BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

HOÀNG HUYỀN HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DƢỢC SĨ
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

HÀ NỘI, NĂM 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

BỘ Y TẾ

TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI

HOÀNG HUYỀN HƢƠNG

ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA DƢỢC SĨ
ĐỐI VỚI HOẠT ĐỘNG ĐÀO TẠO TẠI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC DƢỢC HÀ NỘI
LUẬN VĂN THẠC SĨ DƢỢC HỌC

CHUYÊN NGÀNH: TỔ CHỨC QUẢN LÝ DƢỢC

MÃ SỐ: 8720212
Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. Đỗ Xuân Thắng

HÀ NỘI, NĂM 2019


LỜI CẢM ƠN

Với tất cả lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc, tôi xin gửi lời cảm ơn chân
thành đến TS. Đỗ Xuân Thắng, ngƣời đã trực tiếp hƣớng dẫn và tận tình chỉ bảo
giúp tôi hoàn thành luận văn này.
Tôi xin tỏ lòng biết ơn đến các thầy, cô giáo, cán bộ bộ môn Quản lý kinh
tế dƣợc, các bạn dƣợc sĩ khóa 67 đã giúp đỡ và tạo điều kiện thuận lợi cho tôi
trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin cảm ơn Ban giám hiệu, Phòng đào tạo Sau đại học, bộ môn Quản
lý kinh tế dƣợc và các thầy cô giáo trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội đã giảng dạy và
tạo mọi điều kiện cho tôi trong thời gian học tập tại trƣờng.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến những ngƣời thân trong gia
đình, bạn bè, những ngƣời luôn ở bên, động viên và giúp đỡ tôi trong suốt thời gian
qua.

Hà Nội, ngày 1 tháng 4 năm 2019
Học viên

Hoàng Huyền Hƣơng


MỤC LỤC
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC

CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG
DANH MỤC HÌNH
ĐẶT VẤN ĐỀ........................................................................................................ 1
Chƣơng 1. TỔNG QUAN ...................................................................................... 3
1.1.

Chất lƣợng và chất lƣợng trong giáo dục đại học ..................................... 3

1.1.1.

Các quan điểm về chất lƣợng ............................................................. 3

1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học ........................................................ 3
1.2. Chất lƣợng dịch vụ……………………………………………………...9
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lƣờng sự hài lòng .........11
1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng .........................................11
1.3.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng ............................12
1.4.

Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
………………………………………………………………………….17

1.5. Tổng quan một số nghiên cứu về sự hài lòng với chất lƣợng đào tạo
trong và ngoài nƣớc ...........................................................................................18
1.5.1. Các nghiên cứu nước ngoài .................................................................18
1.5.2. Các nghiên cứu trong nước .................................................................21
1.6. Giới thiệu vài nét về trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội và hoạt động đánh giá
chất lƣợng đào tạo tại trƣờng ............................................................................25
1.7. Giới thiệu về dƣợc sĩ khóa 67……………………………………… 27

1.8. Tính cấp thiết của đề tài ..........................................................................28
Chƣơng 2. ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................29
2.1. Đối tƣợng, thời gian và địa điểm nghiên cứu.............................................29


2.1.1. Đối tượng nghiên cứu...........................................................................29
2.1.2. Thời gian và địa điểm nghiên cứu........................................................29
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu ............................................................................29
2.2.1. Xác định các biến số nghiên cứu..........................................................29
2.2.1. Thiết kế nghiên cứu ..............................................................................32
2.2.3. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................34
2.2.4. Mẫu nghiên cứu ....................................................................................36
2.2.5. Phương pháp xử lý và phân tích dữ liệu ..............................................38
2.2.6. Đạo đức nghiên cứu .............................................................................40
Chƣơng 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ................................................................41
3.1. Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dƣợc sĩ khóa 67 đối
với hoạt động đào tạo tại Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội..................................41
3.1.1. Độ tin cậy của bộ công cụ (Kiểm định thang đo) ...............................41
3.1.2. Phân tích khám phá nhân tố (EFA) .....................................................45
3.1.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu ......................................................49
3.2. Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dƣợc sĩ khóa 67
đối với hoạt động đào tạo tại Trƣờng đại học Dƣợc Hà Nội ............................50
3.2.1. Xây dựng phương trình hồi quy ...........................................................50
3.2.2. Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu ...................................................52
3.2.3. Sự hài lòng của dược sĩ K67 đối với hoạt động đào tạo......................54
Chƣơng 4: BÀN LUẬN .......................................................................................60
4.1. Một sô yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dƣợc sĩ khóa 67 đối với hoạt
động đào tạo tại trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội .................................................60
4.2. Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dƣợc sĩ khóa 67
đối với hoạt động đào tạo tại trƣờng đại học dƣợc Hà Nội...............................61

KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ..............................................................................69
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC KÍ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT
Ký hiệu, chữ viết tắt

Chú giải

ACSI

American Customer Satisfaction Index
(Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ)

BCH

Bộ câu hỏi

CLGDĐT

Chất lƣợng giáo dục đào tạo

CND

Công nghiệp dƣợc

CSVC

Cơ sở vật chất


DL - DCT

Dƣợc liệu – Dƣợc cổ truyền

DLS

Dƣợc lâm sàng

DS

Dƣợc sĩ

ĐH

Đại học

ĐHDHN

Đại học Dƣợc Hà Nội

ECSI

European Customer Satisfaction Index

EFA

Exploratory Factor Analysis
(Phân tích nhân tố khám phá)


HLC

Hài lòng chung

ĐBCLT

Đảm bảo chất lƣợng thuốc

KMO

Kaiser-Meyer-Olkin
(Chỉ số xem xét sự thích hợp của phân tích nhân tố)

K67

Khóa 67

QLKTD

Quản lý Kinh tế Dƣợc

SPSS

Statistic Package for Social Science
(Phần mềm thống kê cho nghiên cứu điều tra xã hội)


DANH MỤC CÁC BẢNG, BIỂU
Bảng 2.1. Các biến số nghiên cứu ........................................................................29
Bảng 2.2. Cơ sở hình thành thang đo yếu tố trong mô hình ................................33

Bảng 2.3. Kết quả số lƣợng dƣợc sĩ K67 hoàn thành phiếu khảo sát ..................36
Bảng 3.4. Đặc điểm mẫu nghiên cứu (N=427) ....................................................37
Bảng 3.5. Kí hiệu cho các biến quan sát ..............................................................41
Bảng 3.6. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố cơ
sở vật chất .............................................................................................................41
Bảng 3.7. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố
Chƣơng trình đào tạo ............................................................................................42
Bảng 3.8: Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho biến Chƣơng trình đào
tạo sau loại biến CT16, CT17, CT18 ...................................................................43
Bảng 3.9. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố
Đội ngũ giảng viên ...............................................................................................43
Bảng 3.10. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo cho các biến thuộc yếu tố
Khả năng phục vụ.................................................................................................44
Bảng 3.11. Bảng thống kê kết quả tổng hợp lần kiểm định cuối cùng của từng
nhóm biến .............................................................................................................45
Bảng 3.12. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett .................................................45
Bảng 3.13. Hệ số tải nhân tố ................................................................................46
Bảng 3.14. Kết quả kiểm định KMO và Bartlett lần 2.........................................47
Bảng 3.15. Hệ số tải nhân tố lần 2 .......................................................................47
Bảng 3.16. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của DS K67 đối với hoạt động
đào tạo ..................................................................................................................50
Bảng 3.17. Kết quả phân tích hồi quy đa biến .....................................................51
Bảng 3.18. Mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố đến sự hài lòng……………..
của dƣợc sĩ K67 ...................................................................................................53
Bảng 3.19. Đánh giá ảnh hƣởng của yếu tố Khả năng phục vụ ...........................55
Bảng 3.20. Đánh giá ảnh hƣởng của yếu tố Cơ sở vật chất .................................56
Bảng 3.21. Đánh giá ảnh hƣởng của yếu tố Chƣơng trình đào tạo ......................56
Bảng 3.22. Đánh giá ảnh hƣởng của yếu tố Đội ngũ giảng viên .........................61
Bảng 3.23. Đánh giá ảnh hƣởng của yếu tố Thƣ viện và .........................................
hệ thống trang điện tử...........................................................................................58



DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ
Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ .......................................14
Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU .........................14
Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF ............................................17
Hình 1.4. Sơ đồ mô hình nghiên cứu ...................................................................24
Hình 2.5. Sơ đồ tiến trình nghiên cứu ..................................................................32
Hình 3.6. Đồ thị phân khúc nhân tố……………………………………….....50
Hình 3.7: Mô hình nghiên cứu của đề tài .............................................................50
Hình 3.8: Mô hình mức độ ảnh hƣởng của các yếu tố tới sự hài lòng của
DS K67 với hoạt động đào tạo .............................................................................54


ĐẶT VẤN ĐỀ
Trong xu thế giáo dục đại học đang dần đƣợc chấp nhận nhƣ là một loại
hình dịch vụ, các trƣờng đại học là đơn vị cung cấp dịch vụ cho đối tƣợng khách
hàng chủ yếu của mình là sinh viên. Một áp lực không thể tránh khỏi đối với các
trƣờng là việc tuân thủ các nguyên tắc quản lý chất lƣợng hiện đại mà trong đó
triết lý hƣớng đến khách hàng đang đóng vai trò chủ đạo. Theo đó, một trong
những yếu tố quyết định cho sự tồn tại và phát triển của các đơn vị kinh doanh
nói chung và các đơn vị trong lĩnh vực giáo dục nói riêng là sự hài lòngcủa
khách hàng về chất lượng sản phẩm dịch vụ mà đơn vị cung ứng. Chất lƣợng
phải đƣợc đánh giá bởi chính những khách hàng đang sử dụng chứ không phải
theo những tiêu chuẩn kỹ thuật, số lƣợng… theo quy định. Nhƣ vậy, trong lĩnh
vực giáo dục việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ qua ý kiến của khách hàng, trong
đó khách hàng trọng tâm là ngƣời học (sinh viên) - đối tƣợng chính của quá trình
đào tạo và cũng là sản phẩm chính nên ý kiến phản hồi của sinh viên về sự hài
lòng đối với hoạt động đào tạo có một ý nghĩa quan trọng.
Năm 2005, Bộ Giáo dục và đào tạo đƣa ra Kiểm định chất lƣợng giáo dục

vào Luật Giáo dục sửa đổi 2005 nhằm điều chỉnh các hoạt động của nhà trƣờng
theo một chuẩn mực nhất định [15]. Năm 2007, Bộ tiếp tục Ban hành Quy định
về tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục đại học theo quyết định số
65/2007/QĐ-BGDĐT[3].Gần đây nhất, Bộ Giáo dục ban hành Thông tƣ “Quy
định về kiểm định chất lƣợng cơ sở giáo dục đại học” (12/2017/TT-BGDĐT)
đƣa ra 25 tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng cơ sở giáo dục [4], những thay đổi này
đều nhằm mục đích cải thiện, nâng cao chất lƣợng hoạt động đào tạo trong giáo
dục.
Ngành Y- Dƣợc là một ngành đặc thù, một nghề đƣợc đánh giá cao trong
xã hội, bởi vì nó gắn với sinh mệnh của con ngƣời. Không có nghề nào cần sự
học hành chu đáo, bài bản, nghiêm túc cũng nhƣ sự tận tâm đức độ và lòng say
mê của ngƣời học nhƣ ngành này. Vì vậy, chất lƣợng hoạt động đào tạo nhân lực
Y - Dƣợc ngày càng đƣợc chú trọng. Là một trong những khối ngành đào tạo Y
– Dƣợc trọng điểm, Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội có sứ mạng đi tiên phong
trong việc đào tạo đội ngũ cán bộ Dƣợc cho ngành y tế Việt Nam đặc biệt là đào
tạo đội ngũ chuyên gia có trình độ cao ngang tầm khu vực và thế giới. Hiểu đƣợc
vai trò và sứ mạng quan trọng của mình, trƣờng đã tập trung xây dựng, hoàn

1


thiện về cơ sở vật chất, cũng nhƣ đội ngũ giảng viên, nhân viên , đƣa ra nhiều
biện pháp quản lý, cải tiến việc dạy học để phù hợp với hình thức đào tạo mới.
Có thể nói chất lƣợng dịch vụ đào tạo là điều kiện tồn tại và phát triển của bất kì
một đơn vị nào trong lĩnh vực giáo dục.
Câu hỏi đƣợc đặt ra “Yếu tố nào ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời học
đối với hoạt động đào tạo?”, “Mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đối với sự hài
lòng của ngƣời học ra sao?”. Chính vì vậy, chúng tôi thực hiện nghiên cứu
“Đánh giá sự hài lòng của dược sĩ đối với hoạt động đào tạo tại Trường Đại học
Dược Hà Nội” với các mục tiêu sau:

 Xác định các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của dƣợc sĩ khóa 67 đối
với hoạt động đào tạo tại Trƣờng Đại học Dƣợc Hà Nội.
 Đánh giá mức độ ảnh hƣởng của từng yếu tố đến sự hài lòng của dƣợc sĩ
khóa 67 đối với hoạt động đào tạo tại Trƣờng đại học Dƣợc Hà Nội.

2


Chƣơng 1. TỔNG QUAN
1.1. Chất lƣợng và chất lƣợng trong giáo dục đại học
1.1.1. Các quan điểm về chất lƣợng
Khái niệm về chất lƣợng đã xuất hiện từ rất lâu, ngày nay đƣợc sử dụng
phổ biến và rất thông dụng trong cuộc sống cũng nhƣ trong sách báo.Tuy nhiên
hiểu thế nào là chất lƣợng lại là vấn đề không đơn giản. Chất lƣợng là phạm trù
rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng hợp các nội dung kinh tế, kĩ thuật và xã hội.
Do tính phức tạp nên hiện nay có rất nhiều khái niệm khác nhau về chất lƣợng.
Tùy theo hƣớng tiếp cận mà khái niệm chất lƣợng đƣợc hiểu theo các cách khác
nhau, mỗi cách hiểu đều có cơ sở khoa học nhằm giải quyết mục tiêu, nhiệm vụ
nhất định trong thực tế. Dƣới đây là một số cách hiểu về khái niệm “chất lƣợng”.
Theo Juran “Chất lƣợng là sự phù hợp với nhu cầu” [43].
Theo Feigenbaum “Chất lƣợng là quyết định của khách hàng dựa trên
kinh nghiệm thực tế đối với sản phẩm hoặc dịch vụ, đƣợc đo lƣờng dựa trên
những yêu cầu của khách hàng, những yêu cầu này có thể đƣợc nêu ra hoặc
không đƣợc nêu ra, đƣợc ý thức hoặc đơn giản chỉ là cảm nhận, hoàn toàn chủ
quan hoặc mang tính chuyên môn và luôn đại diện cho mục tiêu động trong một
thị trƣờng cạnh tranh [31].
Theo Russell “Chất lƣợng thể hiện sự vƣợt trội của hàng hóa và dịch vụ,
đặc biệt đạt đến mức độ mà ngƣời ta có thể thỏa mãn mọi nhu cầu và làm hài
lòng khách hàng” [48].
Theo Tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế (ISO) – ISO 8402: Chất lƣợng là

“tập hợp các đặc tính của một đối tƣợng, tạo cho đối tƣợng đó khả năng thỏa
mãn những yêu cầu đã nêu ra hoặc tiềm ẩn”[27].
1.1.2. Chất lượng trong giáo dục đại học
Khái niệm “chất lƣợng giáo dục đại học” hay “chất lƣợng trong giáo dục
đại học” có nhiều cách hiểu khác nhau, nguyên nhân là do cách tiếp cận vấn đề
của các nhà nghiên cứu. Tuy nhiên, theo định nghĩa của Green và Harvey (1993)
đƣợc đánh giá có tính khái quát và hệ thống [45]. Green và Harvey đã đề cập đến
năm khía cạnh của chất lƣợng giáo dục đại học: chất lƣợng là sự vƣợt trội (hay
sự xuất sắc); là sự hoàn hảo (kết quả hoàn thiện, không sai sót); là sự phù hợp
với mục tiêu (đáp ứng nhu cầu của khách hàng); là sự đáng giá về đồng tiền (trên
khía cạnh đánh giá về đầu tƣ); là sự chuyển đổi (sự chuyển đổi từ trạng thái này

3


sang trạng thái khác). Trong số các định nghĩa trên, định nghĩa “Chất lƣợng là sự
phù hợp với mục tiêu” đang đƣợc sử dụng bởi nhiều cơ quan đảm bảo chất lƣợng
trên thế giới nhƣ: Hoa Kỳ, Anh Quốc và các nƣớc Đông Nam Á,… Chất lƣợng
giáo dục trƣờng đại học là sự đáp ứng mục tiêu do nhà trƣờng đề ra, đảm bảo các
yêu cầu về mục tiêu giáo dục đại học của Luật Giáo dục, phù hợp với yêu cầu
đào tạo nguồn nhân lực cho sự phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và cả
nƣớc [3].
Tổ chức Đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học quốc tế (INQAHE International Network of Quality Assurance in Higher Education) đã đƣa ra 2
định nghĩa về CLGDĐH là (i) Tuân theo các chuẩn quy định; (ii) Đạt đƣợc các
mục tiêu đề ra [5]. Theo đó, cần có Bộ tiêu chí chuẩn cho giáo dục đại học về tất
cả các lĩnh vực và việc kiểm định chất lƣợng một trƣờng đại học sẽ dựa vào Bộ
tiêu chí chuẩn đó. Khi không có Bộ tiêu chí chuẩn việc thẩm định chất lƣợng
GDĐH sẽ dựa trên mục tiêu của từng lĩnh vực để đánh giá. Những mục tiêu này
sẽ đƣợc xác lập trên cơ sở trình độ phát triển kinh tế - xã hội của đất nƣớc và
những điều kiện đặc thù của trƣờng đó.

Nhƣ vậy để đánh giá chất lƣợng hoạt động đào tạo của một trƣờng cần
dùng Bộ tiêu chí có sẵn, hoặc dùng các chuẩn đã quy định, hoặc đánh giá mức
độ thực hiện các mục tiêu đã định sẵn từ đầu của trƣờng. Trên cơ sở kết quả
đánh giá, các trƣờng đại học sẽ đƣợc xếp loại theo 3 cấp độ (1) Chất lƣợng tốt;
(2) Chất lƣợng đạt yêu cầu; (3) Chất lƣợng không đạt yêu cầu. Cần chú ý là các
tiêu chí hay các chuẩn phải đƣợc lựa chọn phù hợp với mục tiêu kiểm định.
Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng đại học là mức độ yêu
cầu và điều kiện mà trƣờng đại học phải đáp ứng để đƣợc công nhận đạt tiêu
chuẩn chất lƣợng giáo dục [3]. Tiêu chuẩn đánh giá chất lƣợng giáo dục trƣờng
đại học:
Tiêu chuẩn 1: Sứ mạng và mục tiêu của trường đại học: (1) Sứ mạng
của trƣờng đại học đƣợc xác định phù hợp với chức năng, nhiệm vụ, các nguồn
lực và định hƣớng phát triển của nhà trƣờng; phù hợp và gắn kết với chiến lƣợc
phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và cả nƣớc. (2) Mục tiêu của trƣờng
đại học đƣợc xác định phù hợp với mục tiêu đào tạo trình độ đại học quy định tại
Luật Giáo dục và sứ mạng đã tuyên bố của nhà trƣờng; đƣợc định kỳ rà soát, bổ
sung, điều chỉnh và đƣợc triển khai thực hiện.

4


Tiêu chuẩn 2: Tổ chức và quản lý: (1) Cơ cấu tổ chức của trƣờng đại học
đƣợc thực hiện theo quy định của Điều lệ trƣờng đại học và đƣợc cụ thể hoá
trong quy chế về tổ chức và hoạt động của nhà trƣờng. (2) Có hệ thống văn bản
để tổ chức, quản lý một cách có hiệu quả các hoạt động của nhà trƣờng. (3) Chức
năng, trách nhiệm và quyền hạn của các bộ phận, cán bộ quản lý, giảng viên và
nhân viên đƣợc phân định rõ ràng. (4) Tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể
trong trƣờng đại học hoạt động hiệu quả và hằng năm đƣợc đánh giá tốt; các hoạt
động của tổ chức Đảng và các tổ chức đoàn thể thực hiện theo quy định của pháp
luật. (5) Có tổ chức đảm bảo chất lƣợng giáo dục đại học, bao gồm trung tâm

hoặc bộ phận chuyên trách; có đội ngũ cán bộ có năng lực để triển khai các hoạt
động đánh giá nhằm duy trì, nâng cao chất lƣợng các hoạt động của nhà trƣờng.
(6) Có các chiến lƣợc và kế hoạch phát triển ngắn hạn, trung hạn, dài hạn phù
hợp với định hƣớng phát triển và sứ mạng của nhà trƣờng; có chính sách và 3
biện pháp giám sát, đánh giá việc thực hiện các kế hoạch của nhà trƣờng. (7)
Thực hiện đầy đủ chế độ định kỳ báo cáo cơ quan chủ quản, các cơ quan quản lý
về các hoạt động và lƣu trữ đầy đủ các báo cáo của nhà trƣờng.
Tiêu chuẩn 3: Chương trình giáo dục: (1) Chƣơng trình giáo dục của
trƣờng đại học đƣợc xây dựng trên cơ sở chƣơng trình khung do Bộ Giáo dục và
Đào tạo ban hành. Chƣơng trình giáo dục đƣợc xây dựng với sự tham gia của các
giảng viên, cán bộ quản lý, đại diện của các tổ chức, hội nghề nghiệp và các nhà
tuyển dụng lao động theo quy định. (2) Chƣơng trình giáo dục có mục tiêu rõ
ràng, cụ thể, cấu trúc hợp lý, đƣợc thiết kế một cách hệ thống, đáp ứng yêu cầu
về chuẩn kiến thức, kỹ năng của đào tạo trình độ đại học và đáp ứng linh hoạt
nhu cầu nhân lực của thị trƣờng lao động. (3) Chƣơng trình giáo dục chính quy
và giáo dục thƣờng xuyên đƣợc thiết kế theo quy định, đảm bảo chất lƣợng đào
tạo. (4) Chƣơng trình giáo dục đƣợc định kỳ bổ sung, điều chỉnh dựa trên cơ sở
tham khảo các chƣơng trình tiên tiến quốc tế, các ý kiến phản hồi từ các nhà
tuyển dụng lao động, ngƣời tốt nghiệp, các tổ chức giáo dục và các tổ chức khác
nhằm đáp ứng nhu cầu nguồn nhân lực phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng
hoặc cả nƣớc. (5) Chƣơng trình giáo dục đƣợc thiết kế theo hƣớng đảm bảo liên
thông với các trình độ đào tạo và chƣơng trình giáo dục khác. (6) Chƣơng trình
giáo dục đƣợc định kỳ đánh giá và thực hiện cải tiến chất lƣợng dựa trên kết quả
đánh giá.

5


Tiêu chuẩn 4: Hoạt động đào tạo: (1) Đa dạng hoá các hình thức đào tạo,
đáp ứng yêu cầu học tập của ngƣời học theo quy định. (2) Thực hiện công nhận

kết quả học tập của ngƣời học theo niên chế kết hợp với học phần; có kế hoạch
chuyển quy trình đào tạo theo niên chế sang học chế tín chỉ có tính linh hoạt và
thích hợp nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho ngƣời học. (3) Có kế hoạch và
phƣơng pháp đánh giá hợp lý các hoạt động giảng dạy của giảng viên; chú trọng
việc triển khai đổi mới phƣơng pháp dạy và học, phƣơng pháp đánh giá kết quả
học tập của ngƣời học theo hƣớng phát triển năng lực tự học, tự nghiên cứu và
làm việc theo nhóm của ngƣời học. (4) Phƣơng pháp và quy trình kiểm tra đánh
giá đƣợc đa dạng hoá, đảm bảo nghiêm túc, khách quan, chính xác, công bằng và
phù hợp với hình thức đào tạo, hình thức học tập, mục tiêu môn học và đảm bảo
mặt bằng chất lƣợng giữa các hình thức đào tạo; đánh giá đƣợc mức độ tích luỹ
của ngƣời học về kiến thức chuyên môn, kỹ năng thực hành và năng lực phát
hiện, giải quyết vấn đề. (5) Kết quả học tập của ngƣời học đƣợc thông báo kịp
thời, đƣợc lƣu trữ đầy đủ, chính xác và an toàn. Văn bằng, chứng chỉ đƣợc cấp
theo quy định và đƣợc công bố trên trang thông tin điện tử của nhà trƣờng. (6)
Có cơ sở dữ liệu về hoạt động đào tạo của nhà trƣờng, tình hình sinh viên tốt
nghiệp, tình hình việc làm và thu nhập sau khi tốt nghiệp. (7) Có kế hoạch đánh
giá chất lƣợng đào tạo đối với ngƣời học sau khi ra trƣờng và kế hoạch điều
chỉnh hoạt động đào tạo cho phù hợp với yêu cầu của xã hội.
Tiêu chuẩn 5: Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên: (1) Có
kế hoạch tuyển dụng, bồi dƣỡng, phát triển đội ngũ giảng viên và nhân viên; quy
hoạch bổ nhiệm cán bộ quản lý đáp ứng mục tiêu, chức năng, nhiệm vụ và phù
hợp với điều kiện cụ thể của trƣờng đại học; có quy trình, tiêu chí tuyển dụng, bổ
nhiệm rõ ràng, minh bạch. (2) Đội ngũ cán bộ quản lý, giảng viên và nhân viên
đƣợc đảm bảo các quyền dân chủ trong trƣờng đại học. (3) Có chính sách, biện
pháp tạo điều kiện cho đội ngũ cán bộ quản lý và giảng viên tham gia các hoạt
động chuyên môn, nghiệp vụ ở trong và ngoài nƣớc. (4) Đội ngũ cán bộ quản lý
có phẩm chất đạo đức, năng lực quản lý chuyên môn, nghiệp vụ và hoàn thành
nhiệm vụ đƣợc giao. (5) Có đủ số lƣợng giảng viên để thực hiện chƣơng trình
giáo dục và nghiên cứu khoa học; đạt đƣợc mục tiêu của chiến lƣợc phát triển
giáo dục nhằm giảm tỷ lệ trung bình sinh viên / giảng viên. (6) Đội ngũ giảng

viên đảm bảo trình độ chuẩn đƣợc đào tạo của nhà giáo theo quy định. Giảng dạy

6


theo chuyên môn đƣợc đào tạo; đảm bảo cơ cấu chuyên môn và trình độ theo
quy định; có trình độ ngoại ngữ, tin học đáp ứng yêu cầu về nhiệm vụ đào tạo,
nghiên cứu khoa học. (7) Đội ngũ giảng viên đƣợc đảm bảo cân bằng về kinh
nghiệm công tác chuyên môn và trẻ hoá của đội ngũ giảng viên theo quy định.
(8) Đội ngũ kỹ thuật viên, nhân viên đủ số lƣợng, có năng lực chuyên môn và
đƣợc định kỳ bồi dƣỡng chuyên môn, nghiệp vụ, phục vụ có hiệu quả cho việc
giảng dạy, học tập và nghiên cứu khoa học.
Tiêu chuẩn 6: Người học: (1) Ngƣời học đƣợc hƣớng dẫn đầy đủ về
chƣơng trình giáo dục, kiểm tra đánh giá và các quy định trong quy chế đào tạo
của Bộ Giáo dục và Đào tạo. (2) Ngƣời học đƣợc đảm bảo chế độ chính sách xã
hội, đƣợc khám sức khoẻ theo quy định y tế học đƣờng; đƣợc tạo điều kiện hoạt
động, tập luyện văn nghệ, thể dục thể thao và đƣợc đảm bảo an toàn trong khuôn
viên của nhà trƣờng. (3) Công tác rèn luyện chính trị, tƣ tƣởng, đạo đức và lối
sống cho ngƣời học đƣợc thực hiện có hiệu quả. (4) Công tác Đảng, đoàn thể có
tác dụng tốt trong việc rèn luyện chính trị, tƣ tƣởng, đạo đức và lối sống cho
ngƣời học. (5) Có các biện pháp cụ thể, có tác dụng tích cực để hỗ trợ việc học
tập và sinh hoạt của ngƣời học. (6) Thƣờng xuyên tuyên truyền, giáo dục đạo
đức, lối sống lành mạnh, tinh thần trách nhiệm, tôn trọng luật pháp, chủ trƣơng,
đƣờng lối, chính sách của Đảng và Nhà nƣớc và các nội quy của nhà trƣờng cho
ngƣời học. (7) Có các hoạt động hỗ trợ hiệu quả nhằm tăng tỷ lệ ngƣời tốt
nghiệp có việc làm phù hợp với ngành nghề đào tạo. (8) Ngƣời học có khả năng
tìm việc làm và tự tạo việc làm sau khi tốt nghiệp. Trong năm đầu sau khi tốt
nghiệp, trên 50% ngƣời tốt nghiệp tìm đƣợc việc làm đúng ngành đƣợc đào tạo.
(9) Ngƣời học đƣợc tham gia đánh giá chất lƣợng giảng dạy của giảng viên khi
kết thúc môn học, đƣợc tham gia đánh giá chất lƣợng đào tạo của trƣờng đại học

trƣớc khi tốt nghiệp.
Tiêu chuẩn 7: Nghiên cứu khoa học, ứng dụng, phát triển và chuyển
giao công nghệ: (1) Xây dựng và triển khai kế hoạch hoạt động khoa học, công
nghệ phù hợp với sứ mạng nghiên cứu và phát triển của trƣờng đại học. (2) Có
các đề tài, dự án đƣợc thực hiện và nghiệm thu theo kế hoạch. (3) Số lƣợng bài
báo đăng trên các tạp chí chuyên ngành trong nƣớc và quốc tế tƣơng ứng với số
đề tài nghiên cứu khoa học và phù hợp với định hƣớng nghiên cứu và phát triển
của trƣờng đại học. (4) Hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ

7


của trƣờng đại học có những đóng góp mới cho khoa học, có giá trị ứng dụng
thực tế để giải quyết các vấn đề phát triển kinh tế - xã hội của địa phƣơng và cả
nƣớc. (5) Đảm bảo nguồn thu từ nghiên cứu khoa học và chuyển giao công nghệ
không ít hơn kinh phí của trƣờng đại học dành cho các hoạt động này. (6) Các
hoạt động nghiên cứu khoa học và phát triển công nghệ của trƣờng đại học gắn
với đào tạo, gắn kết với các viện nghiên cứu khoa học, các trƣờng đại học khác
và các doanh nghiệp. Kết quả của các hoạt động khoa học và công nghệ đóng
góp vào phát triển các nguồn lực của trƣờng. (7) Có các quy định cụ thể về tiêu
chuẩn năng lực và đạo đức trong các hoạt động khoa học và công nghệ theo quy
định; có các biện pháp để đảm bảo quyền sở hữu trí tuệ.
Tiêu chuẩn 8: Hoạt động hợp tác quốc tế: (1) Các hoạt động hợp tác
quốc tế đƣợc thực hiện theo quy định của Nhà nƣớc. (2) Các hoạt động hợp tác
quốc tế về đào tạo có hiệu quả, thể hiện qua các chƣơng trình hợp tác đào tạo,
trao đổi học thuật; các chƣơng trình trao đổi giảng viên và ngƣời học, các hoạt
động tham quan khảo sát, hỗ trợ, nâng cấp cơ sở vật chất, trang thiết bị của
trƣờng đại học. (3) Các hoạt động hợp tác quốc tế về nghiên cứu khoa học có
hiệu quả, thể hiện qua việc thực hiện dự án, đề án hợp tác nghiên cứu khoa học,
phát triển công nghệ, các chƣơng trình áp dụng kết quả nghiên cứu khoa học và

công nghệ vào thực tiễn, tổ chức hội nghị, hội thảo khoa học chung, công bố các
công trình khoa học chung.
Tiêu chuẩn 9: Thư viện, trang thiết bị học tập và cơ sở vật chất khác:
(1) Thƣ viện của trƣờng đại học có đầy đủ sách, giáo trình, tài liệu tham khảo
tiếng Việt và tiếng nƣớc ngoài đáp ứng yêu cầu sử dụng của cán bộ, giảng viên
và ngƣời học. Có thƣ viện điện tử đƣợc nối mạng, phục vụ dạy, học và nghiên
cứu khoa học có hiệu quả. (2) Có đủ số phòng học, giảng đƣờng lớn, phòng thực
hành, thí nghiệm phục vụ cho dạy, học và nghiên cứu khoa học đáp ứng yêu cầu
của từng ngành đào tạo. (3) Có đủ trang thiết bị dạy và học để hỗ trợ cho các
hoạt động đào tạo và nghiên cứu khoa học, đƣợc đảm bảo về chất lƣợng và sử
dụng có hiệu quả, đáp ứng yêu cầu của các ngành đang đào tạo. (4) Cung cấp
đầy đủ thiết bị tin học để hỗ trợ hiệu quả các hoạt động dạy và học, nghiên cứu
khoa học và quản lý. (5) Có đủ diện tích lớp học theo quy định cho việc dạy và
học; có ký túc xá cho ngƣời học, đảm bảo đủ diện tích nhà ở và sinh hoạt cho
sinh viên nội trú; có trang thiết bị và sân bãi cho các hoạt động văn hoá, nghệ

8


thuật, thể dục thể thao theo quy định. (6) Có đủ phòng làm việc cho các cán bộ,
giảng viên và nhân viên cơ hữu theo quy định. (7) Có đủ diện tích sử dụng đất
theo quy định của tiêu chuẩn TCVN 3981-85. Diện tích mặt bằng tổng thể đạt
mức tối thiểu theo quy định. (8) Có quy hoạch tổng thể về sử dụng và phát triển
cơ sở vật chất trong kế hoạch chiến lƣợc của trƣờng. (9) Có các biện pháp hữu
hiệu bảo vệ tài sản, trật tự, an toàn cho cán bộ quản lý, giảng viên, nhân viên và
ngƣời học.
Tiêu chuẩn 10: Tài chính và quản lý tài chính: (1) Có những giải pháp
và kế hoạch tự chủ về tài chính, tạo đƣợc các nguồn tài chính hợp pháp, đáp ứng
các hoạt động đào tạo, nghiên cứu khoa học và các hoạt động khác của trƣờng
đại học. (2) Công tác lập kế hoạch tài chính và quản lý tài chính trong trƣờng đại

học đƣợc chuẩn hoá, công khai hoá, minh bạch và theo quy định. (3) Đảm bảo sự
phân bổ, sử dụng tài chính hợp lý, minh bạch và hiệu quả cho các bộ phận và các
hoạt động của trƣờng đại học.
1.2.

Chất lƣợng dịch vụ

 Khái niệm dịch vụ
Trong cuộc sống hiện nay chúng ta biết đến rất nhiều hoạt động trao đổi
đƣợc gọi là chung là dịch vụ và ngƣợc lại dịch vụ bao gồm rất nhiều các loại
hình hoạt động và nghiệp vụ trao đổi trong các lĩnh vực và ở cấp độ khác nhau.
Đã có nhiều khái niệm, định nghĩa về dịch vụ nhƣng để có hình dung về dịch vụ
trong luận văn này tham khảo một số khái niệm dịch vụ cơ bản.
- Theo Từ điển Tiếng Việt: Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho
những nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và đƣợc trả công [1].
- Theo Philip Kotler: Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng
nhằm để trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển
quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn
liền với sản phẩm vật chất [16].
Tóm lại, có nhiều khái niệm về dịch vụ đƣợc phát biểu dƣới những góc độ
khác nhau nhƣng tựu chung lại thì: Dịch vụ là hoạt động có chủ đích đáp ứng
nhu cầu nào đó của con ngƣời. Đặc điểm của dịch vụ là không tồn tại ở dạng sản
phẩm cụ thể (hữu hình) nhƣ hàng hóa nhƣng nó phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất
định của xã hội. Và đào tạo cũng là một loại hình dịch vụ [51].
 Chất lƣợng dịch vụ

9


Chất lƣợng dịch vụ là một phạm trù rất rộng và phức tạp, phản ánh tổng

hợp các nội dung kinh tế, kỹ thuật và xã hội. Khác với chất lƣợng hàng hóa
mang tính hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách quan nhƣ: tính
năng, đặc tính, độ bền, chất lƣợng dịch vụ là vô hình. Do đó, để đánh giá chất
lƣợng các dịch vụ, việc đánh giá mức độ cảm nhận hài lòng từ khách hàng luôn
là một tiêu chí quan trọng trong đánh giá [44], [51].
Theo Parasuraman và cộng sự (1988), chất lƣợng dịch vụ là mức độ khác
nhau giữa mong đợi của ngƣời tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về kết
quả của dịch vụ [28].
Theo Zeithaml phát biểu: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một
dạng của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi
và nhận thức về những thứ ta nhận đƣợc [50].
Theo Lewis và Mitchell: Chất lƣợng dịch vụ là mức độ mà một dịch vụ
đáp ứng đƣợc nhu cầu và sự mong đợi của khách hàng [32].
Thomsson và Ovretveit cho rằng chất lƣợng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng
đƣợc sự mong đợi của khách hàng và làm thỏa mãn nhu cầu của họ [33].
Qua các định nghĩa nêu trên, có thể nhận thấy vấn đề tiếp cận khái niệm
chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng nhu cầu, sự mong muốn của khách hàng.
Trong lĩnh vực dịch vụ, chất lƣợng là một hàm của nhận thức khách hàng. Nói
một cách khác, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định dựa vào nhận thức hay cảm
nhận của khách hàng liên quan đến nhu cầu cá nhân của họ [6]. Tuy nhiên, khi
nói đến chất lƣợng dịch vụ, không thể không đề cập đến đóng góp rất lớn của
Parasuraman (1988), chất lƣợng dịch vụ gồm năm thành phần cơ bản, đó là (1)
sự tin cậy (reliability), (2) sự đáp ứng (responsiveness), (3) đảm bảo (assurance),
(4) đồng cảm (empathy), (5) phƣơng tiện hữu hình (tangibles) [47].
Nếu nhƣ trƣớc đây, giáo dục đƣợc xem nhƣ một hoạt động sự nghiệp đào
tạo con ngƣời mang tính phi thƣơng mại, phi lợi nhuận thì hiện nay, dƣới tác
động của nền kinh tế thị trƣờng đã khiến cho tính chất của hoạt động này không
còn thuần túy là một phúc lợi công, mà dần thay đổi trở thành dịch vụ giáo dục,
trong đó khách hàng là sinh viên có thể bỏ tiền ra để đầu tƣ và sử dụng dịch vụ

mà họ cho là tốt nhất.Với quan điểm mới này, muốn tồn tại và phát triển, thu hút

10


đƣợc ngƣời học, các trƣờng đại học nƣớc nhà cần phải không ngừng nâng cao
chất lƣợng đào tạo.
Ở nhiều nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Anh, Australia, Nhật Bản... và nhiều
nƣớc trong khu vực ASEAN nhƣ Thái lan, Malaysia, Philipine... hệ thống giáo
dục đại học trở thành một ngành dịch vụ tri thức cao cấp góp phần đáng kể vào
thu nhập quốc dân của quốc gia thông qua các hoạt động dịch vụ đào tạo. Tại
Việt Nam, chất lƣợng giáo dục đại học luôn là mối quan tâm hàng đầu của xã hội
vì tầm quan trọng của nó đối với sự nghiệp phát triển đất nƣớc. Có ba yếu tố
chính cấu thành chất lƣợng dịch vụ giáo dục: con ngƣời; nội dung, phƣơng pháp
giảng dạy; cơ sở vật chất [2].
1.3. Sự hài lòng của khách hàng và các mô hình đo lƣờng sự hài lòng
1.3.1. Định nghĩa về sự hài lòng của khách hàng
Có nhiều định nghĩa khác nhau về sự hài lòng của khách hàng cũng nhƣ
có khá nhiều tranh luận về định nghĩa này. Nhiều nhà nghiên cứu cho rằng sự hài
lòng là sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng và cảm nhận thực tế nhận
đƣợc.
Theo Oliver (1985), sự hài lòng là phản ứng của ngƣời tiêu dùng đối với
việc đƣợc đáp ứng những mong muốn. Định nghĩa này có hàm ý rằng sự thỏa
mãn chính là sự hài lòng của ngƣời tiêu dùng trong việc tiêu dùng sản phẩm
hoặc dịch vụ do nó đáp ứng những mong muốn của họ, bao gồm cả mức độ đáp
ứng trên mức độ mong muốn và dƣới mức mong muốn [46].
Theo Fomell (1995) sự hài lòng hay sự thất vọng sau khi tiêu dùng, đƣợc
định nghĩa là phản ứng của khách hàng về việc đánh giá bằng cảm nhận sự khác
nhau giữa kỳ vọng trƣớc khi tiêu dùng với cảm nhận thực tế về sản phẩm sau khi
tiêu dùng nó [34].

Theo Zeithaml và Bitner (2000), sự hài lòng của khách hàng là sự đánh
giá của khách hàng về một sản phẩm hay một dịch vụ đã đáp ứng đƣợc nhu cầu
và mong đợi của họ [50].
Theo Kotler, sự hài lòng là mức độ của trạng thái cảm giác của một ngƣời
bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu đƣợc từ sản phẩm/dịch vụ với những kỳ
vọng của ngƣời đó. Kỳ vọng ở đây đƣợc xem là ƣớc mong hay mong đợi của con
ngƣời. Nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệm trƣớc đó và thông tin bên
ngoài nhƣ quảng cáo, thông tin truyền miệng của bạn bè, gia đình...[16].

11


Nhƣ vậy, mức độ thỏa mãn là hàm của sự khác biệt giữa kết quả nhận
đƣợc và kỳ vọng. Khách hàng có thể có cảm nhận một trong ba mức độ thỏa
mãn sau:
- Nếu kết quả thực hiện kém hơn so với kỳ vọng thì khách hàng sẽ
không hài lòng.
- Nếu kết quả thực hiện tƣơng xứng với kỳ vọng thì khách hàng sẽ hài
lòng.
- Nếu kết quả thực tế vƣợt quá sự mong đợi thì khách hàng sẽ rất hài
lòng và thích thú.
Lý thuyết thông dụng để xem xét sự hài lòng của khách hàng là lý thuyết
“Kỳ vọng – Xác nhận”. Lý thuyết đƣợc phát triển bởi Oliver (1980) và đƣợc
dùng để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng đối với chất lƣợng của các dịch
vụ hay sản phẩm. Theo lý thuyết này có thể hiểu sự hài lòng của khách hàng là
quá trình nhƣ sau:
Trƣớc hết, khách hàng hình thành trong suy nghĩ của mình những kỳ vọng
về những yếu tố cấu thành nên chất lƣợng dịch vụ mà nhà cung cấp có thể mang
lại cho họ trƣớc khi khách hàng quyết định mua.
Sau đó, việc mua dịch vụ và sử dụng dịch vụ đóng góp vào niềm tin khách

hàng về hiệu năng thực sự của dịch vụ mà họ đang sử dụng.
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là kết quả của sự so sánh hiệu quả mà
dịch vụ này mang lại giữa những gì mà họ kỳ vọng trƣớc khi mua dịch vụ và
những gì mà họ đã nhận đƣợc sau khi đã sử dụng nó và sẽ có ba trƣờng hợp kỳ
vọng của khách hàng là:
- Đƣợc xác nhận nếu hiệu quả của dịch vụ đó hoàn toàn trùng với kỳ
vọng của khách hàng.
- Sẽ thất vọng nếu hiệu quả dịch vụ không phù hợp với kỳ
vọng/mong đợi của khách hàng.
- Sẽ hài lòng nếu nhƣ những gì họ đã cảm nhận và trải nghiệm sau
khi sử dụng dịch vụ vƣợt quá những gì họ mong đợi và kỳ vọng
trƣớc khi mua dịch vụ.
1.3.2. Các mô hình đo lường sự hài lòng của khách hàng
1.3.2.1. Mô hình chỉ số hài lòng của khách hàng (SCI model)

12


Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Index – CSI) đƣợc
ứng dụng nhằm đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng đối với các ngành, các
doanh nghiệp ở nhiều quốc gia phát triển trên thế giới. Việc thỏa mãn khách
hàng giữ vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp và tổ chức trong nỗ lực nâng
cao chất lƣợng dịch vụ, giữ vững sự trung thành, nâng cao năng lực cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Chỉ số hài lòng của khách hàng bao gồm các nhân tố (biến), mỗi nhân tố
đƣợc cấu thành từ nhiều yếu tố cụ thể (indicators, items) đặc trƣng của sản phẩm
hoặc dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng (customer satisfaction) đƣợc định
nghĩa nhƣ là một sự đánh giá toàn diện về sự sử dụng một dịch vụ hoặc hoạt
động sau bán của doanh nghiệp và đây chính là điểm cốt lõi của mô hình CSI.
Xung quanh biến số này là hệ thống các mối quan hệ nhân quả (cause and effect)

xuất phát từ những biến số khởi tạo:
- Sự mong đợi (expectations) của khách hàng
- Hình ảnh(image) doanh nghiệp và sản phẩm
- Chất lƣợng cảm nhận(perceived quality)
- Giá trị cảm nhận (perceived quality )về sản phẩm hoặc dịch vụ
- Các biến số kết quả của sự hài lòng nhƣ sự trung thành (customer
loyalty) hay sự than phiền của khách hàng (customer complaints)
[9].
Mô hình CSI đƣợc sử dụng rộng rãi tại các nƣớc phát triển nhƣ Mỹ, Na
Uy, Đan Mạch và các quốc gia EU. Tại mỗi nƣớc, mô hình CSI đƣợc thiết kế
phù hợp với từng đặc điểm của mỗi nƣớc.
Trong mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ, giá trị cảm nhận chịu
tác động bởi chất lƣợng cảm nhận và sự mong đợi của khách hàng. Khi đó, sự
mong đợi của khách hàng có tác động trực tiếp đến chất lƣợng cảm nhận. Sự hài
lòng của khách hàng đƣợc tạo thành trên cơ sở chất lƣợng cảm nhận, sự mong
đợi và giá trị cảm nhận, nếu chất lƣợng và giá trị cảm nhận cao hơn sự mong đợi
sẽ tạo nên lòng trung thành đối với khách hàng, và ngƣợc lại, đó là sự phàn nàn
hay sự than phiền về sản phẩm mà họ tiêu dùng.

13


Sự mong đợi
(Expectations)

Sự than phiền
(Complaint)

Sự hài
Giá trị

cảm nhận
(Percelved
value)

lòng của
khách
hàng

Chất lượng
cảm nhận
(Perceived
quality)

(Sl)

Sự trung
thành
(Loyalty)

Hình 1.1. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng của Mỹ
Mô hình chỉ số hài lòng châu Âu (ECSI) có một sự khác biệt nhất định.
Hình ảnh của sản phẩm (thƣơng hiệu) có tác động trực tiếp đến sự mong đợi của
khách hàng. Sự mong đợi sẽ tác động trực tiếp tới chất lƣợng cảm nhận về sản
phẩm, dịch vụ. Ba yếu tố này tạo ra giá trị cảm nhận của khách hàng. Khi đó, sự
hài lòng của khách hàng là tác động tổng hòa của bốn nhân tố hình ảnh, giá trị
cảm nhận, chất lƣợng cảm nhận.
Hình ảnh

Sự mong đợi
Giá trị

cảm
Chất lƣợng
cảm nhận về
sản phẩm

nhận

Sự hài
lòng
của
khách
hàng
(Sl)

Chất lƣợng
cảm nhận về
dịch vụ

Hình 1.2. Mô hình chỉ số hài lòng khách hàng các quốc gia EU

14

Sự
trung thành


Ƣu điểm của mô hình này có thể thấy đó chính là khả năng thích ứng, khả
năng chuyển đổi (biến ảo) phù hợp với từng loại hình dịch vụ, từng đặc điểm của
từng nƣớc khác nhau. Hơn nữa mô hình đã đề cập tới yếu tố “sự trung thành”
của khách hàng, từ đó ngƣời đánh giá có thể xác định đƣợc các vùng “trung

thành”, vùng “không có sự khác biệt” hay vùng “từ bỏ”. Điều này hết sức cần
thiết trong việc ra quyết định chiến lƣợc khách hàng, định vị thƣơng hiệu.
Nhƣợc điểm của mô hình là các biến số mà mô hình đƣa ra khá trừu
tƣợng, tuy đã có sự giải thích rõ về các biến số, nhƣng vẫn gây ra sự nhầm lẫn
giữa các biến số.
Trên thực tế, mô hình CSI đƣợc ứng dụng rất rộng rãi, đặc biệt ở các nƣớc
phát triển, nơi rất quan tâm tới vấn đề chăm sóc khách hàng. Ở các nƣớc này,
CSI đƣợc xem nhƣ một công cụ kiểm toán hàng năm với tài sản vô hình là uy
tín, thƣơng hiệu tình cảm mà khách hàng dành cho đối tƣợng cung cấp dịch vụ.
Các thông tin của CSI đƣợc cập nhật liên tục làm cơ sở trong việc hoạch định
các chiến lƣợc trong tƣơng lai.
1.3.2.2. Mô hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL
Mô hình SERVQUAL do Parasuraman et al đề xuất vào năm 1985. Đây
là mô hình đƣợc sử dụng rộng rãi trong việc đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Trong
đó:
- Khoảng cách 1: Khác biệt giữa mong đợi của khách hàng và nhận
thức của nhà quản lý về mong đợi của khách hàng.
- Khoảng cách 2: Nhà quản lý truyền đạt sai hoặc không truyền đạt
đƣợc kỳ vọng của khách hàng về quy trình, quy cách chất lƣợng.
- Khoảng cách 3: Nhân viên làm việc không đúng quy trình đã định.
- Khoảng cách 4: Quảng cáo và giới thiệu sai.
- Khoảng cách 5: Tổng của 4 khác biệt trên, sai lệch giữa dịch vụ
nhận đƣợc và kỳ vọng của khách hàng.
Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về
chất lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman et al đã xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ
dịch vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần:
(1) tin cậy, (2) đáp ứng, (3) năng lực phục vụ, (4) tiếp cận, (5) lịch sự, (6) thông

15



tin, (7) tín nhiệm, (8) an toàn, (9) hiểu biết về khách hàng, (10) phƣơng tiện hữu
hình.
Mô hình này có ƣu điểm là bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ,
tuy nhiên rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Do vậy sau nhiều lần
hiệu chỉnh, năm 1988 Parasuraman et al đã cho ra đời thang đo SERVQUAL bao
gồm 22 biến thuộc 5 thành phần:
(1) Sự tin tƣởng (reliability): khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
chính xác với những gì đã cam kết, hứa hẹn.
(2) Khả năng đáp ứng (responsiness): mức độ mong muốn và sẵn sàng
phục vụ khách hàng kịp thời.
(3) Năng lực phục vụ (assurance): kiến thức, chuyên môn và phong cách
lịch lãm của nhân viên phục vụ, khả năng làm cho khách hàng tin
tƣởng.
(4) Sự cảm thông (empathy): thể hiện sự quan tâm của nhân viên tới
khách hàng.
(5) Sự hữu hình (tangibility): sự thể hiện bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, nhân viên và vật liệu, công nghệ thông tin.
Trên thực tế, bộ thang đo SERVQUAL gồm 2 phần, mỗi phần có 22 biến.
Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọng của khách hàng đối với loại dịch vụ của
doanh nghiệp nói chung. Nghĩa là không quan tâm đến một doanh nghiệp cụ thể
nào, ngƣời đƣợc phỏng vấn cho biết mức độ mong muốn của họ đối với dịch vụ
đó. Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàng đối với việc thực hiện
dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát. Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụ thể của doanh
nghiệp đƣợc khảo sát để đánh giá. Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra các khoảng
cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lƣợng dịch vụ do doanh nghiệp thực
hiện và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lƣợng dịch vụ đó. Cụ thể, theo mô
hình SERVQUAL, chất lƣợng dịch vụ đƣợc xác định nhƣ sau:
Chất lƣợng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Thông qua kiểm tra thực nghiệm, bộ thang đo SERVQUAL đã đƣợc nhiều
nhà nghiên cứu thừa nhận khá toàn diện do khả năng bao quát hết các khía cạnh,
đƣợc coi là công cụ đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ tin cậy và chính xác.
Mô hình SERVQUAL đƣợc sử dụng khá rộng rãi trong thực tế, gần nhƣ ở
mọi loại hình dịch vụ, ví dụ: Du lịch: Tribe và Snaith (1988); Thƣ viện: Nitecki

16


(1996), Coleman et al (1997); Hệ thống thông tin: Kettinger và Lee (1994); Dự
án quản lý khoa học: Robinson and Pidd (1997).
Tuy nhiên mô hình cũng bộc lộ nhƣợc điểm đó là: thứ nhất, mô hình đề
cập tới khái niệm “giá trị kỳ vọng”, đây là một khái niệm khá mơ hồ, việc sử
dụng thang đo SERVQUAL có thể ảnh hƣởng tới chất liệu dữ liệu thu thập, dẫn
đến giảm độ tin cậy và tính không ổn định của các biến quan sát ; thứ hai mặc dù
mô hình SERVQUAL khẳng định là áp dụng trong mọi lĩnh vực, nhƣng trên
thực tế các nhà nghiên cứu nhận thấy rằng không phải lúc nào mô hình này cũng
phù hợp, việc điều chỉnh thang đo SERVQUAL trong nhiều trƣờng hợp là hết
sức khó khăn. Do vậy, vẫn còn nhiều tranh luận, đặt vấn đề về thang đo này,
nhất là về tính tổng quát và hiệu lực đo lƣờng chất lƣợng. Do vậy xuất hiện một
biến thể của SERVQUAL là SERVPERF.
1.3.2.3. Mô hình SERVPERF
Do có xuất xứ từ thang đo SERVQUAL, các thành phần và biến quan sát
của thang đo SERVPERF cũng gần nhƣ SERVQUAL. Mô hình đo lƣờng này
đƣợc gọi là mô hình cảm nhận [29].
Theo mô hình SERVPERF: chất lƣợng dịch vụ = mức độ cảm nhận
Sự tin cậy

\


Sự đáp ứng

Sự hài lòng của khách hàng

Năng lực phục vụ

Sự thông cảm

Phƣơng tiện
hữu hình

Hình 1.3. Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF
1.4. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ với sự hài lòng của khách hàng
Mối quan hệ giữa chất lƣợng phục vụ và sự hài lòng của khách hàng là
chủ đề đƣợc các nhà nghiên cứu đƣa ra bàn luận liên tục trong các thập kỷ qua.

17