TỔNG LIÊN ĐOÀN LAO ĐỘNG VIỆT NAM

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÔN ĐỨC THẮNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

BÁO CÁO GIỮA KY
MÔN QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG DỊCH VU
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN

ĐỀ TÀI
KHẢO SÁT ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ
THỰC ĐƠN CỦA QUÁN NƯỚNG ỐC TIÊU
Giảng viên hướng dẫn: NGUYỄN QUANG TIÊN
Nhóm SV thực hiện:
LÊ NGỌC NY

71505043

LÊ TRẦN PHƯƠNG UYÊN

71505050

DƯƠNG THỊ THỦY TIÊN

71505001

NGUYỄN THỊ KIM NGÂN

71505153

NGUYỄN DIỆP PHƯƠNG ÂN 71505194

Ca 3, Thứ ba

TP HCM, THÁNG 10 NĂM 2018


STT

HỌ VÀ TÊN

MSSV

NỘI DUNG THỰC
HIỆN

ĐÁNH GIÁ

100%

1

Lê Ngọc Ny

71505043

Nhóm trưởng
Làm chương 4, lập bảng
khảo sát, thuyết trình

2


Lê Trần Phương Uyên

71505050

Làm chương 2 và
powerpoint

100%

3

Dương Thị Thủy Tiên

71505001

Làm chương 1 và
chương 2

100%

4

Nguyễn Thị Kim Ngân

71505153

Làm phần tóm tắt và
chương 5


100%

5

Nguyễn Diệp Phương
Ân

71505194

Làm chương 3, thuyết
trình

100%

2


NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….

……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….
……………………………………………………………………………………
……….…………………………………………………………………

3


TÓM TẮT
Nhà hàng đồ nướng được gia nhập vào Việt Nam từ rất sớm. Hiện tại trên địa
bàn thành phố Hồ Chí Minh không ít các nhà hàng đồ nướng được mở lên phục vụ cho
nhu cầu của khách hàng. Nắm được tình hình đó và có cho mình gần chín năm kinh
nghiệm chủ quán nướng Ốc tiêu đã mở cho mình một quán nướng bình dân phục vụ
cho khách hàng địa phương tại đó. Ngoài chất lượng món ăn là điều mà ảnh hưởng đến
sự quay trở lại của khách, thì menu cũng góp phần quan trọng đến sự hài lòng của
khách. Menu được coi là một ấn phẩm đầu tiên mà người khách hàng tiếp xúc. Về cơ
bản, menu nhà hàng sẽ cho thực khách biết được những loại thực phẩm nào sẵn có và
có thể chi trả bao nhiêu cho món ăn đó. Hiểu được tầm quan trọng của menu, không
chỉ quán Ốc tiêu lẫn các chủ nhà hàng khách phải làm cho menu mình tốt hơn những
gì mà khách hàng của họ mong đợi.

Do đó nhóm nhận thấy việc thiết kế menu là điều thật sự quan trọng của những
nhà hàng nên đã thực hiện nghiên cứu những khách hàng của quán để nắm rõ hơn. Với
tên đề tài là “Khảo sát về thực đơn của quán nướng Ốc tiêu”. Với mục tiêu của
nghiên cứu này nhằm xác định các nhân tố ảnh hưởng đến menu của quán, cũng như là
sự hài lòng của khách hàng, từ đó nêu ra các ý tưởng đề xuất cho menu của quán để
menu phong phú hơn. Cụ thể, nghiên cứu này được thực hiện dựa trên mẫu khảo sát
gồm 150 khách hàng đã từng đến quán hoặc đã xem qua menu. Với tập dữ liệu thu về,
sau khi hoàn tất việc chọn lọc, kiểm tra, tổng hợp, mã hóa và làm sạch, sẽ tiến hành xư
lý và phân tích số liệu bằng phần mềm SPSS phiên bản 20.0. Trình tự thực hiện:
nghiên cứu định tính, định lượng, thống kê mô tả, phân tích xư lý số liệu cùng với xây
dựng thang đo. Nhằm giải thích được các câu hỏi: Các nhân tố nào ảnh hưởng đến việc
thiết kế menu của quán? Đặc trưng riêng của món ăn khi đưa vào menu là gì? Cần đưa
ra những giải pháp gì để cải thiện menu nếu còn những hạn chế?
Đây là cuộc nghiên cứu khá quan trọng trong việc giúp chủ quán lựa chọn menu
hợp lý cho mình, từ đó có được sự hài lòng và quay trở lại của khách hàng.

4


5


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGHIÊN CỨU
1.1 Giới thiệu tổng quát về nghiên cứu
Ẩm thực hay nói đơn giản là ăn và uống là chuyện vốn có hằng ngày, là nhu cầu
thiết yếu của đời sống con người. Nhưng mỗi thời đại khác nhau thì ăn uống lại được
quan tâm ở mức độ khác nhau. Ngày nay sự phát triển nhanh của kinh tế cùng với sự
bùng nổ của khoa học kỹ thuật đã cải thiện đáng kể đời sống con người. Không chỉ đời
sống vật chất mà đời sống tinh thần cũng được nâng lên. Nhờ vào đó nhu cầu ẩm thực

cũng trở nên hoàn thiện hơn trước. Vượt qua khỏi giới hạn “ăn no” để đạt đến “ ăn
ngon” và hơn hết khuynh hướng hiện nay của người Việt Nam chủ yếu là “ăn khỏe”.
Khi những thực phẩm bán ra trên thị trường không còn trong sạch, đồ bảo quản đều có
sự can thiệp của hóa chất, khiến cho thức ăn bị ô nhiễm nặng nề, đó cũng là lý do gây
nên nhiều căn bệnh hiểm nghèo cho con người. Do vậy, ăn uống làm sao cho sạch, an
toàn và ít ô nhiễm, đảm bảo sức khỏe cho chính mình là một trong những xu hướng
ẩm thực được ưa chuộng hiện nay.
Không những chú trọng về chất lượng món ăn mà kèm theo đó khách hàng còn
đòi hỏi rất cao về chất lượng dịch vụ mà nhà hàng cung cấp. Thực đơn là một yếu tố
góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ của nhà hàng. Không chỉ những nhà hàng sang
trọng mới chú trọng về hình thức của menu mà từ những quán ăn nhỏ các cưa hàng
thức ăn nhanh cũng cần đầu tư về menu của cưa hàng. Từ số lượng món ăn, cách trình
bày cũng như giá cả…Thực khách đều muốn mọi thứ phải thật ưng ý, đó là tiền đề
giúp cho họ có thể thưởng thức được một bữa ăn trọn vẹn hay không. Nhận biết được
vấn đề đó nhóm chúng tôi quyết định nghiên cứu về “mức độ hài lòng của thực khách
về thực đơn của quán nướng Ốc Tiêu” được thực hiện dựa trên 150 thực khách đến ăn
trực tiếp tại quán.
1.2

Mục tiêu nghiên cứu

Đối với nghiên cứu này, nhóm chúng em muốn làm rõ các vấn đề sau:
_ Đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thực đơn của quán ăn mà nhóm đã

chọn
_ Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng về thực đơn của quán
nướng Ốc Tiêu (giá cả, số lượng, trình bày,…)
6



_ Đưa ra các minh chứng về mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố tác

động đến thực đơn của quán nướng
_ Đề ra các giải pháp nếu khách hàng có những vấn đề chưa hài lòng về thực đơn

của quán.
1.3

Tổng quát về phương pháp
1.3.1 Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính trên cơ sở các vấn đề cơ bản về các yếu tố ảnh hưởng đến

mức độ hài lòng của khách hàng về thực đơn. Từ đó, nhóm sẽ xây dựng bảng hỏi, xác
định các thông tin cần thiết. Phương pháp sẽ giúp nhóm có thể khảo sát ý kiến của các
khách hàng về sự hài lòng đói với thực đơn của quán nướng Ốc Tiêu.
1.3.2 Nghiên cứu định lượng
Về phương pháp này nhóm có thể xác định các thang đo về các yếu tố ảnh
hưởng. Rồi chọn mẫu định lượng, sư dụng bảng câu hỏi khảo sát. Xư lý kết quả điều
tra được thực hiện bằng phần mềm Excel, SPSS 20.0 với các công cụ thống kê mô tả,
phân tích dữ liệu để kiểm tra độ tin cậy của thang đo và kiểm định mô hình nghiên
cứu.
1.4

Đối tượng
_ Đối tượng nghiên cứu: Thái độ, biểu hiện của khách hàng khi sư dụng thực đơn

của quán nướng Ốc Tiêu. Mức độ hài lòng của họ theo thang đo là bao nhiêu.
_ Đối tượng khảo sát: Là những khách hàng đến ăn tại quán.

1.5


Phạm vi nghiên cứu

Đề tài khảo sát ngẫu nhiên 150 khách hàng đến ăn trực tiếp tại quán nướng Ốc Tiêu chi
nhánh 64/1 Nguyễn Khoái, Phường 2, Quận 4, TP. HCM.
1.6 Ý nghĩa nghiên cứu
 Về mặt lý thuyết: Xác định được những yếu tố ảnh hưởng đến mức độ hài lòng

của khách hàng về thực đơn của nhà hàng. Từ kết quả khảo sát được để đưa ra
các giải pháp khắc phục nhằm đáp ứng được mong muốn của khách hàng tốt
hơn. Kết quả nghiên cứu này sẽ giúp cho doanh nghiệp có thể cải thiện tốt hơn
về thực đơn của quán.
 Về mặt thực tiễn: Qua đề tài này nhóm muốn làm rõ rằng thực đơn cũng là
một phần quan trọng ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách khi đến sư dụng dịch
vụ của một quán ăn.
7


Từ nghiên cứu trên nêu ra các kiến nghị cho quán có thể sưa đổi thực đơn sao
cho phù hợp hơn để phục vụ khách hàng, đáp ứng được mong muốn của họ, cải thiện
dịch vụ một cách tốt nhất có thể. Những kinh nghiệm rút ra trong nghiên cứu này sẽ
làm cơ sở cho sự phát triển và hoàn thiện cho các đề tài nghiên cứu liên quan sau này.
1.7 Kết cấu của báo cáo nghiên cứu
Cấu trúc của bài nghiên cứu gồm 5 chương:
_ Chương 1: Tổng quan về nghiên cứu

Giới thiệu tổng quát về nghiên cứu: mục tiêu nghiên cứu, đối tượng và phạm vi nghiên
cứu.
_ Chương 2: Tổng quan tài liệu và cơ sở lý thuyết


Đưa ra các khái niệm, lý thuyết cơ bản, các đặc điểm của thực khách khi sư dụng
menu; xây dựng các mô hình nghiên cứu.
_ Chương 3: Phương pháp nghiên cứu.

Mô tả chi tiết phương pháp nghiên cứu: nghiên cứu định tính và nghiên cứu định
lượng; Phương pháp thu thập dữ liệu: dữ liệu sơ cấp và dữ liệu thứ cấp; Quy trình
nghiên cứu. Từ đó đánh giá độ tin cậy của thang đo và đưa ra các phương pháp chọn
mẫu.
_ Chương 4: Kết quả và thảo luận

Thảo luận và trình bày kết quả nghiên cứu, so sánh với các kết quả nghiên cứu trước
đây so với lý thuyết.
_ Chương 5: Kết luận và đề nghị

Tổng kết tóm tắt, nêu lại các kết quả của đề tài, đưa ra những đóng góp của đề tài, đề
xuất giải pháp, những kiến nghị và mặt hạn chế của đề tài để kiến nghị các nghiên cứu
tiếp theo.

8


CHƯƠNG 2
TỔNG QUAN TÀI LIỆU VÀ CƠ SỞ LÝ THUYẾT
2.1

Các lý thuyết liên quan đề tài
2.1.1 Các khái niệm:
 Thực đơn là gì?

Thực đơn hay thực đơn bữa ăn hay còn gọi thông dụng là Menu là bảng ghi lại

tất cả những món ăn, thức uống dự định sẽ phục vụ trong một bữa ăn hay bữa tiệc, cỗ,
liên hoan.... Thông thường, thực đơn thông dụng trong những nhà hàng, quán ăn, quán
cà phê, quán nước....theo đó phục vụ sẽ trình ra cho thực khách một danh mục các món
ăn, đồ uống để thực khách có thể lựa chọn, gọi, đặt để được phục vụ. Thực đơn phản
ánh số lượng các món ăn, đồ uống, cơ cấu bữa ăn, mục đích của bữa ăn (thực đơn
giảm cân, thực đơn cho bé...).
Thực đơn là danh sách khoản mục thực phẩm và thức uống với đơn vị giá hoặc
giá trọn gói và một số được cung cấp giới thiệu về những thành phần trong món, mà
các cơ sở có thể đưa ra, sắp xếp theo dãy hợp lý. Thực đơn về cơ bản là cách chính để
cung cấp hoặc nhận đơn đặt hàng từ khách. Khách có thể yêu cầu để xem thực đơn để
biết về thực phẩm và giá của nhà hàng. Thực đơn là bước đầu tiên bắt đầu dịch vụ vì
đó là một phần của dịch vụ ăn uống.
 Giới thiệu Quán nướng Ốc tiêu:

Ẩm thực là một trong những điều làm nên đặc trưng cho Tp. Hồ Chí Minh nói
riêng và Việt Nam nói chung. Dù nó không có món ăn của riêng mình, nhưng sự vay
mượn và giao thoa văn hóa khiến ẩm thực Sài Gòn trở thành nơi hội tụ tuyệt vời của
các miền, và tất nhiên – trên tất cả – là sự ngon lành. Mong muốn có thể giữ gìn và
phát huy phần nào giá trị ẩm thực trong thời kỳ hiện đại hóa, công nghiệp hóa hiện
nay; thì anh Lê Hồng Phong chủ quán Ốc tiêu – với gần 10 năm kinh nghiệm trong
nghề bếp tại nhiều nhà hàng khác nhau - đã mở một quán nướng cho chính mình. Chỉ
với hơn một năm mở quán, anh đã có trong tay ba chi nhánh lớn nhỏ tại Tp. Hồ Chí
Minh với mô hình hợp tác kinh doanh. Cơ sở chính hiện nay ở 64/1 Nguyễn Khoái,
P2, Q4.
Thời nay, cuộc sống với nhịp điệu quay cuồng, áp lực công việc tạo cho người ta
đôi lúc cảm thấy mệt mỏi chỉ muốn tìm về một chốn thoải mái để lấy lại cân bằng cuộc
9


sống thường ngày. Cảm giác quen thuộc về chốn ấy khi phát hiện là lúc đặt chân đến

quán nướng Ốc tiêu. Quán tuy có mô hình nhỏ nhưng có không gian rộng rãi thoáng
mát hứa hẹn sẽ mang đến cho khách hàng không khí riêng tư và có những phút giây
phút thư giãn tuyệt đối hoàn hảo. Quán nướng Ốc tiêu là điểm đến lý tưởng cho khách
hàng có những giây phút thật sự thoải mái và dễ chịu bên bạn bè, người thân với
những đặc sản tươi ngon. Ngoài ra điểm nhấn của quán là có trang phục lịch sự, chủ
quán đã đem sự chuyên nghiệp từ nhà hàng áp dụng và quán của mình để quán trông
chuyên nghiệp hơn.
2.1.2 Khái niệm liên quan:
 Thực đơn của quán:

Đến với quán nướng các tín đồ được thưởng thức những tinh hoa của nghệ thuật
ăn uống đương đại để cảm nhận một chốn không gian yên bình đậm chất hương biển.
Nguyên liệu được sư dụng trong ngày tươi sống. Chính vì thế mà món ăn ở giai đoạn
này có khẩu vị mang nét đặc trưng riêng vừa thơm vừa ngon. Thực khách có thể yên
tâm về nguyên vật liệu được đảm bảo vệ sinh đối với sức khỏe người tiêu dùng.
Quán mong muốn đem đến cho thực
khách những trải nghiệm mới lạ so với quán
nướng khác và đặt chất lượng lên hàng đầu. Đồ
nướng không phải chỉ là mang đồ tươi sống cho
lên bếp than là đủ; mà nó còn phải có nước sốt,
gia vị đậm đà, pha chế khéo léo. Điều làm nên
sự khác biệt của quán chính là nước chấm. Với
5 loại, đặc biệt là sốt muối ốt xanh và muối ớt
đỏ. Sốt xanh được chế biến từ tám loại, sốt đỏ là
từ mười sáu loại. Tất cả đều làm từ nguyên liệu
tự nhiên không chất bảo quản.
Hình 2.1: Thực đơn của quán nướng
Ốc tiêu
Thực đơn của quán với nhiều món đặc sản như Ốc bươu nướng tiêu xanh, Bạch
tuộc nướng, Hào nướng phô mai,… đặc biệt là món tôm hùm với mức giá phù hợp cho


10


các đồi tượng khách hàng của quán. Với tiêu chí luôn tìm tòi các món mới lạ, độc đáo
từ nhà hàng đến gần hơn với thực khách nhưng với mức giá họ có thể chi trả được.
Nghệ thuật ẩm thực càng phát triển, con người càng tìm ra nhiều cách để chế
biến các món ăn. Các món ăn được chế biến theo cách nướng sẽ giữ được độ ngon
ngọt tự nhiên và người ăn sẽ cảm nhận hương vị một cách chân thật và mộc mạc nhất.
Món nướng là món ăn được nhiều người ưa chuộng từ người lớn đến trẻ em. Chính vì
vậy, việc phát triển các món ăn theo cách chế biến này không bao giờ là lỗi thời.
2.2

Xây dựng mô hình nghiên cứu và giả thuyết
2.2.1 Mô hình nghiên cứu.

Trên cơ sở lý thuyết và các nghiên cứu trước, nhóm đã đề xuất mô hình nghiên cứu về
những yếu tố tác động đến “Mức độ hài lòng về thực đơn”. Từ những yếu tố đó sẽ tác
động đến sự hài lòng của thực khách về menu. Nhóm đã xây dựng các thang đo dựa
vào mô hình nghiên cứu này để tiến hành nghiên cứu và khảo sát.
Mô hình nghiên cứu gồm 5 yếu tố đó là: (1) Chất lượng món ăn, (2) Giá cả món ăn, (3)
Bố cục thực đơn, (4) Hình thức thực đơn, (5) Khả năng đáp ứng.

Sự hài lòng của khách hàng về thực đơn của quán nướng Ốc Tiêu

Thực đơn

Món ăn trên thực đơn

H1(+)


Chất lượng món ăn

H2(+)

Giá cả món ăn

H3(+)

Bố cục thực đơn

H4(+)

Hình thức thực đơn

H5(+)

Khả năng đáp ứng

11


Hình 2.2: Mô hình nghiên cứu các yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực khách về
thực đơn

Mô hình này thực hiện 5 giả thuyết chính:
_ H1: Có mối tương quan đồng biến giữa chất lượng món ăn với sự hài lòng của

thực khách về thực đơn.
_ H2: Có mối tương quan đồng biến giữa giá cả món ăn với sự hài lòng của thực

khách về thực đơn.
_ H3: Có mối tương quan đồng biến giữa bố cục thực đơn với sự hài lòng của thực
khách về thực đơn.
_ H4: Có mối tương quan đồng biến giữa hình thức thực đơn với sự hài lòng của

thực khách về thực đơn.
_ H5: Có mối tương quan đồng biến giữa khả năng đáp ứng với sự hài lòng của thực
khách về thực đơn.
2.2.2 Giả thuyết:
Menu (thực đơn, hay thực đơn bữa ăn) là bảng ghi lại tất cả đồ ăn, thức uống,.. những
thứ dự định sẽ phục vụ trong một bữa tiệc, bữa ăn, liên hoan,… Menu được sư dụng
phổ biến trong quán cafe, nhà hàng, quán ăn, quán trà sữa,… theo đó người bồi bàn
trình ra một list các đồ ăn, đồ uống cho thực khách lựa chọn, đặt, gọi đồ để được phục
vụ. Menu phản ánh số lượng món ăn, đồ uống, mục đích bữa ăn, cơ cấu bữa ăn,…
Và vấn đề cốt lõi của bài nghiên cứu này là tập trung vào việc đo lường mức độ hài
lòng của khách hàng về thực đơn của quán. Mức độ hài lòng của thực khách cũng sẽ
được thu hẹp bởi 2 yếu tố quan trọng, đó chính là 2 biến kiểm soát: Món ăn trên thực
đơn và hình thức của thực đơn. Để làm rõ cho các biến kiểm soát, nhóm đã đề xuất mô
hình nghiên cứu gồm 5 nhân tố có tác dộng chủ yếu đến mức dộ hài lòng của thực
khách khi đến ăn tại quán nướng Ốc Tiêu. Các nhân tố được đúc kết từ các kết quả của
những bài nghiên cứu trước cùng việc khảo sát sơ bộ khi thực khách đến ăn tại các
quán ăn, nhà hàng.
Để mở một nhà hàng, đảm bảo cho nhà hàng đó có thể hoạt động thuận lợi, thu hút
được thực khách và tạo doanh thu cao có nhiều vấn đề cần được chú ý. Việc xác định
và hoàn thiện hệ thống các món ăn, đồ uống được cung cấp của nhà hàng giúp mỗi
khách hàng có thể thoải mái và chủ động trong việc gọi món. Đối với một nhà hàng,
12


hệ thống menu có ý nghĩa quan trọng và cần thiết nhất định. Việc hoàn thiện thiết kế

menu mang tầm quan trọng, ý nghĩa nhất định trong việc tạo thuận lợi cho khách hàng
khi ăn uống và cũng là cách mỗi nhà hàng tạo sức hút, thể hiện sự chuyên nghiệp của
chính mình (Hoàng, 19/06/2018).
Nắm bắt được điều đó, nhóm đã đề ra các nhân tố tác động đến mức độ hài lòng của
khách hàng bao gồm: Chất lượng món ăn, giá cả món ăn, bố cục thực đơn, hình thức
thực đơn, khả năng đáp ứng. Để có thể làm rõ vấn đề nghiên cứu trên.

13


CHƯƠNG 3
PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
3.1 Quy trình nghiên cứu
Vấn đề, mục đích nghiên
cứu
Mục tiêu nghiên cứu

Cơ sở lý thuyết

Bảng câu hỏi

Lấy dữ liệu chính thức

Phỏng vấn
Định lượng chính thức (n =150)

Thống kê mô tả

Kiểm định thang đo


Đưa ra kết quả, xác định mức đô ảnh hưởng cua các yếu tố

Kết luân va kiến nghị

Hình 3.1: Mô hình nghiên cứu
Quy trình nghiên cứu được thể hiện trong mô hình, mở đầu bằng đặt vấn đề
nghiên cứu và xác định mục tiêu. Bài nghiên cứu sư dụng 2 phương pháp chính trong
quy trình này gồm: nghiên cứu định tính để khám phá và điều chỉnh các thang đo,
14


nghiên cứu định lượng để kiểm định thang đo và kết luận về các giả thuyết đã đặt ra.
Từ những dữ liệu thông tin thu thập được, nhóm tiến hành phân tích và đưa ra kết quả
nghiên cứu.
3.2 Quy mô mẫu
_

Sư dụng phần mềm khảo sát online bằng bảng câu hỏi chi tiết với đối tượng là
các thực khách tại quán Ốc tiêu.

_

Mẫu được chọn theo hai phương pháp chính:

•

Kết hợp ngẫu nhiên: Chọn ngẫu nghiên 150 thực khách tại quán

•


Phân tầng theo tỷ lệ: Chia tổng thể thực khách thành các nhóm dựa vào cơ số
nhóm tuổi và mức thu nhập.

Mẫu được chọn lựa đa dạng như thế một phần để thể hiện tính đặc thù đa dạng thực
khách của quán, phần khác để tìm kiếm mối tương quan giữa sự đa dạng của các yếu
tố tác động.
3.3 Phương pháp phân tích
3.3.1 Phương pháp định tính
Trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, nghiên cứu định tính dùng để đo lường các khái
niệm và lựa chọn mô hình trong nghiên cứu. Mục đích là khám phá, điều chỉnh và bổ
sung các biến quan sát. Phương pháp được sư dụng để xây dựng các thang đo cho bảng
hỏi, tìm cách mô tả và phân tích đặc điểm về vấn đề mà thực khách hài lòng cũng như
chưa hài lòng về thực đơn của quán. Nghiên cứu cũng nhằm khảo sát ý kiến của thực
khách về thái độ, cảm nhận của họ khi ăn tại quán Ốc tiêu.
3.3.2 Phương pháp định lượng
Nghiên cứu theo quan điểm diễn dịch. Lựa chọn hệ thống thang đo phù hợp với
mô hình nghiên cứu. Sau đó chọn mẫu định lượng, dùng bảng câu hỏi để phỏng vấn.
Thông tin thu thập được xư lý bằng phương pháp phân tích dữ liệu để kiểm tra độ tin
cậy của thang đo, kiểm định mô hình nghiên cứu và các giả thuyết trong mô hình.
3.3.3 Thống kê mô tả
Thông qua việc thống kê mô tả mà nhóm có thể tóm tắt dữ liệu nhằm nắm bắt
một cách tổng quát tình hình thông qua các đại lượng đo lường. Dựa vào các công thức
xư lý dữ liệu theo khuynh hướng tập trung (trung bình, trung vị, mode) và độ phân tán
(phương sai, độ lệch tiêu chuẩn, hệ số biến thiên). Đồng thời cũng sư dụng bảng phân
tích kết hợp để so sánh giữa các yếu tố tác động.
15


3.3.4 Phương pháp thu thập dữ liệu
_


Dữ liệu sơ cấp: tiến hành thu thập dữ liệu bằng các phương pháp quan sát,
phỏng vấn sâu và phỏng vấn các thực khách bằng bảng câu hỏi chi tiết đã được
xây dựng sẵn. Nhằm khám phá ý nghĩa các hành động của đối tượng được khảo

sát và xác định được tần số của các hành động đó.
_ Dữ liệu thứ cấp: được thu thập và tổng hợp từ nguồn thông tin có liên quan đến
đề tài nghiên cứu như: các bài tiểu luận, sách, báo tham khảo, những nguồn dữ
liệu xác thực trên mạng,…
3.3.5 Kiểm định Cronbach Alpha
Cho phép đánh giá mức độ tương quan chặt chẽ giữa các câu hỏi trong thang đo, do
đó cho phép ta loại bỏ những biến có hệ số tương quan thấp.
3.3.6 Phân tích nhân tố khám phá (EFA)
Đây là phương pháp thống kê dùng để rút gọn một tập hợp gồm nhiều biến quan sát
phụ thuộc lẫn nhau thành một tập biến ít hơn để chúng có ý nghĩa hơn nhưng vẫn chứa
đựng đầy đủ thông tin của tập biến ban đầu.
3.4 Xây dựng thang đo
Trong quá trình làm phiếu khảo sát (bảng câu hỏi), nhóm đã vận dụng linh hoạt 4
thang đo trong từng biến. Điều này giúp nhóm xác định cụ thể các ý kiến đánh giá của
từng đối tượng và làm phong phú thêm nội dung khảo sát. Cụ thể như sau:
a) Thang đo định danh:

Sư dụng để đặt câu hỏi về giới tính, độ tuổi, thu nhậpvà những câu hỏi sư dụng
biến định tính nhằm thống kê các dữ liệu định tính đã được định sẵn.
VD: Khảo sát giới tính, sư dụng con số để phân loại đối tượng như sau: 1= Nam, 2=
Nữ.
b) Thang đo thứ bậc:

Sư dụng thang đo nhằm xác định mức độ nhiều hơn/ ít hơn của một thuộc tính.
Cụ thể được dùng trong cho biến xác định mật độ “Đến quán ăn” của thực khách. Các

mức độ được sắp xếp giảm dần, thể hiện cụ thể tần suất của từng đối tượng.
VD: Anh/ chị có thường đi ăn món nướng không?
1=Hiếm khi, 2=Thỉnh thoảng,3= Thường xuyên
c) Thang đo khoảng cách:

16


Phần lớn các biến khảo sát về những yếu tố tác động đến sự hài lòng của thực
khách đều sư dụng thang đo Likert. Thang đo có chức năng phân tích được tầm ảnh
hưởng của từng yếu tố đối với từng đối tượng khảo sát.
Gồm 5 bậc: (1) Hoàn toàn không hài lòng, (2) Không hài lòng, (3) Bình thường,
(4) Hài lòng, (5) Hoàn toàn hài lòng
Thang đo chất lượng món ăn :
STT

Biến

Ký hiệu

1

Chất lượng món ăn

A1

2

Hương vị nước chấm


A2

3

Cách bày trí món ăn

A3

Thang đo giá cả món ăn:
STT
1

Biến
Món ăn có mức giá phù hợp

Ký hiệu
B1

2

Các chương trình khuyến mãi, chiết khấu,...

B2

3

Giá cả đa dạng

B3


4

Giá được nêu rõ ràng

B4

Thang đo bố cục menu :
STT
1

Biến
Menu rõ ràng, cụ thể

Ký hiệu
C1

2

Menu trình bày đẹp mắt

C2

3

Cách thức phân loại món ăn

C3

Thang đo hình thức menu:
STT

1

Biến
Màu sắc menu

Ký hiệu
D1

2

Hình ảnh món ăn minh họa so với món ăn thực tế

D2

3

Chữ viết trên menu

D3

4

Cách miêu tả món ăn

D4

17


Thang đo khả năng đáp ứng :

STT
1

Biến
Thời gian lên món

Ký hiệu
E1

2

Sự đa dạng về món ăn

E2

3

Sự đa dạng về nước uống

E3

Thang đo sự hài lòng của thực khách về menu :
STT
1

Biến
Thiết kế và bố cục của menu làm bạn ấn tượng

Ký hiệu
SHL1


2

Yếu tố giá thành giúp bạn dễ dàng trong việc định giá cho bữa ăn

SHL2

3

Thực đơn này không làm mất quá nhiều thời gian của bạn trong việc
lựa chọn món

SHL3

d) Thang đo tỷ lệ:

Giúp xác định, xếp hạng thứ tự, so sánh các khoảng cách và cho phép tính toán tỷ lệ
giữa các giá trị của thang đo. Thang đo được áp dụng trong biến định lượng về số lần
“Đến quán ăn” nhiều nhất trong một tháng của đối tượng được khảo sát. Số lần được
sắp xếp theo tỷ lệ tăng dần nhằm làm rõ cho nội dung của câu hỏi về tần suất “Đến
quán ăn” trong thang đo thứ bậc.
VD: (1) 1-2 lần, (2) 3-5 lần, (3) Trên 5 lần, (4) Có thể không.

18


CHƯƠNG 4
KẾT QUẢ VÀ THẢO LUẬN
4.1


Tổng quan kết quả điều tra mẫu

4.1.1 Đặc điểm các mẫu nghiên cứu
Một số đặc điểm của đối tượng khảo sát được mô tả như sau:
_ Về giới tính trên tổng 150 mẫu thì nam chiếm 40%, còn nữ chiếm tỉ lệ cao hơn

tới 60% trên tổng số mẫu.
_ Về độ tuổi trong mẫu mà nhóm khảo sát thì dưới 18 tuổi chiếm tỉ lệ rất thấp chỉ
có 10%, Từ 18-30 tuổi chiếm tỉ lệ cao nhất là 50.7% trên tổng số mẫu, từ 30-45
tuổi chiếm 27.3%, trên 45 tuổi chiếm 12% trên tổng số mẫu.
_ Khi thực khách được hỏi là anh/chị có thường đi ăn món nướng không thì có
khoảng 50% số lượng trong mẫu trả lời là thỉnh thoảng, và có 12.7% thực khách
trả lời là hiếm khi, còn thường xuyên dùng món nướng thì chiếm 37.3% tổng số
mẫu. Điều này cho thấy, nhu cầu thưởng thức các món nướng của mọi người khá
cao. Họ dần bỏ qua tư duy cho rằng đó là các món ăn xa xỉ.
_ Xét về số lần thực khách đến quán nướng trong vòng 1 tháng thì từ 1-2 lần chiếm

tỉ lệ cao nhất tới 45.3% , từ 3-5 lần chiếm 37.3%, trên 5 lần chiếm 13.3%, có thể
không đến lần nào chiếm tỉ lệ rất thấp chỉ có 4% trên tổng số mẫu. Theo như kết
quả phân tích thì ta thấy được rằng các vị khách tại quán đều là những khách
hàng tiềm năng, với mức thang đo là “1 tháng” khá là ngắn như vậy nhưng tần
suất đến quán ăn là từ 1-5 lần cho thấy được rằng đó là một kết quả tương đối tốt.
_ Khảo sát về đối tượng hay đi cùng của 150 mẫu thực khách thì tỉ lệ đi chung với

bạn bè người thân chiếm tỉ lệ cao nhất là 52%, đi cùng gia đình chiếm 40%, còn
tỉ lệ thấp nhất là đi một mình chiếm 8% trên tổng số mẫu.
_ Xét về khả năng chi trả cho một bữa ăn tại quán nướng thì từ 100-200k chiếm tỉ
lệ cao nhất 42%, từ 200-500k chiếm 38.7%, trên 500k chiếm 12.7% trên 150
mẫu. Dưới 100k chiếm tỉ lệ thấp nhất 6.7% trên tổng số mẫu. Kết quả cho ta thấy
khả năng chi trả cho một bữa ăn tại quán của các thực khách còn chưa cao (ở

mức trung bình), đa số là từ 100 đến dưới 500k. Đây cũng là nguyên nhân để
nhóm phân tích tiếp về mức thu nhập của từng thực khách nhằm xác định phân
khúc khách hàng tại quán Ốc tiêu.
_ Dưới đây là một số thông tin cụ thể về mẫu của khảo sát:
Bảng 4.1: Mô tả một số đặc điểm của đối tượng mẫu khảo sát
19


Thông tin mẫu
Giới tính
Nam
Nữ
Độ tuổi
Dưới 18 tuổi
Từ 18-30 tuổi
Từ 30-45 tuổi
Trên 45 tuổi
Anh/ chị có thường đi ăn món nướng không?
Hiếm khi
Thỉnh thoảng
Thường xuyên
Anh/ chị thường đến quán dùng bữa cùng
ai?
Bạn bè, người thân
Gia đình
Một mình
Số lần đến quán trong 1 tháng của anh/ chị ?
1-2 lần
3-5 lần
Trên 5 lần

Có thể không
Mức giá anh/ chị sẵn sàng chi trả cho một
bữa ăn tại quán là bao nhiêu?
Dưới 100k
Từ 100-200k
Từ 200-500k
Trên 500k

Tần suất

Tỷ lệ

60
90

40%
60%

15
76
41
18

10%
50.7%
27.3%
12%

19
75

56

12.7%
50%
37.3%

78
60
12

52%
40%
8%

68
56
20
6

45.3%
37.3%
13.3%
4%

10
63
58
19

6.7%

42%
38.7%
12.7%

Tổng số mẫu: 150
Ngoài ra khi khảo sát về mức thu nhập hàng tháng để phân khúc khách
hàng cho quán thì nhóm đã thu thập được số liệu khá phong phú. Từ số liệu ta
có thể thấy nhóm khách hàng có mức thu nhập trung bình từ 5-10 triệu trên một
tháng chiếm tỉ lệ khá cao và họ có khả năng chi trả cho một bữa ăn tại quán.
Mức thu nhập trung bình hàng tháng từ 2-5 triệu chiếm 19%, trên 10 triệu
chiếm 25%. Còn lại thu nhập bình quân hàng tháng dưới 2 triệu chiếm 9%, đó
là những vị khách ở lứa tuổi vị thành niên và mức giá mà họ có thể chi trả cho
một bữa ăn là dưới 100k hoặc từ 100-200k. Qua số liệu khảo sát trên ta có thể
thấy mức giá cho các món ăn trên thự đơn rất phong phú và đa dạng có thể phù
20


hợp cho mọi đối tượng kể cả người có thu nhập trung bình hàng tháng thấp. Sau
đây là số liệu về mức thu nhập hàng tháng của khách hàng:
Hình 4.1: Biểu đồ về mức thu nhập của khách hàng
4.1.2 Thống kê mô tả các nhân tố trong mô hình nghiên cứu:
Các biến đã được đo lường bằng thang đo với nhiều biến quan sát. Thang đo
dạng Likert đã được sư dụng để đo các khái niệm từ 1= Hoàn toàn không hài lòng đến
5 = Hoàn toàn hài lòng. Trong đó giá trị trung bình được kỳ vọng là khoảng mức 3.
Bảng kỹ thuật Frequency của SPSS 20.0 một số kết quả mô tả các biến nghiên cứu
được trình bày trong bảng sau:
Bảng 4.2: Mô tả các biến nghiên cứu
Minimu Maximu
m
m


Mean

Std.
Deviation

A1
A2
A3

150
150
150

1
2
1

5
5
5

3.75
3.70
3.57

.750
.841
.930


B1
B2
B3
B4

150
150
150
150

2
1
2
2

5
5
5
5

4.02
3.61
3.92
3.91

.790
.874
.728
.802


C1
C2
C3

150
150
150

2
1
1

5
5
5

3.65
3.56
3.48

.828
.908
.849

D1
D2
D3
D4

150

150
150
150

1
1
1
1

5
5
5
5

3.59
3.89
3.61
3.65

1.050
.945
.940
1.030

E1
E2
E3

150
150

150

1
1
1

5
5
5

3.89
3.75
3.71

.863
.904
.863

21


Từ bảng khảo sát trên, nhóm đã có kết quả thống kê mô tả và cho thấy tất cả các
biến nghiên cứu đều đạt trên mức trung bình kỳ vọng (lớn hơn 3). Biến “Món ăn có
mức giá phù hợp” (B1) có mức trung bình cao nhất là 4.02, biến có trung bình thấp
nhất là “Cách bày trí món ăn” (A3) đạt 3.57.
4.2 Kết quả kiểm định độ tin cậy của thang đo
Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại
(Internal Consistency) thông qua hệ số Cronbach’s Alpha (α) và hệ số tương quan biến
tổng (Item Total Correlation) như sau:
1. Các mức ý nghĩa của hệ số Cronbach’s Alpha:

• α > 0.8 là thang đo lường tốt
• 0.7 ≤ α ≤ 0.8 là sư dụng được
• α ≥ 0.6 là có thể sư dụng trong trường hợp khái niệm nghiên cứu la2 mới

hoặc là mới trong bối cảnh ngiên cứu.
2. Hệ số tương quan biến – tổng phải lớn hơn 0.3. Đây là hệ số tương quan của
một biến với điểm trung bình của các biến khác trong cùng một thang đo, do đó
hệ số này càng cao, sự tương quan của biến với các biến khác trong nhóm càng
cao. Các biến có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 0.3 được coi là biến rác và
bị loại khỏi thang đo.
Kết quả Cronbach’s Alpha của các nhân tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của thực
khách được trình bày cho tất cả các thành phần: (A) Chất lượng món ăn, (B) Giá cả
món ăn, (C) Bố cục menu, (D) Hình thức menu, (E) Khả năng đáp ứng đều có hệ số tin
cậy Cronbach’s Alpha đạt chuẩn cho phép phân tích nhân tố khám phá (lớn hơn 0.6).
Bảng 4.3: Cronbach’s Alpha của các nhân tố tác động

Trung bình
thang đo nếu
loại biến

Phương sai
thang đo nếu
loại biến

Tương quan
biến tổng

1. Chất lượng món ăn: Cronbach’s Alpha: 0.703
7.27
2.371

A1
7.32
1.964
A2
7.45
1.820
A3
2. Giá cả món ăn: Cronbach’s Alpha: 0.715
B1
11.44
3.617
B2
11.85
3.066
B3
11.54
3.351
B4
11.55
3.578
3. Bố cục menu: Cronbach’s Alpha: 0.837

Giá trị
Cronbach’s
Alpha nếu
loại biến

0.470
0.571
0.532


0.674
0.546
0.603

0.428
0.554
0.617
0.430

0.696
0.620
0.591
0.696
22


C1
C2
C3

7.04
7.13
7.21

2.562
2.219
2.501

0.679

0.741
0.680

0.793
0.731
0.791

0.582
0.564
0.669
0.562

0.739
0.747
0.696
0.749

0.707
0.757
0.749

0.833
0.787
0.795

4. Hình thức menu: Cronbach’s Alpha: 0.786
D1
D2
D3
D4


11.15
10.86
11.13
11.09

5.594
6.068
5.700
5.750

5. Khả năng đáp ứng: Cronbach’s Alpha: 0.861
E1
E2
E3

7.46
7.59
7.64

2.680
2.458
2.594

Thang đo (1): Chất lượng món ăn có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.703 lớn hơn
0.6 và giá trị tương quan biến tổng thể của các biến đều lớn hơn 0.3. Vì vậy, tất cả 3
biến A1, A2, A3 được sư dụng trong phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (2): Giá cả món ăn có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.715 lớn hơn 0.6.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép 0.3. Các biến đo lường Giá cả món ăn đều được sư dụng trong phân

tích EFA tiếp theo.
Thang đo (3): Bố cục menu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.837 lớn hơn 0.6. Các
hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép 0.3. Suy ra các biến đo lường này đều được sư dụng trong phân tích
EFA tiếp theo.
Thang đo (4): Hình thức menu có hệ số Cronbach’s Alpha là 0.786 lớn hơn 0.6.
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều lớn hơn tiêu
chuẩn cho phép 0.3. Trong đó, biến D4 có hệ số tương quan biến tổng nhỏ nhất (0.562)
và lớn nhất là biến D3 với hệ số 0.669 nên các biến này phù hợp giải thích trong thang
đo. Vì vậy, các biến (D) đủ điều kiện để giải thích cho thang đo và được sư dụng trong
phân tích EFA tiếp theo.
Thang đo (5): Khả nănga đáp ứng có hệ số Cronbach’s Alpha là cao nhất 0,861
lớn hơn 0.6. Các hệ số tương quan biến tổng của các biến đo lường thành phần này đều
lớn hơn tiêu chuẩn cho phép 0.3. Vì vậy, các biến này đủ điều kiện để giải thích cho
thang đo và được sư dụng trong phân tích EFA tiếp theo.

23


4.3 Phân tích các nhân tố khám phá (EFA)
Sau khi kết thúc kiểm tra độ tin cậy của thang đo trước khi bước qua tiến hành
phân tích nhân tố khám phá (EFA), 17 biến quan sát đủ tiêu chuẩn cho quá trình
nghiên cứu tiếp theo. Trong đó, chúng tôi chia làm hai giai đoạn trong phân tích EFA,
là bao gồm: phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập và phân tích nhân tố
khám phá cho biến phụ thuộc “Sự hài lòng của thực khách”.
4.3.1 Phân tích nhân tố khám phá cho các nhân tố độc lập
Sau khi đưa vào phân tích nhân tố theo tiêu chuẩn trích ta có hệ số Eigenvalue
=1.308 lớn hơn 1, tổng phương sai trích là 66.953% lớn hơn 50%,. Kết quả kiểm định
Bartlett với Sig bằng 0 nhỏ hơn 0,005 và hệ số KMO là 0,709 lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn
1 nên đạt yêu cầu, cho thấy các biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA.

Bảng 4.4: Kiểm định KMO và Bartlett’s cho các biến độc lập
Kiểm định KMO và Bartlett’s
KMO
Kiểm định Bartlett’s
Df
Sig

0.709
908.725
136
0.000

Chạy mô hình theo phương pháp “Principle component” và chọn phép xoay
Varimax. Từ bảng ma trận nhân tố kết hợp với điều kiện phân tích ban đầu ta không có
biến nào bị loại và các biến độc lập trong từng biến quan sát đều có mối tương quan
chặt chẽ với nhau. Cho nên không cần đặt tên lại các nhân tố và không cần xây dựng
lại mô hình nghiên cứu.
Bảng 4.5: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố độc lập

D3
D1
D4
D2
E3
E2
E1
C2

1
0.833

0.782
0.760
0.739

2

Nhân tố
3

4

5

0.872
0.865
0.827
0.874
24


C1
C3
B3
B2
B1
B4
A2
A3
A1


0.861
0.829
0.767
0.755
0.719
0.654
0.809
0.785
0.684

Sau khi phân tích, kết quả vẫn giữ nguyên 5 biến. Biến thứ nhất: D3, D1, D4, D2;
biến thứ hai: E3, E2, E1; biến thứ ba: C2, C1, C3; biến thứ tư: B3, B2, B1, B4; biến
thứ năm: và biến thứ sáu: A2, A3 và A1.
4.3.2 Phân tích nhân tố khám phá cho biến phụ thuộc
Tiến hành phân tích EFA của biến phụ thuộc “Sự hài lòng”, kết quả cho thấy các
biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA thông qua kiểm định Bertlett với
Sig bằng 0 nhỏ hơn 0,005 và hệ số KMO là 0.655 lớn hơn 0,5 và nhỏ hơn 1 nên đạt
yêu cầu, cho thấy các biến quan sát có tương quan đủ mạnh để chạy EFA. Tổng
phương sai trích là 59.889% lớn hơn 50%, hệ số tải nhân tố của các biến đều đạt yêu
cầu lớn hơn 0,5, Eigenvalue =1.797
Bảng 4.6: Kết quả phân tích nhân tố khám phá cho nhân tố phụ thuộc
Kiểm định KMO và Bartlett’s
KMO
Kiểm định Bartlett’s
Df
Sig

0.655
64.199
3

0.000

Nhân tố
1
SHL2
SHL1

0.800
0.773

SHL3

0.748
25