BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

VŨ THỊ THU HÀ

CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ


HÀ NỘI - 2018
BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-------------------------

VŨ THỊ THU HÀ

CHẤT LƯỢNG HUY ĐỘNG TIỀN GỬI TIẾT KIỆM
TẠI NGÂN HÀNG NÔNG NGHIỆP VÀ PHÁT TRIỂN
NÔNG THÔN VIỆT NAM - CHI NHÁNH TỪ NIÊM

CHUYÊN NGÀNH

: TÀI CHÍNH – NGÂN HÀNG

MÃ SỐ

: 60 34 02 01

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS PHAN THU HÀ


HÀ NỘI - 2018


4

LỜI CAM ĐOAN
Tác giả xin cam đoan luận án này là do tự bản thân thực hiện và không sao
chép các công trình nghiên cứu của người khác để làm sản phẩm của riêng mình.
Các thông tin thứ cấp sử dụng trong luận án là có nguồn gốc và được trích dẫn rõ
ràng. Tác giả hoàn toàn chịu trách nhiệm về tính xác thực và nguyên bản của
luận văn.
Tác giả

Vũ Thị Thu Hà


5

LỜI CẢM ƠN
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc và chân thành cảm ơn PGS.TS Phan Thu Hà,
cùng các thầy cô trong khoa Tài chính Ngân hàng đã chỉ bảo, hướng dẫn và giúp đỡ tôi rất
tận tình trong suốt thời gian thực hiện và hoàn thành luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học Thương Mại, khoa sau Đại học, Ngân

hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn – CN Từ Liêm đã tạo điều kiện và giúp đỡ tôi
trong quá trình thực hiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn các đồng nghiệp trong ngân hàng và bạn bè đã có những
ý kiến đóng góp hết sức quí báu cho luận văn của tôi.
Cuối cùng tôi xin cảm ơn các thành viên trong đại gia đình đã động viên, ủng hộ,
chia sẻ và là chỗ dựa tinh thần giúp tôi tập trung nghiên cứu và hoàn thành bản luận văn
của mình.


6

NHTM
CLDV
TMCP
CN
KH
NLPV
NHNN
TGTK
PGD

Ngân hàng thương mại
Chất lượng dịch vụ
Thương mại cổ phần
Chi nhánh
Khách hàng
Năng lực phục vụ
Ngân hàng nhà nước
Tiền gửi tiết kiệm
Phòng giao dịch

Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông

NN&PTNT; Agribank

thôn Việt Nam

DANH MỤC VIẾT TẮT


7

MỤC LỤC
LỜI CÁM ƠN
LỜI CAM ĐOAN

DANH MỤC MÔ HÌNH, SƠ ĐỒ, BẲNG BIỂU


8

PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tổng quan nghiên cứu

Trong hai thập kỷ qua, bối cảnh nền kinh tế thế giới có những sự thay đổi
đáng kể, sức ép từ thị trường cạnh tranh gay gắt buộc các doanh nghiệp phải thay
đổi sản phẩm, dịch vụ một cách linh hoạt và hiệu quả, đồng thời phải chú trọng
đến các dịch vụ, sản phẩm mới nhằm thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách
hàng. Chất lượng dịch vụ được xem như là phương thức tiếp cận quan trọng
trong quản lý kinh doanh nhằm đảm bảo sự hài lòng của khách hàng, tăng khả
năng cạnh tranh sâu và rộng.

Đánh giá chất lượng dịch vụ là vấn đề rất thu hút sự quan tâm của giới
nghiên cứu cũng như của doanh nghiệp. Trước những năm 1980, các công trình
nghiên cứu của Cardozo (1965), Oliver (1977)…cũng đã tiếp cận đến việc đánh
giá chất lượng dịch vụ, tuy nhiên mới chỉ là những suy diễn từ chất lượng hàng
hóa chưa được kiểm chứng, do vậy mà vẫn còn hạn chế. Cụ thể theo nghiên cứu
của Cardozo (1965), sự thỏa mãn của khách hàng hay chính là việc đánh giá chất
lượng đối với dịch vụ, sản phẩm dẫn đến việc tiếp tục mua sản phẩm hay sử
dụng dịch vụ, sự chấp thuận các dòng sản phầm mở rộng và mang lại lợi ích từ
việc quảng cáo truyền miệng. Từ những thập niên 1980, các nhà khoa học đã bắt
đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết và đề xuất một số mô hình thực chứng (empirical
model) về đánh giá chất lượng dịch vụ, điển hình là các đề xuất của Gronrosss
(1984), Parasuraman và cộng sự (1985). Theo Gronross (1984) chất lượng dịch
vụ được xác định bởi ba thành phần là chất lượng kỹ thuật, chất lượng chức năng
và hình ảnh. Parasuraman & ctg (1985) thì cho rằng chất lượng dịch vụ chính là
khoảng cách giữa sự mong đợi (kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức (cảm
nhận) của họ khi sử dụng qua dịch vụ. Từ sau năm 1990 và trong thập kỷ đầu thế


9

kỷ XXI, các nhà khoa học như Cronin và Taylor (1992), Sweeney và cộng sự
(1997), Dabholkar và cộng sự (2000) đã phát triển các khung phân tích đánh giá
chất lượng dịch vụ với nhiều yếu tố cấu thành khác nhau, ứng dụng trong các
lĩnh vực chất lượng dịch vụ khác nhau. Ví dụ như quan điểm của Cronin và
Taylor (1992) cho rằng chất lượng dịch vụ được đánh giá chỉ thông qua nhận
thức của khách hàng mà không có đánh giá về chất lượng dịch vụ trong sự kỳ
vọng của khách hàng, không có trọng số cho từng thành phần chất lượng dịch vụ.
Sweeney & ctg (1997) chuyên sâu về chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá
trị nhận thức, nghiên cứu tác động của các giá trị chức năng, giá trị tình cảm và
giá trị xã hội đến chất lượng sản phẩm, chất lượng dịch vụ, giá trị cảm nhận, giá

trị đồng tiền và thiện chí mua như thế nào.
Trong quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, cũng giống như các ngành nghề,
lĩnh vực khác, ngành tài chính ngân hàng đang phải từng bước chuyển mình để
phù hợp với xu thế cạnh tranh ngày càng gay gắt giữa các tổ chức tín dụng trong
nước với nhau, giữa các tổ chức tín dụng trong nước và nước ngoài. Thay vì tập
trung phát triển theo chiều rộng như trước đây thì ngày nay để tăng sức cạnh
tranh trên thị trường, các ngân hàng đang hướng đến tập trung phát triển theo
chiều sâu, trong đó tập trung nâng cao chất lượng hoạt động, chất lượng dịch vụ
hết sức được quan tâm.
Mặc dù các công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại các NHTM
thời gian qua có chiều hướng tiến triển nhưng các nghiên cứu của các tác giả
trong nước vẫn chủ yếu vẫn được thể hiện dưới hai hình thức: Một là, nghiên
cứu nhân rộng mô hình đo lường CLDV (Chất lượng dịch vụ) Servqual của
Parasuraman (1988), hai là so sánh mô hình đo lường Servqual với mô hình
Nordic của Gronroos (1984) thông qua việc điều chỉnh, bổ sung một số tiêu chí,
thang đo đánh giá của các mô hình gốc sao cho phù hợp với bối cảnh văn hóa tại


10

Việt Nam. Những công trình nghiên cứu khái quát về CLDV ngân hàng như
công trình của tác giả Nguyễn Đức Tuấn (2008), Lê Văn Huy (2008), Nguyễn
Văn Thông (2010), Văn Dinh & ctg (2012), dưới dạng những bài viết ngắn và
được công bố trên các tạp chí trong nước và nước ngoài, chưa làm rõ mọi vấn đề
của CLDV ngân hàng. Những công trình nghiên cứu về CLDV NHTM tại Việt
Nam chủ yếu dựa vào việc ứng dụng một số mô hình CLDV của các tác giả nước
ngoài để xây dựng hệ tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV của một số dịch vụ
ngân hàng cụ thể tại các ngân hàng như ngân hàng VPbank, VRB, Việt Á…đối
với một số các dịch vụ tín dụng, bảo lãnh, ngân hàng điện tử. Tuy nhiên, đối với
nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Agribank, chưa có nghiên cứu

nào được tiến hành, cụ thể về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Mặt khác, ngân hàng
Agribank mang những đặc thù riêng về dịch vụ tiền gửi tiết kiệm so với các ngân
hàng khác, là một ngân hàng có thế mạnh về lĩnh vực huy động khách hàng cá
nhân do vậy mà hệ tiêu chí đánh giá và đo lường CLDV cũng sẽ khác so với các
ngân hàng khác.
2. Lý do lựa chọn đề tài
Ngân hàng TM là một tổ chức tài chính trung gian làm nhiệm vụ luân chuyển
vốn và điều phối vốn cho nền kinh tế, trong đó yếu tố quyết định là. nguồn vốn huy
động, là cơ sở chính để NH tiến hành các hoạt động cho vay, đầu tư, dự trữ,...mang lại
lợi nhuận cho NH. Để thu hút được nguồn vốn này, các ngân hàng TM hiện nay đã và
đang đẩy mạnh phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ trong đó có dịch vụ tiền gửi tiết
kiệm. Đây là một trong những dịch vụ truyền thống tại ngân hàng nhưng lại đóng vai
trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng. Các ngân hàng luôn nghiên
cứu tìm các thu hút nguồn tiền gửi ổn đinh, chi phí thấp, trong số đó nguồn từ cá nhân
được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp lý. Bởi hầu hết các tầng lớp dân cư đều
có các khoản thu nhập tạm thời chưa sử dụng, vì vậy họ đều có thể gửi tiết kiệm nhằm


11

thực hiện các mục tiêu bảo toàn và sinh lời. đối với các khoản tiết kiệm, đặc biệt là nhu
cầu an toàn.
Tuy nhiên, trong bối cảnh nền kinh tế hội nhập quốc tế ngày càng trở lên sâu
rộng, hàng loạt các ngân hàng trong và ngoài nước được thành lập chi nhánh tại Việt
Nam đã tạo nên cạnh tranh gay gắt giữa các ngân hàng, vì vậy việc đạt được mục tiêu
kinh doanh là điều không dễ dàng với các NHTM . Do đó, để nâng cao lợi thế cạnh
tranh của mình khi mà các sản phẩm dịch vụ ngân hàng đều tương tự nhau thì chính
yếu tố chất lượng dịch vụ sẽ làm nên sự khác biệt giữa các ngân hàng và thu hút khách
hàng sử dụng dịch vụ.
Với bề dày phát triển của mình, Ngân hàng NN&PTNN luôn đi đầu trong số các

ngân hàng thương mại có vai trò nổi bật trong quá trình phát triển kinh tế quốc gia, đặc
biệt là khu vực nông nghiệp nông thôn. Tuy vây, trong bối cảnh thị trường ngày càng
có nhiều ngân hàng trong và ngoài nước mới thành lập và sự cạnh tranh ngày càng tăng
thì đòi hỏi ngân hàng NN&PTNT không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ, trong đó
đặc biệt chú trọng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm. Trước xu thế đó, kèm theo điều kiện kinh
doanh tập trung nhiều dân cư đông mà chủ yếu vẫn còn các hộ nông dân kinh doanh
nông nghiệp trên địa bàn Từ Liêm, chính vì vậy NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm luôn
được định hướng tập trung cao nhất vào công tác huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm
dân cư. Vì vậy, việc nghiên cứu, tìm hiểu quá trình huy động tiền gửi tiết kiệm, tìm
hiểu quá trình kinh doanh để tìm ra những nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm và từ đó sẽ phát hiện nhân tố nào của ngân hàng làm khách hàng hài
lòng nhất, những nhân tố nào ngân hàng chưa làm tốt là điều hết sức cần thiết. Xuất
phát từ thực như trên, tôi đã lựa chọn đề tài: “Chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm
tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển Nông thôn Việt Nam- chi nhánh Từ Liêm”
để làm đề tài nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình.


12

3. Mục tiêu nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu chung
- Hệ thống các vấn đề lý luận về đánh giá chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm của
NHTM.
-Phân tích các đánh giá của khách hàng về các yếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi
tại ngân hàng NN&PTNT- chi nhánh Từ Liêm.
-Đề xuất các khuyến nghị về giải pháp nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết
kiệm để đáp ứng mục tiêu kinh doanh của ngân hàng Agribank- chi nhánh Từ Liêm đề
ra trong thời gian tới.
3.2 Mục tiêu nghiên cứu cụ thể
Với mục tiêu chủ yếu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng

Agribank- chi nhánh Từ Liêm thì cần đặt ra những mục tiêu sau:
•

Tổng quan về vấn đề nghiên cứu: Các đặc điểm của đối tượng nghiên cứu, đối

•

tượng điều tra và địa bàn nghiên cứu.
Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Agribank- chi
nhánh Từ Liêm thông qua cảm nhận của khách hàng. Xác nhận các yếu tố ảnh
hưởng đến chất lượng dịch vụ tiền gửi.

4. Phạm vi nghiên cứu
Do giới hạn về nguồn lực và thời gian, nghiên cứu được thực hiện trên tổng thể
mẫu và kết quả được rút ra cho tổng thể nghiên cứu.
Phạm.vi.nghiên.cứu:
-

Phạm vi về không gian: Số liệu sơ cấp từ điều tra 150 khách hàng sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng NN&PTNN chi nhánh Từ Liêm

-

Phạm vi về thời gian: Số liệu thứ cấp từ 2014 đến 2016


13

Đối tượng nghiên cứu: các yếu tố cấu thành chất lượng huy động tiền gửi tiết
kiệm và khách thể nghiên cứu là các khách hàng đang sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết

kiệm tại ngân hàng Agribank – chi nhánh Từ Liêm.
5. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn này được thực hiện thông qua 2 bước chính: Nghiên cứu sơ bộ thông
qua phương pháp định tính và nghiên cứu chính thức thông qua phương pháp định
lượng. Nghiên cứu sơ bộ được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định tính với
kỹ thuật thảo luận nhóm và phỏng vấn thử. Mục đích của nghiên cứu này dùng để điều
chỉnh và bổ sung thang đo chất lượng dịch vụ tín dụng. Nghiên cứu chính thức được
thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Sử dụng kỹ thuật phỏng vấn trực
tiếp khách hàng và thông qua bảng hỏi để thu thập thông tin từ khách hàng sử dụng
dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng. Thông tin được thu thập sẽ được xử lý bằng
phần mềm SPSS, thang đo sau khi được đánh giá bằng phương pháp hệ số tin cậy
Cronbach Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy tuyến tínhđược
sử dụng để kiểm định mô hình nghiên cứu.
Với nguồn dữ liệu thứ cấp, tham khảo một số nghiên cứu và một số bài báo
đăng trên các tạp chí khoa học để tìm các dẫn chứng và các lý luận cho đề tài nghiên
cứu, các khoá luận của sinh viên trường Đại học Thương Mại về chất lượng dịch vụ
tiền gửi tiết kiệm. Bên cạnh đó, còn tham khảo các dữ liệu về tình hình kinh doanh.
của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm do phòng Dịch vụ và marketing cung
cấp. Ngoài ra, tôi cũng tìm kiếm các thông tin từ Internet, tuy nhiên, do mức độ tin cậy
của các nguồn thông tin này không cao nên chủ yếu được dùng với mục đích tham
khảo
Về nguồn dữ liệu sơ cấp, được điều tra bằng bảng hỏi và lấy kết quả từ cuộc
khảo sát để tiến hành phân tích. Tiến hành khảo sát đối với các khách hàng hiện đang
gửi tiền tiết kiệm của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm. Do giới hạn về thời


14

gian tiến hành nghiên cứu và nguồn lực tài chính, đề tài nghiên cứu chỉ tiến hành khảo
sát trên mẫu đại diện thông qua điều tra bằng bảng hỏi và suy rộng kết quả cho tổng thể

nghiên cứu. Phương pháp chọn mẫu được áp dụng là phương pháp chọn mẫu ngẫu
nhiên hệ thống
Bảng hỏi được sử dụng bao gồm 5 yếu tố lớn với 24 biến quan sát và 3 biến
đánh giá chung:
+ Độ tin cậy: 4 biến quan sát
+ Khả năng đáp ứng: 7 biến quan sát
+ Năng lực phục vụ: 4 biến quan sát
+ Đồng cảm: 5 biến quan sát
+ Phương tiện hữu hình: 4 biến quan sát
Thang đo được sử dụng để đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm là thang đo Likert 5 bậc: bậc 1 tương ứng với mức độ
“rất không đồng ý” đến bậc 5 tương ứng với mức độ “rất đồng ý”
Bảng hỏi điều tra đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm có 3 phần chính: phần I gồm thông tin chung của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ tiền gửi, phần II gồm đánh giá của khách hàng đối với
chất lượng dịch vụ tiền gửi của ngân hàng NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm, phần III
bao gồm thông tin cá nhân của khách hàng
Để tính kích cỡ mẫu, sử dụng công thức sau:


15

Do tính chất p+q=1, vì vậy p q sẽ lớn nhất khi p=q=0,5 nên p q=0,25. Ta tính cỡ mẫu
với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép là e=9%. Lúc đó mẫu ta cần chọn sẽ có kích
cỡ mẫu là 119.
Đồng thời để có thể đảm bảo điều kiện để có thể tiến hành phân tích nhân tố khám phá
EFA thì số lượng mẫu phải gấp 5 lần số câu hỏi trong bảng hỏi. Đề tài nghiên cứu sử
dụng bảng hỏi với số lượng câu hỏi là 24, vì vậy số lượng mẫu để đảm bảo điều kiện
trên là 150 mẫu.
Vì kích cỡ mẫu 150 là lớn hơn, đảm bảo độ tin cậy cao hơn so với kích cỡ mẫu là 119

bảng, vì vậy quyết định lựa chọn kích cỡ mẫu của đề tài là 150 mẫu.
Như vậy, số lượng bảng hỏi thực tế được điều tra là 150 bảng, để hạn chế trường hợp
thiếu hụt mẫu do thu về những bảng hỏi không đủ điều kiện để phân tích.
6. Cách thức tiến hành
Đề tài nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng
NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm dựa trên mô hình nghiên cứu SERVPERF. Mô hình
đánh giá chất lượng SERVPERF với giả thuyết mức độ cảm nhận bằng chất lượng dịch
vụ. Các tiêu chí đánh giá dựa trên các yếu tố về mức độ tin cậy, mức độ đáp ứng, năng
lực phục vụ, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình. Bên cạnh đó, dựa vào các nghiên
cứu trước đây về các đề tài có liên quan nhằm bổ sung và kiểm tra lại các điều kiện cho
phù hợp với bối cảnh tại NH NN&PTNT chi nhánh Từ Liêm.
Khảo sát bằng phiếu điều tra và dữ liệu thu thập được sẽ được xử lý bằng phần
mềm SPSS 16.0. Trước tiên, các kết quả thống kê mô tả sẽ được sử dụng để đưa ra các
đặc điểm chung về đối tượng điều tra và các thông tin thống kê ban đầu. Sau đó các
biến quan sát đánh giá sẽ được phân tích bằng phương pháp định lượng và các kiểm
định cần thiết để giải quyết các mục tiêu nghiên cứu đã đặt ra. Phương pháp xử lý được
sử dụng là phân tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy. Và kết quả sẽ được
dùng để rút ra các kết luận.


16

 Phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA: Để thu nhỏ và tóm tắt các biến quan

sát thành các khái niệm. Thông qua phân tích nhân tố nhằm xác định mối quan hệ của
nhiều biến được xác định và tìm ta nhân tố đại diện của các biến quan sát.
 Kiểm định mô hình hồi quy:

Mô hình hồi quy được lựa chọn xây dựng là mô hình hàm hồi quy tuyến tính bội có
dạng:

Y = β0 + β1X1 + β2X2+…+ βnXn
Trong đó:

Y: Chất lượng dịch vụ huy động tiền gửi của ngân hàng NNo&PTNT chi

nhánh Từ Liêm
βk: Hệ số hồi quy riêng của biến thứ k
Xi: Biến độc lập trong mô hình
 Phương pháp kiểm tra độ tin cậy của thang đo thông qua hệ số tin cậy

Cronbach alpha:
Theo các nhà nghiên cứu:
+ 0,8 < Cronbach’s Alpha <1 : thang đo lường là tốt nhất.
+ 0,7 <. Cronbach’s Alpha < 0,8 : thang đo lường sử dụng được.
+ Cronbach’s Alpha >= 0,6 : thang đo lường có thể sử dụng được.
7. Kết cấu của luận văn.
•

Phần 1: Phần mở đầu

•

Phần 2: Nội dung và kết quả nghiên cứu


17

Chương 1:. Cơ sở lý luận về chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng
thương mại
Chương 2: Thực trạng huy động tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng Nông nghiệp và

Phát triển nông thôn chi nhánh Từ Liêm
Chương 3: Khuyến nghị nhằm nâng cao chất lượng huy động tiền gửi tiết kiệm tại
Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển nông thôn chi nhánh Từ Liêm
•

Phần 3: Kết luận


18

CHƯƠNG I: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNGHUY ĐỘNG TIỀN GỬI
TIẾT KIỆM CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng thương mại
Khái niệm tiền gửi tiết kiệm
Khái niệm: nguồn vốn của NHTM là toàn bộ các nguồn tiền tệ của ngân hàng từ các
1.1.
1.1.1
-

hoạt động tạo lập, huy động để cho vay, đầu tư và thực thi các dịch vụ ngân hàng.
Nguồn vốn của NHTM được tạo lập bởi các nguồn vốn là:vốn tự có của Ngân hàng,
vốn tiền gửi, vốn các nguồn phi tiền gửi khác như vay NHNN, tiền vay của các TCTD,
-

tiền ủy thác,…
Khái niệm vốn tiền gửi của NHTM: gồm các hình thức khác nhau: tiền gửi thanh toán,
tiền gửi có kỳ hạn của các tổ chức xã hội, tiền gửi tiết kiệm dân cư, tiền gửi của các

-


ngân hàng khác.
Khái niệm TGTK của NHTM: Theo điều 6, quyết định số 1160/2004/GĐ- NHNN thì
“TGTK là khoản tiền cá nhân được gửi vào tài khoản TGTK, được xác nhận trên thẻ
tiết kiệm, được hưởng lãi theo quy định của tổ chức nhận TGTK và được bảo hiểm
theo quy định của pháp luật về bảo hiểm tiền gửi”
+ Bản chất: Là một phần thu nhập của các cá nhân mà chưa. được. dụng tới, gửi
vào ngân hàng nhằm mục đích tích lũy tiền một cách an toàn và được hưởng lãi suất
theo quy định của ngân hàng. TGTK là một dạng tích lũy tiền tệ đặc biệt trong tiêu
dùng cá nhân.
+ Hình thức: tiền gửi có sổ là hình thức phổ biến nhất, ngân hàng cấp cho người
gửi tiền một cuốn sổ dùng để theo dõi tiền gửi vào và rút ra, đồng thời cuốn sổ này
cũng dùng để chứng nhận số tiền đã gửi. Cuốn sổ này có thể đem cầm cố hoặc thế chấp
vay vốn.


19

1.1.2

Phân loại tiền gửi tiết kiệm

1.1.2.1 Theo kỳ hạn
-

Tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn: Là một trong những sản phẩm của ngân hàng giúp
KH có tiền nhàn rỗi chưa tiêu dùng muốn gửi vào ngân hàng vì mục tiêu an toàn và
sinh lời nhưng không thiết lập được mục đích sử dụng trong tương lai.. Các giao dịch
này xảy ra không thường xuyên, phổ biến nhất là giao dịch tiền gửi và rút tiền trực tiếp.
Lãi suất của TGTK không kỳ hạn thấp, vì ngân hàng không chủ động cho công
tác cho vay. Mặt khác loại tiền gửi này ngân hàng phải thường xuyên thu và chi trả

theo yêu cầu của khách hàng nên tốn kém chi phí.
Khi KH gửi tiền tiết kiệm không kỳ hạn tại ngân hàng, thì sẽ được NH cấp một
cuốn sổ TGTK. Số tiền gửi này sẽ ghi nhận tất cả các giao dịch của khách hàng như:
tiền gửi, rút tiền, số dư hiện có, tiền lãi được hưởng, hoặc khách hàng được cấp một
báo cáo tài khoản sau mỗi giao dịch. Mỗi lần giao dịch, ngân hàng sẽ yêu cầu khách
hàng phải xuất trình cuốn sổ tiết kiệm vàchỉ các giao dịch ngân quỹ như tiền gửi và rút
tiền mới có thể thực hiện được, chứ không thể thực hiện được giao dịch thanh toán.
TGTK không kỳ hạn của dân cư là nguốn vốn khó sử dụng do tính chất thiếu ổn
định, nhưng lại có ưu điểm là nguồn vốn có chi phi rẻ do lãi suất thấp, ngân hàng khi
huy động nguồn vốn này vẫn có khả năng sử dụng cho các hoạt động đầu tư thu lợi tức
thời. Vì vậy trong nghiệp vụ huy động. vốn TGTK của NHTM thì TGTK không kỳ hạn

-

vẫn đóng vai trò nhất định
Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn: là khoản tiền tích lũy có bản chất như tiền gửi có kỳ hạn
thông thường. Khách hàng lựa chọn gửi tiền vì mục tiêu an toàn và sinh lời, chủ yếu là
các cá nhân có thu nhập ổn định và thường xuyên.. Vì vạy lãi suất đóng vai trò quan
tâm hàng đầu của các đối tượng khách hàng này. Khi khách hàng sử dụng dịch vụ gửi
tiền tiết kiệm có kỳ hạn, khách hàng cũng được cung cấp một sổ tích kiệm hoặc một tài
khoản tích kiệm nếu KH dùng ngân hàng điện tử .
Lãi suất mà ngân hàng trả cho loại tiền gửi này thường khá cao và lãi suất cố
định Tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn với thời gian càng lâu thì lãi suất được hưởng sẽ càng
lớn bởi ngân hàng hoàn toàn có thể sử dụng nguồn vốn huy động này để đầu tư vào
những sản xuất hoặc dịch vụ có tính chất lâu dài hơn và lợi tức ổn định hơn.


20

Các hình thức phổ biến là chứng chỉ tiền gửi tiết kiệm, tiết kiệm nhà ở, tiết kiệm

dự thưởng,… Kỳ hạn TGTK của NHTM cũng rất đa dạng, bao gồm nhiều mực kỳ hạn
khác nhau như kỳ hạn theo ngày, theo tuần, theo tháng,… và được trả lãi đầu kỳ, cuối
kỳ, trả lãi hàng tháng
1.1.2.2 Theo loại tiền gửi tiết kiệm
-

TGTK bằng nội tệ: là loại tiền ngân hàng nhận bằng VND gửi vào và hưởng lãi suất
theo tiền VNĐ theo quy định tại thời điểm gửi tiền. Đây là loại tiền gửi chiếm tỷ trọng

-

chủ yếu của vốn TGTK của các NHTM tại Việt Nam
TGTK bằng ngoại tệ: là loại tiền ngân hàng nhận bằng ngoại tệ gửi vào và hưởng lãi
suất ngoại tệ gửi. Các loại ngoại tệ chủ yếu được huy động là USD và EUR
1.1.2.3 Theo phương thức trả lãi và gốc
-

Tiết kiệm trả lãi sau: Là hình thức tiết kiệm mà khách hàng được ngân

hàng trả lãi khi đáo hạn. Nếu KH không đến rút gốc và lãi khi đã đến thời gian đáo hạn
thì tiền lãi được nhập vào tiền gốc và ngân hàng sẽ mặc định người gửi tiếp tục kỳ hạn
tiếp theo.
-

Tiết kiệm trả lãi trước: Đây là hình thức tiết kiệm mà khách hàng được

ngân hàng trả lãi ngay sau khi KH gửi tiền. Khi đến hạn của khoản gửi tiết kiệm KH sẽ
nhận phần gốc đúng như số tiền ghi trên thẻ hay sổ tiết kiệm. Nếu KH có nhu cầu
muốn rút tiền gốc trước hạn gửi tiền thì khoản này sẽ được xử lý theo quy định của
NH.

-

Tiết kiệm trả lãi định kỳ: Đây là hình thức gửi tiền tiết kiệm trả mà khách

hàng được ngân hàng lãi theo từng kỳ hạn tùy thuộc vào thỏa thuận đã ký kết giữa KH
và NH. Phần lãi của kỳ đã đăng ký có thể được KH rút vào bất kỳ ngày làm việc nào
của NH chỉ cần khoản tiết kiệm đến kỳ tính lãi. Nếu trường hợp KH không muốn lĩnh
lãi theo kỳ hạn thì NH sẽ chỉ sao kê tính lãi, đến kỳ tính lãi cuối cùng của khoản tiền
gửi tiết kiệm thì số lãi tiền gửi chưa lĩnh được nhập vào gốc.
1.1.2.4 Theo phương thức nộp gốc


21

-

Tiết kiệm gửi một lần: Là loại hình khi KH gửi tiền vào ngân hàng một

lần đến khi đáo hạn. Ngân hàng không tốn nhiều chi phí quản lý với hình thức này do
số dư tài khoản của khách hàng không biến động. Chính vì vây, loại tiền gửi này có
mức lãi suất cao ”
-“

Tiết kiệm gửi nhiều lần: Là hình thức tiết kiệm mà KH định kỳ đã

đăng ký với ngân hàng, KH gửi tiền vào ngân hàng, số tiền gửi theo từng lần có
thể là cố định hoặc thay đổi theo khả năng của khách hàng. Lãi suất của loại tiền gửi
này thường thấp hơn lãi suất tiết kiệm thông thường. Ngoài ra việc phụ thuộc vào
kỳ hạn gửi tiền thì lãi suất tiền gửi góp còn phụ thuộc vào khoảng cách giữa hai lần
tiền gửi, khoảng cách này càng nhỏ thì khách hàng nhận lãi suất tiền gửi càng cao.

”
“Như đã trình bày nghiên cứu ở trên HĐV từ tiền gửi cá nhân có ý nghĩa rất
quan trọng với xã hội, với ngân hàng và với dân cư. Trong phạm vi nghiên cứu còn hạn
chế của luận văn, tác giả chỉ xin đề cập đến HĐV tiền gửi cá nhân như một phương
thức tài chính chủ yếu của NHTM để tập thu hút cao nhất các nguồn lực trong xã hội
nhằm phục vụ cho hoạt động kinh doanh của ngân hàng mình. Vì vậy, muốn đánh giá
được vai trò củachất lượng HĐV tiền gửi cá nhân đối với NHTM thì yếu tố chi phí huy
động từ nguồn tiền gửi này sẽ là yếu tố không thể bỏ qua. Là một hình thức “kinh
doanh tiền” nếu chi phí huy động quá cao sẽ kéo theo lãi suất đầu ra cũng tăng cao,
điều này sẽ dẫn đến thu hẹp các hoạt động cho vay và từ đó sẽ ảnh hưởng đến nguồn
sinh lợi nhuận của ngân hàng
1.2 Hiệu quả hoạt động huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm của Ngân hàng thương
mại
1.2.1 Khái niệm hiệu quả huy động tiền gửi tiết kiệm của NHTM
Trong nền kinh tế thị trường hiện nay, ngân hàng cũng như các tổ chức tín dụng
khác đang phải đối mặt với cuộc cạnh tranh khốc liệt. Bất cứ biến động nào đều làm
ảnh hưởng tới hoạt động kinh doanh của ngân hàng nói chung và hoạt động huy động


22

vốn nói riêng. Do vậy, hiệu quả trong hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm không chỉ
đánh giá chính xác hoạt động huy động vốn nói riêng mà còn phản ánh khả năng thích
nghi và khẳng định sự phát triển trên thị trường của ngân hàng. Hiệu quả chính là sự so
sánh giữa kết quả đạt được và chi phí hoạt động bỏ ra.
Như vây, hiệu quả huy động vốn từ tiền gửi tiết kiệm được thể hiện ở khả năng
đáp ứng cao nhất nhu cầu sử dụng vốn của ngân hàng. Đó chính là sự đáp ứng kịp thời,
đầy đủ, nhu cầu sử dụng vốn với chi phí hợp lý.
1.2.2 Các tiêu chí đánh giá hiệu quả hoạt động huy động tiền gửi tiết kiệm của Ngân
hàng thương mại

1.2.2.1. Cơ cấu nguồn vốn huy động tiền gửi tiết kiệm
Cơ cấu vốn tiền gửi là tỷ trọng mỗi loại tiền gửi trên tổng vốn tiền gửi của
khách hàng. Chỉ tiêu này cho biết tỷ lệ giữa các loại vốn tiền gửi trong tổng nguồn vốn
tiền gửi tiết kiệm, nguồn vốn tiền gửi loại nào nhiều nhất, loại nào ít nhất. Từ đó, thấy
sự phù hợp cân đối giữa các loại nguồn vốn tiền gửi trong tổng nguồn vốn tiền gửi hay
chưa, ngân hàng định hướng đầu tư hoặc cho vay vào lĩnh vực nào, với quy mô tương
ứng bao nhiêu thì cũng sẽ có kế hoạch xây dựng cơ cấu nguồn vốn tiền gửi tương ứng
Sự biến đổi về cơ cấu nguồn vốn sẽ ảnh hưởng đến cơ cấu cho vay, đầu tư và
kéo theo sự thay đổi trong lợi nhuận, rủi ro của hoạt động kinh doanh ngân hàng . Vì
vậy, xu hướng biến đổi cơ cấu huy động vốn tiền gửi phải đáp ứng nhu cầu sử dụng
vốn tương lai như cho vay ngắn, trung và dài hạn
Tỷ trọng từng loại

1.2.2.2 Chi phí huy động tiền gửi tiết kiệm
Chi phí huy động vốn ảnh hưởng rất lớn tới các loại hình doanh nghiệp nói
chung cũng như kết quả hoạt động của NH nói riêng. Đối với các DN thì mục tiêu


23

hàng đầu bao giờ cũng là giảm thiểu chi phí và tối đa hóa doanh thu, từ đó lợi nhuận
thu được mới cao

1.3

Khái niệm chất lượng dịch vụ và các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ

1.3.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Khái niệm chất lượng dịch vụ được tiếp cận dựa trên nhiều nghĩa khác nhau phụ
thuộc vào đối tượng sử dụng dịch vụ đó. Theo quan điểm của KH, những người trực

tiếp được sử dụng sản phẩm thì chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn của khách hàng về
dịch vụ mà họ được sử dụng, luôn đạt tối đa hóa lợi ích sử dụng là mục tiêu chính của
khách hàng. Tuy nhiên, dựa theo quan điểm của doanh nghiệp, những người chuyên
cung ứng dịch vụ, thì chất lượng dịch vụ chính là khả năng sinh lời mà dịch vụ đó
mang lại cho doanh nghiệp, bảo đảm an toàn, không gặp rủi ro trong quá trình cung
ứng dịch vụ. Với phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả chỉ đánh giá chất lượng dịch
vụ theo quan điểm của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là mức độ một dịch vụ đáp ứng được nhu cầu và mong đợi
của khách hàng (Lewis và Mitchell, 1990; Asubonteng và cộng sự, 1996)
Chất lượng dịch vụ theo quan điểm của Edvardsson, Thomsson và Ovretveit
(1994) cho rằng chất lượng dịch vụ là dịch vụ đáp ứng được sự mong đợi của khách
hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo quan điểm của Parasuraman, Zeithaml và Berry (1985, 1988) là quan điểm
hay được đề cập đến nhất trong nội dung của các nghiên cứu:
“Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng về những
tiện ích mà dịch vụ sẽ mang lại cho họ và nhận thức, cảm nhận của họ về kết quả của
họ có được sau khi đã sử dụng qua dịch vụ đó”
Có thể nhận thấy, quan điểm của Parasuraman & ctg (1985, 1988) đã lấy khách
hàng làm trung tâm trong việc đánh giá CLDV. So sánh việc đánh giá chất lượng dịch


24

và và đánh giá chất lượng hàng hóa, sản phẩm thì việc đánh giá chất lượng dịch vụ khó
khăn hơn nhiều vì những đặc tính khác biệt của dịch vụ với các hàng hóa, sản phẩm
hữu hình. Việc tìm hiểu CLDV chính là cở sở cho việc nâng cao chất lượng dịch vụ,
CLDV tốt sẽ mang đến sự hài lòng cho KH sử dụng hay nói cách khác chất lượng dịch
vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn của khách hàng
Như vậy, tùy theo đối tượng sử dụng mà chất lượng dịch vụ được tiếp cận và
hiểu theo những nghĩa khác nhau. Dựa trên quan điểm của KH (người sử dụng dịch

vụ), chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng về dịch vụ họ được cung
cấp, mục tiêu của khách hàng là họ được tối đa hóa lợi ích sử dụng dịch vụ đó. Đứng
trên quan điểm của người cung ứng dịch vụ thì chất lượng dịch vụ chính là khả năng
sinh lời mà dịch vụ đó mang lại, đảm bảo mức độ an toàn, không có rủi ro khi dịch vụ
được cung cấp. Trong phạm vi nghiên cứu nội dung của đề tài, tác giả chỉ đánh giá chất
lượng dịch vụ dựa trên quan điểm của khách hàng hay người sử dụng dịch vụ.


25

1.3.2 Các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ
1.3.2.1 Mô hình GRONROSS (1984)
Trong mô hình của Gronroos, CLDV được xác định bởi khách hàng thông qua
việc đánh giá của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với giá trị dịch vụ sau khi
khách hàng được sử dụng dịch vụ.
Phương pháp để đo lường CLDV, có ba tiêu chí được Gronross đưa ra: chất
lượng kỹ thuật, chất lượng kỹ năng và hình ảnh:
- Để mô tả dịch vụ được cung cấp là gì và chất lượng mà KH nhận được từ dịch vụ đó
được mô tả qua chất lượng kỹ thuật của ngân hàng.
- Chất lượng chức năng mô tả dịch vụ là làm thế nào KH nhận được kết quả từ chất
lượng của kỹ thuật.
- Hình ảnh là một yếu tố quan trọng, dựa trên CL kỹ thuật và CL chức năng của dịch
vụ, ngoài ra còn có các yếu tố khác như truyền thông, chính sách giá, truyền miệng và
PR.
1.3.2.2 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988)
Purasuraman và cộng sự (1985) cho rằng: “ Chất lượng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi ( kỳ vọng) của khách hàng và nhận thức ( cảm nhận) của họ khi đã
sử dụng dịch vụ”
Năm 1988, Parasuraman đã hiệu chỉnh lại và hình thành mô hình SERVQUAL
gồm 5 thành phần, đó là:

Độ tin cậy (Reliability): Phản ánh khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, uy tín
và đúng giờ. Để xây dựng được độ tin cậy đòi hỏi cần có sự thống nhất trong việc thực
hiện các dịch vụ và tôn trọng các cam kết đối với khách hàng.
Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự đáp ứng là thành phần phản ánh khả năng giải
quyết các tình huống kinh doanh nhanh chóng, xử lí thỏa đáng, kịp thời các khiếu nại
của khách hàng, sẵn sàng đáp ứng các yêu cầu về dịch vụ của KH và sẵn sàng giúp đỡ
KH khi cần thiết.