Bài giảng Marketing ngân hàng: Chương 7 - ĐH Thương mại
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (624.35 KB, 13 trang )
H
D
Chương 7
U
M
_T
TM
Các quyết định về con người,
bằng chứng vật chất và quy trình
cung ứng dịch vụ của NHTM
Banking Marketing
142
Nội dung cơ bản
D
Các quyết định về con người
7.2
Các quyết định về bằng chứng vật chất
7.3
Các quyết định về qui trình cung ứng dịch vụ
của ngân hàng thương mại
H
7.1
U
M
_T
TM
Banking Marketing
143
7.1 Các quyết định về con người
H
D
TM
Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
U
M
_T
Quản lý nhân viên tiếp xúc
Banking Marketing
144
7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
H
D
Đặc điểm của nhân viên tiếp xúc
TM
– Là một thành tố của giao tiếp-xúc tiến
– Tác động đến trạng thái tình cảm KH
_T
– Luôn ứng xử tình thế
U
M
Banking Marketing
145
7.1.1 Đặc điểm và vai trò của nhân viên tiếp xúc
H
D
– Tác chiến
– Quan hệ
U
M
– Các vai trò khác
_T
TM
Vai trò của nhân viên tiếp xúc
Banking Marketing
146
7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc
D
H
Xác định phong thái phục vụ
TM
– Kích thích nhân viên
– Đánh giá/phân hóa nhiệm vụ, chức năng, vị trí của
họ với KH
_T
Hệ thống cung ứng dịch vụ có tính thúc đẩy/hỗ trợ
U
M
– Tạo điều kiện thực hiện công việc của nhân viên dễ
dàng và KH dễ dàng tham gia, thông qua
Banking Marketing
147
7.1.2 Quản lý nhân viên tiếp xúc
H
D
Hạn chế công việc phân xử
TM
Thừa nhận nhân viên tiếp xúc (nếu muốn dịch vụ tốt)
Giám sát nhân viên tiếp xúc
U
M
_T
Banking Marketing
148
7.2 Các quyết định về bằng chứng vật chất
H
D
TM
Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất
U
M
_T
Đặc điểm của bằng chứng vật chất
Banking Marketing
149
7.2.1 Khái niệm và vai trò của bằng chứng vật chất
D
H
Bằng chứng vật chất
– Có tính dấu hiệu
Banking Marketing
U
– Gắn với SP và xúc tiến
M
– Có tính bản chất
_T
Vai trò
TM
– Liên quan tới tất cả những gì hữu hình gắn liền với
một dịch vụ NH hiện tại
150
7.2.2 Đặc điểm của bằng chứng vật chất
H
D
TM
Các kích thích môi trường
Tạo tin tưởng và cảm nhận
U
M
_T
Thực hiện đáp ứng
Banking Marketing
151
7.3 Các quyết định về qui trình
cung ứng dịch vụ của NHTM
H
D
TM
Quá trình cung ứng dịch vụ
U
M
_T
Đặc điểm của cung ứng dịch vụ
Banking Marketing
152
7.3.1 Quá trình cung ứng dịch vụ
H
D
U
M
_T
TM
Quá trình cung ứng dịch vụ. bao gồm các
chính sách kinh doanh đối với cung ứng
SPDV, quy trình cung ứng và mức độ cơ
giới hóa và qui trình hóa cung ứng SPDV…
Banking Marketing
153
7.3.2 Đặc điểm của cung ứng dịch vụ
H
D
TM
Vô hình
Biến thiên chất lượng
_T
Quan hệ với thành tố phân phối và giá
U
M
Banking Marketing
154
