Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n

!

H

néi, 2016


Tr−êng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n

!

! ∀#∃ !
%& ∋( )∗ +, −. −∗

Ngư i hư ng d n khoa h c:

H

néi, 2016


i

L I CAM ðOAN
Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên c u khoa h c ñ c l p c a riêng tôi.
Các thông tin và s# li∃u ñư&c phân tích và s( d∗ng trong lu n án là trung th+c, có
ngu.n g#c rõ ràng và ñư&c công b# theo ñúng quy ñ4nh.
M t s# k6t lu n trong lu n án ñư&c k6 th7a t7 các nghiên c u trư8c ñó, m t s#
là phát hi∃n m8i c a riêng tác gi9 trên cơ s; nghiên c u, phân tích m t cách trung

th+c, khách quan và phù h&p v8i th+c ti=n Vi∃t Nam
Tôi xin ch4u trách nhi∃m v≅ lΑi cam ñoan c a mình
Tác gi9 lu n án

ðoàn Xuân H u


ii

L I C M ƠN
Xin chân thành c9m ơn gia ñình và nhΕng ngưΑi thân yêu ñã luôn ñ ng viên,
giúp ñΓ và là ñiΗm t+a cho tôi trong su#t quá trình th+c hi∃n lu n án.
Xin trân tr ng c9m ơn PGS.TS. NGƯT. Ngô Kim Thanh ñã t n tình hư8ng dΝn
và giúp ñΓ tôi hoàn thành nghiên c u này.
Xin trân tr ng c9m ơn các thΟy cô, bΠn bè, ñ.ng nghi∃p và các anh/ch4 là
trư;ng phòng giao d4ch, các anh/ch4 là nhân viên thu c phòng giao d4ch trong các
Ngân hàng thương mΠi ; Vi∃t Nam ñã quan tâm và chia sΤ v8i tôi nhΕng n i dung liên
quan ñ6n ch ñ≅ nghiên c u.
ðoàn Xuân H u


i

M CL C
PH N M

ð U .......................................................................................................................... 1

CHƯƠNG 1:CƠ S


LÝ LU N V

NĂNG L C C M XÚC C A NHÀ QU N

TR%C&P TRUNG TRONG NGÂN HÀNG THƯƠNG M(I

VI)T NAM ............ 6

1.1. ð+nh nghĩa, mô hình và công c8 ño lư=ng v> năng l≅c cΑm xúc....................... 6
1.1.1. Ngu n g c và m c ñ quan tâm ñ n năng l c c m xúc................................... 6
1.1.2. ð nh nghĩa v# năng l c c m xúc (Emotional Intelligence)............................. 9
1.1.3 Mô hình năng l c c m xúc ............................................................................. 10
1.1.4. ðo lư2ng năng l c c m xúc .......................................................................... 20
1.2. Năng l≅c cΑm xúc cΦa nhà quΑn tr+ cΚp trung trong NHTM Μ ViΟt Nam ..... 26
1.2.1. Gi4i thi5u v# Nhà qu n tr c7p trung trong NHTM ; Vi5t Nam................... 26
1.2.2. Năng l c c m xúc c=a nhà qu n tr c7p trung trong NHTM ; Vi5t Nam ...... 27
CHƯƠNG 2: TΠNG QUAN NGHIÊN CΡU VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CΡU .......33
2.1. TΥng quan nghiên cWu v> năng l≅c cΑm xúc cΦa nưΞc ngoài........................... 33
2.1.1. Nh?ng nghiên c u v# m i quan h5 gi?a EI v4i các y u t thu c v# NQT .... 33
2.1.2.Nh?ng nghiên c u v# m i quan h5 gi?a EI v4i các bi n ; c7p ñ tΕ ch c..... 38
2.1.3.Nh?ng nghiên c u v# m i quan h5 gi?a EI v4i các bi n ; c7p ñ nhân viên. 40
2.2. Các nghiên cWu v> năng l≅c cΑm xúc t[i ViΟt Nam........................................... 45
2.2.1. Các nghiên c u v# năng l c c m xúc ............................................................. 45
2.2.2. Các nghiên c u v# năng l c c m xúc c=a nhà qu n tr .................................. 47
2.3. KhoΑng tr_ng nghiên cWu và hưΞng nghiên cWu cΦa ñ> tài ............................. 48
2.3.1. Kho ng tr ng nghiên c u ............................................................................... 48
2.3.2. Hư4ng nghiên c u và mô hình nghiên c u c=a ñ# tài.................................... 49
2.4. Mô hình và giΑ thuyβt nghiên cWu ...................................................................... 50
2.4.1. Mô hình nghiên c u........................................................................................ 50
2.4.2. Các khái ni5m trong mô hình nghiên c u ...................................................... 52

2.4.3. Các gi thuy t nghiên c u .............................................................................. 52


ii
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CΡU .............................................................55
3.1. Thiβt kβ nghiên cWu .............................................................................................. 55
3.2. Thang ño................................................................................................................ 57
3.2.1. Thang ño năng l c c m xúc c=a NQT c7p trung trong NHTM Vi5t Nam..... 57
3.2.2. Thang ño s hài lòng v4i công vi5c, cam k t v4i tΕ ch c, hành vi xây d ng tΕ
ch c c=a nhân viên tΟi phòng giao d ch c=a NHTM Vi5t Nam ............................... 61
3.2.3. Thang ño k t qu hoΟt ñ ng c=a phòng giao d ch c=a NHTM Vi5t Nam...... 63
3.3. Nghiên cWu ñ+nh tính............................................................................................ 64
3.4. ði>u tra thη ........................................................................................................... 65
3.5. Nghiên cWu ñ+nh lưιng......................................................................................... 65
3.5.1. Thi t k phi u ñi#u tra.................................................................................... 65
3.5.2. MΠu nghiên c u .............................................................................................. 66
3.5.3. Thu thΘp d? li5u.............................................................................................. 67
3.5.4. Phân tích d? li5u ............................................................................................. 68
CHƯƠNG 4: KϕT QU NGHIÊN CΡU ..........................................................................73
4.1. Th_ng kê mô tΑ mκu............................................................................................. 74
4.1.1. K t qu thu thΘp phi u ñi#u tra ...................................................................... 74
4.1.2. K t qu sàng lΤc phi u ñi#u tra:..................................................................... 74
4.1.3. Mô t mΠu ñi#u tra ......................................................................................... 75
4.2. Kiλm ñ+nh d[ng phân ph_i cΦa các thang ño..................................................... 79
4.3. Kiλm ñ+nh giá tr+ cΦa biβn ................................................................................... 81
4.4. Kiλm ñ+nh ñθ tin cρy cΦa thang ño ..................................................................... 84
4.4.1. Kiςm ñ nh ñ tin cΘy c=a thang ño v4i các bi n c7u thành năng l c c m xúc
c=a NQT c7p trung trong NHTMVN ....................................................................... 84
4.4.2. Kiςm ñ nh ñ tin cΘy c=a thang ño v4i các bi n ; c7p ñ nhân viên............. 86
4.4.3. Kiςm ñ nh ñ tin cΘy c=a thang ño v4i bi n k t qu hoΟt ñ ng c=a PGD ..... 87

4.5. M_i quan hΟ giσa các yβu t_ thuθc v> bΑn thân NQT và năng l≅c cΑm xúc cΦa
NQT cΚp trung............................................................................................................. 88


iii
4.5.1. Kiςm ñ nh m i tương quan gi?a EI và các bi n thu c v# b n thân c=a NQT
c7p trung ................................................................................................................... 88
4.5.2. So sánh v# EI c=a NQT c7p trung là nam gi4i và n? gi4i.............................. 90
4.5.3. So sánh v# EI c=a NQT c7p trung theo trình ñ hΤc v7n ............................... 90
4.5.4. M i quan h5 gi?a thâm niên làm vi5c trong ngành ngân hàng và EI c=a NQT
c7p trung ................................................................................................................... 91
4.5.5. M i quan h5 s năm ñ m nhi5m ch c vΖ hi5n tΟi và EI c=a NQT c7p trung
trong NHTM VN ...................................................................................................... 94
4.6. Kiλm ñ+nh m_i tương quan giσa các biβn .......................................................... 95
4.6.1. Kiςm ñ nh m i tương quan gi?a EI c=a NQT c7p trung và s hài lòng v4i
công vi5c, cam k t v4i tΕ ch c, OCB]O, OCB]I c=a nhân viên .............................. 95
4.6.2. Kiςm ñ nh m i tương quan gi?a các bi n c7u thành EI c=a NQT c7p trung và
k t qu hoΟt ñ ng c=a phòng giao d ch trong NHTMVN ........................................ 97
4.7. Kiλm ñ+nh giΑ thuyβt............................................................................................ 98
4.7.1. M i quan h5 gi?a EI c=a NQT c7p trung và các bi n ; c7p ñ nhân viên..... 98
4.7.2. M i quan h5 gi?a EI c=a NQT c7p trung và k t qu hoΟt ñ ng c=a phòng giao
d ch trong NHTM ; Vi5t Nam ............................................................................... 104
4.7.3. M i quan h5 gi?a EI c=a NQT c7p trung, các bi n ; c7p ñ nhân viên và k t
qu hoΟt ñ ng c=a phòng giao d ch trong NHTM ; Vi5t Nam .............................. 106
4.8. Kβt quΑ kiλm ñ+nh giΑ thuyβt ............................................................................ 111
CHƯƠNG 5: BÀN LU N KϕT QU NGHIÊN CΡU VÀ KHUYϕN NGH% ..... 116
5.1. K t qu chính c=a nghiên c u .............................................................................. 117
5.2. Th o luΘn k t qu nghiên c u .............................................................................. 118
5.3. Nh?ng ñóng góp v# lý luΘn .................................................................................. 123
5.4. Nh?ng ñóng góp v# th c tin ............................................................................... 124

5.5. HΟn ch c=a nghiên c u và các hư4ng nghiên c u ti p theo ............................... 127
KϕT LU N .............................................................................................................................. 130
DANH M C TÀI LI)U THAM KH O ......................................................................... 131