Mở đầu
I. Tổng quan về rủi ro
1.1 Khái niệm về rủi ro
1.2 Quản trị rủi ro trong doanh nghiệp
1.3 Quá trình quản trị rủi ro
II. Thực trạng quản trị rủi ro tại cửa hang đồ ăn nhanh KFC
2.1 Giới thiệu khái quát về KFC
2.2 Quá trình quản trị rủi ro tại KFC
2.2.1 Nhận dạng rủi ro tại KFC
2.2.2 Phân tích rủi ro tại KFC
2.2.3 Các biện pháp kiểm soát và tài trợ rủi ro ở KFC
2.2.4 Thực trạng công tác quản trị rủi ro tại KFC
2.3 Ưu điểm và hạn chế của công tác quản trị rủi ro tại KFC

Kết luận

1


MỞ ĐẦU
Trong quản lý doanh nghiệp, khi nhà quản lý đặt ra các mục tiêu cho các
hoạt động mà doanh nghiệp cần phải đạt được thì rủi ro mà các nhà quản lý thường
phải đối mặt đó là khả năng tồn tại các sai lệch bất lợi giữa thực tế so với kết quả
hay dự tính được mong chờ. Theo đó, nguyên nhân gây ra sự sai lệch là khách
quan còn dự tính của con người là chủ quan và khác nhau trong từng tình huống cụ
thể. Rủi ro được phân loại theo nhiều tiêu thức khác nhau, tuỳ thuộc vào tính chất,
phạm vi ảnh hưởng của rủi ro, theo nguyên nhân của rủi ro có thể là khách quan
hoặc chủ quan hoặc theo từng tác nhân cụ thể gây ra rủi ro cho doanh nghiệp. Các
chi phí phát sinh do rủi ro xuất hiện bao gồm cả những chi phí trực tiếp và gián
tiếp, thể hiện toàn bộ những thiệt hại, mất mát về vật chất và tinh thần trong việc
gánh chịu, khắc phục, bồi thường tổn thất, kể cả phòng ngừa và hạn chế rủi ro.

Nhìn chung trong kinh doanh, kể cả trong ngắn hạn và dài hạn, rủi ro là căn
nguyên gây ra sự giảm sút lợi nhuận của doanh nghiệp khi nó không được quan
tâm và xử lý đúng đắn. Để đảm bảo đạt được các mục tiêu đặt ra, nhà quản lý cần
phải nhận diện, phân tích và đánh giá rủi ro, từ đó lựa chọn, ra quyết định cách
thức và biện pháp để kiểm soát rủi ro ở mức độ có thể chấp nhận được.
Với các cửa hang đồ ăn nhanh nói chung và KFC nói riêng thì việc gặp
phải các yếu tố rủi ro trong quá trình hoạt động là không thể tránh khỏi. Chúng ta
sẽ cùng tìm hiểu KFC đã làm gì quản trị rủi ro. Để giải đáp vấn đề này nhóm đã
chọn nghiên cứu đề tài “Nghiên cứu công tác quản trị rủi ro đối với đồ ăn
nhanh”, cụ thể là rủi ro của KFC. (KFC Hà Nội)

2


I.LÝ LUẬN CHUNG VỀ RỦI RO VÀ QUẢN TRỊ RỦI RO TRONG
KINH DOANH
1.1: Tổng quan về rủi ro
1.1.1: Khái niệm rủi ro
Rủi ro là một biến cố không chắc chắn mà nếu xảy ra sẽ gây tổn thất cho
con người hoặc tổ chức nào đó.
1.1.2: Phân loại rủi ro
1.1.2.1: Phân loại theo nguồn gốc của rủi ro
a. Rủi ro do môi trường thiên nhiên
Rủi ro do các hiện tượng thiên nhiên như: Động đất, sóng thần, núi lửa, lũ
lụt, sương muối…
b. Rủi ro do môi trường văn hóa
Đây là những rủi ro do sự thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín
ngưỡng, lối sống, đạo đức… của dân tộc khác, từ đó dẫn đến cách hành xử không
phù hợp, gây ra những thiệt hại, mất mát, mất cơ hội kinh doanh.
c. Rủi ro do môi trường xã hội

Sự thay đổi các chuẩn mực giá trị, hành vi của con người, cấu trúc xã hội…
là một nguồn rủi ro quan trọng. Nếu không nắm vững điều này sẽ có thể phải gánh
chịu những thiệt hại năng nề.
3


d. Rủi ro do môi trường chính trị
Những chính sách của chính phủ áp dụng mà giới hạn cơ hội kinh doanh
của các nhà đầu tư (những khả năng mà các cơ quan chính phủ có thể tạo nên sự
thay đổi trong môi trường kinh doanh của quốc gia.
Tác động đến lợi nhuận và những mục tiêu khác của công ty kinh doanh:
- Thuế
- Chính sách tuyển dụng lao động
- Kiểm soát ngoại hối, tiền tệ
- Lãi suất
- Giấy phép/ Độc quyền
- Quốc hữu hóa và sung công
e. Rủi ro pháp lý
Rủi ro liên quan đến pháp lý thường đưa đến tranh chấp kiện tụng kéo dài,
có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
- Sự thay đổi về luật pháp liên quan đến kinh doanh: nhãn hiệu hàng hóa, môi
trường, lao động.
- Thiếu kiến thức về pháp lý.
- Vi phạm luật quốc gia như: chống độc quyền, chống phân biệt chủng tộc…
f. Rủi ro thị trường
Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, mặc dù trong
mỗi nước môi trường kinh tế thường vận động theo môi trường chính trị, nhưng
ảnh hưởng của môi trường kinh tế chung của thế giới đến từng nước là rất lớn. Mọi
hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh tế như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, khủng
hoảng, suy thoái kinh tế, thâm hụt ngân sách chính phủ lớn so với GDP, lạm phát…

đều ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp, gây ra các rủi ro, bất ổn.
g. Rủi ro do môi trường hoạt động của tổ chức
Trong quá trình hoạt động của mọi tổ chức có thể phát sinh rất nhiều rủi ro.
Rủi ro có thể phát sinh trong mọi lĩnh vực như: công nghệ, tổ chức bộ máy, văn

4


hóa tổ chức, tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên, quan hệ khách hàng, đối thủ canh
tranh…
1.1.2.2: Nhận dạng theo môi trường tác động
-

Môi trường bên trong
Môi trường bên ngoài
1.1.2.3: Nhận dạng theo đối tượng rủi ro
- Rủi ro về tài sản.
- Rủi ro về nhân lực.
- Rủi ro về trách nhiệm pháp lý.
1.1.2.4: Nhận dạng theo ngành, lĩnh vực hoạt động
- Rủi ro trong công nghiệp.
- Rủi ro trong nông nghiệp.
- Rủi ro trong kinh doanh ngân hàng.
- Rủi ro trong kinh doanh du lịch.
- Rủi ro trong ngành xây dựng…
1.2: Quản trị rủi ro trong doanh nghiệp
1.2.1: Khái niệm và vai trò
1.2.1.1: Khái niệm
Quản trị rủi ro: Là việc xây dựng chiến lược, chính sách và quy trình các
hoạt động kinh doanh dịch vụ; tổ chức, điều hành, triển khai và thực hiện chiến

lược, chính sách và các quy trình liên quan đến các hoạt động kinh doanh dịch vụ
nhằm đảm bảo an toàn, hạn chế rủi ro ở mức thấp nhất mà ngân hàng có thể chấp
nhận được.
Mục đích cuối cùng hay mục tiêu cao nhất của quản trị rủi ro đó là tối đa
hóa lợi nhuận, đảm bảo phát triển bền vững của NHTM, đảm bảo sự cân bằng giữa
rủi ro có thể chấp nhận được với lợi nhuận mang lại. Nếu NHTM quá chú trọng
đến quản trị rủi ro, quá thận trọng trong hoạt động tín dụng và các hoạt động kinh
doanh khác, dẫn tới thu hẹp hay không mở rộng được quy mô kinh doanh, mất thị
phần trong cạnh tranh, NHTM không phát triển được. Ngược lại, nếu NHTM quá
chú trọng đến lợi nhuận, đến phát triển kinh doanh mà coi nhẹ quản trị rủi ro, sẽ
dẫn đến các khoản thất thoát, mất vốn ngày càng tăng, có thể dẫn NHTM đến nguy
cơ thu lỗ kéo dài, thậm chí là phá sản. Mức chấp nhận được trong quản trị rủi ro
5


của NHTM đối với lĩnh vực tín dụng theo thông lệ quốc tế đó là nợ xấu không
vượt quá 5%
1.2.2: Vai trò
•

Giúp doanh nghiệp đánh giá chính xác các rủi ro

-

Xác định rủi ro là cách tiếp cận từ việc thiết lập các tiếp cận của các DN với rủi ro
và sự không chắc chắn có thể xảy đến với DN. Điều này đòi hỏi một kiến thức về
thị trường, môi trường pháp lý, xã hội, chính trị và văn hóa mà trong đó rủi ro tồn
tại, cũng như sự hiểu biết của các mục tiêu chiến lược và hoạt động. Điều này gồm
kiến thức về những yếu tố quan trọng để thành công hoặc các mối đe dọa và cơ hội
đạt được các mục tiêu của DN. Quản trị rủi ro DN được tiếp cận phương pháp sẽ

đảm bảo rằng tất cả các hoạt động giá trị gia tăng trong DN đã được thẩm định và
tất cả các rủi ro từ mọi hoạt động trên được xác định.

-

Kết quả của phân tích rủi ro có thể được sử dụng để tạo ra một hồ sơ (có thể thiết
lập hệ thống về rủi ro) rủi ro, cho phép đánh giá (nội dung và lĩnh vực gì) rủi ro để
có thể phát hiện sớm và kiểm soát rủi ro. Các hoạt động phân tích rủi ro hỗ trợ DN
hoạt động hiệu quả đòi hỏi sự quan tâm sự quan tâm của Lãnh đạo DN. Điều này
tạo thuận lợi cho kiểm soát rủi ro tiềm năng của DN. Sự biến động của phương
pháp quản trị để thích ứng có sẵn rủi ro bao gồm: sự thao túng, xử lý, chuyển giao
và chấm dứt rủi ro. Một DN có thể quyết định kinh doanh chắc chắn và đó cũng là
một nhu cầu để cải thiện môi trường kiểm soát.

•

Giúp DN đối phó với rủi ro trong các hoàn cảnh nguy nan

-

Mục tiêu ứng phó rủi ro bao gồm như là yếu tố chính của rủi ro, kiểm soát rủi ro
(hoặc giảm nhẹ rủi ro), đòi hỏi phải dự đoán xa hơn. Ví dụ: việc phòng tránh rủi ro,
việc chuyển giao rủi ro của công ty bằng cách phân chia rủi ro và lợi ích của công
ty cho các đối tác khác và việc cuối cùng là tài trợ tài chính cho hoạt động cho rủi
ro. Bất kỳ hệ thống xử lý rủi ro nào cũng cần phải xây dựng hệ thống kiểm soát nội
bộ hiệu quả. Hiệu quả của kiểm soát nội bộ là mức độ rủi ro sẽ được loại bỏ hoặc
giảm rủi ro nhờ các biện pháp đề xuất kiểm soát. Hiệu quả chi phí của kiểm soát
nội bộ liên quan đến chi phí thực hiện kiểm soát so với những lợi ích giảm thiểu rủi
ro đạt được.


-

Tuân thủ pháp luật và các quy định là một yêu cầu bắt buộc không phải là một khả
năng có tính lựa chọn của DN. Một DN phải hiểu biết sâu sắc về pháp luật và phải
thực hiện một hệ thống kiểm soát tuân thủ pháp luật. Một phương pháp có bảo đảm
các nguồn lực tài chính chống lại các tác động của rủi ro phải đưa ra các các rủi ro
6


được lượng hóa dưới các tổn thất tài chính, và các phương án bảo hiểm dự phòng
cho rui ro.
•

Giúp DN xây dựng hệ thống thông tin phản hồi

-

Hệ thống thông tin phản hồi để góp phần thực hiện những giám sát và đánh giá
hiệu suất và truyền thông và tư vấn trên hệ thống thống tin quản trị rủi ro minh
bạch và kịp thời. Công việc giám sát và xem xét nguy cơ rủi ro phải đảm bảo rằng
DN giám sát hiệu suất rủi ro và bài học từ kinh nghiệm từ những rủi ro và tổn thất
trước đây. Hệ thống thông tin phản hồi giúp việc phản hồi thông tin liên quan đến
rủi ro và kịp thời đưa ra quyết định giúp DN vượt qua rủi ro và hạn chế các nguy
cơ trong dài hạn.

•

Giúp DN xây dựng khuôn khổ quản lý rủi ro

-


Tùy thuộc vào bản chất của DN, chức năng quản lý rủi ro có thể từ một người quản
lý rủi ro một phần thời gian, một nhà quản trị rủi ro tốt nhất, một bộ phận quản lý
rủi ro quy mô đầy đủ. Vai trò của chức năng kiểm toán nội bộ cũng sẽ khác nhau
giữa các DN. Xác định vai trò thích hợp nhất đối với kiểm toán nội bộ, DN cần
phải đảm bảo sự độc lập và khách quan của kiểm toán nội bộ không bị chi phối.

-

Phạm vi trách nhiệm quản lý rủi ro cần phải được phân bổ trong chính sách sẽ
được mở rộng và mở rộng. Từ đó đưa ra sự cần thiết phải được sắp đặt phù hợp để
đạt được cải tiến liên tục trong hoạt động và trách nhiệm chiến lược quản trị rủi ro
sẽ được phân bổ cho quản trị rủi ro cụ thể.
1.3: Quá trình quản trị rủi ro
1.3.1: Nhận dạng rủi ro
Rủi ro từ thảm họa: động đất, núi lửa, lũ lụt, chiến tranh, khủng bố…
• Rủi ro tác nghiệp: trang thiết bị, hệ thống máy móc hư hỏng, chuỗi cung ứng
hay quy trình hoạt động có lỗi, bị gián đoạn hay nhân viên bị tai nạn…
• Rủi ro tài chính:
(1) rủi ro vỡ nợ: khủng khiếp nhất trong các loại rủi ro (không trả được nợ
gốc lẫn lãi suất, các khoản vay không bảo đảm, …)
(2) rủi ro thanh khoản: tiền bạc sẽ trở thành thứ không giá trị hay giá trị hạn
chế nếu nó không sẵn sàng trong túi khi bạn cần đến nó. Một vụ đầu tư khôngg chỉ
đòi hỏi an toàn, sinh lời mà còn đòi hỏi tính thanh khoản hợp lý nữa
(3) rủi ro lãi suất
•

7



(4) rủi ro do lạm phát: Lạm phát là 1 giải pháp kích cầu nhằm kích thích
tiêu dùng và phân phối lại trong nền kinh tế. Đối với các đơn vị kinh tế thì lạm
phát là 1 yếu tố rủi ro phải được lượng hóa trong kinh doanh (Rkd> Rđc)
(5) tỷ giá hối đoái
(6) Gía cổ phiếu (môi trường kinh doanh)
Mục tiêu kinh doanh:
- Phải trả được công nợ
- Lợi nhuận
- Gia tăng giá trị doanh nghiệp
• Rủi ro do môi trường văn hóa.
Đây là những rủi ro do sự thiếu hiểu biết về phong tục, tập quán, tín
ngưỡng, lối sống, đạo đức… của dân tộc khác, từ đó dẫn đến cách hành xử không
phù hợp, gây ra những thiệt hại, mất mát, mất cơ hội kinh doanh.
• Rủi ro do môi trường xã hội.
Sự thay đổi các chuẩn mực giá trị, hành vi của con người, cấu trúc xã hội…
là một nguồn rủi ro quan trọng. Nếu không nắm vững điều này sẽ có thể phải gánh
chịu những thiệt hại năng nề.
• Rủi ro do môi trường chính trị.
Những chính sách của chính phủ áp dụng mà giới hạn cơ hội kinh doanh
của các nhà đầu tư (những khả năng mà các cơ quan chính phủ có thể tạo nên sự
thay đổi trong môi trường kinh doanh của quốc gia.
Tác động đến lợi nhuận và những mục tiêu khác của công ty kinh doanh.
- Thuế.
- Chính sách tuyển dụng lao động .
- Kiểm soát ngoại hối, tiền tệ.
- Lãi suất .
- Giấy phép/ Độc quyền.
- Quốc hữu hóa và sung công.
Rủi ro pháp lý
Rủi ro liên quan đến pháp lý thường đưa đến tranh chấp kiện tụng kéo dài,

có thể ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
Sự thay đổi về luật pháp liên quan đến kinh doanh: nhãn hiệu hàng hóa,
môi trường, lao động
Thiếu kiến thức về pháp lý.
Vi phạm luật quốc gia như: chống độc quyền, chống phân biệt chủng tộc…
•

8


•

Rủi ro thị trường

Trong điều kiện hội nhập và toàn cầu hóa nền kinh tế thế giới, mặc dù trong
mỗi nước môi trường kinh tế thường vận động theo môi trường chính trị, nhưng
ảnh hưởng của môi trường kinh tế chung của thế giới đến từng nước là rất lớn. Mọi
hiện tượng diễn ra trong môi trường kinh tế như: tốc độ tăng trưởng kinh tế, khủng
hoảng, suy thoái kinh tế, thâm hụt ngân sách chính phủ lớn so với GDP, lạm phát…
đều ảnh hưởng đến hoạt động của các doanh nghiệp, gây ra các rủi ro, bất ổn.
Rủi ro do môi trường hoạt động của tổ chức
Trong quá trình hoạt động của mọi tổ chức có thể phát sinh rất nhiều rủi ro.
Rủi ro có thể phát sinh trong mọi lĩnh vực như: công nghệ, tổ chức bộ máy, văn
hóa tổ chức, tuyển dụng, đãi ngộ nhân viên, quan hệ khách hàng, đối thủ canh
tranh…
•

1.3.2: Phân tích rủi ro
Định nghĩa: Phân tích rủi ro là quá trình nghiên cứu những hiểm họa, xác định
nguyên nhân gây ra rủi ro và phân tích những tổn thất.

Các phương pháp phân tích rủi ro:
•

•

Phương pháp thống kê kinh nghiệm: Dựa trên các số liệu thống kê trong quá khứ
về hiểm họa, nguyên nhân và tổn thất của các rủi ro đã xảy ra đối với các doanh
nghiệp để phân tích các thông số tương tự đối với các rủi ro trong danh sách nhận
dạng đã được thiết lập hoặc dựa vào kinh nghiệm của nhà quản trị và các đối tượng
liên quan trong danh sách đánh giá tổn thất cũng như xác định nguyên nhân.
Phương pháp xác suất thống kê: Áp dụng các mô hình xác suất thống kê trong đo
lường, đánh giá các yếu tố có liên quan đến rủi ro, đặc biệt là các thông số tần suất
và biên độ rủi ro, từ đó xây dựng ma trận về tần suất và biên độ rủi ro. Sau khi lập
được bản danh sách các rủi ro tiềm ẩn, các nhà quản trị có thể tổ chức đánh giá và
xếp loại rủi ro theo mức độ cần ưu tiên ứng phó. Để thực hiện việc xếp hạng rủi ro,
doanh nghiệp sẽ phân tích đánh giá từng rủi ro theo 2 tiêu chí: khả năng xảy ra của
rủi ro và mức độ ảnh hưởng đến doanh nghiệp nếu rủi ro xảy ra thật. Để làm căn cứ
xếp hạng rủi ro, thông thường người ta sẽ thực hiện việc cho điểm đối với từng rủi
ro theo cả 2 ttiêu chí. Dựa trên kết quả cho điểm rủi ro, các rủi ro sẽ được xếp hạng
theo thứ tự ưu tiên giảm dần. Rủi ro mà doanh nghiệp cần ưu tiên ứng phó, phòng
ngừa là những rủi ro mà khả năng xảy ra cao và mức độ ảnh hưởng lớn.
9


•

•

•


Phương pháp xác suất thống kê còn được sử dụng để xác định tổn thất bằng
cách xác định các mẫu đại diện, tính tỉ lệ tổn thất trung bình, từ đó xác định được
tổng số tổn thất.
Phương pháp phân tích cảm quan: Đánh giá tổn thất thông qua việc suy đoán tổn
thất, thường được áp dụng đối với những thiệt hại vô hình. Phương pháp này chủ
yếu dựa vào kinh nghiệm của nhà quản trị và phương pháp định tính ước lượng để
đánh giá mức độ thiệt hại ban đầu của rủi ro nếu nó xáy ra, phục vụ cho việc báo
cáo nhanh mức độ tổn thất. Mức độ tổn thất cụ thể sẽ phải được đo lường, đánh giá
bằng các phương pháp định lượng, hoặc cụ thể hơn, đòi hỏi cần có thời gian nhiều
hơn.
Phương pháp này có ưu điểm là nhanh chóng kịp thời xác định, đánh giá sơ
bộ về tổn thất, nhưng lại có nhược điểm là độ tin cậy không cao có thể mắc những
sai lầm do mâu thuẫn giữa nội dung và hình thức.
Phương pháp chuyên gia: là phương pháp mà các chủ thể quản trị thường sử dụng
khi phải đối mặt với những vấn đề vượt ra khỏi năng lực chuyên môn của họ. Nhà
quản trị tham vấn các ý kiến về chuyên môn của các cá nhân chuyên gia hoặc tập
thể các chuyên gia bằng tọa đàm, hội thảo để từ đó lựa chọn những ý kiến tối ưu
của họ nhằm phục vụ cho việc lập kế hoạch hoặc ra quyết định về những vấn đề họ
cần.
Phương pháp xếp hạng các nhân tố tác động: Bằng việc trực tiếp nghiên cứu hoặc
thông qua các mô hình đã được ứng dụng có hiệu quả hoặc qua sử dụng các
phương pháo chuyên gia, các nhà quản trị có thể xây dựng được danh mục các
nhân tố tác động làm xuất hiện khả năng xảy ra rủi ro hoặc gia tăng mức độ tổn
thất của rủi ro, từ đó chủ động trong việc can thiệp, tác động đến những nhân tố
này một cách hữu hiệu nhất như là một cách thức để xử lý rủi ro hiệu quả nhất.
1.3.3: Kiểm soát và tài trợ rủi ro
Định nghĩa: Kiểm soát rủi ro là hoạt động liên quan đến việc đưa ra và sử dụng
các biện pháp, kỹ thuật, công cụ khác nhau nhằm phòng ngừa và giảm thiểu các rủi
ro có thể xảy ra trong quá trình hoạt động của tổ chức.
Các nguyên tắc kiểm soát rủi ro:


•

Nguyên tắc 1: Sử dụng biện pháp kiểm soát quản trị rủi ro phải dựa trên tương
quan giữa lợi ích và chi phí.

10


•

•

Nguyên tắc 2: Chỉ được sử dụng những biện pháp và công cụ kiểm soát theo quy
định của pháp luật. Không thể thực hiện các biện pháp quản trị rủi ro mà không
tính đến những tác động của các biện pháp này đến các chủ thể khác (tính mạng
của các thành vien trong tổ chức cũng như những người bên ngoài tổ chức) trật tự,
an ninh và an toàn xã hội.
Nguyên tắc 3: Việc sử dụng các biện pháp kiểm soát rủi ro phải phù hợp với những
chuẩn mực của đạo đức và trách nhiệm xã hội.
II.

Thực trạng công tác quản trị rủi ro tại KFC

2.1 Giới thiệu khái quát về KFC
Gà rán Kentucky (KFC), nhãn hiệu được tiên phong bởi ông Harland Sanders,
đã phát triển và trở thành một trong những hệ thống phục vụ thức ăn nhanh lớn
nhất trên thế giới, với hơn 1 tỉ bữa ăn tối KFC được phục vụ hàng năm trên hơn
80 quốc gia khác nhau. Nhưng để có được thành công như vậy thì không phải
dễ dàng.

•

•

•
•

KFC là cụm từ viết tắt của Kentucky Fried Chicken - Gà Rán Kentucky, một
trong các thương hiệu thuộc Tập đoàn Yum Brands Inc (Hoa Kỳ). KFC
chuyên về các sản phẩm gà rán và nướng, với các món ăn kèm theo và các
loại sandwiches chế biến từ thịt gà tươi. Hiện nay đang có hơn 20.000 nhà
hàng KFC tại 109 quốc gia và vùng lãnh thổ trên toàn thế giới.
KFC nổi tiếng thế giới với công thức chế biến gà rán truyền thống Original
Recipe, được tạo bởi cùng một công thức pha trộn bí mật 11 loại thảo mộc
và gia vị khác nhau do Đại tá Harland Sanders hoàn thiện hơn nửa thế kỷ
trước. Ngoài thực đơn gà rán, KFC còn đa dạng hóa sản phẩm tạo nên thực
đơn vô cùng phong phú dành cho người tiêu dùng trên toàn thế giới có thể
thưởng thức hơn 300 món ăn khác nhau từ món gà nướng tại thị trường Việt
Nam cho tới sandwich cá hồi tại Nhật Bản. Bên cạnh những món ăn truyền
thống như gà rán và Bơ-gơ, đến với thị trường Việt Nam, KFC đã chế biến
thêm một số món để phục vụ những thức ăn hợp khẩu vị người Việt như: Gà
Big‘n Juicy, Gà Giòn Không Xương, Cơm Gà KFC, Bắp Cải Trộn … Một số
món mới cũng đã được phát triển và giới thiệu tại thị trường Việt Nam, góp
phần làm tăng thêm sự đa dạng trong danh mục thực đơn, như: Bơ-gơ Tôm,
Lipton, Bánh Egg Tart
KFC Việt Nam
Năm 1997, KFC đã khai trương nhà hàng đầu tiên tại Thành phố Hồ Chí
Minh. Đến nay, hệ thống các nhà hàng của KFC đã phát triển tới hơn 140
11



•
•

•

nhà hàng, có mặt tại hơn 21 tỉnh/thành phố lớn trên cả nước, sử dụng hơn
3.000 lao động đồng thời cũng tạo thêm nhiều việc làm trong ngành công
nghiệp bổ trợ tại Việt Nam.
Với các cột mốc:
Tháng12/1997 - TP.HCM
Tháng 06/2006 - Hà Nội
Tháng 08/2006 - Hải Phòng & Cần Thơ
Tháng 07/2007 - Đồng Nai – Biên Hòa
Tháng 01/2008 - Vũng Tàu
Tháng 05/2008 - Huế
Tháng 12/2008 - Buôn Ma Thuột
Tháng 11/2009 - Đà Nẵng
Tháng 04/2010 - Bình Dương
Tháng 11/2010 - TP. Vinh, Nghệ An
Tháng 05/2011 - TP. Nha Trang - Khánh Hòa
Tháng 06/2011 - Long Xuyên - An Giang
Tháng 08/2011 - Quy Nhơn & Rạch Giá
Tháng 09/2011 - Phan Thiết
Tháng 12/2011 - Hải Dương
Tháng 02/2013 - Hạ Long
Tháng 11/2016 - Thanh Hóa
Tháng 09/2017 - Bến Tre
Tháng 11/2017 - Nam Định
Hương vị độc đáo, phong cách phục vụ thân thiện, hết lòng vì khách hàng và

bầu không khí nồng nhiệt, ấm cúng tại các nhà hàng là ba chìa khóa chính
mở cánh cửa thành công của KFC tại Việt Nam cũng như trên thế giới. KFC
Việt Nam đã tạo nên một nét văn hóa ẩm thực mới và đóng góp to lớn vào sự
phát triển của ngành công nghiệp thức ăn nhanh tại Việt Nam.

2.2: Quản trị rủi ro tại KFC
2.2.1: Nhận dạng rủi ro
•

Rủi ro về tài sản

- Rủi ro tài sản lưu động
+ Tiền: Tốn kém chi phí bồi thường cho khách hàng : Vấn đề sai sót đến từ đồ ăn,
đồ uống tại cửa hàng có thể xảy ra trong quá trình phục vụ khách hàng khiến doanh

12


nghiệp phải chịu khoản chi phí bồi thường cho khách hàng như tặng coupon, bồi
thường tiền mặt….
- Tốn kém chi phí kiểm định, chi phí bảo quản, sản xuất các loại sản phẩm khách
hàng đã mua : do KFC là doanh nghiệp đồ ăn nhanh nên các nguyên vật liệu được
nhập về đều phải bảo quản để tránh tình trạng bị hư hỏng gây tổn thất về chi phí
cho doanh nghiệp nhưng bên cạnh đó doanh nghiệp vẫn phải chịu một khoản chi
phí kiểm định chất lượng hàng hóa nhập về hoặc các nguyên liệu đang trong quá
trình sản xuất và chế biến để tránh tình trạng như chuỗi cửa hàng KFC ở Trung
Quốc bị cáo buộc sử dụng dầu bẩn, dầu tái sử dụng để chiên gà.
Các rủi ro gây ảnh hưởng đến thương hiệu của doanh nghiệp có thể khiến đối thủ
cạnh tranh thu hút các khách hàng, dùng các chiêu thức ưu đãi, quảng cáo,
marketing sản phẩm để cạnh tranh với các sản phẩm của công ty gây tổn thất về

doanh thu cũng như thị phần của công ty trên thị trường, làm chậm quá trình phát
triển của cửa hàng và có thể dẫn đến việc ngưng hoạt động của cửa hàng trong một
thời gian từ đó doanh thu cũng giảm.
+ Hàng tốn kho: Sản phẩm chủ yếu của KFC là gà nên doanh nghiệp thường xuyên
nhập gà về định kì phát sinh ra những rủi ro về hàng tồn kho bao gồm hàng mua
đang đi đường, nguyên vật liệu tồn kho, dụng cụ trong kho. Nếu doanh nghiệp
thanh toán khi chưa nhập kho có thể gây ra rủi ro về hàng như hàng không đủ số
lượng hoặc ko đảm bảo chất lượng hoặc không nhận được hàng. Đối với nguyên
liệu tồn kho như gà, các nguyên liệu phụ gia, đồ uống khiến doanh nghiệp gặp phải
các rủi ro về chất lượng của nguyên vật liệu, phát sinh các khoản chi phí dự trữ
hàng hóa để đảm bảo quá trình cung ứng được liên tục. Rủi ro hàng hóa bị mất
trộm do không được kiểm soát chặt chẽ.
- Rủi ro tài sản cố định hữu hình:
+ Rủi ro hư hỏng: Khi khách hàng sử dụng các dụng cụ ăn uống hoặc trong quá
trình nhân viên chế biến, phục vụ, dọn dẹp như khay, đĩa, dĩa, dao, ... có thể làm
rơi, vỡ hoặc mất. Bên cạnh đó còn có các máy móc, thiết bị trong khu vực chế biến
và khu vực ăn uống của khách nếu không được kiểm tra định kì có thể hư hỏng bất
ngờ làm gián đoạn quá trình cung ứng hoặc làm ảnh hưởng đến khách hàng.
+ Rủi ro cháy nổ: KFC là doanh nghiệp đồ ăn nhanh nên việc chế biến là thường
xuyên, vấn đề cháy nổ là vấn đề rất cần được chú trọng vì khu vực chế biến có
nhiều máy móc, thiết bị rất dễ xảy ra cháy nổ nếu không có các biện pháp phòng
tránh cháy nổ chặt chẽ.
13


- Rủi ro tài sản cố định vô hình:
+ Thương hiệu, uy tín: Sản phẩm cung ứng không đạt tiêu chuẩn là nguyên nhân
chủ yếu gây nên rủi ro về thương hiệu, uy tín của KFC.
•


Rủi ro về con người

- Trình độ của nhân viên: Rủi ro có thể xảy ra nếu trình độ của nhân viên không đủ
để đáp ứng được yêu cầu công việc như: nhân viên không có kiến thức chuyên
môn nhiều về chế biến (có thể gây ra tình trạng thức ăn bị hư hỏng, không đúng
theo công thức), hoặc về thanh toán (tính toán sai, đưa tiền nhầm, các sai sót khác
trong quá trình thanh toán), ….
- Thái độ của nhân viên: Thái độ của nhân viên ảnh hưởng rất nhiều đến sự tồn tại
và phát triển của doanh nghiệp đặc biệt là nhân viên thu ngân, nhân viên phục vụ,
nhân viên chăm sóc khách hàng do những nhân viên này đều là những người tiếp
xúc, giao tiếp trực tiếp với khách hàng, là một trong những nhân tố quyết định việc
khách hàng có quay lại với doanh nghiệp hay không. Phản hồi của nhân viên về
thắc mắc của khách hàng còn rất vô trách nhiệm, hời hợt khiến khách hàng không
hài lòng. Hay việc nhân viên có những hành động phản cảm khiến khách hàng cảm
thấy sợ, mất niềm tin như vụ việc xảy ra ở một cửa hàng ở Malaysia, một khách
hàng đã quay được clip hai nhân viên trong trang phục đầu bếp màu trắng vắt nước
từ chiếc khăn lau bếp bẩn thỉu vào chiếc xoong chế biến thức ăn bên cạnh khiến
thương hiệu và uy tín của doanh nghiệp bị bôi nhọ, khách hàng mất niềm tin,
doanh nghiệp mất đi những khách hàng mới và cả những khách hàng trung thành.
- Các vấn đề khác liên quan đến nhân lực:
+ Nhân viên tự ý nghỉ việc hay bị ốm đau, bệnh tật khiến doanh nghiệp bị thiếu hụt
nhân lực, không kịp xoay sở từ đó làm giảm chất lượng phục vụ của doanh nghiệp.
+ Nhân viên gặp tai nạn lao động hay các vấn đề liên quan đến tâm lý như căng
thẳng, bị quấy rối trong quá trình thực hiện công việc khiến doanh nghiệp phải chịu
các chi phí bồi thường, hỗ trợ, người lao động thì phải chịu nỗi đau về thể xác và
tinh thần, tổn thất về thu nhập, có thể phát sinh chi phí chữa bệnh và có khả năng
mất cơ hội nghề nghiệp.
+ Nhân viên có những hành vi gian lận, trộm cắp, lừa đảo đối với doanh nghiệp và
khách hàng khiến doanh nghiệp tổn thất về tài sản, về uy tín đối với khách hàng.
Người lao động có thể bị đuổi việc do vi phạm các hành vi đạo đức.

14


•

Rủi ro về đối thủ cạnh tranh

Thị trường đồ ăn nhanh Việt Nam: Cuộc chiến giữa các ông lớn Fastfood bao gồm
KFC, Lotteria, Mcdonald’s, Popeyes…
KFC là hãng fastfood đầu tiên có mặt tại Việt Nam, ngay sau đó là Lotteria và các
hãng khác. Nhìn chung, ngành hàng thức ăn nhanh là ngành hàng có tỷ lệ khách
hàng chuyển từ một thương hiệu sang thương hiệu khác, hoặc có thể chọn cùng lúc
nhiều thương hiệu là đối thủ cạnh tranh của nhau để thay đổi. Thức ăn ngon là yếu
tố hàng đầu khiến khách hàng đến ăn và nói tốt và các thương hiệu Fast food.
Các đối thủ liên tiếp đưa ra các chiến lược cạnh tranh, ví dụ như:
-

-

Lotteria: Chương trình khuyến mãi, đặc biệt là các khuyến mãi theo ngày.
Quà tặng kèm phần ăn, không gian, dịch vụ giao hàng, nhận đặt tiệc sinh
nhật…
Mcdonald’s: Một lí do chính khiến nhiều người chọn đến Mcdonald’s ăn là
nhờ việc tặng kèm mô hình các nhân vật trong phim khi mua phần ăn đặc
biệt tại đây. Ngoài ra việc mở cửa 24/7, bao gồm cả quầy Mccafe với thức
uống đa dạng… cũng là những yếu tố thu hút khách hàng.

KFC phải chia sẻ miếng bánh thị phần với các đối thủ cạnh tranh khác như
Lotteria, Mcdonald’s và gần đây nhất có thêm sự xuất hiện của Popeyes. Khách
hàng sẽ so sánh dịch vụ giữa các nhà cung cấp với nhau từ đó nếu KFC không làm

tốt sẽ khiến hình ảnh của thương hiệu bị sụt giảm. Mất đi thị phần dẫn đến việc
doanh thu cũng vì thế mà sụt giảm. Gây dựng thương hiệu với khách hàng mới và
khách hàng tiềm năng sẽ gặp nhiều khó khăn và thách thức. Nguy cơ chạy đua về
giá và các chương trình khuyến mãi sẽ ảnh hưởng không nhỏ tới kết quả doanh thu
thuần.
Các ví dụ điển hình về cạnh tranh khuyến mãi như:
•

•

Sau một thời gian dài Lotteria "làm mưa làm gió" với giá bán kem chỉ 3.000
đồng, mới đây, ông lớn KFC cũng tung ra chương trình giảm giá kem từ
ngày 17/7 đến 30/8. Theo đó, giá kem vani chỉ còn 3.000 đồng và kem phủ
socola giá 5.000 đồng, tương đương với mức giá mà đối thủ Lotteria đã tung
ra trước đó và chỉ bằng 40% so với giá gốc của sản phẩm này.
Nếu như khuyến mại giảm giá thứ 3 hàng tuần từng được áp dụng trong
nhiều năm tại KFC thì Lotteria hay BBQ Chicken mới đây cũng có chương
trình giảm giá, mua một tặng một vào thứ hai. Thậm chí, Lotteria còn có
thực đơn giảm giá theo ngày, với mức chiết khấu gần 30%.
15


•

Rủi ro về chiến lược kinh doanh của đối thủ cạnh tranh:

Chiến lược kinh doanh là chìa khóa quyết định thành công của thương hiệu. Nhất
là khi thị trường càng trở nên gay gắt, chiến lược kinh doanh lại đóng vai trò vô
cùng quan trọng. Những rủi ro mà doanh nghiệp không thể dự báo trước có thể làm
phá sản chiến lược của doanh nghiệp.

-

-

-

•
-

Chiến lược kinh doanh của KFC: KFC đi theo hướng khác biệt hóa sản
phẩm. Khi mới vào VN, KFC mang tới những món fast food mới lạ, cửa
hàng sang trọng, đánh vào bộ phận có thu nhập khá trở lên. Đó là cách KFC
tạo khác biệt đối với các đối thủ truyền thống tại địa phương. Sau khi chiếm
được một lượng lớn thị phần, KFC bắt đầu tăng giá. Bằng việc mở rất nhiều
các cửa hàng tại các thành phố lớn rồi lan rộng ra dần, KFC nhanh chóng
phủ sóng thỉ trường VN. KFC thường đặt cửa hàng tại các địa điểm là tòa
nhà, trung tâm thương mại, siêu thị…
Chiến lược kinh doanh của Lotteria: Lotteria phủ toàn bộ thị trường bằng
cách đa dạng hóa sản phẩm, chọn cho mình món Hamburger để làm đặc sản
thu hút khách hàng. Lotteria không chỉ có các sản phẩm làm từ thịt gà mà
còn có các món ăn từ nhiều nguyên liệu khác nhau như thịt bò, thịt lợn, mực,
tôm… Bển cạnh đó họ còn cập nhật trong menu những món ăn nhanh đang
hot như phô mai que… Không chỉ vậy, bất cứ nơi đầu có KFC, Lotteria liền
nhảy vào và mở một cửa hàng ngay gần đó. Việc kết hợp văn hóa Hàn Quốc
và Việt Nam đã làm nên thương hiệu
Chiến lược kinh doanh của Mcdonald’s: Không phổ biến như KFC hay
Lotteria và gia nhập thị trường Việt Nam muộn hơn, Mcdonald’s lựa chọn
một mô hình kinh doanh hoàn toàn khác biệt. Điều khác biệt của Mcdonald’s
là việc mở cửa 24/7 và có kết hợp cả quầy đồ uống riêng (Mccafe), Driving
Through (khách hàng đi xe qua và mua ngay trên xe), sản phẩm. Diện tích

cửa hàng rộng và sang trọng., chất lượng dịch vụ được chăm chút tỉ mỉ.
Rủi ro về cơ sở hạ tầng – chất lượng dịch vụ của đối thủ cạnh tranh:
KFC và Lotteria có số lượng cửa hàng vô cùng lớn, lên đến hàng trăm cửa
hàng khắp đất nước, trong khi đó Mcdonald’s số lượng cửa hàng rất hạn chế,
chủ yếu mới có ở Sài Gòn, gần đây mới có một cửa hàng tại trung tâm Hà
Nội. Có thể dễ dàng thấy được KFC và Lotteria tiếp cận khách hàng tốt hơn
rất nhiều và được biết đến nhiều hơn.
16


-

•
-

•

Về chất lượng dịch vụ: KFC và Mcdonald’s có phản hồi rất tích cực (thức ăn
ngon, dịch vụ tốt, không gian sạch sẽ…) tuy nhiên Lotteria lại có tỷ lệ khách
hàng không hài lòng sau khi đến ăn khá cao (chủ yếu là do thái độ phục vụ
của nhân viên chưa tốt tại một số cửa hàng)
Rủi ro về kinh tế thị trường:
Phần lớn người dân Việt Nam vẫn có thu nhập ở mức thấp đến trung bình
khá, trong khi các chuỗi cửa hàng Fastfood như KFC đều đang có mức giá
hướng đến đối tượng khách hàng là người có thu nhập khá. Hà Nội là nơi tập
trung kinh tế, tuy nhiên mức thu nhập trung bình của Hà Nội chỉ đứng thứ 5
cả nước. "Mà thức ăn nhanh tại Việt Nam thường tập trung phục vụ vào
nhóm tầng lớp học sinh, sinh viên. Thu nhập bình quân tính theo đầu người
của tầng lớp này thường thấp hơn so với tầng lớp công sở, doanh nhân, ...
Vậy nên về mặt bằng chung giá thành của KFC vẫn được cho là khá cao mặc

dù KFC luôn cố gắng chạy các chương trình khuyến mãi. Đó là lý do trong
những năm đầu tiên khi du nhập vào Việt Nam KFC đã phải chịu lỗ tới 7
năm. Thực phẩm thức ăn nhanh tại Việt Nam thường tập trung phục vụ vào
nhóm tầng lớp học sinh, sinh viên. Mà thu nhập bình quân tính theo đầu
người của tầng lớp này thường thấp hơn so với tầng lớp công sở, doanh
nhân, ... Vậy nên về mặt bằng chung giá thành của KFC vẫn được cho là khá
cao mặc dù KFC luôn cố gắng chạy các chương trình khuyến mãi. Đó là lý
do trong những năm đầu tiên khi du nhập vào Việt Nam KFC đã phải chịu lỗ
tới 7 năm. Trong khi đó văn hóa ẩm thực đường phố của Việt Nam đã trở
thành một nét đặc trưng và vẫn còn đang rất phổ biến, với lợi thế đa dạng,
ngon và rẻ, ẩm thực đường phố đã và đang là một mối đe dọa vô cùng lớn
đến việc kinh doanh của KFC tại Việt Nam. Với nền kinh tế mở cửa hội
nhập thì tương lai sẽ còn có thêm những thương hiệu đồ ăn nhanh khác thâm
nhập vào thị trường Việt Nam, cạnh tranh trực tiếp với KFC và các thương
hiệu hiện tại.
Rủi ro về nhà cung ứng
Nhà cung ứng là yếu tố quyết định đến chất lượng sản phẩm như thế nào
nào vì vậy lựa chọn cung ứng là một quyết định quan trọng của nhà quản lý

-

Chất lượng hàng giao không đảm bảo: Không ít nhà cung cấp giao hàng mẫu
tốt với chất lượng cao nhưng lại giao hàng kém chất lượng khi được đặt
hàng chính thức. Điều này sẽ khiến doanh nghiệp gặp rủi ro bị khách hàng
17


•
-


•

khiếu nại, mất uy tín nếu không phát hiện kịp thời. Giao hàng không đúng
hạn, hàng đến không đủ số lượng.
Rủi ro về số lượng hàng hóa
Rủi ro trong khi vận chuyển hàng có thể bị hư hỏng
Hàng giao thiếu: Đối với những mặt hàng lớn, số lượng ít, việc kiểm tra sẽ
dễ dàng hơn. Tuy nhiên, với hàng hóa nhỏ( vỏ bánh, gia vị,...) số lượng lớn,
việc giao thiếu hàng đôi khi rất khó để kiểm soát. Những người mua hàng
dày dạn kinh nghiệm đôi khi cũng gặp phải rủi ro này do việc kiểm soát
Rủi ro về khách hàng

Hiện nay với sự phát triển của công nghệ thông tin hoặc ngay các thông tin
lan truyền bằng miệng hưởng xấu tới KFC có thể sẽ làm một lượng khách hàng
chuyển đổi từ KFC sang Lotteria, Burger King, hoặc sẽ từ bỏ ngành đồ ăn nhanh
này, đặc biệt là những rủi ro về chất lượng sản phẩm hay chất lượng phục vụ mang
đến.
Cảm nhận của khách hàng về thái độ nhân viên bán hàng. Nếu sản phẩm và dịch vụ
của KFC có tuyệt vời như thế nào mà khách hàng lại không hài lòng về cách giao
tiếp, thái độ của người khách hàng sẽ khiến doanh nghiệp mất khách hàng.
Sản phẩm và dịch vụ không đáp ứng kỳ vọng của khách hàng. Khoảng 1/3 người
tiêu dùng sẽ không quay lại mua hàng nếu chất lượng không thỏa mãn được kỳ
vọng của họ. Nếu như khách hàng luôn kỳ vọng về chất lượng phục vụ tốt hơn,
như không phải đến quầy để gọi đồ và rồi tự bê ra bàn để thưởng thức bằng việc sẽ
có người đến oder và sẽ mang đồ ăn ra tận nơi thì sẽ có một tập khách hàng sẽ rời
bỏ vì thích được người khác phục vụ.
Tại Việt Nam, vào tháng 4/2013, sau khi thưởng thức hết suất ăn KFC, một khách
hàng phát hiện trong cọng rau của bát súp có một con sâu màu khoang xám.Tin tức
trên trang Tri thức trực tuyến cho hay: Một thành viên đã chia sẻ trên diễn đàn lớn
những bức ảnh chụp cảnh món ăn của hãng KFC chình ình một con sâu. Khách

hàng cho biết chiều 6/4/2013, vì có việc về muộn, sợ tắc đường nên ghé tiệm KFC
trên phố Bà Triệu để ăn tối.
“Mình vào KFC thấy nhân viên khá vui vẻ và tươi cười với khách, như thế đã cảm
thấy thích rồi. Sau khi được 2 suất đồ ăn, mình cũng lon ton cầm lên tầng 2 thưởng
thức. Lúc ăn gần xong thì thấy trong bát súp (canh) của mình có cái gì là lạ, thế là
cầm lên coi thì giật hết cả mình, có một con sâu ở đó”, anh này thông tin trên diễn
đàn. Sau khi phát hiện có sâu trong bát, khách hàng này cũng cho hay, định không
18


nói gì, song nghĩ nếu không nói sẽ có thể còn nhiều người bị như vậy nên đã gọi
nhân viên, yêu cầu quản lý lên nói chuyện.
“Bạn nhân viên đó khá cầu thị, xin lỗi mình và có ý xin hoàn lại tiền cho mình,
nhưng mình nói là không cần hoàn lại, vì dù sao đồ mình cũng dùng rồi. Sau đó,
bạn nhân viên xin số của mình để báo lại giám đốc gọi xin lỗi, và sau cuộc nói
chuyện mình cũng không thấy gì khác em nhân viên kia”, anh này nói thêm.
Ngay sau khi thông tin có tính chất cảnh báo nói trên được chia sẻ trên diễn đàn,
rất nhiều người đã lên tiếng và có phần cảnh giác với sản phẩm này từ KFC. Một
thành viên cho biết, cả gia đình rất mê thương hiệu này, đặc biệt là bọn trẻ, song có
thể sẽ có thể cân nhắc ăn ít hơn. Một số người khác thì lên tiếng về xuất xứ thực
phẩm, thịt gà tại chuỗi cửa hàng trên, khi mà trên thị trường, chất lượng gà cũng
như nguồn gốc chưa được kiểm chứng cẩn thận.
•

Rủi ro về môi trường tự nhiên
Khí hậu nóng ẩm ở Hà Nội là môi trường thuận lợi cho các bệnh dịch quy
mô lớn. Dịch cúm gà lan rộng khắp cả nước diễn ra trong nhiều thời kì đã
ảnh hưởng nghiêm trọng đến nguồn cung, tâm lí khách hàng từ đó gây khó
khăn trong việc kinh doanh. Bên cạnh đó để bảo quản thực phẩm cũng như
máy móc trong thời tiết Hà Nội khá khó khăn.


2.2.2: Phân tích rủi ro
2.2.2.1: Rủi ro về nhân lực
•

Hiểm hoạ
- Nhân viên không được đào tạo bài bản về bảo quản nguyên liệu dẫn đến
hư hỏng, hoặc không để ý đến hạn sử dụng của nguyên vật liệu chế biến
dẫn đến tài trạng thực phẩm quá hạn gây mất an toàn vệ sinh thực phẩm
- Nhân viên dễ dàng bỏ việc trong các thời điểm thi cử, nghỉ hè gây thiếu
hụt lao động bất ngờ
- Nhân viên không được đào tạo về quy chuẩn an toàn phòng cháy chữa
cháy

19


- Nhân viên có ý thức làm việc chưa cao, dẫn đến năng suất lao động thấp
làm chậm trễ sản phẩm giao cho khách hàng gây mất uy tín công ty
- Nhà quản trị cấp cơ sở và nhân viên không xử lí tốt tình huống khi có
vướng mắc giữa khách hàng và KFC, ảnh hưởng lớn đến hình ảnh công
ty
- Nhân viên đình công không tiếp tục làm việc
- Nhà quản trị cấp cơ sở không đủ trình độ, kỹ năng quản lí
•

Nguyên nhân rủi ro
- Chưa có sự bồi dưỡng kĩ năng thường xuyên cho nhà quản trị cấp cơ sở
và cả nhân viên
- Quy trình đào tạo chưa chú trọng đến vấn đề phát triển khả năng xử lí

tình huống bất ngờ, tạo sự ứng biến kịp thời cho nhân viên
- Do Hà Nội là nơi tập trung nhiều trường Đại học và Cao đẳng nên phần
lớn nhân viên đều là sinh viên đi làm thêm nên đôi khi thiếu hụt lao động
bất ngờ, tuy nhiên do chi phí thấp nên khó có thể khắc phục
- Do cắt ngắn quy trình đào tạo để có thể sử dụng nhân viên nhanh chóng
nên không có đầu tư nhiều vào quy trình đào tạo
- Ý thức công việc của người lao động còn chưa cao do tâm lí công việc
làm thêm nên không cố gắng trong quá trình làm việc
- Sai lầm trong quá trình làm việc do chủ quan hoặc bất cẩn
- Do áp lực công việc, cường độ lao động cao nên dễ xảy ra thiếu sót

20


- Nhân viên thiếu kinh nghiệm, không nắm rõ các quy trình chế biến dẫn
đến những sản phẩm không đạt chuẩn được đưa ra bán
2.2.2.2: Rủi ro từ cháy nổ, hỏa hoạn
•

Hiểm họa:

Hệ thống điện tại cửa hàng chính là mối hiểm họa, cho dù cửa hàng luôn có những
biện pháp bao trì, bảo dưỡng nhưng cũng không thể tránh khỏi các sự cố chập điện,
cháy điện gây ra hỏa hoạn. Khi xảy ra hỏa hoạn thì hệ thống điện và bàn ghế làm
bằng các vật liệu dễ cháy sẽ làm cho đám cháy dữ đội hơn, gây nguy hiểm cho con
người.
•
-

Nguyên nhân:

Trang thiết bị đa số là sử dụng lượng điện lớn để tạo nhiệt như lò nướng, bếp

-

chiên, rán, … dễ gây ra hỏa hoạn
Máy nướng, rán có vấn đề do lỗi của nhà sản xuất hoặc do quá trình sử dụng
không bảo dưỡng do đó trực tiếp gây giảm chất lượng của sản phẩm của

-

KFC
Chập, cháy điện do máy móc đã cũ, hỏng và đặt trong môi trường dễ bắt lửa

•

có khả năng tạo nên đám cháy lớn
Sự chủ quan trong sử dụng dụng cụ của nhân viên
Thiết bị không được kiểm tra bảo dưỡng định kì
Sức nóng của các thiết bị dễ gây ra hiệu ứng và dẫn đến quá tải gây cháy nổ.
Tổn thất:

+ Đối với doanh nghiệp: Khi xảy ra cháy nổ, hỏa hoạn sẽ gây ra sự thiệt hại về
người và tài sản, làm giảm sút uy tín của thương hiệu, giảm lượng khách hàng và
từ đó ảnh hưởng đến việc kinh doanh của cửa hàng.
+ Đối vớ người tiêu dùng: Đe dọa đến sự an toàn tính mạng củ người tiêu dùng;
gây ra sự hoang mang, lo lắng trong khi sử dụng dịch vụ tại cửa hàng.
+ Đối với xã hội: Khi doanh nghiệp xảy ra cháy nổ sẽ làm rối loạn trật tự an ninh
khu vực, có thể gây ra hậu quả khó lường (tai nạn, ẩu đả, ....)
2.2.3: Biện pháp giải quyết rủi ro
•


Né tránh:
21


-

Doanh nghiệp chuẩn bị kỹ càng về mặt thông tin liên quan đến nguyên nhân rủi ro
và hành vi tiêu dùng của khách hàng.

-

Doanh nghiệp nên kiểm soát nguyên liệu đầu vào để né tránh các rủi ro đến với
việc kinh doanh của doanh nghiệp.

-

Đưa ra những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm như là nhiệt độ tủ lạnh, tiếp
xúc với thực phẩm phải có găng tay, tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn
gây giảm chất lượng sản phẩm.

-

Giải pháp xử lý rủi ro kinh doanh đã có sự liên kết và chiến lược dài hạn. Từ cách
giải quyết của doanh nghiệp KFC Hà Nội, có thể nói, phương pháp xử lý thường
được đưa ra là các chiến lược. Điển hình như: KFC đưa ra chiến lược quảng cáo về
nguồn thực phẩm sạch, chế biến sạch, chiến lược quảng bá thương hiệu nổi tiếng
toàn cầu. Tuy nhiên, đa số các biện pháp thường được đưa ra một chiều, chưa có
nhiều tương tác với khách hàng và tái tạo mối quan hệ cũng như hình ảnh của
doanh nghiệp trong và sau rủi ro.


-

Doanh nghiệp KFC cần thiết lập bọ phận kiểm soát rủi ro khủng hoảng và sẽ lập
chiến lược xử lý khủng hoảng nếu có rủi ro xảy ra.
•

Giảm thiểu tổn thất

-

Chủ động đối phó với những tin đồn, không để phát tán tin đồn trên các trang báo,
mạng truyền thông…

-

Bám sát theo dõi những thông tin hay những comment trên các phương tiện truyền
thông hiện nay, đặc biệt là Internet để kịp thời xử lý, ngăn chặn không cho tin xấu
lan rộng.

-

Nên lập ra bộ phận marketing chịu trách nhiệm với những thông tin trên mạng xã
hội và cũng như chăm sóc các khách hàng online.

-

Đưa ra các biện pháp trấn an dư luận, trấn an tinh thần của nhân viên khi có sự cố
trong khi làm việc.


-

Luôn kiểm soát chất lượng sản phẩm và số lượng nguyên liệu tồn kho.
-

Đào tạo nhân viên sao cho chuyên nghiệp, đặc biệt là nhân viên liên quan đến
vấn đề bảo quản: Hiện nay các nhà hàng KFC Hà Nội, nhân viên phục vụ giao
22


-

-

-

-

-

tiếp tiếng Anh đều không tốt trong khi đó lượng khách nước ngoài tới thưởng
thức đồ ăn nhanh ở các nhà hàng KFC không phải là nhỏ.
Đưa ra những quy định cụ thể về bảo quản thực phẩm như là nhiệt độ tủ lạnh,
tiếp xúc với thực phẩm phải có găng tay, tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm
khuẩn gây giảm chất lượng sản phẩm đến tất cả cơ sở KFC trên địa bàn Hà Nội.
Về giá cả: Giá cả đồ ăn nhanh ở các nhà hàng KFC còn cao so với thu nhập
bình quân của người dân. Nên đa số người dân chỉ dùng KFC ở mức độ thỉnh
thoảng. Ở nước ngoài, người tiêu dùng ăn đồ ăn nhanh chủ yếu vào những lúc
bận rộn nhưng khách hàng Việt Nam đa số thưởng thức đồ ăn của KFC khi đi
với bạn bè hay vào những dịp đặc biệt, ngày cuối tuần, ngày lễ. Để đồ ăn nhanh

KFC trở thành lựa chọn thường xuyên của khách hàng cần có sự điều chỉnh
nhất định về giá.
Nâng cao về chất lượng dịch vụ của công ty: ví dụ như trên địa bàn Hà Nội các
cơ sở cần có những chiến lược thu hút khách ví dụ như khuyến mãi, tặng quà...
nhằm tri ân khách hàng
Hiện nay mạng xã hội đang ngày càng phát triển khi chúng ta vào tranh web
của 1 nhà hàng nào đó dễ dàng thấy những đánh gía review của khách hàng về
ưu có nhược có vì thế KFC nên xây dựng đội ngũ xử lí sự cố truyền thông, khi
có bất kì phản hồi không tích cực nào trên MXH để tạo dựng được hình ảnh đẹp
và lòng tin đối với khách hàng.
Hiện nay, vấn đề cháy nổ đang xảy ra thường xuyên ở các đô thị lớn và đặc biệt
ở Hà Nội có rất nhiều vụ cháy nổ xảy ra và gây nên những thiệt hại đáng
nghiêm trọng và nguy hiểm. Do đó KFC cần có những biện phòng cháy cháy
chữa cháy để giảm thiểu những rủi ro không đáng
• Ngăn ngừa rủi ro
Về nhân lực: Các nhân viên phục vụ trực tiếp tiếp xúc với khách hàng nên có
ảnh hưởng quyết định đến thành công doanh nghiệp đó. Vì vậy giải pháp hữu
hiệu là đào tạo đội ngũ nhân viên kĩ năng chuyên môn nghiệp vụ, năng lực và
thái độ phục vụ tốt ngay cả khi đông khách và đặc biệt là khơi dậy lòng yêu
nghề, phẩm chất nhân cách, đạo đức cho nhân viên. Làm thế nào để nhân viên
hiểu rằng doanh thu, uy tín, thành công của nhà hàng do chính họ quyết định,
nhân viên phục vụ là gương mặt của nhà hàng. Để thực hiện tốt được điều này
thì người quản lí phải có chính sách đãi ngộ thỏa đáng, thưởng phạt phân minh,
giải quyết tốt mối quan hệ giữa lãnh đạo và nhân viên thì nhân viên mới dốc hết
sức mình cho sự phát triển chung của nhà hàng. Không những thế bản thân nhà
quản lí cũng phải không ngừng nâng cao năng lực quản lí, trau dồi kinh nghiệm,
23


hoàn thiện bản thân. Đào tạo các nhân viên một cách đồng bộ, giao tiếp tiếng

anh tốt để giao tiếp với khách nước ngoài tạo sự chuyên nghiệp trong phục vụ,
linh hoạt trong xử lý tình huống vì hiện nay ở các nhà hàng KFC Hà Nội, nhân
viên nhân viên phục vụ giao tiếp tiếng anh phần lớn không tốt trong khi đó nhà
hàng KFC nằm trong những địa điểm khu vực nhiều khách nước ngoài tới
thưởng thức đồ ăn nhanh không phải là nhỏ nên điều này rất cần thiết. Các nhân
viên phục vụ tại các nhà hàng KFC Hà Nội đều được trang bị đồng phục tuy
nhiên vẫn có nhà hàng không có đồng phục cho nhân viên bảo vệ vì đồng phục
nhân viên mang lại sự tin tưởng và an toàn cho khách hàng nên nó là yếu tố
quyết định tính đồng bộ nói riêng cũng như hoạt động kinh doanh của các nhà
hàng KFC trên địa bàn Hà Nội nói chung
Xây dựng lòng tin đối với khách hàng: cải thiện chất lượng món ăn, chất lượng
sản phẩm, uy tín, an toàn vệ sinh thực phẩm, không chất phụ da, không chất bảo
quản thông qua việc chỉ chọn những nhà cung cấp tin cậy, đảm bảo về chất
lượng, nguyên liệu sử dựng đầu vào phải có chứng nhận kiểm dịch của cơ quan
chức năng, tạo ra thưc đơn món ăn mới, cụ thể về thức ăn, đồ uống, các sản
phẩm khác phù hợp với khẩu vị người Việt Nam trên địa bàn Hà Nội
- Về cơ sở vật chất, đảm bảo các máy móc được bảo dưỡng, công cụ chế biến
thực phẩm trong tình trạng tốt. Việc đầu tư bài trừ hệ thống nhận diện thương
hiệu có tính chất chuyên nghiệp gây hấp dẫn khách hàng. Tăng cường dịch vụ
bổ sung wifi mạnh cũng là yếu tố cần thiết
-

-

-

Đẩy mạnh chăm sóc khách hàng: việc áp dụng các chương trình quảng cáo
khuyến mãi đồng bộ, đồng loạt cho tất cả các nhà hàng KFC trên địa bàn Hà
Nội giúp thu hút khách hàng một cách hiệu quả hơn, thực hiện các chương trình
chăm sóc khách hàng, xúc tiến quảng bá thương hiệu qua các sự kiện.

KFC cần có phương án dự phòng cho những kịch bản xấu nhất có thể xảy ra.
Một trong những trường hợp dự phòng bạn cần tính đến là việc nhân viên "bỗng
dưng" xin nghỉ việc.
Ngăn ngừa cháy nổ nhà hàng KFC trên địa bàn Hà Nội: để ngăn ngừa cháy nổ
cần có những biện pháp phòng chống cháy nổ khi sự cố xấy ra để tránh những
thiệt hại không đáng như đảm bảo an toàn cho khu vực bếp nấu bằng cách nhân
viên thường xuyên kiểm tra và chùi rửa, bên cạnh đó chuẩn bị sẵn sàng các thiết
bị chữa cháy để dập tắt đám cháy nhanh chóng trước khi chúng lây lan hay đào
tạo thêm cho nhân viên cách phòng chống chữa cháy nhanh nhất khi phát hiện
đám cháy.
• Tài trợ
24


-Băng quỹ công ty: để giảm thiểu rủi ro thì nhà hàng trên địa bàn Hà Nội có thể
tiến hành giữ lại một phần lợi nhuận làm quỹ dự phòng trong trường hợp có rủi
ro, tổn thất xẩy ra. Mặt khác việc sử dụng quỹ nhà hàng để tài trợ có thể mang
đến nhiều thuận lợi cho nhà hàng
-Mua bảo hiểm
- Doanh nghiệp đưa ra những chính sách ưu đãi như giảm giá, tăng thêm đồ
ăn kèm cho những khách hàng đã có sử dụng dịch vụ của doanh nghiệp nhưng
đã gặp rủi ro.
-Cài đặt camera trong nhà bếp để đảm bảo đội ngũ nhà bếp chịu trách nhiệm với
hành động của họ.
-Mỗi cửa hàng sẽ có 1 giám sát để đảm bảo quá trình chuẩn bị đồ ăn.
-Cải thiện chương trình đào tạo: chương trình đào tạo sẽ được thực hiện chặt chẽ
hơn để đảm bảo nhân viên hiểu được giá trị của KFC và vệ sinh thực phẩm,
thường xuyên mở các lớp tập huấn nghiệp vụ cho nhân viên.
2.2.4 Thực trạng công tác quản trị rủi ro của KFC
•


Cách phong ngừa ro về chất lượng nguồn cung ứng: KFC Việt Nam chỉ
chọn những nhà cung cấp nguyên vật liệu uy tín và đảm bảo chất lượng như:
Công ty cổ phần Việt Nam. Tất cả các nguyên liệu sử dụng phải có chứng
nhận kiểm định của cơ quan chức năng có uy tín như Tổ chức Y tế thế giới
(WHO) kiểm nghiệm và cấp chứng nhận việc sử dụng thịt gà đã nấu chín là

•

hoàn toàn bảo đảm hợp vệ sinh.
Phòng ngừa rủi ro từ sản phẩm: Nguyên liệu sau khi được nhận có hệ thống
bảo quản đảm bảo yêu cầu chất lượng. Các nhân viên nhận hàng, bảo quản
hàng luôn được trang bị kiến thức, kỹ năng bài bản về vệ sinh an toàn thực
phẩm. Hệ thống các cửa hàng tại Hà Nội cũng có những quy định cụ thể về
bảo quản thực phẩm như nhiệt độ đủ lạnh, tiếp xúc với thực phẩm luôn phải
có găng tay, tránh tình trạng thực phẩm bị nhiễm khuẩn giảm chất lượng.
Ngoài ra, quy trình chế biến cũng được giám sát nghiêm ngặt. Khu vực bếp
của cửa hàng luôn có nhân viêntrưởng bộ phận bếp, người làm việc lâu năm,
25