Chương 2
CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ

Marketing căn bản 

Chương 2


Mục tiêu chương
Trình  bày  được  khái  niệm  về 
chất  lượng  dịch  vụ,  các  thành 
phần  cấu  thành  của  chất 
lượng dịch vụ
Trình  bày  được  mô  hình  chất 
lượng dịch vụ
Xác định được tầm quan trọng 
của chất lượng dịch vụ
Phân  loại  được  các  mô  hình 
quản lý chất lượng dịch vụ và 
các ứng dứng của chúng
Vận  dụng  được  các  mô  hình 
về chất lượng dịch vụ cụ thể 
trong  lĩnh  vực  nhà hàng  khách 
sạn, du lịch.

Nội dung chương
1.
2.

Chất lượng dịch vụ
Kỹ  thuật  đánh  giá 

chất lượng dịch vụ


NỘI DUNG
2.1. Chất lượng dịch vụ
2.2. Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ


2.1.1. Khái niệm chất
lượng
2.1.1 Khái niệm về ch
ất lượng ddịch
ịch vụ  vụ
–

“Chất lượng dịch vụ là sự đánh giá toàn 

diện và thái độ của khách hàng về sự xuất 
sắc  của  dịch  vụ.  (Parasuraman  et  al,1985, 
1988)
–

Chất  lượng  dịch  vụ  đồng  nghĩa  với  khả 
năng  đáp  ứng  nhu  cầu  và  mong  đợi  của 
khách hàng.”


2.1.1. Khái niệm chất
lượng
dịch

vụ
Đặc điểm của dịch vụ chi phối tới chất  lượng dịch vụ
v

v

v

v
v

Tính vô hình: Rất khó đánh giá chất lượng đồng bộ của  dịch 
vụ. Doanh nghiệp khó khăn khi tìm hiểu cảm nhận và  đánh 
giá của khách hàng về dịch vụ cung cấp.
Tính không đồng nhất: Sự tương thích hành vi của nhân  viên 
trong  cung  cấp  dịch  vụ  rất  khó  đảm  bảo.  Dịch  vụ    dự  định 
cung cấp có khác so với thực tế khách hàng  nhận.
Tính  không  lưu  trữ  được:  Ch.lượng  xuất  hiện  trong  khi   
chuyển giao dịch vụ giữa nhân viên và khách hàng. Cần  xét 
đến ảnh hưởng của khách hàng trong quá trình DV  cung cấp
Tính mau hỏng: Tiêu dùng 1 lần và giới hạn th.gian, kh.gian.
Tính không chuyển giao sở hữu: Vì các đặc điểm nêu trên


2.1.2.Các thành phần cấu thành 
chất lượng dịch vụ
Có thể phân tích chất lượng DV thành 2 thành 
phần cấu thành chủ yếu như sau:
v


v

Chất lượng trên phương diện kỹ thuật (hay 
phần cứng của chất lượng).
Chất  lượng  trên  phương  diện  chức  năng 
(hay phần mềm của chất lượng). 


2.1. 2.Các thành phần cấu thành 
chất lượng dịch vụ
 Chất  lượng  trên  phương  diện  kỹ  thuật  được 

thể  hiện  qua  các  chỉ  tiêu,  cho  nên  có  thể 
đo lường  đánh  giá  định  lượng  được.  Chất 
lượng  trên  phương  diện  kỹ  thuật  là  một  căn 
cứ quan trọng để đánh giá chất lượng DV. 

 Ví  dụ,  thời  gian  chờ  đợi  của  khách  hàng  để 

được phục vụ, thời gian thực hiện DV là một 
yếu  tố  thuộc  loại  này.  Mức  độ  nhanh  chóng, 
chính xác, an toàn của các DV


2.1.2.Các thành phần cấu thành 
chất lượng dịch vụ
• Chất lượng chức năng: 
–cách thức mà chất lượng kỹ thuật  được 
mang đến cho khách hàng
–  những  yếu  tố  không  định  lượng  được 

(thái  độ  nhân  viên  cung  cấp  dịch  vụ, 
không gian chờ đợi của khách hàng…)


2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
– Nghiên  cứu  chất  lượng  dịch  vụ  rất  quan  trọng 
trong  sự  thành  công  của  các  doanh  nghiệp  dịch 
vụ 
– Nghiên  cứu  chất  lượng  dịch  vụ  không  dễ  và 
không có phương pháp chuẩn, chính xác
– Các kỹ thuật nghiên cứu marketing rất có ích với 
việc nghiên cứu chất lượng dịch vụ 


2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
– Thu thập thông tin thứ cấp về chất lượng dịch
vụ:
• Phân tích ý kiến phàn nàn, khiếu nại của khách
hàng
• Báo cáo của các nhân viên cung cấp dịch vụ
• Ý kiến của những nhân viên tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng
•…
Thông tin thu được thường không nhiều và đủ để
doanh nghiệp có thể đưa ra quyết định liên quan
đến chất lượng dịch vụ.


2.1. 3. Nghiên cứu chất lượng dịch vụ
– Một số phương pháp (thu thập thông tin sơ

cấp về chất lượng dịch vụ)
•
•
•
•
•

Quan sát
Điều tra khách hàng
Nghiên cứu nhân viên
Khách hàng bí mật
…


2.2. Kỹ thuật đánh giá chất lượng dịch vụ
•
•

Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman 
et al (1985, 1988): 
• Mô hình năm khoảng cách chất lượng ra 
đời năm 1985, nó cho biết những khoảng 
cách  tạo  nên  sự  chênh  lệch  giữa  mong 
đợi  và  cảm  nhận  của  khách  hàng  về 
chất lượng dịch vụ


Thông tin từ các 
nguồn khác nhau


Trải nghiệm 
trước đây

Nhu cầu cá nhân

Dịch vụ mong đợi
Khoảng cách 5
Dịch vụ tiếp nhận

KHÁCH HÀNG
NHÀ CUNG CẤP

Khoảng cách 
1

Dịch vụ chuyển giao

Khoảng cách 3

Khoảng cách 
4

Thông tin đến 
khách hàng

Chuyển đổi cảm nhận thành 
yêu cầu chất lượng
Khoảng cách 2
Nhận thức của DN về kỳ vọng 

của KH

Mô hình chất lượng dịch vụ của Parasuraman et al (1985, 1988)


Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
5 khoảng cách nhận thức chất lượng dịch vụ
Khoảng cách 1: Sự khác biệt giữa kỳ vọng về  dịch vụ của 
khách hàng và sự hiểu biết của nhà  quản trị doanh nghiệp 
về kỳ vọng khách hàng.
→ Giải pháp khắc phục:
•
Tiến  hành  nghiên  cứu  thị  trường,  tìm  hiểu  nhu  cầu    và 
kỳ  vọng  của  khách  hàng  để  doanh  nghiệp  có    thể  đáp 
ứng tốt hơn.
•
Cùng với khách hàng thiết kế sản phẩm, dịch vụ,  trên
cơ sở có sự hỗ trợ của công nghệ hiện đại.


2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
Khoảng  cách  2:  Sự  khác  biệt  giữa  hiểu  biết  của 
doanh    nghiệp  về  kỳ  vọng  khách  hàng  và  nhận 
thức của  bộ phận chuyên môn, nhà thiết kế sản 
phẩm dịch  vụ.
→ Giải pháp khắc phục:
• Xây  dựng  được  các  nhóm  làm  việc  (teamwork) 
bao  gồm các chuyên gia, những người thấu hiểu 
kỳ  vọng    của  khách  hàng,  và  người  ở  bộ  phận 
kinh doanh.  Nhóm làm việc hỗ trợ nhau để cùng 

đi đến thống  nhất, thấu hiểu khách hàng để đáp 
ứng tốt hơn.


2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
Khoảng cách 3: Giữa bộ phận chuyên môn, thiết kế 
 sản  phẩm  dịch  vụ  và  bộ  phận  bán  hàng  ­  kinh 
doanh,  bộ phận trực tiếp giao tiếp với khách hàng.
→ Giải pháp khắc phục:
• Nâng  cao  trình  độ  chuyên  môn  cho  nhân  viên 
cung ứng
DV,  huấn  luyện  khả  năng  giao  tiếp  theo  các 
chuẩn  mực.
• Xây  dựng  teamwork,  các  cuộc  họp  giữa  nhân 
viên hai
bộ phận.


2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
Khoảng cách 4: Sự khác biệt giữa bộ phận bán hàng 
–  kinh doanh và việc truyển thồng, quảng bá, PR 
cho  hoạt động dịch vụ.
→ Giải pháp khắc phục:
• Tạo  ra  được  sự  khát  vọng  tiêu  dùng  d.vụ  nơi 
kh.hàng.
• Tuyên  truyền  phải  có  tính  chân  thật,  gây  dựng 
được lòng  tin.
• Hỗ trợ để khách hàng và doanh.nghiệp có thể đi 
đến với  nhau.



2.2.1. Mô hình 5 khoảng cách chất lượng dịch 
Khoảng  cách  5:  Sự  khác  biệt  giữa  kỳ  vọng  về   
dịch vụ của khách hàng và cảm nhận của dịch  
vụ đã nhận được, đã trải nghiệm.
→ Giải pháp khắc phục:
• Đảm bảo giá trị khách hàng nhận được trong  
quá  trình chuyển giao dịch vụ phải  đạt  được 
hoặc vượt quá những gì mà họ kỳ vọng.


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
5 loại yếu tố chính để đánh giá CL DV (mô hình):
1.Tính tin cậy được:
§
§

§

§

Tính tiền đúng thỏa thuận
Thực hiện đúng, tôn trọng khách hàng
Ghi chép chính xác, có Hợp đồng, Thanh lý,  Hóa 
đơn và các cam kết Dịch vụ sau bán hàng
Thực hiện dịch vụ đúng kế hoạch


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   

lượng   dịch vụ
Tính đáp ứng & sẵn sàng:
Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng
FQuy chế, thủ tục dịch vụ
FGiao dịch dịch vụ nhanh chóng
FKhách hàng tới trong mọi tình huống
FDịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời
Năng lực: Kỹ năng, kiến thức cần thiết để th.hiện  d.vụ
FKiến thức & kỹ năng của nhân viên cung cấp
FKiến thức & kỹ năng của nhân viên trợ giúp
FKhả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ  chức


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
2. Tính đáp ứng & sẵn sàng:
FQuy chế, thủ tục dịch vụ
F  Dịch vụ lúc nào cũng có thể đáp ứng khách hàng
FGiao dịch dịch vụ nhanh chóng
FKhách hàng tới trong mọi tình huống
FDịch vụ nhanh, thỏa mãn tức thời
F  Chú trọng các nhu cầu cá nhân, khách hàng quen,…


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
3. Năng lực phục vụ:
FKiến thức & kỹ năng của nhân viên cung cấp
F Kỹ năng, kiến thức cần thiết để thực hiện  dịch vụ
FKiến thức & kỹ năng của nhân viên trợ giúp

FKhả năng nghiên cứu, quản lý điều hành của tổ  chức


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
10 loại yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng  dịch vụ
Cư xử lịch sự: Sự quan tâm, thân thiện, lịch sự của nhân viên dịch 
vụ
FQuan tâm tới của cải, tài sản của khách hàng
FNhân viên cung cấp thiện cảm, lịch sự hấp dẫn
Giao tiếp: Hướng dẫn và lắng nghe khách hàng
FGiải thích dịch vụ
FGiải thích giá cả của dịch vụ
FGiải thích sự chuyển giao dịch vụ và chi phí
FBảo đảm với kh.hàng các vấn đề sẽ được  giải quyết


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
10 loại yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng dịch vụ
Sự an toàn: Không bị nguy hiểm, không mạo hiểm,  nghi
ngờ
FAn toàn về vật chất
FAn toàn về tài chính
FBí mật
Uy  tín:  Sự  tin  tưởng,  trung  thực  làm  khách  hàng  hài   
lòng, cụ thể:
FTên công ty
FSự nổi tiếng của công ty
FTính cách của nhân viên chuyển giao dịch vụ

FĐộ phức tạp trong hoạt động chuyển giao  dịch vụ


2.2.2  Những  yếu  tố  cơ  bản  quyết  định  chất   
lượng   dịch vụ
10 loại yếu tố mấu chốt để đánh giá chất lượng  dịch  vụ
Tính  hữu  hình  hóa:  Gồm  những  dấu  hiệu  vật  chất    của 
dịch vụ
FPhương tiện vật chất
FGương mặt nhân viên
FCông cụ & thiết bị để tạo ra dịch vụ
FĐầu mối vật chất của dịch vụ
FNhững khách hàng trong hệ thống dịch vụ
Sự hiểu biết khách hàng: hiểu nhu cầu của khách
FHọc tập, đào tạo kỹ năng riêng biệt theo yêu cầu của
khách hàng
FChú ý tới nhu cầu cá nhân
FThừa nhận khách hàng quen