Kỹ năng bán hàng

Tháng 4, 2008

Phòng Kaizen và hoạt động đại lý - DOK
CÔNG TY ÔTÔ TOYOTA VIỆT NAM


1. Khái niệm về chào hàng sả
n phẩm dịch vụ
2. Các bước chào hàng sản p
hẩm
3. Tiêu chuẩn hóa việc chào h
àng sản phẩm dịch vụ
4. Flowcharts

5. Kiến thức về sản phẩm
ung trình bày

2


ào hàng sản phẩm dịch vụ

Mục đích

Tối đa hóa doanh thu dịch vụ qua các hoạt động chà
o hàng sản phẩm dịch vụ

Chiều sâu

Tăng số lần dị
ch vụ / một kh
ách hàng

Doanh số dịch v
ụ/CPUS

3

Tăng số lượn
g khách hàng
dịch vụ / UIO

2

1

Chiều rộng

Tăng doanh số
dịch vụ và phụ t
ùng / CPUS

Tăng doanh số dịch vụ
3


ào hàng sản phẩm dịch vụ

Nhiệm vụ của Hoạt động dịch vụ sau bán h

àng
Tái đầu tư:
Xúc tiến bán hàng

Lợi nhuận ổn định

DS phụ kiện

DS
phụ tùng

DS bán hàng

Xe chất lượng cao

DS công
Lao động

Sự hài lòng
Khách hàng
Ý kiến
khách hàng

Bán xe
tiếp theo

Duy trì
khách hàng

4



ào hàng sản phẩm dịch vụ

Các điểm chính về chào hàng sản phẩ
m
Dòng công việc cơ bản

Giúp KH thấy được
công việc cần thực hiện

Kiểm tr
a & xử l
ý yêu c
ầu ban
đầu củ
a khác
h hàng

Kiểm tr
a xe để
xác địn
h các c
ơ hội b
án hàn
g tiềm
năng

Giải thí
ch yêu

cầu ba
n đầu v
à các C
V thêm
- nếu c
ó

Thực hi
ện các
công vi
ệc SC v
à BD p
hù hợp

Tăng Sự hài lòng KH
5


Nhắ
BD
chào hàng sản cphẩm
và
hẹn
KH

Thời điểm chào hàng sản phẩm
6 cơ hội:
1

Chuẩn bị

cuộc hẹn

3

5
Giao xe

Có 6 cơ hội để chào
hàng sản phẩm phù
hợp với yêu cầu kh
ách hàng

2

6
Theo dõi sau s
ửa chữa

Tiếp khách

4
Sản xuất

6


Liên hệ giữa chào hàng sản phẩm và lần KH tới trạm
Lần KH tới trạm

Bước của QTDV


Các sản phẩm được c

7
1. Nhắc BD và hẹn Khách hà

Thời điểm chào hàng Khi Nhắc bảo dưỡng

chào hàng sản phẩm

Thời điểm chào hàng sản phẩm


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Giới thiệu chung – Chính sách cơ bản

 Sử dung tất cả 6 cơ hội chào hàng

 Luôn tuân thủ trình tự: “Chuẩn bị”, “xúc tiến”,
và “ghi lại kết quả” khi chào hàng
 Lựa chọn sản phẩm dựa trên tình trạng thực t
ế của xe khách hàng

8


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết

I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Quy trình
Chuẩn bị nhắc bảo dưỡng
① Chuẩn bị những “sản phẩm” có thể bán

Preparation

② Xác nhận thông tin khách hàng

Preparation

③ Xác định nội dung các “sản phẩm”

Preparation

Xác nhận yêu cầu khách hàng
① Hỏi yêu cầu khách hàng
② Tư vấn những sản phẩm dịch vụ bảo dưỡn
g, sửa chữa phù hợp
Đưa ra ước tính

Proposal

① Giải thích tầm quan trong của bảo dưỡng, sửa chữa
② Xác nhận phương pháp thanh toán

9


c chào hàng sản phẩm dịch vụ


Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chuẩn bị

 Kiểm tra chi tiết nội dung lần bảo dưỡng, sửa chữ
a trước
 Phỏng đoán tình trạng xe của khách hàng dựa trên t
hói quen sử dụng xe và chế độ bảo dưỡng
 Xác định các sản phẩm phù hợp dựa trên tình trạn
g xe của khách hàng
10


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
I. Nhắc bảo dưỡng và hẹn khách hàng
Chào hàng

 Khi liên hệ với khách hàng để nhắc xe đã đến kỳ bảo d
ưỡng, cần giải thích chi tiết về các sản phẩm, thời gia
n giao xe, chi phí ước tính và các yếu tố khác trước k
hi chốt lại nội dung lần dịch vụ tiếp theo

Lưu ý: Tùy thuộc vào khách hàng, có thể phải tư vấn để khách hà
ng hiểu được tầm quan trọng của bảo dưỡng định kỳ và chế độ bảo
dưỡng định kỳ tiêu chuẩn của Toyota

11



c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn
Quy trình
Xác nhận cuộc hẹn

① Kiểm tra các sản phẩm chào hàng
Preparation
② Thời gian làm dịch vụ
③ Khách hàng mang xe tới hay trạm đến tận nơi nhận xe
?
④ Người
bàntiết
giaoND
xe?
Xác
nhận chi
cuộc hẹn & các yêu cầu thêm-nếu có
① Xác nhận yêu cầu khách hàng
② Hỏi xem khách hàng có yêu cầu thêm?
③ Chào hàng các sản phẩm dịch vụ
Giải thích chi tiết về chi phí
① Giải thích chi tiết về chi phí
② Giải thích việc đặt hàng phụ tùng – nếu có

Proposal


12


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn

Chuẩn bị
 Kiểm tra thông tin về các sản phẩm sẽ được chào
hàng

 Khi đặt hẹn với khách hàng, cần lưu ý khách hàng
đó đã được chào các sản phẩm dự định chào hàn
g trong lần liên hệ trước chưa?

13


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
II. Chuẩn bị hẹn

Chào hàng
 Sử dụng phiếu hẹn hoặc LSC xác nhận lại chi tiết cuộc
hẹn với khách hàng, và hỏi thêm khách hàng có yêu cầ
u gì thêm nữa không
 Giải thích chi tiết các công việc sẽ được thực hiện, t
hời gian, chi phí khác…


14


III. Tiếp khách
Quy trình
Xác nhận yêu cầu khách hàng, kiểm tra quanh xe

c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết

① Xác nhận lại yêu cầu khách hàng
② Hỏi khách hàng về các yêu cầu thêm
Preparation
③ Kiểm tra quanh xe và số km
Preparation
④ Kiểm tra phụ kiện và đồ đạc KH trên xe
Preparation
⑤ Ghi lại kết quả kiểm tra
Đưa ra các tư vấn về bảo dưỡng & sửa chữa
① Chào hàng các sản phẩm phù hợp

Proposal

Giải thích nội dung công việc và chi phí
① Giải thích nội dung công việc
② Giải thích chi phí

15



c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách

Chuẩn bị
 Kiểm tra quanh xe cùng khách hàng, kết hợp kiểm tra l
uôn phía trong xe
 Ghi lại kết quả kiểm tra quanh xe
 Xác định các sự lựa chọn tối ưu cho khách hàng dựa
trên: Lịch sử sửa chữa, số km và kết quả kiểm tra quanh xe
 Liệt kê tên các loại sản phẩm dịch vụ và chi phí
 Chuẩn bị các tài liệu cần thiết để hỗ trợ tư vấn cho các s
ản phẩm sẽ chào hàng

16


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách

Chào hàng
 Giải thích rõ ràng cho khách hàng các sản phẩm dịch
vụ được chào hàng

 Giải thích nội dung các sản phẩm dịch vụ phục vụ các y

êu cầu thêm của khách hàng, thời gian, chi phí và các c
hi tiết khác

17


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách
- Kiểm tra quanh xe (WAC) -

Phụ thuộc vào quỹ thời gian của khách hàng, lựa chọn
các hạng mục kiểm tra phù hợp
Định mức thời gian: 5 phút
(để ước tính các dịch vụ c
ần thiết và giải thích kết qu
ả cho khách hàng)

Phân bổ thêm thời gian ch
o các hạng mục lựa chọn
ở trang bên

= Tổng thời gian kiểm tra quanh xe
18


III. Tiếp khách
- Thời gian tiến hành kiểm tra quanh xe -


Thời gian

Hạng mục

c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết

1 phút

Gạt mưa

1 phút

Lọc gió điều hòa

2 phút

Dầu máy (lọc dầu*2), dầu phanh, n
ước làm mát

4 Phút

Ắc quy, dây đai

: Gói A (2 phút)

: Gói B (4 phút)

: Gói C (8 phút)


19


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
III. Tiếp khách

- Phân bổ thời gian chào hàng các sản phẩm khácThời gian
Hạng mục
Quy trình
Khi phù hợp với s
ố km xe chạy

Kiểm tra khả năng khởi động
Bu-gi, dung dịch r
động cơ, tháo, kiểm tra và lắp
ửa vòi phun
lại bu-gi
Đĩa côn

Kiểm tra hoạt động bàn đạp c
ôn

Phù hợp với tình tr Má phanh,
Nâng xe lên, tháo bánh xe, đo
ạng xe khi khách
Cao su che bụi bá kiểm độ dày má phanh
hàng mang xe tới n trục


20


III. Tiếp khách
- Hướng dẫn điền phiếu chào hàng -

c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết

1. Kiểm tra từng hạng mục trên xe khách
hàng và ghi kết quả lên phiếu kiểm tra
.

2. Nếu phát hiện điều gì bất thường, ghi
lên cột “Advice”.
3. Tạo báo giá dựa trên kết quả kiểm tra.
Ghi tên người kiểm tra và giải thích kế
t quả cho khách hàng

21


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất
Quy trình
Tiến hành việc sửa chữa, bảo dưỡng

① Tiến hành công việc
② Ghi lại kết quả công việc
Ghi lại thông tin những công việc phát sinh
① Ghi lại thông tin
② Chuẩn bị những phụ tùng cần thiết để h
ỗ trợ giải thích cho khách hàng

Preparation
Proposal
Proposal

Giải thích các công việc phát sinh
① Giải thích sự cần thiết – nếu cần
② Ghi lại kết quả

Proposal
Proposal

22


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất

Chuẩn bị
 Nếu xác định có công việc phát sinh, ghi thông tin đó lê
n lệnh sửa chữa
 Chuẩn bị các phụ tùng để giải thích cho khách hàng

 Xác nhận khả năng phục vụ, thể hiện ở tình trạng kỹ th
uật viên và khoang sửa chữa
 Xác định chi phí phát sinh và ghi chú vào Lệnh sửa c
hữa
23


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
IV. Sản xuất

Chào hàng
 Sử dụng các công cụ trực quan, có thể là sử dụng trực t
iếp các phụ tùng, hoặc hình vẽ minh họa để giải thích sự c
ần thiết của công việc phát sinh cho khách hàng cùng với
thời gian và chi phí ước tính

 Khai thác tối đa các công cụ trực quan để giải thích
cho khách hàng

24


c chào hàng sản phẩm dịch vụ

Hoạt động chi tiết
V. Giao xe
Quy trình


Giải thích kết quả công việc bảo dưỡng, sửa chữa, đưa ra
các tư vấn phù hợp
Proposal
① Giải thích kết quả công việc
② Nhắc thời gian và nội dung lần bảo dưỡng tiếp the
o
③ Nhắc các công việc cần làm sớm – nếu có
Giải thích chi phí
① Giải thích chi phí
② Đưa ra bản kết toán

25