BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*************

BÙI THỊ TUYẾT

NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO
NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 8
GIAI ĐOẠN 2019-2021

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. Hồ Chí Minh – 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH
*************

BÙI THỊ TUYẾT

NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CHO
NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ
MOBIFONE KHU VỰC 8
GIAI ĐOẠN 2019 - 2021
Chuyên ngành: Quản trị Kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số

: 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
TS. HUỲNH THANH TÚ

TP.Hồ Chí Minh – 2019


LỜI CAM ĐOAN
Đề tài “Nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại công ty dịch vụ
MobiFone khu vực 8 giai đoạn 2019-2021” do tác giả Bùi Thị Tuyết thực hiện.
Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của tôi với sự hướng dẫn của
Tiến sĩ Huỳnh Thanh Tú. Các số liệu, kết quả trong luận văn là chính xác, trung
thực và chưa từng được ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác.
Tôi cam đoan luận văn này chưa bao giờ được nộp để nhận bất kỳ bằng cấp
nào tại các trường đại học và cơ sở đào tạo khác.

Tp. Hồ Chí Minh, ngày

tháng

Ký tên

BÙI THỊ TUYẾT

năm 2019


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN

MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
TÓM TẮT
ABSTRACT
MỞ ĐẦU ....................................................................................................................1
1.

Lý do chọn đề tài ...........................................................................................1

2.

Mục tiêu nghiên cứu ....................................................................................4
2.1

Mục tiêu tổng quát ..................................................................................4

2.2

Mục tiêu cụ thể .......................................................................................4

3.

Câu hỏi nghiên cứu ......................................................................................5

4.

Đối tượng nghiên cứu ..................................................................................5


5.

Phạm vi và nội dung nghiên cứu .................................................................5
5.1

Phạm vi nghiên cứu ................................................................................5

5.2

Nội dung nghiên cứu ...............................................................................5

6.

Phương pháp nghiên cứu.............................................................................5

7.

Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .........................................................................6

8.

Kết cấu đề tài .................................................................................................7

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC ...............8
1.1

Các khái niệm ...............................................................................................8

1.1.1


Động lực làm việc ...................................................................................8


1.1.2

Tạo động lực làm việc cho nhân viên .....................................................8

1.1.3

Vai trò của động lực làm việc .................................................................9

1.1.4

Lĩnh vực viễn thông và đặc điểm kinh doanh của lĩnh vực này đến động

lực làm việc.........................................................................................................10
1.1.5

Các lý thuyết về động lực làm việc của nhân viên ................................10

1.1.5.1 Học thuyết nhu cầu của Maslow (1943) ............................................10
1.1.5.2 Học thuyết hai yếu tố của Herzberg (1959) ......................................11
1.1.5.3 Học thuyết kỳ vọng của Vrom (1964) ...............................................12
1.1.5.4 Học thuyết công bằng của Adams (1963) .........................................13
1.1.5.5 Học thuyết E.R.G (Existence, Relatedness and Growth) của Alderfer
(1969) 13
1.2

Các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên và mô hình


nghiên cứu ............................................................................................................14
1.2.1

An toàn công việc ..................................................................................20

1.2.2

Lương, thưởng và chế độ phúc lợi ........................................................21

1.2.2.1 Lương ................................................................................................21
1.2.2.2 Thưởng ..............................................................................................22
1.2.2.3 Chế độ phúc lợi .................................................................................22

2

1.2.3

Điều kiện làm việc.................................................................................23

1.2.4

Sự công nhận ........................................................................................24

1.2.5

Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp ........................................25

1.2.6

Mối quan hệ với đồng nghiệp và lãnh đạo ...........................................25


CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG CÁC YẾU TỐ TÁC ĐỘNG

ĐẾN ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA NHÂN VIÊN TẠI MOBIFONE 8 ..........27
2.1

Giới thiệu chung .........................................................................................27


2.1.1

Tổng quan về Tổng công ty dịch vụ MobiFone ....................................27

2.1.2

Tổng quan về MobiFone 8 ....................................................................28

2.1.2.1 Giới thiệu sơ lược ..............................................................................28
2.1.2.2 Cơ cấu tổ chức ...................................................................................28
2.1.2.3 Đặc điển nguồn nhân lực tại MobiFone 8 .........................................29
2.1.2.4 Kết quả kinh doanh của MobiFone 8 giai đoạn 2015-2018 ..............32
2.2

Tổng quan phương pháp nghiên cứu ........................................................32

2.2.1

Phương pháp tiếp cận ...........................................................................33

2.2.2


Nghiên cứu định tính.............................................................................33

2.2.3

Nghiên cứu định lượng .........................................................................34

2.2.3.1 Phương pháp chọn mẫu và thiết kế mẫu ...........................................34
2.2.3.2 Phương pháp phân tích dữ liệu ..........................................................34
2.2.3.3 Thang đo khảo sát..............................................................................36
2.3

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của

nhân viên MobiFone 8 .........................................................................................37
2.3.1

Kết quả khảo sát ...................................................................................37

2.3.1.1 Mô tả mẫu ..........................................................................................37
2.3.1.2 Kiểm định hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .......................................39
2.3.1.3 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ...................................................45
2.3.1.4 Phân tích kết quả hồi quy ..................................................................47
2.3.2

Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của

nhân viên MobiFone 8 ........................................................................................48
2.3.2.1 Yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” .....................................48
2.3.2.2 Yếu tố “Sự công nhận” ......................................................................56



2.3.2.3 Yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp” ......................58
2.3.2.4 Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” .........................61
2.3.2.5 Yếu tố “An toàn công việc” ..............................................................62
2.3.2.6 Yếu tố “Điều kiện làm việc” .............................................................64
2.4

Đánh giá ưu, nhược điểm của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm

việc cho nhân viên tại MobiFone 8 ......................................................................65

3

2.4.1

Yếu tố “An toàn công việc” ..................................................................65

2.4.2

Yếu tố “Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” ........................................66

2.4.3

Yếu tố “Điều kiện làm việc” .................................................................66

2.4.4

Yếu tố “Sự công nhận” .........................................................................67


2.4.5

Yếu tố “Cơ hội phát triển và thăng tiến nghề nghiệp” .........................67

2.4.6

Yếu tố “Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” ............................68

CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC CỦA

NHÂN VIÊN TẠI CÔNG TY DỊCH VỤ MOBIFONE KHU VỰC 8 ................69
3.1

Mục tiêu và định hướng phát triển của MobiFone 8 ...............................69

3.2

Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại Công ty dịch vụ

MobiFone khu vực 8 .............................................................................................70
3.2.1

Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Lương, thưởng và

chế độ phúc lợi” .................................................................................................70
3.2.2

Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Sự công nhận” .....73

3.2.3


Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Cơ hội phát triển và

thăng tiến nghề nghiệp” .....................................................................................76
3.2.4

Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Mối quan hệ với

đồng nghiệp và giám sát” ..................................................................................78


3.2.5

Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “Điều kiện làm việc”
79

3.2.6

Giải pháp nâng cao động lực làm việc với yếu tố “An toàn công việc”
80

4

KẾT LUẬN .......................................................................................................83
TÀI LIỆU THAM KHẢO
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
TNHH


Trách nhiệm hữu hạn

ATCV

An toàn công việc

CBNV

Cán bộ nhân viên

CN

Sự công nhận

DLLV

Động lực làm việc

DNGS

Mối quan hệ với đồng nghiệp và giám sát

LTPL

Lương, thưởng và chế độ phúc lợi

MobiFone

Tổng Công ty Viễn thông MobiFone


MobiFone 8

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8

MTCV

Mô tả công việc

PTTT

Cơ hội phát triển và thăng tiến

TP.HCM

Thành phố Hồ Chí Minh


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1: Bảng thống kê các lỗi lớn được ghi nhận trong năm 2015-2018 .........3
Bảng 0.2: Bảng thống số lượng khiếu nại của khách hàng (ĐVT: khiếu nại) ....4
Bảng 2.1:Tình hình nhân sự tại MobiFone 8 (2016-2018) ...................................29
Bảng 2.2: Thống kê biến động lao động tại công ty (2016-2018) ........................29
Bảng 2.3: Thống kê biến động lao động (2016-2018) ...........................................30
Bảng 2.4: Thống kê nhân sự chính thức theo giới tính năm 2018 ......................30
Bảng 2.5: Thống kê nhân sự chính thức theo trình độ năm 2018.......................31
Bảng 2.6: Bảng thống kê nhân sự chính thức theo độ tuổi năm 2018 ................31
Bảng 2.7: Bảng thống kê số liệu doanh thu các dịch vụ (ĐVT: tỷ đồng) ...........32
Bảng 2.8: Kết quả thống kê mô tả mẫu nghiên cứu .............................................38
Bảng 2.9: Bảng thống kê tương quan giữa nhóm tuổi và thâm niên ..................39

Bảng 2.10: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố "An
toàn công việc" ........................................................................................................40
Bảng 2.11: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố
“Lương, thưởng, và chế độ phúc lợi” ....................................................................41
Bảng 2.12: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố
“Lương, thưởng và chế độ phúc lợi” sau khi loại biến LTPL2 ..........................42
Bảng 2.13: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Điều
kiện làm việc” ..........................................................................................................42
Bảng 2.14: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Sự
công nhận” ...............................................................................................................43
Bảng 2.15: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Cơ
hội phát triển và thăng tiến” ..................................................................................43
Bảng 2.16: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Mối
quan hệ với đồng nghiệp và giám sát” ..................................................................44
Bảng 2.17: Kết quả phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của yếu tố “Động
lực làm việc” ............................................................................................................45
Bảng 2.18: Kết quả phân tích EFA cho các biến độc lập ....................................45


Bảng 2.19: Kết quả phân tích EFA cho biến phụ thuộc ......................................46
Bảng 2.20: Tóm tắt mô hình (Model Summaryb) ................................................47
Bảng 2.21: Bảng ANOVAa ......................................................................................47
Bảng 2.22: Phân tích hồi quy .................................................................................48
Bảng 2.23: Cấu trúc hệ lương giá công việc .........................................................50
Bảng 2.24: Nguyên tắc sắp xếp vào các bậc cụ thể...............................................51
Bảng 2.25: Bảng tính theo bài toán giả sử của tác giả .........................................52
Bảng 2.26: Bảng tiền lương trung bình hàng tháng tại MobiFone 8 (đồng) .....53
Bảng 2.27: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với lương, thưởng và chế độ
phúc lợi .....................................................................................................................55
Bảng 2.28: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với sự công nhận .....................57

Bảng 2.29: Số lượng cán bộ quy hoạch qua các năm ...........................................60
Bảng 2.30: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với cơ hội phát triển và thăng
tiến ............................................................................................................................61
Bảng 2.31: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với mối quan hệ với đồng
nghiệp và giám sát ...................................................................................................62
Bảng 2.32: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với an toàn công việc ..............64
Bảng 2.33: Kết quả sự thỏa mãn của nhân viên với an toàn công việc ..............65
Bảng 3.1: Kế hoạch khen thưởng...........................................................................75
Bảng 3.2: Kế hoạch tổ chức các buổi họp mặt giao lưu .......................................79


DANH MỤC CÁC HÌNH VẼ
Hình 1.1: Mô hình về động lực làm việc của Safiullah (2015) ............................15
Hình 1.2: Mô hình về động lực làm việc của Wanjihia (2016) ............................16
Hình 1.3: Mô hình nghiên cứu của Khan et al. (2017) .........................................17
Hình 1.4: Mô hình nghiên cứu của Owoyele (2017) .............................................18
Hình 1.5: Mô hình nghiên cứu của Haile (2015) ..................................................19
Hình 1.6: Mô hình tác giả đề xuất .........................................................................20


TÓM TẮT
Đối với doanh nghiệp, nhân lực giữ một vai trò vô cùng quan trọng. Trong
khi đó, tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8, số lượng sáng kiến, góp ý, số nhân
viên đăng ký tham gia các phong trào ngày càng giảm và tỷ lệ nghỉ việc của nhân
viên lại tăng lên từ năm 2016 đến 2018. Do vậy tác giả thực hiện đề tài “Nâng cao
động lực làm việc cho nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn
2019-2021” để đưa ra giải pháp nhằm động viên, khuyến khích và nâng cao tinh
thần làm việc, từ đó góp phần làm giảm tỷ lệ nghỉ việc, năng suất lao động của nhân
viên được nâng cao tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8.
Mục đích của nghiên cứu là: Hệ thống hóa cơ sở lý luận liên quan đến việc

tạo động lực làm việc cho nhân viên; Tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới động lực
làm việc; Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân
viên tại công ty trong thời gian qua, và đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao
động lực làm việc cho nhân viên tại công ty trong thời gian tới.
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với nghiên cứu định lượng được
tác giả sử dụng. Thảo luận nhóm tập trung được được tiến hành nhằm điều chỉnh,
bổ sung thang đo và các biến quan sát cho thang đo; Bảng câu hỏi khảo sát chi tiết
để đánh giá thang đo và mô hình nghiên cứu được gửi online đến những nhân viên
hiện tại đang làm việc tại công ty. Kết quả có 170 nhân viên tham gia khảo sát. Tác
giả sử dụng phần mềm phân tích thống kê SPSS 20.0 để phân tích dữ liệu thu được.
Việc phân tích, đánh giá thang đo của các yếu tố ảnh hưởng đến động lực
làm việc của nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 thông qua phương
pháp kiểm định độ tin cậy Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA),
phân tích thống kê mô tả, phân tích hồi quy. Kết quả phân tích hồi quy đã xác định
6 yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên Công ty dịch vụ MobiFone
khu vực 8: An toàn công việc; Lương, thưởng và chính sách phúc lợi; Điều kiện làm
việc; Sự công nhận; Cơ hội phát triển và thăng tiến; Mối quan hệ với đồng nghiệp
và giám sát. Trong đó yếu tố “Sự công nhận” ảnh hưởng mạnh nhất và yếu tố “An
toàn công việc” ảnh hưởng yếu nhất đến động lực làm việc của nhân viên.


Về mặt thực tiễn, kết quả nghiên cứu giúp Công ty dịch vụ MobiFone khu
vực 8 phân tích được tác động mạnh, yếu của các yếu tố đến động lực làm việc của
nhân viên, từ đó kết hợp thực tế để đánh giá ưu nhược điểm của từng yếu tố. Dựa
vào mục tiêu, định hướng của công ty và kết quả phân tích, đánh giá để xây dựng
chính sách quản lý nhân viên hiệu quả nhằm nâng cao tinh thần làm việc, đóng góp
hết mình cho công việc, để từ đó nâng cao hiệu quả và năng suất lao động của nhân
viên.
Từ khóa: Động lực làm việc, MobiFone khu vực 8



ABSTRACT
Human resource plays an extremely important role in the existence
and development of a business. Meanwhile, at Region 8 MobiFone Services
Company, the number of initiatives, suggestions, and employees registering to
participate in the movements is decreasing and the rate of resignation has increased
since 2016 to 2018. Therefore, it is necessary to implement "Enhancing work
motivation for employees at MobiFone Region 8 Service Company in the period of
2019-2021" as a solution for the human resource problem which is meant to
motivate, encourage, and improve working spirit. This may lead to the reduction of
retrenchment rate as well as improving labor productivity of employees at
MobiFone service company in area 8.
The research was carried out for the purpose of systematizing the rationale
related to employee motivation, learn the factors affecting work motivation analyze
and evaluate the current status of work motivation for employees at the company in
the past, and propose solutions to improve work motivation for employees in the
company in the future.
Qualitative research method combined with quantitative research is used by
the author. Focus group discussions were conducted to adjust and supplement the
scale and observed variables of the scale; Detailed survey questionnaires for
assessing scales and research models are sent online to employees currently
working at the company. As a result, 170 employees have participated in the survey.
The author uses SPSS 20.0 statistical analysis software to analyze the collected
data.
The analysis and evaluation of scales of factors affecting work motivation of
MobiFone Region 8 employees are through the method of testing the reliability of
Cronbach's Alpha, analyzing factors of discovery (EFA), descriptive statistical
analysis, regression analysis. The results of regression analysis have identified 6
factors affecting the work motivation of MobiFone service employees in Region 8:
Job safety; Wages, bonuses and welfare policies; Working conditions; Recognition;



Development and promotion opportunities; Relationship with colleagues and
supervisors. In which "Recognition" is the most influential factor and "job safety"
factor has the weakest impact on employees' work motivation.
In practical terms, research results help MobiFone Region 8 service company
analyze the strong and weak impacts of factors on employees' work motivation,
thereby combining reality to assess the advantages and disadvantages of each
element. Based on the objectives, orientations of the company and the results of
analysis and evaluation to build an effective staff management policy to improve
the working spirit, contribute to the work, from which to raise High efficiency and
employees’ productivity.
Keywords: Work motivation, MobiFone area 8


1

MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
Nguồn nhân lực là yếu tố quan trọng quyết định đến sự thành bại của
doanh nghiệp. Nguồn nhân lực mạnh giúp doanh nghiệp mạnh mẽ và vững vàng
trong bối cảnh hội nhập cũng như trước các đối thủ cạnh tranh khốc liệt.
Mỗi người luôn mong muốn được thỏa mãn, được đáp ứng những nhu
cầu, mong muốn của bản thân. Khi nhu cầu được thỏa mãn, họ sẽ cảm thấy có nhiều
năng lượng hơn, nhiều động lực làm việc hơn nữa. Đây chính là lợi ích mà họ được
hưởng. Lợi ích chính là phương tiện để thỏa mãn nhu cầu nên cần phải có sự tương
xứng giữa lợi ích và đóng góp của nhân viên. Khi có động lực, nhân viên sẽ làm
việc hăng say hơn, nhiệt huyết, hết mình hơn với công việc, cố gắng nâng cao kinh
nghiệm, kiến thức cho bản thân nhiều hơn. Và khi nhân viên thỏa mãn với công
việc của mình thì họ sẽ có động lực làm việc nhiều hơn, sẽ trung thành và tâm huyết

với công ty hơn. Đây chính là điều mà các doanh nghiệp hiện nay mong muốn đạt
được.
Rất nhiều nhà kinh tế chỉ ra rằng phương tiện làm việc, nguồn lực làm
việc, động lực làm việc, năng lực của người lao động… ảnh hưởng rất lớn đến hiệu
suất làm việc của người lao động. Trong đó, động lực làm việc chính là yếu tố then
chốt giúp cho người lao động nỗ lực, hăng say làm việc. Do đó công tác nâng cao
động lực làm việc cần được các doanh nghiệp chú trọng và quan tâm.
Hiện nay tại Việt Nam, MobiFone được đánh giá là 1 trong 10 thương
hiệu mạnh hàng đầu và cũng là thương hiệu dẫn đầu ngành viễn thông di động (theo
công bố của Brand Finance tại Diễn đàn Thương hiệu Việt Nam năm 2017 diễn ra
ngày 4/12/2017- công ty định giá thương hiệu hàng đầu thế giới). Theo một đại diện
lãnh đạo cấp cao của công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8, thì “đội ngũ cán bộ
công nhân viên chính là niềm tự hào lớn nhất của MobiFone 8, đồng thời họ cũng là
nhân tố tạo nên sự khác biệt giữa MobiFone 8 với các đối thủ cạnh tranh trên thị
trường”. Hai vấn đề cốt lõi MobiFone 8 luôn theo đuổi đó là phát triển nguồn nhân
lực mạnh kết hợp với hiện đại hóa công nghệ. Hai mũi nhọn chiến lược này đều


2

nhằm phục vụ cho đối tượng trọng tâm là khách hàng. Tuy nhiên thị trường viễn
thông Việt Nam ngày càng bão hòa, theo thống kê của Bộ Thông tin và Truyền
Thông, tính đến tháng 10 năm 2018 thì Việt Nam có 130 triệu thuê bao di động
trong khi đó theo thống kê dân số của Tổng cục Thống kê thì tính đến ngày 31
tháng 12 năm 2018, dân số Việt Nam có gần 97 triệu người. Giai đoạn 2016 đến
2018, ngành Viễn thông Việt Nam có nhiều biến động, với rất nhiều chính sách
trong ngành đã đưa vào áp dụng như sự tham gia của thêm 2 nhà mạng mới, yêu cầu
chụp chân dung chính chủ, đổi sim 11 số thành sim 10 số, siết khuyến mãi thuê bao
trả trước chỉ còn 20%, và xáo trộn mạnh nhất chính là từ tháng 11 năm 2018, các
nhà mạng triển khai chính thức dịch vụ chuyển mạng giữ số (MNP) cho khách hàng

trả sau và từ quý I/2019 sẽ triển khai cho thuê bao trả trước. Những xáo trộn trên
khiến cho công tác phục vụ cũng như chăm sóc khách hàng cần phải mạnh mẽ hơn
bao giờ hết. MobiFone 8 cũng phải chạy nhanh và ra sức thu hút, giữ chân khách
hàng khi cuộc cạnh tranh với các đối thủ ngày càng khốc liệt để đảm bảo đạt được
mục tiêu doanh thu, lợi nhuận đặt ra. Điều này đã gây ra áp lực tâm lý cho đội ngũ
nhân viên công ty, làm cho họ luôn có cảm giác đè nặng, không thoải mái, mất đi
động lực làm việc của họ.
Theo thống kê của phòng Tổ chức Hành chính thì đang có 1 tỷ lệ nghịch
khi số lượng sáng kiến mà nhân viên gửi lên giảm nhiều thì lượng góp ý, đề xuất,
phàn nàn áp lực công việc, chỉ tiêu, mong muốn tăng lương… tăng chóng mặt. Các
năm trước đó, nhân viên công ty vô cùng hào hứng, và nhiệt tình tham gia với nhiều
góp ý chân thành cũng như có nhiều ý tưởng sáng tạo mang tính thiết thực và ứng
dụng cao, từ năm 2016 với 18 sáng kiến đạt chất lượng cao thì đến năm 2018, số
lượng ý tưởng giảm chỉ còn lại 7 ý tưởng. Xu hướng ngược lại chính là số lượng
góp ý, phàn nàn của nhân viên năm 2018 tăng 90% so với năm 2016.
Cũng theo số liệu của phòng này cung cấp, số lượng nhân viên tham gia
vào các hoạt động phong trào giai đoạn 2016 đến 2018 như: chạy việt dã, hoạt động
văn nghệ, chương trình “Xả hơi bơi về đích” thường niên do MobiFone 8 tổ chức…


3

giảm mạnh, so với năm 2016 thì năm 2018 chỉ đạt 55% số lượng nhân viên tham
gia, không khí tham gia mang tính hình thức.
Theo thống kê những sai lỗi trong hoạt động của công ty từ 2015 đến năm
2018 ở bảng 0.1 cho thấy số lượng lỗi ảnh hưởng lớn đến chất lượng phục vụ khách
hàng, ảnh hưởng đến doanh thu của MobiFone 8 như lỗi thông báo cước sai đối
trượng, lỗi thu cước khách hàng thiếu hoặc thừa, hệ thống bị ngắt quãng hoặc độ trễ
hệ thống hay lỗi trong công tác hợp đồng, giấy tờ, hóa đơn tại công ty tăng nhanh.
Các lỗi này ảnh hưởng rất lớn đến công ty bởi những sai xót này sẽ ảnh hưởng đến

một tập lớn số lượng khách hàng.
Bảng 0.1: Bảng thống kê các lỗi lớn được ghi nhận trong năm 2015-2018
STT
1

2
3

Các lỗi
Lỗi thông báo cước (100 khách hàng
trở lên)
Lỗi thu cước (100 khách hàng trở
lên/lần)
Lỗi xử lý hệ thống

2015

2016

2017

2018

15

10

17

22


13

12

16

24

6

4

5

8

25

26

33

46

Lỗi trong công tác giấy tờ, hợp đồng,
4

hóa đơn (Giá trị từ 100 triệu đồng trở
lên)


Những số liệu về các nguyên nhân khiếu nại chính của khách hàng được
thống kê ở bảng 0.2. Nhóm khiếu nại về chất lượng sóng, mạng lưới chiếm tỷ lệ lớn
nhất và là vấn đề cần quan tâm của các lãnh đạo liên quan đến hạ tầng, kỹ thuật của
Tổng công ty. Bên cạnh đó, một nhóm khiếu nại có tỷ lệ tăng đáng kể thuộc về
những sai sót của người lao động đó chính là nhóm khiếu nại về lỗi cước và chất
lượng chăm sóc khách hàng. Lỗi cước năm 2018 tăng 293 lỗi so với năm 2015,
những phàn nàn về dịch vụ chăm sóc khách hàng, thái độ của nhân viên đối với
khách hàng tăng 467 lần phàn nàn. Đây là những số liệu hết sức quan ngại, ảnh
hưởng rất lớn đến sự hài lòng của khách hàng, đặc biệt là trong giai đoạn căng thẳng
hiện nay, khách hàng có quyền năng chuyển mạng giữ số.


4

Bảng 0.2: Bảng thống số lượng khiếu nại của khách hàng (ĐVT: khiếu nại)
STT

Nhóm nội dung khiếu nại

2015

2016

2017

2018

1


Nhóm khiếu nại thu cước sai

490

482

635

783

2

Nhóm khiếu nại chất lượng sóng

901

1116

1257

1494

Nhóm khiếu nại chất lượng chăm

317

471

528


784

3

sóc khách hàng
Đáng lo ngại lớn nhất chính là tỷ lệ nhân viên nghỉ việc tăng mạnh, đặc

biệt năm 2018, trung bình tỷ lệ nghỉ việc lên tới 7.5%, tăng 0.6% so với năm 2017
và 1.2% so với năm 2016. Theo Dr. John Sullivan, nếu tỷ lệ nghỉ việc nhỏ hơn 3%
thì cho thấy công ty vẫn ổn định, nếu tỷ lệ này dao động từ 5% đến 8% thì chứng tỏ
công ty đang có vấn đề lớn và cần giải quyết ngay. Vấn đề ở đây có thể do lãnh đạo,
lương, cơ hội phát triển và thăng tiến.
Như vậy, có thể thấy rằng nhân lực giữ một vai trò vô cùng quan trọng đối
với sự tồn tại và phát triển của một doanh nghiệp. Nhận thức được tầm quan trọng
của nhân lực đối với doanh nghiệp nên em đã chọn đề tài nghiên cứu là “Nâng cao
động lực làm việc cho nhân viên tại công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 giai đoạn
2019-2021” với mong muốn nâng cao động lực của nhân viên trong công ty để góp
phần thực hiện thắng lợi mục tiêu mà công ty đề ra.
2. Mục tiêu nghiên cứu
2.1 Mục tiêu tổng quát
Phân tích thực trạng sử dụng nguồn lực và tạo động lực làm việc cho nhân
viên tại Mobifone 8, từ đó đưa ra những đánh giá về điểm mạnh và điểm yếu về
công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên và đề xuất những giải pháp nhằm
nâng cao động lực cho nhân viên tại Công ty.
2.2 Mục tiêu cụ thể
-

Xác định các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên

-


Phân tích và đánh giá thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho
nhân viên tại Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8 trong thời gian qua,


5

tìm hiểu các yếu tố ảnh hưởng tới động lực làm việc của nhân viên tại
tại MobiFone 8.
-

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân
viên tại MobiFone 8 trong thời gian tới.

3. Câu hỏi nghiên cứu
(1) Yếu tố nào ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên?
(2) Thực trạng công tác tạo động lực làm việc cho nhân viên tại MobiFone 8
diễn ra như thế nào?
(3) Những giải pháp nào góp phần nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại
MobiFone 8 trong thời gian tới?
4. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Các yếu tố giúp nâng cao động lực làm việc cho
nhân viên
Đối tượng khảo sát: Lãnh đạo và nhân viên làm việc cho Công ty Dịch vụ
MobiFone khu vực 8
5. Phạm vi và nội dung nghiên cứu
5.1 Phạm vi nghiên cứu
Về không gian: Tại MobiFone 8
Về thời gian:
+ Thời gian nghiên cứu: từ tháng 12/2018-04/2019

+ Thời gian khảo sát: Đề tài được khảo sát từ 15/01/2019- 30/01/2019
+ Thời gian ứng dụng: 2019-2021
5.2 Nội dung nghiên cứu
Nghiên cứu về giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên
và những yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại Mobifone 8
6. Phương pháp nghiên cứu
Nguồn dữ liệu:


6

-

Dữ liệu thứ cấp: Các báo cáo nhân sự, báo cáo về tình hình kinh doanh giai
đoạn 2016 đến 2018, báo cáo theo dõi hoạt động công đoàn nhằm phân tích,
đánh giá động lực làm việc của nhân viên.

-

Dữ liệu sơ cấp: dữ liệu khảo sát từ nhân viên MobiFone 8 nhằm xác định
động lực làm việc của nhân viên.

Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu định tính kết hợp với định lượng:
-

Nghiên cứu định tính:
+ Tác giả tổng hợp các lý thuyết, các báo cáo thu thập được rồi tiến hành
phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên và đề
xuất giải pháp.

+ Điều chỉnh thang đo phù hợp: Tác giả tiến hành thảo luận nhóm với thành
phần gồm 13 lãnh đạo và 12 nhân viên hiện tại vẫn đang làm việc tại 9
phòng ban và 3 tỉnh để điều chỉnh, bổ sung thang đo và điều chỉnh biến cho
phù hợp với ngữ nghĩa và thực tiễn tại công ty. Công ty MobiFone 8 quản lý
9 phòng ban và 9 tỉnh nhưng vì hạn chế về địa lý nên tác giả lựa chọn 3 tỉnh
đại diện cho mặt bằng chung các tỉnh để mời tham gia phỏng vấn nhóm.

-

Nghiên cứu định lượng:

+ Nghiên cứu định lượng: Sau khi có kết quả khảo sát thực tế, tác giả tiến hành
chạy phần mềm SPSS 20.0 để thống kê số liệu về mặt định lượng và tiến hành
phân tích sơ bộ về thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của
nhân viên tại MobiFone 8.
-

Từ quả nghiên cứu định tính và định lượng, tác giả đánh giá ưu, nhược điểm
của từng yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại
MobiFone 8.

7. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Về mặt lý luận: Hệ thống hóa lại cơ sở lý luận về động lực làm việc cho
nhân viên. Là tài liệu tham khảo cho sinh viên ngành quản trị nhân sự có cái nhìn
tổng quát hơn.


7

Về mặt thực tiễn: Là tài liệu tham khảo cho công tác quản lý nhân sự của

Công ty dịch vụ MobiFone khu vực 8. Từ kết quả này công ty có thể đưa ra những
chính sách nhằm tác động vào động lực làm việc của nhân viên, giúp họ nâng cao
động lực làm việc, gắn bó lâu dài và làm việc hiệu quả hơn.
8. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở lý thuyết về động lực làm việc.
Chương này trình bày tổng quan cơ sở lý thuyết của động lực làm việc, đề
xuất mô hình nghiên cứu và sơ lược về các yếu tố liên quan đến mô hình nghiên cứu
được đề xuất.
Chương 2: Phân tích thực trạng các yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc
của nhân viên tại MobiFone 8
Chương 2 trình bày kết quả Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám phá,
kết quả phân tích hồi quy, kết quả thống kê mô tả. Từ đó phân tích thực trạng các
yếu tố ảnh hưởng đến động lực làm việc của nhân viên tại MobiFone 8, phân tích
ưu nhược điểm của từng yếu tố để làm cơ sở cho chương đề xuất giải pháp.
Chương 3: Giải pháp nâng cao động lực làm việc của nhân viên tại
MobiFone 8
Đề xuất giải pháp nhằm nâng cao động lực làm việc cho nhân viên tại
MobiFone 8 giai đoạn 2019-2021.


8

1. CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ ĐỘNG LỰC LÀM VIỆC
1.1 Các khái niệm
1.1.1 Động lực làm việc
Hiện nay có rất nhiều định nghĩa khác nhau về động lực làm việc. Động
lực được hình thành khi người lao động kỳ vọng rằng họ sẽ nhận được kết quả,
phần thưởng như mong muốn nếu họ nỗ lực thực hiện công việc (Vroom, 1964).
Động lực là một mức độ mà một cá nhân muốn đạt tới và lựa chọn để gắn kết các

hành vi của mình (Mitchell, 2001). Động lực có thể được định nghĩa như là một
động lực bên trong có thể kích thích, khuyến khích cá nhân nỗ lực nhằm đạt mục
tiêu để thực hiện một số nhu cầu hoặc mong đợi (Mullins, 2002). Theo tác giả
Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007): “Động lực lao động là sự khát
khao và tự nguyện của người lao động để tăng cường nỗ lực nhằm hướng tới việc
đạt mục tiêu của tổ chức”.
Động lực lao động xuất phát từ trong nội tại suy nghĩ của người lao động.
Động lực lao động được thể hiện thông qua những công việc cụ thể mà mỗi người
lao động đang đảm nhiệm và trong thái độ của họ đối với tổ chức. Với những công
việc có tính chất khác nhau thì thường động lực lao động sẽ khác nhau để đảm bảo
người lao động làm việc tích cực hơn.
Có thể rút ra một cách hiểu chung nhất về động lực lao động: Động lực lao
động là những nhân tố bên trong kích thích con người tích cực làm việc trong điều
kiện cho phép tạo ra năng suất, hiệu quả cao. Biểu hiện của động lực là sự sẵn sàng,
nỗ lực, say mê làm việc nhằm đạt được mục tiêu của tổ chức cũng như bản thân
người lao động.
1.1.2 Tạo động lực làm việc cho nhân viên
Theo tác giả Nguyễn Vân Điềm và Nguyễn Ngọc Quân (2007) thì tất cả
những chính sách, hoạt động được doanh nghiệp thực hiện nhằm nâng cao tinh thần,
thái độ, khả năng làm việc của nhân viên được gọi là tạo động lực làm việc cho
nhân viên. Lợi ích tạo ra động lực làm việc cho nhân viên hay có thể hiểu rằng
muốn tạo động lực thì phải gắng nó với lợi ích.


9

Việc tạo động lực cho nhân viên được xem là rất quan trọng với doanh
nghiệp mà cụ thể chính là việc doanh nghiệp sử dụng một hệ thống các chính sách
để nhân viên hăng say, nỗ lực đóng góp cho công việc, tăng động lực làm việc của
họ.

1.1.3 Vai trò của động lực làm việc
Động lực làm việc có vai trò rất quan trọng không chỉ đối với người lao
động mà cả đối với doanh nghiệp:
Động lực làm việc giúp cho người lao động:
- Nỗ lực hoàn thiện mình thông qua công việc.
- Khi có trong mình động lực tích cực, nhân viên sẽ có tâm lý làm việc tốt,
năng suất làm việc tăng lên, từ đó góp phần tăng thu nhập cho họ.
Người quản cần thấy được sự quan trọng của vấn đề nâng cao động lực
cho người lao động. Chính sách lương, thưởng, phúc lợi có thỏa mãn hay không?
Công việc có hợp lý hay không?... Tất cả những điều này có thể sẽ ảnh hưởng đến
sự hăng say làm việc hay hoạt động trì trệ, bất mãn của người lao động. Do vậy,
người quản lý muốn khích lệ, động viên nhân viên thì cần đưa ra chính sách và thực
thi hợp lý để khích lệ, nâng cao động lực cho nhân viên của mình.
Ở góc nhìn của một doanh nghiệp, mục tiêu lớn nhất, quan trọng nhất và
luôn theo đuổi chính là năng suất lao động và hiệu quả công việc. Để đạt được mục
tiêu đó, thì không ai khác, nhân sự chính là yếu tố quan trọng nhất. Vì vậy các
doanh nghiệp cần có chính sách phù hợp để tăng tinh thần làm việc cho người lao
động, có các chính sách nhằm động viên, khuyến khích để họ nỗ lực làm việc, gắng
bó lâu dài với doanh nghiệp. Khi một người hăng say làm việc, thì hiệu quả công
việc sẽ tăng lên rất nhiều. Tạo động lực cho nhân viên của mình chính là giải pháp
hiệu quả và khôn ngoan của doanh nghiệp vì vừa tăng năng suất làm việc, chi phí
thấp, lại vừa giữ chân được lao động. Từ đó góp phần tăng hình ảnh của doanh
nghiệp, giúp cho doanh nghiệp thu hút được nhiều người tài hơn nữa.