An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÂN VIÊN DU LỊCH
ĐỐI VỚI DU KHÁCH QUỐC TẾ: TRƯỜNG HỢP NGHIÊN CỨU HUYỆN PHÚ QUỐC,
TỈNH KIÊN GIANG
Nguyễn Quốc Nghi1
Trường Đại học Cần Thơ

1

Thông tin chung:
Ngày nhận bài: 25/05/2018
Ngày nhận kết quả bình duyệt:
14/09/2018
Ngày chấp nhận đăng:
08/2018
Title:
Solutions to improve the travel
employees’ service quality
towards the international
tourists: A Case study in Phu
Quoc district, Kien Giang
province
Keywords:
The quality of service, travel
employees, international
tourists, Phu Quoc district
Từ khóa:
Chất lượng phục vụ, nhân viên
du lịch, du khách quốc tế,
huyện Phú Quốc

ABSTRACT
Research data were collected from 147 international tourists to visit and use
tourism services in Phu Quoc district. The Exploratory Factor Analysis
(EFA) was used in the study, and the results showed that there are four
important criteria that affect the quality of the travel employees’ service from
international tourists’ perception, including “Technology skills”,
“Communication skills”, “ Health status” and “Patience” of employees.
From the findings, the study proposed a number of solutions to improve the
quality of the travel employees’ service towards the international tourists
consisting of “Facilitating for the travel employees to access technological
equipment”, “Enhancing communication skills for employees”, “Building up
the incentive compensation, bonus and sound policies”, “Taking care of
employees’ health as well as spiritual life”

TÓM TẮT
Dữ liệu nghiên cứu được thu thập từ 147 du khách quốc tế đến tham quan và
sử dụng các dịch vụ du lịch tại huyện Phú Quốc. Ứng dụng phân tích nhân tố
khám phá (EFA), kết quả cho thấy có bốn tiêu chí quan trọng ảnh hưởng đến
chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch theo đánh giá của du khách quốc
tế, đó là: “Kỹ năng công nghệ”, “Khả năng giao tiếp”, “Tình trạng sức
khỏe” và “Tính kiên nhẫn” của nhân viên. Từ đó, nghiên cứu đề xuất một số
giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch đối với du
khách quốc tế, bao gồm: “Tạo điều kiện để nhân viên du lịch tiếp cận với các
thiết bị công nghệ”, “Nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân viên”, “Xây
dựng chế độ lương, thưởng, chính sách thi đua hấp dẫn”, “Chăm lo đến sức
khỏe, đời sống tinh thần cho nhân viên”.

1. ĐẶT VẤN ĐỀ


còn được biết đến với nhiều danh lam thắng
cảnh, di tích lịch sử nổi tiếng, điều này đã tạo
điều kiện để phát triển đa dạng loại hình du
lịch. Sự đầu tư phát triển về cơ sở hạ tầng, năng
lực vận chuyển của sân bay quốc tế Phú Quốc,
hệ thống vận tải đường biển, hệ thống nhà

Với bờ biển dài, cát trắng, nước biển trong xanh
bao trùm lớp sinh vật biển nhiều màu sắc, núi
rừng chập chùng, khí hậu mát mẻ quanh năm,
Phú Quốc đã trở thành thiên đường nghỉ dưỡng
của du khách trong và ngoài nước. Phú Quốc

57


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

hàng, khách sạn, khu vui chơi giải trí, nghỉ
dưỡng đã làm cho Phú Quốc đang dần khẳng
định thương hiệu “Hòn ngọc Viễn Đông”. Vì
thế, lượng du khách đến Phú Quốc tăng mạnh
trong những năm gần đây. Trong Năm Du lịch
quốc gia 2016, huyện đảo Phú Quốc đón hơn
1,45 triệu lượt khách du lịch, vượt 20,8% kế
hoạch, tăng gần 63% so với năm 2015, trong đó
khách quốc tế 201.132 lượt người, tăng 38,5%,
tổng doanh thu từ du lịch hơn 8.920 tỷ đồng,
tăng 32,4% so với năm 2015 (Lê Huy Hải,
2017). Qua đó cho thấy, lượng du khách quốc

tế đến Phú Quốc vẫn chiếm tỷ lệ khiêm tốn so
với tiềm năng sẵn có. Như vậy, vấn đề đặt ra là
nguyên nhân nào làm giảm sức hút du khách
quốc tế đến với Phú Quốc. Cách tiếp cận vấn đề
phát sinh từ nguồn nhân lực du lịch cần được
khai thác. Để làm rõ vấn đề này, nghiên cứu
được thực hiện nhằm xác định các tiêu chí quan
trọng ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của
nhân viên du lịch đối với du khách quốc tế, từ
đó đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
phục vụ, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của du
khách quốc tế.

kiến thức, kỹ năng, thái độ (năng lực), đây là
những tiêu chuẩn chung mà nguồn nhân lực du
lịch cần có để đạt được hiệu quả công việc.
Nghiên cứu của Trần Thị Thanh Trà (2010) đã
đề xuất 3 phẩm chất cần có của hướng dẫn viên
du lịch, đó là: nhân tố phẩm chất đạo đức (lòng
yêu nghề, lòng yêu quê hương đất nước; lòng tự
hào dân tộc; tôn trọng nghề; tôn trọng pháp
luật; tinh thần chịu đựng gian khổ...); nhân tố
phẩm chất trí tuệ - năng lực (khả năng quan sát;
khả năng nói trước đám đông tốt; khả năng
ngôn ngữ tốt; khả năng truyền đạt tốt; xử lý tình
huống tốt; khả năng lắng nghe; năng lực tổ
chức và quản lý đoàn tốt…); nhân tố phẩm chất
ý chí - tính cách (tính quyết đoán; khiêm
nhường; xử lý nhanh; đòi hỏi sự kiên trì chịu
đựng khó khăn, gian khổ; tính hài hước, hóm

hỉnh…). Nghiên cứu này đề xuất mô hình dựa
trên các nghiên cứu thực nghiệm có liên quan
và bộ tiêu chuẩn “Kỹ năng nghề du lịch VTOS”. Từ đó, mô hình nghiên cứu đề xuất
gồm 4 nhân tố: “Kiến thức”, “Năng lực tâm lý”,
“Trí tuệ - năng lực” và “Cảm xúc” tác động đến
chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch.

2. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

Nhân tố “Kiến thức”: Đây là nhân tố đầu tiên
và quan trọng đối với nguồn nhân lực du lịch.
Ngoài những kiến thức chung về chuyên môn,
nghiệp vụ, nhân viên cần phải trang bị thêm
những kiến thức thực tế, kiến thức xã hội để kịp
thời cung cấp thông tin cần thiết cho du khách.
Nguyễn Bích Ngân (2009) đưa ra các tiêu chí
đánh giá chất lượng nguồn nhân lực như: kinh
nghiệm thực tế, trình độ chuyên môn, kiến thức
nghề nghiệp. Ngoài ra, Ngô Công Hoàn (1997)
cho rằng 3 phẩm chất: phẩm chất đạo đức,
phẩm chất trí tuệ, những năng lực quản lý (nhu
cầu làm công tác quản lý, năng lực chuyên
môn, năng lực tổ chức, năng lực hợp tác với
mọi người) là những phẩm chất cần có của
nguồn nhân lực. Đó cũng là những tiêu chuẩn
để đánh giá hướng dẫn viên trong bộ tiêu chuẩn
“Kỹ năng nghề du lịch - VTOS”.

2.1 Cơ sở lý thuyết và mô hình nghiên cứu
Chất lượng nguồn nhân lực là chủ đề được

nhiều nhà khoa học, nhà nghiên cứu trong và
ngoài nước quan tâm. Đối với ngành du lịch,
chất lượng nguồn nhân lực càng được quan tâm
hơn vì phần lớn đội ngũ nhân lực tiếp xúc trực
tiếp với du khách, giữ vai trò quan trọng đối với
sự hài lòng của du khách. Tiêu chuẩn năng lực
chung của ASEAN về nghiệp vụ du lịch
(ACCSTP) đã khẳng định, năng lực là tất cả
những gì thể hiện kết quả thực hiện công việc.
Khung năng lực là cấu trúc được xây dựng để
xác định từng năng lực cá nhân (năng lực giải
quyết vấn đề, chuyên môn, nghiệp vụ hoặc
quản lý nhân sự) của một tổ chức du lịch hay
phòng ban của tổ chức du lịch cần có. Theo đó,
ACCSTP đã đưa ra khung năng lực tối thiểu
cho ngành du lịch bao gồm các tiêu chuẩn về

58


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

Nhân tố “Trí tuệ - năng lực”: Theo Lê Thị
Tuyết và cộng sự (2014), yếu tố trí tuệ - năng
lực có ảnh hưởng mạnh đến sự hài lòng của du
khách. Bên cạnh đó, Nguyễn Bích Ngân (2009)
đưa ra các tiêu chí đánh giá chất lượng nguồn
nhân lực như: kỹ năng tổ chức - quản lý, khả
năng sử dụng công nghệ - ngôn ngữ và một số
kỹ năng mềm khác (khả năng giao tiếp, giải

quyết mâu thuẫn, khả năng truyền đạt, kỹ năng
thuyết trình, kỹ năng làm việc nhóm,…).
Nghiên cứu của Nguyễn Trọng Nhân (2013)
cho rằng, những tính cách và kỹ năng cần có ở
hướng dẫn viên du lịch gồm: hướng dẫn viên
nhanh nhẹn, linh hoạt, nhiệt tình, thật thà, lịch
sự, tế nhị; chú ý đến kỹ năng giao tiếp; có kiến
thức tổng hợp; có khả năng diễn đạt tốt là
những yếu tố có ảnh hưởng mạnh đến sự hài
lòng của du khách.

thực, chu đáo với khách hàng, tính hài hước,
hóm hỉnh, vui vẻ, tính kiên nhẫn hoạt bát là có
ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Lưu
Thanh Đức Hải (2012) cho rằng, khả năng cung
cấp dịch vụ gồm các tiêu chí: mức độ chuyên
nghiệp của nhân viên, trình độ ngoại ngữ, sự
quan tâm của nhân viên có ảnh hưởng tích cực
đến sự hài lòng của du khách. Đó cũng là tiêu
chuẩn đánh giá nhân cách của nhân viên, thể
hiện chất lượng phục vụ của nhân viên.
Nhân tố “Năng lực cảm xúc”: Theo nghiên cứu
của Trần Thị Thanh Trà (2010), Lê Thị Tuyết
và cộng sự (2014) cho rằng, các tiêu chí: tôn
trọng khách hàng, tôn trọng nội quy tổ chức, ý
thức cộng đồng, chu đáo - lịch sự với khách
hàng,... là những tiêu chí có ảnh hưởng mạnh
đến sự hài lòng khi đi du lịch của du khách.
Đây được xem là các tiêu chí cơ bản nhất thể
hiện năng lực cảm xúc của nhân viên trong

ngành du lịch.

Nhân tố “Năng lực tâm lý”: Ngoài những kiến
thức và kỹ năng cần có thì nhân viên cũng cần
phải có những phẩm chất tâm lý để giúp hỗ trợ
hoàn thành công việc tốt (Trần Thị Thanh Hà,
2010; Phạm Tất Dong, 1982). Một số tiêu chí
thể hiện năng lực tâm lý được nhiều tác giả đề
cập như: tinh thần trách nhiệm cao, tính trung

Dựa vào cơ sở lý thuyết và kết quả nghiên cứu
liên quan, mô hình nghiên cứu đánh giá của du
khách quốc tế đối với chất lượng phục vụ của
nhân viên du lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên
Giang được đề xuất như sau:

KIẾN THỨC

CHẤT LƯỢNG
PHỤC VỤ CỦA
NHÂN VIÊN
DU LỊCH

TRÍ TUỆ - NĂNG LỰC
NĂNG LỰC TÂM LÝ
NĂNG LỰC CẢM XÚC

Hình 1. Mô hình nghiên cứu đề xuất
Bảng 1. Diễn giải các biến của mô hình nghiên cứu


Tên biến

Các tiêu chí đánh giá

Kiến thức

KT1: Kiến thức thực tế, xã hội

(KT)

Thang đo

KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc

59

Liker 1 – 5


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

Tên biến

Các tiêu chí đánh giá

Thang đo

KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới
TT1: Xử lý tình huống linh hoạt
TT2: Khả năng giao tiếp

Trí tuệ - Năng lực
(TT)

TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục

Liker 1 – 5

TT4: Hiểu được tâm lý khách hàng
TT5: Kỹ năng công nghệ
TT6: Tình trạng sức khỏe
TL1: Tinh thần trách nhiệm
TL2: Tính trung thực

Năng lực tâm lý
(TL)

TL3: Sự chu đáo

Liker 1 – 5

TL4: Vui vẻ, hoạt bát
TL5: Tính kiên nhẫn
TL6: Tác phong chuyên nghiệp

Năng lực cảm xúc
(CX)

CX1: Tôn trọng khách hàng
Liker 1 – 5


CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức
CX3: Ý thức cộng đồng

(Nguồn: Đề xuất của tác giả, 2016)

2.2 Dữ liệu và phương pháp phân tích

9/2016 đến tháng 10/2016. Các tiêu chí nhân
khẩu học (giới tính, độ tuổi, nghề nghiệp, quốc
tịch,…) được sử dụng để cân đối mẫu khảo sát,
đảm bảo tính đại diện cho tổng thể du khách
quốc tế đến với Phú Quốc.

Dữ liệu nghiên cứu được thu thập bằng cách
phỏng vấn trực tiếp du khách quốc tế thông qua
bảng câu hỏi đã được thiết kế sẵn. Theo Hair et
al. (1998) cho rằng, để phân tích nhân tố khám
phá thì cần thu thập dữ liệu với ít nhất 5 đáp
viên trên một biến quan sát. Đối với Hoàng
Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc (2008),
thông thường kích cỡ mẫu ít nhất phải bằng 4
hoặc 5 lần số biến trong phân tích nhân tố. Như
vậy, trong nghiên cứu này với 18 biến quan sát
thì cỡ mẫu tối thiểu là 18*5 = 90. Thực tế,
nghiên cứu đã phỏng vấn trực tiếp 147 du
khách quốc tế, đáp ứng yêu cầu kích thước
mẫu. Cuộc khảo sát được tiến hành từ tháng

3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO
LUẬN

3.1 Đánh giá của du khách quốc tế về chất
lượng phục vụ của nhân viên du lịch
Theo kết quả khảo sát được thể hiện ở Bảng 2
cho thấy, du khách quốc tế đánh giá các nhân tố
“Kiến thức”, “Năng lực – trí tuệ”, “Năng lực
tâm lý” và “Cảm xúc” ở mức khá tốt, với giá trị
trung bình của các tiêu chí dao động từ
3,35/5,00 đến 4,43/5,00.

Bảng 2. Đánh giá của du khách quốc tế đối với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch

Mã hóa

Tiêu chí đánh giá

Trung bình

Kiến thức

KT2

Thạo các quy trình xử lý công việc

3,78

(KT)

KT3

Khả năng cập nhật thông tin mới


3,83

60


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

Tiêu chí đánh giá

Mã hóa

Trung bình

KT1

Kiến thức thực tế, xã hội

3,52

TT1

Xử lý tình huống linh hoạt

3,98

TT6

Tình trạng sức khỏe


3,83

Năng lực – trí tuệ

TT3

Khả năng trình bày và thuyết phục

3,54

(TT)

TT5

Kỹ năng công nghệ

3,51

TT4

Hiểu tâm lý khách hàng

3,59

TT2

Khả năng giao tiếp

3,42


TL3

Sự chu đáo

4,22

TL5

Tính kiên nhẫn

4,18

TL4

Vui vẻ, hoạt bát

4,12

TL2

Tính trung thực

4,07

TL1

Tinh thần trách nhiệm

3,98


TL6

Tác phong chuyên nghiệp

3,93

CX1

Tôn trọng khách hàng

4,29

CX2

Tôn trọng nội quy tổ chức

3,94

CX3

Ý thức cộng đồng của nhân viên

3,32

Năng lực tâm lý
(TL)

Năng lực cảm xúc
(CX)


(Nguồn: Số liệu điều tra, 2016)

Ghi chú: Mức đánh giá điểm tăng dần từ điểm
(1) Rất không hài lòng đến điểm (5) Rất hài
lòng.

phục vụ du lịch cần phải nâng cao khả năng
giao tiếp, nhất là khả năng giao tiếp ngoại ngữ
và học hỏi thêm kiến thức tâm lý khách hàng
nhằm vận dụng vào công việc để chất lượng
phục vụ của nhân viên được cải thiện hơn.

Nhân tố “Kiến thức” được du khách quốc tế
đánh giá tương đối tốt, đạt giá trị trung bình từ
3,52/5,00 đến 3,83/5,00. Qua đó cho thấy, du
khách quốc tế đánh giá tốt kiến thức của nhân
viên du lịch. Trong đó, tiêu chí “Khả năng cập
nhật thông tin mới” được đánh giá cao nhất và
tiêu chí “Kiến thức thực tế, xã hội” có giá trị
trung bình thấp nhất. Vì vậy, nhân viên phục vụ
du lịch cần phải tự rèn luyện, bổ sung kiến thức
thực tế, xã hội để nâng cao chất lượng phục vụ.

Nhân tố “Năng lực tâm lý” được du khách quốc
tế đánh giá tốt, giá trị trung bình đạt từ
3,92/5,00 đến 4,22/5,00. Trong đó, tiêu chí “Sự
chu đáo” được du khách đánh giá cao nhất, tuy
nhiên tiêu chí “Tác phong chuyên nghiệp” của
nhân viên được đánh giá thấp nhất trong nhân
tố này. Kết quả này thể hiện một góc nhìn quan

trọng về thực trạng nguồn nhân lực phục vụ du
lịch hiện nay, phần lớn lao động trong ngành
chưa được đào tạo bài bản, chuyên nghiệp.

Nhân tố “Năng lực - trí tuệ” được du khách
quốc tế đánh giá tốt, giá trị trung bình dao động
từ 3,42/5,00 đến 3,98/5,00. Trong đó, tiêu chí
“Xử lý tình huống linh hoạt” được đánh giá cao
nhất và tiêu chí “Khả năng giao tiếp” có giá trị
trung bình thấp nhất. Từ đó cho thấy, nhân viên

Nhân tố “Năng lực cảm xúc” của nhân viên du
lịch được du khách quốc tế đánh giá khá tốt, giá
trị trung bình đạt từ 3,32/5,00 đến 4,29/5,00.
Trong đó, du khách đánh giá cao nhất là tiêu chí

61


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

“Tôn trọng khách hàng” và tiêu chí “Ý thức
cộng đồng của nhân viên” được du khách đánh
giá thấp nhất. Hình ảnh nhân viên du lịch phần
nào đại diện cho văn hóa người Việt Nam trong
góc nhìn của du khách quốc tế, vì vậy nhân viên
du lịch trước hết phải có cử chỉ, hành động đẹp
để gây ấn tượng tốt với du khách, hay nói cách
khác mỗi nhân viên du lịch phải tự giác nâng
cao ý thức cộng đồng.


Kiểm định độ tin cậy thang đo các tiêu chí ảnh
hưởng đến chất lượng phục vụ của nhân viên du
lịch với 18 biến quan sát thuộc 4 nhân tố có hệ
số Cronbach’s Alpha đạt được ở mức tốt (lớn
hơn giá trị 0,8), chứng tỏ các tiêu chí đều đảm
bảo độ tin cậy (Hoàng Trọng và Chu Nguyễn
Mộng Ngọc, 2008). Bên cạnh đó, các tiêu chí
đều có hệ số tương quan biến tổng (Item-total
correlation) lớn hơn 0,3 (Nunnally, 1978). Vì
thế, 18 tiêu chí được sử dụng cho bước phân tích
nhân tố khám phá tiếp theo.

3.2 Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng
phục vụ của nhân viên du lịch
Bước 1: Kiểm định độ tin cậy của thang đo
Bảng 3. Kết quả đánh giá độ tin cậy của thang đo

Hệ số tương quan
biến - tổng

Hệ số Cronbach's
Alpha nếu loại biến

KT1: Kiến thức thực tế, xã hội

0,486

0,846


KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc

0,425

0,847

KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới

0,523

0,845

TT1: Xử lý tình huống linh hoạt

0,578

0,844

TT2: Khả năng giao tiếp

0,459

0,847

TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục

0,544

0,844


TT4: Hiểu được tâm lý khách hàng

0,543

0,844

TT5: Kỹ năng công nghệ

0,423

0,847

TT6: Tình trạng sức khỏe

0,425

0,847

TL1: Tinh thần trách nhiệm

0,681

0,841

TL2: Tính trung thực

0,474

0,846


TL3: Sự chu đáo

0,536

0,844

TL4: Vui vẻ, hoạt bát

0,593

0,843

TL5: Tính kiên nhẫn

0,502

0,845

TL6: Tác phong chuyên nghiệp

0,703

0,840

CX1: Tôn trọng khách hàng

0,501

0,845


CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức

0,680

0,841

CX3: Ý thức cộng đồng

0,454

0,847

Tiêu chí đánh giá

(Nguồn: Số liệu điều tra, 2016)
Bước 2: Phân tích nhân tố khám phá (EFA)

Phân tích nhân tố khám phá được sử dụng để
xác định các nhân tố có khả năng ảnh hưởng

62


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

đến chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch.
Kết quả phân tích EFA với các kiểm định được
đảm bảo: (1) Độ tin cậy của các biến quan sát
(Factor loading > 0,5); (2) Kiểm định tính thích
hợp của mô hình (0,5 < KMO = 0,827 < 1); (3)

Kiểm định Bartlett về tương quan của các biến
quan sát (Sig. = 0,00 < 0,05); (4) Kiểm định

phương sai cộng dồn = 70,38% > 50%. Các
biến TT4 (Hiểu được tâm lý khách hàng) và
TT1 (Xử lý tình huống linh hoạt) có hệ số tải
nhân tố < 0,5 nên bị loại khỏi mô hình vì không
đảm bảo ý nghĩa thực tiễn trong nhân tố (Clark
& Waston, 1995).

Bảng 4. Kết quả phân tích nhân tố khám phá

Tiêu chí đánh giá

Ma trận xoay nhân tố
F1

F2

F3

F4

Ma trận điểm nhân tố
F1

TL5: Tính kiên nhẫn

0,722


0,354

TL3: Sự chu đáo

0,719

0,350

CX1: Tôn trọng khách hàng

0,713

0,346

TL4: Vui vẻ, hoạt bát

0,638

0,284

CX2: Tôn trọng nội quy tổ chức

0,552

0,118

TL6: Tác phong chuyên nghiệp

0,527


0,105

F2

TT6: Tình trạng sức khỏe

0,763

0,388

TL2: Tính trung thực

0,756

0,345

TL1: Tinh thần trách nhiệm

0,674

0,292

CX3: Ý thức cộng đồng cao

0,655

0,257

F3


TT2: Khả năng giao tiếp

0,843

0,466

TT3: Khả năng trình bày và thuyết phục

0,835

0,443

KT3: Khả năng cập nhật thông tin mới

0,573

0,254

KT1: Kiến thức thực tế, xã hội

0,557

0,225

F4

TT5: Kỹ năng công nghệ

0,820


0,574

KT2: Thạo các quy trình xử lý công việc

0,812

0,551
(Nguồn: Số liệu điều tra, 2016)

Dựa vào kết quả phân tích ở Bảng 4 cho thấy, có
4 nhân tố mới được hình thành là F1, F2, F3, F4.
Nhân tố F1 gồm 6 tiêu chí là TL3 (Sự chu đáo),
CX1 (Tôn trọng khách hàng), TL5 (Tính kiên
nhẫn), TL4 (Vui vẻ, hoạt bát), CX2 (Tôn trọng
nội quy tổ chức), TL6 (Tác phong chuyên
nghiệp). Các tiêu chí này thể hiện tính cách, tác
phong và thái độ ứng xử của nhân viên đối với
khách hàng nên được gọi là “Năng lực và tâm

lý”. Nhân tố F2 gồm 4 tiêu chí: TT6 (Tình trạng
sức khỏe), TL2 (Trung thực), TL1 (Tinh thần
trách nhiệm) và CX3 (Ý thức cộng đồng cao),
nhân tố này thể hiện “Thể trạng và tinh thần”
làm việc của nhân viên. Nhân tố F3 gồm 4 tiêu
chí: TT2 (Khả năng giao tiếp), TT3 (Khả năng
trình bày và thuyết phục), KT3 (Khả năng cập
nhật thông tin mới), KT1 (Kiến thức xã hội và
thực tế), các tiêu chí này thể hiện “Kiến thức và

63



An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

kỹ năng” của nhân viên du lịch. Nhân tố F4
gồm 2 tiêu chí là KT2 (Thạo các quy trình xử lý
công việc) và TT5 (Khả năng công nghệ), nhân
tố này thể hiện kỹ năng xử lý công việc của
nhân viên nên đặt tên là “Khả năng đáp ứng”.
Thông qua ma trận điểm nhân tố, các phương
trình nhân tố được thiết lập như sau:

phục vụ của nhân viên du lịch đối với du khách
quốc tế như sau:
Thứ nhất, tạo điều kiện để nhân viên du lịch
tiếp cận với các thiết bị công nghệ. Trong thời
đại công nghệ, các thiết bị hiện đại hỗ trợ cho
con người rất nhiều trong công việc, vì nó mang
lại nhiều tiện ích cho người sử dụng, rút ngắn
thời gian xử lý công việc, đỡ tốn kém sức lao
động, hạn chế sai sót do đó giúp con người làm
việc hiệu quả hơn. Với hiện trạng nguồn nhân
lực du lịch ở huyện Phú Quốc còn hạn chế về
khả năng sử dụng các thiết bị công nghệ, ngành
du lịch và các đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch
cần: (1) Tăng cường công tác tập huấn, đào tạo
nâng cao khả năng tiếp cận, sử dụng tốt các
thiết bị công nghệ mới, tiên tiến nhằm nâng cao
kỹ năng công nghệ cho nhân viên du lịch; (2)
Nâng cấp trang bị thiết bị, cơ sở hạ tầng công

nghệ phục vụ du lịch tại các điểm đến, thỏa
mãn nhu cầu thông tin, kết nối điểm đến của du
khách.

F1 = 0,354 TL5 + 0,350 TL3 + 0,346 CX1
+ 0,284 TL4 + 0,118 CX2 + 0,105 TL6
F2 = 0,388 TT6 + 0,345 TL2 + 0,292 TL1
+ 0,257 CX3
F3 = 0,466 TT2 + 0,443 TT3 + 0,254 KT3
+ 0,225 KT1
F4 = 0,574 TT5 + 0,551 KT2
Từng hệ số trong phương trình ước lượng điểm
nhân tố sẽ có mức ảnh hưởng khác nhau đến
nhân tố chung, tiêu chí có hệ số điểm nhân tố
lớn nhất sẽ ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố
chung. Cụ thể, tiêu chí TL5 (Tính kiên nhẫn) có
hệ số điểm nhân tố cao nhất là 0,354 nên có ảnh
hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F1 “Năng
lực và tâm lý”. Biến TT6 (Tình trạng sức khỏe)
có hệ số điểm nhân tố cao nhất là 0,388 nên có
ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố chung F2
“Thể trạng và tinh thần”. Tiêu chí TT2 (Khả
năng giao tiếp) có hệ số điểm nhân tố cao nhất
0,466 nên ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố F3
“Kiến thức và kỹ năng”. Tiêu chí TT5 (Kỹ năng
công nghệ) có hệ số điểm nhân tố cao nhất
0,574 nên ảnh hưởng nhiều nhất đến nhân tố
chung F4 “Khả năng đáp ứng”. Trong các tiêu
chí trên, “Kỹ năng công nghệ” có ảnh hưởng
nhiều nhất đến chất lượng phục vụ của nhân

viên du lịch. Kết quả này phản ánh đúng yêu
cầu phát triển của ngành du lịch và hội nhập
quốc tế.

Thứ hai, nâng cao khả năng giao tiếp cho nhân
viên. Những điểm du lịch hấp dẫn, đầy tiềm
năng như Phú Quốc đã thu hút một lượng lớn
du khách quốc tế đến từ nhiều quốc gia, châu
lục, đòi hỏi nhân viên du lịch phải có khả năng
giao tiếp tốt về ngoại ngữ, tức là nhân viên
không chỉ giao tiếp được tiếng Anh mà còn
phải giao tiếp được với một số ngôn ngữ khác
tùy theo từng vị trí công việc. Do đó, việc đào
tạo kỹ năng giao tiếp, khả năng ngoại ngữ cho
nhân viên cần được chú trọng. Đơn vị quản lý
du lịch và đơn vị cung ứng dịch vụ du lịch nên
phối hợp tổ chức các lớp đào tạo ngắn hạn tại
chỗ, tạo điều kiện cho nhân viên du lịch vừa học
vừa làm, vận dụng tốt kiến thức học tập vào thực
tiễn công việc.

3.3 Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ
của nhân viên du lịch đối với du khách
quốc tế

Thứ ba, xây dựng chế độ lương, thưởng, chính
sách thi đua hấp dẫn. Đặc thù của ngành du
lịch là phục vụ nhiều đối tượng du khách, điều
này đòi hỏi nhân viên du lịch không chỉ đảm
bảo trình độ chuyên môn, nghiệp vụ mà còn

phải có những kỹ năng mềm để làm hài lòng

Từ kết quả nghiên cứu đạt được, một số giải
pháp được đề xuất nhằm nâng cao chất lượng

64


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

“thượng đế” của mình. Trong đó, tính kiên nhẫn
trong cung cách phục vụ là một yếu tố quan
trọng cần có của một nhân viên du lịch vì đối
với du khách quốc tế, phần lớn là những người
có thu nhập cao, mức độ “khó tính” tương đối
cao. Để đạt được điều này, doanh nghiệp cần có
những chính sách lương, thưởng tốt, tạo động
lực để nhân viên cố gắng nhiều hơn. Sự công
nhận thành tích, đóng góp của nhân viên sẽ
giúp họ làm việc hăng say hơn, đủ bản lĩnh để
vượt qua khó khăn, đặc biệt đối với huyện đảo
Phú Quốc thì đa số nguồn lao động ở nơi khác
đến, xa nhà, chi phí sinh hoạt tốn kém nên
chính sách này càng thiết thực hơn.

lịch ở huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang. Từ đó,
một số khuyến nghị được đề xuất như sau:
Đối với Sở Du lịch Kiên Giang: Tổ chức khảo
sát, thống kê nguồn nhân lực du lịch để xây
dựng kế hoạch phát triển nguồn nhân lực du

lịch cho huyện Phú Quốc giai đoạn 2019 2020, tầm nhìn đến 2030. Đồng thời, phối hợp
với các đơn vị sử dụng nguồn nhân lực du lịch
để đánh giá chất lượng nguồn nhân lực du lịch
Phú Quốc theo định kỳ nhằm xây dựng các
chương trình huấn luyện, nâng cao kỹ năng
chuyên môn, nghiệp vụ đáp ứng nhu cầu du
khách quốc tế.
Đối với các đơn vị sử dụng nhân lực du lịch:
Xây dựng chính sách đãi ngộ, giữ chân và thu
hút nguồn nhân lực du lịch chất lượng. Song
song đó, phối hợp tốt với đơn vị quản lý du lịch
địa phương để khảo sát, đánh giá chất lượng
nguồn nhân lực, tham gia tích cực các chương
trình tập huấn, nâng cao trình độ chuyên môn,
kỹ năng nghiệp vụ cho đội ngũ nhân viên du
lịch.

Thứ tư, chăm lo đến sức khỏe, đời sống tinh
thần cho nhân viên. Khác với công việc văn
phòng thông thường, làm việc theo giờ hành
chính, nhân viên ngành du lịch phần lớn hoạt
động theo ca kíp, theo mùa vụ nên ít nhiều ảnh
hưởng đến đồng hồ sinh học của họ. Do đó, cần
phải có sự sắp xếp thời gian làm việc linh hoạt,
giảm thiểu tình trạng làm việc quá tải của nhân
viên nhất là trong mùa cao điểm. Đảm bảo nhân
viên có thời gian nghỉ ngơi, tái tạo sức lao động
để làm việc hiệu quả hơn. Bên cạnh đó, khám
sức khỏe định kỳ cho nhân viên là yêu cầu cần
thiết, các doanh nghiệp hoạt động dịch vụ du

lịch nên thực hiện nghiêm túc.

TÀI LIỆU THAM KHẢO
Hair, J.F., Anderson, R.E, Tatham, R.L. &
Black, W.C. (1998). Multivariate Data
Analysis. 5th Edition. PrenTice Hall
Internationnal, Inc. New Jersey.
Hoàng Trọng và Chu Nguyễn Mộng Ngọc.
(2008). Phân tích dữ liệu nghiên cứu với
SPSS. NXB Thống kê.

4. KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ
Nhìn chung, đánh giá của du khách quốc tế đối
với chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch ở
huyện Phú Quốc, tỉnh Kiên Giang ở mức độ
khá tốt, trong đó tiêu chí “Tôn trọng khách
hàng” của nhân viên du lịch được du khách
đánh giá cao nhất và tiêu chí “Ý thức cộng
đồng của nhân viên” được du khách đánh giá
thấp nhất. Bốn tiêu chí ảnh hưởng mạnh đến
chất lượng phục vụ của nhân viên du lịch theo
đánh giá của du khách quốc tế, bao gồm: “Tính
kiên nhẫn”, “Tình trạng sức khỏe”, “Khả năng
giao tiếp” và “Kỹ năng công nghệ”. Trong đó,
tiêu chí “Kỹ năng công nghệ” ảnh hưởng nhiều
nhất đến chất lượng phục vụ của nhân viên du

Lee Anna Clark & David Watson. (1995).
Constructing Validity: Basic issues on
objective scale development. Psychological

Assessment, 7(3): 309 – 319.
Lê Huy Hải. (2017). Phú Quốc sẽ thu hút hơn 1,8
triệu lượt khách du lịch trong năm 2017. Truy
cập
ngày
28/09/2017
tại
/>
65


An Giang University Journal of Science – 2018, Vol. 21 (3), 57 – 66

Lê Thị Tuyết và cộng sự. (2014). Nghiên cứu
sự hài lòng của du khách nội địa về chất
lượng dịch vụ du lịch tại làng cổ Đường
Lâm. Tạp chí Khoa học và Phát triển, 12(4):
620 - 634.

Nguyễn Trọng Nhân. (2013). Đánh giá mức độ
hài lòng của du khách nội địa đối với du lịch
miệt vườn vùng đồng bằng sông Cửu Long.
Tạp chí Khoa học Đại học Sư phạm Thành
phố Hồ Chí Minh, (52): 44 - 55.

Lưu Thanh Đức Hải. (2012). Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ du lịch trên địa bàn
Thành phố Cần Thơ. Tạp chí khoa học
Trường Đại học Cần Thơ, (22b): 231 - 241.


Nunnally, J. (1978). Psycometric Theory. New
York, McGraw-Hill.
Phạm Tất Dong. (1982). Nhân cách và hướng
nghiệp. Tạp chí Nghiên cứu Giáo dục, (2):
25 - 28.

Ngô Công Hoàn. (1997). Tâm lý học học xã hội
trong quản lý. Nhà xuất bản Đại học Quốc
gia Hà Nội.

Trần Thị Thanh Trà. (2010). Một số phẩm chất
tâm lý cơ bản của hướng dẫn viên du lịch.
(Luận văn Thạc sĩ không xuất bản). Trường
Đại học Sư phạm Thành phố Hồ Chí Minh.

Nguyễn Bích Ngân. (2009). Đánh giá chất
lượng nguồn nhân lực quản lý của các
doanh nghiệp vừa và nhỏ ngoài quốc doanh
trên địa bàn Hà Nội. (Luận văn Thạc sĩ
không xuất bản). Trường Đại học Kinh tế.

66