.
Phƣơng pháp nghiên cứu: Nghiên cứu sử dụng mô hình lý thuyết của
Parasuraman và cộng sự (1988). Nghiên cứu chính thức được thực hiện trên
231 phiếu điều tra. Nghiên cứu tiến hành kiểm định thang đo, phân tích nhân
tố khám phá EFA và phân tích hồi quy tuyến tính xác định mối quan hệ của
các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người dân đối với dự án
Kết quả nghiên cứu: Nghiên cứu phát hiện 7 nhân tố tác động cùng
chiều đến sự hài lòng của người dân. Mức độ tác động theo thứ tự giảm dần
như sau: Giá bồi thường; Chính sách bồi thường, hỗ trợ và tái định cư; Tái
định cư; Sự đồng cảm; Chuyển đổi nghề; Năng lực phục vụ và cuối cùng là
yếu tố Tin cậy. Khoảng 68.3% sự hài lòng của người dân đối với dự án đường
Trần Bình Trọng có thể được giải thích thông qua 7 nhân tố trên.
Kết luận và hàm ý: Tìm ra các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với dự án. Đưa ra các kiến nghị cho lãnh đạo Quận 10 nhằm
nâng cao sự hài lòng của người dân, đẩy nhanh tiến độ thực hiện dự án.
Từ khóa: sự hài lòng, bồi thường, giải phóng mặt bằng, Quận 10.”


ABSTRACT
Reason for writing: In compensation and site clearance projects, the
people's satisfaction with the compensation and site clearance is very
important and plays a decisive role in the progress and success of the project.
In fact, in District 10, the project of Upgrading, improving roads and
installing the drainage system on Tran Binh Trong Street (referred to as the
Tran Binh Trong Road Project) lasted for more than 12 years and did not meet
the schedule. According to the assessment, besides the compensation price,
the people are not satisfied with compensation policy, resettlement, service
capacity of project staff, ...
Problem: Determining the factors affect the people's satisfaction with

the Tran Binh Trong Road Project. Proposing a number of solutions to
improve the people's satisfaction.
Methods: This research adopted theoretical model of Parasuraman et
al (1988). Official research was conducted by quantitative research method on
the number of 231 valid survey forms. Conducting scale tests, linear analysis
to explore the relationship between the factors and the people's satisfaction
with the Tran Binh Trong Road Project.
Results: The study found 7 factors that positively impact people's
satisfaction, arranged in descending order respectively: Compensation price;
Compensation, Support and Resettlement policies; Resettlement; Empathy;
Vocational change; Service capacity and Reliability. About 68.3% of the
people's satisfaction with the Tran Binh Trong Road Project can be explained
through these 7 factors
Conculsion: Find out the factors that affect people's satisfaction with
the project. Based on the results, recommendations are given to District 10
leaders to improve people's satisfaction, accelerate project implementation.
Key words: satisfaction, compensation, clearance, project, District 10.


1

CHƢƠNG 1. GIỚI THIỆU
1.1 Đặt vấn đề
“Đất đai có một vai trò đặc biệt quan trọng trong sự nghiệp phát triển
kinh tế - xã hội của đất nước. Để đáp ứng nhu cầu công nghiệp hóa, hiện đại
hóa, Nhà nước đã phải tiến hành thu hồi đất theo quy hoạch, nhằm sử dụng
vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích quốc gia và đầu tư xây dựng các
công trình công cộng, nâng cấp cơ sở hạ tầng. Tuy nhiên, làm sao để đẩy
nhanh tiến độ dự án đồng thời tại sự đồng thuận của người dân sinh sống
trong khu vực bị ảnh hưởng của dự án đó là một vấn đề hết sức quan trọng. Vì

thực tế cho thấy, công tác bồi thường, hỗ trợ, giải phóng mặt bằng và tái định
cư khi Nhà nước thu hồi đất trực tiếp có quan hệ và tác động đến quyền lợi
thiết thực của người dân. Nếu làm không tốt công tác đền bù, giải phóng mặt
bằng, đây sẽ là nguyên nhân của khiếu nại tập thể.”
Sự thành công của các dự án là có sự phối hợp chặt chẽ, hợp tác giữa các
bên có liên quan như chính quyền địa phương, chủ đầu tư dự án và người dân
chịu ảnh hưởng của dự án. Mỗi bên liên quan đều đóng một vai trò nhất định.
Trong những dự án bồi thường, giải phóng mặt bằng thì sự hài lòng của người
dân đối với việc bồi thường, giải phóng mặt bằng là hết sức quan trọng. Đã có
một số nghiên cứu trước đây về sự hài lòng của người dân đối với việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng như “Sự hài lòng của người dân về bồi thường,
giải phóng mặt bằng dự án đầu tư xây dựng đô thị mới Phước Kiển – Nhơn
Đức giai đoạn 1 trên địa bàn huyện Nhà Bè” của Nguyễn Thị Oanh nghiên
cứu năm 2013; nghiên cứu của Châu Đạm Trinh (2013) “Đánh giá sự hài lòng
của người dân về dịch vụ bồi thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu tình
huống lập phương án bồi thường, hỗ trợ, tái định cư dự án Khu công nghiệp
Sông Hậu, tỉnh Tiền Giang”; nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài
lòng của người dân về công tác bồi thường, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước
thu hồi đất, tại dự án tổ hợp bauxit - nhôm Lâm Đồng” của Lê Văn Tạo thực


2

hiện năm 2018… Những nghiên cứu này đã chỉ ra sự hài lòng của người dân
đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng đóng vai trò chủ yếu quyết định đến
tiến độ cũng như sự thành công của dự án. Sự hài lòng của người dân được
thể hiện trên nhiều yếu tố từ phương án bồi thường, tái định cư; giá bồi
thường; chuyển đổi nghề nghiệp; năng lực phục vụ của chủ đầu tư….Nghiên
cứu đã đề xuất một số hàm ý chính sách giúp cho các cơ quan quản lý có
những giải pháp hiệu quả hơn nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.

“Quận 10 là một trong những quận nội thành của Thành phố Hồ Chí
Minh có nhiều điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu kinh tế, văn hóa xã hội
với các quận trung tâm và ngoại thành. Vì vậy công tác giải phóng mặt bằng
trong thời điểm hiện tại và tương lai sẽ chiếm vị trí quan trọng trong công tác
quản lý nhà nước của chính quyền quận. Làm sao đẩy nhanh tiến độ giải
phóng mặt bằng cho chủ đầu tư thi công kịp tiến độ dự án song song đó nhận
được sự đồng thuận của người dân bị ảnh hưởng là một vấn đề quan trọng. Vì
thực tế trong thời gian qua, cho thấy công tác giải phóng mặt bằng các dự án
của quận không đảm bảo tiến độ gây ra nhiều lãng phí, làm ảnh hưởng đến lợi
ích, tinh thần, sức khỏe của người dân, cuộc sống sinh hoạt của người dân gặp
nhiều khó khăn. Trong đó, có dự án Nâng cấp, cải tạo đường và lắp đặt hệ
thống thoát nước đường Trần Bình Trọng (gọi tắt là dự án đường Trần Bình
Trọng) với tổng số hộ dân bị ảnh hưởng là 250 hộ, diện tích đất thu hồi là
3.133,100m2, diện tích nhà giải tỏa là 5.406,758m2. Mục đích của dự án
đường Trần Bình Trọng là nhằm cải tạo và phát triển trục thoát nước cấp 2 để
tăng khả năng tiêu thoát tự chảy trong khu vực, mở rộng và nâng cấp 01 tuyến
đường phố làm tăng mật độ giao thông, chỉnh trang đô thị, giải quyết lưu
thông và cải thiện môi trường mỹ quan đô thị. Chủ đầu tư dự án là Ban Bồi
thường giải phóng mặt bằng Quận 10 và Trung tâm Điều hành chương trình
chống ngập nước thành phố, đến nay dự án kéo dài hơn 12 năm và không đảm
bảo tiến độ đề ra.”


3

Theo đánh giá của Ủy ban nhân dân Quận 10 (2018) thì công tác bồi
thường, giải phóng mặt bằng của dự án trong thời gian qua gặp nhiều khó
khăn phát sinh nhiều vụ khiếu kiện, kiến nghị của người dân là do chưa nhận
được sự đồng thuận, hài lòng cao của người dân. Nguyên nhân chính có phải
thật sự là mức giá bồi thường hay còn nguyên nhân khác mà cơ quan, đơn vị

thực hiện chưa thật sự tìm ra và đánh giá đúng. Nó có thể là chưa đồng thuận
về chính sách bồi thường, nghề nghiệp, tái định cư, năng lực phục vụ của
nhân viên dự án,… cho người dân bị thu hồi đất nên vẫn còn nhiều hạn chế
gây bức xúc trong dân.
Chính vì xuất phát từ thực tế trên tác giả xin chọn đề tài nghiên cứu
“Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân trong việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng: Nghiên cứu từ dự án Nâng cấp, cải tạo
đường và lắp đặt hệ thống thoát nước tại đường Trần Bình Trọng, Phường
1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh”. Mục đích của đề tài nhằm tìm ra
nguyên nhân, đánh giá những mặt hạn chế và đề xuất giải pháp nhằm nâng
cao sự hài lòng của người dân cũng như đảm bảo đúng tiến độ thực hiện trong
công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
“Đề tài có các mục tiêu nghiên cứu sau:
- Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận
10, thành phố Hồ Chí Minh;
- Đo lường mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của
người dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,
Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh;
- Đề xuất các hàm ý quản trị nhằm nâng cao hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1,
Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh.”


4

1.3. Câu hỏi nghiên cứu
“Đề tài được thực hiện nhằm trả lời những câu hỏi sau:
- Các yếu tố nào ảnh hưởng đến sự hài lòng của người dân về bồi

thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?
- Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của người dân về
bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng?
- Để nâng cao sự hài lòng của người dân về bồi thường, giải phóng mặt
bằng dự án đường Trần Bình Trọng, các hàm ý quản trị, chính sách nào cần
phải quan tâm thực hiện?”
1.4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
“- Đối tượng nghiên cứu của đề tài là sự hài lòng của người dân về bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng, Phường 1, Quận
10, thành phố Hồ Chí Minh
- Đối tượng khảo sát nhằm thu thập dữ liệu của đề tài là cán bộ, công
chức tại các cơ quan nhà nước tham gia triển khai dự án và người dân có đất
bị thu hồi trong khu vực thực hiện dự án.
- Phạm vi nghiên cứu: tại địa bàn Phường 1, Quận 10 trong thời gian 03
tháng từ tháng 3/2019 đến tháng 5/2019.”
1.5. Phƣơng pháp nghiên cứu
“Nghiên cứu sử dụng đồng thời 02 phương pháp đó là phương pháp
nghiên cứu định tính và phương pháp nghiên cứu định lượng; đồng thời thực
hiện thảo luận nhóm đối với đội ngũ cán bộ, công chức đang phụ trách lĩnh
vực bồi thường, giải phóng mặt bằng và những người dân chịu ảnh hưởng của
dự án đường Trần Bình Trọng.
Tác giả sử dụng thống kê mô tả và thảo luận nhóm để giải quyết mục
tiêu nghiên cứu và trả lời câu hỏi thứ 1. Dựa vào số liệu thu thập, tác giả sẽ
tổng hợp, phân tích những vấn đề cơ bản về thực trạng bồi thường, giải phóng


5

mặt bằng của dự án. Qua đó, xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của
người dân đối với bồi thường, giải phóng mặt bằng của dự án.

Đối với mục tiêu nghiên cứu và câu hỏi nghiên cứu thứ 2, dựa trên các
yếu tố được xác định từ phương pháp định tính và bộ dữ liệu thu thập, tác giả
phân tích nhân tố khám phá, phân tích hồi quy để trả lời câu hỏi nghiên cứu,
kiểm định các giả thuyết và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng
của người dân.
Căn cứ vào kết quả nghiên cứu, tác giả sẽ tổng hợp, đề xuất và kiến
nghị những hàm ý chính sách có tác động tích cực đến sự hài lòng của người
dân về bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng,
Phường 1, Quận 10, thành phố Hồ Chí Minh. Đây là mục tiêu thứ 3 mà tác
giả đã đặt ra cho đề tài nghiên cứu này.”
1.6. Ý nghĩa của đề tài
Tiến hành nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
dân trong công tác bồi thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình
Trọng, đề tài nghiên cứu đã đem lại kết quả cụ thể và một số đóng góp nhất
định sau:
- Giúp các cơ quan nhà nước của Quận 10 nhận biết các nhân tố ảnh
hưởng đến sự hài lòng của người dân, cũng như mức độ tác động mạnh hay
yếu của từng nhân tố;
- Trên cơ sở đó đề xuất các hàm ý quản trị, tổ chức thực hiện phù hợp
với các cơ quan quản lý nhà nước ở Quận 10; có thể xây dựng và thực hiện
các giải pháp tốt nhất nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân đối việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng dự án đường Trần Bình Trọng nói riêng và các
dự án trên địa bàn quận nói chung.
1.7. Cấu trúc luận văn
Ngoài phần Tài liệu tham khảo và Phụ lục, nội dung của luận văn được
chia thành 5 chương.


6


“- Chương 1: Giới thiệu
Chương này trình bày lý do chọn đề tài; mục tiêu nghiên cứu; câu hỏi
nghiên cứu; đối tượng, phạm vi nghiên cứu và phương pháp nghiên cứu
- Chương 2: Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chương này trình bày các khái niệm liên quan đến đề tài, cơ sở lý
thuyết của đề tài, tổng quan các nghiên cứu trước và đề xuất mô hình nghiên
cứu
- Chương 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này giới thiệu quy trình nghiên cứu, cách chọn mẫu, xác định
kích thước mẫu, quá trình thu thập dữ liệu và kỹ thuật phân tích dữ liệu.
- Chương 4: Kết quả nghiên cứu
Chương này trình bày kết quả nghiên cứu, phân tích và thảo luận đánh
giá kết quả nghiên cứu
- Chương 5: Kết luận và hàm ý chính sách
Khái quát những kết quả quan trọng của đề tài. Từ đó đề xuất các hàm
ý chính sách nhằm nâng cao sự hài lòng của người dân.”


7

CHƢƠNG 2. CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Những vấn đề cơ bản về công tác bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
2.1.1 Khái niệm Thu hồi đất, Bồi thƣờng, giải phóng mặt bằng
Tại Khoản 11, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ
thu hồi đất là “nhà nước thu hồi đất là việc nhà nước quyết định thu lại quyền
sử dụng đất của người được nhà nước trao quyền sử dụng đất hoặc thu lại đất
của người sử dụng đất vi phạm pháp luật về đất đai”. Như vậy, xét về mặt
hình thức thì thu hồi đất là Quyết định hành chính, nhưng xét về mặt nội dung
thì đó là việc sử dụng quyền lực nhà nước để thu lại quyền sử dụng đất đã
được giao cho cá nhân, tổ chức nhằm phục vụ lợi ích của nhà nước và xã hội.

Tại Khoản 12, Điều 3 Luật Đất đai năm 2013 đã định nghĩa thuật ngữ
bồi thường về đất là “là việc Nhà nước trả lại giá trị quyền sử dụng đất đối với
diện tích đất thu hồi cho người sử dụng đất.” Như vậy, bồi thường về đất là
hậu quả pháp lý trực tiếp của việc Nhà nước thu hồi đất
Hiện nay, trong Luật Đất đai và các văn bản quy phạm pháp luật thì
không có định nghĩa trực tiếp, cụ thể về giải phóng mặt bằng. Phan Trung
Hiền (2012) cho rằng giải phóng mặt bằng “là quá trình thực hiện các công
việc liên quan đến việc di dời nhà cửa, cây cối, các công trình xây dựng và
một bộ phận dân cư trên một phần đất nhất định được quy hoạch cho việc cải
tạo, mở rộng hoặc xây dựng một công trình mới”.
“Phan Ngọc Long (2012) nhận xét giải phóng mặt bằng là một khái
niệm suy rộng của công tác thu hồi đất phục vụ quốc phòng, an ninh và các
dự án phát triển kinh tế - xã hội, bao gồm các công đoạn từ bồi thường cho
đối tượng sự dụng đất, giải tỏa các công trình trên đất, di chuyển của người
dân, tạo mặt bằng cho triển khai các công trình, dự án, đến việc hỗ trợ, tái
định cưu cho người bị thu hồi đất, tạo việc làm mới, sản xuất, kinh doanh, ổn
định cuộc sống.”


8

Giải phóng mặt bằng là vấn đề có tính “thời vụ” vừa mang tính “cấp
bách” của phát triển. Để phát triển cơ sở hạ tầng thực hiện các dự án phát
triển đất nước đòi hỏi phải có mặt bằng. Trong khi đó, hiện nay quỹ đất chưa
sử dụng rất hạn chế, hầu như là không có.
2.1.2 Đặc điểm công tác giải phóng mặt bằng
Để thực hiện được dự án theo đúng tiến độ đề ra thì trước hết các chủ
đầu tư cần phải giải phóng mặt bằng. Đó là công việc trọng tâm và hết sức
quan trọng. Công việc này mang tính chất phức tạp, tốn kếm nhiều thời gian,
kinh phí. Bên cạnh đó công tác giải phóng mặt bằng liên quan đến lợi ích của

nhiều cá nhân, tập thể. Nhìn chung, công tác giải phóng mặt bằng có những
đặc điểm sau:
“Thứ nhất, giải phóng mặt bằng có đối tượng rất đa dạng và phức tạp.
Khi thực hiện công tác giải phóng mặt bằng, nhà nước phải tiến hành thu hồi
đất của cá nhân, tổ chức, hộ gia đình. Trên thực tế cho thấy, việc thu hồi đất ở
các khu trung tâm đông dân, khu đô thị thì công tác giải phóng mặt bằng gặp
nhiều khó khăn, phức tạp hơn ở những vùng nông thôn, ngoại thành. Ngoài
ra, giá đền bù thiệt hại giữ các địa phương, vùng miền, các dự án, các giai
đoạn, các mảnh đất có vị trí, mục đích sử dụng khác nhau là khác nhau dẫn
đến khó khăn, phức tạp trong công tác đề xuất giá bồi thường.”
“Thứ hai, giá trị bồi thường trong giải phóng mặt bằng tương đối lớn.
Đất đai là tài sản có giá trị cao, có vai trò quan trọng trong đời sống kinh tế xã hội đối với người dân. Giải phóng mặt bằng là quá trình thu hồi đất của cá
nhân, tổ chức… Vì vậy người bị thu hồi đất sẽ được bồi thường một khoảng
bằng tiền hoặc hiện vật (đất) tương ứng với đất bị thu hồi nhằm ổn định cuộc
sống cho họ. Trong khi đó giá đất đai, bất động sản trên thị trường thì ngày
càng tăng cao không giống nhau, các dự án đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng
ngày càng nhiều. Do đó, nguồn vốn cần cho công tác bồi thường, giải phóng
mặt bằng là không hề nhỏ. Ngoài ra, công tác giải phóng mặt bằng cũng mất


9

khoản không nhỏ cho quá trình giải tỏa, san lấp mặt bằng, chi phí cho những
người trực tiếp làm nhiệm vụ công tác giải phóng mặt bằng và cong tác cưỡng
chế thu hồi đất đối với những trường hợp không chấp hành.
Thứ ba, công tác giải phóng mặt bằng phức tạp, phát sinh nhiều tình
huống khó dự báo. Khi tiến hành thu hồi đất thì nhiều cá nhân, tổ chức, hộ gia
đình vẫn không chấp hành chủ trương, không tiến hành di dời làm ảnh hưởng
đến tiến độ thực hiện công trình cũng như gây trở ngại cho công tác giải tỏa,
đền bù, tái lấn chiếm khi đã bàn giao mặt bằng cho đơn vị thi công. Thậm chí

có những trường hợp phải đi đến thực hiện việc cưỡng chế thu hồi đất.”
2.1.3 Sự cần thiết phải bồi thƣờng thiệt hại khi thực hiện giải phóng mặt
bằng
Ngân hàng Thế giới (2004) cho rằng quá trình giải phóng mặt bằng có
thể dẫn đến những nguy cơ như người bị thu hồi đất bị mất công ăn việc làm,
mất điều kiện và môi trường sinh hoạt truyền thống, mất các mối quan hệ xã
hội. Người dân phải đối mặt với nguy cơ đối nghèo khi họ mất tư liệu sản
xuất và nguồn thu nhập.
Ngân hàng Phát triển Châu Á (2005) còn nêu thêm những thiệt hại khác
mà người dân bị thu hồi đất có thể gặp phải như cư dân tại nơi sống mới
không thân thiện hay không có những nét tương đồng về văn hóa, những khó
khăn về công việc làm ăn nơi ở mới.
Theo quy định của Hiến pháp năm 2013 và Luật Đất đai năm 2013 thì
đất đai thuộc sở hữu toàn dân do Nhà nước đại diện làm chủ sở hữu. Nhà
nước trao quyền sử dụng đất cho người sử dụng thông qua hình thức giao, cho
thuê, công nhận quyền sử dụng đất đối với người sử dụng đất ổn định. Đồng
thời, quy định quyền và nghĩa vụ của người sử dụng khi nhà nước giao quyền
sử dụng đất. Trong những quyền lợi đó có quyền được bồi thường, hỗ trợ khi
nhà nước thu hồi đất để sử dụng vào mục đích quốc phòng, an ninh, lợi ích
quốc gia, lợi ích công cộng.


10

“Nhận thức tầm quan trọng thu hồi đất bị ảnh hưởng đến đời sống vật
chất và tinh thần của nhân dân, nên trong quy hoạch phát triển đô thị, Nhà
nước hạn chế việc thu hồi, giải phóng mặt bằng ở những khu vực có nhiều
người sinh sống để giảm thiệt hại cho người dân. Bên cạnh đó, Nhà nước
cũng có chính sách bồi thường những thiệt hại cho người dân khi bị thu hồi
đất, như các chính sách bồi thường về đất, về các công trình xây dựng trên

đất, tài sản hoa màu, cây trái, tái định cư… Tuy đã nhiều lần sửa đổi, bổ sung
nhưng nhìn chung các chính sách liên quan đến bồi thường, hỗ trợ giải phóng
mặt bằng vẫn chưa đáp ứng được nhu cầu của người dân, chưa tạo sự đồng
thuận, hài lòng của người dân.”
2.1.4 Nguyên tắc về bồi thƣờng và hỗ trợ
“Khi nhà nước tiến hành thu hồi đất sử dụng vào mục đích công cộng,
lợi ích quốc gia theo nguyên tắc chung thường được áp dụng thì phải bồi
thường thiệt hại do việc thu hồi đất gây ra, giá trị bồi thường phải đảm bảo
cho người dân có cuộc sống ít nhất phải bằng hoặc tốt hơn trước khi giải tỏa.
Trước đây trong Luật Đất đai năm 2003, các quy định về bồi thường về
đất, hỗ trợ và tái định cư khi nhà nước thu hồi đất đã không chuyển tải hết
những quy định mang tính nguyên tắc để thực hiện thống nhất khi xử lý
những vấn đề phát sinh trong thực tế. Khắc phục những nhược điểm này, Luật
Đất đai năm 2013 đã tách nguyên tắc bồi thường về đất khi nhà nước thu hồi
đất thành một điều riêng biệt. Các nguyên tắc được quy định tại Điều 74, Luật
Đất đai 2013 bao gồm:”
“Thứ nhất, người sử dụng đất khi Nhà nước thu hồi đất nếu có đủ điều
kiện được bồi thường quy định thì được bồi thường.
Thứ hai, việc bồi thường được thực hiện bằng việc giao đất có cùng
mục đích sử dụng với loại đất thu hồi, nếu không có đất để bồi thường thì
được bồi thường bằng tiền theo giá đất cụ thể của loại đất thu hồi do Ủy ban
nhân dân cấp tỉnh quyết định tại thời điểm quyết định thu hồi đất.


11

Thứ ba, việc bồi thường khi Nhà nước thu hồi đất phải bảo đảm dân
chủ, khách quan, công bằng, công khai, kịp thời và đúng quy định của pháp
luật.”
“Tại Thành phố Hồ Chí Minh, Ủy ban nhân dân Thành phố đã quy định

cụ thể nguyên tắc thu hồi đất tại Điều 5 Quyết định số 28/2018/QĐ-UBND
ngày 09 tháng 8 năm 2018.”
2.2 Sự hài lòng
2.2.1 Khái niệm sự hài lòng
“Có rất nhiều quan niệm khác nhau về sự hài lòng, mỗi quan niệm có
những cách tiếp cận khác nhau. Bachelet (1995) cho rằng sự hài lòng của
khách hàng như một phản ứng cảm xúc của khách hàng qua sự trải nghiệm
của họ về một sản phẩm hay một dịch vụ. Vì nó đáp ứng những mong muốn
của họ, bao gồm cả mức độ đáp ứng trên mức mong muốn và dưới mức mong
muốn hoặc theo Oliver (1997) sự hài lòng là phản ứng của người tiêu dùng
đối với việc được đáp ứng những mong muốn. Mức độ hài lòng của khách
hàng được xem như sự so sánh giữa mong đợi trước và sau khi mua, tiêu thụ
một sản phảm hoặc dịch vụ.”
Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng được nhu
cầu và mong đợi của họ. Ngoài ra, Kotler (2001) định nghĩa sự hài lòng là
mức độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả
thu được từ sản phẩm với những kỳ vọng của người đó.
“Kotler và Keller (2006) cho rằng sự hài lòng của khách hàng là mức
độ trạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu
được từ việc tiêu dùng sản phẩm, dịch vụ với những kỳ vọng của họ. Mức độ
hài lòng phụ thuộc sự khác biệt giữa kết quả nhận được và kỳ vọng, nếu kết
quả thực tế thấp hơn kỳ vọng thì khách hàng không hài lòng, nếu kết quả thực
tế tương xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài lòng, nếu kết quả thực tế cao


12

hơn kỳ vọng thì khách hàng sẽ rất hài lòng. Kỳ vọng của khách hàng được
hình thành từ kinh nghiệm mua sắm, từ bạn bè, đồng nghiệp và từ những

thông tin của người bán và đối thủ cạnh tranh.
Sự hài lòng của khách hàng có vai trò quan trọng đến việc phát triển
của tổ chức. Đáp ứng sự hài lòng của khách hàng trở thành mục tiêu quan
trọng trong việc nâng cao chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh của tổ
chức. Khách hàng hài lòng sẽ là một yếu tố quan trọng để duy trì sự thành
công lâu dài của tổ chức nhằm thu hút và duy trì khách hàng đến với tổ chức.”
Từ đó cho thấy, sự hài lòng của người dân đối với chất lượng dịch vụ
công nói chung hay dịch vụ hành chính công nói riêng là sự đáp ứng dịch vụ
của các cơ quan hành chính nhà nước so với nhu cầu và mong đợi của người
dân. Điều đó cũng có nghĩa là, muốn nâng cao mức độ hài lòng của người dân
thì yêu cầu đặt ra đối với cơ quan nhà nước là phải làm sao rút ngắn khoảng
cách giữa kỳ vọng của người dân và khả năng đáp ứng thực tế của cơ quan
nhà nước (Van de Walle và Bouckaert, 2003).
2.2.2 Vai trò của sự hài lòng của ngƣời dân đối với việc bồi thƣờng, giải
phóng mặt bằng
“Việc đo lường sự hài lòng của tổ chức, công dân đối với việc bồi
thường, giải phóng mặt bằng giúp đạt được các mục đích sau:
- Hiểu được mức độ hài lòng của tổ chức, công dân để quyết định các
hoạt động nhằm nâng cao sự hài lòng. Nếu kết quả không đạt được hoặc mức
độ hài lòng của người dân thấp hơn thì nguyên nhân có thể được tìm hiểu và
hoạt động khắc phục có thể được thực hiện.
- Biết được ý kiến đánh giá một cách khách quan, mang tính định lượng
của người dân về chất lượng chung đối với của cơ quan nhà nước nói chung
và Ban Bồi thường giải phóng mặt bằng nói riêng. Người dân là đối tượng bị
ảnh hưởng trực tiếp từ công tác giải phóng mặt bằng, do đó sự đánh giá từ
người dân trong khu vực dự án đảm bảo tính khách quan vì điều này tác động


13


trực tiếp quyền lợi của họ, hay nói cách khác họ đánh giá cảm nhận của mình
về chính kết quả mà họ nhận được.
- Để biết chắc ý nguyện của người dân, trong nhiều trường hợp, hành vi
của người dân ảnh hưởng như thế nào bởi sự tiếp xúc trong quá trình bồi
thường, giải phóng mặt bằng.
- Để cơ quan nhà nước thấy được những hạn chế cần cải tiến, những
phát sinh về nhu cầu trong xã hội để từ đó điều chỉnh cho phù hợp với thực tế,
nhằm đảm bảo quyền và lợi ích hợp pháp của người dân.”
2.3 Các mô hình đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ
2.3.1 Mô hình chất lƣợng kỹ thuật – chức năng của Gronross (1984)
“Trong hoạt động kinh doanh, các doanh nghiệp cần phải thấu hiểu
khách hàng cảm nhận như thế nào về chất lượng dịch vụ và những nhân tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ. Để có thể đạt được sự thỏa mãn của khách
hàng, trong công tác quản lý chất lượng dịch vụ, doanh nghiệp cần phải kết
hợp đồng thời cả chất lượng kỳ vọng và chất lượng nhận thức. Gronroos
(1984) cho rằng chất lượng dịch vụ được các định bởi 3 thành phần: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng và chất lượng hình ảnh.
- Chất lượng kỹ thuật: Là những giá trị mà khách hàng thật sự nhận
được từ dịch vụ của nhà cung cấp (khách hàng tiếp nhận cái gì?).
- Chất lượng chức năng: Thể hiện cách thức cung cấp dịch vụ tới người
tiêu dùng (khách hàng tiếp nhận dịch vụ đó như thế nào?).
- Chất lượng hình ảnh: Đóng vai trò quan trọng đối với nhà cung cấp
dịch vụ và yếu tố này được xây dựng chủ yếu trên chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng.
Ngoài ra, Gronross (1984) cho rằng kỳ vọng của khách hàng còn bị ảnh
hưởng bởi các yếu tố như: các hoạt động marketing truyền thống (quảng cáo,
quan hệ công chúng, chính sách giá cả) và yếu tố ảnh hưởng bên ngoài
(phong tục, tập quán, ý thức).”



14

2.3.2 Mô hình 5 thành phần chất lƣợng dịch vụ của Parasurman và cộng
sự (1988)
“Xuất phát từ ý tưởng lý thuyết trong mô hình của Gronroos (1984),
Parasurman và cộng sự (1985) đã xây dựng một công cụ đo lường hỗn hợp,
gọi là SERVQUAL, dùng để đo lường chất lượng dịch vụ cảm nhận. Thang
đo SERVQUAL đo lường chất lượng dịch vụ dựa trên cảm nhận bởi chính
các khách hàng sử dụng dịch vụ đó. Parasurman và cộng sự (1985) cho rằng
chất lượng dịch vụ cảm nhận bởi khách hàng có thể hình thành mô hình 10
thành phần, đó là:
- Tin cậy (Reliability): Khả năng thực hiện một dịch vụ đúng như đã
hứa và chính xác. Một dịch vụ có thể được tin cậy nếu nó được thực hiện
đúng ngay từ đầu.
- Đáp ứng (Responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục
vụ nhằm cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
- Năng lực phục vụ (Assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và phẩm
chất của nhân viên mang lại sự hài lòng cho khách hàng: tính chuyên nghiệp,
lịch sự, khả năng giao tiếp…
- Tiếp cận (Access): liên quan đến việc tạo mọi điều kiện dễ dàng cho
khách hàng trong việc tiếp cận dịch vụ như rút ngắn thời gian, địa điểm phục
vụ và giờ mở cửa thuận lợi cho khách hàng.
- Lịch sự (Courtesy): nói lên tính cách phục vụ niềm nở, tôn trọng và
thân thiện với khách hàng.
- Thông tin (Communication): liên quan đến việc giao tiếp, truyền đạt
dễ hiểu cho khách hàng, biết lắng nghe những vấn đề có liên quan như giải
thích dịch vụ, chi phí, giải quyết khiếu nại, thắc mắc.
- Tín nhiệm (Credibility): nói lên khả năng tạo lòng tin cho khách hàng,
làm cho khách hàng tin cậy vào công ty.