TÓM TẮT ĐỀ TÀI

Trong môi trường cạnh tranh ngày một khốc liệt cùng với những biến động bất
thường, làm sao để có được định hướng đúng đắn trong hoạt động Marketing dịch vụ
thẻ ngân hàng, đồng thời nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ngày càng hiệu quả hơn
luôn là một mục tiêu quan trọng đang được Ban lãnh đạo Ngân hàng Thương mại Cổ
phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô hướng đến. Đề tài “Hoạch định
chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022”, nhằm định hướng hoạt
động Marketing cho dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô gồm 2 loại thẻ quốc tế và thẻ
nội địa:
- Thẻ quốc tế gồm: Thẻ ghi nợ (Visa Debit, MasterCard Debit) và Thẻ tín dụng
(Visa Credit, MasterCard Paypass Credit, JCB Credit, Visa Platinum, Visa Business,
MasterCard Teacher Card, MasterCard Passbook Card, Visa Violet Card) và Thẻ trả
trước.
- Thẻ nội địa gồm: Thẻ ghi nợ nội địa, Thẻ ghi nợ nội địa V-TOP VIP, Thẻ đồng
thương hiệu/Thẻ liên kết.
Tác giả đã phân tích các yếu tố thuộc môi trường Marketing vi mô và môi trường
Marketing vĩ mô để có cơ sở đưa ra chiến lược Marketing phù hợp cho dịch vụ thẻ .
Trong môi trường Marketing vi mô, tác giả tập trung nghiên cứu về nội bộ Ngân hàng,
đối thủ cạnh tranh, nhà cung cấp, khách hàng, công chúng, các trung gian Marketing.
Đối với môi trường Marketing vĩ mô, tác giả phân tích các yếu tố như: Chính phủ và
chính trị, kinh tế, văn hóa - xã hội, dân số, tự nhiên, công nghệ - kĩ thuật. Trên cơ sở
đó xác định điểm mạnh và yếu, cơ hội và thách thức để tiến hành lập ma trận SWOT,
hình thành chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô giai đoạn 2018 –
2022. Kết quả nghiên cứu đã đưa ra một số kết quả sau:
Điểm mạnh về hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô:
Công tác q u ả n t r ị Marketing dịch vụ thẻ, Sự phối hợp các bộ phận đối với hoạt
động Marketing dịch vụ thẻ, Chất lượng dịch vụ thẻ, Phí phát hành và sử dụng thẻ,
Kênh phân phối giao dịch thẻ, Hoạt động xúc tiến kinh doanh dịch vụ thẻ, Quy trình
cung cấp dịch vụ thẻ, Công nghệ máy móc thiết bị cho dịch vụ thẻ.

Điểm yếu về hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô: Sự đa
dạng các loại thẻ, Chi phí cho hoạt động Marketing dịch vụ thẻ, Nguồn nhân sự
Marketing dịch vụ thẻ, Hệ thống Marketing, Hoạt động nghiên cứu và phát triển,
Hoạt động của hệ thống thông tin.

1


Cơ hội về hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô: Tiềm
năng của thị trường thẻ còn lớn, Thanh toán điện tử phát triển, Ngân hàng Nhà nước
thực hiện giảm bớt các giao dịch tiền mặt, Ưu đãi từ những điểm bán hàng chấp nhận
thẻ, Sự phát triển ổn định nền kinh tế.
Thách thức về hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô phải
đối mặt: Sự cạnh tranh giữa các Ngân hàng khác, Nhiều đối thủ cạnh tranh mới gia
nhập ngành, Yêu cầu của khách hàng ngày càng cao, Thói quen sử dụng tiền mặt của
người dân, Các điểm chấp nhận thanh toán bằng thẻ chưa nhiều, Khả năng tái lạm
phát cao vẫn tiềm ẩn.
Sau đó, thông qua ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE), ma trận đánh giá
các yếu tố bên ngoài (EFE) và ma trận hình ảnh cạnh tranh, tác giả đi đến kết luận
rằng Eximbank Tây Đô mạnh về nội bộ, phản ứng tốt với môi trường bên ngoài và
dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô có lợi thế cạnh tranh hơn so với các đối thủ khác.
Từ đó, tác giả đã tập trung đẩy mạnh chiến lược Marketing dịch vụ thẻ trong dài hạn
với nội dung gồm: Mục tiêu Marketing, Chiến lược cạnh tranh, Thị trường và khách
hàng mục tiêu, Định vị, Chiến lược 7P’s Marketing và Tổ chức thực hiện, Kiểm tra
chiến lược Marketing của Eximbank Tây Đô.
Các chiến lược đề xuất và kiến nghị trong đề tài sẽ góp phần giúp Eximbank Tây
Đô hoàn thiện hơn trong công tác Marketing giai đoạn 2018 – 2022, đạt được các
mục tiêu tài chính và doanh số về thẻ, tăng sức cạnh tranh dịch vụ thẻ với các chi
nhánh cùng hệ thống, cũng như góp phần tăng sức cạnh tranh của Eximbank với các
ngân hàng trong và ngoài nước.


2


NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

-----.....................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Cần Thơ, ngày…. tháng…. năm
2018
Xác nhận của cơ quan thực
tập


3


DANH MỤC
BẢNG

4


DANH MỤC
HÌNH

5


CHƯƠNG 1
TỔNG QUAN ĐỀ TÀI
Chương 1 giới thiệu về cơ sở hình thành đề tài, mục tiêu nghiên cứu, câu hỏi
nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng – phạm vi nghiên cứu, ý nghĩa của đề
tài và bố cục đề tài nghiên cứu. Thông qua chương này, cho ta thấy được một phần
tổng quan về đề tài nghiên cứu. Từ đó, định hướng cho các nội dung tiếp theo.

1.1

CƠ SỞ HÌNH THÀNH ĐỀ TÀI
Trong bối cảnh hiện nay, kinh tế đang phát triển với tốc độ mạnh mẽ nói chung
và các hoạt động nhộn nhịp ngân hàng nói riêng, đặt ra rất nhiều yêu cầu đối với hệ
thống các Ngân hàng. Đặc biệt, là các phương thức thanh toán tiện lợi và dễ dàng
cho khách hàng và nhanh chóng cho cả ngân hàng, đồng thời thúc đẩy nhanh nhịp
độ tăng trưởng kinh tế và dòng chu chuyển tiền tệ. Bên cạnh đó, những cải tiến của

khoa học công nghệ được ứng dụng vào các hoạt động Ngân hàng, giúp Ngân hàng
mở rộng các hoạt động lên một cách đáng kể.
Kinh nghiệm các nước có nền kinh tế phát triển mạnh cho thấy xã hội càng phát
triển, tính tiện dụng luôn là chọn lựa hàng đầu. Vì thế, việc thanh toán bằng tiền mặt
đang ngày một giảm thay vào đó là các công cụ thanh toán nhỏ gọn, không dùng
tiền mặt có tỷ lệ gia tăng, mà đỉnh cao đó là sự ra đời của tiền điện tử hay còn gọi là
“Thẻ”. Kinh tế Việt Nam hiện nay, thẻ đóng vai trò hết sức quan trọng trong các
hoạt động bán lẻ của Ngân hàng, nó thúc đẩy hiệu quả kinh doanh của Ngân hàng
và góp phần nâng cao đời sống xã hội, có tác động đến chính sách tiền tệ và doanh
số của Ngân hàng. Đối với các Ngân hàng Thương mại, nghiệp vụ kinh doanh thẻ
mang lại một định hướng mới cho các hoạt động kinh doanh của Ngân hàng, theo
hướng mở rộng mảng dịch vụ vừa tăng thu nhập vừa giảm thiểu rủi ro từ các hoạt
động tín dụng truyền thống.
Sản phẩm thẻ giúp cho khách hàng thay đổi thói quen chi tiêu cũng như giao
dịch thanh toán để phù hợp với công việc và nhu cầu cuộc sống hiện nay. Sản
phẩm này không chỉ giúp người tiêu dùng làm quen với việc thanh toán không
dùng tiền mặt mà còn là một phương tiện quảng bá hình ảnh của ngân hàng phát
hành thẻ. Số lượng người sử dụng thẻ càng nhiều, đồng nghĩa với việc hình ảnh của
ngân hàng càng được nhiều người biết đến. Ngoài ra, ngân hàng còn có thể thu phí
giao dịch, phí làm thẻ, phí chuyển khoản,…và nguồn lợi thu được từ việc thu phí
giao dịch là không hề nhỏ. Từ các dịch vụ tiện ích cơ bản của thẻ cung cấp cho
khách hàng như: thanh toán hàng hóa, rút tiền mặt, chuyển khoản, thanh toán hóa
đơn, mua sắm hàng hóa trực tuyến cho đến nhiều dịch vụ mới khác cũng đang
được các ngân hàng chú trọng phát triển (như yêu cầu phát hành séc, yêu cầu
chuyển tiền vào tài khoản tiết kiệm có kì hạn, chuyển lương qua tài khoản, nhận
kiều hối, bảo hiểm,...).
Hoạt động Marketing ngân hàng phức tạp hơn nhiều bởi tính đa dạng, nhạy
cảm của hoạt động ngân hàng đặc biệt là quá trình cung ứng sản phẩm dịch vụ có
1



sự tham gia đồng thời của cả cơ sở vật chất, khách hàng và nhân viên. Marketing
giúp ngân hàng giải quyết tốt vấn đề thông qua các hoạt động như thu thập
thông tin thị trường, nghiên cứu hành vi tiêu dùng,...từ đó quyết định phương
thức, khả năng cạnh tranh cùng vị thế của mỗi ngân hàng trên thị trường. Nắm
được sự cần thiết của dịch vụ thẻ cũng như nhu cầu của người dân, thị trường thẻ
tại Việt Nam những năm tiếp theo sẽ tiếp tục phát triển. Các Ngân hàng Thương
mại sẽ phải chạy đua với nhau trong lĩnh vực kinh doanh còn non trẻ nhưng đầy
tiềm năng này. Thị trường thẻ tại Việt Nam đang và sẽ phải chứng kiến sự cạnh
tranh quyết liệt của các ngân hàng trong và ngoài nước cùng những tên tuổi lớn
nhất trong lĩnh vực. Với xu hướng đó, Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập
Khẩu Việt Nam cũng đang phải đối mặt với sự cạnh tranh gay gắt với các ngân
hàng khác. Từ những nguồn lợi to lớn mà thẻ mang đến cho hoạt động kinh doanh
của ngân hàng, ta thấy rằng việc xây dựng chiến lược Marketing là rất cần thiết để
có thể giúp cho Eximbank Tây Đô thu hút ngày càng nhiều khách hàng về phía
mình cũng như tăng số lượng phát hành thẻ nhằm giữ vững vị thế cạnh tranh của
mình so với các ngân hàng khác. Đó là lý do đề tài “Hoạch định chiến lược
Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022” được thực hiện.
1.2

MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.5.1.

Mục tiêu chung

Đề tài được tiến hành nghiên cứu với mục tiêu chung là: “Hoạch định
chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018 – 2022”. Từ đó, đề xuất tổ

chức thực hiện và đánh giá chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô.

1.5.2.

Mục tiêu cụ thể

- Mục tiêu 1: Đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Ngân hàng Thương
mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô qua 3 năm từ 2015 –
2017.
- Mục tiêu 2: Phân tích các yếu tố môi trường Marketing tác động đến dịch vụ
thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây
Đô.
- Mục tiêu 3: Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô giai đoạn 2018
– 2022.
- Mục tiêu 4: Đề xuất tổ chức thực hiện và đánh giá chiến lược Marketing dịch
vụ thẻ của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh
2


Tây Đô.
1.3
CÂU HỎI NGHIÊN CỨU
- Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 – 2017 như
thế nào?
- Các yếu tố môi trường Marketing tác động như thế nào đến hoạt động kinh
doanh dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô? Đâu là điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội,
nguy cơ của Eximbank Tây Đô?
- Chiến lược Marketing cho dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô được đề xuất như

thế nào?
- Tổ chức thực hiện và đánh giá chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank
Tây Đô ra sao?
1.4

PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
1.4.1. Phương pháp thu thập dữ liệu
1.4.1.1. Dữ liệu thứ cấp
Trong quá trình thực tập tại Eximbank Tây Đô, tác giả đã thu thập các dữ liệu
thứ cấp để thực hiện đề tài nghiên cứu, cụ thể:
- Bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh được thu thập từ bộ phận Kế
toán tổng hợp của Phòng Khách hàng cá nhân nhằm phân tích thông tin về doanh
thu, chi phí, lợi nhuận của Eximbank Tây Đô.
- Bảng số lượng và cơ cấu trình độ nhân sự của Eximbank Tây Đô giai đoạn
2015 – 2017 được thu thập từ Phòng hành chính – ngân quỹ nhằm cung cấp thông
tin về hình thức tổ chức của Eximbank Tây Đô, trình độ nhân sự tất cả thành viên
của các phòng ban từ đó phân công công việc hợp lý cho từng bộ phận.
- Các bảng biểu phí dịch vụ thẻ nội địa và thẻ quốc tế được thu thập từ Phòng
Khách hàng cá nhân của Eximbank Tây Đô nhằm đánh giá mức biểu phí hiện tại
và là cơ sở để so sánh biểu phí thẻ với các đối thủ cạnh tranh khác.
- Bảng cơ cấu nguồn vốn tại Eximbank Tây Đô từ 2015 – 2017 thu thập từ bộ
phận Kế toán tổng hợp của Phòng Khách hàng cá nhân nhằm phân tích, đánh giá
khả năng thanh toán, chi trả cho các hoạt động kinh doanh, Marketing và nhân sự
tại chi nhánh.
- Bảng thông tin về sản phẩm – Số lượng máy ATM của 3 ngân hàng Eximbank,
Viettinbank và MBbank được thu thập từ website chính thức của các ngân hàng
nhằm so sánh mạng lưới máy ATM của Eximbank và đối thủ trên địa bàn thành phố
Cần Thơ.
Ngoài ra, dữ liệu thứ cấp còn được thu thập, tham khảo từ thông tin trên báo
đài, website chính thống của Ngân hàng nhà nước Việt Nam, các website chính

thức của các ngân hàng. Thông tin này giúp tác giả nắm rõ tình hình hiện tại của
ngành ngân hàng, những thuận lợi, khó khăn mà dịch vụ thẻ sẽ gặp phải, từ đó có
các phương hướng để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ, là cơ sở để đề xuất các
3


chiến lược thích Marketing.
1.4.1.2. Dữ liệu sơ cấp
Dữ liệu sơ cấp được thu thập thông qua khảo sát 9 chuyên gia nhằm xác định
các yếu tố bên trong và bên ngoài, các yếu tố ảnh hưởng đến cạnh tranh tác động
đến hoạt động Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô. Sau đó, tiến hành
thiết lập bảng câu hỏi khảo sát 9 chuyên gia bao gồm các chuyên gia bên trong và
bên ngoài chi nhánh để đảm bảo cho tính khách quan của khảo sát. Thông tin này
làm cơ sở tính toán để thiết lập ma trận đánh giá các yếu tố nội bộ (IFE), ma trận
đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) và ma trận hình ảnh cạnh tranh.
1.4.2. Phương pháp phân tích
 Đối với mục tiêu 1:
Sử dụng phương pháp so sánh số tương đối, tuyệt đối: Được sử dụng để nhận
xét và đánh giá kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015
– 2017.
- So sánh số tuyệt đối là: chỉ tiêu biểu hiện quy mô, khối lượng của hiện tượng
kinh tế xã hội trong điều kiện thời gian và điạ điểm cụ thể.
- So sánh số tương đối là: chỉ tiêu phản ánh quan hệ so sánh giữa hai chỉ tiêu
cùng loại nhưng khác nhau về thời gian hoặc không gian hoặc giữa hai chỉ tiêu
khác nhau nhưng có mối quan hệ với nhau.
 Đối với mục tiêu 2:
Sử dụng phương pháp chuyên gia, công cụ ma trận đánh giá các yếu tố bên
trong (IFE), công cụ ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE), ma trận hình ảnh
cạnh tranh và công cụ 7P’s Marketing dịch vụ.
- Phương pháp chuyên gia: Nhằm thu thập ý kiến đánh giá của chuyên gia về

các yếu tố tác động của môi trường bên trong, bên ngoài và đối thủ cạnh tranh làm
cơ sở xây dựng ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE), ma trận đánh giá các
yếu tố bên ngoài (EFE) và ma trận hình ảnh cạnh tranh.
- Công cụ ma trận đánh giá các yếu tố bên trong (IFE): Nhằm tóm tắt và đánh
giá các mặt mạnh, mặt yếu của các bộ phận trong chi nhánh Eximbank Tây Đô.
- Công cụ ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE): Nhằm đánh giá phản
ứng của Eximbank Tây Đô đối với các yếu tố bên ngoài tác động đến Marketing
dịch vụ thẻ.
- Ma trận hình ảnh cạnh tranh: Nhằm đánh giá khả năng cạnh tranh của
Eximbank Tây Đô so với các đối thủ trên địa bàn thành phố Cần Thơ, qua đó thu
được nhiều thông tin chiến lược quan trọng.
- Công cụ 7P’s Marketing dịch vụ: Nhằm đánh giá tình hình hoạt động Marketing
dịch vụ thẻ của Eximbank Tây Đô.

4


 Đối với mục tiêu 3: Sử dụng công cụ ma trận SWOT và 7P’s Marketing
dịch vụ.
- Công cụ ma trận SWOT: Công cụ chủ yếu được dùng để phân tích và xây
dựng chiến lược Marketing hiệu quả. Liệt kê điểm mạnh, điểm yếu, thách thức, cơ
hội đưa vào ma trận SWOT. Sau đó tiến hành kết hợp các yếu tố lại với nhau đề ra
các chiến lược ở các nhóm SO, WO, ST, WT, làm tiền đề cho việc lựa chọn chiến
lược thực hiện.
- Công cụ 7P’s Marketing dịch vụ: Bao gồm sản phẩm, giá, phân phối, chiêu
thị, con người, quy trình cung ứng dịch vụ và điều kiện cơ sở vật chất để phù hợp
với thị trường, khả năng tài chính nhằm đề xuất chiến lược Marketing dịch vụ thẻ.
 Đối với mục tiêu 4: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp: Từ kết quả
nghiên cứu của mục tiêu 1, mục tiêu 2 và mục tiêu 3, tiến hành phân tích, so sánh,
tổng hợp để đề xuất, tổ chức thực hiện và đánh giá chiến lược Marketing đã đề ra.

1.5

ĐỐI TƯỢNG NGHIÊN CỨU – PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.5.3.

Đối tượng nghiên cứu

Đề tài tập trung nghiên cứu về chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô.

1.5.4.

Phạm vi nghiên cứu

1.5.1.1. Giới hạn nội dung nghiên cứu
Các hoạt động liên quan đến chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Eximbank
Tây Đô bao gồm: Phân tích môi trường Marketing, Hoạch định chiến lược
Marketing, Tổ chức thực hiện và đánh giá chiến lược Marketing.
1.5.1.2. Giới hạn vùng nghiên cứu
Nghiên cứu được thực hiện trên địa bàn thành phố Cần Thơ.
1.5.2.3. Giới hạn thời gian nghiên cứu
- Đề tài được thực hiện từ tháng 01/2018 đến tháng 04/2018.
- Thời gian của dữ liệu thứ cấp từ năm 2015 – 2017.
- Thời gian thu thập dữ liệu sơ cấp từ tháng 02/2018 đến tháng 04/2018.
1.6

Ý NGHĨA CỦA ĐỀ TÀI
Thông qua việc phân tích các hoạt động Marketing, tình hình kinh doanh của
Eximbank Tây Đô nhằm đánh giá việc thực hiện các mục tiêu, chiến lược Marketing

góp phần nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh dịch vụ thẻ, để từ đó giúp
Eximbank Tây Đô đạt mục tiêu tăng doanh thu, lợi nhuận, khẳng định được vị thế
cạnh tranh, mở rộng thị trường và phát triển vững mạnh. Bên cạnh đó, phân tích các
yếu tố tác động đến Eximbank Tây Đô để biết được cơ hội và thách thức. Từ đó, đưa ra
hoạch định chiến lược Marketing cụ thể cho giai đoạn 2018 - 2022, bài nghiên cứu này
5


có thể làm một phần nhỏ tài liệu tham khảo nhằm giúp cho Eximbank Tây Đô có cái
nhìn tổng quát, khách quan về môi trường kinh doanh.
Tìm ra các yếu tố hỗ trợ sự thành công cho hoạt động Marketing và xúc tiến
thương mại, đẩy mạnh hiệu quả hoạt động Marketing điều này giúp Eximbank Tây
Đô nâng cao vị thế cạnh tranh và mở rộng thị trường, cũng là cầu nối giữa
Eximbank Tây Đô và người tiêu dùng. Ngoài ra, còn giúp cho Eximbank Tây Đô
chủ động được nguồn lực cho các hoạt động Marketing của mình hơn góp phần đạt
được những mục tiêu về số lượng thẻ, cũng như đạt được lợi nhuận như mong muốn
và phát triển một cách bền vững trong tương lai.
Trong quá trình nghiên cứu đề tài này đã một phần nào bổ trợ cho bản thân tác
giả hiểu rõ về tình hình hoạt động của Eximbank Tây Đô, tìm hiểu được những
mong muốn của người dân hiện nay và đặc biệt là nhu cầu thị trường. Đề tài này có
thể dùng làm tài liệu tham khảo cho những đề tài có liên quan khác.
1.7

CẤU TRÚC ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
Chương 1 – Tổng quan về đề tài: Đưa ra được lý do chọn đề tài. Đề ra mục
tiêu nghiên cứu bao gồm mịc tiêu chung và mục tiêu riêng của đề tài nghiên cứu.
Giới thiệu về đối tượng và phạm vi nghiên cứu. Bên cạnh đó, giới thiệu sơ lược về
phương pháp nghiên cứu bao gồm phương pháp thu thập dữ liệu và phương pháp
phân tích. Nêu ý nghĩa của đề tài nghiên cứu.
Chương 2 – Giới thiệu Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu

Việt Nam – chi nhánh Tây Đô: Chương này sẽ giới thiệu về quá trình hình thành,
phát triển chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức nhân sự và chức năng nhiệm vụ của
các phòng ban. Ngoài ra, chương này sẽ nêu sơ lược về đánh giá tình hình hoạt
động của Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 - 2017. Nêu ra những thuận lợi, khó
khăn trong hoạt động kinh doanh của Eximbank Tây Đô.
Chương 3 – Cơ sở lý luận và khung nghiên cứu: Kết quả thực hiện chương
này là đưa ra những lý thuyết có liên quan đến đề tài nghiên cứu bao gồm: Khái
niệm về Marketing, khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng, tiến trình hoạch định
chiến lược Marketing bao gồm môi trường Marketing vi mô và môi trường
Marketing vĩ mô, các công cụ và phương pháp hoàn thiện chiến lược Marketing. Từ
đó, đưa ra khung nghiên cứu nhằm giúp quá trình nghiên cứu đi đúng hướng của đề
tài.
Chương 4 – Hoạch định chiến lược Marketing dịch vụ thẻ của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam chi nhánh Tây Đô – TP Cần
Thơ giai đoạn 2018 - 2022: Chương này sẽ phân tích môi trường Marketing tác
động đến dịch vụ thẻ bao gồm môi trường Marketing vi mô, môi trường
Marketing vĩ mô, xây dựng các ma trận đánh giá bao gồm ma trận đánh giá các
yếu tố bên trong (IFE), ma trận đánh giá các yếu tố bên ngoài (EFE) và ma trận
hình ảnh cạnh tranh nhằm đánh giá mạnh và điểm yếu với môi trường Marketing
6


như thế nào cũng như mức độ cạnh tranh với đối thủ, để từ đó có sự lựa chọn chiến
lược Marketing phù hợp.
Qua việc phân tích các yếu tố môi trường Marketing sẽ làm tiền đề để xác
định mục tiêu Marketing cho Eximbank Tây Đô. Thiết lập và kết hợp các điểm
mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức thông qua phân tích SWOT để đưa ra những
chiến lược phù hợp và lựa chọn chiến lược thực hiện. Đồng thời, đề xuất các chiến
lược Marketing cụ thể giúp cho Eximbank Tây Đô có thể cải thiện được tình hình
kinh doanh thẻ. Cuối cùng, đưa ra kế hoạch tổ chức thực hiện chiến lược Marketing,

phân công công việc, bộ phận thực hiện, nhiệm vụ, ngân sách và đánh giá kết quả.
Chương 5 – Kết luận và kiến nghị: Tổng hợp những thông tin quá trình
nghiên cứu đạt được và đề xuất những kiến nghị đối với Eximbank Tây Đô nhằm
góp phần hoàn thiện chiến lược Marketing.

7


CHƯƠNG 2
GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN
XUẤT NHẬP KHẨU VIỆT NAM VÀ CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
Giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành và quá trình phát triển của Ngân hàng
Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô, ngành nghề lĩnh vực kinh doanh và cơ cấu bộ máy tổ chức. Phân tích tình hình hoạt động kinh
doanh thông qua bảng kết quả hoạt động kinh doanh qua 3 năm 2015 – 2017. Bên
cạnh, còn phân tích những thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển của Ngân
hàng Thương mại Cổ phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô.

2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất Nhập Khẩu Việt Nam.
Eximbank được thành lập vào ngày 24/ 05/ 1989 theo quyết định số 140/ CT của
Chủ Tịch Hội Đồng Bộ Trưởng với tên gọi đầu tiên là Ngân hàng Xuất Nhập Khẩu
Việt Nam (Vietnam Export Import Bank), là một trong những Ngân hàng thương
mại cổ phần đầu tiên của Việt Nam.
Ngân hàng đã chính thức đi vào hoạt động ngày 17/01/1990. Ngày 06/04/1992,
Thống Đốc Ngân hàng Nhà nước Việt Nam ký giấy phép số 11/NH-GP cho phép
Ngân hàng hoạt động trong thời hạn 50 năm với số vốn điều lệ đăng ký là 50 tỷ
đồng VN tương đương 12,5 triệu USD với tên mới là Ngân hàng Thương Mại Cổ
Phần Xuất Nhập Khẩu Việt Nam (Vietnam Export Import Commercial Joint - Stock

Bank),
gọi
tắt
là
Vietnam
Eximbank.
Đến nay vốn điều lệ của Eximbank đạt 12.335 tỷ đồng. Vốn chủ sở hữu đạt
13.317 tỷ đồng. Eximbank hiện là một trong những Ngân hàng có vốn chủ sở hữu
lớn nhất trong khối Ngân hàng TMCP tại Việt Nam.
Ngân hàng TMCP Xuất Nhập Khẩu Việt Nam có địa bàn hoạt động rộng khắp cả
nước với Trụ Sở Chính đặt tại TP. Hồ Chí Minh và 207 chi nhánh và phòng giao
dịch được đặt tại Hà Nội, Đà Nẵng, Nha Trang, Cần Thơ, Quảng Ngãi, Vinh, Hải
Phòng, Quảng Ninh, Đồng Nai, Bình Dương, Tiền Giang, An Giang, Bà Rịa-Vũng
Tàu, Đắk Lắk, Lâm Đồng, Tp.HCM,…và đã thiết lập quan hệ đại lý với 869 Ngân
hàng tại 84 quốc gia trên thế giới.
1.6.1.1
Tên giao dịch tiếng Việt: Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập
khẩu Việt Nam.
1.6.1.2Tên giao dịch tiếng Anh: Vietnam Export Import Commercial Joint Stock
Bank.
1.6.1.3Tên viết tắt: Eximbank/EIB.
1.6.1.4Hội sở chính : 07 Lê Thị Hồng Gấm , Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh.
1.6.1.5Điện thoại: (84.8) 38210055
1.6.1.6Fax: (84.8) 38296063 – 8216913
8


1.6.1.7 Website: www.eximbank.com.vn

•


Logo:

(Nguồn: Phòng Hành chính – ngân quỹ của Eximbank Tây Đô)
Hình 2.1: Logo của Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất nhập khẩu Việt
Nam
Ý nghĩa logo:
1.6.1.8 Hình ảnh logo tượng trưng cho Ngân hàng Thương mại Cổ phần Xuất
nhập khẩu Việt Nam với chữ viết tắt EIB (Export Import Bank).
1.6.1.9 Màu xanh dương của logo là màu xanh của biển trời, màu xanh của sự
thân thiện, khát vọng thành công và hội nhập.
1.6.1.10 Nhìn tổng thể, logo của Eximbank trông giống như một con thuyền
đang căng buồm lướt sóng với mong muốn con thuyền Eximbank sẽ mãi vững
mạnh và ngày càng phát triển hướng tới việc tiếp cận tầm cao của lĩnh vực ngân
hàng tài chính Ngân hàng hiện đại.
1.6.1.11 Logo Eximbank với chữ viết tắt EIB tạo thành một vòng tròn giống
như quả địa cầu nêu lên ý nghĩa Eximabnk mong muốn trở thành một ngân hàng có
quan hệ đại lý rộng khắp với các ngân hàng trên thế giới. Một khoảng trắng trên đầu
chữ B tượng trưng cho cánh cửa Eximbank luôn rộng mở để đón mời các nhà đầu
tư, các khách hàng từ khắp nơi trên thế giới cùng đến hợp tác với Eximbank.
1.6.1.12 Logo thể hiện các ý nghĩa sau: Hình khối cơ bản của logo là hình
vuông lồng vào hình tròn, tượng trưng của đồng tiền, thể hiện vai trò xã hội của
ngân hàng. Tính âm dương cũng được biểu diễn qua hình khối này: Hình tròn tượng
trưng cho trời. Hình vuông tượng trưng cho đất. Sự tương quan đặc rỗng của hai
nửa logo. Sự tương quan nóng lạnh của hai màu đỏ và xanh. Năm gạch tượng trưng
cho âm dương ngũ hành và lý trí của con người. Logo thể hiện chữ S (Sài Gòn) và
chữ BANK được lồng vào nhau chặt chẽ và thanh thoát.
 TẦM NHÌN: Trở thành Ngân hàng Thương mại chất lượng hàng đầu tại Việt
Nam dẫn dắt bởi tính chuyên nghiệp và liêm chính.
 SỨ MỆNH:

- Đáp ứng kỳ vọng khách hàng bằng việc cung cấp dịch vụ và giải pháp tài
chính với mục tiêu lấy khách hàng làm trọng tâm.
9


- Cung cấp giải pháp tài chính và sản phẩm đa đạng, chất lượng cao, ứng dụng
kỹ thuật công nghệ tiên tiến.
- Tạo môi trường làm việc nhằm khuyến khích và khen thưởng cho những nhân
viên có năng lực và nhiệt huyết.
- Tối ưu hóa giá trị cho tất cả các bên liên quan bao gồm khách hàng, cổ đông,
nhân viên và cộng đồng thông qua tăng trưởng ổn định trong hoạt động kinh doanh.
 GIÁ TRỊ CỐT LÕI:
1.6.1.13 Hướng đến khách hàng: “Khách hàng là trung tâm trong mọi hoạt
động của Eximbank. Eximbank cam kết mang đến những sản phẩm, dịch vụ và
phong cách phục vụ đồng nhất; một Eximbank duy nhất đáp ứng tốt nhất mọi nhu
cầu phù hợp của khách hàng”.
1.6.1.14 Hướng đến sự hoàn hảo: “Eximbank sử dụng nội lực, nguồn lực để
luôn đổi mới, hướng đến sự hoàn hảo”.
1.6.1.15 Năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, hiện đại: “Lãnh đạo, cán bộ và
người lao động Eximbank luôn thể hiện sự năng động, sáng tạo, chuyên nghiệp, tận
tâm, minh bạch và hiện đại trong mọi giao dịch, quan hệ với khách hàng, đối tác và
đồng nghiệp”.
1.6.1.16 Trung thực, chính trực, minh bạch, đạo đức nghề nghiệp: “Đội ngũ
lãnh đạo, cán bộ và người lao động Eximbank luôn suy nghĩ, hành động đảm bảo sự
công bằng, chính trực, minh bạch và trách nhiệm”.
1.6.1.17 Sự tôn trọng: “Tôn trọng, chia sẻ, quan tâm đối với khách hàng, đối
tác, lãnh đạo và đồng nghiệp”.
1.6.1.18 Bảo vệ và phát triển thương hiệu: “Lãnh đạo, cán bộ và người lao
động bảo vệ uy tín, thương hiệu Eximbank như bảo vệ chính danh dự, nhân phẩm
của mình”.

1.6.1.19 Phát triển bền vững và trách nhiệm với cộng đồng, xã hội: “Đổi mới,
sáng tạo là động lực; tăng trưởng, phát triển, kinh doanh an toàn, hiệu quả, bền
vững là mục tiêu. Thực hiện tốt trách nhiệm với cộng đồng, xã hội là niềm vinh dự
và tự hào của Eximbank”.
 TRIẾT LÝ KINH DOANH:
1.6.1.20
An toàn, hiệu quả và bền vững.
1.6.1.21
Trung thành, tận tụy, đoàn kết, đổi mới, trí tuệ, kỷ cương.
1.6.1.22
Sự thành công của khách hàng là sự thành công của Eximbank.
2.1.2. Định huớng phát triển
Định hướng phát triển của ngân hàng với nỗ lực cao nhất, toàn hệ thống
Eximbank bám sát mục tiêu đã đề ra, tập trung nguồn lực thúc đẩy tăng trưởng hoạt
động kinh doanh liên tục và mạnh mẽ, khẳng định vị thế dẫn đầu thị trường, trên cơ
sở đảm bảo hiệu quả và kiểm soát chất lượng tài sản toàn hệ thống. Bên cạnh đó,
Eximbank tiếp tục phát triển sản phẩm, dịch vụ hiện đại, đặc biệt là dịch vụ ngân
hàng thanh toán, đẩy mạnh chuyển dịch cơ cấu thu nhập, nâng cao năng lực cạnh
10


tranh trên thị trường. Đặc biệt, Eximbank không ngừng chuẩn hóa mọi mặt hoạt
động, nâng cao năng lực quản trị rủi ro, phát triển cơ sở hạ tầng, hiện đại hóa công
nghệ thông tin theo tiêu chuẩn và thông lệ quốc tế, tạo nền tảng vững chắc hướng
tới mục tiêu là ngân hàng đạt chuẩn khu vực vào năm 2018.
Các mục tiêu phát triển bền vững: Với vị thế là ngân hàng thương mại hàng đầu
Việt Nam, Eximbank không đơn thuần theo đuổi mục tiêu kinh doanh hiệu quả và
tăng trưởng lợi nhuận mà hướng đến lợi ích to lớn hơn là gắn sự phát triển với kinh
tế - xã hội của đất nước, góp phần cùng Đảng, Chính phủ thực hiện cải thiện môi
trường xã hội, thúc đẩy tăng trưởng bền vững, thực hiện tốt công tác an sinh xã hội.

Eximbank tiếp tục khẳng định vị thế là ngân hàng đi đầu thực hiện nghĩa vụ với
cộng đồng, công tác an sinh xã hội, đồng hành cùng doanh nghiệp triển khai dự án
xanh, dự án bảo vệ môi trường, đồng thời đẩy mạnh đầu tư cho giáo dục, y tế, cơ sở
hạ tầng hướng tới mục tiêu phát triển bền vững.
2.2 GIỚI THIỆU VỀ NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN XUẤT
NHẬP KHẨU VIỆT NAM – CHI NHÁNH TÂY ĐÔ
2.2.1. Lịch sử hình thành
Ngày 28/3/1995 Eximbank Việt Nam đã quyết định đặt một chi nhánh mới là
Eximbank Cần Thơ theo “Giấy chứng nhận mở chi nhánh ở trong nước thuộc Ngân
hàng TMCP” sos 0024/GCT của Vụ trưởng Vụ các định chế tài chính Định Thăng
Bình, với tên gọi là Ngân hàng TMCP Xuất nhập khẩu chi nhánh Cần Thơ, gọi tắt là
Eximbank Cần Thơ. Đây là chi nhánh cấp 1 thứ 3 sau chi nhánh Hà Nội và Đà
Nẵng. Trụ sở của Eximbank Cần Thơ đặt tại số 08 Phân Đình Phùng, Q. Ninh Kiều,
TP.Cần Thơ và tiếp tục hoạt dộng tại địa bàn đó đến nay.
Năm 2003, chi nhánh cấp 2 Eximbank Cái Khế trực thuộc Eximbank Cần Thơ
được thành lập. Ngày 1/4/2006, Eximbank Cái Khế đã được nâng cấp lên thành chi
nhánh cấp 1 và hoạt động riêng biệt với Eximbank Cần Thơ với trụ sở đặt tại 22
Trần Văn Khéo, Q.Ninh Kiều, TP.Cần Thơ.
Nhằm tạo điều kiện dễ dàng nhanh chóng cho việc hoạt động kinh doanh cũng
như thuận tiện cho khách hàng khi giao dịch, Eximbank Cái Khế có các phòng giao
dịch:
1.6.1.23 Phòng giao dịch Trà Nóc: 37 Lê Hồng Phong, P.Bình Thủy, Q.Ninh
Kiều, Thành phố Cần Thơ.
1.6.1.24 Phòng giao dịch Ô Môn: 292 – 293 Quốc lộ 91, Q.Ô Môn, Thành phố
Cần Thơ.
1.6.1.25 Phòng giao dịch Thốt Nốt: 568 Quốc lộ 91, Khu vực Long Thạnh A,
P.Thốt Nốt, Q.Thốt Nốt, Thành phố Cần Thơ.
1.6.1.26 Phòng giao dịch Vĩnh Thạnh: Xã Thạnh Tiến, H.Vĩnh Thạnh, Thành
phố Cần Thơ.
11



Đến ngày 4/12/2009, Eximbank Cái Khế đổi tên thành Eximbank Tây Đô và dời
sang trụ sở mới hoạt động tại lô P+R Trần Văn Khéo, Q.Ninh Kiều, Thành phố Cần
Thơ.
2.2.2. Lĩnh vực kinh doanh
Eximbank Tây Đô là một ngân hàng chuyên kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ
thực hiện cung cấp dịch vụ của ngân hàng theo tiêu chuẩn quốc tế. Eximbank Tây
Đô công bố, niêm yết và thực hiện đúng các mức lãi suất cho vay, các tỷ lệ hoa
hồng, tiền phạt, các dịch vụ ngân hàng theo đúng quy định của Eximbank và của
Ngân hàng nhà nước. Một số nghiệp vụ kinh doanh chủ yếu của Eximbank Tây Đô:
 Thẻ: Phát hành và thanh toán thẻ tín dụng nội địa và quốc tế: Thẻ Eximbank
MasterCard, thẻ Eximbank Visa, thẻ nội địa Eximbank Card. Chấp nhận thanh toán
thẻ quốc tế Visa, MasterCard, JCB...thanh toán qua mạng bằng Thẻ. Thực hiện các
nghiệp vụ thanh toán thẻ quốc tế MasterCard, Visa. Cung cấp các dịch vụ ATM và
các loại dịch vụ thanh toán cho các ngân hàng, khách sạn, công ty du lịch, bệnh
viện,….
 Tiết kiệm: Tiền gửi không kỳ hạn (tiền gửi thanh toán), tiết kiệm (tiết kiệm
có kỳ hạn), tiết kiệm linh hoạt, tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn lãi suất thả nổi, tiết kiệm
gửi góp theo định kỳ, tiết kiệm gửi góp không theo định kỳ, tiết kiệm an sinh, tiết
kiệm học đường, tiết kiệm hưu trí.
 Kinh doanh ngoại tệ và thị trường vốn: Giao dịch ngoại tệ kỳ hạn, hoán
đổi ngoại tệ, thực hiện nghiệp vụ giao ngay về tiền tệ, nghiệp vụ về kỳ
hạn tiền tệ, gửi vốn tại các định chế tài chính, vay vốn tại các định chế tín
dụng, nhận vốn từ các định chế tài chính, cho vay các định chế tài chính, đầu tư
vào các quỹ đầu tư, mua lại các công ty khác, vay chiết khấu giấy tờ có giá, vay
cầm cố giấy tờ có giá. Về nghiệp vụ lựa chọn tiền tệ, Eximbank là ngân hàng thương
mại đầu tiên tại Việt Nam thực hiện nghiệp vụ này thu hút được nhiều doanh nghiệp
đặc biệt là những doanh nghiệp xuất nhập khẩu trong việc phòng ngừa rủi ro ty giá.
 Dịch vụ kiều hối: Dịch vụ chuyển tiền và nhận kiều hối qua Western

Union, chuyển và nhận tiền kiều hối qua các ngân hàng khác về Eximbank bằng tài
khoản hoặc Chứng minh nhân dân/thẻ căn cước, tiết kiệm tích lũy kiều hối.
 Tài trợ thương mại: Dịch vụ trả và nhận lương tự động, SMS Banking
(Dich vụ thông báo về sự thay đổi của tài khoản).
 Thanh toán quốc tế: Thanh toán, tài trợ dịch vụ xuất nhập khẩu hàng
hóa và thực hiện nhiệm vụ chuyển tiền qua hệ thống SFIFT nhanh chóng chi
phí thấp, an toàn với các cách thanh toán bằng thư tín dụng (L/C), kiểm tra mật
mã cho các ngân hàng đại lý, kiểm tra xác nhận chữ ký ủy quyền cho các ngân
hàng đại lý, chuyển tiền đa ngoại tệ.
 Dịch vụ trọn gói phục vụ học sinh du học: Thực hiện các dịch vụ tư vấn
học sinh, những thủ tục chứng minh tài chính cho du học sinh, phát hành Bankdraft
cho vay du lịch trọ gói. Hỗ trợ các du học sinh về mặt tài chính như cho vay với lãi
12


suất ưu đãi, phát hành thẻ tín dụng Visa/MasterCard dưới dạng tín chấp hay ký quỹ
với mức phí thấp.
 Dịch Vụ Khác: Thanh toán trực tuyến, bảo lãnh, dịch vụ Séc, dịch vụ nạp
tiền điện thoại di động trả trước, kinh doanh vàng, dịch vụ mua thẻ game bằng điện
thoại di động, dịch vụ đại lý bán thẻ điện thoại trả trước, bảo hiểm bảo an toàn
diện, bảo hiểm cho chủ thẻ quốc tế, các nghiệp vụ bảo lãnh trong và ngoài nước
(bảo lãnh thanh toán, thanh toán thuế, thực hiện hợp đồng, dự thầu, chào giá, bảo
hành, ứng trước...), Dịch vụ đa dạng về Địa ốc, thanh toán hóa đơn điện nước và
cước viễn thông, vé máy bay, dịch vụ ngân quỹ và quản lý tiền tệ.
 Thành tựu của Eximbank Tây Đô trong những năm gần đây:
Kể từ khi thành lập, Eximbank Tây Đô luôn đạt được mọi kế hoạch do cấp trên
đề ra, phát triển không ngừng. Góp phần thúc đẩy nền kinh tế phát triển của Thành
phố Cần Thơ. Nâng cao đời sống vật chất tinh thần của nhân viên Eximbank Tây
Đô.
Trình độ chuyên môn của nguồn nhân lực luôn được nâng cao, phát triển

không ngừng. Ngân hàng đã tạo được sự tín nhiệm và uy tín đối với khách hàng.
Qua những thành công đó cho thấy chất lượng các sản phẩm – dịch vụ đáp ứng cho
khách hàng luôn được cải thiện không ngừng.
2.2.3. Cơ cấu tổ chức
2.2.3.1. Sơ đồ tổ chức của Eximbank Tây Đô
Eximbank Tây Đô có cơ cấu tổ chức khá gọn nhẹ bao gồm: Ban Giám Đốc các
phòng ban trực thuộc chi nhánh và các phòng giao dịch trực thuộc. Chức năng,
nhiệm vụ của các phòng ban và quyền hạn, trách nhiệm của Ban Giám Đốc được
ban hành theo quyết định số 45/EIB-QĐ ngày 01/03/1995 của Tổng Giám Đốc
Eximbank Việt Nam.

BAN GIÁM ĐỐC

CÁC PHÒNG BAN TẠI CHI
NHÁNH

Phòng
khách
hàng cá
nhân

Phòng
khách
hàng
doanh
nghiệp

Bộ phận
hỗ trợ tín
dụng


Phòng
Phòng
hành
dịch vụ
chính khách
Ngân quỹ 13 hàng

PHÒNG GIAO DỊCH TRỰC
THUỘC

Thốt
Nốt

Trà
Nóc

Ô Môn

Vĩnh
Thạnh


(Nguồn: Phòng Hành chính – Ngân quỹ của Eximbank Tây Đô)
Hình 3.1: Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Eximbank chi nhánh Tây Đô
2.2.3.2. Chức năng và nhiệm vụ các phòng ban

BAN GIÁM ĐỐC: Là người trực tiếp điều hành toàn bộ hoạt động của
chi nhánh, ký duyệt hợp đồng tín dụng trong giới hạn quyền của hội đồng quản trị.
Hướng dẫn, giám sát thực hiện đúng chức năng, nhiệm vụ, phạm vi hoạt động cấp

trên giao, thường xuyên theo dõi hoạt động tài chính, huy động vốn, công tác tín
dụng. Có quyền quyết định về việc tổ chức, đề bạt, miễn nhiệm, bãi nhiệm hoặc
khên thưởng cán bộ, công nhân viên trong cơ quan.

PHÒNG KHÁCH HÀNG CÁ NHÂN: Là bộ phận quản lý, điều hành
hoạt động kinh doanh đối với khách hàng cá nhân thuộc chi nhánh, quản lý phát
triển khách hàng cá nhân nhằm có kế hoạch quan hệ khách hàng phù hợp. Nghiên
cứu và phát triển các sản phẩm tín dụng về tiền gửi và dịch vụ thanh toán các
chương trình chăm sóc khách hàng, các sản phẩm liên kết với các đối tượng chiến
lược.
1.6.1.27 Thực hiện việc giải ngân vây vốn trên hồ sơ đã được phê duyệt.
1.6.1.28 Tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng, duy trì và kiểm soát giao
dịch với khách hàng, tiếp thị các sản phẩm cho vay đến khách hàng.
1.6.1.29 Thực hiện phát hành thẻ, thanh toán các loại thẻ theo quy định và
quản lý hệ thống ATM của chi nhánh.
1.6.1.30 Thu thập thông tin và các chứng từ có liên quan đến hồ sơ tín dụng
của khách hàng.
1.6.1.31 Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng đang có
giao dịch.
1.6.1.32 Kinh doanh vàng theo quy định nhà nước ban hành.
1.6.1.33 Thường xuyên thực hiện công tác kiểm soát gian lận và thu hồi nợ.
1.6.1.34 Tiến hành thẩm định và lập hồ sơ thẩm định.

PHÒNG KHÁCH HÀNG DOANH NGHIỆP: Là bộ phận có nhiệm vụ
tổ chức, đánh giá, phân loại khách hàng doanh nghiệp nhằm có kế hoạch kinh doanh
và quan hệ khách hàng doanh nghiệp phù hợp.
1.6.1.35
Thực hiện các công việc liên quan đến tín dụng, các sản phẩm tín
dụng phù hợp.
1.6.1.36

Công tác tiếp thị, quảng các, giới thiệu các sản phẩm dịch vụ đến
doanh nghiệp.
1.6.1.37
Thực hiện các khoan cho vay, thu hồi nợ đối với doanh nghiệp.
1.6.1.38
Khai thác các nguồn vốn VND, ngoại tệ, giám sát quá trình sử dụng
vốn.
14


1.6.1.39
Thực hiện chấm điểm xếp hạng tín dụng đối với khách hàng đang có
giao dịch.

BỘ PHẬN HỖ TRỢ TÍN DỤNG:
1.6.1.40
Thực hiện các thủ tục, điều kiện trước khi giải ngân.
1.6.1.41
Thực hiện giải ngân, quản lý sau khi giải ngân.
1.6.1.42
Hoạch toán bút toán giải ngân, thu nợ, thẩm định tài sản thế chấp của
khách hàng.
1.6.1.43
Lưu trữ, quản lý hồ sơ cho vay, tín dung của khách hàng.
1.6.1.44
Hỗ trợ một số công tác của bộ phận khách hàng cá nhân và doanh
nghiệp.

PHÒNG HÀNH CHÍNH – NGÂN QUỸ
 Bộ phận ngân quỹ:

1.6.1.45 Trực tiếp quản lý mật mã và chìa khóa két sắt, chìa khóa kho tiền và
chìa khóa kho quỹ. Chịu trách nhiệm đảm bảo an toàn tuyệt đối các loại tiền mặt,
giấy tờ có giá, tài sản quý lên xuống các phương tiện vận chuyển, kiểm đếm đúng
tiêu chuẩn tiền mặt tồn quỹ một các kịp thời, chính xác.
1.6.1.46 Thực hiện kiểm kê tồn quỹ đúng theo quy định, tuân thủ các quy định
về an toàn quỹ, đề xuất các biện pháp quản lý công tác kho quỹ an toàn.
1.6.1.47 Chịu trách nhiệm trực tiếp về ghi chép sở sách, chứng từ liên quan
đến kho quỹ. Lưu trữ, bảo quản và giao nhận bản chính giấy tờ sở hữu tài sản đảm
bảo của khách hàng, bản chính tờ trình đề xuất cho vay các giấy tờ khác theo quy
định hiện hành.
1.6.1.48 Cuối ngày làm việc phải kiểm đếm, phân loại, đóng bó tiền theo quy
định. Đồng thời chịu trách nhiệm trước Giám Đốc chi nhánh về mức độ chính xác
của số lượng tiền mặt thực tế tồn quỹ so với sổ sách và báo cáo lịp thời nếu có sai
sót xảy ra.
1.6.1.49 Ngoài ra còn chịu trách nhiệm trong việc đào tạo, hướng dẫn, hỗ trợ
nhân viên kiểm ngân về nghiệp vụ. Thực hiện các công việc khác theo sự phân công
của Trưởng phòng Kế toán và Ban Giám Đốc.

 Bộ phận hành chính:
1.6.1.50 Chịu trách nhiệm chính trong việc kiểm tra tính tuân thủ quy định,
quy chế. Sắp xếp, bố trí, điều động nhân sự, phân công nhân sự bảo vệ thực hiện
công tác bảo vệ an ninh trật tự tại Ngân hàng. Theo dõi kết quả công việc của cán
bộ nhân viên trong phạm vi thẩm quyền được phân công.
1.6.1.51 Quản lý hồ sơ nhân sự, theo dõi tình hình nhân sự tại chi nhánh, thực
hiện một số tác nghiệp khác về nhân sự, theo dõi thời hạn tái bổ nhiệm, lập hợp
đồng lao động, tái ký hợp đồng lao động. Tiếp nhận hồ sơ xin việc tại chi nhánh.
15


1.6.1.52 Chịu trách nhiệm chính trong công tác thi đua khen thưởng. Tiếp nhận

chuyển giao công tác thi đua, khen thưởng từ hội sở. Đề bạt, khên thưởng đối với
cấp nhân viên của chi nhánh. Tham mưu cho Ban Giám Đốc về hình thức, quy định
khen thưởng.
1.6.1.53 Chịu trách nhiệm quản lý và sử dụng con dấu theo quy định của Ngân
hàng.

PHÒNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
 Bộ phận kế toán giao dịch:
1.6.1.54 Tổ chức, thực hiện công tác hạch toán kế toán tại chi nhánh.
1.6.1.55 Thực hiện các nghiệp vụ thanh toán và kiểm soát các hoạt động thanh
toán, điều hòa thanh khoản. Quản lý số dư tài khoản của chi nhánh tại các Ngân
hàng khác và tài khoản của các Ngân hàng khác tại chi nhánh phục vụ cho việc giao
dịch liên Ngân hàng.
1.6.1.56 Thực hiện và chịu trách nhiệm chính trong nghiệp vụ tiền gửi tiết
kiệm, các nghiệp vụ tiền gửi có kỳ hạn, huy động tiền gửi tiết kiệm trong dân cư.
Cung cấp và cập nhật sở phụ tài khoản tiền gửi thanh toán, tiền gửi không kỳ hạn.
1.6.1.57 Chịu trách nhiệm mở sổ, khóa sổ cuối ngày. Trước khi thực hiện khóa
sở cuối ngày phải đối chiếu dữ liệu, kiểm soát tính chính xác, khớp đúng của số liệu
trên hệ thống máy tính và tiền mặt tại quỹ.
 Bộ phận kế toán tổng hợp
1.6.1.58 Theo dõi, hướng dẫn công tác thanh toán chi phí mua sắm. Tổng hợp
kế hoạch kinh doanh, tài chính hàng tháng/quý/năm do phòng nghiệp vụ xây dựng.
Lập các chứng từ có liên quan đến công tác do Phòng Kế toán đảm nhiệm, chịu
trách nhiệm về các số liệu do mình tạo lập và cập nhật vào hệ thống quy trình của
Ngân hàng. Thực hiện hậu kiểm tra kịp thời các chứng từ kế toán báo cáo cho người
có thẩm quyền khi có sai sót xảy ra.
1.6.1.59 Tổ chức lưu trữ và bảo quản kho chứng từ kế toán. Ngoài ra còn thực
hiện các công việc khác theo sự phân công của Trưởng phòng Kế toán và Ban Giám
Đốc.


CÁC PHÒNG GIAO DỊCH TRƯC THUỘC: Thực hiện các hoạt động
huy động vốn, cho vay, thu hồi, cung cấp các dịch vụ cho khách hàng,… theo sự chỉ
đạo của Giám Đốc chi nhánh.
2.3 KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA EXIMBANK TÂY ĐÔ
GIAI ĐOẠN 2015 – 2017
Bảng 2.1: Kết quả hoạt động kinh doanh của Eximbank Tây Đô giai đoạn 2015 2017
(ĐVT: Triệu đồng)
Năm

Chênh lệch

16


2016/2015
2015

2016

2017

Tổng thu nhập

139.924

195.600

203.424

55.676


39.79

7.824

4.0

- Thu từ lãi

118.935

166.260

169.585

47.325

39.79

3.325

2.0

- Thu ngoài lãi

20.989

29.340

33.839


8.351

39.79

4.499

15.3

Tổng chi phí

120.335

168.712

176.304

48.377

40.20

7.592

4.5

- Chi từ lãi

99.711

140.796


149.244

41.085

41.20

8.448

6.0

- Chi ngoài lãi

20.623

27.915

27.059

7.292

35.36

(0.856)

(3.07)

Lợi nhuận

19.589


26.888

27.120

7.299

37.26

0.232

0.86

Stt

Chỉ tiêu

1

2

3

2017/2016

Số tiền

%

Số tiền


(Nguồn: Phòng khách hàng cá nhân của Eximbank Tây Đô, 2015 – 2017)
Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh cung cấp thông tin về doanh thu, chi phí
và lợi nhuận trong một kỳ hoạt động của Ngân hàng. Từ đó giúp Eximbank Tây Đô
thấy được những khoản mục nào cần đẩy mạnh và những khoản chi phí nào cần
xem xét làm giảm tối đa. Trên cơ sở đó dự báo về tương lai và đưa ra các chiến lược
phát triển hiệu quả mở rộng năng lực hoạt động và gia tăng lợi nhuận. Do Eximbank
Tây Đô là chi nhánh nên không sử dụng chỉ tiêu lợi nhuận sau thuế bởi vì kết quả
hoạt động kinh doanh của Ngân hàng sẽ được kết chuyển về Hội sở chính để từ đó
tính thuế thu nhập doanh nghiệp cho toàn Eximbank.
Qua bảng 2.1 cho thấy, trong những năm qua tình hình hoạt động kinh doanh
của Eximbank Tây Đô liên tục phát triển dù tỷ lệ tăng trưởng có những năm chưa
cao nhưng đó cũng cho thấy hình ảnh một Ngân hàng luôn ổn định phát triển.
 Tổng thu nhập
Doanh thu qua 3 năm 2015 – 2017 liên tục tăng nhưng không đều nhau, tăng
mạnh nhất là năm 2016, với tăng 39,8% so với năm 2015. Đó là năm nền kinh tế
phát triển mạnh mẽ, các Công ty tập đoàn nước ngoài đầu tư vào Việt Nam làm cho
nền kinh tế Việt Nam trở nên sôi động thúc đẩy hoạt động kinh doanh của người
dân nhiều hơn. Ngoài ra, năm 2016 Eximbank Tây Đô tăng lãi suất huy động nên
nguồn vốn huy động tăng mạnh so với năm 2015. Doanh thu từ lãi là nguồn thu
nhập chính của Eximbank Tây Đô chiếm khoảng 85% tổng doanh thu, 25% còn lại
là doanh thu ngoài lãi. Cụ thể năm 2015, doanh thu từ lãi là 118.935 triệu đồng và
doanh thu ngoài lãi là 20.989 triệu đồng. Năm 2016, doanh thu từ lãi là 166.260
triệu đồng tăng khá lớn gần 39,8% so với năm 2015 và doanh thu ngoài lãi là
29.340 triệu đồng tăng 8.351 triệu đồng. Sang năm 2017, doanh thu tăng nhưng
chậm lại so với tốc độ tăng của của năm 2016, cụ thể doanh thu từ lãi là 169.585
tiệu đồng tăng 2% so với năm 2016 và doanh thu ngoài lãi là 33.839 triệu đồng tăng
15,3%. Mức tăng trưởng thấp này là hoàn toàn có thể giải thích được vì năm 2017
được nhìn nhận là năm hết sức khó khăn đối với toàn ngành Ngân hàng nói chung
và Eximbank Tây Đô nói riêng xuât phát từ những nguyên nhân bên ngoài và cả

17

%


những vấn đề tồn đọng nội tại của bản thân Ngân hàng như chủ trương cơ cấu lại
nguồn vốn huy động và cho vay nhằm tạo ra biên lãi hiệu quả hơn. Đối với huy
động, Eximbank Tây Đô giảm các sản phẩm có lãi suất cao, đối với cho vay thì
giảm các sản phẩm có lãi suất thấp để giảm thiểu mức nợ xấu, thắt chặt các điều
kiện tín dụng, giảm bớt việc đầu tư trong các lĩnh vực nhạy cảm có nhiều rủi ro như
bất động sản, chứng khoán,…
Tuy nhiên bên cạnh đó, Eximbank Tây Đô cũng không ngùng phát triển nền
tảng khách hàng dựa trên việc cải tiến và nâng cao chất lượng dịch vụ, cung cấp cho
khách hàng tiện ích tối đa với sự kết hợp công nghệ hiện đại, nhằm đạt được sự hài
lòng của khách hàng khi giao dịch tại Eximbank Tây Đô.
 Tổng chi phí
Song song với sự tăng trưởng của doanh thu thì kéo theo chi phí cũng tăng qua
các năm. Phần lớn chi phí của Ngân hàng là chi phí dùng để trẻ lãi cho nguồn vốn
huy động.
Cụ thể từ năm 2015 – 2017, chi phí tăng từ 120.335 triệu đồng lên 176.304
triệu đồng. Khoản chi từ lãi tăng qua các năm, năm 2015 là 99.711 triệu đồng, năm
2016 tăng 41,2% đạt 140.796 triệu đồng. Nguyên nhân khoản chi phí năm 2016
tăng mạnh là do năm 2016 số tiền huy động của Ngân hàng tăng mạnh đòi hỏi
khoản lãi cho khách hàng cũng tăng và năm 2016 có những đợt tuyển dụng bổ sung
nhân sự phải chi trả lương. Năm 2017, các khoản chi từ lãi là 149.244 triệu đồng
tăng 6% so với năm 2016.
Các khoản chi ngoài lãi bao gồm các chi phí vận chuyển, cước phí thanh toán,
chi trả lương cho nhân viên,…và một số khảon chi khác không phải mục đích chi
trả lãi. Năm 2015, chi phí là 20.624 triệu đồng chiếm 17,14% trên tổng chi phí.
Năm 2016 là 27.915 triệu đồng tăng 35,4% so với năm 2015 và chiếm 16,55% trên

tổng chi phí. Năm 2017, chi phí ngoài lãi là 27.059 triệu đồng giảm 3,1% so với
năm 2016. Dù chi phí ngoài lãi tăng qua các năm nhưng trong cơ cấu chi phí thì đã
giảm từ 17,14% năm 2015 giảm xuống 15,35% năm 2017 trên tổng chi phí. Do chi
phí từ lãi quá cao nên cơ cấu của khoản chi ngoài lãi bị giảm xuống.

 Lợi nhuận
Qua bảng số liệu trên, ta thấy tình hình kinh doanh của Eximbank Tây Đô có
tăng nhẹ qua các năm. Cụ thể, năm 2015 lợi nhuận đạt được 19.589 triệu đồng, nếu
nói về kinh doanh ngân hàng khoản lời như vậy là hơi thấp tuy nhiên trong những
năm kinh tế khó khăn, thị trường cạnh tranh mạnh mẽ mà Eximbank Tây Đô vẫn
kinh doanh có lợi nhuận đó là điều xứng đáng với những cố gắng của toàn thể lãnh
dạo và nhân viên ngân hàng.
18


Năm 2016, lợi nhuận đạt được 26.888 triệu đồng tăng 7.299 triệu đồng gần
37,3% so với năm 2015. Mặc dù chi phí năm 2016 khá cáo nhưng bù lại doanh thu
năm 2016 cũng rất cao nên khoản lợi nhuận có được từ hoạt động kinh doanh cũng
rất ổn. Năm 2017, lợi nhuận là 27.120 triệu đồng tăng nhẹ hơn năm 2016 gần 1%.
Qua một năm nhưng lợi nhuận chỉ tăng gần 1% cho thấy năm 2017 tình hình kinh
doanh của Eximbank Tây Đô chưa thật sự sôi động, liên tục bị ảnh hưởng bởi các
thông tin bên ngoài và nội bộ nên ảnh hưởng đến hình ảnh về một Eximbank vững
mạnh, làm người dân hoang mang và hạn chế giao dịch. Tuy nhiên dù nhiều thông
tin nhưng một phần bộ phận khách ahfng vẫn tin tưởng và duy trì mối quan hệ với
Ngân hàng làm cho hoạt động kinh doanh vẫn duy trì ổn định.
2.4 THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
CỦA EXIMBANK TÂY ĐÔ
2.4.1. Thuận lợi
Thành phố Cần Thơ là thành phố trực thuộc Trung ương và là trung tâm kinh tế
lớn nhất ở Đông bằng sông Cửu Long nên có nhiều điều kiện giao lưu thuận lợi với

các địa phương khác trong và ngoài nước (qua cảng Cần Thơ, sân bay Trà Nóc). Cơ
sở hạ tầng phát triển nhất so với các thành phố khác trong vùng, với khu công
nghiệp Trà Nóc và đại học Cần Thơ là trung tâm đào tạo, nghiên cứu lớn nhất vùng.
Kinh tế thành phố liên tục phát triển, tốc độ tăng trưởng đạt khá cao (12,24%/năm),
cơ cấu kinh tế dịch chuyển theo hướng tích cực. Do đó, Cần Thơ là nơi thu hút
nhiều dự án đầu tư trong và ngoài nước, cũng chính là các đối tượng khách hàng
tiềm năng của Eximbank Tây Đô.
Dân số của thành phố Cần Thơ có quy mô lớn nhất ở Đồng bằng sông Cửu
Long, an ninh xã hội được đảm bảo, đời sống nhân dân không ngừng được cải thiện
và nâng cao nên nhu cầu về các dịch vụ ngân hàng ngày càng tăng, tạo điều kiện
thuận lợi cho các Ngân hàng nói chung và Eximbank Tây Đô nói riêng nhằm cung
cấp các sản phẩm đa dạng và nâng cao nguồn vốn huy động.
Với bề dày kinh nghiệm phát triển tại Cần Thơ, Ngân hàng Thương mại Cổ phần
Xuất nhập khẩu Việt Nam – chi nhánh Tây Đô có lợi thế am hiểu thị trường cũng
như chiếm được lòng tin của phần lớn khách hàng. Tạo ra nền móng vững chắc và
phát triển ở các thị trường khác ở Miền Tây.
Kể từ khi thành lập, ban lãnh đạo và cán bộ công nhân viên tai Eximbank Tây
Đô luôn đoàn kết, trên dưới một lòng cùng nhâu hoàn thành tốt nhiệm vụ, chú trọng
về vấn đề đào tạo, nâng cao năng lực chuyên môn cho nhân viên. Vì vậy, Eximbank
Tây Đô hiện nay đã xây dựng được một nguồn nhân lực có trình độ, có thể đáp ứng
tốt với môi trường cạnh tranh ngày càng gay gắt.
Hơn nữa, Eximbank Tây Đô còn nhận được sự hỗ trợ hết mình của Hội sở, luôn
hoạt động theo kế hoạch đã định hướng ban đầu. Có cơ chế điều hành vốn, lãi suất
chủ động và linh hoạt. Ngoài ra, nhờ vào sự phát triển mạnh của công nghệ thông
19


tin, việc ứng dụng các phần mềm vào quá trình quản lý và làm việc cũng diễn ra
thuận lợi hơn cho cả Ngân hàng và khách hàng.
2.4.2. Khó khăn

Có nhiều yếu tố gây tiêu cực đến nền kinh tế như: lạm phát, thiên tai, các loại
dịch bệnh ngày càng nhiều, ý thức của người đi vay chưa cao làm ảnh hưởng đến
quá trình trả nợ của khách hàng.
Hệ thống văn bản pháp lý còn nghèo nàn, thiếu tính rõ ràng và chi tiết để hướng
dẫn cho các chủ thể tham gia trực tiếp. Chưa nhận được nhiều sự hỗ trợ phát triển từ
chính phủ.
Hiện nay, trên địa bàn thành phố Cần Thơ có khoảng hơn 25 Ngân hàng Thương
mại đang hoạt động và sẽ còn gia tăng trong thời gian tới. Vì vậy, sự cạnh tranh
giữa các Ngân hàng Thương mại sẽ ngày càng trở nên gay gắt hơn. Kinh nghiệm
của cán bộ nhân viên trẻ còn thiếu sót, nhà đầu tư thiếu kinh nghiệm.
Về phía khách hàng, họ vẫn còn thói quen giữ tiền ở nhà. Tập quán kinh doanh,
buôn bán, trao đổi trực tiếp thay vì tiếp cận với công nghệ thông tin, công nghệ cao.
Mặt khác, hiện nay thay vì đem tiền gửi ngân hàng thì đã xuất hiện thêm nhiều lựa
chọn khác như: kinh doanh cổ phiếu, đầu tư bất động sản, đầu tư vàng, ngoại tệ,…
nên đã gây không ít cản trở trong công tác huy động vốn.

CHƯƠNG 3
CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ KHUNG NGHIÊN CỨU
Nêu các khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng; khái niệm về Marketing, khái niệm
về hoạch định chiến lược Marketing; tiến trình hoạch định chiến lược Marketing;
phân tích các yếu tố môi trường Marketing vi mô và môi trường Marketing vĩ mô để
làm cở sở phương pháp luận để hoạch định chiến lược Marketing phù hợp ở chương
sau.

3.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN
3.1.1. Khái niệm và phân loại thẻ ngân hàng
3.1.1.1. Khái niệm thẻ ngân hàng
Theo Lê Minh Hưng (2015) định nghĩa về thẻ ngân hàng:“Thẻ ngân hàng là
phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, ra đời từ phương thức mua bán hàng
20