TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
---------------------------

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
ĐỀ TÀI :
NGHIÊN CỨU CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN
QUYẾT ĐỊNH SỬ DỤNG DỊCH VỤ IN ẤN CỦA
CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
HOÀNG DANH

GVHD

: Th.S VÕ THỊ THANH THƯƠNG

SVTH

: NGUYỄN THU TRANG

MSSV

: 2120213455

LỚP

: K21QTH1

Đà Nẵng, tháng 03 năm 2019


LỜI MỞ ĐẦU

1. Lý do chọn đề tài:

Với nhu cầu thị trường ngày càng phong phú và đa dạng những yêu cầu thẩm mĩ
về mỗi sản phẩm ngày càng được chú trọng thì việc phát triển của ngành in ấn đối với thị
trường là điều tất yếu. Theo báo cáo của Hiệp hội in ấn Việt Nam( VPA), thị trường in ấn
và đóng gói bao bì tại Việt Nam đạt mức tăng trưởng 15%-20% trong năm vừa qua
( Theo báo VNEXPREE ngày 22/08/2018). Cũng trong hơn một thập kỉ qua, thị trường in
ấn luôn là ngành phát triển với doanh thu bình quân tăng trên dưới 15%/ năm, cụ thể năm
2008 tăng 9,2%, năm 2009 tăng 10,3%, năm 2010 tăng 18,2%. Cũng vì thế mà ngành in
có sức hấp dẫn to lớn đối với các nhà đầu tư trong và ngoài nước.
Đối với một thành phố đang phát triển như Đà Nẵng hiện nay thì việc cập nhập
những xu hướng của thị trường là vô cùng cấp thiết. Ngoài ra để một công ty có thể tồn
tại và phát triển thì việc quáng bá sản phẩm, dịch vụ và củng cố thương hiệu là không thể
thiếu. Do vậy gần đây các tổ chức thương mại, các hãng sản xuất và phân phối sản phẩm
ngoài phương tiện truyền thông đại chúng, đã không ngừng gia tăng quảng bá sản phẩm
qua các phương tiện in ấn bằng các ấn phẩm riêng như tờ rơi, catalogues, mẫu in, các tài
liệu hướng dẫn sử dụng,… Chính vì nhu cầu của thị trường ngày càng tăng cũng như sự
thiếu của các nhà cung cấp nên đây rõ ràng một cơ hội đối với những người làm kinh
doanh.
Xuất phát từ nhu cầu thị trường, một nghiên cứu nhằm đánh giá các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ in ấn của công ty Hoàng Danh sẽ góp phần trong
việc xây dựng chiến lược kinh doanh, chính sách phát triển dịch vụ và chăm sóc khách
hàng của công ty.
Từ những lý dó đó tôi quyết định lựa chọn đề tài: “ Nghiên cứu các nhân tố ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ in ấn của công ty TNHH thương mại và dịch
vụ Hoàng Danh”.


CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ THUYẾT
1.1 LÝ THUYẾT VỀ KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm về khách hàng
1.1.2 Vai trò của khách hàng
1.1.3 Phân loại khách hàng
1.2 LÝ THUYẾT VỀ HÀNH VI TIÊU DÙNG
1.2.1 Định nghĩa hành vi tiêu dùng
1.2.1.1 Khái quát về thị trường người tiêu dùng
1.2.1.2 Khái niệm và đặc điểm về hành vi của người tiêu dùng
1.2.2 Hành vi của người tiêu dùng cá nhân
1.2.2.1 Mô hình hành vi của người tiêu dùng cá nhân
1.2.2.2 Quá trình ra quyết định mua của người tiêu dùng cá nhân
1.2.2.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua của người tiêu dùng cá nhân
1.2.3 Hành vi mua của khách hàng tổ chức
1.2.3.1 Mô hình hành vi mua của khách hàng tổ chức
1.2.3.2 Quá trình quyết định mua của khách hàng tổ chức
1.2.3.3 Các nhân tố ảnh hưởng đến hành vi mua của khách hàng tổ chức
1.3 LÝ THUYẾT VỀ DỊCH VỤ
1.3.1 Khái niệm về dịch vụ
1.3.2 Đặc điểm của dịch vụ
1.3.2.1 Dịch vụ là sản phẩm vô hình
1.3.2.2 Chất lượng của dịch vụ rất khó đánh giá và không ổn định
1.3.2.3 Sản xuất và tiêu dùng dịch vụ diễn ra đồng thời
1.3.2.4 Dịch vụ là sản phẩm không thể vận chuyển và cất giữ trong kho
1.3.3 Vai trò của dịch vụ
1.4 MỘT SỐ TIÊU CHÍ LỰA CHỌN DỊCH VỤ IN ẤN


1.4.1 Khái niệm về in ấn
1.4.2 Một số tiêu chí lựa chọn dịch vụ in ấn

CHƯƠNG 2: TỔNG QUAN VỀ CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ

HOÀNG DANH


2.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH
THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANh
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hoàng Danh hoạt động trong lĩnh vực xây
dựng với Giấy phép kinh doanh số: 0400540031 cấp ngày 16/05/2006.
2.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ
DỊCH VỤ HOÀNG DANH
2.3 CƠ CẤU TỔ CHỨC BỘ MÁY CÔNG TY THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
HOÀNG DANH
2.3.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức
GIÁM ĐỐC

PHÒNG
KINH DOANH

PHÓ GIÁM ĐỐC

PHÒNG SẢN
XUẤT

PHÒNG
HÀNH CHÍNHNHÂN SỰ

PHÒNG KẾ
TOÁN

PHÒNG
THIẾT KẾ

Hình 2.1 Sơ đồ tổ chức công ty Hoàng Danh
( Nguồn : phòng Hành Chính – Nhân sự)

2.3.2 Chức năng của các bộ phận phòng ban
2.4 PHÂN TÍCH TÌNH HÌNH SỬ DỤNG CÁC LOẠI NGUỒN LỰC CỦA CÔNG
TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ
2.4.1 Nguồn nhân lực
Bảng 2.1 Cơ cấu lao động của công ty giai đoạn 2016-2108
Đơn vị tính: người


2016
Số lượng

2017

2018

Tỷ trọng
(%)

Số lượng

Tỷ trọng
(%)

Số lượng

Tỷ trọng
(%)


A. Giới tính
1. Nam

15

68,18

18

72,00

15

71,43

2. Nữ

7

31,81

7

28,00

6

28,57


36,36

8

32,00

6

28,57

18,18

5

20,00

5

22,72

45,45

12

48,00

10

45,45


31,81

7

31,81

6

27,27

36,36

8

36,36

7

31,81

31,81

10

40,00

8

36,36


68,18

18

68,00

15

71,42

31,82

7

32,00

6

28,58

100

25

100

21

100


B. Cán bộ chuyên môn, nghiệp vụ
1
Chuyê
8
n viên
2. Kỹ
thuật
4
viên
3.
Công
10
nhân
C. Trình độ học vấn
1. Đại
học và
7
trên đại
học
2.
Trung
cấp,
8
cao
đẳng
3. Lao
động
7
phổ
thông

D. Độ tuổi
1. Dưới
15
30
2. Từ
31 đến
8
40
Tổng

22


(Nguồn: phòng Hành chính – Nhân sự)
2.4.2 Cơ sở vật chất
Bảng 2.2 Danh mục cơ sở vật chất của công ty Hoàng Danh
Đơn vị tính: cái
ST
T
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11

12
13
14
15
16
17
18
19
20

DANH MỤC

SỐ LƯỢNG

Văn phòng
Nhà xưởng
Kho
Máy điều hoà
Máy photocopy
Hệ thống điện thoại
Máy vi tính
Máy fax
Ti vi
Bàn ghế salon
Hệ thống phòng cháy chửa cháy
Máy cắt
Máy bế hộp
Máy bế giấy
Máy bế tem nhãn
Máy in

Máy cán màng
Máy hiện bản kẽm
Máy gấp thành hộp
Xe tải nhỏ
(Nguồn: phòng Hành chính – Nhân sự)

1
1
1
4
3
4
10
5
2
2
4
3
2
1
1
6
2
1
1
1

2.4.3 Tài chính
2.4.3.1 Phân tích tình hình cân đối kế toán
Bảng 2.3 Bảng cân đối kế toán của công ty giai đoạn 2016-2108

Khoản

2016

2017


Số tiền

Tỷ
trọng

Số tiền

Tỷ
trọng

Chênh lệch
(2017/2016)

Số tiền

80,365

1.27%

79,474

1.14%


98.89%

36,433

1,246,790

19.66%

1,636,98
5

23.39%

131.30%

1,664,259

4,871,420

76.82%

5,093,41
8

72.79%

104.56%

5,573,898


142,826

2.25%

187,420

2.68%

131.22%

295,674

6,341,401

100.00
%

100.00
%

110.34%

7,570,264

7,367,255

72.50%

6,997,29
7

6,741,66
6

70.00%

91.51%

9,618,289

Vốn chủ
sỡ hữu

2,794,531

27.50%

2,889,67
1

30.00%

103.40%

905,051

Tổng
nguồn
vốn

10,161,786


100%

9,631,33
7

100%

94.78%

10,523,340

mục

Tiền và
các khoản
tương
đương
tiền
Các
khoản
phải thu
Hàng tồn
kho
Tài sản
khác
Tổng tài
sản
Nợ phải
trả


(Nguồn: phòng Kế toán)
2.4.3.2 Phân tích tình hình báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh
Bảng 2.4 Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của công ty giai đoạn 2016-2108

2016
Khoản mục

Giá trị

2017
Giá trị

Tốc độ
tăng
2017/2016
(%)

2018
Giá trị

Tốc độ tăng
2018/2017
(%)


1. Doanh thu bán
hàng và cung cấp
dịch vụ


4,768,512

5,068,326

6%

5,226,310

3%

2. Doanh thu
thuần về bán hàng
và cung cấp dịch
vụ

4,768,512

5,068,326

6%

5,226,310

3%

3. Giá vốn hàng
bán

4,213,457


4,465,437

6%

4,642,326

4%

4. Lợi nhuận gộp
về bán hàng và
cung cấp dịch vụ

452,698

602,899

33%

583,984

-3%

5. Doanh thu hoạt
động tài chính

122

115

-6%


139

21%

6. Chi phí tài
chính

145,067

165,033

14%

357,728

117%

7. Chi phí quản lý
kinh doanh

114,638

412,866

260%

97,449

-76%


8. Lợi nhuận
thuần từ hoạt
động kinh doanh

193,115

25,115

-87%

128,944

413%

9. Thu nhập khác

67,973

472,727

595%

40,217

-91%

10. Chi phí khác

45,265


573,505

1167%

29,456

-95%

11. Lợi nhuận
khác

22,708

-100,778

-544%

10,761

-111%

12. Tổng lợi
nhuận kế toán
trước thuế

215,823

-75,663


-135%

139,705

-285%


13. Chi phí thuế
TNDN

43,164

0

-100%

27,941

0%

14. Lợi nhuận sau
thuế thu nhập
doanh nghiệp

172,659

-75,663

-144%


111,764

-248%

(Nguồn: phòng Kế toán)
2.5 TÌNH HÌNH HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG
MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANH
2.5.1 Danh mục sản phẩm kinh doanh
Công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hoàng Danh cung cấp các dịch vụ trong
lĩnh vực in ấn từ sản phẩm in dùng trong văn phòng, quảng cáo, bao bì sản phẩm, và
nhiều loại sản phẩm khác.
2.5.2 Cơ cấu khách hàng
Hình 2.8 Cơ cấu khách hàng của công ty Hoàng Danh giai đoạn 2016-2018
2.5.3 Các chính sách hiện tại của công ty dối với khách hàng
2.5.3.1 Chính sách về giá
2.5.3.2 Chính sách dịch vụ khách hàng
2.5.4 Đánh giá chung
2.5.4.1 Ưu điểm
Tình hình công ty nhìn chung không có sự thay đổi nhiều về cơ câu, bộ máy hoạt
động. Công ty vẫn đang trong giai đoạn đầu tư và phát triển và từng bước xây dựng chính
sách bán hàng cũng như uy tín trên thị trường. Công ty luôn nỗ lực phấn đầu đạt mục tiêu
đề ra ở mỗi năm về cả danh thu và lợi nhuận của công ty và trong giai đoạn 2016-2018
doanh thu bán hàng của công ty vẫn luôn tăng lên theo chiều hướng tích cực. Với chính
sách quản lý nghiêm ngặt mọi hoạt động của công ty vẫn diễn ra tốt và phát triển. Đặc
biệt công ty luôn chú trọng phát triển dịch vụ khách hàng với 2 loại khách hàng cá nhân
chiếm tỷ trọng nhỏ và khách hàng tổ chức chiếm phần lớn. Công ty còn có thêm nhiều
chính sách khuyến mãi và hậu mãi đảm bảo khách hàng luôn hài lòng với chất lượng dịch
vụ của công ty.
2.5.4.2 Nhược điểm
Trong giai đoạn 2016-2018 công ty không có nhiều sự phát triển về hoạt đông

kinh doanh. Do có sự đầu tư cơ sở vật chất mạnh vào năm 2017 dẫn đến nợ tăng cao vốn


chủ sở hữu giảm, doanh thu không bù đắp được chi phí làm cho kết quả hoạt động kinh
doanh bị lỗ. Việc quản lý còn lỏng lẻo khiến cho chi phí quản lý gia tăng sẽ khiến công ty
gặp khó khăn, hơn thế nữa nợ phải trả theo từng năm luôn giữ mức cao và vốn chủ sở
hữu thấp khiến công ty luôn trong tình trạng nợ nên phần lợi nhuận bị giảm mạnh.


CHƯƠNG 3: MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.1 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
3.1.1 Tổng quan các mô hình nghiên cứu có liên quan đến “ Nghiên cứu các nhân tố
ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ in ấn”
3.1.1.1 Nghiên cứu “A Model to Identify Factors Influencing Customers' Bank Selection
Decision: Case Study of Fereshtegan Credit and Financial Institute (with the Former
Name of Arman)” (Một mô hình để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng)- Hosein Najafi, Fatemeh Rahman và Mojitaba Maleki
(2016)- Viện tài chính và tín dụng Fereshtegan[6]
3.1.1.2 Consumer Report (2004), “Cable & Satellite TV: Which is better?”. Nghiên cứu
đã phân tích các nhân tố ảnh hưởng như sau: (1) Số kênh truyền hình, (2) Chất lượng
hình ảnh, (3) Chất lượng âm thanh, (4) Gía cả hợp lí, (5) Dịch vụ khách hàng.[7]
3.1.1.3 Nghiên cứu “ Các yếu tố ảnh hưởng đến ý định sử dụng dịch vụ mua hàng điện tử
qua mạng” – Hoàng Quốc Cường(2010) – Luận văn thạc sĩ, Đại học Quốc Gia Tp Hồ
Chí Minh [8]
3.1.1.4 Nghiên cứu “Các yếu tố ảnh hưởng đến quyết định mua vật liệu nhẹ - thạch
cao”- Phạm Thụy Hạnh Phúc(2009) – Luận văn thạc sĩ Quản Trị Kinh Doanh- Đại học
Mở TP Hồ Chí Minh. [9]
3.1.1.5 Nghiên cứu “ Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng thẻ ATM của sinh
viên tại Tp Cần Thơ”- TS.Phạm Thế Thông và ThS Trần Phạm Tính- 2012[10]



3.1.2 Mô hình nghiên cứu đề xuất
Nhân viên

Uy tín của công ty

Đặc điểm sản phẩm

Giá cả

Quyết định mua

Dịch vụ khách hàng

Cơ sở vật chất

Quan hệ đối tác
Hình 3.6 Mô hình nghiên cứu đề xuất


3.2 TIẾN TRÌNH NGHIÊN CỨU

Phỏng vấn chính thức
( Khảo sát 15 khách hàng)

Kết quả nghiên cứu


3.3 THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU
3.3.1 Mục tiêu nghiên cứu

-

Xác định các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn dịch vụ in ấn của công ty

-

TNHH thương mại và dịch vụ Hoàng Danh
Xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố chính đến quyết định lựa chọn dịch

-

vụ in ấn của công ty Hoàng Danh
Từ đó, đưa ra các kiến nghị nhằm giúp công ty TNHH thương mại và dịch vụ
Hoàng Danh có những biện pháp để khắc phục và đưa ra chính sách hợp lý để thu
hút khách hàng mới, giữ chân

3.3.2 Phương pháp nghiên cứu
Sử dụng 2 phương pháp định lượng và định tính.
3.3.3 Phạm vi và đối tượng nghiên cứu
-

Đối tượng nghiên cứu: Các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ in
ấn tại công ty TNHH thương mại và dịch vụ Hoàng Danh
Phạm vi nghiên cứu: Khách hàng đã và đang sử dụng dịch vụ của công ty
+ Không gian: Khu vực Thành phố Đà Nẵng
+ Thời gian: 10/01/2019 - 01/03/2019.

3.3.4 Nội dung nghiên cứu
-


Những nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ in ấn của công ty
Hoàng Danh
Mức độ ảnh hưởng các nhân tố đó đến quyết định sử dụng dịch vụ in ấn của công
ty Hoàng Danh

3.3.5 Mẫu điều tra
Nghiên cứu này sử dụng công thức của Tabachnick and Fidell để tính kích thước
mẫu N có tính đến số lượng các biến độc lập được sử dụng với công thức sau:
n=5*N
Trong đó:
n: là số lượng mẫu khảo sát
N: là tổng lượng biến quan sát


Từ công thức trên với 5 nhân tố với 23 biến quan sát, ta có được số mẫu cần điều
tra là 115 mẫu. Để đảm bảo các phiếu hợp lệ và tránh sai sót, tác giả tiến hành phát phiếu
điều tra 200 mẫu tương ứng với 200 khách hàng trên đia bàn thành phố Đà Nẵng.
3.3.6 Phương pháp phân tích dữ liệu
Bao gồm các phương pháp: phân tích Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố khám
phá EFA, phân tích tương quan, phân tích hồi quy tuyến tính, phân tích ANOVA.
3.4 THAM KHẢO Ý KIẾN CHUYÊN GIA
3.5 MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU CHÍNH THỨC VÀ THANG ĐO NGHIÊN CỨU
3.5.1 Mô hình nghiên
Nhân viên
H1

Uy tín công
ty
Đặc điểm sản
phẩm


H2

H3

Quyết định sử
dụng

H4

Giá cả
H5

Dịch vụ
khách hàng
Hình 3.7 Mô hình nghiên cứu chính thức
3.5.2 Xây dựng thang đo nghiên cứu
3.5.2.1 Nhân viên
3.5.2.2 Uy tín của công ty
3.5.2.3 Đặc điểm sản phẩm
3.5.2.4 Giá cả
3.5.2.5 Dịch vụ khách hàng


3.5.2.6 Quyết định sử dụng dịch vụ
3.5.3 Xây dựng bảng câu hỏi khảo sát


CHƯƠNG 4: KẾT QUẢ PHÂN TÍCH DỮ LIỆU
4.1 KIỂM TRA ĐỘ TIN CẬY THANG ĐO CRONBACH’S ALPHA

4.1.1 Kiểm định Crobach’s Alpha cho các biến độc lập
4.1.1.1 Thang đo về nhân viên
Thang đo về nhân viên được cấu thành bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ
tin cậy của thang đo cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên
từ 0.599 đến 0.707 và hệ số α = 0.843 > 0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết và
thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.1.2 Thang đo về uy tín
Thang đo uy tín được cấu thành bởi 5 biến quan sát. Kết quả phân tích độ tin cậy
của thang đo cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ
0.532 đến 0.667 và hệ số α = 0.810 > 0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết và thỏa
mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.1.3 Thang đo về giá cả
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo sau khi loại biến quan sát GC3 cho thấy
tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát biến thiên từ 0.494 đến 0.651 và hệ số
α = 0.760 > 0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần thiết và thỏa mãn điều kiện để phân tích
nhân tố khám phá EFA.
4.1.1.4 Thang đo về đặc điểm sản phẩm
Kết quả phân tích độ tin cậy của thang đo cho thấy tương quan biến tổng của tất cả
các biến quan sát biến thiên từ 0.696 đến 0.753 và hệ số α = 0.853 > 0.6. Vậy thang đo
đạt độ tin cậy cần thiết và thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.1.5 Thang đo về dịch vụ khách hàng
Thang đo dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi 4 biến quan sát. Kết quả phân
tích độ tin cậy của thang đo cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát
biến thiên từ 0.510 đến 0.617 và hệ số α = 0.775 > 0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần
thiết và thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá EFA.
4.1.2 Kiểm định Cronbach’s Alpha cho biến phụ thuộc
Thang đo quyết định sử dụng được cấu thành bởi 3 biến quan sát. Kết quả phân
tích độ tin cậy của thang đo cho thấy tương quan biến tổng của tất cả các biến quan sát
biến thiên từ 0.613 đến 0.737 và hệ số α = 0.811 > 0.6. Vậy thang đo đạt độ tin cậy cần
thiết và thỏa mãn điều kiện để phân tích nhân tố khám phá.

4.2 PHÂN TÍCH NHÂN TỐ KHÁM PHÁ EFA


4.2.1 Kết quả phân tích nhân tố các biến độc lập
Hệ số KMO = 0.838 thỏa mãn điều kiên 0.5 < KMO < 1 và kiểm định Barlett là
1670,500 với mức ý nghĩa Sig.= .000 (< .05) cho thấy phân tích EFA là thích hợp với dữ
liệu nghiên cứu và các biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cho ra 5 nhân tố từ 21 biến quan sát được rút trích từ
Eigenvalues = 1,113 > 1 với tổng phương sai trích được là 62.934% (> 50%) và không có
nhân tố mới nào được hình thành so với mô hình nghiên cứu đề xuất ban đầu. Như vậy,
sau khi phân tích EFA thì 21 biến quan sát này đã đảm bảo được tiêu chuẩn phân tích
EFA (đạt yêu cầu), không có biến nào bị loại ở giai đoạn này.
Sau khi phân tích nhân tố thì xác định được 5 nhóm nhân tố ảnh hưởng đến quyết
định sử dụng dịch vụ in ấn của công ty Hoàng Danh bao gồm: nhân viên, uy tín, dịch vụ
khách hàng, sản phẩm, giá cả.
4.2.2 Kết quả nhân tố phụ thuộc
Thang đo quyết định mua gồm 3 biến quan sát, sau khi phân tích độ tin cậy
Cronbach’s Alpha tiếp tục phân tích nhân tố khám phá.
Hệ số KMO = 0.689 thoả mãn điều kiện 0,5 < KMO < 1, cho thấy phân tích nhân
tố thích hợp với dữ liệu nghiên cứu.
Kết quả kiểm định Bartlett’s với mức ý nghĩa Sig. = 0,000 < 0,05 cho thấy các
biến quan sát có tương quan tuyến tính với nhau.
Kết quả phân tích nhân tố cho ra 1 nhân tố từ 3 biến quan sát được rút trích tại
Eigenvalues = 2,190 > 1 với tổng phương sai bằng 73,001% > 50% đạt yêu cầu và giá trị
này cho biết nhóm nhân tố này giải thích được 73.001% sự biến thiên của các biến quan
sát. Hệ số tải của tất cả các biến đều lớn hơn 0.3 nên đạt yêu cầu.
4.3 PHÂN TÍCH TƯƠNG QUAN BIẾN
Dựa vào kết quả của bảng Corelations ta có thể thấy hệ số tương quan giữa biến
phụ thuộc với biến độc lập NV, UT, SP, CLDV đều có Sig < 0,05 nên có thể kết luận rằng
giữa 3 biến độc lập và biến phụ thuộc có mối tương quan tuyến tính với nhau, biến GC có

Sig > 0.05 nên có thể kết luận rằng biến độc lập GC và biến phụ thuộc không có mối
tương quan với nhau nên bị loại trước khi đưa vào chạy hồi quy.

4.4 PHÂN TÍCH HỒI QUY ĐA BIẾN
4.4.1 Xây dựng phương trình hồi quy tuyến tính bội


QĐ = β0 + β1*NV + β2*UT + β3*SP + β4*DVKH
Trong đó:
β0: hằng số tự do
βi ( i= 1…5): hệ số hồi quy riêng phần
Biến độc lập: NV, UT, SP, DVKH
Biến phụ thuộc: QĐ
4.4.2 Kiểm định hệ số hồi quy
Theo kết quả thông kê cho thấy các hệ số hồi quy chuẩn hóa của phương trình hồi
quy đều khác 0 và Sig. < 0.05 chứng tỏ 4 biến độc lập: nhân viên ( 0.003), uy tín ( 0.000),
đặc điểm sản phẩm ( 0,029), dịch vụ khách hàng ( 0,001) đều tham gia tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ của khách hàng.
4.4.3 Đánh gía mức độ phù hợp của mô hình
Để đánh giá mức độ phù hợp của mô hình hồi quy với dữ liệu nghiên cứu.Ta căn
cứ vào hệ số xác định hiệu chỉnh R2 hiệu chỉnh là 0.521 nhỏ hơn R2 là 0.531, điều này
cho thấy mối quan hệ giữa biến độc lập với biến phụ thuộc có ý nghĩa, cụ thể là có 4 biến
độc lập góp phần giải thích 52.1% sự khác biệt của quyết định sử dụng dịch vụ.
Kết quả của bảng phân tích phương sai ANOVA cho thấy giá trị Sig. của kiểm
định thống kê F bằng 0,000 < 0,01 có thể kết luận mô hình hồi quy tuyến tính bội đã xây
dựng phù hợp với số liệu.
4.4.4 Phương trình hồi quy tuyến tính
QD = 0.191*NV + 0.404*UT + 0.112*SP + 0.226*DVKH
Hay: Quyết định mua = 0.191*Nhân viên + 0.404*Uy tín + 0.112*Sản phẩm +
0.226*Dịch vụ khách hàng

Có nghĩa là, Uy tín của công ty ( 0.404) có tác động mạnh nhất đến quyết định sử
dụng dịch vụ in ấn của công ty Hoàng Danh, tiếp đến là dịch vụ khách hàng ( 0.226), sau
đó là nhân viên ( 0.191) và cuối cùng là đặc điểm sản phẩm ( 0.112) có tác động yếu nhất.
4.4.5 Kết quả mô hình các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng dịch vụ in ấn
của công ty Hoàng Danh


Uy tín

Dịch vụ khách hàng

0.404

0.226
Quyết định sử dụng

Nhân viên

Đặc điểm sản phẩm

0.191

0.112

Hình 4.1

Mô hình các
nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng

4.5 PHÂN TÍCH ANOVA

4.5.1 ANOVA giữa giới tính và quyết định lựa chọn
Kết quả kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0.544 > 0.05 do đó giả thuyết phương
sai giữa nhóm nam và nữ là đồng nhất được chấp nhận. Vì thế, kết quả phân tích ANOVA
có thể sử dụng
Kết quả kiểm định T-test với Sig. 0.034 < 0.05 có nghĩa yếu tố giới tính có ảnh
hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Xem xét giá trị mean của nam = 0.365 và
mean của nữ = 0.345. Do đó, nam giới có quyết định sử dụng dịch vụ nhiều hơn nữ giới
4.5.2 ANOVA giữa độ tuổi và quyết định lựa chọn
Kết quả kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0.403 > 0.05 do đó giả thuyết phương
sai giữa những người có độ tuổi khác nhau là đồng nhất được chấp nhận. Vì thế, kết quả
phân tích ANOVA có thể sử dụng
Kết quả phân tích ANOVA với mức ý nghĩa 0.257 > 0.05 nên chưa đủ điều kiện để
khẳng định sự khác biệt.
4.5.4 ANOVA giữa thời gian sử dụng và quyết định lựa chọn
Kết quả kiểm định Levene có giá trị Sig. = 0.874 > 0.05 do đó giả thuyết phương
sai giữa những người có thu nhập khác nhau là đồng nhất được chấp nhận. Vì thế, kết quả
phân tích ANOVA có thể sử dụng


Kết quả kiểm định T-test với Sig. 0.009 < 0.05 có nghĩa yếu tố thời gian sử dụng
có ảnh hưởng đến quyết định sử dụng của khách hàng. Xem xét giá trị mean của người
mới sử dụng = 0.347, mean của người đã sử dụng 6 tháng = 0.351, mean của người đã sử
dụng trên 1 năm = 0.375 và mean của người đã sử dụng trên 5 năm = 0.400. Do đó, thời
gian sử dụng của những người trên 5 năm có quyết định sử dụng nhiều nhất.
4.6 MÔ HÌNH HIỆU CHỈNH

Nhân viên

Uy tín
Quyết định sử dụng dịch vụ in ấn

Đặc điểm sản phẩm

Dịch vụ khách hàng

Giới tính

Thời gian sử dụng

Hình 4.2 Mô hình nghiên cứu hiệu chỉnh


CHƯƠNG 5: MỘT SỐ KIẾN NGHỊ NHẰM THU HÚT VÀ GIỮ CHÂN KHÁCH
HÀNG TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI VÀ DỊCH VỤ HOÀNG DANH
5.1 ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN TRONG THỜI GIAN SẮP TỚI
Trong thời gian sắp tới công ty vẫn sẽ thực hiện đúng theo mục tiêu đề ra: Đem
đến cho khách hàng những sản phẩm và dịch vụ mới nhất và chất lượng nhất. Ngoài ra,
năm 2019 công ty còn muốn mở rộng thị phần khách hàng, ngoài khách hàng tổ chức
công ty sẽ tìm kiếm thêm những khách hàng cá nhân do máy móc công ty hiện giờ đã
được nâng cấp nên có thể nhận được các đơn hàng nhỏ lẻ. Các chương trình bán hàng sẽ
được đẩy mạnh và sẽ có thêm nhiều chính sách ưu đãi cho khách hàng để doanh thu công
ty đạt hiệu quả cao nhất. Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và đội ngũ quản lý,
chuyên gia đạt tiêu chuẩn.
5.2 ĐỀ XUẤT GIẢI PHÁP
5.2.1 Nhân viên
5.2.1.1 Đối với lãnh đạo công ty
-

Trưởng phòng nhân sự luôn có kiểm tra, kiểm soát chặt chẽ nhân viên trong ty để
đảm bảo nhân viên đủ kĩ năng, có kiến thức chuyên môn, có năng lực giải quyết
mọi thắc mắc của khách hàng để đảm bảo các hoạt động công ty được vận hành tốt


-

với thái độ phụ vụ chuyên nghiệp
Bộ phận nhân sự có chương trình đào tạo hàng tháng đối với những nhân viên
chưa đạt tiêu chuẩn. Bằng cách đưa ra các chương trình đạo tạo trực tiếp, đến học
các lớp dạy kĩ năng mềm để nhân viên có thêm các kỹ năng về: giao tiếp, thuyết
trinh và đặc biệt là các phương pháp chăm sóc khách hàng để giúp cho hiểu quả

-

công việc được nâng cao
Hàng tháng công ty sẽ tổ chức đánh giá nhân viên và trao tặng tiền thưởng cho

-

nhân viên ưu tú nhất do nhân viên công ty bầu chọn để tạo động lực cho nhân viên
Công ty còn luôn tạo môi trường làm việc tốt bằng cách để các phòng ban làm

-

việc nhóm để hỗ trợ công việc lẫn nhau
Công ty cung cấp các cơ sở vật chât, thiết bị phục vụ cho nhân viên có môi trường
làm việc tốt và luôn được bảo đảm về sự an toàn và sức khỏe lao động

5.2.1.2 Đối với nhân viên
-

Thực hiện việc kiểm tra đánh giá năng lực nhân viên trước khi vào công ty, sau
thời gian làm việc cũng sẽ vẫn có chương trình đánh giá và đào tạo



-

Có kỹ năng giao tiếp tốt, giải quyết được mong muốn và được khách hàng đánh

-

giá tốt sẽ có phần thưởng mỗi tháng từ công ty
Có hình thức phạt đối với nhân viên không đạt tiêu chuẩn và có thái độ không tốt

-

trong khi làm việc
Đối với những nhân viên mới công ty sẽ hỗ trợ để cái thiện kĩ năng và đào tạo để

-

thực hiện tốt công việc
Với những nhân viên có kinh nghiệm và lâu năm công ty sẽ có khen thưởng và
tăng cấp để khích lệ nhân viên

5.2.2 Uy tín
-

Luôn đảm bảo chất lượng dịch vụ và đảm bảo đầu ra của sản phẩm luôn đạt tiêu

-

chuẩn và thực hiện đúng tiến độ theo như hợp đồng với khách hàng

Xây dựng tiêu chuẩn đánh giá chất lượng dịch vụ để có căn cứ kiểm tra, kết quả

-

làm việc của công ty luôn đạt hiệu quả và năng suất cao
Công ty luôn rà soát định kỳ các sản phẩm , dịch vụ của công ty để đảm bảo tiến

-

độ cho khách hàng
Công ty cũng cần giữ vững niềm tin và uy tín của mình với những đối tác, nhà

-

cung cấp, giới truyền thông để từ đó tọ niềm tin và thu hút được khách hàng
Luôn thực hiện đúng và đầy đủ thuế và nợ để đảm bảo hình ảnh của công ty
Sử dụng các phương tiện quảng cáo truyền hình, báo chí, mạng xã hội để định vị
thương hiệu công ty để tạo được uy tín với khách hàng

-

Công ty nên có nhiều hoạt động tài trợ cụ thể và tiến hành qua nhiều năm để tạo
uy tín thông qua chính các hoạt động đó. Đồng thời, các hoạt động này cần được
quảng bá rộng rãi trước, trong và sau khi tiến hành để mang thông tin đến với
khách hàng

5.2.3 Đặc điểm sản phẩm
5.2.3.1 Đối với nhà cung cấp
-


Luôn lựa chọn những nhà cung cấp có chất lượng hàng đâu và uy tín trên thị

-

trường
Tìm kiếm những nhà cung cấp tiềm năng để có thể thay thế nếu sản phẩm dịch vụ
của nhà cung cấp hiện tại xảy ra vấn đề hoặc không đạt tiêu chuẩn chất lượng


-

Có chính sách ưu đãi đối với những nhà cung cấp trực tiếp cho công ty để tạo

-

được mối quan hệ tốt đẹp
Tuân thủ các luật lệ theo hợp đồng của hai bên đưa ra để đảm bảo chất lượng dịch
vụ mang đến cho khách hàng cuối cùng

5.2.3.2 Đối với sản phẩm
-

Đảm bảo thiết kế sản phẩm, mẫu mã, chất liệu đúng như nhu cầu của khách hàng

-

đã đặt và đạt tiêu chuẩn về chất lượng.
Trưởng bộ phận sản xuất phải luôn rà soát kiểm tra chất lượng của từng khâu sản

-


xuất và có chính sách khắc phục nếu phát hiện sai sót
Sản phẩm phải thông qua kiểm duyệt của bộ phận sản xuất mới được đưa đến tay

-

người tiêu dùng để đảm bảo chất lượng
Luôn khảo sát điều tra thị trường để đảm bảo có các sản phẩm mới có thể đáp ững

-

phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Phòng thiết kế luôn đưa ra những thiết kế mới, sáng tạo đi đầu trong ngành để ra
điểm khác biệt cho sản phẩm của công ty

5.2.4 Dịch vụ khách hàng
5.2.4.1 Dịch vụ chăm sóc khách hàng
-

Luôn tạo dựng hình ảnh với khách hàng với quy trình làm việc chuyên nghiệp và

-

thái độ làm việc thân thiện của nhân viên
Khi khách hàng cần hỗ trợ về vấn đề kĩ thuật thì các chuyên viên kĩ thuật của

-

phòng thiết kế sẽ hỗ trợ một cách nhanh chóng và chuyên nghiệp
Thu thập thông tin và tạo cơ sở dữ liệu khách hàng một cách chi tiết, cụ thể và


-

chính xác để năm bắt được nhu cầu, mong muốn của khách hàng.
Có chương trình tri ấn khách hàng hàng năm để luôn nhắc nhở khách hàng đã sử

-

dụng dịch vụ
Xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng trong tất cả các bước trước, trong, sau khi

-

khách hàng sử dụng dịch.
Các nhân viên giải quyết khiếu nại được đào tạo chuyên môn để giải quyết các
thắc mắc của khách hàng một cách thỏa đáng nhất. Công tác chăm sóc khách hàng