ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN
TẠI KHÁCH SẠN GOLD – HUẾ


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan rằng đề tài này là do chính tôi thực hiện, các số liệu thu
thập và kết quả phân tích trong đề tài là trung thực, đề tài không trùng với bất kỳ đề
tài nghiên cứu khoa học nào.

SVTH:

[2]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

MỤC LỤC

SVTH:

[3]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

DANH MỤC SƠ ĐỒ

SVTH:

[4]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

DANH MỤC BẢNG, BIỂU
BẢNG
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Biểu đồ biểu diễn giới tính của du khách
Biểu đồ 2.2: Biểu đồ biểu diễn quốc tịch của du khách
Biểu đồ 2.3: Biểu đồ biểu diễn độ tuổi của du khách
Biểu đồ 2.4: Biểu đồ biểu diễn nghề nghiệp của du khách

SVTH:


[5]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

PHẦN I: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lí do chọn đề tài

Ngày nay sự tăng trưởng của nền kinh tế và chất lượng cuộc sống ngày càng
nâng cao kéo theo sự phát triển không ngừng của ngành công nghiệp du lịch.
Củng chính vì vậy đòi hỏi về chất lượng đối với sản phẩm hàng hóa nói chung và
những dịch vụ nói riêng ngày càng cao. Kinh doanh khách sạn ngày nay không
chỉ đơn thuần để đáp ứng nhu cầu chỗ ngủ nghỉ nữa mà phải đáp ứng được nhu
cầu ngủ nghỉ đó với yêu cầu đa dạng của khách hàng như yêu cầu ngủ nghỉ trong
phòng sạch sẽ an toàn, tiện nghi sang trọng, có phong cảnh đẹp để ngắm nhìn và
đặc biệt là chất lượng dịch vụ lưu trú phải thật tốt. Yêu cầu đối với người phục vụ
phải biết đáp ứng tốt đầy đủ nhu cầu của khách và phải luôn tạo được sự thoải
mái, cảm giác thỏa mản tối đa cho khách, như vậy mới có thể tạo được sức hút và
giữ chân khách hàng ở khách sạn.
Huế được biết đến là một trung tâm văn hóa - du lịch lớn của Việt Nam.
Phát huy lợi thế thành phố của những di sản và lễ hội - nguồn tài nguyên quý giá
của du lịch, ngành kinh tế - du lịch kết hợp với những tiềm năng khác của tỉnh,
Thừa Thiên Huế đã có những bước phát triển khá toàn diện và bền vững, trở thành
một trong những trung tâm văn hóa, du lịch lớn của cả nước, thực hiện sự liên kết
về du lịch với các tour du lịch trong tuyến hành lang kinh tế Đông - Tây, hình thành
nên “Con đường di sản miền Trung”. Doanh thu từ du lịch ngày càng tăng cao, tốc

độ tăng trưởng bình quân 30 - 35%/ năm. Điều này đã cho thấy du lịch tỉnh nhà đã
có những bước phát triển vượt bậc.
Xuất phát từ tình hình thực tiển cùng với có điều kiện thực tập ở khách sạn
Gold Huế, em nhận thấy được tầm quan trọng của việc nâng cao chất lượng dịch vụ
lưu trú trong kinh doanh khách sạn hiện nay, cũng như từ thực trạng về dịch vụ lưu
trú tại khách sạn. Để có thể đáp ứng một cách tốt nhất nhu cầu cảu khách hàng thì
tất cả mọi quy trình phục vụ trong một doanh nghiệp kinh doanh lưu trú phải thực
hiện một cách tốt nhất mà con người đóng vai trò chủ đạo. Do đó bộ phận lễ tân là
nơi đầu tiên và cũng là nơi cúi cùng khách hàng tiếp xúc, nó được ví như là “thần
kinh trung ương” của khách sạn là bộ phận quan trọng nhất cần phải hoàn thiện về

SVTH:

[6]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

mặt con người và cơ sở vật chất. Đó là lí do mà chúng ta cần phải hoàn thiện chất
lượng phục vụ của bộ phận lễ tân nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng.
Vì vậy, qua một thời gian thực tập và khảo sát tại khách sạn Gold Huế tôi
đã quyết định chọn đề tài: “Đánh giá chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ tân tại
khách sạn Gold Huế”, với mong muốn đóng góp một phần nhỏ vào việc cải tiến,
hoàn thiện chất lượng phục vụ thu hút khách du lịch và đẩy mạnh hoạt động kinh
doanh khách sạn đạt hiệu quả.
2. Mục tiêu nghiên cứu

2.1. Mục tiêu chung
Đề tài đánh giá ý kiến của du khách quốc tế đối với bộ phận lễ tân để từ đó đề
xuất một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách
sạn Gold Huế.
2.2. Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa những vấn đề lý luận và thực tiễn về đánh giá chất lượng dịch
vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn Gold Huế.
- Đánh giá ý kiến của du khách quốc tế về chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân tại khách sạn Gold Huế.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ của bộ phận lễ
tân của khách sạn Gold Huế.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Đánh giá chất lượng của dịch vụ của bộ phận lễ tân
tại khách sạn Gold.
- Đối tượng điều tra: Các du khách quốc tế đang lưu trú tại khách sạn Gold
- Phạm vi nghiên cứu
+ Phạm vi không gian: Trong phạm vi khách sạn Gold đặc biệt là bộ phân lễ tân
+ Phạm vi thời gian: Trong thời gian tiến hành thực tập từ 06/02/201706/05/2017

SVTH:

[7]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:


4. Phương pháp nghiên cứu
4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
- Thu thập dữ liệu thứ cấp
Thu thập số liệu từ các bộ phận của khách sạn. Các số liệu cần thứ cấp gồm: sơ đồ
cơ cấu bộ máy tổ chức của khách sạn, doanh thu, chi phí, lợi nhuận, tổng lượt
khách, tổng ngày khách, cơ cấu nguồn khách của khách sạn từ năm 2013-2016.
Ngoài ra, thu thập dữ liệu thứ cấp từ sách báo.
- Thu thập số liệu sơ cấp: Thu thập thông tin thông qua điều tra, phát bảng hỏi
du khách đã và đang lưu trú tại khách sạn cụ thể.
4.2. Phương pháp chọn mẫu
Chọn mẫu ngẫu nhiên thuận tiện fi xác suất sử dụng công thức tính quy mô
mẫu của Linus Yamane:
n=
Trong đó:
n: quy mô mẫu
N: kích thước tổng thể
N = 28144 (Tổng lượt du khách quốc tế đến khách sạn năm 2016)
e: độ sai lệch. Chọn khoảng tin cậy là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1
Số mẫu cần phân tích
n=

28144
1 + 28144 * (0.1) 2

=99,645

Như vậy quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi chọn tổng số
mẫu điều tra phân tích là 110 mẫu.
4.3. Phương pháp phân tích và xử lý dữ liệu

- Phương pháp xử lý số liệu thứ cấp: Sau khi được khách sạn cung cấp số liệu thứ
cấp, tôi sử dụng các phương pháp sau để nhận xét thực trạng cơ sở thực tập:
+ Phương pháp quan sát
+ Phương pháp tổng hợp, đánh giá
+ Phương pháp so sánh: so sánh tuyệt đối và so sánh tương đối của các chỉ
tiêu so sánh giữa các năm.
- Phương pháp phân tích và xử lý số liệu sơ cấp: Sau khi thu thập bảng hỏi từ phía
du khách, tôi tiến hành xử lý bảng hỏi bằng phần mềm SPSS 22.0, trong đó tôi đã
sử dụng một số phương pháp phân tích sau:

SVTH:

[8]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

+ Thống kê mô tả: Tần suất (Frequencies), trung bình (Mean). Mục đích của
phương pháp này là mô tả mẫu điều tra, thống kê các ý kiến đánh giá, cảm nhận về
dịch vụ của khách hàng, để thấy được rõ ràng về số lượng và sự khác biệt trong cơ
cấu mẫu.
+ Kiểm định độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha: Phương
pháp này cho phép người phân tích loại bỏ các biến không phù hợp và hạn chế các biến
rác trong quá trình nghiên cứu và đánh giá độ tin cậy của thang đo Cronbach’s Alpha.
Những biến có hệ số tương quan biến tổng (Item-total correclation) nhỏ hơn 0,3 sẽ bị
loại; thang đo có hệ số 0,6 trở lên có thể sử dụng được trong quá trình phân tích.

+ Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA (Oneway-Anova):
Để xem xét sự khác nhau về ý kiến của khách hàng theo đặc điểm của từng đối
tượng khách. Phương pháp phân tích phương sai cho phép so sánh sự sai khác giữa
tham số trung bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
 Giả thuyết

H0: Không có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
H1: Có sự khác biệt giữa trung bình các nhóm được phân loại.
• Nếu Sig >= 0,05: Chưa đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thiết H0
• Nếu Sig < 0,05 : Đủ bằng chứng thống kê để bác bỏ giả thuyết H0
 Với mức ý nghĩa α = 0,05 thì:
•
•
•
•

0,05 < Sig. (P-value) <= 0,1 (*) : Khác biệt có ý nghĩa thống kê thấp
0,01 < Sig. (P-value) <= 0,05 (**) : Khác biệt có ý nghĩa thống kê trung bình
Sig. (P-value) <= 0,01 (***) : Khác biệt có ý nghĩa thống kê cao.
Sig. (P-value) > 0,1 (NS) : Không có ý nghĩa thống kê.

 Đối với tiêu thức giới tính, nghiên cứu sử dụng kiểm định Independent
Sample- T Test.
 Đối với tiêu thức quốc tịch, nghề nghiệp, tuổi, thời gian lưu trú sử dụng
kiểm định One- way Anova
5. Kết cấu của đề tài
Ngoài danh mục lời cảm ơn, lời cam đoan, mục lục, danh mục các từ viết tắt,
danh mục các sơ đồ, bảng biểu, biểu đồ thì kết cấu của khóa luận này gồm 3 phần:
Phần I: Đặt vấn đề
Phần II: Nội dung và kết quả nghiên cứu


SVTH:

[9]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

 Chương 1: Tổng quan về vấn đề nghiên cứu
 Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng về chất lượng dịch vụ của bộ

phận lễ tân tại khách sạn Gold
 Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng
dich vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Gold – Huế
Phần III: Kết luận và kiến nghị

SVTH:

[10]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:


PHẦN II: NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÍ LUẬN
1.1 . Một số lí luận về kinh doanh khách sạn và bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.1 Kinh doanh khách sạn
• Khái niệm khách sạn
Tại Việt Nam cũng như các nước khác, lĩnh vực khách sạn là vô cùng quan
trọng vì nó đóng góp một phần quan trọng trong GDP của đất nước. Thuật ngữ
“Hotel”- khách sạn có nguồn gốc từ tiếng Pháp. Vào thời trung cổ nó được dùng để
chỉ những ngôi nhà sang trọng của các lãnh chúa. Từ khách sạn theo nghĩa hiện đại
được dùng vào cuối thế kỉ thứ XVII, mãi đến cuối thế kỉ XIX mới được phổ biến ở
các nước khác. Cùng với sự phát triển kinh tế và đời sống của con người ngày càng
được nâng cao thì hoạt động du lịch và trong đó có hoạt động kinh doanh khách sạn
cũng không ngừng phát triển cả về chiều rộng lẫn chiều sâu. Các khái niệm về
khách sạn cũng được hoàn thiện và phản ánh trình độ, mức độ phát triển của nó.
Nhóm tác giả nghiên cứu của Mỹ trong cuốn sách “Welcome to Hospitality” đã nói
rằng: “Khách sạn là nơi mà bất kỳ ai cũng có thể trả tiền để thuê buồng ngủ qua
đêm ở đó. Mỗi buồng ngủ trong đó phải có ít nhất hai phòng nhỏ (phòng ngủ và
phòng tắm). Mỗi buồng khách đều phải có giường, điện thoại và vô tuyến.
Ngoài dịch vụ buồng ngủ có thể có thêm các dịch vụ khác như dịch vụ vận chuyển
hành lý, trung tâm thương mại (với thiết bị photocopy), nhà hàng, quầy bar và một
số dịch vụ giải trí. Khách sạn có thể được xây dựng ở gần hoặc bên trong các khu
thương mại, khu du lịch nghĩ dưỡng hoặc các sân bay.”
Tại Việt Nam, theo Thông tư số 01/202/TT – TCDL ngày 27/04/2001 của
Tổng cục du lịch về hướng dẫn thực hiện Nghị định số 39/2000/NĐ – CP của Chính
phủ về cơ sở lưu trú du lịch ghi rõ: “Khách sạn (Hotel) là công trình kiến trúc được
xây dựng độc lập, có quy mô từ 10 buồng ngủ trở lên, đảm bảo chất lượng về cơ sở
vật chất, trang thiết bị, dịch vụ cần thiết phục vụ khách du lịch”.


• Khái niệm kinh doanh khách sạn

SVTH:

[11]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

+ Theo giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn của TS.Nguyễn Văn Mạnh và
Ths. Hoàng Thị Lan Hương, kinh doanh khách sạn là “Hoạt động kinh doanh trên
cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm
đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ, giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích lợi
nhuận”.
Xuất phát từ khái niệm trên, chúng ta nhận thấy rằng có ba hoạt động chính
trong kinh doanh khách sạn. Đó là, kinh doanh dịch vụ lưu trú, kinh doanh dịch vụ
ăn uống và kinh doanh dịch vụ bổ sung.
+ Kinh doanh dịch vụ lưu trú: là hoạt động kinh doanh cung cấp dịch vụ cho
thuê buồng ngủ và các dịch vụ bổ sung khác cho khách trong thời gian lưu trú tạm
thời tại điểm du lịch nhằm mục đích có lãi.
+ Kinh doanh dịch vụ ăn uống: là một quá trình thực hiện các hoạt động chế
biến thức ăn, bán và phục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp
các dịch vụ khác nhằm thỏa mãn nhu cầu ăn uống hoặc giải trí tại các nhà hàng
hoặc khách sạn nhằm mục đích có lãi.
+ Kinh doanh các dịch vụ bổ sung: là quá trình tổ chức các dịch vụ để đáp ứng
những nhu cầu thứ yếu của khách. Mặc dù, các dịch vụ bổ sung không phải là hoạt

động chính của khách sạn nhưng nó làm cho khách cảm nhận được tính hoàn thiện
trong hệ thống dịch vụ và mức độ tiện ích của khách sạn.
• Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại
điểm đến
Hoạt động kinh doanh lưu trú là hoạt động kinh doanh chính trong khách sạn,
với những khách sạn nhỏ thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh lưu trú là doanh thu
chính, lớn nhất trong tổng doanh thu của khách sạn còn những khách sạn lớn cung
cấp nhiều dịch vụ khác ngoài dịch vụ lưu trú thì doanh thu từ hoạt động kinh doanh
lưu trú củng luôn chiếm tỷ trọng lớn hơn 60% trong tổng doanh thu. Vậy nên kinh
doanh lưu trú có đạt hiệu quả hay không phải dựa trên lượt khách của khách sạn.
Kinh doanh khách sạn chỉ có thể tiến hành thành công tại nhiều những nơi có
tài nguyên du lịch, bởi nhưng nơi có tài nguyên du lịch dồi dào, hoạt động kinh
doanh du lịch phát triển sẻ thu hút được nhiều khách du lịch tới. Do khách hàng sử
dụng dịch vụ lưu trú do rất nhiều mục đích khác nhau như đi du lịch, đi công vụ hay

SVTH:

[12]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

đơn giản chỉ là do cần một chổ để ngủ qua đêm… nhưng đối tượng khách quan
trọng nhất, chiếm số lượng đông nhất chính là khách du lịch, Vậy, rỏ ràng tài
nguyên du lịch ảnh hưởng rất mạnh tới kinh doanh khách sạn nói chung và kinh

doanh dịch vụ lưu trú nói riêng. Giá trị, sức hấp dẩn củng như khả năng tiếp nhận
của tài nguyên du lịch tại điểm du lịch ảnh hưởng rất nhiều tới quy mô, thứ hạng
của khách sạn tại đấy tức là ảnh hưởng tới các tiêu chuẩn củng như số lượng phòng
của dịch vụ lưu trú được cung cấp trong khách sạn. Chính vì vậy khi quyết định
kinh doanh khách sạn cần phải tìm hiểu kĩ các thông số về tài nguyên du lịch củng
như nhóm khách hàng mục tiêu, nhóm khách hàng tiềm năng bị hấp dẫn bởi điểm
đến du lịch để xác định được các thông số kỹ thuật khi xây dựng và thiết kế.
+ Hoạt động kinh doanh khách sạn đòi hỏi dụng lượng lao động trực tiếp
tương đối lớn
Sản phẩm của kinh doanh khách sạn chủ yếu là dịch vụ, mang tính chất phục
vụ mà sự phục vụ này không thể cơ giới hóa được mà chỉ thực hiện được bởi nhân
viên phục vụ trực tiếp. Mặc khác lao động trong khách sạn đặc biệt là lao động
trong kinh doanh lưu trú và ăn uống có tính chuyên môn hóa cao. Thời gian lao
động phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách, thường kéo dài 24/24 mỗi giờ
trên ngày. Do vậy số lượng lao động phục vụ trực tiếp sử dụng để kinh doanh khách
sạn là rất lớn. Với đặc điểm này mà các nhà quản lý thường gặp rất nhiều khó khăn
như chi phí lao động trực tiếp tương đối cao, khó có thể giảm chi phí này mà không
làm ảnh hưởng xấu tới chất lượng dịch vụ của khách sạn. Khó khăn trong cả công
tác tuyển mộ, lựa chọn và phân công bố trí nguồn nhân lực của mình. Trong điều
kiện kinh doanh theo mùa vụ, việc giảm thiểu chi phí lao động một cách hợp lý là
thách thức đối với các nhà quản lý. Như đã nói ở trên, lao động trong hoạt động
kinh doanh khách sạn mang tính chất chuyên môn hóa cao, vậy nên dù đã tuyển
chọn được những nhân lực phù hợp thì các doanh nghiệp vẩn phải đào tạo thêm
chuyên môn cho những nhân viên này, có nghĩa là để có được đội ngủ nhân viên
chuyên nghiệp, thành thạo, đòi hỏi doanh nghiệp phải tốn rất nhiều công sức vậy
nên việc giảm chi phí lao động vào mùa vắng khách là rất khó khăc vì nếu cho

SVTH:

[13]


LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

những nhân viên này nghỉ việc thì sau này để tạo lại đội ngũ nhân viên như cũ củng
sẻ tốn rất nhiều thời gian, công sức và tiền bạc nữa.
+ Kinh doanh khách sạn đòi hỏi sử dụng lượng vốn đầu tư lớn
Chúng ta có thể thấy, khác với một số các nghành kinh doanh khách có thể đi
từ nhỏ lẻ tới lớn dần, kinh doanh khách sạn muốn thành công ngay từ đầu phải đầu
tư rất lớn về cơ sở vật chất kỹ thuật để tạo ra đẳng cấp riêng của mình bởi vì tính
chất lượng cao của sản phẩm khách sạn đòi hỏi cơ sở vật chất kỹ thuật của khách
sạn củng phải có chất lượng cao. Các khách sạn thứ hạng càng cao thì chất lượng
của cơ sở vật chất kỹ thuật càng tăng lên, sự sang trọng của các thiết bị lắp đặt bên
trong khách sạn chính là nguyên nhân khiên cho chí phí đầu tư ban đầu của công
trình khách sạn lên cao.
Ngoài ra, có thể thấy là để xây dựng cơ sở kinh doanh khách sạn thì chi phí
cho cơ sở hạ tầng, chi phí đất đai cho công trình khách sạn là rất lớn vì các khách
sạn muốn kinh doanh tốt thì phải có vị trí đẹp thuận tiện cho khách. Với những vị trí
như vậy thì giá thành đất đai củng cao hơn.
+ Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số nhân tố, mà chúng lại hoạt
động theo các quy luật như: Quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế-xã hội, quy luật tâm
lý con người....
Chẳng hạn, sự phụ thuộc vào tài nguyên du lịch, đặc biệt là tài nguyên thiên
nhiên, với những biến động lặp đi lặp lại của thời tiết khí hậu trong năm, luôn tạo ra
những quy luật thay đổi nhất định trong giá trị và sức hấp dẩn của tài nguyên đối

với khách du lịch, từ đó gây ra sự biến động theo mùa của lượng cầu du lịch đến các
điểm du lịch. Từ đó tạo ra sự thay đổi theo mùa trong kinh doanh khách sạn mà
trong đó kinh doanh lưu trú mà kinh doanh chính, đặc biệt tại khác khu nghỉ dưỡng
tại các điểm du lịch nghỉ biển hoặc nghỉ núi.
Vấn đề đặt ra cho các doanh nghiệp là phải nghiên cứu kỹ các quy luật tác
động tới doanh nghiệp mình để chủ động tìm kiếm các biện pháp hữu hiệu để khắc
phục những tác động bất lợi và phát huy những tác động có lợi nhằm kinh doanh có
hiệu quả.
Với những đặc điểm trên các cơ sở kinh doanh khách san để tạo ra dịch vụ có
chất lượng, có sức hấp dẩn đối với khách hàng là công việc không chỉ phụ thuộc

SVTH:

[14]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó
ra sao.
1.1.2 Bộ phận lễ tân trong khách sạn
1.1.2.1 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân
Bộ phậ lễ tân được coi là bộ phận trung tâm quan trọng nhất của khách sạn, sự
tiếp xúc giữ khách và khách sạn trước hết và chủ yếu thông qua nhân viên bộ phận
lễ tân. Sự cảm nhận và ý kiến của khách hàng về khách sạn, về nhân viên, về các
dịch vụ của khách sạn được hình thành chủ yếu bới ấn tượng của họ với bộ phận

đón tiếp này.
1.1.2.2 Vai trò của bộ phận lễ tân
- Trong khu vực đón tiếp, bộ phận lễ tân đóng vai trò đặc bệt quan trọng, nó
được ví như bộ mặt “đại diện” cho một khách sạn trong các mối quan hệ đố ngoại
với: khách, các nhà cung cấp khác, các tổ chức cung ứng và các đối tác khác. Lễ tân
là “người bán hàng” cung cấp mọi thông tin về dịch vụ của khách sạn cho khách.
Bộ phận lễ tân lại đóng vai trò như chiếc “cầu nối” giữa khách với khách sạn, tạo sự
nhịp nhàng, ăn khớp trong sự hoạt động đều đặn của khách sạn như một “cơ thể
sống thống nhất”.
- Lễ tân được ví như “trung tâm thần kinh” của khách sạn, lễ tân cũng là nơi thu
nhận thông tin và chuyển phát mọi thông tin tới các bộ phận khác trong khách sạn.
- Bộ phận lễ tân còn đóng vai trò quan trọng trong việc tuyên truyền, quảng bá,
giới thiệu và bá sản phẩm cho khách sạn, lễ tân là nơi tiếp nhận, giải quyết mọi kêu ca
phàn nàn của khách và là bộ phận nắm rõ mọi thị hiếu, sở thích của khách hàng
- Lễ tân đóng vai trò quan trọng trong việc giúp ban giám đốc vạch ra các
chiến lược để hoàn thiện sản phẩm và thi trường.

SVTH:

[15]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

1.1.2.3. Nhiệm vụ chung của bộ phận lễ tân
- Nhiệm vụ quang trọng của bộ phận lễ tân là bán dịch vụ buồng ngủ và các

dịch vụ khác trong khách sạn cho khách.
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập buồng khách sạn (check-in), phục vụ
ngay tại quầy đón tiếp cung là một nhiệm vụ chính của bộ phận.
-Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng liên hệ và phối hợp với các bộ
phận khác trong khách sạn để phục vụ trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn.
- Lưu trữ, xử lí và cung cấp các thông tin cho khách, cho các nhà quản lí khách
sạn và các bộ phận chức năng cũng là nhiệm vụ hằng ngày của bộ phận lễ tân
- Thanh toán và tiễ khách (check-out), thu tiền của khách khi khách tiêu dung
các dịch vụ trong khách sạn-nhà hàng
- Ngoài ra bộ phận lễ tân còn tham gia vào công tác marketing của khách sạn.
1.1.2.4. Các cơ cấu của bộ phận lễ tân
Cơ cấu tổ chức của khách sạn tùy thuộc vào quy mô của khách sạn, số lượng
nhân viên, thứ hạng của khách sạn, trình độ của nhân viên lễ tân mà có các cơ cấu
khác nhau. Đối với các khách sạn lớn thông thường mỗi nhân viên lễ tân đảm nhận
một công việc khác nhau. Có thể khái quát theo sơ đồ sau:

SVTH:

[16]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

Trưởng bộ phận lễ tân

Phó bộ phận lễ tân


Bộ khách
phận tổng
đài
phận- giao
Bộ phận
thu ngân
Bộ phận đón Sơ
tiếpđồ
Bộ1.1:
phậnCơ
đặtcấu
phòng
tổ chức
bộ phận
lễ tân
sạnBộ
Gold
Huếtiếp khách

(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Gold-Huế)
1.1.2.5. Quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân
Theo T.S Nguyễn Văn Mạnh, T.S Hoàng Thị Lan Phương (2008) giáo trình
Quản Trị Kinh Doanh Khách Sạn, quy trình phục vụ tổng quát của bộ phận lễ tân
trong việc phục vụ một lượt khách được thực hiện qua 4 giao đoạn như sau:

vụ trong
thời(Check-in)
gian khách
kháchthanh

sạn (occupancy)
4. lưu
Trả lại
buồng,
toán và tiễn khách (check-o
2. Đón
tiếp và làm 3.
thủPhục
tục nhập
buồng
1.Nhận đăng kí buồng
(reservation)

Sơ đồ 1.2: Quy trình phục vụ khách bộ phận lễ tân
(Nguồn: Bộ phận lễ tân khách sạn Gold-Huế)
Chu trình phục vụ của bộ phận lễ tân được chia thành 4 giai đoạn như sau:
• Giai đoạn trước khi khách tới khách sạn
- Đây là giai đoạn khách lựa chọn khách sạn và tiến hành đặt buồng
- Giao tiếp tốt, nắm vững tình trạng buồng, giá của từng loại buồng và nhanh
chóng đáp ứng nhu cầu của khách
- Giới thiệu buồng và các dịch vụ phòng cho khách
- Mở tài khoản, theo dõi việc thanh toán trước, đặt cọc trước của khách
• Giai đọa khách tới làm thủ tục nhập phòng
- Đón tiếp khách và làm thủ tục nhập phòng cho khách nhanh chóng, chính
xác
- Giới thiệu đày đủ các dịch vụ có trong khách sạn và tang tính hấp dẫn để
thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn một cách tối đa
- Sau khi làm thủ tục nhập phòng cho khách xong, chuyển phiếu đăng kí cho
bộ phận thu ngân đẻ mở tài khoản theo dõi và chuẩn bị hồ sơ thanh toán
• Giai đoạn khách lưu trú và sử dụng các dịch vụ của khách sạn

- Trong giai đoạn này nhân viên lễ tân phải tiếp nhận toàn bộ những phản hồi
và giải đáp các thắc mắc của khách (nếu có).

SVTH:

[17]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

- Phối hợp các nhân viên của các bộ phận khác nhằm cung cấp thông tin một
cách đầy đủ nhất về các dịch vụ của khách sạn.
- Ghi chép lại toàn bộ các giao dịch của khách và kiểm tra lại các chi phí, hóa
đơn nhằm tránh sự nhầm lẫn khi thanh toán cho khách.
- Lưu lại hồ sơ của khách để lấy những thông tin về cá nhân và tài chính của
khách nhằm phục vụ cho công tác marketing sau này của khách sạn.
1.1.2.6. Yêu cầu đối với nhân viên bộ phận lễ tân
 Yêu cầu về kiến thức và kĩ năng nghiệp vụ
- Có nghiêp vụ lễ tân chuyên nghiệp
- Có kĩ năng giao tiếp với khách và kĩ năng bán hàng
- Nắm vững các quy định của pháp lí liên quan đến khách và khách sạn
- Có kiến thức cơ bản về kế toán, thanh toán, thống kê, marketing và hành
chính văn phòng
- Biết rõ các danh lam thắng cảnh, địa điểm du lịch của địa phương, các dịch
vụ, phục vụ khách trong và ngoài khách sạn.
- Nắm một số quy tắc về ngoại giao, lễ nghi, phong tục tập quán, tâm lí khách

của một số quốc gia (thị trường chính của khách sạn)
- Có kiến thức cơ bản về tình hình chính trị, kinh tế, xã hội (lịch sử, văn hóa,
địa lí...) an ninh, an toàn, bảo vệ môi trường
 Yêu cầu về ngoại ngữ và vi tính
• Ngoại ngữ: có khả năng giao tiếp với khách bằng ngoại ngữ
- Đối với khách sạn 1-2 sao: biết tối thiểu một ngoại ngữ- tiếng Anh bằng C
trở lên, (giao tiếp được)
- Đới với khách sạn 3 sao: biết thông thạo tối thiểu một ngoại ngữ (tiếng anh)
- Đối với khách sạn 4 sao: biết 2 ngoại ngữ, một ngoại ngữ thông thạo (tiếng
Anh) và một ngoại ngữ bằng C trở lên (giao tiếp được)
- Đối với khách sạn 5 sao: biết thông thạo 2 ngoại ngữ (trong đó một ngoại
ngữ tiếng Anh)
• Vi tính: có khả năng sử dụng vi tính phổ thông và chuyên nghành lễ tân
 Yêu cầu về đạo đức nghề nghiệp
- Thật thà, trung thực
- Năng động, nhanh nhẹn, tháo vát và linh hoạt trong cách xử lí tình huống
- Siêng năng, tỉ mỉ, làm việc chính xác hiệu quả
- Cởi mở, hiếu khách, thân ái, lịch sự tôn trọng và nhiệt tình giúp đỡ khách
- Có tính đồng đội, sẵng sang hổ trợ và nhiệt tình giúp đỡ các nhân viên khác.
 Yêu cầu về hình thức thể chất
- Có sức khỏe tốt
- Ngoại hình cân đối, hình thức ưa nhìn
- Có kĩ năng giao tiếp
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ

SVTH:

[18]

LỚP:



KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

- Lý luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ
1.2. Lí luận về chất lượng và chất lượng dịch vụ của khách sạn
1.2.1. Khái niệm chất lượng- chất lượng dịch vụ
- Khái niệm về chất lượng
+ Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: chất lượng là mức phù hợp với các
quy định định sẵn về một số đặc tính của sản phẩm.
+ Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử
dụng và là thái độ làm thỏa mãn khách hàng”.
+ Tiêu chuẩn thuật ngữ ISO 8402 (TCVN 5814-94) đã định nghĩa: “Chất
lượng là toàn bộ những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có
khả năng làm thỏa mãn những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn”.
- Khái niệm về dịch vụ
+ Theo Donald M.Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà
một người hay tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác thông
qua trao đổi để thu thập được một cái gì đó”. Trong định nghĩa này “những giá trị”
thường phải được xác định bởi người tiêu dùng. “Cái gì đó” ở đây có thể là tiền hay
lợi nhuận như trong kinh doanh dịch vụ, cũng có thể là những lợi ích đối với cộng
đồng và xã hội như các dịch vụ công cộng của Nhà nước hay các dịch vụ mang tính
chất từ thiện.
+ Theo từ điển Tiếng Việt: dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những
nhu cầu nhất định của số đông, có tổ chức và được trả công.
- Khái niệm về chất lượng dịch vụ:
+ Theo TCVN và ISO 9000, chất lượng dịch vụ là mức phù hợp của sản phẩm

dịch vụ thỏa mãn các yêu cầu đề ra hoặc định trước của người mua.
+ Chất lượng dịch vụ là sự tạo nên trừu tượng, khó nắm bắt bởi các đặc tính
riêng có của dịch vụ, sự tiếp cận chất lượng được tạo ra trong quá trình cung cấp
dịch vụ, thường xảy ra trong sự gặp gỡ giữa khách hàng và nhân viên giao tiếp
+ Chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn khách hàng được xác định bởi việc
so sánh giữa chất lượng cảm nhận và chất lượng mong đợi (giữa P và E).
+ Theo TCVN 5814–94 (ISO 8402): Chất lượng dịch vụ là toàn bộ những đặc
trưng của sản phẩm dịch vụ có khả năng thỏa mãn các yêu cầu đề ra.
+ Theo kết quả nghiên cứu của Donald M. Davidoff, ông đưa ra biểu thức tâm
lý đo sự thỏa mãn của con người như sau:

SVTH:

[19]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

Sự thỏa mãn = sự cảm nhận – sự mong đợi
1.2.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
- Chất lượng dịch vụ khó đo lường và đánh giá
+ Đặc điểm này xuất phát từ chính bản chất và đặc điểm của sản phẩm khách
sạn.

Sản phẩm khách sạn bao gồm 4 thành phần cơ bản: phương tiện thực hiện,


hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện và ẩn. Vì thế khi đánh giá chất lượng sản phẩm
khách sạn người ta phải đánh giá chất lượng của cả bốn thành tố trên.
+ Trên thực tế, đánh giá chất lượng của “phương tiện thực hiện” và “hàng hóa
bán kèm” có thể thực hiện dễ dàng hơn bởi đó là những vật cụ thể hiện hữu. Người
ta hoàn toàn có thể sờ mó, nhìn thấy, đo đếm được. Song, đối với dịch vụ hiện và
dịch vụ ẩn, ta không nhìn thấy và không có những thước đo cụ thể vì thế rất khó
lượng hóa khi đánh giá. Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vì
vậy cùng một lúc cung cấp dịch vụ của các doanh nghiệp khác nhau sẽ được khách
hàng cảm nhận rất khác nhau. Cùng một người khách vào các thời điểm khác nhau
cũng có những cảm nhận không giống nhau.
- CLDV khách sạn chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người
tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của khách sạn
+ Quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng các dịch vụ khách sạn diễn ra gần
như đồng thời nên khách hàng đóng vai trò rất quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ
khách sạn. Khách hàng chính là những thành viên không thể thiếu và tham gia trực
tiếp vào quá trình này. Họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của
người bỏ tiền ra mua sản phẩm của khách sạn, đánh giá của họ về chất lượng dịch
vụ của khách sạn được xem là chính xác nhất.
+ Do đó, các nhà quản lý khách sạn nếu muốn đánh giá chính xác chất lượng
dịch vụ của khách sạn thì phải luôn đứng trên cái nhìn của khách hàng - người tiêu
dùng trực tiếp sản phẩm, cố gắng hiểu một cách chính xác những yêu cầu, mong
muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên sự nhận định hay sự cảm nhận
chủ quan của riêng mình để xem xét.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của
doanh nghiệp khách sạn.
+ Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa
trên hai nhân tố cơ bản, đó là: Cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn và những nhân
viên tham gia vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó, khi đánh giá chất lượng của

SVTH:


[20]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

dịch vụ khách sạn là một sản phẩm vô hình – khách hàng thường có xu hướng dựa
vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng để đánh giá chất lượng dịch vụ.
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật
chất kĩ thuật trong khách sạn hợp thành như: mức độ tiện nghi, hiện đại của các
trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ mức độ bảo đảm an toàn trong thiết kế và lắp đặt các
trang thiết bị máy móc trong khách sạn.
+ Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người, đặc
biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử
khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ
học vấn, tình trạng tâm lý, trình trạng sức khỏe, độ tuổi, giới tính …của nhân viên
phục vụ.
+ Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều tác động
tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng dịch vụ được cảm
nhận của khách sạn. Vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn là phải luôn quan
tâm và tìm cách cải thiện cả hai yếu tố trên một cách thường xuyên dựa trên những
sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu
của khách sạn.
- Tính nhất quán cao
+ Đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất
cả các bộ phận, các thành viên của khách sạn, thông suốt từ trên xuống dưới về mục

tiêu chất lượng cần đạt được của doanh nghiệp. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi
các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn phải đồng bộ nhau. Đó là sự
đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công
bố với khách hàng. Chất lượng dịch vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt ở mọi lúc mọi
mơi, cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với nhân viên ở tất cả các bộ phận trong
khách sạn.
+ Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng dịch vụ khách sạn không được
đánh đồng với tính cố định bất biến của khái niệm này. Chất lượng dịch vụ khách
sạn không phải chỉ được diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó mà nó đòi hỏi
phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho
phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường.
1.2.3. Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ
Bằng các nghiên cứu của mình, hai tác giả Barry và Parasuraman đã đưa ra 5
tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ, các chỉ tiêu được liệt kê theo tầm quan trọng

SVTH:

[21]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

giảm dần tương đối đối với khách hàng, được gọi là 5 tiêu thức RATER: sự tin cậy,
sự đáp ứng, sự đảm bảo, sự đồng cảm và yếu tố hữu hình.
- Sự tin cậy (Reliability): Khả năng cung ứng dịch vụ đúng như đã hứa với
khách hàng, luôn hoàn thành đúng hẹn, cùng một phong cách, không có sai sót.

- Sự đáp ứng (Responsiveness): Sự mong muốn và sẵn sàng của nhân viên
trong việc cung ứng dịch vụ nhanh chóng và giúp đỡ khách hàng một cách hăng hái.
- Sự đảm bảo (Assurance): Là những yếu tố nhằm xây dựng lòng tin của khách
hàng, thể hiện qua trình độ chuyên môn và thái độ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
- Sự đồng cảm (Empathy): Phong cách phục vụ của nhân viên thông qua việc
phục vụ chu đáo, quan tâm, chú ý đặc biệt đến khách hàng và khả năng am hiểu những
nhu cầu riêng biệt của khách hàng, tạo cảm giác yên tâm, an toàn cho khách hàng.
- Yếu tố hữu hình (Tangibles): Các phương tiện vật chất, trang thiết bị, tài liệu
quảng cáo… và bề ngoài của nhân viên của tổ chức du lịch.
1.2.4. Các mô hình đánh giá chất lượng dịch vụ
1.2.4.1. Mô hình SERVQUAL về 5 khoảng cách chất lượng dịch vụ
Một trong những đặc điểm cơ bản của chất lượng dịch vụ là khó đo lường, khó
xác định được tiêu chuẩn chất lượng, nó phụ thuộc vào yếu tố con người là chủ yếu.
Chất lượng dịch vụ trước hết là chất lượng con người. Sản phẩm dịch vụ là vô hình,
chất lượng được xác định bởi khách hàng, chứ không phải do người cung ứng.
Khách hàng đánh giá chất lượng một dịch vụ được cung ứng thông qua việc đánh
giá nhân viên phục vụ của công ty và qua cảm giác chủ quan của mình.
Đối với sản phẩm dịch vụ nói chung và du lịch nói riêng, chúng ta có thể đo
lường chất lượng dịch vụ bởi những đặc điểm riêng biệt của sản phẩm dựa vào mô
hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL của Parasuraman (mô hình 1).
Parasuraman cùng với các cộng sự đã đưa ra thang đo SERVQUAL để khảo
sát nhận thức của khách hàng về các thuộc tính của dịch vụ. Thang đo này dựa vào
tiêu chuẩn RATER để đưa ra câu hỏi thăm dò gồm các câu hỏi tìm hiểu mức độ
mong đợi của khách hàng về một loại hình dịch vụ và cảm nhận của khách hàng về
dịch vụ mà khách hàng nhận được, từ đó xác định được các khoảng cách trong chất
lượng dịch vụ. Thang đo SERVQUAL thể hiện ý nghĩa và giá trị thực tiễn, nó được
nhiều nhà nghiên cứu áp dụng.

SVTH:


[22]

LỚP:


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng

Thông tin truyền miệng

Nhu cầu cá nhân

Kinh nghiệm

KHÁCH HÀNG

Dịch vụ kỳ vọng
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
SVTH:
Khoảng cách 1 1

[23]

LỚP:

Khoảng cách 4 cáccách4casch cách4 44



Dịch vụ chuyển giao

Thông tin đến khách hàng

KHÓA LUẬN TỐT
NGHIỆP
Khoảng
cách 3

GVHD:

(Nguồn: Parasuraman, 1991)
 Khoảng cách 1: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa kỳ vọng của khách hàng về chất
cáchbiết
2 2 của nhà cung cấp về những mong đợi đó. Lý do mà
lượng dịch vụKhoảng
và sự hiểu

nhà cung cấp có thể không hiểu đúng mong đợi của khách hàng bao gồm:
- Thiếu các nghiên cứu thị trường đầy đủ, đặc biệt là nghiên cứu về nhu cầu và
nhận thức về chất lượng dịch vụ, phân đoạn thị trường chưa phù hợp v.v...
- Thiếu các giao tiếp thường xuyên giữa nhà quản lý, marketing với nhân viên
và với khách hàng.
- Thiếu các kênh truyền hình phản hồi hiệu quả để thu nhận và sửa chữa các
sai sót và khiếm khuyết trong cung cấp dịch vụ.
- Chú trọng vào hoạt động hơn là vào việc xây dựng và củng cố quan hệ với
khách hàng. Chưa chú trọng đúng mức vào việc duy trì khách hàng.
 Khoảng cách 2: Xuất hiện khi công ty vẫn chưa chuyển tải được sự nhận thức thành


các tiêu chí chất lượng, do đó công ty đã không lựa chọn đúng thiết kế dịch vụ và các
yêu cầu chất lượng cụ thể. Các lý do chính để có sự sai lệch này bao gồm:
- Thiết kế sản phẩm không phù hợp do quá trình thiết kế phát triển sản phẩm
thiếu cơ sở khoa học, thiếu tính hệ thống và chưa phù hợp với chiến lược phát triển
sản phẩm mới.
- Thiếu các chuẩn mực được xác định dựa trên mong đợi của khách hàng.
- Không gian dịch vụ và các yếu tố hữu hình chưa phù hợp hoặc chưa đầy đủ
nhằm đảm bảo quá trình cung cấp dịch vụ có chất lượng và đáp ứng dược kỳ vọng của
khách hàng.
- Chậm làm mới hoặc thiếu quan tâm đến việc duy trì và cải tiến môi trường
và không gian dịch vụ.
 Khoảng cách 3: Mặc dù đã có được sản phẩm đảm bảo chất lượng, nhưng khoảng

cách này vẫn xuất hiện khi nhân viên dịch vụ không cung cấp đúng dịch vụ đã thiết
kế và tuân thủ các chuẩn mực. Các lý do thường gặp trong sai lệch này có thể bao
gồm:
- Những thiếu sót chủ quan của nhà cung cấp: thiếu nguồn nhân lực có chất
lượng, quản lý và giám sát không thường xuyên và kém hiệu quả, nhân viên không

SVTH:

[24]

LỚP:

NHÀ TIẾP THỊ

Sơ đồ
1.3: đổi

Môcảm
hình
Chất
vụtiêu
(Parasuraman,
Chuyển
nhận
củalượng
công tydịch
thành
chí chất lượng 1991)


KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

GVHD:

có năng lực làm việc nhóm, những khiếm khuyết và sai sót trong quản trị cung –
cầu v.v...
- Khó khăn liên quan đến việc sử dụng các trung gian marketing, khó khăn
trong việc quản trị chất lượng và đảm bảo tính nhất quán về chất lượng.
- Khách hàng không nhận thức đúng vai trò của mình trong quá trình cung cấp
dịch vụ và sự tương tác của họ đối với nhân viên cũng như khách hàng khác.
 Khoảng cách 4: Khoảng cách này chỉ ra sự khác biệt giữa dịch vụ cung cấp và dịch

vụ mà nhà cung cấp quảng bá và giới thiệu. Sự khác biệt này thực sự gây tác động
tiêu cực đối với người tiêu dùng cà về dịch vụ mong đợi và dịch vụ cảm nhận. Việc
“vi phạm lời hứa” này có thể do các nguyên nhân sau:
- Thiếu tính thống nhất trong tổ chức giao tiếp marketing bao gồm marketing
nội bộ.

Kém hiệu quả trong việc nắm bắt và quản lý kỳ vọng của khách hàng, chưa
chú trọng đến hoạt động giáo dục khách hàng.
- Thông tin quảng bá và chiêu thị bán hàng thổi phồng quá mức về dịch vụ mới.
- Thông tin nội bộ không đầy đủ rõ ràng: giữa bộ phận trực tiếp sản xuất, bộ
phận quảng cáo, chiêu thị bán hàng, hoặc có các chính sách phân biệt giữa các chi
nhánh, các đại lý v.v...
 Khoảng cách 5: Xuất hiện khi có sự khác biệt giữa chất lượng kỳ vọng bởi khách

hàng và chất lượng mà họ cảm nhận được. Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào khoảng
cách thứ năm này, một khi khách hàng nhận thấy không có sự khác biệt giữa chất
lượng kỳ vọng và chất lượng họ cảm nhận được khi tiêu dùng một dịch vụ thì chất
lượng của dịch vụ được xem là hoàn hảo.
Bên cạnh các nhân tố chủ quan của khách hàng (như kinh nghiệm, nhu cầu cá
nhân, thông tin truyền miệng) thì mong đợi của khách hàng về chất lượng dịch vụ
còn chịu tác động khá lớn bởi các nhân tố thuộc tầm kiểm soát của nhà cung cấp
(như các hoạt động quảng bá chiêu thị, chính sách giá cả của công ty v.v…) Chính
vì vậy, trong nghiên cứu marketing và hành vi của người tiêu dùng, Parasuraman
cho rằng khoảng cách thứ 5 là hàm số của 4 khoảng cách nêu trên, nghĩa là các

SVTH:

[25]

LỚP: