i
LỜI CẢM ƠN
Trên thực tế không có sự thành công nào mà không gắn liền với những sự hỗ trợ,
giúp đỡ dù ít hay nhiều, dù trực tiếp hay gián tiếp của người khác. Trong suốt thời gian
học tập và rèn luyện tại trường Đại Học Thương Mại, em đã nhận được rất nhiều sự
giúp đỡ, chia sẻ, quan tâm của Nhà Trường và các thầy cô giảng dạy tại Khoa Khách
Sạn – Du Lịch đã giúp em có được những kỹ năng và kiến thức như ngày hôm nay.
Trong thời gian làm khóa luận và thực tập tại khách sạn JW Marriott HaNoi, em đã
nhận được sự chỉ bảo, quan tâm, hướng dẫn nhiệt tình của giáo viên hướng dẫn, các
thầy cô trong Bộ môn Marketing Du Lịch và Ban Giám Đốc của khách sạn JW
Marriott HaNoi cùng các nhân viên làm việc tại khách sạn đã tạo điều kiện giúp đỡ
cho em hoàn thành tốt bài khóa luận này.
Đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới tập thể các thầy cô trường Đại Học
Thương Mại, các thầy cô giảng dạy tại Khoa Khách Sạn – Du Lịch đã truyền đạt
những kiến thức cho em trong quá trình học tập tại trường. Đặc biệt em xin chân thành
cảm ơn cô Hoàng Thị Thu Trang, người đã trực tiếp hướng dẫn, giúp đỡ và góp ý kiến
cho em trong quá trình hoàn thành khóa luận tốt nghiệp.
Ngoài ra, trong quá trình thực tập tại khách sạn JW Marriott HaNoi đã tạo điều
kiện giúp đỡ em được tiếp cận và học hỏi kiến thức thực tế. Em xin cảm ơn các anh
chị trong các bộ phận của khách sạn đã nhiệt tình giúp đỡ em suốt quá trình thực tập.
Do sắp xếp thời gian chưa hợp lý, việc tiếp cận thực tế chưa nhiều, phương pháp
nghiên cứ và kiến thức của em còn hạn chế nên bài khóa luận của em không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóp góp, chia sẻ của các thầy cô
dể bài khóa luận của em được hoàn thiện hơn.
Em xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày tháng năm 2017
Sinh viên

Lý Thành An

ii
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ..............................................................................iii


iii
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
STT
1
2

Tên bảng biểu
Sơ đồ 1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi
Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm
2015, 2016

Trang
18
19


iv
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
STT
1
2
3
4
5
6


Ký hiệu
Trđ
STT
ĐVT
DT
CP
GTTT

Tên từ viết tắt
Triệu đồng
Số thứ tự
Đơn vị tính
Doanh Thu
Chi Phí
Giá Trị Gia Tăng


1
LỜI MỞ ĐẦU
1.Tính cấp thiết nghiên cứu đề tài
Ngày nay trong điều kiện kinh tế phát triển, đời sống của con người ngày càng
được cải thiện, chất lượng cuộc sống được nâng cao. Vì vậy nhu cầu của con ngời
ngày càng nhiều, một trong những nhu cầu cơ bản của con người là nhu cầu ăn uống
và lưu trú, không thể thiếu trong cuộc sống của mỗi con người. Nhu cầu ăn ở của con
người hiện nay không chỉ đơn giản là ăn đủ, ăn no mà còn phải ăn ngon và nhu cầu
cao cấp là thưởng thức các hương vị ẩm thực, được giao lưu văn hóa và tận hưởng
không gian ở khắp mọi miền trên thế giới.
Từ khi gia nhập WTO các doanh nghiệp khách sạn Việt Nam có nhiều hơn các cơ
hội để thu hút đầu tư nước ngoài, cùng cố và tăng cường vị thế cạnh tranh của du lịch

Việt Nam, mở rộng quan hệ hợp tác đầu tư, cung cấp cho doanh nghiệp nguồn khách,
sản phẩm dịch vụ, mạng lưới thị trường khách, học hỏi kinh nghiệm đầu tư, kỹ năm
quản lý kinh doanh… Vì vậy, mỗi khách sạn phải tự nhìn nhận, nâng cao chất lượng
dịch vụ, nâng cao năng lực cạnh tranh để theo kịp sự phát triển của kinh tế toàn cầu.
Trong đó đặc biệt là việc phát triển sản phẩm dịch vụ trong khách sạn.
Trong khách sạn, nhu cầu của khách hàng luôn được đặt lên hàng đầu, và một
trong những mục tiêu cơ bản của khách sạn là có thể làm thoả mãn và hài lòng tất cả
các khách hàng, đáp ứng một số yêu cầu của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi,
giải trí và các dịch vụ khác. Kinh doanh lưu trú và kinh doanh ăn uống là một trong
những dịch vụ cơ bản trong hoạt động kinh doanh khách sạn , tạo nên doanh thu chính
cho khách sạn bên cạnh kinh doanh dịch vụ bổ sung.Vì vậy phát triển sản phẩm dịch
vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống là rất quan trọng và góp phần thúc đẩy phát triển kinh
doan của khách sạn
Khách sạn JW Marriott HaNoi là một trong những khách sạn 5 sao nổi tiếng bậc
nhất của Hà Nội với hệ thống các hạng phòng vô cùng sang trọng được đầu tư trang
thiết bị rất hiện đại theo tiêu chuẩn quốc tế. Hệ thống ba nhà hàng theo ba phong cách
khác nhau phục vụ nhu cầu ăn uống của khách. Nhà hàng JW Café bao gồm những
thực đơn sáng tạo và các món Buffet phục vụ du khách. Nhà hàng French Grill hội tụ
đầy đủ các yếu tố về vị trí, kiến trúc, không gian sang trọng, ẩm thực tinh tế từ các
món ăn của Pháp và phong cách phục vụ đẳng cấp hết sức chuyên nghiệp. Nhà hàng
Crystal Jade Palace là thương hiệu nhà hàng nổi tiếng được vinh danh với các giải
thưởng danh giá, chuyên phục vụ các món ẩm thực Quảng Đông truyền thống với
nguyên liệu hảo hạng nhập khẩu từ khắp nơi trên thế giới.
Do đó, muốn phát triển và đạt được hiệu quả, tăng khả năng cạnh tranh trong
kinh doanh của khách sạn JW Marriott HaNoi thì việc phát triển các sản phẩm của
khách sạn là một việc quan trọng trong việc hoạch định chiến lược kinh doanh của


2
khách sạn. Tuy nhiên trong việc phát triển các sản phẩm của khách sạn vẫn đang gặp

phải một số vấn đề tồn đọng trước mắt như: Chính sách phát triển các sản phẩm của
khách sạn trong quá trình kinh doanh; Danh mục các sản phẩm chủ yếu; Các chính
sách phát triển sản phẩm mới để nâng cao hiệu quả kinh doanh; Vấn đề về giá cả cạnh
tranh, cách phân phối sản phẩm, chính sách xúc tiến sản phẩm cũng như con người,
đội ngũ lao động của khách sạn. Từ những tồn tại cần được giải quyết được phát hiện
trong quá trình thực tập tại khách sạn, em quyết định lựa chọn đề tài : “ Giải pháp phát
triển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để làm đề tài khóa luận tốt nghiệp
của mình. Bên cạnh đó vấn đề đặt ra cũng phù hợp với chuyên ngành được đào tạo tại
trường đại học của bản thân em.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Do đề tài về phải pháp phát triển sản phẩm tại khách sạn là một đề tài khá mới
nên việc tìm kiếm và tiếp cận đề các đề tài liên quan có những hạn chế và khó khăn.
Tại khách sạn JW Marriott HaNoi cũng như các khách sạn khác chưa có tài liệu
nào đề cập đến vấn đề phát triển sản phẩm, chỉ có đề cập đến các vấn đề có liên quan
như phát triển kinh doanh ăn uống, nâng cao hiệu quả kinh doanh ăn uống và nâng cao
chất lượng dịch vụ ăn uống. Trong quá trình tìm kiếm tài liệu, thực tập tổng hợp và
tham gia vào các hoạt động tác nghiệp tại bộ phận trong khách sạn em đã tiếp cận
được các tài liệu liên quan, cụ thể :
- Phạm Thị Thu Hà (2015), Giải pháp phát triển sản phẩm ăn uống tại nhà hàng
Tiffin của khách sạn Fortuna Hà Nội, luận văn tốt nghiệp, Đại Học Thương Mại. Đề
tài đã nghiên cứu chung về sản phẩm ăn uống tại nhà hàng, tìm hiểu thực trạng về tình
hình phát triển sản phẩm ăn uống tại nhà hàng Tiffin của khách sạn Fortuna Hà Nội,
đưa ra một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm tại nhà hàng.
- Nguyễn Thị Tú (2009), Giải pháp phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội, đề tài khoa học cấp Bộ, Bộ Giáo Dục và Đào Tạo. Đề tài đã
tìm hiểu những vấn đề lý luận về phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng,
đưa ra thực trạng chung về vấn đề phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà hàng
Hà Nội. Từ đó đề xuất giải pháp nhằm phát triển dịch vụ ăn uống cao cấp tại các nhà
hàng trên địa bàn Hà Nội.
Các công trình nghiên cứu trên đã có những giá trị lớn cả về lý luận và thực tiễn

đối với doanh nghiệp nghiên cứu… Tuy nhiên, trong quá trình nghiên cứu, các đề tài
chưa đi sâu phân tích và đánh giá phát triển sản phẩm của doanh nghiệp, ngoài ra nhân
tố ảnh hưởng cũng chỉ ra khá chung chung. Những giải pháp mà các đề tài đưa ra chưa
thật sự tối ưu và chưa bám sát vào điều kiện từng doanh nghiệp cụ thể. Vì vậy em xin
chọn đề tài “ Giải pháp phát triển sản phẩm của Khách Sạn JW Marriott HaNoi “ để


3
đưa ra những giải pháp riêng đối với khách sạn cũng như khắc phục phần nào các hạn
chế của các đề tài nêu trên.
3.Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu của đề tài là tìm ra các đề xuất các giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển
sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung của
khách sạn JW Marriott HaNoi. Để đạt được mục tiêu, đề tài cần đạt được một số nội
dung :
- Hệ thống hóa một số vấn đề lý luận về phát triển sản phẩm trong khách sạn.
- Tìm hiểu và đánh giá và thực trạng phát triển sản phẩm của khách sạn JW
Marriott HaNoi. Tìm ra những hạn chế còn tồn tại và nguyên nhân những hạn chế đó.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát sản phẩm của khách sạn JW
Marriott HaNoi.
4. Phạm vi nghiên cứu đề tài
- Về nội dung: Nghiên cứu lý luận và thực tiễn về phát triển sản phẩm. Từ đó đưa
ra giải pháp, kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và của
những dịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott HaNoi.
- Về không gian: Nghiên cứu hoạt động tác nghiệp tại khách sạn JW Marriott
HaNoi trong quá trình cung ứng sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và của những
dịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott HaNoi.
- Về thời gian: Số liệu minh họa cho đề tài lấy trong hai năm 2015 và 2016.
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
a. Phương pháp thu thập dữ liệu

Phương pháp thu thập dữ liệu thứ cấp:
- Mục tiêu: Nguồn dữ liệu thứ cấp được sử dụng để đánh giá hoạt động phát triển
sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung của
khách sạn JW Marriott HaNoi.
- Nguồn tài liệu: chủ yếu sử dụng các nguồn tài liệu của khách sạn như: cơ cấu tổ
chức của khách sạn, báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn, cơ cấu lao
động tại bộ lưu trú, nhà hàng, cơ cấu nguồn vốn của khách sạn…
- Thu thập: Các tài liệu này được lấy từ phòng kế toán và phòng nhân sự của
khách sạn. Ngoài ra, còn sử dụng nguồn dữ liệu thứ cấp bên ngoài từ một số cơ quan
nhà nước,tạp chí du lịch, báo, đài, ti vi, các hiệp hội, các đề tài luận văn khóa trước…
- Tổng hợp: Trong thực tế, dữ liệu thứ cấp có thể được tìm kiếm ở các nguồn
khác nhau và có thể sử dụng được, quan trọng là người nghiên cứ cần phải phân loại
nguồn dữ liệu, phải sắp xếp các loại dữ liệu này một cách có hệ thống để việc nghiên
cứu đươc dễ dàng hơn.
Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp:


4
Dữ liệu sơ cấp là những dữ liệu mà nhà nghiên cứu thị trường thu thập trực tiếp
tại nguồn dữ liệu và xử lý nó để phục vụ cho việc nghiên cứu của mình. Có nhiều
phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp.
- Phương pháp phỏng vấn trực tiếp:
Trong quá trình nghiên cứu cần sử dụng phương pháp phỏng vấn trực tiếp, người
điều tra đến gặp trực tiếp nhà quản trị để phỏng vấn theo một số câu hỏi đã soạn sẵn.
Do được tiếp xúc trực tiếp nên người điều tra có thể thuyết phục đối tượng trả lời
những câu hỏi nội dung liên quan đến vấn đề phát triển sản phẩm về lưu trú, sản phẩm
ăn uống và sản phẩm của những dịch vụ bổ sung của khách sạn JW Marriott HaNoi.
Giải thích rõ cho các đối tượng về các câu hỏi, có thể kiểm tra dữ liệu tại chỗ trước khi
ghi vào phiếu điều tra. Tuy nhiên trong quá trình phỏng vấn phải lưu ý đặt câu hỏi
khéo léo, tinh tế, không để cho quan niệm riêng của mình ảnh hưởng đến câu trả lời

của người được phỏng vấn, có kĩ năng giao tiếp tốt.
- Phương pháp điều tra trắc nghiệm thông qua phiếu điều tra khách hàng
+ Mục tiêu điều tra:
Phương pháp điều tra này để điều tra khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm lưu
trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung tại khách sạn. Khi tiến hành thiết kế
mẫu phiếu điều tra phải tùy thuộc vào mẫu điều tra để thiết kế phiếu điều tra cho phù
hợp. Đây là một bảng câu hỏi được chuẩn bị sẵn để khách hàng tham gia trả lời câu
hỏi đó theo sự hướng dẫn đã ghi. Bao gồm các câu hỏi xoay quanh nội dung: chất
lượng sản phẩm lưu trú , sản phẩm ăn uống, sản phẩm dịch vụ bổ sung, giá cả, sự đa
dạng của sản phẩm.
+ Đối tượng và số lượng khách điều tra:
Khách sạn sẽ chọn ngẫu nhiên 50 khách lưu trú tại khách sạn và gửi mẫu điều tra
đến cho khách hàng để khảo sát.
+ Phát và thu phiếu điều tra:
Việc phát phiếu điều tra cho khách hàng được tiến hàng trực tiếp và ngẫu nghiên
ngay sau khi khách sử dụng xong dịch vụ của khách sạn.Sau đó việc thu phiếu điều tra
cũng sẽ được tiến hàng ngay sau khi mỗi khách trả lời xong. Số lượng phiếu phát ra là
50 phiếu và số lượng thu về là 30 phiếu.
+ Thu thập:
Trong mẫu phiếu điều tra cần phải đo lường các khái niệm nghiên cứu, khi đó
phải dung các cấp độ thang đo khác nhau. Cần phải lựa chọn thang đo thích hợp, có
thể sử dụng kết hợp các loại thang đo để đem lại kết quả tốt cho mục tiêu nghiên cứu.
Từ đó căn cứ vào các thang đo để đưa ra tham điểm để thực hiện, lượng hóa được các
thông tin đã thu thập được qua phiếu điều tra và đánh giá được mức chất lượng của các
thông tin đó.
Những kết quả trên phiếu điều tra, thông tin phản hồi đạt yêu cầu phải được lưu
giữ. Sau khi hoàn tất, cần tiến hành lập bảng tổng kết quá trình thực hiện công việc để


5

xác định được chi tiết mức đánh giá của khách hàng về sản phẩm ăn uống cũng như
các sản phẩm khác của khách sạn
+ Tổng hợp dữ liệu:
Sau khi xử lý và phân tích số liệu, có thể biết được mức độ đánh giá về sản phẩm
ăn uống từ đó tìm ra nguyên nhân của những vấn đề chưa đạt được, tìm phương hướng
khắc phục, giải quyết vấn đề đó để phát triển sản phẩm.
b. Phương pháp phân tích dữ liệu
- Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp:
+ Phương pháp so sánh:
Đề tài tiến hành so sánh các chỉ tiêu dữ liệu các năm trước của khách sạn để đưa
ra nhận định về sản phẩm của khách sạn, tiến hành so sánh với các khách sạn khác để
xác định được những điểm mạnh và điểm yếu của khách sạn JW Marriott HaNoi.
+ Phương pháp phân tích:
Từ kết quả so sánh nói trên tiến hang phân tích thực trạng của hoạt động phát
triển sản phẩm của khách sạn trong giai đoạn 2015-2016 để từ đó đưa ra được các giải
pháp khắc phục nhằm phát triển sản phẩm của khách sạn trong những năm tiếp theo.
- Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp:
Tùy theo việc lựa chọn thang đo mà đưa ra thang điểm phù hợp ở trong phương
pháp thu thập dữ liệu sơ cấp. Khi đó, các chỉ tiêu liên quan đến sản phẩm của khách
sạn được tính điểm trung bình theo một công thức xác định.
6. Kết cấu khóa luận
Ngoài phần Mục Lục, Mở đầu và Kết luận, Danh mục bảng biểu, Sơ đồ, Danh
mục từ viết tắt. Đề tài được kết cấu làm 3 chương.
Chương 1: Một số vấn đề lý luận cơ bản về phát triển sản phẩm
Chương 2 : Thực trạng tình hình phát triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi
Chương 3: Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển sản phẩm
khách sạn JW Marriott HaNoi


6

CHƯƠNG 1 : MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM
1.1. Khái luận về phát triển sản phẩm
1.1.1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn
- Khách sạn
Theo Luật Du Lịch, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch. Có quy mô từ mười buồng
ngủ trở lên, đẩm bảo chất lượng về cơ sở vật chất , trang thiết bị và dịch vụ cần thiết
phục vụ khách lưu trú và sử dụng dịch vụ.
Khách sạn là những công trình kiến trúc kiên cố, có nhiều tầng, nhiều phòng ngủ
được trang bị sẵn các thiết bị đồ đạc tiện nghi, dụng cụ chuyên dùng nhằm mục đích
kinh doanh các dịch vụ lưu trú, phục vụ ăn uống và các dịch vụ bổ sung khác.
Như vậy, khách sạn là cơ sở lưu trú du lịch chủ yếu, đảm bảo tiêu chuẩn chất
lượng và tiện nghi cần thiết phục vụ khách du lịch lưu trú, đáp ứng một số yêu cầu
của khách về: nghỉ ngơi, ăn uống, vui chơi giải trí và các dịch vụ khác. [1]
-Khái niệm kinh doanh khách sạn
Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ
lưu trú, ăn uống, và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ
và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích kinh doanh có lãi. [2]
-Khái niệm kinh doanh khách sạn
Đầu tiên kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh cho thuê chỗ ngủ qua
đêm cho khách. Sau đó cùng với nhu cầu ngày càng cao của khách du lịch mà mong
muốn thỏa mãn tối đa nhu cầu đó của các chủ khách sạn, khách sạn tổ chức thêm hoạt
động kinh doanh ăn uống. Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác
như dịch vụ vận chuyển hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà
hàng, quầy bar và một số dịch vụ giải trí. ngoài dịch vụ lưu trú, ăn uống như tổ chức
hội nghị, tắm hơi, chữa bệnh bằng nước khoáng thì các khách sạn còn kinh doanh các
dịch vụ cần thiết khác tùy khả năng khách sạn và yêu cầu của khách nên dịch vụ của
khách sạn ngày càng phong phú và đa dạng hơn. [3]
Vì vậy các chuyên gia trong lĩnh vực kinh doanh khách sạn thường sử dụng hai
khái niệm theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp
+ Theo nghĩa rộng: Kinh doanh khách sạn là hoạt động cung cấp các dịch vụ

phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách.
+ Theo nghĩa hẹp: Kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo cho việc phục vụ nhu cầu
ngủ, nghỉ cho khách.

1.1.2. Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn


7
1.1.2.1. Khái niệm sản phẩm và sản phẩm khách sạn
- Khái niệm sản phẩm
+ Sản phẩm là bất cứ cái gì có thể đưa vào thị trường để tạo sự chú ý, mua sắm,
sử dụng hay tiêu dùng nhằm thỏa mãn một nhu cầu hay ước muốn. Nó có thể là những
vật thể, dịch vụ, con người, địa điểm, tổ chức và ý tưởng. [4]
+ Theo C.Mác: Sản phẩm là kết quả của quá trình lao động dùng để phục vụ cho
việc làm thỏa mãn nhu cầu của con người. Trong nền kinh tế thị trường, người ta quan
niệm sản phẩm là bất cứ cái gì đó có thể đáp ứng nhu cầu thị trường và đem lại lợi
nhuận. [5]
+ Theo TCVN 5814: sản phẩm là “kết quả của các hoạt động hoặc các quá trình”. [6]
+ Sản phẩm là những hàng hóa và dịch vụ với những thuộc tính nhất định, với
những ích dụng cụ thể nhằm thỏa mãn những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng. Sản
phẩm có giá trị sử dụng và giá trị, nó có thể là hữu hình hoặc vô hình. [7]
- Sản phẩm của khách sạn chủ yếu là sản phẩm về lưu trú, sản phẩm ăn uống và
sản phẩm của những dịch vụ bổ sung để phục vụ, thỏa mãn nhu cầu của con người.
Sản phẩm của khách sạn vừa mang tính chất của ngành dịch vụ vừa mang tính chất của
ngành sản xuất hàng hóa
1.1.2.2. Đặc điểm của sản phẩm trong khách sạn
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là các dịch vụ tồn tại dưới dạng vô
hình. Quá trình sản xuất ra sản phẩm và quá trình bán sản phẩm diễn ra đồng thời,
trong quá trình đó, người tiêu dùng tự tìm đến sản phẩm. Do khoảng cách giữa người
cung cấp dịch vụ và khách hàng là rất “ngắn” nên yếu tố tâm lý con người có vai trò

rất lớn trong việc đánh giá chất lượng sản phẩm.
Sản phẩm của khách sạn là tính cao cấp. Khách của khách sạn chủ yếu là khách
du lịch. Họ là những người có khả năng thanh toán và khả năng chi trả cao hơn mức
tiêu dùng bình thường. Vì thế, yêu cầu đòi hỏi về chất lượng sản phẩm mà họ bỏ tiền
ra mua trong suốt thời gian đi du lịch là rất cao. Để đáp ứng tốt khách hàng, các khách
sạn chắc chắn phải tổ chức cung ứng các sản phẩm có chất lượng cao. Hay nói cách
khác, khách sạn muốn tồn tại và phát triển thì phải dựa trên cở sở cung ứng những sản
phẩm có chất lượng cao.
Sản phẩm trong khách sạn cũng là sản phẩm dịch vụ nên cũng mang tính chất
của một dịch vụ :
- Tính vô hình: Sản phẩm trong khách sạn được tạo nên từ nhiều yếu tố khác
nhau, trong đó có các yếu tố vô hình mà khách hàng không thể nhìn thấy được hoặc
cảm nhận được trước khi tiêu dùng dịch vụ được như: chất lượng của hạng phòng,
mùi, vị của món ăn, thái độ phục vụ của nhân viên. Chỉ khi nào tiêu dùng dịch vụ họ
mới có thể cảm nhận được các yếu tố đó.


8
Ví dụ: Chỉ khi nào khách đến ở trực tiếp tại khách sạn thì khách hàng mới có thể
cảm nhận được rõ ràng chất lượng phục vụ của nhân viên tại đây, chất lượng từ hạng
phòng và các món ăn từ nhà hàng của khách sạn này.
- Tính đồng thời giữa sản xuất và tiêu dùng: Khách hàng trên thực tế sẽ quyết
định việc sản xuất dịch vụ. Các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ không thể tạo ra dịch
vụ nếu không có đầu vào là khách hàng. Khách hàng vừa là người tiêu dùng, vừa là
người tham gia trực tiếp vào quá trình sản xuất dịch vụ. Quá trình sản xuất dịch vụ ăn
uống không được thực hiện trước khi có sự xuất hiện của khách hàng.
Ví dụ: Khi khách hàng đến với khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng,
họ sẽ gọi các món ăn thì lúc đó các đầu bếp của khách sạn mới bắt đầu chế biến để có
thể phục vụ cho khách hàng các món ăn nóng hổi thơm ngon nhất.
- Tính dễ hư hỏng và không cất giữ được: Do tính đồng thời của sản xuất và tiêu

dùng dịch vụ nên sản phẩm trong khách sạn không cất giữ được và rất dễ bị hư hỏng.
Ví dụ: Tính dễ hư hỏng, không lưu kho được của dịch vụ ăn uống yêu cầu các
nhà quản lý phải đưa ra các biện pháp làm phẳng cầu bằng việc sử dụng công cụ giá cả
và các công cụ khác nhằm thu hút khách hàng trong từng thời điểm nhất định.
- Tính khó kiểm soát chất lượng: Do đặc điểm của dịch vụ là sản xuất và tiêu
dùng diễn ra đồng thời nên khách hàng không thể biết trước và kiểm tra trước được
dịch vụ là tốt hay không tốt mà điều đó chỉ được cảm nhận trong quá trình khách hàng
tiêu dùng dịch vụ. Vì vậy để khách hàng cảm nhận được một phần dịch vụ tốt thì cơ sở
dịch vụ thường tập trung vào đầu tư cơ sở vật chất, không gian sạch đẹp.
- Tính thời vụ: Sản phẩm trong khách sạn mang tính thời vụ một cách tương đối.
Vì vậy, các doanh nghiệp kinh doanh thường đưa ra các chương trình khuyến mại giảm
giá khi cầu giảm hoặc tổ chức quản lý tốt hàng chờ khi cầu cao điểm.
Ví dụ: Kinh doanh lưu trú tại khách sạn thì trong những thời điểm đông khách
giá phòng thường cao hơn so với những thời điểm vắng khách. Giá phòng sẽ thay đổi
theo từng ngày và sẽ không cố định.
- Tính dễ sao chép: Dịch vụ trong khách sạn thuộc loại dịch vụ phổ thông không
đăng ký bản quyền nên rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này làm cho dịch vụ ăn
uống dễ nghèo nàn, nhàm chán. Để khắc phục nhược điểm đó cần phải thường xuyên
nâng cao, phát triển sản phẩm mới và không ngừng thỏa mãn trông đợi của khách hàng
hiện tại cũng như tương lai và mới duy trì được lợi thế cạnh tranh.
1.1.3. Khái niệm phát triển sản phẩm của khách sạn
Khái niệm phát triển sản phẩm: Phát triển sản phẩm của khách sạn là một quá
trình làm gia tăng về số lượng và nâng cao về chất lượng các sản phẩm dịch vụ mà
khách sạn kinh doanh trên cơ sở phối hợp các nguồn lực sẵn có của khách sạn và nhằm
đạt được mục tiêu lợi nhuận trong tương lai . Khái niệm này thì nội hàm của phát triển


9
sản phẩm gồm hai khía cạnh: gia tăng về số lượng - phát triển theo chiều rộng và nâng
cao chất lượng sản phẩm - phát triển theo chiều sâu. [8]

Ngày nay nhu cầu ăn uống, lưu trú ở bên ngoài của con người ngày càng tăng và
nhà hàng, khách sạn chính là nơi nhiều người muốn tìm đến để thoải mã nhu cầu đó
của họ. Vì vậy việc phát triển sản phẩm trong khách sạn là rất quan trọng.
Phát triển sản phẩm trong khách sạn có một số nét đặc trưng cơ bản sau :
- Sản phẩm trong khách sạn đòi hỏi chất lượng, tính thẩm mỹ cao và nghệ thuật
chế biến, trang trí món ăn, đồ uống phải phù hợp với từng loại thực đơn, từng loại
khách và đảm bảo vệ sinh an toàn thực phẩm là vấn đề rất quan trọng.
- Phải có sự phối hợp chặt chẽ và đồng bộ giữa những người phục vụ và những
người làm thủ tục thanh toán cho khách để đảm bảo yêu cầu phục vụ khách đẩy đủ và
nhanh chóng đạt hiệu quả cao nhất.
- Ngoài phục vụ ăn uống, phục vụ lưu trú và các dịch vụ bổ sung khác thì các
doanh nghiệp khách sạn cần kết hợp những yếu tố dân tộc trong phong cách bày kiến
trúc, đồng phục của nhân viên phục vụ hay các dụng cụ ăn uống, các món ăn đặc trưng
của nhà hàng để làm nổi bật lên đặc trưng của khách sạn
- Kinh doanh dịch vụ ăn uống trong khách sạn có tính đa dạng về sản phẩm như
các món ăn Âu, Á, các món đặt trước, ăn chọn món, các loại hình tiệc đứng, tiệc ngồi,
tiệc hội nghị…
1.2. Nội dung của phát triển sản phẩm trong kinh doanh khách sạn
1.2.1. Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều rộng
Sản phẩm chủ yếu của khách sạn là sản phẩm lưu trú, sản phẩm ăn uống và sản
phẩm dịch vụ bổ sung. Đây là nguồn lợi nhuận chủ yếu của khách sạn vì vậy
marketing trong kinh doanh khách sạn đóng vai trò rất quan trọng và cần phải tổ chức
marketing cho toàn bộ các sản phẩm của khách sạn.Việc kéo dài chủng loại sản phẩm
trong kinh doanh khách sạn là rất cần thiết nếu muốn mở rộng thị trường.
1.2.1.1. Kéo dài chủng loại sản phẩm
Tùy thuộc vào mục tiêu của khách sạn là khác nhau có thể kéo dài chủng loại sản
phẩm của mình lên phía trên hoặc xuống phía dưới hay kéo dài cả hai phía.
- Việc kéo dài loại sản phẩm xuống dưới thường được thực hiện bởi các doanh
nghiệp khách sạn đã chiếm lĩnh vị trí trên cùng của thị trường. Ví dụ như khách sạn
trước đây chuyên sản xuất, phục vụ các món ăn sang trọng và đắt tiền thì bây giờ có

thể tập trung sản xuất và phục vụ thêm nhưng món ăn có giá thành thấp hơn với chất
lượng vừa phải để có thể thu hút thêm những khách hàng bình dân đến với khách sạn.
Một doanh nghiệp khách sạn có thể kéo dài loại sản phẩm xuống dưới trong các
trường hợp: Bị đối thủ cạnh tranh tấn công ở đầu trên và quyết định phản công bằng
cách thâm nhập đầu dưới của đối thủ cạnh tranh.


10
- Doanh nghiệp khách sạn cũng có thể kéo dài loại sản phẩm lên phía trên để
thâm nhập thị trường, nếu ở đó có tỉ lệ tăng trưởng cao hơn , mức sinh lời cao hơn hay
vì doanh nghiệp muốn trở thành người có mặt hàng đầy đủ. Khi đó doanh nghiệp
khách sạn sẽ tập trung phát triển các sản phẩm mặt hàng cung cấp của mình với giá
thành cao hơn và đi cùng chất lượng cao hơn để có thể thỏa mãn được những khách
hàng có khả năng chi trả cao và khó tính.
+ Doanh nghiệp khách sạn xem xét kỹ lưỡng đến số tiền mà khách hàng phải trả
khi mua hàng hóa hoặc dịch vụ. Lựa chọn chính sách giá và định giá; nghiên cứu chi
phí sản xuất kinh doanh làm cơ sở cho việc định giá; nghiên cứu giá cả hàng hóa cùng
loại trên thị trường; nghiên cứu cung cầu và thị hiếu khách hàng để có quyết định về
giá hợp lý; chính sách bù lỗ; điều chỉnh giá theo sự biến động của thị trường.
- Một cách nữa để mở rộng thị trường của các doanh nghiệp khách sạn phục vụ
phần giữa của thị trường là kéo dài loại sản phẩm của mình ra cả hai phia. Tuy nhiên
cũng giống như các trường hợp kéo dài sản phẩm xuống dưới hay lên trên, việc kéo
dài loại sản phẩm về hai phía đều chứa đựng những rủi ro. Các doanh nghiệp càn xem
xét kỹ lưỡng những khả năng của mình và tiên lượng phản ứng có thể có của đối thủ
cạnh tranh để việc dãn rộng loại sản phẩm đạt được thành công.
+ Tập hợp những hoạt động mang tính chất thông tin nhằm gây ấn tượng đối với
người mua và tạo uy tín đối với doanh nghiệp. Nó được thực hiện thông qua những
hình thức như quảng cáo, chào hàng, tổ chức hội chợ, triển lãm, các hình thức khuyến
mãi, tuyên truyền, cổ động và mở rộng quan hệ với công chúng.
+ Bổ sung các sản phẩm để tạo ra sự khác biệt và có sức cạnh tranh trên thị trường.

1.2.1.2. Phát triển sản phẩm mới
Phát triển sản phẩm mới là quá trình đưa một sản phẩm mới vào thị trường. Sản
phẩm mới được phát triển để đáp ứng nhu cầu bức thiết của người tiêu dùng, để bắt kịp
với kỹ thuật và công nghệ mới, quan trọng hơn nữa là để phát triển không ngừng vị thế
của các doanh nghiệp để đối phó với sự cạnh tranh khốc liệt trên thị trường. Tuy nhiên,
phát triển sản phẩm mới là một thử thách đối với từng doanh nghiệp bởi nguy cơ rủi ro
khá cao và có thể gặp thất bại bất cứ khi nào. Do vậy, để khắc phục những nguy cơ đó,
việc xây dựng các bước để phát triển sản phẩm mới trong chiến lược sản phẩm là điều
rất quan trọng và cần thiết. [9]
Qui trình phát triển sản phẩm mới:
- Bước 1: Hình thành ý tưởng sản phẩm mới
Đây là bước đầu tiên của quá trình phát triển sản phẩm mới. Để tránh sai lầm, các
ý tưởng sản phẩm mới phải theo định hướng chiến lược của khách sạn, phục vụ cho
mục tiêu chiến lược mà khách sạn theo đuổi. Mục tiêu của giai đoạn này là tập hợp
càng nhiều càng tốt các ý tưởng sản phẩm mới


11
- Bước 2: Sàng lọc ý tưởng
+ Sàng lọc ý tưởng để chọn lọc các ý tưởng tiềm năng và loại các ý tưởng không
khả thi
+ Thẩm định các ý tưởng khả thi cần phải đánh giá kỹ lưỡng về thị trường mục
tiêu, cạnh tranh, thị phần, giá cả, chi phí phát triển và sản xuất…
- Bước 3: Thẩm định dự án sản phẩm mới
Dự án sản phẩm mới là một phương án đã nghiên cứu kỹ của các ý tưởng, được
thể hiện bằng các khái niệm có ý nghĩa đối với người tiêu dùng, vì khách hàng không
mua ý tưởng, mà mua sản phẩm cụ thể. Các dự án được trình bày cho một nhóm khách
hàng chọn lọc để thẩm định.
- Bước 4: Phát triển chiến lược Marketing cho sản phẩm mới
Sau khi thẩm định, chiến lược Marketing sẽ được soạn thảo cho sản phẩm mới

được chấp thuận. Qua chiến lược Marketing của từng sản phẩm mà Ban lãnh đạo lựa
chọn sản phẩm có lợi thế nhất.
- Bước 5: Thiết kế sản phẩm mới
Giai đoạn này sẽ chuyển dự án sản phẩm mới được chấp thuận qua giai đoạn 4.
Sản phẩm mới được thiết kế, chế tạo. Sau đó được đem ra thử nghiệm vận hành có sự
tham gia của khách hàng
- Bước 6: Thử nghiệm sản phẩm mới trên thị trường
Trong giai đoạn này, sản phẩm được thử nghiệm trong điều kiện gần với thị
trường trên quy mô nhỏ đề rút kinh nghiệm, điều chỉnh để tránh các sai lầm trên quy
mô lớn.
- Bước 7: Sản xuất hàng loạt và tung ra thị trường
Sau khi trải qua thử nghiệm, sản phẩm mới được chấp thuận, được điều chỉnh và
tung ra thị trường. Trong giai đoạn này khách sạn phải quyết định các vấn đề tung ra
thị trường ở đâu, nhằm vào ai, và như thế nào.

1.2.2. Phát triển sản phẩm khách sạn theo chiều sâu
Trong kinh doanh khách sạn, dịch vụ cung cấp cho khách hàng thường rất đa
dạng vì vậy muốn phát triển sản phẩm cần phải nâng cao chất lượng sản phẩm hiện tại.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm lưu trú:
Khách sạn nên tập trung đầu tư cơ sở vật chất thực sự gây được ấn tượng mạnh
cho khách mà đặc biệt là về thiết kế chung. Tập trung đầu tư các loại gỗ chất lượng
cao (tẩm, ướp, sơn, ép...) với thiết kế kiểu dáng đẹp, đồng bộ về màu sắc, kiểu dáng,
kích cỡ và đồng màu với các trang thiết bị khác trong phòng, thể hiện được sự sang
trọng, lịch sự. Ga, tấm phủ giường, đệm, các loại khăn, thảm đều đạt tiêu chuẩn. Có


12
điều hòa trung tâm, vô tuyến 21 Inch trở lên, tủ lạnh nhỏ 50 lít. Các loại đồ điện sử
dụng đồ của các hãng có chất lượng tốt.
Quầy tiếp tân dùng bằng gỗ chất lượng cao. kiểu dáng đẹp. Bàn ghế trong khu

vực tiền sảnh bằng salon, đệm bọc vải thô, màu sắc, hài hoà, trang nhã.
Thực hiện các biện pháp để bảo đảm yêu cầu về: Vệ sinh môi trường, cảnh quan
xung quanh khách sạn; Vệ sinh các khu vực trong khách sạn; Vệ sinh trang thiết bị,
dụng cụ phục vụ khách; Vệ sinh thực phẩm; Vệ sinh cá nhân (đối với nhân viên phục
vụ).
Đầu tư thêm một số bồn hoa, cây cảnh trong khuôn viên khách sạn. Thường
xuyên kiểm tra về điện nước, hoàn chỉnh hệ thống nước dự phòng cho khách sạn. Tăng
cường hơn nữa công tác bảo dưỡng trang thiết bị. Từng bước thay thế các trang thiết bị
đã cũ, sử dụng lâu ngày
Nhân lực là một yếu tố quan trọng quyết định đến hiệu quả kinh doanh của khách
sạn. Đây là yếu tố ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình
tiêu dùng của họ. Vì vậy đầu tư cho con người để nâng cao chất lượng dịch vụ là hoạt
động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng dịch vụ và nâng cao hiệu quả kinh
doanh của khách sạn.
Nhân viên nên xây dựng thái độ thân thiện, sẵn sàng phục vụ thêm khi khách có
yêu cầu. Đồng thời luôn tạo thái độ chân thành, thân thiện với du khách. Phải tạo cho
du khách không khí vui vẻ như không khí trong gia đình. Tăng cường đào tạo nâng cao
tay nghề, nâng cao trình độ ngoại ngữ cho cán bộ công nhân viên trong khách sạn.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi
kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn
tối đa mọi nhu cầu của du khách. Riêng đối với bộ phận tiền sảnh phải tạo được ấn
tượng tốt đẹp cho khách hàng vì đây là bộ phận đầu tiên và quan trọng nhất của khách
sạn vì là bộ phận gây ấn tượng đầu tiên đối với khách.
- Nâng cao chất lượng sản phẩm ăn uống
Tăng cường công tác quản lý theo quan điểm giá cả tương xứng với chất lượng
dịch vụ để tránh việc cạnh tranh không lành mạnh gây ảnh hưởng không tốt đến công
việc kinh doanh khách sạn thông qua giá làm giảm tâm lý khách hàng. Tránh tình trạng
giá dịch vụ đưa ra tùy tiện, cần đưa ra mức giá trần, giá sàn cho từng loại sản phẩm ăn
uống trong từng thời kỳ kinh doanh.

Cốc, tách, bát, đĩa, chén sử dụng loại men trắng, có in biểu tượng, tên của khách
sạn. Thìa, dĩa dùng bằng Inox và có một số lượng nhất định thìa, dĩa bằng bạc dùng
trong những bữa tiệc sang trọng.


13
Đối với nhân viên phục vụ: được đào tạo chuyên môn, nghiệp vụ từ trung cấp
đến đại học. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách và nhân viên trực tổng đài đều thông
thạo một ngoại ngữ. Ngoại hình cân đối, không dị tật.
Thường xuyên tổ chức các cuộc thi nhằm nâng cao tay nghề cho đội ngũ cán bộ
công nhân viên, đưa nhân viên các bộ phận đi học tập tại các đơn vị khác để học hỏi
kinh nghiệm. Khi phục vụ phải thường xuyên lấy khách hàng làm trung tâm, thỏa mãn
tối đa mọi nhu cầu của du khách
- Nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung
Về dịch vụ bổ sung, cho thuê phòng họp, hội nghị là mảng kinh doanh mang lại
nguồn thu khá cao. Tuy nhiên, khách sạn nên bổ sung thêm một số các dịch vụ đáp
ứng nhu cầu của khách công vụ như cho thuê thư ký, đánh máy...
Thiết kế các mặt hàng lưu niệm mang logo của khách sạn, tạo nét đặc trưng vừa
có ý nghĩa lưu niệm vừa quảng cáo. Phải tìm mọi cách để tăng tính khác biệt cho sản
phẩm của mình thông qua các dịch vụ bổ sung.
Bên cạnh đó việc đa dạng hóa và nâng cao chất lượng các loại dịch vụ tại khách
sạn sẽ giúp khách hàng nhớ tới sản phẩm của khách sạn lâu hơn. Tuy nhiên để thiết lập
được một hệ thống các dịch vụ bổ sung yếu tố “chuyên biệt, độc đáo” của riêng khách
sạn mình không phải là bắt chước, học đòi mà đòi hỏi rất nhiều vào bản lĩnh, trình độ
của nhà quản lý khách sạn.
Để có thể phát triển vượt bậc và có chỗ đứng thật sự trong lòng khách hàng,
khách sạn cần nâng tỉ lệ khách hàng “rất hài lòng” lên cao nhất, tiếp đến là “hài lòng”,
tỉ lệ “tương đối hài lòng” là thấp nhất và “không hài lòng” bằng không.



14
1.3. Ảnh hưởng các nhân tố môi trường đến hoạt động phát triển sản phẩm của
khách sạn
1.3.1. Môi trường vĩ mô :
1.3.1.1. Kinh tế
Sự biến động của nên kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn và ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn
của khách hàng. Các yếu tố như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, lãi suất, thuế, tỷ giá hối
đoái, các vấn đề phát sinh tiền tệ, hoạt động đầu tư... đều ảnh hưởng và là yếu tố quan
trọng khiến doanh nghiệp đưa ra chiến lược kinh doanh phù hợp cho hiện tại và tương
lai. Bên cạnh nên kinh tế trong nước cũng phải kể đến nền kinh tế khu vực và nên kinh
tế thế giới. Khi nền kinh tế thế giới suy giảm sẽ gây khó khăn cho nền kinh tế trong
nước và làm giảm các hoạt động giao thương giữa các nước, gây bất lợi lớn đến việc
kinh doanh khách sạn
1.3.1.2. Văn hóa –Xã Hội
Hoạt động du lịch phát triển tạo điều kiện để các giá trị văn hóa xã hội có thể
phát huy, tạo ra sự giao lưu văn hóa giữa các nước trên thế giới. Để đáp ứng được nhu
cầu của khách hàng thì doanh nghiệp phải tìm hiểu rõ ràng, kỹ lưỡng những tiêu chuẩn
xã hội, nét văn hóa đặc trưng để đưa ra các chính sách, các biện pháp đáp ứng được
nhu cầu cho khách hàng và phát triển các sản phẩm dịch vụ bổ sung nâng cao chất
lượng sản phẩm của khách sạn.
1.3.1.3. Chính trị - Pháp luật
Với những chính sách của nhà nước như các chính sách về lương bổng, tài chính,
tiền tệ, thuế... đều có những ảnh hưởng rất lớn đến các hoạt động kinh doanh nói
chung của khách sạn. Chính trị ổn định sẽ giúp cho các doanh nghiệp khách sạn có thể
có điều kiện đầu tư và cạnh tranh với nhau. Pháp luật của một quốc gia mà du khách
đến du lịch cũng là yếu tố được quan tâm hàng đầu. Việt Nam được đánh giá là một
quốc gia với nhiều điểm đến an toàn, tạo được cảm giác an toàn cho khách du lịch khi
đến đây. Vì vậy tạo được lợi thế cho hoạt động kinh doanh khách sạn, kinh doanh du
lịch, kinh doanh lưu trú và ăn uống phát triển được những hoạt động và các sản phẩm

mới để thu hút khách du lịch.
1.3.1.4. Khoa học – Công nghệ
Trong kinh doanh khách sạn thì việc thường xuyên áp dụng tiến bộ của khoa học
– kỹ thuật và công nghệ để đáp ứng được tốt hơn các nhu cầu của khách. Để có thể tồn
tại được thì doanh nghiệp khách sạn thường xuyên phải thay đổi cập nhật những công
nghệ tiên tiến hiện đại nhất. Ngày nay sự tiến bộ của công nghệ chuyển dần sang sử
dụng kỹ thuật số, điều khiển tự động để giảm thiểu tối đa thời gian chờ đợi của khách
hàng và là yếu tố cần thiết đem lại sự thoải mái cho khách hàng.


15
1.3.2. Môi trường vi mô
1.3.2.1. Vị thế và uy tín của khách sạn
Đối với bất kỳ khách sạn nào thì uy tín và vị thế của khách sạn đó chính là điều
được quan tâm số một. Điều này được tạo ra trong quá trình kinh doanh và không phải
dễ dàng mà có được trong ngày một ngày hai mà là cả một quá trình lâu dài hình thành
và phát triển. Nếu một khách sạn có được vị trí nhất định trên thị trường thì đó chính là
lợi thế lớn của khách sạn góp phần thu hút khách hàng ngày một nhiều hơn và góp
phần nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường. Vị thế và uy tín của khách sạn càng
lớn thì càng có sức hút mạnh đối với khách góp phần làm tăng doanh thu lợi nhuận
cho khách sạn.
1.3.2.2. Hệ thống cơ sở vật chất
Một trong những điều kiện để đánh giá khách sạn 5 sao là chất lượng đó chính là
hệ thống cơ sở vật chất. Hệ thống cơ sở vật chất thể hiện năng lực kinh doanh của
khách sạn, tác động trực tiếp đến chất lượng sản phẩm, giá thành và giá bán sản phẩm.
Một khách sạn muốn đi vào hoạt động trước hết phải được đầu tư trang thiết bị
cơ sở vật chất một cách đầy đủ và chuyên nghiệp nhất. Do đó việc phân tích và đánh
giá đúng mức các nguồn lực vật chất là cơ sở giúp doanh nghiệp khách sạn có thể hiểu
được các nguồn lực vật chất tiềm tàng, những hạn chế để có các quyết định khai thác
tối đa nguồn vốn cơ sở vật chất hiện có, huy động các nguồn vốn bên ngoài, thực hiện

dự trữ một tỉ lệ cần thiết đảm bảo để có thể đương đầu với các đối thủ cạnh tranh.
1.3.2.3. Nguồn lực tài chính
Doanh nghiệp khách sạn nếu bị hạn chế về nguồn lực tài chính sẽ rất khó khăn
trong quá trình hoạt động và ngược lại nếu doanh nghiệp khách sạn có sự vững mạnh
về tài chính sẽ là một lợi thế lớn để có thể cạnh tranh trên thị trường. Sự tiềm lực về tài
chính là điệu kiện thuận lợi cho doanh nghiệp khách sạn có thể đổi mới công nghệ, đầu
tư trang thiết bị, đảm bảo nâng cao chất lượng sản phẩm và có thể nâng cao chất lượng
sản phẩm mới để có thể thu hút khách hàng tăng khả năng cạnh tranh
1.3.2.4. Nguồn nhân lực
Con người chính là yếu tố cốt lõi trong mọi hoạt động của các doanh nghiệp.
Nguồn nhân lực chính là đội ngũ cán bộ quản lý, đội ngũ nhân viên của các doanh
nghiệp khách sạn. Để có thể phát triển tốt các dịch vụ thì mỗi doanh nghiệp khách sạn
đều phải đánh giá và phân tích kỹ lưỡng nguồn nhân lực của mình bao gồm những
điểm mạnh và điểm yếu như thế nào để có thể đáp ứng được yêu cầu và tiêu chuẩn
trong công việc.
1.3.3. Môi trường ngành :
1.3.3.1 Khách hàng


16
Đây chính là nhân tố quyết định lớn nhất và ảnh hưởng trực tiếp đến các doanh
nghiệp khách sạn.
Ngày nay khi cuộc sống ngày càng phát triển thì nhu cầu và sở thích của khách
hàng ngày càng nhiều. Bên cạnh đó mỗi khách hàng lại có những sở thích, những
mong muốn khách nhau và doanh nghiệp khách sạn phải cố gắng thỏa mãn nhu cầu
của khách hàng nhiều nhất có thể. Phải căn cứ vào sở thích, thị hiếu, tình hình tài
chính, thói quen của khách hàng mục tiêu để đưa ra những sản phẩm có tính thu hút,
phù hợp về giá cả. Khách hàng là người trực tiếp tiêu thị sản phẩm và các dịch vụ của
khách sạn. Khi không có khách hàng thì khách sạn sẽ gặp khó khăn trong việc tiêu thụ
sản phẩm của mình và chính vì thế khách hàng có những ảnh hưởng hết sức quan

trọng đối với chiến lược kinh doanh các sản phẩm của khách sạn.
1.3.3.2. Các đối thủ cạnh tranh
Bất cứ một doanh nghiệp khách sạn nào mở cửa xuất hiện trên thị trường thì điều
đáng quan tâm nhất chính là các đối thủ cạnh tranh. Việc xác định, tìm hiểu và phân
tích chính xác về các điểm mạnh và điểm yếu của đối thủ cạnh tranh sẽ có ý nghĩa
quan trọng đối với khách sạn. Trên cơ sở đó doanh nghiệp khách sạn có thể tập trung
xác định được những chiến lược và giải pháp thích hợp để có thể cạnh tranh được trên
thị trường.
1.3.3.3. Nhà cung ứng
Trong kinh doanh, nhà cung ứng là một vấn đề đáng phải lưu ý vì nhà cung ứng
sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động cung cấp và bán sản phẩm của khách sạn. Để quá
trình hoạt động kinh doanh diễn ra thuận lợi thì các nhà cung ứng nguyên liệu đầu vào
phải cung cấp ổn định với một giá cả hợp lý. Điều mà các doanh nghiệp khách sạn
phải chú ý chính là số lượng nhà cung ứng, tính độc quyền của nhà cung ứng, mối liên
hệ giữa các nhà sản xuất và nhà cung ứng.


17
CHƯƠNG 2 : THỰC TRANG TÌNH HÌNH PHÁT TRIỂN SẢN PHẨM TẠI
KHÁCH SẠN JW MARRIOTT HANOI
2.1. Tổng quan tình hình và ảnh hưởng của các nhân tố môi trường đến phát
triển sản phẩm tại khách sạn JW Marriott HaNoi
2.1.1. Giới thiệu chung về khách sạn
2.1.1.1. Một số nét sơ lược về khách sạn JW Marriott HaNoi
Tên khách sạn: JW Marriott HaNoi
Địa chỉ: Số 8 Đỗ Đức Dục, Mễ Trì, Nam Từ Liêm, Hà Nội, Việt Nam
Điện thoại: +844 3833 5588
Fax: 84 4 3833 5599
Email:
Mã Số Thuế : 0105886025

Tên Giao Dịch: CÔNG TY TNHH QUẢN LÝ KHÁCH SẠN - BITEXCO
Người sáng lập Tập đoàn là ông John Willard Marriott, Sr sinh ngày 17 tháng 9
năm 1900.
Năm 1985:John Willard Marriott đã qua đời ở tuổi 85. Một tháng sau Bill
Marriott được bổ nhiệm chức Chủ Tịch Tập Đoàn.
Năm 1993: Marriott chính thức tách ra 2 công ty. Marriott International và Host
Marriott Coporation.
Ngày 6.11.2013, Tập đoàn khách sạn Marriott International đã chính thức giới
thiệu khách sạn mang thương hiệu JW Marriott đầu tiên tại Hà Nội. Cùng với khách
sạn Renaissance Riverside tại TP.HCM,JW Marriott HaNoi là khách sạn thứ hai của
Marriott International tại Việt Nam.
Năm 2015: Tập Đoàn Marriott Thông báo mua lại tập đoàn khách sạn và khu
nghỉ dưỡng Starwood và trở thành tập đoàn khách sạn lớn nhất trên toàn thế giới
Được phát triển từ hình ảnh của “con rồng huyền thoại”, một biểu tượng của sức
mạnh và sự cao quý, khách sạn là sản phẩm kiến trúc của Kiến trúc sư người Mỹ,
Carlos Zapata, người đã thiết kế Tháp tài chính Bitexco tại thành phố Hồ Chí Minh.
Khách sạn cách sân bay quốc tế Nội Bài 27km và cách trung tâm thành phố chỉ
30 phút đi xe. Tọa lạc tại trung tâm hành chính mới của Hà Nội và trong khuôn viên
của Trung tâm Hội Nghị Quốc Gia, Khách sạn JW Marriott HaNoi sẽ là điểm dừng
chân lý tưởng cho quan khách, doanh nhân cũng như các du khách trong và ngoài
nước đến tham dự hội nghị, làm việc tại Hà Nội. Với hệ thống nhà hàng Âu Á, phòng
họp, hội thảo, khu chăm sóc sức khỏe và những tiện nghi cao cấp đạt tiêu chuẩn 5 sao,
JW Marriott HaNoi luôn tự tin sẽ đáp ứng mọi nhu cầu của khách.


18
2.1.1.2. Bộ máy tổ chức quản lý của khách sạn JW Marriott HaNoi
Giám sát
viên


GĐ nhà hàng

Giám
đốc bộ
phận ẩm
thực

GĐ bộ phận
tiệc

Trợ lí
giám
đốc bộ
phận ẩm
thực

Giám sát
viên

Nhân viên bếp

Quản lý bar

Nhân viên bar

Quản lý
Steward

Tổng
giám

đốc

Phó
tổng
giám
đốc

Nhân viên
roomservice

N/v Steward

Giám đốc bộ phận buồng

Giám sát
buồng

Quản lí tiền sảnh

Giám sát lễ tân

Nhân viên
buồng
N/v lễ
tân

Nhân viên
nhân sự

Giám đốc bộ phận

nhân sự

GĐ Kĩ thuật

Giám sát kĩ thuật

Giám đốc Tài
chính

Nhân viên tài
chính
Quản lí kinh doanh
tiếp thị

Giám đốc Kinh
doanh
Quản lí an ninh
Kế toán
trưởng

N/v Banquet

Bếp trưởng

Quản lý roomservice

Giám
đốc bộ
phận lưu
trú


N/v
bàn

Kĩ thuật viên

Nhân viên kinh
doanh

Nhân viên an ninh
Quản lí
thu ngân

Kế toán
Thu ngân

(nguồn khách sạn JW Marriott HaNoi)
Sơ đồ1.1: Mô hình cơ cấu tổ chức khách sạn JW Marriott HaNoi [9]


19
Nhận xét về mô hình cấu trúc tổ chức của Khách sạn JW Marriott HaNoi
Khách sạn JW Marriott HaNoi quản lý theo mô hình trực tuyến chức năng tức là
mọi hoạt động của khách sạn đều do ban Giám đốc đề ra, các phòng ban phải có trách
nhiệm thực hiện các nhiệm vụ này. Mô hình này giúp cho giám đốc và các quản lý dễ
dàng giám sát được nhân viên của mình từ đó tạo ra hiệu quả kinh doanh cao và sử dụng
nguồn nhân lực có hiệu quả, tuy nhiên việc sử dụng mô hình này sẽ tạo áp lực và trách
nhiệm rất lớn cho Giám đốc của các bộ phận vì vậy dễ dẫn đến sai sót trong công việc.
2.1.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn JW Marriott HaNoi
Tình hình hoạt động lợi nhuận kinh doanh của khách sạn

Bảng 2.1 Tình hình kinh doanh khách sạn JW Marriott Hanoi năm 2015, 2016 [10]
STT

1

2
3
4

5

Các chỉ tiêu
Tổng doanh thu (DT)
Trong đó
DT lưu trú
Tỷ trọng DT lưu trú
DT ăn uống
Tỷ trọng DT ăn uống
DT dịch vụ khác
Tỷ trọng DT dịch vụ
khác
Tổng chi phí (CP)
Tỷ trọng CP
Thuế GTGT
Tỷ suất thuế GTGT
Lợi nhuận trước thuế
Tỷ suất lợi nhuận trước
thuế(L’TT)
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận sau

thuế(L’ST)

ĐVT

Năm 2015

Trđ

40.456.348

50.567.848

So sánh 2015/2016
±
%
10.111.500
25

Trđ
%
Trđ
%
Trđ

21.239.211
52.5
8.234.876
20.35
10.982.261


30.567.910
60.04
10.275.895
20.32
9.724.043

9.328.698 43.9
7.54
2.041.019 24.78
(0.03)
(1.258.218) 11.45

%

27.15

19,64

Trđ
%
Trđ
%
Trđ

15.346.250
37.93
980.500
2.42
24.129.598


18.873.346
37.32
1.508.757
2.98
30.185.744

%

59.64

59.69

Trđ

19.303.679

24.148.595

%

47.71

47.75

Năm 2016

(7,51)

-


3.527.096 22.9
(0.61)
528.257 53.87
0.5
6.056145 25.09
0.05

-

4.844.916 25.10
0.04

(nguồn khách sạn JW Marriott HaNoi)
Nhận xét:
Tổng doanh thu của năm 2016 so với năm 2015 tăng 10.111.500 triệu đồng tương
đương tổng doanh thu tăng 25%. Trong đó:

-


20
Doanh thu dịch vụ lưu trú tăng 9.328.698 triệu đồng tương đương tăng 43,9%.
Doanh thu dịch vụ ăn uống tăng 2.041.019 tương đương tăng 24,78%.
Doanh thu dịch vụ khác giảm 1.258.218 triệu đồng tương đương doanh giảm 11,45%.
Tổng chi phí của năm 2016 so với năm 2015 tăng 3.527.096 triệu đồng tương
đương tăng 22,9%, tuy nhiên do tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi
phí nên tỷ suất chi phí giảm 0,61%.
Thuế giá trị gia tăng của năm 2016 so với năm 2015 tăng 528.257 triệu đồng
tương đương tăng 53,87%, tuy nhiên do tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng lớn hơn
tốc độ tăng của doanh thu nên tỷ suất thuế giá trị gia tăng tăng 0,56%.

Lợi nhuận trước thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 6.056.145 triệu đồng
tương đương tăng 25.09%. Vì tốc độ tăng của doanh thu lớn hơn tốc độ tăng của chi
phí nhưng lại nhỏ hơn tốc độ tăng của thuế giá trị gia tăng nên tỷ suất lợi nhuận trước
thuế tăng ít (0,05%).
Lợi nhuận sau thuế của năm 2016 so với năm 2015 tăng 4.844.916 triệu đồng
tương đương tăng 25,1%. Vì tốc độ tang của doanh thu nhỏ hơn tốc độ tăng của chi phí
nên tỷ suất lợi nhuận sau thuế tăng ít (0.04%).
Từ nhận xét trên có thể thấy tình hình lợi nhuận của khách sạn là khá tốt. Khách sạn
nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh để có thể đem lại nhiều lợi nhuận hơn.
2.1.2. Ảnh hưởng của nhân tố môi trường đến phát triển sản phẩm tại khách sạn
JW Marriott HaNoi
2.1.2.1 Môi trường vĩ mô
- Kinh tế
Sự biến động của nền kinh tế ảnh hưởng rất nhiều đến hoạt động kinh doanh của
khách sạn và ảnh hưởng đến nhu cầu sử dụng và tiêu dùng các dịch vụ trong khách sạn
của khách hàng. Bên cạnh đó, sự biến đống của nền kinh tế cũng ảnh hưởng đến việc
phát triển các sản phẩm mới của khách sạn và nâng cao chất lượng sản phẩm. Khi đưa
ra các chiến lược kinh doanh phù hợp cho hiện tại và tương lai thì khách sạn phải dựa
vào các yếu tố như lạm phát, tăng trưởng kinh tế, lãi suất, thuế, tỷ giá hối đoái, các vấn
đề phát sinh tiền tệ, hoạt động đầu tư...
Hà Nội là trung tâm của cả nước với sự phát triển của rất nhiều các khách sạn vì
thế khi nền kinh tế tăng cũng làm ảnh hưởng trực tiếp đến nhu cầu phát triển sản
phẩm. Chính vì vậy nhu cầu phát triển sản phẩm của khách sạn JW Marriott HaNoi
cũng tăng theo để luôn ra mắt được các sản phẩm mới để có thể đáp ứng nhu cầu ngày
một đổi mới của khách hàng.

- Chính trị - Pháp luật


21

Chính trị ổn định sẽ giúp cho các doanh nghiệp khách sạn có thể có điều kiện đầu
tư và cạnh tranh với nhau trong việc phát triển các sản phẩm mới đặc trưng cho khách
sạn để thu hút khách hàng. Các vấn đề như vệ sinh an toàn thực phẩm, phòng cháy
chữa cháy, cứu hộ thoát hiểm đặc biệt được đề cao trong khách sạn JW Marriott
HaNoi. Khách sạn luôn thực hiện nghiêm túc và luôn tuân theo pháp luật.
- Văn hóa –Xã Hội
Phần lớn đối tượng khách là đến từ khu vực Đông Nam Á và Châu Âu nên có
nền văn minh, văn hóa cao. Do đó để phát triển các sản phẩm của khách sạn thì khách
sạn JW Marriott HaNoi cần phải nghiên cứu rất kỹ về các văn hóa, xã hội và cần nhận
thức được những xu hướng thay đổi trong các nền văn hóa để có thể nắm bắt được cơ
hội cũng như đánh đúng vào tâm lý của tập thị trường khách hàng mục tiêu. Khi tìm
hiểu và xác định được đúng hướng và đúng tâm lý khách hàng, khách sạn sẽ tập trung
và trang trí nội thất của khách sạn mang phong cách riêng biệt. Thêm vào đó là những
sản phẩm ăn uống đậm nét Á Đông để có thể thu hút được thị hiếu của khách hàng.
- Khoa học – Công nghệ
Khách sạn JW Marriott HaNoi rất chú trọng và không ngừng phát triển việc đầu
tư khoa học – công nghệ để nâng cao chất lượng phục vụ cho khách hàng.
Trong sản phẩm lưu trú, khách sạn JW Marriott HaNoi có 450 phòng gồm đầy đủ
các trang thiết bị tiện nghi hiện đại đạt tiêu chuẩn quốc tế đặc biệt hơn còn có hệ thống âm
thanh HIFI, nhà tắm có phòng tắm đứng xông hơi, bồn tắm nằm được thiết kế tạo sóng.
Là khách sạn tiêu chuẩn 5 sao thì khách sạn luôn đề cao sự hiện đại, tiên tiến của các công
nghệ nhằm mục đích phục vụ cho quá trình khách lưu trú tại khách sạn được tốt nhất.
Khách sạn đã luôn tập trung vào việc nâng cao chất lượng sản phẩm của mình không
ngừng để có thể hoàn thiện đáp ứng được tốt nhất các nhu cầu lưu trú của khách hàng.
Trong sản phẩm ăn uống, tại các nhà hàng đã được đầu tư các thiết bị giữ độ
nóng của thức ăn như đèn giữ nóng, máy nướng bánh mỳ và các dụng cụ phục vụ pha
chế đồ uống. Khách sạn JW Marriott HaNoi luôn có một đội ngũ nhân viên được cử đi
tìm tòi và học hỏi các trang thiết bị tiên tiến và mới nhất để có thể đảm bảo được sản
phẩm của mình được giữ vững và phát triển mới hơn nữa.
2.1.2.2 Môi trường vi mô

- Vị thế và uy tín của khách sạn
Là một trong những khách sạn số một tại Hà Nội nên vị thế cũng như uy tín của
khách sạn sẽ ảnh hưởng đến tất cả cả sản phẩm mà khách sạn sẽ cung cấp cho khách
hàng. Đây là mối quan hệ hai chiều tác động qua lại lẫn nhau. Yếu tố vị thế và uy tín
của khách sạn đòi hỏi chất lượng của các sản phẩm phải luôn đạt tiêu chuẩn cao và
luôn đem lại sự hài lòng tuyệt đối cho khách hàng. Ngược lại uy tín và vị thế tốt sẽ
giúp cho các sản phẩm mới của khách sạn dễ dàng đến dược với khách và được khách
hàng đón nhận dễ dàng hơn. Điều này gây áp lực rất lớn đến Khách sạn JW Marriott