KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI

Phòng Dịch vụ sau bán hàng

Công ty Ôtô Toyota Việt Nam
10-2007


KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI
I. Mục đích:
1. Cải thiện kỹ năng giao tiếp qua điện
thoại
2. Giao tiếp qua điện thoại với phong cách
chuyên nghiệp
3. Thiết lập và thực hiện một cách nhất
quán
tiêu chuẩn chuyên nghiệp trong việc
giao
tiếp qua điện thoại


KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI
II. Lợi ích
 Phát triển mối quan hệ tốt đẹp với khách
hàng
 Sự hài lòng và trung thành của khách
hàng


KỸ NĂNG ĐIỆN THOẠI
III. Nội dung

1. Trả lời điện thoại
2. Nhận và chuyển cuộc gọi
3. Nhận lời nhắn
4. Nhận khiếu nại của khách hàng
5. Liên hệ sau sửa chữa


1. Trả lời điện thoại
1.1 Các kỹ năng
Chuẩn bị

Nhấc máy

Giới thiệu

- Chuẩn bị sẵn bút
và giấy ghi chép

- Trả lời trong 3 hồi
chuông đầu tiên

- Chào hỏi KH một
cách lịch sự

- Kiểm tra tư thế
ngồi (ngồi thẳng)

- Thể hiện giọng
nói vui vẻ


- Giới thiệu tên
công ty, tên phòng
và tên của bạn

- Kiểm soát cao độ
và tốc độ của giọng
nói


1. Trả lời điện thoại
1.2 Những điều nên và không nên làm
Nê
n
• Tự đánh giá kỹ năng trả lời điện thoại của bạn
• Hiểu rõ các thói quen của mình và tìm cách kiểm soát chúng
• Chuẩn bị trước khi trả lời, kiểm tra tư thế của bạn
• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới khách hàng
Không nên

• Không nhấc điện thoại bằng tay thuận viết.
• Không sử dụng từ “Xưởng hoặc Phụ tùng”. Hãy sử dụng “Phòng dịch vụ
• Toyota” hoặc “Phòng phụ tùng và phụ kiện Toyota”.
• Không chuyển máy một cách đột ngột.


2. Nhận và chuyển các cuộc gọi
2.1 Các kỹ năng
B1. Giới thiệu bản
thân
- Giới thiệu tên phòng và tên của

bạn
- Hỏi tên người gọi
- Sử dụng tên người gọi
B2. Xác nhận sự có mặt của người thứ ba
- Sử dụng câu “anh/chị vui lòng giữ máy” hoặc “tôi sẽ chuyển máy giúp
anh/chị”
- Kiểm tra sự có mặt của người thứ ba trước khi chuyển cuộc gọi
- Nếu có, nói với người thứ ba tên của người gọi
- Trong thời gian chờ nối máy, bật nút nhạc hoặc nút im lặng
- Nhẹ nhàng đặt máy xuống bề mặt mềm
B3. Chuyển máy


2. Nhận và chuyển các cuộc gọi
2.2 Những điều nên và không nên làm
Nê
n
• Sử dụng tên KH
• Xác nhận với KH người mà bạn sẽ chuyển máy đến
• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới KH
• Nói cho người thứ ba biết tên của người gọi và lý do gọi đến
Không nên
• Không nói với KH “chờ máy”
• Không nối máy một cách đột ngột. Xin anh/chị vui lòng chờ máy, tôi sẽ
nối máy đến…
• Không nối máy một cách đột ngột ngay khi người thứ ba trả lời.
Hãy cho họ biết tên của người mà họ sẽ nói chuyện


3. Nhận lời nhắn

3.1 Các kỹ năng
B1. Trả lời điện
thoại
- Xác nhận đây là điện thoại của ai
- Giới thiệu bản thân
- Xác định người gọi
B2. Đưa ra sự lựa chọn cho người
gọi
- Giải thích với người gọi là người mà họ cần gặp đi vắng
- Hỏi xem họ có muốn để lại lời nhắn, cần sự giúp đỡ hoặc yêu cầu
người họ
cần gặp gọi lại


3. Nhận lời nhắn
3.1 Các kỹ năng
B3. Ghi lại lời
nhắn
- Ghi lại các thông tin quan trọng như nhắn
cho ai,
ai nhắn
- Ghi nội dung lời nhắn, các yêu cầu cần thực
hiện
B4.
Nhắc
lại lời
- Ghi
tên mình
vào phiếu nhận lời nhắn
nhắn

- Trước khi kết thúc, hãy nhắc lại với KH nội dung lời
nhắn
B5. Cảm ơn KH
- Cảm ơn KH và chờ họ gác máy trước


3. Nhận lời nhắn
3.2 Những điều nên và không nên làm
Nê
n
• Trả lời điện thoại ngay lập tức (trong 2 hồi chuông)
• Nói cho KH biết họ đang gọi đến số máy của ai. Giới thiệu tên bạn và
hỏi xem bạn có thể giúp gì cho họ
• Đưa ra cho KH các lựa chọn
• Trả lời điện thoại một cách vui vẻ, luôn tỏ ra quan tâm tới KH

Không nên

• Không trả lời điện thoại theo cách chỉ nói số máy lẻ, chẳng hạn “số 303”
• Không nói “Tôi không biết hiện giờ anh … đang ở đâu”
• Không nói “Anh ấy đi làm muộn”


3. Nhận lời nhắn
3.3 Phiếu ghi lời nhắn


4. Nhận khiếu nại của KH
4.1 Các kỹ năng
B1. Nhanh chóng trả lời điện thoại, xin lỗi ngay nếu

cần thiết
- Giới thiệu bản thân
- Hỏi tên KH
- Xin lỗi nếu cần thiết
- Ghi chép lại
B2. Chú ý lắng nghe và không ngắt
lời
- Chú ý lắng nghe và ghi chép lại
- Đặt câu hỏi sử dụng 5W, 2H
- Không ngắt lời dù KH sai hoặc nặng lời
- Bày tỏ sự thông cảm/tỏ ý muốn giải quyết vấn đề
- Tỏ ra lịch sự
- Không chống chế


4. Nhận khiếu nại của KH
4.1 Các kỹ năng
B3. Không nhận khiếu nại với tư cách cá
nhân
- Không đưa ra đề nghị giải quyết vấn đề qua điện thoại.
- Khuyến khích KH mang xe tới đại lý sớm nhất có thể
- Cảm ơn KH đã gọi điện đến đại lý
- Chờ KH gác máy trước
B4. Liên hệ sau khi khiếu nại được giải
quyết
- Liên hệ với KH trong vòng 24 giờ để xác nhận khiếu nại đã
được giải quyết đặc biệt là khiếu nại liên quan đến vấn đề
an toàn.



4. Nhận khiếu nại của KH
4.2 Những điều nên và không nên làm
Nê
n
• Giới thiệu bản thân
• Chú ý lắng nghe
• Bày tỏ sự đồng cảm
• Sử dụng câu “có thể làm”
• Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H
• Khuyến khích KH mang xe tới đại lý
• Cảm ơn KH


4. Nhận khiếu nại của KH
4.3 Những điều nên và không nên làm
Không nên

• Không ngắt lời KH
• Không nối máy cho KH đến một người không thích hợp
• Không sử dụng câu “không thể làm”
• Không cáu giận
• Không chống chế
• Không đổ lỗi cho người khác
• Không để KH chờ để họ bình tĩnh trở lại
• Không nói KH hãy bình tĩnh lại


4. Nhận khiếu nại của KH
4.4 Thiết lập dữ kiện, những điều cần
lưu ý


?

5W & 2H

• Đặt câu hỏi và ghi lại khiếu nại của KH
• Sử dụng đúng lời/từ ngữ của KH để xác định mối quan tâm chính của h
• Bày tỏ sự đồng cảm


5. Liên hệ sau sửa chữa
5.1 Các kỹ
năng
B1. Chuẩn bị
- Kiểm tra tên và số điện thoại của KH
- Chuẩn bị sẵn hồ sơ sửa chữa hoặc phiếu yêu cầu sửa chữa
- Hiểu rõ các công việc đã thực hiện
B2. Xác nhận đúng người cần gặp
- Giới thiệu bản thân
- Xác nhận đúng người cần nói chuyện
B3. Hỏi xem KH có tiện nói chuyện không
- Cần tôn trọng thời gian của KH
B4. Giải thích mục đích của cuộc gọi
- Giải thích rõ bạn gọi cho KH với mục đích gì để tránh hiểu
nhầm
B5. Xin các ý kiến đóng góp của KH
- Các ý kiến đóng góp của KH giúp cải thiện hoạt động
của đại lý
B6. Cảm ơn KH đã dành thời gian để nói chuyện
- Cảm ơn các ý kiến đóng góp của KH



5. Liên hệ sau sửa chữa
5.2 Những điều nên và không nên làm
Nê
n

• Thể hiện phong cách chuyên nghiệp và lịch sự khi thực hiện cuộc gọi
• Xác nhận địa chỉ và số điện thoại của KH
• Giải thích cho KH mục đích của cuộc gọi một cách ngắn gọn và đi
thẳng vào vấn đề
• Đặt câu hỏi, sử dụng 5W, 2H
• Hỏi các ý kiến đóng góp của KH từ chính kinh nghiệm sử dụng dịch vụ
của họ
• Cảm ơn KH đã dành thời gian nói chuyện và đóng góp các ý kiến
• Báo cáo các ý kiến đóng góp của KH lên Trưởng phòng dịch vụ


5. Liên hệ sau sửa chữa
5.3 Những điều nên và không nên làm
Không nên

• Không sử dụng cách nói có từ ngữ mang tính tiêu cực
• Không sử dụng ngôn ngữ thiếu trịnh trọng
• Không hỏi KH nhiều hơn tám câu hỏi
• Không mời chào các sản phẩm hay dịch vụ khác qua điện thoại
(trừ khi KH hỏi)