ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

HÀ THỊ THANH THÚY

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - HỘI SỞ CHÍNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG

Hà Nội - 2019


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
--------o0o---------

HÀ THỊ THANH THÚY

NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG
TRONG CÔNG VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN KỸ THƯƠNG VIỆT NAM - HỘI SỞ CHÍNH
Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG ỨNG DỤNG
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. NGUYỄN THU HÀ

XÁC NHẬN CỦA

XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ

CÁN BỘ HƯỚNG DẪN

CHẤM LUẬN VĂN

Hà Nội – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong
công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt
Nam- Hội sở chính” là công trình nghiên cứu của riêng tôi dưới sự hướng dẫn
khoa học của TS. Nguyễn Thu Hà.
Các nội dung nghiên cứu và kết quả trong đề tài này là trung thực và
chưa được công bố dưới bất kỳ hình thức nào. Những nội dung được tham
khảo đều được trích dẫn đầy đủ và ghi nguồn rõ ràng trung thực.
Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào trong công trình này, tôi xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm về nội dung luận văn của mình
Học viên
Hà Thị Thanh Thúy


LỜI CẢM ƠN
Đầu tiên, tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành tới TS. Nguyễn Thu Hà, giảng
viên hướng dẫn tôi thực hiện đề tài này. Cô đã giúp tôi định hướng nghiên cứu và
dành cho tôi những góp ý thiết thực giúp tôi hoàn thành nghiên cứu này.
Bên cạnh đó, tôi cũng muốn gửi lời cảm ơn, bạn bè, đồng nghiệp, và ban lãnh

đạo Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam đã quan tâm, giúp đỡ và tạo điều kiện
cho tôi thực hiện nghiên cứu này.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc tới Viện Quản trị Kinh doanh, Trường
Đại học Kinh Tế - Đại học Quốc gia Hà Nội, Quý thầy cô giáo tại đã giảng dạy tôi
trong thời gian học tập, giúp cho tôi có những kiến thức về chuyên ngành và khả
năng phân tích, lập luận để ứng dụng vào việc thực hiện đề tài này.
Cuối cùng, tôi xin biết ơn gia đình, người thân đã luôn bên cạnh, ủng hộ tôi
trong suốt quá trình thực hiện và hoàn thành luận văn này!
Hà Nội, ngày … tháng … năm 2019
HỌC VIÊN

Hà Thị Thanh Thúy


MỤC LỤC

DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT.............................................................................i
DANH MỤC BẢNG.........................................................................................ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ...................................................................................iii
DANH MỤC HÌNH VẼ...................................................................................iv
PHẦN MỞ ĐẦU...............................................................................................1
CHƯƠNG 1. TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ
LUẬN VỀ CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA
NHÂN VIÊN.....................................................................................................5
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu.............................................................5
1.1.1. Các công trình nước ngoài..............................................................5
1.1.2. Các công trình trong nước...............................................................7
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu................................................................9
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên............................................9
1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc...............9

1.2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc...............10
1.2.3. Lý thuyết về nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
trong công việc........................................................................................18
1.2.4. Khung phân tích của nghiên cứu...................................................23
TÓM TẮT CHƯƠNG 1..................................................................................25
CHƯƠNG 2: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU.............................................26
2.1. Quy trình nghiên cứu............................................................................26
2.2. Phương pháp thu thập dữ liệu..............................................................27
2.2.1. Dữ liệu thứ cấp..............................................................................27
2.2.2. Dữ liệu sơ cấp................................................................................27


2.3. Thiết kế nghiên cứu..............................................................................27
2.3.1. Xác định các nhân tố cần khảo sát................................................27
2.3.2. Thiết kế bảng hỏi...........................................................................29
2.3.3. Kiểm định sơ bộ............................................................................33
2.3.4. Thang đo chính thức......................................................................34
2.3.5. Chọn mẫu......................................................................................37
2.4. Phương pháp phân tích số liệu.............................................................37
2.4.1. Phương pháp phân tích độ tin cậy của thang đo (Cronbach’s
Alpha)......................................................................................................38
2.4.2. Phương pháp phân tích nhân tố khám phá (EFA).........................39
2.4.3. Phương pháp phân tích hồi quy.....................................................40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2..................................................................................41
CHƯƠNG 3. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG TMCP KỸ THƯƠNG VIỆT
NAM................................................................................................................42
3.1. Khái quát về Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương Việt Nam....42
3.1.1. Sơ lược quá trình phát triển Ngân hàng thương mại cổ phần kỹ
thương Việt Nam.....................................................................................42

3.1.2. Cơ cấu tổ chức và nhân sự Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ
thương Việt Nam.....................................................................................45
3.2 Thực trạng về sự hài lòng trong công việc của nhân viên.....................48
3.2.1 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố Thu
nhập.........................................................................................................48
3.2.2 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Đào tạo thăng tiến...................................................................................49
3.2.3 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Cấp trên...................................................................................................49


3.2.4 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Đồng nghiệp............................................................................................50
3.2.5 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Đặc điểm công việc.................................................................................50
3.2.6 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Điều kiện làm việc..................................................................................51
3.2.7 Thực trạng sự hài lòng trong công việc của nhân viên về yếu tố
Phúc lợi...................................................................................................51
3.3 Phân tích dữ liệu sơ cấp........................................................................52
3.3.1 Thống kê mô tả...............................................................................52
3.3.2 Đánh giá độ tin cậy thang đo (Cronbach’s Alpha).........................59
3.3.3 Phân tích nhân tố EFA....................................................................62
3.3.4 Phân tích hệ số Pearson..................................................................65
3.3.5 Phân tích hồi quy đa biến...............................................................67
3.3.6 Phân tích phương sai ANOVA.......................................................70
CHƯƠNG 4. ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ NHẰM CẢI THIỆN SỰ
HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN TRONG CÔNG VIỆC TẠI NGÂN HÀNG
TECHCOMBANK HỘI SỞ CHÍNH..............................................................72
4.1. Định hướng phát triển..........................................................................72

4.2. Một số giải pháp, kiến nghị..................................................................72
4.2.1 Đặc điểm công việc........................................................................73
4.2.2 Điều kiện làm việc.........................................................................75
4.2.3 Phúc lợi..........................................................................................75
4.2.4 Đồng nghiệp...................................................................................76
4.2.5 Thu nhập.........................................................................................77
4.2.6 Cấp trên..........................................................................................78
4.2.7 Đào tạo thăng tiến..........................................................................79
KẾT LUẬN.............................................................................................81


TÀI LIỆU THAM KHẢO.......................................................................82


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
ST
T

Viết tắt

Nguyên văn

1

ATM

Automatic Teller Machine

2


CBNV

Cán bộ nhân viên

3

HN

Hà nội

4

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam

5

Techcombank Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam –
HO

Hội sở chính

6

TMCP

Thương mại cổ phần

7

TP HCM


Thành phố Hồ Chí Minh

9


DANH MỤC BẢNG
STT

Bảng

Nội dung

1

Bảng 2.1

Kết quả kiểm định sơ bộ

33

2

Bảng 2.2

Thang đo chính thức

35

3


Bảng 2.3

Bảng tổng hợp ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha

39

4

Bảng 3.1

5
6

Bảng 3.2
Bảng 3.3

7

Bảng 3.4

8

Bảng 3.5

Tóm tắt kết quả kiểm định Cronbach’s alpha khảo
sát chính thức
Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến độc lập
Kiểm định phân tích nhân tố EFA biến phụ thuộc
Phân tích tương quan (Pearson) giữa biến phụ thuộc

và biến độc lập
Kết quả phân tích hồi quy đa biến

10

Trang

61
62
64
66
68


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

STT

Biểu đồ

Nội dung

1

Biểu đồ 3.1

Biểu đồ thể hiện cơ cấu giới tính

52


2

Biểu đồ 3.2

Biểu đồ thể hiện cơ cấu Độ tuổi

53

3

Biểu đồ 3.3

Biểu đồ thể hiện Trình độ học vấn

53

4

Biểu đồ 3.4

Biểu đồ thể hiện Thu nhập

54

5

Biểu đồ 3.5

Biểu đồ thể hiện thời gian làm việc


54

6

Biểu đồ 3.6

Trung bình đánh giá của nhân viên về Thu nhập

55

7

Biểu đồ 3.7

8

Biểu đồ 3.8

Trung bình đánh giá nhân viên về yếu tố Cấp trên

56

9

Biểu đồ 3.9

Trung bình đánh giá về yếu tố Đồng nghiệp

57


10

Biểu đồ 3.10

11

Biểu đồ 3.11

12

Biểu đồ 3.12

Trung bình đánh giá của Nhân viên về yếu tố Đào
tạo thăng tiến

Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Đặc
điểm công việc
Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Điều
kiện làm việc
Trung bình đánh giá của nhân viên về yếu tố Phúc
lợi

11

Trang

55

58
58

59


DANH MỤC HÌNH VẼ

STT

Hình

1

Hình 1.1

Nội dung
Mô hình được đưa ra nghiên cứu về sự hài lòng của
nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico.

Trang
8

Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn trong
2

Hình 1.2

công việc của đội ngũ giáo viên tại Trường Cao đẳng Việt

8

Nam – Hàn Quốc

3

Hình 1.3

Mô hình Maslow

11

4

Hình 1.4

Mô hình Thuyết ERG của Alderfer

12

5

Hình 1.5

Mô hình mô tả thuyết hai nhân tố của Herzberg

14

6

Hình 1.6

Mô hình thuyết kỳ vọng Victor Vroom


15

7

Hình 1.7

Mô hình thúc đẩy động cơ của Porter and Lawler

17

8

Hình 1.8

Mô hình đặc điểm công việc của Hackman & Oldham

18

9

Hình 1.9

Khung phân tích của nghiên cứu

24

10

Hình 2.1


Quy trình thực hiện nghiên cứu

26

Khung phân tích nghiên cứu đề xuất về ảnh hưởng của
11

Hình 2.2

các yếu tố tới sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại

29

Techcombank
12

Hình 3.1

Mô hình cơ cấu tổ chức của Techcombank

12

46


PHẦN MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của công trình nghiên cứu
Cùng với sự phát triển mạnh mẽ của nền kinh tế Việt Nam trong những năm
gần đây, nhu cầu về nguồn nhân lực chất lượng theo đó cũng ngày một gia tăng. Các

đơn vị kinh doanh nói chung và các ngân hàng nói riêng ngày càng chú trọng đến
vấn đề xây dựng, duy trì và phát triển nguồn nhân lực của tổ chức mình.
Trên thực tế, tuyển chọn được đội ngũ nhân sự có đủ năng lực, phẩm chất,
trình độ cho từng vị trí công việc đã là một bài toán khó. Nhưng làm sao để giữ
chân họ, khiến họ trung thành với tổ chức lại là một vấn đề khó khăn hơn nữa. Đặc
biệt trong bối cảnh sự cạnh tranh diễn ra gay gắt như hiện nay, các doanh nghiệp
không ngần ngại đưa ra những điều kiện hấp dẫn để thu hút người tài từ những đơn
vị khác. Hiện tượng nhân viên nhảy việc, chuyển việc diễn ra phổ biến và rộng khắp
các lĩnh vực, nhất là trong lĩnh vực ngân hàng.
Có thể nói rằng chưa bao giờ việc giữ chân nhân sự lại được các ngân hàng
quan tâm như hiện nay. Và với một lĩnh vực đặc thù như ngân hàng, sự biến động
về nhân sự luôn dẫn đến những bất ổn bên trong tổ chức, và hệ quả theo sau đó
chính là những tác động tiêu cực tới toàn bộ hoạt động của đơn vị. Thực tế chứng
minh rằngdsự ổn địnhdtrong đội ngũ nhândviên sẽ giúp ngân hàng tiết kiệm được
khá nhiều thời gian và chi phí (dành cho tuyển dụng, đào tạo, …), giảm thiểu các
saidsót (do nhân viên mới gây ra khi chưa quen công việc mới), tạo niềm tindvà tinh
thần đoàndkết trong nội bộdngân hàng. Từ đó, nhân viên sẽ thực sự xem ngân hàng
làdnơi lý tưởng để họ cống hiến, phát huydnăng lực của bản thân mình và gắn bó
lâu dàidvới ngân hàng. Cuối cùng và quan trọng hơn cả, sự ổn định này thực sự sẽ
đem lại hiệu quả giúp ngân hàng hoạt động tốt hơn, tạo được sự tin cậydcủa khách
hàngdvề chất lượng sản phẩmdvà dịch vụ củadngân hàng.
Vậy làm thế nào để xây dựng, duy trì được đội ngũ nhân sự ổn định?
Rất nhiều nghiên cứu cả ở trong nước và ngoài nước đã chỉ ra rằng cần tạo ra
sự hài lòngdtrong công việc choangười lao động. Khi đã đạt được sự hài lòng ở một
1


mức độ nhất định nào đó trong công việc, nhân viên sẽ thực sự có động lực nhiều
hơn để làm việc tíchacực từ đó dẫn đến hiệu suất và hiệu quảacông việc được cải
thiện hơn. Đây cũng làađiều mà các lãnh đạo mong muốn đạtiđược từ nhânaviên

mình. Theo Luddy (2005), nhân viên không đạt được sự hài lòng sẽ dẫniđến năng
suất laoiđộng thấp, ảnh hưởng đếnisức khỏe cảivề thể chất lẫnitinh thần. Nhân viên
có sự hàiilòng trong côngiviệc sẽ ít thayiđổi chỗ làm vàiít nghỉ việc hơn.
Không chỉ mang đến sự ổn định bên trong tổ chức, sự hài lòng của người lao
động còn có mối liên hệ trực tiếp với năng suất lao động của họ. Rõ ràng, năng suất
lao động phụ thuộc rất nhiều vào sự hài lòng trong công việc của nhân viên, nhân
viên chưa hài lòng với công việc dẫn đến thiếu động lực để làm việc đồng nghĩa với
việc năng suất lao động và hiệu quả lao động chưa cao. Trong khi đó, năng suất lao
động lại là vấn đề của mọi ngân hàng, năng suất lao động của nhân viên quyết định
rất nhiều đến lợi thế cạnh tranh của ngân hàng.
Hiện nay, hiệu quả lao động, năng suất lao động tại ngân hàng TMCP Kỹ Thương
Việt Nam - Hội sở chính (Techcombank HO) mặc dù đã ở mức tương đối khá so với
mặt bằng Ngành Ngân hàng nói chung và bản thân Techcombank trước đây nói riêng,
nhưng vẫn cần nâng cao hơn nữa để kịp thời đáp ứng những yêu cầu ngày càng khắt
khe của khách hàng và thị trường. Không chỉ thế, hiện tượng nhân viên xin nghỉ việc,
chuyển việc cũng tương đối nhiều tại Techcombank HO, và một trong những nguyên
nhân được xác định đó là nhân viên chưa thực sự hài lòng đối với các công việc được
giao và với những gì tổ chức đã mang lại cho bản thân nhân viên. Vì vậy, việc nghiên
cứu về sự hài lòng của nhâniviên là vấn đề hết sức cần thiết,ibởi điều này sẽigiúp ngân
hàng cóinhững giải pháp giữ châningười lao động đồng thời không ngừng nâng cao
năng suất lao động của nhân viên.
Cá nhân Tôiinhận thấy rằng việc làm hài lònginhu cầu của người lao động là
một yêu cầuithực tế đòi hỏi cần có sự nghiên cứu để từ đó có những giải pháp nhằm
nâng cao sự thỏa mãn nhu cầu và tăng năng suất lao động.iLàm thế nào để nhân
viên luôn làm việc say mê, luôn cảm thấy thiếuikhi xa nơi làm việc, tạo cho nhân
viên cảm giácitự hào khi là một phần của ngân hàng,isống và cống hiến hếtimình
2


cho tổ chức,itạo động lực thúc đẩy cho sự phát triển củaingân hàng.

Đây chính là lý do tôi quyết định lựa chọn đề tài “Nhân tố ảnh hưởng đến
sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng thương mại cổ phần
Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính” cho luận văn thạc sỹ Quản Trị kinh doanh
của mình.
2. Câu hỏi đặt ra đối với công trình nghiên cứu
Luận văn sẽ tiến hànhhnghiên cứu khảo nghiệmivàiđánh giá dựa trênnba câu
hỏiinghiên cứu sau:
(1) Những nhânitố nào ảnh hưởng tớiisự hài lòng trong cônggviệc của nhân
viên tạiiNgân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính?
(2) Những nhân tố đó ảnh hưởng như thế nào tới sự hài lòng trong công việc
của nhân viên tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính?
(3) Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam - Hội sở chính cần làm gì để cải
thiện sự hài lòng của nhân viên trong công việc?
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục đích nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công
việc của nhân viên tại ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Hội sở chính
(Techcombank HO).
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
Để đạtiđược mục đíchhnghiên cứu nêu trên, luận văn cầnnthực hiện
cáccnhiệm vụ sau:
(1) Hệ thống hóa các cơ sở lý thuyếttvề sự hài lòngicủa nhân viên;
(2) Nhận diện các nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên trong
công việc tại Techcombank HO;
(3) Đánh giá về sự hài lòng của nhâniviên trongicông việc tạiiTechcombank
HO;
(4) Đưa ra các đề xuất, kiến nghị để duy trì và cải thiện sự hài lòng của nhân
viên trong công việc tại Ngân hàng Techcombank HO.
3



4. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Công trình nghiên cứu đề cập chính tới sự hài lòng và các nhân tố ảnh hưởng
tới sự hài lòng của nhân viên tại Techcombank – Hội sở chính.
4.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng
đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên tại ngân hàng Techcombank – Hội sở
chính
- Về không gian nghiên cứu: Công trình nghiên cứu được thực hiện tại
Techcombank – Hội sở chính
- Về thời gian nghiên cứu:
Thông tin sơ cấp: Việc điều tra lấy ý kiến của nhân viên tại ngân hàng
Techcombank HO từ tháng 01 đến tháng 03 năm 2019.
Thông tin thứ cấp: Việc thu thập thông qua Internet và dữ liệu của ngân hàng
từ năm 2015 đến năm 2018.
5. Kết cấu luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận, Tài liệu tham khảo và Phụ lục, bố cục của đề tài
dự kiến gồm 4 chương như sau:
Chương 1: Tổnggquan tình hình nghiên cứuivà cơ sở lýiluận về cácinhân
tố ảnhihưởng đến sự hàiilòng của nhân viên
Chương 2: Phương phápinghiên cứu
Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của nhân viên trong công việc
tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính
Chương 4: Đề xuất giải pháp, kiến nghị nhằm cải thiện sự hài lòng của
nhân viên trong công việc tại ngân hàng Techcombank Hội sở chính.

4



CHƯƠNG 1.
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN
1.1. Tổng quan tình hình nghiên cứu
Sự hài lòng của nhân viên và các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân
viên là vấn đề rất quan trọng trong chiến lược phát triển của tổ chức. Vì vậy, đã có
rất nhiều công trình nghiên cứu trong và ngoài nước liên quan đến đề tài này. Có thể
kể đến mộtisố công trìnhinghiên cứu tiêuibiểu sau:
1.1.1. Các công trình nước ngoài
Daniel J.Koys (2006), “The Effects Of Employee Satisfaction, Organizational
Citizenship Behavior, And Turnover On Organizational Effectiveness” (Tạm dịch:
Ảnh hưởng của sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân tổ chức và doanh thu
đến hiệu quả của tổ chức). Nghiên cứu này đề cập đến vấn đề liệu thái độ và hành vi
tích cực của nhân viên có ảnh hưởng đến kết quả kinh doanh hay liệu kết quả kinh
doanh tích cực có ảnh hưởng đến thái độ và hành vi tích cực của nhân viên hay
không. Tác giả đưa ra giả thuyết rằng sự hài lòng của nhân viên, hành vi công dân
tổ chức và doanh thu của nhân viên ảnh hưởng đến lợi nhuận và sự hài lòng của
khách hàng. Dữ liệu được thu thập từ các đơn vị của chuỗi nhà hàng khu vực thông
qua khảo sát nhân viên, khảo sát người quản lý, khảo sát khách hàng và hồ sơ tổ
chức. Kết quả phân tích cho thấy thái độ và hành vi của nhân viên ảnh hưởng đến
kết quả kinh doanh, hay nói cách khác sự hài lòng của nhân viên ảnh hưởng tích cực
tới hiệu quả kinh doanh của tổ chức.
Kurt Matzler, Birgit Renzl (2006), The Relationship between Interpersonal
Trust, Employee Satisfaction, and Employee Loyalty. (Tạm dịch: Mối quan hệ giữa
niềm tin giữa các cá nhân, sự hài lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân
viên). Sự hài lòng của nhân viên được coi là một trong những động lực quan trọng
nhất để nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và hiệu
quả kinh doanh. Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra niềm tin giữa các cá nhân
5



ảnh hưởng như thế nào đến sự hài lòng của nhân viên. Tác giả lập luận rằng niềm
tin giữa các cá nhân (tin tưởng vào quản lý và tin tưởng vào đồng nghiệp) ảnh
hưởng mạnh mẽ đến sự hài lòng của nhân viên, từ đó tác động đến lòng trung thành
của nhân viên. Để kiểm tra mối quan hệ giữa các cấu trúc này, tác giả đã đo lường
niềm tin vào quản lý và niềm tin vào đồng nghiệp, sự hài lòng và lòng trung thành
của nhân viên trong một công ty về lĩnh vực năng lượng ở Áo với mẫu nghiên cứu
là 131 người. Kết quả phân tích thống kê sử dụng mô hình phương trình cấu trúc
với bình phương tối thiểu (PLS) xác nhận mối liên hệ chặt chẽ giữa niềm tin, sự hài
lòng của nhân viên và lòng trung thành của nhân viên.
Hian Chye Koh, El'fred H.Y. Boo, (2004) “Organisational ethics and employee
satisfaction and commitment” (Tạm dịch: Đạo đức tổ chức và sự hài lòng, cam kết
của nhân viên). Nghiên cứu này xem xét mối quan hệ giữa đạo đức tổ chức và kết
quả tổ chức dựa trên lý thuyết công lý và lý thuyết bất hòa nhận thức. Dữ liệu mẫu
được lấy từ một cuộc khảo sát câu hỏi của 237 nhà quản lý tại Singapore. Kết quả
thu được từ các cây quyết định cho thấy mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa các
cấu trúc văn hóa đạo đức (nghĩa là hỗ trợ quản lý hàng đầu cho hành vi đạo đức và
mối liên hệ giữa hành vi đạo đức và thành công nghề nghiệp trong tổ chức) và sự
hài lòng trong công việc. Hơn nữa, có một mối liên hệ quan trọng và tích cực giữa
sự hài lòng công việc và cam kết của tổ chức. Ngoài ra, đối với các mức độ thỏa
mãn công việc khác nhau, các khía cạnh cụ thể của đạo đức tổ chức có liên quan
đến cam kết của tổ chức. Kết quả cho thấy các nhà lãnh đạo tổ chức có thể sử dụng
đạo đức tổ chức như một phương tiện để tạo thuận lợi kết quả tổ chức.
Rachel W.Y.Yee, Andy C.L.Yeung, T.C.Edwin Cheng (2008), The impact of
employee satisfaction on quality and profitability in high-contact service industries.
(Tạm dịch: Tác động của sự hài lòng của nhân viên đến chất lượng lợi nhuận trong
các ngành dịch vụ tiếp xúc cao). Các ngành dịch vụ tiếp xúc cao được hiểu là những
ngành mà nhân viên dịch vụ và khách hàng có tương tác chặt chẽ và trực tiếp trong
một thời gian dài. Các tài liệu quản lý hoạt động mở rộng đã tìm ra được mối liên hệ
giữa thái độ và hành vi của nhân viên với sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận

6


của công ty. Tuy nhiên, mức độ ảnh hưởng ảnh hưởng của các thuộc tính nhân viên
đến sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty hiếm khi được kiểm tra.
Trong nghiên cứu này, tác giả điều tra tác động của sự hài lòng của nhân viên đến
hiệu suất hoạt động trong các ngành dịch vụ tiếp xúc cao. Dựa trên một nghiên cứu
thực nghiệm về 206 cửa hàng dịch vụ tại Hồng Kông, tác giả đã kiểm tra các mối
quan hệ được đưa ra giả thuyết giữa sự hài lòng của nhân viên, chất lượng dịch vụ,
sự hài lòng của khách hàng và lợi nhuận của công ty. Sử dụng mô hình hóa phương
trình cấu trúc, nghiên cứu chỉ ra rằng sự hài lòng của nhân viên có liên quan đáng
kể đến chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng, trong khi điều này lại ảnh
hưởng đến lợi nhuận của công ty. Nghiên cứu cũng chỉ ra rằng lợi nhuận của công
ty cũng có tác động vừa phải đối với sự hài lòng của nhân viên, dẫn đến một sự hài
lòng về chất lượng của chu kỳ lợi nhuận.
1.1.2. Các công trình trong nước
Tại Việt Nam, chủ đề sự hài lòng trong công việc cũng được nghiên cứu khá
nhiều, dưới đây là một số nghiên cứu có liên quan:
 Trần Kim Dung (2005) thực hiện công trình nghiên cứu nhằm đo lường mức độ
thoả mãn công việc bằng Chỉ số JDI của Smith và đồng nghiệp. Nghiên cứu của Trần
Kim Dung đã chỉ ra được các yếu tố ảnh hưởng tới lòng trung thành của nhân viên trong
các doanh nghiệp Việt Nam như là: (1) Đặc điểm công việc, (2) Thu nhập, (3) Điều kiện
làm việc, (4) Phúc lợi, (5) Cấp trên, (6) Đồng nghiệp, và (7) Đào tạo thăng tiến.
Mục tiêu công trình nghiên cứu: Kiểm định giá trị trong thang đo JDI và xác định
các nhân tố ảnh hưởng đến mức thoả mãn của nhân viên trong công việc tại Việt Nam.
 Trần Xuân Thạnh (2015). Công trình nghiên cứu của tác giả xác định những
nhân tố ảnh hưởng tới sự hài lòng của nhân viên trong công việc tại Công ty Pisico Bình
Định. Kết quả của công trình đã nêu ra 6 nhân tố ảnh hưởng bao gồm: Đặc điểm công
việc, thu nhập, cấp trên, quan hệ đồng nghiệp, cơ hội đào tạo và thăng tiến, điều kiện làm
việc, phúc lợi. Số lượng biến quan sát được sử dụng là 23 biến. Sau khi phân tích sự

tương quan và phân tích mô hình hồi quy, kết quả của công trình nghiên cứu đã chỉ ra cơ

7


hội đào tạo và thăng tiến, đồng nghiệp, cấp trên và thu nhập là bốn nhân tố ảnh hưởng
mạnh nhất đến sự hài lòng của nhân viên công ty Pisico Bình Định trong công việc.

Hình 1.1. Mô hình được đưa ra nghiên cứu về sự hài lòng của nhân viên
trong công việc tại Công ty Pisico.
(Nguồn: TrầniXuân Thạnh, 2015)
 Trần Đại Quân và Nguyễn Văn Ngọc (2012) kết quả nghiên cứu chỉ ra mức
độ tác động đến sự hài lòng trong công việc của nhân tố “mối quan hệ với sinh viên
và quan điểm của lãnh đạo” là cao nhất, tiếp đến là “Mối quan hệ với đồng nghiệp,
sau là “Sự công nhận và chế độ lương thưởng”, cuối cùng là “tính chất công việc”,
các nhân tố đều tác động thuận chiều. Dựa trên số liệu phân tích, tác giả cũng đưa ra
một số giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng trong công việc tại trường.

8


Hình 1.2. Mô hình các nhân tố ảnh hưởng tới sự thoả mãn trong công việc
của đội ngũ giáo viên tại Trường Cao đẳng Việt Nam – Hàn Quốc
(Nguồn: Trần Đại Quân, 2012)
 Phan Thị Minh Lý (2011). Công trình nghiên cứu khoa học của tác giả tập
trung vào đối tượng là nhân viên ngân hàng trong Ngân hàng thương mại (NHTM)
tại Thừa Thiên - Huế. Với bộ số liệu được tác giả tổng hợp từ kết quả khảo sát 200
nhân viên đang làm việc tại 20 NHTM trên địa bàn Thừa Thiên – Huế. Kết quả của
công trình nghiên cứu cho thấy nhân viên tương đối hài lòng với công việc hiện tại.
Cụ thể, mức độ hài lòng chung của các nhân viên ngân hàng về công việc là chưa

cao với mức điểm trung bình là 2,95 trên thang đo 4 mức độ. Trong đó, họ ít hài
lòng nhất về thu nhập, các chế độ đãi ngộ (2,55) và tính chất, áp lực công việc
(2,76). Điều kiện làm việc và quan hệ đối xử được đánh giá cao nhất (3,12 và 3,01),
điều này cho thấy môi trường và văn hoá nơi làm việc là khá tốt và nhân viên thực
sự hài lòng. Tuy nhiên, họ chưa thực sự hài lòng về triển vọng phát triển của ngân
hàng và năng lực lãnh đạo cũng như về cơ hội đào tạo và thăng tiến (2,98 và 2,95).
1.1.3. Khoảng trống nghiên cứu
Các công trình nghiên cứu trong và ngoài nước đã đề cập và giải quyết nhiều
các vấn đề liên quan và đã tạo nền tảng về phương pháp nghiên cứu cho đề tài
“Nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng trong công việc của nhân viên
tại Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam Hội sở chính”. Song thực tế, chưa có
công trình nào nghiên cứu về các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của nhân viên
tại Techcombank. Vì vậy, những yếu nào ảnh hưởng có tính quyết định đến sự hài
lòng của nhân viên trong Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam cần được xác
định. Chính vì thế, việc nghiên cứu đề tài là đòi hỏi cấp thiết, thể hiện tính mới và
không trùng với các công trình đã công bố.
1.2. Cơ sở lý luận về sự hài lòng của nhân viên
1.2.1 Định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
Nhiều tổ chức, cá nhân đã định nghĩa về sự hài lòng của nhân viên trong công
việc. Có thể kể đếnimột số định nghĩainhư sau:
9


Theo từ điển Webster’siDictionary: “Sự hài lòng đối với công việc được định
nghĩa là một trạng thái tình cảm của một cá nhân khiiđược đánh giá về công việc, một
phản ứng tích cực, hay một thái độ đối với công việc” (Nguyễn VăniThuận, 2010).
Scott (1960) cho rằng “một trong các định nghĩa đầu tiên về sự hài lòng công
việc vàiđược trích dẫn nhiều nhất là của Robert Hoppock (1935)”. Hai cách được
Robert Hoppock thực hiện đoilường sự hài lòng công việc là: Thứ nhất, thực hiện
đo lường sự hài lòng công việc nói chung; Thứ hai, thực hiện đo lường những khía

cạnh liên quan đến công việc. Ông tổng kết lại và cho rằng, sự hài lòng công việc
nói chung được xem như là một biến riêng.
Kalleberg (1977); Locke 1976 và Price 1986 lại cho rằng mức độ cảm súc tích
cực của nhân viên với công việc chính làisự hài lòng của nhân viên với công việc.
Một tác giả khác cũng đưa ra quan điểm như vậy đó là Schemerhon (1993) định
nghĩa sự phản ứng về cảm xúc và tình cảm đối với các khía cạnh khác nhau của công
việc chính là thể hiện mức độ sự hài lòng với công việc. (trích dẫn từ Luddy, 2005).
Một số tác giả khác lại chỉ ra rằng “Sự hài lòng công việc chính là sự thể hiện
niềm tin và những cảm xúc liên quan đến công việc” (Locke, 1976; Smith, Kendal,
& Hulin, 1969; Fassina, Jones, & Ugerslev, 2008; trích dẫn từ Slack et al., 2010).
Nhìn chung,itừ những định nghĩa của các tác giả, sự hài lòng của nhân viên
với công việc được định nghĩa theo hai khía cạnh, đó là sự hài lòng chung trong
công việc và sự hài lòng khi nhân viên làm việc thích thú, thoải mái đối với các khía
cạnh công việc của mình.
Như vậy, trong phạm vi của luận văn, “Một người được xem là có sự hài lòng với
công việc thì người đó sẽ có cảm giác thoải mái, dễ chịu đối với công việc của mình.”
Liên quan đến nguyên nhâninào dẫn đến sựihài lòng trong côngiviệc thì mỗi nhà
nghiênicứu đều có cách nhìn và cách lý giải riêng qua các công trình nghiênicứu của họ.
1.2.2. Lý thuyết về sự hài lòng của nhân viên trong công việc
1.2.2.1. Thuyết nhu cầu cấp bậc của Maslow (1943)
Năm cấp bậc nhu cầu trong mô hình của Maslow (1943) chỉ ra rằng nhu cầu
của con người được chia thành năm bậc tăng dần: Sinh lý (Physiological needs), An
10


toàn (Safety and security needs), Xã hội (Love and belonging need), Tự trọng
(Esteem), Tự thể thiện (Self-actualization). Khi con người đã thoả mãn được một
bậc nhu cầu thì nhu cầu ở bậc cao hơn sẽ xuất hiện. Từ lý thuyết này, người quản lý
cần xác định được cấp bậc của nhân viên để từ đó đưa ra những cách thức động viên
nhân viên nhằm đáp ứng nhu cầu cá nhân của họ.

Theo Maslow mỗi cá nhân đều sẵn sàng hành động theo cấp bậc nhu cầu tăng dần.

Hình 1.3. Mô hình Maslow
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
Trong đó:
Cấp độ 1: Nhu cầu sinh lý (Physiological needs bao) gồm các nhu cầu về nhà
ở, ăn uống thỏa mãn sinh lý các nhu cầu vật chất khác
Cấp độ 2: Nhu cầu an toàn (Safety and security needs) là nhu cầu về bảo vệ và
đảm bảo an ninh khỏi những tổn hại vật chất và tinh tần cũng như đảm bảo các nhu
cầu vật chất tiếp tục được thỏa mãn.
Cấp độ 3: Nhu cầu xã hội (Love and belonging need) là các nhu cầu về tình
bạn, gia đình, sự thân mật
Cấp độ 4: Nhu cầu được tôn trọng (Esteem) là các nhân tố tự trọng, quyền tự
chủ, những thành tựu và các nhân tố tôn trọng khác như địa vị, sự công nhận.

11


Cấp độ 5: Nhu cầu tự khẳng địnhi(Self-actualization) là việc phát huy,iđạt được
những cáiimình có thể và sự hài lòngivề bản thân; nhu cầu giúp họitự hoànithiện bản thân.
Theo Maslow (1943) trong năm cấp độ nhu cầu lại được chia thành hai nhóm nhu
cầu là: Cấp thấp (cấp độ 1 và 2); Cấp cao (cấp độ 3,4 và 5). Sự thoả mãn từ bên tròng
và từ bên ngoài quyết định nên sự khác nhau giữa hai nhóm cấp độ nhu cầu. Trong đó,
nhu cầu cấp cao phần lớn được thoả mãn từ bên trong và nhu cầu cấp thấp thường được
thoả mãn từ bên ngoài. Thuyết nhu cầu của Maslow được công nhận rộng rãi cũng như
áp dụng trong thực tế trong suốt các thập niên 1960 đến 1970.
1.2.2.2. Thuyết ERG của Alderfer (1969)
Trong thuyết ERGicủa Alderfer (1969) số lượng nhuicầu được rút gọnicòn ba
nhu cầu:
Nhu cầu 1: nhu cầuitồn tại (existence need)

Nhu cầu 2: nhu cầu liên đới (relatedness need)
Nhu cầu 3: nhu cầuiphát triển (growth need);
Alderfer thì cho rằng,icó thể có nhiều nhu cầu xuất hiệnitrong cùng một thời
điểm (trong khi Maslowicho rằng chỉ có 01 nhu cầuIxuất hiện ở một thời điểm nhất
định); Tiếp theo, là nhânitố bù đắp giữa các nhu cầu, một nhu cầu khôngiđược đáp
ứng có thể được bù đắpibởi nhu cầu khác (Kreitner & Kinicki, 2007). Ví dụ: một
nhân viên có thể không được đáp ứng nhu cầu của họvề mặt thu nhập nhưng có thể
được bù đắpibởi một môi trường làm việc tốt, một công việc phù hợp với khả năng
bản thân hoặc một cơ hội được đào tạo thăng tiến, …, trong khi Maslow thì không
thừainhận điều đó.

12


Hình 1.4. Mô hình Thuyết ERG của Alderfer
(Nguồn: Tác giả tổng hợp)
1.2.2.3. Thuyết thành tựu của McClelland (1988)
David Mc. Clelland cho rằng ba nhu cầu cơ bản của con người bao gồm: nhu cầu
liên minh, nhu cầu thành tựu và nhu cầu quyền lực. (Robbins, 2002)
Trong đó:
(1) Nhu cầu liên minh
Đó là nhu cầu được chấp nhận bạn bè, tình yêu… Người lao động có nhu cầu này
mạnh sẽ làm việc tốt, những công việc tạo ra các mối quan hệ xã hội và sự thân thiện.
(2) Nhu cầu thành tựu
Người có nhu cầu thành tựu cao là người luôn đạt được những kết quả lớn hơn
mong muốn. Điều này được hiểu là họ thích các công việc mang tính thách thức cao.
Những người có nhu cầu thành tựu cao thường có những đặc tính chung như sau:
- Muốn làmichủ công việc củaibản thân
- Thực hiện tráchinhiệm cá nhân
- Đặt mục tiêu caoitrong công việc

- Có nhu cầu về sự phản hồi cụ thể và ngay lập tức
(3) Nhu cầu về quyền lực

13