BỘ Y TẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC Y TẾ CÔNG CỘNG

BÀI TIỂU LUẬN
THỰC TRẠNG VÀ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN QUY TẮC
ỨNG XỬ CỦA NHÂN VIÊN Y TẾ TẠI BỆNH VIỆN
ĐA KHOA HUYỆN NGHI XUÂN

Họ và tên: NGUYỄN HỮU THẮNG

Chức vụ: Trưởng khoa khám bệnh
Đơn vị công tác: Bệnh Viện Đa Khoa Nghi Xuân
Lớp: Bồi dưỡng chức danh nghề nghiệp bác sỹ
chính tại Hà Tĩnh


Nghi Xuân, tháng 10 năm 2019


MỤC LỤC
I. ĐẶT VẤN ĐỀ..........................................................................................................1
II. NỘI DUNG..............................................................................................3
2.1. Khái niệm, vai trò của Quy tắc ứng xử trong ngành y tế ....................3
2.1.1. Khái niệm Quy tắc ứng xử.................................................................3
2.1.2. Vai trò của quy tắc ứng xử ngành y tế...............................................3
2.2. Nội dung Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế...............5
2.3. Thực trạng viện thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại
bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân.......................................................................9
2.3.1. Đôi nét về bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân..............................9
2.3.2. Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại bệnh
viện đa khoa huyện Nghi Xuân.....................................................................10

2.4. Một số giải pháp thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện đa khoa
huyện Nghi Xuân...........................................................................................................13
III. KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ............................................................16
3.1. KẾT LUẬN.........................................................................................................16
3.2. KIẾN NGHỊ.......................................................................................................16
TÀI LIỆU THAM KHẢO.........................................................................18



I. ĐẶT VẤN ĐỀ
Giao tiếp ứng xử nói chung là một trong những đặc trưng quan trọng nhất
trong đời sống con người. Nó không chỉ là điều kiện quan trọng của sự hình
thành và phát triển tâm lý, ý thức, nhân cách mà còn đảm bảo cho con người đạt
được năng suất, chất lượng và hiệu quả trong mọi lĩnh vực hoạt động. Giao tiếp
diễn ra trong môi trường văn hóa, trong những nền văn hóa nhất định. Bất cứ cá
nhân, dân tộc nào thông qua mối quan hệ giao tiếp cũng phản ánh trình độ văn
hóa giao tiếp nói chung và văn hóa giao tiếp của dân tộc mình, xã hội mình nói
riêng. Theo nghĩa chung nhất, nói đến văn hóa giao tiếp là nói đến vẻ đẹp và tính
hiệu quả trong quan hệ của con người với con người, thể hiện các giá trị chuẩn
mực được xã hội thừa nhận và được biểu hiện cụ thể qua văn hóa ứng xử, trong
thái độ, hành vi, cách nói năng... Ứng xử là một biểu hiện của giao tiếp, là sự
phản ứng của con người trước những tác động của người khác với mình trong
một tình huống nhất định. Nó được thể hiện qua thái độ, hành vi, cử chỉ, cách
nói năng nhằm đạt kết quả mong muốn trong mối quan hệ giữa con người với
nhau. Các hành vi ứng xử văn hóa của mỗi cá nhân là khác nhau. Chúng được
hình thành qua quá trình học tập, rèn luyện và trưởng thành của mỗi cá nhân
trong xã hội. Hành vi ứng xử văn hóa được coi là phản ánh giá trị văn hóa, đạo
đức, thẩm mỹ của mỗi cá nhân và được thể hiện thông qua thái độ, cử chỉ, lời
nói của cá nhân đó.
Không có nghề nào lại đi vào đời sống con người một cách sâu sắc và cấp

thiết như nghề y, nó đi liền với sự với sự xuất hiện của con người và chắc chắn
sẽ tồn tại cho đến khi không còn sự sống loài người trên trái đất này. Có nỗi
buồn nào được sánh bằng khi một người nhận được tin mắc phải bệnh mãn tính,
có nỗi đau nào được so bằng khi biết tin người thân lìa đời. Mọi người bệnh và
thân nhân của họ khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc và nhân viên y
tế nhiệt tình hướng dẫn, chia sẻ, quan tâm. Phẩm chất tốt đẹp của người làm
công tác y tế được biểu hiện ở tinh thần trách nhiệm cao, tận tụy phục vụ hết
sức, hết lòng vì người bệnh như lời Bác căn dặn cán bộ y tế trong cả nước
“Lương y phải như từ mẫu”.
1


Niềm tin của người bệnh sẽ được nhân đôi nếu khi nhập viện được đón
tiếp ngay và nếu bác sỹ, điều dưỡng tạo điều kiện để họ được điều trị và chăm
sóc tốt nhất.
Tuy nhiên, trong thực tế theo một số nghiên cứu trong nước những năm
gần đây cũng của nhiều tác giả có ghi nhận: không hài lòng về giao tiếp, ứng xử:
26,35% (Trần Thị Thanh Hoàn Tùng), 22% (Trần Văn Phúc - Bệnh viện XanhPôn), 4% (Lương Ngọc Nhi), 10% (Hà Thị Soạn), 3,79% (Bệnh viện Thủ Đức);
nhân viên y tế có cử chỉ, lời nói biểu hiện sự gợi ý tiền, quà biếu: 5,79 %… 2
Tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân hiện nay vẫn còn một số công
chức, viên chức bị người dân phàn nàn, một số người bệnh từng gặp phải ít nhất
một lần những nhân viên y tế có bộ mặt không mấy thân thiện, tiếp xúc thiếu
mềm mỏng. Một bộ phận nhân viên y tế chưa thật sự nhận thức tầm quan trọng
của đạo đức nghề nghiệp, chủ yếu tập trung vào công tác chuyên môn, để xảy ra
tình trạng viên chức y tế vi phạm những quy định của quy tắc ứng xử, gây bức
xúc trong cộng đồng dân cư.
Văn hóa giao tiếp và ứng xử nơi công sở từ lâu đã trở thành một vấn đề
được xã hội quan tâm. Đặc biệt, trong bệnh viện vấn đề giao tiếp và ứng xử lại
trở nên quan trọng, cần thiết và được quan tâm hơn bao giờ hết. Sự hài lòng của
người bệnh là tài sản của bệnh viện trong nỗ lực nâng cao chất lượng khám chữa

bệnh. Không chỉ xã hội và dư luận quan tâm mà cả Ban Giám đốc Bệnh viện đa
khoa huyện Nghi Xuân cũng đặc biệt quan tâm nhằm cải thiện những mặt hạn
chế, nâng cao chất lượng khám chữa bệnh .Xuất phát từ lý do trên mà tôi chọn
vấn đề “Thực trạng và giải pháp thực hiện quy tắc ứng xử của nhân viên y tế
Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân” làm tiểu luận tốt nghiệp nhằm tìm những
giải pháp thiết thực tiếp tục nâng cao phong cách ứng xử của nhân viên bệnh
viện, tạo dựng niềm tin của nhân dân vào đội ngũ y, bác sĩ nói chung và bệnh
viện đa khoa huyện Nghi Xuân nói riêng.

2


II. NỘI DUNG
2.1. Khái niệm, vai trò của Quy tắc ứng xử trong ngành y tế
2.1.1. Khái niệm Quy tắc ứng xử
Theo Luật viên chức được Quốc hội nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua (Luật số 58/2010/QH12): Quy tắc ứng xử là các chuẩn mực xử
sự của viên chức trong thi hành nhiệm vụ và trong quan hệ xã hội do cơ quan
nhà nước có thẩm quyền ban hành, phù hợp với đặc thù công việc trong từng
lĩnh vực hoạt động và được công khai để nhân dân giám sát việc chấp hành.
Quy tắc ứng xử của cán bộ,công chức ,viên chức được công khai để nhân dân
giám sát việc chấp hành.
2.1.2. Vai trò của quy tắc ứng xử ngành y tế
Với mục tiêu tạo dựng niềm tin của người bệnh và thân nhân người bệnh
đối với thầy thuốc trong các cơ sở khám chữa bệnh thông qua giao tiếp, ứng xử,
điều quan trọng nhất trong quan hệ giữa bệnh nhân và thầy thuốc chính là sự tin
tưởng. Ứng xử có vai trò quan trọng để bệnh nhân có cơ hội bày tỏ cảm xúc, tâm
tư nguyện vọng và lắng nghe ý kiến của họ; bên cạnh đó còn tạo mối quan hệ
thân thiện với đồng nghiệp, giữa cấp trên và cấp dưới để giúp đỡ lẫn nhau, phối
hợp chuyên môn, chia sẻ kinh nghiệm cũng như những khó khăn, vướng mắc

với nhân viên y tế trong thực hiện nhiệm vụ cao cả được giao là chăm sóc sức
khỏe con người. Quy tắc ứng xử thực chất là những quy định có tính bắt buộc,
điều chỉnh hành vi, thái độ của mọi người trong mối quan hệ cụ thể. Trong cơ
chế thị trường, khi mà thu nhập của nhiều người dân chưa cao thì nhu cầu tiếp
cận với hệ thống dịch vụ y tế cũng nảy sinh nhiều vấn đề bất cập, đặt lên hàng
đầu vẫn là y đức. Đặc biệt, vào thời điểm đẩy mạnh cải cách hành chính, việc
ban hành Quy tắc ứng xử của cán bộ nhân viên y tế, có vai trò rất lớn đáp ứng
mong mỏi của người dân.
Nhấn mạnh tầm quan trọng của ứng xử, Chủ Tịch Hồ Chí Minh khi nói về
y tế luôn nhấn mạnh đến y đạo, tính cao cả và trọng trách của người thầy thuốc.
Theo Người, không có nghề nào như nghề y mà một lỗi lầm hay một thiếu sót
dù nhỏ lại có thể gây nên những tác hại lớn đến sức khỏe và thậm chí đến tính
mạng con người mà người mắc lỗi có khi không còn cơ hội sửa chữa. Đã từ lâu
người ta coi nghề y là một nghề nhân đạo đặc biệt có quan hệ đến đời sống và
3


tính mạng con người, đến hạnh phúc của từng gia đình, tương lai, nòi giống, đến
sức khỏe, sự cường thịnh của một dân tộc, của toàn xã hội. Hồ Chí Minh thường
nhấn mạnh đến trách nhiệm, nghĩa vụ, tình thương, lòng bác ái, sự tận tâm phục
vụ, tinh thần đoàn kết học tập tiến bộ và ý thức kỷ luật của nhân viên ngành y.
Trong thư gửi Hội nghị cán bộ y tế năm 1955, Người nhắc nhở: “Cán bộ cần
phải thương yêu, chăm sóc người bệnh như anh em ruột thịt của mình, coi họ
đau đớn như mình đau đớn. Lương y phải như từ mẫu”.
Thấm nhuần theo tư tưởng Hồ chí Minh, Đảng ta đã có sự quan tâm lãnh
đạo, chỉ đạo công tác chăm sóc, bảo vệ sức khoẻ nhân dân đặc biệt là vấn đề y
đức, giao tiếp thể hiện qua các Nghị quyết của Đảng. Ngày 23/2/2005 Bộ Chính
Trị đã ban hành Nghị quyết số 46-NQ/TW về công tác bảo vệ, chăm sóc và nâng
cao sức khỏe của nhân dân trong tình hình mới. Trong Nghị quyết nêu rõ những
quan điểm:

* Bảo vệ, chăm sóc và nâng cao sức khỏe nhân dân là hoạt động nhân
đạo, trực tiếp đảm bảo nguồn nhân lực cho sự nghiệp xây dựng và bảo vệ tổ
quốc, là một trong những chính sách ưu tiên hàng đầu của Đảng và Nhà nước.
Đầu tư cho việc này là đầu tư cho phát triển, thể hiện bản chất tốt đẹp của chế
độ.
* Đổi mới và hoàn thiện hệ thống y tế theo hướng công bằng, hiệu quả và
phát triển, nhằm tạo cơ hội thuận lợi cho mọi người dân được bảo vệ, chăm sóc
và nâng cao sức khỏe với chất lượng ngày càng cao, phù hợp với sự phát triển
kinh tế xã hội của đất nước.
* Nghề y là một nghề đặc biệt, cần được tuyển chọn, đào tạo, sử dụng và
đãi ngộ đặc biệt. Mỗi cán bộ, nhân viên y tế phải không ngừng nâng cao đạo đức
nghề nghiệp và năng lực chuyên môn, xứng đáng với sự tin cậy và tôn vinh của
xã hội, thực hiện lời dạy của Hồ Chủ Tịch: “ Người thầy thuốc giỏi đồng thời
phải là người mẹ hiền “.
Đại hội Đảng toàn quốc lần thứ XI cũng xác định: Nâng cao y đức, đấu
tranh đẩy lùi tiêu cực trong hoạt động khám chữa bệnh.
Thực hiện theo đường lối, chủ trương của Đảng, tiếp tục đẩy mạnh việc
học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh, ngày 01/4/2013, Bộ Y tế
ra Chỉ thị 03/CT-BYT về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt Quy tắc
4


ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo dức
Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám chữa bệnh.
Y đức là phẩm chất tốt đẹp của người làm công tác y tế và được biểu hiện
ở tinh thần trách nhiệm cao tận tụy hết lòng phục vụ người bệnh .Người cán bộ y
tế luôn khắc phục mọi khó khăn, học tập để vươn lên hoàn thành nhiệm vụ thể
hiện qua những tiêu chuẩn , nguyên tắc đạo đức được xã hội thừa nhận.
2.2. Nội dung Quy tắc ứng xử của cán bộ, viên chức ngành y tế
Ngày 25 tháng 02 năm 2014, Bộ Y tế đã ban hành Thông tư số

07/2014/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định về Quy
tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
Cụ thể như sau:
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế khi thi hành công vụ, nhiệm vụ
được giao
1. Những việc phải làm:
a) Thực hiện nghiêm túc các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của công
chức, viên chức;
b) Có đạo đức, nhân cách và lối sống lành mạnh, trong sáng của người thầy
thuốc theo quan điểm cần, kiệm, liêm, chính, chí công vô tư;
c) Có ý thức tổ chức kỷ luật; thực hiện đúng quy trình chuyên môn, nghiệp
vụ, nội quy, quy chế làm việc của ngành, của đơn vị;
d) Học tập thường xuyên nhằm nâng cao trình độ, chuyên môn, nghiệp vụ,
đạo đức nghề nghiệp, kỹ năng giao tiếp, ứng xử;
đ) Phục tùng và chấp hành nhiệm vụ được giao; chủ động, chịu trách nhiệm
trong công việc;
e) Đóng góp ý kiến trong hoạt động, điều hành của đơn vị nhằm bảo đảm
thực hiện công vụ, nhiệm vụ được giao đạt hiệu quả;
g) Giữ uy tín, danh dự cho đơn vị, cho lãnh đạo và đồng nghiệp;
h) Mặc trang phục, đeo thẻ công chức, viên chức đúng quy định; đeo phù
hiệu của các lĩnh vực đã được pháp luật quy định (nếu có).
2. Những việc không được làm:
a) Trốn tránh trách nhiệm, thoái thác công việc hoặc nhiệm vụ được giao;
5


b) Lạm dụng chức năng, nhiệm vụ, quyền hạn được giao và danh tiếng của
cơ quan, đơn vị để giải quyết công việc cá nhân; tự đề cao vai trò của bản thân
để vụ lợi;
c) Phân biệt đối xử về dân tộc, nam nữ, các thành phần xã hội, tín ngưỡng,

tôn giáo dưới mọi hình thức.
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với đồng nghiệp
1. Những việc phải làm:
a) Trung thực, chân thành, đoàn kết, có tinh thần hợp tác, chia sẻ trách
nhiệm, giúp đỡ lẫn nhau;
b) Tự phê bình và phê bình khách quan, nghiêm túc, thẳng thắn, mang tính
xây dựng;
c) Tôn trọng và lắng nghe ý kiến của đồng nghiệp; phối hợp, trao đổi kinh
nghiệm, học hỏi lẫn nhau trong thi hành công vụ, nhiệm vụ được giao;
d) Phát hiện công chức, viên chức trong đơn vị thực hiện không nghiêm túc
các quy định của pháp luật về nghĩa vụ của công chức, viên chức và phản ánh
đến cấp có thẩm quyền, đồng thời chịu trách nhiệm cá nhân về những phản ánh
đó.
2. Những việc không được làm:
a) Né tránh, đẩy trách nhiệm, khuyết điểm của mình cho đồng nghiệp;
b) Bè phái, chia rẽ nội bộ, cục bộ địa phương.
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế đối với cơ quan, tổ chức, cá
nhân
1. Những việc phải làm:
a) Lịch sự, hòa nhã, văn minh khi giao dịch trực tiếp hoặc gián tiếp qua các
phương tiện thông tin;
b) Bảo đảm thông tin trao đổi đúng với nội dung công việc mà cơ quan, tổ
chức, công dân cần hướng dẫn, trả lời;
c) Tuyên truyền, hướng dẫn người dân chấp hành nghiêm nội quy đơn vị,
quy trình, quy định về chuyên môn, nghiệp vụ;
d) Giữ gìn bí mật thông tin liên quan đến bí mật nhà nước, bí mật cơ quan,
bí mật cá nhân theo quy định của pháp luật.
2. Những việc không được làm:
6



a) Cửa quyền, hách dịch, sách nhiễu, trì hoãn, thờ ơ, gây khó khăn đối với
tổ chức, cá nhân;
b) Cố ý kéo dài thời gian khi thi hành công vụ, nhiệm vụ liên quan đến cơ
quan, tổ chức, cá nhân;
c) Có thái độ, gợi ý nhận tiền, quà biếu của cơ quan, tổ chức, cá nhân.
- Ứng xử của công chức, viên chức y tế trong các cơ sở khám bệnh,
chữa bệnh
1. Thực hiện nghiêm túc 12 Điều y đức ban hành kèm theo Quyết định số
2088/QĐ-BYT ngày 06 tháng 11 năm 1996 của Bộ trưởng Bộ Y tế.
2. Những việc phải làm đối với người đến khám bệnh:
a) Niềm nở đón tiếp, tận tình hướng dẫn các thủ tục cần thiết;
b) Sơ bộ phân loại người bệnh, sắp xếp khám bệnh theo thứ tự và đối tượng
ưu tiên theo quy định;
c) Bảo đảm kín đáo, tôn trọng người bệnh khi khám bệnh; thông báo và
giải thích tình hình sức khỏe hay tình trạng bệnh cho người bệnh hoặc người đại
diện hợp pháp của người bệnh biết;
d) Khám bệnh, chỉ định xét nghiệm, kê đơn phù hợp với tình trạng bệnh và
khả năng chi trả của người bệnh;
đ) Hướng dẫn, dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh về sử dụng thuốc theo đơn, chế độ chăm sóc, theo dõi diễn biến bệnh và
hẹn khám lại khi cần thiết đối với người bệnh điều trị ngoại trú;
e) Hỗ trợ người bệnh nhanh chóng hoàn thiện các thủ tục nhập viện khi có
chỉ định.
3. Những việc phải làm đối với người bệnh điều trị nội trú:
a) Khẩn trương tiếp đón, bố trí giường cho người bệnh, hướng dẫn và giải
thích nội quy, quy định của bệnh viện và của khoa;
b) Thăm khám, tìm hiểu, phát hiện những diễn biến bất thường và giải
quyết những nhu cầu cần thiết của người bệnh; giải thích kịp thời những đề nghị,
thắc mắc của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh;

c) Tư vấn giáo dục sức khoẻ và hướng dẫn người bệnh hoặc người đại diện
hợp pháp của người bệnh thực hiện chế độ điều trị và chăm sóc;
7


d) Giải quyết khẩn trương các yêu cầu chuyên môn; có mặt kịp thời khi
người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người bệnh yêu cầu;
đ) Đối với người bệnh có chỉ định phẫu thuật phải thông báo, giải thích
trước cho người bệnh hoặc người đại diện của người bệnh về tình trạng bệnh,
phương pháp phẫu thuật, khả năng rủi ro có thể xảy ra và thực hiện đầy đủ công
tác chuẩn bị theo quy định. Phải giải thích rõ lý do cho người bệnh hoặc người
đại diện hợp pháp của người bệnh khi phải hoãn hoặc tạm ngừng phẫu thuật.
4. Những việc phải làm đối với người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến:
a) Thông báo và dặn dò người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh những điều cần thực hiện sau khi ra viện. Trường hợp chuyển tuyến
cần giải thích lý do cho người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của người
bệnh;
b) Công khai chi tiết từng khoản chi phí trong phiếu thanh toán giá dịch vụ
y tế mà người bệnh phải thanh toán; giải thích đầy đủ khi người bệnh hoặc
người đại diện hợp pháp của người bệnh có yêu cầu;
c) Khẩn trương thực hiện các thủ tục cho người bệnh ra viện hoặc chuyển
tuyến theo quy định;
d) Tiếp thu ý kiến góp ý của người bệnh hoặc người đại diện hợp pháp của
người bệnh khi người bệnh ra viện hoặc chuyển tuyến.
5. Những việc không được làm:
a) Không tuân thủ quy chế chuyên môn khi thi hành nhiệm vụ;
b) Lạm dụng nghề nghiệp để thu lợi trong quá trình khám bệnh, chữa bệnh;
c) Gây khó khăn, thờ ơ đối với người bệnh, người đại diện hợp pháp của
người bệnh.
- Ứng xử của lãnh đạo, quản lý cơ sở y tế

1. Những việc phải làm:
a) Phân công công việc cho từng viên chức trong đơn vị công khai, hợp lý,
phù hợp với nhiệm vụ và năng lực chuyên môn của từng công chức, viên chức
theo quy định của pháp luật;
b) Đôn đốc, kiểm tra việc thực hiện công vụ, nhiệm vụ, đạo đức nghề
nghiệp, giao tiếp ứng xử của công chức, viên chức thuộc thẩm quyền quản lý;
8


khen thưởng kịp thời công chức, viên chức có thành tích, xử lý kỷ luật nghiêm,
khách quan đối với công chức, viên chức vi phạm theo quy định của pháp luật;
c) Nắm chắc nhân thân, tâm tư, nguyện vọng của công chức, viên chức để
có cách thức sử dụng, điều hành phù hợp với từng đối tượng nhằm phát huy khả
năng, kinh nghiệm, tính sáng tạo, chủ động của từng cá nhân trong việc thực thi
công vụ, nhiệm vụ được giao;
d) Thực hiện Quy chế dân chủ ở cơ sở, tạo điều kiện trong học tập, nâng
cao trình độ và phát huy tư duy sáng tạo, sáng kiến của từng công chức, viên
chức;
đ) Tôn trọng, tạo niềm tin cho công chức, viên chức khi giao nhiệm vụ; có
kế hoạch theo dõi, kiểm tra, tạo thuận lợi để công chức, viên chức thực hiện tốt
nhiệm vụ, công vụ;
e) Lắng nghe ý kiến phản ánh của công chức, viên chức; bảo vệ danh dự,
quyền và lợi ích hợp pháp, chính đáng của công chức, viên chức thuộc đơn vị
quản lý;
g) Xây dựng, giữ gìn sự đoàn kết và môi trường văn hóa trong đơn vị.
2. Những việc không được làm:
a) Chuyên quyền, độc đoán, gia trưởng, xem thường cấp dưới, không
gương mẫu, nói không đi đôi với làm;
b) Khen thưởng, xử lý hành vi vi phạm thiếu khách quan;
c) Cản trở, xử lý không đúng quy trình giải quyết khiếu nại, tố cáo; tiết lộ

họ tên, địa chỉ, bút tích hoặc các thông tin khác về người tố cáo;
d) Những việc liên quan đến sản xuất, kinh doanh, công tác nhân sự quy
định tại Luật phòng, chống tham nhũng, Luật thực hành tiết kiệm, chống lãng
phí và những việc khác theo quy định của pháp luật và của cơ quan có thẩm
quyền ban hành.
2.3. Thực trạng viện thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên
tại bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
2.3.1. Đôi nét về bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân là bệnh viện đa khoa, hạng II, có
tổng số giường kế hoạch là 120 giường, số giường thực kê là 190 giường với
9


tổng số 143 cán bộ, nhân viên. Hằng năm có khoảng 42.000 lượt khám ngoại trú
và hơn 7.000 lượt điều trị nội trú.
Về nhân sự:
2.3.2. Thực trạng thực hiện quy tắc ứng xử của cán bộ, nhân viên tại
bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
Xác định ý nghĩa và tầm quan trọng của việc thực hiện Quy tắc ứng xử của
cán bộ y tế bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân. Thời gian qua, Đảng ủy, Ban
Giám đốc bệnh viện xem đây là một trong những nhiệm vụ chính trị cần tập
trung quan tâm đẩy mạnh thực hiện. Cùng với sự nỗ lực của toàn thể cán bộ
nhân viên của bệnh viện, Công tác thực hiện Quy tắc ứng xử đạt được một số
kết quả đáng khích lệ:
Cùng với các bệnh viện trong tỉnh, bên cạnh thực hiện 12 điều y đức lồng
ghép với “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh”, thực hiện quy chế dân chủ trong hoạt động bệnh viện, Ban Giám đốc
Bệnh viện tham mưu cho Đảng ủy, đồng thời kết hợp với Công đoàn, Ban thanh
tra nhân dân, Đoàn Thanh niên tổ chức thực hiện Quy tắc ứng xử như sau:
- Thành lập Ban Chỉ đạo thực hiện Quy tắc ứng xử (QTƯX), triển khai thực

hiện Quy tắc ứng xử theo Thông tư số 07/2014/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế
ban hành Thông tư quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người
lao động làm việc tại các cơ sở y tế. Đồng thời kết hợp việc thực hiện kiểm tra
giám sát, báo cáo trong mỗi kỳ sơ kết 6 tháng.
- Niêm yết công khai Quy tắc ứng xử của Bộ Y tế tại sảnh chính của bệnh
viện, tại từng khoa phòng nơi mọi người dễ quan sát nhất. Triển khai thực hiện
Quy tắc ứng xử qua các buổi họp giao ban hàng ngày; phát động phong trào thi
đua thực hiện Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, tạo chuyển biến mạnh
mẽ về nhận thức và thái độ, hành vi ứng xử của công chức, viên chức, góp phần
nâng cao chất lượng chăm sóc sức khỏe nhân dân; củng cố, xây dựng niềm tin
của nhân dân với ngành y tế nói chung và Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân
nói riêng.
- Thông qua các buổi Họp hội đồng người bệnh hàng tuần tại mỗi khoa và
hàng tháng cho toàn bệnh viện với sự tham dự của các cấp lãnh đạo bệnh viện
cùng người bệnh hoặc thân nhân ngoại trú, nội trú và kể cả người sắp xuất viện
10


để lắng nghe những ý kiến, tâm tư nguyện vọng của họ, qua đó có các biện pháp
giải quyết cho thấu tình đạt lý. Lập đường dây nóng, công khai số điện thoại của
trực điều hành và chủ nhiệm khoa phòng để người bệnh và thân nhân của họ có
thể kịp thời phản ánh những bức xúc nhất.
- Phân công nhân viên y tế hướng dẫn bệnh nhân, đặt hộp thư góp ý, đặc
biệt tại Khoa khám bệnh và Khoa cấp cứu để giúp tiếp nhận người bệnh. Niêm
yết công khai giá viện phí ngay tại lối đi lớn của bệnh viện; công khai minh bạch
tài chính, thu chi mỗi ngày, mỗi tháng qua giao ban.
- Thực hiện cải cách hành chính, cùng với mạng lưới công nghệ thông tin
góp phần rút ngắn thời gian chờ đợi của người bệnh ( hiện chỉ còn tối đa 08
bước ), đặc biệt có phòng khám và cấp thuốc ưu tiên cho trẻ em dưới 6 tuổi,
người già, người tàn tật và phụ nữ mang thai. Hệ thống truyền thông giúp thông

báo nội quy bệnh viện.
- Khảo sát sự hài lòng của người bệnh hằng năm, báo cáo Ban giám đốc và
Sở Y tế theo định kỳ.
- Qua vận động thực hiện tốt Quy tắc ứng xử, nhân viên y tế của bệnh viện
đã tạo sự chuyển biến mạnh, góp phần tích cực phấn đấu hoàn thành nhiệm vụ
chỉ tiêu của ngành về nâng cao chất lượng phục vụ, chăm sóc sức khỏe nhân
dân. Gắn liền “Cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí
Minh” với thực hiện Quy tắc ứng xử, Quy tắc dân chủ cơ sở của cán bộ viên
chức ngành y tế, bệnh viện đó tổ chức cho toàn thể cán bộ nhân viên học tập các
chuyên đề nâng cao ý thức trách nhiệm phục vụ nhân dân; sau đợt học tập mỗi
tập thể khoa/phòng và mỗi cán bộ, nhân viên phải viết thu hoạch và đăng ký
phấn đấu, rèn luyện.
- Kết quả thực hiện Quy tắc ứng xử hầu hết cán bộ nhân viên bệnh viện đều
thực hiện nghiêm túc các quy định của người cán bộ, nhân viên y tế, nội quy và
quy chế bệnh viện, luôn rèn luyện nêu cao tinh thần phục vụ người bệnh, có thái
độ tiếp đón bệnh nhân niềm nở, tận tụy phục vụ bệnh nhân; tuân thủ đầy đủ,
nghiêm túc các quy trình chuyên môn theo tiêu chuẩn ISO 9001 : 2; tôn trọng ý
kiến đồng nghiệp, đoàn kết chia sẻ, giúp đỡ lẫn nhau; phục tùng và chấp hành
nhiệm vụ được giao, phát huy vai trò làm chủ tập thể về bảo vệ tài sản cơ quan,
dám chịu trách nhiệm, nêu cao tinh thần hoàn thành tốt nhiệm vụ. Thực hiện tốt
11


văn hóa giao tiếp trong công sở, hầu hết cán bộ, nhân viên giao tiếp lịch sự, văn
minh, có thái độ vui vẻ, hòa nhã với mọi người ( đồng nghiệp, người bệnh và
thân nhân của họ ).
- Lãnh đạo bệnh viện luôn đôn đốc, kiểm tra thực hiện nhiệm vụ, kỷ luật
đối với cán bộ viên chức vi phạm; tôn trọng và tin tưởng ở khả năng chuyên
môn của đội ngũ cán bộ nhân viên bệnh viện, tạo điều kiện cho mọi người có cơ
hội phấn đấu học lên sau đại học và đại học phù hợp với chuyên ngành đang

công tác, ứng dụng một số nghiên cứu khoa học của nhân viên vào công việc
khám chữa bệnh; phát huy dân chủ, không chuyên quyền, độc đoán, bè phái;
công khai hóa các hoạt động chuyên môn và tuyển dụng, tạo điều kiện tham gia
ý kiến một cách dân chủ và thẳng thắn vào các chương trình hoạt động của bệnh
viện.
- Bệnh cạnh những kết quả đạt được, việc thực hiện quy tắc ứng xử của cán
bộ, nhân viên y tế bệnh viện còn một số hạn chế, tồn tại như:
+ Một số cán bộ, nhân viên chưa thật sự thực hiện nghiêm túc Quy tắc ứng
xử của ngành, chưa nắm vững được các điều người cán bộ y tế được làm và
không được làm.
+ Một số cán bộ y tế còn nhận định trách nhiệm chưa rõ ràng, còn đùn đẩy
gây phiền hà cho người bệnh, có hành vi tiêu cực, lạm dụng nghề nghiệp để thu
lợi trong quá trình tiếp xúc với thân nhân người bệnh và chăm sóc người bệnh
+ Một số cán bộ, nhân viên khi giao tiếp với bệnh nhân còn có thái độ
không tốt như biểu hiện ban ơn; đôi khi còn có thái độ cửa quyền, trì hoãn, thờ ơ
gây khó khăn với người bệnh nhất là khi lượng bệnh quá đông, chưa hiểu và
nắm bắt kịp thời tâm tư nguyện vọng của người bệnh, thân nhân người bệnh.
+ Qua kết quả khảo sát của bệnh viện thông qua các kênh khác nhau như:
họp Hội đồng người bệnh hàng tháng, phiếu khảo sát ,hộp thư góp ý, đường dây
nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc. Ban giám đốc bệnh viện, Ban chấp
hàng Đảng ủy bệnh viện nhanh chóng tiếp thu, chỉ đạo sát sao. Đối với các cán
bộ nhân viên có biểu hiện cố tình hoặc không tiếp thu ý kiến, đóng góp được
Ban giám đốc thi hành kỷ luật bằng nhiều hình thức.

12


- Để xuất hiện những tồn tại, hạn chế nêu trên, có thể có những nguyên nhân
sau:
+ Việc thực hiện công tác tuyên truyền, phổ biến, giáo dục Quy tắc ứng xử ở

một số khoa phòng, một số bộ phần còn chưa thường xuyên, liên tục, chưa lồng
ghép với các hoạt động hành chính hàng ngày tại khoa phòng, bệnh viện nhằm
chuyển biến trong nhận thức và thay đổi hành vi của cán bộ, nhân viên.
+ Ý thức trách nhiệm của một vài cá nhân chưa thật cao, chưa có tinh thần xây
dựng nên đôi khi có những hành vi cư xử không đúng mực gây bức xúc cho
người bệnh và người nhà người bệnh.
+ Công tác quản lý bệnh viện như: Hệ thống phần mềm quản lý bệnh viện hiện
tại chưa đáp ứng trong việc quản lý người bệnh để phục vụ công tác điều trị, còn
gây lãng phí thời gian, công sức của người bệnh, cán bộ y tế và viện phí người
bệnh.
+ Cơ sở vật chất, hạ tầng bệnh viện tại nhiều khoa đang xuống cấp, chật hẹp,
cùng với tình trạng quá tải bệnh viện hiện nay tạo môi trường làm việc không
thuận lợi đã ảnh hưởng lớn đến tinh thần, thái độ phục vụ của nhân viên y tế.
+ Ban Giám đốc, Ban lãnh đạo bệnh viện mặc dù có quan tâm đến nâng cao đời
sống vật chất cho nhân viên, tuy nhiên hiện tại thu nhập của cán bộ nhân viên
bệnh viện vẫn còn rất thấp so với mặt bằng chung của xã hội cũng là yếu tố gây
xao nhãng về thái độ phục vụ.
+ Bên cạnh thu nhập thấp, do áp lực công việc quá lớn đối với cán bộ y tế hàng
ngày phải tiếp xúc, khám hàng trăm bệnh nhân nên đôi lúc không tránh khỏi
những biểu hiện không đúng mực đối với bệnh nhân và người nhà bệnh nhân.
Trên đây là nguyên nhân của thực trạng tồn tại, hạn chế của việc thực hiện Quy
tắc ứng xử của cán bộ nhân viên y tế tại Bệnh viện đa khoa huyện Nghi Xuân,
cũng có thể xem đây là tồn tại chung của ngành y tế nói chung mà chúng ta cần
khắc phục.
2.4. Một số giải pháp thực hiện quy tắc ứng xử tại bệnh viện đa khoa
huyện Nghi Xuân
Nhằm tiếp tục phát huy những kế quả đạt được và từng bước khắc phục
những tồn tại, hạn chế nêu trên, chúng tôi có một số giải pháp sau:
13



- Tiếp tục tăng cường chỉ đạo công tác tổ chức thực hiện quy tắc ứng xử
của Đảng ủy, Ban giám đốc bệnh viện.
+ Đẩy mạnh triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử theo Thông tư số
07/2014/TT-BYT của Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Thông tư quy định về Quy
tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
Xem đây là một nhiệm vụ chính trị, tư tưởng quan trọng của bệnh viện . Cần
phân công nhiệm vụ cụ thể cho các thành viên, xây dựng kế hoạch hoạt động
theo chuyên đề, lựa chọn những người có uy tín, trình độ, thực hiện tốt vào ban
chỉ đạo. Tăng cường kiểm tra, giám sát trong toàn bệnh viện thông qua các kênh
khác nhau: đường dây nóng, góp ý trực tiếp với Ban Giám đốc, phiếu khảo sát,
phòng tiếp dân, hộp thư góp ý, sinh hoạt hội đồng người bệnh hàng tháng, cách
giao tiếp hàng ngày của nhân viên qua công việc, đánh giá sự hài lòng của người
bệnh theo Bộ Y tế định kỳ hàng tháng.
+ Tuyên truyền, dán các khẩu hiệu, biểu ngữ liên quan đến giao tiếp ứng
xử tại các khoa phòng, nơi tiếp xúc bệnh nhân giúp nhắc nhở nhân viên khi làm
nhiệm vụ.
+ Phối hợp với các tổ chức đoàn thể như Công đoàn, nữ công, Đoàn thanh
niên bệnh viện tiếp tục phát động phong trào thi đua thực hiện Quy tắc ứng xử.
Tiếp tục xây dựng các tiêu chí cụ thể như đánh giá và xét bình bầu xếp loại hàng
tháng về thực hiện Quy tắc ứng xử.
- Thiết lập tốt mối quan hệ gần gũi giữa cán bộ y tế - bệnh nhân, người
nhà bệnh nhân, không phân biệt đối xử, phòng ngừa sự cố y khoa và đảm bảo an
toàn người bệnh
+ Mọi bệnh nhân khi đến bệnh viện đều ao ước được thầy thuốc nhiệt tình
điều trị. Thầy thuốc chủ động thiết lập mối quan hệ giữa mình với người bệnh và
gia đình họ ngay từ khi nhập viện. Đây là sự khởi đầu cho cụng việc chuyên
môn của mọi thầy thuốc và nhân viên y tế mỗi khi tiếp nhận bệnh, cần cố gắng
nhớ bệnh nhân, những điểm nổi bật của họ, xưng hô với họ sao cho phù hợp.
Mọi cán bộ, viên chức bệnh viện cần tôn trọng nguyên tắc ưu tiên “người đến

trước được phục vụ trước” trừ khi cấp cứu. Cán bộ y tế cần đảm bảo công bằng
trong việc lựa chọn tốt nhất để giải quyết các kỹ thuật phức tạp cho người bệnh
mà không bị phân biệt bởi khả năng chi trả của người bệnh.
14