BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC

LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

NGÂN HÀNG NHÀ NƯỚC VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HỒ CHÍ MINH

TRẦN THỊ THU HOÀI

NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI
NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN
VIỆT NAM - CHI NHÁNH BẢO LỘC
LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ

Chuyên ngành: Tài chính - ngân hàng
Mã số: 8 34 02 01
Người hướng dẫn khoa học: TS. TRƯƠNG QUỐC THỤ

TP. HỒ CHÍ MINH - NĂM 2018


i

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Đề tài nghiên cứu “Nâng cao chất lượng dịch vụ Ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” được
thực hiện tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo
Lộc với mục tiêu nghiên cứu cụ thể: Nghiên cứu tổng quan cơ sở lý luận về dịch vụ
ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại các Ngân hàng
thương mại; Phân tích, đánh giá thực trạng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Tác giả tiến hành khảo
sát 160 khách hàng đã giao dịch với BIDV Bảo Lộc để tìm ra nguyên nhân, khó
khăn vướng mắc từ phía ngân hàng và từ phía các khách hàng; Đề xuất các giải
pháp mở rộng, nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc. Kết quả nghiên cứu cho thấy:
Thứ nhất, kết quả phân tích thực trạng hoạt động dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc cho thấy
qua các năm doanh thu từ dịch vụ ngân hàng điện tử đều gia tăng, tiện ích của dịch
vụ ngân hàng điện tử đối với khách hàng ngày càng nâng cao. Dịch vụ ngân hàng
điện tử mang lại thu nhập ngày càng cao cho Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, do đó cần phải chú trọng phát triển dịch vụ này
hơn nữa.
Thứ hai, kết quả khảo sát khách hàng đã giao dịch với Ngân hàng TMCP

Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, cho thấy mức đánh giá của
khách hàng đối với dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ ngân hàng điện
tử còn nhiều khó khăn, vướng mắc.
Thứ ba, để mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc, tác giả đã
đề xuất các giải pháp cùng với những kiến nghị cần thiết đến Ngân hàng TMCP
Đầu tư và Phát triển Việt Nam, Ngân hàng Nhà nước và Chính phủ.


ii

LỜI CAM ĐOAN
Tôi tên là: Trần Thị Thu Hoài, sinh ngày 07 tháng 03 năm 1991.
Quê quán: Nam Định.
Hiện đang làm việc tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Bảo Lộc, số 52 Lê Thị Pha, phường 1, TP Bảo Lộc, tỉnh Lâm Đồng.
Hiện là học viên cao học khóa 18 Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí
Minh.
Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh
Bảo Lộc”.
Người hướng dẫn khoa học: TS. Trương Quốc Thụ.
Luận văn được thực hiện tại Trường Đại học Ngân hàng TP Hồ Chí Minh.
Đề tài là công trình nghiên cứu và thực hiện riêng của bản thân tôi, các kết
quả nghiên cứu độc lập riêng, không sao chép bất kỳ tài liệu nào và chưa được công
bố toàn bộ nội dung này tại bất kỳ đâu. Các số liệu, các nguồn trích dẫn trong luận
văn được chú thích rõ ràng, minh bạch.
Tôi xin chịu trách nhiệm trước pháp luật về lời cam đoan của tôi.
TP Hồ Chí Minh, ngày … tháng … năm 2018
Người cam đoan


Trần Thị Thu Hoài


iii

LỜI CẢM ƠN
Luận văn thạc sĩ chuyên ngành Tài chính ngân hàng với đề tài “Nâng cao
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” là kết quả sau quá trình cố gắng không
ngừng của bản thân và được sự giúp đỡ, động viên khích lệ của các thầy cô, bạn bè
đồng nghiệp và người thân. Qua trang viết này tác giả xin gửi lời cảm ơn tới những
người đã giúp đỡ tôi trong thời gian học tập - nghiên cứu khoa học vừa qua.
Tôi xin tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc đối với thầy giáo TS. Trương
Quốc Thụ đã trực tiếp tận tình hướng dẫn cũng như cung cấp tài liệu thông tin khoa
học cần thiết cho luận văn này.
Xin chân thành cảm ơn Lãnh đạo Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển
Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc đã tạo điều kiện cho tôi hoàn thành tốt công việc
nghiên cứu khoa học của mình.
Cuối cùng tôi xin chân thành cảm ơn đồng nghiệp, đơn vị công tác đã giúp
đỡ tôi trong quá trình học tập và thực hiện luận văn.

TÁC GIẢ

Trần Thị Thu Hoài


iv

MỤC LỤC

TÓM TẮT LUẬN VĂN ............................................................................................. i
LỜI CAM ĐOAN ...................................................................................................... ii
LỜI CẢM ƠN ........................................................................................................... iii
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ........................................................................ viii
DANH MỤC CÁC BẢNG..........................................................................................x
DANH MỤC CÁC HÌNH ......................................................................................... xi
MỞ ĐẦU .....................................................................................................................1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .........................................................7
1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử .............................................7
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................................7
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử ..........................................................8
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử ..............................................................9
1.1.4. Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử ...............................................10
1.1.4.1. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS ........................10
1.1.4.2. Dịch vụ Call center.......................................................................................11
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking) .....................11
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking) ...................................11
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking) .........................12
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking) ................................................12
1.1.4.7. Dịch vụ Kiosk ngân hàng (Kiosk Banking) .................................................13
1.2. Một số lý thuyết về chất lượng dịch vụ trong Ngân hàng thương mại ..............14
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ .........................................................................14
1.2.2. Đặc điểm của dịch vụ tại Ngân hàng thương mại ...........................................14
1.2.3. Các yếu tố cấu thành chất lượng dịch vụ ........................................................15
1.2.4. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử ................18
1.2.4.1. Các nhân tố bên ngoài ..................................................................................18
1.2.4.2. Các nhân tố trong nội bộ ngân hàng ............................................................21



v

1.2.5. Kinh nghiệm của một số ngân hàng thương mại về dịch vụ ngân hàng điện tử
và bài học cho BIDV .................................................................................................22
1.2.5.1. Kinh nghiệm của Vietcombank ....................................................................22
1.2.5.2. Kinh nghiệm của ACB .................................................................................23
1.2.5.3. Kinh nghiệm của Techcombank ..................................................................24
1.2.5.4. Bài học kinh nghiệm cho BIDV ...................................................................25
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1..........................................................................................27
Chương 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
TẠI NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM - CHI
NHÁNH BẢO LỘC ..................................................................................................28
2.1 Giới thiệu khái quát về BIDV bảo lộc ................................................................28
2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của BIDV Bảo Lộc.......................................28
2.1.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức .....................................................................................30
2.1.3 Một số kết quả kinh doanh chính .....................................................................31
2.1.3.1 Hoạt động huy động vốn ...............................................................................31
2.1.3.2 Hoạt động cho vay ........................................................................................34
2.1.3.3. Kết quả hoạt động kinh doanh .....................................................................36
2.2. Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc ...............38
2.2.1. Hệ thống ngân hàng điện tử của BIDV ...........................................................38
2.2.2. Các dịch vụ NHĐT được triển khai tại BIDV Bảo Lộc ..................................39
2.2.2.1. BIDV Business online ..................................................................................39
2.2.2.2. BIDV homebanking .....................................................................................40
2.2.2.3. BIDV Smart Banking ...................................................................................41
2.2.2.4. BIDV Online: Dịch vụ ngân hàng điện tử dành cho khách hàng cá nhân ...42
2.2.2.5 Dịch vụ thẻ ....................................................................................................43
2.2.2.6. BSMS: dịch vụ gửi nhận tin nhắn qua điện thoại ........................................44
2.2.2.7. BUNO ..........................................................................................................45
2.2.3. Kết quả kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc từ năm

2013 đến 2017 ...........................................................................................................47


vi

2.2.3.1. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc .......................47
2.2.3.2. Tình hình phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử giai đoạn 2013 - 2017 .......47
2.2.3.3.Các chỉ tiêu về chất lượng .............................................................................49
2.3. Một số kết quả đạt được. ....................................................................................58
2.3.1. Công tác chỉ đạo điều hành .............................................................................58
2.3.2. Tính đa dạng của dịch vụ ................................................................................59
2.3.3. Hoạt động marketing sản phẩm ......................................................................59
2.3.4. Thu nhập cho ngân hàng .................................................................................60
2.3.5. Phát triển nền khách hàng ...............................................................................60
2.3.6. Hạn chế rủi ro, tăng cường bảo mật thông tin.................................................60
2.4. Những hạn chế và nguyên nhân .........................................................................61
2.4.1. Những tồn tại, hạn chế ....................................................................................61
2.4.2. Nguyên nhân của những hạn chế ....................................................................62
2.4.2.1. Nguyên nhân khách quan .............................................................................62
2.4.2.2. Nguyên nhân chủ quan .................................................................................67
KẾT LUẬN CHƯƠNG 2..........................................................................................69
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP, KIẾN NGHỊ VÀ KẾT LUẬN ......................................70
3.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc
...................................................................................................................................70
3.1.1. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử của ngân hàng
thương mại Việt Nam ................................................................................................70
3.1.2. Định hướng nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo
Lộc .............................................................................................................................70
3.2. Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc .71
3.2.1. Nhóm giải pháp nâng cao chất lượng về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử .71

3.2.1.1. Tăng cường hoạt động Marketing ................................................................71
3.2.1.2. Mở rộng kênh phân phối ..............................................................................72
3.2.1.3. Đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ ....................................................73
3.2.1.4. Đảm bảo tính cạnh tranh về giá ...................................................................74


vii

3.2.2. Nhóm giải pháp phát triển về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử .............74
3.2.2.1. Hoàn thiện cơ sở vật chất công nghệ ...........................................................74
3.2.2.2. Phát triển nguồn nhân lực ............................................................................74
3.2.2.3. Nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng .................................................75
3.3. Kiến nghị ............................................................................................................76
3.3.1. Với Chính phủ .................................................................................................76
3.3.2. Với Ngân hàng Nhà nước ...............................................................................77
3.3.3. Với hội sở BIDV .............................................................................................78
KẾT LUẬN CHƯƠNG 3..........................................................................................80
KẾT LUẬN ...............................................................................................................81
TÀI LIỆU THAM KHẢO .........................................................................................83
PHỤ LỤC ..................................................................................................................86
PHỤ LỤC SỐ 01 .......................................................................................................86
PHỤ LỤC SỐ 02 .......................................................................................................90


viii

DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
STT

Từ viết tắt


Nghĩa tiếng Việt

1

ACB

Ngân hàng TMCP Á Châu

2

ATM

Máy rút tiền tự động

3

BIC

Công ty bảo hiểm của BIDV

4

BIDV

5

BIDV Bảo Lộc

6


BQ

Bình quân

7

DVNHĐT

Dịch vụ ngân hàng điện tử

8

ĐCTC

Định chế tài chính

9

ĐVT

Đơn vị tính

10

HĐV

Huy động vốn

11


KH

Khách hàng

12

KHCN

Khách hàng cá nhân

13

KHDN

Khách hàng doanh nghiệp

14

KHTC

Khách hàng tổ chức

15

NH

Ngân hàng

16


NHĐT

Ngân hàng điện tử

17

NHNN

Ngân hàng nhà nước

18

NHTM

Ngân hàng thương mại

19

PGD

Phòng giao dịch

20

POS

Máy chấp nhận thanh toán thẻ

21


SMS

Dịch vụ nhận tin nhắn qua điện thoại

22

TCKT

Tổ chức kinh tế

23

Techcombank

Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam

Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam
Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát
triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc


ix

24

TK

Tài khoản


25

TKTG

Tài khoản tiền gửi

26

TKTK

Tài khoản tiết kiệm

27

TMCP

Thương mại cổ phẩn

28

USD

Đô la Mỹ

29

VCB

Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam


30

VND

Việt Nam Đồng


x

DANH MỤC CÁC BẢNG
Bảng 2.1: Tình hình huy động vốn BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013-2017 ................32
Bảng 2.2. Tỷ trọng các nguồn vốn trong tổng nguồn vốn huy động giai đoạn 20132017 ...........................................................................................................................33
Bảng 2.3. Dư nợ cho vay BIDV Bảo Lộc theo đối tượng khách hàng giai đoạn
2013-2017..................................................................................................................35
Bảng 2.4. Tình hình hoạt động kinh doanh của BIDV Bảo Lộc giai đoạn 2013 –
2017 ...........................................................................................................................36
Bảng 2.5. Báo cáo biến động tài sản, huy động vốn, dư nợ giai đoạn 2013-2017 tại
BIDV Bảo Lộc ..........................................................................................................37
Bảng 2.6. Thu nhập từ dịch vụ ngân hàng điện tử của BIDV Bảo Lộc trong giai
đoạn 2013-2017 .........................................................................................................47
Bảng 2.7. Số lượng thẻ phát hành, máy ATM, máy POS của BIDV Bảo Lộc giai
đoạn 2013-2017 .........................................................................................................48
Bảng 2.8. Một số chỉ tiêu phản ánh sự phát triển dịch vụ BSMS của BIDV Bảo Lộc
2013-2017..................................................................................................................49
Bảng 2.9. Đánh giá của khách hàng về sự tin cậy đối với DVNHĐT ......................50
Bảng 2.10. Đánh giá của khách hàng về khả năng đáp ứng đối với DVNHĐT ......52
Bảng 2.11. Đánh giá của khách hàng về năng lực phục vụ đối với DVNHĐT .......53
Bảng 2.12. Đánh giá của khách hàng về sự bảo mật đối với DVNHĐT .................54
Bảng 2.13. Đánh giá của khách hàng về phương tiện hữu hình đối với DVNHĐT .57

Bảng 2.14. Đánh giá của khách hàng về sự đồng cảm đối với DVNHĐT ...............58


xi

DANH MỤC CÁC HÌNH
Hình 2.1. Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của BIDV Bảo Lộc .................................31
Hình 2.2. Khảo sát về nghề nghiệp khách hàng ........................................................64
Hình 2.3. Khảo sát về thu nhập của khách hàng .......................................................65
Hình 2.4. Khảo sát về tính năng sản phẩm................................................................66
Hình 2.5. Khảo sát về sản phẩm dịch vụ NHĐT đang sử dụng ................................66


1

MỞ ĐẦU
1. Đặt vấn đề:
Trong thời đại hội nhập nền kinh tế quốc tế hiện nay, sự phát triển của công
nghệ tiên tiến tạo điều kiện thuận lợi phát triển công nghiệp thông minh, tạo ra
những khả năng hoàn toàn mới trong sản xuất, kinh doanh, tác động sâu sắc tới nền
kinh tế toàn cầu và từng quốc gia, trong đó có Việt Nam. Việc đột phá và triển khai
công nghệ kỹ thuật cao đang là vấn đề được chính phủ Việt Nam đặc biệt ưu tiên và
là sự kiện nóng bỏng thu hút sự quan tâm của các doanh nghiệp cũng như các nhà
khoa học Việt Nam.
Những năm gần đây, ngành Ngân hàng Việt Nam đã có sự chuyển biến mạnh
mẽ, từng bước tiến sâu hơn vào quá trình hội nhập kinh tế quốc tế đồng thời thực
hiện hiện đại hoá đồng loạt công nghệ thông tin ngân hàng, triển khai nhiều sản
phẩm dịch vụ ngân hàng với hàm lượng khoa học công nghệ cao. Đặc biệt, các dịch
vụ ngân hàng điện tử được quan tâm xây dựng như một kênh giao dịch tài chính –
ngân hàng dành cho mọi đối tượng khách hàng cá nhân và doanh nghiệp, giúp

khách hàng làm chủ nguồn tài chính mọi lúc mọi nơi.
Dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều khách hàng
sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, nâng
cao hiệu quả sử dụng vốn trong kinh doanh. Chính những lợi ích này đã làm động
lực cho ngành ngân hàng nói chung và các ngân hàng thương mại nói riêng tập
trung nghiên cứu nhằm phát triển và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử
một cách mạnh mẽ.
2. Tính cấp thiết của đề tài:
Tác giả chọn đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc” làm
mục tiêu nghiên cứu cho luận văn tốt nghiệp của mình vì các lý do sau:
Thứ nhất, ngày nay nhu cầu thanh toán không dùng tiền mặt của các cá nhân
và doanh nghiệp ngày càng nhiều, và dịch vụ ngân hàng điện tử là một trong những
công cụ rất cần thiết cho khách hàng trong thời đại công nghệ hiện nay.


2

Thứ hai, dịch vụ ngân hàng điện tử đã và đang ngày càng thu hút nhiều
khách hàng cá nhân và doanh nghiệp sử dụng do tính tiện dụng, nhanh chóng, khả
năng phục vụ mọi lúc, mọi nơi, đồng thời giúp nhiều doanh nghiệp nâng cao hiệu
quả sử dụng vốn trong kinh doanh, qua đó góp phần thúc đẩy sự phát triển kinh tế.
Thứ ba, khi thương mại điện tử thế giới ngày càng phát triển, các nhu cầu
của khách hàng ngày càng tăng cao, đòi hỏi các dịch vụ ngân hàng điện tử ngày
càng hoàn thiện và phát triển thêm những tính năng mới nhằm hỗ trợ cho khách
hàng một cách tối đa.
Thứ tư, quá trình triển khai dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc gặp
không ít khó khăn, nhưng với sự cố gắng nỗ lực của ngân hàng trong những năm
qua đã đạt được những kết quả khả quan như mở rộng mạng lưới, phát triển thị
phần và nâng cao khả năng cạnh tranh. Tuy nhiên, so với yêu cầu và tiềm năng của

BIDV Bảo Lộc còn nhiều hạn chế và vướng mắc, do đó cần phải có sự đầu tư nhiều
hơn để nâng cao chất lượng dịch vụ này.
Thứ năm, trên địa bàn thành phố Bảo Lộc có rất nhiều NHTM với những sản
phẩm dịch vụ đa dạng, do đó việc tìm ra giải pháp để nâng cao chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc trong thời gian tới là cần thiết nhằm đạt được
mục tiêu trở thành một trong những chi nhánh ngân hàng hiện đại hoạt động trên
địa bàn.
3. Tổng quan các công trình nghiên cứu có liên quan
Liên quan đến dịch vụ ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại đã có
một số công trình khoa học nghiên cứu. Có thể kể ra một số công trình nghiên cứu
gần đây có liên quan đến đề tài như :
- Lưu Thanh Thảo (2008), “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng Thương mại cổ phần Á Châu”. Tác giả đã khái quát được những lý luận tổng
quan về dịch vụ ngân hàng, trên cơ sở đó đánh giá thực tiễn phát triển hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử vào những năm 2008. Giai đoạn này, sự phát triển dịch
vụ ngân hàng còn nhiều hạn chế, với nhiều nguyên nhân, trong đó nổi lên hạ tầng
công nghệ thông tin, khách hàng còn chưa am hiểu nhiều, từ đó đưa ra định hướng
và các giải pháp thực hiện.


3

- Nguyễn Thị Ngọc Diệp (2013), “Nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam Chi nhánh Bình
Phước”. Đề tài nêu lên những lý luận tổng quan về dịch vụ ngân hàng điện tử và
chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử, trên cơ sở đó đánh giá thực tiễn hoạt động
dịch vụ ngân hàng điện tử đến năm 2013. Tác giả đã sử dụng tổng hợp các nghiên
cứu khoa học như phương pháp luận của chủ nghĩa duy vật biện chứng, phương
pháp thống kê, tổng hợp số liệu, tài liệu các loại để so sánh, phân tích.
- Lê Thị Hồng Thủy(2012),“Ngân hàng điện tử tại Việt Nam”. Tác giả nêu

lên mang tính khái quát chung cho hệ thống ngân hàng Việt Nam. Phần thực tiễn
tác giả chỉ đánh giá ở khía cạnh điển hình của một số ngân hàng, nên những nguyên
nhân gây nên tồn tại mang tính chung. Từ đó đưa ra các giải pháp mang tính khái
quát cho cả hệ thống, nên tính khả thi vận dụng vào thực tiễn của từng ngân hàng
rất thấp;
- Trần Thị Gia Hạnh (2012), “Gia tăng khả năng tiếp cận dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV chi nhánh Hồ Chí Minh – giai đoạn 2011-2015”. Tác giả chú
trọng vào phân tích đánh giá khả năng tiếp cận dịch vụ của 1 chi nhánh của hệ
thống BIDV Việt Nam trên địa bàn TP, HCM đến năm 2015. Sự hạn chế của đề tài
này mang tính lý thuyết (khả năng).Khi phân tích đánh giá thực trạng theo xu hướng
khả năng và định hướng, giải pháp cho BIDV TP HCM và chỉ đến năm 2015;
Các đề tài trên đã hệ thống hóa cơ bản các lý luận về dịch vụ ngân hàng điện
tử, đánh giá thực trạng và đề xuất giải pháp phát triển, hoàn thiện về dịch vụ ngân
hàng điện tử trong từng điều kiện cụ thể của một ngân hàng. Tuy nhiên các luận văn
này vẫn còn một số hạn chế như sau:
- Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ của các ngân hàng vẫn còn một số
hạn chế. Các chỉ tiêu thu thập thiên về các chỉ tiêu định lượng, chưa đầy đủ để đánh
giá chất lượng dịch vụ một cách toàn diện.
- Các luận văn được nghiên cứu vào thời điểm từ 2013 trở về trước nên số
liệu, định hướng thị trường cũng như thực tiễn hoạt động ngân hàng đã có nhiều
thay đổi. Dẫn đến các giải pháp và kiến nghị để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử đã không còn hoàn toàn phù hợp với thời điểm hiện tại.


4

- Các nghiên cứu trên chưa có nghiên cứu về thực trạng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Bảo Lộc.
4. Mục tiêu của đề tài
4.1. Mục tiêu tổng quát:

Mục tiêu nghiên cứu của luận văn là trên cơ sở đánh giá thực trạng chất
lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, từ đó đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ này tại chi nhánh trong thời gian tới.
4.2. Mục tiêu cụ thể:
Từ mục tiêu tổng quát đã đề ra ta đi đến mục tiêu cụ thể, như sau:
- Hệ thống hóa các lý thuyết về chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử trong
các Ngân hàng thương mại.
- Thực trạng và những yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Bảo Lộc trong thời gian từ 2013 đến năm 2017.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng DVNHĐT tại BIDV
Bảo Lộc thời gian tới.
5. Câu hỏi nghiên cứu
- Những nhân tố nào quyết định đến chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo
Lộc?
- Thực trạng chất lượng DVNHĐT tại BIDV Bảo Lộc ra sao?
- Các biện pháp cần thiết để nâng cao chất lượng DVNHĐT cho BIDV Bảo
Lộc?
6. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
6.1. Đối tượng nghiên cứu
- Đối tượng nghiên cứu: Luận văn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc
- Khách thể nghiên cứu: Khách hàng của BIDV Bảo Lộc.
6.2. Phạm vi nghiên cứu:
 Phạm vi không gian: Nghiên cứu được thực hiện tại BIDV Bảo Lộc, chất
lượng DVNHĐT của ngân hàng.


5

 Phạm vi thời gian:

- Số liệu thứ cấp trong 5 năm từ năm 2013 đến năm 2017.
- Số liệu sơ cấp là kết quả khảo sát tiến hành trong thời gian khảo sát.
7. Phương pháp nghiên cứu
7.1. Phương pháp nghiên cứu:
Nhằm đạt được mục tiêu đề ra đối với đề tài nghiên cứu, phương pháp
nghiên cứu được sử dụng trong đề tài là phương pháp định tính. Với phương pháp
này bằng cách thu thập các nguồn dữ liệu thứ cấp như: tham khảo sách, báo, tạp chí,
luận văn, các quy định về hoạt động ngân hàng, báo cáo tổng kết của Ngân hàng ...
từ đó tổng hợp, phân tích, so sánh nhằm:
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về các vấn đề liên quan đến hoạt động của
ngành ngân hàng.
- Thu thập số liệu sơ cấp thông qua phỏng vấn, khảo sát những khách hàng
có giao dịch với BIDV Bảo Lộc.
7.2. Xây dựng công cụ nghiên cứu:
Chọn mẫu khoảng 160 phiếu khảo sát, đó là những khách hàng có giao dịch
với BIDV Bảo Lộc.
7.3. Phương pháp thu thập dữ liệu:
7.3.1. Số liệu thứ cấp:
Nguồn dữ liệu thứ cấp sẽ được thu thập trong 5 năm gần đây từ :
- Báo cáo thường niên của BIDV Bảo Lộc trong 5 năm từ 2013 đến 2017.
- Số liệu thống kê của tổng cục thống kê, ngân hàng nhà nước.
- Tài liệu, bài viết có liên quan trên các tạp chí ngân hàng, thị trường tài
chính tiền tệ
- website BIDV.com.vn và website các ngân hàng thương mại khác.
- Các văn bản pháp luật của NHNN, luật đầu tư
Nguồn dữ liệu thứ cấp này được sử dụng nhằm:
- Xây dựng luận cứ lý thuyết cho nghiên cứu.
- Phân tích đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHĐT tại chi nhánh.



6

7.3.2. Số liệu sơ cấp:
Nguồn dữ liệu sơ cấp: thu thập số liệu sơ cấp nhằm xác định trọng số của các
yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ NHĐT. Số liệu này là số liệu khảo sát từ
những khách hàng có giao dịch với ngân hàng, được đo lường kiểm định.
8. Đóng góp của đề tài
Trong xu thế toàn cầu thương mại điện tử, cùng với sự phát triển không
ngừng của khoa học kỹ thuật công nghệ, đề tài nghiên cứu đã chỉ ra hướng đi cần
thiết nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc, là
một trong những chiến lược quan trọng trong việc phát triển hoạt động kinh doanh
của mình.
Đề tài đã tổng thuật lại những lý thuyết liên quan đến dịch vụ NHĐT, thông
qua đó tìm hiểu các nhân tố quyết định và ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ngân
hàng điện tử tại BIDV Bảo Lộc. Trên cơ sở đó, đề xuất một số giải pháp nâng cao
chất lượng dịch vụ NHĐT tại BIDV Bảo Lộc.
9. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, các hình, bảng biểu..., phần nội dung chính
của luận văn bao gồm:
Chương 1: Cơ sở lý luận về dịch vụ ngân hàng điện tử và chất lượng dịch vụ
ngân hàng điện tử tại các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại Ngân hàng
TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc
Chương 3: Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng điện tử tại
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Bảo Lộc.


7

CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

ĐIỆN TỬ TẠI NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Một số vấn đề chung về dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng điện tử
Dịch vụ ngân hàng điện tử được hiểu theo rất nhiều cách. Có quan niệm cho
rằng dịch vụ ngân hàng điện tử là dịch vụ của ngân hàng cho phép khách hàng có
khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch thanh
toán, tài chính dựa trên các tài khoản lưu ký tại ngân hàng, và đăng ký sử dụng các
dịch vụ mới.
Theo “Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại”, (2009) của Nguyễn Minh Kiều, thì
dịch vụ NHĐT là một hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay
mua dịch vụ ngân hàng thông qua việc nối mạng máy vi tính của mình với ngân
hàng. Dịch vụ NHĐT được giải thích như là khả năng của một khách hàng có thể
truy cập từ xa vào một ngân hàng nhằm thu thập thông tin, thực hiện các giao dịch
thanh toán, tài chính dựa trên các tài khoản đã đăng ký tại ngân hàng đó.
Ngoài ra, Ngân hàng Nhà nước Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ
ngân hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích
được phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng (trực
tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không gian và thời
gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập đầu cuối khác
như máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di động…) được gọi là
dịch vụ ngân hàng điện tử”.
Luật Giao dịch điện tử Việt Nam 2005 có đề cập đến khái niệm giao dịch
điện tử và phương tiện điện tử:
Điều 4: Giao dịch điện tử là giao dịch được thực hiện bằng phương tiện điện
tử.
Điều 6: Phương tiện điện tử là phương tiện hoạt động dựa trên công nghệ
điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc
công nghệ tương tự.



8

Như vậy, dịch vụ ngân hàng điện tử hiểu theo nghĩa trực quan nhất là sự kết
hợp của hoạt động ngân hàng với phương tiện điện tử. Đây là kết quả tất yếu của
quá trình phát triển công nghệ thông tin ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân
hàng.
1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng điện tử
* Các loại hình dịch vụ ngân hàng điện tử rất đa dạng và phong phú.
Hiện nay, các dịch vụ ngân hàng có danh mục sản phẩm rất đa dạng, nhằm
thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử là kênh phân phối tồn tại song song với những
kênh phân phối truyền thống. Ở mức độ đơn giản, dịch vụ ngân hàng điện tử cung
cấp các dịch vụ giản đơn như xem thông tin tài khoản, lịch sử giao dịch…, đến
những sản phẩm ở mức độ cao, đòi hỏi các giải pháp công nghệ hiện đại như thực
hiện thanh toán trực tuyến, mở L/C,… Và ở giai đoạn phát triển cao nhất, dịch vụ
ngân hàng điện tử có thể cung cấp đầy đủ các loại hình sản phẩm, dịch vụ hết sức
đa dạng và phong phú, tương tự như một chi nhánh hay trụ sở ngân hàng nhằm thỏa
mãn được tất cả những nhu cầu riêng biệt của khách hàng.
* Dịch vụ ngân hàng điện tử là hình thức khách hàng tự phục vụ.
Đối với kênh phân phối truyền thống, khách hàng bắt buộc phải đến các chi
nhánh hoặc trụ sở ngân hàng để nhân viên ngân hàng đáp ứng các nhu cầu của mình
như mở tài khoản, thanh toán, chuyển khoản,.. Còn đối với dịch vụ ngân hàng điện
tử, thay vì phải có sự trợ giúp của các giao dịch viên, khách hàng sẽ tự đáp ứng,
phục vụ như cầu riêng của mình. Thông qua việc bấm các phím trên máy ATM, các
phím số trên điện thoại…, khách hàng sẽ lựa chọn đúng loại hình dịch vụ phù hợp
nhất với yêu cầu của họ. Điều này sẽ đem lợi ích cho cả khách hàng và ngân hàng.
Ngân hàng sẽ không cần tuyển dụng đội ngũ nhân viên đông đảo, đồng thời cũng
không phải lo lắng về thái độ phục vụ khách hàng của các nhân viên. Còn khách
hàng lại có thể tự thỏa mãn nhu cầu của mình bất cứ nơi đâu, bất cứ khi nào họ
muốn.



9

* Dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng thực hiện yêu cầu một cách
chính xác và tức thời.
Đối với dịch vụ ngân hàng điện tử, yêu cầu của khách hàng sau khi được
truyền về ngân hàng sẽ qua hệ thống để xử lý, kiểm tra tất cả thông tin cần thiết về
khách hàng nhằm thực hiện giao dịch một cách chính xác. Nếu kết quả trả lại là
đúng thì hệ thống sẽ tự động thực hiện lệnh mà khách hàng đưa ra theo quy trình đã
được lập trình sẵn. Những công đoạn trên chỉ mất một khoảng thời gian ngắn, thay
vì quá trình xử lý giấy tờ, in ấn phức tạp và tốn kém về thời gian, chi phí khi giao
dịch trực tiếp tại Ngân hàng.
1.1.3. Lợi ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
* Nhanh chóng, thuận tiện.
Dịch vụ ngân hàng điện tử được xem như một kênh giao dịch giữa ngân hàng
với khách hàng, giúp cho khách hàng có thể liên lạc được với ngân hàng một cách
nhanh chóng, thuận tiện để đáp ứng nhu cầu của mình mà không phải đến trực tiếp
ngân hàng. Không những vậy, thông qua kênh ngân hàng điện tử, khách hàng có thể
giao dịch bất cứ lúc nào, thậm chí cả thứ bảy, chủ nhật, không phụ thuộc vào thời
gian làm việc 8 tiếng mỗi ngày của ngân hàng. Đây được xem là ưu điểm tuyệt đối
của kênh giao dịch ngân hàng điện tử so với kênh giao dịch truyền thống. Và chính
đặc điểm này thực sự có ích đối với nhóm khách hàng có ít thời gian để đi đến ngân
hàng giao dịch trực tiếp, nhóm khách hàng nhỏ và vừa, có số lượng giao dịch với
ngân hàng không nhiều và số tiền giao dịch không lớn.
* Tiết kiệm chi phí, tăng doanh thu cho ngân hàng
Phí giao dịch qua kênh ngân hàng điện tử được đánh giá là khá thấp so với
kênh giao dịch truyền thống. Tại Mỹ, theo một cuộc khảo sát của Booz, Allen &
Hamilton (1996) đã ước tính chi phí cho một giao dịch qua nhân viên ngân hàng là
1,07USD, trong khi đó chỉ 54 xu cho một giao dịch qua điện thoại, 27 xu giao dịch

qua ATM và 1,5 xu giao dịch qua internet (Nathan 1999; Pyun etal.,2002). Trong
khi tại Phần Lan, phí bình quân cho một giao dịch ngân hàng điện tử chỉ 11xu, so
với 1USD khi giao dịch qua ngân hàng (Echikson, 2001).


10

Thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, ngân hàng tiết kiệm được chi phí nhân
sự, địa điểm giao dịch, chi phí in ấn, lưu chuyển hồ sơ giao dịch của khách hàng.
Đồng thời, việc khách hàng có thể giao dịch mọi lúc, mọi nơi không phụ thuộc vào
giờ làm việc truyền thống của ngân hàng sẽ giúp ngân hàng vẫn có thể tăng được
thu nhập nhờ vào tần suất giao dịch không ngừng của khách hàng
Đồng thời, thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử, việc thanh toán, chuyển tiền
sẽ dễ dàng hơn, không cần phải tốn các chi phí kiểm đếm tiền mặt, đi kèm cùng các
rủi ro liên quan như mất mát, nhầm lẫn, rủi ro tiền giả. Khách hàng có thể thõa mãn
nhu cầu mua sắm của mình thông qua dịch vụ thanh toán trực tuyến mà không phải
đến trực tiếp cửa hàng để thanh toán, tiết kiệm được chi phí đi lại.
* Đòi hỏi an toàn, bảo mật và rủi ro
Dịch vụ ngân hàng điện tử đòi hỏi tính an toàn và bảo mật cao đối với số tiền
trong tài khoản của khách hàng, thông tin cá nhân của khách hàng và quá trình
thanh toán thông qua ngân hàng điện tử. Đây là vấn đề luôn được các ngân hàng
quan tâm hàng đầu khi xây dựng hệ thống giao dịch điện tử. Công nghệ bảo mật, an
toàn chính là yếu tố quyết định lòng tin nơi khách hàng, tạo cho khách hàng sự
thoải mái, yên tâm khi sử dụng dịch vụ này.
Khác với kênh giao dịch truyền thống, khi giao dịch qua ngân hàng điện tử
thì đòi hỏi khách hàng cũng phải tự tạo ra sự an toàn cho bản thân mình. Khách
hàng cần tuân thủ đúng quy trình giao dịch của ngân hàng, các quy định về bảo mật
để tránh trường hợp mật khẩu và thông tin của mình bị đánh cắp.
1.1.4. Các kênh giao dịch dịch vụ ngân hàng điện tử
1.1.4.1. Dịch vụ giao dịch ngân hàng qua hệ thống máy ATM/POS

Máy giao dịch tự động ATM: là thiết bị mà chủ thẻ có thể sử dụng để nạp,
rút tiền mặt, chuyển khoản, tra cứu thông tin giao dịch thẻ hoặc sử dụng các dịch vụ
thanh toán hóa đơn
Thanh toán qua POS là hình thức thanh toán không dùng tiền mặt thông qua
việc sử dụng kết nối giữa máy thanh toán tại điểm bán hàng (POS – Point of Sale)
với ngân hàng phát hành thẻ. Qua đó, hệ thống tự động trích tiền từ tài khoản của


11

người mua trả cho người bán. Khách hàng sử dụng hình thức này có thể thanh toán
tiền hàng hóa dịch vụ, rút tạm ứng tiền mặt tại bất kỳ điểm chấp nhận thẻ nào.
1.1.4.2. Dịch vụ Call center
Do quản lý dữ liệu tập trung nên khách hàng có tài khoản tại bất kỳ chi
nhánh nào vẫn có thể gọi về số điện cố định của trung tâm để được cung cấp mọi
thông tin về sản phẩm, dịch vụ… và thông tin tài khoản cá nhân. Khác với Phone
Banking là chỉ cung cấp thông tin lập trình sẵn, Call Center có thể linh hoạt cung
cấp thông tin hoặc trả lời các thắc mắc của khách hàng và dịch vụ này giao dịch
24/24.
1.1.4.3. Dịch vụ ngân hàng tự động qua điện thoại (Phone Banking)
Dịch vụ Phone Banking là hệ thống tự động trả lời các thông tin về dịch vụ,
sản phẩm Ngân hàng qua điện thoại hoạt động 24/24h. Đặc điểm của Phone
Banking là hệ thống này hoàn toàn làm việc tự động dựa trên chương trình đã được
lập trình sẵn. Dịch vụ Phone Banking cung cấp cho khách hàng một số tiện ích như:
cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một cách đầy đủ,
cập nhật, cung cấp các thông tin hữu ích về các sản phẩm dịch vụ mới, thanh toán
hoá đơn và chuyển tiền, tiếp nhận qua điện thoại các khiếu nại, thắc mắc từ khách
hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
1.1.4.4. Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Internet Banking là một kênh phân phối các sản phẩm dịch vụ ngân hàng,

mang sản phẩm dịch vụ của ngân hàng đến tận nhà hay văn phòng của từng khách
hàng một. Với một máy tính kết nối Internet, khách hàng đã có thể thực hiện truy
cập vào Internet Banking ở bất cứ nơi nào, bất cứ thời điểm nào. Khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng với mã truy cập (Username) và mật khẩu truy cập (Password)
do ngân hàng cung cấp có thể theo dõi các giao dịch phát sinh trên tài khoản của
mình. Nếu dịch vụ Home Banking hoạt động trên mạng thông tin liên lạc cục bộ
giữa ngân hàng và khách hàng, thì dịch vụ Internet Banking hoạt động qua mạng
máy tính toàn cầu. Qua dịch vụ Internet Banking, khách hàng có thể thực hiện một
số giao dịch như: xem thông tin về tài khoản, chuyển tiền, xem thông báo lãi suất,
thông báo tỷ giá, biểu phí dịch vụ và những thông tin khác của ngân hàng, thanh


12

toán các hóa đơn cho các hàng hóa, dịch vụ mà khách hàng đã sử dụng, chuyển các
thông tin dữ liệu từ Internet Banking xuống các phần mềm ứng dụng của khách
hàng, …
1.1.4.5. Dịch vụ ngân hàng qua thiết bị di động (Mobile Banking)
Mobile Banking là loại dịch vụ ngân hàng hiện đại dựa trên công nghệ viễn
thông không dây của mạng điện thoại di động (Mobile Network) bao gồm việc thực
hiện dịch vụ ngân hàng bằng cách kết nối điện thoại di động (Mobile Phone) với
trung tâm cung cấp dịch vụ ngân hàng điện tử (tương tự như Home Banking) và kết
nối Internet trên điện thoại di động sử dụng giao thức ứng dụng không dây WAP
(Wireless Application Protocol). Khách hàng dùng điện thoại di động nhắn tin theo
mẫu của ngân hàng và gửi đến số dịch vụ để yêu cầu ngân hàng thực hiện các giao
dịch. Một số tiện ích mà dịch vụ Mobile Banking cung cấp cho khách hàng như:
cung cấp các thông tin liên quan đến hoạt động tài khoản cá nhân khách hàng, thông
báo số dư tài khoản bằng tin nhắn ngay khi có giao dịch phát sinh, thực hiện giao
dịch thanh toán hóa đơn, đối với khách hàng chưa có tài khoản ngân hàng sẽ được
cung cấp thông tin tài khoản sản phẩm dịch vụ ngân hàng như tỷ giá, giá chứng

khoán, lãi suất và các thông tin tài khoản cá nhân.
1.1.4.6. Dịch vụ ngân hàng tại nhà (home-banking)
Ứng dụng và phát triển Home-banking là một bước phát triển chiến lược của
các NHTM Việt Nam trước sức ép rất lớn của tiến trình hội nhập toàn cầu về dịch
vụ ngân hàng. Đứng về phía khách hàng, Home-banking đã mang lại những lợi ích
thiết thực như tiết kiệm chi phí, thời gian. Và khẩu hiệu “Dịch vụ Ngân hàng 24 giờ
mỗi ngày, bảy ngày mỗi tuần” chính là ưu thế lớn nhất mà mô hình Ngân hàng
“hành chính” truyền thống không thể nào sánh được. Hiện nay, dịch vụ Homebanking tại Việt Nam đã được nhiều ngân hàng tại Việt Nam ứng dụng và triển khai
rộng rãi như: Ngân hàng TMCP Á Châu, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt
Nam, Ngân hàng TMCP Kỹ thương…. Dịch vụ Ngân hàng tại nhà được xây dựng
trên một trong hai nền tảng: hệ thống các phần mềm ứng dụng (Software Base) và
nền tảng công nghệ Web (Web Base), thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet
và máy tính con của khách hàng, thông tin tài chính sẽ được thiết lập, mã hóa, trao