BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________________

TRẦN CHI SA

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP. HỒ CHÍ MINH
___________________________________________

TRẦN CHI SA

CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG
TMCP PHƯƠNG ĐÔNG
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
(Hướng Ứng dụng)
Mã số: 8340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. PHAN THU HIỀN

Tp. Hồ Chí Minh - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan luận văn “Các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân
hàng Điện tử tại Ngân hàng TMCP Phương Đông” là kết quả của quá trình nghiên cứu,
học tập và làm việc một cách nghiêm túc của tôi.
Tôi cũng xin cam đoan các số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực, có nguồn gốc rõ ràng.
TP.HCM, Ngày …. tháng …. năm 2019
Người thực hiện luận văn

TRẦN CHI SA


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................... 1
1.1.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu .................................................................... 1


1.2.

Xác định vấn đề nghiên cứu ............................................................................... 2

1.3.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu.......................................................................... 2

1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu ........................................................................................ 2
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu.......................................................................................... 2
1.4.

Phương pháp nghiên cứu .................................................................................... 2

1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu ................................................ 2
1.4.2. Phương pháp nghiên cứu ................................................................................. 3
1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài............................................................ 3

1.5.1. Ý nghĩa khoa học ............................................................................................. 3
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn ............................................................................................. 4
1.6.

Kết cấu của luận văn ........................................................................................... 4

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ........... 6
2.1.


Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông .................................... 6

2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng .............................................................. 6
2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng ........................................................ 6
2.1.3. Về hoạt động phát triển thương hiệu ............................................................. 10
2.2.

Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI............ 11


2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI .................................11
2.2.2. Về chất lượng dịch vụ ...................................................................................15
2.2.3. Về phương thức triển khai dịch vụ ................................................................15
2.3.

Xác định vấn đề ................................................................................................16

CHƯƠNG 3 – CƠ SỞ LÝ THUYẾT VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .........17
3.1.

Cơ sở lý thuyết ..................................................................................................17

3.1.1. Khái niệm về Ngân hàng Điện tử và Dịch vụ Ngân hàng Điện tử ................17
3.1.2. Cơ sở lý thuyết cho sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử ....................18
3.2.

Mô hình nghiên cứu đề xuất áp dụng ...............................................................19

3.3.


Các biến nghiên cứu .........................................................................................22

3.3.1. Chất lượng hệ thống ......................................................................................22
3.3.2. Chất lượng thông tin ......................................................................................23
3.3.3. Chất lượng dịch vụ ........................................................................................24
3.3.4. Ý định sử dụng, sự hài lòng ...........................................................................25
3.3.5. Sử dụng thật sự ..............................................................................................25
3.4.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................27

3.4.1. Phương pháp chọn mẫu và thu thập dữ liệu ..................................................27
3.4.2. Phương pháp đo lường ..................................................................................27
3.4.3. Phương pháp phân tích dữ liệu ......................................................................29
CHƯƠNG 4 – PHÂN TÍCH CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG ĐẾN SỰ HÀI LÒNG VỀ
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI OCB .........................................................33
4.1.

Phân tích kết quả nghiên cứu ............................................................................33

4.1.1. Đặc điểm nhân khẩu học của người tham gia khảo sát .................................33
4.1.2. Đánh giá việc sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử của người tham gia khảo
sát .............................................................................................................................34
4.1.3. Kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA
.................................................................................................................................36
4.1.4. Phân tích nhân tố khẳng định CFA và kiểm định các giả thuyết bằng mô
hình SEM .................................................................................................................41


4.2. Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại

OCB .......................................................................................................................... 48
CHƯƠNG 5 - GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ ............................................................................................. 52
5.1.

Các giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI ........................ 52

5.2.

Xây dựng kế hoạch thực hiện và những vấn đề lưu ý ...................................... 55

5.2.1. Kế hoạch xây dựng mô hình tổ chức phụ trách Ngân hàng Điện tử ............. 55
5.2.2. Kế hoạch xây dựng giao diện ứng dụng Ngân hàng Điện tử ........................ 56
5.2.3. Kế hoạch xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực kỹ thuật chất lượng
cao trung và dài hạn................................................................................................. 58
5.2.4. Những vấn đề cần lưu ý................................................................................. 59
5.3.

Hạn chế của đề tài và gợi ý hướng nghiên cứu tiếp theo ................................. 60

KẾT LUẬN ................................................................................................................... 62
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC 1 – BẢNG CÂU HỎI KHẢO SÁT
PHỤ LỤC 2 – KẾT QUẢ PHÂN TÍCH TRÊN SPSS VÀ AMOS



DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
OCB


: Ngân hàng TMCP Phương Đông

OMNI

: Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB

TMCP

: Thương mại cổ phần

IS

: Hệ thống thông tin (Information Systems)

Internet Banking

: Ngân hàng Điện tử

NHNN

: Ngân hàng Nhà nước

EFA

: Exploratory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân tố
khám phá

PAF

: Principal Axis Factoring – Phép trích nhân tố với phép xoay

không vuông góc Promax

PCA

: Principal Components Analysis – Phép trích nhân tối với phép
xoay vuông góc Varimax

CFM

: Common Factor Model – Mô hình nhân tố chung

PCA

: Principal Components Analysis Model – Mô hình thành phần
chính

CFA

: Confirmatory Factor Analysis – Phương pháp phân tích nhân
tố khẳng định

SEM

: Structural Equation Modeling – Mô hình cấu trúc tuyến tính

UI

: User Interface

UX


: User Experience



DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ
BẢNG BIỂU

Trang

Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB .................................................... 7
Bảng 2.2. Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng .................................... 8
Bảng 2.3. So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số ngân hàng
khác ............................................................................................................... 12
Bảng 3.1. Xây dựng thang đo và mã hóa dữ liệu .......................................................... 28
Bảng 4.1. Đặc điểm nhân khẩu học của mẫu nghiên cứu ............................................. 33
Bảng 4.2. Đánh giá sử dụng dịch vụ OMNI của mẫu nghiên cứu ................................ 34
Bảng 4.3. Kết quả phân tích Cronbach’s Alpha ............................................................ 36
Bảng 4.4. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến độc lập............................................. 38
Bảng 4.5. Ma trận nhân tố đã xoay cho các biến phụ thuộc ......................................... 39
Bảng 4.6. Bảng tổng hợp kết quả kiểm định Cronbach’s Alpha và phân tích nhân tố khám
phá EFA ........................................................................................................ 40
Bảng 4.7. Kết quả CFA dạng bảng số liệu .................................................................... 43
Bảng 4.8. Kết quả SEM dạng bảng số liệu ................................................................... 45
Bảng 4.9. Kết quả SEM dạng bảng số liệu cho mô hình điều chỉnh ........................... 47
HÌNH VẼ
Hình 2.1. Tăng trưởng Tổng Tài sản ............................................................................... 7
Hình 2.2. Kết quả hoạt động kinh doanh ........................................................................ 8
Hình 2.3. Tăng trưởng Huy động, Tín dụng ................................................................... 9
Hình 3.1. Mô hình D&M IS Success 1992 ................................................................... 20

Hình 3.2. Mô hình D&M IS Success cập nhật 2003 ..................................................... 21
Hình 3.3. Mô hình nghiên cứu ...................................................................................... 26
Hình 3.4. Quy trình nghiên cứu .................................................................................... 27
Hình 4.1. Kết quả CFA dạng sơ đồ đã chuẩn hóa ......................................................... 42
Hình 4.2. Kết quả SEM cho mô hình lý thuyết đã chuẩn hóa....................................... 44
Hình 4.3. Kết quả SEM cho mô hình điều chỉnh đã chuẩn hóa .................................... 46



TÓM TẮT
Trong bối cảnh hội nhập kinh tế, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày càng trở
nên khốc liệt. Đồng thời, sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng này sang ngân hàng
khác cũng diễn ra thường xuyên hơn, nhu cầu về sự tiện lợi của dịch vụ ngân hàng ngày
càng gia tăng. Vì vậy, nghiên cứu các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng
đối với chất lượng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại Ngân hàng OCB (OCB OMNI) là điều
cần thiết trong việc giữ chân khách hàng và thu hút khách hàng mới. Nghiên cứu đã vận
dụng mô hình D&M IS để khảo sát thực tiễn việc sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách
hàng tại TP.HCM. Qua kiểm định giả thuyết bằng mô hình cấu trúc tuyến tính SEM, kết
quả nghiên cứu này chỉ ra yếu tố chất lượng hệ thống có ảnh hưởng tích cực đến sự hài
lòng và ý định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách hàng. Kết quả nghiên cứu này có
nghĩa đối với Ngân hàng OCB nói chung và đơn vị quản lý Ngân hàng Điện tử nói riêng
trong việc đưa ra giải pháp nhằm phát triển, cải tiến hơn nữa dịch vụ dành cho khách
hàng. Ngoài ra, nghiên cứu này còn có ý nghĩa tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng
trong tương lai hoặc quản lý nhà nước trong lĩnh vực ngân hàng.
Từ khóa: Ngân hàng Điện tử, sự hài lòng, ý định sử dụng, chất lượng hệ thống, chất
lượng thông tin, chất lượng dịch vụ.
ABSTRACT
Nowaday, the competition between banks is becoming increasingly fierce. At the
same time, the movement of customers from one bank to another takes place more
frequently, the demand for the convenience of banking services is increasing. Therefore,

studying the factors affecting customer satisfaction with the Internet Banking service
(OCB OMNI) at Orient Commercial Bank (OCB) is essential in retaining customers and
attracting new customers. The study has applied the D&M IS model to survey the
practice of using OCB OMNI services of customers in Ho Chi Minh City. Through
hypothesis testing using structural equation modeling (SEM), the results of this study
indicate that the system quality factor has a positive impact on satisfaction and intention


to using OCB OMNI service of customers. This research result means for OCB in
general and Internet Banking department in particular in providing solutions to further
develop and improve services for customers. In addition, this study also makes reference
for future expansion studies or state management in the banking sector.
Keywords: Internet Banking, satisfaction, intention to use, system quality,
information quality, service quality.


1

CHƯƠNG 1 – GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1.

Sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế hiện nay, việc cạnh tranh giữa các ngân hàng ngày
càng trở nên khốc liệt, không chỉ ngân hàng trong nước mà còn cả ngân hàng nước ngoài.
Các ngân hàng không ngừng cải tiến chất lượng sản phẩm dịch vụ của mình, gia tăng
tiện ích nhằm đem lại lợi ích tốt nhất cho khách hàng. Khách hàng càng có thêm nhiều
sự lựa chọn trong giao dịch tài chính, vì vậy mà sự di chuyển khách hàng từ ngân hàng
này sang ngân hàng khác cũng diễn ra thường xuyên hơn.
Bên cạnh đó, khoa học công nghệ cũng ngày càng phát triển, nó được vận dụng một

cách rộng rãi và hiện diện trong hầu hết mọi lĩnh vực của đời sống. Nhu cầu về sự tiện
lợi của dịch vụ ngân hàng cũng ngày càng gia tăng. Việc áp dụng khoa học công nghệ
trong lĩnh vực tài chính ngân hàng không chỉ giúp ngân hàng giảm thiểu chi phí, nâng
cao hiệu quả hoạt động, mà còn đem lại nhiều tiện ích cho khách hàng.
Chính vì vậy mà Ngân hàng TMCP Phương Đông (OCB) đã có chiến lược tập trung
phát triển kênh giao dịch ngân hàng trên môi trường số nhằm tối ưu hóa các dịch vụ cung
cấp cho khách hàng, giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Việc ra mắt
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI trên nền tảng hợp kênh (OMNI Channel) vào
đầu tháng 03/2018 là một bước ngoặc quan trọng, đánh dấu OCB trở thành ngân hàng
hợp kênh đầu tiên tại Việt Nam.
Sau 07 tháng triển khai (từ tháng 03/2018 đến tháng 10/2018), số lượng khách hàng
tải và cài đặt OCB OMNI tăng nhanh qua từng tháng, từ 1.375 khách hàng trong tháng
đầu tiên lên đến 7.927 khách hàng trong tháng 10/2018. Tuy nhiên, sau đó số lượng
khách hàng giảm dần và chỉ còn 3.754 khách hàng trong tháng 02/2019. Tỷ lệ khách
hàng sử dụng OMNI trên số lượng khách hàng tải ứng dụng cũng giảm từ 79,6% xuống
còn 19,05% sau một năm triển khai. Vì vậy, cần thiết phải tìm hiểu, đánh giá lại các yếu
tố ảnh hưởng đến sự hài lòng và quyết định sử dụng dịch vụ OCB OMNI của khách


2

hàng, từ đó có các giải pháp phù hợp để cải tiến, hoàn thiện hơn chất lượng dịch vụ dành
cho khách hàng.
1.2.

Xác định vấn đề nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về Các yếu tố tác động đến sự hài lòng của khách hàng
khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI tại Ngân hàng TMCP Phương
Đông OCB.

1.3.

Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu
1.3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Xem xét, đánh giá các yếu tố được xem là trọng yếu liên quan đến dịch vụ OMNI
mà khách hàng chưa hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Từ đó đưa ra giải pháp, cách thức
xử lý, khắc phục hoặc cải tiến để hoàn thiện hơn chất lượng của dịch vụ nhằm tăng
lượng khách sử dụng dịch vụ, đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Đồng thời
mang lại hiệu quả về mặt vận hành, kinh doanh cho ngân hàng.
1.3.2. Câu hỏi nghiên cứu
Khách hàng chưa hài lòng về yếu tố nào khi sử dụng Dịch vụ Ngân hàng Điện
tử của OCB?
Những giải pháp nào được đưa ra để xử lý vấn đề (yếu tố) được xác định nhằm
nâng cao sự hài lòng của khách hàng về Dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB?

1.4.

Phương pháp nghiên cứu
1.4.1. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu
₋

Đối tượng nghiên cứu: Sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB
OMNI của khách hàng cá nhân.

₋

Phạm vi nghiên cứu: Đề tài nghiên cứu được thực hiện trên cơ sở khảo sát
thông tin các khách hàng cá nhân của OCB có sử dụng dịch vụ OMNI trong
phạm vi khu vực TP.HCM tại thời điểm tháng 03/2019.



3

1.4.2. Phương pháp nghiên cứu
₋

Phương pháp nghiên cứu: Đề tài vận dụng các phương pháp để phân tích như
thống kê mô tả; đo lường độ tin cậy của thang đo cho các khái niệm nghiên
cứu bằng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha. Tiếp theo, thang đo
sẽ được đánh giá giá trị của nó bao gồm giá trị hội tụ và giá trị phân biệt bằng
phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor Analysis).
Từ các nhân tố tiềm ẩn được trích thông qua EFA, mô hình sẽ được xem xét
tính phù hợp với dữ liệu thị trường thông qua phân tích nhân tố khẳng định
CFA (Confirmatory Factor Analysis). Và sử dụng mô hình cấu trúc tuyến
tính SEM (Structural Equation Modeling) để kiểm định các giả thuyết của
nghiên cứu ở mức ý nghĩa 10%.

₋

Phương pháp tiếp cận: thực hiện khảo sát ngẫu nhiên các khách hàng cá nhân
của OCB tại các điểm giao dịch của ngân hàng và các trường Đại học có liên
kết với OCB trên địa bàn TP.HCM. Số lượng bảng khảo sát thực hiện được
là 155 bảng, số lượng bảng khảo sát hợp lệ là 117 bảng. Mẫu phục vụ nghiên
cứu chính thức là 117.

₋

Nguồn dữ liệu bao gồm: dữ liệu sơ cấp được thu thập từ khảo sát khách hàng
bằng bảng câu hỏi, dữ liệu thứ cấp bao gồm báo cáo hoạt động của OCB từ
năm 2012 đến năm 2018, các thông cáo truyền thông về ngân hàng.


1.5.

Ý nghĩa khoa học và thực tiễn của đề tài
1.5.1. Ý nghĩa khoa học
Nghiên cứu này tham khảo kết quả của các nghiên cứu trước đây để vận dụng,
đưa vào mô hình phân tích, thông qua đó, tìm ra mối quan hệ giữa các yếu tố được
cho là có ảnh hưởng đến sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử
của khách hàng đối với một Ngân hàng cụ thể. Nghiên cứu này có thể được sử dụng
làm tài liệu tham khảo cho các nghiên cứu mở rộng dành cho sinh viên hoặc các đối


4

tượng nghiên cứu khác trong lĩnh vực tài chính ngân hàng. Từ đó có thể phát triển
hơn kết quả nghiên cứu theo các hướng hữu ích.
1.5.2. Ý nghĩa thực tiễn
Theo thống kê năm 2018 của Bộ Thông tin và Truyền thông thì tỷ lệ người Việt
Nam sử dụng internet chiếm hơn 60% dân số cả nước (tương đương 57 triệu người),
xếp thứ 16 trên thế giới về số lượng người dùng. Hơn thế nữa, thời gian sử dụng
internet trung bình của người Việt lên đến gần 07 giờ/ngày, điều này cho thấy ngày
càng có sự gắn bó chặt chẽ giữa internet với người dùng Việt Nam.
Do đó, kết quả nghiên cứu này có thể có ích cho nhà quản trị/ điều hành Ngân
hàng trong việc thiết kế một số chiến lược phù hợp để thu hút số lượng người dùng
internet sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử nhiều hơn. Những người quản lý chính
sách sản phẩm Ngân hàng có thể xem xét để cải thiện các khía cạnh chất lượng được
mô tả trong nghiên cứu này cho phù hợp với khách hàng, gia tăng sự chấp nhận sử
dụng dịch vụ của khách hàng và tăng tính cạnh tranh trên thị trường.
Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng có ý nghĩa tham khảo dành cho các ngân hàng tại
Việt Nam nói chung hoặc các nhà làm luật nói riêng trong việc xây dựng, định hướng

phát triển mảng dịch vụ tài chính điện tử đầy tiềm năng.
1.6.

Kết cấu của luận văn

Đề tài nghiên cứu được chia làm 05 chương, cụ thể như sau:
Chương 1: Giới thiệu đề tài
Trong chương này, tác giả muốn trình bày sự cần thiết của vấn đề nghiên cứu. Xác
định vấn đề cụ thể mà nghiên cứu tập trung vào, đồng thời xác định mục tiêu cụ thể, mục
tiêu tổng quát mà nghiên cứu hướng đến. Đặt ra các câu hỏi nghiên cứu được để tìm
hiểu, xử lý vấn đề. Từ đó đưa ra hướng tiếp cận đề tài và lựa chọn các phương pháp phân
tích phù hợp để áp dụng vào nghiên cứu, kiểm định các giả thuyết đặt ra. Cuối cùng là
những đóng góp về khoa học, thực tiễn mà vấn đề nghiên cứu mang lại.
Chương 2: Xác định vấn đề nghiên cứu


5

Chương này sẽ giới thiệu sơ lược về Ngân hàng OCB bao gồm tình hình hoạt động
kinh doanh và phát triển của ngân hàng. Tìm hiểu về sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Điện
tử của OCB để từ đó chỉ ra các thiếu sót, điểm hạn chế mà việc nghiên cứu này sẽ giúp
xử lý vấn đề đó.
Chương 3: Cơ sở lý thuyết và phương pháp nghiên cứu
Chương này cung cấp nền tảng lý thuyết định hướng cho nghiên cứu vấn đề. Đồng
thời liên kết mô hình đề xuất nghiên cứu với các nghiên cứu trước đó, từ đó giúp đưa ra
các giả thuyết đánh giá sự hài lòng và ý định sử dụng dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB
OMNI của khách hàng. Phân tích sơ bộ các biến nghiên cứu như chất lượng hệ thống,
chất lượng thông tin, chất lượng dịch vụ, ý định sử dụng, sự hài lòng và sử dụng thật sự
dịch vụ của khách hàng. Đưa ra phương pháp nghiên cứu phù hợp để đo lường và phân
tích dữ liệu nghiên cứu.

Chương 4: Phân tích các yếu tố tác động đến sự hài lòng về dịch vụ Ngân hàng
Điện tử tại OCB
Trong chương này sẽ trình bày thống kê mô tả về mẫu khảo sát, kiểm định mô hình
và đo lường các khái niệm nghiên cứu bằng các phương pháp phân tích như kiểm định
độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích nhân tố khẳng
định CFA, mô hình cấu trúc tuyến tính SEM. Đánh giá các kết quả đạt được, từ đó đưa
ra kết luận về các giả thuyết nghiên cứu và thảo luận kết quả về các yếu tố tác động đến
sự hài lòng dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại OCB.
Chương 5: Giải pháp để nâng cao sự hài lòng đối với dịch vụ OMNI
Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao sự hài lòng, ý định sử dụng của khách hàng đối
với dịch vụ Ngân hàng Điện tử của OCB. Xây dựng kế hoạch thực hiện các giải pháp
đặt ra và các vấn đề cần lưu ý. Trình bày những hạn chế của đề tài nghiên cứu và gợi ý
định hướng cho các nghiên cứu tiếp theo.


6

CHƯƠNG 2 – TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG TMCP PHƯƠNG ĐÔNG VÀ
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LIÊN QUAN ĐẾN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
2.1.

Giới thiệu sơ lược về Ngân hàng TMCP Phương Đông

Ngân hàng TMCP Phương Đông – Orient Commercial Joint Stock Bank (OCB) được
thành lập ngày 10/06/1996. Qua 23 năm hoạt động và phát triển, OCB luôn xây dựng
các giải pháp tài chính phù hợp với từng đối tượng khách hàng, đồng thời không ngừng
nâng cao chất lượng dịch vụ qua việc cải tiến quy trình, công nghệ, chất lượng nhân sự
để hướng đến mục tiêu khách hàng là trọng tâm.
2.1.1. Về quy mô hoạt động của ngân hàng
Ngân hàng OCB có vốn điều lệ tính đến ngày 31/12/2018 là 6.599 tỷ đồng, tăng

32% tương đương 1.599 tỷ đồng so với năm 2017. Theo danh sách các Ngân hàng
TMCP trong nước cập nhật đến ngày 31/12/2018 của NHNN, vốn điều lệ của Ngân
hàng OCB xếp thứ 19 trên tổng số 31 Ngân hàng TMCP trong nước.
Về mạng lưới hoạt động của Ngân hàng, OCB hiện có 125 điểm giao dịch tại 29
tỉnh thành trong cả nước. Trong năm 2018, Ngân hàng đã mở rộng mạng lưới đến
các tỉnh thành có nền kinh tế phát triển trọng điểm như Bắc Ninh, Ninh Bình, Lạng
Sơn, Thái Nguyên, Gia Lai.
Để đáp ứng nguồn nhân lực kịp thời cho toàn bộ hệ thống với 07 điểm giao dịch
được mở mới và các dự án phát sinh, tính đến 31/12/2018, tổng số nhân viên OCB
đạt 10.988 nhân sự, tăng 1.349 nhân sự so với năm 2017.
2.1.2. Về hoạt động kinh doanh của ngân hàng
Năm 2018, kết quả kinh doanh của OCB tiếp tục kéo dài giai đoạn tăng trưởng ấn
tượng với các chỉ số tăng vượt bậc, đứng trong danh sách các ngân hàng có hoạt động
hiệu quả cao nhất năm.
Quy mô tổng tài sản của Ngân hàng tăng đều qua các năm (Hình 2.1) với tỷ lệ
trung bình là 24,2%. Trong đó, tổng tài sản Ngân hàng tăng cao nhất vào năm 2017


7

với tỷ lệ 32,2%, tương đương 20,538 tỷ đồng, tăng từ 63.815 tỷ đồng trong năm 2016
lên 84.353 tỷ đồng trong năm 2017 theo số liệu tại Bảng 2.1.
Bảng 2.1. Một số chỉ tiêu tài chính chủ yếu của OCB (ĐVT: tỷ đồng)
Năm
Tổng tài sản
Doanh thu

2012

2013


2014

2015

2016

2017

2018

27.424 32.795 39.095 49.447 63.815 84.353 100.047
1.066

1.229

1.237

1.428

1.860

2.724

5.016

Chi phí

837


988

1.016

1.219

1.473

1.907

3.255

Lợi nhuận sau thuế

230

241

221

209

387

817

1.761

Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB


Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Các chỉ tiêu về doanh thu, lợi nhuận sau thuế của ngân hàng theo số liệu Bảng 2.1
và Hình 2.2 cho thấy kết quả tăng trưởng của OCB rất ấn tượng giai đoạn từ năm
2016 đến nay với tỷ lệ tăng trung bình lần lượt là 53,6% và 103,8%. Đặc biệt, trong
năm 2018, doanh thu ngân hàng tăng 84,2% (tương đương tăng 2.292 tỷ đồng), lợi
nhuận sau thuế tăng 115.6% (tương đương với 944 tỷ đồng). Nguyên nhân của sự


8

tăng trưởng vượt bậc này đến từ hoạt động kinh doanh ngoại hối có lãi của ngân hàng.
Từ mức lỗ lên đến 164 tỷ đồng trong năm 2013 giảm dần đến báo lãi 84 tỷ đồng trong
năm 2018.

Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Bảng 2.2. Số liệu hoạt động huy động, tín dụng của Ngân hàng (ĐVT: tỷ đồng)
Năm

2012

2013

2014

2015

2016

2017


2018

Dư nợ TT1

17.389

20.646

24.079

29.355

38.837

48.544

57.800

Huy động TT1

16.061

19.900

24.674

30.653

46.192


60.273

71.158

108,3% 103,7%

97,6%

95,8%

84,1%

80,5%

81,2%

3,0%

1,9%

1,5%

1,48%

1,87%

Tỷ lệ LDR TT1
Tỷ lệ nợ xấu

2,8%


2,9%

Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB
Theo số liệu tại Bảng 2.2 và Hình 2.3 cho thấy, tình hình huy động, cho vay của
Ngân hàng tăng đều qua các năm nhưng đạt kết quả phát triển hiệu quả ở giai đoạn
2016 – 2018 với các chỉ số được duy trì theo hướng ổn định.


9

Huy động trên thị trường 1 (TT1) năm 2018 đạt 71.158 tỷ đồng, tăng 18,1% so
với năm 2017 và cao hơn trung bình ngành (15%). Bên cạnh tăng trưởng về quy mô,
OCB cũng chú trọng duy trì cơ cấu nguồn vốn theo hướng ổn định, phục vụ nhu cầu
tăng trưởng tín dụng, đầu tư và đáp ứng các tỷ lệ an toàn của NHNN. Kết quả OCB
đã cải thiện các chỉ số trọng yếu như giảm tỷ lệ dư nợ cho vay so với tổng tiền gửi
(LDR) từ trên 95% trong năm 2015 trở về trước xuống còn mức trung bình khoảng
81,9% trong 03 năm trở lại đây và hướng đến đạt tỷ lệ tối đa 80% theo quy định
NHNN (Thông tư 36/2014/TT-NHNN).
Dư nợ tín dụng TT1 đạt 57.800 tỷ đồng, tăng 19,1% so với năm 2017 và cao hơn
trung bình ngành (14%). Song song với tăng trưởng tín dụng, OCB cũng chú trọng
kiểm soát chất lượng tín dụng, trích lập dự phòng, tích cực thu hồi nợ xấu. Tỷ lệ nợ
xấu được kiểm soát ở mức thấp (dưới 2%) trong các năm trở lại đây. OCB cũng
đang tiếp tục củng cố và nâng cấp kiểm soát nợ quá hạn phát sinh thông qua: hoàn
thiện hệ thống chính sách, sản phẩm; hoàn tất bước đầu tiến trình tập trung hóa phê
duyệt, giải ngân; tăng cường cơ chế và hệ thống giám sát sau cho vay; cơ chế và hệ
thống cảnh báo nợ sớm.

Nguồn: Tổng hợp Báo cáo Tài chính OCB



10

Hoạt động dịch vụ của ngân hàng năm 2018 với thu thuần ngoài lãi đạt 1.575 tỷ
đồng (chiếm 31,4% tổng thu thuần, tăng 20% so với năm 2017) và tăng gấp 5 lần so
với năm 2017. Hoạt động dịch vụ chủ yếu đóng góp vào thu thuần ngoài lãi đến từ
tăng trưởng hoạt động bảo hiểm, thu phí và thanh toán (đạt 330 tỷ đồng, tăng 75%
so với năm 2017). Tăng trưởng mạnh về doanh thu và đặt trọng tâm kiểm soát chi
phí hoạt động, góp phần đưa tỷ lệ chi phí hoạt động trên tổng thu thuần năm 2018
đạt 37,2%, cải thiện mạnh so với năm 2017 (53,1%). Ngoài ra, OCB tiếp tục nâng
cấp toàn diện chất lượng dịch vụ tại các đơn vị kinh doanh và các kênh giao dịch
trực tuyến. Đẩy mạnh giao dịch trên nền tảng số hóa, đầu tư phát triển đưa dịch vụ
OMNI trở thành nền tảng giao dịch hiện đại, thân thiện với khách hàng.
Cũng trong năm này, OCB trở thành ngân hàng Việt Nam đầu tiên công bố hoàn
thành dự án triển khai Basel II gồm các nền tảng cho một ngân hàng hiện đại, an toàn,
đáp ứng các tiêu chuẩn quốc tế với các yêu cầu về vốn, rà soát và giám sát, minh
bạch thông tin. Theo đó, vốn của cổ đông được sử dụng hiệu quả thông qua kiểm soát
rủi ro chặt chẽ, quyền lợi khách hàng sẽ được bảo vệ an toàn trước các tình huống
phát sinh đã được tính toán và có các giải pháp dự phòng. Không dừng lại ở Basel II
phương pháp tiêu chuẩn, OCB cũng đang chuẩn bị nguồn lực về công nghệ, con
người… để tiến tới áp dụng Basel II phương pháp nâng cao vào năm 2020.
Trong Quý 1/2018, OCB đã chính thức triển khai nền tảng công nghệ hợp kênh
(OMNI Channel) trong hệ thống ngân hàng và cung cấp cho khách hàng ứng dụng
đầu tiên trên dịch vụ số. Mục tiêu trong giai đoạn một là hoàn tất nền tảng và triển
khai hoàn tất trên kênh giao dịch môi trường số, để OCB trở thành Ngân hàng hợp
kênh đầu tiên tại Việt Nam.
2.1.3. Về hoạt động phát triển thương hiệu
OCB đang ngày càng được khách hàng ghi nhận là một ngân hàng an toàn hiệu
quả thông qua sự công nhận từ các tổ chức uy tín. Moody’s xếp hạng tín nhiệm cơ
sở B2 cho OCB – mức cao nhất của các Ngân hàng TMCP tại Việt Nam; giải thưởng



11

Thương hiệu mạnh Việt Nam, Top 10 thương hiệu tiêu biểu, Dịch vụ bán lẻ siêu
việt… Gần đây nhất, OCB vừa nhận được giải thưởng Ngân hàng số đột phá nhất
năm 2018 (Most Innovative Digital Bank) và Nền tảng kênh Omni mới tốt nhất (Best
New Omni Channel Platform) từ Tạp chí Tài chính Quốc tế (International Finance
Magazine) của Anh – ghi nhận sự bứt phá trong việc áp dụng khoa học công nghệ
vào ngành ngân hàng năm 2018.
Việc ra mắt dịch vụ OMNI cũng tạo được tiếng vang trong các hoạt động truyền
thông của Ngân hàng, với hình ảnh của một sản phẩm, thương hiệu trẻ trung, năng
động, hướng tới những giá trị tiện ích, hiện đại nhất, phù hợp với xu hướng Cách
mạng công nghệ 4.0 và Fintech hiện hữu.
Bên cạnh đó, OCB cũng tăng cường đầu tư các kênh truyền thông số, qua đó
truyền tải hiệu quả các thông tin của ngân hàng đến khách hàng, tạo sự gắn bó cao
và ủng hộ từ cộng đồng mạng. Trong đó, Fanpage OCB là một kênh tiếp cận và tương
tác trực tiếp đến khách hàng hiệu quả. Năm 2018, Fanpage OCB đạt hơn 400.000
fan, website OCB đạt mốc 2 triệu lượt truy cập, trung bình có khoảng 1,6 triệu lượt
truy cập/tháng – là những đối tượng đang sử dụng và quan tâm đến các sản phẩm tài
chính. OCB đã xuất hiện và được nhắc đến trong 7.000 tin bài liên quan đến Tài
chính/Ngân hàng, nằm trong Top 10 Ngân hàng có lượng tin/bài đạt chất lượng trên
các kênh truyền thông chính thống tại Việt Nam.
2.2.

Những vấn đề liên quan đến dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI
2.2.1. Giới thiệu về dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI
Dịch vụ Ngân hàng Điện tử OCB OMNI là bao gồm các sản phẩm dịch vụ ngân

hàng và các tiện ích khác do OCB cung cấp trên Internet Banking. Dịch vụ này hỗ

trợ khách hàng sử dụng giao dịch với Ngân hàng qua thiết bị điện tử có kết nối
internet mọi lúc mọi nơi một cách hợp lệ và hợp pháp.


12

So sánh các tính năng/sản phẩm của dịch vụ OCB OMNI với các dịch vụ Ngân
hàng Điện tử mới hoặc nổi bật trên thị trường theo tổng hợp tại Bảng 2.3 vào thời
điểm tháng 04/2019, cho thấy:
OCB OMNI cung cấp được các sản phẩm cơ bản cho giao dịch ngân hàng như
truy vấn tài khoản, thẻ; chuyển tiền; thanh toán hóa đơn; gửi tiết kiệm. Tuy nhiên, có
một số sản phẩm giao dịch khác vẫn chưa đáp ứng được như chuyển tiền nhận bằng
số Chứng minh nhân dân/ điện thoại/ email; đăng ký, làm thủ tục vay trực tuyến;
đăng ký mở thẻ và dịch vụ thẻ.
Bên cạnh đó, OCB OMNI cũng cập nhật một số tính năng mới theo xu hướng
công nghệ hiện đại như bổ sung phương thức xác thực bằng Face ID; đăng ký Internet
Banking, cấp lại mật khẩu Internet Banking trực tuyến; quản lý tài chính của khách
hàng như báo cáo tổng quan về chi/thu trên tài khoản thanh toán, các khoản tiết kiệm
gần đáo hạn, các khoản vay gần đến hạn thanh toán.
Một số tính năng mới triển khai trong tháng 03, 04/2019 như mở tài khoản thanh
toán trực tuyến; đăng ký/cấp lại mật khẩu Internet Banking trực tuyến; thanh toán
học phí; mua bảo hiểm/ đầu tư trực tuyến vẫn còn trong quá trình thử nghiệm, cần
theo dõi tình hình triển khai, vận hành để để kịp thời điều chỉnh, cập nhật.
Bảng 2.3. So sánh OCB OMNI với dịch vụ Ngân hàng Điện tử tại một số ngân
hàng khác

Tính năng / Sản phẩm
OCB

F@st


OMNI

Moblie

Mật khẩu

X

X

Đăng

Mã PIN

X

nhập

Vân tay

X

Face ID

X

My VIB

VPBank


MB Bank mBanking

Online
X

X

X

X

X

X

X

X
X

X