JOURNAL OF SCIENCE OF HNUE
Educational Sci., 2015, Vol. 60, No. 8B, pp. 112-121
This paper is available online at

DOI: 10.18173/2354-1075.2015-0198

SỰ HÀI LÒNG CỦA PHỤ HUYNH VỀ CHẤT LƯỢNG CÁC DỊCH VỤ
VUI CHƠI GIẢI TRÍ CHO TRẺ EM TRÊN ĐỊA BÀN THÀNH PHỐ HÀ NỘI
Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh
Khoa Tâm lí - Giáo dục học, Trường Đại học Sư phạm Hà Nội
Tóm tắt. Bài báo nghiên cứu về sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng dịch vụ vui
chơi giải trí dành cho trẻ em trên địa bàn Hà Nội. Nhìn chung, mức độ hài lòng của phụ
huynh chỉ đạt ở mức trung bình, có rất nhiều phụ huynh thể hiện sự không hài lòng đối
với chất lượng dịch vụ của các khu vui chơi. Nhóm khách thể nghiên cứu đều thống nhất ở
quan điểm: chất lượng dịch vụ chưa tốt, thái độ của nhân viên thiếu nhiệt tình.
Từ khóa: Sự hài lòng, phụ huynh, chất lượng, dịch vụ vui chơi giải trí, trẻ em.

1.

Mở đầu

“Trẻ em hôm nay, thế giới ngày mai”. Trẻ em, luôn là hạnh phúc của gia đình, là tương lai
của đất nước. Chính vì thế, những vấn đề có liên quan tới trẻ em luôn là một trong những mối quan
tâm hàng đầu, đặc biệt trong thời đại công nghiệp hóa, hiện đại hóa ngày nay. Bên cạnh nhu cầu
được yêu thương, chăm sóc, đùm bọc trong gia đình, trẻ em cũng cần nhận được những quan tâm
và bảo hộ của xã hội, nói cách khác là trẻ em có nhu cầu được hưởng những dịch vụ xã hội. Ngoài
những nhu cầu cơ bản là được thăm khám sức khỏe ngay từ khi sinh ra, được hưởng những phúc
lợi xã hội, được đến trường, được giáo dục và phát triển toàn diện từ tấm bé, thì trẻ em ngày nay
còn có nhu cầu được vui chơi, được có một môi trường lành mạnh để giải trí và giao lưu xã hội.
Hiện nay, các bậc phụ huynh ngoài việc chú ý cho con ăn, học thì việc vui chơi của các con cũng
được các bậc phụ huynh quan tâm rất nhiều. Coi việc vui chơi như là một phần trong sự phát triển

chung về thể chất, tinh thần của trẻ. Chính vì thế, trong giai đoạn gần đây, các bậc phụ huynh rất
lưu tâm đến việc tìm kiếm các điểm vui chơi, an toàn cho con vào những dịp cuối tuần, nghỉ lễ...
Trên thực tế, hiện nay chỉ tính riêng trên địa bàn thành phố Hà Nội, các khu vui chơi cho
trẻ em mở ra ngày càng phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng nhu cầu nguyện vọng của các bậc
cha mẹ và gia đình. Tuy nhiên, tình trạng quá tải ở các trung tâm thương mại, cung thiếu nhi, công
viên, các sân chơi trung tâm... đặc biệt là vào các ngày nghỉ hay lễ tết thì dường như không còn
quá xa lạ đối với người dân Thủ đô. Điều đáng nói ở đây là tình trạng “nơi thiếu, nơi bỏ hoang”.
Theo thống kê, Hà Nội hiện có gần 2.200 điểm vui chơi dành cho trẻ em, trong đó có 1.700 điểm
vui chơi cấp phường, xã. Thế nhưng, gần 40% các điểm vui chơi này, hệ thống trang thiết bị đã
quá cũ kĩ mà vẫn chưa được đầu tư cải tạo [8].
Ngày nhận bài: 5/7/2015 Ngày nhận đăng: 10/9/2015
Liên hệ: Vũ Thị Khánh Linh, e-mail:

112


Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em...

Từ những nghiên cứu trong và ngoài nước chúng tôi nhận thấy có rất nhiều đề tài đã nghiên
cứu về "sự hài lòng" ở các lĩnh vực: sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng sản phẩm hoặc
dịch vụ, sự n dẹp rác thải, lau chùi hút
bụi thảm hay sàn nhà, mà còn cần phải thường xuyên làm sạch hoặc khử khuẩn các vật dụng hay
đồ chơi mà trẻ tiếp xúc.
Từ việc nghiên cứu những mặt cụ thể liên quan đến trò chơi, chúng tôi tiến hành đánh giá
tổng thể về sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng của trò chơi tại các khu vui chơi, kết quả
thu được trình bày ở Biểu đồ 1.

Biểu đồ 1. Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các trò chơi dành cho trẻ
Từ biểu đồ có thể nhận thấy rõ mức hài lòng của phụ huynh chiếm đa số, tỉ lệ phần trăm số
phụ huynh hài lòng giảm dần lần lượt theo các mặt tính năng các trò chơi, cơ sở vật chất, việc đảm

bảo tính an toàn khi vui chơi và vệ sinh của khu vui chơi. Tương tự như vậy, mức không hài lòng
cũng tăng dần theo thứ tự trên, tạo ra thứ bậc rõ rệt giữa 4 khía cạnh của chất lượng các trò chơi
dành cho trẻ nhỏ. Nếu như ở tính năng các trò chơi, mức hài lòng của phụ huynh cao nổi trội là
117


Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh

60%, chỉ có 4% phụ huynh không hài lòng thì ở đánh giá về vệ sinh khu vui chơi, có tới 25% cha
mẹ không hài lòng và con số chỉ ra mức hài lòng chỉ ở ngưỡng 39%.

2.3.2. Sự hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi
Kết quả nghiên cứu cho thấy: mức độ hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân
viên ở mức độ thấp nhất trong số tất cả các yếu tố chi phối chất lượng dịch vụ. Tỉ lệ số người không
hài lòng dao động ở mức khá cao, phần lớn ở khoảng 16% đến 22%. Ngoại trừ đa phần khu vui
chơi cho trẻ có nhân viên/ người giám sát quan sát, hướng dẫn trẻ, chiếm 52% hài lòng và 5% rất
hài lòng, thì với tất cả các yếu tố khác, mức hài lòng của phụ huynh đều không vượt quá bán. Điều
này trái ngược hẳn với các khía cạnh khác của chất lượng dịch vụ, khi mức độ hài lòng chung tiệm
cận đến mức hài lòng thì đối với thái độ phục vụ của nhân viên, đa số phụ huynh chỉ đánh giá ở
¯ =3,3). Cụ thể ở một số các item như sau:
mức bình thường (X
Bảng 6. Sự hài lòng của phụ huynh về thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi

Các nội dung liên quan đến thái độ phục vụ của nhân viên khu vui chơi

Có nhân viên/ người giám sát của khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ.
Nhân viên có thái độ nhiệt tình, hợp tác tích cực.
Ban quản lí/ Người quản lí quan tâm chu đáo tới nhu cầu, nguyện vọng, mong
muốn của từng khách hàng.
Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với phụ huynh và trẻ

nhỏ.
Nhân viên có hiểu biết, kiến thức cơ bản về đặc điểm và hoạt động vui chơi của trẻ
em.
Nhân viên nhanh nhẹn, linh hoạt, có trách nhiệm, có kĩ năng xử lí tình huống kịp
thời khi sự cố xảy ra.
Được tập huấn, hướng dẫn kĩ năng, bồi dưỡng thường xuyên về các vấn đề liên
quan đến hoạt động vui chơi của trẻ (hình thức chơi, bảo hiểm, sơ cứu,...)
Dễ dàng tìm đến nhân viên/ quản lí của khu vui chơi khi cần thiết.
Có hoạt động tư vấn, hỗ trợ khách hàng.
Khách hàng được ban quản lí đáp ứng, giải quyết các yêu cầu hay khiếu nại khi
không may xảy ra sự cố.
¯
X

¯
X
3,45
3,26

Bậc
1
6

3,21

10

3,33

3


3,37

2

3,31

5

3,26

6

3,32
3,23

4
9

3,24

8

3.3

Quan sát điểm trung bình chung của các tiêu chí liên quan đến thái độ của nhân viên các
điểm vui chơi chỉ dừng ở mức 3,3 - mức điểm trung bình. Số liệu này cho thấy sự hài lòng của phụ
huynh về thái độ của nhân viên nói chung không cao, chỉ ở mức trung bình. Những tiêu chí được
đánh giá với mức điểm trung bình cao nhất trong số 10 tiêu chí là: "Có nhân viên/ người giám sát
của khu vui chơi quan sát, hướng dẫn trẻ"; "Nhân viên có hiểu biết, kiến thức cơ bản về đặc điểm

và hoạt động vui chơi của trẻ em", "Thái độ lịch sự, nhã nhặn, ân cần và thân thiện khi giao tiếp với
phụ huynh và trẻ nhỏ" (điểm trung bình dao động từ 3,33 đến 3,45) và mức điểm này cũng không
chênh lệch nhiều với các item còn lại. Như vậy có thể thấy thái độ của phụ huynh khá tương đồng
nhau ở hầu hết các tiêu chí liên quan đến thái độ của nhân viên phục vụ tại các điểm vui chơi.

2.3.3. Sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng
Khảo sát sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng, chúng tôi thu
được kết quả ở Bảng 7.
118


Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em...

Bảng 7. Sự hài lòng của phụ huynh về các hình thức thu hút khách hàng
Các nội dung liên quan đến việc thu hút khách hàng

Khu vui chơi thường tổ chức sự kiện, giao lưu giữa phụ huynh và các em nhỏ.
Có các chương trình khuyến mãi cho khách hàng hoặc quà tặng cho các em nhỏ.
Việc đi lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện và không quá xa nhà.
Khu vui chơi những ngày cuối tuần hoặc ngày lễ Tết thường bị quá tải hay tập trung
quá đông người.
Hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà vẫn hấp dẫn trẻ.
Chi phí cho mỗi trò chơi là hợp lí, phù hợp.
Những trò chơi hay và hấp dẫn thì trẻ thường phải xếp hàng và chờ đợi lâu mới đến
lượt.
¯
X

¯
X

3,21
3,26
3,46

Bậc
6
3
2

3,26

3

3,49
3,22

1
5

3,19

7

3,3

Nhìn chung, cha mẹ đánh giá không hài lòng lắm về các hình thức thu hút khách hàng. Đạt
mức hài lòng cao nhất vẫn là các "hình thức chơi đơn giản, dễ dàng mà vẫn hấp dẫn trẻ" ( = 3,49)
vẫn chưa thực sự là đủ để đạt đến độ hài lòng của khách hàng.
Đứng ở vị trí hài lòng thứ 2 là việc đi lại tới điểm vui chơi cho trẻ thuận tiện và không quá
xa nhà. Có thể thấy, phần đông phụ huynh lựa chọn cho bé một điểm vui chơi gần với nơi cư trú,

chiếm khoảng 55%, trong khi đó 28% đánh giá mức bình thường, 10% không hài lòng và 7% rất
không hài lòng. ĐTB sự hài lòng của phụ huynh đối với các hình thức thu hút khách hàng không
¯ = 3,3 (tiệm cận mức trung bình - ngang với mức điểm
mấy khả quan, điểm trung bình chỉ đạt X
đánh giá sự hài lòng về thái độ nhân viên). 1/4 cha mẹ cảm thấy không hài lòng khi các khu vui
chơi không tổ chức các sự kiện hay chương trình giao lưu, không có các chương trình khuyến mãi
cho khách hàng. Hơn nửa số phụ huynh còn lại chỉ tỏ thái độ bình thường đối với vấn đề này.

2.4.

Đánh giá chung của phụ huynh và trẻ về chất lượng các khu vui chơi

Để xác định mức độ hài lòng của phụ huynh về chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ,
chúng tôi căn cứ vào 6 thang đo, bao gồm 36 item: Sự hài lòng của phụ huynh về tính năng các trò
chơi, Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng cơ sở vật chất, Sự hài lòng của phụ huynh về việc
đảm bảo tính an toàn, Sự hài lòng về vệ sinh khu vui chơi, Sự hài lòng về thái độ phục vụ của nhân
viên khu vui chơi, Sự hài lòng về mức thu hút khách hàng của khu vui chơi.
Kết quả thu được trình bày ở Biểu đồ 2 dưới đây.

Biểu đồ 2. Mức độ hài lòng của cha và mẹ về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ
Từ biểu đồ trên, ta có thể so sánh sự khác nhau giữa cha và mẹ về việc đánh giá mức độ hài
lòng đối với chất lượng dịch vụ vui chơi cho trẻ. Nếu như đa số người cha cảm thấy hài lòng thì
119


Vũ Thị Khánh Linh và Nguyễn Phương Anh

phần đông mẹ chỉ cảm thấy bình thường. Mức rất hài lòng ở mẹ cũng thấp hơn, bên cạnh đó, tỉ lệ
phần trăm phụ huynh không hài lòng ở mẹ lại cao hơn gần gấp 3 lần ở cha trên tổng số 13% ý kiến
không hài lòng. Lí giải về điều này, liên hệ với bảng đánh giá mức độ cần thiết của các khu vui

chơi giải trí với trẻ (mục II) cho thấy, nhận thức về việc được vui chơi của trẻ ở mẹ cao hơn so với
ở cha, nghĩa là kì vọng về một khu vui chơi đảm bảo chất lượng ở mẹ cũng cao hơn ở cha. Điều
này chi phối những đánh giá trong quá trình tiến hành khảo sát. Với cùng một chất lượng dịch vụ,
người cha có thể chấp nhận và thỏa mãn nhưng người mẹ lại mong muốn và yêu cầu nhiều hơn
nữa về chất lượng dịch vụ đó.
Xét một cách tổng thể trên 100 phụ huynh được nghiên cứu, 38% phụ huynh đánh giá sự
hài lòng ở mức trung bình - chiếm tỉ lệ đa số, mức độ hài lòng ở cha mẹ đạt 30% và con số rất hài
lòng ở mức 19%. Tổng số người hài lòng và rất hài lòng cao hơn gấp 3 lần tổng số người không
hài lòng, tuy nhiên nếu xét điểm trung bình thì kết luận phụ huynh chưa đạt tới sự hài lòng đối với
chất lượng dịch vụ. Cần có những biện pháp cải thiện cụ thể và khả thi để nâng cao mức hài lòng
của khách hàng nói chung và của cha mẹ các em nhỏ nói riêng, xây dựng một môi trường vui chơi
an toàn, lành mạnh và bổ ích cho trẻ.

3.

Kết luận

Đa số phụ huynh đều khẳng định nhu cầu vui chơi của trẻ là một trong những nhu cầu quan
trọng căn bản và thiết yếu, hiểu rõ vai trò và lợi ích của việc vui chơi trong sự phát triển của trẻ.
Sự hài lòng của phụ huynh đối với chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ chỉ ở mức bình
thường, chưa đạt đến sự hài lòng. Yếu tố đạt được mức hài lòng cao nhất là tính năng của các trò
chơi, bao gồm sự đa dạng, phong phú, phù hợp nhiều lứa tuổi của các trò chơi. Mức độ không hài
lòng thấp nhất là ở tiêu chí thái độ của nhân viên phục vụ. Hầu hết phụ huynh khi được hỏi đều kì
vọng vào chất lượng dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ sẽ tốt hơn nữa. Mặc dù có nhu cầu cao nhưng
mức độ tham gia vui chơi của trẻ chỉ ở ngưỡng trung bình bởi độ tin cậy của phụ huynh về chất
lượng dịch vụ vui chơi còn thấp, nhiều cha mẹ cảm thấy không tin cậy chất lượng dịch vụ.
Các nhà quản lí cần nắm bắt được nhu cầu của các bậc phụ huynh và các em nhỏ, đưa ra
những biện pháp khắc phục hạn chế, cải thiện những yếu kém trong dịch vụ đáp ứng nhu cầu sử
dụng của phụ huynh và trẻ em.
TÀI LIỆU THAM KHẢO

[1] Lê Thúy Hằng, 2013. Sự hài lòng của sinh viên và giảng viên khoa quản trị kinh doanh và
khoa công nghệ thông tin đối với công tác tổ chức đào tạo tại Trường đại học Quốc tế - Đại học
Quốc gia – thành phố Hồ Chí Minh. Luận văn thạc sĩ, Trường đại học Quốc tế - Đại học Quốc
gia – thành phố Hồ Chí Minh.
[2] Dương Thị Diệu Hoa (chủ biên) 2011. Giáo trình Tâm lí học phát triển. Nxb Đại học Sư phạm.
[3] Philip Kotler, 2001. Những nguyên lí tiếp thị. Nxb Thống kê
[4] Parasuraman, A.V.A Zeithaml & Berry, L.L, 1998. SERVQUAL: Amultiple – item scale for
measuring consumer perception of service quality. Journal of Retailing, Vol 64 No 1, pp.12-40.
[5] Nguyễn Thị Thắm, 2010. Khảo sát sự hài lòng của sinh viên đối với hoạt động đào tạo tại
Trường Đại học Khoa học Tự nhiên, ĐHQG - HCM. Luận văn Thạc sĩ Đo lường Đánh giá trong
giáo dục, Viện Đảm bảo chất lượng giáo dục, Đại học Quốc Gia Hà Nội.
[6] Nguyễn Thị Trang, 2010. Xây dựng mô hình đánh giá mức độ hài lòng của sinh viên với chất
lượng đào tạo tại trường đại học Kinh Tế, Đại học Đà Nẵng. Tuyển tập Báo cáo Hội nghị Sinh
120


Sự hài lòng của phụ huynh về chất lượng các dịch vụ vui chơi giải trí cho trẻ em...

viên Nghiên cứu Khoa học lần thứ 7 Đại học Đà Nẵng, Khoa Thống Kê - Tin học, Trường Đại
học Kinh tế.
[7] Vũ Nhân Vương, 2012. Đo lường sự hài lòng của phụ huynh học sinh mầm non tại thành phố
Hồ Chí Minh đối với chất lượng giáo dục mầm mon. Luận văn thạc sĩ, Đại học Kinh tế Thành
phố Hồ Chí Minh.
[8] />htm.
[9] />-tiep-theo.
ABSTRACT
Parental satisfaction of entertainment facilities for children in Hanoi
This study examines parental satisfaction with entertainment provided to children in Hanoi.
Overall, parents feel that the entertainment facilities available are inadequate and many parents
arenot satisfied with the quality of play areas. Most parents in the study stated that service is not

good, the staff lack enthusiasm.
Keywords: Satisfaction, parent, quality, service entertainment, children.

121