TỎNG HỢP CÂU HỎI TRẮC NGHIỆM DHQT3
1. Dịch vụ là:
a. Hàng hóa vô hình
b. Những hành vi
c. Những hoạt động
d. Câu b và c đúng
2. Bản chất của dịch vụ là:
a. Một sản phẩm
b. Một quá trình bao gồm nhiều giai đoạn
c. Khó giữ vững các tiêu chuẩn về kiểm soát chất lượng
d. Tất cả các câu trên đều đúng
3. Bốn đặc điểm cơ bản của dịch vụ là:
a. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính bất khả phân & tính dễ phân hủy.
b. Tính hữu hình, tính không tồn kho, tính bất khả phân & tính không đồng nhất.
c. Tính vô hình, tính không tồn kho, tính không sở hữu & tính bất khả phân
d. Tính vô hình, tính không đồng nhất, tính không sở hữu & tính dễ phân hủy.
4. Marketing tương tác là:
a. Marketing quan hệ
b. Marketing giao dịch
c. Marketing nội bộ
d. Tất cả đều sai
5. Marketing mix dịch vụ là tập hợp những công cụ marketing theo 4 yếu tố gọi là 4
P ( Product, Price, Place và Promotion) mà công ty sử dụng để theo đuổi những mục
tiêu marketing của mình trên thị trường mục tiêu.
a. Đúng
b. Sai
c. Theo 6 yếu tố (6P)
d. Theo 7 yếu tô (7P)
6. Marketing hỗn hợp dịch vụ bao gồm:
1
a. 4 yếu tố (4P)

b. 6 yếu tố (6P)
c. 7 yếu tố (7P)
d. 9 yếu tố (9P)
7. Yếu tố con người (People) trong marketing dịch vụ là:
a. Nhân viên
b. Khách hàng
c. Thông đạt văn hóa và giá trị
d. Tất cả các câu trên
8.Vấn đề cơ bản của marketing dịch vụ:
a.Marketing dịch vụ nghiên cứu nhu cầu của thị trường mục tiêu và các yếu tố chi
phối
b.Thỏa mãn nhu cầu của khách hàng trên cơ sở huy động tối đa các nguồn tài
nguyên của dịch vụ
c.Thực hiện cân bằng động các mối quan hệ giữa người cung cấp dịch vụ và nhu
cầu khách hàng, giữa lợi ích của người tiêu dùng, DN và xã hội
d.Tất cả đều đúng
9.Chứng cứ hữu hình bao gồm:
a.Trang phục nhân viên
b.Trang thiết bị
c.Thiết kế phương tiện
d.Tất cả đều đúng
10. Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
a. Thị trường khách hàng & thị trường nội bộ
b. Thị trường cung ứng & thị trường trung gian
c. Thị trường tuyển dụng & thị trường quyền lực
d. Tất cả các câu trên
11.Trong các đặc tính của dịch vụ, đặc tính nào không đúng:
A. Tính không đồng nhất
2
B. Tính vô hình

C. Tính cố định
D. Tính bất khả phân
12.“Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện” thuộc đặc tính nào của dịch vụ:
A. Tính không đồng nhất
B. Tính vô hình
C. Tính cố định
D. Tính bất khả phân
13.Câu nào sau đây không đúng khi nói về các thách thức trong kinh doanh dịch
vụ:
A. Công bố và thử nghiệm dịch vụ mới
B. Hoạt động quảng bá, chiêu thị
C. Khuyến khích và duy trì sự nhiệt tình của nhân viên
D. Tiêu chuẩn hóa hay cá thể hóa
14.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ:
A. Thị trường cung cấp
B. Thị trường tiêu dùng
C. A, B đều đúng
D. A, B đều sai
15.Đâu là yếu tố thuộc marketing hỗn hợp trong dịch vụ:
A. Con người- Quy trình- Giá cả
B. Con người- Quy trình- Chứng cứ vô hình
C. Sản phẩm- Phân phối- Công nghệ
D. Tất cả đều đúng
16.Đặc điểm thuộc tính vô hình của dịch vụ:
A. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt
kế hoạch và được công bố
B. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế
C. Dịch vụ chính tạo ra các giá trị nhằm thỏa mãn những kì vọng
3
D. Dịch vụ không thể tồn kho

17.Dịch vụ có mấy đặc tính:
A. 2
B. 3
C. 4
D. 5
18. “Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được
đặt kế hoạch và được công bố” là đặc tính nào của dịch vụ:
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính bất khả phân
D. Tính dể phân hủy
19.“Khách hàng tác động lẫn nhau” là đặc tính nào của dịch vụ:
A. Tính vô hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính dể phân hủy
D. Không câu nào đúng
20.Môi trường vật chất mà khách hàng có thể nhìn thấy trong hệ thống sản xuất
cung cấp dịch vụ:
A. Tổ chức nội bộ
B. Cơ sở vật chất, nhân viên
C. Các chính sách của công ty đối với nhân viên
D. Các hoạt động tranh chấp nội bộ
21.Mối quan hệ giữa công ty với nhân viên trong tam giác marketing dịch vụ:
A. Marketing tương tác
B. Marketing quan hệ
C. Marketing cho phép hứa hẹn
D. Marketing hợp tác
4
22.Mối quan hệ giữa nhân viên với khách hàng trong tam giác marketing dịch
vụ:

A. Tạo sự hứa hẹn
B. Cho phép hứa hẹn
C. Chuyển giao hứa hẹn
D. Triển khai các chính sách
23.Đặc tính của dịch vụ. Chọn câu sai:
A. Tính hữu hình
B. Tính không đồng nhất
C. Tính dể phân hủy
D. Tính bất khả phân
24. Tính bất khả phân trong đặc tính của dịch vụ là gì?.Chon câu sai:
A. Dịch vụ không hiện hữu, không tồn tại dưới dạng vật chất
B. Khách hàng tham gia và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ
C. Dịch vụ không thể tồn kho, không thể vận chuyển từ nơi này đến nơi khác
D. Cả A,B,C đều đúng
25.Dịch vụ cộng thêm là gì?
A. Tạo ra các tiện ích thỏa mãn mong đợi của khách hàng
B. Tạo ra các tiện ích cao hơn sự mong đợi của khách hàng
C. Có thể nằm trong hoặc ngoài hệ thống
D. Cả A,B,C đều đúng
26.Thị trường hoạt động của marketing dịch vụ. Chọn câu sai:
A. Thị trường khách hàng
B. Thị trường trung gian
C. Thị trường nội bộ
D. Thị trường thứ cấp
27.Hiệu suất mà khách hàng sẽ nhận được thông qua việc sử dụng dịch vụ là:
A. Những tiện ích.
B. Giá trị
5
C. Giá trị gia tăng
D. Tất cả đều đúng

28. Hoạt động Marketing dịch vụ diễn ra:
A. Trước khi tiêu dùng dịch vụ
B. Trong khi tiêu dùng dịch vụ
C. Sau khi tiêu dùng dịch vụ
D. Tất cả đều đúng
29.Tính không đồng nhất có đặc điểm:
A. Việc cung ứng dịch vụ và thỏa mãn khách hàng tùy thuộc nhiều vào hoạt
động của nhân viên
B. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm
khác nhau
C. Dịch vụ không thể trưng bày hay quảng bá
D. Khách hàng tham gia vào và ảnh hưởng đến quá trình thực hiện dịch vụ.
30. Tính bất khả phân có đặc điểm:
A. Dịch vụ không thể cấp bằng sáng chế
B. Không chắc chắn được liệu dịch vụ được giao phù hợp với dịch vụ được đặt
kế hoạch và được công bố
C. Nhân viên ảnh hưởng đến kết quả thực hiện
D. Cung và cầu dịch vụ khó cân đối, thường mất cân bằng giữa các thời điểm
khác nhau
(chương 7:
Câu 1: điền từ, cụn từ thích hợp vào chổ trống
yếu tố ……. đóng vai trò rất quan trọng trong việc tạo ra dịch vụ & chuyển
giao dịch vụ
a. con người
b. công nghệ thông tin
c. quảng cáo, truyền thông
6
d. chất lượng dịch vụ
câu 2: mục tiêu của việc thực hiện marketing
a. Vượt trội so với kế hoạch về giá trị khách hang

b. Phản ứng nhanh trước những than phiền / vần đề của khách hàng.
c. Thực hiện với chi phí thấp nhất, tránh lãng phí đối với những hoạt
động không làm tăng giá trị cho khách hang
d. Cả a, b, c điều đúng
Câu 3: các kỹ năng cần thiết trong thực hiện marketing
a. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác
động
b. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thực
hiện
c. kỹ năng phân bổ Kỹ năng tổ chức, Kỹ năng tác động, kỹ năng thuyết
phục
d. kỹ năng phân bổ, Kỹ năng theo dõi, Kỹ năng tổ chức, kỹ năng trình
bày
Câu 4: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng phân bổ trong thực hiện
marketing
a. Được sử dụng trong dự toán nguồn tài nguyên.
b. Được sử dụng trong dự toán nguồn nhân lực.
b. Được sử dụng trong dự toán nguồn vốn
c. Tất cả các đáp án trên điều sai
Câu 5: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng theo dỏi trong thực hiện
marketing
a. được sử dụng trong việc chỉ đạo, phân công việc cho nhân viên
b. được sử dụng trong kiểm tra, đánh giá kết quả các hoạt động
marketing
c. được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành
công việc
7
d. tất cả các câu trên đều đúng
Câu 6: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tổ chức trong thực hiện
marketing

a. được sử dụng trong việc bố trí công việc hợ lý
b. Được sử dụng trong việc điều hành thực hiện marketing
c. Được sử dụng trong việc đôn đốc động viên nhân viên hoàn thành
công việc
d. được sử dụng để tổ chức, phân công làm việc
Câu 7: chọn đáp án đúng nhất về kỹ năng tác động trong thực hiện
marketing
a. được sử dụng để tạo ảnh hưởng trong việc hoàn thành những công
việc
b. được sử dụng trong việc khuyến khích, động viên nhân viên
c. hổ trợ, tạo điều kiên cho nhân viên hoàn thành công việc
d. đưa nhân viên đi học các lớp nhằm nâng cao trình độ chuyên môn
Câu 8: có mấy giai đoạn trong lập kế hoạch marketing hàng hóa & dịch vụ
a. 3
b. 4
c. 5
d. 6
Câu 9: theo quan điểm marketing hiện đại thì
a. Marketing là quá trình tìm hiểu và thỏa mãn nhu cầu người tiêu dùng
b. Tổ chức nghiên cứu thị trương nhằm thỏa mãn nhu cầu người tiêu
dùng
c. Marketing không chỉ là nhiệm vụ của bộ phận marketing mà là nhiệm
vụ của toàn công ty
d. là quá trình lập kế hoạch và thực hiện kế hoạch
Câu 10: . Mục tiêu quan trọng nhất của việc thực hiện marketing dịch vụ là
a. Tăng doanh số bán hàng
8
b. Mang lại những giá trị cho khách hàng
c. Thích ứng với sự cạnh tranh
d. Tăng số lượng khách hàng

Câu 11: Để thực hiện chiến lược định vị, doanh nghiệp phải đưa ra được những đặc
tính cơ bản của dịch vụ phù hợp với
a Chiến lược dịch vụ của doanh nghiệp
b. Nhu cầu của khách hàng
c. Dịch vụ của đối thủ cạnh tranh
d. Kỳ vọng của khách hàng
Câu 12. Chuyển giao dịch vụ là quá trình:
a. Sáng tạo dịch vụ
b. Cung ứng dịch vụ
c. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
d. Sản xuất & bán dịch vụ
Câu 13: Hoạt động marketing phải thoả mãn
a. Lợi ích của Cty
b. Lợi ích của khách hàng
c. Lợi ích của xã hội
d. Tất cả đều đúng
Câu 14: Một số lý do khiến việc thực hiện các chương trình marketing
không thành công
a. Sự mâu thuẫn giữa các mục tiêu trước mắt và lâu dài
b. Thói quen chống lại sự thay đổi (trây ỳ, tính bảo thủ của con người).
c. Thiếu những kế hoạch thực hiện chi tiết.
d. Tất cả điều đúng
Câu 15: Một vài hướng dẫn chung về việc thực hiện chiến lược thành công
a. Cần có những chương trình hành động cụ thể với những trách nhiệm
rõ ràng.
9
b. Cần đảm bảo cho người thực hiẹn được hưởng lợi ích từ sự thực
hiện các công việc, các kế hoạch.
c. Cần hành động ngay, tránh bị tê liệt vì mải mê phân tích
.d. tất cả các câu trên điều đúng

câu 16: Định vị dịch vụ là:
a. Tạo ra một dịch vụ với những khác biệt trên thị trường.
b. Khắc họa vào tâm trí của khách hàng những hình ảnh, những khác biệt so với
dịch vụ của đối thủ cạnh tranh.
c. Cả 2 đúng
d. Cả 2 sai
Câu 17: Mục đích của việc đặt ra quy trình dịch vụ là
a. Bảo đảm dịch vụ được cung ứng nhanh nhất, hiệu quả nhất với chi phí thấp
nhất có thể.
b. Cho phép giám sát chất lượng dịch vụ, từ đó đánh giá được dịch vụ cả về chất
lượng & năng suất
c. Giảm thiểu sự khác biệt, từ đó cho phép định ngân sách chính xác & kế hoạch
hóa nhân sự.
d. Tất cả các câu trên
Câu 1: Luôn biết lắng nghe và khuyến khích người khác nói là nguyên tắc thứ
.......trong giao tiếp?
A. 4
B. 5
C. 6
D. 3
Câu 2: Kịch bản dịch vụ là: ..........................................................................................
A. Là một chuỗi các sự kiện có mối quan hệ mật thiết với nhau và được nhiều
người mong đợi.
B. Là một đoạn quảng cáo đưa đến khách hàng
10
C. A &B đều đúng
D. Là một bản từ khâu đầu đến khâu cuối
Câu 3: Diễn dịch ý người nói
là.......................................................................................
A. Việc lắng nghe thấu cảm

B. Nguyên tắc giao tiếp quan trọng
C. Giao tiếp bằng lời nói
D. Giao tiếp cá nhân dịch vụ cuộc chiến từ ba phía
Câu 4: Giao tiếp cá nhân dịch vụ là hành vi..................................................................
A. Hành động có nhận thức
B. Có cấu trúc riêng
C. Vô thức
D. Theo kiểu tự nhiên
Câu 5: Những vấn đề gắn với marketing là:................................................................
A. Tính hợp lý của hành vi này bị các hành vi khác chi phối
B. Mong đợi vai trò không nhất quán làm giảm hiệu quả
C. Các hành vi không phụ thuộc lẫn nhau
D. A &B đúng
Câu 6: Yếu tố nào ảnh hưởng đến Marketing mà Công ty có thể kiểm soát được?
A. Đối thủ cạnh tranh
B. Chính phủ
C. Các lực lựơng xã hội
D. Nhân viên bán hàng
Câu 7: Có 3 dạng kiểm soát:.................................................................................
11
A. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát nhận thức, Kiểm soát quyết định.
B. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát quyết định, Kiểm soát dịch vụ.
C. Kiểm soát hành vi, Kiểm soát dịch vụ, lắng nghe.
D. Kiểm soát quyết định, Kiểm soát khách hàng, Kiểm soát nhân viên.
Câu 8: Chuyển giao dịch vụ là quá trình:..................................................................
A. Sáng tạo dịch vụ
B. Cung ứng dịch vụ
C. Sản xuất, phân phối & tổ chức chuyển giao dịch vụ
D. Sản xuất & bán dịch vụ
Câu 9: Cá nhân hóa dịch vụ

là:.......................................................................................
A. Nhân viên cung ứng dự đoán nhu cầu của khách hàng để thực hiện dịch vụ
B. Nhân viên cung ứng tự phát triển dịch vụ theo ý riêng của mình
C. Nhân viên cung ứng phải dựa vào kịch bản dịch vụ để thực hiện dịch vụ
D. Tất cả các câu trên đều đúng
Câu 10: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía, bao
gồm:.............................
A. Doanh nghiệp, khách hàng và đối thủ cạnh tranh
B. Doanh nghiệp, nhân viên và Khách hàng
C. Khách hàng, nhân viên và đối thủ cạnh tranh
D. Doanh nghiệp, đối thủ cạnh tranh và nhân viên
Câu 11: Lắng nghe thấu cảm gồm có các bước sau:.....................................................
A. Tập trung lắng nghe, Diễn dịch ý người nói
B. Thấu hiểu ý người nói
C. Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, thấu hiểu ý người nói, Phản hồi
và kiểm tra
D. Tập trung lắng nghe, diễn dịch ý người nói, phản hồi và kiểm tra
Câu 12: Kiểm soát trong giao tiếp cá nhân dịch vụ gồm có:....................................
12
A. Công ty kiểm soát dịch vụ
B. Khách hàng kiểm soát dịch vụ, nhân viên kiểm soát dịch vụ
C. Khách hàng kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ
D. Nhân viên kiểm soát dịch vụ, công ty kiểm soát dịch vụ
Câu 13: Giao tiếp cá nhân dịch vụ, cuộc chiến từ ba phía:
A. Doanh nghiệp, cá nhân, môi trường
B. Doanh nghiệp, nhân viên cung cấp, khách hàng
C. Doanh ngiệp, khách hàng, dịch vụ
D. Nhân viên cung cấp, dịch vụ, khách hàng
Câu 14: Có mấy nguyên tắc giao tiếp cơ bản:
A. 6

B. 7
C. 8
D. 9
Câu 15: Giao tiếp bằng lời nói:
A. Luôn giữ tiếp xúc bằng mắt
B. Thường xuyên sử dụng tên người đối thoại khi nói chuyện
C. A, B đúng
D. A,B sai
Câu 16: Thế nào là chất lượng dịch vụ?
A. Là mức độ thỏa mãn của khách hàng trong quá trình tiêu dùng dịch vụ
B. Là chuỗi lợi ích mà doanh nghiệp cung ứng cho khách hàng nhằm thỏa mãn
tốt nhất giá trị mong đợi của khách hàng với một phí tổn hợp lý, tối thiểu.
C. A, B sai
D. A, B đúng
Câu 17: Có thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước khi bán không?
A. Có
B. Không
C. Tùy trường hợp
13
D. Không xác định được
Câu 18: Chất lượng dịch vụ cao khi:
A. Giá trị nhận được > Giá trị mong đợi
B. Giá trị nhận được ≥ Giá trị mong đợi
C. Giá trị nhận được < Giá trị mong đợi
D. Giá trị nhận được ≤ Giá trị mong đợi
Câu 19: Có mấy khoảng cách chất lượng dịch vụ?
A. 3
B. 4
C. 5
D. 6

Câu 20: Quy trình nâng cao chất lượng dịch vụ?
A. Giao tiếpxác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩnthực hiện.
B. Xác định tiêu chuẩngiao tiếpxác định mong đợi khách hàngthực hiện.
C. Xác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩngiao tiếpthực hiện.
D. Xác định mong đợi khách hàngxác định tiêu chuẩnthực hiệngiao tiếp.
Câu 21: Khoảng cách thứ 5 về chất lượng?
A. Không hiểu được sự mong đợi của khách hàng
B. Không thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra
C. Không thông báo đầy đủ tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng đến khách hàng
D. Không có tiêu chuẩn dịch vụ khách hàng
1. Mục đích của xúc tiến trong Maketing dịch vụ:
a. Thông báo, thuyết phục, nhắc nhở
b. Thông báo, thuyết phục, xây dựng thương hiệu
c. Thông báo, thuyết phục, thay đổi nhận thức
d. Thông báo, thuyết phục, thông tin khách hàng
14