Cải tiến chất lượng thủ tục xuất viện
tại khoa Sốt xuất huyết

Trình bày: BsCK2 Nguyễn Thị Minh Tâm
1


Đặt vấn đề & tổng quan
Phân tích vấn đề
Giải pháp

Kết quả
Kết luận
2


TỔNG QUAN
Sự hài lòng của người bệnh và gia đình với các dịch vụ
bệnh viện là một trong những chỉ tiêu quan trọng nhất về
hiệu quả và chất lượng dịch vụ bệnh viện.
Chờ khám
Quyết định số 1313/ QĐ-BYT (22/4/2013)
bệnh
CHỜ
...

Rút ngắn thời gian chờ

Chờ ra
viện

Tăng mức độ
Hài lòng người
bệnh

Quyết định số 116/QĐ-BVNĐ1(24/2/2014)
3


ĐẶT VẤN ĐỀ


Thân nhân than phiền nhiều về thời gian chờ thủ tục
xuất viện: 5-20 lượt/tuần



Thời gian chờ từng giai đoạn:

Chuẩn bị trẻ
ra viện
(40-60 phút)

Thanh toán
ra viện
(30-45 phút)

Giám định
BHYT
(60-120 phút)


Lãnh thuốc
(15-30 phút)

Thanh toán
viện phí
(20-45 phút)
4


MỤC TIÊU

01

02

03

Tăng tỷ lệ nhân viên tuân thủ thực hiện
hướng dẫn thủ tục xuất viện đạt trên 85%

Giảm số lượt TNBN thắc mắc, than phiền về
thủ tục xuất viện xuống dưới 1 thân nhân/tuần

Giảm số sai lỗi chuyên môn liên quan đến thủ tục
xuất viện tại khoa xuống dưới 3 sai lỗi/tuần
5


PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
01


02

03

Thiết kế
nghiên
cứu

Dân số
nghiên
cứu

Phương pháp
chọn mẫu và
cỡ mẫu

Chuỗi thời gian
trước sau

1.Thân nhân
bệnh nhân

➢ Chỉ số TT: chọn mẫu thuận tiện với
cỡ mẫu 30 hồ sơ xuất viện/tuần,

(before-after
time series
design)


2.Nhân viên
y tế

➢ Chỉ số LƯỢT THẮC MẮC: đếm số
lượt thân nhân bệnh nhân có thắc
mắc, than phiền về thủ tục xuất
viện phản ánh tại khoa
➢ Chỉ số SỐ SAI LỖI: đếm tất cả số
6
sai lỗi liên quan thủ tục xuất viện


ĐỊNH NGHĨA BIẾN SỐ
Cơ hội
giám sát

Cơ hội thực hiện các yêu cầu trong hướng dẫn thủ
tục xuất viện, mỗi bước được tính là một cơ hội
giám sát.

Cơ hội
tuân thủ

Là cơ hội giám sát, trong đó nhân viên tuân thủ
đúng hướng dẫn thủ tục xuất viện

Lượt TNBN
thắc mắc

Là lượt thân nhân bệnh nhân có thắc mắc, than

phiền về thủ tục xuất viện trong chu kỳ khảo sát

Sai lỗi

Trường hợp có xuất hiện sai lỗi liên quan đến thủ
tục xuất viện như: phiếu hẹn tái khám, giấy ra viện,
toa thuốc,… không đúng.

7


PHÂN TÍCH NGUYÊN NHÂN

móc
TrangMáy
thiết
bị

Quy trình
Quy
trình
Chưa có
hưỡng yết
dẫn
Chưa
niêm
thủ tục xuất viện
HD TT XV

trình XV

ChươngQuáChương
trình
tải lúc caoXV
điểm
quá tải lúc cao điểm

Thời gian
GĐBHYT dài

Thời gian giám định
BHYT lâu

Máy tính ít

Số lượng BN
XV
Số lượng bênh
XV nhiều mỗi ngày
nhiều/ngày

Chưa đượctập
Chưa
tập huấn
huấn
Hồ sơ dày,
tính tiền lâu

Môi trường

Con người


5-20 lượt TN than
phiền/tuần về thời
gian chờ XV

5-20 lượt than phiền/ tuần
về thời gian chờ XV
NV khác tính tiền chậm
Thiếu giám
sát
Thiếu
giám
sát

Bs chưa có thói quen
dự xuất sớm

Đo lường

9


HOẠT ĐỘNG – GIẢI PHÁP

[3] Tập huấn
hướng dẫn
xuất viện
[2] Giám
định hồ sơ
trước 24h


[4] Hệ
thống
giám sát phản hồi

[1] Quy trình,
thủ tục

10


PHÂN TÍCH SỐ LIỆU – PHẢN HỒI:
➢

Chu kỳ phân tích số liệu tính chỉ số: tính chỉ số
mỗi tuần, xem xét khuynh hướng mỗi 3 tuần.

➢

Hoạt động phản hồi với nơi can thiệp: mỗi tuần
phản hồi vào thứ sáu trong giờ giao ban khoa.

➢

Đối với tỷ lệ tuân thủ: Thực hiện sơ kết hàng
tuần trên checksheet và vẽ biểu đồ run-chart để
thực hiện phản hồi xu hướng của chỉ số, biểu đồ
Pareto phân tích các sai lỗi thường gặp để ưu
tiên cải tiến.
11



KẾT QUẢ: Tỉ lệ tuân thủ hướng dẫn xuất viện
%
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00

85.71

85.29

Tỉ lệ tuân thủ HD xuất viện

73.33

63.89
62.07

58.82
48.39

39.02


17.14

22

23

24

TV: 58
73.33

39.02

25

26

58.06

48.39

27

78.13

62.07

58.82


10.00

8.82

85.71

85.29

58.06

63.89

37.04

78.13

28

29

30

31

32

33

34


35

Tuần

37.04

17.14
8.82

TyLeTuanThu

Ngưỡng

Median

10.00

Tuần

22

23

24

25

26

27


28

29

30

31

32

33

34

35

Cỡ
mẫu

34

30

35

27

41


34

31

31

30

29

30

32

34

35

12


KẾT QUẢ: Số sai lỗi thủ tục xuất viện
Số sai lỗi
8
7

7

6


6

6

5

5

5

4
3

3

2.5

3

2

2

2

1

1

1


1

1

0

0
22

23

24

25

26

27

28

SoLoiTTXV

29

30

31


32

33

34

35

Tuần

Trung vị

Nhận xét: Chỉ số sai lỗi thủ tục xuất viện có xu hướng giảm từ
tuần 29 và đạt ngưỡng mục tiêu từ 29
13


KẾT QUẢ: Số lượt thân nhân thắc mắc về thủ
tục xuất viện
Số thắc mắc
14

13

12

11

10
8


10

7

6

7

6

4

3

2

3

3

3

2

1

2

0

22

23

24

25

26

27

28

29

SoLuotThacMac

30

31

32

Trung vị

33

34


Tuần

Nhận xét: Số lượt than phiền của thân nhân người bệnh liên quan
đến thủ tục xuất viện bắt đầu giảm sau can thiệp, có 4 điểm nằm dưới
đường trung tâm, chỉ số đạt mục tiêu từ tuần 33.
14

0
35


Pareto sai lỗi về tuân thủ hướng dẫn dự XV
Sơ kết lần 1
100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

Sơ kết lần 2

86

1


0

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00

40

0


0

Không làm hồ sơ Không tính tiền Không đưa hồ sơ
dự xuất
hồ sơ dự xuất
đi thẩm định
trước

Không làm hồ sơ Không tính tiền Không đưa hồ sơ
dự xuất
hồ sơ dự xuất
đi thẩm định
trước
SoSaiLoi
% Tích lũy

% Tích lũy

SoSaiLoi

Sơ kết lần 3
100
90
80
70
60
50
40
30

20
10
0

13

4
Không làm hồ sơ dự
xuất

0

Không đưa hồ sơ đi
thẩm định trước
SoSaiLoi

Không tính tiền hồ sơ
dự xuất

% Tích lũy

100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00

10.00
0.00
15

100.00
90.00
80.00
70.00
60.00
50.00
40.00
30.00
20.00
10.00
0.00


Pareto sai lỗi về thủ tục xuất viện
Sơ kết lần 1

Sơ kết lần 2

15
12
9
6
3

6


4

3

1

1

15

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

1

0

12
9
6


3

3

3

1

0

0

0

Đánh Sai Thuốc về Sai ngày ThiẾu lời Sai mã Cho thuốc
ngày ra
không
hẹn tái dặn thầy ICD;
vượt quá
viện;
khớp hồ khám;
thuốc
số lượng
sơ
qui định
BHYT

Đánh Sai Thuốc về Sai ngày ThiẾu lời Sai mã
Cho
ngày ra không hẹn tái dặn thầy ICD;

thuốc
viện; khớp hồ khám;
thuốc
vượt quá
sơ
số lượng
qui định
BHYT

Số sai lỗi

% Tích lũy

% Tích lũy

Số sai lỗi

Sơ kết lần 3
15
12
9
6
3

1

1

0


1

0
Đánh Sai Thuốc về Cho thuốc
không
vượt quá
ngày ra
khớp hồ sơ số lượng
viện;
qui định
BHYT

Số sai lỗi

0

0

Sai ngày
hẹn tái
khám;

0

100
90
80
70
60
50

40
30
20
10
0

ThiẾu lời Sai mã ICD;
dặn thầy
thuốc
16

% Tích lũy

100
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0


KẾT LUẬN

01


02

Các giải pháp
can thiệp đã cho
kết quả khá tốt:
giảm số lượt thân
nhân bệnh nhân
thắc mắc, than
phiền về thủ tục
xuất viện, tăng
hài lòng bệnh nhi
và gia đình.

Việc nhân viên
tuân thủ hướng
dẫn xuất viện tốt
là một phần rất
quan trọng dẫn
đến thành công
của cải tiến.

03

Để đạt được tỉ lệ
nhân viên tuân
thủ thực hiện
hướng dẫn thủ
tục xuất viện
theo mục tiêu đề
ra, khoa đã tập

huấn, giám sát
và nhắc nhở
nhân
viên
thường xuyên.
17


HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN

Tập huấn thủ tục xuất viện
18


HÌNH ẢNH HOẠT ĐỘNG CẢI TIẾN

Niêm yết bảng nhắc
19


CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ CHÚ Ý
LẮNG NGHE CỦA QUÝ VỊ !

20


TÀI LIỆU THAM KHẢO
Tiếng Việt
1.


Bộ Y Tế (1997). Quy chế bệnh viện, ban hành kèm theo quyết định của Bộ trưởng Bộ Y Tế số
1895/1997/BYT-QĐ ngày 15/9/1997. Nhà xuất bản Y học Hà Nội.Trang 137-138.

2.

Bệnh viện Nhi Đồng 1 (2017). QT/Thủ tục cải tiến chất lượng p-ht-06 [2.0], ban hành kèm
theo quyết định số 2611/QĐ-BVND91 ngày 30-11-2017 của Giám đốc Bệnh viện Nhi đồng 1.

3.

Bệnh viện Bạch Mai (2013). Quy trình thanh toán ra viện. QT.02.HH.

4.

Đỗ Văn Niệm (2018). Tài liệu tập huấn Hệ thống tài liệu quản lý chất lượng Bệnh viện Nhi đồng
1. Tài liệu lưu hành nội bộ tháng 2-2018.

Tiếng Anh
5.

Enola Proctor, Nancy Morrow-Howell, Rashid Albaz and Carol Weir (1992). Patient and Family
Satisfaction with Discharge Plans. Medical Care,Vol. 30, No. 3 (Mar., 1992), pp. 262-275.

6.

Ebrahimipour.H, Vajaee.A, Nnouri.GH.A, Esmaeili.H, Jamili.S (2014). Studying Waiting Time
of Patient during Discharge Process in Clinical Departments of Imam Reza Hospital affiliated
with Mashhad University Of Medical Science In 2014. Jhosp. 2015; 14 (1) :117-125.

7.


Ghada R. El-Eid, Roland Kaddoum, Hani Tamim, and Eveline A. Hitti (2015). Improving
Hospital Discharge Time-A successful Implementation of Six Sigma Methodology. Medicine
(Baltimore). 2015 Mar; 94(12): e633.

8.

Sima Ajami and Saeedeh Ketabi (2007). An analysis of the average waiting time during the
patient discharge process at ashani Hospital in Esfahan, Iran: a case study. Health
Information Management Journal Vol 36 No 2 2007.
21