BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ

THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA
ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƢỚC VIỆT NAM

TRƢỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP. HỒ CHÍ MINH

NGUYỄN THỊ HỒNG LÊ

THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN MẶT
TẠI NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI NHÁNH GIA
ĐỊNH

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ
Chuyên ngành: Tài chính – Ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. LÊ HÙNG

TP. HỒ CHÍ MINH – NĂM 2018


i

TÓM TẮT
Đề tài luận văn tốt nghiệp “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định”
được thực hiện với mục đích nhằm tìm hiểu thực trạng TTKDTM và phân tích các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại
BIDV chi nhánh Gia Định. Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước có liên
quan, mô hình nghiên cứu được hình thành cùng với các giả thuyết.
Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM gồm có
7yếu tố: thân thiện với người dùng; an toàn, bảo mật; nhận thức về lợi ích; sự tin
tưởng; nhận thức về dịch vụ TTKDTM; thói quen sử dụng tiền mặt; tốc độ xử lý
giao dịch. Nghiên cứu chính thức được thực hiện bằng phương pháp định lượng, thu
thập dữ liệu qua khảo sát trực tiếp với số mẫu là 350 khách hàng sử dụng dịch vụ
của BIDV chi nhánh Gia Định. Kết quả cho thấy:
Thứ nhất, Kết quả cho thấy số lượng khách hàng, số lượng giao dịch và
doanh số giao dịch tăng nhanh qua các năm đồng thời chất lượng TTKDTM tại
BIDV chi nhánh Gia Định ngày càng gia tăng. Tuy nhiên, đối tượng tham gia còn ít
và hình thức TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định chủ yếu là hình thức chuyển
tiền.
Thứ hai, Kết quả phân tích hồi Binary logistic và kiểm định giả thuyết các yếu

tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM cho thấy thứ tự tác động
như sau: sự tin tưởng; an toàn, bảo mật; thân thiện với người dùng; nhận thức lợi
ích; tốc độ xử lý giao dịch và thói quen sử dụng tiền mặt.
Thứ ba, Kết quả nghiên cứu giúp các nhà quản trị hiểu rõ hơn về nhu cầu và
hành vi của khách hàng khi quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM. Bên cạnh đó, tác
giả cũng đã đề xuất các giải pháp và các khuyến nghị để thu hút khách hàng sử
dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan Luận văn “Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia
Định” chưa từng được trình nộp để lấy học vị thạc sĩ tại bất cứ một trường đại học
nào. Luận văn này là công trình nghiên cứu riêng của tác giả, kết quả nghiên cứu là
trung thực, trong đó không có các nội dung đã được công bố trước đây hoặc các nội
dung do người khác thực hiện ngoại trừ các trích dẫn được dẫn nguồn đầy đủ trong
luận văn.
Tôi xin chịu trách nhiệm về đề tài nghiên cứu của mình.

Tp.Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
(Ký tên và ghi rõ họ tên)

Nguyễn Thị Hồng Lê


iii

LỜI CẢM ƠN

Trong thời gian học tập, nghiên cứu và viết luận văn thạc sĩ, tôi đã nhận được
sự giúp đỡ nhiệt tình của nhiều cơ quan, tổ chức và cá nhân.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý Thầy/cô giảng viên khoa Sau đại
học – Trường Đại học Ngân hàng Tp.Hồ Chí Minh đã tạo điều kiện giúp đỡ tôi
trong quá trình học tập và thực hiện luận văn này.
Tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến người hướng dẫn khoa học – TS.Lê
Hùng đã dành nhiều thời gian tận tình hướng dẫn chỉ bảo cho tôi hoàn thành luận
văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn gia đình, bạn bè đã động viên, chia sẻ và tạo điều
kiện giúp tôi trong suốt thời gian học tập và nghiên cứu.
Tp.Hồ Chí Minh, ngày ... tháng .... năm 2018
Tác giả luận văn

Nguyễn Thị Hồng Lê


iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT ................................................................................................................... i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
MỤC LỤC ................................................................................................................. iv
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ......................................................................... vii
DANH MỤC HÌNH .................................................................................................. ix
DANH MỤC BẢNG ...................................................................................................x
CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI .......................................................................1
1.1.


Đặt vấn đề.........................................................................................................1

1.2.

Mục tiêu nghiên cứu .........................................................................................2

1.2.1. Mục tiêu tổng quát............................................................................................2
1.2.2. Mục tiêu cụ thể .................................................................................................2
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu ..........................................................................................2
1.3.

Đối tượng và phạm vi nghiên cứu ....................................................................3

1.3.1. Đối tượng nghiên cứu .......................................................................................3
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu ..........................................................................................3
1.4.

Phương pháp nghiên cứu ..................................................................................3

1.5.

Đóng góp của đề tài ..........................................................................................4

1.6.

Cấu trúc luận văn..............................................................................................4

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THANH TOÁN KHÔNG DÙNG TIỀN
MẶT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ......................................................................6
2.1.


Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại ...........................6

2.1.1. Khái niệm .........................................................................................................6
2.1.2. Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt.......................................................6
2.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thương mại .....8


v

2.1.4. Ý nghĩa sự phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân
hàng thương mại ........................................................................................................10
2.2.

Lý thuyết hành vi khách hàng ........................................................................11

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA) ....................................................................11
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB) .......................................................................12
2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM) ...........................................................13
2.3.

Các nghiên cứu có trước về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng

thương mại ................................................................................................................13
2.3.1. Nghiên cứu ngoài nước ..................................................................................13
2.3.2. Nghiên cứu trong nước ...................................................................................18
2.4.

Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................23


2.4.1. Tổng hợp các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định thanh toán không dùng tiền
mặt của khách hàng tại Ngân hàng thương mại ........................................................23
2.4.2. Phát biểu các giả thuyết nghiên cứu ...............................................................25
2.4.3. Mô hình nghiên cứu đề xuất ...........................................................................29
CHƢƠNG 3: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU ..................................................32
3.1.

Quy trình nghiên cứu......................................................................................32

3.2.

Phương pháp nghiên cứu ................................................................................34

3.2.1. Nghiên cứu sơ bộ ...........................................................................................34
3.2.2. Nghiên cứu chính thức ...................................................................................36
3.3.

Phương pháp phân tích dữ liệu......................................................................38

3.3.1. Phương pháp kiểm định độ tin cậy thang đo ..................................................38
3.3.2. Phương pháp kiểm định giá trị hội tụ và giá trị phân biệt của thang đo (phân
tích EFA)

...............................................................................................................39

3.3.3. Phương pháp phân tích mô hình hồi quy bội (Binary logistic) ......................40
3.3.4. Các kiểm định trong mô hình hồi quy Binary logistic ...................................42
CHƢƠNG 4: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ .................................................................45
4.1.


Tổng quan về BIDV chi nhánh Gia Định.......................................................45

4.1.1. Giới thiệu chung về BIDV .............................................................................45


vi

4.1.2. Giới thiệu về BIDV Gia Định ........................................................................47
4.1.3. Khái quát hoạt động kinh doanh của Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ..........................................49
4.1.4. Thực trạng hoạt động TTKDTM tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 – 2017. .........................................53
4.2.

Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ....................................................................55

4.3.

Kiểm định mô hình đo lường .........................................................................57

4.3.1. Kiểm định độ tin cậy thang đo .......................................................................57
4.3.2. Phân tích nhân tố khám phá (EFA) ................................................................60
4.3.3. Phân tích tương quan ......................................................................................63
4.3.4. Phân tích hồi quy Binary logistic ...................................................................64
CHƢƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ KHUYẾN NGHỊ .................................................74
5.1. Kết luận ..............................................................................................................74
5.2. Khuyến nghị phát triển thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng BIDV
Gia Định ....................................................................................................................76
5.2.1. Tạo sự tin tưởng cho khách hàng về dịch vụ TTKDTM .................................76
5.2.2. Đảm bảo an toàn, bảo mật cho khách hàng.....................................................77

5.2.3. Tạo sự thân thiện cho khách hàng sử dụng dịch vụ ........................................78
5.2.4. Cung cấp cho khách hàng các tiện ích dịch vụ ...............................................79
5.2.5. Ứng dụng công nghệ ngân hàng trong giao dịch xử lý ...................................80
5.2.6. Thay đổi nhận thức và thói quen tiêu dùng tiền mặt .......................................80
5.2.7. Khuyến nghị với BIDV Hội sở chính .............................................................82
5.2.8. Khuyến nghị với Chính phủ, Nhà nước và các cơ quan chức năng ................83
5.3. Hạn chế của đề tài và hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................84
5.3.1. Hạn chế............................................................................................................84
5.3.2. Hướng nghiên cứu tiếp theo ............................................................................84
TÀI LIỆU THAM KHẢO .............................................................................................
PHỤ LỤC ......................................................................................................................


vii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
ACB

:

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu (Asia Commercial
Joint Stock Bank)

ADB

:

Ngân hàng Phát triển châu Á (The Asian Development
Bank)


ATM

:

Máy rút tiền tự động hay máy giao dịch tự động
(Automated Teller Machine hoặc Automatic Teller
Machine)

BIDV

:

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt
Nam (oint Stock Commercial Bank for Investment and
Development of Vietnam)

CIO

:

Lãnh đạo Công nghệ Thông tin

E-BAM

:

Mô hình chấp nhận và sử dụng E-banking tại Việt Nam (Ebanking adaption model).

EFA


:

Phân tích nhân tố khám phá EFA (Exploratory Factor
Analysis)

ICT Index

:

chỉ số sẵn sàng cho phát triển và ứng dụng cộng nghệ thông
tin

JBIC

:

Ngân hàng Hợp tác Quốc tế Nhật Bản (Japan Finance
Corporation )

KDNT&PS

:

Kinh doanh ngoại tệ và phái sinh

NH

:

Ngân hàng


NHĐT

:

Ngân hàng điện tử

PBC

:

Nhận thức kiểm soát hành vi

POS

:

Thiết bị bán hàng (Point of Sale)

TAM

:

Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance
Model)

TMCP

:


Thương mại cổ phần

TPB

:

Thuyết hành vi dự định (Theory of Planned Behaviour)


viii

TRA

:

Thuyết hành động hợp lý (Theory of Reasoned Action)

TTKDTM

:

Thanh toán không dùng tiền mặt

UNC

:

Ủy nhiệm chi

UNT


:

Ủy nhiệm thu

VID

:

Ngân hàng trách nhiệm hữu hạn một thành viên Public
ViệtNam (Public Bank Vietnam)


ix

DANH MỤC HÌNH
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý ..........................................................................12
Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định .............................................................................12
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ ..................................................................13
Hình 2.4: Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại
Mauritius ...................................................................................................................14
Hình 2.5: Mô hình Các yếu tố ảnh hưởng đến việc chấp nhận Internet banking của
giới trẻ tại Malaysia...................................................................................................15
Hình 2.6: Mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến nhận thức của người tiêu dùng về
thanh toán điện tử tại Malaysia .................................................................................16
Hình 2.7: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự chấp nhận sử dụng Internet banking
của của những người sử dụng Internet ở Iran ...........................................................17
Hình 2.8: Mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến hoạt động thanh toán không dùng tiền
mặt tại các ngân hàng trên địa bàn thành phố Đà Nẵng ............................................19
Hình 2.9: Mô hình chấp nhận và sử dụng ngân hàng điện tử ở Việt Nam ...............20

Hình 2.10: Mô hình yếu tố ảnh hưởng đến dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam chi nhánh Bảo Lộc ...............21
Hình 2.11: Mô hình các nhân tố tác động đến quyết định sử dụng dịch vụ Fintech
trong hoạt động thanh toán của khách hàng cá nhân tại Việt Nam...........................22
Hình 2.12: Mô hình nghiên cứu đề xuất ...................................................................30
Hình 3.1: Quy trình nghiên cứu ................................................................................33
Hình 4.2: Tình hình huy động vốn cuối kỳ tạiBIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn
2012-2017..................................................................................................................49
Hình 4.3: Tổng dư nợ của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012- 2017 ..........50
Hình 4.4: Thu dịch vụ của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 - 2017 .......51
Hình 4.5: Lợi nhuận trước thuế của BIDV Chi nhánh Gia Định giai đoạn 2012 2017 ...........................................................................................................................53


x

DANH MỤC BẢNG
Bảng 2.1: Tổng kết các công trình nghiên cứu trước đây .........................................23
Bảng 2.2: Các yếu tố của mô hình nghiên cứu .........................................................29
Bảng 3.1: Thang đo các khái niệm trong mô hình nghiên cứu .................................35
Bảng 4.1: Kết quả hoạt động kinh doanh năm 2015-2017........................................52
Bảng 4.2: Số lượng khách hàng tại BIDV Gia Định giai đoạn 2012 – 2017 ............53
Bảng 4.3: Tình hình sử dụng tài khoản thanh toán tại BIDV chi nhánh Gia Định giai
đoạn 2012 – 2017 ......................................................................................................54
Bảng 4.4: Doanh thu từ các dịch vụ TTKDTM tại BIDV chi nhánh Gia Định giai
đoạn 2012 – 2017 ......................................................................................................55
Bảng 4.5: Thống kê mô tả mẫu nghiên cứu ..............................................................57
Bảng 4.6: Kết quả phân tích hệ số Cronbach’s alpha cho thang đo (lần 2) .............59
Bảng 4.7: Kiểm định KMO và Barlett cho biến độc lập ..........................................60
Bảng 4.8: Phương sai trích các biến độc lập .............................................................61
Bảng 4.9: Kết quả EFA của các thang đo khái niệm nghiên cứu (lần 2) ..................62

Bảng 4.10: Ma trận tương quan giữa các biến độc lập .............................................63
Bảng 4.11: Kiểm định về mức độ phù hợp của mô hình ..........................................66
Bảng 4.12 : Kiểm đinh mô hình ................................................................................66
Bảng 4.13: Bảng tóm tắt mô hình hồi quy ................................................................67
Bảng 4.14: Mức độ dự báo ........................................................................................67
Bảng 4.15: Kết quả kiểm định giả thuyết..................................................................72


1

CHƢƠNG 1: GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI
1.1. Đặt vấn đề
Trong đời sống kinh tế - xã hội của bất kỳ quốc gia nào, kể cả các nước phát
triển, sử dụng tiền mặt trong thanh toán là phương thức truyền thống không thể
thiếu.Tuy nhiên việc thực hiện giao dịch thanh toán bằng tiền mặt các khoản có giá
trị lớn sẽ có những bất lợi và rủi ro trong thanh toán, bảo quản, vận chuyển.Khắc
phục những nhược điểm của thanh toán bằng tiền mặt, thanh toán không dùng tiền
mặt (TTKDTM) ra đời và là xu hướng phát triển tất yếu trong toàn khu vực và trên
thế giới. Phương thức TTKDTM mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người
tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu là ngân hàng) và tổng thể nền
kinh tế.
Ở Việt Nam hiện nay tuy vẫn còn ưa chuộng hình thức thanh toán bằng tiền
mặt hơn so với sử dụng thẻ, tài khoản ngân hàng nhưng với sự phát triển của nhu
cầu thương mạivà công nghệ thông tin, hoạt động TTKDTM cũng trở nên phổ biến
hơn. Nhận biết được lợi ích của việc TTKDTM, Thủ tướng Chính phủ đã đã ban
hành Quyết định số 2545/QĐ-TTg ngày 30/12/2016 phê duyệt Đề án phát triển
TTKDTM tại Việt Nam giai đoạn 2016 - 2020 với mục tiêu đến cuối năm 2020, tỷ
trọng tiền mặt trên tổng phương tiện thanh toán ở mức dưới 10%. Do vậy, việc thúc
đẩy phát triển nhanh dịch vụ TTKDTM tại các ngân hàng thương mại cũng như thói
quen sử dụng các dịch vụ này trong công chúng, hạn chế sử dụng tiền mặt các giao

dịch thanh toán là một nhu cầu cấp bách trong giai đoạn hiện nay.
Thanh toán không dùng tiền mặt là cách thức thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ không có sự xuất hiện của tiền mặt mà được tiến hành bằng cách trích tiền từ tài
khoản của người chi trả chuyển vào tài khoản của người thụ hưởng hoặc bằng cách
bù trừ lẫn nhau thông qua vai trò trung gian của các tổ chức cung ứng dịch vụ thanh
toán. Phương thức TTKDTM mang lại lợi ích cho tất cả các bên tham gia: người
tiêu dùng, người bán hàng, tổ chức tín dụng (chủ yếu là ngân hàng) và tổng thể nền
kinh tế.


2

Thanh toán không dùng tiền mặt đã trở thành phương thức thanh toán chủ yếu
tại các quốc gia phát triển trên thế giới. Hình thức thanh toán này hạn chế các bất lợi
và rủi ro mà thanh toán bằng tiền mặt có thể gây ra. Ngoài ra việc phát triển hoạt
động TTKDTM giúp cho các ngân hàng giảm bớt nguy cơ mất khả năng thanh toán,
nâng cao sức cạnh tranh cho ngân hàng qua việc nâng cao chất lượng dịch vụ thanh
toán của ngân hàng đồng thời hỗ trợ, thúc đẩy ngân hàng phát triển các hoạt động
dịch vụ truyền thống (huy động tiền gửi và cho vay).
TTKDTM là xu hướng tất yếu của sự phát triển. Nắm bắt được xu hướng này
cũng như những lợi ích nêu trên, BIDV chi nhánh Gia Định thời gian qua đã nỗ lực
không ngừng để triển khai các dịch vụ TTKDTM và đạt được những thành tựu nhất
định, tuy nhiên bên cạnh đó vẫn còn những hạn chế cần được tháo gỡ. Trước thực tế
đó tôi chọn đề tài “Thanh toán không dùng tiền mặt tại ngân hàng Ngân hàng
Thƣơng mại Cổ phần Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Gia Định” để
nghiên cứu. Đây là vấn đề có ý nghĩa khoa học cả trong lý thuyết và thực tế đang
đặt ra.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu tổng quát
Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM

từ đó hướng đến phát triển TTKDTM tại BIDV Gia Định.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
Xác định các yếu tố ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch
vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định.
Đánh giá mức độ ảnh hưởng của các yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định.
Một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng quyết định sử dụng dịch vụ
TTKDTM tại BIDV Gia Định.
1.2.3. Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu như vậy, câu hỏi nghiên cứu của luận văn là:


3

Các yếu tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của
khách hàng tại BIDV Gia Định?
Mức độ ảnh hưởng của từng yếu tố đến quyết định sử dụng TTKDTM của
khách hàng tại BIDV Gia Định như thến nào?
Các khuyến nghị nào cần thực hiện để thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ
TTKDTM và BIDV Gia Định?
1.3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu: Dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định. Cụ thể, luận
văn tập trung phân tích đánh giá các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch
vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia Định.
Đối tượng khảo sát: Khách hàng (cá nhân và tổ chức) sử dụng dịch vụ tại
BIDV Gia Định.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
Không gian nghiên cứu: Hoạt động TTKDTM tại BIDV Gia Định và các
phòng giao dịch trực thuộc BIDV Gia Định.

Thời gian nghiên cứu: Số liệu thứ cấp được thu thập để đánh giá thực trạng
TTKDTM tại BIDV Gia Định giai đoạn 2012 – 2017. Số liệu sơ cấp được thu thập
qua khảo sát khách hàng từ 01/06/2018 đến 01/09/2018.
1.4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thực hiện thông qua hai bước:
Bước 1: Nghiên cứu cứu định tính. Nghiên cứu định tính được thực hiện thông
qua kỹ thuật thảo luận nhóm tập trung (hoặc sử dụng các tài liệu, văn bản, v.v. có
sẵn để nghiên cứu). Thông tin thu thập từ nghiên cứu định tính nhằm khám phá,
điều chỉnh và bổ sung các thang đo thành phần thuộc mô hình nghiên cứu các yếu tố
ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia
Định.
Bước 2: Nghiên cứu định lượng. Nghiên cứu dùng kỹ thuật thu thập thông tin
trực tiếp bằng phỏng vấn đối tượng khách hàng đến giao dịch tại BIDV Gia Định.


4

Mục đích nghiên cứu định lượng chính thức là xác định các thành phần cũng như
mức độ ảnh hưởng của các thành phần đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM
của khách hàng tại BIDV Gia Định. Phương pháp định lượng được thực hiện nhằm
giải quyết lần lượt các câu hỏi nghiên cứu và việc kiểm định thang đo, mô hình lý
thuyết và cùng với các giả thuyết đề ra bằng kiểm định giá trị trung bình: hệ số tin
cậy Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám phá (EFA), phân tích hồi quy nhị
phân Binary logistic. Các kết quả có được dựa trên thao tác xử lý số liệu thống kê
qua phần mềm SPSS.20.
1.5. Đóng góp của đề tài
Đề tài nghiên cứu góp phần hoàn thiện cơ sở lý luận về hoạt động TTKDTM
tại ngân hàng thương mại. Trên cơ sở nghiên cứu định lượng, đề tài nghiên cứu đã
chỉ ra mối liên quan, tác động của các nhóm yếu tố đến quyết định sử dụng dịch vụ
TTKDTM tại BIDV Gia Định. Trên cơ sở mức độ tác động của các yếu tố đến

quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM tác giả đề xuất các khuyến nghị nhằm thu hút
khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại BIDV Gia Định.
1.6. Cấu trúc luận văn
Chƣơng 1: Giới thiệu đề tài.
Chương này giới thiệu tổng quan về đề tài, mục tiêu nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu và kết cấu của luận văn.
Chƣơng 2: Cơ sở lý luận thanh toán không dùng tiền mặt và mô hình
nghiêncứu.
Chương này trình bày khái quát những vấn đề về lý thuyết, mô hình của các
nhà nghiên cứu trước về các yếu tố tác động đến TTKDTM của khách hàng.Qua đó,
tác giả đưa ra mô hình nghiên cứu cùng các giả thuyết nghiên cứu.
Chƣơng 3: Phương pháp nghiên cứu
Chương này trình bày về quy trình thực hiện nghiên cứu, cách chọn mẫu khảo
sát, phương pháp phân tích dữ liệu và việc điều chỉnh thang đo.
Chƣơng 4:Kết quả nghiên cứu.


5

Chương này trình bày chi tiết thực trạng TTKDTM tại BIDV Gia Định giai
đoạn 2012 – 2017, kết quả phân tích dữ liệu được thu thập thông qua khảo sát định
lượng. Kết quả: kiểm định thang đo bằng Cronbach’s alpha, phân tích nhân tố khám
phá (EFA), phân tích hồi quy nhị phân để đánh giá sự tác động của các yếu tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ TTKDTM của khách hàng tại BIDV Gia
Định.
Chƣơng 5: Kết luận và Khuyến nghị
Chương này trình bày những kết quả cơ bản đạt được sau nghiên cứu, qua đó
đề xuất một số khuyến nghị nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ TTKDTM tại
BIDV Gia Định, đồng thời nhận xét về những hạn chế của đề tài và đề xuất cho
hướng nghiên cứu tiếp theo.



6

CHƢƠNG 2: CƠ SỞ LÝ THUYẾT THANH TOÁN KHÔNG
DÙNG TIỀN MẶT VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1. Thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thƣơng mại
2.1.1. Khái niệm
Thanh toán không dùng tiền mặt (TTKDTM) là phương thức chi trả thực
hiện bằng cách trích một số tiền từ tài khoản người chi chuyển sang tài khoản người
thụ hưởng. Các tài khoản này đều được mở tại Ngân hàng.
Như vậy, TTKDTM là nghiệp vụ trung gian của Ngân hàng, Ngân hàng chỉ
thực hiện thanh toán khi có lệnh của chủ tài khoản bao gồm các tổ chức kinh tế, đơn
vị và cá nhân mở tài khoản tại Ngân hàng.
Thông thường tham gia TTKDTM gồm có 4 bên:
 Bên mua hay nhận dịch vụ cung ứng.
 Ngân hàng phục vụ bên mua, tức là Ngân hàng nơi đơn vị mua mở tài
khoản giao dịch.
 Bên bán tức là bên cung ứng hàng hóa hay dịch vụ.
 Ngân hàng phục vụ bên bán là Ngân hàng nơi đơn vị bán mở tài
khoản giao dịch.
Trong quan hệ TTKDTM, Ngân hàng đóng vai trò là tổ chức trung gian cung
cấp dịch vụ tài chính cho cả bên mua và bên bán với mức phí dịch vụ thích hợp.
2.1.2. Đặc điểm thanh toán không dùng tiền mặt
Do bản chất dịch vụ TTKDTM là một loại hình dịch vụ ngân hàng nên có
đầy đủ các tính chất đặc trưng của dịch vụ.
 Tính vô hình:
Đây chính là đặc điểm chính để phân biệt dịch vụ ngân hàng với các dịch vụ
của các ngành sản xuất vật chất khác trong nền kinh tế quốc dân.Dịch vụ ngân hàng
không thể nhìn thấy được, cảm nhận được, nghe được trước khi mua chúng như bất

cứ dịch vụ vẫn được cung cấp.
 Tính không tách rời


7

Khác với hàng hóa có đặc điểm sản xuất tách rời tiêu dùng. Tính không tách
rời hình thành từ việc dịch vụ đang được xử lý hoặc trải nghiệm. Do đó dịch vụ
TTKDTM trở thành một hành động xảy ra cùng lúc với sự hợp tác giữa người tiêu
dùng và nhà cung cấp – ngân hàng. Các dịch vụ ngân hàng được bán rồi mới được
sản xuất và tiêu dùng. Ví dụ như dịch vụ thẻ tại một ngân hàng: khách hàng đăng ký
sử dụng dịch vụ thẻ tức là ngân hàng thực hiện việc bán dịch vụ thẻ cho khách hàng
rồi mới thực hiện làm thẻ và khách hàng mới sử dụng thẻ.
 Tính không đồng nhất
Dịch vụ không thể được cung cấp hàng loạt, tập trung như sản xuất hàng hoá.
Do vậy, nhà cung cấp khó kiểm tra chất lượng theo một tiêu chuẩn thống nhất. Mặt
khác, sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng dịch vụ lại chịu tác động mạnh bởi
kỹ năng, thái độ của người cung cấp dịch vụ. Do vậy, khó có thể đạt được sự đồng
đều về chất lượng dịch vụ ngay trong một ngày, dịch vụ càng nhiều người phục vụ
thì càng khó đảm bảo tính đồng đều về chất lượng. Đặc trưng về tính không đồng
nhất trong sản xuất và tiêu dùng đã làm cho các dịch vụ trở nên không ổn định về
chất lượng.
 Tính khó xác định
Đặc trưng về tính không đồng nhất đã dẫn đến việc khó xác định chất lượng
dịch vụ. Ngoài ra, chất lượng dịch vụ TTKDTM còn được cấu thành từ nhiều yếu tố
như uy tín, thương hiệu, quy mô hình ảnh, công nghệ của ngân hàng, và trình độ
cán bộ… Những yếu tố này ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ do ngân
hàng cung cấp nhưng thường xuyên thay đổi nên dịch vụ TTKDTM khó có thể
được xác định một cách chính xác.
 Dòng thông tin hai chiều

Dịch vụ ngân hàng không đơn giản là sự mua sắm một lần rồi kết thúc mà
liên quan đến một chuỗi các giao dịch hai chiều thường xuyên trong khoảng thời
gian cụ thể. Kiểu tương tác như trên cung cấp cho các ngân hàng những thông tin
quý giá về khách hàng liên quan đến sở thích, nhu cầu, yêu cầu của khách hàng…
để từ đó ngân hàng có những điều chỉnh thích hợp trong việc cung cấp dịch vụ.


8

2.1.3. Các hình thức thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân hàng thƣơng
mại
 Dịch vụ chuyển tiền
Dịch vụ chuyển tiền là việc tổ chức cung ứng dịch vụ thanh toán thực hiện
theo yêu cầu của bên trả tiền nhằm chuyển một số tiền nhất định cho bên thụ hưởng.
Bên thụ hưởng có thể là bên trả tiền.Dịch vụ chuyển tiền bao gồm dịch vụ chuyển
tiền qua tài khoản thanh toán và không qua tài khoản thanh toán của khách hàng.
Quy trình dịch vụ chuyển tiền qua tài khoản thanh toán của khách hàng được thực
hiện như quy trình dịch vụ thanh toán ủy nhiệm chi. Quy trình dịch vụ chuyển tiền
không qua tài khoản thanh toán của khách hàng do các ngân hàng tự xây dựng, ban
hành quy trình nội bộ, đảm bảo xử lý nhanh chóng, chính xác, an toàn và đầy đủ các
bước theo quy định.
 Hệ thống ngân hàng điện tử
Ngân hàng điện tử (E - Banking) - còn được biết đến như là ngân hàng trên
mạng (Internet banking), ngân hàng ảo (Virtual banking), ngân hàng trực tuyến
(Online banking) và ngân hàng tại nhà (Home banking), bao gồm nhiều hoạt động
ngân hàng được thực hiện tại nhà, tại công ty hay trên đường thay vì tại chính ngân
hàng. Ngân hàng điện tử (NHĐT): bao gồm các dạng giao dịch giữa ngân hàng và
khách hàng (cá nhân và tổ chức) dựa trên quá trình số hóa và chuyển giao dữ liệu số
hóa nhằm cung cấp sản phẩm dịch vụ ngân hàng nhanh chóng, chính xác và đảm
bảo nhất. NHĐT là ngân hàng nơi quỹ được chuyển thông qua việc trao đổi tín hiệu

điện tử giữa các tổ chức tài chính hơn là một cuộc trao đổi bằng tiền mặt, séc hoặc
các công cụ chuyển nhượng khác. Khách hàng có thể truy nhập từ xa vào một ngân
hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên
các tài khoản lưu ký tại ngân hàng đó; đăng ký sử dụng các dịch vụ mới dựa trên
công nghệ hiện đại như internet và các thiết bị truy cập khác như máy vi tính, ATM,
POS, điện thoại di động ...
 Séc


9

Séc là phương tiện thanh toán do người ký phát lập dưới hình thức chứng từ
theo mẫu in sẵn, nó là một tờ lệnh vô điều kiện do khách hàng của Ngân hàng ký
phát, ra lệnh cho Ngân hàng trích một số tiền nhất định từ tài khoản của mình để trả
cho người thụ hưởng.
Séc do Ngân hàng cung ứng và được thiết kế theo đúng yêu cầu của pháp
luật, các ngân hàng sẽ chọn mẫu séc riêng cho hệ thống ngân hàng của mình và
đăng ký in ấn với nhà in của NHNN, các chi nhánh sử dụng Séc để cung ứng cho
khách hàng do Hội sở chính thống nhất in ấn và phân phối. Khách hàng mở tài
khoản tiền gửi tại Ngân hàng nào thì sẽ được Ngân hàng đó nhượng Séc lại để sử
dụng.
Điều kiện khách hàng được cung ứng Séc đó là: đang được sử dụng tài khoản
tiền gửi thanh toán (Current Account – AC) tại Ngân hàng; không thuộc đối tượng
bị cấm sử dụng hoặc không đang trong thời gian bị đình chỉ quyền ký phát Séc;
khách hàng có nhu cầu sử dụng Séc lần đầu hoặc khách hàng đã được cung ứng Séc
của Ngân hàng nhưng có số lượng tờ Séc chưa thanh toán ít hơn 10 tờ/ 01 tài khoản
tiền gửi thanh toán.
Séc được sử dụng để thanh toán tiền hàng, dịch vụ nộp thuế, trả nợ…. hoặc
rút tiền tại các chi nhánh Ngân hàng. Trong hình thức thanh toán bằng séc, việc trả
tiền do người trả tiền khởi xướng và kết thúc bằng việc ghi số tiền trên tờ séc vào tài

khoản của người nhận tiền.
 Thanh toán sử dụng giấy ủy nhiệm (thu và chi)
Ủy nhiệm chi (UNC) là một lệnh chi theo mẫu ngân hàng, yêu cầu ngân hàng
đó trích một số tiền nhất định cho người được hưởng trên giấy ủy nhiệm. Ủy nhiệm
thu (UNT) cũng là một lệnh, yêu cầu ngân hàng thu hộ một số tiền nhất định từ
người được ghi trên giấy ủy nhiệm.
Uỷ nhiệm chi hay lệnh chi được áp dụng trong thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ, nộp thuế, trả nợ hoặc chuyển tiền của người sử dụng dịch vụ thanh toán tại một
chi nhánh Ngân hàng hoặc giữa các chi nhánh, cùng hoặc khác hệ thống trong phạm
vi cả nước. Trong vòng một ngày làm việc khi nhận được uỷ nhiệm chi Ngân hàng


10

phải thực hiện ngay yêu cầu đó của chủ tài khoản, nếu uỷ nhiệm chi hợp lệ và số dư
trên tài khoản đủ để thực hiện. Đây là hình thức thanh toán đơn giản, nhanh chóng
nên nó thường chiếm tỷ trọng lớn. Trường hợp hai chủ thể thanh toán mở tài khoản
tại hai Ngân hàng thì đơn vị bán sau khi giao hàng cho đơn vị mua, đơn vị mua sẽ
lập UNC gửi đến Ngân hàng phục vụ mình. Tại Ngân hàng phục vụ đơn vị mua sau
khi kiểm tra tính hợp lệ của chứng từ sẽ tiến hành ghi nợ và chuyển theo liên hàng
(nếu hai Ngân hàng cùng hệ thống) hoặc chuyển sang tài khoản thanh toán bù trừ
(nếu hai Ngân hàng khác hệ thống nhưng tham gia thanh toán bù trừ trên địa bàn)
trong ngày làm việc.
Uỷ nhiệm thu là giấy uỷ nhiệm do khách hàng lập theo mẫu của Ngân hàng
để uỷ nhiệm cho NH thu hộ tiến từ bên chi trả sau khi đã cung cấp hàng hoá, dịch
vụ. Đặc điểm của UNT là: UNT được áp dụng trong trường hợp thanh toán tiền
hàng hoá, dịch vụ giữa các chủ thể mở tài khoản tại cùng một NH hoặc các chi
nhánh NH cùng hệ thống hoặc khác hệ thống; UNT là do bên bán lập và gửi vào
NH phục vụ mình để nhờ thu hộ số tiền trên cơ sở khối lượng hàng hóa đã giao,
dịch vụ đã cung cấp; Khách hàng mua và bán phải thống nhất thỏa thuận dùng hình

thức thanh toán UNT với những điều kiện thanh toán cụ thể đã ghi trong hợp đồng
kinh tế, đồng thời phải thông báo bằng văn bản cho NH phục vụ mình biết để làm
căn cứ thực hiện UNT. Khi nhận được giấy UNT trong vòng 1 ngày làm việc NH
phục vụ bên trả tiền phải trích tài khoản của bên trả tiền cho bên thụ hưởng để hoàn
tất thanh toán.
2.1.4. Ý nghĩa sự phát triển các hoạt động thanh toán không dùng tiền mặt tại
Ngân hàng thƣơng mại
TTKDTM góp phần đẩy nhanh tốc độ luân chuyển vốn. Từ đó làm tăng vòng
quay sử dụng đồng tiền trong nền kinh tế. Bất kỳ một đơn vị sản xuất kinh doanh
nào cũng cần có vốn phục vụ trong quá trình sản xuất kinh doanh. Để đảm bảo quá
trình đó diễn ra bình thường và liên tục thì công tác thanh toán nói chung và
TTKDTM nói riêng phải được thực hiện nhanh chóng, an toàn và chính xác. Từ đó


11

giúp các doanh nghiệp, các tổ chức và cá nhân tăng nhanh tốc độ luân chuyển
vốn.Từ đó, góp phần sử dụng hiệu quả vốn trong nền kinh tế.
TTKDTM góp phần tiết kiệm chi phí lưu thông tiền mặt như chi phí in ấn,
vận chuyển, bảo quản tiền mặt. Vì đặc điểm của TTKDTM là quá trình thanh toán
cho nhau hoặc thanh toán bù trừ lẫn nhau.Nó sẽ góp phần giảm tương đối khối
lượng tiền mặt trong lưu thông, góp phần tiết kiệm được các chi phí cho lưu thông.
TTKDTM tạo được nguồn vốn cho Ngân hàng với chi phí thấp.TTKDTM
được thực hiện thông qua việc khách hàng gửi tiền vào tài khoản tại Ngân hàng và
tài khoản của khách hàng luôn có số dư thì mới có hiệu lực thanh toán.Từ đó, Ngân
hàng đã tạo được nguồn vốn từ số dư trên tài khoản tiền gửi thanh toán để tiến hành
cho vay khi các khoản tiền gửi của khách hàng chưa được sử dụng đến.làm cho
đồng vốn tham gia nhiều lần vào chu trình sản xuất, đem lại hiệu quả cho cá nhân
và toàn xã hội.
TTKDTM sẽ giúp Ngân hàng có thể quản lý tốt hơn lượng tiền mặt trong lưu

thông, khi mà khách hàng sử dụng TTKDTM thì mọi hoạt động chi trả chỉ còn ở
trong Ngân hàng nên Ngân hàng có thể dễ dàng quản lý được.
TTKDTM hạn chế rủi ro, an toàn cao trong lưu thông và mang lại thuận lợi
trong việc trao đổi hàng hóa
2.2.

Lý thuyết hành vi khách hàng

2.2.1. Thuyết hành động hợp lý (TRA)
Thuyết hành động hợp lý TRA (Theory of Reasoned Action) được Ajzen và
Fishbein xây dựng từ năm 1967 và được hiệu chỉnh mở rộng theo thời gian. Mô
hình TRA (Ajzen và Fishbein, 1975) cho thấy xu hướng tiêu dùng là yếu tố dự đoán
tốt nhất về hành vi tiêu dùng. Ý định hành vi bị ảnh hưởng bởi hai nhân tố: thái độ
hướng đến hành vi và chuẩn chủ quan. Thái độ là biểu hiện yếu tố cá nhân, thể hiện
niềm tin tích cực hay tiêu cực của người tiêu dùng. Chuẩn chủ quan thể hiện ảnh
hưởng của quan hệ xã hội lên cá nhân người tiêu dùng.


12

Niềm tin và sự
đánh giá

Thái độ hướng
đến hành vi
Ý định
hành vi

Niềm tin theo
chuẩn mực và

động cơ thúc đẩy

Hành vi
thực sự

Chuẩn chủ quan
(sự ảnh hưởng
của xã hội)
Hình 2.1: Thuyết hành động hợp lý

Nguồn: Ajzen và Fishbein (1975)
2.2.2. Thuyết hành vi dự định (TPB)
Thuyết hành động hợp lý TRA bị giới hạn khi dự đoán việc thực hiện các
hành vi của người tiêu dùng mà họ không thể kiểm soát được; yếu tố về thái độ đối
với hành vi và chuẩn chủ quan không đủ để giải thích cho hành động của người tiêu
dùng.
Thuyết hành vi dự định TPB (Theory of Planned Behaviour) được Ajzen
(1985) xây dựng bằng cách bổ sung thêm yếu tố nhận thức kiểm soát hành vi vào
mô hình TRA. Thành phần nhận thức kiểm soát hành vi phản ánh việc dễ dàng hay
khó khăn khi thực hiện hành vi; điều này phụ thuộc vào sự sẵn có của các nguồn lực
và các cơ hội để thực hiện hành vi.
Thái độ

Chuẩn chủ quan

Xu hướng
hành vi

Nhận thức kiểm
soát hành vi

Hình 2.2: Thuyết hành vi dự định
Nguồn: Ajzen (1985)

Hành vi thật
sự


13

2.2.3. Mô hình chấp nhận công nghệ (TAM)
Sự xuất hiện của trào lưu điện thoại thông minh trong những năm gần đây có
thể được xem là một bước đột phá mang tính công nghệ mới. Một trong những công
cụ hữu ích trong việc giải thích ý định chấp nhận một sản phẩm công nghệ mới là
mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model – TAM). Dựa trên
cơ sở lý thuyết hành động hợp lý (TRA), Davis (1986) đã phát triển mô hình chấp
nhận công nghệ để giải thích và dự đoán về sự chấp nhận và sử dụng công nghệ.
Hai yếu tố cơ bản của một mô hình là nhận thức sự hữu ích và nhận thức tính dễ sử
dụng.
Nhận thức sự hữu ích: là mức độ để một người tin rằng sử dụng hệ thống đặc
thù sẽ nâng cao sự thực hiện công việc của chính họ.
Nhận thức tính dễ sử dụng: là mức độ mà một người tin rằng sử dụng hệ
thống đặc thù mà không cần sự nỗ lực.
Nhận thức sự
hữu ích

Biến bên
ngoài

Thái độ


Ý định
sử
dụng

Sử dụng
thật sự

Nhận thức tính
dễ sử dụng
Hình 2.3: Mô hình chấp nhận công nghệ
Nguồn: Davis (1986)
2.3.

Các nghiên cứu có trƣớc về thanh toán không dùng tiền mặt tại Ngân

hàng thƣơng mại
2.3.1. Nghiên cứu ngoài nƣớc
Nghiên cứu của Ramdhony và Ramjee (2010)
Tác giả Ramdhony và Ramjee (2010) đã nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng
đến việc sử dụng ngân hàng điện tử tại Mauritius”.Đề tài đã tiến hành tiếp cận các
lý thuyết về chấp nhận công nghệ Model (TAM), Lý thuyết hành động (TRA), Lý