Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam

TOS3.7. TÊN ĐƠN VỊ NĂNG LỰC: TÌM NGUỒN, CUNG CẤP THÔNG TIN VÀ TƯ VẤN VỀ
ĐIỂM ĐẾN

MÔ TẢ CHUNG
Đơn vị năng lực này mô tả các năng lực cần thiết để xác định nguồn và cung cấp thông tin, tư vấn về điểm
tham quan, bao gồm những thông tin chung về sản phẩm như các loại và dạng sản phẩm mà điểm đến có thể cung
cấp. Đơn vị năng lực này đòi hỏi khả năng xác định các nguồn thông tin phù hợp và nghiên cứu điểm đến nhằm phát
triển, cập nhật và duy trì cơ sở kiến thức chung về điểm đến liên quan đến các lĩnh vực trong ngành du lịch và vai
trò của nghề nghiệp.
THÀNH PHẦN VÀ TIÊU CHÍ THỰC HIỆN
E1. Phát triển kiến thức về điểm đến
P1.

Xác định và tiếp cận các nguồn thông tin với các thông tin hiện hành và chính xác về điểm đến

P2.

Tiếp nhận thông tin chủ yếu về văn hóa và các đặc điểm có liên quan của điểm đến và các loại sản phẩm du
lịch chung có sẵn

P3.

Tiếp nhận các thông tin chủ yếu về đặc điểm địa lý, an toàn và sức khỏe hiện tại của điểm đến

P4.

Xác định và tiếp nhận thông tin chung về sản phẩm du lịch khác nhau có sẵn để đáp ứng nhu cầu của khách

P5.

Ghi chép và lưu trữ thông tin về điểm đến để sử dụng sau này theo hệ thống của đơn vị

E2. Cập nhật thông tin về điểm đến
P6.

Sử dụng các nghiên cứu chính thức và không chính thức để cập nhật kiến thức về sản phẩm chung và về
điểm đến

P7.

Tìm kiếm phản hồi từ phía khách hàng và đồng nghiệp về kinh nghiệm đối với điểm đến và cung cấp chúng
cho các đơn vị khác, nếu thấy phù hợp

P8.

Chia sẻ thông tin được cập nhật cho các đồng nghiệp theo quy trình của đơn vị

E3. Cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến
P9.

Xác định chính xác những nhu cầu về thông tin và tư vấn cụ thể mà khách hàng cần

P10.

Cung cấp thông tin hiện tại, chính xác về sản phẩm chung và về điểm đến và tư vấn đúng lúc theo quy trình
của đơn vị

P11.


Chỉ dẫn cho khách những nguồn thông tin hiện tại về sức khỏe và an toàn

P12.

Đảm bảo phạm vi và chiều sâu của thông tin phù hợp với nhu cầu khách hàng

P13.

Trình bày thông tin và tư vấn theo hình thức và cấu trúc phù hợp

YÊU CẦU KIẾN THỨC
K1.

Liệt kê và mô tả hệ thống thông tin của ngành du lịch và cách thức khách hàng tìm kiếm thông tin

K2.

Xác định và mô tả cấu trúc và các dạng trình bày thông tin bao gồm các dạng thông tin sẽ chuyển cho những
người có nhu cầu đặc biệt (như trình bày thông tin dưới dạng in khổ lớn, cỡ chữ to hoặc cung cấp thông tin
điện tử)

K3.

Liệt kê và mô tả các nguồn thông tin về các vấn đề sức khỏe và an toàn hiện hành đối với điểm đến, bao gồm
cả thông tin về thời tiết

K4.

Giải thích cách thức cập nhật kiến thức trong ngành du lịch


K5.

Xác định kiến thức về điểm đến phù hợp với lĩnh vực hoặc nơi làm việc cụ thể

K6.

Xác định đối với mỗi điểm đến:


Thông tin chủ yếu về đặc điểm địa lý của điểm đến, bao gồm vị trí, khí hậu và các yếu tố về mùa của điểm
đến và khu vực, các đặc điểm chủ yếu về địa lý của điểm đến và khu vực



Thông tin chính về đặc điểm văn hóa và các vấn đề liên quan khác của điểm đến, bao gồm các thành phố
chính, các thị xã, các vùng du lịch và các quận huyện; các điểm du lịch nhân tạo hấp dẫn chính; các đầu
mối và hệ thống giao thông chủ yếu tại điểm đến và khu vực; kiến thức cơ bản nhất



về khía cạnh lịch sử và văn hóa của cộng đồng cư dân địa phương, bao gồm cả sự giao thoa về văn hóa

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

1


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
ĐIỀU KIỆN THỰC HIỆN VÀ CÁC YẾU TỐ THAY ĐỔI


1.

2.

3.

4.

5.

6.

Các nguồn thông tin về điểm đến có thể bao gồm:


Thư viện về sản phẩm và điểm tham quan



Mạng thông tin quốc tế và mạng nội bộ



Hệ thống thông tin của cơ quan quản lý



Hệ thống thông tin từ các văn phòng du lịch địa phương


Những thông tin chính về văn hóa và các đặc điểm liên quan khác của điểm đến có thể bao gồm:


Các thành phố chính, các thị xã, các vùng du lịch, quận huyện và các vùng ngoại ô



Các điểm du lịch nhân tạo



Các đầu mối và hệ thống giao thông nội vùng và bên trong điểm đến



Lịch sử



Kinh tế địa phương



Tập quán địa phương



Các đặc điểm riêng của địa phương




Các yếu tố văn hóa



Các đặc điểm riêng của cộng đồng cư dân bản địa



Các cơ sở tiện nghi ở địa phương như ngân hàng và thông tin về tiện nghi công cộng



Các cơ sở tiện nghi cho khách hàng có nhu cầu đặc biệt

Những thông tin chính về đặc điểm địa lý cần bao gồm:


Vị trí của điểm đến và khu vực trong đó có điểm đến



Các yếu tố về mùa và khí hậu của điểm đến và khu vực



Các đặc điểm địa lý chính của điểm đến và khu vực

Thông tin chủ yếu về đặc điểm sức khỏe và an toàn hiện tại có thể là:



Mọi rủi ro về sức khỏe hiện tại, bao gồm cả dịch bệnh và sự phá hoại của côn trùng, thú vật



Nguy cơ khủng bố hoặc những hành động hiện tại



Thiên tai hay nguy cơ thời tiết xấu như hỏa hoạn và bão lụt

Thông tin chung về các sản phẩm du lịch khác nhau:


Có thể bao gồm: các loại sản phẩm có sẵn tại các điểm đến, tính mùa vụ của địa điểm nơi có sản phẩm



Có thể tìm thấy ở trong: các tập gấp, tập gấp điện tử; các bộ tài liệu bán hàng; các bộ tài liệu thông tin của
nhà cung cấp dịch vụ, các tài liệu về sản phẩm và tờ rơi quảng cáo

Lưu trữ thông tin về điểm đến có thể bao gồm:


Hệ thống tham khảo dạng thẻ



Các hồ sơ, ghi chép về các điểm đến đặc biệt




Các hồ sơ, ghi chép về tuyến hoặc địa điểm du lịch cụ thể



Các hồ sơ, ghi chép về các loại đoàn khách cụ thể



Hệ thống dữ liệu thông tin được vi tính hóa

HƯỚNG DẪN ĐÁNH GIÁ
Đánh giá thực hiện công việc phải bao gồm:
1.

Xây dựng ít nhất một nội dung kiến thức về điểm đến

2.

Đánh giá ít nhất hai báo cáo cập nhật về kiến thức điểm đến

3.

Đánh giá ít nhất một bài giới thiệu được sử dụng để cung cấp thông tin và tư vấn về điểm đến

PHƯƠNG PHÁP ĐÁNH GIÁ
© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch


2


Tiêu chuẩn nghề Du lịch Việt Nam
Phương pháp đánh giá phù hợp có thể bao gồm:


Trực tiếp quan sát học viên tìm kiếm thông tin hiện hành và tư vấn cho khách hàng



Đánh giá các hoạt động phối hợp đã được học viên thực hiện như tìm kiếm thông tin về điểm đến, bán sản
phẩm, cung cấp bảng tính giá và phát hành tài liệu



Sử dụng trường hợp nghiên cứu điển hình và các hoạt động xử lý tình huống để đánh giá khả năng đáp
ứng các loại khách hàng khác nhau



Các hoạt động nghiên cứu điểm đến với các kịch bản khách hàng khác nhau



Kiểm tra vấn đáp, viết hoặc phỏng vấn để kiểm tra kiến thức về nguồn thông tin và các thông tin cơ bản về
điểm đến




Xem xét bộ bằng chứng và báo cáo của bên thứ ba về việc thực hiện công việc của học viên tại nơi làm việc

CÁC CHỨC DANH NGHỀ LIÊN QUAN
Nhân viên đại lý lữ hành, Nhân viên điều hành du lịch, Nhân viên tư vấn du lịch, Nhân viên thông tin du lịch, Các
nhân viên trợ lý hoặc Phó bộ phận
SỐ THAM CHIẾU VỚI TIÊU CHUẨN ASEAN
D2.TTA.CL2.20

© 2013 Chương trình Phát triển Năng lực Du lịch có trách nhiệm với Môi trường và Xã hội
Tổng cục Du lịch Việt Nam - Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch

3