Tóm tắt luận văn Thạc sĩ: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (205.98 KB, 2 trang )
TÓM TẮT
Đề tài: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách hàng
tại ngân hàng Sacombank chi nhánh Vũng Tàu
Tác giả luận văn: Trần Quốc Minh
Khóa: 2010 - 2012
Người hướng dẫn: TS.Nguyễn Văn Long
a) Lý do chọn đề tài
Trong xu hướng cạnh tranh ngày càng phức tạp của thị trường tài chính ngân hàng
trên thế giới nói chung và thị trường tài chính ngân hàng Việt Nam nói riêng, các nhà
quản trị ngân hàng luôn luôn phải tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình nhằm
tìm kiếm lợi thế cạnh tranh trước đối thủ
b) Mục đích nghiên cứu của luận văn, đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đánh giá về chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng Tàu
Các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ khách hàng của Sacombank Vũng
Tàu
Khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu
c) Nội dung chính
Nghiên cứu đo lường sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ khách
hàng của Sacombank chi nhánh Vũng Tàu dựa trên thang đo chất lượng dịch vụ của
Parasuraman (1991) có sự hiệu chỉnh phù hợp với thực tế. Mô hình nghiên cứu cho thấy
có 5 thành phần chất lượng dịch vụ và 1 thành phần chi phí dịch vụ tác động lên sự hài
lòng của khách hàng. Nghiên cứu được thực hiện với mẫu khảo sát có kích thước 200
khách hàng đến giao dịch tại Sacombank chi nhánh Vũng Tàu, tuy nhiên chỉ có 188 mẫu
khảo sát hợp lệ và được đưa vào phân tích dữ liệu trong phần mềm thống kê SPSS 20
Nghiên cứu sử dụng phương pháp phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân
tích nhân tố khám phá (EFA) và phân tích hồi quy đa biến. Kết quả phân tích cho thấy
rằng thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ khách hàng có 5 thành phần gồm sự tin
cậy, sự đảm bảo, sự hữu hình, sự đồng cảm và sự đáp ứng với 23 biến quan sát, thành
phần chi phí dịch vụ ngân hàng gồm có 3 biến quan sát. Trong đó, sự hài lòng của khách
hàng bị tác động bởi 3 thành phần đó là sự đảm bảo (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.186), sự
đồng cảm (hệ số Beta chuẩn hóa là 0.453) và chi phí dịch vụ (hệ số Beta chuẩn hóa là
0.127)
Kết quả nghiên cứu giúp cho ngân hàng hiểu rõ các thành phần của chất lượng
dịch vụ khách hàng, mối quan hệ giữa sự hài lòng của khách hàng với chất lượng dịch vụ
và chi phí dịch vụ, mức độ đánh giá của khách hàng đối với các thành phần này. Qua đó,
đưa ra các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao sự hài lòng của khách hàng
d) Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện bằng phương pháp nghiên cứu định lượng. Thu thập
dữ liệu từ bảng câu hỏi điều tra. Sau đó, sử dụng phần mềm SPSS 20 cho ra kết quả xử lý
số liệu thống kê
e) Kết luận
Kết quả nghiên cứu là nguồn dữ liệu đầu vào tin cậy giúp ngân hàng có cơ hội
hiểu rõ hơn chất lượng dịch vụ của ngân hàng đang cung cấp, hiểu rõ nhu cầu của khách
hàng và mức độ hài lòng của khách hàng. Từ đó, ngân hàng có cơ sở để nâng cao chất
lượng hoạt động và nâng cao sự hài lòng của khách hàng hiệu quả hơn
