1
QU N TR CH T L NGẢ Ị Ấ ƯỢ
1. Các v n đ c b n trong qu n lý ch t ấ ề ơ ả ả ấ
l ngượ
2. Các chu n m c trong qu n lý ch t l ngẩ ự ả ấ ượ
3. Xây d ng HTCL d a trên ISO 9000ự ự
4. Total Quality Management
5. Quality Analysis Cost Control
6. Các k thu t qu n lý ch t l ngỹ ậ ả ấ ượ khác
7. Ch t l ng trong d chấ ươ ị vụ
8. Tri n khai các h th ng qu n lý ch t ể ệ ố ả ấ
l ngượ
2
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
1. Quá trình tri n khai ể h th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO ệ ố ả ấ ượ ẩ ự
9001

NGÂN HÀNG BRE:

L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ

L a ch n lự ọ ĩnh v c ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượ

Xác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượ

Thay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứ

Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặ

Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ o ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ ạ


Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướ

Cài đ tặ

L p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượ

Ki m đ nh n i bể ị ộ ộ

Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n)ỉ ử ạ ệ

Ki m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ
3
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ

Vi c l a ch n chi n l c ph i luôn đ c g n bó v i ệ ự ọ ế ượ ả ượ ắ ớ
th c t th tr ng. Tr c khi l a ch n chi n l c c n ự ế ị ườ ướ ự ọ ế ượ ầ
ph i phân tích k càng và chính xác m i tr ng n i b ả ỹ ộ ườ ộ ộ
t ch c và môi tr ng ngo i vi. ổ ứ ườ ạ

Trên c s nh ng phân tích đó ta có th ch ng minh s ơ ở ữ ể ứ ự
l a ch n chi n l c là h p lý và đ a vào m t lĩnh v c ự ọ ế ượ ợ ư ộ ự
c th c a t ch c nh m đ m b o có đ c l i th ụ ể ủ ổ ứ ằ ả ả ượ ợ ế
c nh tranh l n nh t. ạ ớ ấ
4
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ


L a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượ

Trong tr ng h p ngân hàng l n, thu c các công ty Bluechip trong n n kinh ườ ợ ớ ộ ề
t c a m t n c, c n ph i l a ch n lĩnh v c đ sau khi cài đ t thành công ế ủ ộ ướ ầ ả ự ọ ự ể ặ
h th ng ch t l ng có th d n d n m r ng ra các lĩnh v c ho t đ ng ệ ố ấ ượ ể ầ ầ ở ộ ự ạ ộ
khác.

BRE đã coi h th ng thanh toán khách hàng qua m ng Internet trong d ch v ệ ố ạ ị ụ
ngân hàng điên t là lĩnh v c chi n l c c n ph i đ c ch t l ng hoá. ử ự ế ượ ầ ả ượ ấ ượ
Vi c c i thi n trong lĩnh v c này ch c ch n s tr t t l i ho t đ ng trong ệ ả ệ ự ắ ắ ẽ ậ ự ạ ạ ộ
lĩnh v c khác. Lĩnh v c này th c s là c n đ c u tiên vì c i thi n các ự ự ự ự ầ ượ ư ả ệ
quá trình t i đây s d dàng gây nh h ng tích c c t i các n i khác nh : ạ ẽ ễ ả ưở ự ớ ơ ư
ph c v khách hàng (ph c v nhanh chóng hi u qu làm gi m s l ng ụ ụ ụ ụ ệ ả ả ố ượ
khi u n i và tăng ch t l ng các d ch v khác). Cu i cùng ng i ta quy t ế ạ ấ ượ ị ụ ố ườ ế
đ nh l a ch n mô hình phù h p v i chu n m c ISO 9001 bao hàm các s n ị ự ọ ợ ớ ẩ ự ả
ph m nh chuy n kho n b ng đ ng đi n t BRESOK.ẩ ư ể ả ằ ườ ệ ử
5
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Xác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượ

Gi a năm 1998 ữ CSCL đ c ban hành bao hàm s m nh, m c ượ ứ ệ ụ
tiêu ch t l ng và các ph ng pháp th c hi n. Cấ ượ ươ ự ệ SCL đ c ch ượ ủ
t ch ị HĐQT đ a ra và ph bi n ng d ng cho toàn b các c p ư ổ ế ứ ụ ộ ấ
b c t ch c trong ngân hàng. ậ ổ ứ

Trong CSCL các m c tiêu ch t l ng và cách đ t đ c chúng ụ ấ ượ ạ ượ
đ c bàn b c chi ti t trong các cu c hu n luy n nhân viên và ượ ạ ế ộ ấ ệ

đ c ghi chép l i c th trong h s ượ ạ ụ ể ồ ơ HTQLCL. CSCL là ch ủ
đ th ng xuyên thay đ i do có s tái xu t b n c a chu n m c ề ườ ổ ự ấ ả ủ ẩ ự
ISO 9000 trong năm 2000 và các bi n đ ng luôn di n ra trên th ế ộ ễ ị
tr ng.ườ
6
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Thay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứ

V n đ c b n trong thay đ i nh m chu n b t ch c cài đ t ấ ề ơ ả ổ ằ ẩ ị ổ ứ ặ
HTQLCL theo ch th c a ch t ch ỉ ị ủ ủ ị HĐQT là vi c t o ra phòng ệ ạ
ch t l ng ch u s ki m soát c a u viên ban ấ ượ ị ự ể ủ ỷ QTCL. Công
vi c c a phòng ch t l ng là h tr và theo dõi các quá trình ệ ủ ấ ượ ỗ ợ
hoàn thi n ch t l ng trong m t b ph n c th t i c p b c ệ ấ ượ ộ ộ ậ ụ ể ạ ấ ậ
c c b . U viên ban ụ ộ ỷ QTCL ch u s ki m soát c a ban qu n ị ự ể ủ ả
tr , truy n đ t các thông tin v ti n b trong ph m vi cài đ t ị ề ạ ề ế ộ ạ ặ
h th ng ch t l ng và thông báo ng c l i cho các nhân ệ ố ấ ượ ượ ạ
viên v các ch th ch t l ng c a ban qu n tr .ề ỉ ị ấ ượ ủ ả ị
7
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặ

BRE là m t trong nh ng ngân hàng có ch ng ch ch t l ng theo ộ ữ ứ ỉ ấ ượ
chu n m c ISO 9001. Các ngân hàng khác trên th gi i nh HSBC, ẩ ự ế ớ ư
Citigroup, Barclays Bank, Bank of America, Girobank cũng đã có
ch ng ch ch t l ng ISO 9001 và ISO 9002 cho d ch v c a mình. ứ ỉ ấ ượ ị ụ ủ


Lý do ra quy t đ nh xin c p ch ng chế ị ấ ứ ỉ: BRE mu n đ c công nh n ố ượ ậ
là ngân hàng cung c p cho khách hàng nh ng d ch v tài chính ch t ấ ữ ị ụ ấ
l ng cao nh t. S c nh tranh ngày càng kh c nghi t trên th tr ng ượ ấ ự ạ ố ệ ị ườ
tài chính t phía các ngân hàng n c ngoài đã làm tăng áp l c cho ừ ướ ự
đ ng c này. BRE luôn chú tâm t i l i ích c a khách hàng khi đ a ra ộ ơ ớ ợ ủ ư
các ph ng pháp ươ QLCL b ng cách luôn nâng cao ch t l ng d ch v . ằ ấ ượ ị ụ
Khách hàng luôn tin ch c r ng s đ c ph c v theo m t chu n ắ ằ ẽ ượ ụ ụ ộ ẩ
m c xác đ nh. Khách hàng do đó luôn c m th y tiên l i và ngân hàng ự ị ả ấ ợ
BRE luôn hy v ng r ng khách hàng này s là khách hàng trung thành ọ ằ ẽ
hi n t i và trong t ng lai. ệ ạ ươ
8
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ
đ oạ

Ch t ch ủ ị HĐQT ch u trách nhi m v ị ệ ề HTQLCL c a ngân hàng. ủ
Ch t ch th c hi n các chính sách do ban qu n tr ho ch đ nh, đ nh ủ ị ự ệ ả ị ạ ị ị
đ t ra các nhi m v , b o đ m các ph ng ti n và đ i ngũ nhân ặ ệ ụ ả ả ươ ệ ộ
viên có trình đ chuyên môn đ th c hi n các công vi c, ti n hành ộ ể ự ệ ệ ế
các ki m đ nh ch t l ng và các hể ị ấ ượ atọ đ ng đi u ch nh và phòng ộ ề ỉ
ng a. Hàng ngày công vi c ừ ệ QLHTCL (cài đ t, duy trì và hoàn ặ
thi n) đ c đ i di n ch t ch ệ ượ ạ ệ ủ ị HĐQT th c hi n và giám sát.ự ệ
9
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh ấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ
đ oạ


Đ i di n u quy n c a ban ạ ệ ỷ ề ủ QTCL đ c quy n:ượ ề

ra quy t đ nh và kh i x ng các ho t đ ng liên quan t i vi c c p ế ị ở ướ ạ ộ ớ ệ ấ
xét ch ng ch ,ứ ỉ

theo dõi t ng th các công vi c liên quan t i s duy trì tính hi u q a ổ ể ệ ớ ự ệ ủ
và hi u d ng c a ệ ụ ủ HTQLCL đ c cài đ t,ượ ặ

kh i x ng các ho t đ ng đi u ch nh và ngăn ng a.ở ướ ạ ộ ề ỉ ừ

Đ i di n u quy n này th ng xuyên l p các báo cáo liên quan t i ạ ệ ỷ ề ườ ậ ớ
các ho t đ ng ch c năng c a h th ng. Các báo cáo này là căn c ạ ộ ứ ủ ệ ố ứ
cho vi c xét duy t do ban lãnh đ o t i cao th c hi n. Trong quá ệ ệ ạ ố ự ệ
trình xét duy t các ho t đ ng năm ngoái đ c đánh giá k t qu và ệ ạ ộ ượ ế ả
các công vi c cho năm t i đ c t ch c ho ch đ nh.ệ ớ ượ ổ ứ ạ ị
10
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướ

Trong ph m vi th c hi n các ch ng trình qu n lý ch t ạ ự ệ ươ ả ấ
l ng hàng lo t các ch ng trình hu n luy n đ c t ượ ạ ươ ấ ệ ượ ổ
ch c nh m cho phép các nhân viên b t tay vào công vi c ứ ằ ắ ệ
v i h th ng ch t l ng. Các công vi c này liên quan t i ớ ệ ố ấ ượ ệ ớ
s di n gi i các chu n m c ISO 9000, các nguyên t c ự ễ ả ẩ ự ắ
qu n lý ch t l ng chung và cách th c ti n hành ki m ả ấ ượ ứ ế ể
đ nh ch t l ng n i b . Các cu c hu n luy n liên quan ị ấ ượ ộ ộ ộ ấ ệ
t i các ho t đ ng ch c năng c a h th ng ch t l ng ớ ạ ộ ứ ủ ệ ố ấ ượ

đ c ti n hành đ u đ n. Ch ng trình hu n luy n cũng ượ ế ề ặ ươ ấ ệ
bao hàm các nhân viên m i tuy n. ớ ể
11
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướ

Nhìn chung đã đào t o đ c:ạ ượ

trong ph m vi chu n m c ISO 9000 – 174 nhân viên (đ i ngũ ạ ẩ ự ộ
giám đ c t trung ng hay các chi nhánh, các nhân viên liên quan ố ừ ươ
chuyên môn t i lĩnh v c ph m vi s đ c c p ch ng ch ),ớ ự ạ ẽ ượ ấ ứ ỉ

nhân viên ki m đ nh ch t l ng n i b – 23 nhân viên đ c l a ể ị ấ ượ ộ ộ ượ ự
ch n t nhóm trên,ọ ừ

trong ph m vi ho t đ ng ch c năng c a h th ng ch t l ng – ạ ạ ộ ứ ủ ệ ố ấ ượ
483 nhân viên

T ng c ng đã đào t o đ c 682 ng i, t c kho ng 30% ổ ộ ạ ượ ườ ứ ả
các nhân viên làm vi c trong ngân hàng. ệ
12
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Cài đ tặ

Công vi c xây d ng và cà đ t ệ ự ặ HTQLCL theo ISO 9000 đ c ượ
b t đ u t s l a ch n công ty t v n. Đi u này th c không ắ ầ ừ ự ự ọ ư ấ ề ự

đ n gi n trong lúc này vì không có nh ng chuyên viên trên th ơ ả ữ ị
tr ng có kinh nghi m v v n đ này, và cũng không m t c ườ ệ ề ấ ề ộ ơ
quan tài chính nào hay các công ty d ch v khác có ch ng ch ị ụ ứ ỉ
ch t l ng. C n ph i tìm ra công ty t v n có m t trên th ấ ượ ầ ả ư ấ ặ ị
tr ng n i đ a nh ng cũng có ti p xúc v i chuyên viên ch t ườ ộ ị ữ ế ớ ấ
l ng n c ngoài nh m đ m b o ch t l ng d ch v và kinh ượ ướ ằ ả ả ấ ượ ị ụ
nghi m cài đ t Cu i cùng công ZETOM đã đ c l a ch n v i ệ ặ ố ượ ự ọ ớ
vai trò t v n - m t trong nh ng công ty có kinh nghi m lâu ư ấ ộ ữ ệ
năm trong kh o sát ch t l ng c a s n ph m và b o đ m ch t ả ấ ượ ủ ả ẩ ả ả ấ
l ng d ch v .ượ ị ụ
13
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Cài đ tặ

Công vi c cài đ t ệ ặ HTQLCL đ c b t đ u t s đánh giá h hi n ượ ắ ầ ừ ự ệ ệ
h u. Nh đó có th xác đ nh h này có th làm căn c cho vi c xây ữ ờ ể ị ệ ể ứ ệ
d ng h th ng m i hay là t t c ph i làm l i t đ u. Phân tích cho ự ệ ố ớ ấ ả ả ạ ừ ầ
th y r ng c c u t ch c và s phân chia trách nhi m đ u bao g m ấ ằ ơ ấ ổ ứ ự ệ ề ồ
các thành ph n đòi h i c a h . Phân tích các đi u kho n b t bu c ầ ỏ ủ ệ ề ả ắ ộ
cho th y ph n nhi u các thành ph n đó ch c n b sung nh m thích ấ ầ ề ầ ỉ ầ ổ ằ
ng v i các đòi h i c a chu n m c. Nh đó ứ ớ ỏ ủ ẩ ự ờ HTQLCL c a ngân hàng ủ
có th xúc ti n cài đ t trong th i gian ng n.ể ế ặ ờ ắ

Các nhân viên công ty t v n đóng vai trò hu n luy n các nhân viên ư ấ ấ ệ
ngân hàng trong ph m vi d n gi i các chu n ISO 9000, cho ý ki n v ạ ẫ ả ẩ ế ề
các h s đã so n th o và ti n hành các ki m đ nh ch t l ng n i ồ ơ ạ ả ế ể ị ấ ượ ộ
b đ u tiên. ộ ầ
14

5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

L p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượ

S ch t l ng là h s nh m t o đi u ki n hi u rõ và ổ ấ ượ ồ ơ ằ ạ ề ệ ể
tri n khai các hoat đ ng thiên v ch t l ng cho ngân ể ộ ề ấ ượ
hàng. Vai trò c a s ch t l ng là nh sau: là sách ch d n ủ ổ ấ ượ ư ỉ ẫ
v h th ng ch t l ng, là ngu n thông tin c n thi t đ ề ệ ố ấ ượ ồ ầ ế ể
đ a vào s d ng và duy trì toàn b h thông ch t l ng, ư ử ụ ộ ệ ấ ượ
ch a các h s c b n là t p h p các nguyên t c n i quy ứ ồ ơ ơ ả ậ ợ ắ ộ
b t bu c trong ngân hàng, và trách nhi m c a m i cá nhân ắ ộ ệ ủ ỗ
đ c suy ra t chúng và m i liên quan v i các đòi h i c a ượ ừ ố ớ ỏ ủ
chu n m c ISO 9001.ẩ ự
15
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

L p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượ

Tài li u ch t l ng bao hàm các quá trình c b n liên ệ ấ ượ ơ ả
quan t i vi c cung c p d ch v ngân hàng nh : thi t k ớ ệ ấ ị ụ ư ế ế
d ch v , hu n luy n nhân viên, ký h p đ ng ngân hàng, ị ụ ấ ệ ợ ồ
hu n luy n và nâng cao trình đ chuyên môn c a các ấ ệ ộ ủ
chuyên viên an toàn giao d ch m ng. Ngoài ra, h s h ị ạ ồ ơ ệ
th ng c n ph i ch a các th t c và ch d n liên quan t i ố ầ ả ứ ủ ụ ỉ ẫ ớ
các đòi h i chung chung c a chu n m c ISO 9001 nh m ỏ ủ ẩ ự ằ
đi u ch nh các v n đ liên quan t i: giám sát h s , l p ề ỉ ấ ề ớ ồ ơ ậ
h s ch t l ng, hu n luy n, ki m đ nh n i b , các hành ồ ơ ấ ượ ấ ệ ể ị ộ ộ
đ ng đi u ch nh và ngăn ng a và các ph ng pháp th ng ộ ề ỉ ừ ươ ố

kê.
16
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ki m đ nh n i bể ị ộ ộ

S ch t l ng là h s nh m t o đi u ki n hi u rõ và ổ ấ ượ ồ ơ ằ ạ ề ệ ể
tri n khai các hoat đ ng thiên v ch t l ng cho ngân ể ộ ề ấ ượ
hàng. Vai trò c a s ch t l ng là nh sau: là sách ch d n ủ ổ ấ ượ ư ỉ ẫ
v h th ng ch t l ng, là ngu n thông tin c n thi t đ ề ệ ố ấ ượ ồ ầ ế ể
đ a vào s d ng và duy trì toàn b h thông ch t l ng, ư ử ụ ộ ệ ấ ượ
ch a các h s c b n là t p h p các nguyên t c n i quy ứ ồ ơ ơ ả ậ ợ ắ ộ
b t bu c trong ngân hàng, và trách nhi m c a m i cá nhân ắ ộ ệ ủ ỗ
đ c suy ra t chúng và m i liên quan v i các đòi h i c a ượ ừ ố ớ ỏ ủ
chu n m c ISO 9001.ẩ ự
17
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ki m đ nh n i bể ị ộ ộ

Tài li u ch t l ng bao hàm các quá trình c b n liên ệ ấ ượ ơ ả
quan t i vi c cung c p d ch v ngân hàng nh : thi t k ớ ệ ấ ị ụ ư ế ế
d ch v , hu n luy n nhân viên, ký h p đ ng ngân hàng, ị ụ ấ ệ ợ ồ
hu n luy n và nâng cao trình đ chuyên môn c a các ấ ệ ộ ủ
chuyên viên an toàn giao d ch m ng. Ngoài ra, h s h ị ạ ồ ơ ệ
th ng c n ph i ch a các th t c và ch d n liên quan t i ố ầ ả ứ ủ ụ ỉ ẫ ớ
các đòi h i chung chung c a chu n m c ISO 9001 nh m ỏ ủ ẩ ự ằ
đi u ch nh các v n đ liên quan t i: giám sát h s , l p ề ỉ ấ ề ớ ồ ơ ậ

h s ch t l ng, hu n luy n, ki m đ nh n i b , các hành ồ ơ ấ ượ ấ ệ ể ị ộ ộ
đ ng đi u ch nh và ngăn ng a và các ph ng pháp th ng ộ ề ỉ ừ ươ ố
kê.
18
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n)ỉ ử ạ ệ

Các ho t đ ng đi u ch nh sau ki m đ nh bao hàm các đ n ạ ộ ề ỉ ể ị ơ
v t ch c tham gia vào h th ng. Tr c tiên chúng liên ị ổ ứ ệ ố ướ
quan t i vi c thích nghi các qui đ nh b t bu c trong ngân ớ ệ ị ắ ộ
hàng v i các đi m c a chu n ISO 9001 qua vi c xác đ nh ớ ể ủ ẩ ệ ị
đ ng b trách nhi m và ng d ng các ch d n hay các th ồ ộ ệ ứ ụ ỉ ẫ ủ
t c phù h p trong khi th c hi n các công vi c và l p h ụ ợ ự ệ ệ ậ ồ
s cho vi c th c hi n chúng. Ho t đ ng quan trong nh t ơ ệ ự ệ ạ ộ ấ
là ch ng trình 2000 ch ng l i l i h th ng x y ra trong ươ ố ạ ỗ ệ ố ả
năm 2000.
19
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ki m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ

B c đ u tiên là l a ch n công ty c p ch ng ch . BRE đã ướ ầ ự ọ ấ ứ ỉ
ch n TUV CERT c a Đ c c p ch ng ch trên thi tr ng ọ ủ ứ ấ ứ ỉ ườ
n i đ a và đ ng th i có kinh nghi m do ti p xúc v i n c ộ ị ồ ờ ệ ế ớ ướ
ngoài.

B c th hai là ti n hành ki m đ nh s b vì lý do các ướ ứ ế ể ị ơ ộ

chu n m c này đ c so n th o quá chung chung, cho ẩ ự ượ ạ ả
phép m t s t do trong di n gi i và ngân hàng mu n ộ ự ự ễ ả ố
tránh đ c các s hi u l m. Ki m đ nh s b k t thúc v i ượ ự ể ầ ể ị ơ ộ ế ớ
s xác đ nh ngày tháng ki m đ nh ch ng ch . ự ị ể ị ứ ỉ
20
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Ki m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ

B c cu i cùng là ki m đ nh ch ng ch , và công ty ướ ố ể ị ứ ỉ
TUV CERT đã c p cho BRE vào ngày 10 tháng hai ấ
năm 1999. Ch ng ch có giá tr trong vòng 3 năm. ứ ỉ ị
Hàng năm công ty c p ch ng ch s ki m tra xem ấ ứ ỉ ẽ ể
h th ng ch t l ng cài đ t có đ c duy trì và ệ ố ấ ượ ặ ượ
phát tri n hay không và s ki m đ nh giám sát. ể ẽ ể ị
Ki m đ nh giám sát đ c ti n hành l n đ u t i tr ể ị ượ ế ầ ầ ạ ụ
s chính ngân hàng tháng 2 năm 2000. ở
21
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ
Quá trình tri n khai ể h th ng qu n lý ch t l ng theo chu n m c ISO 9001ệ ố ả ấ ượ ẩ ự

CÔNG TY B O HI MẢ Ể

L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ

L a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho h th ng ch t l ngệ ố ấ ượ

Xác l p chính sách ch t l ngậ ấ ượ


Thay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứ

Ra quy t đ nh cài đ t ISO 9000ế ị ặ

Hu n luy n v ch đ ISO 9000 và nhi m v c a ban lãnh đ oấ ệ ề ủ ề ệ ụ ủ ạ

Qu ng bá thông tin và hu n luy n ả ấ ệ cho c p d iấ ướ

Cài đ tặ

L p h s h th ng ch t l ngậ ồ ơ ệ ố ấ ượ

Ki m đ nh n i bể ị ộ ộ

Ch nh s a (đo đ c, phân tích và hoàn thi n)ỉ ử ạ ệ

Phê duy t h th ngệ ệ ố

Ki m đ nh c p ch ng chể ị ấ ứ ỉ
22
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

L a ch n chi n l c ch t l ngự ọ ế ượ ấ ượ

Vi c l a ch n chi n l c ph i luôn đ c g n bó v i th c ệ ự ọ ế ượ ả ượ ắ ớ ự
t th tr ng. Tr c khi l a ch n chi n l c c n ph i ế ị ườ ướ ự ọ ế ượ ầ ả
phân tích k càng và chính xác m i tr ng n i b t ch c ỹ ộ ườ ộ ộ ổ ứ
và môi tr ng ngo i vi. Trên c s nh ng phân tích đó ta ườ ạ ơ ở ữ

có th ch ng minh s l a ch n chi n l c là h p lý và ể ứ ự ự ọ ế ượ ợ
đ a vào m t lĩnh v c c th c a t ch c nh m đ m b o ư ộ ự ụ ể ủ ổ ứ ằ ả ả
có đ c l i th c nh tranh l n nh t. ượ ợ ế ạ ớ ấ
23
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

L a ch n lĩnh v c ự ọ ự cho HTQLCL

Khi l p h s h th ng ch t l ng ng i ta coi cài đ t h th ng ậ ồ ơ ệ ố ấ ượ ườ ặ ệ ố
ch cho m t b ph n t ch c liên quan t i m t vài d ch v c b n ỉ ộ ộ ậ ổ ứ ớ ộ ị ụ ơ ả
là không m y hi u q a. Do đó ng i ta quy t đ nh cài đ t h ấ ệ ủ ườ ế ị ặ ệ
th ng m t cách t ng th , bao g m toàn b b máy t ch c theo ố ộ ổ ể ồ ộ ộ ổ ứ
các đòi h i c a chu n m c ISO 9001 ch a công vi c thi t k - ỏ ủ ẩ ự ứ ệ ế ế
chu n m c ph c t p nh t c a ISO 9000. L a ch n này liên quan ẩ ự ứ ạ ấ ủ ự ọ
t i các l i ích mong đ i c a vi c cài đ t h th ng trong các đ n v ớ ợ ợ ủ ệ ặ ệ ố ơ ị
và b ph n c a t ch c và có đ c do ch ng ch s kh ng đ nh ộ ậ ủ ổ ứ ượ ứ ỉ ự ẳ ị
tính phù h p v i các đòi h i c a chu n m c các hành vi nhân viên ợ ớ ỏ ủ ẩ ự
trong th c hi n công vi c có nh h ng t i ch t l ng.ự ệ ệ ả ưở ớ ấ ượ
24
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Xác l p ậ CSCL

Tháng 11 năm 1998 CSCL đã đ c so n th o bao hàm các ượ ạ ả
m c tiêu và trách nhi m trong ph m vi ch t l ng. Cụ ệ ạ ấ ượ SCL
đ c đ a ra do ch th c a ch t ch ượ ư ỉ ị ủ ủ ị HĐQT và đ c ph d ng ượ ổ ụ
r ng rãi t i các c p b c t ch c. Các m c tiêu và ph m vi ộ ạ ấ ậ ổ ứ ụ ạ
trách nhi m trong ệ CSCL đ c th o lu n k trong lúc hu n ượ ả ậ ỹ ấ

luy n các nhân viên, và các ph ng ti n th c hi n ệ ươ ệ ự ệ CSCL
đ c ghi chú trong h s ch t l ng. Cượ ồ ơ ấ ượ SCL đ c m r ng ượ ở ộ
v i các m c tiêu m i sau khi c p ch ng ch cho h th ng vào ớ ụ ớ ấ ứ ỉ ệ ố
tháng m t năm 2000. ộ
25
5. TRI N KHAI CÁC H TH NG Ể Ệ Ố
QU N LÝ CH T L NGẢ Ấ ƯỢ

Thay đ i c c u t ch cổ ơ ấ ổ ứ

Công vi c t o d ng c c u t ch c h tr cho các quá trình ch t ệ ạ ự ơ ấ ổ ứ ỗ ợ ấ
l ng b t đ u t vi c ban qu n tr đ c phòng ch t l ngượ ắ ầ ừ ệ ả ị ề ử ấ ượ (PCL)
ch u s ch đ o c a u viên ban ị ự ỉ ạ ủ ỷ QTCL. Công vi c c a ệ ủ PCL bao hàm
h tr và theo dõi các quá trình hoàn thi n ch t l ng trong m t b ỗ ợ ệ ấ ượ ộ ộ
ph n c p b c khu v c. U viên ch t l ng ch u s ki m soát tr c ậ ở ấ ậ ự ỷ ấ ượ ị ự ể ự
ti p c a ban qu n tr và có nhiêm v truy n đ t cho ban qu n tr v ế ủ ả ị ụ ề ạ ả ị ề
ti n b trong cài đ t ế ộ ặ HTQLCL và thông báo cho các nhân viên c p ấ
d i bi t v các quy t đ nh và các ch th ch t l ng c a ban qu n ướ ế ề ế ị ỉ ị ấ ượ ủ ả
tr . Các nhân viên ị PCL bi t chính xác các ho t đ ng mà h ph i ch u ế ạ ộ ọ ả ị
trách nhi m nh m i liên k t gi a các giám đ c c a h v i u viên ệ ờ ố ế ữ ố ủ ọ ớ ỷ
ch t l ng. Chính h cũng có liên quan v i nhân viên các phòng khác ấ ượ ọ ớ
mà ban qu n tr đã ra quy t đ nh cài đ t ả ị ế ị ặ HTQLCL.