0

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN


LƯƠNG THỊ THẢO

PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG
TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH ĐIỆN BIÊN

CHUYÊN NGÀNH: QUẢN LÝ KINH TẾ & CHÍNH SÁCH

Người hướng dẫn khoa học:

PGS.TS. PHAN KIM CHIẾN


1

HÀ NỘI - 2017


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan: Tôi đã đọc và hiểu về các hành vi vi phạm sự trung thực
trong học thuật. Tôi cam kết bằng danh dự cá nhân rằng nghiên cứu này do tôi tự
thực hiện và không vi phạm yêu cầu về sự trung thực trong học thuật.
Tác giả luận văn

Lương Thị Thảo

LỜI CẢM ƠN
Sau khi thực hiện xong bản luận văn thạc sĩ này, tôi xin gửi lời cảm ơn tới
PGS.TS Phan Kim Chiến, người tận tình hướng dẫn, giúp đỡ và động viên cũng như
tạo mọi điều kiện thuận lợi cho tôi trong suốt quá trình học tập cũng như thực hiện
luận văn này.
Tôi xin trân trọng cảm ơn các thầy, cô giáo của Khoa Khoa học quản lý trường
Đại học Kinh tế quốc dân đã truyền dạy cho tôi những kiến thức quý báu để giúp tôi
có thể hoàn thành luận văn này. Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô của
Viện Đào tạo sau Đại học - Trường Đại học Kinh tế Quốc dân đã hướng dẫn và hỗ
trợ tôi trong thời gian học tập tại trường.
Cuối cùng, tôi xin gửi lời cảm ơn đến gia đình, bạn bè và người thân đã luôn
giúp đỡ và động viên tôi trong suốt thời gian qua.
Xin trân trọng cảm ơn!
Tác giả luận văn

Lương Thị Thảo


MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN
LỜI CẢM ƠN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
TÓM TẮT LUẬN VĂN
LỜI MỞ ĐẦU..........................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM CỦA
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI..............................................................................5
1.1. Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại...............................................5

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ATM ngân hàng.......................................5
1.1.2. Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại............................................5
1.2. Phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM.......................................................10
1.2.1. Khái niệm phát triển dịch vụ thẻ ATM....................................................10
1.2.2. Mục tiêu và tiêu chí đánh giá phát triển dịch vụ thẻ ATM.......................11
1.2.3. Nội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM......................................................14
1.3. Một số nhân tố ảnh hưởng tới phát triển dịch vụ thẻ ATM của NHTM.............21
1.3.1. Nhân tố thuộc Ngân hàng thương mại....................................................21
1.3.2. Nhân tố thuộc môi trường của Ngân hàng thương mại...........................23
CHƯƠNG 2: PHÂN TÍCH THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH
ĐIỆN BIÊN............................................................................................................30
2.1. Giới thiệu về chi nhánh BIDV Điện Biên.....................................................30
2.1.1. Lịch sử phát triển....................................................................................30
2.1.2. Cơ cấu tổ chức của BIDV Điện Biên......................................................31
2.1.3. Kết quả hoạt động thời gian qua của BIDV Điện Biên..........................33
2.2. Kết quả phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV Điện Biên.................36
2.3. Thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư &
Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên........................................................49
2.3.1. Thực trạng lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM.............................49
2.3.2. Thực trạng lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM.............................50
2.3.3. Thực trạng thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM...................51


2.3.4. Thực trạng kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM.................................56
2.4. Đánh giá hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV
Điện Biên...............................................................................................................59
2.4.1. Ưu điểm..................................................................................................59
2.4.2. Hạn chế và nguyên nhân.........................................................................62
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI NGÂN HÀNG

TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM CHI NHÁNH ĐIỆN BIÊN............70
3.1. Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM trong thời gian tới..................70
3.1.1. Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh BIDV Điện Biên. . .70
3.1.2. Phương hướng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV Điện Biên
đến năm 2020...................................................................................................71
3.2. Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ tại chi nhánh BIDV Điện Biên................72
3.2.1. Giải pháp về bộ máy phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV
Điện Biên..........................................................................................................72
3.2.2. Giải pháp về lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM Chi nhánh BIDV
Điên Biên..........................................................................................................73
3.2.3. Giải pháp về tổ chức thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM
Chi nhánh BIDV Điên Biên.............................................................................75
3.2.4. Giải pháp về kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV
Điên Biên..........................................................................................................82
3.3. Một số kiến nghị..............................................................................................84
3.3.1. Kiến nghị với BIDV...............................................................................84
3.3.2. Kiến nghị với Chính phủ và Ngân hàng Nhà nước.................................87
KẾT LUẬN............................................................................................................90
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO


DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
ATM
BIDV
CCTG
ĐVCNT
GDKH
KHCN
NHPH
NHTMCP

NHTT
NHTW
PGD
TCPHT
TCTQT
TCTTT
TKTG

:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:
:

Máy rút tiền tự động
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam
Chứng chỉ tiền gửi
Đơn vị chấp nhận thẻ
Giao dịch khách hàng
Khách hàng cá nhân

Ngân hàng phát hành
Ngân hàng thương mại cổ phần
Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng Trung Ương
Phòng giao dịch
Tổ chức phát hành thẻ
Tổ chức thẻ quốc tế
Tổ chức thanh toán thẻ
Tài khoản tiền gửi


DANH MỤC BẢNG BIỂU, HÌNH, SƠ ĐỒ
BẢNG
Bảng: 2.1.
Bảng 2.2:
Bảng 2.3:
Bảng 2.4:
Bảng 2.5.
Bảng 2.6.
Bảng 2.7.
Bảng 2.8:
Bảng 2.9:
Bảng 2.10:
Bảng 2.11:
Bảng 2.12 :
Bảng 2.13:

BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1:


Kết quả hoạt động của chi nhánh BIDV Điện Biên giai đoạn 2014 -2016 . 33
Thị phần thẻ ATM các ngân hàng tỉnh Điện Biên giai đoạn 2014-2016 .....36
Thị phần về số lượng máy ATM trên địa bàn tỉnh Điện Biên ...........37
Thị phần về số lượng POS trên địa bàn tỉnh Điện Biên. ..................38
Hạn mức giao dịch thẻ Power, eTrans 365+, Vạn dặm.................... 41
Hạn mức giao dịch thẻ Harmony, eTrans, Moving, Liên kết sinh viên. . 42
Số lượng thẻ ATM do BIDV Điện Biên phát hành .......................... 45
Doanh số thanh toán, số lượng giao dịch, tần suất giao dịch thẻ ATM tại
BIDV Điện Biên ................................................................................ 46
Phí dịch vụ thẻ ghi nợ nội địa.......................................................... 47
Kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM của BIDV Điện Biên giai đoạn
2014-2016 ........................................................................................ 50
Thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM của BIDV Điện Biên
giai đoạn 2014-2016 ........................................................................ 52
Hoạt động truyền thông, tư vấn phát triển dịch vụ thẻ ATM ............53
Số lần kiểm tra hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM của BIDV Điện
Biên giai đoạn 2014-2016.................................................................. 55

Thị phần phát hành thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Điện Biên
năm 2015.......................................................................................... 38
Biểu đồ 2.2: Thị phần phát hành thẻ ATM các ngân hàng trên địa bàn tỉnh Điện Biên
năm 2016 ..........................................................................................38
Biểu đồ 2.3: Thị phần số lượng máy POS trên địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2015 .....40
Biểu đồ 2.4: Thị phần số lượng máy POS trên địa bàn tỉnh Điện Biên năm 2016 40
HÌNH
Hình 2.1.
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV đã ngừng phát hành .................................43
Hình 2.2.
Thẻ ghi nợ nội địa BIDV đang triển khai phát hành ........................43
Hình 2.3:

Cơ cấu tổ chức bộ máy thực hiện hoạt động phát triển sản phẩm dịch vụ
thẻ ATM tại chi nhánh BIDV Điện Biên.......................................... 49
SƠ ĐỒ
Sơ đồ 2.1:
Cơ cấu tổ chức của BIDV Điện Biên.............................................. 32


trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


Lơng thị thảo

Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Đầu t
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐIệN BIÊN
Chuyên ngành: quản lý kinh tế & chính sách


Hµ Néi - 2017


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN
1. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ trao đổi mua bán
hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi
phải có phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả.
Và với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ ATM ngân hàng
- một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin

đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch
vụ, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Trong
những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các Ngân hàng đã không ngừng cung
cấp các sản phẩm thẻ ATM với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ATM, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ATM
nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này. Chính vì vậy thẻ
ATM thanh toán đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng
ở nước ta cũng như các nước trên thế giới.
Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ ATM vào ứng dụng trong hoạt động thanh toán
của ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch
vụ thẻ ATM được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002.
Phát triển dịch vụ thẻ ATM nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và
tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt
được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng
hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ ATM.
Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, chi nhánh BIDV Điện Biên trong quá
trình hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi
khá chắc chắn. Hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt
nhưng BIDV Điện Biên đã tận dụng được lợi thế là chi nhánh của một hệ thống ngân
hàng lớn, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ ATM như một kênh bán lẻ trọng
tâm. Cho đến nay, dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh đã đi vào nề nếp và đạt được một số


ii
kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở
thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Do
đó, vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Điện Biên là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ
ATM trong đó có phát triển phát hành thẻ ATM, thúc đẩy thanh toán thẻ ATM và
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của

Chi nhánh, tăng cường nguồn phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” đã được tác
giả lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát
triển dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Điện Biên nói riêng và BIDV nói chung.
2. Mục đích nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Điện Biên, rút ra những kết quả đạt được và những
hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên.
3. Các phương pháp nghiên cứu
Tác giả sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng theo các bước sau:
- Bước 1: Thu thập tài liệu và xây dựng khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện
Biên. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phân tích hệ thống, tổng hợp, mô hình hóa.
- Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ thẻ
ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên
giai đoạn 2014 – 2016.
- Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu được qua bảng biểu để có cái nhìn tổng
quan, chi tiết về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư
và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên theo các nhóm đối tượng nghiên cứu.
- Bước 4: Tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Đề tài sử dụng


iii
kết hợp cả phương pháp phân tích định tính và định lượng, phương pháp phân tích hệ
thống, so sánh và đánh giá.
- Bước 5: Đưa ra các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ATM tại

Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên giai
đoạn 2017-2020.
4. Cơ sở lý luận của Luận văn
Luận văn dựa vào khung nghiên cứu về phát triển dịch vụ thẻ ATM theo quy
trình quản lý: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, tổ chức thực hiện kế hoạch
phát triển dịch vụ thẻ ATM, kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM để xây dựng cơ sở lý
thuyết phát triển dịch vụ thẻ ATM của Chi nhánh. Trong chương 1, luận văn trình bày
cơ sở lý luận về dịch vụ thẻ ATM, đưa ra khái niệm về thẻ ATM ngân hàng, dịch vụ thẻ
ATM ngân hàng và phân tích vai trò của các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM. Trọng
tâm của chương 1 là lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại,
luận văn nêu rõ quan điểm về phát triển dịch vụ thẻ ATM là gia tăng số lượng thẻ ATM
phát hành, mở rộng thị trường sử dụng thẻ ATM, nâng cao chất lượng hoạt động, tính
năng của thẻ ATM, chất lượng phục vụ khách hàng để đáp ứng nhu cầu khách hàng
ngày càng tốt hơn; Trong chương này, luận văn cũng đưa ra một số chỉ tiêu đánh giá
mức độ phát triển dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng thương mại như: Thị phần dịch vụ
thẻ ATM của ngân hàng, mức độ đa dạng của sản phẩm thẻ ATM ngân hàng cung cấp,
Số lượng thẻ ATM phát hành mới trong năm, Tần suất giao dịch của thiết bị chấp nhận
thẻ/ĐVCNT, Số lượng giao dịch qua thẻ ATM, Doanh số thanh toán thẻ ATM, doanh
thu từ thẻ ATM …. Sau khi xác định được mục tiêu và tiêu chí đánh giá thì tác giả đã
xây dựng mội dung phát triển dịch vụ thẻ ATM từ khâu là:
Giai đoạn 1: Xây dựng cơ cấu tổ chức và đảm bảo NNL
Giai đoạn 2: Lập các KH triển khai dịch vụ thẻ ATM
Giai đoạn 3: Tổ chức thực hiện phát triển dich vụ thẻ ATM: Phân công công
việc và phổ biến kế hoạch, Triển khai kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, cuối
cùng là phối hợp thực hiện
Giai đoạn 4: Kiểm soát hoạt động phát triển dịch vụ thẻ ATM: Xây dựng hệ
thống thông tin phản hồi và thu thập thông tin về phát triển dịch vụ thẻ ATM; Kiểm


iv

soát nguồn nhân lực trong công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM; Kiểm soát về kết
quả phát triển dịch vụ thẻ ATM
Từ đó xác định các nhân tố ảnh hưởng đến việc phát triển dịch vụ thẻ ATM tại
ngân hàng thương mại gồm có nhân tố thuộc ngân hàng thương mại (Định hướng
phát triển của ngân hàng đối với dịch vụ thẻ ATM; Tiềm lực về công nghệ ứng
dụng; Chính sách truyền thông; Trình độ chuyên môn của cán bộ nghiệp vụ thẻ;
Hoạt động quản lý rủi ro dịch vụ thẻ ATM) và nhân tố thuộc môi trường của ngân
hàng thương mại (nhân tố môi trường kinh tế - xã hội; môi trường cạnh tranh; môi
trường pháp lý; môi trường công nghệ).
5. Những kết quả đạt được của Luận văn
5.1. Luận văn đã phân tích được thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh BIDV Điện Biên giai đoạn 2014-2016, trong đó nêu khái quát về kết quả
hoạt động của chi nhánh trong thời gian nghiên cứu và kết quả hoạt động phát triển
dịch vụ thẻ ATM.
5.2. Luận văn đã phân tích được nội dung chính về thực trạng tổ chức lập kế
hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh BIDV Điện Biên và đã có những
đóng góp trong phát hiện ưu điểm và hạn chế của phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi
nhánh BIDV Điện Biên trong tổ chức thực thực hiện kế hoạch này đồng thời đưa ra
được các giải pháp chủ yếu để hoàn thiện hoạt động này của phát triển dịch vụ thẻ
ATM tại Chi nhánh BIDV Điện Biên, cụ thể:
Về lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM:
- Trong bộ máy của Chi nhánh BIDV Điện Biên cần có phòng chịu trách
nhiệm về phát triển dịch vụ thẻ ATM; Có phòng đầu mối thực hiện giao kế hoạch,
phòng kiểm soát hoạt động và phòng thực hiện kế hoạch.
- Trong khâu lập kế hoạch kinh doanh phòng đầu mối phải dựa vào kế hoạch
được giao từ trung ương, cân đối xem xét khả năng thực hiện kế hoạch kinh doanh
của từng phòng, điều kiện để thực hiện kế hoạch kinh doanh rồi phân giao kế hoạch
cho từng phòng phù hợp để trình ban lãnh đạo quyết định.
Về chỉ đạo tổ chức thực hiện
- Dựa trên kế hoạch phân giao các phòng ban thực hiện phổ biến kế hoạch và



v
tiến hành phân công công việc sao cho phù hợp với từng cá nhân, từng địa bàn. Khả
năng thực hiện công việc theo tiến độ thời gian được đưa ra cụ thể.
- Sau khi được phổ biến về kế hoạch và phân giao nhiệm vụ các cá nhân và
phòng ban liên quan tiến hành thực hiện kế hoạch theo tiến độ thời gian, các
phương pháp áp dụng sao cho phù hợp và có hiệu quả nhất, chỉ ra được thực tại việc
thực hiện kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh.
- Để hoàn thành kế hoạch phân giao đã có sự phối hợp nhịp nhành giữa các
bộ phận và phòng ban, có sự thống nhất chỉ đạo thông suốt từ trên xuống dưới, có
sự hộ trợ của các phòng tác nghiệp và phối hợp hoạt động của các cá nhân được
phân giao kế hoạch kinh doanh
Về kiểm soát hoạt động
- Xây dựng hệ thống thông tin phản hồi và thu thập thông tin về phát triển
dịch vụ thẻ ATM: thực trạng hoạt động kiểm soát qua thông tin phản hồi và các đợt
kiểm tra, kiểm soát nội bộ cũng như phản ánh của khách hàng cũng đã được chú
trọng thực hiện một các thường xuyên để đánh giá về cách thức hoạt động, làm việc
của các cá nhân hay tạp thể liên quan. Làm rõ và đánh giá được kết quả hoạt động
có hoàn thành theo tiến độ kịp hay không, kiểm soát hoạt động của nguồn nhân lực
đã phù hợp hay chưa để từ đó biết được kết quả hoạt động đã thực hiện được đến
từng giai đoạn thế nào.
Trong luận văn cũng đã khái quát được những ưu điểm đang có trong công tác
phát triển dịch vụ thẻ ATM và đưa ra được những hạn chế và nguyên nhân tạo ra
những hạn chế đó.
Từ những phân tích trên để đi đến kết quả cuối cùng là đưa ra các giải pháp để
hoàn thiện hơn nữa trong việc triển khai phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh.
Tác giả cũng đã chỉ ra các giải pháp trong từng khâu từ khâu lập kế hoạch đến thực
hiện triển khai kế hoạch và kiểm soát kết quả hoạt động trong phát triển dịch vụ thẻ
ATM. Cuối cùng tác giải đưa ra một số kiến nghị với Ngân hàng nhà nước, BIDV

Việt Nam để tạo điều kiện cho việc thực hiện các giải pháp đã đưa ra.


trƯờNG ĐạI HọC KINH Tế QUốC DÂN


Lơng thị thảo

Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP
Đầu t
và phát triển Việt Nam - Chi nhánh ĐIệN BIÊN
Chuyên ngành: quản lý kinh tế & chính sách

Ngời hớng dẫn khoa học:

PGS.ts. phan kim chiến


Hµ Néi - 2017


1

LỜI MỞ ĐẦU
4. Tính cấp thiết của đề tài
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thế giới, các quan hệ trao đổi mua bán
hàng hóa dịch vụ từng bước phát triển cả về số lượng và chất lượng. Do đó, đòi hỏi
phải có phương tiện thanh toán mới đảm bảo tính an toàn, nhanh chóng, hiệu quả.
Và với sự phát triển mạnh mẽ của công nghệ thông tin, dịch vụ thẻ ATM ngân hàng
- một trong những ngành dịch vụ phát triển trên cơ sở ứng dụng công nghệ thông tin

đã có những bước tiến dài nhằm đáp ứng yêu cầu ngày càng cao về chất lượng dịch
vụ, tiện ích cho khách hàng và gia tăng lợi nhuận kinh doanh của ngân hàng. Trong
những năm gần đây, ở thị trường Việt Nam, các Ngân hàng đã không ngừng cung
cấp các sản phẩm thẻ ATM với nhiều tính năng để thu hút khách hàng sử dụng dịch
vụ, đẩy mạnh thanh toán qua thẻ ATM, mở rộng mạng lưới chấp nhận thẻ ATM
nhằm cạnh tranh chiếm lĩnh thị trường bán lẻ khá hấp dẫn này. Chính vì vậy thẻ
ATM thanh toán đã nhanh chóng trở thành một phương tiện thanh toán thông dụng
ở nước ta cũng như các nước trên thế giới.
Nắm bắt được nhu cầu thị trường, Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt
Nam đã chủ trương đưa dịch vụ thẻ ATM vào ứng dụng trong hoạt động thanh toán
của ngân hàng. Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - BIDV, dịch
vụ thẻ ATM được hình thành từ cuối năm 1998 và đưa vào kinh doanh năm 2002.
Phát triển dịch vụ thẻ ATM nằm trong chiến lược đa dạng hóa dịch vụ ngân hàng và
tăng nguồn thu từ hoạt động bán lẻ của BIDV. Thời gian qua, hoạt động này đã đạt
được một số kết quả đáng khích lệ, bước đầu chiếm lĩnh được thị trường, tạo dựng
hình ảnh, thương hiệu sản phẩm thẻ ATM.
Là một chi nhánh của BIDV Việt Nam, chi nhánh BIDV Điện Biên trong quá
trình hoạt động còn gặp nhiều khó khăn nhưng được đánh giá là có những bước đi
khá chắc chắn. Hoạt động khó khăn do đối mặt với thị trường cạnh tranh khốc liệt
nhưng BIDV Điện Biên đã tận dụng được lợi thế là chi nhánh của một hệ thống ngân
hàng lớn, đã và đang nỗ lực phát triển dịch vụ thẻ ATM như một kênh bán lẻ trọng
tâm. Cho đến nay, dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh đã đi vào nề nếp và đạt được một số


2
kết quả đáng ghi nhận, tuy nhiên nhìn chung vẫn còn tồn tại nhiều hạn chế, chưa trở
thành dịch vụ thế mạnh trong cạnh tranh, đem lại lợi nhuận cao cho Chi nhánh. Do
đó, vấn đề đặt ra cho chi nhánh BIDV Điện Biên là làm thế nào phát triển dịch vụ thẻ
ATM trong đó có phát triển phát hành thẻ ATM, thúc đẩy thanh toán thẻ ATM và
nâng cao chất lượng dịch vụ nhằm thu hút khách hàng cá nhân sử dụng thẻ ATM của

Chi nhánh, tăng cường nguồn phí dịch vụ và đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ.
Từ ý nghĩa thực tiễn như vậy, đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên” đã được tác giả
lựa chọn nghiên cứu với mong muốn đưa ra một số giải pháp phù hợp để phát triển
dịch vụ thẻ tại Chi nhánh Điện Biên nói riêng và BIDV nói chung.
5. Mục đích nghiên cứu
- Phân tích, đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Chi nhánh ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Điện Biên, rút ra những kết quả đạt được và những
hạn chế, nguyên nhân của những hạn chế.
- Đề xuất một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ thẻ ATM tại ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên.
6. Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Công tác phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên.
Phạm vi nghiên cứu:
- Nội dung nghiên cứu: Nghiên cứu phát triển dịch vụ thẻ ATM theo quy trình
quản lý: Lập kế hoạch phát triển dịch vụ thẻ ATM, tổ chức thực hiện kế hoạch phát
triển dịch vụ thẻ ATM, kiểm soát phát triển dịch vụ thẻ ATM.
- Phạm vi không gian: Tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam Chi nhánh Điện Biên
- Phạm vi thời gian nghiên cứu: Nghiên cứu số lượng thứ cấp tình hình phát
triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Điện Nam giai đoạn từ năm 2014 đến hết năm 2016 và đề xuất các giải
pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM cho giai đoạn đến năm 2020.
7. Phương pháp nghiên cứu
4.1 Khung nghiên cứu


3

trình phát triển


Quá trình phát triển
dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân
hàng

Mục tiêu phát triển
dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân
hàng

dịch vụ thẻ ATM

thương mại

thương mại

1. Lập kế hoạch phát
triển dịch vụ thẻ ATM

- Phát triển phát hành thẻ

Các nhân tố ảnh
hưởng

tại

quá

Ngân hàng


thương mại
1. Các nhân tố thuộc
Ngân hàng thương mại
2. Các nhân tố thuộc
về môi trường bên ngoài

2. Tổ chức thực hiện phát
triển dịch vụ thẻ ATM
3. Kiểm soát phát triển
dịch vụ thẻ ATM

- Thúc đẩy thanh toán
qua thẻ
- Nâng cao chất lượng
dịch vụ thẻ
- Tăng doanh số từ dịch
vụ thẻ được phát triển
- Tăng lợi nhuận từ dịch
vụ thẻ

4.2. Quy trình và phương pháp nghiên cứu:
Bước 1: Thu thập tài liệu và xây dựng khung nghiên cứu về phát triển
dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi
nhánh Điện Biên. Phương pháp nghiên cứu sử dụng là phân tích hệ thống, tổng
hợp, mô hình hóa.
Bước 2: Thu thập dữ liệu thứ cấp liên quan đến hoạt động phát triển dịch vụ
thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện
Biên giai đoạn 2014 – 2016.
Bước 3: Xử lý các thông tin, số liệu thu được qua bảng biểu để có cái

nhìn tổng quan, chi tiết về thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên theo các
nhóm đối tượng nghiên cứu.
Bước 4: Tiến hành phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân
hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên. Đề tài sử dụng
kết hợp cả phương pháp phân tích định tính và định lượng, phương pháp phân tích hệ
thống, so sánh và đánh giá.


4
Bước 5: Đưa ra các giải pháp hoàn thiện phát triển dịch vụ thẻ ATM tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên giai
đoạn 2017-2020.
8. Kết cấu luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục bảng biểu, danh mục các chữ viết tắt và
tài liệu tham khảo, luận văn được kết cấu gồm 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận về phát triển dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng
thương mại.
Chương 2: Phân tích thực trạng phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ thẻ ATM tại Ngân hàng TMCP Đầu
tư và Phát triển Việt Nam - Chi nhánh Điện Biên.


5

CHƯƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ THẺ ATM
CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Dịch vụ thẻ ATM của Ngân hàng thương mại

1.1.1. Khái niệm và đặc điểm của thẻ ATM ngân hàng
Thẻ ATM ngân hàng là loại thẻ có quan hệ trực tiếp và gắn với tài khoản tiền
gửi thanh toán của chủ thẻ. Để sử dụng loại thẻ này, chủ thẻ phải có tài khoản hoạt
động thường xuyên tại ngân hàng. Loại thẻ này khi rút tiền tại các máy rút tiền tự
động (ATM) hay mua hàng hoá dịch vụ tại các đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT), giá
trị những giao dịch sẽ được trừ ngay lập tức vào tài khoản của chủ thẻ. Như vậy,
người sử dụng thẻ này cần phải lưu ký tiền vào TK đảm bảo thanh toán thẻ, căn cứ
để thanh toán là số dư TKTG của chủ sở hữu thẻ tại NH và hạn mức thanh toán tối
đa của thẻ do NH quy định. (Nguồn: )
Thẻ dù do bất cứ tổ chức tài chính hoặc phi tài chính phát hành đều được
làm bằng Plastic theo kích thước chuẩn quốc tế là 8,5cm×5,5cm×0,07cm, và ít nhất
phải có đủ các yếu tố sau:
- Mặt trước thẻ gồm:
+ Nhãn hiệu thương mại của thẻ.
+ Tên và logo của ngân hàng phát hành thẻ.
+ Số thẻ và tên của chủ thẻ được in nổi.
- Mặt sau thẻ gồm:
+ Dải băng từ chứa các thông tin đã được mã hoá theo một tiêu chuẩn thống
nhất như: Số thẻ, ngày hết hạn, các yếu tố kiểm tra an toàn khác.
+ Ô chữ ký dành cho chủ thẻ.
Ngoài ra thẻ còn có thêm một số yếu tố khác tuỳ theo quy định của Tổ
chức thẻ quốc tế hoặc các hiệp hội phát hành thẻ…
1.1.2. Dịch vụ thẻ ATM tại ngân hàng thương mại
1.1.2.1. Các chủ thể tham gia dịch vụ thẻ ATM
Chủ thẻ (Cardholder)
Chủ thẻ là cá nhân được tổ chức phát hành thẻ cung cấp thẻ để sử dụng, bao
gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
Chủ thẻ chính: là cá nhân đứng tên thỏa thuận về việc sử dụng thẻ với tổ chức
phát hành thẻ và phải có nghĩa vụ thực hiện thỏa thuận đó.
Chủ thẻ phụ: là cá nhân được chủ thẻ chính cho phép sử dụng thẻ theo thỏa

thuận về việc sử dụng thẻ giữa chủ thẻ chính và tổ chức phát hành thẻ. Chủ thẻ phụ
chịu trách nhiệm về việc sử dụng thẻ với chủ thẻ chính. (Nguồn: )
Đơn vị chấp nhận thẻ (Merchant)


6
Đơn vị chấp nhận thẻ (gọi tắt là ĐVCNT) là tổ chức hoặc cá nhân chấp nhận
thanh toán hàng hóa dịch vụ, cung cấp dịch vụ rút, nạp tiền mặt bằng thẻ. Để có thể
tham gia thanh toán thẻ, ĐVCNT phải ký hợp đồng với ngân hàng thanh toán và
phải có tài khoản thanh toán tại ngân hàng trên.
Ngân hàng phát hành thẻ (Issuer)
Ngân hàng phát hành thẻ (gọi tắt là NHPH) là ngân hàng được tổ chức thẻ
quốc tế hoặc công ty thẻ cho phép phát hành thẻ mang thương hiệu của tổ chức và
công ty này. NHPH có quyền in tên ngân hàng mình trên thẻ thể hiện đó là sản
phẩm của mình và cần phải tuân theo những quy định do các tổ chức thẻ đặt ra.
NHPH tiếp nhận hồ sơ xin cấp thẻ, xử lý, phát hành thẻ, mở tài khoản và chịu
trách nhiệm là người thanh toán trực tiếp với chủ thẻ trong các giao dịch thanh toán thẻ.
Ngân hàng thanh toán thẻ (Acquirer)
Ngân hàng thanh toán thẻ (gọi tắt là NHTT) là ngân hàng chấp nhận thẻ như
một phương tiện thanh toán qua việc ký hợp đồng chấp nhận thẻ với các đơn vị
cung cấp hàng hóa, dịch vụ. Ngân hàng sẽ cung cấp các thiết bị phục vụ cho việc
thanh toán thẻ đồng thời hướng dẫn cách vận hành, bảo dưỡng cũng như cách thức
quản lý và xử lý những giao dịch thanh toán tại các đơn vị này. Đổi lại, trong mỗi
giao dịch NHTT nhận được một mức phí chiết khấu, khoản phí này cao hay thấp
phụ thuộc vào từng ngân hàng.
NHTT và NHPH phải là thành viên của một tổ chức thẻ thì mới tham gia
thanh toán thẻ được.
Tổ chức thẻ
Để hoạt động thanh toán thẻ được diễn ra thông suốt thì cần phải có một tổ
chức đứng ra để làm trung gian truyền tải thông tin và giúp việc thanh toán giữa các

ngân hàng diễn ra bình thường. Có thể hệ thống lại những tổ chức thẻ này như sau:
Tổ chức thanh toán giữa các ngân hàng trong nội địa một nước là các tổ chức
thực hiện việc xử lý những giao dịch thẻ nội địa, diễn ra trong phạm vi của nước đó,
hoặc có thể được ủy quyền làm trung tâm xử lý mọi giao dịch cho các TCTQT. Các
tổ chức này có biểu tượng riêng để phân biệt dịch vụ của mình. Một số tổ chức
thanh toán nội địa như NETS (Singapore) hay China Union Pay (Trung Quốc)…
Ngân hàng Trung ương (NHTW) – là cơ quan quản lý nhà nước về lĩnh vực tài
chính ngân hàng nói chung. Nhiệm vụ chủ yếu của NHTW là đưa ra văn bản pháp
quy có liên quan, tiếp nhận hồ sơ, xem xét và cho phép các NHTM được phát hành


7
thẻ, kiểm tra và giám sát mọi hoạt động của các ngân hàng đảm bảo không trái pháp
luật, từ đó tạo sự cạnh tranh lành mạnh trên thị trường thẻ thanh toán. Bên cạnh đó,
tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán bù trừ giao dịch thẻ là tổ chức trung gian thực
hiện việc trao đổi các dữ liệu bằng điện tử hoặc bằng chứng từ và bù trừ các nghĩa
vụ tài chính phát sinh từ những giao dịch thẻ cho các TCPHT, TCTTT và ĐVCNT
theo thoả thuận bằng các văn bản giữa các bên liên quan.
1.1.2.2. Các thiết bị hỗ trợ trong thanh toán thẻ
Máy giao dịch tự động (Automated Teller Machine – ATM)
ATM là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để gửi, rút, nạp tiền mặt, chuyển
khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ khác 24/24.
Khi người sử dụng đưa thẻ vào máy ATM, trên màn hình giao dịch sẽ hiện ra
những hướng dẫn như nhập mã số cá nhân (PIN), số tiền cần rút…. Thông tin về
giao dịch này sẽ được truyền tới ngân hàng, nếu ngân hàng đồng ý, máy sẽ đưa tiền
cho khách hàng. (Nguồn: Tài liệu đào tạo nghiệp vụ của BIDV)
Thiết bị thanh toán thẻ (Electronic Data Capture - EDC):
Thiết bị thanh toán thẻ là thiết bị điện tử dùng để cấp phép, xử lý trực tuyến các
giao dịch thẻ tại ĐVCNT. Máy này được cấu tạo đặc biệt, có thể giải mã băng từ của thẻ
hoặc kiểm tra tính thật giả, hạn mức, thẻ có bị mất cắp hay không. Để sử dụng, chủ thẻ

chỉ việc đưa thẻ vào khe đọc và nhập mã pin, tổng số tiền giao dịch, máy sẽ nhận được
trả lời trực tiếp từ trung tâm xử lý cấp phép trong vòng 30 giây kể từ khi gửi đi.
1.1.2.3. Các loại phí và các rủi ro trong dịch vụ thẻ ATM
Hiện nay, công tác phát hành và thanh toán thẻ triển khai thống nhất và bài
bản, BIDV có ban hành quy trình nghiệp vụ thẻ thực hiện đồng nhất trên toàn hệ
thống, các loại phí được phân tách rõ ràng, thống nhất.
a, Phí thanh toán thẻ
Phí đối với NHPH: NHPH phải mất các loại phí sau:
- NHPH muốn tham gia hoạt động thanh toán thẻ ATM thì nó phải là thành
viên của một tổ chức thẻ và phải trả phí thành viên do tổ chức thẻ quy định. Ngoài
ra, sau mỗi giao dịch, NHPH phải trả phí xử lý giao dịch cho tổ chức thẻ.
- Trong giao dịch rút tiền mặt ở các ATM /Điểm ứng tiền mặt tại các NHTT
cùng hệ thống, NHPH còn phải trả phí thanh toán hộ cho NHTT.
Phí đối với ngân hàng thanh toán


8
Bên cạnh những khoản thu từ hoạt động thanh toán thẻ ATM, NHTT cũng phải
bỏ ra nhiều loại chi phí, bao gồm:
- Chi phí trong trang bị và bảo trì máy móc thiết bị cho các ĐVCNT và các
chương trình đào tạo nghiệp vụ thanh toán thẻ ATM cho các nhân viên thu ngân tại
ĐVCNT. Đây là khoản chi phí liên quan đến tài sản cố định của ngân hàng. Với sự
phát triển ngày càng cao của khoa học, kỹ thuật, chi phí này chiếm một tỷ trọng khá
lớn trong tổng chi phí kinh doanh thẻ ATM bởi tốc độ hao mòn của máy móc thiết
bị. Đây là một khó khăn tương đối lớn cho việc phát triển thị trường thẻ ATM bởi
phần lớn thiết bị đều có trình độ khoa học kỹ thuật cao và phải nhập từ nước ngoài.
- Mức phí trả khi làm thành viên của một tổ chức thẻ.
- Trong mỗi giao dịch thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, NHTT còn cần phải
trả cho NHPH phí Interchange. Mức phí này phụ thuộc vào loại hình ĐVCNT, loại
thẻ áp dụng cho toàn hệ thống.

- Tiền lương công nhân viên tham gia hoạt động kinh doanh thẻ ATM
- Các chi phí quảng cáo, marketing để thu hút khách hàng tham gia hoạt động
thanh toán qua thẻ ATM.
Phí đối với đơn vị chấp nhận thẻ
- Để được tham gia thanh toán, ĐVCNT phải ký hợp đồng thanh toán với
NHTT. Sau mỗi giao dịch, ĐVCNT trả cho NHTT một khoản phí gọi là phí chiết
khấu (Discount fee). Loại phí chiết khấu này do NHTT đặt ra và thường cao hơn phí
Interchange để đảm bảo có được lợi nhuận cho ngân hàng.
- Ngoài ra, trong một số trường hợp, khi ĐVCNT chấp nhận một giao dịch thẻ
ATM giả mạo mà chủ thẻ chứng minh được đó không phải là giao dịch của chủ thẻ
ATM tiến hành thì ĐVCNT sẽ phải chịu thiệt hại toàn bộ số tiền đã bán.
Phí đối với chủ thẻ ATM
Khi tham gia hoạt động thanh toán tiền hàng hóa dịch vụ, chủ thẻ ATM sẽ
không bị mất phí. Toàn bộ số tiền đã mua hàng được trừ vào tài khoản của chủ thẻ
ATM mà không kèm theo bất cứ một loại phụ phí nào.
Tuy nhiên, khi thực hiện các giao dịch khác như rút tiền, chuyển khoản tại ATM
hoặc NHTT, chủ thẻ sẽ phải trả một số loại phí cho NHPH, cụ thể là: Phí rút tiền, phí
chuyển tiền
b, Các rủi ro trong hoạt động thanh toán thẻ ATM đối với ngân hàng