BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

***

ĐÀO THỊ DIỄM TRANG

Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm
Internet Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

ĐỒNG NAI, NĂM 2017


BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO

TRƯỜNG ĐẠI HỌC LẠC HỒNG

ĐÀO THỊ DIỄM TRANG

Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm
Internet Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Chuyên ngành: Tài chính-Ngân hàng
Mã số

: 60340201

LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH-NGÂN HÀNG

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. MAI THỊ ÁNH TUYẾT

ĐỒNG NAI, NĂM 2017


LỜI CẢM ƠN

Được sự của hướng dẫn của Giảng viên TS. Mai Thị Ánh Tuyết tôi đã thực hiện
bài luận văn thạc sĩ đề tài “Các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng

của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm Internet Banking trên địa bàn tỉnh
Đồng Nai”.
Để hoàn thành bài nghiên cứu này, tôi xin chân thành cảm ơn các thầy cô giáo đã
tận tình hướng dẫn, giảng dạy trong suốt quá trình học tập, nghiên cứu và rèn luyện tại
trường đại học Lạc Hồng.
Kính gửi lời cảm ơn chân thành đến cô giáo TS. Mai Thị Ánh Tuyết đã tận tình,
chu đáo hướng dẫn tôi thực hiện bài nghiên cứu này.
Mặc dù đã có nhiều cố gắng để thực hiện bài luận này một cách hoàn chỉnh nhất
nhưng do bước đầu mới làm quen với công tác nghiên cứu khoa học, tiếp cận với khảo
sát thực tế cũng như có những hạn chế về kiến thức và kinh nghiệm nên không thể tránh
khỏi những sai sót mà bản thân chưa nhận thấy được. Tôi mong rằng sẽ có được sự góp ý
của quý thầy cô giáo để bài nghiên cứu được hoàn chỉnh hơn.
Tôi xin chân thành cảm ơn.

Biên Hòa, Ngày 20 tháng 10 năm 2017

Tác giả bài nghiên cứu.


Đào Thị Diễm Trang


LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của cá nhân tôi và chưa từng được
công bố trên bất kỳ phương tiện nào. Nguồn dữ liệu sử dụng để phân tích trong bài này
được lấy từ số liệu Ngân hàng cung cấp và từ khảo sát thực tế của tôi và tôi bảo đảm nội
dung luận văn là độc lập, không sao chép từ bất kỳ một công trình nào khác.
Người thực hiện

Đào Thị Diễm Trang
Học viên cao học lớp TCNH- 15CT911
Trường Đại học Lạc Hồng


TÓM TẮT LUẬN VĂN

Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và ứng
dụng công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực, ngành
nghề kinh doanh nào. Các Ngân hàng thương mại (NHTM), với vai trò của mình
là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã không ngừng
phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của
khách hàng, đồng thời để chính ngân hàng mình không tụt khỏi cuộc đua cạnh
tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm ngân hàng có được từ việc ứng
dụng công nghệ thông tin đã ra đời và phát triển một cách hiệu quả đó là dịch
ngân hàng trực tuyến (NHTT - Internet Banking) nhằm cung cấp thêm dịch vụ
tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Do đó các ngân hàng muốn phát
triển dịch vụ IB thì điều tất yếu phải tìm ra được các nhân tố nào tác động đến sự

chấp nhận của KH sử dụng dịch vụ IB để có những biện pháp thúc đẩy việc sử
dụng dịch vụ.
Chính từ những lý do trên mà tôi đã lưạ chọn đề tài n ghiên cứu “Các nhân tố

ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân sử dụng sản
phẩm Internet Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”. Nghiên cứu tiến hành khảo
sát trên 200 mẫu khảo sát hợp lệ, sau đó phân tích, kiểm định dữ liệu và đưa ra
kết quả. Kết quả nghiên cứu cho thấy các nhân tố được đưa ra gồm có: Nhân viên
tư vấn dịch vụ, thiết kế website ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ sử dụng
cảm nhận, rủi ro bảo mật, thái độ và giá cả đều có tác động lên quyết định sử
dụng sản phẩm Internet Banking của khách hàng. Từ kết quả nghiên cứu, tác giả
đề xuất giải pháp và kiến nghị nhằm góp phần gia tăng số lượng người sử dụng và
chất lượng dịch vụ này tại ngân hàng.


MỤC LỤC
Bìa chính

Trang

Bìa phụ
Lời cảm ơn
Lời cam đoan
Tóm tắt luận văn
Mục lục
Danh mục các chữ viết tắt
Danh mục bảng
Danh mục biểu đồ
Danh mục hình
Danh mục sơ đồ

CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU .......................................................1
1.1 Lý do chọn đề tài: .................................................................................................2
1.2 Mục tiêu nghiên cứu ..............................................................................................3
1.3 Câu hỏi nghiên cứu ................................................................................................3
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu .........................................................................3
1.5 Phương pháp nghiên cứu .......................................................................................4
1.6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu ....................................................................4
1.7 Kết cấu của luận văn ..............................................................................................4
TÓM TẮT CHƯƠNG 1 ..............................................................................................5
CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU ..........................6
2.1 Tổng quan về ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking ..............................6
2.1.1 Ngân hàng điện tử ...............................................................................................6
2.1.1.1 Khái niệm .........................................................................................................6
2.1.1.2 Các dịch vụ Ngân hàng điện tử được ứng dụng tại Việt Nam .........................6
2.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng điện tử .........................................................................9


2.1.2 Dịch vụ Internet Banking ..................................................................................10
2.1.2.1 Sự phát triển của Internet ...............................................................................10
2.1.2.2 Khái niệm Internet Banking ...........................................................................11
2.1.2.3 Những lợi ích của dịch vụ Internet Banking..................................................12
2.1.2.3.1 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng ...........................................................12
2.1.2.3.2 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng .........................................................13
2.1.2.3.3 Lợi ích cho nền kinh tế ...............................................................................14
2.1.2.4 Một số hạn chế của dịch vụ Internet Banking ...............................................14
2.2 Một số nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng
cá nhân sử dụng dịch vụ Internet Banking trên thế giới ....................................................16
2.2.1 Nhân viên tư vấn dịch vụ ..................................................................................16
2.2.2Thiết kế website của ngân hàng .........................................................................16
2.2.3 Sự hữu ích cảm nhận.........................................................................................16

2.2.4 Sự dễ sử dụng cảm nhận ...................................................................................17
2.2.5 Rủi ro bảo mật...................................................................................................17
2.2.6 Thái độ ..............................................................................................................18
2.2.7 Gía cả cạnh tranh ..............................................................................................18
2.3 Một số nghiên cứu trước đây ...............................................................................18
2.3.1 Nghiên cứu thực nghiệm tại nước ngoài ...........................................................19
2.3.2 Một số nghiên cứu thực nghiệm trong nước .....................................................22
2.4 Cơ sở lý thuyết mô hình sử dụng chấp nhận công nghệ ......................................23
2.4.1 Khái niệm hành vi và hành vi tiêu dùng ...........................................................23
2.4.2 Lý thuyết hành động hợp lý(Theory of Reasoned Action - TRA) ..................24
2.4.3 Lý thuyết hành vi dự kiến (The theory of planned behavior – TPB) ...............25
2.4.4 Mô hình chấp nhận công nghệ (Technology Acceptance Model-TAM, Davis,
1989) ..................................................................................................................................26


2.5 Xác định mô hình của đề tài nghiên cứu các nhân tố ảnh hưởng quyết định lựa
chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân sử dụng IB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ....27
2.5.1 Mô hình lý thuyết ..............................................................................................27
2.5.2 Mô hình tại tỉnh Đồng Nai ................................................................................28
2.6 Thực trạng sử dụng sản phẩm IB trên địa bàn tỉnh Đồng Nai .............................33
2.6.1 Thành tựu ..........................................................................................................37
2.6.2 Hạn chế .............................................................................................................39
2.6.3 Nguyên nhân .....................................................................................................40
TÓM TẮT CHƯƠNG 2 ............................................................................................40
CHƯƠNG 3: PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .......................................................41
3.1 Quy trình nghiên cứu ...........................................................................................41
3.2 Phương pháp nghiên cứu .....................................................................................43
3.2.1 Nghiên cứu định tính ........................................................................................44
3.2.2 Nghiên cứu định lượng .....................................................................................44
3.3 Dữ liệu nghiên cứu...............................................................................................45

3.3.1 Dữ liệu thứ cấp..................................................................................................45
3.3.2 Dữ liệu sơ cấp ...................................................................................................46
3.4 Gỉa thiết nghiên cứu .............................................................................................46
3.5 Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................................47
3.6 Xây dựng thang đo ...............................................................................................48
3.7 Phương pháp phân tích số liệu .............................................................................50
3.7.1 Thống kê mô tả .................................................................................................50
3.7.2 Phân tích hệ số tin cậy cronbach's alpha ...........................................................50
3.7.3 Phân tích thông số khám phá EFA ...................................................................50
3.7.4 Phân tích hồi quy ..............................................................................................51
3.7.5 Phân tích phương sai ANOVA .........................................................................53


TÓM TẮT CHƯƠNG 3 ............................................................................................53
CHƯƠNG 4: PHÂN TÍCH VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ....................................54
4.1 Kết quả nghiên cứu thực tế các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân
hàng của khách hàng cá nhân sử dụng sản phẩm Internet Banking ...................................54
4.1.1 Mô tả mẫu nghiên cứu ......................................................................................54
4.1.2 Phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định lựa chọn ngân hàng của khách
hàng cá nhân sử dụng sản phẩm Internet Banking ............................................................60
4.1.2.1 Đánh giá sơ bộ bằng chỉ số cronbach's alpha ................................................60
4.1.2.2 Phân tích nhân tố khám phá EFA ..................................................................63
4.1.2.3 Phân tích tương quan các biến .......................................................................67
4.1.2.4 Kiểm định mô hình bằng phân tích hồi quy ..................................................67
4.2 Nhận xét kết quả nghiên cứu ...............................................................................72
TÓM TẮT CHƯƠNG 4 ............................................................................................75
CHƯƠNG 5: KẾT LUẬN VÀ HÀM Ý QUẢN TRỊ ................................................76
5.1 Tóm tắt kết quả nghiên cứu .................................................................................76
5.2 Một số đề xuất trên cơ sở kết quả nghiên cứu .....................................................77
5.2.1 Nhóm đề xuất liên quan thực trạng ngân hàng trên địa bàn tỉnh Đồng

Nai ..............................................................................................................................77
5.2.2 Nhóm đề xuất liên quan đến mô hình nghiên cứu ............................................81
5.3 Một số kiến nghị ..................................................................................................87
5.4 Hạn chế của nghiên cứu và hướng nghiên cứu tiếp theo .....................................87
5.4.1 Hạn chế của nghiên cứu ....................................................................................87
5.4.2 Hướng nghiên cứu tiếp theo..............................................................................87
TÓM TẮT CHƯƠNG 5 ............................................................................................88
KẾT LUẬN ................................................................................................................88
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO ...................................................................89


DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt

Tiếng Việt

ACB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Á Châu

Agribank

Ngân hàng Nông nghiệp và Phát triển Nông thôn Việt Nam

ATM

Máy rút tiền tự động

BIDV


Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển Việt Nam

CN NHTM

Chi nhánh Ngân hàng thương mại

Ebanking

Ngân hàng điện tử

Eximbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam

Hdbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Phát triển Hồ Chí Minh

HSBC

Ngân hàng Trách nhiệm hữu hạn một thành viên HSBC (Việt Nam)

IB (Internet

Ngân hàng trực tuyến

Banking)
KH

Khách hàng


NH

Ngân hàng

NHNN

Ngân hàng Nhà nước

NHTM

Ngân hàng Thương mại

NHTT

Ngân hàng trực tuyến

Sacombank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Sài gòn thương tín

TAM

Mô hình chấp nhận công nghệ

Techcombank Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam
TMCP

Thương mại cổ phần


TMĐT

Thương mại điện tử

TPB

Thuyết hành vi dự định

VCB

Ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại thương Việt Nam

Vietinbank

Ngân hàng Thương mại cổ phần Công thương Việt Nam

VND

Việt Nam Đồng


DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam............................................. 11
Bảng 2.2: Một số nghiên cứu về NHTT trên thế giới ............................................... 19

Bảng 2.3: Một số nghiên cứu về NHTT ở Việt Nam ................................................22
Bảng 2.4: Kết quả hoạt động kinh doanh của các CN NHTM từ 2014-2016............38
Bảng 2.5: Số lượng ngân hàng triển khai NHTT tại Việt Nam .................................. 39
Bảng 3.1: Bảng điều chỉnh biến quan sát .................................................................... 42

Bảng 3.2: Thang đo các nhân tố trong mô hình .........................................................48
Bảng 4.1: Giới tính……………………………………………………………........54
Bảng 4.2: Độ tuổi……………………………………………………………..........54
Bảng 4.3: Nghề nghiệp……......………………………………………………........55
Bảng 4.4: Thu nhập……………………………………………………...............…56
Bảng 4.5: Nguồn thông tin khách hàng biết đến NHTT............................................58
Bảng 4.6: Lý do chưa biết đến dịch vụ IB.................................................................58
Bảng 4.7: Độ tin cậy thang đo chính thức lần 1. ....................................................... 60
Bảng 4.8: Thang đo độ tin cậy lần 2 .......................................................................... 61
Bảng 4.9: Kiểm định KMO and Bartlett's ................................................................ 62
Bảng 4.10: Ma trận xoay nhân tố............................................................................... 62
Bảng 4.11: Tóm tắt kết quả hồi quy .......................................................................... 66
Bảng 4.12: Phân tích phương sai ............................................................................... 66
Bảng 4.13: Các thông số thống kê từng biến ............................................................ 66
Bảng 4.14: Kiểm định các giả thuyết ......................................................................... 68


DANH MỤC BIỂU ĐỒ

Biểu đồ 4.1 Giới tính .................................................................................................55
Biểu đồ 4.2 Độ tuổi ....................................................................................................55
Biểu đồ 4.3: Nghề nghiệp ..........................................................................................56
Biểu đồ 4.4: Thu nhập................................................................................................57

DANH MỤC HÌNH

Hình 2.1: Mô hình TRA ........................................................................................... 24
Hình 2.2: Mô hình TPB ........................................................................................ 25
Hình 2.3: Mô hình TAM....................................................................................... 26
Hình 2.4: Mô hình đề xuất nghiên cứu ................................................................... 29


DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hình 3.1: Sơ đồ quy trình nghiên cứu...................................................................... 4


1

CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Lý do chọn đề tài
Ngày nay, khi xã hội ngày một phát triển, việc không ngừng đổi mới và
ứng dụng công nghệ trở thành vấn đề sống còn đối với bất kỳ một lĩnh vực,
ngành nghề kinh doanh nào. Các Ngân hàng thương mại (NHTM), với vai trò
của mình là trung tâm của nền kinh tế cũng không nằm ngoài xu thế đó, đã
không ngừng phát triển các sản phẩm, dịch vụ của mình nhằm đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của khách hàng, đồng thời để chính ngân hàng mình không tụt khỏi
cuộc đua cạnh tranh đầy khốc liệt. Một trong những sản phẩm ngân hàng có
được từ việc ứng dụng công nghệ thông tin đã ra đời và phát triển một cách hiệu
quả đó là dịch ngân hàng trực tuyến (NHTT - Internet Banking) nhằm cung cấp
thêm dịch vụ tiện ích để phục vụ tốt nhất cho khách hàng.
Internet Banking được xuất hiện lần đầu tiên tại Mỹ trong khoảng giữa
những năm 90 của thế kỷ trước, các tổ chức tài chính ở Mỹ đã giới thiệu, quảng
bá và xúc tiến sản phẩm này nhằm cung cấp cho khách hàng của mình những
dịch vụ ngân hàng tốt hơn, tiện ích hơn (Chan và Lu, 2004). NHTT trở thành
một trong những chiến lược không thể thiếu mà các NHTM cần phải áp dụng để
có thể kinh doanh hiệu quả, cung cấp sản phẩm chất lượng, thỏa mãn hơn nữa
khách hàng, thu hút khách hàng, cũng như bắt kịp xu thế của thời đại, từ đó tạo
chỗ đứng trên thị trường. NHTT đem đến rất nhiều lợi ích cho cả ngân hàng
cung cấp, khách hàng sử dụng cũng như cho nền kinh tế. Về phía khách hàng,
NHTT sẽ giúp tiết kiệm được thời gian, chi phí, khi thực hiện đư ợc giao dịch

với ngân hàng một cách dễ dàng và nhanh chóng, ngoài ra, khách hàng còn có
thêm một phương tiện để quản lý tài khoản của mình thuận tiện hơn. Đối với
các nhà cung cấp, dịch vụ này sẽ giúp cho các ngân hàng có thể kiếm thêm lợi
nhuận từ cắt giảm được chi phí, gia tăng uy tín thương hiệu cho ngân hàng
mình. Tương lai không xa, những người sử dụng Internet Banking sẽ tăng lên do
xu hướng sử dụng Internet và điện thoại thông minh ngày càng tăng. Ngoài ra,
xu hướng này cũng mở ra nhiều triển vọng cải thiện tính hiệu quả của dịch vụ


2

thanh toán cũng như nâng cao chất lượng của các dịch vụ ngân hàng, góp phần
tăng khả năng cạnh tranh của ngành ngân hàng trên trường quốc tế.Với những
lợi ích đó, ngân hàng trực tuyến chính là xu hướng phát triển hiện nay của dịch
vụ ngân hàng bán lẻ tại tất cả các ngân hàng thương mại Việt Nam.
Tại Việt Nam nói chung, hầu hết các ngân hàng đều đã nhận thức được tầm
quan trọng của NHTT và đã bắt đầu triển khai cung cấp dịch vụ này trong
những năm qua. Tuy nhiên, mức độ người sử dụng dịch vụ này vẫn còn rất thấp,
chưa tương xứng với tiềm năng của thị trường.
Và Đồng Nai nói riêng – khu vực kinh tế trọng điểm phía Nam, nơi tập
trung nhiều khu công nghiệp, cụm công nghiệp với số lượng người lao động
trên địa bàn là hơn 850 ngàn người. Với số lượng lớn các doanh nghiệp và
người lao động là điều kiện thuận lợi để các tổ chức tín dụng trên địa bàn đẩy
mạnh hoạt động bán lẻ, dịch vụ internetbanking. Nhưng thực tế số lượng KH sử
dụng các dịch vụ của NH, đặc biệt là dịch vụ IB còn khá ít, đa số các KH sử
dụng IB để truy vấn số dư, các tiện ích của dịch vụ IB vẫn chưa được sử dụng
triệt để. Do đó các ngân hàng muốn phát triển dịch vụ IB thì điều tất yếu phải
tìm ra được các nhân tố nào tác động đến sự chấp nhận của KH sử dụng dịch
vụ IB để có những biện pháp thúc đẩy việc sử dụng dịch vụ.
Chính từ những lý do trên mà tôi đã lưạ chọn đề tài nghiên cứu “Các nhân


tố ảnh hưởng quyết định lựa chọn ngân hàng của khách hàng cá nhân sử dụng
sản phẩm Internet Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai”
1.2 Mục tiêu nghiên cứu
 Mục tiêu chung
Mục tiêu tổng quát của đề tài là đề xuất một số hàm ý quản trị nhằm tăng
số lượng khách hàng cá nhân và doanh số sử dụng các sản phẩm của ngân hàng
cung cấp qua kênh ngân hàng trực tuyến (dịch vụ Internet Banking).
 Mục tiêu riêng


3

- Đánh giá khả năng cung ứng dịch vụ IB của các ngân hàng hoạt động trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai.
- Nhận diện và xác định mức độ ảnh hưởng của các nhân tố tác động đến
quyết định sử dụng dịch vụ IB.
- Đề xuất một số hàm ý quản trị cho công tác quản lý và phát triển IB trên
địa bàn tỉnh Đồng Nai
1.3 Câu hỏi nghiên cứu
Với mục tiêu nghiên cứu của đề tài như trên, bài luận văn sẽ trả lời những câu hỏi
nghiên cứu như sau :
- Các nhân tố nào ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm IB của khách hàng
trên địa bàn tỉnh Đồng Nai ?
- Mức độ tác động của những yếu tố này như thế nào?
1.4 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: các nhân tố ảnh hưởng đến hoạt động InternetBanking tại NH trên địa bàn tỉnh Đồng Nai

Đối tượng kháo sát: Do hạn chế về thời gian và kinh phí cũng như tính định

hướng “bán lẻ” của dịch vụ ngân hàng trực tuyến, đề tài chủ yếu khảo sát khách
hàng cá nhân đã hoặc đang có ý định sử dụng Internet-Banking địa bàn tỉnh
Đồng Nai.

Phạm vi không gian : kháo sát được tiến hành tại tỉnh Đồng Nai. Địa điểm
khảo sát chủ yếu tại các chi nhánh ngân hàng, phòng giao dịch…

Phạm vi thời gian: từ ngày 01/5/2017 đến 01/7/2017
1.5 Phương pháp nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện thông qua hai giai đoạn chính: nghiên cứu định
tính và nghiên cứu định lượng.
 Phương pháp nghiên cứu định tính được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu sơ
bộ thông qua kĩ thuật thảo luận nhóm với một số khách hàng đang sử dụng sản phẩm
Internet Banking trên địa bàn tỉnh Đồng Nai nhằm khám phá, điều chỉnh, bổ sung các


4

nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng sản phẩm IB tại tỉnh Đồng Nai, đồng thời
phát triển thang đo về khung nội dung báo cáo và bảng điều tra khách hàng cá nhân.
 Phương pháp nghiên cứu định lượng được sử dụng trong giai đoạn nghiên cứu
bằng kỹ thuật phỏng vấn trực tiếp khách hàng thông qua bảng câu hỏi chi tiết. Cách
thức lấy mẫu là chọn mẫu thuận tiện, phi xác xuất. Dữ liệu sau khi thu thập sẽ được xử
lý bằng phần mềm thống kê SPSS 20.0. Thang đo được kiểm định bằng hệ số
Cronbach’Alpha và phân tích nhân tố khám phá EFA. Sau khi đánh giá sơ bộ, kiểm
định mô hình lý thuyết bằng phương pháp phân tích hồi quy tuyến tính qua đó xác định
cường độ cho sự tác động của các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định sử dụng
sản phẩm Internet Banking của khách hàng. Với các nhân tố (nhân viên tư vấn
dịch vụ, thiết kế website ngân hàng, sự hữu ích cảm nhận, sự dễ dàng sử dụng
cảm nhận, thái độ, rủi ro bảo mật và giá cả cạnh tranh).

1.6 Ý nghĩa và đóng góp của nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết
Hệ thống hóa lý thuyết về hành vi tiêu dùng và dự định sử dụng của khách
hàng với nơi cung cấp.
Phát triển hệ thống thang đo các nhân tố ảnh hưởng quyết định của khách
hàng sử dụng, bổ sung vào hệ thống thang đo cơ sở tại thị trường Việt Nam.
 Về mặt thực tiễn
Đề tài này tác giả áp dụng mô hình kinh tế lượng vào trong thực tiễn,
thông qua khảo sát thực tế nhằm tìm ra các nhân tố ảnh hưởng đến quyết định
sử dụng dịch vụ IB tại các chi nhánh NHTM trên địa bàn tỉnh Đồng Nai, và
mức độ tác động của từng nhân tố đối với dịch vụ này.
Kết quả nghiên cứu có thể gợi ý cho các chi nhánh NHTM trên địa bàn
xem xét và điều chỉnh các trọng tâm trong chiến lược phát triển dịch vụ IB
theo mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố. Từ đó đưa ra các chính sách, kế
hoạch kinh doanh, đầu tư tài chính… sao cho phù hợp nhằm khắc phục được


5

những hạn chế còn tồn tại trong hệ thống. Đáp ứng được nhu cầu của người sử
dụng dịch vụ IB, đem lại lợi ích tối đa cho KH khi sử dụng dịch vụ IB.
1.7 Kết cấu của luận văn
Đề tài nghiên cứu kết cấu 5 chương, gồm :
Chương 1 : Tổng quan về nghiên cứu.
Chương 2 : Cơ sở khoa học và mô hình nghiên cứu
Chương 3 : Phương pháp nghiên cứu
Chương 4 : Phân tích và kết quả nghiên cứu
Chương 5 : Kết luận và đề xuất các giải pháp

TÓM TẮT CHƯƠNG I


Chương 1 là chương giới thiệu tổng quan về bài nghiên cứu, trong chương
đã giới thiệu về tổng quan đề tài nghiên cứu, sự cần thiết của nghiên cứu trong
giai đoạn hiện này, cũng như xác định mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu cho bài
luận văn. Đồng thời trong chương này cũng xác định đối tượng phạm vi nghiên
cứu, và phương pháp thực hiện trong bài nghiên cứu là kết hợp cả định tính và
định lượng. Cuối cùng là giới thiệu kết cấu của đề tài và ý nghĩa khoa học của
đề tài nghiên cứu.


6

CHƯƠNG 2: CƠ SỞ KHOA HỌC VÀ MÔ HÌNH NGHIÊN CỨU
2.1 Tổng quan về Ngân hàng điện tử và dịch vụ Internet Banking
2.1.1 Ngân hàng điện tử
2.1.1.1 Khái niệm
Ngân hàng điện tử tiếng Anh là Electric Banking hay còn được gọi là
Ebanking, có nhiều cách khái niệm về dịch vụ Ebanking :
Theo Trương Đức Bảo (2003) khái niệm Ngân hàng điện tử (Ebanking)
như là: Khả năng của một KH có thể truy cập từ xa vào một NH nhằm: cập
nhật các thông tin, thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các
tài khoản mở tại tại NH đó, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.
Ebanking cũng được định nghĩa là việc cung cấp các dịch vụ NH và thực
hiện việc thanh toán thông qua hệ thống NH bằng phương tiện điện tử và công
nghệ tiên tiến khác. Ebanking là một thuật ngữ khái niệm chung mà biểu thị
các dịch vụ NH cung cấp thông qua một loạt các thiết bị truy cập và liên kết
các thông tin liên lạc (Apostolos, 2006).
Tóm lại, Dịch vụ ngân hàng điện tử (E-Banking) là sự kết hợp giữa một số
hoạt động dịch vụ ngân hàng truyền thống với công nghệ thông tin và điện tử
viễn thông. E-Banking là một dạng của thương mại điện tử (electronic

commerce hay e-commerce) ứng dụng trong hoạt động kinh doanh ngân hàng.
Cụ thể hơn, E-Banking là một hệ thống phần mềm tin học cho phép khách hàng
có thể tìm hiểu thông tin hay thực hiện một số giao dịch ngân hàng thông qua
phương tiện điện tử (công nghệ thông tin, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền
dẫn không dây, quang học, điện từ hoặc công nghệ tương tự).
2.1.1.2 Các dịch vụ ngân hàng điện tử được ứng dụng tại Việt Nam
Về cơ bản dịch vụ Ebanking là kênh trao đổi thông tin tài chính giữa NH
và KH thông qua quá trình xử lý và chuyển đổi dữ liệu số hóa để cung cấp các
dịch vụ, sản phẩm của NH. Hiện nay tại các NHTM Việt Nam qua quá trình tìm
tòi và thử nghiệm một số dịch vụ Ebanking được triển khai như : dịch vụ máy


7

rút tiền tự động (ATM), điểm thanh toán (POS), và các dịch vụ hiện đại như :
ngân hàng tại nhà (Home banking), Ngân hàng qua điện thoại (Phone banking),
Trung tâm dịch vụ khách hàng qua điện thoại (Call center), Ngân hàng trên
mạng máy tính toàn cầu (Internet banking), Ngân hàng qua mạng điện thoại di
động (Mobile-banking), và Kios banking. Cụ thể : (Nguyễn Minh Kiều, 2009)
•

Ngân hàng qua mạng di động (Mobile-banking)

Về nguyên tắc hoạt động, thông tin bảo mật sẽ được mã hóa và xử lý giữa
trung tâm của NH và thiết bị di động của KH (máy tính bảng, điện thoại di
động, …). Muốn sử dụng KH phải đăng ký những thông tin quan trọng với NH
như số tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán và số điện thoại di động. Sau
đó KH sẽ được NH cung ứng dịch vụ Mobile thông qua việc cung cấp một mã
số định danh để cung cấp thông tin cho KH khi thực hiện các giao dịch một
cách nhanh chóng và đơn giản. Cùng với mã số định danh KH còn được cung

cấp một mật khẩu để KH xác thực các giao dịch thanh toán khi NH cung cấp
dịch vụ yêu cầu.
•

Ngân hàng qua điện thoại (Phone-banking)

Dịch vụ NH qua điện thoại được cung cấp qua hệ thống máy chủ và phần
mềm quản lý đặt tại NH, kết nối với KH thông qua tổng đài hoàn toàn tự động.
KH sẽ được phục vụ tự động thông qua các phím chức năng tại bàn phím của
điện thoại hoặc liên lạc trực tiếp với nhân viên tồng đài.
Để sử dụng dịch vụ KH gọi tới số tổng đài của NH, nhập mã số KH và
mật khẩu truy cập dịch vụ, KH thực hiện chọn các phím chức năng ứng với
dịch vụ KH mong muốn giao dịch. Hệ thống sẽ tự động gửi fax khi KH thực
hiện các giao dịch theo các yêu cầu. Qua Phone Banking, KH được sử dụng
nhiều tiện ích của NH như: được cung cấp các cơ bản của NH như thông tin về
tỷ giá, lãi suất, chứng khoán …cách dùng các dịch vụ, cung cấp các thông tin
cá nhân như số dư tài khoản, số dư thẻ, liệt kê các giao dịch, các thông báo về
sản phẩm dịch vụ mới và nhiều dịch vụ khác. Hiện nay khi sử dụng Phone


8

Banking các thông tin sẽ được cập nhật liên tục khác với các giao dịch trước
đây khi thông tin nhận được là của cuối ngày hôm trước .
•

Ngân hàng tại nhà (Home Banking)

Dịch vụ ngân hàng tại nhà - Home Banking là các giao dịch của KH với
NH qua mạng nhưng thông qua mạng nội bộ intranet của NH xây dựng riêng.

Các giao dịch được thực hiện thông qua các hệ thống máy tính của KH kết nối
với các máy tính của NH. KH có thể thông qua dịch vụ Home Banking để thực
hiện các giao dịch như liệt kê giao dịch, chuyển tiền, tra cứu tỷ giá, lãi suất,
giấy báo Nợ, báo có…. Để đăng ký dịch vụ Homebanking, KH cần phải có máy
tính tại nơi làm việc hoặc tại nhà có kết nối với hệ thống máy tính của NH
thông qua đường điện thoại quay số, và đồng thời KH phải cung cấp số điện
thoại cho NH và số điện thoại này được kết nối với Homebanking của NH.
Dịch vụ này có ưu điểm so với dịch vụ Internet Banking là bảo mật hơ n bằng
việc các giao dịch được xác thực bằng chữ ký điện tử.
•

Ngân hàng trên mạng Internet (Internet Banking)

Internet Banking là dịch vụ cung cấp tự động cho KH các dịch vụ và sản
phẩm NH thông qua đường truyền Internet. Đây là một hình thức kênh phân
phối rộng khắp các dịch vụ tới KH bất cứ thời gian nào và ở bất cứ nơi đâu.
Chỉ cần máy tính có kết nối Internet, KH khi truy cập vào website của NH là
được cung cấp các thông tin về sản phẩm dịch vụ của NH. Cùng với đó, thông
qua mã truy cập và mật khẩu, KH thực hiện được nhiều các giao dịch như
chuyển khoản, in sao kê, xem số dư... và đây còn là một kênh phản hồi thông
tin hiệu quả giữa KH và NH.
•

Kiosk Ngân hàng

Kiosk NH là sự phát triển của dịch vụ NH hướng tới việc phục vụ KH
thuận tiện nhất với chất lượng cao nhất. Trên các đường phố các NH sẽ đặt các
trạm giao dịch với tốc độ kết nối Intenet cao. Khi có nhu cầu giao dịch, KH chỉ
cần đến các Kiosk truy cập vào NH, đăng nhập tài khoản và mật khẩu để thực
hiện các giao dịch với NH.



9

•

Call center

Là dịch vụ NH qua một tổng đài hoạt động 24/7 với việc cung cấp các
thông tin và trả lời các thắc mắc của KH như : Cung cấp thông tin về các dịch
vụ, thông tin về lãi suất cho vay, tiền gửi, thông báo các vấn đề liên quan đến
thẻ NH như mất thẻ, lỗi thẻ…KH có thể sử dụng Call center bất cứ lúc nào,
và tài khoản mở tại bất cứ chi nhánh nào cũng đều liên hệ về một số tổng đài
duy nhất do các NH quản lý dữ liệu tập trung. Khác với Phone Banking là các
thông tin được cài đặt sẵn, Call Center có phép KH tương tác linh hoạ t các
thông tin với nhân viên tổng đài.
2.1.1.3 Vai trò của Ngân hàng điện tử
Việc phát triển các dịch vụ thanh toán điện tử tiên tiến giúp chu chuyển
vốn tăng nhanh và đáp ứng tốt hơn các nhu cầu thanh toán của nền kinh tế đất
nước đang thay đổi nhanh chóng. Chính điều đó sẽ làm cho luồng tiền từ mọi
phía chảy vào Ngân hàng sẽ rất lớn và được điều hòa với hệ số hữu ích cao, làm
thay đổi cơ cấu tiền lưu thông, chuyển từ nền kinh tế tiền mặt qua nền kinh tế
chuyển khoản.
Thông qua hệ thống Ngân hàng điện tử, Ngân hàng có thể kiểm soát hầu
hết các chu chuyển tiền tệ, cũng từ đó có thể hạn chế được các vụ rửa tiền,
chuyển tiền bất hợp pháp, tham nhũng…
Với các nguồn dữ liệu được truy cập kịp thời, chính xác qua hệ thống mạng
thông tin, Ngân hàng Trung Ương có thể phân tích, lựa chọn các giải pháp, sử
dụng các công cụ điều tiết, kiểm soát cung ứng tiền tệ tối ưu nhằm điều hòa, ổn
định tiền tệ đối nội và đối ngoại chủ động, có đủ điều kiện để đánh giá tình hình

cán cân thương mại, cán cân thanh toán, và diễn biến tốc độ phát triển kinh tế.
Ngân hàng Trung Ương sẽ nâng cao hơn vai trò của mình, phát huy hết chức
năng của mình nếu như việc ứng dụng Ngân hàng điện tử ngày càng được đẩy
mạnh trong hệ thống Ngân hàng.
Mạng thông tin giúp cho hoạt động thanh tra, giám sá t Ngân hàng chặt chẽ,
kịp thời chấn chỉnh những vi phạm, giữ vững an toàn hệ thống. Việc quản lý hệ


10

thống kho quỹ, in ấn tiền, tổ chức điều hành văn phòng, quản lý hồ sơ cán bộ,
đào tạo huấn luyện nghiệp vụ, hội họp từ xa trong nước và quốc tế… đều có thể
ứng dụng qua mạng thông tin sẽ rất thuận tiện, giảm được đáng kể chi phí đi lại,
chi phí tổ chức, tiết kiệm thời gian…
Đầu tư tín dụng cũng sẽ thay đổi lớn. Các dự án đầu tư cũng có thể được
đưa lên mạng để chào mời các Ngân hàng thương mại. Máy tính điện tử phân
tích các dữ liệu truy cập, đưa ra các phương án để lựa chọn tối ưu. Ngân hàng
thương mại thấy rõ những điều cần tư vấn để bổ khuyết vào dự án đảm bảo khả
năng thực thi.
Ngoài ra, mạng thông tin cung cấp cho các tổ chức tín dụng nắm được diễn
biến của các thị trường: tiền tệ, chứng khoán, hối đoái. Những diễn biến về lãi
suất, giá cổ phiếu, tỷ giá hối đoái. Các luồng vốn khả dụng được chào mời trên
thị trường liên Ngân hàng phản ánh qua mạng sẽ giúp cho Ngân hàng có các
chính sách đúng đắn và hoạch định các phương án hoạt động phù hợp. Có thể
nói, Ngân hàng điện tử có vai trò vô cùng to lớn trong hệ thống Ngân hàng, nó
đang tác động đến các Ngân hàng, xúc tiến việc sáp nhập, hợp nhất, hình thành
các Ngân hàng lớn, nâng cao nguồn vốn tự có đủ sức trang bị công nghệ thông
tin hiện đại để đương đầu với cuộc cạnh tranh khốc liệt giành lợi thế về mình.
Mặt khác, nó cũng đẩy mạnh việc liên kết, hợp tác giữa các Ngân hàng
ngày càng chặt chẽ, phát triển đa dạng, mạnh mẽ, rộng khắp trong nước và thế

giới… để thiết lập các đề án phát triển nghiệp vụ kinh doanh sản phẩm và dịch
vụ mới, sử dụng mạng lưới thanh toán điện tử, thông tin rủi ro, tư vấn pháp luật,
kiểm toán phòng ngừa, lập quỹ bảo toàn tiền gửi, xây dựng các chương trình
đồng tài trợ, lập chương trình phối hợp đào tạo, nâng cao trình độ cán bộ nhân
viên, kể cả các hình thức hợp tác trong lĩnh vực dịch vụ và văn hóa xã hội….
2.1.2 Dịch vụ Internet Banking
2.1.2.1 Sự phát triển của Internet
Internet thường được hiểu là hệ thống mạng của các máy tính. Tiền thân
của hệ thống này là mạng của Bộ Quốc phòng Mỹ xuất hiện năm 1968 dưới cái


11

tên là Arpanet dùng cho mục đích quân sự. Vào những năm 1980, trên cơ sở
công nghệ của mạng này, tổ chức khoa học quốc gia Mỹ đã thành lập mạng
Nfsnet liên kết năm trung tâm máy tính lớn của các trường đại học ở Mỹ lại với
nhau hoạt động với mục tiêu phi quân sự. Các trường, viện đại học, cơ quan, các
doanh nghiệp không chỉ riêng ở Mỹ mà cả ở các nước khác bắt đầu gia nhập
Nfsnet và Nfsnet đã trở thành hệ thống mạng chính của Int ernet. Ngày nay,
Internet đã mở rộng ra khắp các quốc gia trên thế giới.
Internet là một công nghệ mang lại lợi ích lớn cho xã hội trong hầu hết các
lĩnh vực của cuộc sống từ nghiên cứu, học tập, cho đến kinh tế, văn hóa, y tế,
giải trí,... Internet ngày càng có thêm nhiều người sử dụng. Bảng 2.1 dưới đây là
thống kê mức tăng trưởng số lượng người sử dụng Internet tại Việt Nam trong
những năm gần đây:
Bảng 2.1: Số người sử dụng Internet tại Việt Nam
Năm

2014


2015

2016 Quý 2/
2017

Người dùng (triệu người)

33

45,5

53

55

Tỷ lệ dân số (%)

44

48

52

53

Nguồn: />Bắt đầu từ các mục tiêu hỗ trợ công tác học tập, nghiên cứu của các trường
đại học, đến nayInternet đã đi sâu vào mọi lĩnh vực hoạt động khác của
xã hội, trong đó có các hoạt động kinh tế.Ngày nay, Internet đã trở thành một
công cụ và cũnglà một môi trường kinh doanh mới của các doanh nghiệp .
2.1.2.2 Khái niệm Internet Banking

Internet Banking là một hệ thống cho phép các cá nhân thực hiện các hoạt
động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất cứ nơi đâu thông qua Internet.
Như những hình thức giao dịch với NH truyền thống, cho phép khách hàng thực
hiện tất cả các giao dịch hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn
thông tin tài khoản, thanh toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp


12

giải quyết các khoản vay cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài
khoản có thể được truy cập bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực
hiện từ bất cứ nơi nào có kết nối Internet. Một số NH còn cập nhật thông tin
theo thời gian thực, trong khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông
tin đã nhập vào, nó không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó
thanh toán có thể được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều NH
cho phép chuyển tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế toán phổ
biến để đơn giản hóa hồ sơ lưu giữ.
 Một số các nhận định về Internet Banking
IB được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của ngân hàng
có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung của họ về
các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử dụng các
website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi thư, fax hay
chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).
IB khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết nối toàn cầu từ
bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất cứ máy tính nào có
kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000; Rotchanakitumnuai
and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
2.1.2.3 Những lợi ích của dịch vụ của Internet Banking
 Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IB đó là tạo ra được

hình ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực từ phía
thị trường. Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như những
người dẫn đầu về công nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh thương hiệu
tốt.
Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của
bất cứ một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ sở
hữu và NH cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ


13

NHTTgiúp NH có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các kênh phân phối
truyền thống khác. Thật vậy, theo một nghiên cứu của Booz, Allen và Hamilton
chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi nhánh ở Mỹ là 1.07$.
Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua ATM là 27 cents và ở
mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao dịch NHTTchỉ 1,5 ce nts
(Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần Lan, chi phí trung bình cho
một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents trong khi chi phí đó tại chi
nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng phí giao dịch NHTTđược đánh
giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền thống, từ đó góp phần làm giảm
chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ NHTT giúp cho các NH tăng khả năng
chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách hàng mới (AL -Sukkar và
Hasan, 2005). Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ công nghệ ứng dụng, từ
phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ Internet đã thu hút và giữ
khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở thành khách hàng truyền
thống của NH. Với mô hình NH hiện đại, kinh doanh đ a năng thì khả năng phát
triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực
kinh doanh của NHTTlà rất cao.
 Lợi ích từ quan điểm của khách hàng

Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự
tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng
tự động và sử dụng NHTTnhư là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính
(BankAway, 2001; Gurău, 2002). Những lợi ích mà ngân hàng trực tuyến mang
lại cho khách hàng có thể kể đến là:
- Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
(Bradley và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera &
Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh, 2004;
Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
- Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và