5/18/2016

MARKETING ĐIỆN TỬ
Khoa Hệ thống thông tin quản lý
Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

MỤC TIÊU
• Trình bày được khái niệm marketing hướng
khách hàng
• Phân tích quá trình phát triển khách hàng
trực tuyến
• Đánh giá được hiệu quả của khách hàng
trực tuyến

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



NỘI DUNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

• Con đường phát triển marketing cá nhân
• So sách các phương tiện truyền thông
• Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến
• Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet
• Triển vọng của marketing trực tuyến

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

1


Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

5/18/2016

MARKETING ĐIỆN TỬ
Các
phương
Marketing
tiện
cá nhân
truyền
thông

Phát
triển
khách
hàng
trực
tuyến

Hoạt
động
xúc tiến
trực
tuyến


Triển
vọng của
marketing
điện tử

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
MARKETING CÁ NHÂN



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

2


5/18/2016

Khái quát hóa

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
MARKETING CÁ NHÂN
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

Marketing
đại trà không

phân biệt
Marketing
đại trà có
phân biệt
eMarketing

Marketing
mục tiêu
Marketing
thị trường ngách

Marketing
đại trà cá nhân

Marketing
cá nhân
1940

1950

1960

1970

1980

1990

2000
Cá nhân hóa


Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Cá nhân hóa

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

QUÁ TRÌNH PHÁT TRIỂN
MARKETING CÁ NHÂN

Sản xuất thủ công

Sản xuất đại trà theo
yêu cầu khách hàng

Sản xuất hàng loạt
Thời gian

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

THẢO LUẬN 3.1

Phân tích mối liên hệ giữa chi phí
và mức đô cá nhân hóa trong

marketing
Trong điều kiện:
- Không áp dụng công nghệ
- Áp dụng công nghệ

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



3


5/18/2016

eMARKETING &
SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU
Khách hàng là
trung tâm

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

M
A
R
K
E
T
I
N
G


SẢN
XUẤT
ĐẠI
TRÀ
THEO
YÊU
CẦU
KHÁCH
HÀNG

Truyền thông
đa phương
tiện
Tác nghiệp
điện tử
Khách hàng
khởi xướng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

eMARKETING &
SẢN XUẤT ĐẠI TRÀ THEO YÊU CẦU

M ARKE TI NG


Khách
hàng
là
người
chủ
động

Khách
hàng
là
người
khởi
xướng

Phƣơng tiện điện tử
Mạng viễn thông
Internet
Khách
Tiếp
hàng
cận
Không
là
từng
có giới
đồng
cá
hạn
sáng
nhân

tạo

Không
trung
gian

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



SO SÁNH MỘT SỐ
PHƢƠNG TIỆN TRUYỀN THÔNG
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

In ấn

Truyền thanh

Truyền hình

Đa phương
tiện
Phát triển

Tính tương
tác

Không

Ít


Ít

Phạm vi địa lý

Địa phương
tới khu vực

Khu vực

Khu vực tới
toàn cầu

Toàn cầu

Phạm vi
khách hàng

Cá nhân và
doanh nghiệp

Cá nhân

Cá nhân

Cá nhân và
doanh nghiệp

Tính thời sự


Giới hạn

Trung bình

Trung bình

Cao

Không gian

Không phụ
thuộc

Phụ thuộc

Phụ thuộc

Không phụ
thuộc

Thời gian

Không phụ
thuộc

Phụ thuộc

Phụ thuộc

Không phụ

thuộc

Tiếp xúc với
quảng cáo

Ngẫu nhiên

Ngẫu nhiên

Ngẫu nhiên

Chủ động

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



4


5/18/2016

MÔ HÌNH PHÁT TRIỂN
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

Người
lướt web
Khách
hàng

trung
thành

Khách
hàng
tiềm
năng

Khách
hàng
hiện hữu

Khách
hàng –
nhà cung
cấp

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

NGƢỜI LƢỚT WEB
Chuyển
trang
nhanh

Thờ ơ
với lời

chào
hàng

Không
chủ
đích

Xúc tiến
website

Tăng
mức độ
hiểu
biết

Phát triển
website

Quảng bá
website

• Dễ nhớ

• Đầy đủ tính năng

• Kênh truyền thống

• Dễ nhận biết

• Thiết kế phù hợp


• Kênh điện tử

• Thông dụng

• Điều hướng tốt

• Hỗn hợp

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG
Đánh
dấu
trang

Tương
tác bổ
sung

Truy
cập
ngay khi
cần

Nội dung

•
•
•
•

Đặc điểm
Tính năng
Cơ cấu giá cả
Điều kiện giao hàng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Củng cố
kỳ vọng

Hình thức
•
•
•
•

Màu sắc
Hình ảnh
Âm thanh
Video

Tương tác
•
•
•

•

Đánh dấu
Tải về máy
Gửi yêu cầu
Hội thoại trực tuyến


5


5/18/2016

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

KHÁCH HÀNG – NHÀ CUNG CẤP
Đưa ra
tiêu chuẩn
cá nhân

Tích
hợp vào
chuỗi
giá trị

Trao
đổi, chia
sẻ kinh
nghiệm


Người đồng
sáng tạo

Người góp
phần tạo giá trị

Khuyến
khích sự
tương tác

Người thiết lập
cộng đồng

• Thể hiện ý kiến

• Chia sẻ kinh nghiệm

• Trao đổi, thảo luận

• Đánh giá, xếp hạng

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

KHÁCH HÀNG HIỆN HỮU
Yêu cầu
thông tin

chi tiết

Kích hoạt
mua hàng

Củng cố
lòng tin

So sánh
đối
chiếu

Trước khi mua

Trong khi mua

Sau khi mua

• Nhanh chóng

• Đơn giản

• Đúng hợp đồng

• Phù hợp

• Dễ thực hiện

• Dịch vụ tốt


• Chính xác

• Chính xác

• Chính xác

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

KHÁCH HÀNG TRUNG THÀNH
Mua nhiều,
thường
xuyên
Quyết
định mua
nhanh

Duy trì,
củng cố

Mở rộng
tiêu dùng

Ít tương
tác
Duy trì sự hấp
dẫn của website


Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Triển khai chính
sách riêng

Đánh giá mức
độ hài long



6


5/18/2016

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

ĐO LƢỜNG HIỆU QUẢ
KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN

Xác định
chỉ số,
công cụ

Thu thập
dữ liệu

Phân
tích

hành vi

Đánh giá
khách
hàng

Đề xuất
kinh
doanh

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

HỆ THỐNG CHỈ SỐ ĐO LƢỜNG HIỆU
QUẢ KHÁCH HÀNG TRỰC TUYẾN
Số lượng
Đóng góp
ghé thăm web
của khách hàng
Số
lượng
Số lượng
X1
X3
tương tác
mua hàng
X2

X4

Nhóm
khách
hàng
T

Người
lướt
web

Mức độ
nhận biết
𝑿𝟏
𝑻

Mức độ
tương tác
𝑿𝟐
𝑿𝟏

Khoa Hệ thống thông tin quản lý

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

Khách
hàng –
nhà
cung
cấp


Khách
hàng
tiềm
năng

Số lượng
truy cập lại
X5

Khách
hàng
hiện
hữu

Tỷ trọng
bán hàng
𝑿𝟒
Mức độ
𝑿𝟏
duy trì đối thoại
𝑿𝟑
𝑿𝟏

Khách
hàng
trung
thành

Lòng

trung thành
𝑿𝟓
𝑿𝟓
𝑿𝟏
𝑿𝟒



MARKETING ĐIỆN TỬ
Hoạt
động
xúc tiến
trực
tuyến

Các
phương
tiện
truyền
thông

Phát
triển
khách
hàng
trực
tuyến

Triển
Hoạt động

vọng của
xúc tiến
marketing
trực tuyến
điện tử

7


5/18/2016

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

XÚC TIẾN TRUYỀN THỐNG VÀ
XÚC TIẾN TRỰC TUYẾN

Xúc tiến truyền thống
Chú ý
Quan tâm
Ham muốn
Hành động

Xúc tiến trực tuyến

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học


CƠ CHẾ ĐẨY VÀ CƠ CHẾ KÉO

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

THẢO LUẬN 3.2

Phân tích hai cơ chế đẩy và kéo
trong marketing

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



8


5/18/2016

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG

Khoa Hệ thống thông tin quản lý




Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

HỆ QUẢN TRỊ NỘI DUNG

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



MARKETING ĐIỆN TỬ
Hoạt
động
xúc tiến
trực
tuyến

Các
phương
tiện
truyền
thông

Phát
triển
khách
hàng
trực
tuyến


Hoạt
Triển vọng
động xúc
của
tiến điện Marketing
tử
điện tử

9


5/18/2016

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

CÁC GIAI ĐOẠN PHÁT TRIỂN

Cung
cấp
thông tin

Giao
dịch
trực
tuyến

Tạo cơ
hội giao
tiếp


Cá nhân
hóa sản
phẩm,
dịch vụ

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



Cá nhân hóa
Giá trị của doanh nghiệp

Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

MÔ HÌNH TIẾN HÓA

Giao dịch

Truyền thông

Thông tin
D

C

B

A

Độ phức tạp

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



TRIỂN VỌNG MARKETING ĐIỆN TỬ
TẠI VIỆT NAM
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

• P (chính trị, chính sách, pháp luật)
• E (kinh tế)
• S (văn hóa, xã hội)
• T (công nghệ)
• E (môi trường)

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



10


5/18/2016

ÔN TẬP
Kinh doanh điện tử: Giới thiệu m ôn học

• Con đường phát triển marketing cá nhân
• So sách các phương tiện truyền thông
• Mô hình phát triển khách hàng trực tuyến
• Hoạt động xúc tiến trên mạng Internet

• Triển vọng của marketing trực tuyến

Khoa Hệ thống thông tin quản lý



11