BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN

Hà Nội, tháng 8 năm 2018
1


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI

BÁO CÁO TỔNG KẾT
ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU KHOA HỌC CỦA HỌC VIÊN CAO HỌC

TÊN ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN
TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN

Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy
Học viên thực hiện: Phạm Đức Toàn
Học viên thực hiện: Trần Thị Thùy Vân
Lớp
: CH23B.TCNH.N

Chuyên ngành
: Tài chính - Ngân hàng

Mã học viên: 17BM0201029
Mã học viên: 17BM0201032
Mã học viên: 17BM0201035

Người hướng dẫn khoa học:
TS. Trần Thị Bích Hằng

Hà Nội, tháng 8 năm 2018
1


LỜI CẢM ƠN
Trước tiên chúng tôi xin chân thành cảm ơn TS. Trần Thị Bích Hằng đã tận tình
chỉ bảo, góp ý và động viên nhóm chúng tôi trong suốt quá trình thực hiện bài nghiên
cứu này. Để có thể hoàn thành chương trình sau đại học tại trường Đại học Thương
Mại với bài nghiên cứu khoa học “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân”. Ngoài những nỗ lực, phấn đấu của nhóm trong suốt quá trình học tập,
chúng tôi xin gửi tới lời cảm ơn các cộng tác viên đã giúp đỡ chúng tôi có số liệu hoàn
thành tốt nghiên cứu này.
Hà Nội, ngày tháng
năm 2018
Đại diện nhóm nghiên cứu khoa học

1



MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG BIỂU.......................................................................................iv
DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ...............................................................................v
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT....................................................................................vi
MỞ ĐẦU..................................................................................................................... 1
1. Tính cấp thiết của đề tài........................................................................................1
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài.................................................................2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài...............................................................4
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài...............................................................4
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài............................................................................5
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài..............................................................7
7. Kết cấu đề tài........................................................................................................7
CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI. 8
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại...................8
1.1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại.......................8
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
............................................................................................................................ 13
1.1.3. Khái niệm, vai trò, đặc điểm và các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại..................................................................................15
1.2. Chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại20
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại..........................................................................................................20
1.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng
thương mại..........................................................................................................21
1.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của
ngân hàng thương mại............................................................................................31
1.3.1. Các yếu tố chủ quan......................................................................................31
1.3.2. Các yếu tố khách quan..................................................................................32
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH

HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ
PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH THANH XUÂN...............................35
2.1. Tổng quan về Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Thanh Xuân...........................................................................................35
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển BIDV Thanh Xuân.................................35
2.1.2. Cơ cấu tổ chức và mạng lưới hoạt động của BIDV Thanh Xuân...............35
2


2.1.3. Kết quả hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Xuân.............................39
2.2. Kết quả nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân............................................................................................................45
2.2.1. Các dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân............45
2.2.2. Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV Thanh
Xuân.................................................................................................................... 47
2.2.3. Phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân tại BIDV Thanh Xuân...................................................................59
2.3. Đánh giá chung về thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân............................................................................................................63
2.3.1. Những kết quả đạt được và nguyên nhân..................................................63
2.3.2. Những hạn chế và nguyên nhân................................................................64
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH THANH
XUÂN........................................................................................................................ 67
3.1. Định hướng hoạt động kinh doanh và phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi
nhánh Thanh Xuân.................................................................................................67

3.1.1. Định hướng hoạt động kinh doanh của BIDV Thanh Xuân.......................67
3.1.2. Định hướng phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV
Thanh Xuân.........................................................................................................68
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV
Thanh Xuân............................................................................................................69
3.2.1. Nâng cao năng lực phục vụ của đội ngũ nhân viên tiếp xúc và bộ phận chăm sóc
khách hàng................................................................................................................. 69
3.2.2. Đầu tư trang bị cơ sở vất chất kỹ thuật phục vụ khách hàng............................71
3.2.3. Giải pháp ứng dựng công nghệ hiện đại.......................................................73
3.3.1 Đối với Chính phủ......................................................................................76
3.3.2. Đối với Ngân hàng Nhà nước....................................................................77
3.3.3. Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam..77
KẾT LUẬN..............................................................................................................79
TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................................81
PHỤ LỤC.................................................................................................................83
3


DANH MỤC BẢNG BIỂU
Bảng 1.1: Đánh giá các mô hình đo lường chất lượng dịch vụ áp dụng cho NHTM
Bảng 1.2: Các tiêu chí đo lường chất lượng DVCSKH của NHTM
Biểu đồ 2.1: Tổng nguồn vốn huy động tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017............................................................................................................................ 40
Biểu đồ 2.2: Dư nợ cho vay khách hàng tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 20152017
Bảng 2.1: Cơ cấu vốn huy động của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2017.41
Bảng 2.2: Cơ cấu dư nợ cho vay của BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015-2017
Bảng 2.3: Tình hình hoạt động kinh doanh tại BIDV Thanh Xuân giai đoạn 2015
- 2017
Bảng 2.4: Mô tả đặc điểm nhân khẩu học của mẫu khảo sát
Bảng 2.5: Kiểm định sau khi loại biến DC5
Bảng 2.6: Danh sách nhóm biến mới sau phân tích EFA

Bảng 2.7: Giả thiết mô hình hồi quy
Bảng 2.8: Kết quả hồi quy bội tuyến tính (R2)
Bảng 2.9: Kết quả phân tích ANOVA
Bảng 2.10: Các hệ số của mô hình hồi quy
Bảng 2.11: Tổng hợp chỉ số phân tích hồi quy bội sau khi loại bỏ biến DC Model
Summaryb
Bảng 2.12: Các đợt chăm sóc khách hàng lớn của chi nhánh năm 2017
Bảng 2.13: Các DVCS KH của BIDV – Thanh Xuân giai đoạn 2014- 2017

4


DANH MỤC SƠ ĐỒ, HÌNH VẼ
Hình 1: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
Hình 2: Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
Hình 1.1 : Mô hình chất lượng kỹ thuật/chức năng
Hình 1.2: Mô hình tiền đề và trung gian
Hình 1.3: Chất lượng dịch vụ bán lẻ và mô hình giá trị nhận thức
Hình 1.4: Mô hình khoảng cách chất lượng dịch vụ
Hình 1.5: Mô hình tổng hợp của chất lượng dịch vụ
Hình 1.6: Mô hình đánh giá CLDV KHCN của NHTM
Hình 2.1: Mô hình cơ câu tổ chức của BIDV Thanh Xuân

5


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt
BIDV
-Thanh

Xuân
CLDV
CSKH
CSKHCN
DV
ĐCTC
KH
KHCN
KHCNTT
KHKD
MH
NCKH
NH
NHNN
NHTM
PGD
TCTD
TMCP
TP

Nghĩa của từ viết tắt
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và phát triển Việt
Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Chất lượng dịch vụ
Chăm sóc khách hàng
Chăm sóc khách hàng cá nhân
Dịch vụ
Định chế tài chính
Khách hàng
Khách hàng cá nhân

Khoa học công nghệ thông tin
Kế hoạch kinh doanh
Mô hình
Nghiên cứu khoa học
Ngân hàng
Ngân hàng nhà nước
Ngân hàng thương mại
Phòng giao dịch
Tổ chức tín dụng
Thương mại cổ phần
Thành phố

6


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THƯƠNG MẠI
-----o0o----THÔNG TIN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
1. Thông tin chung
- Tên đề tài: “ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG CÁ NHÂN TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU
TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH THANH XUÂN”
- Học viên thực hiện: Nguyễn Thị Thúy
Phạm Đức Toàn
Trần Thị Thùy Vân
- Lớp: CH23B.TCNH.N
Khoa: Sau đại học
-

Người hướng dẫn: TS. Trần Thị Bích Hằng


2. Mục tiêu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ
yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại BIDV – Thanh Xuân
3. Tính mới và sáng tạo
Nghiên cứu thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua
phiếu điều tra khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích mô hình thông qua phần mềm
SPSS, tìm ra được 3 chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân để đưa ra các giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng nhằm
nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng BIDV Thanh
Xuân. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 3 chỉ tiêu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
CSKH, đó là “sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”, “ Phương tiện hữu
hình”. Với R2 = 0.422 và R2 hiệu chỉnh = 0.409 cho biết 3 tiêu chí trên giải thích được
42.2% sự biến thiên của biến chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV – Thanh Xuân.
Phương trình hổi quy thể hiện mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ CSKHCN với
các tiêu chí như sau:
Y = 0.641 + 0.367.DU + 0.296.DB + 0.248.HH
4. Kết quả nghiên cứu
Ở chương 1: Đề tài đã hệ thống hóa được cơ sở lý luận về chất lượng DVCSKHCN
của NHTM
Ở chương 2: Đề tài đã đánh giá được thực trạng chất lượng dịch vụ CSKHCN tại
BIDV – Thanh Xuân thông qua việc tiến hành khảo sát khách hàng. Nghiên cứu này
7


đã xác định được các tiêu chí ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng cá nhân về
chất lượng dịch vụ CSKHCN thông qua mô hình SERVPERF có 3 chỉ tiêu ảnh hưởng
đến chất lượng dịch vụ CSKH, đó là “sự đảm bảo”, “Khả năng đáp ứng và sự tin cậy”,
“ Phương tiện hữu hình”. Cụ thể, tác động mạnh nhất đến dịch vụ chăm sóc khách
hàng là thành phần Khả năng đáp ứng & sự tin cậy (Beta = 0.357), quan trọng thứ hai

là thành phần Sự đảm bảo (Beta = 0.296), thứ ba là thành phần phương tiện hữu hình
(Beta = 0.248). Vì vậy cần chú trọng vào các giải pháp liên quan đến “Khả năng đáp
ứng và sự tin cậy” vì tiêu chí này ảnh hưởng lớn nhất đến sự hài lòng của khách hàng.
Ở chương 3: Đề tài đã đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV – Thanh Xuân.
5.
Đóng góp về mặt kinh tế - xã hội, giáo dục và đào tạo, an ninh, quốc phòng
và khả năng áp dụng của đề tài
Góp phần khẳng định lý thuyết của mô hình nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại BIDV – Thanh Xuân từ đó hình thành nên
cơ sở khoa học trong việc đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cá nhân của BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân một cách có hiệu quả.
Kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho các nhà quản trị ngân hàng cũng như
các cơ quan nhà nước có liên quan nhận thấy được các tiêu chí phản ánh chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân hàng, để hoạch định chiến lược phát
triển có hiệu quả dịch vụ chăm sóc KHCN tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân.
6. Công bố khoa học của sinh viên (CHV, NCS) từ kết quả nghiên cứu của đề tài
(ghi rõ tên tạp chí nếu có) hoặc nhận xét, đánh giá của cơ sở đã áp dụng các kết
quả nghiên cứu (nếu có):

Ngày
tháng
năm 2018
Sinh viên (CHV, NCS) chịu trách nhiệm chính
thực hiện đề tài
(ký, họ và tên)

Nhận xét của người hướng dẫn về những đóng góp khoa học của sinh viên (CHV,
NCS) thực hiện đề tài
8



…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
…………………………………………………………………………………………
Ngày
Xác nhận của trường ĐHTM
(ký và đóng dấu)

9

tháng
năm 2018
Người hướng dẫn
(ký, họ và tên)


MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong xu thế hội nhập toàn cầu hóa, nền kinh tế Việt Nam đang ngày càng hoàn
thiện và ngày một phát triển hơn. Đóng góp một vai trò không nhỏ trong nền kinh tế,
hệ thống các NHTM cũng đang hòa mình trong xu thế toàn cầu đó. Sự xuất hiện của
nhiều ngân hàng trong và ngoài nước với sản phẩm và công nghệ gần như không có sự

khác biệt đã tạo sức ép cho các NHTM hiện hữu và để cạnh tranh trên thị trường đầy
biến động này thì các ngân hàng cần phải nâng cao tính cạnh tranh thông qua việc
nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng.
Có thể nói, việc nâng cao giá trị ngân hàng, xây dựng thương hiệu hoàn toàn có
thể bắt đầu từ DVCSKH của mỗi ngân hàng. Bởi lẽ trong bối cảnh hiện nay hầu hết
các NHTM nước ta đều cung cấp các DV như nhau, sự khác biệt của mỗi NHTM được
đánh dấu chủ yếu qua DVCSKH. Đây cũng là dịch vụ góp phần giúp khách hàng cảm
nhận tốt hơn, đầy đủ hơn và hài lòng hơn các dịch vụ của ngân hàng cung cấp. Không
chỉ vậy, DVCSKH còn được xem là kênh marketing trực tiếp nhất, phản ánh thực tế
chất lượng dịch vụ của ngân hàng đó. Vì vậy, việc tạo ra ưu thế về CLDVCSKH nhằm
nâng cao khả năng cạnh tranh là hết sức cần thiết. Đối với mọi NHTM đây sẽ là giải
pháp để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những khách hàng mới đến giao dịch
tại ngân hàng hiệu quả và khả thi.
Ngân hàng BIDV Việt Nam là một NHTM cổ phần nhà nước. Trước đây BIDV
Việt Nam tập trung chủ yếu vào hoạt động bán buôn với đối tượng khách hàng chủ yếu
là các doanh nghiệp lớn, các công trình dự án trọng điểm trên cả nước. Tuy nhiên, hiện
nay cục diện đã có nhiều thay đổi, song song với việc duy trì phát triển khách hàng
doanh nghiệp, BIDV Việt Nam đang từng bước chuyển dần cơ cấu từ hoạt động bán
buôn sang hoạt động bán lẻ. Kết quả là 3 năm liên tiếp 2015, 2016, 2017, BIDV được
vinh danh là ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt Nam
Để đạt được kết quả nêu trên, BIDV Việt Nam nói chung và BIDV - Chi nhánh
Thanh Xuân nói riêng đã rất chú trọng đến việc phát triển thị trường bán lẻ cũng như
nâng cao chất lượng DVCSKH cá nhân để có thể tăng trưởng toàn diện và đem lại hiệu
quả trong hoạt động Ngân hàng. Tuy nhiên, trong giai đoạn từ năm 2015 – 2017 vừa
qua, BIDV - Chi nhánh Thanh Xuân mặc dù đã nhận thức được tầm quan trọng của
dịch vụ chăm sóc KHCN và việc nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN bằng
cách đã tập trung phát triển các dịch vụ chăm sóc với khách hàng cá nhân với các sản
phẩm dịch vụ rất đa dạng và phong phú song vẫn chưa tương xứng với tiềm năng của
mình, các chính sách CSKHCN trong thời gian vừa qua mới chỉ quan tâm tới đối
1



tượng khách hàng lớn, chưa thật sự thu hút, hấp dẫn các đối tượng khách hàng so với
các đối thủ cạnh tranh, các tiêu thức CSKH quan tâm nhiều đến doanh thu, chưa quan
tâm đến mức độ trung thành của khách hàng, chưa phát huy được tính ưu việt trong
việc đa dạng hóa dịch vụ cung cấp cho khách hàng và số lượng khách hàng trung
thành.
Với ý nghĩa khoa học và thực tiễn nêu trên, việc nghiên cứu để đưa ra các giải
pháp khắc phục khó khăn và nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại BIDV Thanh Xuân là vô cùng cấp thiết. Đó là lý do nhóm cao học viên lựa
chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân
hàng Thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân” để làm đề tài nghiên cứu khoa học.
2. Tổng quan tình hình nghiên cứu đề tài
Cho đến nay, đã có nhiều nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng các
NHTM tại Việt Nam dưới nhiều góc độ tiếp cận khác nhau, có thể tóm lược một số
nghiên cứu tiêu biểu như sau:
 Các nghiên cứu liên quan đến DVCSKH của NHTM
Hoàng Thị Thanh Hương (2014), “Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Trung Việt Đà Nẵng”, Luận văn thạc
sỹ kinh tế, trường đại học Đà Nẵng. Đề tài đã hệ thống hóa lý luận về dịch vụ chăm
sóc khách hàng, đánh giá được thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân
hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng trong giai đoạn 2011 -2013 dựa theo
các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Tác giả cũng đã phân
tích các biện pháp mà ngân hàng TMCP Phương Đông – Chi nhánh Đà Nẵng đã triển
khai nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân trong thời gian
qua.
Nguyễn Ngọc Sơn (2011), “Hoàn thiện hoạt động chăm sóc khách hàng tại
NHNN& PTNT – Chi nhánh Hải Châu”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, Trường đại học Tài
chính – Marketing. Trong đề tài, tác giả đã hệ thống hóa những vấn đề lý luận cơ hoạt

động chăm sóc khách hàng tại NHTM, phân tích thực trạng tình hình hoạt động chăm
sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hải Châu, đưa ra một số giải pháp nhằm
phát triển hoạt động chăm sóc khách hàng tại Agribank – Chi nhánh Hải Châu.
 Các nghiên cứu liên quan đến chất lượng DVCSKH của NHTM
Đinh Thị Huyền Trang (2017), “Nâng cao chất lược dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn – Chi nhánh Hà Nội”, Luận văn thạc
sỹ, trường Đại học Thương Mại. Hướng nghiên cứu của luận văn là tác giả trình bày
2


những lý luận cơ bản liên quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng của NHTM, phân
tích thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng của ngân hàng nông nghiệp và
phát triển nông thôn – Chi nhánh hà Nội và đưa ra một số giải pháp nhằm nâng cao
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại chi nhánh trong đó tập trung vào đào tạo
nguồn nhân lực, đa dạng hóa cac sản phẩm dịch vụ và mở rộng mạng lưới phân phối.
Hoàng Văn Đức (2011), “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng cho ngân hàng TMCP Sài Gòn Thương Tín – Chi nhánh Quận 8, TP. HCM”,
Khóa luận tốt nghiệp, Trường Đại học Ngân hàng TP. Hồ Chí Minh. Đề tài đã hệ thống
hóa lý luận về dịch vụ CSKH ngân hàng, phân tích thực trạng chăm sóc khách hàng tại
Sacombank – Chi nhánh Q8 trong giai đoạn 2008 - 2011 dựa theo các tiêu chí đánh giá
chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng. Đồng thời cũng đã tiến hành khảo sát thu
thập ý kiến khách hàng thông qua phiếu điều tra về quá trình sư dụng dịch vụ tại ngân
hàng của khách hàng tại ngân hàng nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng. Từ đó phân tích, đánh giá những hạn chế, nguyên nhân chủ yếu dẫn đến các hạn
chế đó và đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách
hàng tại chi nhánh: tuy nhiên chưa sử lý được dữ liệu sơ cấp là phiếu điều tra khảo sát
bằng các phần mềm phân tích mà mới chỉ đánh giá được phiếu điều tra bằng các kết
luận mang tính cảm tính của tác giả.
 Các nghiên cứu liên quan đến DVCSKH tại BIDV và BIDV – Thanh Xuân
Ngô Thị Thu Ngân (2013), “Phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân

hàng TMCP đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân trên thị trường Hà
Nội”, Khóa luận tốt nghiệp, Trường đại học Thương Mại. Đề tài trình bày một số lý
thuyết cơ bản về chăm sóc khách hàng trong lĩnh vực ngân hàng, nêu lên thực trạng
chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng BIDV – Thanh Xuân trên thị trường Hà
Nội. Phân tích một số yêu tố cơ bản của môi trường ảnh hưởng tới công tác CSKH như
môi trường kinh tế, chính trị, xã hội, yếu tố cơ sở vật chất, đối thủ cạnh tranh, khả
năng công nghệ. Đánh giá các thành công đạt được và những hạn chế tồn tại của chi
nhánh. Từ đó dự báo quan điểm phát triển dịch vụ CSKH của chi nhánh và đưa ra một
số kiến nghị, đề xuất nhằm mục tiêu phát triển dịch vụ CSKH cá nhân tại ngân hàng
BIDV – Thanh Xuân.
Nhìn chung, trong thời gian qua đã có nhiều nghiên cứu cùng lĩnh vực trong việc nâng
cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại các NHTM. Hầu hết các nghiên cứu
này đều đã đưa ra được các giải pháp nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ
chăm sóc khách hàng tại các ngân hàng này, tuy nhiên tính khả thi chưa cao, đặc biệt
các giải pháp còn chung chung chưa mang tính nhấn mạnh, trọng tâm vào vấn đề nào
3


quan trọng nhất cần ưu tiên, cốt lõi, phù hợp với thực trạng, hạn chế tại ngân hàng
đang nghiên cứu, hơn nữa việc nghiên cứu mới chỉ dừng lại ở việc nghiên cứu dữ liệu
thứ cấp mà chưa nghiên cứu các sữ liệu sơ cấp thông qua bảng điều tra khảo sát ý kiến
khách hàng về mức độ hài lòng của khách hàng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc
khách hàng tại ngân hàng đó. Đồng thời các đề tài cũng chưa đi sâu vào nghiên cứu
việc chăm sóc từng đối tượng khách hàng riêng như khách hàng cá nhân hay khách
hàng doanh nghiệp mà thường là phân tích dịch vụ chăm sóc khách hàng chung.
Tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân, đã có đề tài nghiên cứu về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cá nhân. Tuy nhiên, dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân giai đoạn 2015
– 2017 đã có những bước phát triển mới, có nhiều thay so với những năm trước, do đó
nhóm nghiên cứu muốn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân giai đoạn 2015 – 2017. Đề tài này của tác giả

nghiên cứu thực trạng chất lược dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân thông qua bảo
điều tra khảo sát khách hàng, tiến hành phân tích mô hình thông qua phần mềm SPSS,
tìm ra được yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN để đưa ra các
giải pháp phù hợp với tình hình hiện tại của ngân hàng nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ chăm sóc KHCN tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân. Do vậy, hoàn toàn
có thể khẳng định rằng đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá
nhân tại ngân hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân”
của nhóm nghiên cứu không trùng lặp về nội dung với bất cứ công trình nghiên cứu
nào đã có.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu đề tài
Mục tiêu nghiên cứu của đề tài là đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ
yếu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ CSKH cá nhân tại BIDV – Thanh Xuân
Nhiệm vụ nghiên cứu của đề tài là:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
của ngân hàng thương mại.
- Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân
- Đề xuất được một số giải pháp và kiến nghị chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và
phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân.
4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu đề tài
- Đối tượng nghiên cứu
4


Đối tương nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân
tại Ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh
Xuân.
- Phạm vi nghiên cứu

+ Về nội dung: đề tài giới hạn nghiên cứu mô hình và các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân, các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng
DVCSKH cá nhân tại NHTM.
+ Về không gian: giới hạn nghiên cứu tại ngân hàng Thương mại cổ phần đầu tư
và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân tại Hapulico Complex, Số 1 Nguyễn
Huy Tưởng, Phường Thanh Xuân Trung, Quận Thanh Xuân, Thành phố Hà Nội
+ Về thời gian: Giới hạn nội dung dữ liệu phân tích thực trạng trong thời gian
03 năm từ năm 2015 – 2017, định hướng đề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân đến năm 2020 tại BIDV Thanh Xuân. Ngoài ra
việc thu thập dữ liệu sơ cấp bằng phiếu khảo sát khách hàng được tiến hành trong
khoảng thời gian từ 01/06/2018 đến 07/06/2018
5. Phương pháp nghiên cứu đề tài
5.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
Nhằm giải quyết vấn đề nghiên cứu một cách toàn diện, tác giả đã tiến hành thu thập
và sử dụng cả hai loại dữ liệu sơ cấp và thứ cấp.
5.1.1. Phương pháp thu thập dữ liệu sơ cấp: Đề tài sử dụng phương pháp khảo sát
khách hàng

1

X á c đ ị n h d ữ l i ệ u c ầ n v à c ó th ể th u th ậ p

2

T h iế t k ế b ả n g h ỏ i k h ả o s á t

3

X á c đ ị n h k íc h t h ư ớ c m ẫ u , đ ố i tư ợ n g k h ả o s á t


4

T iế n h à n h p h á t v à th u p h i ế u k h ả o s á t k h á c h h à n g

5

X ử l ý d ữ li ệ u t h u t h ậ p

Hình 1: Quy trình thu thập dữ liệu sơ cấp
(Nguồn: Theo thực tế quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu của tác giả)
Bước 1: Xác định dữ liệu cần và có thể thu thập cho bài nghiên cứu
Dựa vào mục đích nghiên cứu, những dữ liệu sơ cấp cần thu thập từ KH bao
gồm những đánh giá của KHCN đối với CLDV CSKH của NH.
Bước 2: Thiết kế bảng hỏi khách hàng
Bảng hỏi bao gồm 2 phần: (Xem phụ lục 01)
5


- Phần 1: ý kiến của khách hàng về việc sử dụng dịch vụ và đánh giá chất lượng dịch
vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân. Khảo sát về
mức độ hài lòng của KHCN về chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của ngân hàng,
khách hàng được khảo sát sẽ trả lời 22 câu hỏi thuộc phần đánh giá các yếu tố thuộc 5
thành phần của mô hình SERVPERF, 1 câu hỏi đánh giá chung về mức độ hài lòng về
dịch vụ CSKHCN. Cách thức trả lời được thiết kế theo thang đo Likert 5 (Điểm 1 hoàn toàn không hài lòng, Điểm 2 - không hài lòng, Điểm 3 – bình thường, Điểm 4 –
hài lòng, Điểm 5 – hoàn toàn hài lòng)
- Phần 2: Thông tin cá nhân của khách hàng
Bước 3: Xác định kích thước mẫu khảo sát
- Đối tượng là KHCN
Phương pháp phân tích dữ liệu chủ yếu được sử dụng trong nghiên cứu này là
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA và phân tích hồi quy bội. Nghiên cứu

này được tiến hành trên cơ sở lấy mẫu thuận tiện, về kích cỡ mẫu, theo Bentler &
Chou (1987) thì để phân tích thang đo trong phân tích nhân tố khám phá (EFA) và
phân tích nhân tố khẳng định (CFA) đạt đủ độ tin cậy, kích cỡ mẫu tối thiểu gấp 5 lần
số biến quan sát trong mô hình đo lường. Do đó, kích cỡ mẫu trong nghiên cứu này ít
nhất đạt 110 (22× 5) là đủ độ tin cậy để phân tích nhân tố. Do đó, số bảng hỏi được
đưa đi khảo sát trong mô hình nghiên cứu này là 200 phiếu.
Bước 4: Tiến hành khảo sát KHCN
Phiếu khảo sát được tiến hành phát ra và thu thập lại từ 01/06/2018 đến
07/06/2018. Số lượng phát ra là 200 phiếu, thu về 190/200, sau quá trình xử lý và làm
sạch còn 185 phiếu có giá trị phân tích, đạt tỷ lệ 92,5%
Bước 5: Xử lý dữ liệu thu thập
Dữ liệu thu thập được mã hóa, tổng hợp, xử lý, làm sạch thông qua phần mềm
excel sau đó sẽ phân tích thông qua phần mềm SPSS 20.0
5.1.2. Thu thập dữ liệu thứ cấp
Các dữ liệu thứ cấp được kế thừa để xây dựng cơ sở nghiên cứu điều tra được thu
thập từ: sách, giáo trình, tạp chí, luận văn thạc sỹ.
Các dữ liệu thứ cấp phản ánh trong vấn đề nghiên cứu: các báo cáo tài chính,
bảng cân đối tài sản, bảng tổng kết kết quả kinh doanh, lưu chuyển tiền tệ, được thu
thập tại ngân hàng BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân từ năm 2015 đến năm 2017.

6


1. Xác định dữ liệu cần có cho bài nghiên cứu
2. Xác định dữ liệu thứ cấp có thể thu thập (xác định loại dữ liệu và nguồn)
3. Tiến hành thu thập dữ liệu thứ cấp

Xác định giá trị
liệuhànhXem
lại cứu

mục chi
tiêutiết
nghiên
cứudữ liệu Đánh giá
4.dữ
Tiến
nghiên
giá trị
5. Hình thành các dữ liệu thứ cấp cần thu thập từ các nguồn tư liệu gốc
Hình 2: Quy trình thu thập dữ liệu thứ cấp
(Nguồn: Theo thực tế quá trình thu thập dữ liệu nghiên cứu của tác giả)
5.2. Phương pháp phân tích dữ liệu
5.2.1. Phương pháp phân tích dữ liệu sơ cấp
Đối với dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp điều tra xã hội học đã
được tổng hợp bằng excel, được phân tích bằng phần mềm SPSS 20.0 để đánh giá mức
độ hài lòng của KHCN theo mô hình SERVPERF. Dựa vào kết quả nghiên cứu chỉ tiêu
định tính, kết hợp với phân tích số liệu thứ cấp về kết quả hoạt động kinh doanh là cơ
sở để đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của BIDV – Thanh
Xuân, chỉ ra hạn chế và nguyên nhân, từ đó đề xuất một số giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ CSKHCN tại BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân.
5.2.2. Phương pháp phân tích dữ liệu thứ cấp
Đối với thông tin thứ cấp thu thập được, sử dụng phương pháp thống kê, tổng
hợp, so sánh, phân tích; sử dụng bảng phân tích, đồ thị để đánh giá kết quả hoạt động
kinh doanh, chất lượng dịch vụ chăm sóc KHCN của BIDV – chi nhánh Thanh Xuân,.
6. Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
Ý nghĩa khoa học của nghiên cứu này đó là sẽ góp phần khẳng định lý thuyết của
mô hình nghiên cứu các tiêu chí ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại BIDV – Thanh Xuân từ đó hình thành nên cơ sở khoa học trong việc đề xuất
giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của BIDV – Chi
nhánh Thanh Xuân một cách có hiệu quả.

Ý nghĩa thực tiễn của nghiên cứu đó là kết quả nghiên cứu của đề tài sẽ giúp cho
các nhà quản trị ngân hàng cũng như các cơ quan nhà nước có liên quan nhận thấy
được các tiêu chí phản ánh chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại ngân
hàng, để hoạch định chiến lược phát triển có hiệu quả dịch vụ chăm sóc KHCN tại
BIDV – Chi nhánh Thanh Xuân.
7


7. Kết cấu đề tài
Nội dung chính của đề tài gồm 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân
hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân tại Ngân hàng
thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh Thanh Xuân
Chương 3: Giải pháp và kiến nghị nâng cao chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng
cá nhân tại ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Thanh Xuân

8


CHƯƠNG 1: MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm, chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
1.1.1.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại
Theo Nguyễn Thị Phương Liên (chủ biên) (2011) trong cuốn quản trị tác nghiệp
ngân hàng thương mại, Trường Đại học Thương mại:
Ngân hàng thương mại đã tồn tại và phát triển hàng trăm năm. Cùng với sự phát
triển của nền kinh tế hàng hóa, hệ thống NHTM cũng ngày càng được hoàn thiện, phát

triển và trở thành những định chế tài chính không thể thiếu trong nền kinh tế bởi vai
trò quan trọng của nó đối với nền kinh tế nói chung và đới với từng cộng đồng, từng
địa phương nói riêng.
Ngân hàng là một loại hình tổ chức đã có từ lâu đời nhưng đến nay vẫn không có
một khái niệm thống nhất về ngân hàng. Thông thường, khi đưa ra một khái niệm về
một tổ chức người ta thường căn cứ vào các chức năng mà tổ chức đó thực hiện trong
nền kinh tế. Đối với NHTM, việc đưa ra khái niệm về nó trong bối cảnh hiện nay
không phải là dễ dàng và luôn chính xác, bởi vì không phải chỉ chức năng của ngân
hàng thay đổi mà chức năng của các đối thủ cạnh tranh cũng không ngừng thay đổi.
Thực tế cho thấy rất nhiều tổ chức tài chính, bao gồm các công ty kinh doanh chứng
khoán, công ty bảo hiểm…đều đang cố gắng cung cấp các dịch vụ ngân hàng. Ngược
lại, ngân hàng cũng đối phó với đối thủ cạnh tranh bằng cách mở rộng phạm vi cung
cấp dịch vụ, hướng về các lĩnh vực bất động sản, môi giới chứng khoán, tham gia hoạt
động bảo hiểm và thực hiện nhiều dịch vụ mới khác.
Một cách tiếp cận thận trọng là có thể xem xét ngân hàng trên phương diện
những loại hình dịch vụ mà chúng cung cấp. Theo cách tiếp cận này: “Ngân hàng
thương mại và tổ chức tài chính cung cấp một danh mục các dịch vụ tài chính đa dạng
nhất – đặc biệt là dịch vụ tín dụng, thanh toán và thực hiện nhiều chức năng tài chính
nhất so với bất kỳ một tổ chức kinh doanh nào trong nền kinh tế”. Có thể nói rằng kinh
doanh trong lĩnh vực tiền tệ để tìm kiếm và tối đa hóa lợi nhuận trong phạm vi khuôn
khổ pháp luật là mục tiêu cơ bản, xuyên suốt quá trình hoạt động của các NHTM.
Ở Việt Nam khái niệm NHTM đã được chuẩn hóa theo điều 20 Luật các TCTD
(2010): “Ngân hàng thương mại là một loại hình tổ chức tín dụng được thực hiện toàn
bộ hoạt động ngân hàng và các hoạt động khác có liên quan”.
Trong đó luật NHNN (2010) đưa ra định nghĩa: “Hoạt động ngân hàng là hoạt
động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng với nội dung thường xuyên là nhận tiền
gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng, cung ứng dịch vụ thanh toán”.
9



Như vậy, có thể phân biệt NHTM với các trung gian tài chính khác ở chỗ NHTM
là tổ chức kinh tế duy nhất được phép thực hiện nghiệp vụ thanh toán và làm trung
gian thanh toán trong nền kinh tế. NHTM là một tổ chức kinh doanh tiền tệ với rất
nhiều hoạt động đa dạng trong đó có ba hoạt động chính đó là: hoạt động nguồn vốn,
hoạt động sử dụng vốn và hoạt động cung cấp dịch vụ tài chính. Khái niệm NHTM
theo luật các TCTD (năm 2010) cũng phù hợp với phạm vi nghiên cứu đề tài này.
1.1.1.2. Chức năng và vai trò của ngân hàng thương mại
 Chức năng của ngân hàng thương mại:
Trong điều kiện của nền kinh tế hàng hóa, ngân hàng thương mại thực hiện các chức
năng sau đây:
Ngân hàng thương mại là trung gian tín dụng
Đây là chức năng cơ bản và đặc trưng nhất của ngân hàng thương mại và có ý
nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc thúc đẩy nền kinh tế hàng hóa phát triển. Thực
hiện chức năng này, một mặt ngân hàng thương mại huy động và tập trung vốn tiền tệ
tạm thời nhàn rỗi trong nền kinh tế như vốn tạm thời nhàn rỗi trong các tổ chức kinh
tế, cơ quan đoàn thể, tiền tiết kiệm của dân cư để hình thành nguồn vốn cho vay, mặt
khác trên cơ sở nguồn vốn đã huy động được, ngân hàng sử dụng cho vay để đáp ứng
nhu cầu vốn của nền kinh tế. Khi thực hiện chức năng làm trung gian tính dụng, ngân
hàng thương mại đã huy động triệt để được các khoản vốn nhàn rỗi, điều hòa vốn từ
nơi thừa đến nơi thiếu, kích thích quá trình luận chuyển vốn của toàn xã hội và thúc
đẩy quá trình tái sản xuất của doanh nghiệp.
Thực hiện chức năng trung gian tín dụng, ngân hàng thương mại thực sự là một cầu
nối giữa những người có tiền muốn cho vay hoặc muốn gửi ở ngân hàng với những
người thiếu vốn cần vay. Ngân hàng thương mại đã góp phần tạo lợi ích công bằng cho
cả ba bên trong quan hệ : người gửi tiền, ngân hàng và người vay.
-Đối với người gửi tiền: họ sinh lời được vốn tạm thời nhàn rỗi của mình bởi lãi suất
tiền gửi mà ngân hàng trả cho họ hoặc họ được ngân hàng tạo ra cho họ các tiện ích
như sự an toàn hoặc cung cấp cho họ các phương tiện thanh toán.
-Đối với người vay: sẽ thỏa mãn được nhu cầu kinh doanh hoặc chi tiêu, thanh toán mà
khỏi tốn nhiều công sức, thời gian cho việc tìm kiếm nơi vay tiền tiện lợi, chắc chắn và

hợp pháp.
-Đối với ngân hàng thương mại: sẽ tìm kiếm được lợi nhuận cho bản thân mình từ
chênh lệch lãi suất cho vay và lãi suất tiền gửi hoặc hoa hồng môi giới. Lợi nhuận này
chính là cơ sở tồn tại và phát triển của ngân hàng thương mại.Ngày nay, có thể nói mọi
quan hệ kinh tế xã hội của loài người đều thông qua quan hệ tiền tệ và chủ yếu thông
qua hoạt động của ngân hàng bên cạnh hoạt động của tổ chức phi ngân hàng.
10


Ngân hàng thương mại là trung gian thanh toán:
Trong chức năng này, xuất phát từ việc ngân hàng là người thủ quỹ của các
doanh nghiệp, khiến cho ngân hàng có thể thực hiện các dịch vụ thanh toán theo sự ủy
nhiệm của khác hàng. Trong quá trình thanh toán, ngân hàng đã sử dụng giấy bạc ngân
hàng thay cho vàng trong quá trình lưu thông, và sau đó là sử dụng những công cụ lưu
thông tín dụng thay cho giấy bạc ngân hàng. Khi khách hàng gửi tiền vào ngân hàng,
họ sẽ được ngân hàng đảm bảo an toàn trong việc cất giữ tiền và thực hiện thu chi một
cách nhanh chóng, tiện lợi. Trong khi làm trung gian thanh toán, ngân hàng tạo ra các
công cụ lưu thông tín dụng và độc quyền quản lý các công cụ đó (séc, giấy chuyển
tiền, thẻ thanh toán…) đã tiết kiệm cho xã hội rất nhiều chi phí về lưu thông.
Với chức năng trung gian thanh toán cũng cho phép ngân hàng thương mại tạo ra bút
tệ để mở rộng quy mô tín dụng đối với nền kinh tế, vừa tiết kiệm được lượng tiền mặt
vừa đáp ứng được những biến động thường xuyên của họat động kinh tế.
Trong một nền kinh tế phát triển, quy mô thanh toán, số lượng các khoản thanh toán và
khoảng cách giữa khách hàng với nhau ngày càng tăng lên nhanh chóng. Việc thanh
toán trực tiếp giữa các khách hàng sẽ không thể nào thỏa mãn được yêu cầu của nền
kinh tế nếu không có hệ thống ngân hàng thương mại làm chức năng trung gian thanh
toán cho các chủ thể của nền kinh tế.
Việc hệ thống ngân hàng thương mại thực hiện chức năng trung gian thanh toán mang
một ý nghĩa rất to lớn đối với toàn bộ nền kinh tế nói chung.
Trước hết, hệ thống ngân hàng thương mại sẽ cung cấp cho các chủ thể của nền

kinh tế nhiều công cụ thanh toán mang tiện ích cao như: thẻ thanh toán, thẻ tín dụng,
thẻ rút tiền, ngân phiếu, ủy nhiệm chi, ủy nhiệm thu…
Tùy theo yêu cầu, khách hàng có quyền lựa chọn một trong những công cụ thanh toán
thích hợp. Nhờ có các phương thức thanh toán được thực hiện bởi ngân hàng thương
mại, các chủ thể kinh tế không phải giữ tiền trong túi, mang theo tiền đến gặp chủ nợ,
gặp người được thụ hưởng dù hay xa mà họ có thể sử dụng một phương thức thanh
toán nào đó dơn giản, chẳng hạn như một tờ séc, một ủy nhiệm chi…để giao cho
khách hàng hoặc yêu cầu ngân hàng chi trả hộ, thu hộ các khoản tiền theo ý muốn của
mình.
Thứ hai, khi sử dụng các phương thức thanh toán bản thân các chủ thể kinh tế
sẽ tiết kiệm được rất nhiều chi phí lao động, thời gian, lại an toàn. Hệ thống ngân hàng
thương mại lại tích tụ được nguồn vốn khổng lồ để có thể mở rộng khả năng tín dụng
của mình.
Ngày nay, có thể nói rằng hoạt động thanh toán của hệ thống ngân hàng thương
mại chiếm một vị trí quan trọng trong hoạt động của ngân hàng thương mại. Nó tạo
11


điều kiện cho nhiều dịch vụ ngân hàng khác phát triển dễ dàng hơn, đồng thời nó tiết
kiệm một khối lượng lớn tiền mặt trong lưu thông. Nhìn vào hệ thống thanh toán của
ngân hàng thương mại, người ta có thể đánh giá ngay được hoạt động của hệ thống
ngân hàng thưong mại có hiệu quả không? Chu chuyển tiền tệ ngày nay chủ yếu thông
qua hệ thống ngân hàng thương mại và do vậy chỉ khi chức năng trung gian thanh toán
được hoàn thiện thì vai trò của ngân hàng thương mại sẽ được nâng cao hơn với tư
cách là người thủ quỹ của xã hội.
Ngân hàng thương mại tạo “bút tệ” hay tiền ghi sổ trong nền kinh tế
Ngân hàng thương mại là một trong những tổ chức trung gian tài chính, làm
trung gian giữa cung và cầu về vốn tiền tệ. Ngoài việc thu hút tiền gửi và cho vay trên
số tiền gửi đó, ngân hàng thương mại còn tạo tiền khi phát tín dụng. Nghĩa là vốn phát
qua tín dụng không nhất thiết dựa trên vàng hay tiền giấy đã gửi vào ngân hàng, tiền

vay không trên cơ sở số tiền gửi, mà khoản tín dụng đó do ngân hàng tạo ra tiền để cho
vay gọi là bút tệ, hay tiền bút toán hay tiền ghi sổ. Khi hết hạn vay, người vay trả nợ
ngân hàng, tiền vay rút khỏi lưu thông quay trở lại ngân àng tiền bị hủy bỏ. Trong
phạm vị nền kinh tế hoạt động cho vay và trả nợ diễn ra thường xuyên, hàng ngày có
tiền tạo ra và tiền hủy đi. Khối lượng tiền tệ trong lưu thông tăng lên khi luồng tiền tạo
ra (phát tiền tệ) lớn hơn luồng tiền hủy đi (trả nợ ngân hàng).
Như vậy bút tệ hay tiền ghi sổ chỉ tạo ra khi phát tín dụng và thông qua tài
khoản ở ngân hàng. Do đó, nó không có hình thái vật chất, nó chỉ là những con số trả
tiền hay chuyển tiền thể hiện trên tài khoản ở ngân hàng. Thực chất bút tệ là tiền phi
vật chất, nhưng nó cũng có những tính chất giống tiền giấy: được sử dụng trong thanh
toán qua những công cụ thanh toán của ngân hàng như: séc, lệnh chuyển tiền…, nó
còn có một số ưu điểm hơn tiền giấy: an toàn hơn, chuyển đổi ra tiền giấy một cách dễ
dàng, thanh toán thuận tiện, kiểm nhận nhanh chóng, di chuyển dễ dàng. Nó được sử
dụng một cách phổ biến, thể hiện sức mua mạnh của đồng tiền ghi sổ.
Nhược điểm của mô hình này là bản thân mô hình số nhân tiền đơn cũng cho
thấy dường như nhân tố ảnh hưởng tới lượng cung ứng tiền chỉ là ngân hàng trung
ương, dường như ngân hàng trung ương có sức mạnh tuyệt đối trong việc kiểm soát
toàn bộ mức tiền gửi có thể phát hành séc, qua việc khống chế tỷ lệ dự trữ bắt buộc về
mức dự trữ cho các ngân hàng thương mại. Đây là một điều không có trong thực tế,
điều hạn chế này xuất phát từ tính không thực tế của hai giả định được sử dụng khi xây
dựng mô hình đơn về số nhân tiền. Rõ ràng khó có thể xảy ra tình trạng trong xã hội
không có một người dân nào không giữ lại một khoản tiền mặt nào. Mặt khác các ngân
hàng, để hoạt động bình thường cũng không thể giữ lại một khoản tiền mặt (tiền két)
dù là rất nhỏ. Hành vi trên của người gửi tiền và ngân hàng có ảnh hưởng trực tiếp đến
12


lượng tiền gửi ở các ngân hàng và do đó ảnh hưởng tới lượng cung ứng tiền (có thể
không có quá trình tạo ra tiền gửi nếu số tiền giữ lại của người gửi tiền và ngân hàng là
tối đa).

Tuy nhiên mô hình đơn là hữu ích vì quá trình xây dựng mô hình này đã cho
thấy rõ vj trí quan trọng của hoạt động cho vay của ngân hàng thương mại đối với quá
trình cung ứng tiền tệ trong toàn bộ nền kinh tế. Rõ ràng một hoạt động hiệu quả của
ngân hàng như một đơn vị kinh doanh tiền tệ không chỉ ảnh hưởng tới bản thân ngân
hàng mà còn ảnh hưởng tới toàn bộ hệ thống tài chính, nới có dòng vốn được vận động
liên tục từ nơi thừa đến nơi thiếu.
Các điều kiên của mô hình đơn là không thực tế, vì chưa tính đến thái độ của
người gửi tền và thái độ của các ngân hàng thương mại. Trong thực tế người gửi tiền
có thể giữ lại một khoản tiền mặt mà không gửi hết vào ngân hàng và các ngân hàng
thường không cho vay hết số dự trữ quá mức. Trên cơ sở đó, mô hình số nhân tiền tệ
mở rộng được thiết lập và tính đến đày đủ các yếu tố đó.
Trong thời đại hiện nay, một trong những chức năng chủ yếu của ngân hàng
thương mại trên phương diện tiền tệ là tạo ra tiền dưới hình thức bút toán qua tiền tệ
ngân hàng. Khoản tiền vay sẽ được ghi thẳng vào tài khoản của người vay và người
vay sử dụng những công cụ thanh toán để chuyển tiền. Nghĩa là trong quá trình tạo
tiền ghi sổ của ngân hàng thương mại được thực hiện thông qua hoạt động tiền tệ và tổ
chức thanh toán trong hệ thống ngân hàng. Việc tạo ra bút tệ là một bước tiến quan
trọng trong công nghệ ngân hàng, nó là công cụ thanh toán linh động, có thể được tạo
ra dần dần sao cho phù hợp với sự phát triển kinh tế, đáp ứng được nhu cầu của nền
kinh tế.
Tuy nhiên cũng giống như việc tạo ra tiền giấy, việc tạo ra bút tệ cũng có những
ràng buộc và giới hạn nhất định. Bút tệ do ngân hàng phát tiền tệ không có cơ sở tiền
gửi, mặt khác bút tệ của người có gửi tiền tại ngân hàng đều có tinh chất chuyển đổi
sang tiền giấy. Do vậy, nếu ngân hàng phát tiền tệ làm cho ngân hàng không có khả
năng có đủ tiền giấy khi mọi người đồng loạt đem bút tệ để đổi lấy tiền giấy, từ đó
ngân hàng sẽ bị lâm vào tình cnhr phá sản. Vì chỉ có ngân hàng trung ương mới được
phép in tiền giấy, nên để cứu nguy cho tình thế này thì ngân hàng trung ương và các
ngân hàng thương mại khác phải cung cấp đủ tiền giấy thỏa mãn kịp thời nhu cầu cảu
khách hàng. Nhà nước cần phải có luật định rõ ràng việc tạo tiền qua tín dụng. Quy
định tỷ lệ tạo tiền qua tiền tệ của các ngân hàng luôn phải phù hợp với nhu cầu về tiền

tệ cho sự phát triển của nền kinh tế. Lạm phát tín dụng hay thắt chặt tín dụng cũng đều
gây ra sự suy thoái cho nền kinh tế.
 Vai trò của ngân hàng thương mại:
13


Trong thời đại ngày nay, khi mà quá trình hội nhập kinh tế khu vực và thế giới là
tất yếu để phù hợp với tình hình mới, hệ thống ngân hàng cũng đã chuyển mình, để tạo
ra thay đổi cả về quy mô lẫn cơ cấu tổ chức và phương thức hoạt động. Khi mà kinh tế
ngày càng phát triển thì hệ thống ngân hàng lại càng đóng vai trò quan trọng hơn nữa.
Tóm lại vai trò của ngân hàng thương mại trong thời đại hiện nay bao gồm:
- Ngân hàng thương mại là một trong những nguồn trung gian cung cấp vốn cho
nền kinh tế. Bằng cách đa dạng hóa các phương thức huy động vốn, NHTM thu hút
nguồn tiền nhàn rỗi từ cá nhân và tổ chức kinh tế rồi sau đó chuyển đến cho các đối
tượng khác cần sử dụng vốn để phục vụ cho hoạt động sản xuất hoặc kinh doanh.
Chính vì thế, các nhu cầu về vốn, đặc biệt là nguồn vốn ngắn hạn của các đối tượng
kinh tế được đáp ứng đầy đủ, kịp thời giúp cho hoạt động của mình được diễn ra thông
suốt.
- Ngân hàng thương mại là công cụ tài chính trung gian giúp chính phủ thực thi
chính sách tiền tệ. Qua hoạt động của các NHTM, Ngân hàng Nhà Nước (NHNN) có
thể điều chỉnh khối lượng tiền đang lưu thông, tập hợp và phân chia vốn của thị trường
một cách hợp lý, hiệu quả hơn. Cũng từ đó, chính phủ còn có thể nắm bắt các tín hiệu
phản hồi, xu hướng của thị trường để đưa ra các hoạch định về chính sách kinh tế vĩ
mô.
- Ngân hàng thương mại còn góp phần vào việc quản lý và nâng cao hiệu quả
hoạt động của các đơn vị kinh tế trong nền kinh tế. Các đơn vị kinh tế luôn phải tuân
theo những điều khoản bắt buộc khi tham gia hoạt động về tiền tệ với ngân hàng như:
Cam kết về việc sử dụng đúng mục đích các khoản vay, cam kết về việc hoàn trả đủ và
đúng thời hạn, cam kết đảm bảo các khoản tiền vay...Trong khi đó, ngân hàng sẽ chỉ
được quyền tài trợ cho các dự án có tính khả thi, mang lại hiểu qua cho nền kinh tế,

đúng quy định của nhà nước và pháp luật. Chính vì thế, ngân hàng không những là nơi
cung cấp nguồn vốn cho các tổ chức, đơn vị kinh doanh mà còn là nơi phục vụ cho
việc quản lý các đơn vị này của nhà nước sao cho hiệu quả và đúng pháp luật.
- Trong bối cảnh hội nhập kinh tế khu vực và quốc tế, Ngân hàng thương mại còn
là cầu nối trung gian giữa nền kinh tế trong nước với quốc tế. Với chính sách đối ngoại
mở rộng, chủ động hội nhập, NHTM Việt Nam có vai trò quan trọng trong việc cung
cấp các dịch vụ như thanh toán quốc tế, hối đoái, bảo lãnh, tài trợ xuất nhập khẩu,
công tác CSKH nước ngoài…nhằm tạo điều kiện thuận lợi trong việc giao lưu buôn
bán hàng hóa giữa các quốc gia, giúp nền kinh tế Việt Nam bắt kịp với tốc độ phát
triển của nền kinh tế toàn cầu.
1.1.2. Khái niệm và đặc điểm của khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Khái niệm khách hàng cá nhân của ngân hàng thương mại
14