BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM

---------------

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HCM - Năm 2019


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ - TP.HCM

---------------

BÙI TRUNG KIÊN

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ LOGISTICS TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025

Chuyên ngành: Quản trị kinh doanh (Hướng ứng dụng)
Mã số 8340101

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:

TS. TẠ THỊ KIỀU AN

TP. HCM - Năm 2019


LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn Thạc sĩ với đề tài “Giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT đến năm 2025” là kết quả của tôi
sau quá trình tìm hiểu, xác định vấn đề, thu thập dữ liệu và thực hiện. Trong bài
nghiên cứu này, tôi có trích dẫn và tham khảo một số nội dung của các nghiên cứu
trước, tất cả đều được tôi ghi chú nguồn gốc rõ ràng trong phần phụ lục của bài Luận
văn này.
TP. Hồ Chí Minh, ngày 15 tháng 09 năm 2019.
Học viên

Bùi Trung Kiên


MỤC LỤC
TRANG PHỤ BÌA
LỜI CAM ĐOAN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
DANH MỤC CÁC BẢNG
DANH MỤC CÁC HÌNH
TÓM TẮT
ABSTRACT

PHẦN MỞ ĐẦU .......................................................................................................1
0.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài. ..........................................................................1
0.2. Mục tiêu nghiên cứu. .......................................................................................4
0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu. ................................................4
0.4. Phương pháp nghiên cứu..................................................................................5
0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài. ............................................................................6
0.6. Bố cục của Luận văn. .......................................................................................6
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS ............................................................................7
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics. ................................................7
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics.....................................................................7
1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics ...........................................................................9
1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ....................10
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics .....................................................10
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics ......................................11
1.3. Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng ...................................................................13
1.3.1. Mức độ cảm nhận ........................................................................................13


1.3.2. Giá trị kỳ vọng ............................................................................................14
1.4. Khái quát một số mô hình nghiên cứu trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics. ...............................................................................................................15
1.4.1. Mô hình KANO. .........................................................................................15
1.4.2. Mô hình REPERIMP. .................................................................................16
1.4.3. Mô hình SERVQUAL .................................................................................17
1.4.4. Mô hình đề xuất ..........................................................................................18
1.5. Tổng quan nghiên cứu....................................................................................20
1.5.1. Quy trình thực hiện .....................................................................................20
1.5.2. Thang đo đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT. ..........................20
1.5.3. Phương pháp phân tích dữ liệu. ..................................................................23

1.5.3.1. Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu. .............................................................23
1.5.3.2. Kiểm định Cronbach’s Alpha ..................................................................23
CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT.................................25
2.1. Tổng quan về công ty. ....................................................................................25
2.1.1. Thông tin về công ty. ..................................................................................25
2.1.2. Quá trình hình thành và phát triển. .............................................................28
2.1.3. Môi trường và phạm vi hoạt động...............................................................28
2.1.4. Các loại hình dịch vụ SRT đang cung cấp. .................................................29
2.1.5. Thực trạng tình hình hoạt động kinh doanh giai đoạn 2016-2018. .............31
2.2.

Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha .................................................32

2.2.1. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự tin cậy ...........32
2.2.2. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đáp ứng .........33
2.2.3. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự đảm bảo ........33
2.2.4. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo tính hữu hình .....34
2.2.5. Phân tích hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha của thang đo sự cảm thông .....35
2.3. Thực trạng chất lượng dịch vụ logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.35
2.3.1. Phân tích về sự tin cậy ...............................................................................37


2.3.2. Phân tích về sự đáp ứng .............................................................................41
2.3.3. Phân tích về sự đảm bảo ............................................................................43
2.3.4. Phân tích về tính hữu hình .........................................................................46
2.3.5. Phân tích về sự cảm thông .........................................................................48
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT ĐẾN NĂM 2025....52
3.1. Định hướng, mục tiêu phát triển và mục tiêu chất lượng...............................52

3.1.1. Định hướng phát triển doanh nghiệp. .........................................................52
3.1.2. Mục tiêu phát triển của doanh nghiệp. ........................................................53
3.1.3. Mục tiêu chất lượng dịch vụ Logistics đến năm 2025 ................................54
3.2. Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics. ....................55
3.2.1. Giải pháp nâng cao sự đảm bảo ..................................................................55
3.2.2. Giải pháp nâng cao sự đáp ứng ...................................................................61
3.2.3. Giải pháp nâng cao sự cảm thông ...............................................................64
3.2.4. Giải pháp nâng cao độ tin cậy .....................................................................67
3.2.5. Giải pháp nâng cao yếu tố hữu hình ...........................................................69
3.3. Kiến nghị ........................................................................................................71
3.3.1. Kiến nghị đối với Nhà nước ........................................................................71
3.3.1.1. Quy hoạch và nâng cấp cơ sở hạ tầng ......................................................71
3.3.1.2. Đào tạo nguồn nhân lực ngành Logistics .................................................72
3.3.1.3. Thủ tục hải quan .......................................................................................72
3.3.2. Kiến nghị đối với doanh nghiệp ..................................................................73
PHẦN KẾT LUẬN .................................................................................................75
Kết luận: ................................................................................................................75
Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo. ..............................................76
PHỤ LỤC


DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ASIAN (Association of Southeast Asia Nations): Hiệp hội các quốc gia Đông Nam
Á.
CSCMP (Counsil of Supply Chain Management Professionals): Hội đồng các chuyên
gia quản trị chuỗi cung ứng.
E (Expectation): Giá trị kỳ vọng của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics
ICD (Inland Container Depot): Điểm trung chuyển hàng hoá xuất nhập khẩu.
LPI (Logistics Performance Index): Chỉ số năng lực quốc gia về Logistics.
P (Perception): Mức độ cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ Logistics

SRT (Sunrise Transportation JSC): Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.
VLA (Việt Nam Logistics Association): Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt
Nam.
WTO (World Trade Organization): Tổ chức thương mại thế giới.


DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng. ...........................................3

Bảng 1. 1: Thang đo nghiên cứu chính thức. ............................................................22

Bảng 2. 1: Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2018 ...........31
Bảng 2. 2: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha cho thang đo sự tin cậy .................32
Bảng 2. 3: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đáp ứng .....................33
Bảng 2. 4: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo sự đảm bảo.....................34
Bảng 2. 5: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha thang đo hữu hình .........................34
Bảng 2. 6: Kết quả phân tích Cronbach's Alpha của thang đo sự cảm thông ...........35
Bảng 2. 7: Bảng thống kê .........................................................................................36
Bảng 2. 8: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự tin cậy .............................37
Bảng 2. 9: Tình hình biến động nhân sự tại SRT .....................................................38
Bảng 2. 10: Liệt kê các kiểu sai sót của SRT ...........................................................40
Bảng 2. 11: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đáp ứng .........................41
Bảng 2. 12: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự đảm bảo.........................44
Bảng 2. 13: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo tính hữu hình .....................46
Bảng 2. 14: Khoảng cách chất lượng dịch vụ thang đo sự cảm thông .....................49

Bảng 3. 1: Bảng mẫu yêu cầu công việc ...................................................................56
Bảng 3. 2: Bảng mẫu mô tả công việc ......................................................................64
Bảng 3. 3: Các hoạt động Logistics đang được thuê ngoài ......................................66



DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 0. 1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics. ................3
Hình 1. 1: Mô hình Kano. .........................................................................................15
Hình 1. 2: Mô hình REPERIMP ...............................................................................16
Hình 1. 3: Mô hình nghiên cứu đề xuất ....................................................................18
Hình 1. 4: Qui trình các bước thực hiện nghiên cứu.................................................19
Hình 1. 5: Mô hình của Parasuraman và cộng sự (1985) .........................................21
Hình 2. 1: Logo công ty. ...........................................................................................25
Hình 2. 2: Sơ đồ cơ cấu tổ chức công ty SRT ..........................................................27
Hình 2. 3: Hình biểu đồ cơ cấu lao động ..................................................................42


TÓM TẮT
Nghiên cứu với mục đích giải quyết vấn đề về chất lượng dịch vụ Logistics, qua
việc đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics hiện tại, kết hợp với các mục tiêu trong
hoạt động kinh doanh của công ty, để đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng
dịch vụ Logistics tại công ty Cổ Phần Kho Vận SRT.
Mô hình nghiên cứu được vận dụng từ mô hình nghiên cứu của tác giả Hồ Thị
Quỳnh Giang và cộng sự (2014), trong đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics, trường
hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng.
Nghiên cứu sử dụng cả phương pháp định tính và phương pháp định lượng, đối
tượng nghiên cứu là "Chất lượng dịch vụ Logistics tại SRT", đối tượng được khảo sát
gồm 141 đáp viên là khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ Logistics của SRT.
Nghiên cứu đưa ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại công ty
Cổ Phần Kho Vận SRT như giải pháp về công nghệ, nâng cao chất lượng nhân sự,
nâng cao chất lượng quản lý, bám sát xu hướng thị trường và khung pháp lý ngành.
Nghiên cứu tiếp theo nên vận dụng các mô hình khác, lý thuyết nền khác, để
xác dịnh đầy đủ hơn các nguyên nhân gây ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
Logistics, điển hình như yếu tố về "giá" chưa được đề cập đến trong nghiên cứu này.

Từ khoá: Chất lượng dịch vụ Logistics, Servqual.


ABSTRACT
The purpose of research improves Logistics service quality. Base on the
assessment result about Logistics service quality of SRT and combining with
bussiness goals of SRT I will point out some solutions to improve the quality of
Logistics service at Sunrise Transportation Joint Stock Company.
Research model of Limbourg, S., Giang, H. T., & Cools, M will be applied to
research matters in this Thesis. This research model also applied to assess Logistics
service quality for enterprises at Da Nang province in 2014.
Qualitative study and quantitative study will be used in this research, object of
study is "Logistics service quality at SRT", the survey is implemented with 141
customer of SRT.
Base on the research result, I will point out some solutions to improve Logistics
service quality at SRT as Technical solutions, Manpower quality improving,
Management quality improving, follow up the market trend and ligal policy.
For the research in the future should be used other model, other theories, with
purpose to determine full factors which affect to Logistics services quality, especially
"Price" factor which is not mentioned in this study.
Key words: Logistics services quality, servqual.


1

PHẦN MỞ ĐẦU
0.1. Bối cảnh và lý do chọn đề tài.
Trong những năm vừa qua, Việt Nam đã gặt hái được nhiều thành quả tích cực
trên nhiều lĩnh vực trong tiến trình hội nhập kinh tế toàn cầu, trong đó không thể
không nhắc đến đó là lĩnh vực Logistics. Như trình bày trong Báo cáo Logistics Việt

Nam 2017 của Bộ Công Thương thì: "Theo Hiêp hội Doanh nghiệp dịch vụ Logistics
Việt Nam (VLA), tốc độ phát triển của ngành Logistics tại Việt Nam trong những
năm gần đây đạt khoảng 14-16%, có quy mô khoảng 40-42 tỷ USD/ năm". Theo
đánh giá xếp hạng của tổ chức Ngân Hàng Thế Giới trong năm 2018 về mức độ phát
triển Logistics thông qua chỉ số LPI (Logistics performance index) thì Việt Nam hiện
xếp thứ 39 trên tổng số 160 quốc gia.
Chính sách mở cửa và hội nhập kinh tế, đã góp phần cho sự hiện diện của hầu
hết các tên tuổi lớn trên Thế Giới trong lĩnh vực Logistics tại Việt Nam. Cùng với đó
là sự bùng nổ về số lượng các công ty Việt Nam tham gia kinh doanh trong lĩnh vực
Logistics. Theo Báo cáo Logistics Việt Nam năm 2017 của Bộ Công Thương, có
khoảng 3000 đơn vị đang hoạt động trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics trong
đó số đơn vị trực thuộc Nhà nước chiếm 20%, các đơn vị loại hình trách nhiệm hữu
hạn chiếm 70% và 10% thuộc các đơn vị tư nhân.
Hội nhập kinh tế toàn cầu mang lại nhiều cơ hội cho các doanh nghiệp Logistics
Việt Nam như: tạo ra ”sân chơi” mở rộng cho các doanh nghiệp, mở ra cơ hội hợp
tác, liên doanh, liên kết. Bên cạnh những cơ hội mang lại, thì hội nhập kinh tế toàn
cầu còn mang đến những thách thức, hiểm hoạ, rủi ro không nhỏ cho các doanh
nghiệp Logistics Việt Nam như: đối thủ cạnh tranh nhiều hơn, thách thức về thị
trường gay gắt hơn, thách thức về công nghệ, thách thức về khả năng tài chính và
nguồn vốn... Do đó, các doanh nghiệp Việt Nam hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực
Logistics phải hoạt động trong một môi trường cạnh tranh hết sức gay gắt và khốc
liệt. Hơn nữa các doanh nghiệp Logistics Việt Nam đa số đều là các doanh nghiệp


2

vừa và nhỏ, họ không chỉ cạnh tranh với các doanh nghiệp Logistics có vốn đầu tư
mạnh từ nước ngoài mà họ còn phải cạnh tranh với chính các đối thủ là các doanh
nghiệp trong nước cùng nghành. Bên cạnh đó, trong thời đại công nghệ thông tin phát
triển như hiện nay thì việc người sử dụng biết được thông tin và tiếp cận các doanh

nghiệp cung ứng dịch vụ Logistics trở nên cực kỳ dễ dàng, điều đó đã giúp cho người
sử dụng dịch vụ có quyền chọn lựa những bên cung ứng dịch vụ mang lại giá trị tối
ưu nhất cho họ. Vì vậy, yếu tố tìm kiếm và quan trọng hơn nữa là giữ và thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ trở lên hết sức quan trọng, có thể nói là yếu tố quyết
định sự tồn tại đối với mỗi doanh nghiệp Logistics Việt Nam.
Đối với SRT là một doanh nghiệp mới thành lập, có quy mô nhỏ, hoạt động
kinh doanh trong lĩnh vực cung ứng dịch vụ Logistics. SRT được thành lập vào năm
2015 trong bối cảnh một phần thị trường Logistics Việt Nam sẽ phải mở cửa sâu,
rộng hơn (Theo cam kết hội nhập WTO và ASIAN thì "các doanh nghiệp 100% vốn
nước ngoài hoạt động trong một số ngành thuộc lĩnh vực Logistics sẽ được phép hoạt
động kinh doanh tại Việt Nam", theo Nghị định Chính phủ số 140/2007/NĐ-CP ngày
5 tháng 9 năm 2007, bản đã được sửa đổi trong năm 2017). Việc thành lập SRT
trong bối cảnh trường Logistics đang có nhiều thay đổi về chính sách, sự cạnh tranh
mạnh mẽ giữa các doanh nghiệp đã gây không ít những khó khăn cho SRT. Tuy
nhiên, với đội ngũ nhân viên có thâm niên cao trong lĩnh vực Logistics, cùng với sự
quyết tâm và nhiệt tình của tập thể SRT đã giúp cho SRT dần đi vào ổn định trong
kinh doanh và có được những thành quả nhất định. Hiện tại SRT đang cung ứng dịch
vụ Logistics cho một số các doanh nghiệp lớn hoạt động trong lĩnh vực Logistics như
Gemadept, OOCL Logistics, SCG...
Bên cạnh những kết quả nhất định mà SRT đã đạt được, thì vẫn còn khá nhiều
vấn đề còn tồn tại cần giải quyết. Một trong những vấn đề nổi bật mà SRT đang gặp
phải là sự phản ảnh, phàn nàn của khách hàng về dịch vụ Logistics. Theo nguồn tin
từ SRT thì hiện tượng khách hàng gọi điện, gửi email phản ảnh trong quá trình sử
dụng dịch vụ Logistics của SRT xảy ra rất nhiều, các phản ảnh như về sự nhầm lẫn
sai sót của nhân viên giao nhận, tài xế xe container không hợp tác với chủ hàng, nhân


3

viên điều độ không cập nhật thông tin kịp thời cho khách hàng, nhân viên khai báo

hải quan yếu nghiệp vụ hay nhân viên chứng từ làm thất lạc hồ sơ...
Bảng 0.1: Thống kê số lượng phản ảnh của khách hàng.
Hình thức khách hàng phản ảnh
Phản ảnh qua email
Phản ảnh qua điện thoại
Tổng số

Năm 2016
10
25
35

Năm 2017
12
32
44

Nguồn: (Phòng vận tải, phòng dịch vụ khách hàng của SRT)
Trên thực tế đã có không ít khách hàng ngưng sử dụng dịch vụ của SRT giữa
chừng hoặc sử dụng dịch vụ của bên cung cấp khác thay thế cho dịch vụ Logistics
của SRT (trong năm 2017 đã xảy ra 2 trường hợp đối tác lớn, chấm dứt hợp đồng
dịch vụ Logistics với SRT giữa chừng). Việc để mất khách hàng, với những hợp
đồng có giá trị lớn đã ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả kinh doanh của SRT. Hơn
nữa, trong bối cảnh thị trường Logistics cạnh tranh gay gắt như hiện nay thì việc duy
trì, tìm kiếm và phát triển thêm những khách hàng mới là rất khó khăn.

Nhân lực
Hệ thống IT
Thương hiệu uy tín
Mối quan hệ lâu dài

Chính sách hỗ trợ khách hàng
Thời gian
Sự linh hoạt
Giá cả
Chất lượng dịch vụ
0

10 20 30 40 50 60 70 80 90 100

Hình 0.1: Tiêu chí đánh giá và lựa chọn nhà cung cấp dịch vụ Logistics
Nguồn: (Bộ Công Thương, 2018)


4

Theo như kết quả khảo sát của nhóm nghiên cứu Trường Đại học Giao Thông
Vận Tải TP Hồ Chí Minh và VLA thể hiện trong Báo cáo Logistics Việt Nam 2018
của Bộ Công Thương thì yếu tố chất lượng dịch vụ Logistics là yếu tố quan tâm hàng
đầu của các doanh nghiệp sản xuất và kinh doanh trong việc đưa ra quyết định thuê
ngoài dịch vụ Logistics, hình 0.1. Chính vì thế, nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch
vụ Logistics SRT đang cung cấp là rất cấp bách và cần thiết. Một mặt để biết thực sự
mức độ chất lượng dịch Logistics thực tại, mặt khác thông qua đó để cải thiện, nâng
cao chất lượng dịch vụ Logistics hơn nữa.
Chính vì lý do trên, tôi quyết định lựa chọn đề tài : “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistics tại công ty cổ phần kho vận SRT đến năm 2025” làm đề tài
nghiên cứu Luận văn Thạc sĩ với hy vọng nâng cao chất lượng dịch vụ Logistics của
SRT nhằm mang lại sự hài lòng tối ưu nhất có thể cho khách hàng, qua đó giúp công
ty có những lợi thế cạnh tranh nhất định nhằm thu hút khách hàng và giúp công ty
thực hiện những mục tiêu kinh doanh theo kế hoạch đã đề ra.
0.2. Mục tiêu nghiên cứu.

Mục tiêu của đề tài này nhằm đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại công ty
Cổ Phần Kho Vận SRT, qua đó tác giả đưa ra một số giải pháp để nâng cao chất
lượng dịch vụ Logistics nhằm thu hút khách hàng, tạo dựng lợi thế cạnh tranh riêng
biệt, tăng doanh số và tối đa hoá lợi nhuận doanh nghiệp. Bước đầu, nhằm ổn định
tình hình hoạt động kinh doanh hiện tại của SRT và làm cơ sở để mở rộng, phát triển
hoạt động sản xuất kinh doanh của SRT trong các giai đoạn kế tiếp.
0.3. Đối tượng nghiên cứu và phạm vi nghiên cứu.
v Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng dịch vụ Logistics.
v Đối tượng khảo sát: là các khách hàng cá nhân hoặc các cá nhân đại diện cho
khách hàng là một tổ chức, họ được giao trách nhiệm trong việc sử dụng dịch
vụ Logistics của SRT.


5

v Phạm vi nghiên cứu:
• Phạm vi về không gian: Đề tài tập trung xem xét, phân tích, đánh giá chất
lượng dịch vụ Logistics của SRT.
• Phạm vi về thời gian: Đề tài thực hiện phân tích vấn đề chất lượng dịch vụ
Logistics của SRT ở giai đoạn từ năm 2016 đến năm 2018. Việc khảo sát
lấy ý kiến khách hàng được thực hiện trong tháng hai và tháng ba của năm
2019.
0.4. Phương pháp nghiên cứu.
v Mô hình nghiên cứu:
Trong nghiên cứu đánh giá chất lượng dịch vụ Logistics tại Công ty Cổ Phần
Kho Vận SRT, tác giả sẽ vận dụng mô hình của tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng
sự. Mô hình này được tác giả Hồ Thị Quỳnh Giang và các cộng sự xây dựng dựa trên
mô hình gốc của tác giả Parasuraman và cộng sự (năm 1985), đồng thời được tác giả
Hồ Thị Quỳnh Giang và cộng sự kiểm chứng qua nghiên cứu trong đánh giá chất
lượng dịch vụ Logistics, sử dụng cho trường hợp các doanh nghiệp tại Đà Nẵng năm

2014. Bài nghiên cứu trên đã được đăng trên tạp chí Procedia Engineering, số 142
(2016) tr.124-130.
v Phương pháp nghiên cứu:
• Nguồn số liệu:
Số liệu sơ cấp được thu thập bằng phương pháp khảo sát qua bảng khảo sát
được gửi trực tiếp, khảo sát qua điện thoại hoặc qua hình thức gửi thư điện tử.
Số liệu thứ cấp được thu thập từ các báo cáo của các phòng ban trong công ty
Cổ phần kho vận SRT.
• Phương pháp phân tích số liệu:
Trong nghiên cứu này tác giả sẽ sử dụng cả phương pháp định tính và định
lượng, cụ thể như sau:
Phương pháp định tính sẽ được vận dụng để điều chỉnh và xây dựng thang đo,
bảng câu hỏi khảo sát, được thực hiện qua phỏng vấn, tham vấn một số chuyên gia


6

trong lĩnh vực Logistics, là các cấp quản lý tại công ty SRT (Chủ tịch HĐQT, Giám
đốc, trưởng phòng ban).
Phương pháp nghiên cứu định lượng được thực hiện bằng phương pháp khảo
sát trực tiếp qua bảng câu hỏi. Mẫu được chọn bằng cách phi xác suất theo hình thức
thuận tiện, với cỡ mẫu là 141 đáp viên. Sau đó, dữ liệu được tiến hành đánh giá độ tin
cậy của thang đo (Cronbach's Alpha) và thực hiện phương pháp thống kê mô tả, dữ
liệu được sử lý bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0 nhằm phân tích đánh giá chất
lượng dịch vụ Logistics.
0.5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài.
Việc đo lường chất lượng dịch vụ Logistics của Công ty Cổ Phần Kho Vận SRT
đang cung cấp giúp cho các cấp lãnh đạo của công ty thấy được thực tế sự cảm nhận
của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ Logistics của công ty đang cung cấp, trên
cơ sở đó giúp cấp quản lý công ty có những cân nhắc trong việc thực hiện một số các

giải pháp được đề xuất bởi tác giả, được trình bày trong chương 3 của Luận văn này.
Qua đó, hy vọng sẽ có những chuyển biến tích cực hơn nữa trong chất lượng dịch vụ
Logistics của SRT, cũng như hiệu quả hoạt động kinh doanh của công ty được tốt
hơn.
0.6. Bố cục của Luận văn.
Bố cục Luận văn bao gồm phần mở đầu và kết luận, cùng 3 chương chính với
các nội dung như sau:
v CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ LOGISTICS VÀ CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
v CHƯƠNG 2: ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT
v CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
LOGISTICS TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN KHO VẬN SRT


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
LOGISTICS VÀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ LOGISTICS
Chương này đề cập đến những lý thuyết liên quan đến dịch vụ, chất lượng dịch
vụ Logistics, mức độ cảm nhận và giá trị kỳ vọng của khách hàng. Đồng thời cũng
trình bày một số mô hình nghiên cứu ứng dụng trong đánh giá chất lượng dịch vụ
Logistics, qua đó xác định mô hình phù hợp nhất để ứng dụng giải quyết vấn đề được
đề cập trong đề tài của bài Luận văn này.
1.1. Khái niệm và đặc điểm của dịch vụ Logistics.
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ Logistics.
Sự phát triển của khoa học kỹ thuật, công nghệ trên thế giới đã hỗ trợ tích cực
cho sự phát triển về năng lực sản xuất cho các doanh nghiệp, hàng hoá ngày càng
được sản xuất ra nhiều hơn, dễ dàng hơn, sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sản
xuất cũng diễn ra mạnh mẽ hơn, khốc liệt hơn. Do đó các hình thức cạnh tranh cũng

phát triển và đa dạng hơn, sâu rộng hơn, sự cạnh tranh diễn ra ngay từ các quá trình
như nguyên vật liệu đầu vào, lưu trữ, vận chuyển, phân phối sản phẩm tới tay người
tiêu dùng. Các quá trình đó được gọi là Logistics, theo đà phát triển của xã hội
Logistics dần được chuyên nghiệp hoá và được coi như một phương thức kinh doanh.
Cho đến ngày nay, Logistics đã phát triển thành một ngành dịch vụ, trong quá trình
hình thành và phát triển đó đã có rất nhiều các khái niệm quan điểm về Logistics
được các nhà nghiên cứu nêu ra như.
"Hội đồng các chuyên gia quản trị chuỗi cung ứng (CSCMP) (2003) định nghĩa,
Logistics là một phần của quản trị chuỗi cung ứng, đó là lên kế hoạch, kiểm soát,
thực hiện hiệu quả quá trình chu chuyển, cũng như lưu trữ hàng hoá, dịch vụ và
thông tin liên quan giữa điểm xuất phát và điểm tiêu thụ để đáp ứng cho khách hàng
(www.cscmp.org)" (Nguyễn Thị Thanh Vân, 2018, trang 16).
Theo bộ Luật thương mại Việt Nam (2005) tại điều 233, mục 4, chương 6, thì
dịch vụ Logistics được định nghĩa: "là hoạt động thương mại, theo đó thương nhân tổ


8

chức thực hiện một hoặc nhiều công việc bao gồm nhận hàng, vận chuyển, lưu kho,
lưu bãi, làm thủ tục hải quan, các thủ tục giấy tờ khác, tư vấn khách hàng, đóng gói
bao bì, ghi mã ký hiệu, giao hàng hoặc các dịch vụ khác có liên quan đến hàng hoá
theo thoả thuận của khách hàng để hưởng thù lao”.
Theo Đoàn Thị Hồng Vân (2006) thì: “Dịch vụ Logistics chính là sự phát triển
ở giai đoạn cao của dịch vụ giao nhận kho vận trên cơ sở ứng dụng những thành tựu
của công nghệ thông tin để điều phối hàng hoá từ khâu sản xuất đến tay người tiêu
dùng cuối cùng qua các công đoạn vận chuyển, lưu kho và phân phối hàng hoá”.
Theo Vitasek (2013) thì “Logistics là quá trình lập kế hoạch, thực hiện và kiểm
soát các thủ tục để vận chuyển và lưu trữ hàng hóa hiệu quả, bao gồm cả dịch vụ và
thông tin liên quan từ điểm xuất phát đến điểm tiêu thụ nhằm đáp ứng yêu cầu của
khách hàng. Định nghĩa này bao gồm cả các hoạt động xuất, nhập của hàng hoá trong

và ngoài nước.”. Logistics là hệ thống chức năng quan trọng để tăng cường hiệu quả
cho cả hệ thống hàng hoá, thông tin và đáp ứng các mục tiêu phân phối với chi phí
thấp, giao hàng nhanh chóng, tin cậy đóng góp các lợi ích giúp doanh nghiệp hoạt
động hiệu quả.
Trong quá trình hình thành và phát triển ngành dịch vụ Logistics, có rất nhiều
định nghĩa của các nhà nghiên cứu đưa ra với nhiều quan điểm khác nhau, tuy nhiên
các định nghĩa về dịch vụ Logistics có thể được phân theo hai nhóm như sau:
Nhóm thứ nhất:
Nêu ra các định nghĩa về dịch vụ Logistics, đó là các hoạt động giao nhận hàng
hoá, vận chuyển hàng hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng. Do đó, thực chất
thì dịch vụ Logistics chỉ là những nghiệp vụ hỗ trợ cho quá trình vận chuyển hàng
hoá từ nơi sản xuất tới tay người tiêu dùng.
Nhóm thứ hai:
Nhóm này đưa ra định nghĩa về dịch vụ Logistics với phạm vi bao quát hơn,
bao gồm các hoạt động ngay từ khâu nguyên liệu đầu vào tới sản phẩm đầu ra và quá
trình vận chuyển, phân phối tới nơi tiêu thụ cuối cùng. Theo quan điểm của nhóm
này thì dịch vụ Logistics bao gồm các quá trình, từ công đoạn nhập nguyên vật liệu


9

đầu vào tới công đoạn sản xuất ra sản phẩm hàng hoá và công đoạn đưa sản phẩm
hàng hoá đó vào các kênh phân phối sản phẩm, để hàng hoá được phân phối đến nơi
tiêu thụ cuối cùng. Theo như quan điểm của nhóm này nêu ra thì một nhà cung ứng
dịch vụ Logistics chuyên nghiệp sẽ phải đảm nhận tất cả các công đoạn từ quá trình
nhập nguyên vật liệu đầu vào tới quá trình sản phẩm hàng hoá được vận chuyển đến
tận nơi tiêu thụ cuối cùng. Định nghĩa này thể hiện sự khác biệt khá rõ ràng giữa một
đơn vị cung ứng dịch vụ Logistics chuyên nghiệp với các đơn vị cung ứng dịch vụ
Logistics riêng lẻ như dịch vụ giao nhận, vận tải, khai báo hải quan, phân phối, dịch
vụ tư vấn quản lý...

1.1.2. Đặc điểm dịch vụ Logistics
Đặc điểm của dịch vụ Logistics cũng bao gồm các đặc trưng chung của dịch vụ,
nó có sự khác biệt so với các sản phẩm, hàng hoá hữu hình. Sự khác biệt giữa dịch vụ
và hàng hoá hữu hình thể hiện ở các đặc điểm như sau:
Tính vô hình:
Dịch vụ không tồn tại dưới dạng vật hữu hình, không thể trưng bày, không thể
nhìn thấy, không thể cân đong, không thể đo đếm, không thể kiểm định hay thử
nghiệm trước khi mua.
Không có sự đồng nhất:
Đặc tính này, được thể hiện qua mức độ thực hiện dịch vụ hay có thể hiểu là
chất lượng dịch vụ, chất lượng dịch vụ có thể được xếp loại từ rất kém cho đến rất
tốt. Yếu tố cảm nhận về chất lượng của một dịch vụ có thể thay đổi tuỳ theo người
phục vụ, khách hàng cảm nhận và thời gian phục vụ. Hơn nữa dịch vụ có mức độ
tương tác với con người rất cao do đó mức độ biến thiên về mức độ thực hiện xảy ra
bất định, khó kiểm soát hơn so với các sản phẩm hữu hình. Vì vậy, việc chuẩn hoá
chất lượng của một dịch vụ nào đó theo một tiêu chuẩn cụ thể trở nên khó khăn hơn
so với việc chuẩn hoá một sản phẩm hữu hình.
Tính không thể tách rời:
Dịch vụ có đặc tính là quá trình tạo ra và sử dụng dịch vụ diễn ra tại cùng một


10

thời điểm, đặc tính này làm cho việc phân biệt hay tách biệt giữa quá trình tạo thành
một sản phẩm dịch vụ và quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ đó trở nên khó khăn.
Không thể dự trữ: `
Quá trình hình thành và sử dụng dịch vụ diễn ra đồng thời và kết thúc cùng thời
điểm, do vậy dịch vụ không có khả năng để dự trữ, thu hồi hay sử dụng lại. Doanh
nghiệp có thể thay đổi quy trình thứ tự các bước thực hiện dịch vụ theo thứ tự họ
mong muốn, nhưng họ không thể thực hiện lưu trữ dịch vụ theo thời gian. Do đó, cần

phải có những tính toán, dự báo nhu cầu sử dụng dịch vụ của khách hàng để có
những giải pháp đáp ứng kịp thời với sự biến động về nhu cầu sử dụng dịch vụ, đặc
biệt ở các thời điểm cao điểm.
1.2. Khái niệm và tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ Logistics
Theo Mentzer và cộng sự (1999), có rất nhiều khái niệm “ Chất lượng dịch vụ
Logistics” đã được nêu ra, đầu tiên phải nhắc đến, đó là nghiên cứu của Perresault và
Russ (1974) – một trong những nhà nghiên cứu đi tiên phong trong nghiên cứu về
chất lượng dịch vụ Logistics. Nghiên cứu của họ đã mô tả một cách chi tiết các thang
đo về chất lượng dịch vụ Logistics bao gồm: thời gian, địa điểm, sự tiện ích nhằm
nâng cao giá trị của sản phẩm. Sau đó hàng loạt các nghiên cứu của Coyle và cộng sự
(1992), Shapiro và Heskett (1995), Stock và Lambert (1987) đã khẳng định lại thang
đo này và mô tả qua bảy yếu tố dịch vụ Logistics tạo ra sự tiện ích và giá trị sản
phẩm – “7 rights”: “giao hàng đúng số lượng, đúng sản phẩm, tại đúng nơi, đúng
điều kiện, vào đúng thời điểm, với thông tin đúng và giá cả hợp lý”
Chất lượng dịch vụ Logistics còn được nghiên cứu theo hai cách tiếp cận khác
nhau, đó là khách quan và chủ quan. Cách tiếp cận về chất lượng dịch vụ mang tính
khách quan cho rằng chất lượng là sự thích ứng của dịch vụ với các đặc tính kỹ thuật
mà nhà cung cấp dịch vụ đưa ra (Crosby, 1991), khái niệm này xem dịch vụ như một
đối tượng vật lý có thể quan sát và có thuộc tính có thể đánh giá được. Xu hướng tiếp
cận này bị ảnh hưởng theo quan niệm truyền thống nên chất lượng dịch vụ bao gồm


11

các khía cạnh phân phối vật chất của dịch vụ. Điều đó có nghĩa: quan điểm này chỉ
tập trung vào các nhà cung ứng dịch vụ chứ không tập trung vào đối tượng khách
hàng. Còn chất lượng dịch vụ mang tính chủ quan lại chuyển sự đánh giá chất lượng
sang cho đối tượng khách hàng, điều này được nhiều nhà nghiên cứu như Bienstock
và cộng sự (1997), Sohal và cộng sự (1999), Mentzer và cộng sự (1999) xác định các

biến mục tiêu thông qua nghiên cứu mối quan hệ giữa nhận thức và sự kỳ vọng của
khách hàng, đồng thời đồng ý sự hài lòng của khách hàng là một trong những yếu tố
chính trong đánh giá chất lượng dịch vụ.
Chất lượng dịch vụ Logistics tạo ra giá trị gia tăng cho một công ty, được xác
định dựa trên các nghiệp vụ chính hình thành nên hoạt động cung cấp dịch vụ
Logistics của các doanh nghiệp như sau:
• Dịch vụ tư vấn, hỗ trợ khách hàng trong việc làm thủ tục hải quan để xuất nhập
khẩu hàng hoá đạt hiệu quả và nhanh chóng.
• Quá trình giao nhận hàng hoá được thực hiện như đúng cam kết và đảm bảo
hàng hoá được giao theo đúng kế hoạch
• Tổ chức kho bãi, phân phối đúng yêu cầu của khách hàng và bảo đảm an toàn
hàng hoá trong quá trình lưu kho cũng như trong quá trình vận chuyển, giao
nhận.
• Mọi thủ tục liên quan đến các chứng từ thương mại nội địa và quốc tế được tư
vấn cho khách hàng một cách tin cậy và đúng thời gian cam kết.
• Đơn giản hoá các quy trình, thủ tục trong quá trình thực hiện của doanh nghiệp
cung ứng dịch vụ Logistics.
1.2.2. Tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ Logistics
Ø Đối với nền kinh tế:
Theo Peter Drucker (1962) trích trong Đoàn Thị Hồng Vân và Kim Ngọc Đạt
(2010) đã nêu "Logistics là nguồn động lực cho đổi mới và cơ hội mới mà chúng ta
chưa hề chạm đến. Đó chính là "thềm lục địa tiềm ẩn" của cả nền kinh tế".


12

Theo như kết quả nghiên cứu của một số học giả như của Wang (2010), CotoMilan và cộng sự (2013) hay của Ricardo J. Sanchez (2014), tất cả đều đã chỉ ra
những tác động tích cực, sự ảnh hưởng từ kết quả thực hiện Logistics đến sự tăng
trưởng của một nền kinh tế.
Theo Hiệp hội các doanh nghiệp Logistics Việt Nam thì "dịch vụ Logistics ở

Việt Nam hiện có quy mô khoảng 20-22 tỷ USD/năm, chiếm 20,9% GDP của cả
nước, tốc độ tăng trưởng quân bình của ngành dịch vụ Logistics trong những năm
gần đây đạt từ 16-20%/năm" có thể nói đây là một trong những ngành có mức độ
tăng trưởng và đóng góp rất lớn cho sự phát triển kinh tế của Việt Nam. Với những
đóng góp và sự ảnh hưởng khá mạnh của Logistics tới nền kinh tế theo như báo cáo
nêu trên thì hiển nhiên vai trò của chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực Logistics có một
vai trò cực kỳ quan trọng.
Đối với doanh nghiệp:
Chất lượng dịch vụ có vai trò rất lớn đối với sự thành công của các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực Logistics, bởi khi khách hàng có sự cảm nhận tốt về
chất lượng của một sản phẩm dịch vụ, sẽ dẫn tới sự thoả mãn của khách hàng về chất
lượng sản phẩm dịch vụ, do đó khả năng họ sẵn sàng chi trả cho sản phẩm dịch vụ đó
tăng lên. Điều này là cơ sở để các doanh nghiệp Logistics thực hiện nhằm tăng doanh
số, mở rộng thị trường, tăng cường vị thế và uy tín cho doanh nghiệp.
Tăng sự hài lòng của khách hàng:
Có khá nhiều nghiên cứu của các học giả trước đây cho thấy chất lượng dịch vụ
Logistics có ảnh hưởng tích cực, dẫn đến tăng sự hài lòng của khách hàng, tác giả xin
nêu một số nghiên cứu điển hình sau:
Theo Bowersox và cộng sự (1995) nhận xét, một công cụ hiệu quả giúp tạo
dựng mối quan hệ bền chặt hơn với khách hàng liên quan đến đòn bẩy năng lực
Logistics của công ty.
Flint và Mentzer (2001) lập luận, các nhà cung cấp trong thị trường cạnh tranh
năng động cố gắng giữ khách hàng chiến lược quan trọng bằng cách cung cấp dịch vụ


13

Logistics chất lượng cao, qua đó có thể gây ảnh hưởng tích cực tác động đến lòng
trung thành của khách hàng.
Nghiên cứu của Çerri, S. (2012) đã cho thấy, chất lượng dịch vụ Logistics đóng

vai trò là nhân tố kích thích quan trọng đến lòng trung thành, sự cam kết của khách
hàng. Bên cạnh đó, nghiên cứu cũng chỉ ra tầm quan trọng của việc thực hiện theo
yêu cầu của khách hàng nhằm duy trì sự trung thành của họ.
Tăng thị phần và hiệu quả hoạt động kinh doanh:
Chất lượng dịch vụ Logistics có ảnh hưởng tới thị phần và hiệu quả hoạt động
kinh doanh của doanh nghiệp (Daugherty và cộng sự, 1998). Chất lượng dịch vụ
Logistics tốt hơn sẽ dẫn đến việc gia tăng sự gắn kết của khách hàng, thị phần sẽ
được mở rộng (Mentzer và cộng sự, 2001), hay nghiên cứu của tác giả Nguyễn Xuân
Hảo (2018) đã cho thấy sự tác động của chất lượng dịch vụ Logistics đến hiệu quả
hoạt động kinh doanh của các doanh nghiệp sản xuất trên địa bàn tỉnh Quảng Bình.
Tăng lợi thế cạnh tranh:
Chất lượng dịch vụ là yếu tố quyết định để giữ được khách hàng và thu hút
đươc khách hàng mới, đồng thời nó còn giúp các doanh nghiệp Logistics tạo lợi thế
cạnh tranh đối với các đối thủ.
Theo tác giả Nguyễn Quốc Luật và Nguyễn Thị Bích Ngọc (2013) thì, có thể
coi Logistics như một công cụ sắc bén trong việc tạo ra lợi thế cạnh tranh cho mỗi
doanh nghiệp, đồng thời cũng có ảnh hưởng trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh của
doanh nghiệp
Theo Mentzer và cộng sự (2001), dịch vụ Logistics tốt sẽ trở thành nguồn sức
mạnh cạnh tranh khác biệt đối với các hoạt động Marketing của các doanh nghiệp.
1.3. Mức độ cảm nhận và trị kỳ vọng
1.3.1. Mức độ cảm nhận
Theo Zeithaml (1988), đó là sự nhận xét của khách hàng về tính hữu dụng của
sản phẩm, dịch vụ dựa trên sự nhận thức của họ về giá trị những thứ họ nhận được và
giá trị những thứ họ đã đồng thời bỏ ra.


14

Theo Petrick (2002) thì, hầu hết các nhà nghiên cứu như: Bojanic (1996),

Grewal và cộng sự (1998), Jayanti và Ghosh (1996), Oh (1999), Parasuraman và
Grewal (2000), Woodruff và Gardial (1997), Zeithaml (1988), đều cho rằng mức độ
cảm nhận là một sự so sánh giữa những gì khách hàng “nhận được” so với những gì
khách hàng phải “bỏ ra” để giành được sản phẩm, dịch vụ đó. Áp dụng cho lĩnh vực
dịch vụ, liên quan đến những gì khách hàng “nhận được”, bao gồm: phản ứng cảm
xúc, chất lượng và danh tiếng của dịch vụ; liên quan đến những gì phải bỏ ra là giá cả
tiền tệ và giá cả hành vi thể hiện thời gian và nỗ lực được sử dụng để tìm kiếm sản
phẩm, dịch vụ. Như vậy, khái niệm về mức độ cảm nhận bao gồm nhiều thành phần,
mặc dù quan điểm về các thành phần này chưa có sự đồng nhất song thực chất mức
độ cảm nhận cũng chính là giá trị dành cho người mua hay giá trị dành cho khách
hàng, đó là sự so sánh giữa những lợi ích mà khách hàng nhận được so với những gì
họ bỏ ra.
Theo Agyemang và cộng sự (2014), mức độ cảm nhận là một thuật ngữ chung
được sử dụng để mô tả toàn bộ quá trình diễn ra khi chúng ta cảm nhận và quan sát
các yếu tố trong môi trường xung quanh của chúng ta. Mức độ cảm nhận bao gồm
một hệ thống tương tác đa chiều, từ các phần riêng lẻ kết hợp với nhau tạo thành mức
độ cảm nhận.
1.3.2. Giá trị kỳ vọng
Theo Parasuraman (1988), thuật ngữ "kỳ vọng" được sử dụng trong tài liệu chất
lượng dịch vụ khác với cách nó được sử dụng trong tài liệu về sự hài lòng của người
tiêu dùng. Đặc biệt, trong tài liệu về sự hài lòng, kỳ vọng được xem là sự dự đoán
của người tiêu dùng về những thứ có thể xảy ra trong một giao dịch hoặc trao đổi sắp
xảy ra. Chẳng hạn, theo Oliver (1981), "Người ta thường đồng ý rằng kỳ vọng là xác
suất do người tiêu dùng xác định về sự xuất hiện của các sự kiện tích cực và tiêu cực
nếu người tiêu dùng tham gia vào một số hành vi". Ngược lại, trong tài liệu chất
lượng dịch vụ, kỳ vọng được xem là sự kỳ vọng hoặc sự mong đợi của người tiêu