Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam - Đơn vị năng lực FOS1.3: Cung cấp dịch vụ khách hàng
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (224.51 KB, 3 trang )
ác câu hỏi về sở thích và các hoạt động liên quan đến du lịch và việc xác định các công ty phù hợp để
đáp ứng các yêu cầu đó
•
Những yêu cầu về chuyến bay hay các hình thức du lịch khácvà hỗ trợ về thông tin hay lịch trình du lịch
•
Các yêu cầu về thông tin liên quan tới các doanh nghiệp địa phương
Các điều kiện đổi ngoại tệ bao gồm:
•
Tỷ giá hối đoái do Giám đốc quyết định và được niêm yết trong khu vực quầy Lễ tân
•
Có sự hỗ trợ của giám sát viên hoặc bộ phận Kế toán nếu cần đổi những tờ ngoại tệ mệnh giá lớn hay
những tờ tiền giá trị cao
•
Ở Việt Nam việc đổi ngoại tệ thường chỉ là đổi từ ngoại tệ sang nội tệ (tiền Đồng Việt Nam) không được
đổi ngược lại
•
Chỉ một số loại ngoại tệ được chấp nhận đổi, Giám đốc khách sạn sẽ quyết định điều này, các khách
sạn không chấp nhận tiền xu
•
Đổi ngoại tệ là dịch vụ chỉ giới hạn cho khách đang ở trong khách sạn và thông thường sẽ bị hạn chế
Xử lý với két an toàn có thể bao gồm:
•
Phiếu yêu cầu sử dụng két phải có đầy đủ các điều kiện về sử dụng két, mất chìa khóa, các trách nhiệm
tài chính ….và khách sẽ ký sau khi đọc kỹ các điều khoản. Chữ ký phải trùng với chữ ký trên phiếu đăng
ký khách sạn (khi nhận buồng)
•
Khách phải được đưa tới chỗ để két và cho phép cất các đồ có giá trị của họ vào két một cách cẩn thận
•
Các két an toàn phải có hai chìa khóa dùng đồng thời – một chìa đưa khách giữ và một chìa khóa tổng
của khách sạn. Cả hai chìa khóa được dùng đồng thời
•
Phiếu yêu cầu phải được ký khi có người chứng kiến và điền đầy đủ vào các mục theo quy định của mỗi
khách sạn
•
Những dạng gửi an toàn khác: Một phong bì được khách dán kín và gửi tại quầy Lễ tân
Chi tiền mặt có thể bao gồm:
•
Trả tiền dưới hình thức lấy tiền mặt trả trước cho khách và trừ vào tài khoản của khách
•
Chứng từ tiền mặt có chữ ký của khách và lưu lại trong tập hồ sơ của khách
•
Một số khách sạn có thể yêu cầu ủy quyền giám sát cho những giao dịch có áp dụng hạn mức
HƢỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Các bằng chứng cần có như sau:
1. Ít nhất ba yêu cầu hay vấn đề khác nhau được xử lý chính xác và thỏa đáng
2. Ít nhất hai lần đáp ứng yêu cầu mở két an toàn theo đúng quy trình
3. Ít nhất ba giao dịch đổi ngoại tệ được xử lý chính xác theo đúng quy trình
4. Ít nhất hai giao dịch chi tiền mặt cho khách được thực hiện theo đúng quy trình
Việc đánh giá cần đảm bảo:
•
Tiếp cận nơi làm việc thực tế hoặc môi trường mô phỏng
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
2
Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
•
Tiếp cận các thiết bị văn phòng và nguồn thông tin khác
•
Ghi chép về các giao dịch với khách để làm bằng chứng đã thực hiện
PHƢƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
Đơn vị năng lực này có thể được đánh giá tại nơi làm việc hoặc bên ngoài
Việc đánh giá có thể bao gồm các bằng chứng và tài liệu tại nơi làm việc hoặc thông qua một hoạt động
mô phỏng, kết hợp với một số các phương pháp đánh giá các kiến thức nền tảng khác.
Đánh giá phải liên quan tới lĩnh vực công việc hay những trách nhiệm công việc của ứng viên
Các phƣơng pháp đánh giá sau có thể đƣợc sử dụng cho đơn vị năng lực này
Nghiên cứu tình huống
Quan sát ứng viên thực hiện công việc
Đặt câu hỏi vấn đáp hoặc kiểm tra viết
Tài liệu lấy từ nơi làm việc
Giải quyết vấn đề
Bài tập đóng vai
Báo cáo của bên thứ ba do giám sát viên thực hiện
Các công việc và dự án được giao
CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên quan hệ khách hàng, Nhân viên lễ tân, Nhân viên thu ngân
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
DH1.HFO.CL2.03 1.8, 3.6, 4.2
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
3
