LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Xu thế hội nhập quốc tế đã tạo ra những cơ hội và thách thức cho hệ
thống NHTM Việt Nam. Ngân hàng thương mại cổ phần Đầu tư và Phát triển
Việt Nam (sau đây gọi tắt là BIDV) là định chế tài chính chủ yếu cung cấp vốn
và các dịch vụ tài chính cho phát triển kinh tế - xã hội. BIDV đã đạt được
những kết quả nhất định trong hoạt động kinh doanh, nắm bắt được xu thế thị
trường và đáp ứng mọi nhu cầu đa dạng về dịch vụ ngân hàng cho các tổ chức
và cá nhân, trong đó dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của
BIDV là một điển hình. Xu thế sử dụng các thiết bị công nghệ thông tin hiện
đại đã làm thay đổi cơ bản các mô hình hoạt động của nhiều nghành dịch vụ,
trong đó có các dịch vụ ngân hàng. Số lượng người dùng các thiết bị công nghệ
thông minh, truyền thông đa phương tiện cũng như các dịch vụ trực tuyến
không ngừng tăng lên ở mọi quốc gia, đó là cơ hội nhưng cũng là thách thức
đối với các nghành dịch vụ mà khách hàng chuyển dần sang phương thức sử
dụng các dịch vụ trực tuyến. Chất lượng dịch vụ, năng lực cạnh tranh, công
nghệ và nhiều yếu tố môi trường và khách hàng đang ngày càng giữ vai trò chủ
động trong việc lựa chọn nhà cung cấp các dịch vụ ngân hàng đang đặt vị thế
của BIDV luôn trong thử thách, đòi hỏi cần có định hướng và những giải pháp
phù hợp để đạt được mục tiêu đề ra: trở thành Ngân hàng bán lẻ tốt nhất Việt
Nam.
Do vậy, nghiên cứu hoàn thiện dich vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực
tuyến tại BIDV là một vấn đề có ý nghĩa cấp thiết đối với hệ thống BIDV cũng
như các ngân hàng thương mại khác đang lựa chọn định hướng hoạt động ngân
hàng bán lẻ là trọng tâm, mà trong đó không thể thiếu mảng dịch vụ khách hàng
cá nhân trên kênh trực tuyến.
Qua học tập, tìm hiểu lý thuyết và thực tế, em đã nghiên cứu và lựa chọn đề
tài: "Hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của Ngân
hàng TMCP Đầu tư và phát triển Việt Nam".
1

CHƯƠNG 1. MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ HOÀN
THIỆN DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN TRÊN KÊNH TRỰC
TUYẾN CỦA CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI

1.1. Khái quát về dịch vụ khách hàng cá nhân và kênh trực tuyến của các
dịch vụ ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân của ngân hàng
Theo các quan điểm trước đây thì khách hàng là những người mua sản
phẩm dịch vụ của nhà cung cấp hoặc những đối tác của doanh nghiệp. Tuy
nhiên, trên thực tế, khách hàng cá nhân bao gồm tất cả những cá thể khách
hàng bên trong và khách hàng bên ngoài. Khách hàng cá nhân của các NHTM
là nhóm đối tượng khách hàng có tính chất cá thể riêng biệt trong việc mua
những sản phẩm dịch vụ của ngân hàng, bao gồm cả khách hàng bên trong và
khách hàng bên ngoài ngân hàng.
- Khách hàng bên ngoài ngân hàng là những người thực hiện các giao
dịch với ngân hàng bằng nhiều hình thức như gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua
điện thoại hay giao dịch trực tuyến với ngân hàng để được ngân hàng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính nhằm thỏa mãn nhu cầu cá nhân.
- Khách hàng bên trong: Nhân viên chính là khách hàng bên trong của
ngân hàng và các nhân viên cũng chính là khách hàng của nhau. Về phí ngân
hàng, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân viên và có những chính sách
nhằm phát huy long trung thành và giá trị sức lao động của nhân viên. Bên
cạnh đó, các nhân viên cũng cần phải quan tâm, hợp tác, giúp đỡ lẫn nhau
trong việc thực hiện công việc và nhiệm vụ trong một tổ chức ngân hàng
nhằm tăng hiệu quả lao động và các giá trị văn hóa, tinh thần của tổ chức đó.
2


Với khái niệm về khách hàng của ngân hàng được mở rộng như vậy có

thể tạo ra một hệ thống sản phẩm, dịch vụ ngân hàng hoàn hảo hơn bởi chỉ khi
một tổ chức, doanh nghiệp hay ngân hàng có sự quan tâm đến nhân viên đồng
thời các nhân viên có khả năng là việc với nhau , quan tâm đáp ứng nhu cầu
và làm hài long đồng nghiệp thì họ mới có thể phục vụ khách hàng bên ngoài
của công ty một cách hiệu quả, thống nhất.
- Khái niệm về dịch vụ ngân hàng: Dịch vụ ngân hàng gồm tất cả các
dịch vụ do ngân hàng cung cấp cho thị trường để đáp ứng mọi nhu cầu của
khách hàng, trong đó bao gồm các dịch vụ truyền thống như: dịch vụ huy
động vốn, dịch vụ tín dụng, dịch vụ thanh toán, các sản phẩm ngân hàng hiện
đại và các dịch vụ khách hàng của ngân hàng nhằm mang lại những giá trị,
tiện ích tối ưu cho khách hàng trong lĩnh vực tài chính tiền tệ.
- Dịch vụ khách hàng cá nhân: là tất cả các dịch vụ của NHTM cung
cấp cho những khách hàng là cá nhân của mọi thành phần kinh tế trong xã
hội trong đó bao gồm các sản phẩm và các dịch vụ khách hàng dành cho
khách hàng cá nhân của ngân hàng.
- Ý nghĩa, vai trò của các sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân cơ
bản của các NHTM :
Các NHTM quốc doanh hiện nay đang chiếm tỷ trọng lớn tổng tài sản
trong nghành tài chính NH nước ta, tuy nhiên về cung cấp dịch vụ ngân hàng
vẫn chưa mang tính chủ động và chuyên nghiệp cao. Các NH chưa đáp ứng
tối đa nhu cầu khách hàng và chủ yếu doanh thu dựa vào các dịch vụ NH
truyền thống như: Huy động vốn, cung cấp tín dụng và thanh toán.
- Các dịch vụ NH hiện đại có phát triển nhưng không đồng bộ. Rất nhiều
dịch vụ quan trọng chưa được giới thiệu hoặc phát triển chưa tương xứng với
tiềm năng, đặc biệt là các sản phẩm dịch vụ KH cá nhân vốn có tiềm năng tăng
trưởng lớn (ví dụ như: tài khoản, séc, thẻ, thanh toán online, quản lý tài sản cá
3


nhân, bảo lãnh tín dụng cá nhân, tín dụng tiêu dùng dành cho KH dân cư…).


4


- Thị trường dịch vụ ngân hàng phát triển dưới mức tiềm năng, cạnh
tranh chưa đầy dủ, các mô hình cạnh tranh còn đơn giản. Mức độ đáp ứng
nhu cầu xã hội đối với dịch vụ NH còn thấp do những hạn chế về số lượng,
chất lượng và khả năng tiếp cận.
- Cạnh tranh bằng chất lượng dịch vụ, công nghệ và nhãn hiệu chưa
phổ biến, dẫn tới sự bất ổn của thị trường dịch vụ do đó dễ tạo ra sự cạnh
tranh không lành mạnh về lãi suất, mức thu phí hay mở rộng mạng lưới một
cách lãng phí. Mặt khác, các tổ chức tín dụng không hợp tác và phối hợp tốt
với nhau, do đó giảm đáng kể hiệu quả của toàn bộ hệ thống (ví dụ: chính
sách phí dịch vụ miễn phí, giảm giá để cạnh tranh, hay tăng lãi suất vượt trần
theo quy định của NHNN bằng các hình thức khuyến mại đều gây thiệt hại
cho các NH).
- Các dịch vụ NH truyền thống có nhiều khía cạnh rủi ro từ cả khía
cạnh cấp vốn và cung cấp tài chính; chất lượng tín dụng không tốt với các
chỉ số về nợ xấu cao. Trong khi tài chính là lĩnh vực kinh doanh chính của các
NHTM, rủi ro cao và tỷ lệ lợi nhuận tương ứng của hoạt động này đã và sẽ đe
dọa đến hiệu quả của các NH.
Chính vì vậy, các NHTM đã nhận ra rằng: cần phải phát triển các sản
phẩm và dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân xem xét từ quan
điểm khách hàng, xu hướng thị trường, nhóm khách hàng có tiềm năng phát
triển lâu dài và ổn định, ít rủi ro. Các ưu điểm của nhóm khách hàng cá nhân
đáp ứng được những yêu cầu này và đã khiến cho bốn ngân hàng thương mại
lớn hiện nay phải chuyển đổi hoạt động để phù hợp và đáp ứng bởi các yếu
tố sau:
- Đem lại doanh thu cao, chắc chắn, ít rủi ro.
- Đa dạng hóa các sản phẩm và dịch vụ phi ngân hàng.

- Mở rộng khả năng mua bán chéo giữa cá nhân và doanh nghiệp với
5


NHTM, từ đó gia tăng và phát triển mạng lưới khách hàng hiện tại và tiềm
năng của NHTM.
Hoạt động dịch vụ khách hàng doanh nghiệp của NHTM tuy có ưu
thế về hoạt động trên các thị trường tài chính, đầu tư ngân hàng, có doanh
thu cao nhưng không ổn định và có thể sụt giảm lớn nếu thị trường, kinh tế
trong nước và thế giới biến động, suy thoái, do vậy rủi ro cao hơn. Hiện nay,
các NHTM đã thực hiện tái cơ cấu và sắp xếp các mảng nghiệp vụ phân mảng
theo hoạt động nghiệp vụ ngân hàng bán buôn và ngân hàng bán lẻ. Trong đó,
khách hàng cá nhân là khách hàng chủ yếu của hoạt động ngân hàng thương
mại. Phát triển sản phẩm dịch vụ khách hàng cá nhân có đặc điểm chi phí đầu
tư ban đầu lớn do phải đầu tư công nghệ phần mềm, mạng lưới phân phối và
nhân lực, nhưng ưu điểm của khách hàng cá nhân là có tính bền vững, phát
triển tăng dần theo nhu cầu thiết yếu của XH, từ đó đem lại doanh thu ổn định
hơn, ít rủi ro hơn.
Do vậy, khách hàng cá nhân là nhóm khách hàng quan trọng có tính chất
quyết định đến hoạt động và sự phát triển bền vững của các ngân hàng thương
mại. Với định hướng phân tích thực trạng, xây dựng cơ cấu những sản phẩm
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân để định hướng cho chiến lược
dịch vụ khách hàng cá nhân của Ngân hàng, nhằm nâng cao chất lượng và năng
lực cạnh tranh, phát triển của của mỗi ngân hàng trong giai đoạn sắp tới.
1.1.2. Khái niệm về kênh trực tuyến của dịch vụ:
1.1.2.1. Khái niệm1
Kênh trực tuyến của ngân hàng (KTTNH) là một hệ thống cho phép các
cá nhân thực hiện các hoạt động, các giao dịch với NH ngay tại nhà hay bất
cứ nơi đâu thông qua Internet. Như những hình thức giao dịch với ngân hàng
truyền thống, KTTNH cho phép khách hàng thực hiện tất cả các giao dịch

1 Nguồn: “Nghiên cứu sự chấp nhận KTTNHtại Zimbabwe”, Dube Thulani, ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe

6


hằng ngày, chẳng hạn như chuyển khoản, truy vấn thông tin tài khoản, thanh
toán hóa đơn và thậm chí một số các ứng dụng giúp giải quyết các khoản vay
cũng như liên quan đến thẻ tín dụng. Thông tin tài khoản có thể được truy cập
bất cứ lúc nào dù ngày hay đêm, và có thể được thực hiện từ bất cứ nơi nào có
kết nối Internet. Một số KTTNH cập nhật thông tin theo thời gian thực, trong
khi số còn lại cập nhật vào cuối ngày. Sau khi thông tin đã nhập vào, nó
không cần phải tái nhập tương tự để kiểm tra, mà theo đó thanh toán có thể
được hoạch định để thực hiện một cách tự động. Nhiều NH cho phép chuyển
tập tin giữa các chương trình và gói phần mềm kế toán phổ biến để đơn giản
hóa hồ sơ lưu giữ.
* Một số các nhận định về kênh trực tuyến của ngân hàng
KTTNH được xem như là các hệ thống cho phép các khách hàng của
ngân hàng có thể truy cập, tiếp cận tài khoản cũng như những thông tin chung
của họ về các sản phẩm hay các dịch vụ của ngân hàng thông qua việc sử
dụng các website ngân hàng mà không cần tới sự can thiệp từ việc phải gửi
thư, fax hay chữ ký gốc và sự xác nhận qua điện thoại (Henry, 2000).
Internet Banking khác với dịch vụ khác ở điểm nó cung cấp những sự kết
nối toàn cầu từ bất kỳ nơi nào trên thế giới và có thể dễ dàng truy cập từ bất
cứ máy tính nào có kết nối Internet (Bradley và Stewart, 2003; Henry, 2000;
Rotchanakitumnuai and Speece, 2003; Jan-Her Wu và cộng sự, 2006).
Chang (2003), Sullivan và Wang (2005) ví KTTNH là một tiến trình đổi
mới, cách tân tại nơi các khách hàng thực hiện giao dịch với ngân hàng mà
không cần phải tiếp xúc với nhân viên ngân hàng. Nó cũng cho phép những
người không phải là khách hàng của ngân hàng truy cập và tìm hiểu NH thông
qua mạng lưới công cộng (Internet) trong khi Phone Banking hay các hình

thức khác của E-banking chỉ cung cấp thông qua các mạng lưới giới hạn hơn,
gần hơn với những giao dịch có sự tồn tại của các nhân viên ngân hàng.
7


1.1.2.2. Các cấp độ của dịch vụ ngân hàng trực tuyến 2
Diniz (1998), Henry (2000) và MU Yibin (2003) đã chỉ ra 3 cấp độ thuộc
về chức năng của NHTT hiện tại có mặt trên thị trường. Đó là: Cung cấp
thông tin (Informational), trao đổi thông tin (Comunicative), giao dịch
(Transactional).
 Cung cấp thông tin (Informational)- Đây là cấp độ đầu tiên của
NHTT.Thông thường, các NH giới thiệu, quảng bá thông tin về các sản phẩm
và dịch vụ của NH bởi một máy chủ độc lập. Mức độ rủi ro do đó rất thấp bởi
vì hệ thống thông tin riêng biệt giữa máy chủ và mạng lưới bên trong của NH.
 Trao đổi thông tin (Communicative)- Loại hình này của NH cho phép
một số tương tác giữa hệ thống của NH và khách hàng, được giới hạn ở một số
hình thức như email, vấn tin thông tin tài khoản, ứng dụng cho phép thực hiện
vay hay cập nhật file thông tin cố định (tên, địa chỉ..) mà không cho phép thực
hiện bất kỳ sự chuyển khoản nào.
 Giao dịch (Transactional)- Cấp độ này cho phép khách hàng thực hiện
việc chuyển khoản từ tài khoản, thanh toán hóa đơn và kiểm soát các giao
dịch khác với NHTT.
1.1.2.3 Lợi ích kênh trực tuyến của ngân hàng mang lại
a. Lợi ích từ quan điểm của ngân hàng
Lợi ích đầu tiên đối với những NH cung cấp dịch vụ IsB đó là tạo ra
được hình ảnh thương hiệu NH tốt hơn cũng như có những phản ứng tích cực
từ phía thị trường. Những NH cung cấp dịch vụ này sẽ được nhìn nhận như
những người dẫn đầu về công nghệ. Từ đó, NH sẽ có được một hình ảnh
thương hiệu tốt.
Những lợi ích khác liên quan đến mặt tài chính. Phương châm cơ bản của

bất cứ một DN nào đó là không ngừng tìm kiếm, tối đa hóa lợi nhuận cho chủ
2 Nguồn: “ Nghiên cứu sự chấp nhận NHTT tại Zimbabwe”, Dube Thulani, trường ĐH Khoa học Bindura, Zimbabwe.

8


sở hữu và NH cũng không phải là một trường hợp ngoại lệ. Cung cấp dịch vụ
trên kênh trực tuyến giúp NH có thể giảm thiểu rất nhiều chi phí so với các
kênh phân phối truyền thống khác. Thật vậy, theo một nghiên cứu của Booz,
Allen và Hamilton chi phí trung bình cho một giao dịch thông thường tại chi
nhánh ở Mỹ là 1.07$. Trong khi đó, giao dịch qua điện thoại là 54 cents, qua
ATM là 27 cents và ở mức thấp nhất đó là chi phí trung bình cho một giao
dịch NHTTchỉ 1,5 cents (Nathan 1999; Pyun và cộng sự, 2002). Tại Phần
Lan, chi phí trung bình cho một giao dịch thông qua NHTT chỉ mất 11 cents
trong khi chi phí đó tại chi nhánh là 1$ (Dynamo và cộng sự, 2001). Rõ ràng
phí giao dịch NHTTđược đánh giá ở mức rất thấp so với các giao dịch truyền
thống, từ đó góp phần làm giảm chi phí, tăng doanh thu cho hoạt động NH.
Không những thế, cung cấp dịch vụ trên kênh trực tuyến giúp cho các
NH tăng khả năng chăm sóc khách hàng cũ cũng như thu hút thêm khách
hàng mới (AL-Sukkar và Hasan, 2005). Thật vậy, chính sự tiện lợi có được từ
công nghệ ứng dụng, từ phần mềm, từ nhà cung cấp dịch vụ mạng, dịch vụ
Internet đã thu hút và giữ khách hàng sử dụng, quan hệ giao dịch với NH, trở
thành khách hàng truyền thống của NH. Với mô hình NH hiện đại, kinh
doanh đa năng thì khả năng phát triển, cung ứng các dịch vụ cho nhiều đối
tượng khách hàng, nhiều lĩnh vực kinh doanh của ngân hàng trên kênh trực
tuyến mang lại hiệu quả rất cao.
b. Lợi ích từ quan điểm của khách hàng
Lợi ích lớn nhất mà NHTT đem lại từ quan điểm khách hàng đó chính là sự
tiết kiệm thời gian một cách đáng kể từ việc thực hiện các giao dịch ngân hàng
tự động và sử dụng NHTTnhư là một công cụ dễ dàng để quản lý tài chính

(BankAway, 2001; Gurău, 2002). Những lợi ích mà kênh trực tuyến của ngân
hàng mang lại cho khách hàng có thể kể đến là:
 Cắt giảm chi phí khi truy nhập và sử dụng các dịch vụ của ngân hàng
9


(Bradley và Stewart, 2003; Rotchanakitumnuai và Speece, 2003; Jayawadhera
& Foley, 2000; Nath & cộng sự, 2001; Al-Sukkar & Hasan, 2005; Singh,
2004; Corrocher, 2002; Chang, 2003, Sullivan & Wang, 2005).
 Tăng sự thuận tiện, và tiết kiệm thời gian, từ đó làm tăng sự hài lòng và
sự trung thành với ngân hàng của khách hàng (Jen-Her Wu & cộng sự, 2006; AlSukkar và Hasan, 2005; Nathan & cộng sự, 2001)- Giao dịch có thể được thực
hiện 24 giờ mỗi ngày và 7 ngày mỗi tuần, mà không cần đến bất cứ sự can thiệp
thực thể nào từ phía ngân hàng.
 Có thể cập nhật thông tin một cách nhanh chóng và liên tục. Khách
hàng có thể có được những thông tin cần thiết chỉ bằng một cái click.
 Quản lý tiền tốt hơn- Khách hàng có thể download lịch sử các tài
khoản khác nhau của họ và tiến hành phân tích kịch bản “ What-if” từ chính
máy tính của họ. Do đó, NHTTgiúp khách hàng có thể quản lý tiền, quỹ tài
chính của mình tốt hơn. Lợi ích này càng đặc biệt có ý nghĩa hơn đối với các
khách hàng doanh nghiệp.
c. Lợi ích cho nền kinh tế
Theo một nghiên cứu tại Estonia (Aarma & Vensel, 2001), khách hàng sử
dụng các dịch vụ của NH tại chi nhánh giao dịch trung bình 1.235 lần một
tháng, và phải chờ tại trụ sở NH trung bình 0.134 giờ. Từ đó chỉ ra rằng việc
thực hiện các giao dịch thông qua kênh phân phối điện tử (đặc biệt là sử dụng
IB) hơn là tại các trụ sở ngân hàng sẽ tiết kiệm được cho nền kinh tế khoảng
0.93% GDP.
d. Một số hạn chế của kênh trực tuyến của ngân hàng
Al-Sukkar và Hasan (2005) đã chỉ ra một số hạn chế của NHTT sau đây:
 NHTT đòi hỏi một khoản chi phí gián tiếp của khách hàng bởi những

điều kiện chính về hệ thống như điều kiện phải có máy tính cũng như có kết
nối Internet để có thể thực hiện giao dịch NHTT.
10


 Khả năng giao dịch bằng tiền mặt- khách hàng không thể gửi tiền hoặc
rút tiền mặt trực tiếp khi sử dụng NHTT.
 Có một số các dịch vụ được cung cấp bởi các NH truyền thống khó
hoặc không thể cung cấp được bởi NHTT như Sec du lịch.
 Vốn đầu tư lớn: Để xây dựng một hệ thống NHTT đòi hỏi một lượng lớn
vốn đầu tư ban đầu khá lớn để lựa chọn được một công nghệ hiện đại, đúng định
hướng, chưa kể tới các chi phí cho hệ thống dự phòng, chi phí bảo trì, duy trì và
phát triển hệ thống, đổi mới công nghệ sau này. Đồng thời cần có một đội ngũ kỹ
sư, cán bộ kỹ thuật có trình độ để quản trị, vận hành hệ thống… một lượng chi
phí mà không phải NHTM nào cũng sẵn sàng bỏ ra đầu tư. Chưa kể việc đầu tư
ấy có phát huy hiệu quả hay không còn phụ thuộc vào hệ thống hạ tầng truyền
thông đất nước hay nói cách khác còn phụ thuộc vào những nỗ lực chung của cả
một quốc gia chứ không riêng gì một NHTM nào.
 Rủi ro cao: Vốn và công nghệ tuy là vấn đề không phải dễ vượt qua,
nhưng cũng có thể khắc phục được, vấn đề nan giải hơn là ở chỗ tính an toàn
và bảo mật của hệ thống NHTT. Rủi ro trong hoạt động dịch vụ này là không
nhỏ, khách hàng có thể bị mất mật khẩu truy nhập tài khoản từ lúc nào mà
mình chẳng hay biết do bị “Hacker” ăn cắp bằng công nghệ cao. Từ đó tiền
trong tài khoản của khách hàng bị mất mà không biết tại bản thân mình nhầm
lẫn hay tại NHTM. Còn về phía NHTM ở Việt Nam, do công nghệ chủ yếu là
“nhập khẩu” nên sự chủ động nắm bắt công nghệ không cao, việc phát hiện và
bịt các “lỗ hổng” của phần mềm mua từ nước ngoài chưa thể thực hiện được
một cách đầy đủ, khả năng lớn là phải mời chuyên gia, tốn kém và mất thời
gian. Virus, sâu máy tính, phần mềm gián điệp là những nguy cơ thường trực
tấn công hệ thống qua việc giả mạo, đánh cắp dữ liệu khách hàng, tội phạm

máy tính sử dụng tấn công kiểu “từ chối dịch vụ” (DDOS) làm tê liệt website
là rất có thể xảy ra. Ngoài ra phải kể đến chính sách quản lý rủi ro đối với
11


hoạt động NHTT của các NHTM còn đang ở những bước đi đầu tiên, không
có hệ thống lưu trữ dữ liệu tổn thất, thiếu những công cụ quản lý rủi ro cần
thiết để đi vào thực tiễn.
 Thiếu thông tin “nóng”: Qua NHTT khách hàng nhận được thông tin
không thể đầy đủ như qua một cán bộ chuyên trách của NH. Khách hàng sẽ
mất đi cơ hội trao đổi thông tin với bạn hàng, nắm bắt tình hình mới, “nóng”
tại nơi giao dịch của NH.
1.1.3. Khái niệm về dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến
Dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của ngân hàng là tất cả
các dịch vụ trước, trong và sau khi cung cấp dịch vụ ngân hnàg cho nhóm
khách hàng cá nhân sử dụng các phương thức, thiết bị giao dịch trực tuyến
chứ không giao dịch trực tiếp tại kênh quầy hay qua các điểm giao dịch, đại
lý, đội ngũ nhân viên bán hàng của ngân hàng cung cấp dịch vụ.
- Các dịch vụ khách hàng cá nhân trước khi mua sản phẩm dịch vụ
ngân hàng trên kênh trực tuyến:
Khách hàng sẽ tìm hiểu về đặc điểm của sản phẩm dịch vụ ngân hàng
khi có nhu cầu, do vậy nhân viên ngân hàng phải tư vấn cho khách hàng sử
dụng sản phẩm dịch vụ nào phù hợp nhất với họ và những tiện ích của sản
phẩm đi kèm. Trước đó, ngân hàng phải tiến hành nghiên cứu thị trường, phân
nhóm khách hàng, hành vi tâm lý mua của khách hàng để nhân viên có thể tư
vấn tốt nhất cho khách hàng nhằm đạt được mục tiêu bán, cung cấp sản phẩm
dịch vụ của ngân hàng trên kênh trực tuyến sao cho phù hợp nhất về: chất
lượng, mức độ sử dụng, lựa chọn phương thức/ thiết bị ứng dụng/công nghệ
phù hợp.
- Các dịch vụ khách hàng trong khi mua: Nhân viên ngân hàng phải

cung cấp những biểu mẫu, hóa đơn, chứng từ cần thiết, hướng dẫn cho khách
hàng cung cấp những thông tin cá nhân và cập nhật những thông tin này vào
12


hệ thông đăng ký khách hàng của ngân hàng như họ tên, địa chỉ, giới tính,
tuổi, nghề nghiệp… và tiến hành các thao tác nghiệp vụ để thực hiện cung cấp
sản phẩm dịch vụ mà khách hàng yêu cầu. Thao tác nhanh chóng và thuận
tiện là tiêu chuẩn quan trọng nhất khi nhân viên ngân hàng cung cấp sản phẩm
dịch vụ cho khách hàng để khách hàng không mất nhiều thời gian chờ đợi. Ví
dụ như đối với dịch vụ Internet banking dnàh cho khách hàng cá nhân thì
khách hàng sẽ được hướng dẫn và cung cấp: mẫu biểu đăng ký, mật khẩu,
thiết bị bảo mật (token), hướng dẫn sử dụng dịch vụ, cài đặt phần mềm ứng
dụng (smart banking)…
- Các dịch vụ khách hàng sau khi mua: Nhân viên sẽ giải đáp các thắc
mắc, phàn nàn của khách hàng và những vướng mắc trong quá trình giao dịch.
Ngân hàng cũng sẽ cung cấp thêm cho khách hàng những dịch vụ chăm sóc
khách hàng sau khi bán hàng tùy thuộc vào yêu cầu của khách hàng và mục
đích kinh doanh như: chính sách chăm sóc khách hàng, tặng quà, tổ chức hội
nghị khách hàng, cung cấp các dịch vụ giá trị gia tăng với mức phí ưu đãi
như: miễn phí bảo hiểm, tặng các thẻ mua hàng và thẻ giảm giá cho khách
hàng… Bên cạnh đó, các ngân hàng có thể triển khai một bộ phận chăm sóc,
giải đáp các yêu cầu của khách hàng như trung tâm Call Centre trả lời qua
điện thoại, Internet 24/24h hay trang mạng xã hội của ngân hàng.
1.1.4. Các loại hình dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến
- Dịch vụ Mobile banking
- Dịchvụ Internet banking dành cho cá nhân
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến
- Dịch vụ BSMS
- Dịch vụ mạng xã hội (SMCC)

Khái niệm các dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến:

13


1. Dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên kênh trực
tuyến (Internet banking) dành cho cá nhân: là kênh dịch vụ mới mà ngân
hàng cung cấp cho khách hàng các dịch vụ ngân hàng thông qua mạng
Internet. Dịch vụ ngân hàng ngày càng phát triển mạnh do điều kiện tiếp cận
và thủ tục đơn giản, nhanh chóng và thuận tiện đối với mọi đối tượng khách
hàng cá nhân. Chỉ cần có các thiết bị kết nối viễn thông hoặc máy tính là
người dùng có thể truy cập và sử dụng các dịch vụ ngân hàng: vẫn tin, in sao
kê, chuyển tiền, gửi tiết kiệm, thanh toán các khỏan tín dụng…
- Dịch vụ Direct Banking: Là một kênh dịch vụ mới do ngân hàng cung
cấp qua Internet dành riêng để hỗ trợ khách hàng nắm bắt kịp thời các thông
tin liên quan đến tài khỏan của mình mở tại ngân hàng. Sử dụng dịch vụ này,
ngân hàng có thể vấn tin các tài khỏan tiền gửi thanh toán (Curent Account –
CA) , tài khoản tiết kiệm không kỳ hạn (Saving Account – SA), tài khỏan tiền
gửi tiết kiệm có kỳ hạn (Fixed Deposit) và tài khỏan tiền vay. Khách hàng có
thể cập nhật thông tin và tài khỏan của mình tại ngân hàng nhanh chóng, kịp
thời và thuận tiện.
- Dịch vụ gửi – nhận tin nhắn ngân hàng qua điện thoại di động
(BSMS) cá nhân: Khách hàng đang dùng điện thoại của các mạng công nghệ
viễn thông, có tài khoản mở tại ngân hàng có thể sử dụng dịch vụ BSMS để
chủ động vấn tin về các thông tin liên quan đến tài khoản của khách hàng và
thông tin ngân hàng hoặc nhận được các tin nhắn tự động về các thông tin này
qua điện thoại.
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn Online: là dịch vụ mới của ngân hàng
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ thanh toán trực tuyến hoặc tự động các
hóa đơn hàng hóa trả trước và trả sau để phục vụ các nhu cầu đời sống của

khách hàng thông qua công nghệ mạng internet. Hiện nay có rất nhiều giao
dịch mua bán qua các trang mạng Internet, những người này thường không có
14


phần mềm hoặc nền tảng công nghệ thanh toán mà họ thường kết nối với các
Công ty Trung gian thanh toán như: VNPAY, Vinagame, 123 Pay…. Những
công ty này sẽ kết nối với hệ thống ngân hàng, nơi khách hàng mở tài khoản
để thực hiện việc thanh toán mua bán hàng hóa dịch vụ, tạo thành mạng lưới
thanh toán giữa ngân hàng – công ty trung gian thanh toán – nhà cung cấp sản
phẩm dịch vụ - khách hàng.
Có một số dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên kênh
trực tuyến sử dụng giao dịch thanh toán hóa đơn như sau:
f. Dịch vụ thanh toán hóa đơn trực tuyến: là dịch vụ mà khách hàng có
thể sử dụng thông qua hệ thống thanh toán của ngân hàng để trả tiền háo đơn
thanh toán các dịch vụ của mình tại các điểm giao dịch của ngân hàng hoặc
qua hệ thống mạng Internet. Ngân hàng thu tiền của khách hàng (nộp bằng
tiền mặt, trích nợ tài khỏan, ủy nhiệm chi tự động…) đồng thời thay đổi trạng
thái công nợ của khách hàng tại hệ thống của các nhà cung cấp, đảm bảo
nhanh chóng, chính xác và an toàn mà khách hàng không mất nhiều thời gian
giao dịch.
* Các phương thức thanh toán hóa đơn trực tuyến giúp khách hàng
chủ động thanh toán cước phí dịch vụ:
+ Thanh toán bằng chuyển khoản: Khách hàng mang thông báo cước
phí dịch vụ/ yêu cầu thanh toán đến điểm giao dịch ngân hàng gần nhất và yêu
cầu chuyển khỏan thanh toán cước phí từ tài khỏan của mình.
+ Thanh toán qua hợp đồng ủy quyền thanh toán cước tự động: KH ký
hợp đồng ủy quyền thanh toán hóa đơn qua ngân hàng với NH. Sau khi ký
hợp đồng một lần duy nhất, ngân hàng sẽ tự động thanh toán các hóa đơn đến
hạn cho khách hàng (thanh toán hoá đơn định kỳ).

+ Thanh toán trên máy ATM (áp dụng đối với khách hàng sử dụng dịch
vụ thanh toán hóa đơn điện, thanh toán vé máy bay của các hang hàng

15


không…): khách hàng chỉ cần nhớ mã khách hàng đối với dịch vụ điện hoặc
mã đặt chỗ và thực hiện thanh toán trực tiếp trên máy ATM khi ngân hàng
cung cấp dịch vụ này trên máy ATM.
+ Thanh toán qua hệ thống Internet Banking và Mobile Banking của
ngân hàng.
* Các loại dịch vụ thanh toán hóa đơn:
- Dịch vụ thanh toán hóa đơn điện: cho phép khách hàng thông qua hệ
thống ngân hàng thanh toán háo đơn tiền điện cho các Công ty điện lực tại địa
phương thông qua hệ thống dữ liệu kết nối trực tiếp giữa ngân hàng và các
Công ty điện lực tại địa phương.
- Dịch vụ gạch nợ cước viễn thông điện thoại: là dịch vụ thanh toán hóa
đơn theo đó các khách hàng có sử dụng thuê bao điện thoại có thể thanh toán
há đơn dịch vụ này tại cac quầy giao dịch của ngân hàng trên toàn hệ thống
mang lưới điểm giao dịch của ngân hàng.
- Dịch vụ thanh toán ủy nhiệm thu qua Banknet: là dịch vụ giúp khách
hàng TTHĐ với công ty viễn thông cho mình hoặc cho người thân bằng cách
ủy quyền cho ngân hàng tự động thanh toán qua tài khoản KH mở tại ngân
hàng cho nhà cung cấp theo hóa đơn sử dụng.
- Dịch vụ ví điện tử ngân hàng – nhà cung cấp bán hàng trực tuyến trên
mạng Internet: Ví điện tử là dịch vụ cho phép khách hàng nạp tiền vào tài
khoản Ví điện tử của các nhà cung cấp dịch vụ bán hàng trực tuyến qua kênh
ATM hoặc SMS (nhắn tin từ điện thoại) để mua sắm online, nạp tiền điện
thoại di động cho thuê bao trả trước, mua vé máy bay… và nhiều tiện ích
khác. Khách hàng cũng có thể rút tiền từ ví điện tử sang tài khỏan tiền gửi

thanh toán của khách hàng mở tại ngân hàng qua kênh SMS.
Ví dụ: Hiện nay, qua 1 năm triển khai dịch vụ thanh toán hóa đơn,
BIDV đã đạt doanh số gần 400 tỷ đồng, doanh số thu dịch vụ đạt 110 triệu
đồng (năm 2011).
16


- Dịch vụ mạng xã hội (SMCC): Hiện nay số lượng giao dịch mua bán
hàng hóa dịch vụ trên face book và các trang mạng xã hội khác ngày càng
tăng cả về doanh số, số lượng giao dịch và người tham gia, khiến cho các
ngân hàng không thể đứng ngoài cuộc. Giai đoạn đầu, các ngân hàng lập các
trang mạng xã hội mang thương hiệu ngân hàng mình để thu thập thông tin,
lắng nghe ý kiến của khách hàng, giới thiệu quảng bá các sản phẩm dịch
vụ,là một trong các kênh thông tin giải quyết các vướng mắc, yêu cầu của
khách hàng 24/24h và sau này sẽ là bán/cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân
hàng mà người giao dịch trên mạng xã hội phần lớn là khách hàng cá nhân,
hoặc cá nhân đại diện cho các tổ chức, doanh nghiệp kinh doanh thực hiện
việc trao đổi, giao dịch và sử dụng dịch vụ trực tuyến.
1.2. Nội dung hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực
tuyến của các dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1. Cơ sở hoàn thiện dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến
của các dịch vụ ngân hàng thương mại
1.2.1. 1. Mục tiêu của ngân hàng đối với dịch vụ khách hàng cá nhân trên
kênh trực tuyến:
Tùy theo chiến lược của từng ngân hàng hay theo từng giai đoạn mà các
ngân hàng đưa ra và lựa chọn các mục tiêu sau:
+ Tiết kiệm chi phí từ việc khách hàng sử dụng kênh quầy chuyển sang
sử dụng kênh trực tuyến:
Theo báo cáo nghiên cứu của ATF (Agence de Transfert de technologie
Financiece) hợp tác với các ngân hàng thương mại phân tích chi phí tiết kiệm

được nếu chuyển đổi từ kênh quầy sang kênh trực tuyến có thể giảm chi phí
phục vụ xuống còn 9%. Việc tiết kiệm chi phí đến từ các phần khách chưa bao
gồm việc áp dụng việc đánh giá online, điều này giúp giảm chi phí in ấn và
giấy tờ.

17


Tăng doanh số và nâng cao chất lượng dịch vụ
Các kênh phân phối với các hoạt động mang lại hiệu quả thấp như kiểm
tra tài khoản hoặc chuyển tiền từ tài khoản này sang tài khoản khách sẽ chiếm
phần lớn thời gian của những nhân viên vốn được trả lương cao và có trình độ
cao, những người mà thay vào đó nên tập trung công sức vào các hoạt động
bán hàng cũng như cung cấp cách dịch vụ hỗ trợ phức tạp hơn và mang lại lợi
nhuận tốt hơn cho khách hàng. Chuyển dần các giao dịch của khách hàng cá
nhân sang kênh trực tuyến có thể khiến các ngân hàng nâng cao 15% hiệu
suất năng lực của nhân viên trong ngân hàng mình thông qua việc tăng cường
giải quyết các vấn đề không cần lien lạc trực tiếp. Vì khách hàng hoặc những
người có thể là khách hàng được định hướng vào các kênh phù hợp để tìm
hiểu về sản phẩm và dịch vụ, nên phần trăm số người thực sự mua sản phẩm
đó sẽ có thể tăng.
1.2.1.2. Phân đoạn thị trường mục tiêu của dịch vụ:
* Phân đoạn thị trường theo nhóm khách hàng sử dụng sản phẩm:
BIDV có một nền khách hàng cá nhân tương đối lớn và ổn định, cơ cấu
khách hàng theo độ tuổi lý tưởng cho phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ
(Nguồn: Trích báo cáo Nhóm nghiên cứu Dự án tối ưu hóa kênh phân phối
của BIDV)
- Nhóm khách hàng trong độ tuổi 20-35t: Đây là nhóm khách hàng trẻ,
cơ hội cho phát triển dịch vụ NH hiện đại, qua Internet, nhu cầu về các giao
dịch phổ biến cơ bản (dịch vụ tài khoản, ATM, chuyển tiền cá nhân, cung cấp

thông tin giao dịch số dư, thanh toán hóa đơn, học phí...): Tập trung phát triển
các dịch vụ khách hàng cá nhân ứng dụng công nghệ, thiết bị hiện đại nhất
hiện nay trên thị trường, đáp ứng kịp xu thế chung của thế giới.
- Nhóm khách hàng từ 35-45t chiếm 24,6%: Áp dụng triển khai các dịch
vụ đầu tư, tích lũy, bảo hiểm, thanh toán hóa đơn trực tuyến.
18


- Nhóm khách hàng trên 45 tuổi: chiếm gần 11%, nên cung cấp cho
nhóm khách hàng này các dịch vụ đầu tư và tích lũy trên kênh internet
banking, thanh toán online với chất lượng dịch vụ tốt, ưu đãi theo từng nhóm
nhu cầu của khách hàng.
* Phân loại thị trường mục tiêu theo địa bàn (vị trí địa lý):
Hiện tại mạng lưới các ngân hàng thương mại đang tập trung ở các đô thị
lớn, loại đặc biệt, loại 1, loại 2 (nơi tập trung nhiều khách hàng bán lẻ có tiềm
năng phát triển).
* Phân đoạn thị trường theo nền tảng công nghệ hoặc ứng dụng trên
thiết bị trực tuyến:
- Ngân hàng điện tử (E Banking): Phương thức phân phối này thông qua
đường điện thoại hoặc máy vi tính. Nó cung cấp cho khách hàng rất nhiều tiện
ích, tiết kiệm chi phí và thời gian, hoạt động được ở mọi lúc, mọi nơi;
- Ngân hàng qua mạng: Được chia làm 2 loại: (i) Ngân hàng qua mạng
nội bộ (mạng LAN). Hệ thống này hoạt động dựa trên cơ sở khách hàng có tài
khoản tại ngân hàng, có máy tính cá nhân nối mạng với ngân hàng và đăng ký
thuê bao với ngân hàng để được cấp mã số truy nhập và mật khẩu. Khách
hàng có thể dùng máy tính của mình truy nhập vào máy chủ của ngân hàng để
thực hiện các giao dịch, tìm kiếm thông tin; (ii) Ngân hàng qua
mạng internet. Đây là loại hình ngân hàng ở cấp cao hơn. Khách hàng chỉ cần
có máy tính cá nhân nối mạng internet là có thể giao dịch được với ngân hàng
mà không cần phải đến ngân hàng. Ngoài chức năng kiểm tra tài khoản, khách

hàng có thể sử dụng hàng loạt dịch vụ trực tuyến khác như vay, mua hợp đồng
bảo hiểm, đầu tư chứng khoán, chuyển ngân, mở L/C, mở thư bảo lãnh…

19


1.2.1.3. Nhu cầu của khách hàng đối với các dịch vụ trực tuyến của ngân hàng:
Theo nghiên cứu của ATF (Agence de Transfert de technologie
Financiece): Số lượng người dùng kênh Online trên toàn thế giới tăng 30% từ
năm 2012-2015, Mặc dù tăng trưởng như vạy, nhưng hành vi của những
người dùng không mấy thay đổi. Các hoạt động phổ biến nhất là kiểm tra số
dư tài khoản , xem sao kê, thanh toán và xem giao dịch gần đây.
Càng ngày, số lượng khách hàng dùng các thiết bị hiện đại tăng lên, do
vậy, khách hàng cá nhân của các ngân hàng thương mại có nhu cầu thanh toán
qua kênh trực tuyến cũng ngày càng tăng.
Phân nhóm khách hàng theo nhu cầu còn căn cứ theo đặc thù tính cách
hoặc sởthích của khách hàng để cung cấp dịch vụ ngân hàng trên kênh trực
tuyến phù hợp. Ví dụ đối với nhóm tính cách năng động, thích khám phá, đi
du lịch: cung cấp các dịch vụ thanh toán háo đơn vé máy bay, hoặc ngân hàng
hợp tác với các công ty du lịch để dành cho khách hàng chính sách ưu đãi.
Đối với nhóm khách hàng có tính cách cẩn thận, thích đầu tư, tích lũy:
cung cấp các dịch vụ tiền gửi, tiền vay trực tuyến.
Với việc tiếp tục tăng cường, mở rộng dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến ngày càng đa dạng và tiện ích hơn,
các ngân hàng đã và đang nỗ lực rất lớn khẳng định chất lượng sản phẩm, đáp
ứng nhu cầu khách hàng và bắt nhịp được xu thế phát triển chung của công
nghệ thông tin trên toàn thế giới. Để dịch vụ khách hàng cá nhân trên kênh
trực tuyến phát triển nhanh cần nhiều yếu tố như: cơ sở hạ tầng, chi phí đầu tư
máy chủ, thiết bị bảo mật, hoàn thiện hơn nữa các quy định, chính sách liên
quan đến giao dịch trực tuyến nhằm bảo vệ và hỗ trợ người tiêu dùng… Thực

tế cho thấy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng trên kênh trực tuyến và
đang trở thành một cuộc đua chưa có hồi kết và các ngân hàng đều tập trung
20


nhân lực và cơ sở vật chất để phát triển những tiện ích do giao dịch trực tuyến
mang lại.
1.2.1.4. Các ưu thế và nguồn lực của các ngân hàng thương mại trong đáp
ứng nhu cầu của khách hàng (ở trên phân đoạn thị trường mục tiêu):
a. Phân đoạn thị trường theo nền tảng công nghệ hoặc ứng dụng trên
thiết bị trực tuyến:
Hiện nay, hầu hết các Ngân hàng trong nước đang cạnh tranh hết sức
khốc liệt trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là các dịch vụ dành cho
khách hàng cá nhân có hàm lượng công nghệ cao. Cùng với sự phát triển của
thương mại điện tử, các dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên
kênh trực tuyến tại Việt Nam cũng đã có được những bước tiến quan trọng, cụ
thể, đối với dịch vụ internet banking, trên thị trường hầu hết ngân hàng
thương mại cung cấp như Vietcombank, Vietinbank, ACB, Eximbank,
sacombank, tiên phong bank, OceanBank,... và 4 ngân hàng nước ngoài là
ANZ, HSBC và Citibank, Standard Chartered Bank cung cấp. Dịch vụ Phonebanking, có các ngân hàng cung cấp là VCB, ACB, Techcombank, HSBC,
ANZ và Citibank… Dịch vụ Mobile-banking thì có ngân hàng Incombank,
ACB và Techcombank, An bình bank, OceanBank …, cụ thể thống kê dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của các ngân
hàng như sau:

21


Bảng 1.1.


ST
T
1
2

Ngân hàng
HSBC Vietnam
Citibank
Vietnam
Standard

Internet banking
Ngân hàng trực
tuyến/Internet Banking
Citibank Online/Citibank
trực tuyến
Online Banking/Ngân hàng

3

Chartered Bank

4

Vietnam
ANZ vietnam

ANZ Internet Banking

5


Vietcombank

VCB-iB@nking

6

Vietinbank

Internet banking

7

Agribank

Ngân hàng trực tuyến

trực tuyến

Mobile banking
(chưa có)
(chưa có)

SMS Banking
(chưa có)
SMS Banking /
Phone banking
SMS Banking
SMS Banking và
Dịch vụ chuyển

khoản bằng SMS
(Atransfer)
Home Banking /

8

ACB

ACB Online

phone banking /
mobile banking

9

MB

10

Sacombank

11
12
13

Techcombank
VIB
VPbank

eMB plus / Tài khoản điện

tử
e-Sacombank / Dịch vụ
ngân hàng dành cho khách
hàng cá nhân trên kênh trực
tuyến Sacombank
F@st i-Bank
VIB4U
i2b Ngân hàng trực tuyến

22

(chưa có)

(chưa có)

F@st mobi pay
SMS Banking
SMS Banking


Internet banking – ngân

14

SHB

15
16

SeABank

Việt Á

hàng điện tử SHB
SeANet
Internet Banking

17

Đông Á

Internet Banking

18
19

Maritime
Tienphong Bank

Maritime Internet Banking
Internet Banking

SMS Banking
DongA Mobile
Banking
Mobile Banking

b. Các ưu thế và nguồn lực của các ngân hàng trong đáp ứng nhu cầu của
khách hàng (ở trên phân đoạn thị trường mục tiêu): Đối với Phân đoạn thị
trường theo các dòng sản phẩm ứng dụng trên thiết bị trực tuyến:
Về mặt sản phẩm, dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên

kênh trực tuyến của HSBC được đánh giá cao nhất, sau đó tới sản phẩm của
các ngân hàng như Techcombank và ACB, cụ thể so sánh sản phẩm dịch vụ
cho khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của mốt số ngân hàng như sau
(Nguồn: Số liệu báo cáo nhóm Nghiên cứu Dự án Phân tích năng lực cạnh
tranh BIDV năm 2015):

23


Bảng 1.2.

Internet banking

Thông tin tiền gửi
(CA và SA)
Thông tin tiền vay
Gửi tiết kiệm có
kỳ hạn online
Chuyển
khoản
giữa các tài khoản
của khách hàng
cùng ngân hàng
và Chuyển khoản
giữa các tài khoản
cùng ngân hàng
Chuyển tiền liên
ngân hàng
Chuyển tiền quốc
tế

Thanh toán thẻ tín
dụng

VC

Vietinaban

AC

B

k

B

x

x

x

Techco

Tienphon

m

g

bank


bank

x

x

x

x

x

x

HSB
C

x
o

x

x

o

x

x


x

x

o

x

x

x

x

o

o

o

o

o

x

x

x


x

Các ngân hàng đều phát triển dịch vụ ở những tiện ích phổ biến, chủ yếu
là tra cứu thông tin tài khoản và nhận một số tin nhắn tự động về biến động số
dư, tỷ giá, lãi suất,…Một số ngân hàng đầu tư mạnh trong lĩnh vực bán lẻ còn
cung cấp một số tiện ích như: thanh toán hóa đơn, chuyển tiền (ACB, VCB,
Đông Á, Tienphongbank, Techcombank,…).
Nhìn chung mức độ chuyên nghiệp hóa về dịch vụ ngân hàng dành cho
khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến của các ngân hàng chưa cao, chưa
tạo động lực để khuyến khích khách hàng sử dụng Mobile banking như một
kênh bán sản phẩm ngân hàng bán lẻ hiện đại. Tiềm năng của thị trường còn

24


rất lớn để BIDV tiếp tục thâm nhập và khai thác. Các ngân hàng thương mại
Việt Nam đều đang nỗ lực đẩy mạnh hoạt động ngân hàng bán lẻ, đặc biệt là
dịch vụ ngân hàng dành cho khách hàng cá nhân trên kênh trực tuyến nhằm
tăng tỷ trọng thu từ dịch vụ trong tổng thu nhập của ngân hàng.
1.2.1.5. Các đặc điểm dịch vụ của các đối thủ cạnh tranh
Bảng 1.3. Ma trận hình ảnh cạnh tranh trực tiếp:
AGRIBANK
BIDV
Các yếu tố
cạnh tranh của dịch vụ Mức
ngân hàng dành cho khách độ
hàng cá nhân trên kênh quan Đánh Số Đánh Số
trực tuyến giữa các ngana trọng giá, điểm giá, điểm
phân đánh phân đánh

hàng TM lớn
loại giá loại
giá
(4)=2
(6)=2*
(1)
(2) (3)
(5)
*3
5
1.
Giá trị
10% 3
0,30
3
0,30
2.
Các tiện ích của
10% 3
0,30
2
0,20
dịch vụ
3. Hệ thống công nghệ
15% 3
0,45
3
0,45
thông tin
4. Chất lượng của dịch vụ

NH trực tuyến (nhanh
chóng, chính xác, đa dạng 10% 3
0,30
4
0,30
trên các kênh theo thiết bị
công nghệ)
5. Hình ảnh thương hiệu
15% 4
0,60
3
0,45
6. Chất lượng dịch vụ hỗ
5%
3
0,15
4
0,20
trợ
7. Mức độ quan tâm của
NH dành cho khách hàng
10% 4
0,40
2
0,20
cá nhân trên kênh trực
tuyến
8. Nguồn nhân sự
5%
2

0,10
2
0,10
9. Tính đa dạng về sản
10% 2
0,20
1
0,10
phẩm dịch vụ
10. Marketing
10% 2
0,20
1
0,10
100
Tổng số điểm
3,00
2,40
%

25

Vietcombank
Đánh
giá,
phân
loại
(7)
3


Vietinbank

Số
Đánh Số
điểm giá, điểm
đánh phân đánh
giá
loại
giá
(8)=2*
(10)=2
(9)
7
*9
0,30
2
0,20

3

0,30

2

0,20

3

0,45


3

0,45

4

0,40

3

0,30

4

0,60

3

0,45

4

0,20

3

0,15

4


0,40

3

0,30

2

0,10

2

0,10

2

0,20

3

0,30

2

0,20

2

0,20


3,15

2,65